Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
Instrutora: Ana Cristina D. M. Follador
Brasília, 2005.
Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
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Sumário
Definições fundamentais
02
1 Bases da auditoria
03
2 Preparação de auditorias internas
2.1 Perguntas de auditoria
2.2 Programa e Plano de auditoria
2.3 A equipe de auditoria interna
03
04
06
08
3 Condução da auditoria
3.1 Análise da documentação e auditoria no local
3.2 Auditoria no local
3.3 Relatório da auditoria: preparação, aprovação e distribuição
3.4 Conclusão da auditoria
3.5 Ações de acompanhamento
09
11
11
16
17
17
4 Técnicas de entrevista e os papéis do auditor e do auditado
4.1 Visão geral
4.2 Motivação
4.3 Análise transacional
4.3.1 Análise funcional
4.3.2 O auditor na análise funcional
4.3.3 Técnica de entrevista
4.4 Análise transacional
4.5 Escuta ativa e técnica de perguntas abertas
4.6 Fases de uma entrevista
18
18
20
21
21
24
24
25
27
28
Referências bibliográficas
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Ana Cristina D. M. Follador - 2005
Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
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Definições fundamentais
A compreensão dos termos seguintes é primordial para um programa de
auditoria eficaz.
Auditoria
Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de
auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os
critérios de auditoria são atendidos.
Nota - Auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira
parte, são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise
crítica pela direção e outros propósitos internos, e podem formar a base para
uma autodeclaração de conformidade da organização. Em muitos casos,
particularmente em pequenas organizações, a independência pode ser
demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela atividade sendo
auditada.
Critério de auditoria
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
Nota – Critérios de auditoria são usados como uma referência contra a qual
evidência de auditoria é comparada.
Evidência de auditoria
Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos
critérios de auditoria e verificáveis.
Nota – Evidência de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.
Constatações de auditoria
Resultados de avaliação de evidência de auditoria coletada, comparada com os
critérios de auditoria.
Nota – Constatações de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto
não conformidade com o critério de auditoria ou oportunidades para melhoria.
Programa de auditoria
Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo
específico e direcionado a um propósito específico,
Nota – Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessárias para
planejar, organizar e realizar as auditorias.
Plano de auditoria
Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria.
Escopo de auditoria
Abrangência e limites de uma auditoria.
Competência
Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar
conhecimento e habilidades.
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1 Bases da auditoria:
Uma auditoria da qualidade é aplicada tipicamente a um sistema de gestão da
qualidade ou aos seus elementos, porém não está limitada a eles. Pode se
diferenciar entre auditoria de sistema, auditoria de processo e auditoria de
produto.
As auditorias de sistema, de acordo com o cliente da auditoria, podem se
classificar em:
- Auditorias internas da qualidade (ou de primeira parte, onde o cliente de
auditoria é a própria organização), as quais servem, em primeiro lugar, para
assegurar e melhorar a capacidade de qualidade de uma empresa;
- Auditorias externas (de segunda ou terceira partes) as quais servem
principalmente para a comprovação da capacidade de qualidade (quer seja
para um cliente da organização ou um organismo regulamentador, certificador
ou credenciador).
Este curso está orientado para a execução de auditorias internas de sistema de
gestão da qualidade, baseadas nos Requisitos Gerais para Competência de
Laboratórios de Ensaio e Calibração – NBR ISO/IEC 17025:2001.
De acordo com a NBR ISO 19011:2002, a auditoria caracteriza-se pela
confiança em alguns princípios que a tornam uma ferramenta eficaz e confiável
em apoio a políticas de gestão e controles, fornecendo informações sobre as
quais a organização pode agir para melhorar seu desempenho. Seguindo-se
tais princípios, obtêm-se conclusões de auditoria relevantes e suficientes, e
permite-se que os auditores, ao trabalharem independentemente entre si,
cheguem a conclusões semelhantes em circunstâncias semelhantes.
Princípios relacionados aos auditores:
- Conduta ética;
- Apresentação justa;
- Devido cuidado profissional;
Princípios relacionados à auditoria:
- Independência;
Abordagem baseada em evidência.
2 Preparação de auditorias internas
Normalmente, o Laboratório conta com uma equipe de auditores internos que
fazem parte do seu quadro de pessoal. Sendo assim, a preparação da auditoria
torna-se um processo simplificado, onde os auditores já possuem
conhecimento sobre o Sistema da Qualidade do Laboratório, seu escopo de
credenciamento, e das medições realizadas. Caso os auditores não tenham
familiaridade com os procedimentos específicos do Laboratório (por exemplo,
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em laboratórios que fazem parte de instituições maiores que possuam um
Sistema da Qualidade baseado em outras normas de gestão), é conveniente
que tenham acesso a tais documentos com antecedência suficiente para
executar uma auditoria interna completa e eficaz.
Em alguns casos, os Laboratórios contratam auditores independentes, ou
empresas de consultoria, para executar as auditorias internas. Importante
salientar que a responsabilidade pela condução da auditoria, seu
acompanhamento e seu atendimento ao requisito da 17025 continua sendo do
gerente da Qualidade do Laboratório (ou denominação equivalente). Se o
procedimento de auditorias internas permitir que os auditores utilizem seus
próprios formulários, o Gerente da Qualidade deve analisá-los criticamente
para assegurar o cumprimento do requisito.
Nesse caso, a preparação da auditoria envolve uma análise preliminar dos
documentos do laboratório e uma visita no local, cujos objetivos principais são:
- Obtenção de uma visão melhor dos métodos e procedimentos do
Laboratório;
- Conhecimento das acomodações e equipamentos;
- Esclarecimento sobre as interfaces entre o Laboratório e as demais áreas
da empresa;
- Coleta de informações que subsidiem a elaboração do plano e definição do
escopo da auditoria.
2.1 Perguntas de auditoria
Para que uma auditoria interna seja eficaz, é primordial que seja bem
fundamentada. E uma boa fundamentação só é possível com uma coleta de
informações apropriadas. Para tanto, os auditores devem estar preparados
para fazer perguntas adequadas.
A palavra auditoria significa “audição”, onde o auditório (ouvintes) ouve um
apresentador, ou, no que diz respeito às auditorias, um auditor ouve o
auditado. Nesse sentido, o auditor deve fazer perguntas que possibilitem obter
constatações de auditoria. Utilizando perguntas objetivas, o auditor poderá
obter informações claras e completas que serão subsídio para o relatório de
auditoria.
Tais perguntas objetivas têm como base as ações de gestão da qualidade
requeridas pela NBR ISO/IEC 17025, no caso de credenciamento de
Laboratórios. Dessa forma, as atividades relevantes para a qualidade dos
serviços de calibração ou ensaios devem corresponder aos requisitos da
norma, e o cumprimento aos requisitos deve ser assegurado pelos
procedimentos e métodos utilizados.
