8º CONTECSI - International Conference on Information Systems and Technology Management
SHARED UNDERSTANDING BETWEEN USERS AND DEVELOPERS ABOUT
DEMANDS OF INFORMATION SYSTEMS DEVELOPMENT PROJECTS: A
REVIEW OF DOCUMENTS WITH WEICK’S ORGANIZING MODEL APPROACH
Aline Vieira Malanovicz (Universidade Federal do Rio Grande do Sul, RS, Brasil) –
[email protected]
Ângela Freitag Brodbeck (Universidade Federal do Rio Grande do Sul, RS, Brasil) –
[email protected]
This paper describes an investigation about the contribution of Karl Weick’s model of
organizing as a theoretical basis for the process of shared understanding between users and
developers on information systems demands. As a current tendency in research on this
area, software development is taken as a service. Weick’s process model get the basis for
an argument: shared understanding of development demands results of an organizing
process of the actors (users and developers) which results on reduction or elimination of
the ambiguity or equivocality of the information, until the comprehension of demands
make sense for everyone. This paper proposes an exploratory research to comprehend the
process in the view of the actors in the context of their everyday professional practice. An
autoethnographic research shows episodes of vivid experiences of the professional day-byday of the researcher, related to the information systems development, involving teams of
users and developers in a selected company. Content Analysis identifies cues of the
elements of Weick’s model while describes the dynamics of the process of shared
understanding on demands of systems development. As results, it is shown that Weick’s
model of organizing really can be a proper theoretical lens for the comprehension of this
process. It is shown some contributions of the model as a theory for the area of Information
Systems, as well as its explanatory potential for dynamic aspects of interpersonal
relationship and resolution of ambiguity inner to the process. As managerial contributions,
can be said that this approach has potential to provide a wider and deeper comprehension
of the process to project managers, developers and users. It could be help to solve some
frequent understanding problems involving users and developers in the phase of
requirements analysis.
Keywords: information systems development; requirements analysis; shared
understanding between users and developers; Karl Weick’s organizing model; research in
documents.
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ENTENDIMENTO COMPARTILHADO ENTRE USUÁRIOS E
DESENVOLVEDORES SOBRE DEMANDAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO:
UMA PESQUISA DOCUMENTAL ANALISADA COM BASE NO MODELO DE
ORGANIZAÇÃO COMO PROCESSO DE WEICK
Este trabalho objetiva investigar a contribuição do modelo de organização de Karl Weick
como fundamentação teórica para o processo de entendimento compartilhado entre
usuários e desenvolvedores sobre demandas de sistemas de informação. Seguindo uma
tendência atual nas pesquisas sobre o tema, considera-se o desenvolvimento de software
como um serviço. O modelo processual de Weick fundamenta o argumento de que o
entendimento compartilhado das demandas de desenvolvimento resulta de um processo de
organização entre os atores para a redução ou eliminação da ambiguidade das informações,
de modo que a compreensão das demandas faça sentido para todos. Propõe-se aqui uma
pesquisa exploratória, que busca compreender o processo segundo a percepção dos atores
no contexto de sua atuação profissional diária. É realizada uma pesquisa documental que
utiliza a técnica de consulta a e-mails e a outros documentos relacionados ao processo de
desenvolvimento de sistemas que envolve determinadas equipes de usuários e
desenvolvedores de uma empresa selecionada. A técnica de Análise de Conteúdo procura
identificar indícios dos elementos do modelo processual de Weick ao acompanhar a
dinâmica do processo. Como resultado, percebe-se que o modelo processual e sistêmico de
organização de Weick pode constituir uma lente teórica promissora para a compreensão
deste processo. Percebem-se contribuições do modelo para o campo de conhecimento dos
Sistemas de Informação por seu potencial explicativo para os aspectos dinâmicos de
relacionamento interpessoal e resolução de ambiguidade inerentes ao processo. Como
contribuição gerencial, espera-se que esta abordagem proporcione uma compreensão mais
ampla e mais aprofundada para os gerentes de projeto, desenvolvedores e usuários, que
possa auxiliá-los a solucionar os frequentes problemas de entendimento que ocorrem na
fase de levantamento e análise de requisitos de software.
Palavras-chave: desenvolvimento de sistemas; análise de requisitos; entendimento
compartilhado entre usuários e desenvolvedores; modelo de organização de Karl Weick;
pesquisa documental.
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1. INTRODUÇÃO
No campo de estudos sobre Sistemas de Informação, tem havido uma crescente
preocupação com o contexto comportamental e organizacional relacionado ao
desenvolvimento de tais sistemas, e foram feitas algumas tentativas para expansão das
fundações teóricas da disciplina (LUDMER et al., 2002).
Em artigos científicos que abordam temas da área de Sistemas de Informação, percebe-se a
preponderância de abordagens comuns das Engenharias e na Administração. Entretanto, o
desenvolvimento da pesquisa em Sistemas de Informação requer a discussão de suas
abordagens teórico-metodológicas (DINIZ et al., 2006): “Winograd e Flores, em seu já
clássico trabalho Understanding Computing and Cognition, de 1986, alertavam que uma nova
orientação, que rompesse com a tradição racionalista da área, contribuiria significativamente
para o desenvolvimento de ‘ideias relevantes’ para a teoria de Sistemas de Informação”.
Uma tendência atual para estudos no tema Desenvolvimento de Sistemas de Informação
refere-se à abordagem do processo como Serviço (SBCS, 2010; PINHANEZ, 2009;
GIANESI; CORRÊA, 2008). Considerar o desenvolvimento de software como um serviço
prestado permite aos investigadores a fundamentação do tema utilizando conceitos
próprios da Ciência de Serviços (KON, 2004). Essencial para a compreensão do processo
de desenvolvimento como Serviço é a noção da Dualidade Cliente-Fornecedor, que
caracteriza as atividades de serviços (SAMPSON, 2000). Estas consistem em uma
experiência na qual o fator tempo é importante, e há o envolvimento do cliente no processo,
na condição de co-produtor (RANGEL, 2005; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).
Tal aspecto fica claramente exemplificado no processo de Levantamento e Análise de
Requisitos de Software, que é a fase em que os desenvolvedores/analistas de sistemas
procuram estabelecer um entendimento compartilhado sobre as necessidades dos usuários
para um sistema (PRESSMAN, 2006). Nesse processo, a comunicação contínua entre o
usuário e o desenvolvedor é necessária para a retroalimentação a respeito do rumo do
desenvolvimento de cada sistema em cada etapa de sua produção (LOVELOCK, 1995).
Entretanto, a prática profissional de gerentes e desenvolvedores aponta que são frequentes
os problemas de compreensão das demandas. Da perspectiva gerencial, se destaca uma
questão prática sobre como melhorar a eficiência do processo de entendimento
compartilhado entre usuários e desenvolvedores, segundo o qual as necessidades dos
usuários são adequadamente compreendidas (TAN, 1994) e então traduzidas para modelos
de requisitos dos sistemas de informação. Mesmo após décadas de pesquisa sobre melhoria
do levantamento de requisitos (ACKOFF, 1967; GUINAN et al., 1998), uma comunicação
pobre ou propensa a erros entre usuário e analista ainda é um dos principais problemas
(BYRD et al., 1992; PORTELLA, 2009). A questão permanece carente de uma fundamentação
teórica que contribua para a compreensão da dinâmica do processo.
Pretende-se ajudar a estabelecer uma consistente base teórica para trabalhos acadêmicos
que tratem do desenvolvimento de sistemas considerado como serviço. O tema é aqui
abordado em busca da compreensão da dinâmica do entendimento entre usuários e
programadores. Investiga-se um corpo teórico que possa se mostrar uma alternativa útil
para fundamentar a dinâmica do processo. Pelo fato de o conceito de sistema permear todo
o processo de desenvolvimento de sistemas de informação, foram buscadas como bases
explicativas para esta pesquisa algumas expansões da Teoria Geral de Sistemas.
Um exemplo de modelo de relacionamentos intersubjetivos processuais sistêmicos de Psicologia e
Teoria Organizacional é o modelo de Karl Weick, segundo o qual “uma organização pode ser
definida por seus processos de formação: os comportamentos interligados e relacionados que
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formam um sistema” (1973, p.90). O modelo de Weick utiliza o arcabouço teórico da teoria de
sistemas e enfatiza as relações subjetivas interpessoais, oferecendo aos pesquisadores e gestores
uma alternativa processual para compreender aspectos não estáticos da dinâmica das organizações.
Este trabalho tem como objetivo investigar a contribuição do modelo de organização de
Karl Weick como fundamentação teórica para o processo de entendimento compartilhado
entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas dos sistemas de informação.
Para tanto, são apresentados os conceitos referentes ao processo, e o referencial teórico que
descreve o modelo de organização de Weick, e são esboçadas proposições que fundamentam
a possível aplicação do modelo ao processo em questão. É então realizada uma pesquisa com
uso de análise documental diretamente no contexto em que se desenvolve o processo de
entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas de sistemas.
2. DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS e ENTENDIMENTO COMPARTILHADO
O processo de desenvolvimento de sistemas de informação é definido como um método de
trabalho estruturado em etapas que objetiva produzir sistemas para uma aplicação em geral
(PRESSMAN, 2006; SOMMERVILLE, 2007), os quais podem contribuir para a solução
de determinados problemas das empresas (LAUDON; LAUDON, 2007). Por uma nova
perspectiva, pode ser considerado um Serviço, que se caracteriza, como já comentado,
como um processo em que há o envolvimento do cliente no processo, na condição de coprodutor (a dualidade cliente-fornecedor) (SAMPSON, 2000).
O levantamento de requisitos é a fase do desenvolvimento em que o analista de sistemas
tenta entender as necessidades dos usuários e da organização para um sistema particular
(PRESSMAN, 2006). A transformação desse conjunto de necessidades em um modelo
conceitual é a especificação de cada requisito, ou seja, cada “condição ou capacitação que
um sistema ou componente de sistema precisa atender, ou ter, para satisfazer um contrato,
um padrão, uma especificação, ou outro documento formalmente estabelecido” (IEEE, 2000).
O desenvolvimento bem-sucedido de sistemas de informação depende imensamente da
interação entre usuários e desenvolvedores ou analistas de sistemas (GREEN, 1989;
SCHEGLOFF, 1991; TAN, 1994; SOUZA, 2008), exemplo da dualidade cliente-fornecedor.
Entretanto, ainda há muitos problemas associados à falta de entendimento entre usuários e
analistas ou desenvolvedores (ACKOFF, 1967; SCOTT, 1988; PORTELLA, 2009).
Essencial para o processo é a criação de um entendimento compartilhado entre usuários e
desenvolvedores (FREEMAN, 2004). O entendimento compartilhado acontece quando as
pessoas se comunicam sobre um tema e têm o mesmo entendimento desse tema (TAN, 1994).
No que tange às pesquisas sobre o tema, Teichroew (1972) apresentou a chamada original
para melhorar a comunicação entre usuário e desenvolvedor, e essa necessidade permanece
forte na pesquisa em desenvolvimento de sistemas (BYRD et al., 1992; GUINAN et al.,
1998; FREEMAN, 2004), especialmente visando à criação do entendimento compartilhado
entre eles (TAN, 1994; BUTTERFIELD, 1998; MARAKAS; ELAM, 1998).
Trabalhos recentes reiteram a importância da interação e do entendimento entre os atores
(BERTAGNOLLI, 2004; CUNHA; SOUZA, 2006; SOUZA, 2008; SCHREIBER; PINHEIRO,
2009; TAVARES; THIRY-CHERQUES, 2009), tanto para reduzir riscos de problemas no
processo (LEOPOLDINO, 2004; SANTOS, 2004; PENAFORTE; FRANCO, 2009), quanto
para alcançar maior eficiência, correção e eficácia nos sistemas (BOOCH; RUMBAUGH;
JACOBSON, 2005; DE SORDI; SPELTA, 2007; LANA; MORAES, 2009). Entretanto, o
enfoque dessas pesquisas é predominantemente pragmático, sem buscar uma explicação ou
compreensão teórica do processo de entendimento compartilhado entre os atores.
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3. MODELO DE ORGANIZAÇÃO COMO PROCESSO SISTÊMICO DE WEICK
Pelo fato de o conceito de sistema permear todo o processo de desenvolvimento de sistemas
de informação, a Teoria Geral de Sistemas foi buscada como base explicativa inicial do
processo. Segundo essa base teórica, um sistema se define como um complexo de elementos
em uma interação de natureza ordenada (BERTALANFFY, 1975). A Teoria Geral dos
Sistemas, elaborada por Bertalanffy (1901-1972), é uma concepção científica que permite o
estudo dos fenômenos que constituem sistemas. Bertalanffy estudou principalmente os
sistemas abertos que estão em constante intercâmbio com o meio (TRIVIÑOS, 1995).
O enfoque sistêmico parte da ideia de que existem numerosas relações no interior do objeto
que se estuda, mas que este também está ligado ao meio externo. Os sistemas vivos e os
sistemas sociais (indivíduos ou organizações) são sistemas abertos, ou seja, interagem com o
ambiente onde estão inseridos, via importação (input) e exportação (output). Eminentemente
adaptativos, devem, para sobreviver, reajustar-se constantemente às alterações do meio.
Dessa forma, a interação gera ciclos de realimentações (feedback) que podem ser positivas
ou negativas, criando assim um equilíbrio (BERTALANFFY, 1975). Aplicações da teoria de
sistemas à teoria da informação e às teorias das organizações produziram a noção de que a
informação pode ser usada como medida de organização de um sistema social.
O modelo de Karl Weick utiliza o arcabouço teórico da teoria de sistemas e enfatiza as
relações subjetivas interpessoais, oferecendo aos pesquisadores e gestores uma alternativa
processual para compreender diferentes aspectos não estáticos da dinâmica das organizações.
Weick afirma que “uma organização pode ser definida por seus processos de formação: os
comportamentos interligados e relacionados que formam um sistema” (1973, p.90).
O modelo suplanta as tradicionais propostas estruturalistas, que “deixam de lado aspectos
fundamentais dos complexos sistemas organizacionais, como interações dinâmicas que neles
se estabelecem, e dimensões mutáveis, dinâmicas, ambíguas, ou inexatas” (DAFT e WEICK,
2005). Weick concebe a dinâmica das organizações com base em características processuais,
o que parece ser adequado para o estudo do desenvolvimento de sistemas de informação.
Para Weick (1973), o processo de obtenção de coerência entre os membros caracteriza o ato
de organizar e permite aos atores de uma organização fazer interpretações como sistema.
O processo de formação da organização consiste na solução da ambiguidade num
ambiente criado através de comportamentos interligados e incluídos em processos
condicionalmente relacionados. [...] A formação da organização procura processar a
informação e reduzir a ambiguidade de informações recebidas (WEICK,1973, p.91).
Esses ciclos de comportamentos interligados são os elementos básicos dos processos que
constituem qualquer organização, como é mostrado na Figura 1 e definido na Figura 2.
Os ciclos são formados por comportamentos repetitivos, recíprocos e contingentes, que
se desenvolvem e são mantidos entre dois ou mais atores. [...] Supõe-se que a redução
da ambiguidade seja uma atividade coletiva que conecta diferentes comportamentos
(WEICK, 1973, p.91).
Figura 1 O modelo de formação da organização (Fonte: WEICK, 1973, p.93)
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Elementos
Mudança
ecológica
Indícios para uma Definição do Conceito de cada Elemento
Mudança que provoca ambiguidade na informação de fora do sistema,
(...) que é repentina, inesperada, inédita, e é recebida e enfrentada.
Um item de informação contém várias possibilidades/suposições. É
Registro da
mais ou menos ambíguo, e sujeito a diferentes interpretações. [...]
Ambiguidade
é registrada por aumento ou redução nas regras que são “ativadas”
É a reflexão que escolhe e define mais precisamente certas partes da
Processo de
experiência passada [...] e gera a informação a que o sistema se
Criação
adapta, e assim afasta uma pequena parte de ambiguidade.
Regras de reunião são procedimentos ou guias usadas a fim de
Regras de
processar dados para uma interpretação coletiva, [...] meios pelos
reunião
quais o grau de ambiguidade é registrado em qualquer processo
O processo de seleção, via critérios estabelecidos pela experiência,
Processo de
separa a diversidade da informação ambígua, admite as partes que
Seleção
satisfazem os critérios e assim ordena a informação ambígua.
Descoberta e a realização de um ou vários comportamentos recíprocos
Escolha de
[...] Uma pessoa realiza uma ação, aceita ou modificada por outra
ciclos
pessoa, após o que, a primeira responde ao que a segunda fez.
Processo de armazenamento [...] conserva rigidamente as variações
Processo de
escolhidas [...] integra itens novos com itens já registrados e, via
Retenção
reorganização, afasta ambiguidade criada por contradições.
As várias possibilidades/suposições de um item de informação sujeito
Afastamento de
a várias interpretações são reduzidas e as propriedades duvidosas
ambiguidade
da mensagem ficam mais unívocas. [...] É uma atividade coletiva.
