UNIVERSIDADE POTIGUAR – UNP PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO – MPA Maria do Socorro do Nascimento Qualidade do serviço de bibliotecas universitárias: um estudo comparativo das percepções de usuários em contextos público e privado. Natal/RN 2012 Maria do Socorro do Nascimento Qualidade do serviço de bibliotecas universitárias: um estudo comparativo das percepções de usuários em contextos público e privado. Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-graduação do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração. Linha de pesquisa: competitividade. Estratégia e Orientador: Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos. Natal/RN 2012 Divisão de Serviços Técnicos Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Central Zila Mamede Nascimento, Maria do Socorro do. Qualidade do serviço de bibliotecas universitárias: um estudo comparativo das percepções de usuários de uma biblioteca pública e de uma biblioteca privada / Maria do Socorro do Nascimento. – Natal, RN, 2012. 174f. il. Orientador: Domingos Fernandes Campos. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Potiguar. Pró-reitoria de Pesquisa, Extensão e Pós-graduação. Programa de PósGraduação em Administração. 1. Qualidade do serviço – Dissertação. 2. Biblioteca universitária – Estudo de caso – Dissertação. 3. Matriz de importância e desempenho – Dissertação. 4. Gestão de serviço – Dissertação. I. Campos, Domingos Fernandes. II. Universidade Potiguar. III. Título. RN/UF/BCZM CDU 658.56 (043.3) Maria do Socorro do Nascimento Qualidade do serviço de bibliotecas universitárias: um estudo comparativo das percepções de usuários em contextos público e privado. Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-graduação do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração. Aprovada em: ____/_____/_____ BANCA EXAMINADORA ___________________________________________________ Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos. Orientador Universidade Potiguar - UNP ___________________________________________________ Profa Dra. Tereza Souza. Examinador Interno Universidade Potiguar - UNP ___________________________________________________ Profa. Dra. Nadia Aurora Vanti Vitullo. Examinador Externo Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Dedico a meu esposo, pais, irmãos e amigos, cujo amor e compreensão foram essenciais para conclusão desta pesquisa. AGRADECIMENTOS A elaboração de uma dissertação é um produto coletivo que, embora implique, predominantemente, responsabilidade e dedicação do autor, várias pessoas também contribuem para o resultado final. A Deus de infinita bondade, que me amparou nos momentos difíceis, dando-me força, paciência e perseverança para atingir meus objetivos. À minha família, esposo, pais, irmãos e irmãs, que conviveram com minha ausência em aniversários, finais de semana e feriados. A meu Professor, Dr. Domingos Fernandes Campos, a quem eu tenho muito apreço e carinho, o qual me orientou e me guiou em todos os momentos dessa trajetória. Reconheço publicamente sua forma exigente, cuidadosa, criativa e valorosa competência profissional. A Ana Virginia de Queiroz M. Leite e Ana Cristina Cavalcanti Tinôco, diretoras dos sistemas de biblioteca das instituições objeto de estudo, por terem recebido, abertamente, a ideia e terem contribuído com as discussões nos grupos focais. Aos bibliotecários Andréia Cassandra Virgolino Filgueira, Edlamar Santana da Silva, Raissa Sabino da Silva, Francisca Mércia Lucas Pegado, Maria Isabel Rocha de Lucena, Sebastião Lopes G. Neto, Magnólia de Carvalho Andrade, Josiana Florencio V. Régis, Euzébia Maria de Pontes Targino, Fernando Antonny G. Alves, Erica Simony Fernandes de Melo e José Íthalo de Araújo, todos funcionários das instituições pesquisadas, os quais participaram ativamente dos grupos focais. Agradeço por terem participado das discussões e contribuído valorosamente com a realização da pesquisa. Aos colegas do mestrado, com os quais compartilhei muitos momentos em sala de aula (bons e ruins), como também aos professores do programa de pós-graduação do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, por terem favorecido o meu crescimento acadêmico e profissional. Aos professores dirigentes dos cursos de Direito e Administração das instituições pública e privada, pelas contribuições e por terem facilitado a pesquisa de validação e consolidação dos determinantes junto aos demais professores e alunos. Aos colegas, Jackeline dos Santos Pinheiro, Cristiano Cavalcante, Raimundo Muniz, João Evangelista Pereira e Wellington Medeiros por suas contribuições nos momentos de dificuldade. Tudo posso naquele que me fortalece. Felipenses , 4:3. Deus nos fez perfeitos e não escolhe os capacitados, capacita os escolhidos. Fazer ou não fazer algo só depende de nossa vontade e perseverança. Albert Einstein. RESUMO Este é um estudo comparativo que tem como objetivo analisar as expectativas e percepções do serviço de bibliotecas universitárias recebidos por alunos de graduação em contextos público e privado. A pesquisa teve um caráter exploratório/descritivo e trata de um estudo de caso com uma abordagem quantitativa. O universo da pesquisa foi constituído por 3.497 alunos dos cursos de Administração e Direito, turno diurno e noturno de uma IES pública e privada. As amostras foram estratificadas considerando cada IES, curso e turno, resultando em 1090 alunos entrevistados. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado com perguntas fechadas, definido a partir de um conjunto de 32 atributos do serviço oferecido por bibliotecas coletados a partir de estudos empíricos nacionais e internacionais, e que foram validados e consolidados por professores, alunos e bibliotecários das duas instituições. Os resultados apontaram diferentes expectativas dos alunos por instituição, curso e turno. No entanto, foi revelado, nos grupos de importância para cada IES e curso, elementos comuns, embora não sejam colocados na mesma ordem de prioridade. No grupo dos mais importantes, os atributos comuns para as duas IES foram: horário de funcionamento, organização de estantes e espaço, higienização e limpeza, acesso à base de dados via internet e solicitar compra de livros. Para os alunos dessas instituições, os serviços recebidos estão abaixo de suas expectativas. As matrizes de importância e desempenho apresentam oportunidades de melhorias, por curso, turno e IES. Atributos como serviço de normalização/catalogação e solicitar compra de livros devem melhorar, sem dúvida, na IES privada; para a IES pública, atualização do acervo, acesso à base de dados via internet e solicitar compra de livros. Os resultados apresentados pelas matrizes podem auxiliar os gestores das bibliotecas das duas instituições a gerenciar a qualidade dos seus serviços com base na relação importância x desempenho. Palavras-chave: Qualidade do serviço. Biblioteca Universitária. Matriz de importância e desempenho. Gestão do serviço. ABSTRACT This is a comparative study that aims to analyze the expectations and perceptions of service received by university libraries graduate students in public and private contexts. The study was an exploratory / descriptive and deals with a case study with a quantitative approach. The research sample consisted of 3497 students of Business and Law, day and night shift of an Institution of Higher Education ES public and private. The samples were stratified by considering each IES, travel and shift, resulting in 1,090 interviewed students. The data collection instrument was a structured questionnaire with closed questions defined from a set of 32 attributes of service offered by libraries collected from national and international empirical studies, which were consolidated and validated by teachers, students and librarians the two institutions. The results showed different expectations of students by institution, course and turn. However, it was discovered in groups of importance for each IES and course, common elements, but are not placed in the same order of priority. In the group of the most important attributes common to both IES were: opening hours, organization of shelves and space, hygiene and cleanliness, access to the database via the Internet and request purchase of books. For students of these institutions, the services received are below their expectations. Patterns of importance and performance present improvement opportunities by course, shift and IES. Attributes such as normalization/cataloging services and to request purchase of books should improve, no doubt, in private IES; for public IES update of the collection, access to the database via the Internet and to request purchase of books. The results presented by the patterns can help the managers of the libraries of both institutions to manage the quality of its services based on the relative importance performance. Keywords: Quality of service. University Library. Pattern of the importance performance. Service management. LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Um modelo dinâmico de expectativas.............................................................. 33 Figura 2 - Modelo de lacunas da qualidade do serviço..................................................... 37 Figura 3 - Matriz Importância-Desempenho..................................................................... 41 Figura 4 - Matriz de Importância x Desempenho: Zonas Alternativas.............................. 43 Figura 5 - Matriz de oportunidades absoluta..................................................................... 44 Figura 6 - Matriz de posicionamento relativo.................................................................... 45 Figura 7 - Esquema metodológico..................................................................................... 67 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Estudos nacionais e internacionais sobre qualidade do serviço em bibliotecas universitárias........................................................................... 56 Quadro 2 - Atributos utilizados na pesquisa................................................................ 70 Quadro 3 - Legenda de instituições, curso e turno........................................................ 78 Quadro 4 - Matriz de oportunidades da instituição privada......................................... 126 Quadro 5 - Matriz de oportunidades do curso de Administração diurno da instituição privada................................................................................................. Quadro 6 - Matriz de oportunidades do curso de Administração noturno da instituição privada..................................................................................... Quadro 7 - 130 Matriz de oportunidades do curso de Direito diurno da instituição privada....................................................................................................... Quadro 8 - 128 132 Matriz de oportunidades do curso de Direito noturno da instituição privada........................................................................................................ 134 Quadro 9 - Matriz de oportunidades da instituição pública......................................... Quadro 10 - Matriz de oportunidades do curso de Administração diurno da instituição pública.................................................................................. Quadro 11 - 138 Matriz de oportunidades do curso de Administração noturno da instituição pública.............................................................................. Quadro 12 - 136 140 Matriz de oportunidades do curso de Direito diurno da instituição pública........................................................................................................ 142 Quadro 13 - Matriz de oportunidades do curso de Direito noturno da instituição pública................................................................................................. Quadro 14 - Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração diurno e noturno – Privada)................................................................................ Quadro 15 - 145 Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Direito diurno e noturno –Privada)................................................................................... Quadro 16 - 144 146 Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração e Direito, turnos diurno e noturno – Privada)............................................... 147 Quadro 17 - Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração diurno e noturno-Pública)............................................................................... Quadro 18 - Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Direito diurno e 148 noturno – Pública)...................................................................................... 148 Quadro 19 - Interseção dos atributos do serviço de biblioteca(Administração e Direito, turnos diurno e noturno-Pública).................................................. 149 Quadro 20 - Interseção dos atributos das duas instituições(Privada e Pública)........... 150 Quadro 21 - Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração diurnoPrivada e Pública)..................................................................................... Quadro 22 - 151 Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração noturno-Privada e Pública)......................................................................... 152 Quadro 23 - Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Direito diurno-Privada e Pública)................................................................................................ Quadro 24 - 153 Interseção dos atributos do serviço de biblioteca Direito noturnoPrivada e Pública)................................................................................... 154 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Média geral e por instituição (privada e pública).......................................... 122 Gráfico 2 - Média de desempenho por instituição, curso e turno.................................... 123 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Universo e amostra....................................................................................... 73 Tabela 2 - Questionários válidos por curso, turno e instituição.................................... 76 Tabela 3 - Perfil da população pesquisada.................................................................... 77 Tabela 4 - Gênero por instituição, curso e turno........................................................... 79 Tabela 5 - Faixa etária por curso................................................................................... 79 Tabela 6 - Renda familiar por curso.............................................................................. 80 Tabela 7 - Ocupação principal por instituição, curso e turno........................................ 81 Tabela 8 - Compra de livros por instituição, curso e turno........................................... 81 Tabela 9 - Frequência de uso dos serviços de biblioteca por instituição, curso e turno 82 Tabela 10 - Instituição de ensino e renda familiar........................................................... 83 Renda familiar e frequência de uso dos serviços de biblioteca.................... 83 Tabela 12 - Renda familiar e compra de livros............................................................... 84 Tabela 13 - Compra de livros e instituição de ensino...................................................... 84 Tabela 14 - Frequência de uso dos serviços de biblioteca e instituição de ensino.......... 85 Tabela 11- Tabela 15 - Média geral de importância e ranking dos atributos do serviço de bibliotecas universitárias.......................................................................... 87 Tabela 16 - Média de importância e ranking dos atributos por instituição privada, curso e turno................................................................................................. 88 Tabela 17 - Média de importância e ranking dos atributos por instituição pública, curso e turno................................................................................................. 90 Tabela 18 - Rankings gerais de importância por instituição, curso e turno..................... 93 Tabela 19 - Teste de correlação Spearman de rankings.................................................. 94 Tabela 20 - Atributos mais importantes das instituições (Privada e Pública)................. 95 Tabela 21 - Atributos menos importantes das instituições (Privada e Pública).............. 96 Tabela 22 - Atributos mais importantes do curso de Administração diurno(Privada e Pública)......................................................................................................... 96 Tabela 23 - Atributos menos importantes do curso de Administração diurno(Privada e Pública)......................................................................................................... 97 Tabela 24 - Atributos mais importantes do curso de Administração noturno (Privada e Pública)....................................................................................................... Tabela 25 - Atributos menos importantes do curso de Administração noturno(Privada 98 e Pública)................................................................................................ Tabela 26 - Atributos mais importantes do curso de Direito diurno(Privada e Pública) 98 99 Tabela 27 - Atributos menos importantes do curso de Direito diurno(Privada e Pública)........................................................................................................ 100 Tabela 28 - Atributos mais importantes do curso de Direito noturno(Privada e Pública)...................................................................................................... 100 Tabela 29 - Atributos menos importantes do curso de Direito noturno(Privada e Pública)................................................................................................ 101 Tabela 30 - Atributos mais importantes do curso de Administração diurno e noturno (Privada)....................................................................................................... 101 Tabela 31 - Atributos menos importantes do curso de Administração diurno e noturno (Privada)....................................................................................................... 102 Tabela 32 - Atributos mais importantes do curso de Direito diurno e noturno (Privada)....................................................................................................... 102 Tabela 33 - Atributos menos importantes do curso de Direito diurno e noturno (Privada)................................................................................................... 103 Tabela 34 - Atributos mais importantes do curso de Administração diurno e noturno (Pública)........................................................................................................ 104 Tabela 35 - Atributos menos importantes do curso de Administração diurno e noturno (Pública).................................................................................................... 104 Tabela 36 - Atributos mais importantes do curso de Direito diurno e noturno (Pública) 105 Tabela 37 - Atributos menos importantes do curso de Direito diurno e noturno (Pública)................................................................................................... 105 Tabela 38 - Média de desempenho e ranking de importância por instituição privada, curso e turno................................................................................................ 107 Tabela 39 - Média de desempenho e ranking de importância por instituição pública, curso e turno............................................................................................. 109 Tabela 40 - Ranking de importância e lacuna por instituição privada, curso e turno (expectativa/desempenho)............................................................................ 112 Tabela 41 - Ranking de importância e lacuna por instituição pública, curso e turno (expectativa/desempenho)............................................................................ 114 Tabela 42 - As maiores lacunas da instituição (Privada e Pública)................................. 116 Tabela 43 - As menores lacunas da instituição (Privada e Pública)................................ 116 Tabela 44 - As maiores lacunas do curso de Administração diurno (Privada e Pública) 117 Tabela 45 - As menores lacunas do curso de Administração diurno(Privada e Pública) 118 Tabela 46 - As maiores lacunas do curso de Administração noturno (Privada e Pública)....................................................................................................... Tabela 47 - 118 As menores lacunas do curso de Administração noturno (Privada e Pública)................................................................................................. 119 Tabela 48 - As maiores lacunas do curso de Direito diurno (Privada e Pública)............ 120 Tabela 49 - As menores lacunas do curso de Direito diurno (Privada e Pública)........... 120 Tabela 50 - As maiores lacunas do curso de Direito noturno (Privada e Pública).......... 121 Tabela 51 - As menores lacunas do curso de Direito noturno (Privada e Pública)......... 122 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO................................................................................................... 18 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA DA PESQUISA............................... 21 1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA...................................................................... 23 1.3 OBJETIVO GERAL............................................................................................. 24 1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................... 25 1.5 ESTRUTURAÇÃO DA PESQUISA.................................................................... 25 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS......................................................................... 26 2.1 SERVIÇO............................................................................................................. 26 2.1.1 Definições de serviço........................................................................................... 27 2.1.2 Características dos serviços............................................................................... 28 2.2 ENCONTRO DE SERVIÇO................................................................................ 30 2.3 QUALIDADE DO SERVIÇO.............................................................................. 31 2.3.1 Expectativa do cliente......................................................................................... 32 2.3.2 Qualidade percebida........................................................................................... 34 2.3.3 Satisfação do cliente............................................................................................ 35 2.3.4 Modelo de lacunas da qualidade do serviço..................................................... 36 2.3.5 Dimensão da qualidade dos serviços................................................................. 38 2.4 MATRIZ DE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO................................................ 39 2.5 BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA....................................................................... 46 2.5.1 Gestão dos serviços de bibliotecas universitárias............................................. 49 2.5.2 Estudos de qualidade do serviço em bibliotecas universitárias..................... 50 2.5.3 Análise crítica dos modelos de avaliação da qualidade do serviço em bibliotecas universitárias.................................................................................... 61 3 METODOLOGIA............................................................................................... 66 3.1 ESQUEMA METODOLÓGICO DA PESQUISA............................................... 66 3.2 ATRIBUTOS UTILIZADOS NA PESQUISA.................................................... 69 3.3 TIPO DE PESQUISA........................................................................................... 71 3.4 UNIVERSO E AMOSTRA................................................................................. 72 3.5 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS...................................................... 73 3.6 PLANO DE COLETA DE DADOS..................................................................... 74 3.7 TRATAMENTO DOS DADOS........................................................................... 75 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS....................................................................... 76 4.1 PERFIL DA POPULAÇÃO PESQUISADA....................................................... 76 4.1.1 Perfil dos respondentes da pesquisa por instituição, curso e turno............... 78 4.1.2 Cruzamento de variáveis do perfil dos respondentes...................................... 82 4.2 IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA................................................................................................ 4.2.1 Importância conferida aos atributos do serviço de biblioteca universitária privada............................................................................................................... 4.2.2 95 DESEMPENHO CONFERIDO AOS ATRIBUTOS DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA PRIVADA.................................................... 4.4 89 Comparando os atributos mais importantes e menos importantes do serviço de bibliotecas universitárias (uma privada e outra pública)............. 4.3 87 Importância conferida aos atributos do serviço de biblioteca universitária pública.................................................................................................................. 4.2.3 85 106 DESEMPENHO CONFERIDO AOS ATRIBUTOS DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA PÚBLICA..................................................... 108 4.5 LACUNAS DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA PRIVADA.......................................................................... 4.6 LACUNAS DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA PÚBLICA............................................................................. 4.6.1 110 113 Comparando as maiores e menores lacunas de qualidade do serviço de bibliotecas universitárias (uma privada e outra pública)............................... 115 4.7 MATRIZES DE OPORTUNIDADES.................................................................. 124 4.7.1 Matriz de oportunidades da instituição privada.............................................. 125 4.7.1.1 Matriz de oportunidades do curso de Administração diurno da instituição privada.................................................................................................................. 127 4.7.1.2 Matriz de oportunidades do curso de Administração noturno da instituição privada.................................................................................................................. 129 4.7.1.3 Matriz de oportunidades do curso de Direito diurno da instituição privada.................................................................................................................. 131 4.7.1.4 Matriz de oportunidades do curso de Direito noturno da instituição 4.7.2 privada.................................................................................................................. 133 Matriz de oportunidades da instituição pública.............................................. 135 4.7.2.1 Matriz de oportunidades do curso de Administração diurno da instituição pública................................................................................................................... 137 4.7.2.2 Matriz de oportunidades do curso de Administração noturno da instituição pública................................................................................................................... 139 4.7.2.3 Matriz de oportunidades do curso de Direito diurno da instituição pública................................................................................................................... 141 4.7.2.4 Matriz de oportunidades do curso de Direito noturno da instituição pública................................................................................................................... 143 4.8 PONTOS DE INTERSEÇÃO NA MATRIZ DE OPORTUNIDADES............... 145 5 CONCLUSÃO..................................................................................................... 155 6 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES.......................................................... 161 REFERÊNCIAS.................................................................................................. 162 APÊNDICE A...................................................................................................... 168 18 1 INTRODUÇÃO A sociedade tem vivenciado um crescimento exponencial da economia baseada em serviços. Nos países desenvolvidos, o setor de serviço vem sendo responsável por mais de 50% do Produto Interno Bruto (PIB) e apresenta-se como principal atividade econômica. Esse indicativo incentiva um número cada vez maior de empresas a investirem em conhecimento, tecnologia e criatividade nesse setor (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000; GRÖNROOS, 2003; ZEITHAML; BITNER, 2003). Entretanto, para se manterem no mercado globalizado e competitivo, as empresas precisam investir cada vez mais em qualidade de serviço (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000; ZEITHAML; BITNER, 2003;). Assim, a busca constante pela qualidade dos produtos e serviços por parte de organizações, bancos, empresas de transporte, lojas de departamento, hotéis, setores da saúde e educação é uma forte característica da sociedade contemporânea, o que se deve à conscientização do cidadão, em âmbito mundial, sobre seus direitos e deveres. Atender um mercado cada vez mais exigente requer das organizações públicas e privadas mudanças na produção e na prestação do serviço, afetando diretamente a estrutura e a cultura organizacional. Para atender satisfatoriamente o cliente, é necessário que a organização conheça as expectativas advindas de fatores externos, como as experiências anteriores, a comunicação da organização e a comunicação boca a boca; é conhecer, também, como o cliente percebe o serviço recebido. Através desse conhecimento, a organização pode melhorar e renovar o processo de produção dos serviços e, assim, alinhá-lo às expectativas dos clientes (GRÖNROOS, 2003). Entende-se que a qualidade percebida do serviço diz respeito à comparação entre as percepções do serviço recebido e as expectativas do cliente. Ao contrário da qualidade de um produto, a qualidade de um serviço é uma avaliação do processo de produção com o resultado final recebido (GRÖNROOS, 2003). Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), a qualidade do serviço pode ser utilizada como um diferencial competitivo pelas empresas prestadoras de serviço. Delevati (2004) expõe que quanto maior o número de clientes satisfeitos com os serviços prestados por uma empresa privada, maior a possibilidade de lucro, pois há uma grande chance de o cliente continuar fazendo negócios e ainda trazer outros clientes. Nessa perspectiva, Lovelock e Wright (2001) afirmam que as empresas, através de suas estratégias, 19 visam deixar seus clientes altamente satisfeitos e, assim, aumentar seus lucros. Já no caso das instituições sem fins lucrativos, o desempenho dos serviços prestados gratuitamente pode ajudar a alcançar inúmeros objetivos institucionais (DELGADO FILHO, 2004). Para atingir os objetivos institucionais, destaca-se, atualmente, através do Programa de Qualidade do Serviço Público (PQSP), a preocupação das instituições sem fins lucrativos em satisfazer os seus clientes. O princípio que norteia a satisfação do cliente no serviço público consiste em conhecer quais as necessidades e expectativas e como são avaliados os serviços prestados pelos órgãos públicos, cuja finalidade é melhorar o desempenho dessas organizações (DELGADO FILHO, 2004). Para a iniciativa pública ou privada promover a satisfação do cliente, os gestores, por meio da gestão de serviço, devem ter conhecimento das necessidades dos clientes, do processo de produção e da forma como os serviços são avaliados. Esse conhecimento possibilita a identificação da qualidade percebida do serviço, o que direciona as organizações para uma gestão da qualidade através do alinhamento do seu planejamento às expectativas do cliente (DORIGON, 2006). Nesse contexto, emergem as bibliotecas universitárias, que desempenham um papel de grande importância na geração do conhecimento e na disseminação da informação, através de seus serviços de informação. Preocupadas com a qualidade dos seus serviços, as bibliotecas universitárias têm buscado constantes melhorias para garantir a seus usuários uma maior satisfação (GOMES; BARBOSA, 2003). Para tanto, é importante saber quais as expectativas e percepções dos usuários em relação aos serviços recebidos. No Brasil, o Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) instituiu a avaliação das Instituições de Educação Superior (IES), dos cursos de graduação e do desempenho dos alunos de forma integrada, através de três categorias: a organização didáticopedagógica, o corpo docente, discente e técnico-administrativo e as instalações físicas. Na categoria instalações físicas, a biblioteca universitária é avaliada com um peso que corresponde a 50% da nota geral que avalia o desempenho da IES. Nota-se que a avaliação de bibliotecas universitárias é de suma importância na constituição final das avaliações dos cursos de graduação e da IES como um todo (FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008). Percebe-se que as avaliações de desempenho das instituições que prestam serviços educacionais têm se tornado uma questão de particular interesse para os governos ao redor do mundo, pois estes têm buscando aumentar a eficácia da oferta educativa e a qualidade do ensino. No caso das bibliotecas que integram esse sistema, a avaliação de desempenho é de 20 grande importância para oferecer uma maior qualidade dos serviços prestados à comunidade universitária (NEJATI; NEJATI, 2008). Percebe-se, desse modo, que as universidades, por meio de suas bibliotecas, têm um importante papel, pois elas apoiam o ensino, a pesquisa e a extensão através dos seus produtos e serviços. A biblioteca universitária, enquanto organização que disponibiliza serviços de informação, tem procurado se adequar às novas exigências do mercado e, assim, superar os desafios na busca pela melhoria da qualidade dos serviços prestados à comunidade universitária a que serve. Fujino (2000) define serviço de informação como sendo um conjunto de atividades sistemáticas cujo objetivo primeiro é possibilitar ao usuário o acesso às fontes de informação para atender necessidades específicas. Esse conceito entende estruturas organizacionais como Bibliotecas, Centros de Documentação, Centros de Informação, Sistemas de Informação e Unidades de Informação. O autor afirma, ainda, que os serviços de informação podem se configurar de formas diferentes, a depender da estrutura organizacional e do modus operandi que apresentam. Para Gomes e Barbosa (2003), as bibliotecas universitárias atuais têm passado por grandes transformações em virtude do uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) nos processos gerenciais e operacionais, o que eleva seu nível de desempenho funcional; porém, por razões de conjuntura político-gerencial, essas organizações sentem dificuldade em adotar plenamente esse novo modelo, que configura um salto de qualidade das bibliotecas tradicionais para as bibliotecas modernas. A preocupação com a qualidade no processo de produção do serviço, na busca e recuperação da informação, na disponibilização de um espaço físico, nos equipamentos de qualidade e na disponibilização do acervo impresso e eletrônico é eminente, uma vez que os usuários de unidades de informação apresentam-se cada vez mais exigentes. Esta pesquisa é direcionada para o conhecimento das expectativas e percepções do serviço recebido por parte dos usuários de uma biblioteca universitária pública e pelos usuários de uma biblioteca universitária privada. O conhecimento da qualidade percebida do serviço possibilita ao gestor das unidades de informação pesquisadas direcionar o planejamento de modo a satisfazer os seus usuários, através da melhoria e da criação de novos produtos e serviços. 21 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA DA PESQUISA As bibliotecas universitárias são unidades de informação que se originaram na Idade Média, pouco antes do Renascimento, e estavam ligadas às ordens religiosas. Eram conhecidas como guardiãs do saber, de acesso restrito, cuja função era, originalmente, preservar a informação/conhecimento. Vinculadas diretamente às Instituições de Ensino Superior (IES), as bibliotecas universitárias atualmente têm o papel de oferecer o suporte informacional ao ensino, à pesquisa e à extensão, através dos seus produtos e serviços de informação. Elas devem servir à comunidade acadêmica a que pertencem. No Brasil, com a reforma universitária em 1968, as bibliotecas universitárias reuniram os acervos antes dispersos por atenderem a faculdades isoladas, constituindo-se, em grande parte, como bibliotecas centrais que passam a coordenar as atividades documentárias e biblioteconômicas de cada universidade (DORIGON, 2006). No Rio Grande do Norte, as primeiras bibliotecas universitárias atendiam às faculdades isoladas e eram órgãos suplementares da Universidade do Rio Grande do Norte. Em 02 de maio de 1959, foi autorizada pelo Conselho Universitário a criação do Serviço Central de Bibliotecas, com o objetivo de coordenar as atividades técnicas e administrativas das bibliotecas das faculdades isoladas da Universidade do Rio Grande do Norte (LOPES, 1971). Com a reforma e a federalização da universidade, em 1974, os acervos das faculdades isoladas são centralizados em uma biblioteca denominada de Biblioteca Central da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Com o aumento dos cursos de graduação e pós-graduação, através das IES públicas e privadas, surgem as bibliotecas universitárias especializadas, também chamadas de bibliotecas setoriais, por atenderem aos centros, escolas e/ou cursos específicos da universidade. Apesar de a reforma universitária ter proporcionado uma reestruturação nas bibliotecas universitárias e ter vinculado, em parte, o reconhecimento de cursos a elas, as décadas de 1970 e 1980 foram marcadas por grandes dificuldades para essas instituições (GOMES; BARBOSA, 2003). No final da década de 1980, foi criado o Programa Nacional de Bibliotecas Universitárias (PNBU), que traçava diretrizes e ações, dentre elas, o estabelecimento de um percentual mínimo do orçamento da universidade para investir na biblioteca, o aperfeiçoamento contínuo dos profissionais, a elaboração de políticas de desenvolvimento de 22 acervo, o estabelecimento de normas e padrões para o intercâmbio de dados bibliográficos e documentais, a identificação e a divulgação das necessidades dos usuários, entre outros (GOMES; BARBOSA, 2003). Na década de 1990, as bibliotecas universitárias passaram por grandes transformações ocorridas na esfera político-institucional. As universidades definiram e direcionaram recursos financeiros para a ampliação da estrutura física, atualização do acervo e sistemas automatizados (SILVA, 2009). Percebe-se que foi a partir dessa década que as bibliotecas universitárias investiram no uso das TICs em seus processos e serviços de informação. O uso dos recursos tecnológicos proporcionou a comunicação virtual entre os usuários e os profissionais, agilizou o processamento técnico, disponibilizou o material em diversos formatos e permitiu que os usuários acessassem simultaneamente e em qualquer lugar do mundo a informação (MORIGI; SOUTO, 2005). Além disso, trouxe diversas possibilidades e benefícios aos usuários e profissionais da biblioteca universitária. Gomes e Barbosa (2003) destacam as melhorias ocorridas nas instalações físicas através da sua redução significativa, em função do surgimento de mídias compactas e acervos eletrônicos e virtuais; no serviço de desenvolvimento de coleções e processo de aquisição, devido aos catálogos eletrônicos, os quais agilizaram o processo de compra dos materiais nos diversos suportes; no processamento técnico do material, por meio da padronização do intercâmbio de dados, o que proporcionou uma melhoria significativa na busca e na recuperação da informação; nos serviços e produtos de informação, em que, via modernos sistemas, o usuário pode ser atendido de forma mais rápida e eficiente, além de recuperar a informação remotamente independente do seu lócus geográfico. Percebe-se, notadamente, que as TICs trouxeram diversas mudanças no modus operandi dos serviços prestados aos clientes/usuários das bibliotecas universitárias. Com isso, é necessário que os gestores e profissionais da informação façam constantemente avaliação dos serviços, visando saber o nível de satisfação dos seus usuários. Devido à subjetividade e à heterogeneidade dos atributos da qualidade do serviço, em que cada cliente pode avaliar de forma diferenciada o serviço recebido, fica evidente que um fator pode ser mais valorizado por um cliente do que por outro. A posse dessas informações permite aos gestores das unidades de informação fazerem seu planejamento voltado para atender às expectativas dos seus usuários, podendo, assim, eliminar possíveis falhas, bem como melhorar e criar novos produtos e serviços (LUNDBERG, 2009). 23 Conhecer previamente as expectativas do aluno de graduação e como ele avalia o serviço recebido permitirá que a biblioteca universitária, seja pública ou privada, melhore a qualidade do serviço prestado aos seus clientes. A identificação de prioridades proporcionará, consequentemente, a melhoria no foco de atuação da IES. Com base no exposto, a questão que norteia esta pesquisa é: Como os alunos de uma universidade pública e os de uma universidade privada percebem os serviços oferecidos por suas respectivas bibliotecas? 1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA Fica claro que as instituições que visam um retorno financeiro (lucro), as instituições privadas, bem como aquelas sem fins lucrativos, ou seja, as instituições públicas, devem desenvolver seus planos de ação de modo que consigam manter-se no mercado globalizado. Conhecer as expectativas e percepções do serviço recebido pelos clientes dessas organizações é importante, pois permite que os gestores, através dos seus planos estratégicos, melhorem seus produtos, serviços, ambiente físico, equipamentos e processos de produção, visando a satisfação de seus clientes. No contexto das bibliotecas universitárias, saber quais atributos do serviço são considerados mais importantes para os usuários e profissionais da informação das instituições públicas e privadas é de grande valia, pois permite que cada instituição direcione os seus recursos para os atributos mais valorizados e, ainda, diminua ou elimine recursos para os atributos menos valorizados pelos seus usuários. Saber quais as expectativas e percepções dos serviços recebidos por esses dois públicos é necessário, já que, mediante esse estudo, serão identificadas quais as lacunas de qualidade do serviço de biblioteca existentes e qual a instituição que melhor atende a seus alunos de graduação. Nessa perspectiva, a identificação do problema permite conhecer se existem semelhanças e diferenças nas expectativas e percepções do serviço recebido por parte dos alunos de graduação de uma instituição pública e de uma instituição privada. Isso proporciona aos gestores dessas unidades de informação planejarem suas tomadas de decisão, visando diminuir as diferenças existentes e, consequentemente, atender melhor o que o aluno/usuário espera receber do serviço. 24 Esse tema é relevante para a academia, uma vez que este estudo fornece informações de satisfação do cliente em biblioteca universitária através do levantamento de informações sobre as expectativas e percepções dos serviços prestados a esses dois tipos de público, que estão diretamente vinculados a uma instituição de caráter pública e a outra de caráter privado. Os dados obtidos por meio desta pesquisa possibilitarão traçar um perfil das instituições pesquisadas e dos alunos, bem como avaliar o nível de satisfação por parte desses clientes. Outro fator de grande relevância diz respeito ao fato de que as informações obtidas fornecerão subsídios para os gestores dessas unidades de informação quanto às suas estratégias de marketing. A escolha pelo tema desta pesquisa se deu em função de a pesquisadora ser bibliotecária e trabalhar diretamente com o público. Foram escolhidas para a pesquisa duas bibliotecas universitárias do estado do Rio Grande do Norte, sendo uma vinculada a uma universidade pública e outra ligada a uma universidade privada. Vale salientar que ambas as bibliotecas universitárias são diretamente vinculadas às maiores universidades do estado. Em relação à biblioteca universitária pública, é importante que seus gestores conheçam as expectativas e percepções dos seus alunos de graduação mediante a identificação de eventuais lacunas existentes entre serviço esperado e serviço recebido. É possível que o conhecimento dessas lacunas do serviço proporcione aos gestores e ao governo direcionamentos quanto a políticas que melhor atendam a satisfação do público a que serve. No caso da biblioteca universitária privada, pelo fato de os gestores locais terem mais autonomia quanto aos investimentos, esta pesquisa possibilitará informações que permitam uma tomada de decisão de forma mais eficiente e eficaz. Espera-se que os resultados contribuam com os gestores locais e nacionais, como uma referência para planejar e implementar melhorias no serviço prestado tanto para uma comunidade universitária pública quanto para uma comunidade universitária privada. 1.3 OBJETIVO GERAL Conhecer as expectativas e saber como os alunos de graduação de uma universidade pública e os de uma universidade privada percebem o serviço recebido é necessário, pois através dessas informações os gestores poderão melhorar o processo de produção e o resultado final dos serviços prestados à comunidade universitária a que pertencem. Assim, o objetivo geral da pesquisa é: 25 Analisar as expectativas e percepções do serviço de bibliotecas universitárias recebidos por alunos de graduação em contextos público e privado. 1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS A pesquisa propõe alcançar os seguintes objetivos específicos: Identificar os atributos do serviço de uma biblioteca universitária mais valorizados por alunos de graduação nos contextos público e privado. Apreender as percepções dos alunos de graduação em relação aos serviços recebidos. Comparar as percepções do serviço recebido por alunos de graduação nos contextos público e privado. Analisar as lacunas encontradas entre a importância e o desempenho das bibliotecas em relação ao conjunto de atributos. Identificar oportunidades de melhoria para a biblioteca universitária pública e privada. O estudo pretende, ainda, de forma subsidiária, analisar as relações existentes entre o perfil sociodemográfico e as dimensões dos atributos do serviço oferecido pelas bibliotecas universitárias pública e privada. 1.5 ESTRUTURAÇÃO DA PESQUISA A presente dissertação está estruturada em seis capítulos. No primeiro, encontram-se a introdução, a contextualização, o problema de pesquisa, a justificativa e os objetivos geral e específicos. No segundo capítulo, é apresentado o referencial teórico que oferece o suporte central para o entendimento, investigação, análise e discussões dos resultados da pesquisa. No terceiro capítulo, os aspectos metodológicos são abordados em conformidade com os objetos pesquisados. No quarto capítulo, os resultados da pesquisa são analisados e expostos. No quinto capítulo, apresentam-se as conclusões da pesquisa. Por fim, no sexto capítulo, são abordadas as limitações e as recomendações para futuras pesquisas. 26 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS Este capítulo, no qual está inserido o referencial teórico, aborda as discussões base para a presente pesquisa. Seabra (2001) apresenta essa parte da pesquisa, na ciência, como sendo o ponto de partida para as investigações de um problema. Sendo assim, inicialmente, buscou-se conhecer o conceito, as características e o encontro de serviço, bem como a qualidade dos serviços, a expectativa do cliente, a qualidade percebida do serviço, a satisfação do cliente, o modelo e as dimensões da qualidade e a matriz importância desempenho. Posteriormente, foram abordados a gestão do serviço em bibliotecas universitárias, os estudos sobre a qualidade do serviço de biblioteca e os seus modelos de avaliação. Os itens citados proporcionaram o desenvolvimento do estudo nos processos de investigação, análise e discussão dos resultados. 2.1 SERVIÇO Percebe-se que a sociedade mundial tem experimentado uma transição da economia estruturada na produção de bens manufatureiros para uma economia baseada em serviços. Essa transição tem proporcionado aos países industrializados e desenvolvidos um aumento significativo em sua economia, expresso através do seu Produto Interno Bruto (PIB). No século anterior, a economia era basicamente de bens manufaturados produzidos em fábricas. Os serviços eram tidos como algo adicional, necessário, no entanto, não agregavam valor para a sociedade (GRÖNROOS, 2003). Lovelock e Wright (2001) destacam que os serviços na economia dos Estados Unidos e Canadá representam cerca de 75,2% e 73,45%, respectivamente, do Produto Nacional Bruto (PNB), enquanto que no Brasil o serviço é responsável por 56,7% da economia e emprega 34 milhões de pessoas. O crescimento vertiginoso desse setor nos Estados Unidos e no Canadá teve como grandes responsáveis as instituições financeiras, os provedores de internet, as operadoras telefônicas, entre outros (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). Para Zeithaml e Bitner (2003), atualmente, os serviços estão no centro das atividades econômicas de qualquer sociedade e não devem ser vistos apenas como atividades periféricas. O setor de serviço vem crescendo predominantemente devido às contribuições à estabilidade econômica, às oportunidades de emprego e como forma de liderança econômica. Esses fatores têm despertado grande interesse nas empresas que se dispõem a resolver os problemas 27 associados ao setor de serviços (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2002; ZEITHAML; BITNER, 2003). Para Lovelock e Wright (2001), o setor de serviços está passando por constantes mudanças. Com isso, recém-chegados oferecem novos padrões de serviços antes não oferecidos para os clientes pelos seus concorrentes. No entanto, as empresas prestadoras de serviços devem ficar atentas às necessidades dos clientes. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002) afirmam que a interação dos consumidores no processo de produção direciona os prestadores de serviços a terem uma maior atenção à necessidade de satisfazer os clientes, além de conduzir-lhes para um processo de inovação constantemente. O processo de inovação pode gerar para as organizações uma vantagem competitiva. Para isso, é preciso que as empresas conheçam como se dá o gerenciamento de serviços, que é algo desafiador. Nessa perspectiva, as empresas precisam entender os processos internos de geração de valor por parte do cliente. Grönroos (2003) revela que na perspectiva de serviços o cliente não compra bens produzidos nas fábricas, mas sim, serviços, emitindo através das suas interações e percepções um juízo de valor. Diante disso, através do gerenciamento de serviços, as empresas podem ter vantagem competitiva e manter-se no mercado. 2.1.1 Definições de serviço Devido à natureza e à diversidade dos serviços, percebe-se uma dificuldade por parte dos pesquisadores em relação à sua definição. Inicialmente, para uma melhor compreensão acerca de serviços, Lovelock e Wright (2001, p. 16) apresentam a diferença entre bens e serviços. Os bens são vistos como “objetos ou dispositivos físicos” e os serviços são “ações ou desempenho” que têm características próprias. Para Zeithaml e Bitner (2003, p. 28), os serviços são definidos como “ações, processos e atuações” que são essencialmente intangíveis e envolvem todas as atividades econômicas. O serviço, geralmente, é consumido no momento do processo de produção. Lovelock e Wright (2001, p. 5) complementam, ainda, que “serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção”. Os autores continuam dizendo que “serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em 28 tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço” (LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 5, grifo do autor). Grönroos (2003, p. 64-65) concebe serviço como sendo um “fenômeno complicado”, cujo processo consiste em uma “série de atividades mais ou menos intangível” e que pode ocorrer com a “interação entre clientes e funcionários”. Os serviços são oferecidos para resolver os problemas dos clientes. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002) destacam que os serviços podem ser produzidos e consumidos simultaneamente pelos clientes, que podem fazer parte ativamente do processo de produção. Porém, devido ao fato de ser algo intangível e perecível, não é possível seu armazenamento. 2.1.2 Características dos serviços Os serviços têm se destacado como um setor que apresenta características bem distintas e que vem sofrendo constantes mudanças em função da necessidade de se adequar cada vez mais às necessidades dos consumidores. Diante disso, faz-se necessário conhecer as características a eles atribuídas. Para Zeithaml e Bitner (2003), elas são: intangibilidade, heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e perecibilidade. Para Zeithaml e Bitner (2003), a intangibilidade dos serviços caracteriza-se pelo fato de não poderem ser tocados, patenteados, exibidos, comunicados, testados antes da compra e, ainda, por ser difícil determinar seu valor para venda. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002) expoõem que a intangibilidade dos serviços é um problema para os clientes, pois, no caso dos bens de consumo, o cliente pode escolher, ver, sentir e testar seu desempenho antes da compra, o que não ocorre com os serviços. Quanto aos serviços, o cliente tem de escolher através de indicações de outros clientes ou, ainda, saber sobre a reputação da empresa que os presta. Para minimizar esse problema, em muitas áreas de serviços, o governo tem adotado diretrizes através de registros, regulamentações e licenciamentos para garantir um melhor desempenho das empresas e permitir aos clientes uma maior padronização. Lovelock e Wright (2001) apresentam os serviços como realizações intangíveis, algo experimentado, que não pode ser tocado ou preservado, embrulhado e carregado. Nesse caso, os clientes se concentram em aspectos como o preço, a aparência das instalações físicas, as localizações, entre outros. 29 Quanto à heterogeneidade, os serviços caracterizam-se por serem ações desenvolvidas pelos seres humanos, de modo que o processo de produção nem sempre é realizado pelos mesmos funcionários, para os mesmos clientes e nas mesmas circunstâncias. Em função disso, é possível que os resultados dos serviços possam ter uma variabilidade (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000). Os serviços são prestados por pessoas e para pessoas que nunca são exatamente as mesmas, isto é, cada uma terá suas demandas e experiências, o que significa que os resultados dos serviços serão sempre diferentes. Em decorrência disso, a heterogeneidade em serviço é um “resultado da interação humana” e de “todas as variações daí decorrentes” (ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 37). Nessa perspectiva, a presença de funcionários e clientes no processo de produção dos serviços dificulta o controle e a unificação da variabilidade (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). Por causa das variações na entrega dos serviços, as empresas investem cada vez mais em treinamento de pessoal e procuram padronizar alguns aspectos dos serviços de modo a satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). A maioria dos bens é produzida com antecedência e depois é vendida para consumo. Já os serviços, primeiramente, são vendidos, depois são produzidos e consumidos simultaneamente. A produção e o consumo simultâneo permitem aos clientes um momento de interação uns com os outros. Isso significa que as interações podem afetar positivamente ou negativamente suas experiências com o serviço (ZEITHAML; BITNER, 2003). De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002), os serviços não podem ser estocados, pois eles são criados e consumidos simultaneamente pelos clientes que participam ativamente desse processo de produção. Em função da presença dos clientes no processo de produção, as empresas devem tomar alguns cuidados com o espaço físico, o tempo de espera, os equipamentos, entre outros aspectos que podem interferir na percepção da qualidade dos serviços pelos clientes. Pelo fato de o serviço ser algo intangível e o cliente ser um agente que participa do processo de produção, consequentemente, o serviço não pode ser mantido em estoque e, se não for usado, está perdido (GRÖNROOS, 2003). Segundo Zeithaml e Bitner (2003), a perecibilidade diz respeito ao fato de os serviços não poderem ser estocados, preservados, revendidos ou, ainda, devolvidos quando um cliente se apresenta estar insatisfeito. Nesse sentido, o serviço não permite sincronizar a oferta e a demanda. No entanto, Grönroos (2003) afirma que, por não ser possível manter serviços em 30 estoque, pode-se tentar manter clientes em estoque. O autor sugere que isso poderá ser feito quando um restaurante estiver cheio. Nesse caso, o funcionário tentará manter o cliente no bar até desocupar uma mesa. 2.2 ENCONTRO DE SERVIÇO Uma das principais características do serviço é a participação do cliente no processo de produção. É nesse momento que clientes e funcionários interagem. Cada um tem um importante papel a desempenhar na produção do serviço. Esse momento de interação é caracterizado como encontro de serviço, contato do serviço, hora da verdade e momento da verdade (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000). Normann (1993) apresenta que a maioria dos serviços é o resultado de ações sociais que ocorrem entre o cliente e o funcionário da empresa fornecedora de serviços. As interações a partir da experiência, da motivação e das ferramentas empregadas pela empresa e das expectativas e comportamento do cliente são denominadas de momento da verdade. Para Normann (1993), nesse momento, ao confrontar empresa e cliente, a qualidade percebida é realizada. Grönroos (2003, p. 96) aponta que o momento da verdade “é a hora e o lugar de quando e onde o prestador de serviços tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços”. Esse momento é uma verdadeira oportunidade que pode ser bem aproveitada para agregar valor à Qualidade Percebida de Serviço. No entanto, se tiver ocorrido algum problema de qualidade no momento da verdade, será muito difícil o prestador de serviços tomar alguma providência corretiva, pois, para fazê-lo, será possível criar um novo momento da verdade. Percebe-se que problemas de cunho emocional, como raiva, depressão, culpa, felicidade e esperança, afetam a percepção do cliente em relação à produção do serviço. Outros aspectos que interferem na percepção do cliente no momento da verdade são as instalações físicas, o estado de conservação dos equipamentos, a boa aparência dos funcionários da linha de frente, entre outros. Zeithaml e Bitner (2003) asseguram que os clientes constroem suas impressões no momento da verdade quando interagem com as pessoas nas empresas prestadoras de serviço. O processo de produção de serviço deve ser bem planejado e executado de modo que não aconteça nenhum problema que afete a qualidade funcional do serviço. Deve-se, através 31 do gerenciamento de serviços, proporcionar ao cliente uma maior satisfação, de modo que ele sempre se lembre do último contato como algo positivo (REIS, 2008). Para atender os clientes de forma satisfatória, é necessário entender a complexidade dos serviços e a percepção das experiências vivenciadas pelos clientes. Dessa forma, a empresa deve escolher e planejar suas estratégias para se sobressair no mercado globalizado e competitivo (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2002). 2.3 QUALIDADE DO SERVIÇO O cliente costuma avaliar a qualidade dos bens de consumo através das características técnicas. No caso dos serviços, sua avaliação apresenta um alto grau de complexidade, em função de sua produção e consumo dar-se simultaneamente, já que, em alguns casos, o cliente participa do processo de produção. Zeithaml, Parasuraman, e Berry (1990, p.20), a partir de uma pesquisa exploratória com grupos focais, concebem e definem a qualidade do serviço como a discrepância entre as expectativas do cliente e a percepção de como o serviço é recebido. Apesar de esse processo ser complexo, Grönroos (2003) afirma que, quando os prestadores de serviço compreendem como o cliente/usuário avalia os serviços, é possível identificar modos de gerenciar as suas avaliações de forma a influenciá-las na direção desejada. Em 1982, Grönroos iniciou uma pesquisa sobre Qualidade Percebida de Serviços, temática baseada no comportamento do consumidor e nos efeitos de suas expectativas pósconsumo. O Modelo de Qualidade Percebida foi desenvolvido para ajudar os gerentes e pesquisadores a entenderem como os clientes concebem as características dos serviços durante o processo de produção e consumo (GRÖNROOS, 2003, p. 120, grifo do autor). Percebeu-se que, a partir da década de 1980, os gestores de serviços têm se preocupado com a qualidade, objetivando satisfazer o cliente. Atualmente, outro fator que tem provocado melhorias no serviço é o alto nível de exigência dos clientes com as empresas, as quais, para manterem-se no mercado cada vez mais competitivo, têm de atender às necessidades dos seus clientes de forma satisfatória. A qualidade pode também ser vista como algo que está diretamente relacionado com a adequação de um produto ou serviço ao seu destino ou utilização, sem prejuízo das expectativas do cliente ou usuário. A qualidade, portanto, deve estar em conformidade com os requisitos e as necessidades dos clientes, podendo ser definida como a percepção do cliente 32 sobre o que é bom ou ruim, aceitável ou não aceitável. Portanto, a qualidade é um processo contínuo em que o usuário é um fator determinante (SAHU, 2007). Nessa perspectiva, fica claro o posicionamento de Grönroos (2009), que afirma que se deve definir qualidade do mesmo modo que os clientes o fazem, pois, caso contrário, a empresa pode tomar providências erradas e investir mal o tempo e o dinheiro. Assim sendo, sempre o que deve contar é a qualidade percebida pelos clientes. 2.3.1 Expectativa do cliente Em função da qualidade do serviço ser caracterizada como a diferença entre as expectativas e o serviço recebido, fica claro que a expectativa dos clientes é um fator de extrema relevância para a qualidade percebida do serviço (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990). Assim, é importante que a empresa conheça como a qualidade percebida do serviço se dá. Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 20) ponderam que quando o cliente avalia a qualidade do serviço, fatores advindos da comunicação boca a boca, das necessidades pessoais, das experiências anteriores e da comunicação da empresa, servem como base para formar suas expectativas. Nesse sentido, Lovelock e Wright (2001) afirmam que as pessoas costumam utilizar as experiências anteriores para avaliar a qualidade do serviço; caso não tenham alguma experiência relevante, os clientes utilizam como base e parâmetros a comunicação boca a boca e a propaganda para estabelecerem as suas expectativas. Grönroos (2003) identifica três tipos de expectativas: difusa, explícita e implícita, ilustradas pela Figura 1. 33 Figura 1 – Um modelo dinâmico de expectativas Expectativas difusas Expectativas explícitas Não realistas Expectativas implícitas Realistas Focar, revelar e calibrar expectativas aumentam a qualidade de longo prazo Dinâmica intencional = gerenciamento de expectativas Dinâmica não intencional Fonte: Ojasalo, J. (1999 apud GRÖNROOS, 2003, p. 117). A expectativa difusa é aquela em que o cliente não sabe expressar de forma consciente o que deseja. Esse tipo de expectativa causa grande impacto na satisfação do cliente. Nesse caso, o cliente sabe que precisa de um serviço ou mesmo de uma mudança na situação atual, porém não tem claro o que deve ser feito. Quando o prestador de serviço consegue transformar essas expectativas difusas em explícitas, ele pode prestar um serviço satisfatório ao seu cliente. As expectativas explícitas são aquelas cujo cliente sabe de forma consciente o que deseja. Contudo, grandes dificuldades podem ser encontradas nesses tipos de expectativas, no momento em que elas são baseadas em falsas promessas e em propagandas enganosas. Diante disso, é importante que o prestador de serviço ajuste as expectativas não realistas e torne-as realistas. Isso possibilitará atender as expectativas do cliente (GRÖNROOS, 2003). As expectativas implícitas são tão óbvias para os clientes que eles têm dificuldade em expressá-las claramente. Diante dessa dificuldade, os prestadores de serviço podem negligenciar algo que seria necessário na sua atenção. Assim, o prestador de serviço deve procurar meios de explicitar as expectativas e atender seu cliente satisfatoriamente (GRÖNROOS, 2003). Segundo Grönroos (2003), os prestadores de serviço devem ficar atentos às expectativas difusas e implícitas e transformá-las em expectativas explícitas realistas. As linhas pontilhadas da Figura 1 representam as dinâmicas não intencionadas, ou seja, as alterações na natureza e as diversas expectativas que ocorrem com o tempo sem que 34 haja interferência do prestador de serviço. Com o passar do tempo, os clientes aprendem a classificar as expectativas difusas em explícitas e as não realistas em realistas. A seta pontilhada que sai das expectativas explícitas para as expectativas implícitas “demonstra outro tipo de processo de aprendizagem que cria dinâmica de expectativas não intencionais” (GRÖNROOS, 2003, p. 120). Quando os clientes estão acostumados com certo nível de qualidade, as expectativas que originalmente eram explícitas passam a ser implícitas, até o momento em que não ocorra algum problema. Caso isso aconteça, a expectativa implícita tornar-se novamente explícita. 