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PERGUNTAS OBJETIVAS DE AUDITORIA
Da NBR ISO/IEC
17025
Do Sistema da
Qualidade
Pergunta objetiva
principal da auditora
Quais são os
procedimentos e
métodos
aplicados ?
Como é assegurada a
circunstância?
e/ou
Quais as ações
requeridas?
Exemplos:
Verificações intermediárias
dos padrões de referência
Manutenção planejada dos
equipamentos de medição
Procedimento
de verificação?
Procedimento
de manutenção ?
Como são asseguradas
as verificações?
Como é assegurada a
manutenção?
Uma constatação de auditoria pode ser obtida a partir de um requisito, por
exemplo:
- Quais os procedimentos e métodos utilizados para a garantia da qualidade
de resultados?
Este tipo de pergunta objetiva levará a uma explicação por parte do
entrevistado. Porém, essa pergunta direciona a resposta para apenas um
aspecto: como é realizada a garantia da qualidade dos resultados.
Uma auditoria da qualidade, além de avaliar a execução eficiente, também tem
como objetivo constatar se as atividades relevantes da qualidade e os
respectivos resultados correspondem às disposições planejadas e se essas
disposições são apropriadas para alcançar os objetivos.
Sendo assim, uma pergunta mais adequada seria:
- Como são planejadas e executadas as atividades para monitoramento da
validade dos ensaios e calibrações realizados?
Ou ainda:
- Como é assegurada a garantia da qualidade dos resultados de ensaio e
calibração?
Normalmente, numa entrevista de auditoria, acrescentam-se sub-perguntas e
perguntas auxiliares às perguntas principais, para facilitar o esclarecimento e a
constatação da conformidade ou não a um determinado requisito.
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Pergunta
objetiva
Pergunta
principal
Sub-perguntas
6
Perguntas
auxiliares
Sub-pergunta 1
As instruções...estão descritas?
Sub-pergunta 2
.........................documentadas?
Sub-pergunta 3
.........................implementadas?
2.2 Programa e Plano de auditoria
A NBR ISO/IEC 17025:2001 requer:
-
-
-
-
Que o laboratório realize, periodicamente e de acordo com cronograma e
procedimentos predeterminados, auditorias internas das suas atividades
para verificar se suas operações continuam a atender os requisitos do
sistema da qualidade e da própria NBR ISO/IEC 17025:2001; (nota: convém
que o ciclo de auditoria seja, normalmente, completado em um ano)
Abrangência: o programa de auditoria interna deve cobrir todos os
elementos do sistema da qualidade, incluindo as atividades de ensaio
e/ou calibração;
Responsabilidade: o gerente da qualidade é o responsável pelo
planejamento e organização das auditorias, conforme requerido no
cronograma e solicitado pela gerência ( obs do instrutor: o Gerente da
qualidade deve ter a autoridade necessária para ser o responsável pelo
programa da auditoria interna, autoridade esta concedida pela Gerência
(Alta Direção) do laboratório);
Auditores: pessoal qualificado e treinado que seja, sempre que possível,
independente da atividade auditada.
Ações: devem ser tomadas ações corretivas em tempo hábil, quando as
constatações da auditoria lançarem dúvidas quanto à eficácia das
operações ou quanto à correção ou validade dos resultados dos
ensaios/calibrações. Caso os resultados tenham sido afetados, os clientes
devem ser notificados por escrito. (obs do instrutor: seguir os requisitos
controle dos trabalhos de ensaio e/ou calibração não-conforme e ações
corretivas).
Registros: a área de atividade auditada, as constatações e as ações
corretivas decorrentes.
Acompanhamento: as atividades de acompanhamento da auditoria devem
verificar e registrar a implementação e a eficácia das ações corretivas
tomadas.
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Um programa de auditoria inclui uma ou mais auditorias (constituindo um ciclo
de auditoria), dependendo do tamanho, da natureza e complexidade do
laboratório a ser auditado. É no programa de auditoria que todas as atividades
necessárias para planejar e organizar as auditorias e para fornecer os recursos
que possibilitarão sua condução eficaz e eficiente dentro do período
especificado.
Para que o programa de auditoria interna seja definido adequadamente, devese estabelecer claramente:
- Os objetivos do programa de auditorias internas;
- A abrangência;
- Responsabilidades dos envolvidos;
- Cronograma;
- Procedimentos;
- Implementação do programa;
- Registros;
- Formas de monitoramento e análise crítica do programa.
Para um sistema da qualidade baseado na NBR ISO/IEC 17025:2001, o
laboratório precisa estar consciente de alguns aspectos específicos:
- O objetivo da auditoria interna, além de fornecer subsídios para a melhoria
contínua do sistema, é o de verificar o atendimento aos requisitos da norma e
de seu sistema da qualidade, continuamente, e não de forma pontual;
- A definição da abrangência da auditoria é fundamental, pois deve contemplar
todas as atividades de calibração e ensaio realizados;
- Atenção especial ao registro e verificação da eficácia das ações corretivas, de
maneira adequada, a fim de evitar que uma análise errônea leve a repetições
das mesmas não-conformidades ao longo de vários ciclos de auditoria;
- A análise crítica do programa só é eficaz se leva em consideração as
constatações registradas ao longo da vigência do sistema da qualidade.
O plano de auditoria define como será realizada cada auditoria prevista no
programa de auditorias internas. A preparação do plano é uma atividade
conjunta entre o gerente da qualidade e o líder de equipe da auditoria. O plano
de auditoria deve ser flexível o suficiente para permitir alterações, tais como
mudanças no escopo da auditoria ou outras mudanças que se tornem
necessárias à medida que as atividades de auditoria no local progridam. É
necessário que o plano de auditoria seja analisado criticamente e aceito pela
unidade a ser auditada, e deve ser divulgado com antecedência aos
envolvidos. Quaisquer objeções e alterações devem ser solucionadas e
acordadas entre as partes.
Basicamente, um plano de auditoria interna contém:
- os objetivos da auditoria;
- os documentos de referência e requisitos aplicáveis;
- o escopo da auditoria, identificando as unidades organizacionais e os
métodos de calibração e/ou ensaios a serem acompanhados;
- as datas e locais;
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- cronograma, incluindo reuniões da equipe auditora e entre a equipe e o
auditado;
- funções e responsabilidades dos membros da equipe de auditoria.
2.3 A equipe de auditoria interna
Para que uma auditoria seja conduzida de forma a alcançar os objetivos
propostos, a formação da equipe auditora é um aspecto fundamental.
A equipe selecionada deve possuir a competência necessária para alcançar os
objetivos da auditoria. Nos casos em só exista um auditor, ele deve ter a
habilidade para atuar como líder de equipe e ter a qualificação necessária para
auditar tanto os requisitos da gerência quanto os requisitos técnicos.
Para assegurar a formação de uma equipe de auditoria eficaz, deve-se levar
em conta, entre outros aspectos:
- os objetivos, os critérios e o escopo da auditoria;
- a competência global necessária;
- independência da equipe em relação às atividades auditadas;
- habilidade dos componentes da equipe em interagir eficazmente com o
auditado e trabalhar em conjunto.