Figura 2 Conceitos dos elementos do modelo de organização de Karl Weick
Referência
(Weick, 1973,
p.79;95)
(Weick, 1973,
p.29;87)
(Weick, 1973,
p.69;92)
(Weick, 1973,
p.91;72)
(Weick, 1973,
p.92)
(Weick, 1973,
p.45;74)
(Weick, 1973,
55;59;92)
(Weick, 1973,
p.29;91)
Para reduzir a ambiguidade, é preciso (WEICK, 1973, p.91):
que a ambiguidade seja antes registrada e depois afastada. [...] As regras usadas
para compor o processo de criação-seleção-retenção registram a ambiguidade; e
os ciclos do processo de criação-seleção-retenção aplicados à informação
recebida afastam a ambiguidade. [...] Esses ciclos comportamentais interligados
se incluem em processos inter-relacionados que constituem um sistema.
Ao propor seu modelo de organização, Weick explica que (WEICK, 1973, p.95):
As ações estão associadas à criação, e as escolhas estão associadas à seleção;
ambas estão nos ciclos escolhidos, que são formados por comportamentos
interestruturados. Na criação, os ciclos adequados para esse processo referem-se
a fazer, agir e realizar. A seleção refere-se a escolhas das ações anteriores que
devem ser repetidas, reconhecidas e consideradas como experiência benéfica.
Weick também define como é (criado) o ambiente de informação (WEICK, 1973, p.91):
O ambiente de informação em que os processos de organização atuam é criado com
base em interpretações retrospectivas de ações já feitas pelos atores de organizações.
Eles separam partes de um contínuo de experiência em experiências discretas, o que
produz a matéria-prima da formação da organização, e gera excesso de ambiguidade.
[...] Cada ciclo comportamental interligado tem potencial para afastar certa
ambiguidade, mas só quando vários ciclos diferentes são aplicados à informação que
um grau suficiente de certeza é conseguido para que seja possível ação não ambígua.
As relações entre os processos (ilustradas como setas na Figura 1), representam como os
processos são determinados pelo estado das informações recebidas (WEICK, 1973, p.92).
Quando se obtém informação a respeito da maneira de usar (enviar de volta ou
enviar adiante) o conteúdo conservado, pode-se especificar a natureza das
relações causais do envio da retenção para criação (WEICK, 1973, p.95).
Além disso, “o grau de ambiguidade no ponto de partida da seta determina o grau de
ambiguidade que existirá, como informação ao processo, no ponto de chegada da seta. De
modo geral, tais relações são ligações causais diretas”. Isso significa que no processo será
criado o mesmo grau de ambiguidade existente na informação recebida. Quando há muita
ambiguidade, haverá menos regras para composição do processo; Quando existe pouca
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ambiguidade, aumenta o número de regras; e as regras, por sua vez, determinam o número
de ciclos comportamentais de criação-seleção-retenção interligados que serão reunidos
para o afastamento efetivo de ambigüidade – quanto menos ciclos de criação-seleçãoretenção, mais ciclos escolhidos.
Nos casos de retenção para seleção e retenção para criação, essas relações podem ser
influência direta (+) ou inversa (–). “Isso depende das decisões dos atores no sistema.”
(WEICK, 1973, p.94). Weick (1973) utiliza a notação sistêmica para relações de influência
entre os processos interligados: direta (+) (aumento de uma causa aumento na outra; idem
quanto à redução); e inversa (–) (aumento de uma causa redução na outra, e vice-versa).
Por exemplo (ver Figura 1): quanto mais mudanças ecológicas, mais ambiguidade (relação
direta +/+, –/–); quanto mais ambiguidade, menos regras de reunião (relação inversa +/–, –/+).
Essas relações existentes entre os processos são os controles do sistema: um
circuito que contém um número ímpar de sinais negativos corrige quaisquer
desvios que possam surgir, mantendo-se em equilíbrio. Mas em um circuito que
contém um número par de sinais negativos, seus desvios serão ampliados sem
correção, tendendo à falta de equilíbrio (WEICK, 1973, p.82).
4. MODELO TEÓRICO E CONCEITUAL PRELIMINAR PARA A PESQUISA
Uma contribuição preliminar deste trabalho é esta elaboração de enunciados para aplicação do
modelo teórico sistêmico e processual de Weick como lente teórica explicativa do processo de
entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as necessidades e
demandas de desenvolvimento. Essa aplicação está resumida na Figura 3, que apresenta uma
lista de proposições teóricas que fundamentam a pesquisa empírica realizada neste trabalho.
Elementos
Mudança
ecológica
Registro da
Ambiguidade
Processo de
Criação
Regras de
reunião
Processo de
Seleção
Escolha de
ciclos
Processo de
Retenção
Proposições para identificação empírica de indícios dos elementos do modelo
Proposição 1: Uma nova necessidade de desenvolvimento de sistemas configura uma
Mudança ecológica na organização de usuários e desenvolvedores.
Proposição 2: A percepção de que a informação recebida e transmitida aos desenvolvedores
pode ter mais de um modo de entendimento configura o registro da ambiguidade.
Proposição 3: Cada usuário e cada desenvolvedor cria o seu entendimento (interpretação,
sentido) da demanda para um sistema de informação.
Proposição 4: Desenvolvedores e usuários usam procedimentos para estabelecer um
entendimento ou interpretação coletiva das informações trocadas (regras de reunião).
Proposição 5: Cada desenvolvedor seleciona os modos possíveis de entendimento da
informação segundo critérios da sua experiência individual e da experiência do usuário.
Proposição 6: Os desenvolvedores interagem com os usuários (escolha de ciclos),
fazendo reconsultas necessárias para afastar ambiguidade da informação.
Proposição 7: Cada usuário e cada desenvolvedor registra (processo de retenção) o seu
entendimento da informação, mentalmente e em documentos ou artefatos.
Proposição 8: O processo coletivo e interativo de reconsultas dos desenvolvedores aos
Afastamento de
usuários configura novo ciclo de criação-seleção-retenção, promove compartilhamento
ambiguidade
de sentidos, e reduz mais a ambiguidade da informação do que se não há reconsultas.
Figura 3 Proposições para identificação empírica de indícios dos elementos do modelo
Pode-se perceber que cada proposição refere-se a um elemento do modelo. O enunciado da
proposição está descrito de modo que o elemento possa ser identificado na prática, em relatos
da fase de Análise de Requisitos, ao tentar-se estabelecer um entendimento compartilhado
entre usuários e desenvolvedores sobre as necessidades de desenvolvimento. Entende-se que,
para investigar a efetiva contribuição do modelo de Weick como conjunto teórico explicativo
do processo, é imperativo unir à elaboração das proposições a realização de uma pesquisa
aplicada, com o envolvimento dos atores e o detalhamento do contexto em que estão inseridos.
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5. MÉTODO
Nesta seção do artigo, são detalhados os procedimentos metodológicos adotados para a
realização da pesquisa com o rigor necessário para uma consulta e análise de documentos.
Caracterização da Pesquisa
Este estudo pode ser classificado como descritivo, e de caráter exploratório, por buscar
identificar alguns aspectos ainda não explorados sobre a questão proposta (VERGARA,
2006), e investigar um tema novo: a contribuição do modelo de organização como
processo de Karl Weick como corpo teórico explicativo do processo de entendimento
compartilhado entre usuários e desenvolvedores de sistemas de informação sobre as
necessidades e requisitos dos sistemas desenvolvidos. A natureza qualitativa desta pesquisa
permite o entendimento de situações em que se necessita de uma análise tanto descritiva
quanto interpretativa (GIL, 2007). Utilizam-se procedimentos metodológicos que buscam
compreender relações, causas e justificativas que possam suportar um melhor
entendimento dos acontecimentos inerentes aos fenômenos sociais (CUNHA et al., 2010).
Para uma análise intensiva de uma situação particular, em que se coloca questão tipo como
e o foco está em um processo inserido em um contexto da vida real (YIN, 2005), é feita a
opção pelo estudo de caso, o qual se compõe do presente trabalho e de outros
complementares. O estudo de caso engloba fundamentos de análise que se dividem em três
grandes dimensões para coleta de dados (técnicas de coleta de dados): relatos verbais,
observação e documentação (a chamada tríade do estudo de caso) (CUNHA et al., 2010).
Este trabalho é parte da tríade de uma pesquisa mais ampla e aprofundada sobre o tema do
processo de entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as
demandas de desenvolvimento de sistemas de informação, segundo o modelo de Weick.
Técnica de Coleta de Dados
A técnica de coleta de dados utilizada neste trabalho é a consulta documental a materiais
escritos dos registros da organização: e-mails, atas, memorandos e correspondências;
publicações e notificações oficiais; manuais e outros (PRIOR, 2004). A opção pela consulta
documental nesta pesquisa justifica-se porque a maneira como os documentos funcionam no
dia-a-dia das práticas de trabalho, as maneiras como são manipulados e referenciados, e como
circulam, pode evidenciar como é o processo de trabalho nas organizações (PRIOR, 2004).
Também é possível dizer que “a realização de pesquisa documental é necessária (...) para
corroborar evidências coletadas por outros instrumentos e outras fontes, possibilitando a
confiabilidade de achados por meio de triangulação de dados e de resultados” (MARTINS,
2008, p.46, apud CUNHA et al., 2010), fazendo referência à citada tríade do estudo de caso.
Os documentos internos apresentam normativos e comunicações relevantes para o
funcionamento das organizações, e frequentemente contêm instruções para atividade futura
da organização, e servem como agentes ativos em esquemas de interação e comunicação
humana (PRIOR, 2004). São gerados ao longo do processo de desenvolvimento de sistemas
gerenciado como projeto, pois a boa prática dessa atividade recomenda que sejam registradas
as decisões e o progresso de cada fase do projeto. Além disso, a correspondência eletrônica
(e-mail) é uma ferramenta atualmente habitual de comunicação, coordenação e colaboração
que remete a possibilidades de interpretação que podem gerar situações variadas quanto a
entendimento e percepção, quando seu encaminhamento e seu conteúdo informacional não
estão bem definidos (FREITAS, 2010; CORRÊA, 2002). Este aspecto é aqui explorado com
foco no contexto dos projetos de desenvolvimento de sistemas, na interação entre usuários e
desenvolvedores, no processo de estabelecer o entendimento compartilhado das demandas.
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Operacionalização da Coleta de Dados
Para o desenvolvimento da pesquisa, foram coletados e analisados documentos como atas
de reuniões, memorandos de comunicação interna, e principalmente e-mails trocados entre
usuários e equipes de desenvolvimento de sistemas (coletados a partir dos registros de
correspondência eletrônica de um dos desenvolvedores). A consulta aos dados documentais
foi autorizada e realizada no período compreendido entre outubro de 2007 e janeiro de 2011.
Para preservar dados sigilosos da empresa, alguns termos foram substituídos por equivalentes.
O protocolo de coleta de dados inclui os seguintes campos: identificação; tipo de documento (na
maioria e-mails, mas também memorandos, atas de reuniões, minutas, projetos, especificações
técnicas, registros eletrônicos de testes de sistema, documentação de sistema, e manuais);
data/hora; assunto; prioridade; projeto de desenvolvimento; autor (remetente); equipe do
remetente; destinatário(s); equipe do destinatário; conteúdo literal (BAUER; GASKELL, 2002).
Os dados coletados foram organizados em uma tabela de registros em um banco de dados
(disponível para consulta sob solicitação). Foi realizada uma primeira seleção do material,
para eliminar dos 270 casos as possíveis referências a assuntos que não tenham relação
com o entendimento ou esclarecimento das demandas de desenvolvimento de sistemas.
Nessa primeira filtragem, foram mantidos 248 documentos, dentre os quais, 227 e-mails.
Operacionalização da Análise dos Dados
A análise dos documentos relacionados ao processo de desenvolvimento é guiada neste
trabalho, como na grande maioria das pesquisas do tipo, pelas técnicas de Análise de
Conteúdo (BARDIN, 2004), e dirigida pelo protocolo de coleta de dados. Esta análise de
conteúdo pode ser classificada como qualitativa, pois seu foco está nas peculiaridades e nas
relações dos elementos contidos nos documentos (CUNHA et al., 2010).
A técnica é utilizada para sistematizar e estruturar os dados dos documentos, reduzindo a
dependência da subjetividade do leitor e do pesquisador para a compreensão do conteúdo
(KRIPPENDORFF, 2004; POZZEBON; FREITAS, 1998). São considerados elementos e
aspectos além do conteúdo, como Prior (2004) e Cunha et al. (2010) recomendam para evitar o
que chamam de “miopias” da técnica: o contexto social do documento; a capacidade do leitor
de compreender o conteúdo; e a intenção e o conteúdo disposto pelo escritor. Com a análise,
busca-se identificar, nos dados empíricos coletados, indícios dos elementos do modelo.
Empresa Selecionada
O cenário deste estudo é uma empresa que foi selecionada por sua peculiaridade de
apresentar uma organização de parceria entre desenvolvedores e usuários. Outro critério
foi a conveniência do acesso aos documentos da empresa franqueados à pesquisa. A
empresa estudada é um banco de desenvolvimento, e seus principais produtos/serviços são
financiamentos de médio e longo prazo para promoção do desenvolvimento. Atua na
região sul do país há 49 anos e conta com 550 funcionários. Está estruturada em
superintendências, as quais são formadas por departamentos.
Há, nos bancos, uma dependência da área de informática que reforça a necessidade de uma
sistemática que direcione os esforços de tecnologia conforme a importância estratégica que
cada iniciativa representa no negócio da empresa (SCHEEREN; FONTES FILHO, 2010).
Embora importantes para que se possa entregar soluções de tecnologia com alta qualidade
(HENDERSON, 1990; ROCKART; EARL; ROSS, 1996; BASSELIER; BENBASAT, 2004),
há poucos trabalhos que relatem a efetivação de parcerias entre a área de tecnologia e as
áreas de negócios nas empresas (MORENO JR.; FERREIRA; CAVAZOTTE, 2009).
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6. ANÁLISE DOS RESULTADOS: Caracterização do Caso Estudado
O departamento financeiro da empresa controla as operações ativas (com clientes) e passivas
(com repassadores de recursos) do Banco, gera informações gerenciais para a administração do
Banco e para órgãos reguladores; cadastra e acompanha a evolução dos descritores financeiros
segundo parâmetros contratados, definidos pelo Banco Central do Brasil, implantados como
procedimentos de cálculo, processados e atualizados periodicamente pelo sistema de
informação financeiro; e concilia saldos e prestação de contas dos órgãos repassadores. As
atividades profissionais do setor exigem muita concentração, método, atenção, cálculo e
conferência, segundo funcionários entrevistados, ao descreverem seu serviço (WEBER, 2010).
Este departamento financeiro é o foco do estudo devido a sua singularidade quanto ao
desenvolvimento de sistemas. Para todos os demais setores da empresa, o departamento de
Tecnologia fornece o serviço de desenvolvimento e manutenção de sistemas, e realiza essa
atividade em sua sede/andar/sala própria. A singularidade do departamento financeiro refere-se
ao destacamento de uma equipe de programadores e analistas de sistemas, subordinada ao
departamento de tecnologia, mas dedicada ao desenvolvimento e manutenção exclusivos do
Sistema Financeiro do Banco, a qual realiza suas atividades na sede/andar/sala do
departamento de controle financeiro, ou seja, fisicamente junto à área de negócio. Essa
proximidade proporciona aos usuários maior contato comunicativo com os desenvolvedores, e
permite aos desenvolvedores a utilização “informal” de métodos ágeis, iterativos e interativos
(SOUZA, 2008), pelo fácil contato informal com os usuários, “reuniões em pé”, úteis para tirar
dúvidas rapidamente, ou mesmo contatos para demonstrar o andamento de protótipos.
Entre os envolvidos na produção e na circulação dos documentos consultados, há pelo menos
36 pessoas, que atuam em equipes de usuários e desenvolvedores. Os usuários
demandantes de alterações e desenvolvimentos desses sistemas atuam em equipes dentro do
setor, as quais podem ser denominadas como Cadastramento (inserem no sistema as
informações das operações financeiras), ControleAtiva e ControlePassiva (conferem e
controlam os cálculos e a evolução financeira das operações do banco, respectivamente, com
os clientes e com os repassadores), “Gestão” (para as chefias dos diferentes níveis); e
“setores” e “externo” (para, respectivamente, os setores e órgãos externos ao departamento).
Os desenvolvedores de sistemas de informação que atendem às demandas do departamento
atuam em equipes que fazem manutenção de programas, rotinas, relatórios e informações de
sistemas que controlam as informações de cada operação contratada no Banco. As equipes
podem ser denominadas como Sis.Cadastros (caracterização de cada contrato e de cada tipo de
operação contratada); Sis.Financeiro (controle de saldos, prestações a pagar, pagamentos,
devoluções, lançamentos contábeis); Sis.Cálculos (programação de métodos e parâmetros de
cálculo dos valores a serem pagos em cada tipo de operação contratada); Sis.Controles
(interface gráfica e demais facilidades para tratamento de informações de controle financeiro);
e “sesis” (para o setor de desenvolvimento de sistemas da empresa, externo ao departamento).