2.3.2 Qualidade percebida A forma como a qualidade do serviço é percebida vem sendo estudada desde o início da década de 1980. Os estudos sobre esse assunto, na sua maioria, baseiam-se na desconfirmação, ou seja, a qualidade é percebida diante da comparação entre expectativa e experiência do serviço, em que uma série de atributos da qualidade é avaliada (GRÖNROOS, 2003; ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990). Lovelock e Wright (2001) afirmam que, antes de os clientes comprarem um serviço, eles possuem uma expectativa sobre a qualidade. Isso se deve em função das experiências passadas, das necessidades individuais, das recomendações de terceiros e das propagandas. Após a compra e o consumo do serviço, eles comparam a qualidade esperada com aquilo que de fato receberam. Quando os clientes se encantam e se surpreendem com o desempenho do serviço, por ter sido acima do desejado, a qualidade é considerada superior. No entanto, no momento em que a qualidade do serviço estiver dentro da zona de tolerância, ela será considerada adequada. Se a qualidade real for inferior à do serviço adequado esperado, então ocorre uma discrepância, também chamada de “lacuna da qualidade”, entre o desempenho do prestador do serviço e as expectativas do cliente (LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 419). Sendo assim, uma boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade esperada. GRÖNROOS (2003, p. 91, grifo do autor) evidencia que o nível de qualidade total percebida não é determinado somente pelas dimensões técnica e funcional, mas também “pela lacuna existente entre qualidade esperada e experimentada”. 35 2.3.3 Satisfação do cliente Segundo Zeithaml e Bitner (2003), a qualidade é percebida na maneira como o cliente julga a excelência de um modo geral do serviço. Grönroos (2003) considera que a qualidade percebida é a comparação entre o serviço esperado e o que realmente foi recebido. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002) definem qualidade em serviços como sendo o processo de avaliação que ocorre ao longo da prestação do serviço no encontro entre cliente e funcionário. Nesse momento, o cliente faz uma comparação da percepção do serviço prestado com suas expectativas, ou seja, com aquele desejado. Se exceder suas expectativas, o serviço é percebido como superior. Se as expectativas forem confirmadas, então, a qualidade é satisfatória. Entretanto, se as expectativas não forem atendidas, a qualidade é insatisfatória e, portanto, inaceitável. Lovelock e Wright (2001, p. 106) asseveram que a qualidade do serviço é o resultado de “avaliações cognitivas de longo prazo sobre a entrega de serviços”, enquanto a satisfação refere-se a “uma reação emocional de curto prazo a uma experiência específica de serviço”. Partindo desse princípio, Lovelock e Wright (2001) definem a satisfação do cliente da seguinte forma: Satisfação = Serviço percebido / Serviço esperado Observa-se que o nível de satisfação está diretamente relacionado à qualidade percebida do serviço, podendo ocorrer três comparações diferentes das expectativas e percepções dos clientes: Expectativas < Percepções Qualidade ideal Expectativas = Percepções Qualidade satisfatória Expectativas > Percepções Qualidade insatisfatória Atualmente, a avaliação dos serviços por parte dos clientes vem sendo uma constante preocupação dos gestores. Grönroos (2003) afirma que as empresas têm como diferencial competitivo os serviços prestados aos seus clientes, independentemente do segmento de mercado. Nessa perspectiva, quando o fornecedor de serviços entende o que os clientes desejam e como avaliam os serviços prestados, é possível gerenciar essas avaliações e direcionar suas “ações” para o caminho certo. Nesse caso, a empresa deve conduzir suas estratégias de modo 36 a entender como o cliente avalia o serviço, com o objetivo de alcançar a sua satisfação, visando ter um diferencial competitivo. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002) apontam que a qualidade superior em serviços proporciona à empresa vantagem competitiva. Porém, para obter essa vantagem, é preciso eliminar as falhas. Para tanto, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) e Zeithaml e Bitner (2003) propõem modelos de lacunas da qualidade de serviços dizendo que através do estudo dos gaps é possível saber em que a empresa está falhando e, consequentemente, quais medidas tomar para melhorar seus serviços. 2.3.4 Modelo de lacunas da qualidade do serviço Os serviços, normalmente, envolvem o consumidor no processo de produção e consumo. O resultado das interações do comprador e do vendedor durante o processo de produção propiciará ao cliente uma avaliação do serviço recebido. Para Grönroos (2003), a qualidade do serviço tem duas dimensões: a dimensão técnica ou resultado final e a dimensão funcional. A primeira corresponde a “o que” o cliente tem quando o processo de produção é concluído, ou seja, é o resultado final. A segunda corresponde a “como” o cliente experimenta o serviço. Essa última dimensão está diretamente vinculada ao momento da verdade. Sabe-se que a qualidade do serviço depende das expectativas do cliente, bem como da percepção do serviço recebido. Com isso, as empresas precisam conhecer os recursos e as atividades que podem ser controladas e que causam impacto no serviço esperado e recebido. Para eliminar as falhas que podem ocorrer entre o serviço esperado e o recebido pelo cliente, Zeithaml e Bitner (2003) desenvolveram o modelo de lacunas da qualidade de serviços, que visa auxiliar os gestores a compreender os problemas que são causados no momento da verdade. O modelo apresenta 5 lacunas ou gaps que podem ser compreendidos da seguinte forma: 37 Figura 2 – Modelo de lacunas da qualidade do serviço Serviço esperado CLIENTE EMPRESA Lacuna 1 Lacuna do Cliente do Serviço percebido Execução do serviço Lacuna 4 Lacuna 3 Formato e padrões de serviços voltados para o cliente Comunicação externa com os clientes Lacuna 2 Percepções da empresa acerca das expectativas dos consumidores Fonte:Zeithaml e Bitner (2003, p. 420). Para Zeithaml e Bitner (2003), as lacunas de qualidade se definem da seguinte forma: Lacuna 1 – Esse gap corresponde às expectativas do cliente acerca do serviço e a compreensão da empresa em relação ao serviço oferecido. É a diferença entre as expectativas dos clientes e como as empresas compreendem essas expectativas. Lacuna 2 – Esse gap corresponde à diferença entre a compreensão da empresa sobre as expectativas dos clientes e os padrões dos serviços voltados para os clientes. Lacuna 3 – Esse gap corresponde à discrepância entre os padrões dos serviços e o desempenho efetivo do serviço prestado ao cliente. É a diferença entre os padrões dos serviços e o que foi efetivamente recebido pelo cliente. Lacuna 4 – Esse gap corresponde à diferença entre a execução do serviço e as comunicações externas da empresa (promessas, propaganda, entre outras). De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, grifo nosso), a lacuna mais importante encontra-se na parte superior da linha horizontal traçada no centro da Figura 2. Denominada de lacuna do cliente, a Lacuna 5 corresponde às expectativas e às percepções dos clientes, ou seja, é a diferença entre o que o cliente espera receber e o que a empresa lhe entrega. O modelo das lacunas apresentado serve para medir e avaliar a qualidade do serviço. Destaca-se, também, que as quatro lacunas que estão abaixo da linha horizontal do modelo da 38 qualidade de serviços, bem como a lacuna do cliente, podem ser medidas e avaliadas através do modelo SERVQUAL. 2.3.5 Dimensões da qualidade dos serviços Segundo Zeithaml e Bitner (2003), os clientes não percebem a qualidade de serviço como um fenômeno unidimensional. Dessa forma, suas avaliações são feitas levando em consideração vários fatores, que podem ser agrupados e denominados como determinantes da qualidade, dimensões da qualidade ou, ainda, critérios de avaliação da qualidade. Esses determinantes da qualidade refletem a avaliação do serviço feita pelos clientes. Tendo como base o conceito de Qualidade Percebida de Serviço, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), em seu estudo sobre os determinantes da qualidade de serviço, desenvolveram um instrumento de medição que, inicialmente, resultou em 10 determinantes. No entanto, através de estudos posteriores, os pesquisadores perceberam a correlação existente entre alguns determinantes, obtendo no final as cinco dimensões, a seguir: Confiabilidade – Consiste na capacidade de executar o serviço prometido com precisão, consistência e confiança. Significa um serviço entregue no prazo, sem erros e da forma prometida. Das cinco dimensões, essa tem se apresentado como sendo a mais importante das percepções da qualidade. Responsividade/Receptividade – Significa disposição dos funcionários de uma empresa em ajudar os clientes sempre que solicitados e fornecer um serviço prontamente. Segurança/Garantia – Está relacionada ao conhecimento dos funcionários, à cortesia e à habilidade de inspirar confiança e credibilidade. Empatia – Significa o cuidado que a empresa tem para com seus clientes, a dedicação e a atenção individualizada. Os clientes querem sentir que são importantes e compreendidos pelas empresas que lhes prestam os serviços. Tangíveis – Esse determinante está relacionado à aparência das instalações físicas, aos equipamentos, ao material impresso e à aparência dos funcionários que prestam o serviço. Zeithaml e Bitner (2003, p. 93) afirmam que as “dimensões representam o modo como os clientes organizam em sua mente a informação sobre qualidade de serviços”. 39 Para facilitar a mensuração da qualidade de serviço, foi criado o modelo SERVQUAL, um instrumento de medição da qualidade. O questionário é dividido em duas partes: a primeira serve para medir as expectativas do cliente e a segunda, para medir a sua percepção acerca do serviço recebido. São utilizados 22 determinantes ligados a cinco dimensões da qualidade, com uma escala Likert de 7 pontos que vai de “Forte Discordância” a “Forte Concordância”. Por fim, com base na diferença entre as experiências e as expectativas – lacuna do cliente –, pode-se saber como o cliente avalia o serviço (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990, p.33 e 181). Quando a pontuação demonstrar um resultado negativo, as percepções estão abaixo das expectativas. Já quando a pontuação indicar um resultado positivo significa que a empresa prestou um serviço satisfatório ao cliente. Ambos os casos serão apresentados pelo SERVQUAL através dos pontos que deverão ser melhorados ou mantidos. Grönroos (2003) assegura que sempre que houver necessidade o instrumento de medição pode ser customizado para se adequar à pesquisa. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) expõem que os autores do SERVQUAL sugerem muitas aplicações para o instrumento, porém a função mais importante é o fato de possibilitar pesquisas periódicas sobre qualidade de serviços. Apesar de muitos pesquisadores fazerem críticas a respeito das limitações e deficiências do modelo SERVQUAL, não se pode negar que ele trouxe grandes contribuições para medir a qualidade de serviços. 2.4 MATRIZ DE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO A fim de prestar um melhor serviço para seus clientes e de ter uma vantagem competitiva, ou ainda manter-se no mercado, as organizações devem procurar identificar informações que apontem as necessidades dos clientes, como também dos seus concorrentes (CAMPOS, 2007). Para identificar as necessidades dos clientes e concorrentes e formular uma estratégia, uma das atividades mais significativas é a derivação de uma lista de fatores competitivos, também chamados de fatores críticos de sucesso, que é priorizada em termos de importância relativa de cada fator competitivo (SLACK, 1994). Essa lista pode ser obtida através da importância atribuída pelos clientes para cada atributo do serviço. 40 Slack (1994) afirma que a formulação da estratégia e a classificação de uma lista de atributos é uma fase crucial, pois tal lista é usada para inferir um conjunto de decisões que devem ser priorizadas em cada um dos fatores competitivos. A lista de atributos pode ser usada para ajudar e determinar prioridades de melhorias entre os fatores competitivos. Essa abordagem envolve comparar a classificação de importância de cada fator competitivo com a classificação de seu desempenho. A comparação da importância e do desempenho do fator competitivo, através da matriz de importância-desempenho, fornece aos gestores uma investigação que permite identificar e explorar oportunidades de melhoria em suas operações de forma eficaz. Gianesi e Corrêa (2010) apontam que a matriz de importância-desempenho pode ser utilizada na avaliação de processos produtivos em empresas manufatureiras, bem como no desempenho de processos de empresas prestadoras de serviço. Nesse caso, tal instrumento deixa claro o desempenho do serviço, ou seja, ela apresenta se a empresa está tendo um alto desempenho, bem como o nível de importância dado pelo seu cliente. Com isso, fica evidente que essa matriz possibilita à empresa visualizar se está gastando muito tempo, energia e dinheiro, procurando um alto desempenho em uma atividade que não é considerada importante; ou se, por outro lado, está dando pouca importância às questões consideradas fundamentais por seu cliente/consumidor (ALBRECHT; BRADFORD, 1992). Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que a utilização da matriz importância-desempenho é a forma mais proveitosa de se fazer uma pesquisa de marketing, uma vez que combina informações sobre as percepções dos clientes e os valores que eles atribuem à importância do serviço, conforme apresentado na Figura 3. 41 Figura 3 – Matriz Importância-Desempenho. ALTA Alta alavancagem Atributos a serem melhorados Atributos a serem mantidos Importância Baixa alavancagem Atributos a serem mantidos Atributos a serem desenfatizados BAIXA BAIXO Desempenho ALTO Fonte:Zeithaml e Bitner (2003, p. 129). Observa-se, na Figura 3, que a importância é representada sobre o eixo vertical, em que a extremidade superior indica alta importância e a extremidade inferior, baixa importância. Já o desempenho é representado sobre o eixo horizontal, em que a extremidade esquerda demonstra baixo desempenho e a extremidade direita, alto desempenho. Apesar de muitas variações ocorrerem nas matrizes, Zeithaml e Bitner (2003) exprimem que várias empresas as utilizam e definem o eixo horizontal como sendo a lacuna entre as expectativas e as percepções ou, ainda, como sendo o seu desempenho em relação à concorrência. No primeiro quadrante (zona hachurada de amarelo), a Figura 3 indica uma área de alta alavancagem para a melhoria na qualidade de serviço. Isso ocorre devido à alta importância e ao baixo desempenho, significando que os atributos necessitam de ampla melhoria. No segundo quadrante (zona hachurada de verde), estão os atributos que devem ser mantidos por apresentarem um bom desempenho e serem considerados importantes para os clientes. Os outros dois quadrantes abaixo contêm atributos que são considerados menos importantes, em que o terceiro apresenta fraco desempenho e o quarto, bom desempenho. No entanto, nenhum desses quadrantes merece grande atenção, pois os clientes não estão preocupados com os atributos neles apontados, por terem, para eles, baixa importância em comparação com os atributos dos dois quadrantes superiores. 42 Então, os atributos com baixo desempenho e alta importância representam uma grande oportunidade de negócio para a empresa. No entanto, na Figura 4, Slack (1994) apresenta uma abordagem diferenciada com zonas alternativas para a matriz de importância e desempenho. Para o autor, as zonas alternativas são demarcadas até o limite aceitável de uma zona para outra. Essas zonas se dividem em quatro partes e podem ser classificadas em três níveis que permitem a observação dos atributos quanto a seu desempenho e importância. As quatro zonas da matriz de importância e desempenho, apresentadas por Slack (1994), dividem-se da seguinte forma: Zona de Excesso – ocorre quando o nível de desempenho de um atributo do serviço apresenta-se superior ao da concorrência, mas é pouco valorizado pelos clientes. Nesse caso, sugere-se relocar recursos para os atributos que se encontram na zona de ação urgente ou, ainda, promover uma valorização de forma que os usuários passem a considerá-los importantes. Zona apropriada – nesta zona, os atributos apresentam um desempenho satisfatório em curto e médio prazos. Isso ocorre devido ao esforço da concorrência em ultrapassar o limite superior da zona. Os atributos que se encontram na região superior direita da matriz, por serem altamente valorizados pelos usuários, deverão também ser valorizados pela instituição. Os atributos que estão à esquerda deverão ser deslocados para a direita, a fim de promoverem uma vantagem por um tempo mais longo, uma vez que atenderão ao que os usuários consideram mais importante. Zona de melhoramento – os atributos que recaem nesta zona apresentam um desempenho abaixo do nível inferior da zona apropriada. No entanto, quando o atributo estiver no canto inferior esquerdo da matriz, ele será visto com menor urgência, pois será avaliado como de importância secundária para uma ação de melhoria. Já para os localizados do centro para a direita da matriz, por apresentarem uma melhor valorização dos usuários, terão prioridade de melhoria. Zona de ação urgente – nesta zona, o atributo encontra-se abaixo do nível desejável de desempenho. Porém, devido à alta importância atribuída pelos usuários, terá prioridade para que se realizem melhoramentos com a finalidade de deslocá-lo para cima em médio ou longo prazo, elevando-o ao nível de zona apropriada. 43 Figura 4 – Matriz de Importância x Desempenho: Zonas Alternativas Fonte: Slack (1994, p. 67). De acordo com Slack (1994), a matriz importância-desempenho permite ao gestor utilizá-la de várias formas, dependendo do seu objetivo. Diante disso, o gestor pode fazer primeiramente uma investigação, junto a seus clientes, sobre o nível de importância e desempenho dos serviços prestados. Essa primeira investigação refere-se a uma análise do posicionamento interno da empresa e corresponde a um nível micro de operações. O segundo passo diz respeito a uma investigação que se aplica de forma semelhante a primeira, porém, o gestor compara a média de todos os seus concorrentes para cada atributo, examinando essa relação em um nível macro de operações, ou seja, determina prioridades de melhorias como um todo, por se tratar de uma análise do posicionamento externo da empresa. Stock e Lambert (2001) declaram que o primeiro passo para a empresa manter uma vantagem competitiva ocorre por meio da avaliação do seu posicionamento interno. A matriz de importância-desempenho possibilita que o gestor saiba o grau de importância de cada um dos atributos, bem como o desempenho dos serviços prestados pela empresa. Ademais, Stock e Lambert (2001), afirmam que a matriz pode ser utilizada para saber o posicionamento absoluto da empresa, ou seja, o seu desempenho. A avaliação do desempenho da empresa é obtida através da criação de uma matriz três-por-três, com a importância de cada atributo e a avaliação de desempenho da empresa analisados simultaneamente. Com base nessas duas dimensões, é apresentada a seguir a matriz de importância-desempenho, também denominada de matriz de oportunidades absoluta, exposta na Figura 5. 44 Figura 5 – Matriz de oportunidades absoluta Melhorar s/ dúvida Manter/melhorar (alta importância, baixo desempenho) (alta importância, médio desempenho) (alta importância, alto desempenho) Melhorar Manter Manter/ reduzir (média importância, baixo desempenho) (média importância, médio desempenho) (baixa importância, baixo desempenho) Manter Manter/ reduzir Manter/ reduzir (baixa importância, baixo desempenho) (baixa importância, médio desempenho) (baixa importância, alto desempenho) Média Baixa IMPORTÂNCIA Alta Melhorar Baixo Médio DESEMPENHO ABSOLUTO Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001) Alto No primeiro quadrante, apresentam-se os atributos com alta importância e baixo desempenho. Nesse caso, o gestor deve melhorar sem dúvida esses atributos do serviço. No segundo quadrante mais importante, aparecem os atributos com alta importância e médio desempenho. Para eles, a matriz sugere que sejam mantidos os recursos. Os atributos que caírem nesse quadrante necessitam ser melhorados ou então o cliente precisa ser convencido de que esses atributos não são tão importantes. No terceiro quadrante mais importante, mostram-se os atributos com alta importância e alto desempenho. Nesse caso, a empresa deve manter ou, ainda, melhorar os recursos para esses atributos do serviço, que representam os pontos fortes da empresa e precisam ser enfatizados nas comunicações com os clientes. O quadrante que apresenta os atributos com baixa importância e alto desempenho (célula considerada menos forte) representa as coisas que a empresa faz bem, porém, os clientes acreditam que não são importantes. Nesse caso, os clientes precisam ser convencidos de que esses atributos são importantes ou então a empresa deverá reduzir os recursos. Depois de o gestor elaborar a matriz de posicionamento absoluto, em seguida, pode preparar a de desempenho relativo, que tem como função analisar o posicionamento externo da empresa. Essa matriz é formada por duas dimensões: importância e desempenho relativo. 45 O desempenho é determinado através da diferença entre a avaliação da empresa patrocinadora e a avaliação da empresa concorrente (STOCK; LAMBERT, 2001). Percebe-se que a matriz de desempenho relativo tem nove células agrupadas em três grandes categorias, em que a primeira categoria corresponde à vantagem competitiva; a segunda, à paridade competitiva; e a terceira, à desvantagem competitiva. A matriz de posicionamento relativo e a matriz de oportunidades absoluta podem ser utilizadas separadamente ou em conjunto, de acordo com os objetivos e interesse da organização (STOCK; LAMBERT, 2001 ). Nessa perspectiva, Campos (2008) reforça dizendo que os gaps existentes entre os concorrentes podem determinar qual a empresa que possui as melhores ou, ainda, as piores práticas. Isso permite ao gestor direcionar sua política organizacional no intuito de melhorar seus produtos e serviços para atender aos clientes. É possível obter esse julgamento através da percepção dos clientes/usuários externos, mediante uma matriz de posicionamento relativo, conforme exposto na Figura 6. Média Baixa IMPORTÂNCIA Alta Figura 6 – Matriz de posicionamento relativo. Desvantagem competitiva Maior Fraqueza Paridade competitiva Vantagem competitiva Maior Força Melhorar definitivamente (alta importância, baixo desempenho) Melhorar (alta importância, médio desempenho) Manter/Melhorar (alta importância, alto desempenho) Melhorar (média importância, baixo desempenho) Manter (média importância, médio desempenho) Manter/Reduzir (média importância, alto desempenho) Manter (baixa importância, baixo desempenho) Manter/Reduzir (baixa importância, médio desempenho) Manter/Reduzir (baixa importância, alto desempenho) Menor Fraqueza Baixo Médio DESEMPENHO RELATIVO Menor Força Alto Fonte:Adaptado de Stock e Lambert (2001). Stock e Lambert (2001) expõem três formas distintas de o gestor utilizar a matriz de posicionamento competitivo. Na primeira forma, pode-se comparar a média de todos os concorrentes, ou seja, a posição de toda a indústria. Essa matriz fornece uma representação da posição competitiva da empresa em relação a todo o mercado. A segunda opção é comparar a 46 posição da empresa em cada segmento específico e sugerir estratégias para eles. A terceira é comparar a empresa a um único concorrente. Esta matriz fornece o posicionamento competitivo da empresa em relação a um concorrente específico para um grupo de clientes. Isso permite uma gestão para desenvolver segmento de clientes e estratégias específicas. Realizar a análise utilizando concorrentes específicos permitirá uma gestão para atingir os clientes do concorrente quando a empresa é a segunda mais forte. Outro fator é que as informações podem ser usadas para projetar e proteger os clientes da empresa a partir de ameaças competitivas. 2.5 BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA No período Colonial no Brasil, as atividades de ensino ficaram predominantemente nas mãos dos jesuítas. Com a vinda da família real, em 1808, em função da nova realidade política do país, foram fundadas várias instituições de ensino, destacando-se entre elas a Academia Real da Marinha (1808), a Academia Médico-Cirúrgica da Bahia (1808), a Academia Médico-Cirúrgica do Rio de Janeiro (1809), a Academia Real Militar (1810) e os cursos jurídicos de Olinda e São Paulo em 1827 (SILVA, 2010). A criação das bibliotecas universitárias no Brasil teve sua origem nas ordens religiosas, acompanhando a criação das universidades. Inicialmente, os seus acervos pertenciam às faculdades isoladas. Com a reforma universitária, em 1968, os acervos isolados das faculdades foram centralizados e as bibliotecas passaram a ser designadas de “Biblioteca Universitária” (BU). Essa reunião de acervos deu origem às bibliotecas centrais ou especializadas, de acordo com os centros, escolas e cursos (FONSECA, 2007; GOMES; BARBOSA, 2003). Por estarem inseridas no contexto universitário, as bibliotecas universitárias brasileiras são concebidas como “Biblioteca de Instituições de Ensino Superior (IES)”, cujo papel é suprir as necessidades de informação técnica, científica e literária da comunidade a que pertencem. Embora possam servir à comunidade em geral, as bibliotecas universitárias devem atuar em conformidade com o sistema educacional da IES do qual fazem parte, ou seja, atendendo principalmente a seus professores e alunos de graduação e pós-graduação (DORIGON, 2006, p. 26). Nesse sentido, Amaral ([200?]) complementa dizendo que as bibliotecas universitárias podem ser classificadas em públicas e privadas: públicas, quando criadas, mantidas e 47 administradas pelo poder público; e privadas, quando mantidas e administradas por pessoas físicas ou jurídicas de direito privado. Isso ocorre em função da classificação da instituição – universidade – à qual a biblioteca pertence e está vinculada. Independentemente de fazer parte de uma instituição pública ou privada, segundo Pinheiro e Godoy (2002), a biblioteca universitária é um centro de informação que deve estar engajado com a missão da instituição e apresentar suas atividades de informação, conforme as exigências do Ministério da Educação e Cultura (MEC), oferecendo a seus usuários os diferentes suportes informacionais necessários ao trinômio ensino, pesquisa e extensão. Além disso, ela deve proporcionar um ambiente físico adequado para o desenvolvimento das atividades acadêmicas. Por se caracterizarem como unidades de informação, as bibliotecas universitárias são organizações sociais sem fins lucrativos, porém, sua unidade de negócio se configura na prestação de serviços para a comunidade acadêmica a que pertencem e para a sociedade em geral (quando públicas), de forma tangível ou intangível (TARAPANOFF; ARAÚJO JÚNIOR; CORMIER, 2000). Nessa perspectiva, Dorigon (2006) assevera que através dos serviços prestados por uma biblioteca é possível medir o desempenho da IES, pois, na medida em que a biblioteca melhora o desempenho dos seus serviços, maiores serão as possibilidades de apoiar os programas educacionais das IES e, consequentemente, de obter uma vantagem competitiva. Segundo Ambroni (2009) e Dorigon (2006), as bibliotecas universitárias prestam serviços que são de fundamental importância para o desenvolvimento da comunidade acadêmica, destacando-se os seguintes: empréstimo domiciliar, empréstimo entre bibliotecas, disseminação seletiva da informação, orientação ao usuário na recuperação da informação, levantamento bibliográfico, comutação bibliográfica, visita programada, orientação no acesso e uso das bases de dados, normalização de trabalhos acadêmicos, catalogação na fonte, suporte editorial, COMUT, assessoramento técnico, entre outros. Menezes (2005) aponta que, tradicionalmente, os serviços prestados por bibliotecas consistem em serviços-meio e serviços-fim. Os serviços-meio são aqueles relacionados às atividades de seleção, aquisição e processamento técnico do material informacional; enquanto os serviços-fim são assim designados por estarem relacionados diretamente às atividades de atendimento ao cliente. Nessa perspectiva, nos serviços-meio, a seleção e a aquisição do material informacional devem atender às demandas da comunidade acadêmica dos cursos de 48 graduação e pós-graduação. Esses serviços envolvem as atividades de catalogação e indexação, organização e manutenção de catálogos e preparação final do material para circulação. Já os serviços-fim são aqueles prestados diretamente ou não aos usuários da biblioteca, compreendendo as atividades de empréstimo, consulta ao acervo, divulgação, normalização, entre outros. Maciel e Mendonça (2000) classificam os serviços de informação de uma biblioteca como atividades de divulgação, orientação, circulação e reprodução, em que: Divulgação: são os serviços relacionados às atividades de promoção e divulgação realizadas pela biblioteca através dos boletins informativos, dos sumários correntes, dos serviços de alerta, das exposições, entre outros. Orientação: consiste nas atividades de orientação ao usuário que facilitam o acesso e uso das fontes de informação, tais como: orientação ao catálogo manual e on-line, orientação na localização dos documentos nas estantes, levantamento bibliográfico, normalização e orientação de textos acadêmicos, entre outros. Circulação: corresponde ao levantamento de dados sobre a movimentação do acervo, consulta, empréstimo domiciliar, empréstimo entre bibliotecas, fornecimento de fotocópias (COMUT). Reprodução: são as informações relacionadas aos equipamentos reprográficos existentes na biblioteca, controle de cópias e pagamentos, localização física do setor, entre outros. Nesse sentido, Fujino (2000) apresenta o serviço de informação como sendo um conjunto de atividades sistemáticas que possibilitam ao usuário o acesso às fontes de informação de maneira que atenda as suas necessidades. Na concepção de Santiago (2010), para as unidades de informação atenderem as necessidades dos seus clientes, através dos seus serviços de informação, é preciso conhecer os tipos de usuários que costumam frequentar a biblioteca. Nesse sentido, o autor destaca os usuários reais e potenciais. Para Sanz-Casado (1994 apud SANTIAGO, 2010), os usuários reais são aqueles que utilizam com frequência a biblioteca e, na maioria das vezes, sabem o que querem. Já os usuários potenciais necessitam do serviço para realização das suas atividades acadêmicas, porém, não são conscientes disso e não expressam de forma clara o que querem. Gonzáles Teruel (2005 apud SANTIAGO, 2010) revela que a diferença entre os usuários reais e os potenciais reside no seguinte aspecto: os primeiros sempre estão utilizando 49 os serviços de biblioteca, enquanto os últimos são aqueles que por motivos diversos não utilizam, com frequência, tais serviços. Sendo assim, para avaliar a qualidade do serviço de uma biblioteca universitária, é importante, também, conhecer o perfil dos usuários que a frequentam, pois assim o gestor poderá planejar os serviços de maneira a atender as necessidades de informação dos seus usuários. 2.5.1 Gestão dos serviços de bibliotecas universitárias No mundo competivo e globalizado, a qualidade do serviço é o principal fator para o sucesso do negócio. Com isso, as empresas prestadoras de serviço buscam estrategicamente a qualidade como diferencial (NEJATI; NEJATI, 2008). Parker, Nitse e Flowers (2005) expõem que com a era digital as bibliotecas precisam encontrar formas criativas de continuar a serem importantes para o usuário. Kiran (2010) complementa confirmando que com o advento dos recursos eletrônicos a comunidade parece estar mais interessada nos serviços virtuais de informação. Dessa forma, as bibliotecas necessitam avaliar a qualidade dos serviços e satisfação dos usuários e, assim, possibilitar sua sobrevivência na sociedade. Kiran (2010) aponta que a biblioteca universitária fornece um lugar para estudantes, professores e pesquisadores desenvolverem suas pesquisas, podendo ser descrita como o coração da universidade. Nejati e Nejati (2008) reafirmam dizendo que a biblioteca universitária é a parte mais importante de cada sistema educacional e que sua eficiência facilita o acesso aos objetivos científicos e culturais da sociedade. Sahu (2007) assevera que para atender com eficiência a comunidade universitária a biblioteca deve implantar novas formas de gestão da qualidade de serviços, pois esse mecanismo deve estabelecer uma cultura de contínuo aperfeiçoamento da qualidade dos produtos e serviços, além de melhorar a imagem dos funcionários e ajudar as relações públicas. Para Grönroos (2003), a gestão de serviços está predominantemente relacionada aos processos gerenciais. No caso das bibliotecas universitárias, tal gestão exige treinamento e desenvolvimento de pessoal, interatividade com os usuários, através de canais de comunicação e uma contínua avaliação da satisfação e reconhecimento das expectativas dos usuários (AMARAL, [200?]). 