Competência global de uma equipe para auditoria interna tendo como requisito
a NBR ISO/IEC 17025:2001
Qualidade
Conhecimento e habilidades
específicas em qualidade NBR
ISO/IEC 17025:2001
Conhecimento e
habilidades
genéricas
Técnica
Conhecimento e habilidades
específicas nas calibrações
e/ou ensaios realizados
Educação
Experiência
Treinamento
Experiência
..........................................profissional ...............em auditoria...................em auditoria
Documentos de auditoria
Atributos pessoais
Além do plano de auditoria, são necessários outros documentos antes que se
inicie a auditoria, que são de grande utilidade para um fluxo sem atritos.
Quando bem estruturados esses documentos facilitam a coleta de evidências
objetivas pelos auditores e contribuem para uma maior eficácia das atividades
de identificação das causas das não-conformidades, definição de ações
corretivas e atividades de acompanhamento.
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Entre os documentos necessários, estão incluídos os modelos de relatório de
auditoria, formulários para registros de informações e listas de verificação.
Caso o laboratório ou a equipe auditora optem por utilizar listas de verificação,
deve-se ter o cuidado para que a auditoria interna não seja limitada pelos itens
da lista. Uma auditoria interna adequada deve abranger todos os elementos do
sistema da qualidade do laboratório, e o relatório final deve refletir essa
abrangência. Uma lista de verificação é uma ferramenta útil, mas não a única
base para se conduzir uma auditoria.
3 Condução da auditoria
Uma auditoria interna é conduzida adequadamente desde que todos os
envolvidos estejam conscientes de suas responsabilidades e tarefas. As
responsabilidades sobre a geração de documentos, responsabilidades, guarda
de registros e os demais aspectos da auditoria variam em cada laboratório,
mas devem estar descritos em procedimentos, orientados pelos requisitos
pertinentes da NBR ISO/IEC 17025.
Os auditores devem planejar cuidadosa e adequadamente a auditoria interna,
executá-la de forma eficiente a interesse do solicitante e do auditado,
cumprindo assim com os objetivos da auditoria. Eles devem conhecer,
interpretar e aplicar corretamente a norma utilizada (NBR ISO/IEC 17025 nesse
caso em particular) e os elementos do sistema da qualidade do laboratório.
Devem comportar-se de forma independente e imparcial, informando de
maneira objetiva os resultados e as constatações de auditoria, fazendo
sugestões de melhoria.
O auditado deve identificar e descrever exatamente os fluxos do seu sistema
da qualidade e os procedimentos de calibração e/ou ensaios utilizados, e
responder as perguntas do auditor de forma clara e objetiva. Principalmente,
deve encarar a auditoria interna como ferramenta para a melhoria do sistema, e
não como uma competição entre as áreas ou pessoas da organização.
O fluxograma a seguir representa uma seqüência típica para a condução de
auditorias internas.
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•
•
•
•
•
•
Início da auditoria
Designação do líder de equipe;
Definição: objetivos, escopo, critério;
Viabilidade;
Seleção da equipe auditora;
Contato inicial com o auditado
Análise crítica de documentos
Determinação
da
adequação
de
documentos e registros da qualidade em
relação aos critérios considerados
Preparação das atividades de auditoria no local
• Plano de auditoria;
• Definição de tarefas;
• Documentos de trabalho
•
•
•
•
•
•
Auditoria no local
Reunião de abertura;
Comunicação durante a auditoria;
Coleta e verificação de informações;
Evidências e constatações da auditoria;
Conclusões da auditoria;
Reunião de encerramento.
•
•
Relatório da auditoria
Preparação do relatório;
Aprovação e distribuição do relatório.
Conclusão da auditoria
Ações de acompanhamento
Nota: fluxograma adaptado da NBR ISO/IEC 19011:2002
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3.1 Análise da documentação e auditoria no local
Uma auditoria interna, para atender aos requisitos da NBR ISO/IEC 17025,
deve abranger os requisitos da gerência e os requisitos técnicos, incluindo as
atividades de calibração e ensaio. Dessa forma, além da auditoria no local,
onde a estruturação do sistema da qualidade é verificada em função da
descrição nos procedimentos e em relação a NBR ISO/IEC 17025, é
necessária a análise da documentação, onde se verifica a correspondência dos
documentos do sistema da qualidade com a NBR ISO/IEC 17025. Dependendo
do tamanho da equipe auditora, estas atividades podem ser simultâneas.
3.2 Auditoria no local
Reunião de abertura:
Normalmente, quando se tratam de auditorias internas em pequenas
organizações, a reunião de abertura consiste em simplesmente comunicar o
início da auditoria, e confirmar as funções e os serviços que serão
acompanhados.
Em organizações maiores, ou nos casos onde os auditores sejam contratados
especificamente para realizarem as auditorias internas, a reunião é formal e
inclui os seguintes aspectos, entre outros:
- apresentação dos participantes;
- confirmação dos objetivos, escopo e critérios da auditoria;
- confirmação da programação da auditoria;
- apresentação do método de condução da auditoria, os formulários utilizados;
- confirmação dos canais de informação entre a equipe e o auditado;
- salientar a manutenção da imparcialidade e confidencialidade.
Comunicação durante a auditoria:
Numa auditoria interna, muitas vezes não são necessários canais formais de
comunicação, pois geralmente a equipe auditora interage com o gerente da
qualidade e os responsáveis técnicos do laboratório. Caso o laboratório faça
parte uma organização maior, estes canais devem ter sido definidos na reunião
de abertura.
É importante que os membros da equipe de auditoria se comuniquem durante o
processo, para assegurar o cumprimento do programa e verificar a abrangência
das evidências registradas por cada auditor. O líder da equipe deve estar
atento à atuação global da equipe, para reorientar a auditoria caso sejam
evidenciados problemas comuns a mais de uma área (por exemplo: metas de
treinamento inadequadas, condução das atividades para garantia da qualidade
dos resultados, etc.).
Se, por algum motivo, o plano de auditoria tenha que ser modificado, deve-se
registrar o fato, e, caso comprometa o alcance dos objetivos propostos, deve-
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se definir a ação a ser tomada, o que poderá implicar em uma auditoria
adicional específica.
Coleta e verificação de informações:
Durante a auditoria no local:
É feita uma verificação
independente para
constatar
Se as atividades relativas à
qualidade
Correspondem às
disposições
planejadas
Foram
implementadas
com eficácia
São adequadas
para alcançar os
objetivos
Para concretizar tais objetivos, durante a auditoria do local ocorrem as
seguintes etapas:
- Coleta de informações;
- Evidências de auditoria;
- Avaliação das evidências quanto ao atendimento aos critérios de auditoria,
resultando nas constatações de auditoria;
- Análise crítica;
- Conclusões de auditoria.