A seleção dos projetos de desenvolvimento de sistemas a serem estudados decorreu da
delimitação temporal da coleta de documentos e e-mails entre outubro de 2007 e janeiro de
2011. Outro critério de seleção dos projetos foi a relevância do uso de e-mails e de outros
documentos para o esclarecimento de demandas de desenvolvimento no projeto. A seleção
resultou em dezoito projetos, que envolveram as diferentes equipes de desenvolvimento.
Pode-se dizer que o uso de documentos e da comunicação eletrônica (e-mail) é útil no processo
de desenvolvimento de sistemas para registrar decisões normativas (em atas e resoluções),
determinar tarefas e relatar o progresso das atividades, além de comunicar e esclarecer dúvidas
sobre o entendimento das demandas de desenvolvimento (foco deste trabalho).
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7. ANÁLISE DOS RESULTADOS: Descrição Analítica dos Elementos Identificados
Para a análise dos dados, foram realizadas sequencialmente as três etapas básicas da Análise
de Conteúdo, conforme orientação de Bardin (2004): a pré-análise, que é a organização do
material; a descrição analítica, que é o estudo aprofundado e orientado, em princípio, pelas
hipóteses e referenciais teóricos; e, a interpretação inferencial, onde a reflexão e a intuição
alcançam maior intensidade, embasados nos materiais empíricos, estabelecendo relações.
Uma classificação dos dados dos documentos conforme o elemento correspondente
permitiu aproximar trechos que esclarecem e exemplificam um conceito. Foram
categorizadas ideias coincidentes conforme os elementos do modelo, e foi elaborado um
esquema de interpretação de acordo com seus conceitos. O referencial teórico de Weick
orienta a descrição analítica dos dados coletados, apresentada a seguir. Procura-se
apresentar cada elemento do modelo, seguido da proposição teórica elaborada,
complementada pelos indícios empíricos identificados nos documentos.
Elemento 1: Mudança Ecológica
“Suponha-se uma mudança ou tendência de mudança, não muito bem definida, na
configuração do ambiente organizacional, gerada por reguladores, fornecedores, concorrentes,
clientes; esta seria uma situação de Mudança ecológica” (WEICK, 1973, p.94). A adaptação
desse pressuposto do modelo de Weick ao processo de estabelecimento de um entendimento
compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas de sistemas gerou a
seguinte proposição para o reconhecimento da Mudança ecológica nesse processo:
Proposição 1: Uma nova necessidade de desenvolvimento de sistemas configura uma
Mudança ecológica na organização de usuários e desenvolvedores.
A Figura 4 mostra alguns indícios empíricos de Mudança ecológica coletados nos documentos,
que evidenciam, no ambiente, mudanças que representam novas necessidades para sistemas.
Projeto & Data & Assunto &
Equipes: Remetente e Destinatária(s)
Contrato C – 05/11/08
Procedimento de cálculo Contrato C
De: ControlePassiva
Para: Sis.Cálculos, ControlePassiva
Estornos – 07/07/09
Projeto Estorno de Pagamentos
De: Sis.Financeiro
Para: ControleAtiva, Sis.Cálculos,
Sis.Financeiro, Cadastramento
Ambiente de Testes – 08/08/08
Projeto Reformulação de Ambiente de
Testes
De: sesis
Para: Gestão, Sis.Cálculos,
Sis.Controles, Sis.Financeiro, sesis
Fórmulas – 27/07/09
Reunião Nova Taxa Variável de Juros
De: Gestão
Para: Gestão, sesis, ControleAtiva,
Sis.Cálculos, Sis.Financeiro,
Cadastramento, ControlePassiva
Crédito Turismo – 04/01/10 – Crédito
Turismo
De: ControlePassiva
Para: Sis.Cálculos
Conteúdo literal dos documentos evidenciando Mudança ecológica
Conforme conversamos, segue em anexo a planilha financeira pelo método
indicado no contrato bem como as páginas relevantes deste. Favor estudar o
caso para criação de um novo procedimento. Grato,
Em anexo, projeto de Estorno de Lançamentos.
Anexo: AtaReunião_Estorno_01.doc “PROJETO ESTORNO DE
PAGAMENTOS – Desenvolver rotina para efetuar o estorno de forma
automatizada de pagamentos (retornos), gerando todos os lançamentos
contábeis necessários. - Ao desquitar o recibo já baixado, os lançamentos
contábeis de estorno são feitos de forma manual, é necessária a
automatização desse processo.”
Convite para Reunião. Quando: segunda-feira, 11 de agosto de 2008 14:0016:00. Onde: Sala de Reuniões. Pauta: Especificação do Projeto. Em anexo o
documento PlanoAção_Ambiente de Testes.doc.
“Projeto/Atividade: REFORMULAÇÃO COMPLETA DO Ambiente de
Testes – Atualmente há grande dificuldade na utilização deste ambiente de
testes para as Fórmulas, pois tem regras e limitações antigas.”
Convite para Reunião - Data: 27/07/09 - Pauta: Fórmulas - De forma a criar
uma alternativa emergencial a curto prazo para adaptar os procedimentos de
cálculo para uma possível Nova Taxa Variável de Juros a partir de 1º de
outubro próximo, fica definido o seguinte: [...] Documento com projeto
inicial: PROJETO Nova Taxa Variável de Juros.doc “- Este projeto deve ser
priorizado, pois corre-se o risco da Nova Taxa Variável de Juros e o sistema
não estar preparado para efetuar os cálculos de encargos corretamente.”
Solicito a gentileza de verificar (data limite dia 15!!!) [...] Nosso Sistema está
calculando utilizando-se da cotação do dia 11 (já que dia 10 não é dia útil). O
Crédito Turismo, por outro lado, está utilizando a Cotação do dia 10. [...]
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Bônus de Produto fase 1 – 07/10/09 –
Bônus de Produto
De: setores – Para: Gestão Æ sesis,
ControleAtiva, Sis.Cálculos, Controle
Passiva, Sis.Financeiro, Sis.Cadastros
Bônus de Produto fase 2 – 27/07/10
ENC: Bônus de Produto - Resolução
xxxx De: Gestão - Para: ControleAtiva
Senhores Gerentes: Estamos encaminhando em anexo a IN xx/2009 que trata
do envio dos dados necessários à concessão do bônus de desconto do crédito
agrícola – Bônus de Produto, determinado pela RES BACEN n.xxxx de 2008
e n.xxxx de 2009 [...]
Segue abaixo relato sobre contato com STN em relação à abrangência dos
contratos Crédito Agrícola Bônus de Produto anteriores a 01/07/2008 [...]
incluindo todos os contratos, desde 1997, que ainda estejam em amortização.
Convite para Reunião - Data: 19/07/10 - Pauta: Projeções - Foi colocada a
Projeções – 21/07/10 – PROJEÇÕES
importância da correção das projeções geradas pelo SI Financeiro, devido à
De: Sis.Cálculos – Para:Sis.Financeiro,
grande demanda por parte dos clientes e pelos setores de cobrança, além da
Gestão, Sis.Cálculos, Sis.Controles
futura disponibilização das projeções no Internet Banking.
Prezados Senhores: A Lei xx.xxx alterou as taxas de juros das linhas abaixo
Prorrogação 2008 – 29/06/08
(a partir de 15/07/08):
Reunião sobre PRORROGAÇÃO 2008
Programa / Data do contrato / Taxa de juros atuais / Taxa de juros nova
De: Gestão
Crédito Cooperativas / até 30/06/2007 / superior a 8,75% a.a. / 8,75%a.a.
Para: ControleAtiva, ControlePassiva,
Crédito Industrial / até 30/06/2007 / superior a 9,5% a.a. / TJLP + 3,25%a.a.
Sis.Controles, Sis.Cálculos, setores,
Crédito Agrícola / até 30/06/2007 / superior a 9,5% a.a. / TJLP + 4%a.a.
Sis.Financeiro, Cadastramento, gestão
(Instruções Normativas xxx, xxx, xxx, xxx, xxx.)
Seguro Agrícola ativa – Em anexo, I.N. xxx – “Em decorrência do diposto na
Prorrogação 2010 – 13/07/10
Resolução Banco Repassador de Recursos n.x.xxx, de 2010 [...] as prestações
Seguro Agrícola ativa
vencidas entre 1. de janeiro de 2010 e 30 de julho de 2010 poderão ser
De: setores
liquidadas até 30/07/2010 nas condições de adimplência e com a concessão
Para: Gestão Æ Sis.Cálculos
do benefício por Pontualidade.”
Recolhimento – 15/07/08
Prezados Senhores, Solicitamos aos Agentes Financeiros que informem, ao
RES: Agrícolas da Passiva
Banco Repassador de Recursos, até 22.07.2008, por meio deste endereço
De: externo Para: setores Æ Gestão Æ
eletrônico, a previsão dos valores a que se refere a Carta Conjunta enviada
ControlePassiva, Controle Ativa,
em julho de 2008.
Sis.Controles, Sis.Cálculos
Crédito Industrial – 27/11/07 – Crédito
Estamos encaminhando, em arquivo anexo, a Carta-circular enviada em
Industrial
novembro de 2007, do Banco Repassador de Recursos, que estabelece
De: setores Para: setores, Gestão,
normas para o Crédito Industrial. [...]
ControleAtiva, Cadastramento
Simulador – 15/09/09
Dúvidas simulador
Oi, Voltamos a dar andamento ao simulador de financiamentos [...]
De: sesis Para: Sis.Cálculos
TS – 18/10/07
Senhores, Estou encaminhando material sobre o Programa de Subvenção do
CONVÊNIO TS De: setores
Estado do Paraná a aquisição de tratores com financiamento Crédito
Para: setores, Gestão, Sis.Cálculos
Agrícola, dentro dos convênios Cooperativa de Crédito [...]
Figura 4 Alguns indícios empíricos de Mudança ecológica
Percebe-se que a maioria das Mudanças ecológicas identificadas foi referente a novas
legislações, convênios, normas emitidas pelo Banco Central do Brasil ou pelo repassador de
recursos, determinando novas condições de concessão e cálculo para os produtos do banco.
Outros casos surgem da percepção de oportunidades de melhorias no processo de trabalho.
Elemento 2: Registro da Ambiguidade
Pode-se supor que um ou mais usuários percebem ou criam uma demanda ou necessidade
de desenvolvimento de sistemas, e comunicam-na aos desenvolvedores. Se esse enunciado
sobre a demanda não é formal e inequívoco o suficiente para não permitir dúvidas para os
receptores da mensagem (desenvolvedores), pode-se dizer que existe Ambiguidade. A
proposição a seguir representa o modo como o Registro da Ambiguidade poderia ocorrer
no processo de entendimento entre usuários e desenvolvedores.
Proposição 2: A percepção de que a informação recebida pelos desenvolvedores pode ter
mais de um modo de entendimento configura o Registro da Ambiguidade.
A informação nova que vem do ambiente, em geral, não pode ser considerada inequívoca
(WEICK, 1973), pois é capaz de gerar mais de um modo de compreender essas mudanças
e suas consequências. Assim, pode-se dizer que essa informação apresenta algum grau de
Ambiguidade, pois permite várias interpretações. A Figura 5 apresenta alguns trechos dos
dados coletados nos documentos que podem exemplificar o Registro da Ambiguidade.
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Projeto & Data & Assunto &
Equipes: Remetente e Destinatária(s)
Ambiente de Testes – 09/06/09
Ambiente de Testes
De: Sis.Cálculos
Para: Sis.Controles, Sis.Financeiro,
Sis.Cálculos, sesis
Estornos – 08/07/09
Projeto Estorno de Lançamentos
De: Sis.Financeiro
Para: Sis.Controles, Sis.Cálculos,
Sis.Financeiro, Gestão, ControleAtiva,
Cadastramento, ControlePassiva
Fórmulas (Nova Taxa Variável de
Juros) – 31/08/09
ENC: Reunião Nova Taxa Variável de
Juros - 070809 - 240809
De: Sis.Cálculos
Para: Sis.Cálculos, Sis.Financeiro
Conteúdo literal dos documentos evidenciando Registro da Ambiguidade
Relato as dificuldades encontradas para cadastrar no Ambiente de Testes: quando necessito alterar o arquivo de entrada (alterar valores, alterar algum
indicador, alterar valores ou datas), a alteração as vezes é concretizada as
vezes não. (...) Isto acontece várias vezes comigo, e com as colegas. Não é
sempre, mas acontece com bastante frequencia;
PROJETO ESTORNO ALTERNATIVO.doc - MINUTA (...) Outras
Questões: Tratamento de recibos existentes (coloca como estornados e cria
novos); Replicação; Auditagem do estorno (estorno); Verificar questões
contábeis; Formas de pagamento no período estornado; Situações de recibos
(recibo quitado por estorno); Origem dos lançamentos (Estorno); Estorno
arquivo de retornos e de pagamentos antecipados; (...)
Registro de nova reunião em 24/08/09 para criticar e/ou detalhar os itens da
reunião anterior: (...) Novas considerações: (...) 3 – Aventou-se a
possibilidade da utilização do campo 17 para informar a taxa de juros fixa.
(...) isso exigiria alterações dos vencidos para também usar o mesmo campo
em juros compensatórios. Esta sugestão será considerada no desenvolvimento
do procedimento da Nova Taxa Variável de Juros definitivo.
Nosso Sistema Financeiro está calculando utilizando-se da cotação do dia 11
Crédito Turismo – 04/01/10
(já que dia 10 não é dia útil). A Crédito Turismo, por outro lado, está
Crédito Turismo
utilizando a Cotação do dia 10. Então, gostaria de poder contar com sua
De: ControlePassiva
opinião. Em caso de concordância com nosso entendimento, creio que
Para: Sis.Cálculos
teremos que rever a fórmula dos cálculos do Sistema Financeiro.
Bônus de Produto fase 1 – 15/10/09
Dúvida: decidir como tratar o bônus de produto no pagamento antecipado
RES: Bônus de Produto
(conforme a resolução, o pagamento antecipado de saldo não tem bônus;
De: Sis.Cálculos
somente o de parcela). (...) E se entra um Pagamento Antecipado de saldo
Para: Gestão, ControleAtiva,
depois que rodou a fórmula do bônus, ele não afeta o bônus daquela parcela
Sis.Financeiro, Sis.Cálculos
(vai afetar os outros valores? se sim, o percentual do bônus fica correto?)
Bônus de Produto fase 2 – 23/08/10
Equipe Sis.Cálculos: O Bônus de Produto foi estendido a todos os Crédito
RES: Bônus de Produto Resoluçãoxxxx Agrícola. (...) Precisamos fazer uma análise preliminar (urgente) para
De: Gestão – Para: Sis.Cálculos
informar aos Superintendentes quais serão as nossas providências e prazos.
Convite para Reunião - Data: 20/07/10 - Pauta: Projeções - Levantou-se a
Projeções – 21/07/10
possibilidade de o looping das projeções controlar mais de uma fórmula. - Na
PROJEÇÕES - reuniões
apresentação da projeção atual, foi questionado qual o exato momento em
De: Sis.Cálculos Para: Gestão,
que o SI Financeiro faz a substituição de recibos passados para recibos
Sis.Financeiro, Sis.Cálculos,
projetados. A Equipe Sis.Financeiro vai verificar no programa. - Questionado
Sis.Controles
como o sistema SI Financeiro monta as memórias nas fórmulas de projeções.
Prorrogação 2007 – 23/10/07
Reunião Dia: 11/10/07 - Decisões: (...) · Ficaram pendentes as decisões sobre:
Prorrogação 2007
- Pagamentos a Menor Vencidos e Prorrogado;
De: ControleAtiva – Para: Gestão
- Planos Mensais e Planos em Carência.
(...) Identificar quais os fundos envolvidos e quais procedimentos: Crédito
Prorrogação 2008 – 27/06/08
Cooperativas - contratados até 30/06/07 (...) Créito Agrícola - contratados até
Crédito Cooperativas
30/06/07 (...); Crédito Industrial - contratados até 30/06/07 (...); Pendências: De: Sis.Cálculos
Definições sobre as apropriações no FM e FP Vincendo; -Definições sobre
Para: Sis.Cálculos
cálculo dos Juros Compensatórios no Retorno
Prorrogação 2009 – 26/08/09
Algumas questões: (...) - dia 15/08/09 é sábado. Um recibo com vencimento
Prorrogação 2009
nesta data e ele calculou e apropriou os juros até dia 17/08 (segunda). Então,
De: Sis.Cálculos
calculamos para todos até o dia 17/08 ou recalculamos a apropriação dos
Para: ControleAtiva
recibos com vencimento em 15/08 até o dia 15 em vez de 17, ou como fica?
Prorrogação 2010 – 13/07/10
Consegues conferir os valores da simulação se estão corretos? (...)Adaptamos
ENC: Seguro Agrícola ativa
a fórmula de retornos do procedimento vencido do Seguro Agrícola, e
De: Gestão
acreditamos que as simulações mostram valores corretos para os casos de
Para: Sis.Cálculos, ControleAtiva
recibos vencidos entre 01/01/10 e 30/07/10 e data de pagamento até 30/07/10.