50 Valls e Vergueiro (2006) reforçam, através do seu estudo retrospectivo sobre gestão da qualidade de serviços de informação, que a gestão da qualidade dos serviços prestados por bibliotecas tem sido diretamente ligada à modernização das práticas gerenciais, destacando os parâmetros para melhorar suas atividades e buscando novas formas de organizar o trabalho, focado cada vez mais no atendimento às necessidades dos usuários. A qualidade de serviço em uma biblioteca compreende a diferença entre as expectativas dos usuários e as percepções do desempenho. Dessa forma, o principal objetivo da biblioteca é maximizar a satisfação do usuário, superando as suas expectativas (SAHU, 2007). Se uma biblioteca proporciona a informação adequada para o usuário certo, no momento correto e da forma como prometido, então, a qualidade deve ser mantida, uma vez que o serviço de qualidade em biblioteca significa satisfazer o usuário de maneira precisa, exaustiva e rápida (NEJATI; NEJATI, 2008). 2.5.2 Estudos de qualidade do serviço em bibliotecas universitárias Para Nejati e Nejati (2008), tradicionalmente a medição da qualidade do serviço de uma biblioteca universitária tem analisado o tamanho do acervo, o número de pessoal, o tamanho do orçamento e as estatísticas de uso. Conforme Ahmed e Shoeb (2009) e Kiran (2010), a inserção das Tecnologias da Informação (TI) exige novos parâmetros de avaliação da qualidade de serviço. Na atual conjuntura, é pertinente avaliar a qualidade de serviço através de métodos alternativos. Nagata et al. (2004) realizaram estudo para identificar as dimensões que determinam a qualidade dos serviços em bibliotecas universitárias da Inglaterra, Finlândia e Japão. Baseando-se no modelo SERVQUAL, os dados obtidos foram submetidos à análise fatorial exploratória e confirmatória, o que mostrou que a qualidade de serviço da biblioteca consiste em quatro dimensões: efeito de serviço (pessoal), biblioteca como lugar, coleção e acesso, bem como, efeito de serviço (organizacional). Satoh et al. (2005) conduziram pesquisa no Japão, Inglaterra e Finlândia a respeito da avaliação da qualidade dos serviços de bibliotecas universitárias por meio de grupo focal formado por professores e estudantes de graduação e pós-graduação. Para esse estudo, foram utilizadas as dimensões denominadas de: efeito de serviço (pessoa), biblioteca como lugar, coleção e acesso e efeito de serviço (organização), cuja validação se deu através da análise fatorial. Os dados coletados revelam: para os estudantes de graduação, as dimensões que mais 51 se destacaram foram a biblioteca como lugar e coleção e acesso; para os de pós-graduação, coleção e acesso (empréstimo entre bibliotecas e acesso a artigos de jornais e revistas); e para os professores, a biblioteca como lugar, espaço de estudo e pesquisa. Foram apontados temas emergentes como: assinaturas eletrônicas de periódicos, melhoria de interface de pesquisa e treinamento do uso de ferramentas eletrônicas. Nascimento, Trompieri Filho e Barros (2005) desenvolveram pesquisa para saber a avaliação da qualidade dos serviços prestados em bibliotecas universitárias. O questionário foi dividido em duas partes: a primeira sobre serviço percebido e a segunda sobre serviço desejado. Os questionários foram aplicados com 564 usuários de três universidades do Ceará. Para medir o desempenho, foram utilizadas como parâmetros os seguintes atributos: empréstimos registrados, satisfação do usuário, tempo de espera do material em falta, frequências de visitas à biblioteca, usuários remotos, interação do funcionário com o usuário e uso das dependências físicas. Ao comparar o serviço recebido com o serviço desejado, os resultados apontaram que as expectativas foram maiores que a percepção do serviço recebido. Logo, os pesquisadores concluíram que os usuários desejam melhorias na qualidade dos serviços recebidos. Sahu (2007) orientou pesquisa, em uma biblioteca universitária na Índia, entre os estudantes e docentes para saber quais os fatores que determinam a percepção da qualidade do serviço. O estudo teve uma amostra aleatoriamente de 100 entrevistados através de um questionário estruturado com 47 perguntas abertas e fechadas com escala Likert de cinco pontos. A estrutura da pesquisa foi baseada nas dimensões de confiabilidade, receptividade, garantia, acesso, comunicações e empatia do SERVQUAL para a confirmação de hipóteses. A pesquisa apurou os seguintes resultados: que não há relação significativa entre a eficiência dos funcionários e a disponibilidade de informações; que a biblioteca tem uma boa coleção; e que existe uma forte relação entre confiabilidade e facilidade do uso do catálogo on-line. Cozin e Turrini (2008) objetivaram através de seu estudo avaliar a qualidade do atendimento da biblioteca da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo. Para tanto, foram entrevistados o total de 232 alunos e professores. As dimensões de tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia do modelo SERVQUAL foram utilizadas. A pesquisa obteve os seguintes resultados: receptividade foi a dimensão que apresentou o maior gap entre o serviço percebido e o esperado; segurança e confiabilidade indicaram que os usuários estão insatisfeitos no que se refere aos treinamentos para acesso à informação; a 52 dimensão de empatia indicou que os funcionários devem melhorar seu relacionamento e, por último, observou-se que a tangibilidade foi a dimensão de maior nível de satisfação. Freitas, Bolsanello e Viana (2008) conduziram uma pesquisa sobre avaliação da qualidade de serviço de uma biblioteca da Universidade Estadual do Norte Fluminense (UENF), utilizando-se de questionários com perguntas fechadas com escala Likert de cinco pontos e uma amostra de 210 alunos de graduação. Para esse estudo, foi utilizada uma adaptação do modelo SERVQUAL com suas dimensões. Os itens que apresentaram alta prioridade de melhorias foram: a presteza e a educação dos funcionários na resolução dos problemas, existência de suporte técnico e atendimento em tempo adequado. Nejati e Nejati (2008) realizaram pesquisa cujo objetivo era saber quais dimensões determinam a qualidade do serviço da biblioteca da Universidade de Teerã. Foi utilizado o SERVPERF para medir a qualidade do serviço. O estudo teve uma amostra total de 100 questionários estruturados com perguntas fechadas com escala Likert de cinco pontos, baseando-se nas seguintes dimensões: confiabilidade, responsabilidade, garantia, acesso, comunicação e empatia. Os atributos ligados às dimensões foram: apresentar respostas corretas às perguntas de referência; manter os registros consistentes e atualizados; pontualidade na entrega de informações necessárias; controle de chegada de novas revistas e jornais; repor os livros nas prateleiras com rapidez; aparência limpa e arrumada do pessoal; disponibilidade de computador para consulta; localização da biblioteca, dentre outros. Os resultados apontaram que apesar dos esforços para conceber a qualidade do serviço, mesmo assim, a biblioteca da Universidade de Teerã não tem sido bem-sucedida. Ahmed e Shoeb (2009) conduziram pesquisa na Biblioteca Universitária Pública de Dhaka, em Bangladesh, com estudantes de graduação, pós-graduação e professores para medir a qualidade do serviço, utilizando uma versão modificada do modelo SERVQUAL com escala Likert de sete pontos. Depois de passar por análise fatorial exploratória, a pesquisa apontou que a avaliação da qualidade do serviço da biblioteca consiste em quatro dimensões: efeito de serviço (pessoa), biblioteca como lugar, coleção e acesso e efeito de serviço (organização). Kiran (2010), em pesquisa com 362 docentes, analisou a percepção da qualidade dos serviços e o nível de satisfação percebida dos serviços da biblioteca da Universidade da Malásia. Com um questionário composto por 30 questões com escala Likert de cinco pontos, mediu a qualidade dos serviços da biblioteca, tendo como base as dimensões de confiabilidade, garantia, tangibilidade, empatia e responsividade do modelo SERVQUAL. Os 53 resultados revelam que os docentes percebem a qualidade dos serviços da biblioteca um pouco acima da média; que os funcionários da biblioteca são considerados úteis e capazes de incutir confiança nos usuários da biblioteca, bem como acreditam que a biblioteca tem um impacto positivo sobre o seu ensino, aprendizagem e pesquisa. A satisfação global com os serviços da biblioteca recebeu uma classificação aceitável. Dentre os trabalhos apresentados, o de Sampaio et al. (2004) merece destaque por descrever uma experiência de implantação de um sistema de avaliação da qualidade de serviço de informação no Sistema de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi-USP), utilizando o modelo SERVQUAL. No estudo, os autores obtiveram como resultado os pontos frágeis e insatisfatórios apresentados pelos usuários pesquisados. Em estudos anteriores, eles perceberam a necessidade de implantar no sistema de bibliotecas uma ferramenta de gestão da qualidade direcionada para o serviço-fim, ou seja, o atendimento ao usuário. Menezes (2005) realizou uma pesquisa sobre a qualidade do serviço e satisfação dos usuários em uma biblioteca universitária pública do Rio Grande do Norte. Para isso, foram aplicados 994 questionários válidos com os alunos de graduação, pós-graduação, professores e funcionários. As dimensões utilizadas foram: frequência de uso, acervo, atendimento, recursos humanos, equipamentos, condições ambientais, espaço físico, comunicação visual e serviços. Os resultados apontaram para um descontentamento dos usuários em relação à atualização do acervo e número de exemplares. Para o serviço de fotocópia, os alunos classificaram o desempenho como regular. No estudo de avaliação de desempenho, Ambroni (2009) procurou analisar e definir uma proposta padrão para orientar e subsidiar pesquisa na área de avaliação de serviços prestados por bibliotecas universitárias brasileiras, utilizando para isso as dimensões internas e externas do serviço, tendo como base a observação local. A pesquisa tratou as informações de forma qualitativa. Para as dimensões internas, foram estabelecidos os atributos de liderança, propósito, processo, pessoal, tecnologia, acervo, instalações físicas, orçamento e finanças. Nas dimensões externas, foram estabelecidos os atributos pertinentes ao ambiente direto e indireto. Relacionados ao ambiente direto foram considerados os usuários, fornecedores, concorrentes e grupos regulamentadores; já os inerentes ao ambiente indireto dizem respeito aos atributos de tecnologias, legais, políticas, econômicas, sociais e demográficas. Com a finalidade de avaliar a satisfação dos usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) quanto aos serviços prestados, Pereira et al 54 (2006) fizeram uma pesquisa exploratória, utilizando as dimensões: confiança; receptividade; segurança; aspectos tangíveis; disponibilidade de horário para utilizar as dependências da biblioteca; quantidade de obras disponíveis; facilidade de encontrar as obras nas prateleiras; tempo de espera para a retirada das obras; consulta ao acervo via internet; educação e cortesia dos atendentes; solução de problemas por parte dos atendentes; conhecimento e orientações dos atendentes; rapidez no atendimento; e qualidade geral dos serviços na biblioteca. Foram observados os pontos fortes e algumas oportunidades de melhoria quanto aos serviços prestados aos usuários. Com o objetivo de conhecer e melhorar a qualidade dos serviços prestados, Pinheiro e Godoy (2002) realizaram um estudo com diferentes instituições, a fim de comparar o desempenho de cada instituição através dos determinantes de atendimento, serviço, acervo bibliográfico e condições físicas das bibliotecas. A pesquisa apontou distintos resultados para cada biblioteca, o que possibilitou observar quem desenvolve as melhores práticas do mercado, em relação aos determinantes pesquisados. Rocha (2011), em sua pesquisa na biblioteca universitária do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte, campus João Câmara, comparou a usabilidade dos modelos Servqual e Servperf e percebeu que o Servperf melhor atenderia à realidade estudada. Com esse modelo, o autor verificou qual o momento da verdade que teria maior impacto na percepção da qualidade do serviço. Os resultados apontaram para a utilização dos terminais de consulta e para o atendimento dos funcionários (bibliotecários e auxiliares). Percebeu-se que as dimensões de confiabilidade e empatia são as mais relevantes para os usuários. Baseando-se no modelo BiQual, Pinto, Fernández-Marcial e Gómez-Camarero (2010) realizaram uma pesquisa com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias espanholas especializadas em Ciência & Tecnologia (C&T). Com base nas expectativas e percepções dos seus usuários, os autores constataram que os usuários desse tipo de biblioteca estão interessados em revistas científicas como meio essencial de transmissão de conhecimento e que os documentos em outro formato, como, por exemplo, o audiovisual, não são tão importantes. Eles mostram, entre outros aspectos, um grande interesse em acessar o acervo da biblioteca e os serviços através da Web. Pinto, FernándezMarcial e Gómez-Camarero (2010) apontam que modelo BiQual foi desenvolvido para essa pesquisa e teve como base o modelo LibQual. 55 Jayasundara, Ngulube e Minishi-Majanja (2010) desenvolveram um estudo em bibliotecas universitárias no Sri Lanka, utilizando grupos focais para investigar os determinantes da qualidade de serviço que podem afetar a satisfação do cliente. Através da revisão de literatura, os autores identificaram 113 determinantes que foram analisados por oito grupos focais, resultando, em última análise, em 50 determinantes aplicáveis à realidade das bibliotecas acadêmicas no Sri Lanka. Esse estudo recomenda, para a avaliação da qualidade do serviço e satisfação do cliente, a utilização de determinantes que representem o contexto pesquisado. Para tanto, os autores afirmam que para cada contexto existe um conjunto de determinantes da qualidade e níveis de importância. Shoeb (2011) procurou identificar através de pesquisas as dimensões básicas, os atributos e a zona de tolerância da qualidade do serviço da biblioteca da Universidade de Bangladesh. A pesquisa foi realizada com docentes e estudantes de graduação e pósgraduação. Uma versão modificada do questionário SERVQUAL – com as dimensões: garantia, coleção e acesso, empatia, biblioteca como lugar, confiabilidade, responsividade e tangibilidade –, com escala Likert de sete pontos, foi utilizada para coleta de dados. As dimensões subjacentes da qualidade do serviço foram apontadas através da análise fatorial exploratória do nível de serviço desejado. Embora as lacunas não tenham sido muito superiores, foi revelado que os serviços percebidos não atendem aos esperados e que os atributos da qualidade dos serviços ficam abaixo do nível da percepção do usuário. No entanto, o cenário global da zona de tolerância estava dentro dos níveis aceitáveis por todos os usuários e apenas um atributo foi considerado problemático. O Quadro 1 apresenta os trabalhos sobre avaliação da qualidade de serviço em bibliotecas universitárias nacionais e internacionais que foram utilizados no referencial teórico desta pesquisa. 56 Quadro 1 – Estudos nacionais e internacionais sobre qualidade do serviço em bibliotecas universitárias Autor(es)/ Dimensões/ Objetivo Resultado(s) Data/Local Atributos/Modelo Shoeb (2011) *Garantia Investigar a qualidade do Foi revelado que os serviços recebidos não *Coleção e acesso serviço do sistema de atendem aos serviços esperados e que os Bangladesh *Empatia bibliotecas atributos da qualidade dos serviços ficam *Biblioteca como de universidades abaixo do nível da percepção do usuário. lugar privadas em Bangladesh. Percebeu-se que no geral os atributos *Confiabilidade estavam dentro dos níveis toleráveis por *Responsividade todos os usuários e apenas um atributo era *Tangibilidade problemático. Modelo SERVQUAL Rocha (2011) Brasil *Confiabilidade * Responsividade *Garantia *Acesso *Comunicação *Empatia Verificar em cada momento da verdade de um ciclo do serviço de uma biblioteca universitária qual tem maior impacto na percepção da qualidade do serviço Os resultados apontaram para o momento de utilização dos terminais de consulta e atendimento dos funcionários, como também que as dimensões de confiabilidade e empatia causam maior impacto na percepção da qualidade do serviço. Foi detectado que o Servperf é o modelo de avaliação da qualidade que melhor atende a realidade da instituição. Descrever e analisar a percepção do corpo docente sobre a qualidade dos serviços de uma biblioteca universitária. Revelou que os docentes perceberam que a qualidade dos serviços da biblioteca está um pouco acima da média. Os funcionários da biblioteca são considerados bastante úteis e capazes de incutir confiança nos seus usuários. Também acreditam que a biblioteca acadêmica tem um impacto positivo sobre o seu ensino, aprendizagem e investigação. A satisfação global com os serviços da instituição recebeu uma classificação satisfatória. *Tangibilidade *Confiabilidade *Responsividade *Segurança *Empatia Modelo SERVQUAL Avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma biblioteca universitária utilizando o modelo SERVQUAL. Foram identificadas as fraquezas, as potencialidades e os aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados. *Confiabilidade *Responsividade *Garantia *Acesso *Comunicação *Empatia Investigar a importância dos aspectos de qualidade de serviço a partir da perspectiva dos usuários da Biblioteca Central da Universidade de Teerã. Modelo SERVPERF Kiran (2010) Malásia *Confiabilidade *Garantia *Tangibilidade *Empatia *Receptividade Modelo SERVQUAL Freitas, Bolsanello e Viana (2008) Brasil Nejati e Nejati (2008) Teerã Modelo SERVPERF Continuação na página 57. Os resultados mostraram que, embora a Biblioteca Central da Universidade de Teerã tenha conduzido diversos programas para melhorar os serviços prestados, devido à falta de identificação dos mais importantes atributos de qualidade de serviço a partir da perspectiva dos usuários, os esforços para proporcionar a satisfação do cliente em grande medida são falhos. 57 Continuação - Quadro 1 – Estudos nacionais e internacionais sobre qualidade do serviço em bibliotecas universitárias Autor(es)/ Dimensões/ Objetivo Resultado(s) Data/Local Atributos/Modelo Ahmed e Shoeb (2009) Bangladesh *Efeito do serviço (pessoa) * Biblioteca como lugar *Coleção e acesso *Efeito de serviço (organização) Analisar a qualidade de serviço de Biblioteca Universitária pública de Bangladesh no ponto de vista dos seus usuários. Os resultados mostraram que os serviços não estão atendendo às expectativas dos usuários. A zona de tolerância mostra que a maioria dos itens de qualidade do serviço não está dentro do intervalo de tolerância. Uma série de expectativas dos usuários para com a qualidade do serviço desejado é identificada. Os resultados obtidos através da análise fatorial exploratória sugerem que a qualidade do serviço de biblioteca consiste em quatro dimensões, diferentes das encontradas no modelo SERVQUAL. Avaliar as percepções dos usuários da biblioteca da Universidade de Nehru (Índia) e como eles se relacionam com a qualidade do serviço. Os resultados indicaram que para satisfazer os usuários é preciso saber sobre as necessidades de informação. É necessário desenvolver a confiança dos usuários na utilização de sistemas de recuperação de informação, bem como oferecer cursos de atendimento ao usuário para a equipe de trabalho da biblioteca. Identificar as dimensões que determinam a avaliação dos clientes da qualidade dos serviços em bibliotecas universitárias. Foram extraídas quatro dimensões que determinam a avaliação da qualidade de serviço de bibliotecas universitárias. As quatro dimensões são diferentes das apresentadas pelo modelo SERVQUAL. Esclarecer os indicadores e as medidas que correspondem às dimensões da avaliação dos usuários do serviço de biblioteca da universidade. Foram reveladas as características das quatro dimensões e algumas pistas para mudanças no instrumento de avaliação da qualidade de serviço. Implantar o Programa de Avaliação de Qualidade de Produtos e Serviços do SIBi-USP. As perguntas adotadas no formulário foram eficazes para o levantamento local das necessidades e opiniões dos usuários. Entretanto, por terem sido de caráter geral, sugere-se também a aplicação de questões pontuais e específicas para cada biblioteca. Foi utilizada análise fatorial e modelo SERVQUAL Sahu (2007) Índia *Confiabilidade *Receptividade *Garantia *Acesso *Comunicação *Empatia Modelo SERVQUAL e Quiquadrado Nagata et al. (2004) Japão, Inglaterra e Finlândia. *Efeito do serviço (pessoa) * Biblioteca como lugar *Coleção e acesso *Efeito de serviço (organização) Foi utilizada análise fatorial Satoh et al. (2005) Japão, Inglaterra e Finlândia. *Efeito do serviço (pessoa) * Biblioteca como lugar *Coleção e acesso *Efeito de serviço (organização) Foi utilizada análise fatorial Sampaio et al. (2004) Brasil *Receptividade *Empatia *Confiabilidade *Garantia *Tangibilidade Modelo SERVQUAL Continuação na página 58. 58 Continuação - Quadro 1 – Estudos nacionais e internacionais sobre qualidade do serviço em bibliotecas universitárias Autor(es)/ Dimensões/ Objetivo Resultado(s) Data/Local Atributos/Modelo Nascimento, Trompieri Filho e Barros (2005) Brasil *Empréstimos registrados *Satisfação do usuário *Tempo de espera do material em falta *Frequências de visitas à biblioteca *Usuários remotos *Interação do funcionário com o usuário *Uso das dependências físicas Avaliar a qualidade dos serviços encontrados e compará-la com o grau de importância dos serviços desejados nas unidades de informação universitárias de Fortaleza. Os resultados apontaram que os usuários desejam uma melhoria na qualidade dos serviços encontrados. Dimensões internas *Lideranças, *Propósitos, *Processos *Pessoal, *Tecnologia *Acervo, *Instalações físicas,*Orçamento e finanças Dimensões externas *Usuários *Fornecedores *Concorrentes e grupos regulamentadores *Tecnológicas, *Legais *Políticas, entre outros. Definir uma proposta de dimensões internas e externas, as quais sirvam para orientar e subsidiar a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias brasileiras. Os resultados apontaram que a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas é influenciada por vários aspectos relacionados às dimensões internas e externas. *Tangibilidade *Confiabilidade *Receptividade *Segurança *Empatia Avaliar a qualidade do atendimento da biblioteca da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo. Os resultados apontaram que os usuários mostraram-se insatisfeitos quanto aos treinamentos de busca bibliográfica e ao empenho do funcionário da biblioteca em atender às necessidades de informação dos clientes. Os prestadores do serviço não satisfazem os usuários plenamente. O acervo está desatualizado. Equipamentos e ruídos foram, dentre os aspectos tangíveis, os mais criticados. No geral, os resultados evidenciaram que a biblioteca oferece serviço de qualidade para seus usuários. Foi utilizada análise de lacunas - importância x desempenho Ambroni (2009) Brasil Cozin Torrini (2008) Brasil e Foi utilizada análise de lacunas e análise quanti-qualitativa Continuação na página 59. 59 Continuação - Quadro 1 – Estudos nacionais e internacionais sobre qualidade do serviço em bibliotecas universitárias Autor(es)/ Dimensões/ Objetivo Resultado(s) Data/Local Atributos/Modelo Pinheiro Godoy. (2002) e *Atendimento *Serviços *Acervo bibliográfico *Condições físicas Verificar o grau de safistação e insatisfação dos usuários de diferentes bibliotecas universitárias. De modo geral, foi detectado que as bibliotecas universitárias pesquisadas devem buscar uma melhoria contínua direcionada a seus usuários internos e externos, para garantir a máxima satisfação. *Confiança *Receptividade *Segurança *Aspectos tangíveis *Disponibilidade de horário *Quantidade de obras disponíveis *Facilidade de encontrar as obras nas prateleiras, entre outros. Avaliar a satisfação dos usuários da Biblioteca Central do Estado do Rio Grande do Sul. Apontou para a satisfação dos usuários de uma forma geral. Foram observados pontos positivos e oportunidades de melhorias a partir da opinião dos clientes. *Frequência de uso * Acervo * Atendimento * Recursos humanos * Equipamentos * Condições ambientais *Espaço físico *Comunicação visual * Serviços Avaliar a qualidade dos serviços de informação de uma biblioteca universitária pública. Os resultados destacaram a necessidade de divulgação dos serviços oferecidos e para uma insatisfação nos atributos atualização do acervo e números de exemplares iguais por título. *Acessibilidade do serviço * Funcionalidade * Comunicações * Uso * Valor e tendências do serviço Explorar a qualidade de serviço das bibliotecas universitárias espanholas especializadas em ciência e tecnologia, com base nas expectativas e percepções dos seus usuários. Os resultados apontaram que os usuários das bibliotecas especializadas em ciência e tecnologia são interessados em revistas científicas como meio essencial de transmissão de conhecimento. Já os materiais em outros formatos não têm tanta importância. Eles também mostram interesse em acessar o acervo da biblioteca e os serviços através da Web, periódicos eletrônicos em particular, enquanto que a utilização física da biblioteca não é tão significante. Brasil Foi utilizada análise de lacunasimportância x desempenho. Pereira et al. (2006) Brasil Menezes (2005) Brasil Pinto, FernándezMarcial e GómezCamarero (2010) Espanha Modelo BiQUAL Continuação na página 60. 60 Continuação - Quadro 1 – Estudos nacionais e internacionais sobre qualidade do serviço em bibliotecas universitárias Autor(es)/ Dimensões/ Objetivo Resultado(s) Data/Local Atributos/Modelo Jayasundara, Ngulube e MinishiMajanja (2010) Sri Lanka *Cortesia dos funcionários *Atenção do pessoal com os clientes *Ser informado sobre novos serviços *Atmosfera de apoio *Serviço de acompanhamento *Coordenação adequada pela equipe *Conhecimento do pessoal * Presteza dos funcionários, entre outros. Visa estabelecer como os determinantes da qualidade de serviço podem afetar a satisfação do cliente em bibliotecas universitárias no Sri Lanka Os resultados reforçam alguns dos achados na literatura que apontam para o serviço de qualidade em bibliotecas universitárias como sendo os principais motivos para a satisfação do cliente. No entanto, alguns determinantes da qualidade do serviço são exclusivos para este estudo, ou seja, eles não podem ser observados em outros estudos semelhantes que têm sido realizados. Os resultados mostram que, em geral, as expectativas e percepções dos clientes são formadas por determinantes da qualidade de serviço que são específicos para cada organização. Foi utilizado grupos focais Fonte: Pesquisa. Analisando os estudos nacionais e internacionais apresentados no Quadro 1, percebese uma preocupação com a avaliação da qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes de bibliotecas universitárias. No entanto, nota-se uma diversidade nas metodologias, nos métodos e nos atributos utilizados. A falta de padronização e consenso no estabelecimento de padrões, bem como a falta de indicadores específicos que avaliem a qualidade do serviço de bibliotecas universitárias proporciona uma dificuldade em avaliar os serviços por elas prestados. Andrade (2004 apud VALLS; VERGUEIRO, 2006) constatou em seu estudo que para avaliar os serviços de bibliotecas é necessário que sejam desenvolvidos padrões, medidas e indicadores de acordo com o contexto, de forma a atender as necessidades dos usuários, utilizando parâmetros estatísticos quantitativos e qualitativos. 61 2.5.3 Análise crítica dos modelos de avaliação da qualidade do serviço em bibliotecas universitárias Tradicionalmente, a qualidade de uma biblioteca acadêmica tem sido medida pelo tamanho do acervo, número de pessoal, tamanho do orçamento e estatísticas de uso do acervo. No entanto, na sociedade atual, esse método tradicional já não informa as demandas informacionais do usuário de biblioteca (AHMED; SHOEB, 2009; SAHU, 2007). A partir da década de 1980, ocorreram mudanças acentuadas na avaliação da qualidade através de métodos alternativos com base em resultados centrados em indicadores de importância e desempenho, fazendo surgir abordagens alternativas, provenientes do setor empresarial, para medir a qualidade de serviço em bibliotecas (KIRAN, 2010). Nesse contexto, o modelo de avaliação da qualidade de serviço (SERVQUAL) foi introduzido no mundo das bibliotecas, sendo visto como um instrumento de avaliação muito importante para as bibliotecas universitárias, bem como, muitas vezes, considerado como uma ferramenta superior em relação às anteriores (YU et al., 2008). Nitecki (1996) aponta que nos anos seguintes pesquisadores dos Estados Unidos e Reino Unido testaram o modelo SERVQUAL em inúmeras bibliotecas universitárias públicas. Esses primeiros estudos descobriram que, apesar do modelo ter de fato sua origem no e para o setor comercial, o SERVQUAL foi em grande parte aplicável às bibliotecas, oferecendo uma série de vantagens em comparação com os métodos tradicionais de avaliação. Ele poderia informar as expectativas e as percepções dos usuários dos serviços de biblioteca. Diante disso, as informações quando corretamente interpretadas também poderiam levar a biblioteca para a melhoria dos serviços e, por conseguinte, deixar os usuários satisfeitos. No entanto, esses estudos também apontaram que o modelo original do SERVQUAL necessitava de algumas modificações para melhor atender às características do serviço de biblioteca. Nesse caso, a sua validade e utilidade, no âmbito das bibliotecas, necessitaram de um maior número de pesquisas. Com isso, pesquisadores estimulados por esses achados passaram a metade posterior da década de 1990 experimentando a aplicação do SERVQUAL em uma variedade de configurações de bibliotecas, em que os resultados das pesquisas apontaram que a construção original do SERVQUAL não atende aos atributos de qualidade de serviço de biblioteca, sendo necessárias, portanto, algumas adaptações e ajustes (YU et al., 2008). Edwards e Browne (1995 apud AHMED; SHOEB, 2009) questionam a aplicabilidade das dimensões do SERVQUAL aos serviços da biblioteca. Eles apontam que as cinco 62 dimensões não atendem aos serviços de informação em uma biblioteca universitária quando envolvem questões relacionadas às tecnologias. Em outro estudo, Nitecki (1996) analisou a aplicabilidade das dimensões do SERVQUAL para um serviço de biblioteca universitária com análise fatorial exploratória, examinando o empréstimo entre bibliotecas, o serviço de referência e o serviço de reserva. Foram encontradas apenas três dimensões do modelo SERVQUAL: a dimensão tangibilidade foi a única que apresentou originalidade com o SERVQUAL; as dimensões de confiabilidade e capacidade de resposta foram encontradas juntas com as dimensões de segurança e empatia. A partir desses resultados, a autora questionou a validade das dimensões. Nagata et al. (2004) também conduziram uma pesquisa, baseada na teoria SERVQUAL, sobre a avaliação da qualidade dos serviços de biblioteca. Depois de ter sido feita análise fatorial exploratória e confirmatória, as dimensões encontradas inerentes à avaliação da qualidade dos serviços de bibliotecas foram: efeito de serviço (pessoal), biblioteca como lugar, coleção e acesso e efeito de serviço (organizacional), que são diferentes das cinco dimensões do SERVQUAL. Nitecki (1996) expõe que de acordo com os resultados da sua pesquisa não significa dizer que as cinco dimensões do SERVQUAL são irrelevantes para a definição de biblioteca acadêmica. No entanto, os resultados sugerem que as interpretações com base nas dimensões calculadas no SERVQUAL devem ser feitas com cautela. Shoeb (2011) afirma que, apesar de ter sido amplamente utilizado em função de sua popularidade, o instrumento SERVQUAL, juntamente com as suas dimensões, tem sido alvo de considerável debate que questiona a sua validade e utilidade como instrumento de avaliação de biblioteca. Percebe-se que a tentativa de aplicar o modelo SERVQUAL para avaliação das bibliotecas pôde ser rastreada até o início de 1990. Na década posterior, muitos estudos foram desenvolvidos para examinar a validade do instrumento, ou seja, o grau em que o instrumento mede o que diz medir; bem como a sua utilidade, isto é, o grau em que é útil, no contexto da biblioteca (YU et al., 2008). A partir dessa realidade, o modelo SERVQUAL desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) serviu de base para o desenvolvimento de outros modelos de medição como o SERVPERF, LibQUAL, BiQUAL, entre outros para serem utilizados no âmbito das bibliotecas. 