Uma auditoria interna deve ser abrangente e minuciosa o quanto possível, pois
é uma das melhores ferramentas para avaliar e melhorar continuamente o
sistema da qualidade do laboratório. O laboratório deve otimizar os recursos
disponíveis para a realização do programa de auditoria, para não ter prejuízos
posteriores resultantes de não-conformidades que poderiam ser evitadas.
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No entanto, em qualquer auditoria, a coleta de informações é feita por
amostragem. Cabe à equipe de auditoria buscar uma amostra representativa
das informações disponíveis e do escopo de calibrações e ensaios realizados.
Portanto, ao serem analisadas as conclusões da auditoria, todos devem estar
cientes sobre esta incerteza inerente ao processo.
As informações, em uma auditoria, são fundamentalmente obtidas por meio de
entrevistas, observação das atividades de calibração e ensaio, e análise crítica
de documentos. Registros técnicos e da qualidade, memórias de reuniões e
softwares de controle são outras possíveis fontes de informação.
A harmonia entre a equipe de auditoria e o auditado é primordial para que as
informações coletadas sejam realmente representativas e subsidiem
eficazmente as conclusões da auditoria. Sendo assim, o fator humano,
durante toda a auditoria, e em especial nas entrevistas para coleta de
informações, merece atenção especial, e será tratado em uma seção
específica neste curso.
Evidências e constatações de auditoria:
A partir das informações obtidas, o auditor identifica as evidências de auditoria
que, ao serem confrontadas com os critérios da auditoria (requisitos da NBR
ISO/IEC 17025, os elementos do sistema da qualidade do laboratório, etc.),
consistirão nas constatações de auditoria, as quais, sempre que possível,
devem ser confirmadas por meio de registros ou documentos. Não podem ser
tiradas conclusões generalizadas, e de maneira alguma podem ser incluídos
requisitos pessoais ou “hipotéticos” por parte do auditor.
Pode-se chegar a uma constatação de auditoria, por exemplo:
- Por meio de perguntas: O Sr. Fulano confirma conhecer o procedimento de
calibração de manômetros e procede conforme o mesmo;
- Por meio da análise de documentos: O procedimento para cálculo de
incerteza para micropipetas não contempla todas as fontes de incerteza
relevantes;
- Por meio do acompanhamento de serviços: A calibração de voltímetros é
executada exatamente de acordo com o procedimento xy;
- Por meio de verificações: Os instrumentos Ba-023 e Ba-024 apresentam as
etiquetas de status de calibração erroneamente preenchidas.
Uma constatação de auditoria pode significar tanto uma conformidade quanto
uma não-conformidade com os critérios de auditoria. Em se tratando de
auditorias internas, as constatações sempre indicam oportunidades de
melhoria.
Todas as constatações de auditoria e as evidências que as suportam devem
ser registradas. É necessária uma análise crítica com o auditado para que
todos estejam de acordo quanto à correção das evidências a ao entendimento
das não-conformidades. Caso haja opiniões divergentes, são registrados os
pontos não-resolvidos para uma posterior solução.
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Constatação da auditoria
Circunstância constatada e
fundamentada
positiva
negativa
não
contraria o
Melhoria
critério ?
Requer ação preventiva
sim
Não –
conformidade
Requer ação corretiva
Existem determinados tipos de não-conformidades, entre eles:
- não atendimento ao(s) requisito(s) normativo(s);
- uma disposição inadequada para alcançar os objetivos;
- uma atividade não correspondente às disposições;
- uma disposição não efetivamente realizada.
O não atendimento aos requisitos normativos pode ser constatado em primeiro
lugar na análise preliminar da documentação, e posteriormente na análise dos
procedimentos utilizados.
Na auditoria no local identifica-se claramente se existe um procedimento ou
instrução inadequados, com os quais possivelmente os objetivos não serão
alcançados.
Durante o acompanhamento das atividades de calibração e ensaios, pode-se
identificar se tais atividades correspondem ou não às disposições específicas.
A equipe auditora deve estar atenta às não-conformidades ocasionais ou
sistemáticas. Em caso de dúvida, expande-se a amostragem, verificando-se o
mesmo elemento do sistema da qualidade em outras áreas do laboratório.
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
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Deve-se ter em mente, principalmente numa auditoria interna, que não é a
quantidade de constatações e não-conformidades que são importantes para a
qualidade, e sim o seu significado. Quanto mais completa uma auditoria
interna, mais subsídios terá o laboratório para melhorar continuamente a
qualidade dos serviços prestados. No entanto, deve-se tomar cuidado para não
pecar por excesso, tendo-se em mente que as constatações sempre se
referem a aspectos que afetam a qualidade dos serviços e contrariam os
requisitos aplicáveis.
Conclusões da auditoria
Antes da reunião de encerramento, pode ser necessária uma reunião entre os
auditores, onde as constatações da auditoria são analisadas criticamente e
classificadas, quanto aos critérios da auditoria, em não-conformidades ou
oportunidades de melhoria, e o relatório de auditoria começa a ser preparado.
No caso das auditorias internas, é apropriado que a equipe auditora discuta as
ações de acompanhamento que serão necessárias, para garantir que as ações
corretivas tomadas sejam implementadas no prazo acordado e tenham sua
eficácia verificada.
Em se tratando de auditorias internas em laboratórios, ainda, as conclusões da
auditoria podem abordar assuntos tais como a extensão da conformidade do
sistema de gestão com a NBR ISO/IEC 17025 e os objetivos da qualidade, a
eficácia do processo de análise crítica da gerência, etc.
Reunião de encerramento
A reunião de encerramento pode consistir apenas na comunicação das
constatações e conclusões da auditoria interna ao auditado, em se tratando de
laboratórios pequenos, ou pode ser formal e mais abrangente em laboratórios
maiores ou quando a equipe auditora é contratada especificamente para
realizar a auditoria.
É na reunião de encerramento que as constatações e conclusões da auditoria
são apresentados, as dúvidas de entendimento são resolvidas e os prazos para
implementação das ações corretivas e preventivas são definidos. Há
laboratórios que optam por discutir e definir as ações corretivas, preventivas e
os responsáveis pos tais ações durante a reunião de encerramento. Também
nesse caso é fundamental a definição dos prazos. Outros laboratórios optam
por apresentar as ações corretivas e preventivas posteriormente, em prazo
definido na reunião final, para análise de sua pertinência pela equipe auditora e
conclusão do relatório.
O gerente da qualidade é o responsável por todo o processo, a fim de garantir
que o programa de auditorias internas cumpra com os requisitos da NBR
ISO/IEC 17025 e dos objetivos da qualidade do laboratório.
Caso o relatório de auditoria seja concluído na reunião final, ele é aprovado e
distribuído, conforme definido no procedimento de auditorias internas do
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Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
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laboratório. Se não for o caso, deverá ser entregue pela equipe auditora dentro
de um período acordado entre as partes.