Prorrogações Passiva – 06/01/10
Precisamos resolver os casos de pagamento antecipado na Ativa. Acredito que
Novas Verificações Passiva
boa parte destes pagamentos antecipados estão na lista dos “prontos”. Verificas
Prorrogações – De: ControleAtiva
em que “status” estão aqueles repasses dos 13 milhões? Nas planilhas abaixo
Para: ControlePassiva, Sis.Cálculos
estão as atualizações das situações dos repasses dos recolhimentos espontâneos.
Crédito Industrial – 28/11/08 e 13/02/09
Dúvida: A UMI do Crédito Industrial é 64 ou 164 ???
– Crédito Industrial – De: Sis.Cálculos
(...) Dúvida: O que vamos corrigir até o dia 21 ???
Para: ControlePassiva
Encaminho email da programadora, que ainda está com algumas dúvidas com
Simulador – 18/09/09 e 10/03/10
relação aos cálculos para o Simulador. Podes ajudá-la? (...) Gostaria de saber
Dúvidas simulador
se tu podes me responder as dúvidas em anexo. (...) estou encaminhando
De: sesis – Para: Sis.Cálculos
planilha com todos os casos de teste do Simulador.
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TS –
21/02/08 e 06/08/10
Crédito Agrícola TS
De: setores – Para: Gestão, setores
Além das sugestões da agência de fomento, outra questão a ser pensada é o
contido na cláusula segunda, parágrafo terceiro do convênio TS. (...) Mais um
ponto: definir o lay-out dos arquivos eletrônicos a serem trocados com a
agência de fomento. (...) Dependem de autorização dos Superintendentes a
devolução dos valores cobrados a maior (Bônus de Produto) e a definição da
atualização sobre estes valores devolvidos.
Figura 5 Alguns indícios empíricos de Registro da Ambiguidade
Percebe-se que o Registro da Ambiguidade ocorre com frequência. Vale registrar que,
segundo Freitas (2010), às vezes, as mensagens de e-mail não apresentam clareza no assunto
ou texto, gerando dúvidas sobre o que está sendo solicitado. Seus entrevistados dizem:
“Recebo e-mails e tenho que ligar para entender o que foi solicitado” (p.60). Também nos emails consultados na presente pesquisa, foram identificados casos em que os envolvidos
perceberam que uma demanda não ficou esclarecida e fizeram perguntas para confirmação.
Elemento 3: Processo de Criação
Supõe-se, assim, que a informação transmitida pelos usuários chega aos desenvolvedores de
forma genérica demais para o seu entendimento, com tanta Ambiguidade (até mesmo por razões
de desconhecimento de detalhes técnicos por parte dos usuários, o que é relatado como comum),
que não permite aos desenvolvedores tomarem decisões bem fundamentadas para as ações.
Proposição 3: Cada usuário/desenvolvedor realiza o Processo de Criação quando representa
o seu entendimento, interpretação, sentido, da demanda para um sistema de informação.
No caso, se não há preocupação com a clareza da descrição para esclarecimento de demandas e
efetiva compreensão dos desenvolvedores, há pouca redução de ambiguidade. O receptor da
mensagem (desenvolvedor) dispõe apenas da informação ambígua, sem saber exatamente
como implementar a demanda, porque parece haver mais de uma forma possível. Isso exige
que os desenvolvedores disparem seu Processo de Criação para identificar as possibilidades de
interpretação que lhes permitem adaptar-se ao novo ambiente de informação (Figura 6).
Projeto & Data & Assunto &
Equipes: Remetente e Destinatária(s)
Contrato C – 14/11/08 e 17/11/08
Comando 105 para o Contrato C
De: Gestão
Para: Sis.Financeiro, Sis.Cálculos
Estorno – 07/07/09 e 29/07/10
Nova Rotina de ESTORNOS
De: Sis.Financeiro
Para: Gestão, Cadastramento,
Sis.Controles, ControleAtiva, Controle
Passiva, Sis.Financeiro, Sis.Cálculos
Ambiente de Testes – 8/8/08 e 1/4/09
Reformulação de Ambiente de Testes
De: sesis Para: Sis.Controles,
Sis.Financeiro, Sis.Cálculos
Fórmulas (Nova Taxa Variável de
Juros) – 13/11/08 e 11/2/09 e 27/3/09
ENC: Projeto Nova Taxa Variável de
Juros - De: sesis
Para: sesis, Gestão, Sis.Cálculos,
ControleAtiva, Sis.Financeiro
Crédito Turismo – 04/01/10
Crédito Turismo
De: ControlePassiva
Para: Gestão, Sis.Cálculos
Passiva - bônus – 26/09/08
Fórmulas Crédito Agrícola passiva
De:Sis.Cálculos
Para:ControlePassiva
Conteúdo literal dos documentos evidenciando Processo de Criação
Tivemos uma reunião com a equipe Sis.Financeiro a respeito do novo
comando (105) para cálculo do principal (similar ao PRICE) da operação do
Contrato C. Já passei os parâmetros, eles vão desenvolver o comando. (...)
Informamos que estamos disponibilizando o comando 105, conforme anexo.
Em anexo, projeto de Estorno de Lançamentos. (...)
Pessoal: A nova rotina de Estornos - Fase I está testada e funcionando
corretamente. O Estorno pode ser usado basicamente para:
- Desquitar Recibo Normal ou de Pagamento Antecipado;
- Refazer apropriações que dependem de Informações do Fundo, após
alteração no Fundo ou troca do Fundo no Plano (utilizar motivo 2).
(...) Soluções Propostas para as dificuldades relatadas:
a) Alteração da rotina da Diária para primeiro validar a execução da rotina(...)
b) Adaptar a rotina da Diária para aceitar a execução nos users 1, 2 e 3.
(...) Especificação do Projeto. Anexo: PlanoAção_Ambiente de Testes.doc.
Documento com projeto inicial: PROJETO Nova Taxa Variável de Juros.doc
(...) Solicitada a criação do comando 106, com a especificação em anexo.
(...) Foram implementadas no comando 106 as alterações solicitadas,
conforme documentação COMANDO106-V002.doc. O comando está
liberado para teste.
Entendo que o valor a ser pago segue a Cotação do dia 10, independente de
ser dia útil ou não. Então gostaria de poder contar com sua opinião. Em caso
de concordância com nosso entendimento, creio que teremos que rever a
fórmula dos cálculos do SI Financeiro.
Criado hoje o procedimento vencido 85 para a passiva das classes (241), 243,
244 e 245, com base no 78, 82 e 84. (...) O esquema do ind.inadimplência
(ind6) seria igual ao das classes 238 (Crédito Agrícola) e 259/359 (Crédito
Industrial): 0=nada; 1=em dia; 2=baixado em dia após o dia 22; 3=ainda em
atraso; 4=pagou com atraso.
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As fórmulas para o cálculo do bônus Bônus de Produto já estão
desenvolvidas, prontas para teste e validação. (...) Roda no mesmo mês do
vencimento, pelo dia 10. Sugiro criar um evento “chegou a cotação” para
estas cotações de bônus, que rode a fórmula de cálculo do valor do bônus,
complementando a exigibilidade.
(...) Sobre o Pagamento Antecipado (parcial), acho que ele tem que
OU não mexer na parcela vincenda, OU reduzir o bônus de produto também.
Estamos desenvolvendo os procedimentos de cálculo para o Crédito Agrícola
Bônus de Produto – contratos anteriores a Julho/2008 – RESxxx. A equipe de
Bônus de Produto fase 2 – 27/08/10
fórmulas identificou procedimentos de fácil implementação, abrangendo
RES: Bônus de Produto Resoluçãoxxx
aproximadamente 13000 contratos (de um total de 21000). Estes podem estar
De: Gestão
preparados para calcular o bônus Bônus de Produto na próxima semana. Os
Para: Gestão , Sis.Cálculos, setores
demais tem dificuldade maior e serão implementados, dependendo de análise
de cada procedimento de cálculo.
Projeções – 21/07/10
Ata de Reunião - Data: 20/07/10 - Pauta: Projeções – Discutiu-se a utilização
PROJEÇÕES - reuniões
das informações do recibo vincendo nas projeções. Temos 2 possibilidades:
De: Sis.Cálculos Para: Gestão, Sis.
1) sempre copiar as informações do recibo vincendo no 1º recibo projetado.
Financeiro, Sis.Cálculos, Sis.Controles 2) gerar o recibo vincendo para disponibilização no Internet Banking.
Prorrogação 2007 – 23 e 26/10/07
Reunião Dia: 23/10/2007 - Decisões: (...) - Recibos Pagos a Menor: - Crédito
Prorrogação 2007
Agrícola: Se o valor pago for suficiente para quitar o Recibo de 15/10 com a
De: ControleAtiva – Para:
concessão do Rebate, então baixar de acordo com as regras anteriores; (...)
ControleAtiva, Gestão,
Disponível nova versão do Sis.Controle com as seguintes implementações:
ControlePassiva, Sis.Cálculos,
1 – Inclusão do módulo PRORROGAÇÃO, com o cálculo do valor devido
Cadastramento, Sis.Financeiro
(rebate e valor da parcela) das operações enquadradas na Prorrogação 2007.
Reunião PRORROGAÇÃO 2008 Dia: 07/07/08 – Decisões:
Prorrogação 2008 – 10/07 e 14/10/08
(...) Crédito Cooperativa, Crédito Agrícola, Crédito Industrial: proc.257
Enc: Crédito Cooperativa
(...) Crédito Cooperativa: pagto antecipado total com desconto adicional
De: Sis.Cálculos Æ Gestão
(2008/09/10) (...) prazo adicional para pagamento até 01/07/08: proc 255
Para: ControlePassiva, Sis.Controles,
(...) Reunião 14/10/08 Sobre procedimentos acima citados:
setores, Sis.Cálculos, ControleAtiva,
Foram feitas novas interpretações das normas e confirmadas as decisões.
Sis.Financeiro, Cadastramento
Prorrogação 2009 – 26/08/09
Em anexo, a solução proposta para acertar os recibos da prorrogação que
Prorrogação 2009
tiveram a data de valorização de vencimento alterada para 15/08/09. As
De: Sis.Cálculos – Para: ControleAtiva alterações devem ser efetuadas na ordem apresentada. Segue teste realizado.
Prorrogação 2010 – 13 e 14/07/10
Adaptamos a fórmula de retornos do procedimento vencido do Seguro Agrícola.
ENC: Seguro Agrícola ativa - De: Sis. (...) Segue em anexo simulação no consulta recibos com vencimento 01/07/10 (...)
Cálculos - Para: Gestão, ControleAtiva Nova simulação sem cobrança de correção monetária de inadimplência (IGPM).
Prorrogações Passiva – 28/01/10
Prezado Superintendente: Segue em Anexo o Memorando que preparamos
Passiva Prorrogações
com os procedimentos de Implantação das Prorrogações 2010 na Passiva
De: ControleAtiva
(Recolhimentos Espontâneos). Trata-se de uma Minuta e, se houver
Para: ControlePassiva,Sis.Cálculos
necessidade, alteraremos antes de entregar-lhe assinado.
Recolhimento – 08/08/08
Conforme o que foi acordado na reunião de 05.08.2008, foi elaborada ontem
RES: Agrícolas da Passiva
uma sugestão de fórmula de retorno para o procedimento 83 dos agrícolas da
De: Sis.Cálculos
passiva, a ser utilizada exclusivamente para o pagamento de 15/08/2008 ao
Para: Gestão, Sis.Cálculos,
Banco Repassador de Recursos, seguindo as orientações da Carta Conjunta
ControleAtiva, ControlePassiva
do Banco Repassador de Recursos n.xxx/2008 e n.xxx/2008, de 2008.
Crédito Industrial – 15/08/08 e
A UMI dos fundos da passiva foi alterada, conforme decisão da chefia. (...)
13/02/09 – Crédito Industrial Passiva Alteradas hoje as fórmulas do Crédito Industrial para que: atualizem o valor
De:Sis.Cálculos Para:ControlePassiva da prestação COM bônus e corrijam a prestação (principal+juros) SEM bônus
Prossegui os testes da planilha “PORTE”... Em anexo vai um “relato parcial”.
Simulador – 12/03/10
Fiz assim: Numerei cada caso, Criei uma aba no Excel para cada um, Simulei
RES: Homologação Cálculos
cada um, Colei o resultado da simulação na aba, Fiz o cálculo Excel à direita
Simulador de Financiamento
da simulação colada, Comparei as diferenças à direita do cálculo do excel,
De: sesis – Para: Sis.Cálculos
Marquei em azul as “ok” e em vermelho as outras (tolerância de 5 centavos).
A idéia trocada com a Cooperativa de Crédito é que até dia 10 de cada mês
enviaremos um arquivo eletrônico com layout predefinido contendo todas as
TS – 11/04/10 e 10/08/10
Crédito Agrícola TS
cobranças que ela deve fazer.E dia 15 ela envia TED único com o movimento
do mês. (...) Quanto ao pagamento das atualizações dos valores devidos aos
De: setores – Para: Gestão, setores
mutuários, penso ser melhor pagar como está e colocar um ponto final.
Bônus de Produto fase 1 – 15/10/09 e
26/10/09
RES: BÔNUS Bônus de Produto
De: Sis.Cálculos
Para: Gestão, ControleAtiva,
Sis.Financeiro, Sis.Cálculos
Figura 6 Alguns indícios empíricos de Processo de Criação
Alguns indícios de Processo de Criação foram percebidos marcadamente na forma de
termos como: elaboração, solução proposta, projeto inicial, especificação, criação,
implementação, entendimento, desenvolvimento, possibilidades, minuta, ideia.
1037
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Elemento 4: Regras de Reunião
Exemplos de Regras de Reunião seriam procedimentos de tratamento da informação que
permitem ao detentor da informação ambígua (o usuário ou o desenvolvedor) fazer escolhas
e definições (WEICK, 1973). Por exemplo, critérios que regem com quem serão debatidos os
aspectos de esclarecimento das demandas; quais critérios serão usados, e como os objetivos
serão transmitidos ou informados para os demais atores envolvidos no processo.
Proposição 4: Desenvolvedores e usuários usam procedimentos para estabelecer um
entendimento ou interpretação coletiva das informações trocadas (regras de reunião).
A Figura 7 apresenta alguns indícios empíricos de Regras de reunião coletados.
Projeto & Data & Assunto &
Equipes: Remetente e Destinatária(s)
Contrato C – 19/11/08 – Comando 105
De: Sis.Financeiro Para: Sis.Cálculos
Ambiente de Testes – 01/04/09
Ambiente de Testes – De: sesis – Para:
Sis.Controle,Sis.Financeiro,Sis.Cálculo
Fórmulas (Nova Taxa Variável de
Juros) – 27/07/09
ENC: Projeto Nova Taxa Variável de
Juros - De: Gestão
Para: sesis, Gestão, Sis.Cálculos,
ControleAtiva, Sis.Financeiro
Crédito Turismo – 06/01/10
Crédito Turismo
De: ControlePassiva
Para: Gestão, Sis.Cálculos
Passiva - bônus – 15/09/08
Fórmulas Crédito Agrícola passiva
De:Sis.Cálculos - Para:ControlePassiva
Bônus de Produto fase 1
15/10/09 e 26/10/09
RES: BÔNUS Bônus de Produto
De: Sis.Cálculos
Para: Gestão, ControleAtiva,
Sis.Financeiro, Sis.Cálculos
Bônus de Produto fase 2 – 27/08/10
RES: Bônus de Produto Resoluçãoxxxx
De: Sis.Cálculos
Para: Gestão, Sis.Cálculos
Projeções – 21/07/10
PROJEÇÕES - reuniões
De: Sis.Cálculos Para: Gestão, Sis.
Financeiro, Sis.Cálculos, Sis.Controles
Prorrogação 2007 – 23 e 26/10/07
Prorrogação 2007
De: ControleAtiva – Para:
ControleAtiva, Gestão, Sis.Controles,
ControlePassiva, Sis.Cálculos,
Cadastramento, Sis.Financeiro
Prorrogação 2008 – 10/07 e 14/10/08
Reunião 16-06-08 Prorrogação
De: ControleAtiva
Para: setores, Sis.Cálculos, Gestão,
ControleAtiva, Sis.Financeiro
Prorrogação 2009 – 26/08/09
Res: Prorrogação 2009
De/Para: ControleAtiva
De/Para: Sis.Cálculos
Conteúdo literal dos documentos evidenciando Regras de reunião
Alterado o comando 105 para que calcule o índice com 6 decimais, e não
mais com 12 decimais.
Soluções Propostas: Adaptar a rotina da Diária para aceitar a execução nos
users 1, 2 e 3 da mesma forma que é executada no user 0. Favor definirem
uma das propostas ou outra, se for o caso.