63 A ferramenta SERVPERF, uma modificação da escala SERVQUAL, foi desenvolvida para medir a qualidade de serviço baseada apenas no desempenho. Nejati e Nejati (2008) apresentam que a maioria dos pesquisadores reconhece que os clientes têm expectativas que servem como padrões ou pontos de referência para avaliar o desempenho de uma organização. No entanto, as questões pendentes das expectativas e desempenho resultaram em dois paradigmas de medição conflitantes: o paradigma da desconfirmação (SERVQUAL), que compara a percepção do serviço recebido com as expectativas. No caso do SERVPERF, mantém apenas o paradigma da percepção de qualidade de serviço. Esses instrumentos possuem o mesmo conceito de qualidade percebida. A principal diferença entre essas escalas reside na formulação do cálculo, em que o SERVPERF não utiliza as expectativas, por considerá-las desnecessárias. Para Nejati e Nejati (2008) o instrumento de medição SERVPERF desenvolvido por Cronin e Taylor, em 1992, tem contribuído enormemente para o desenvolvimento de estudos na área de qualidade de serviço. Enquanto o SERVQUAL operacionaliza a qualidade do serviço comparando as percepções do serviço recebido com as expectativas do cliente, o SERVPERF avalia, apenas, as percepções da qualidade do serviço. Por outro lado, a escala mede a distância entre percepção do desempenho e qualidade ideal. No entanto, Ahmed e Shoeb (2009) e Shoeb (2011) declaram através de suas pesquisas que o SERVPERF tem sido, de fato, raramente utilizado em bibliotecas universitárias. Um dos grandes projetos de investigação que se propõem a transformar o SERVQUAL em uma ferramenta adaptada de avaliação de biblioteca foi o LibQUAL da Associação Norte-Americana de Pesquisa em Biblioteca com a Universidade do Texas. Lançado em 1999, com base em um inquérito por entrevista de opiniões, esse projeto tentou ajustar os pares originais das declarações SERVQUAL e agrupá-los em dimensões que melhor refletissem os atributos da qualidade do serviço de biblioteca. Portanto, desde o início, o LibQUAL foi conceituado como uma nova ferramenta que adotou as teorias e formato do SERVQUAL, mudando o seu conteúdo (YU et al., 2008). Desde a sua criação, o LibQUAL sofreu quatro rodadas de modificação. A primeira versão foi testada entre 1999 e 2000, composta por 41 pares de afirmações que foram relacionados com cinco dimensões de qualidade de serviço. A segunda versão do LibQUAL foi testada em 2001 e continha 56 pares de afirmações que foram associados com cinco dimensões. A terceira versão foi testada em 2002, com 25 pares de declarações que foram 64 relacionados a quatro dimensões. A quarta versão foi testada em 2003 e continha 22 pares de afirmações relacionados a três dimensões. Cada rodada de teste trouxe melhoria para o instrumento LibQUAL, como ferramenta útil para avaliação da qualidade de serviço de biblioteca (YU et al., 2008). Para Kiran (2010), assim como o SERVQUAL, que foi amplamente utilizado pelas bibliotecas universitárias nos Estados Unidos, o LibQUAL desenvolvido a partir da metodologia SERVQUAL também foi largamente utilizado naquele país, no Canadá e na Europa. Outra ferramenta específica desenvolvida para avaliar a qualidade do serviço de biblioteca foi o BiQual, projetado exclusivamente para avaliar a qualidade do serviço de bibliotecas universitárias em ciência e tecnologia na Espanha. Esse instrumento foi concebido com o propósito de criar um modelo original especificamente para a situação das bibliotecas universitárias espanholas e para as necessidades de informação de professores e pesquisadores no campo da ciência e tecnologia. O BiQual baseou-se nos modelos SERVQUAL e LibQUAL e nas contribuições advindas das pesquisas do Guia de Avaliação de Bibliotecas, publicado pela Agência de Qualidade do Catalão (PINTO; FERNÁNDEZ- MARCIAL; GÓMEZ-CAMARERO, 2010). Esses autores acrescentam dizendo que inicialmente a ideia da pesquisa era adaptar o LibQUAL, mas se verificou que a abordagem conceitual era diferente da realidade. Então, o BiQual foi desenvolvido e estruturado em três principais seções, com base nas cinco dimensões de qualidade de serviço. Percebe-se, através da literatura, que alguns desses modelos têm sido aplicados em contextos diferentes do originalmente criado, com algumas modificações para que possam atender ao tipo de biblioteca e aos seus usuários. Com base nessa conclusão, Yu et al. (2008) afirmam que a avaliação da qualidade de serviço de biblioteca deve ser baseada em um modelo holístico, que incorpore as teorias e técnicas de todos os métodos de avaliação. De acordo com Jayasundara, Ngulube e Minishi-Majanja (2010), como o SERVQUAL e o SERVPREF foram desenvolvidos especialmente para o atacado e varejo e o LibQUAL e BiQual para um determinado contexto, esses modelos genéricos de natureza estática não conseguem acomodar o dinamismo inerente à satisfação do cliente e à qualidade de serviço em um determinado contexto. Diante disso, ao se utilizar um modelo genérico sem levar em consideração os determinantes da qualidade que estão diretamente vinculados ao contexto 65 ambiental, de um modo geral, a satisfação do cliente será negligenciada, pois as suas perspectivas reais em relação aos seus determinados não foram levadas em consideração. Jayasundara, Ngulube e Minishi-Majanja (2010) evidenciam que para avaliar a qualidade de serviço de uma biblioteca universitária, primeiramente, é importante identificar um conjunto de determinantes da qualidade existente em cada contexto, como também os diferentes níveis de importância atribuídos pelo seu público-alvo. Jayasundara, Ngulube e Minishi-Majanja (2010) argumentam, ainda, que a construção da qualidade do serviço, desenvolvido em uma cultura, pode ser diferente de outros contextos culturais. Embora a literatura apresente vários estudos empíricos sobre a qualidade do serviço, em geral, há uma escassez de pesquisas sobre determinantes da qualidade do serviço em bibliotecas universitárias relacionados especificamente a um determinado contexto. 66 3 METODOLOGIA Este capítulo aborda os procedimentos metodológicos utilizados para o alcance dos objetivos por meio do tipo de pesquisa, do universo, da amostra, dos instrumentos de coleta de dados e do tratamento dos dados. 3.1 ESQUEMA METODOLÓGICO DA PESQUISA Com o objetivo de guiar o pesquisador e tornar possível a operacionalização da pesquisa, inicialmente, buscou-se conhecer o esquema metodológico (construto). Conforme expõe, a seguir, o construto da pesquisa, na Figura 7. 67 Figura 7 – Esquema metodológico REVISÃO DA LITERATURA SOBRE SERVIÇOS REVISÃO DA LITERATURA SOBRE SERVIÇOS EM BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA QUALIDADE E SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA CONJUNTO DE ATRIBUTOS LEVANTADOS NA LITERATURA ANÁLISE DOS ATRIBUTOS RELACIONADOS NA LITERATURA POR PROFESSORES, ALUNOS E GRUPOS FOCAIS CONJUNTO DE ATRIBUTOS SELECIONADOS QUESTIONÁRIO PERFIL IMPORTÂNCIA DESEMPENHO USUÁRIO DE BIBLIOTECA IES PÚBLICA PRÉ-TESTE INSTITUIÇÕES PÚBLICA E PRIVADA USUÁRIO DE BIBLIOTECA IES PRIVADA RESULTADO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO RESULTADO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO ANÁLISE COMPARAÇÃO DOS RESULTADOS CONCLUSÃO Fonte: Elaboração própria CONTEXTO REGIONAL ESPECIFICIDADES DO OBJETO PESQUISADO 68 Após o conhecimento do construto de pesquisa, foi feita a revisão de literatura sobre serviço, serviço de bibliotecas, qualidade e satisfação do cliente. A revisão de literatura mediante livros, dissertações, teses e artigos de periódicos nacionais e internacionais proporcionou a elaboração de uma lista contendo um conjunto de atributos do serviço de bibliotecas universitárias. A partir do referencial teórico, foram então levantados 148 atributos da qualidade do serviço de biblioteca universitária, os quais passaram por uma análise criteriosa de forma a reduzir a quantidade de atributos levantados por meio da literatura revisada. Para tanto, foram utilizados os critérios de completude, justaposição, similaridade, conteúdo continente, consistência, precisão, especificidade, clareza e representatividade para selecionar e refinar os atributos. Mediante esses critérios, foi possível chegar a uma lista de 34 atributos da qualidade do serviço de biblioteca universitária. Esse processo de revisão teve a finalidade de remover distorções, ambiguidades ou determinantes repetidos, identificados no levantamento, permitindo uma maior precisão e clareza dos 34 atributos compilados através da literatura revisada. A lista de 34 atributos foi analisada por um grupo de 40 professores e 80 alunos dos cursos de Direito e Administração e, ainda, por dois grupos focais formados por 7 Bibliotecários das duas instituições (uma pública e outra privada). Ao observar o contexto regional e as especificidades das instituições, a lista de 34 atributos passou a ser constituída por 32 atributos do serviço de biblioteca. Em seguida, foi feito um pré-teste com 10 alunos dos cursos de Direito e Administração (turnos diurno e noturno) integrantes das duas instituições pesquisadas, totalizando um pré-teste com 80 alunos, o qual possibilitou os últimos ajustes no questionário definitivo. O questionário foi aplicado nas duas instituições de ensino, uma pública e outra privada. Com os resultados coletados do perfil, da importância e do desempenho das duas instituições foi possível tabular e tratar os dados através de planilhas do Excel e do software Statistical Packet for Social Sciences (SPSS). Por fim, foi feita uma análise das expectativas (importância) e da percepção do serviço recebido (desempenho do serviço) pelos usuários. Com base nas informações de importância e desempenho, foi possível desenvolver as matrizes de oportunidades das instituições pesquisadas e, posteriormente, uma análise, o que permitiu saber as diferenças e semelhanças entre as instituições pesquisadas. 69 3.2 ATRIBUTOS UTILIZADOS NA PESQUISA Por meio da literatura revisada, foram levantados 148 atributos. Em sua análise, observaram-se critérios de completude, justaposição, similaridade, conteúdo continente, consistência, precisão, especificidade, clareza e representatividade, sendo possível, com isso, chegar a 34 atributos. A lista de 34 atributos foi validada e consolidada por um grupo de 40 professores e 80 alunos, através de um questionário. Nesse momento, foi solicitado aos professores e alunos que apontassem em escala Likert de zero (0) a dez (10) pontos o grau de compreensão/clareza e o grau de representatividade/importância dos atributos para avaliar os serviços de biblioteca universitária da qual fazem parte. No final dessa etapa de pesquisa, requereu-se, ainda, que os professores e alunos apontassem atributos adicionais que devem ser listados para avaliar os serviços de biblioteca e que não foram contemplados na relação. Essa fase permitiu que os grupos indicassem elementos de avaliação que fazem parte do contexto dessas universidades, mas que não foram citados na literatura. Professores e alunos fizeram parte do processo de validação e consolidação dos atributos da qualidade do serviço de biblioteca. Assim, os professores podem indicar atributos do serviço que melhor atendam às necessidades de pesquisa, ensino e extensão dos alunos através dos serviços de biblioteca. No caso dos alunos, mostra-se importante sua participação nessa etapa de pesquisa, em virtude de que são eles os responsáveis pela avaliação da qualidade do serviço de biblioteca. Depois da análise dos professores e alunos, os dados dos questionários foram tabulados, o que possibilitou a elaboração de uma terceira versão do questionário, o qual foi analisado por Bibliotecários, através de dois grupos focais. Os dois grupos focais foram constituídos por 7 Bibliotecários da instituição pública e 7 Bibliotecários da instituição privada. Para a formação dos grupos focais, Jayasundara, Ngulube e Minishi-Majanja (2010) recomendam de seis a dez participantes. Já Asquith (1997 apud JAYASUNDARA; NGULUBE; MINISHI-MAJANJA, 2010) sugere que um grupo focal deve ter até no máximo oito participantes. Flick, Neuman e Churchill (1998, 1997, 1979 apud JAYASUNDARA; NGULUBE; MINISHI-MAJANJA, 2010) apresentam que os grupos focais são de grande importância na pesquisa exploratória e mesmo na geração de novas ideias para a criação de 70 hipóteses. Diante disso, os dois grupos focais foram compostos por sete Bibliotecários, com o objetivo de analisar e consolidar os atributos de acordo com o contexto das instituições. No primeiro encontro com os grupos focais, foram apresentados, de forma breve, no que concerne à pesquisa, o objetivo geral e o questionário resultado da pesquisa realizada com os professores e alunos das instituições. Esse processo se deu para que os Bibliotecários tivessem uma maior familiaridade com o tema pesquisado. No segundo encontro, realizou-se uma análise dos atributos do serviço apresentados no questionário, na qual foi observado o nível de clareza e representatividade, bem como as especificidades das instituições. Nesse momento, os profissionais integrantes dos grupos focais sugeriram a junção de um atributo para melhor atender à realidade das instituições pesquisadas, a retirada de um atributo, como também a substituição de termos pouco utilizados por outros frequentemente utilizados pelos profissionais e que representam o mesmo serviço. Ao final, foi perguntado se havia algum determinante dentre os listados que não atendia à realidade das instituições, bem como se teria algum atributo a ser acrescentado. Após a última análise, o questionário definitivo (APÊNDICE A) passou a ter 32 determinantes da qualidade do serviço. Os 32 atributos ficaram representados conforme exposto no Quadro 2 - Atributos utilizados na pesquisa. Quadro 2 – Atributos utilizados na pesquisa Nº RELAÇÃO DE ATRIBUTOS Localização da biblioteca 1 Horário de funcionamento 2 Facilidade na consulta ou no empréstimo das obras disponíveis 3 Multa/penalidade por atraso na devolução ou perda de uma obra (livros, revistas, CDs, DVDs e outros) 4 Prazo de devolução e/ou renovação das obras emprestadas 5 Atualização do acervo (livros, revistas, CDs, DVDs e outros) 6 Estado de conservação de livros, revistas, CDs, DVDs e outros 7 Quantidade de exemplares iguais por título (livros, CDs, DVDs e outros para consulta e/ou empréstimo) 8 Organização do acervo nas estantes e no espaço físico 9 10 Disponibilidade de livros e revistas virtuais (e-books e revistas eletrônicas) 11 Disponibilidade de serviço de fotocópia (xerox) 12 Disponibilidade de computadores para consulta ao acervo (catálogos), à base de dados e aos empréstimos 13 Disponibilidade de computadores para acesso geral à internet 14 Disponibilidade de rede sem fio (wi-fi) para acesso à internet 15 Disponibilidade de salas para estudo em grupo e estudo individualizado 16 Climatização (conforto térmico do ambiente interno) 17 Iluminação interna 18 Higienização e limpeza da estrutura e das instalações 19 Conforto e funcionabilidade da mobília e das instalações (mesas, cadeiras, estantes) 20 Acesso de casa ou de outros locais, via internet, aos serviços oferecidos pela biblioteca 21 Disponibilidade de um site, ou página eletrônica, amigável e bem organizado para as necessidades dos usuários 22 Organização, sinalização e comunicação visual para acesso aos espaços e ao acervo bibliográfico 23 Disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadoras de acesso para pessoas com 71 deficiência ou com mobilidade reduzida Atendimento dos funcionários da biblioteca (cortesia, presteza, atenção, rapidez e confiança na resolução dos problemas) 25 Aparência dos funcionários (limpa e arrumada) 26 Conhecimento (competência) dos funcionários para orientar as necessidades de informação 27 Disponibilidade de guias e manuais de procedimentos para acesso aos serviços oferecidos pela biblioteca 28 Precisão e confidencialidade das informações pessoais dos usuários 29 Facilidade na obtenção de livros e artigos de revista não encontrados na biblioteca local, mas disponíveis em outras instituições 30 Facilidade em solicitar a compra de livros novos 31 Disponibilidade para acesso via internet a outras bases de dados (portal de revistas científicas da CAPES, banco de teses e dissertações,) 32 Disponibilidade de serviços como ficha catalográfica e normalização de textos acadêmicos (monografias, artigos de revistas, dissertações e teses) Fonte: Pesquisa. 24 Destaca-se que todos os determinantes apresentados no Quadro 2 tiveram sua origem nas pesquisas empíricas, tendo alguns sido citados em mais de uma pesquisa empírica. No entanto, todos passaram por adequações de acordo com o contexto e as especificidades das duas instituições objeto de pesquisa. Ademais, todos os atributos utilizados na pesquisa estão diretamente relacionados aos serviços-fim, classificados por Menezes (2005) como aqueles prestados diretamente ou não aos usuários da biblioteca. 3.3 TIPO DE PESQUISA A presente pesquisa caracteriza-se como exploratória em função da carência de estudos nacionais que tratem das expectativas e percepções do serviço recebido por usuários de biblioteca universitária pública e privada. Observou-se, também, que as literaturas nacional e internacional apresentam apenas pesquisas que indicam a visão de um desses clientes, porém, não comparam esses resultados. Também se caracteriza como descritiva, pois fornecerá à pesquisadora informações acerca das características que envolvem os objetos pesquisados, além de possibilitar uma análise comparativa dos dados obtidos. Acevedo e Nohara (2009) declaram que a pesquisa descritiva deve ser utilizada quando o pesquisador descreve as características de uma determinada população ou mesmo de um determinado grupo, procurando descobrir ou compreender as relações do construto que envolve o fenômeno estudado. Vergara (2000) complementa dizendo que a pesquisa descritiva pode estabelecer relações entre variáveis. Porém, ela não tem o compromisso de esclarecer os fenômenos que descreve, embora possa servir de base para explicá-los. Esta pesquisa tem uma abordagem quantitativa. De acordo com Roesch (2005), para avaliar o resultado de algum sistema, as suas características ou, ainda, a frequência em que 72 certos eventos acontecem e estão associados, é interessante utilizar esse tipo de abordagem, juntamente com a pesquisa descritiva. Por fim, a pesquisa também é caracterizada como um estudo de caso. Para Gil (2010), o estudo de caso é definido como o estudo aprofundado de um ou poucos objetos. Acevedo e Nohara (2009) apontam, ainda, que o estudo de caso é caracterizado pela análise em profundidade de um objeto ou mesmo de um grupo de objetos, podendo ser indivíduos ou organizações. Yin (2005 apud ACEVEDO; NOHARA, 2009, p. 50, grifo do autor) complementa dizendo que “o estudo de caso é uma forma distintiva de investigação empírica e pode ter tanto um caráter exploratório quanto descritivo [...]”. 3.4 UNIVERSO E AMOSTRA O universo de pesquisa foi constituído por alunos de graduação dos cursos de Administração e Direito que fazem parte da comunidade universitária de duas instituições escolhidas para pesquisa, quais sejam: uma instituição privada e uma pública da cidade de Natal/RN, matriculados a partir do 3º período. A escolha desses cursos de graduação ocorreu em função de exigirem uma forte base teórica e por pertencerem às Ciências Sociais Aplicadas. Ademais, os dois cursos - comuns às duas instituições, uma pública e outra privada – apresentam-se “entre” os que mais realizam empréstimos nas bibliotecas objeto de pesquisa. Essa realidade foi detectada através dos relatórios de empréstimos das instituições. Assim, foi identificado que de janeiro a junho de 2011 os alunos do curso de Direito da instituição privada fizeram 59.842 empréstimos, enquanto que os alunos da instituição pública 6.976 empréstimos. Através dos relatórios de empréstimo, percebeu-se que os alunos do curso de Direito ocuparam o primeiro lugar na utilização do serviço de empréstimo, tanto para a instituição privada quanto para a pública. Em relação aos alunos do curso de Administração da instituição privada foram feitos 34.796 empréstimos e aos da instituição pública, 2.893 empréstimos. Os alunos do curso de Administração da instituição privada ocuparam o segundo lugar no número de empréstimo, já os da instituição pública, o sexto lugar ([SISTEMAS...], 2011). Destaca-se que os alunos do 1º e 2º períodos foram retirados do cálculo da amostra, já que muitos deles, por estarem ingressando na vida acadêmica, poderiam não ter utilizado os serviços de biblioteca, tendo, em função disso, dificuldades em avaliar o desempenho das 73 bibliotecas. Também foram escolhidos alunos de turnos diurno e noturno, pois se presume que os perfis sejam diferentes. A amostra tem um caráter não probabilístico e os alunos foram escolhidos por conveniência. O tamanho da amostra teve como base a quantidade total de 3.497 alunos matriculados nesses cursos, turnos e instituições. Assim, as amostras foram estratificadas considerando cada instituição (pública e privada), curso (Administração e Direito) e turno (diurno e noturno), como um subgrupo. A estratificação desses subgrupos foi realizada por entender que os perfis dos alunos podem ser diferentes e, também, para obter-se uma maior representatividade. Mann (2006) aponta que é possível dividir a população estudada em subpopulações, ou estratos, e calcular a amostra a partir de cada um desses estratos. Assim, a coleção de todas as amostras, ou seja, de todos os estratos, tem como resultado final uma amostra estratificada. Para tanto, utilizou-se o software StatDisk para calcular a amostra com um grau de significância de 95% e um erro amostral de 7% . A Tabela 1 apresenta o número total de alunos matriculados por instituição, curso e turno (matutino e noturno), bem como a amostra estratificada. Tabela 1 – Universo e amostra INSTITUIÇÕES CURSOS DIREITO PÚBLICA ADMINISTRAÇÃO DIREITO PRIVADA TURNOS UNIVERSO DIURNO NOTURNO DIURNO NOTURNO DIURNO NOTURNO DIURNO NOTURNO ADMINISTRAÇÃO Total Fonte: [SISTEMAS acadêmicos da IES pública e privada], 2011. 389 389 331 331 383 812 201 661 3497 AMOSTRA Erro 7% Alfa=95% 131 131 123 123 130 158 99 151 1046 3.5 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS Primeiramente, foi necessário um levantamento na literatura para obter um conjunto de atributos que representasse as dimensões que compõem a qualidade dos serviços de bibliotecas universitárias. A análise com os grupos focais possibilitou um total de 32 atributos, os quais fizeram parte do questionário de pesquisa. 74 O instrumento de pesquisa utilizado para coleta dos dados foi um questionário estruturado, constituído de três partes. Sua organização ocorreu da seguinte forma: na primeira parte, procurou-se obter informações sobre o perfil sociodemográfico dos usuários respondentes, tais como: universidade, curso, turno, sexo, idade, renda familiar, ocupação principal, frequência de uso dos serviços de biblioteca e em que medida costuma comprar livros indicados pelos professores. Destaca-se que na variável frequência de uso, ao responder “Nunca” ter utilizado os serviços de biblioteca, o questionário era invalidado, já que, para responder as questões do segundo módulo (desempenho), era necessário que o usuário já tivesse utilizado os serviços da biblioteca pesquisada. Na segunda parte, designada de primeiro módulo, os usuários respondentes informaram o grau de importância atribuído aos 32 atributos do serviço de biblioteca. Suas respostas foram registradas numa escala Likert de 11 pontos, cuja variação se dava de zero (não importante) a dez (muito importante). Na terceira parte, denominada de segundo módulo, os usuários foram interrogados a respeito do grau de desempenho dos serviços prestados pelas bibliotecas. Os usuários respondentes registraram as respostas através de uma escala Likert de 11 pontos, que variava de zero (péssimo desempenho) a dez (excelente desempenho). Para validação e consolidação dos determinantes da qualidade do serviço, inicialmente foi feita uma pesquisa com professores, alunos e profissionais bibliotecários; por último, um pré-teste com um grupo de 80 alunos dos cursos de Direito e Administração das instituições pesquisadas. Isso possibilitou realizar os últimos ajustes e correções no questionário de pesquisa. O modelo final do questionário encontra-se no APÊNDICE A. 3.6 PLANO DE COLETA DE DADOS Depois de passar por processos de validação e consolidação, realizou-se um pré-teste com o questionário, do qual 80 alunos participaram. Nesse momento, foi detectada a necessidade de acrescentar o adendo “Nunca utilizei este serviço” nas questões 29, 30, 31 e 32, como também, retirar o serviço empréstimo domiciliar da questão 32, por estar causando viés no resultado da pesquisa (pré-teste), em virtude de se encontrar junto a serviços como ficha catalográfica e normalização de textos acadêmicos. 75 Os alunos foram entrevistados no período de 17 de outubro de 2011 a 16 de dezembro de 2011 por uma equipe formada por um bibliotecário e dois auxiliares, devidamente treinados para realizar a pesquisa nas duas instituições. Inicialmente, os entrevistadores perguntavam ao aluno qual o seu curso, em que período ou série se encontrava e se já havia utilizado os serviços de biblioteca universitária. Em seguida, os entrevistadores indagavam-no sobre aspectos relacionados ao perfil dos estudantes. No primeiro módulo, os alunos foram questionados sobre o grau de importância dos 32 atributos do serviço de biblioteca. Suas respostas foram registradas em escala Likert de 11 pontos, que varia de zero (não importante) a dez (muito importante). No segundo módulo, os alunos foram questionados a respeito do grau de desempenho dos 32 atributos relacionados aos serviços de biblioteca. Nesse momento, quanto à instituição privada, os entrevistadores orientavam os alunos da instituição a fazerem a avaliação do desempenho do serviço oferecido pela biblioteca da unidade de ensino à qual estão diretamente vinculados. No caso da instituição pública, os alunos também foram orientados a avaliarem o desempenho do serviço da biblioteca central à qual estão diretamente vinculados. Suas respostas foram registradas em escala Likert de 11 pontos, que varia de zero (péssimo desempenho) a dez (excelente desempenho). No final desse módulo, os entrevistadores perguntavam, ainda, como os alunos avaliavam de um modo geral os serviços prestados por sua biblioteca universitária. 3.7 TRATAMENTO DOS DADOS Após a coleta dos dados, os resultados dos questionários válidos foram tabulados em planilhas eletrônicas e analisados com o objetivo de conhecer as médias (importância e desempenho) por instituições (privada e pública) e por cursos em relação aos 32 atributos. As planilhas eletrônicas possibilitaram calcular e apresentar os gráficos e as tabelas com o perfil dos clientes/usuários da informação, como também com a importância e desempenho atribuídos aos serviços. Ademais, foi possível, através do teste de Spearman, avaliar a correlação de ranking de importância por IES e por cursos. A tabulação dos dados foi realizada com 1090 questionários válidos. Para tanto, foram utilizadas as seguintes ferramentas: estatística descritiva; planilhas do Excel; software StatDisk versão 10.3.0 e o software Statistical Packet for Social Sciences (SPSS) versão 17.0. 76 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS Inicialmente, a análise dos resultados permitiu gerar gráficos e tabelas com as informações relacionadas ao perfil dos clientes/usuários. Em seguida, foram apresentadas as tabelas com os níveis de importância, desempenho e lacunas apontados pelos usuários de cada instituição. Por fim, apresentam-se as matrizes de posicionamento absoluta. Na análise estatística, foi incluído o cálculo dos coeficientes de correlação de Spearman para saber o nível de consistência dos resultados da pesquisa. A análise dos resultados se deu a partir de 1090 questionários válidos, distribuídos de acordo com as especificações expostas na Tabela 2, a seguir: Tabela 2- Questionários válidos por curso, turno e instituição IES Privada Pública Privada Pública Total Fonte: Pesquisa. Curso Turno Administração Administração Direito Direito Administração Administração Diurno Noturno Diurno Noturno Diurno Noturno Diurno Noturno Diurno/Noturno Diurno/Noturno Diurno/Noturno Direito Direito Administração/Direito Administração/Direito Administração/Direito Questionários válidos 99 157 133 162 123 133 142 141 551 539 1090 4.1 PERFIL DA POPULAÇÃO PESQUISADA Nessa fase, foram analisados os itens que compõem o perfil sociodemográfico dos alunos/usuários das bibliotecas pública e privada. Para tanto, foram apresentadas, de um modo geral, as variáveis como gênero, ocupação principal, frequência de uso dos serviços, faixa etária, renda familiar e quantidade de livros comprados pelos respondentes. Desse modo, ao analisar a Tabela 3, foi visto que não existem diferenças significativas quanto ao gênero dos entrevistados e que 64,49% apontaram ter ocupação remunerada. Quanto à faixa etária dos entrevistados 75,78% disseram ter até 30 anos de idade. Portanto, a população pesquisada apresenta um perfil formado por jovens. Ao serem indagados sobre a frequência de uso dos serviços de biblioteca 69,08% dos alunos disseram utilizar os serviços 77 de biblioteca diariamente ou semanalmente. Quanto à renda familiar, foi observado que 51,56% dos respondentes declararam ter uma renda familiar até 5 salários mínimos. Por fim, foi visto que 54,90% dos alunos entrevistados disseram comprar alguns livros indicados pelos professores, enquanto apenas 20,10% da população apontou comprar a maioria ou todos os livros indicados. Tabela 3 – Perfil da população pesquisada. Variáveis % Gênero dos entrevistados Feminino Masculino 49,36 50,66 Ocupação principal dos entrevistados Autônomo Empregado Empresário Sem ocupação remunerada Outros Frequência de uso dos serviço Diária Semanal Quinzenal Mensal Rara 12,11 40,73 11,65 25,60 9,91 35,69 32,39 13,85 8,17 9,91 Faixa etária <18 anos 18 a 25 anos 26 a 30 anos 31 a 40 anos >40 anos 2,94 46,88 25,96 16,42 7,80 Renda familiar <2SM 2 a 5 SM 6 a 10 SM 11 a 20 SM >20 SM 6,06 45,50 27,34 13,12 7,98 Quantidade de livros comprados Nenhum Alguns Metade Maioria Todos Fonte: Pesquisa. 16,70 54,90 8,30 19,00 1,10 78 4.1.1 Perfil dos respondentes da pesquisa por instituição, curso e turno. Nesta subseção, será apresentado de forma detalhada o perfil sociodemográfico dos respondentes. Para tanto, as informações sobre o perfil dos respondentes serão categorizadas por instituição (pública ou privada), curso (Administração ou Direito) e turno (diurno ou noturno). As variáveis que compõem o perfil sociodemográfico são gênero, faixa etária, renda familiar, ocupação principal, compra de livros indicados pelos professores e frequência de uso dos serviços de biblioteca. Para uma melhor compreensão da análise dos resultados, definiu-se uma legenda com o intuito de deixar mais clara e objetiva a leitura e a compreensão dos resultados da pesquisa. O Quadro 3 apresenta como instituição, curso e turno ficaram representados. Quadro 3 – Legenda de instituições, curso e turno. Instituição/Curso/Turno Instituição de Ensino Superior, Privada, Curso de Administração, Turno Diurno. Instituição de Ensino Superior, Privada, Curso de Administração, Turno Noturno Instituição de Ensino Superior, Privada, Curso de Direito, Turno Diurno Instituição de Ensino Superior, Privada, Curso de Direito, Turno Noturno Instituição de Ensino Superior, Pública, Curso de Administração, Turno Diurno Instituição de Ensino Superior, Pública, Curso de Administração, Turno Noturno Instituição de Ensino Superior, Pública, Curso de Direito, Turno Diurno Instituição de Ensino Superior, Pública, Curso de Direito, Turno Noturno Fonte: Elaboração própria. Legenda IES, Priv, Adm, Di IES, Priv, Adm, No IES, Priv, Dir, Di IES, Priv, Dir, No IES, Pub, Adm, Di IES, Pub, Adm, No IES, Pub, Dir, Di IES, Pub, Dir, No De acordo com as especificidades contidas no Quadro 3, é apresentado na Tabela 4 o gênero dos respondentes por instituições privada e pública, cursos de Administração e Direito, turnos diurno e noturno. Quando considerado apenas público e privado, foi observado que na instituição privada 50,3% são do sexo masculino e 49,7%, do sexo feminino. Em relação à instituição pública, 51% são do sexo masculino e 49%, do sexo feminino. Apesar das especificidades apresentadas, os resultados apontaram que não existem grandes diferenças quanto ao sexo masculino e feminino. Através dos alunos respondentes, percebe-se uma escolha equilibrada por ambos os sexos para os cursos de Administração e Direito das IES privada e pública, fato que, segundo Pinheiro (2012), não ocorre nos cursos de Arquitetura, Engenharia Civil e Engenharia de Computação, cujo sexo predominante é o masculino, tanto na IES privada quanto na IES pública. 79 Tabela 4 – Gênero por instituição, curso e turno. IES Curso Turno % Masculino Adm Di 49,5 Adm No 53,5 Priv Dir Di 48,1 Dir No 49,4 Adm Di 52,8 Adm No 48,9 Pub Dir Di 50,0 Dir No 52,5 Priv Todos Di/No 50,3 Pub Todos Di/No 51,0 Total Todos Di/No 50,6 Fonte: Pesquisa. % Feminino 50,5 46,5 51,9 50,6 47,2 51,1 50,0 47,5 49,7 49,0 49,4 Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% A Tabela 5 aponta que os alunos dos cursos de Administração e Direito, dos turnos diurno e noturno das instituições privada e pública, estão, em sua maioria, dentro da faixa etária entre 18 e 25 anos, seguindo-se a faixa etária de 26 a 30 anos, o que representa um corpo discente composto por jovens. No entanto, foi observado que os cursos de Administração e Direito, turno noturno, das instituições pesquisadas apresentaram um maior índice de alunos inseridos nas faixas etárias de 31 a 40 anos e acima de 40 anos. Assim, os alunos dos cursos diurnos das instituições pesquisadas apresentaram um perfil mais jovem do que os alunos dos cursos do turno noturno. Tabela 5 – Faixa etária por curso. IES Curso Turno < 18 anos Adm Di 2,0% Adm No 3,8% Priv Dir Di 2,3% Dir No 2,5% Adm Di 4,1% Adm No 3,0% Pub Dir Di 0,7% Dir No 5,0% Priv Todos Di/No 2,7% Pub Todos Di/No 3,2% Total Todos Di/No 2,9% Fonte: Pesquisa. 