3.3 Relatório da auditoria: preparação, aprovação e distribuição
O procedimento do laboratório para realização das auditorias internas é que
define as atribuições e responsabilidades pelas diferentes etapas. No entanto,
é usual que o líder da equipe de auditoria seja o responsável pela preparação e
pelo conteúdo do relatório.
O relatório deve fornecer um registro que seja completo, preciso, conciso e
claro da auditoria interna realizada. Deve incluir ou se referir, entre outros, ao
seguinte:
- os objetivos da auditoria, e a confirmação de que tais objetivos foram
atendidos dentro do escopo da auditoria e em conformidade com o plano da
auditoria;
- o escopo da auditoria, identificando particularmente as unidades
organizacionais auditadas, os serviços de calibração e ensaios acompanhados
(incluindo os executores), os procedimentos e registros analisados, o período
de tempo coberto;
- identificação dos auditores e participantes;
- datas e lugares onde as auditorias no local foram realizadas;
- os critérios da auditoria (documentos normativos de referência, o sistema da
qualidade do laboratório, etc.);
- as constatações da auditoria (não-conformidades e pontos de melhoria);
- as conclusões da auditoria;
- o plano de auditoria, e referência a qualquer alteração que tenha ocorrido
durante a auditoria;
- quaisquer divergências que ainda não tenham sido resolvidas;
- as recomendações para melhorias;
- declaração da confidencialidade dos resultados;
- o plano de ação de acompanhamento acordado entre a equipe, o auditado e o
gerente da qualidade, e os respectivos prazos;
- a lista de distribuição do relatório.
É conveniente que os documentos de trabalho da auditoria sejam anexados ao
relatório, os quais podem incluir:
- lista de verificação (se utilizada);
- registros das calibrações e ensaios acompanhados;
Antes que seja distribuído, o relatório de auditoria é então datado, analisado
criticamente e aprovado de acordo com o procedimento do laboratório.
O relatório de auditoria é de propriedade do cliente da auditoria, devendo ser
dada a devida atenção à confidencialidade das informações.
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
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3.4 Conclusão da auditoria
A auditoria interna é considerada como concluída quando todas as atividades
foram realizadas e o relatório de auditoria foi aprovado e distribuído.
Tanto os relatórios quanto os documentos da auditoria devem ser
suficientemente identificados. O tempo de guarda e a disposição final dos
documentos orientam-se pelos critérios de arquivamento definidos pelo
laboratório e por requisitos legais ou contratuais, conforme o caso.
3.5 Ações de acompanhamento
As conclusões da auditoria indicam a necessidade de ações corretivas,
preventivas ou de melhoria, em função das evidências registradas. O
laboratório, de acordo com seu procedimento, o qual deve ser orientado pelo
requisito da NBR ISO/IEC 17025, registra as constatações da auditoria e as
ações corretivas dela decorrentes e estabelece o plano de acompanhamento
com prazos para implementação e verificação da eficácia das ações tomadas,
e os responsáveis pelas diferentes etapas.
As ações de acompanhamento não fazem parte do plano da auditoria, mas são
fundamentais para que o programa de auditorias seja cumprido de forma
eficaz, sendo, portanto, parte desse curso.
É importante que a sistemática para verificação da eficácia das ações seja
elaborada de tal forma que sejam minimizadas as situações nas quais uma
ação corretiva é erroneamente considerada eficaz. Esse tipo de falha muitas
vezes traz prejuízos não apenas econômicos (retrabalho), mas também de
desperdício de tempo e esforço dos envolvidos. Por isso é fundamental que
uma ação corretiva seja definida após uma análise de causas, de acordo com
um procedimento específico.
Quando uma não-conformidade demandar várias ações corretivas
(subdivididas em diferentes níveis), o responsável (ou responsáveis) pela
verificação da implementação deve estar atento ao cumprimento de todas as
ações.
O tempo para verificação da eficácia das ações corretivas tomadas irá variar
em função da complexidade das ações, mas deve estar previamente definido.
Em algumas situações, as atividades de verificação da eficácia envolvem a
realização de uma auditoria interna adicional.
Uma vez que todas as ações corretivas, preventivas e de melhoria identificadas
em um ciclo de auditoria tenham sido implementadas e verificadas quanto à
sua eficácia, o laboratório já possui os subsídios necessários para estabelecer
o programa de auditoria seguinte.
Essa continuidade se faz necessária, não apenas para cumprir com um
requisito da Norma, mas porque o efeito das ações de um sistema de gestão
da qualidade enfraquece ao longo do tempo, uma vez que os procedimentos
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
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não são mais seguidos com a mesma atenção. Isto é um problema humano. A
repetição dos ciclos de auditoria leva ao melhoramento contínuo da qualidade,
em pequenos passos.
Eficiência de um sistema da gestão da qualidade
Implementação
auditoria
auditoria
auditoria
não conformidades
não conformidades
não conformidades
Tempo
4 Técnicas de entrevista e os papéis do auditor e do auditado
4.1 Visão geral
A etapa fundamental de uma auditoria é a coleta e verificação de informações,
e as entrevistas são um dos meios mais importantes para tal. Dessa forma, o
auditor deve estar muito bem preparado para conduzir as entrevistas de forma
adequada às diferentes situações e pessoas com as quais interage ao longo da
auditoria. E, para tanto, além de dominar a técnica de perguntas, deve ser
capaz de motivar o auditado e propiciar um clima de harmonia, onde todos
apresentem comportamentos convergentes (análise transacional).
Na fase de coleta e verificação de informações, o auditor deve ponderar:
-
que as entrevistas sejam realizadas com pessoas de níveis e funções
apropriados que executem atividades ou tarefas dentro do escopo da
auditoria – canais de comunicação;
que as entrevistas sejam conduzidas durante o expediente normal e, onde
possível, no local normal de trabalho do entrevistado;
que o entrevistado esteja à vontade;
que sejam evitadas perguntas direcionadas;
que seja executada a escuta ativa;
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios
-
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que seja feito um agradecimento às pessoas entrevistadas pela sua
participação e cooperação.
A situação entre o auditor e o auditado, isto é, entre avaliador e avaliado, nos
leva a uma reflexão sobre até que ponto os comportamentos, pontos de vista e
reações humanos podem influenciar no resultado de uma auditoria.
Genericamente, em todo lugar em que as pessoas entrem em contato, os seus
comportamentos são de alguma forma divergentes.
O comportamento de uma pessoa é um estímulo, que provoca uma reação na
outra pessoa, da qual resulta uma conseqüência, que é um estímulo para
uma nova reação.
É definido um número
alto de calibrações por
técnico.
=
Estímulo
Pressão
excessiva
quanto ao desempenho.
=
Reação
“stress”
=
Conseqüência
=
Estímulo
Desvios dos procedimentos.