Reunião Nova Taxa Variável de Juros - Data: 27/07/09 – Decisões: Fica
definido o seguinte: - Será utilizado o procedimento 721 para substituir o atual
procedimento vincendo 121. Este novo procedimento usa o comando 106, que
calcula os juros baseado no coeficiente de juros fixos e na cotação da UM=631
(UM=64 limitada a 6%). Se a cotação da UM=631 da data do vencimento não
está disponível no evento Início de Período, não calcula exigibilidades.
Conforme combinado, consultamos a Cotação utilizada nos meses de jan/09,
mai/09 e out/09, que foram meses em que o dia 10 caiu em final de semana.
Nestes meses o Crédito Turismo utilizou as Cotações do dia 10. O nosso SI
Financeiro também não apresentou diferenças de cálculo nestas datas.
Recibos que vencem de setembro para o futuro estão ok, sem bônus nas
exigibilidades. O Retorno lê o indicador de adimplência da passiva e concede
bônus apenas para planos com indicador bom (0, 1 ou 2).
As fórmulas para o cálculo do bônus Bônus de Produto já estão desenvolvidas,
prontas para teste (...) Supõem que o recibo está com Principal e Juros e outros
Encargos&Benefícios já calculados. (...) Observação: Foi identificado que não
há razão para que as fórmulas de Liberação, Início de Período, Fim de Mês
Vincendo, Fim de Mês Vencido e Projeção tratem do bônus de produto. (...)
Observação: As alterações seguem o tratamento do rebate700.
Fizemos uma estratégia para começar a alterar o procedimentos de Crédito Agrícola
apara calcular o Bônus de Produto. Já ajustamos o vincendo 237 e os seus fundos.
Assim, é para muito breve que 12000 planos terão o bônus Bônus de Produto; Os
demais 8000 estão pulverizados em vários proc.e terão solução mais demorada.
Ata de Reunião - Data: 20/07/10 - A fórmula de projeções é desenvolvida como
se fosse um início de período em looping que é controlado pelo SI Financeiro,
não prevendo outros eventos, como liberações e pagamentos antecipados.
Considerando este fato foi questionado como o sistema monta as memórias nas
fórmulas de projeções nestes casos. (...) Também há a possibilidade de alterar
as fórmulas existentes incluindo os cálculos necessários.
Reunião Dia: 23/10/2007 - Decisões: (...) Tratamento aos Recibos não pagos:
A Baixa do Recibo será feita somente quando ocorrer o pagamento total
considerando o rebate/bônus original e o rebate da Prorrogação 2007. Os
pagamentos parciais serão mantidos em credores até 15/12/2007, quando
serão baixados com a concessão do rebate/bônus original e rebate da
Prorrogação 2007. O saldo deverá ser Prorrogado para um ano após o final
original do contrato (depende de solicitação do mutuário).
Reunião PRORROGAÇÃO 2008 Dia: 16/06/08 – Decisões: (...) - Todos os
Programas Agrícolas e Crédito Agrícola terão sua exigibilidade suspensa de
15/01/08 até 30/09/08. – OPÇÕES: Recadastrar novo plano com UM=TJLP +
4% ou com 6,25 + 4 = 10,25% (usa taxa fixa para ganhar tempo). OU Criar
novo procedimento de cálculo com TJLP respeitando o limite de valor de juros
utilizando os juros originais, registrando os 2 valores de juros e a diferença.
- Recibos tipo 2 não estão sendo considerados; - recibos tipo 3, são 32 em uma
agência, estamos pensando em deixar de fora, eles não tem todas as memórias de
exigibilidades e datas, pode dar problemas, e podem ser revisados por fora; - não
estão sendo considerados os planos com código contábil virtual;
1038
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Prorrogação 2010 – 15/07/10 – ENC:
Seguro Agrícola ativa – De: Gestão –
Para: Sis.Cálculos, ControleAtiva
Prorrogações Passiva – 28/01/10
PASSIVA PRORROGAÇÕES
De: ControleAtiva
Para: ControlePassiva,Sis.Cálculos
Recolhimento – 24 e 25/11/09
RES: Mudança de Taxa
De: Sis.Cálculos
Para: ControleAtiva
Crédito Industrial – 15/8/08 e 13/2/09
RES: Crédito Industrial Passiva
De:ControlePassiva –
Para:Sis.Cálculos
Simulador – 10/03/10 e 15/03/10
RES: Homologação Cálculos
Simulador de Financiamento
De/Para: sesis – De/Para: Sis.Cálculos
TS – 05/03/08 e 06/08/10
Crédito Agrícola TS
De/Para: setores, Gestão
Para/De: Gestão, setores
(...) Só relembrando que os Planos que devem ser alterados são: com Situação
de Cobrança 18 e vencidos; com Situação 19 e classes 246/346 e vencidos
(...) Em consulta feita no dia 24/08 chegamos a 1890 Recibos a serem alterados.
Forma de cálculo dos juros entre a data de vencimento e a data de pagamento
do Seguro Agrícola como segue: - Valor Base: Juros na Data de vencimento
(valor bruto, antes do bônus); - TX Juros: 8%; - Atualização: IGPM.
Cronograma de Implantações:
- Implantação da Prorrogação 2007; Baixa de recolhimentos espontâneos;
- Reversão dos valores provisionados para diferença de taxa de juros;
- Recolhimento do Percentual Mínimo da Prorrogação 2008 (40%);
- Implantação da Prorrogação 2008; Implantação da Prorrogação 2009.
Aguardamos retorno para implementarmos as próximas etapas.
Quando tu puder, quero te “alugar” para conferir os dados do arquivo das
implantações com mudança de taxa para TJLP + taxa fixa. (...)
As operações que têm taxa 6,8 ou 9,8 ficam com taxa 0,3
As operações que têm taxa 9, ou 11 ficam com taxa 1,05
Dúvida: - Opção 1: a parcela sem bônus (principal + juros), ou
- Opção 2: a parcela com bônus (principal + juros – bônus)
(...) Dúvida: (a 64 é a TJ inteiramente exigível, e a 164 é a 63 com 365 dias)
Conforme falamos, encaminho planilha com os casos de teste do Simulador...
(...) Periodicidade: seria melhor a gente informar no resultado qual a forma de
cobrança dos juros no período de carência. Acho que é isto que está gerando
confusão... (...) A coluna de Juros capitalizados era para aqueles juros que
excedem a TJLP, o que não está acontecendo pois a TJLP está em 6,00.
Poderíamos tirar esta coluna ou trocar seu nome...
Há questões são relativas ao tramite de informações e troca de valores entre
BRDE e agência de fomento. A proposta da agência está em anexo.
(...) Precisamos saber se haverá atualização dos valores devolvidos pela
Agência de Fomento (...) No caso de devolução de outros tipos de bônus
(pelo Banco Repassador de Recursos ou STN) sempre há alguma correção
dos valores devolvidos.
Figura 7 Alguns indícios empíricos de Regras de reunião
Percebe-se que, entre as Regras de reunião utilizadas e mencionadas nos documentos, figuram
práticas como apresentar uma ou mais possibilidades de entendimento, para o usuário
determinar a correta e o desenvolvedor dizer se é possível, e indicar o que não está claro.
Elemento 5: Processo de Seleção
Pode-se supor que, quando os desenvolvedores procuram traduzir as demandas em protótipos
ou especificações técnicas, produzem o sentido de sua tradução de maneira não consciente,
selecionando aspectos conforme o seu próprio entendimento e a sua experiência. Nessa fase da
tradução, há um sério risco de uma transmissão com perda (ou alteração) de informação. O
entendimento mútuo ficaria prejudicado se a ambiguidade da informação fosse “resolvida” por
uma escolha de suposições que definem o sentido das diretrizes originais apenas para o
desenvolvedor, pois partiriam da experiência e da compreensão da demanda somente dele.
Proposição 5: Cada desenvolvedor seleciona os modos possíveis de entendimento da
informação segundo critérios da sua experiência individual e da experiência do usuário.
A Figura 8 apresenta alguns indícios empíricos de Processo de Seleção.
Projeto & Data & Assunto &
Equipes: Remetente e Destinatária(s)
Contrato C – 21/11/08 – Comando 105
De: Sis.Cálculos Para: Sis.Cálculos,
Sis.Financeiro, ControlePassiva
Estorno – 08/07/09
Projeto Estorno e Recálculo de
Lançamentos
De: sesis Para: Sis.Controles,
Sis.Cálculos, Sis.Financeiro, Gestão,
Cadastramento, ControlePassiva
Conteúdo literal dos documentos evidenciando Processo de Seleção
A equipe ControlePassiva ajudou a equipe Sis.Financeiro a afinar o comando
105. Agora está pronto para usar. (...) Seguem em anexo a planilha financeira
pelo método indicado no contrato bem como as páginas relevantes deste.
Anexo: AtaReunião_EstornoRecalculoLanc01.doc Principais tópicos abordados:
Para atender a solicitação de estorno de pagamentos, a equipe Sis.Financeiro
apresentou a proposta de um projeto mais abrangente de estorno e recálculo de
lançamentos: Projeto Estorno Alternativo.doc. O projeto proposto foi aprovado
pelos participantes, destacando-se sua relevância. Para confirmar e definir o
projeto serão feitas reuniões com demais colegas do setor financeiro.
1039
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Ambiente de Testes –01/04/09
Reformulação de Ambiente de Testes
De: sesis
Para: Sis.Controles,
Sis.Financeiro, Sis.Cálculos
Fórmulas (Nova Taxa Variável de
Juros) – 31/08/09
ENC: Projeto Nova Taxa Variável de
Juros – De: Gestão
Para: sesis, Gestão, Sis.Cálculos,
ControleAtiva, Sis.Financeiro
Crédito Turismo – 06/01/10 – Crédito
Turismo – De/Para: ControlePassiva
De/Para: Gestão, Sis.Cálculos
Passiva - bônus – 15/09/08 e 09/02/09
Fórmulas Crédito Agrícola passiva
De:Sis.Cálculos Para:ControlePassiva
Anexo: Relatório Analítico Reuniões Projeto Reformulação de Ambiente de
Testes.pdf – 11/08/2008: Reunião de Início do Projeto. Confirmação das
necessidades relacionadas no Plano de Ação. Definição de participantes:
equipes Sis.Controles, Sis.Financeiro, Sis.Cálculos, sesis. – 18/08/08: Criação
dos Users 1, 2, 3 e inclusão dos accesscodes com acesso aos users. –
27/08/2008: Foi aprovado o Menu do Ambiente de Testes no Sis.Controles.
Foi definido que haverá um menu especial para o Ambiente de Testes. –
15/09/2008: Decidiu-se pela efetuação de testes para validação da utilização
do software. – 31/03/09: Definido encerramento do projeto em abril/2009.
Anexo: Projeto_Nova Taxa Variável de Juros.doc (versão 003) – Verificar a
necessidade de utilizar novo arquivo 600 – Sim, haverá necessidade de
utilizar o arquivo 600 – OK – Anexo: AtaReunião_ Nova Taxa Variável de
Juros _03.doc – proposta criação de uma Unidade Monetária para Nova Taxa
Variável de Juros. (...) Esta proposta foi aprovada pelo grupo e será
apresentada a chefia do DECOF para apreciação.
Com a autorização da chefia, eu posso hoje mesmo ajustar a fórmula para
considerar a cotação do dia 10.
(...) Autorizado.
Conferidas as fórmulas do Crédito Agrícola 238, parece que estão corretas.
(...) Na Planilha Testes.xls ver as abas correspondentes a cada classe testada.
Prefere-se a opção de pagto antecipado NÃO altera o recibo vincendo entre os
dias 10 e 15. (...) Algumas definições em acordo com a superintendência: Fechamos com “Chegou a Cotação” para cálculo do Bônus. - Não deve calcular o
bônus nos Pagamentos Antecipados de Saldo, restringir apenas a própria parcela.
As justificativas: Não está previsto na normatização. Não tem previsão
orçamentária na União para desembolso do bônus sobre todo o saldo devedor.
- Situação das fórmulas: Os procedimentos vincendo 239,243,237 e vencido 90
Bônus de Produto fase 2 – 21/09/10
estão prontos e em produção calculando e processando o bônus Bônus de
RES: Bônus de Produto Resoluçãoxxx Produto de mais da metade dos Crédito Agrícola. Os demais vincendos já estão
De: Sis.Cálculos
prontos para calcular o bônus, faltando ser terminadas ou testadas 6 fórmulas de
Para: Gestão, Sis.Cálculos
retorno. (...) - É preciso calcular o bônus devido desde a data estabelecida como
marco inicial até o presente para todos os planos Crédito Agrícola.
Ata de Reunião - Data: 20/07/10 - Para responder a como o Sis.Financeiro
Projeções – 21/07/10 e 02/08/10
monta memórias, decidiu-se incluir nele, por um período, a geração de mapas
Projeções - reuniões
de memória de reprojeções por liberação e pagamentos antecipados.
De: Sis.Cálculos Para: Gestão, Sis.
(...) Anexo: PlanoAção_Projeções.doc – Deciciu-se que a equipe Sis.Cálculos
Financeiro, Sis.Cálculos, Sis.Controles
deverá alterar as fórmulas de projeção e indicar as memórias a serem criadas.
Prorrogação 2007 – 08/10/07
Reunião Dia: 08/10/2007 - Decisões: - Fazer nova carga no Sis.Controle/
Prorrogação 2007
Prorrogação com todo o grupo de operações rurais com competência em
De: setores Para: Gestão,
15/10/07. Valor da prestação poderá ser calculado para qualquer competência.
ControleAtiva, Sis.Controles
Sistema será alimentado com dados 2006 quanto ao enquadramento na cultura.
Reunião Prorrogação2008 Dia: 16/06/08 (...) Decisões: - Todos os Programas
Prorrogação 2008 – 10/07 e 14/10/08
Agrícolas e Crédito Agrícolas terão sua exigibilidade suspensa de 15/01/08
Reuniões Prorrogação 2008
até 30/09/08. Por isso iremos bloquear a emissão dos Avisos de Cobrança.
De: ControleAtiva, Sis.Cálculos
(...) Mudanças de Taxas de Juros serão tratadas pelo Núcleo de Fórmulas.
Para: setores, Gestão
(...) Serão criados procedimentos cuja forma de cálculo será por UMs novas,
e não por correção pela TJLP e aplicação de taxa fixa. (selecionada opção 2)
Respondendo as questões: - OK, deixamos de fora recibos tipo 2 e tipo 3; Prorrogação 2009 – 26/08/09
cod. virtual também de fora, OK; - Data de Valorização Vencimento é 15-08Prorrogação 2009
09, não 17-08-09. A Resolução do BACEN determina a data de 15-08-09
De: ControleAtiva – Para: Sis.Cálculos
então é esta que devemos considerar, calculando inadimplência após esta data
Conversei com setor responsável e obtive orientação quanto à forma de
Prorrogação 2010 – 15/07/10
cálculo dos juros entre a data de vencimento e a data de pagamento do
ENC: Seguro Agrícola ativa
Seguro Agrícola como segue: - Valor Base: Juros na Data de
De: Gestão
vencimento (valor bruto, antes do bônus); - TX Juros: 8%; Para: Sis.Cálculos, ControleAtiva
Atualização: IGPM. Isto é, como estávamos fazendo.
Prorrogações Passiva – 01/02/10
Estou de acordo com o documento. Podem assinar.
Passiva Prorrogações – De: Gestão
Depois eu e o superintendente assinamos. Podem também continuar a
Para: Gestão Æ ControlePassiva
implementação da passiva conforme o cronograma apresentado.
Recolhimento – 24 e 25/11/09
Respondendo... Confirmo as novas taxas: > As operações que têm taxa 6,8 ou
RES: Mudança de Taxa
9,8 ficam com taxa 0,3 > As que têm taxa 9, ou 11 ficam com taxa 1,05
De: ControleAtiva
(...) Consegui olhar alguns planos do arquivo de implantação 40% e estão
Para: Sis.Cálculos
OK! Devemos prorrogar (...) para igualar o fim de retorno com a Ativa.
Crédito Industrial – 28/11/08 e 13/2/09 A prestação de contas eles corrigem ainda com a TJ 64. O Crédito Industrial
RES: Crédito Industrial Passiva
não tem a TJLP +1%, só a diferença entre o dia 15 (+1) e o dia do pagto pela
De:ControlePassiva Para:Sis.Cálculos TJ 64. (...) O Banco Repassador de Recursos vai corrigir o valor sem bônus.
Bônus de Produto fase 1
19/10/09 e 26/10/09
RES: bônus de produto
De: Gestão
Para: ControleAtiva, Sis.Cálculos
1040
TECSI - Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação FEA USP - www.tecsi.fea.usp.br
8º CONTECSI - International Conference on Information Systems and Technology Management
Simulador – 12/03/10 e 15/03/10
Então o correto é ter três colunas: uma de juros exigíveis (na carência ou na
RES: HomologaçãoCálculosSimulador amortização); outra de juros capitalizados (para os juros da carência quando
De/Para: sesis – De/Para: Sis.Cálculos for o caso de capitalizar na carência); e outra para TJLP capitalizada (>6%).