18 a 25 anos 61,6% 28,7% 65,4% 33,3% 59,3% 43,6% 58,5% 35,5% 44,8% 49,0% 46,9% 26 a 30 anos 25,3% 34,4% 18,0% 34,6% 17,1% 25,6% 23,9% 24,8% 28,9% 23,0% 26,0% 31 a 40 anos 8,1% 22,9% 9,8% 21,0% 14,6% 21,8% 10,6% 18,4% 16,5% 16,3% 16,4% > 40 anos 3,0% 10,2% 4,5% 8,6% 4,9% 6,0% 6,3% 16,3% 7,1% 8,5% 7,8% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% No que diz respeito à variável Renda Familiar, percebe-se que a maioria dos respondentes das duas instituições, pública e privada, tem renda familiar de 2 a 5 e de 6 a 10 salários mínimos. Quando somados os percentuais apresentados de 2 a 5 e de 6 a 10 salários mínimos, observou-se que mais de 66,0% desses alunos estão inseridos nessas duas faixas de renda. 80 Quando analisadas as faixas de renda a partir de 11 salários mínimos, destacam-se os alunos do curso de Direito, turnos diurno e noturno, das instituições privada e pública, os quais apresentaram um maior percentual de alunos inseridos nas duas últimas faixas de renda. No geral, quando observada a variável Renda Familiar das instituições pública e privada, pode-se concluir que a instituição privada apresenta um maior percentual de alunos com renda superior a 20 salários mínimos. A Tabela 6 mostra as informações apresentadas. Tabela 6 – Renda familiar por curso. IES Curso Turno < 2 SM 2 a 5 SM Adm Di Adm No Priv Dir Di Dir No Adm Di Adm No Pub Dir Di Dir No Priv Todos Di/No Pub Todos Di/No Total Todos Di/No Fonte: Pesquisa. 1,0% 8,3% 1,5% 3,7% 10,6% 7,5% 4,2% 10,6% 4,0% 8,2% 6,1% 59,6% 43,3% 48,9% 36,4% 43,9% 50,4% 46,5% 41,1% 45,6% 45,5% 45,5% 6 a 10 SM 11 a 20 SM >20 SM Total Valores 23,2% 28,7% 26,3% 30,2% 26,0% 27,8% 28,9% 25,5% 27,6% 27,1% 27,3% 12,1% 14,0% 12,8% 16,0% 13,0% 11,3% 14,1% 10,6% 14,0% 12,2% 13,1% 4,0% 5,7% 10,5% 13,6% 6,5% 3,0% 6,3% 12,1% 8,9% 7,1% 8,0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,% 100,% 100% 99 157 133 162 123 133 142 141 551 539 1090 Analisando a Tabela 7, observou-se que os maiores percentuais de alunos na variável Empregado estão diretamente relacionados aos cursos da instituição privada. Por outro lado, quando analisada a variável Sem ocupação remunerada, destacam-se os maiores índices de alunos para os cursos da instituição pública. Destaca-se o curso de Direito, turno diurno, da instituição pública, com 40,1% dos alunos sem ocupação remunerada. Nas variáveis Autônomo e Empresário, evidenciou-se, em grande parte, os maiores índices para os cursos de Administração e Direito, turno noturno das instituições pesquisadas. De um modo geral, conclui-se que a maioria dos respondentes está inserida na variável Empregado, seguida pela variável Sem ocupação remunerada. 81 Tabela 7 – Ocupação principal por instituição, curso e turno. Sem ocupação IES Curso Turno Empregado Autônomo remunerada Adm Di 27,3% 44,4% 14,1% Adm No 13,4% 51,6% 14,0% Priv Dir Di 24,1% 46,6% 6,0% Dir No 20,4% 43,8% 9,9% Adm Di 30,9% 32,5% 10,6% Adm No 31,6% 31,6% 11,3% Pub Dir Di 40,1% 36,6% 9,9% Dir No 20,6% 36,9% 21,3% Priv Todos Di/No 20,5% 46,8% 10,9% Pub Todos Di/No 30,8% 34,5% 13,4% Total Todos Di/No 25,6% 40,7% 12,1% Fonte: Pesquisa. Empresário Outro Total 6,1% 11,5% 12,0% 14,8% 9,8% 19,5% 7,7% 9,9% 11,6% 11,7% 11,7% 8,1% 9,6% 11,3% 11,1% 16,3% 6,0% 5,6% 11,3% 10,2% 9,6% 9,9% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Quando indagados sobre a compra de livros indicados pelos professores, percebeu-se que 28,5% dos alunos do curso de Administração, turno diurno, da instituição pública, disseram não comprar nenhum livro, seguidos pelos alunos do curso de Administração, turno noturno, da instituição privada, com 22,3%. Observou-se, através da Tabela 8, que a maioria dos respondentes afirmou comprar Alguns dos livros indicados pelos professores. Nessa variável, registram-se um mínimo de 46,9% para os alunos do curso de Direito, turno noturno, da instituição privada e um máximo de 70,7% para os alunos do curso de Administração, turno diurno, também da instituição privada. Tabela 8 – Compra de livros por instituição, curso e turno. IES Curso Turno Nenhum Alguns Adm Di 9,1 70,7 Adm No 22,3 47,8 Priv Dir Di 9,0 54,1 Dir No 16,0 46,9 Adm Di 28,5 52,0 Adm No 18,0 57,9 Pub Dir Di 14,8 69,0 Dir No 14,2 47,5 Priv Todos Di/No 14,9% 53,1% Pub Todos Di/No 18,6% 56,8% Total Todos Di/No 16,7% 55,0% Fonte: Pesquisa. Metade 3,0 9,6 9,8 12,3 5,7 6,8 5,6 10,6 9,3% 7,2% 8,3% Maioria 16,2 19,1 24,1 23,5 13,0 17,3 9,9 27,0 21,2% 16,9% 19,0% Todos 1,0 1,3 3,0 1,2 0,8 0,0 0,7 0,7 1,6% 0,6% 1,1% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ainda, analisando a Tabela 8, destacou-se o curso de Direito, turno noturno, da instituição pública, com 27,0% dos respondentes que apontaram comprar a maioria dos livros indicados pelos professores. Na variável Todos, é perceptível uma maior concentração de valores nos cursos da instituição privada. Percebe-se, através da Tabela 9, que quando indagados sobre a frequência de uso dos serviços das bibliotecas a maioria dos alunos das instituições pública e privada declara utilizar 82 diária ou semanalmente os serviços. Contudo, destaca-se um maior índice de uso diário e semanal para os alunos da instituição privada, com uma variação de 71,4% (Adm No) a 77,5% (Dir Di), enquanto que o uso diário e semanal dos serviços de biblioteca para alunos da instituição pública varia de 59,4% (Adm Di) a 65,5% (Dir Di). Observando as instituições privada e pública, percebeu-se que a instituição privada apresentou os maiores índices para as variáveis de uso Diário e Semanal, enquanto que a instituição pública apontou os maiores índices para as variáveis de uso Quinzenal, Mensal e Rara. Com a análise da frequência de uso dos serviços de biblioteca, observou-se uma relação direta com o conceito apresentado por Sanz-Casado (1994 apud SANTIAGO, 2010) e Gonzáles Teruel (2005 apud SANTIAGO, 2010) sobre os usuários reais e potenciais de uma biblioteca. Assim, de acordo com os autores, os usuários que mantêm um uso diário, semanal, quinzenal e mensal são considerados usuários reais, por utilizarem os serviços de biblioteca com certa frequência. Já os usuários potenciais são caracterizados por aqueles que utilizam os serviços de biblioteca raramente, ou seja, não fazem uso dos serviços de biblioteca com certa frequência. Tabela 9 – Frequência de uso dos serviços de biblioteca por instituição, curso e turno. IES Curso Turno Diária Semanal Quinzenal Mensal Rara Adm Di 35,4% 40,4% 8,1% 11,1% 5,1% Adm No 38,9% 32,5% 12,7% 8,9% 7,0% Priv Dir Di 48,9% 28,6% 9,8% 6,0% 6,8% Dir No 38,3% 34,6% 11,1% 4,9% 11,1% Adm Di 29,3% 30,1% 17,9% 5,7% 17,1% Adm No 25,6% 34,6% 14,3% 10,5% 15,0% Pub Dir Di 30,3% 35,2% 23,9% 3,5% 7,0% Dir No 37,6% 24,8% 12,1% 15,6% 9,9% Priv Todos Di/No 40,5% 33,6% 10,7% 7,4% 7,8% Pub Todos Di/No 30,8% 31,2% 17,1% 8,9% 12,1% Total Todos Di/No 35,7% 32,4% 13,9% 8,2% 9,9% Fonte: Pesquisa. Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Dia/Sem 75,8% 71,4% 77,5% 72,9% 59,4% 60,2% 65,5% 62,4% 74,1% 62,0% 68,1% 4.1.2 Cruzamento de variáveis do perfil dos respondentes Com o objetivo de se obter mais informações sobre o perfil dos respondentes, nesta subseção, foram feitos alguns cruzamentos de dados. Esses cruzamentos se deram com as variáveis Instituição de ensino e Renda familiar, Renda familiar e Frequência de uso dos serviços de biblioteca, Renda familiar e Compra de livros, Compra de livros e Instituição de ensino e, por último, Frequência de uso dos serviços de biblioteca e Instituição de ensino. Nos resultados apontados na Tabela 10, os alunos/respondentes da instituição pública apresentaram renda familiar menor do que a dos alunos da instituição privada. Foi observado 83 que 8,2% dos alunos da instituição pública têm renda inferior a 2 salários mínimos. Esse percentual é 4,2% superior ao dos alunos da instituição privada. Por outro lado, quando observadas as outras faixas de renda, verificou-se que os alunos da instituição privada têm renda familiar superior à dos alunos da instituição pública. Tabela 10 – Instituição de ensino e renda familiar. Renda familiar IES < 2 SM 2 a 5 SM 6 a 10 SM 11 a 20 SM Privada 4,0% 45,6% 27,6% 14,0% Pública 8,2% 45,5% 27,1% 12,2% Fonte: Pesquisa. >20 SM 8,9% 7,1% Total 100% 100% É importante destacar que na pesquisa realizada por Pinheiro (2012) com os alunos dos cursos de Arquitetura, Engenharia Civil e Engenharia de Computação de uma instituição privada e de uma pública, os alunos da instituição pública apresentaram uma maior renda familiar em comparação aos alunos da instituição privada. Em relação à renda familiar e ao uso dos serviços da biblioteca, a Tabela 11 mostra que 69,7% dos alunos/respondentes utilizam diariamente os serviços de biblioteca e têm renda familiar inferior a 2 salários mínimos. Um percentual de 39,7% dos alunos/respondentes utiliza diariamente os serviços de biblioteca, os quais têm renda familiar de 2 a 5 salários mínimos. Ao se somar o uso diário e semanal dos serviços de biblioteca, percebeu-se uma variação de 81,8% dos alunos/respondentes que têm renda familiar menor que 2 salários mínimos e de 44,8% dos alunos/respondentes que possuem uma renda familiar superior a 20 salários mínimos. Tabela 11 – Renda familiar e frequência de uso dos serviços de biblioteca. Frequência de uso dos serviços Renda familiar Diária Semanal Quinzenal Mensal Rara < 2 SM 69,7% 12,1% 6,1% 7,6% 4,5% 2 a 5 SM 39,7% 33,9% 14,1% 7,1% 5,2% 6 a 10 SM 27,2% 40,3% 15,8% 7,7% 9,1% 11 a 20 SM 30,8% 27,3% 14,0% 9,1% 18,9% >20 SM 24,1% 20,7% 11,5% 14,9% 28,7% Fonte: Pesquisa. Total 100% 100% 100% 100% 100% Dia/Sem 81,8% 72,6% 67,5% 58,1% 44,8% Outro aspecto de grande relevância diz respeito ao fato de que 28,7% dos alunos com renda superior a 20 salários mínimos afirmaram utilizar os serviços de biblioteca raramente e apenas 4,5% dos alunos com renda inferior a 2 salários mínimos disseram ter uma frequência rara. Evidenciou-se uma diminuição no uso diário dos serviços de biblioteca à medida que a renda salarial aumenta. Assim, quanto maior a renda, menor o uso dos serviços de biblioteca e quanto menor a renda salarial, maior o uso dos serviços de biblioteca. 84 A Tabela 12 retrata as informações sobre renda familiar e compra de livros indicados pelos professores. Nesse caso, 56,1% dos respondentes disseram não comprar nenhum livro indicado pelos professores e possuir renda familiar menor do que 2 salários mínimos. Observa-se que os alunos com renda familiar menor do que 2 salários afirmaram não comprar Todos (0,0%) os livros indicados pelos professores; já 2,1% dos alunos com renda familiar de 11 a 20 salários mínimos e 6,9% dos alunos com renda superior a 20 salários mínimos disseram comprar todos os livros. Nota-se que quanto menor a renda familiar, menor o índice de alunos que compram a maioria ou todos os livros indicados pelos professores e que quanto maior a renda familiar, maior o índice de alunos que compram a maioria ou todos os livros indicados pelos professores. Tabela 12 – Renda familiar e compra de livros. Renda familiar Nenhum Alguns < 2 SM 56,1% 34,8% 2 a 5 SM 17,9% 63,5% 6 a 10 SM 11,7% 52,0% 11 a 20 SM 7,7% 51,7% >20 SM 11,5% 36,8% Fonte: Pesquisa. Compra de livros Metade Maioria 0,0% 9,1% 7,3% 10,7% 13,4% 22,8% 5,6% 32,9% 6,9% 37,9% Todos 0,0% 0,6% 0,0% 2,1% 6,9% Total 100% 100% 100% 100% 100% Através das variáveis Compra de livros e Instituição, é possível saber a quantidade de alunos que costumam comprar livros indicados pelos professores por instituição – pública e privada. Assim, a Tabela 13 demonstra que os alunos da instituição pública apresentam o maior índice em não comprar qualquer dos livros indicados, com 18,6% dos respondentes. Dos respondentes, 56,8% da instituição pública e 53,2% da instituição privada disseram comprar Alguns. Nas variáveis Metade, Maioria e Todos, os maiores índices são apontados para os alunos da instituição privada. De acordo com as informações apontadas, os alunos da instituição privada costumam comprar mais livros indicados pelos professores que os alunos da instituição pública. Tabela 13 – Compra de livros e instituição de ensino. Compra de livros IES Nenhum Alguns Metade Maioria Pública 18,6% 56,8% 7,2% 16,9% Privada 14,9% 53,2% 9,3% 21,1% Fonte: Pesquisa. Todos 0,6% 1,6% Total 100% 100% A Tabela 14 apresenta a instituição de ensino e a frequência de uso dos serviços da biblioteca, em que 30,8% dos respondentes são da instituição pública e disseram utilizar os serviços da biblioteca com uma frequência diária. Nessa perspectiva, 40,5% dos respondentes da instituição privada afirmaram utilizar também os serviços da biblioteca com uma 85 frequência diária. Na frequência de uso semanal, 31,2% dos respondentes são da instituição pública e 33,6%, da instituição privada. No entanto, quando observadas as frequências de uso quinzenal, mensal e rara, os índices de respondentes da instituição pública apresentam-se maiores que os da instituição privada. Nessa análise, percebe-se que os alunos da instituição privada disseram utilizar os serviços de biblioteca com uma maior frequência do que os alunos da instituição pública. Tabela 14 – Frequência de uso dos serviços de biblioteca e instituição de ensino. Frequência de uso dos serviços IES Diária Semanal Quinzenal Mensal Rara Pública 30,8% 31,2% 17,1% 8,9% 12,1% Privada 40,5% 33,6% 10,7% 7,4% 7,8% Fonte: Pesquisa. Total 100% 100% Diária + Semanal 62,0% 74,1% Nesta subseção, é importante destacar que na Tabela 10 (instituição de ensino e renda familiar) os alunos da instituição privada apontaram ter uma renda familiar maior do que a dos alunos da instituição pública. Na Tabela 12 (renda familiar e compra de livros), foi observado que quanto maior a renda familiar, maior o número de alunos que costumam comprar livros indicados pelos professores. Na Tabela 11 (renda familiar e frequência de uso dos serviços da biblioteca), de um modo geral, verificou-se que quanto menor a renda familiar, maior a frequência de uso dos serviços de biblioteca e que quanto maior a renda familiar, menor a frequência de uso dos serviços. Diante dessa análise, conclui-se que a renda familiar dos alunos da instituição privada é maior do que a dos alunos da instituição pública, os quais, por esse motivo, compram mais livros indicados pelos professores. No entanto, quando consideradas apenas as variáveis Frequência de uso e Instituição, destacam-se os alunos da instituição privada como os que apresentam uma maior frequência de uso dos serviços de biblioteca. 4.2 IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA De acordo com a metodologia apresentada, o primeiro módulo do questionário de pesquisa mostra 32 atributos da qualidade do serviço de uma biblioteca universitária pública e de uma biblioteca universitária privada da cidade do Natal. Os atributos apresentados foram pesquisados nas literaturas nacional e internacional e validados conforme o contexto das duas organizações de ensino, por professores, alunos e grupos focais formados por bibliotecários documentalistas. 86 Para saber quais as expectativas e como os alunos valorizam os atributos do serviço de biblioteca, foram extraídas as médias por meio das avaliações feitas com os respondentes em relação a cada um dos atributos pesquisados. Para isso, os respondentes atribuíram, em escala Likert de onze pontos, notas de zero (0) a dez (10) para os atributos “não importantes” e “muito importantes”. De acordo com as respostas efetuadas nas diversas questões referentes a cada determinante, a Tabela 15 apresenta a média geral em ordem decrescente e por IES privada e pública. Nota-se, no resultado geral, que os usuários de duas bibliotecas universitárias da cidade do Natal/RN, uma privada e outra pública, apontaram um maior nível de importância para o determinante horário de funcionamento (9,24) e o menor nível de importância para o atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (8,73). Para a IES privada, a maior valorização foi para o atributo organização de estantes e espaço (9,28) e a menor valorização para o atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (8,62). No caso da IES pública, o atributo mais valorizado foi horário de funcionamento (9,27) e o menos valorizado foi disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (8,78). Através das médias apontadas, percebe-se que os alunos das duas IES avaliaram todos os atributos como importante ou muito importante. Ao se observar o ranking das instituições (a privada e a pública), constata-se uma disparidade para os atributos climatização (16 e 5), disponibilidade de site amigável (12 e 6), conforto de mobília e instalações (13 e 8), facilidade de consulta/empréstimo (21 e 3), atualização do acervo (19 e 4) e sinalização para acesso (20 e 7). Esses atributos foram considerados medianamente importantes para a instituição privada e muito importantes para a instituição pública. No caso dos atributos serviços de normalização/catalogação (2 e 12), acesso de casa a serviços via internet (7 e 15), conhecimento dos funcionários (3 e 22), disponibilidade de salas de estudo (10 e 23), atendimento dos funcionários (11 e 24) e precisão/confidencial de informações (8 e 20), percebe-se uma disparidade contrária à citada anteriormente, tendo em vista que foram considerados muito importantes para a instituição privada e medianamente importantes ou pouco importantes para a instituição pública. Analisando a Tabela 15, nota-se que nos grupos de importância dezesseis atributos são comuns as duas instituições – a privada e a pública. No entanto, foi detectado que os alunos da IES privada apresentaram em 24 atributos um maior nível de expectativa que os alunos da IES pública. Já nos atributos acesso de pessoas com deficiência, disponibilidade de computadores para consultas, disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas, facilidade de 87 consulta/empréstimo, horário de funcionamento, localização da biblioteca, prazos de devolução/renovação e multas e penalidades por atraso/perda, os alunos da IES pública apresentaram um maior nível de exigência. Porém, de um modo geral, pode-se concluir que os alunos da IES privada são mais exigentes que os alunos da IES pública. Tabela 15 – Média geral de importância e ranking dos atributos do serviço de bibliotecas universitárias. Privada Pública Média Ranking Atributos Geral Geral Média Ranking Média Ranking Horário de funcionamento 9,24 1 9,22 4 9,27 1 Organização de estantes e espaço 9,23 2 9,28 1 9,18 2 Serviços normalização/catalogação 9,19 3 9,27 2 9,12 12 Higienização e limpeza 9,17 4 9,22 5 9,12 11 Acesso à base de dados via internet 9,17 5 9,21 6 9,13 9 Solicitar compra de livros 9,16 6 9,20 9 9,12 10 Climatização 9,16 7 9,18 16 9,14 5 Disponibilidade de site amigável 9,16 8 9,19 12 9,13 6 Conforto mobília e instalações 9,16 9 9,18 13 9,13 8 Acesso de casa serviços via internet 9,15 10 9,20 7 9,10 15 Iluminação interna 9,15 11 9,18 14 9,12 13 Conhecimento dos funcionários 9,15 12 9,27 3 9,02 22 Facilidade consulta/empréstimo 9,14 13 9,13 21 9,16 3 Atualização do acervo 9,14 14 9,14 19 9,14 4 Disp. de acesso à internet via wi-fi 9,14 15 9,17 17 9,10 14 Sinalização para acesso 9,13 16 9,14 20 9,13 7 Precisão/confidencial informações 9,11 17 9,20 8 9,03 20 Disp. de salas de estudo 9,11 18 9,19 10 9,02 23 Conservação do acervo 9,10 19 9,14 18 9,06 18 Obtenção de documentos 9,10 20 9,18 15 9,02 21 Quant. exemplares e títulos iguais 9,10 21 9,11 23 9,09 16 Atendimento dos funcionários 9,10 22 9,19 11 9,00 24 Prazos de devolução/renovação 9,04 23 9,02 25 9,05 19 Disp. computadores acesso internet 9,02 24 9,12 22 8,92 28 Serviço de fotocópia 8,98 25 8,98 27 8,98 27 Localização biblioteca 8,97 26 8,87 29 9,08 17 Disp. computadores para consultas 8,97 27 8,96 28 8,99 25 Multas e penalidades atraso/perda 8,92 28 8,87 30 8,99 26 Disp. guias/manuais procedimentos 8,92 29 9,06 24 8,78 32 Aparência dos funcionários 8,92 30 9,01 26 8,82 31 Acesso pessoas com deficiência 8,89 31 8,85 31 8,92 29 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,73 32 8,62 32 8,85 30 Fonte: Pesquisa. 4.2.1 Importância conferida aos atributos do serviço de biblioteca universitária privada A Tabela 16 apresenta as médias de importância para cada atributo do serviço de biblioteca universitária da instituição privada por curso e turno. Nessa tabela, as médias apresentadas correspondem às notas atribuídas de zero (não importante) a dez (muito importante) pelos alunos respondentes. 88 É importante ressaltar que o atributo organização de estantes e espaço (2,4,1,8) foi apontado pelos quatro cursos da instituição privada com médias superiores, de forma que o manteve como sendo o único atributo comum aos quatro cursos e que pertence ao terço dos mais importantes. Tabela 16 – Média de importância e ranking dos atributos por instituição privada, curso e turno Privada Medianamente importante Muito Importante Atributos Adm di Adm no Dir di Dir no M R M R M R M R M R Organização de estantes e espaço Serviços normalização/catalogação Conhecimento dos funcionários Horário de funcionamento Higienização e limpeza Acesso à base de dados via internet Acesso de casa serviços via internet Precisão/confidencial informações Solicitar compra livros Disp. de salas de estudo Atendimento dos funcionários 9,28 9,27 9,27 9,22 9,22 9,21 9,20 9,20 9,20 9,19 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9,35 8,94 9,40 9,04 9,29 9,01 9,26 9,21 9,23 9,26 2 30 1 22 6 25 8 15 13 9 9,30 9,49 9,16 9,34 9,18 9,36 9,20 9,18 9,26 9,24 4 1 18 3 16 2 12 15 5 9 9,32 9,19 9,26 9,14 9,21 9,20 9,32 9,32 9,27 9,03 1 14 10 19 11 13 2 3 8 27 9,20 9,32 9,30 9,29 9,21 9,21 9,08 9,11 9,05 9,24 8 1 2 3 7 6 18 15 20 4 Disponibilidade de site amigável Conforto mobília e instalações Iluminação interna Obtenção de documentos Climatização Disp de acesso à internet via wi-fi Conservação do acervo Atualização do acervo Sinalização para acesso Facilidade consulta/empréstimo 9,19 9,18 9,18 9,18 9,18 9,17 9,14 9,14 9,14 9,13 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 9,24 9,15 9,20 9,25 9,30 9,33 9,23 9,19 9,17 9,00 12 20 16 11 5 4 14 17 19 26 9,18 9,08 9,25 9,08 9,23 9,16 9,19 9,25 9,25 9,13 14 24 8 26 10 19 13 6 7 21 9,17 9,28 9,07 9,29 9,09 9,14 9,27 9,30 9,04 9,21 15 7 23 6 21 20 9 4 26 12 9,16 9,22 9,20 9,15 9,12 9,10 8,94 8,86 9,09 9,13 10 5 9 11 14 16 25 27 17 13 9,12 9,11 9,06 9,02 9,01 8,98 8,96 8,87 8,87 8,85 8,62 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 9,27 8,99 8,97 8,97 9,19 9,04 9,35 9,03 8,60 9,15 8,84 7 27 29 28 18 23 3 24 32 21 31 9,13 9,18 9,08 9,14 8,90 8,92 8,86 8,94 9,11 8,71 8,64 22 17 25 20 29 28 30 27 23 31 32 9,14 9,30 9,08 8,98 9,05 9,17 9,05 8,92 8,89 8,77 8,60 18 5 22 28 25 17 24 29 30 31 32 8,98 8,96 9,08 8,96 8,99 8,83 8,73 8,68 8,77 8,86 8,49 22 24 19 23 21 28 30 31 29 26 32 Disp. computadores acesso internet Quant. exemplares e títulos iguais Disp. guias/manuais procedimentos Prazos de devolução/renovação Aparência dos funcionários Serviço de fotocópia Disp. computadores para consultas Localização biblioteca Multas e penalidades atraso/perda Acesso pessoas com deficiência Disp. e-books e revistas eletrônicas Fonte: Pesquisa. Menos importante IES 9,19 11 9,26 10 9,22 11 9,17 16 9,15 12 Já no terço dos menos importantes, destacam-se os atributos localização da biblioteca (24,27,29,31), multas e penalidades por atraso/perda (32,23,30,29) e disponibilidade de e- 89 books e revistas eletrônicas (31,32,32,32) como sendo atributos comuns aos quatro cursos da instituição privada. Diante dos resultados apontados pela Tabela 16, percebe-se uma diversidade de ranking para os cursos da instituição privada e altas expectativas para todos os serviços de biblioteca universitária. Porém, entre os cursos da instituição privada, foi detectado que os alunos do curso de Administração e Direito, turno diurno, apresentaram uma maior expectativa para os serviços de biblioteca. 4.2.2 Importância conferida aos atributos do serviço de biblioteca universitária pública Analisando os cursos da instituição pública, foram detectados no grupo dos mais valorizados os atributos horário de funcionamento (8,1,1,3) e organização de estantes e espaço (3,11,11,5), comuns aos quatro cursos da instituição pública. Quanto aos menos valorizados, comuns aos cursos da instituição pública, apresentaram-se os atributos disponibilidade de computadores para acesso à internet (25,26,23,29); disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (30,32,26,31); aparência dos funcionários (32,31,27,23) e disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (31,28,32,30). Destaca-se o atributo localização da biblioteca (16,17,14,16) no terço dos medianamente importantes, comuns aos cursos de Administração e Direito, turnos diurno e noturno. Por fim, percebe-se que os cursos da instituição pública também apresentaram uma diversidade de rankings e, de um modo geral, altas expectativas para todos os serviços de biblioteca universitária. No entanto, entre os cursos da instituição pública, os alunos do curso de Administração noturno e Direito diurno apresentaram uma maior expectativa para os serviços de biblioteca. 90 Tabela 17 – Média de importância e ranking por instituição pública, curso e turno Pública Muito Importante Atributos IES M R Adm di M R Adm no M R Dir di M R Dir no M R 9,27 1 9,02 9,18 2 9,11 9,16 3 9,11 9,14 4 9,07 9,14 5 9,17 9,13 6 8,97 9,13 7 8,87 9,13 8 9,07 9,13 9 8,89 9,12 10 8,83 9,12 11 9,17 8 3 4 7 1 11 18 6 17 19 2 9,54 9,35 9,46 9,38 9,21 9,43 9,37 9,20 9,52 9,50 9,24 1 11 5 9 27 7 10 29 2 3 25 9,40 9,17 9,11 9,19 9,08 9,13 9,15 9,19 9,21 9,17 9,15 1 11 21 9 25 18 15 8 7 12 16 9,09 9,07 8,96 8,94 9,09 8,99 9,11 9,04 8,88 8,98 8,94 3 5 12 15 4 9 2 6 20 11 13 Serviços normalização/catalogação Iluminação interna Disp de acesso à internet via wi-fi Acesso de casa serviços via internet Quant. exemplares e títulos iguais Localização biblioteca Conservação do acervo Prazos de devolução/renovação Precisão/confidencial informações Obtenção de documentos 9,12 9,12 9,10 9,10 9,09 9,08 9,06 9,05 9,03 9,02 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 8,96 9,07 8,90 8,98 8,91 8,89 8,93 8,81 8,72 8,75 12 5 15 10 14 16 13 20 22 21 9,44 9,31 9,35 9,25 9,39 9,32 9,26 9,47 9,33 9,35 6 18 12 24 8 17 22 4 15 13 8,93 9,10 9,27 9,15 9,13 9,16 9,17 8,98 9,22 9,11 31 24 4 17 19 14 13 30 6 22 9,14 8,99 8,87 9,01 8,92 8,94 8,90 8,94 8,82 8,88 1 8 22 7 17 16 18 14 25 21 Conhecimento dos funcionários Disp. de salas de estudo Atendimento dos funcionários Disp. computadores para consultas Multas e penalidades atraso/perda Serviço de fotocópia Disp. computadores acesso internet Acesso pessoas com deficiência Disp. e-books e revistas eletrônicas Aparência dos funcionários Disp. guias/manuais procedimentos Fonte: Pesquisa. 9,02 9,02 9,00 8,99 8,99 8,98 8,92 8,92 8,85 8,82 8,78 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 8,65 9,02 8,58 8,67 8,61 8,58 8,62 8,51 8,49 8,18 8,25 24 9 27 23 26 28 25 29 30 32 31 9,26 9,15 9,27 9,32 9,30 9,27 9,22 9,35 9,11 9,15 9,21 23 30 20 16 19 21 26 14 32 31 28 9,37 9,04 9,28 9,13 9,01 9,27 9,11 9,18 9,07 9,04 8,91 2 28 3 20 29 5 23 10 26 27 32 8,77 8,88 8,83 8,81 8,99 8,76 8,73 8,62 8,68 8,85 8,72 27 19 24 26 10 28 29 32 31 23 30 Menos importante Medianamente importante Horário de funcionamento Organização de estantes e espaço Facilidade consulta/empréstimo Atualização do acervo Climatização Disponibilidade de site amigável Sinalização para acesso Conforto mobília e instalações Acesso à base de dados via internet Solicitar compra livros Higienização e limpeza A seguir, a Tabela 18, apresenta um panorama de ranking de importância por instituição, curso e turno de acordo com os resultados apontados pelos respondentes. Registra-se que o atributo mais importante para a instituição pública é o horário de funcionamento (1), seguido por organização de estantes e espaço (2). Para a instituição privada, destaca-se o atributo organização de estantes e espaço (1), seguido por serviços de normalização/catalogação (2), ficando o atributo horário de funcionamento em quarto lugar. Os atributos conhecimento dos funcionários, precisão/confidencial das informações e disponibilidade de salas de estudo foram classificados no ranking geral como medianamente 91 importantes. No entanto, para a instituição privada, foram considerados, respectivamente, como terceiro, oitavo e décimo mais importantes atributos. O mesmo acontece com os atributos facilidade de consulta/empréstimo, atualização do acervo e sinalização para acesso, os quais ocupam o terceiro, quarto e sétimo lugar, respectivamente, para a instituição pública. Portanto, foram considerados atributos muito importantes para o serviço de biblioteca universitária pública. Diante dos resultados apresentados nos grupos dos atributos mais importantes, medianamente importantes e menos importantes, nota-se que as duas instituições (privada e pública) apresentam elementos comuns, apesar de não se colocarem na mesma ordem de prioridade. Quando se analisa individualmente as instituições por curso e turno, destaca-se no terço dos mais importantes o atributo organização de estantes e espaço, como sendo o único comum a todos os cursos investigados, tanto da instituição privada quanto da pública. Dando seguimento à análise, por instituição, curso e turno, é observada uma diversidade de ranking para os demais atributos. O atributo horário de funcionamento foi considerado muito importante para todos os cursos/turnos da instituição pública, bem como para os cursos de Administração e Direito (turno noturno) da instituição privada. Para os cursos de Administração e Direito (turno diurno) da instituição privada, observa-se uma diversidade de ranking. O atributo serviços de normalização/catalogação (1,1,6,1) foi considerado muito importante pelos alunos respondentes dos cursos de Administração e Direito (turno noturno) da instituição privada e da instituição pública, respectivamente. Para esse mesmo atributo, os respondentes do curso de Administração e Direito (turno diurno) das duas instituições investigadas apontaram que ele varia de média a pouca importância. Para o atributo conhecimento dos funcionários (1,10,2,2) observou-se uma grande importância para os alunos dos cursos de Administração (turno diurno) e Direito (turnos diurno e noturno) da instituição privada e para os alunos do curso de Direito (turno diurno) da instituição pública, respectivamente. Para os demais cursos, os alunos julgaram o atributo como medianamente importante e menos importante. Também é perceptível uma diversidade de ranking para o atributo atendimento dos funcionários, pois enquanto o curso de Direito diurno da instituição pública o considera como o terceiro mais importante, o curso de Direito noturno, também da instituição pública, coloca esse atributo em vigésimo quarto lugar. Já para os cursos da instituição privada, esse atributo 92 foi valorizado como muito importante e medianamente importante, conforme pode ser verificado na Tabela 18. Nota-se, ainda, o atributo atualização do acervo, indicado pelo curso de Direito noturno da instituição privada em vigésimo sétimo lugar no ranking de importância. Para os demais cursos das instituições (a privada e a pública), esse mesmo atributo foi avaliado com alta e média importância. Destacam-se o curso de Administração noturno da instituição pública, que concebeu o atributo prazos de devolução/renovação em quarto lugar; o curso de Administração diurno da instituição privada, que avaliou disponibilidade de computadores para acesso à internet em sétimo lugar; o curso de Direito diurno da instituição pública, que considerou o atributo serviço de fotocópia em quinto lugar e o atributo acesso para pessoas com deficiência em décimo lugar; o curso de Administração diurno da instituição privada, que avaliou o atributo disponibilidade de computadores para consultas em terceiro lugar; e o curso de Direito noturno da instituição pública, que apresentou o atributo multas e penalidades por atraso/perda em décimo lugar. Apesar de esses atributos pertencerem ao terço dos menos importantes no ranking geral e serem concebidos como pouco ou medianamente importantes pelos outros cursos das instituições privada e pública, para esses cursos os atributos citados foram considerados altamente importantes. É pertinente colocar que o atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas apresenta-se comum a todos os cursos de graduação das duas instituições (privada e pública) que fizeram parte da pesquisa, sendo considerado menos importante. Nesse ponto, chama a atenção o atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas, no terço dos menos importantes, uma vez que esse resultado difere do apresentado pela pesquisa realizada por Pinto, Marcial e Gómez-Camarero (2010) nas bibliotecas acadêmicas especializadas em Ciência e Tecnologia, a qual apontou esse atributo como um dos mais importantes. Esse achado reforça o que Jayasundara, Ngulube e Minishi-Majanja (2010), defendem sobre a necessidade de levantar informações específicas de cada instituição em função do seu contexto, o que pode proporcionar uma diversidade de rankings para cada instituição pesquisada. Jayasundara, Ngulube e Minishi-Majanja (2010) afirmam que cada contexto exige um conjunto de determinantes para avaliar a qualidade do serviço. Por fim, Nejati e Nejati (2008) asseguram que para uma biblioteca universitária melhorar os serviços prestados à sua comunidade é preciso, primeiramente, identificar os aspectos mais importantes do serviço. Os autores destacam ainda que a não identificação dos 93 atributos mais importantes (ranking) proporciona, em grande medida, falhas aos programas de melhoria. Menos importantes Medianamente importantes Muito importantes Tabela 18 – Rankings gerais de importância por instituição, curso e turno. Geral Privada Atributos M R Adm Adm IES di no Horário de funcionamento 9,24 1 4 22 3 Organização de estantes e espaço 9,23 2 1 2 4 Serviços normalização/catalogação 9,19 3 2 30 1 Higienização e limpeza 9,17 4 5 6 16 Acesso à base de dados via internet 9,17 5 6 25 2 Solicitar compra livros 9,16 6 9 13 5 Climatização 9,16 7 16 5 10 Disponibilidade de site amigável 9,16 8 12 12 14 Conforto mobília e instalações 9,16 9 13 20 24 Acesso de casa serviços via internet 9,15 10 7 8 12 Iluminação interna 9,15 11 14 16 8 Conhecimento dos funcionários 9,15 12 3 1 18 Facilidade consulta/empréstimo 9,14 13 21 26 21 Atualização do acervo 9,14 14 19 17 6 Disp. de acesso à internet via wi-fi 9,14 15 17 4 19 Sinalização para acesso 9,13 16 20 19 7 Precisão/confidencial informações 9,11 17 8 15 15 Disp. de salas de estudo 9,11 18 10 9 9 Conservação do acervo 9,10 19 18 14 13 Obtenção de documentos 9,10 20 15 11 26 Quant. exemplares e títulos iguais 9,10 21 23 27 17 Atendimento dos funcionários 9,10 22 11 10 11 Prazos de devolução/renovação 9,04 23 25 28 20 Disp. computadores acesso internet 9,02 24 22 7 22 Serviço de fotocópia 8,98 25 27 23 28 Localização biblioteca 8,97 26 29 24 27 Disp. computadores para consultas 8,97 27 28 3 30 Multas e penalidades atraso/perda 8,92 28 30 32 23 Disp. guias/manuais procedimentos 8,92 29 24 29 25 Aparência dos funcionários 8,92 30 26 18 29 Acesso pessoas com deficiência 8,89 31 31 21 31 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,73 32 32 31 32 Fonte: Pesquisa. Dir di 19 1 14 11 13 8 21 15 7 2 23 10 12 4 20 26 3 27 9 6 5 16 28 18 17 29 24 30 22 25 31 32 Dir no 3 8 1 7 6 20 14 10 5 18 9 2 13 27 16 17 15 4 25 11 24 12 23 22 28 31 30 29 19 21 26 32 IES 1 2 12 11 9 10 5 6 8 15 13 22 3 4 14 7 20 23 18 21 16 24 19 28 27 17 25 26 32 31 29 30 Pública Adm Adm di no 8 1 3 11 12 6 2 25 17 2 19 3 1 27 11 7 6 29 10 24 5 18 24 23 4 5 7 9 15 12 18 10 22 15 9 30 13 22 21 13 14 8 27 20 20 4 25 26 28 21 16 17 23 16 26 19 31 28 32 31 29 14 30 32 Dir di 1 11 31 16 7 12 25 18 8 17 24 2 21 9 4 15 6 28 13 22 19 3 30 23 5 14 20 29 32 27 10 26 Dir no 3 5 1 13 20 11 4 9 6 7 8 27 12 15 22 2 25 19 18 21 17 24 14 29 28 16 26 10 30 23 32 31 As posições dos rankings foram ponderadas a partir das médias nominais atribuídas pelos alunos respondentes. Com o objetivo de realizar uma avaliação do ranking para as análises de correlação entre a média geral das instituições de ensino superior privada e pública, bem como entre a média geral dos cursos, realizou-se uma análise estatística que inclui o cálculo dos coeficientes de correlação de Spearman. A Tabela 19 mostra a comparação geral dos ordenamentos por IES, curso e turno. 