=
Reação
Prejuízo para a qualidade
=
Conseqüência
Figura - Estímulo – Reação – Conseqüência
Pode-se observar que um comportamento não existe por acaso, mas que
ocorre numa complicada cadeia de estímulos e reações. Em uma auditoria, o
auditor pode contribuir significativamente para a condução positiva de uma
auditoria, a partir de seu próprio comportamento.
No início de uma auditoria, mesmo em se tratando de auditorias internas, o
auditor nem sempre dispõe de todas as informações sobre a área auditada e
nem sobre as pessoas envolvidas. Seu objetivo, nesse momento, é obter todas
as informações necessárias, que são a base para uma avaliação objetiva. E é
nesse momento que muitas vezes o auditor encontra empecilhos.
Tais empecilhos podem ser criados pelo auditado, seja por reter ou alterar
informações, ou por fornecê-las a contragosto. Nessa situação, os rumos da
auditoria dependem muito do comportamento do auditor. De que maneira ele
se sincroniza com os motivos do auditado e, eventualmente, concorda com
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
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eles. Para tal, o auditor deve possuir duas características fundamentais:
sensibilidade para perceber o “estado do eu” do auditado (nível analítico) e
capacidade de liderança para motivá-lo (nível reativo).
4.2 Motivação
O comportamento humano é definido tanto pela ocorrência de um estímulo
quanto da motivação da respectiva pessoa.
Motivo é a razão de um comportamento.
Motivação é a confluência de todos os motivos, que resultam num
determinado comportamento.
Motivar é influenciar por meio da motivação, ativando motivos já existentes
utilizando estímulos adequados.
Motivos
As razões para determinados comportamentos (aberto, positivo, ou fechado,
negativo) – podem ser perguntadas pelo auditor ao auditado.
Por exemplo, podem ser feitas as seguintes perguntas para esclarecimento dos
motivos de um determinado comportamento:
- Quais são os motivos para o laboratório manter um sistema da qualidade?
- Como e de que forma você se preparou para a auditoria?
- Qual a sua experiência com auditorias?
A força de um motivo, por sua vez, pode ser constatada pela forma e
intensidade com as quais o auditado (ou entrevistado) se manifesta, como
expressa seus sentimentos, como mantém a conversação.
Dois motivos freqüentes para um comportamento fechado por parte de um
auditado são o medo e a falta de informação sobre o significado das auditorias
internas.
Entre as razões para ter medo, podem se citadas:
- Medo de que os pontos fracos no próprio setor sejam descobertos, e medo
das conseqüências;
- Experiências anteriores negativas;
Outros motivos para o comportamento fechado podem ser:
- Não concordar com a política da diretoria para a execução das auditorias
internas;
- Dificuldades pessoais com membros do grupo de auditoria.
Motivar
Uma vez que o auditor está ciente dos motivos do auditado, agora tem a
possibilidade de abordar tais motivos. O objetivo, aqui, é obter do auditado um
comportamento aberto, colaboração e apresentação de todas as informações
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necessárias. Isto é possível quando, de forma ética, o auditor influencia o
posicionamento do auditado por meio da motivação interna ou influencia o
comportamento por meio da motivação externa.
Motivação interna significa convencer, atribuir sentido. Isso é obtido por meio
de informações prévias sobre os objetivos do programa de auditorias internas,
o conteúdo e o procedimento das auditorias, o tratamento dos resultados, as
vantagens de um programa eficaz – melhoria contínua, prevenção de nãoconformidades, redução dos problemas de interface, minimização da busca de
culpados, desenvolvimento de pessoal, etc.
A motivação interna leva a um posicionamento por parte das pessoas,
independe de fatores externos, sendo, portanto, mais duradoura.
Motivação externa significa dar estímulos. Nas auditorias internas, a
manutenção do sistema da qualidade, e, conseqüentemente, de uma
certificação ou credenciamento, é o estímulo principal.
Condicionado pelo estímulo, o auditado irá exibir o comportamento desejado,
sem, no entanto, estar motivado internamente. Uma vez que se alcança o
desejado (a manutenção de um certificado, o cumprimento do programa de
auditorias), a motivação diminui novamente.
Nesses casos, é fundamental que os auditores internos trabalhem para
transformar a motivação externa em motivação interna. Isso é possível por
meio da conscientização do auditado sobre as vantagens de um sistema da
qualidade para cada funcionário, e não meramente um instrumento de
marketing. Novamente aqui falamos da disseminação de informações e da
participação ativa no processo por parte de todos os envolvidos.
Quando aqueles que estão envolvidos nos processos da qualidade puderem
formular por si mesmos as vantagens de um sistema da qualidade eficaz, a
possibilidade de se obter a conscientização é muito maior. Pois apenas a
motivação interna garante que o comportamento desejado perdure e se
consolide.
4.3 Análise transacional (interação entre pessoas – Eric Berne)
4.3.1 Análise funcional
Se o auditor não pôde identificar a motivação do auditado por meio de
perguntas (como descrito no item 4.2), a razão é que não se tratam de motivos
abertos, e sim de motivos ocultos ou involuntários. Nesses casos, pode-se
interagir na entrevista por meio da análise funcional – identificação dos
estados do eu - a fim de reagir da maneira mais adequada para o alcance dos
objetivos da auditoria.
Um estado do ‘eu’ é uma combinação de:
Raciocínio + sentimento + vontade (comportamento)
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Em cada indivíduo, estão presentes três diferentes estados do “eu”, que, por
sua vez, também se subdividem:
- o eu Pai
- Pai crítico;
- Pai bondoso;
- o eu Adulto
- o eu Criança
- Criança ajustada;
- Criança rebelde;
- Criança livre.
De acordo com os estímulos e as situações que enfrentam, os indivíduos
alternam seu comportamento entre os estados do ‘eu’ acima citados. Não
existem estados do ‘eu’ positivos ou negativos. No entanto, quando um desses
estados se sobrepõe aos demais constantemente, depara-se com uma
patologia que deve ser analisada e tratada adequadamente.
Eu Pai
Aquele que pensa, age e sente da mesma forma que observou isso nos pais,
encontra-se no estado do eu Pai. Esse estado é responsável por todas as
avaliações subjetivas, ordens, proibições, regras, críticas, conselhos,
disposição em ajudar e solidariedade. O indivíduo expressa suas expectativas,
distribui tarefas e fornece instruções, como também atribui culpas em caso de
falhas. No estado do eu Pai é que estão concentrados os preconceitos do
indivíduo.
Expressões típicas:
Pai crítico: Você deve..., Você tem de..., Você não pode..., Quantas vezes é
preciso repetir...
Pai bondoso: Não faz mal..., Não fique assim..., Eu entendo você..., Você agiu
bem...
Eu Adulto
Aquele que discute a realidade atual, coleta fatos e os processa objetivamente,
encontra-se no estado do eu Adulto. Nesse estado, discutem-se objetivamente,
as vantagens e desvantagens são racionalmente ponderadas, os problemas
são solucionados, tomando-se por base dados, fatos, números.