O retorno das Cooperativas de Crédito: sobre a cobrança das operações via
TS – 05/03/08 e 03/01/11
convênio foi que ambas gostaram muito da idéia de enviarmos arquivo
Crédito Agrícola TS
eletrônico até dia 10 de cada mês com os vencimentos do dia 15.
De: setores
(...) Quanto ao pagamento das atualizações dos valores devidos aos clientes,
Para: Gestão, setores
penso ser melhor pagar da forma como está e colocar um ponto final.
Figura 8 Alguns indícios empíricos de Processo de Seleção
Alguns documentos indicam critérios para o Processo de Seleção baseados na experiência,
conhecimento, normas, custos, e expectativa do usuário. Pode-se supor que, quando não há
uma reconsulta ao usuário (ou novo Ciclo coletivo para o Processo de Seleção), pode ocorrer
um processo não consciente de geração de ambiguidade (WEICK, 1973), entre o usuário e o
desenvolvedor do sistema de informação. Essa perda de informação na comunicação pode
provocar uma discordância entre a demanda solicitada pelo usuário e a programação
efetivamente implementada pelo desenvolvedor.
Entre os critérios identificados nos documentos para ordenar a informação ambígua,
destacam os benefícios da “experiência”, do “conhecimento” e do “entendimento” do
negócio (tanto do desenvolvedor como do usuário). Para os envolvidos, tais fatores facilitam
o entendimento das demandas e determinam a seleção da interpretação “correta”.
Elemento 6: Escolha de Ciclos
Pode-se supor que, num novo Ciclo realizado coletivamente entre os atores (WEICK, 1973),
os usuários e os desenvolvedores avaliam conjuntamente (em um processo coletivo) as opções
de interpretação elaboradas (Criação) e fazem coletivamente a Seleção das opções válidas.
Proposição 6: Os desenvolvedores interagem com os usuários (escolha de ciclos), fazendo
as reconsultas necessárias para afastar ambiguidade da informação.
Um Ciclo de processo poderia ser exemplificado por uma reunião entre os usuários e os
desenvolvedores. Os critérios de seleção são assim expostos pelos usuários, e a seleção de
ações a tomar e objetivos a buscar é realizada em conjunto, em Ciclos de debate. É feita a
exposição da ambiguidade identificada na informação do ambiente, e a apresentação do modo
como cada um produziu o sentido dessa informação. Também é feito coletivamente o registro
dos motivos, regras e critérios que levaram à seleção das opções de entendimento válidas.
Em outras palavras, em vez de ativar regras de tratamento da informação (e já sair fazendo
escolhas e definições), o desenvolvedor pode escolher realizar um novo Ciclo de tratamento
da informação, voltando ao processo de Criação-Seleção-Retenção junto dos usuários.
Assim, afasta ambiguidade suficiente para compreender melhor a demanda (WEICK, 1973).
Assim, a Escolha de ciclos (Figura 9) é dada pela organização dos desenvolvedores em ações
recíprocas de reconsulta aos usuários para seleção do correto entendimento da demanda.
Projeto & Data & Assunto &
Equipes: Remetente e Destinatária(s)
Contrato C – 21/11/08 – Comando 105
De: Sis.Cálculos Para: Sis.Cálculos
Estorno – 08/07/09 – Projeto Estorno
De: sesis Para: Sis.Controles,
Sis.Cálculos, Sis.Financeiro, Gestão,
Cadastramento, ControlePassiva
Ambiente de Testes – 10/12/08 e
25/03/09
Reformulação de Ambiente de Testes
De: sesis Para: Sis.Cálculos,
Sis.Controles, Sis.Financeiro
Conteúdo literal dos documentos evidenciando Escolha de ciclos
A equipe ControlePassiva ajudou a equipe Sis.Financeiro a afinar o comando
105. Agora está pronto para usar.
Anexo: AtaReunião_EstornoRecalculoLanc01.doc O projeto foi aprovado pelos
participantes (...). Para confirmar e definir o projeto serão feitas reuniões com
demais colegas do setor financeiro. (...) Será avaliado com o setor de
informática o requisito de espaço em disco para implementação do projeto.
Reunião sobre Ambiente de Testes – Dia: 09/12/08 – Foram detectadas
algumas falhas e sugeridos ajustes. Esta sugestão deve ser avaliada numa
nova fase de ajustes. (...) A equipe Sis.Controles pergunta se já se encerraram
as atividades de teste. Sugiro que a equipe Sis.Cálculos informe o que ainda
falta funcionar. Aguardam suas manifestações para concluir o projeto.
1041
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Documento com projeto inicial: Projeto Nova Taxa Variável de Juros.doc (...)
Reunião – Dia 10/02/09 – equipes sesis, Sis.Financeiro e Sis.Cálculos – Lida
a ata da reunião anterior, deliberou-se (...) Feito contato com as equipes de
Gestão e de Cadastramento, combinamos que eles participarão da próxima
reunião do Projeto, em que serão apresentadas algumas simulações. (...)
Reunião – Dia 11/03/09 – (mesmas equipes) Pauta: Continuação das
Fórmulas (Nova Taxa Variável de
definições dos comandos e indicadores... (...) Foram implementadas no
Juros) – 13/11/08 e 11/02/09 e
comando 106 as alterações decididas na última reunião de 24/03/2009,
11/03/09 e 27/03/09 e 27/07/09 e
conforme documentação em COMANDO106-V002.doc. (...) Fiz contato
10/08/09 e 01/09/09 e 02/09/09
telefônico com a equipe de Cobrança que faz parte do grupo de estudos da
ENC: Projeto Nova Taxa Variável de
Nova Taxa Variável de Juros no Banco Repassador de Recursos, e ela
Juros - De: sesis
esclareceu diversos pontos. (...) Reunião – Dia 27/07/09 – Como alternativa
Para: Gestão, Sis.Cálculos, Controle
emergencial a curto prazo para adaptar os procedimentos de cálculo, fica
Ativa, Cadastramento, Sis.Financeiro
definido o seguinte (ver anexo) (...) (...) Reunião – Dia 07/08/09 – Após
amplo debate entre os participantes, decidiu-se pela possibilidade de fazer a
troca do fundo financeiro em vez de recadastrar o plano (...) Nova reunião
deverá ser marcada para definir a agenda de implantação destas
modificações. (...) Reunião – Dia 24/08/09 - criticar os itens da reunião
anterior (...) Registro de nova reunião em 01/09/09: (ver anexo)
Crédito Turismo – 04/01/10 – Crédito Solicito a gentileza de verificar (...) gostaria de poder contar com sua opinião.
Turismo – De/Para: ControlePassiva
(...) Creio que é a equipe de Gestão quem deve decidir
De/Para: Gestão, Sis.Cálculos
(...) Autorizado
Passiva - bônus – 17/09/08
Antes de baixar eu peço uma simulação pra equipe Sis.Financeiro e
Fórmulas Crédito Agrícola passiva
veremos!!! (...) Na Planilha Testes.xls favor conferir as abas correspondentes
De:Sis.Cálculos Para:ControlePassiva a cada classe testada.
Relato as dúvidas que surgiram na elaboração das fórmulas. Alguns aspectos
Bônus de Produto fase 1
do funcionamento dos cálculos dependem dessas decisões. (ver anexo)
(...) O entendimento da equipe de Gestão é de que se deve reduzir principal e
15/10/09 e 26/10/09 e 02/06/10
RES: bônus de produto
juros, e manter o bônus original, e recalcular a prestação somando principal
De: Sis.Cálculos/ControleAtiva,Gestão reduzido mais juros reduzido mais bônus original. Confirma? (...) Confirmo.
Para:ControleAtiva/Gestão/Sis.Cálculo (...) Em anexo, MINUTA do funcionamento do evento bônus. Solicitamos a
gentileza de que seja examinada. Necessitaremos completar a definição.
Consegui contatar a STN sobre a concessão de bônus do Bônus de Produto de
Bônus de Produto fase 2 – 27/07/10 e
acordo com a Resolução referida. (...) Submetemos a interpretação acima à
30/08/10 e 21/09/10 e 29/09/10
ratificação da sua superintendência. (...) Faltam ser terminadas ou testadas 6
RES: Bônus de Produto Resoluçãoxxx
fórmulas de retorno. (Deixamos eles calcularem o bônus ou não?) (...)
De: Gestão, setores, Sis.Cálculos
Solução, conforme conversamos quinta-feira passada: Substituir o uso do
Para: Gestão, Sis.Cálculos
campo127 pelo 180 antes da fase 2 do bônus Bônus de Produto.
Ata de Reunião - Data: 19/07/10 – Ficou definido que o grupo das fórmulas e
Projeções – 21/07/10 e 02/08/10
do SI Financeiro iniciarão encontros para estudar soluções.
PROJEÇÕES - reuniões
Ata de Reunião - Data: 20/07/10 – Discutiu-se amplamente sobre a utilização
De: Sis.Cálculos
das informações geradas pelo recibo vincendo nas projeções.
Para: sesis, Gestão, Sis. Financeiro,
Ata de Reunião – Data: 30/07/2010 – a equipe sesis participou da reunião
Sis.Cálculos
para esclarecer algumas dúvidas
Prorrogação 2007 – 08/10/07
Reunião Dia: 08/10/2007 – Decisões que estamos tomando quanto à
Prorrogação 2007
prorrogação deste ano: Solicito que todos os procedimentos sejam descritos
De: setores Para: Gestão,
neste e-mail e repassado aos colegas envolvidos
ControleAtiva, Sis.Controles
Prorrogação 2008 – 16/07/08 e
Se vc puder, confira a fórmula de liberação do Crédito Cooperativa.
21/08/08 e 10/09/08 e 14/10/08
(...) Colegas: Temos que discutir a questão dos Planos de RP.
Reuniões Prorrogação 2008
(...) Em anexo, resumo do programa que altera os fundos – para validação
De: ControleAtiva, Sis.Cálculos
(...) Reunião - Data: 16/06/08 - Decisões sobre Crédito Industrial
Para: setores, Gestão
(...) Reunião – Data: 14/10/08 - Foram confirmadas as decisões
Prorrogação 2009 – 24 e 26/08/09
Colegas: favor conferir entendimento proposto para a prorrogação da data de
Prorrogação 2009
valorização de vencimento para 15/08/09.
De: ControleAtiva – Para: Sis.Cálculos (...) Prezados: Me parece que a proposta está OK.
Conversei com setor responsável e obtive orientação quanto à forma de
Prorrogação 2010 – 13 e 15/07/10
cálculo dos juros entre a data de vencimento e a data de pagamento do Seguro
ENC: Seguro Agrícola ativa
Agrícola como segue: - Valor Base: Juros na Data de vencimento (valor
De: Gestão
bruto, antes do bônus); - TX Juros: 8%; - Atualização: IGPM. (...) À equipe
Para: Sis.Cálculos, ControleAtiva
de ControleAtiva: conferem os valores da simulação abaixo se estão corretos?
Prorrogações Passiva – 30/10/09 e
Relatório do entendimento da prorrogação da passiva, para validação
26/08/10 – Passiva Prorrogações
(...) Para os Crédito Agrícolas aguardaremos novas determinações. Semana
De: Gestão Para: Gestão Æ
que vem teremos duas reuniões importantes para definições sobre o assunto:
ControlePassiva, Sis.Cálculos
31/08 na Agência de Fomento e 02/09 no Banco Repassador de Recursos.
1042
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Recolhimento – 30/10/09 e 23/09/10 e
24/11/09 e 20/05/10
RES: Recolhimentos ao Banco
Repassador de Recursos
De/Para: Sis.Cálculos, setores
Para/De: Gestão, Sis.Cálculos
Crédito Industrial – 14/05/08 e
15/08/08 e 28/11/08 e 13/02/09
RES: Crédito Industrial Passiva
De:ControlePassiva Para:Sis.Cálculos
Simulador – 15/09/09 e 10,15/03/10
Res: HomologaçãoCálculosSimulador
De/Para: sesis – De/Para: Sis.Cálculos
TS – 20/02/08 e 06/08/10
Crédito Agrícola TS
De: setores – Para: Gestão, setores
Equipe de Gestão: confere esta proposta de ajustes? (...) OK
(...) Conferi com a equipe de Gestão os arquivos de dados para implantação
(...) Resumo Da Execucao Sem Alteracao, para conferência.
(...) ControlePassiva, eis os resultados dos testes realizados, para conferência.
Alteradas e testadas as fórmulas do Crédito Industrial da passiva, para refletir
a situação combinada na reunião de ontem (14.08.2008) (...) a UMI do
Crédito Industrial é 64 ou 164 ??? (a 64 é a TJ inteiramente exigível, e a 164
é a 63 com 365 dias) Acho que é 164 né? (...) Aguardamos confirmação da
necessidade do campo para guardar a informação do campo com Juros da
operação ativa, no plano passivo. (...) Equipe ControlePassiva, o que vamos
corrigir até o dia 21? a parcela sem bônus (principal + juros), ou a parcela
com bônus (principal + juros – bônus)?
Gostaria de saber se tu podes me responder as dúvidas em anexo.
(...) Peço a gentileza de nos retornar, com o resultado, assim que possível.
(...) Tenho algumas questões quanto às situações colocadas:
Se houver outra solução para o financeiro emitir o boleto após a divulgação de
externo, aguardo suas conclusões para discutir com a agência de fomento. (...)
Equipe Sis.Cálculos: Precisamos analisar a maneira de incluir estes Bônus nos
Procedimentos de Cálculo destes Crédito Agrícola, que já possuem o Bônus de
Produto. De acordo com conversa com o setor responsável, devemos incidir o
percentual do Bônus sobre o valor da parcela líquido dos bônus anteriores.
Superintendência: haverá remuneração sobre os bônus a serem ressarcidos?
Figura 9 Alguns indícios empíricos de Escolha de ciclos
Percebe-se que a conversação por e-mail é utilizada para a reconsulta dos desenvolvedores aos
usuários para a confirmação e/ou o esclarecimento de entendimentos sobre a demanda.
Também é utilizada para a comunicação de resultados de simulações e testes, para conferência
da implementação e, consequentemente, a realização do Processo de Seleção coletivo.
Elemento 7: Processo de Retenção
Pode-se supor que “a maior parte da ambiguidade da informação foi afastada na fase do
Processo de Seleção. Essa informação conserva apenas pequena quantidade de ambiguidade
quando chega ao Processo de Retenção. Então, há ativação de várias regras e seleção de
poucos ciclos” (WEICK, 1973, p.94). Isso gera o afastamento de pouca ambiguidade, quase
apenas registrando os critérios adotados e o modo como a demanda ficou entendida.
“Conserva-se, então, a maior parte daquela pequena quantidade de ambiguidade que o item
já tinha originalmente quando atingiu o Processo de Retenção” (WEICK, 1973, p.94).
Proposição 7: Cada usuário e cada desenvolvedor registra (processo de retenção) o seu
entendimento da informação, mentalmente e em documentos ou artefatos.
Um Processo de Retenção da informação na organização pode ser exemplificado pelo registro
das decisões dos usuários e dos desenvolvedores em documentos de projeto, ou em protótipos
iniciais, para fins de entendimento das demandas e especificação do sistema. Neste processo de
registro, o afastamento da ambiguidade depende da clareza na descrição das decisões.
O registro dos modos como o entendimento da demanda ficou estabelecido, referente ao
Processo de Retenção (mostrados na Figura 10), e a identificação de critérios, referente ao
Processo de Seleção, também aparecem nas mesmas respostas na maioria dos documentos.
Projeto & Data & Assunto &
Equipes: Remetente e Destinatária(s)
Contrato C – 19/11/08 – Comando 105
De: Sis.Cálculos Para: Sis.Cálculos
Estorno – 08/07/09 e 21/05/10 e
29/07/10 – Projeto Estorno
De: sesis Para: Sis.Controles,
Sis.Cálculos, Sis.Financeiro, Gestão,
Cadastramento, ControlePassiva
Conteúdo literal dos documentos evidenciando Processo de Retenção
Informamos que foi alterado o comando 105 para que calcule o índice com 6
decimais e não mais 12 decimais.
Colegas, A ata da reunião do Projeto Estorno de 07/07/09 está na pasta do projeto.
(...) A apresentação do Projeto Estornos Fase 1 está em Resumo_Fase1.pps.
(...) Pessoal: A nova rotina de Estornos - Fase I está testada e funcionando
corretamente. Em Anexo a visualização do Extrato e da Auditoria.
1043
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Especificação do Projeto: Em anexo o documento PlanoAção_Ambiente de
Testes.doc. (...) Reunião sobre Ambiente de Testes – Dia: 09/12/08 – Foram
sugeridos ajustes. Essas sugestões ficam registradas e devem ser avaliadas
numa nova fase de ajustes. (...) Colegas, Informo o encerramento do projeto
Ambiente de Testes em abril/2009. Em anexo está o Relatório Sintético desse
projeto: Ambiente de Testes_RelatóriosPB.pdf
Reunião Dia 13/11/08 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_01.doc
Fórmulas (Nova Taxa Variável de Juros) Documento com projeto inicial: PROJETO_Nova Taxa Variável de Juros.doc
– 13/11/08 e 11/02/09 e 11/03/09 e
(...) Reunião Dia 18/12/08 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_02.doc
(...) Reunião Dia 10/02/09 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_03.doc
27/03/09 e 27/07/09 e 10/08/09 e
01/09/09 e 02/09/09
(...) Reunião Dia 12/03/09 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_04.doc
(...) Reunião Dia 24/03/09 – Foram implementadas no comando 106 as
ENC: Projeto Nova Taxa Variável de
Juros
alterações decididas na reunião de 24/03/2009: COMANDO106-V002.doc.