94 Tabela 19 – Teste de correlação Spearman de rankings Privada Teste de Geral Adm Adm Dir Spearman IES Di No Di Geral 1,00 0,87 0,28 0,79 0,57 Priv IES 1,00 0,44 0,80 0,62 Priv Adm Di 1,00 0,19 0,34 Priv Adm No 1,00 0,41 Priv Dir Di 1,00 Priv Dir No Pub IES Pub Adm Di Pub Adm No Pub Dir Di Pub Dir No Fonte: Pesquisa. Dir No 0,73 0,86 0,31 0,60 0,39 1,00 IES 0,89 0,61 0,14 0,66 0,43 0,51 1,00 Adm Di 0,80 0,56 0,27 0,60 0,41 0,52 0,90 1,00 Pública Adm No 0,44 0,27 -0,21 0,43 0,22 0,13 0,51 0,25 1,00 Dir Di 0,30 0,34 0,32 0,18 0,39 0,16 0,28 0,08 0,27 1,00 Dir No 0,75 0,48 -0,02 0,62 0,22 0,41 0,83 0,73 0,40 -0,06 1,00 O alinhamento pode ser medido pelo grau de correlação existente entre as ordenações, comparadas duas a duas. Um coeficiente de correlação 1 indicaria um grau de alinhamento 100%, enquanto um coeficiente -1 indicaria um (des)alinhamento completo. O coeficiente de correlação de Spearman mensura a correlação entre duas variáveis quantitativas não normais ou qualitativas ordinais, usando postos ordenados para cada variável como alternativa não paramétrica ao coeficiente de correlação de Pearson, sugerido quando as variáveis seguem distribuição normal (SIEGEL; CASTELLAN JÚNIOR, 2006). Os resultados do teste de correlação mostram que os atributos mais importantes para os alunos da IES privada não são similares aos da IES pública. O coeficiente de correlação foi 0,61, indicando uma correlação positiva moderada. De modo geral, quando comparados os rankings de importância da IES privada por curso e turno, verifica-se que os cursos noturnos (Administração e Direito) tiveram correlações positivas fortes (coeficientes 0,79 e 0,73). O curso de Direito diurno alcançou apenas o coeficiente 0,28, demonstrando uma correlação positiva fraca. Na IES pública, os maiores coeficientes de correlação ocorreram com os cursos Administração diurno e Direito noturno, 0,80 e 0,75, respectivamente, indicando correlações positivas fortes. O curso de Direito diurno alcançou apenas o coeficiente 0,30, apontando uma correlação positiva fraca. Ao observar a correlação entre os cursos (Administração e Direito) e turnos (Diurno e Noturno) das instituições, verificou-se que os coeficientes apontaram de moderada a baixa correlação, o que indica uma diversidade de rankings e, portanto, comprova-se que os alunos têm prioridades diferentes para cada curso, turno e instituição. Esses resultados corroboram com os apontamentos de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1993) ao afirmarem que as questões de níveis de necessidades pessoais podem influenciar 95 no nível desejado de serviço, fazendo com que esses alunos apresentem expectativas diferentes para o serviço de biblioteca. Os resultados reforçam, ainda, os achados de Jayasundara, Ngulube e Minishi-Majanja (2010), que expõem que cada contexto exige um conjunto de determinantes e níveis de importância para a avaliação da qualidade do serviço e satisfação do cliente. 4.2.3 Comparando os atributos mais importantes e menos importantes do serviço de bibliotecas universitárias (uma privada e outra pública). Esta subseção apresenta os onze atributos mais importantes e menos importantes por instituições e por cursos pesquisados. A divisão segue o ranking de importância, que serão apresentados lado a lado, identificando os que coincidiram. Posteriormente, serão apresentados os cursos/turnos de uma mesma instituição. Ao se observar o ranking da instituição privada e da instituição pública, nota-se que cinco dos atributos apresentam-se comuns as duas instituições, quais sejam: organização de estantes e espaço (1 e 2), horário de funcionamento (4 e 1), higienização e limpeza (5 e 11), acesso à base de dados via internet (6 e 9) e solicitar compra de livros (9 e 10). Os demais atributos apresentaram diferenças nos grupos de importância, conforme pode ser verificado na Tabela 20. Observando as médias de importância para as duas instituições, os resultados sugerem que os alunos da instituição privada apresentam uma maior expectativa que os alunos da instituição pública. Tabela 20 – Atributos mais importantes das instituições (Privada e Pública) Privada Pública R Atributos IMP R Atributos IMP 1 Organização de estantes e espaço 9,28 1 Horário de funcionamento 9,27 2 Serviços normalização/catalogação 9,27 2 Organização de estantes e espaço 9,18 3 Conhecimento dos funcionários 9,27 3 Facilidade consulta/empréstimo 9,16 4 Horário de funcionamento 9,22 4 Atualização do acervo 9,14 5 Higienização e limpeza 9,22 5 Climatização 9,14 6 Acesso à base de dados via internet 9,21 6 Disponibilidade de site amigável 9,13 7 Acesso de casa serviços via internet 9,20 7 Sinalização para acesso 9,13 8 Precisão/confidencial informações 9,20 8 Conforto mobília e instalações 9,13 9 Solicitar compra livros 9,20 9 Acesso à base de dados via internet 9,13 10 Disp. de salas de estudo 9,19 10 Solicitar compra livros 9,12 11 Atendimento dos funcionários 9,19 11 Higienização e limpeza 9,12 Fonte: Pesquisa. Por outro lado, no grupo dos menos importantes, as duas instituições apresentaram oito atributos comuns, foram eles: disponibilidade de computadores para acesso à internet (22 96 e 28), disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (24 e 32), aparência dos funcionários (26 e 31), serviço de fotocópia (27), disponibilidade de computadores para consultas (28 e 25), multas e penalidades por atraso/perda (30 e 26), acesso para pessoas com deficiência (31 e 29) e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (32 e 30). Tabela 21 – Atributos menos importantes das instituições (privada e pública) Privada Pública R Atributos IMP R Atributos 22 Disp. computadores acesso internet 9,12 22 Conhecimento dos funcionários 23 Quant. exemplares e títulos iguais 9,11 23 Disp. de salas de estudo 24 Disp. guias/manuais procedimentos 9,06 24 Atendimento dos funcionários 25 Prazos de devolução/renovação 9,02 25 Disp. computadores para consultas 26 Aparência dos funcionários 9,01 26 Multas e penalidades atraso/perda 27 Serviço de fotocópia 8,98 27 Serviço de fotocópia 28 Disp. computadores para consultas 8,96 28 Disp. computadores acesso internet 29 Localização biblioteca 8,87 29 Acesso pessoas com deficiência 30 Multas e penalidades atraso/perda 8,87 30 Disp. e-books e revistas eletrônicas 31 Acesso pessoas com deficiência 8,85 31 Aparência dos funcionários 32 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,62 32 Disp. guias/manuais procedimentos Fonte: Pesquisa. IMP 9,02 9,02 9,00 8,99 8,99 8,98 8,92 8,92 8,85 8,82 8,78 Ao comparar os atributos mais importantes para os alunos do curso de Administração diurno tanto da IES privada quanto da pública, é notável que apenas cinco atributos foram comuns para esses alunos, quais sejam: organização de estantes e espaço (2 e 3), climatização (5 e 1), higienização e limpeza (6 e 2), acesso de casa a serviços via internet (8 e 10) e disponibilidade de salas de estudo (9). Para os demais atributos, apresentam-se diferenças de ranking de importância. Tabela 22 – Atributos mais importantes do curso de Administração diurno(Privada e Pública) Administração diurno – Privada R Atributos 1 Conhecimento dos funcionários 2 Organização de estantes e espaço 3 Disp. computadores para consultas 4 Disp de acesso à internet via wi-fi 5 Climatização 6 Higienização e limpeza 7 Disp. computadores acesso internet 8 Acesso de casa serviços via internet 9 Disp. de salas de estudo 10 Atendimento dos funcionários 11 Obtenção de documentos Fonte: Pesquisa. IMP R Administração diurno – Pública Atributos 9,40 1 Climatização 9,35 2 Higienização e limpeza 9,35 3 Organização de estantes e espaço 9,33 4 Facilidade consulta/empréstimo 9,30 5 Iluminação interna 9,29 6 Conforto mobília e instalações 9,27 7 Atualização do acervo 9,26 8 Horário de funcionamento 9,26 9 Disp. de salas de estudo 9,26 10 Acesso de casa serviços via internet 9,25 11 Disponibilidade de site amigável IMP 9,17 9,17 9,11 9,11 9,07 9,07 9,07 9,02 9,02 8,98 8,97 No grupo dos atributos menos importantes, na Tabela 23, foram apresentados serviços de fotocópia (23 e 28), disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (29 e 31), disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (31 e 30) e multas e penalidades por 97 atraso/perda (32 e 31), comuns para alunos do curso de Administração diurno da instituição privada e da pública. Percebe-se uma maior diversidade de ranking no grupo dos atributos menos importantes para os alunos desses cursos/turnos e instituições. As médias de importância dispostas na Tabela 22 e 23 sugerem que os alunos do curso de Administração diurno da IES privada apresentam uma maior expectativa que os alunos do curso de Administração diurno da pública. Tabela 23 – Atributos menos importantes do curso de Administração diurno (Privada e Pública) Administração diurno – Privada Administração diurno – Pública R Atributos IMP R Atributos IMP 22 Horário de funcionamento 9,04 22 Precisão/confidencial informações 8,72 23 Serviço de fotocópia 9,04 23 Disp. computadores para consultas 8,67 24 Localização biblioteca 9,03 24 Conhecimento dos funcionários 8,65 25 Acesso à base de dados via internet 9,01 25 Disp. computadores acesso internet 8,62 26 Facilidade consulta/empréstimo 9,00 26 Multas e penalidades atraso/perda 8,61 27 Quant. exemplares e títulos iguais 8,99 27 Atendimento dos funcionários 8,58 28 Prazos de devolução/renovação 8,97 28 Serviço de fotocópia 8,58 29 Disp. guias/manuais procedimentos 8,97 29 Acesso pessoas com deficiência 8,51 30 Serviços normalização/catalogação 8,94 30 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,49 31 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,84 31 Disp. guias/manuais procedimentos 8,25 32 Multas e penalidades atraso/perda 8,60 32 Aparência dos funcionários 8,18 Fonte: Pesquisa. Destaca-se que os alunos do curso de Administração diurno da instituição privada apontaram 29 atributos com os maiores índices de expectativa e apenas 3 atributos (multas e penalidades atraso/perda, serviços de normalização/catalogação e facilidade de consulta/empréstimo) apresentaram os maiores índices de expectativa para os alunos do curso de Administração diurno da instituição pública. Quanto aos atributos mais importantes para os alunos do curso de Administração noturno da instituição privada e da pública, a Tabela 24 apresenta sete atributos comuns, sendo eles: serviços de normalização/catalogação (1 e 6), acesso à base de dados via internet (2), horário de funcionamento (3 e 1), organização de estantes e espaço (4 e 11), solicitar compra de livros (5 e 3), atualização do acervo (6 e 9) e sinalização para acesso (7 e 10). 98 Tabela 24 – Atributos mais importantes do curso de Administração noturno (Privada e Pública) Administração noturno – Privada Administração noturno – Pública R Atributos IMP R Atributos IMP 1 Serviços normalização/catalogação 9,49 1 Horário de funcionamento 9,54 2 Acesso à base de dados via internet 9,36 2 Acesso à base de dados via internet 9,52 3 Horário de funcionamento 9,34 3 Solicitar compra livros 9,50 4 Organização de estantes e espaço 9,30 4 Prazos de devolução/renovação 9,47 5 Solicitar compra livros 9,26 5 Facilidade consulta/empréstimo 9,46 6 Atualização do acervo 9,25 6 Serviços normalização/catalogação 9,44 7 Sinalização para acesso 9,25 7 Disponibilidade de site amigável 9,43 8 Iluminação interna 9,25 8 Quant. exemplares e títulos iguais 9,39 9 Disp. de salas de estudo 9,24 9 Atualização do acervo 9,38 10 Climatização 9,23 10 Sinalização para acesso 9,37 11 Atendimento dos funcionários 9,22 11 Organização de estantes e espaço 9,35 Fonte: Pesquisa. No grupo dos atributos menos importantes, nota-se uma grande diversidade de ranking, uma vez que apenas cinco atributos se mostraram comuns para os alunos do curso de Administração noturno das duas instituições de ensino. Apresentam-se disponibilidade de computadores para acesso à internet (22 e 26), conforto de mobília e instalações (24 e 29), disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (25 e 28), aparência dos funcionários (29 e 31) e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (32). As Tabelas 24 e 25 apresentam de forma nítida que os alunos do curso de Administração noturno da IES pública são mais exigentes que os alunos do curso de Administração noturno da instituição privada. Conclui-se que os alunos do curso de Administração noturno da pública apresentaram 29 atributos com os maiores índices de expectativa e os alunos de Administração noturno da IES privada apenas 3 atributos (disponibilidade de salas de estudo, serviços de normalização/catalogação e climatização). Tabela 25 – Atributos menos importantes do curso de Administração noturno(Privada e Pública) Administração noturno – Privada Administração noturno – Pública R Atributos IMP R Atributos IMP 22 Disp. computadores acesso internet 9,13 22 Conservação do acervo 9,26 23 Multas e penalidades atraso/perda 9,11 23 Conhecimento dos funcionários 9,26 24 Conforto mobília e instalações 9,08 24 Acesso de casa serviços via internet 9,25 25 Disp. guias/manuais procedimentos 9,08 25 Higienização e limpeza 9,24 26 Obtenção de documentos 9,08 26 Disp. computadores acesso internet 9,22 27 Localização biblioteca 8,94 27 Climatização 9,21 28 Serviço de fotocópia 8,92 28 Disp. guias/manuais procedimentos 9,21 29 Aparência dos funcionários 8,90 29 Conforto mobília e instalações 9,20 30 Disp. computadores para consultas 8,86 30 Disp. de salas de estudo 9,15 31 Acesso pessoas com deficiência 8,71 31 Aparência dos funcionários 9,15 32 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,64 32 Disp. e-books e revistas eletrônicas 9,11 Fonte: Pesquisa. 99 Para os alunos do curso de Direito diurno das instituições privada e pública, a Tabela 26 apresenta apenas cinco atributos comuns, o que representa uma grande diversidade de ranking no grupo dos mais importantes, são eles: organização de estantes e espaço (1 e 11), precisão/confidencial de informações (3 e 6), atualização do acervo (4 e 9), conforto de mobília e instalações (7 e 8) e conhecimento dos funcionários (10 e 2). Tabela 26 – Atributos mais importantes do curso de Direito diurno(Privada e Pública). Direito diurno – Privada Direito diurno – Pública R Atributos 1 Organização de estantes e espaço 2 Acesso de casa serviços via internet 3 Precisão/confidencial informações 4 Atualização do acervo 5 Quant. exemplares e títulos iguais 6 Obtenção de documentos 7 Conforto mobília e instalações 8 Solicitar compra livros 9 Conservação do acervo 10 Conhecimento dos funcionários 11 Higienização e limpeza Fonte: Pesquisa. IMP R Atributos 9,32 1 Horário de funcionamento 9,32 2 Conhecimento dos funcionários 9,32 3 Atendimento dos funcionários 9,30 4 Disp. de acesso à internet via wi-fi 9,30 5 Serviço de fotocópia 9,29 6 Precisão/confidencial informações 9,28 7 Acesso à base de dados via internet 9,27 8 Conforto mobília e instalações 9,27 9 Atualização do acervo 9,26 10 Acesso pessoas com deficiência 9,21 11 Organização de estantes e espaço IMP 9,40 9,37 9,28 9,27 9,27 9,22 9,21 9,19 9,19 9,18 9,17 Por outro lado, no grupo dos atributos menos importantes, a Tabela 27 mostra uma maior similaridade nos ranking, como também um maior número de atributos comuns para os alunos do curso de Direito diurno das instituições privada e pública. Para os alunos desse curso/turno das instituições pesquisadas, os atributos comuns foram: disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (22 e 32), iluminação interna (23 e 24), aparência dos funcionários (25 e 27), disponibilidade de salas de estudos (27 e 28), prazos de devolução/renovação (28 e 30), multas e penalidades por atraso/perda (30 e 29) e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (32 e 26). Analisando as médias de importância das Tabelas 26 e 27, nota-se, de um modo geral, que os alunos do curso de Direito diurno da instituição privada são mais exigentes que os alunos do curso de Direito diurno da instituição pública. Ao analisar as médias de expectativa por atributo, percebe-se que 17 atributos apresentaram os maiores índices para os alunos de Direito diurno da IES privada e para os alunos de Direito diurno da pública foram apontados 15 atributos com os maiores índices de expectativa. 100 Tabela 27 – Atributos menos importantes do curso de Direito diurno (Privada e Pública) Direito diurno – Privada Direito diurno – Pública R Atributos IMP R Atributos 22 Disp. guias/manuais procedimentos 9,08 22 Obtenção de documentos 23 Iluminação interna 9,07 23 Disp. computadores acesso internet 24 Disp. computadores para consultas 9,05 24 Iluminação interna 25 Aparência dos funcionários 9,05 25 Climatização 26 Sinalização para acesso 9,04 26 Disp. e-books e revistas eletrônicas 27 Disp. de salas de estudo 9,03 27 Aparência dos funcionários 28 Prazos de devolução/renovação 8,98 28 Disp. de salas de estudo 29 Localização biblioteca 8,92 29 Multas e penalidades atraso/perda 30 Multas e penalidades atraso/perda 8,89 30 Prazos de devolução/renovação 31 Acesso pessoas com deficiência 8,77 31 Serviços normalização/catalogação 32 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,60 32 Disp. guias/manuais procedimentos Fonte: Pesquisa. IMP 9,11 9,11 9,10 9,08 9,07 9,04 9,04 9,01 8,98 8,93 8,91 A Tabela 28 apresenta seis atributos comuns no grupo dos mais importantes para o curso de Direito noturno das instituições privada e pública. Nota-se que serviços de normalização/catalogação (1), horário de funcionamento (3), conforto de mobília e instalações (5 e 6), organização de estantes e espaço (8 e 5), iluminação interna (9 e 8) e disponibilidade de site amigável (10 e 9) foram declarados pelos alunos dessas instituições pesquisadas como altamente importantes. Tabela 28 – Atributos mais importantes do curso de Direito noturno (Privada e Pública) Direito noturno – Privada Direito noturno – Pública R Atributos 1 Serviços normalização/catalogação 2 Conhecimento dos funcionários 3 Horário de funcionamento 4 Disp. de salas de estudo 5 Conforto mobília e instalações 6 Acesso à base de dados via internet 7 Higienização e limpeza 8 Organização de estantes e espaço 9 Iluminação interna 10 Disponibilidade de site amigável 11 Obtenção de documentos Fonte: Pesquisa. IMP R Atributos 9,32 1 Serviços normalização/catalogação 9,30 2 Sinalização para acesso 9,29 3 Horário de funcionamento 9,24 4 Climatização 9,22 5 Organização de estantes e espaço 9,21 6 Conforto mobília e instalações 9,21 7 Acesso de casa serviços via internet 9,20 8 Iluminação interna 9,20 9 Disponibilidade de site amigável 9,16 10 Multas e penalidades atraso/perda 9,15 11 Solicitar compra livros IMP 9,14 9,11 9,09 9,09 9,07 9,04 9,01 8,99 8,99 8,99 8,98 Percebe-se que dos onze atributos menos importantes para os alunos do curso de Direito noturno das instituições privada e pública apenas cinco foram comuns às duas instituições, foram eles: disponibilidade de computadores para acesso à internet (22 e 29), acesso para pessoas com deficiência (26 e 32), serviço de fotocópia (28), disponibilidade de computadores para consultas (30 e 26) e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (32 e 31). Nota-se, através da análise das médias de importância, que os alunos do curso de 101 Direito noturno da instituição privada apresentam uma maior expectativa que os alunos do curso de Direito noturno da instituição pública. Por fim, os alunos do curso de Direito noturno da IES privada apontaram os maiores índices de exigência para 28 atributos, já os alunos do curso de Direito noturno da pública apresentaram os maiores índices de exigência para 4 atributos (atualização do acervo, localização da biblioteca, sinalização para acesso e multas e penalidades atraso/perda). Tabela 29 – Atributos menos importantes do curso de Direito noturno (Privada e Pública) Direito noturno – Privada Direito noturno – Pública R Atributos IMP R Atributos 22 Disp. computadores acesso internet 8,98 22 Disp. de acesso à internet via wi-fi 23 Prazos de devolução/renovação 8,96 23 Aparência dos funcionários 24 Quant. exemplares e títulos iguais 8,96 24 Atendimento dos funcionários 25 Conservação do acervo 8,94 25 Precisão/confidencial informações 26 Acesso pessoas com deficiência 8,86 26 Disp. computadores para consultas 27 Atualização do acervo 8,86 27 Conhecimento dos funcionários 28 Serviço de fotocópia 8,83 28 Serviço de fotocópia 29 Multas e penalidades atraso/perda 8,77 29 Disp. computadores acesso internet 30 Disp. computadores para consultas 8,73 30 Disp. guias/manuais procedimentos 31 Localização biblioteca 8,68 31 Disp. e-books e revistas eletrônicas 32 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,49 32 Acesso pessoas com deficiência Fonte: Pesquisa. IMP 8,87 8,85 8,83 8,82 8,81 8,77 8,76 8,73 8,72 8,68 8,62 As tabelas a seguir expõem os onze atributos mais importantes e menos importantes entre os cursos da instituição privada e, posteriormente, entre os cursos da instituição pública, identificando os coincidentes. Assim, os alunos do curso de Administração diurno e noturno da IES privada apontaram apenas quatro atributos comuns, no grupo dos mais importantes, foram eles: organização de estantes e espaço (2 e 4), climatização(5 e 10), disponibilidade de salas de estudo (9) e atendimento dos funcionários (10 e 11). Tabela 30 – Atributos mais importantes do curso de Administração diurno e noturno (Privada) Administração diurno -Privada Administração noturno -Privada R Atributos IMP R Atributos IMP 1 Conhecimento dos funcionários 9,4 1 Serviços normalização/catalogação 9,49 2 Organização de estantes e espaço 9,35 2 Acesso à base de dados via internet 9,36 3 Disp. computadores para consultas 9,35 3 Horário de funcionamento 9,34 4 Disp de acesso à internet via wi-fi 9,33 4 Organização de estantes e espaço 9,3 5 Climatização 9,3 5 Solicitar compra livros 9,26 6 Higienização e limpeza 9,29 6 Atualização do acervo 9,25 7 Disp. computadores acesso internet 9,27 7 Sinalização para acesso 9,25 8 Acesso de casa serviços via internet 9,26 8 Iluminação interna 9,25 9 Disp. de salas de estudo 9,26 9 Disp. de salas de estudo 9,24 10 Atendimento dos funcionários 9,26 10 Climatização 9,23 11 Obtenção de documentos 9,25 11 Atendimento dos funcionários 9,22 Fonte:Pesquisa. 102 No grupo dos menos importantes, foram apresentados: serviço de fotocópia (23 e 28), localização da biblioteca (24 e 27), disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (29 e 25), disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (31 e 32) e multas e penalidades por atraso/perda (32 e 23), comuns ao curso de Administração diurno e noturno da IES privada. Ao analisar as maiores e menores médias de importância atribuídas pelos alunos do curso de Administração diurno e noturno da IES privada, verificou-se que os alunos do turno diurno apresentaram uma maior expectativa para os serviços de biblioteca, uma vez que foi verificado que o curso de Administração diurno apresentou 20 atributos com maiores expectativas e Administração noturno, 12 atributos. Tabela 31 – Atributos menos importantes do curso de Administração diurno e noturno (Privada) Administração diurno -Privada Administração noturno -Privada R Atributos IMP R Atributos IMP 22 Horário de funcionamento 9,04 22 Disp. computadores acesso internet 9,13 23 Serviço de fotocópia 9,04 23 Multas e penalidades atraso/perda 9,11 24 Localização biblioteca 9,03 24 Conforto mobília e instalações 9,08 25 Acesso à base de dados via internet 9,01 25 Disp. guias/manuais procedimentos 9,08 26 Facilidade consulta/empréstimo 9 26 Obtenção de documentos 9,08 27 Quant. exemplares e títulos iguais 8,99 27 Localização biblioteca 8,94 28 Prazos de devolução/renovação 8,97 28 Serviço de fotocópia 8,92 29 Disp. guias/manuais procedimentos 8,97 29 Aparência dos funcionários 8,9 30 Serviços normalização/catalogação 8,94 30 Disp. computadores para consultas 8,86 31 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,84 31 Acesso pessoas com deficiência 8,71 32 Multas e penalidades atraso/perda 8,6 32 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,64 Fonte:Pesquisa. Para os alunos do curso de Direito diurno e noturno da IES privada também é observada uma diversidade de rankings, pois, no grupo dos atributos mais importantes, apresentaram-se comuns apenas organização de estantes e espaço (1 e 8), obtenção de documentos (6 e 11), conforto de mobília e instalações (7 e 5), conhecimento dos funcionários (10 e 2) e higienização e limpeza (11 e 7). Tabela 32 – Atributos mais importantes do curso de Direito diurno e noturno (Privada) Direito diurno -Privada Direito noturno –Privada R Atributos IMP R Atributos 1 Organização de estantes e espaço 9,32 1 Serviços normalização/catalogação 2 Acesso de casa serviços via internet 9,32 2 Conhecimento dos funcionários 3 Precisão/confidencial informações 9,32 3 Horário de funcionamento 4 Atualização do acervo 9,3 4 Disp. de salas de estudo 5 Quant. exemplares e títulos iguais 9,3 5 Conforto mobília e instalações 6 Obtenção de documentos 9,29 6 Acesso à base de dados via internet 7 Conforto mobília e instalações 9,28 7 Higienização e limpeza 8 Solicitar compra livros 9,27 8 Organização de estantes e espaço 9 Conservação do acervo 9,27 9 Iluminação interna 10 Conhecimento dos funcionários 9,26 10 Disponibilidade de site amigável 11 Higienização e limpeza 9,21 11 Obtenção de documentos Fonte:Pesquisa. IMP 9,32 9,3 9,29 9,24 9,22 9,21 9,21 9,2 9,2 9,16 9,15 103 Para os menos importantes apresentam-se disponibilidade de computadores para consultas (24 e 30), aparência dos funcionários (25 e 29), localização da biblioteca (29 e 27), multa e penalidades por atraso/perda (30 e 23), acesso de pessoas com deficiência (31) e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (32). Através dessa análise fica evidente a diversidade de rankings para todos os cursos da IES privada. Pode-se afirmar, ainda, que alunos da mesma instituição, do mesmo curso e turnos distintos apresentam diferentes prioridades. Em relação aos alunos do curso de Direito diurno e noturno da IES privada, nota-se, através das maiores e menores médias de importância, que os do turno diurno também apresentaram uma maior expectativa para os serviços de biblioteca, uma vez que Direito diurno apresentou 23 atributos com os maiores níveis de expectativa, enquanto que Direito noturno apontou apenas 9 atributos. Tabela 33 – Atributos menos importantes do curso de Direito diurno e noturno (Privada) Direito diurno -Privada Direito noturno -Privada R Atributos IMP R Atributos 22 Disp. guias/manuais procedimentos 9,08 22 Disp. computadores acesso internet 23 Iluminação interna 9,07 23 Multas e penalidades atraso/perda 24 Disp. computadores para consultas 9,05 24 Conforto mobília e instalações 25 Aparência dos funcionários 9,05 25 Disp. guias/manuais procedimentos 26 Sinalização para acesso 9,04 26 Obtenção de documentos 27 Disp. de salas de estudo 9,03 27 Localização biblioteca 28 Prazos de devolução/renovação 8,98 28 Serviço de fotocópia 29 Localização biblioteca 8,92 29 Aparência dos funcionários 30 Multas e penalidades atraso/perda 8,89 30 Disp. computadores para consultas 31 Acesso pessoas com deficiência 8,77 31 Acesso pessoas com deficiência 32 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,6 32 Disp. e-books e revistas eletrônicas Fonte: Pesquisa. IMP 9,13 9,11 9,08 9,08 9,08 8,94 8,92 8,9 8,86 8,71 8,64 Analisando o curso de Administração, turno diurno e noturno da instituição pública, por meio da Tabela 34, verifica-se que os atributos comuns e mais valorizados foram: organização de estantes e espaço (3 e 11), facilidade de consulta/empréstimo (4 e 5), atualização do acervo (7 e 9), horário de funcionamento (8 e 1) e disponibilidade de site amigável (11 e 7). 104 Tabela 34 - Atributos mais importantes do curso de Administração diurno e noturno (Pública) Administração diurno -Pública Administração noturno -Pública R Atributos IMP R Atributos IMP 1 Climatização 9,17 1 Horário de funcionamento 9,54 2 Higienização e limpeza 9,17 2 Acesso à base de dados via internet 9,52 3 Organização de estantes e espaço 9,11 3 Solicitar compra livros 9,5 4 Facilidade consulta/empréstimo 9,11 4 Prazos de devolução/renovação 9,47 5 Iluminação interna 9,07 5 Facilidade consulta/empréstimo 9,46 6 Conforto mobília e instalações 9,07 6 Serviços normalização/catalogação 9,44 7 Atualização do acervo 9,07 7 Disponibilidade de site amigável 9,43 8 Horário de funcionamento 9,02 8 Quant. exemplares e títulos iguais 9,39 9 Disp. de salas de estudo 9,02 9 Atualização do acervo 9,38 10 Acesso de casa serviços via internet 8,98 10 Sinalização para acesso 9,37 11 Disponibilidade de site amigável 8,97 11 Organização de estantes e espaço 9,35 Fonte:Pesquisa. No grupo dos menos importantes e comuns, apresentam-se: conhecimento dos funcionários (24 e 23), disponibilidade de computadores para cesso à internet (25 e 26), disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (30 e 32), disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (31 e 28) e aparência dos funcionários (32 e 31) para o curso de Administração diurno e noturno da instituição pública. Ao comparar as maiores e menores médias de importância atribuídas pelos alunos do curso de Administração diurno e noturno da IES pública, detecta-se os alunos de Administração noturno com um maior nível de exigência. Nota-se que em todos os atributos os alunos do curso de Administração noturno apresentaram altas expectativas. Tabela 35 - Atributos menos importantes do curso de Administração diurno e noturno (Pública) Administração diurno -Pública Administração noturno -Pública R Atributos IMP R Atributos IMP 22 Precisão/confidencial informações 8,72 22 Conservação do acervo 9,26 23 Disp. computadores para consultas 8,67 23 Conhecimento dos funcionários 9,26 24 Conhecimento dos funcionários 8,65 24 Acesso de casa serviços via internet 9,25 25 Disp. computadores acesso internet 8,62 25 Higienização e limpeza 9,24 26 Multas e penalidades atraso/perda 8,61 26 Disp. computadores acesso internet 9,22 27 Atendimento dos funcionários 8,58 27 Climatização 9,21 28 Serviço de fotocópia 8,58 28 Disp. guias/manuais procedimentos 9,21 29 Acesso pessoas com deficiência 8,51 29 Conforto mobília e instalações 9,2 30 Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,49 30 Disp. de salas de estudo 9,15 31 Disp. guias/manuais procedimentos 8,25 31 Aparência dos funcionários 9,15 32 Aparência dos funcionários 8,18 32 Disp. e-books e revistas eletrônicas 9,11 Fonte: Pesquisa. Já para os alunos do curso de Direito diurno e noturno da instituição pública, apresentam-se no grupo dos mais importantes e comuns apenas três atributos, são eles: horário de funcionamento (1 e 3) , conforto de mobília e instalações (8 e 6) e organização de estantes e espaço (11 e 5). 