No estado do eu Adulto estão armazenadas as experiências pessoais do
indivíduo. As idéias não são expressas de modo dogmático, e sim de forma a
serem discutidas.
Algumas expressões do eu Adulto:
Perguntas: Como? O que...? Quando? Por quê? Quem? Onde?
Expressões típicas: Na minha opinião..., comparado com...
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Eu Criança
Aquele que age e sente como na infância encontra-se no estado do eu Criança.
Nesse estado do eu estão armazenados as sensações e os sentimentos –
alegria, felicidade, amor, entusiasmo, tristeza, medo, decepção e ódio.
Criança ajustada: Faz o que se espera dela, justifica-se ou desculpa-se quando
ocorrem falhas, pede ajuda e conselho, observa e respeita naturalmente as
regras de cordialidade e hierarquia.
Expressões típicas: Isso não é minha culpa...; Eu agi corretamente?; Eu só
queria...
Criança rebelde: Faz o contrário do que se espera dela.
Expressões típicas: Deixe-me em paz!; Agora é que não faço nada!
Criança livre: Faz espontaneamente aquilo que quer, independente de normas
e regras. Em uma auditoria, é o momento onde os auditados são motivados,
cria-se um clima agradável, criatividade e entusiasmo são percebidos.
Expressões típicas: Eu quero..., gostaria..., ótimo..., maravilha!; não me
importo.
Os diferentes estados do eu são acompanhados por quatro posições básicas,
que explicam como um indivíduo vê a si mesmo e aos outros. Esta percepção
se forma a partir dos 08 anos de idade.
•
Eu não estou o.k. – você está o.k.
Necessidade de ajuda, dependência - Ca
•
Eu não estou o.k. – você não está o.k.
Desespero e indignação - Ca
•
Eu estou o.k. – você não está o.k.
Desespero e indignação - Ca
•
Eu estou o.k. – você está o.k.
Posição básica do eu adulto – A, aceitação
de si mesmo e dos outros. Também Cl
Adaptado de: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.(Curso de formação de gerentes e
auditores da qualidade).
As três primeiras situações descritas no quadro acima são involuntárias e se
baseiam em sentimentos. A quarta posição, por outro lado, é resultante de uma
decisão consciente e se baseia na coleta e no processamento de informações.
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
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4.3.2 O auditor na análise funcional
O auditor, à medida que reconhece os estados do eu do(s) entrevistado(s),
pode modificar seu próprio estado a fim de alcançar os objetivos da auditoria.
Em grande parte do decorrer de uma auditoria o auditor assume o estado
Adulto. Embora seja necessário assumir outros comportamentos, quer seja ao
criar um clima agradável e ao motivar as pessoas (Cl), ao observar as regras
de cordialidade (Ca) ou ao resolver conflitos e distribuir tarefas (Pb), sua
ferramenta mais importante é a utilização consciente do eu Adulto.
A posição básica é: eu estou o.k. – você está o.k.
O estado do eu Adulto manifesta-se por meio do comportamento geral do
auditor, seus sinais verbais e não verbais.
Comportamento geral: O auditor comporta-se de maneira objetiva, aberta,
ouvindo de forma concentrada e interessada, transformando racionalmente
dados em informações. Mantém-se calmo, mas não impessoal.
Sinais verbais: O auditor faz perguntas objetivas, sem inferir ou direcionar as
respostas.
Sinais não verbais: O auditor mantém a expressão do rosto aberta, dirigindo-se
ao entrevistado e observando o contato visual, mantendo a cabeça e a postura
retas.
4.3.3 Técnica de entrevista
Comunicação
Na análise funcional, os estados do eu de um indivíduo são identificados por
meio das características gerais de comportamento e dos sinais verbais e não
verbais.
Numa entrevista, entretanto, dois ou mais indivíduos interagem, e são essas
transações que passam a ser o foco da observação.
O auditor deve estar atento à eficiência da comunicação durante toda a
auditoria, pois tem como objetivo o melhor entendimento possível entre as
pessoas, de modo a tornar comuns as idéias e informações relevantes. Para
tal, deve-se ter em mente que, quando as pessoas interagem, o processo de
comunicação ocorre da seguinte forma: apenas 7% se originam das
informações ditas, 38% provêm do tom de voz, e significativos 55% resultam
dos sinais não verbais.
Outro aspecto importante é o posicionamento físico do auditor em relação ao
entrevistado. A observância de uma distância adequada será fundamental para
um clima de auditoria harmônico. De modo geral, cada indivíduo tem seu
próprio território, de cerca de 45 cm de diâmetro. Uma aproximação maior sé é
tolerada por parte daqueles com os quais se tem amizade e intimidade.
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
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De posse dessas informações, o auditor pode se comportar de forma bastante
consciente, e tem grandes chances de obter sucesso na condução de uma
auditoria.
Na comunicação entre duas pessoas, uma delas envia uma mensagem, a qual
é recebida e processada na mente do destinatário da mensagem. O recebedor
do estímulo então reage, enviando sua mensagem de resposta. A outra pessoa
recebe esse estímulo e o ciclo se repete enquanto durar a conversação. Desta
forma, o estímulo (transmissão) e a reação (recepção) se alternam
continuamente.
A
B
Recepção do estímulo
Recepção do estímulo
Processamento
Processamento
Reação
Reação
No repasse de informações, é importante que se diferencie o que se diz
(conteúdo objetivo) da maneira (tom de voz, sinais não verbais) como se diz
(relação). Aquilo que é dito sempre está inserido num conteúdo relacional, num
contexto.
O conteúdo relacional é fundamental para a interpretação do conteúdo objetivo
por parte do recebedor. É no conteúdo relacional que se reflete a relação entre
emitente e recebedor, e que se permite argumentar sobre a posição básica e o
estado do eu do emitente.
Tomem-se como exemplo as perguntas abaixo:
a) Você implementou o procedimento de verificações periódicas dos padrões
de trabalho?
b) Você finalmente implementou o procedimento de verificações periódicas dos
padrões de trabalho?
As circunstâncias em ambas são as mesmas. Entretanto, os conteúdos
relacionais são claramente distintos, sendo o da pergunta b caracterizado por
uma posição negativa.
4.4 Análise transacional
Entende-se por análise transacional o estudo das relações estímulo-reação
fundamentados pela análise dos estados do eu.
As transações podem ser paralelas ou cruzadas.
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
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26
Nas transações paralelas, a comunicação acontece e pode seguir
indefinidamente. Atenção para o fato de que ela não será necessariamente
harmônica, pois uma discussão também pode se desenrolar dessa forma.
Exemplos de transações paralelas:
P
P
E
A
A
E = estímulo
R = reação
R
C
C
E: Quando teremos a análise estatística das reclamações recebidas no último
trimestre?
R: Na próxima segunda feira, durante a reunião semestral.
P
A
P
E
A
E = estímulo
R = reação
R
C
C
E: Eu simplesmente não consigo identificar a tendência destes gráficos! Você
pode me ajudar?