(...) Reunião Dia 27/07/09 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_05.doc
De: sesis
Para: Gestão, Sis.Cálculos, Controle
(...) Reunião Dia 07/08/09 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_06.doc
(...) Reunião Dia 24/08/09 - criticar e/ou detalhar os itens da reunião anterior
Ativa, Cadastramento, Sis.Financeiro
(...) Registro de nova reunião em 01/09/09: (ver anexo)
Crédito Turismo – 4,6,7/01/10
Nosso Sistema Financeiro está calculando utilizando-se da cotação do dia 11
Crédito Turismo
(já que dia 10 não é dia útil). O Crédito Turismo, por outro lado, está
De/Para: ControlePassiva
utilizando a Cotação do dia 10. (...) alterar a fórmula de retorno para utilizar a
De/Para: Gestão, Sis.Cálculos
cotação do dia 10, em vez daquela do dia 11. (...) Autorizado (...) Feito.
Passiva - bônus – 26/09/08
As fórmulas novas para os Crédito Agrícola da passiva estão em: PVe85.xls O
Fórmulas Crédito Agrícola passiva
esquema do indicador de inadimplência (ind6) ficou: 0 = nada; 1 = em dia; 2 =
De:Sis.Cálculos Para:ControlePassiva baixado em dia depois do dia 22; 3 = ainda em atraso; 4 = pagou com atraso.
Bônus de Produto fase 1
Segue lista dos contratos da nova safra com direito ao Bônus de Produto.
08/10/09 e 21/10/09 e 03/11/09 e
Ressalto que a modalidade Crédito Agrícola PJ não tem direito ao bônus.
19/05/10 e 31/05/10
(...) Relatório parcial dos progressos nos testes do Bônus Bônus de Produto
RES: bônus de produto
(...) Para conhecimento, esta é a última listagem do bônus Bônus de Produto.
De: ControleAtiva
(...) Segue resumo da reunião sobre o Projeto Bônus de Produto de
Para: Sis.Cálculo
implantação urgente. (...) Em anexo, situação do Projeto Bônus de Produto.
Bônus Produto fase2 27/7,23/8,28/9/10 Segue abaixo relato da equipe ControleAtiva sobre contato com STN sobre a
RES: Bônus de Produto Resoluçãoxxx abrangência dos contratos Crédito Agrícola Bônus de Produto anteriores a
De: Gestão, Sis.Financeiro
01/07/2008. (...) Segue em Anexo listagem de todos os Planos abrangidos.
Para: Gestão, Sis.Cálculos
(...) Em anexo, documentação do evento 032, conforme nosso entendimento.
Projeções – 29 e 30/07/10 e 04/08/10
Em anexo, definição inicial do evento Projeções.
Projeções - reuniões
(...) Colegas, Informações adicionais sobre a rotina de Projeção de Recibos:
De: Sis.Cálculos Para: Sis.Financeiro
(...) Estamos enviando, em anexo, o Projeto de Projeções
Prorrogação 2007 – 08/10/07
Reunião Dia: 08/10/07 – Pretendo deixar registradas as decisões que estamos
Prorrogação 2007 De: setores Para:
tomando quanto à prorrogação deste ano. Solicito que todos os procedimentos
Gestão, ControleAtiva, Sis.Controles
sejam descritos neste e-mail e repassados aos colegas envolvidos.
Prorrogação 2008 – 20/06/08 e
Para conhecimento e providências. Anexo: AtaReunião_Prorrogação2008.doc.
20/08/08 e 10/09/08 e 13/10/08
(...) Colegas, Registro da 2ª reunião. Anexo: AtaReunião_Prorrogação2008-2.doc.
Reuniões Prorrogação 2008
(...) Segue em Anexo a Lista de Fundos que devem sofrer mudança de Taxa.
De:Gestão, Sis.Cálculos,ControleAtiva (...) Em anexo, resumo do programa que altera os fundos – para validação
Para: ControleAtiva, Sis.Cálculos
(...) Colegas, seguem definições de novas Circulares (Agrícola e Industrial).
Colegas, em Anexo, projeto de especificação das alterações de memórias
Prorrogação 2009 – 25 e 27/08/09
necessárias para ajustar os recibos atingidos pela prorrogação, para aprovação
Prorrogação 2009
de Gestão e Sis.Cálculos e posterior implementação no Sis.Financeiro.
De: ControleAtiva, Sis.Financeiro
(...) Segue teste realizado com dados da agência com a posição de 24/08/09.
Para: Sis.Cálculos, Gestão
(...) Segue novo teste, com a correção no cálculo do valor da prestação.
Prorrogação 2010 – 13,14 e 15/07/10
Segue abaixo uma simulação (consulta recibos) com vencimento em 01/07/10.
Seguro Agrícola ativa – De: Gestão
(...) Nova simulação, já sem a cobrança da Correção de Inadimplência (IGPM).
Para: Sis.Cálculos, ControleAtiva
(...) forma de cálculo dos juros do Seguro Agrícola: - Atualização pelo IGPM.
Prorrogações Passiva – 06/01/10 e
Nas planilhas abaixo estão as atualizações das situações dos repasses dos
28/01/10 – Passiva Prorrogações
recolhimentos espontâneos. (...) Segue em Anexo o Memorando que
De: Gestão Para: Gestão Æ
preparamos com os procedimentos de Implantação das Prorrogações na
ControlePassiva, Sis.Cálculos
Passiva (Recolhimentos Espontâneos).
Registre-se que, conforme o que foi acordado na reunião de ontem (05.08.08),
Recolhimento – 06/08/08
para atender ao pagamento dos agrícolas da passiva que recebem bônus na
RES: Recolhimentos ao Banco
parcela, a ser realizado em 15.08.08, a fórmula de retorno deve calcular:
Repassador de Recursos
Principal + Juros – Bônus para todos os recibos e, sobre isso, aplicar a variação
De: Sis.Cálculos
da UMI + Juros Moratórios de 1% desde a data de vencimento (15.12.07 ou
Para: Gestão, ControlePassiva
15.02.08) até a data de pagamento (15.08.08).
Crédito Industrial – 27/11 e 20/12/07 e Estamos encaminhando, em arquivo anexo, a Carta-circular n.xx, do Banco
15/08/08 e 28/11/08 e 13/02/09
Repassador de Recursos, que estabelece normas para o Crédito Industrial.
RES: Crédito Industrial Passiva
(...) Estamos encaminhando, em anexo, arquivo com a sistemática de cálculo
De:ControlePassiva Para:Sis.Cálculos Crédito Industrial (anexo: Sistemática de Cálculo do Crédito Industrial v3.doc)
Ambiente de Testes
08/08/08 e 10/12/08 e 29/04/09
Reformulação de Ambiente de Testes
De: sesis Para: Sis.Cálculos,
Sis.Controles, Sis.Financeiro
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TECSI - Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação FEA USP - www.tecsi.fea.usp.br
8º CONTECSI - International Conference on Information Systems and Technology Management
(...) Alteradas e testadas as fórmulas do Crédito Industrial da passiva, para
refletir a situação combinada na reunião de ontem (14.08.2008).
Simulador – 15/03/10
Res: HomologaçãoCálculosSimulador
De: sesis – Para: Sis.Cálculos
TS – 16/10/07 e 06/08/10 e 18/08/10 e
03/01/11 – Crédito Agrícola TS
De: setores – Para: Gestão, setores
Seria melhor a gente informar no resultado qual a forma de cobrança dos juros
no período de carência. (...) Aquela coluna de Juros capitalizados era para
aqueles juros que excedem a TJLP, o que não está acontecendo pois TJLP= 6.
Seguem anexos os documento relativos ao Programa TS. (...) Segue em anexo
as duas resoluções de junho/2009, com os índices do bônus/equivalência para
o Prog. TS. (...) O Sistema de Consultas do MinistérioX para assuntos do
Crédito Agrícola confirmou o entendimento (após ratificar o assunto com o
Banco Central) de que a intenção da Resoluçãoxxx, quando cita as operações
“com vencimento a partir de 10/7/2010”, foi incluir todas as operações que
tenham algum saldo para amortização nesta desta data e, assim, atingir todo o
universo de operações vigentes. (...) Segue resposta da agência e fomento.
Quanto ao pagamento das atualizações dos valores devidos aos mutuários,
penso ser melhor pagar como está e colocar um ponto final. (...) Cf. e-mails
abaixo, a planilha em anexo está validada.
Figura 10 Alguns indícios empíricos de Processo de Retenção
Nos documentos consultados, é habitual a definição de requisitos, com alto grau de detalhe,
elaborada pelos desenvolvedores a partir do entendimento das demandas. É com base nela
que são desenvolvidos os sistemas. Com isso, pode-se entender que tanto as decisões,
minutas, projetos, especificações, definições, assim como o próprio sistema ou protótipo
desenvolvido configuram o registro das opções de entendimento escolhidas. E as versões de
documentos e protótipos representam o “Processo de Retenção, que integra itens novos a
itens já registrados e reorganiza possíveis contradições” (WEICK, 1973, p.92).
Elemento 8: Afastamento de Ambiguidade
Proposição 8: O processo coletivo e interativo de reconsultas dos desenvolvedores aos
usuários configura novo ciclo de criação-seleção-retenção, promove compartilhamento de
sentidos, e reduz mais a ambiguidade da informação do que se não há reconsultas.
A Figura 11 apresenta os indícios empíricos de Afastamento da Ambiguidade identificados.
Projeto & Data & Assunto &
Conteúdo literal dos documentos evidenciando Afastamento da Ambiguidade
Equipes: Remetente e Destinatária(s)
A equipe ControlePassiva e Sis.Cálculos ajudaram a equipe Sis.Financeiro a
Contrato C – 19/11/08 – Comando 105
afinar o comando 105. (...) Informamos que foi alterado o comando 105 para
De: Sis.Cálculos Para: Sis.Cálculos
que calcule o índice com 6 decimais e não mais 12 decimais.
Estorno – 29/07/10 – Projeto Estorno
De: sesis – Para: Sis.Controles, Gestão, Pessoal: A nova rotina de Estornos - Fase I está testada e funcionando.
Sis.Cálculos, Sis.Financeiro
Ambiente de Testes –10/12/08 e 1/4/09 Reunião sobre Ambiente de Testes – dia 09/12/08: Esclarecidas questões do
Reformulação de Ambiente de Testes
uso do Ambiente de Testes no Sis.Controles: movimento,crítica,entrar dados.
De: sesis Para: Sis.Cálculos,
(...) Seguem as explicações para as ocorrências no Ambiente de Testes e a
Sis.Controles, Sis.Financeiro
relação dos arquivos da rotina que podem ser consultados no Sis.Controles.
Segue descrição de diferenças entre fórmulas de Início de Período e Liberação.
(...) Fiz contato telefônico com a equipe de Cobrança que faz parte do grupo
de estudos da Nova Taxa Variável de Juros no Banco Repassador de
Fórmulas (Nova Taxa Variável de
Recursos, e ela esclareceu diversos pontos: O controle das Operações
Juros) – 09/03/09 e 27/7/09 e 31/08/09
continuará a ser efetuado em UM314 (=nossa UM63). O saldo tem 4 casas
ENC: Projeto Nova Taxa Variável de
decimais para o Banco Repassador de Recursos e 5 casas para o Fundo
Juros
Repassador de Recursos. A taxa de juros diária é calculada com 6 casas
De: Sis.Cálculos, Gestão
decimais e arredonda na 6ª casa. (...) Os procedimentos Banco Repassador de
Para: Gestão, Sis.Cálculos, sesis,
Recursos têm arredondamento de principal e juros na 4ª casa decimal, e os do
Cadastramento, Sis.Financeiro
Fundo Repassador de Recursos, na 5ª casa decimal. O novo procedimento
está utilizando o Ind-3 do fundo para definir o arredondamento a ser utilizado
para o cálculo. Anexo: PROJETO_Nova Taxa Variável de Juros-V004.doc.
Crédito Turismo – 06/01/10
Conforme combinado, consultamos a Cotação utilizada nos meses de jan/09,
Crédito Turismo
mai/09 e out/09, que foram meses em que o dia 10 caiu em final de semana.
De: ControlePassiva
Nestes meses o Crédito Turismo utilizou as Cotações do dia 10. O nosso
Para: Gestão, Sis.Cálculos
sistema também não apresentou diferenças de cálculo nestas datas.
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Passiva - bônus – 13/10/09
Retornos passiva – De/Para:Sis.
Cálculos Para/De:ControlePassiva
Bônus de Produto fase 1 – 19/10/09 e
03/11/09
RES: bônus de produto
De: ControleAtiva
Para: Sis.Cálculo
Bônus de Produto fase 2
27/07/10 e 23/08/10
RES: Bônus de Produto Resoluçãoxxx
De: Gestão, Sis.Financeiro
Para: Gestão, Sis.Cálculos
Será que está certo assim (uns com fórmula e outros sem fórmula)?
(...) Entendo que o correto seria a Baixa do Pagamento ser feita utilizando-se
a Cotação do Dia do Pagamento para todos os Fundos.
Não deverá ser calculado o bônus nos Pagamentos Antecipados de Saldo,
restringir apenas a própria parcela. As justificativas: Não está previsto na
normatização. Não tem previsão orçamentária na União para desembolso do
bônus sobre todo o saldo devedor. (...) Em atenção a IN xx/2009,
encaminhamos planilha Conveniadas contendo informações solicitadas
Segue abaixo relato da equipe ControleAtiva sobre contato com STN em
relação a abrangência dos contratos Crédito Agrícola Bônus de Produto
anteriores a 01/07/2008. “de acordo com o entendimento da STN: - todas as
operações contratadas até 01/07/2008 terão direito ao bônus do Bônus de
Produto”. (...) Segue em Anexo listagem de todos os Planos abrangidos.
Reunião – Data: 20/07/2010 - Discutiu-se amplamente sobre o uso das
informações geradas pelo recibo vincendo nas projeções. (...) a equipe sesis
Projeções
participou da reunião para esclarecer algumas dúvidas com relação aos
21/07/10 e 02/08/10
Projeções - reuniões
programas relacionados com o evento de projeções. Esclareceu-se que o
programa efetua projeções (re-projeções) conforme vários critérios (planos,
De: Sis.Cálculos
Para: Sis.Financeiro
procedimentos, classes). A equipe encaminhou um email posteriormente
passando novos esclarecimentos sobre os programas.
Prorrogação 2007 – 24/10/07
Reunião Dia: 23/10/07 – superintendente fica de verificar com o banco parceiro
Prorrogação 2007 De: setores – Para: sobre as honras efetuadas, após a divulgação das normas da Prorrogação. (...) O
Gestão, ControleAtiva, Sis.Controles
saldo deverá ser Prorrogado para 1 ano após o final original do contrato.
Prezados Senhores: Na Reunião de 16-06-08 sobre Prorrogação 2008,
Prorrogação 2008 – 10/07/08
ficaram decididos os seguintes pontos: - Todos os Programas Agrícolas e
Reuniões Prorrogação 2008
Crédito Agrícolas terão sua exigibilidade suspensa desde 15/01/08 até
De: ControleAtiva
30/09/08. (...) Para as parcelas hoje vincendas dos planos com taxa > 8,75%,
Para: ControleAtiva, Sis.Cálculos,
deve ser recalculado o valor de juros com a taxa original do Início do Período
Gestão, setores
até 15/07/08, e com a taxa de 8,75% de 15/07/08 até o vencimento.
Prorrogação 2009 – 26/08/09
Respondendo as questões: - Data de Valorização Vencimento é 15-08-09,
Prorrogação 2009
não 17-08-09. A Resolução do BACEN determina a data de 15-08-09 então é
De: ControleAtiva
esta que devemos considerar, calculando inadimplência após esta data. Não é
Para: Sis.Cálculos
como num vencimento contratual normal que se considera o primeiro dia útil.
Prorrogação 2010 – 15/07/10
Conversei com setor responsável e obtive orientação quanto a forma de
Seguro Agrícola ativa – De: Gestão –
cálculo dos juros entre a data de vencimento e a data de pagamento do Seguro
Para: Sis.Cálculos, ControleAtiva
Agrícola: Valor Base: Juros no vencimento; taxa: 8%; - Atualização: IGPM.
Prorrogações Passiva – 10/02/10
Para a implantação da Mudança da Taxa, falei com a equipe Sis.Financeiro, e
Passiva Prorrogações De: Sis.Cálculos podemos usar um “evento especial” programado para o dia 16/02/08, que
Para: ControlePassiva, ControleAtiva
rodaria somente uma fórmula simples para tratar dos juros do plano anterior.