R: Eu sabia que você ia ter dificuldade. Com certeza algum dado que você
digitou está errado. Deixe que eu resolva.
Nas transações cruzadas, a comunicação é interrompida. Cabe ao auditor
identificar o ponto de conflito, interromper o ciclo e modificar o nível da
entrevista de forma a obter novamente transações paralelas onde todos os
envolvidos apresentem o estado eu Adulto.
Exemplos de transações cruzadas:
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
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P
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P
R
E
A
C
A
E = estímulo
R = reação
C
E: Os certificados de calibração das balanças de pressão foram analisados?
R: Por quê? Tem algum problema?
P
P
R
A
A
E = estímulo
R = reação
E
C
C
E: Eu preciso dos resultados das comparações intralaboratoriais até amanhã.
R: Você sabe muito bem que isso não é minha responsabilidade.
Portanto, é fundamental que o auditor conduza a comunicação de forma
paralela, alterando positivamente o clima da entrevista, alternando os estados
do eu. Para descontrair os entrevistados, pode assumir o estado do eu Criança.
Para minimizar bloqueios, pode assumir o eu Pai ao fazer elogios pertinentes e
sugerir melhorias. O eu Adulto é fundamental na maioria das situações de
coleta e verificação de informações.
4.5 Escuta ativa e técnica de perguntas abertas
Aplicando os conhecimentos das análises funcional e transacional, além das
técnicas de entrevista, o auditor torna-se capaz de executar a escuta ativa,
ferramenta muito importante para uma condução eficaz da auditoria.
Escuta ativa
Na escuta ativa, o auditor resume o que lhe foi dito pelo seu interlocutor, o
qual confirma a correção desse resumo.
Essa forma de ouvir torna-se especialmente importante em explanações longas
e o entendimento do conteúdo é fundamental. A escuta ativa evita malentendidos, assegura a correta transferência das informações e o interlocutor
se sente levado a sério e compreendido.
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
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Algumas expressões são freqüentemente ao praticar-se a escuta ativa:
- Se eu entendi corretamente...
- Em outras palavras...
- Resumindo o que você disse...
Técnica de perguntas abertas (não diretivas)
Aquele que pergunta, lidera. É por meio de suas perguntas que o auditor
mostra boa parte de sua capacidade de liderança.
As perguntas abertas não induzem a resposta do auditado, ao mesmo tempo
em que impossibilita as respostas do tipo ‘sim’ou ‘não’. Geralmente, iniciam-se
as perguntas abertas com as expressões: Como é assegurado...De que
forma...Por que...
Com essa técnica, obtém-se um número muito maior de informações, e o
auditado não se sente pressionado, evitando-se agressões e orientando os
estados do eu para o nível Adulto.
As perguntas sugestivas (Você possui ou não um procedimento para...Você
verifica ou não seus equipamentos antes de colocá-los em serviço?) só devem
ser utilizadas quando o auditado se esquiva ao responder as perguntas
abertas. Aqui, pressionando o auditado é que se obtém a evidência desejada.
Um desenrolar ideal de uma entrevista de auditoria acontece quando a escuta
ativa e a técnica de perguntas abertas se alternam.
Ciclo básico para a condução da entrevista:
- pergunta objetiva;
- resumo da resposta;
- subpergunta;
- resumo da resposta;
- outras subperguntas...
Perguntas adequadas despertam o raciocínio, verificam evidências, não são
consideradas uma ameaça.
Outro aspecto importante, e principalmente em se tratando de auditorias
internas, é como se expressam as críticas. Caso sejam necessárias, deve-se
criticar o fato, e não as pessoas (eu Adulto). A forma da crítica deve ser
adequada e sempre acompanhada de uma sugestão de melhoria.
4.6 Fases de uma entrevista
Conhecendo as fases em uma entrevista, o auditor pode planejar seu
comportamento em cada uma. São elas:
a) Saudação
São feitas as apresentações das pessoas, procura-se dissipar
constrangimentos.
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b) Abertura
Os objetivos da entrevista são esclarecidos, as expectativas são
definidas e inicia-se a entrevista.
c) Fase de informação
Todas as informações necessárias à definição das constatações da
auditoria são coletadas. Deve-se aplicar a escuta ativa, para minimizar os mal
entendidos e atritos na fase de argumentação. Dados fatos e números devem
embasar todas as discussões, onde não há espaço para avaliações subjetivas.
d) Argumentação
Após a coleta de informações, os resultados são selecionados, as
constatações são definidas.
e) Encontro de decisão:
Os resultados são apresentados, são definidas ações e, se for o
caso, já são definidos prazos e responsabilidades.
f) Término
O auditor agradece a cooperação, se for necessário são definidos
data e local da próxima entrevista.
Situações críticas em uma entrevista:
Os problemas citados a seguir podem ocorrer em qualquer entrevista, e a
sensibilidade e capacidade de liderança do auditor serão fundamentais para
orientar a mudança dos estados do eu dos envolvidos e prosseguir
adequadamente.
- Desvio do tema: o auditor age como moderador, reconduzindo para o tema
em questão.
- Conversas paralelas: o auditor não se mostra ofendido e reage com humor,
pedindo que os participantes dividam os comentários com todo o grupo.
- Agressões pessoais: o auditor mantém a calma e a simpatia, mas interrompe
rapidamente a situação, observando que isso não beneficia em nada a reunião.
- Falta de concentração: o auditor escuta ativamente, faz mais perguntas,
dirige-se individualmente aos participantes, eventualmente adia a entrevista
quando a situação torna-se crítica ou há excesso de influências externas.
- Agressividade entre os participantes: o auditor não toma partido e mantém-se
calmo, agindo como moderador.
- Interrupções contínuas: o auditor ignora-as ou, em caso de repetição, explica
aos participantes as regras de uma reunião.
Conclusão: saber ouvir, falar, observar, escrever e se comportar são as
condições necessárias para que um auditor desempenhe suas funções de
maneira objetiva e prática, cumprindo com os objetivos da qualidade da
organização.
Ana Cristina D. M. Follador - 2005
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Referências bibliográficas
ABNT. NBR ISO/IEC 17025:2001: Requisitos Gerais para Competência de
Laboratórios de Ensaio e Calibração. ABNT. 2001. 20 p.
ABNT. NBR ISO 9000:2000: Sistemas de Gestão da Qualidade –
Fundamentos e Vocabulário. ABNT. 2000. 26 p.
ABNT. NBR ISO 19011:2002: Diretrizes para Auditorias de Sistema de
Gestão da Qualidade e/ou ambiental. ABNT. 2002. 25 p.
DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualitat e.V. Curso para formação de
gerentes e Auditores da Qualidade. 3ª edição. 1995.
STACHELSKI, Leonardo. Auditorias: Ambiental e da Qualidade. Apostila.
Maringá. 1997.
Ana Cristina D. M. Follador - 2005