Recolhimento – 06/08/08 e 21/07/10
O recolhimento de 15/08/2008 ao Banco Repassador de Recursos segue as
RES: Recolhimentos ao Banco
orientações da sua Carta Conjunta n.xxx e n.xxx, de 2008. (...) Os planos do
Repassador de Recursos
arquivo de implantação 40% estão OK! Sobre os Planos em que pagamos o
De:Gestão Para:ControlePassiva
valor total das parcelas de 2008, devemos prorrogar sim!
Alteradas e testadas as fórmulas do Crédito Industrial da passiva, para refletir a
Crédito Industrial – 15/8/08 e 13/2/09
situação combinada na reunião de ontem (14.08.2008). (...) Verificadas as
RES: Crédito Industrial Passiva
fórmulas da ativa, e estão de acordo com o combinado. (...) atualizam o valor da
De/Para:Gestão – Para/De:Sis.Cálculos
prestação COM bônus e corrigem a prestação (principal+juros) SEM bônus.
Simulador – 15/03/10
Comparei as diferenças à direita do cálculo do excel, marquei em azul as
Res: HomologaçãoCálculosSimulador diferenças “ok” e em vermelho as outras (com uma tolerância de 5 centavos).
De: Sis.Cálculos – Para: sesis
Para estes casos, parece que o Simulador ficou muito bom!
O Sistema de Consultas do MinistérioX para assuntos do Crédito Agrícola
TS – 06/08/10 e 03/01/11
confirmou o entendimento da Resoluçãoxxx de atingir todo o universo de
Crédito Agrícola TS
De: setores
operações vigentes. (...) Quanto ao pagamento das atualizações dos valores
Para: Gestão, setores
devidos aos mutuários, penso ser melhor pagar como está.
Figura 11 Alguns indícios empíricos de Afastamento da Ambiguidade
Na maioria das trocas de emails, aparecem nas mesmas conversas indícios da Escolha de
ciclos e do Afastamento da Ambiguidade. Esses fatos parecem sugerir que existe uma relação
próxima entre os conceitos desses elementos (assim como é declarado no modelo de Weick).
Repete-se a ênfase nas reconsultas aos usuários serem importantes para esclarecer as demandas.
8. DISCUSSÃO: Interpretação Inferencial dos Dados Analisados
Pode-se perceber que as sequências de trocas de emails entre usuários e desenvolvedores,
assim como o registro de atas e outros documentos, configuraram narrativas da dinâmica do
processo cotidiano. Com base nesses dados empíricos, uma interpretação inferencial permite
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relacionar o modelo de Weick ao processo de organização entre usuários e desenvolvedores
para o entendimento entre eles sobre as necessidades, demandas e requisitos de sistemas.
Inicialmente, supõe-se que uma repentina mudança ou tendência de mudança (não muito bem
definida) na configuração do ambiente organizacional, como uma nova demanda de sistema,
representa uma situação de mudança ecológica que cria grande ambiguidade no ambiente.
A grande ambiguidade na informação leva à ativação de pequeno número de regras de
reunião, grande número de ciclos, afastamento de quantidade relativamente grande de
ambiguidade e, portanto, menor quantidade de ambiguidade quando a informação
atinge o processo de seleção (WEICK, 1973, p.94).
Um ou mais usuários percebe ou elabora (criação) uma demanda para desenvolvimento de
sistemas; cada usuário formula (criação) seu entendimento individual sobre a definição dos
requisitos; cada um também seleciona (seleção) as opções de definição conforme critérios,
regras e valores próprios; verbaliza ou escreve (retenção) aos desenvolvedores.
Se o enunciado sobre a demanda não é formal (inequívoco) o suficiente para não permitir
dúvidas para os receptores da mensagem (no caso, os desenvolvedores), então há ambiguidade.
Essa informação nova que vem do ambiente é capaz de “afetar” os critérios de seleção
individuais, pois pode haver consequências das mudanças e mais de um modo de
compreender essas mudanças e suas consequências. Isso exige que se retome o processo de
criação para identificar possibilidades que permitam à organização adaptar-se ao novo
ambiente, revendo critérios, se necessário (consulta aos pares entre os usuários).
Quando a informação chega ao processo de seleção, ainda tem muita ambiguidade,
de forma que poucas regras de reunião serão ativadas, muitos ciclos escolhidos e
mais ambiguidade afastada, o que deixa menos ambiguidade na informação (p.94).
Um ou mais desenvolvedores cria (criação) o seu entendimento individual a partir das
informações comunicadas; seleciona (seleção) as opções de entendimento conforme seus
critérios, regras e valores individuais; e descreve seu entendimento verbalmente ou em um
relatório de especificação técnica (retenção); os desenvolvedores seguem essa informação
expressa e formalizada, e fixam (retenção) as opções em um protótipo.
Exemplos de regras de reunião identificados nos documentos seriam critérios que regem com
quem serão debatidos os aspectos de esclarecimento das demandas; quais critérios serão
usados, e como os objetivos serão transmitidos para os demais atores envolvidos no processo.
Quando os desenvolvedores procuram traduzir as demandas em especificações técnicas,
produzem o sentido de sua tradução de maneira não-consciente selecionando, retendo e
criando aspectos conforme o seu próprio entendimento. Nessa fase da tradução, existe
potencial para uma transmissão de objetivos com perda – ou alteração – de informação.
O entendimento mútuo fica prejudicado se a ambiguidade for “solucionada” por uma escolha de
suposições (resultantes do processo individual de criação) que definem o sentido das diretrizes
originais para o desenvolvedor. Essas suposições partem da experiência e da compreensão da
demanda por parte somente do receptor, quando não há a “reconsulta” ou novo ciclo coletivo.
Assim, pode ocorrer um processo não consciente de ambiguação, entre o usuário solicitante e o
desenvolvedor do sistema de informação. Essa perda de informação na comunicação pode
provocar uma discordância entre a demanda proposta pelo solicitante e a programação
efetivamente implementada. Uma situação como essa foi identificada nos e-mails consultados.
Em um novo ciclo de processos, agora realizado coletivamente entre os atores, os usuários e
os desenvolvedores avaliam (seleção) juntos (processo coletivo) o protótipo elaborado
(criação); assim é realizado um processo coletivo de avaliação (seleção) das opções de
implementação válidas (conforme o entendimento elaborado (criação) pelos usuários).
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Um processo de seleção pode ser exemplificado por uma reunião entre os usuários solicitantes do
sistema e os desenvolvedores, com debate e apresentação da nova demanda, com a oportunidade
de todos explicitarem a ambiguidade que percebem no cenário da informação que vem do
ambiente. Vários e-mails e atas de reuniões consultados demonstram este processo.
Os critérios de seleção são assim expostos pelos usuários, e a seleção de ações a tomar e
objetivos a buscar é realizada em conjunto, em ciclos de debate, com exposição do modo como
cada um produziu o sentido da informação vinda do ambiente, e com registro das razões,
regras e critérios que levaram à decisão. Nas atas de reuniões coletadas, isto é relatado.
Se supomos que a maior parte da ambiguidade da informação foi afastada nessa
fase (principalmente no processo de seleção), quando a informação vai ao
processo de retenção há ativação de várias regras e seleção de poucos ciclos,
com o afastamento de pouca ambiguidade (p.94).
Um processo de retenção da informação na organização pode ser exemplificado pelo registro
das decisões dos usuários para fins de especificação do sistema. Neste processo de registro, o
afastamento da ambiguidade depende da clareza na descrição das decisões.
Conserva-se a maior parte da pequena quantidade de ambiguidade que o item
originalmente tinha quando atingiu o processo de retenção. [...] Uma vez que a
informação esteja no processo de retenção, é enviada de volta, sob alguma
forma, para os processos de seleção e criação (p.94).
Supõe-se que a informação retida pelos usuários chega aos desenvolvedores genérica demais
para o seu entendimento, com tanta ambiguidade (até mesmo por razões de desconhecimento
de detalhes técnicos por parte dos usuários, o que pode ser verificado nos e-mails consultados),
que não permite aos desenvolvedores tomarem decisões bem fundamentadas para as ações.
Sempre que um ator pergunta o que é que deve fazer a partir daquilo que sabe, está
procurando saber se deve continuar a ser orientado pelo estado da informação na
retenção, ou se deve contrabalançar esse estado. [...] Faz isso se decide retroenviar o
fluxo do processo à criação e à seleção do nível anterior se há muita ambiguidade na
informação no processo de retenção; porém, se considera que a informação é nãoambígua, decide prosseguir o fluxo do processo (p.92).
No caso, se não há preocupação com a clareza da descrição para esclarecimento de
demandas e efetiva compreensão dos desenvolvedores, há pouca redução de ambiguidade. O
receptor da informação (o desenvolvedor) fica dispondo somente da informação ambígua,
sem saber exatamente como implementar a demanda, porque parece haver mais de uma
forma possível de fazer isso. Convém reconsultar o usuário para resolver.
Suponhamos que o ator encaminhe a informação diretamente [ao outro nível]. Isso
significa que trata o item não ambíguo retido como se fosse não ambíguo para novas
escolhas; ativa muitas regras, reúne poucos ciclos, afasta pouca ambiguidade (p.94).
Se o desenvolvedor não realiza a reconsulta e o consequente retorno do processo à criação
e seleção realizadas junto aos usuários, ele não refaz o ciclo, e assim não melhora o
entendimento da informação recebida, e só ativa suas regras de tratamento da informação.
Assim, o conteúdo é criado, selecionado e retido de acordo com suas crenças, seus critérios e
seu próprio entendimento quanto à informação retida pelos usuários. A informação é então
encaminhada para implementação, mas contém ainda muita ambiguidade.
Suponhamos que o ator decida reenviar a informação de volta para o sistema como
uma informação ambígua. Isso significa que trata o item não ambíguo conservado
como se fosse ambíguo para ações futuras; ou seja, interpreta-o de maneira diversa.
Ativa poucas regras de reunião para lidar com o item; muitos ciclos são escolhidos e
aplicados ao item; finalmente, afasta-se grande parte da ambiguidade do item (p.94).
Neste outro caso, que pode ser chamado ideal, a existência de ambiguidade na informação
inicial sobre a demanda exige reconsultas (novos Ciclos) aos usuários para o esclarecimento do
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sentido do que ficou ambíguo. Em cada novo Ciclo, ocorre uma nova concepção (Criação)
coletiva dos requisitos, que é debatida coletivamente, compartilhando-se critérios de avaliação
das alternativas (Seleção); o que permite uma nova fixação (Retenção) em um novo protótipo.
Cada ciclo comportamental interligado pode afastar certa ambiguidade, mas só
quando vários ciclos diferentes são aplicados à informação é que um grau
suficiente de certeza é conseguido para que seja possível ação não ambígua (p.91).
Com um novo ciclo, é possível perceber redução ou aumento da ambiguidade, conforme o
uso que cada ator do processo fez da informação recebida; se há mais ambiguidade, menos
regras de desambiguação podem ser aplicadas, e mais ciclos de debate são necessários. Em
cada novo ciclo, ocorre uma nova concepção (criação) coletiva dos requisitos; que é debatida
coletivamente, compartilhando-se critérios de avaliação das alternativas (seleção); que
permitem nova fixação (retenção) em um novo protótipo; E são repetidos estes ciclos.
Vale reforçar a constatação de que a reconsulta (novo Ciclo) ao formulador original (usuário)
para esclarecimento de aspectos da demanda que ficaram ambíguos pode ser considerada uma
“boa prática” com potencial para resolver a ambiguidade, e evitar ou minorar a discordância.
Em outras palavras, o ideal é que ocorra o entendimento mútuo e a produção de sentido
compartilhado: o usuário produz sentido ao solicitar a demanda, e o desenvolvedor produz
sentido ao implementá-la; e o sentido produzido por um se identifica com o sentido produzido
pelo outro, de modo que o entendimento da demanda faça sentido para ambos.
Com isso, foi elaborada uma contribuição do modelo de organização como processo de Weick
no sentido de sua aplicação como explicação teórica para a compreensão da dinâmica e das
dificuldades da comunicação de demandas para desenvolvimento de sistemas de informação.
Neste esboço de uma possível aplicação do modelo, pode-se considerar que o processo de
desenvolvimento de sistemas se desenvolve de maneira sistêmica segundo processos
intersubjetivos de organização entre as pessoas (no caso, os usuários e os desenvolvedores),
para eliminar ambiguidade na definição das demandas dos usuários e dos requisitos de sistema.
É possível concluir, conforme o modelo de Weick (1973), que o processo ocorre do
seguinte modo: os usuários percebem uma demanda ou necessidade de desenvolvimento de
sistemas (Mudança ecológica); caso essa necessidade não seja clara ou inequívoca, a
percepção desse fato é chamada de Registro da Ambiguidade. Assim, cada usuário ou
desenvolvedor formula (Processo de Criação) seu entendimento individual sobre a
definição dos requisitos; avalia (Processo de Seleção) opções de especificação conforme
critérios, regras e valores próprios; e verbaliza, escreve, ou implementa (Processo de
Retenção) conforme esse entendimento. Com isso, usuários e desenvolvedores utilizam
Regras de reunião para organizar as informações para essa seleção, e fazem uma Escolha
de ciclos de reconsulta usuário/desenvolvedor para esclarecimento das demandas. E assim
o processo como um todo promove o Afastamento da Ambiguidade da informação.
9. CONCLUSÕES
Conclui-se que este trabalho atingiu seu objetivo de investigar a possível contribuição do
modelo de organização de Weick como lente teórica para a compreensão do processo de
entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores de sistemas de informação.
Como recomendações, poderia ser citado que:
x Os resultados permitem dizer que a Escolha de Ciclos é uma prática com potencial de
contribuir para a produção de sentido compartilhado entre um emissor e um receptor.
Assim, daí decorre uma contribuição prática para gerentes de projetos de tecnologia e
analistas de sistemas de informação: a reafirmação da importância e da efetividade da
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reconsulta dos desenvolvedores em relação aos usuários para a redução da
ambiguidade no entendimento de necessidades e de requisitos de sistemas.
x No cenário da empresa selecionada, foi observado que o relacionamento geral entre usuários
e desenvolvedores é de proximidade física, com as equipes atuando no mesmo ambiente.
Essa forma de organização da produção apresenta vantagens quanto à facilidade para
reconsultas entre usuários e desenvolvedores. E possibilita que algumas questões pontuais de
entendimento de demandas e redução de ambiguidade sejam esclarecidas em conversas
pessoais (stand-up meetings). Este pode ser um modelo de organização a ser replicado.
Em termos de avaliação do método, a técnica de coleta de dados via consulta documental
foi avaliada como adequada para a pesquisa almejada, pois apresentou como resultados os
indícios documentais do modo como o ocorre o processo de entendimento compartilhado
entre desenvolvedores e usuários sobre demandas de desenvolvimento de sistemas de
informação. Por outro lado, como ressaltam Cunha et al. (2010), percebe-se que não é uma
tarefa trivial compreender, somente por meio de documentos, todo o contexto social em
que o tema de estudo se insere. Por isso, muitas vezes, técnicas adicionais de coletas de
dados são necessárias para a adequada compreensão do tema que está sendo estudado.
Entre as limitações do estudo, está o fato de ter abordado um contexto único, que não pode
ser generalizado estatisticamente, o que não impede sua generalização analítica. Com isso,
e com as devidas reflexões e adaptações, este mesmo método poderia ser aplicado a outros
contextos, auxiliando o estudo do desenvolvimento de sistemas em outras organizações.
Pesquisas futuras poderiam ampliar esta investigação, utilizando outras técnicas de pesquisa.
Assim, tais pesquisas compõem as fases seguintes deste estudo e estão em desenvolvimento para
ampliar a investigação, analisando a produção de sentido (sensemaking) (WEICK, 1995) de
usuários e desenvolvedores sobre as demandas. São usadas técnicas análise de conversação
(BAUER; GASKELL, 2002) e observação participante (TEDLOCK, 2003) em estudos de caso
comparados (YIN, 2005) em cenários com e sem parceria entre áreas de negócio e de tecnologia.
Como conclusões desta pesquisa, pode-se dizer que o modelo processual de organização de Karl
Weick constitui uma lente teórica promissora para a compreensão deste processo. Espera-se que,
na prática, esta maneira de abordar o processo proporcione uma compreensão mais ampla e
aprofundada para gerentes de projeto, desenvolvedores e usuários. E que, em sua prática
profissional cotidiana, esta perspectiva possa auxiliá-los a solucionar os frequentes problemas de
entendimento que ocorrem na fase de levantamento e análise de requisitos de software.
Para finalizar, vale enfatizar que esta pesquisa procura ampliar a compreensão sobre o tema,
esboçando uma possibilidade de abordagem do processo de estabelecimento de um
entendimento compartilhado entre os usuários e os desenvolvedores por uma perspectiva nova,
a do modelo processual de Weick. O trabalho oferece uma visão que busca complementar os
estudos já existentes, e espera-se que possa contribuir para a superação do desafio da
consistente fundamentação teórica das pesquisas na área da Sistemas de Informação.
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