105 Tabela 36 - Atributos mais importantes do curso de Direito diurno e noturno (Pública) Direito diurno -Pública Direito noturno -Pública R Atributos IMP R Atributos 1 Horário de funcionamento 9,4 1 Serviços normalização/catalogação 2 Conhecimento dos funcionários 9,37 2 Sinalização para acesso 3 Atendimento dos funcionários 9,28 3 Horário de funcionamento 4 Disp de acesso à internet via wi-fi 9,27 4 Climatização 5 Serviço de fotocópia 9,27 5 Organização de estantes e espaço 6 Precisão/confidencial informações 9,22 6 Conforto mobília e instalações 7 Acesso à base de dados via internet 9,21 7 Acesso de casa serviços via internet 8 Conforto mobília e instalações 9,19 8 Iluminação interna 9 Atualização do acervo 9,19 9 Disponibilidade de site amigável 10 Acesso pessoas com deficiência 9,18 10 Multas e penalidades atraso/perda 11 Organização de estantes e espaço 9,17 11 Solicitar compra livros Fonte: pesquisa. IMP 9,14 9,11 9,09 9,09 9,07 9,04 9,01 8,99 8,99 8,99 8,98 Os atributos menos importantes e comuns para o curso de Direito diurno e noturno da IES pública foram a disponibilidade de computadores para acesso à internet (23 e 29), disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (23 e 31), aparência dos funcionários (23 e 27) e disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (32 e 30). Esses achados reforçam as diferenças de rankings nos cursos da IES pública. Quanto às expectativas dos alunos do curso de Direito diurno e noturno da IES pública, percebe-se que os alunos do turno diurno apresentaram um maior nível de exigência. Foi verificado que os alunos do curso de Direito diurno apresentaram 30 atributos com os maiores índices de expectativas, enquanto que, para Direito noturno, apenas 2 atributos se destacaram, foram eles: climatização e serviços de normalização/catalogação. Tabela 37 - Atributos menos importantes do curso de Direito diurno e noturno (Pública) Direito diurno -Pública Direito noturno -Pública R Atributos IMP R Atributos 22 Obtenção de documentos 9,11 22 Disp de acesso à internet via wi-fi 23 Disp. computadores acesso internet 9,11 23 Aparência dos funcionários 24 Iluminação interna 9,1 24 Atendimento dos funcionários 25 Climatização 9,08 25 Precisão/confidencial informações 26 Disp. e-books e revistas eletrônicas 9,07 26 Disp. computadores para consultas 27 Aparência dos funcionários 9,04 27 Conhecimento dos funcionários 28 Disp. de salas de estudo 9,04 28 Serviço de fotocópia 29 Multas e penalidades atraso/perda 9,01 29 Disp. computadores acesso internet 30 Prazos de devolução/renovação 8,98 30 Disp. guias/manuais procedimentos 31 Serviços normalização/catalogação 8,93 31 Disp. e-books e revistas eletrônicas 32 Disp. guias/manuais procedimentos 8,91 32 Acesso pessoas com deficiência Fonte: Pesquisa. IMP 8,87 8,85 8,83 8,82 8,81 8,77 8,76 8,73 8,72 8,68 8,62 106 4.3 DESEMPENHO CONFERIDO AOS ATRIBUTOS DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA PRIVADA De acordo com a metodologia utilizada, o segundo módulo do questionário de pesquisa apresenta os atributos da qualidade do serviço listados anteriormente para os alunos atribuírem sua importância. Nesse módulo, os alunos foram indagados sobre o desempenho dos serviços, atribuindo, em escala Likert de onze pontos, notas de zero (0) a dez (10) para os atributos com “péssimo” e “excelente” desempenho. Os dados apresentados a seguir dizem respeito à média geral de desempenho por instituição privada e, individualmente, por curso, o que permitirá uma análise detalhada do desempenho. Portanto, a Tabela 38 apresenta a média geral de desempenho dos 32 atributos do serviço de biblioteca, de acordo com as avaliações dos alunos respondentes das duas instituições. Em seguida, expõe as médias da instituição privada, com seus respectivos cursos de Administração e Direito, turnos diurno e noturno. A média geral apresenta uma variação de 8,12 (horário de funcionamento/conhecimento dos funcionários) a 6,84 (serviço de fotocópia). Em relação à média geral de desempenho, percebe-se que os alunos respondentes avaliaram de excelente a médio desempenho. Ao analisar a média de desempenho da instituição privada, nota-se uma variação de 8,23 para higienização e limpeza (5) a 6,71 para localização da biblioteca (29). Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes de cada curso da instituição privada, percebe-se que os alunos do curso de Administração diurno avaliaram com um melhor desempenho o atributo serviços de normalização/catalogação (8,52/30); já o menor desempenho ficou para o atributo serviço de fotocópia (7,33/23), ambos dispostos no grupo dos menos importantes. Em relação aos alunos do curso de Administração e Direito noturno, o melhor desempenho foi atribuído para higienização e limpeza (8,06/16 e 8,21/7) e o menor desempenho, para disponibilidade de site amigável (6,11/14 e 6,25/10). Percebe-se que os alunos do curso de Administração noturno consideraram esses atributos como medianamente importantes, já para os alunos do curso de Direito noturno os atributos estão no grupo dos mais importantes. Para os alunos do curso de Direito diurno, o melhor desempenho foi para o atributo climatização (8,34/21), enquanto o menor desempenho foi para localização da biblioteca (6,82/29). Por fim, é importante destacar que apenas o desempenho do atributo não representa a qualidade do serviço. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), a qualidade do serviço 107 baseia-se na diferença entre as expectativas (importância) dos clientes e a percepção de como o serviço foi desempenhado. Assim, ao analisar as expectativas apresentadas e o desempenho exposto na Tabela 38, verificou-se que todos os alunos dos cursos de Administração e Direito, turnos diurno e noturno, apresentaram as expectativas maiores que o desempenho. Portanto, os alunos da IES privada apontaram que os serviços de biblioteca não estão atendendo às suas expectativas. Tabela 38 – Média de desempenho e ranking de importância por instituição privada, curso e turno Privada Medianamente importantes Muito importante Atributos Geral M R IES M R Adm di M R Adm no M R Horário de funcionamento Organização de estantes e espaço Serviços normalização/catalogação Higienização e limpeza Acesso à base de dados via internet Solicitar compra livros Climatização Disponibilidade de site amigável Conforto mobília e instalações Acesso de casa serviços via internet Iluminação interna 8,12 7,60 7,29 7,98 7,30 7,27 7,94 7,18 7,95 7,62 8,02 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 7,90 7,77 7,52 8,23 7,57 7,47 8,12 6,72 8,10 7,68 8,12 4 1 2 5 6 9 16 12 13 7 14 8,11 8,39 8,52 8,42 8,27 8,10 8,39 7,78 8,35 8,30 8,46 22 2 30 6 25 13 5 12 20 8 16 7,96 7,37 6,78 8,06 7,04 7,38 7,97 6,11 7,92 7,24 8,01 3 4 1 16 2 5 10 14 24 12 8 7,70 8,25 7,54 8,29 7,79 7,61 8,34 7,24 8,19 7,93 8,17 19 1 14 11 13 8 21 15 7 2 23 7,87 7,37 6,81 8,21 7,21 6,88 7,91 6,25 8,03 7,51 7,98 3 8 1 7 6 20 14 10 5 18 9 Conhecimento dos funcionários Facilidade consulta/empréstimo Atualização do acervo Disp. de acesso à internet via wi-fi Sinalização para acesso Precisão/confidencial informações Disp. de salas de estudo Conservação do acervo Obtenção de documentos Quant. exemplares e títulos iguais 8,12 7,43 7,18 7,44 7,53 7,60 7,49 7,20 7,40 7,29 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 7,92 7,11 7,37 7,41 7,51 7,82 7,59 7,53 7,70 7,45 3 21 19 17 20 8 10 18 15 23 8,26 8,04 7,96 7,82 8,40 8,16 8,33 8,46 8,27 7,97 1 26 17 4 19 15 9 14 11 27 7,71 6,85 7,14 7,16 6,98 7,67 7,08 7,14 7,45 7,13 18 21 6 19 7 15 9 13 26 17 7,87 7,29 7,64 7,59 7,91 7,98 7,80 7,77 7,84 7,86 10 12 4 20 26 3 27 9 6 5 7,95 6,65 7,02 7,27 7,14 7,62 7,46 7,14 7,43 7,10 2 13 27 16 17 15 4 25 11 24 7,81 7,25 7,22 6,84 7,47 7,28 7,16 7,46 7,83 7,19 7,28 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 7,86 6,99 7,44 7,16 6,71 7,48 7,29 7,64 7,77 7,17 7,18 11 25 22 27 29 28 30 24 26 31 32 8,23 7,78 8,12 7,33 7,84 8,00 7,47 8,04 8,36 8,20 8,07 10 28 7 23 24 3 32 29 18 21 31 7,66 6,91 6,97 7,06 6,24 7,36 7,36 7,64 7,46 7,01 7,11 11 20 22 28 27 30 23 25 29 31 32 8,05 7,15 7,66 7,30 6,82 7,49 7,50 7,53 7,74 7,12 7,10 16 28 18 17 29 24 30 22 25 31 32 7,68 6,47 7,28 7,04 6,39 7,28 6,93 7,49 7,72 6,75 6,78 12 23 22 28 31 30 29 19 21 26 32 Menos importantes Atendimento dos funcionários Prazos de devolução/renovação Disp. computadores acesso internet Serviço de fotocópia Localização biblioteca Disp. computadores para consultas Multas e penalidades atraso/perda Disp. guias/manuais procedimentos Aparência dos funcionários Acesso pessoas com deficiência Disp. e-books e revistas eletrônicas Fonte: Pesquisa. Dir di M R Dir no M R 108 Também foi verificado, ao comparar as maiores e menores médias de desempenho dos cursos de Administração e Direito, turnos diurno e noturno da IES privada, que os cursos de Administração e Direito diurno apresentaram um melhor desempenho que os cursos de Administração e Direito noturno. 4.4 DESEMPENHO CONFERIDO AOS ATRIBUTOS DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA PÚBLICA A Tabela 39 apresenta a média geral de desempenho por instituição pública e curso, o que permitirá uma análise individual do desempenho atribuído pelos alunos respondentes dessa instituição. Ao analisar a média de desempenho da instituição pública, nota-se uma variação de 8,34 para horário de funcionamento (1) a 6,52 para serviço de fotocópia (27). Após investigar o desempenho atribuído pelos respondentes da instituição pública, foi possível analisar individualmente cada curso/turno. Assim, os alunos respondentes do curso de Administração diurno apontaram um excelente desempenho para os atributos horário de funcionamento (8,15/8), iluminação interna (8,15/5), localização da biblioteca (8,11/16) e climatização (8,01/1). Percebe-se que todos os atributos apontados como de excelente desempenho estão inseridos no grupo dos mais importantes, com exceção do atributo localização da biblioteca. Para os atributos com médio desempenho, destaca-se serviço de fotocópia (6,43/28). Para os alunos respondentes do curso de Administração noturno e Direito diurno, apresentam-se com um excelente desempenho os atributos localização da biblioteca (8,83/17 e 8,23/14), horário de funcionamento (8,83/1 e 8,40/1) e conhecimento dos funcionários (8,42/23 e 8,58/2). Para os atributos com médio desempenho, os alunos do curso de Administração noturno indicaram o atributo obtenção de documentos (6,93/13), já os alunos respondentes do curso de Direito diurno, serviço de fotocópia (6,21/5). No que se refere aos alunos do curso de Direito noturno, o melhor desempenho ficou para o atributo conhecimento dos funcionários (8,28/ 27) e o menor desempenho, para o serviço de fotocópia (6,41/28). Por fim, nota-se que os atributos localização da biblioteca, horário de funcionamento e conhecimento dos funcionários são recorrentes em três cursos como os que obtiveram o melhor desempenho. Isso também ocorreu com o atributo serviço de fotocópia, que apresentou médio desempenho. 109 Ao analisar as médias de desempenho dos cursos de Administração, turnos diurno e noturno pública, percebe-se que Administração noturno obteve as melhores médias de desempenho. Para o curso de Direito diurno e noturno pública as melhores médias de desempenho foram para Direito diurno. Tabela 39 – Média de desempenho e ranking de importância por instituição pública, curso e turno Pública Medianamente importantes Muito importantes Atributos Geral IES M R M R Adm di M R Adm no M R Horário de funcionamento Organização de estantes e espaço Serviços normalização/catalogação Higienização e limpeza Acesso à base de dados via internet Solicitar compra livros Climatização Disponibilidade de site amigável Conforto mobília e instalações Acesso de casa serviços via internet Iluminação interna 8,12 7,60 7,29 7,98 7,30 7,27 7,94 7,18 7,95 7,62 8,02 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 8,34 7,42 7,00 7,73 6,98 7,02 7,75 7,64 7,79 7,57 7,91 1 2 12 11 9 10 5 6 8 15 13 8,15 7,47 6,84 7,98 6,65 6,87 8,01 7,59 7,98 7,75 8,15 8 3 12 2 17 19 1 11 6 10 5 8,83 7,96 7,00 7,96 7,28 7,25 7,86 7,91 7,82 7,88 7,94 1 11 6 25 2 3 27 7 29 24 18 8,40 7,11 6,69 7,32 7,06 7,01 7,46 7,39 7,63 7,27 7,58 1 11 31 16 7 12 25 18 8 17 24 7,99 7,18 7,42 7,73 7,00 6,95 7,71 7,67 7,76 7,43 8,00 3 5 1 13 20 11 4 9 6 7 8 Conhecimento dos funcionários Facilidade consulta/empréstimo Atualização do acervo Disp. de acesso à internet via wi-fi Sinalização para acesso Precisão/confidencial informações Disp. de salas de estudo Conservação do acervo Obtenção de documentos Quant. exemplares e títulos iguais 8,12 7,43 7,18 7,44 7,53 7,60 7,49 7,20 7,40 7,29 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 8,32 7,77 6,97 7,47 7,55 7,37 7,39 6,86 7,08 7,13 22 3 4 14 7 20 23 18 21 16 7,98 7,50 6,83 7,50 7,74 7,16 7,42 6,80 6,81 6,91 24 4 7 15 18 22 9 13 21 14 8,42 8,25 7,57 8,02 7,82 7,25 7,62 7,48 6,93 7,78 23 5 9 12 10 15 30 22 13 8 8,58 7,67 6,89 7,32 7,26 7,58 7,25 6,58 7,38 6,90 2 21 9 4 15 6 28 13 22 19 8,28 7,64 6,62 7,07 7,42 7,45 7,29 6,61 7,23 6,94 27 12 15 22 2 25 19 18 21 17 7,81 7,25 7,22 6,84 7,47 7,28 7,16 7,46 7,83 7,19 7,28 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 7,75 7,50 7,00 6,52 8,25 7,08 7,03 7,27 7,90 7,20 7,37 24 19 28 27 17 25 26 32 31 29 30 7,75 7,17 6,72 6,43 8,11 6,98 6,88 7,25 7,82 7,13 6,98 27 20 25 28 16 23 26 31 32 29 30 7,80 8,11 7,50 7,03 8,83 7,44 7,65 7,24 8,30 7,19 7,99 20 4 26 21 17 16 19 28 31 14 32 7,73 7,61 6,94 6,21 8,23 7,04 7,11 7,38 7,80 7,57 7,50 3 30 23 5 14 20 29 32 27 10 26 7,73 7,12 6,83 6,41 7,85 6,85 6,50 7,21 7,70 6,89 6,99 24 14 29 28 16 26 10 30 23 32 31 Menos importantes Atendimento dos funcionários Prazos de devolução/renovação Disp. computadores acesso internet Serviço de fotocópia Localização biblioteca Disp. computadores para consultas Multas e penalidades atraso/perda Disp. guias/manuais procedimentos Aparência dos funcionários Acesso pessoas com deficiência Disp. e-books e revistas eletrônicas Fonte: Pesquisa. Dir di M R Dir no M R Destaca-se que apenas o desempenho não representa a qualidade do serviço. Por isso, é preciso saber quais as expectativas dos alunos em relação a cada atributo. Assim, ao analisar as expectativas apresentadas anteriormente e o desempenho exposto na Tabela 39, verificou-se que todos os alunos dos cursos de Administração e Direito, 110 turnos diurno e noturno, apresentaram as expectativas maiores que o desempenho. Portanto, os alunos da IES pública também apontaram que os serviços de biblioteca não estão atendendo as suas expectativas. Porém, nesse caso específico, os atributos avaliados com um excelente desempenho e alta importância indicam um ponto positivo para a instituição, diferentemente dos atributos valorizados com alta importância e avaliados com médio desempenho, os quais indicam um ponto negativo para a instituição. 4.5 LACUNAS DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA PRIVADA Conforme Grönroos (2003), a qualidade percebida do serviço consiste na comparação entre as expectativas dos clientes e o modo como foi desempenhado o serviço recebido. As lacunas negativas apontam que o serviço recebido não está atendendo às expectativas dos clientes, enquanto que as lacunas positivas indicam que o serviço recebido está além das expectativas dos clientes, ou seja, o desempenho superou suas expectativas. No entanto, analisando os resultados da Tabela 40, verificou-se que todos os atributos avaliados sinalizam lacunas negativas. Portanto, a instituição privada apresenta um déficit de qualidade. A partir desse resultado, nota-se que, segundo os alunos respondentes, o desempenho da instituição está aquém de suas expectativas. Entretanto, nesse caso específico, deve-se observar a grandeza da lacuna, bem como a importância atribuída para cada atributo do serviço de biblioteca universitária, já que as maiores lacunas com maior importância provocam nos alunos uma maior insatisfação, ao contrário das menores lacunas com maior ou menor importância, as quais poderão provocar um menor efeito na satisfação do aluno. Do ponto de vista gerencial, identificar essas lacunas poderá favorecer o direcionamento dos recursos para os atributos mais valorizados, bem como diminuir ou eliminar, se for o caso, os recursos para os atributos menos valorizados. Assim, ao serem identificadas as maiores lacunas de qualidade, na Tabela 40, para a instituição privada, foram observados dez atributos inseridos no terço dos mais importantes, com lacunas superiores a (-1). Chama a atenção, no terço dos mais importantes, as maiores lacunas para os atributos serviços de normalização/catalogação (-1,75/2) e solicitar compra de livros (-1,73/9). 111 Ao se investigar separadamente os cursos da instituição privada quanto às maiores lacunas de qualidade no terço dos atributos mais importantes, percebe-se que o curso de Administração diurno apresentou os atributos disponibilidade de computadores para consultas (-1,35/3) e disponibilidade de acesso à internet via wi-fi (-1,51/4). O curso de Administração noturno apresentou, entre outros, serviço de normalização/catalogação (-2,71/1) e acesso à base de dados via internet (-2,32/2). O curso de Direito diurno expôs atualização do acervo (1,66/4), solicitar compra de livros (-1,66/8) e conservação do acervo (-1,50/9). Direito noturno apresentou as maiores lacunas para serviços de normalização/catalogação (-2,51/1) e disponibilidade de site amigável (-2,91/10). No entanto, os alunos desses cursos apontaram demais atributos com lacunas superiores a (-1). Vale destacar que a quantidade e a profundidade das lacunas para os atributos muito importantes podem representar para a instituição um grande problema. Por isso, é importante que a instituição saiba quais atributos apresentaram lacunas negativas, o tamanho e a importância atribuída, a fim de que possa direcionar seus recursos e melhorar a qualidade do serviço. Ainda analisando o terço dos atributos mais importantes, a Tabela 40 apresenta as menores lacunas, que, nesse caso específico, representam uma indicação positiva, por tratar de menores lacunas no terço dos atributos mais importantes. Assim, todos os alunos da instituição privada indicaram a menor lacuna para o atributo higienização e limpeza (-0,99/ 5). Também foram analisadas individualmente as lacunas menores que (-1) ou igual a (1), no terço dos atributos mais importantes por curso. Para o curso de Administração diurno, a menor lacuna registrada foi para higienização e limpeza (-0,87/6), seguida por disponibilidade de salas de estudo, acesso de casa a serviços via internet, organização de estantes e espaço, climatização e obtenção de documentos. Para o curso de Direito, turnos diurno e noturno, as menores lacunas recaíram no atributo higienização e limpeza (-0,92/11 e 1,00/7), respectivamente. Destaca-se que ao analisar atributo por atributo para os cursos de Administração diurno e noturno, foi detectado que em todos os atributos Administração noturno apresentou as maiores lacunas de qualidade. O curso de Direito noturno apresentou as maiores lacunas para 27 atributos e Direito diurno apresentou as maiores lacunas para conhecimento dos funcionários, disponibilidade de computadores para consultas, disponibilidade de site amigável, horário de funcionamento e serviço de fotocópia. 112 Por fim, Administração e Direito noturno da instituição privada obtiveram as maiores lacunas de qualidade, enquanto que Administração e Direito diurno apresentaram as menores lacunas de qualidade, ou seja, uma qualidade do serviço superior. Tabela 40 – Ranking de importância e lacuna por instituição privada, curso e turno(expectativa / desempenho) Privada Atributos IES IES Adm di Adm no Dir di Dir no Muito importante Rank Lac Rank Lac. Rank Lac. Rank Lac. Rank Lac. Organização de estantes e espaço 1 -1,51 2 -0,96 4 -1,93 1 -1,07 8 -1,83 Serviços normalização/catalogação Conhecimento dos funcionários 2 -1,75 30 -0,42 1 -2,71 14 -1,65 1 -2,51 3 -1,35 1 -1,14 18 -1,45 10 -1,39 2 -1,35 Horário de funcionamento 4 -1,32 22 -0,93 3 -1,38 19 -1,44 3 -1,42 Higienização e limpeza 5 -0,99 6 -0,87 16 -1,12 11 -0,92 7 -1,00 Acesso à base de dados via internet 6 -1,64 25 -0,74 2 -2,32 13 -1,41 6 -2,00 Medianamente importantes Acesso de casa serviços via internet 7 -1,52 8 -0,96 12 -1,96 2 -1,39 18 -1,57 Precisão/confidencial informações 8 -1,38 15 -1,05 15 -1,51 3 -1,34 15 -1,49 Solicitar compra livros 9 -1,73 13 -1,13 5 -1,88 8 -1,66 20 -2,17 Disp. de salas de estudo 10 -1,60 9 -0,93 9 -2,16 27 -1,23 4 -1,78 Atendimento dos funcionários 11 -1,33 10 -1,03 11 -1,56 16 -1,12 12 -1,47 Disponibilidade de site amigável 12 -2,47 12 -1,46 14 -3,07 15 -1,93 10 -2,91 Conforto mobília e instalações 13 -1,08 20 -0,80 24 -1,16 7 -1,09 5 -1,19 Iluminação interna 14 -1,06 16 -0,74 8 -1,24 23 -0,90 9 -1,22 Obtenção de documentos 15 -1,48 11 -0,98 26 -1,63 6 -1,45 11 -1,72 Climatização 16 -1,06 5 -0,91 10 -1,26 21 -0,75 14 -1,21 Disp. de acesso à internet via wi-fi 17 -1,76 4 -1,51 19 -2,00 20 -1,55 16 -1,83 Conservação do acervo 18 -1,61 14 -0,77 13 -2,05 9 -1,50 25 -1,80 Atualização do acervo 19 -1,77 17 -1,23 6 -2,11 4 -1,66 27 -1,84 Sinalização para acesso 20 -1,63 19 -0,77 7 -2,27 26 -1,13 17 -1,95 Facilidade consulta/empréstimo 21 -2,02 26 -0,96 21 -2,28 12 -1,92 13 -2,48 Disp. computadores acesso internet 22 -1,68 7 -1,15 22 -2,16 18 -1,48 22 -1,70 Quant. exemplares e títulos iguais 23 -1,66 27 -1,02 17 -2,05 5 -1,44 24 -1,86 Pouco importantes Disp. guias/manuais procedimentos 24 -1,42 29 -0,93 25 -1,44 22 -1,55 19 -1,59 Prazos de devolução/renovação 25 -2,03 28 -1,19 20 -2,23 28 -1,83 23 -2,49 Aparência dos funcionários 26 -1,24 18 -0,83 29 -1,44 25 -1,31 21 -1,27 Serviço de fotocópia 27 -1,82 23 -1,71 28 -1,86 17 -1,87 28 -1,79 Disp. computadores para consultas 28 -1,48 3 -1,35 30 -1,50 24 -1,56 30 -1,45 Localização biblioteca 29 -2,16 24 -1,19 27 -2,70 29 -2,10 31 -2,29 Multas e penalidades atraso/perda 30 -1,58 32 -1,13 23 -1,75 30 -1,39 29 -1,84 Acesso pessoas com deficiência 31 -1,68 21 -0,95 31 -1,70 31 -1,65 26 -2,11 Disp. e-books e revistas eletrônicas 32 -1,44 31 -0,77 32 -1,53 32 -1,50 32 -1,71 Fonte: Pesquisa. Vale ressaltar que Shoeb (2011), em estudo desenvolvido no sistema de bibliotecas universitárias privadas em Bangladesh, também constatou que os serviços recebidos não 113 atenderam aos serviços esperados. Embora os atributos da qualidade dos serviços tenham ficado abaixo das expectativas dos usuários, as lacunas não foram muito superiores. 4.6 LACUNAS DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA PÚBLICA Para entender a lacuna de qualidade, Grönroos (2003) e Zeithaml e Bitner (2003) apontam que é preciso conhecer a maneira como o cliente avalia o serviço, por meio da comparação entre o serviço desejado e o recebido. Para tanto, a Tabela 41 mostra a lacuna de qualidade segundo a percepção dos alunos respondentes da instituição pública. A partir dos resultados apurados, verificou-se que todos os atributos avaliados na instituição pública, da mesma forma como ocorreu na instituição privada, apresentaram lacunas negativas, o que representa para a instituição que os serviços prestados estão aquém das expectativas dos alunos. Porém, sugere-se, nesse caso, que sejam observados o tamanho da lacuna e o quanto são importantes os atributos do serviço de biblioteca universitária para seus alunos/usuários, tendo em vista que as grandes lacunas para os atributos muito importantes provocam maior insatisfação, enquanto as menores lacunas com atributos de menos importância causam um menor efeito na satisfação. Para a instituição pública, as maiores lacunas, no terço dos mais importantes, foram relacionadas aos atributos atualização do acervo (-2,17/4), acesso à base de dados via internet (-2,15/9), solicitar compra de livros (-2,10/10), entre outros. Para as maiores lacunas no terço dos atributos mais importantes da instituição pública, destacaram-se, entre outros, para o curso de Administração diurno, atualização do acervo (2,24/7). Para o curso de Administração noturno, serviço de normalização/catalogação (2,44/6), solicitar compra de livros (-2,25/3), acesso à base de dados via internet (-2,24/2) e atualização do acervo (-1,81/9). Quanto ao curso de Direito diurno, foram considerados serviço de fotocópia (-3,06/5) e atualização do acervo (-2,30/9). Para o curso de Direito noturno, constam as maiores lacunas no terço dos mais importantes para multas e penalidades por atraso/perda (-2,49/10) e solicitar compra de livros (-2,03/11). Na Tabela 41, também foram analisadas individualmente as lacunas menores que (-1) ou igual a (-1), por instituição pública e por cursos pesquisados. Para tanto, a análise utilizou como parâmetro o terço dos atributos mais importantes, de acordo com o ranking geral da 114 instituição pública e por curso (quando analisados individualmente). Ressalta que as menores lacunas, nesse caso, representam uma indicação positiva, uma vez que o atributo faz parte do terço dos mais importantes. Assim, segundo os resultados apresentados para a instituição pública, a menor lacuna foi para o atributo horário de funcionamento (-0,93/1). Pouco importantes Medianamente importantes Muito importantes Tabela 41 – Ranking de importância e lacuna por instituição pública, curso e turno (expectativa/ desempenho) Pública Atributos IES IES Adm di Adm no Dir di Dir no Rank Lac Rank Lac. Rank Lac. Rank Lac. Rank Lac. Horário de funcionamento 1 -0,93 8 -0,87 1 -0,71 1 -1,00 3 -1,10 Organização de estantes e espaço 2 -1,76 3 -1,64 11 -1,39 11 -2,06 5 -1,89 Facilidade consulta/empréstimo 3 -1,39 4 -1,61 5 -1,21 21 -1,44 12 -1,32 Atualização do acervo 4 -2,17 7 -2,24 9 -1,81 9 -2,30 15 -2,32 Climatização 5 -1,39 1 -1,16 27 -1,35 25 -1,62 4 -1,38 Disponibilidade de site amigável 6 -1,49 11 -1,38 7 -1,52 18 -1,74 9 -1,32 Sinalização para acesso 7 -1,58 18 -1,13 10 -1,55 15 -1,89 2 -1,69 Conforto mobília e instalações 8 -1,34 6 -1,09 29 -1,38 8 -1,56 6 -1,28 Acesso à base de dados via internet 9 -2,15 17 -2,24 2 -2,24 7 -2,15 20 -1,88 Solicitar compra livros 10 -2,10 19 -1,96 3 -2,25 12 -2,16 11 -2,03 Higienização e limpeza 11 -1,39 2 -1,19 25 -1,28 16 -1,83 13 -1,21 Serviços normalização/catalogação 12 -2,12 12 -2,12 6 -2,44 31 -2,24 1 -1,72 Iluminação interna 13 -1,21 5 -0,92 18 -1,37 24 -1,52 8 -0,99 Disp. de acesso à internet via wi-fi 14 -1,63 15 -1,40 12 -1,33 4 -1,95 22 -1,80 Acesso de casa serviços via internet 15 -1,53 10 -1,23 24 -1,37 17 -1,88 7 -1,58 Quant. exemplares e títulos iguais 16 -1,96 14 -2,00 8 -1,61 19 -2,23 17 -1,98 Localização biblioteca 17 -0,83 16 -0,78 17 -0,49 14 -0,93 16 -1,09 Conservação do acervo 18 -2,20 13 -2,13 22 -1,78 13 -2,59 18 -2,29 Prazos de devolução/renovação 19 -1,55 20 -1,64 4 -1,36 30 -1,37 14 -1,82 Precisão/confidencial informações 20 -1,66 22 -1,56 15 -2,08 6 -1,64 25 -1,37 Obtenção de documentos 21 -1,94 21 -1,94 13 -2,42 22 -1,73 21 -1,65 Conhecimento dos funcionários 22 -0,70 24 -0,67 23 -0,84 2 -0,79 27 -0,49 Disp. de salas de estudo 23 -1,63 9 -1,60 30 -1,53 28 -1,79 19 -1,59 Atendimento dos funcionários 24 -1,25 27 -0,83 20 -1,47 3 -1,55 24 -1,10 Disp. computadores para consultas 25 -1,91 23 -1,69 16 -1,88 20 -2,09 26 -1,96 Multas e penalidades atraso/perda 26 -1,96 26 -1,73 19 -1,65 29 -1,90 10 -2,49 Serviço de fotocópia 27 -2,46 28 -2,15 21 -2,24 5 -3,06 28 -2,35 Disp. computadores acesso internet 28 -1,92 25 -1,90 26 -1,72 23 -2,17 29 -1,90 Acesso pessoas com deficiência 29 -1,72 29 -1,38 14 -2,16 10 -1,61 32 -1,73 Disp. e-books e revistas eletrônicas 30 -1,48 30 -1,51 32 -1,12 26 -1,57 31 -1,69 Aparência dos funcionários 31 -0,92 32 -0,36 31 -0,85 27 -1,24 23 -1,15 Disp. guias/manuais procedimentos 32 -1,51 31 -1,00 28 -1,97 32 -1,53 30 -1,51 Fonte: Pesquisa. Ao avaliar detalhadamente os cursos, percebe-se que os alunos de Administração diurno e noturno destacam a menor lacuna para o atributo horário de funcionamento (-0,89/8 e -0,71/1), enquanto que para o curso de Direito diurno apresenta-se conhecimento dos 115 funcionários (-0,79/2), seguido por horário de funcionamento (-1,00/1). Para o curso de Direito noturno, iluminação interna (-0,99/8). Por serem lacunas inferiores a (-1) e por fazerem parte dos atributos mais importantes, esses resultados indicam uma postura positiva para essa instituição. Mesmo assim, por se tratar de atributos de grande importância, é aconselhável uma melhoria no desempenho do serviço. Analisando atributo por atributo, verificou-se que o curso de Administração noturno apresentou as maiores lacunas de qualidade para 19 atributos, enquanto que Administração diurno registrou 13 atributos. Para o curso de Direito diurno as maiores lacunas de qualidade registradas foram para 25 atributos, enquanto que em Direito noturno os maiores índices foram indicados para 7 atributos. De um modo geral, o curso de Administração noturno e Direito diurno apresentaram as maiores lacunas de qualidade. Assim, uma qualidade superior foi apontada pelos alunos do curso de Administração diurno e Direito noturno da instituição pública. 4.6.1 Comparando as maiores e menores lacunas de qualidade do serviço de bibliotecas universitárias (uma privada e outra pública) A seguir, será apresentada uma comparação das maiores e menores lacunas de qualidade do serviço de biblioteca universitária por instituições privada e pública e por curso de Administração e Direito, turnos diurno e noturno. Para isso, as maiores e menores lacunas serão apresentadas através de tabelas que terão, cada uma, um total de onze atributos do serviço, uma vez que foi considerada a divisão feita a partir do ranking geral dos atributos mais valorizados e menos valorizados. Quando comparadas a instituição privada e pública no que diz respeito às maiores lacunas de qualidade do serviço, apresentam-se cinco atributos comuns, conforme se vê na Tabela 42. Assim, o serviço de normalização/catalogação para a instituição privada requer uma alta prioridade de melhoria devido à sua alta importância; já para a instituição pública, aconselha-se melhorar. Com relação ao atributo atualização do acervo, é sugerido melhorar para a instituição privada; já para a instituição pública, os alunos de um modo geral apontaram uma alta prioridade de melhoria devido à sua alta importância e grande lacuna de qualidade. Os alunos das duas instituições expõem, ainda, alta valorização e grande lacuna para o atributo solicitar compra de livros. Em função disso, sugere-se prioridade de melhoria. 116 Tabela 42 – As maiores lacunas da instituição(Privada e Pública) ONZE MAIORES LACUNAS Privada Pública Atributos Lac IMP Atributos Disponibilidade de site amigável -2,47 M Serviço de fotocópia Localização biblioteca -2,16 B Conservação do acervo Prazos de devolução/renovação -2,03 B Atualização do acervo Facilidade consulta/empréstimo -2,02 M Acesso à base de dados via internet Serviço de fotocópia -1,82 B Serviços normalização/catalogação Atualização do acervo -1,77 M Solicitar compra livros Disp. de acesso à internet via wi-fi -1,76 M Quant. exemplares e títulos iguais Serviços normalização/catalogação -1,75 A Multas e penalidades atraso/perda Solicitar compra livros -1,73 A Obtenção de documentos Disp. computadores acesso internet -1,68 B Disp. computadores acesso internet Acesso pessoas com deficiência -1,68 B Disp. computadores para consultas Legenda: IMP: Importância, A: Alta, M: Média, B: Baixa Fonte: Pesquisa. Lac IMP -2,46 B -2,20 M -2,17 A -2,15 A -2,12 M -2,10 A -1,96 M -1,96 B -1,94 M -1,92 B -1,91 B No que se refere às menores lacunas de qualidade das instituições privada e pública, a Tabela 43 destaca os seguintes atributos comuns às duas instituições: disponibilidade de ebooks e revistas eletrônicas, conhecimento dos funcionários, atendimento dos funcionários, horário de funcionamento, aparência dos funcionários, conforto de mobília e instalações, iluminação interna, climatização e higienização e limpeza. Os atributos conhecimento dos funcionários e atendimento dos funcionários obtiveram alta importância para a instituição privada, enquanto que para a instituição pública, pouca importância. Os atributos que foram considerados altamente importantes e apresentaram pequenas lacunas de qualidade representam, nesse caso específico, uma indicação positiva para as duas instituições. De um modo geral, ao analisar as lacunas da IES privada e pública, verificou-se as maiores lacunas para a IES pública. Assim, a IES privada obteve uma melhor qualidade (menores lacunas). Tabela 43 – As menores lacunas da instituição (Privada e Pública) ONZE MENORES LACUNAS Privada Pública Atributos Lac IMP Atributos Disp. e-books e revistas eletrônicas -1,44 B Disp. e-books e revistas eletrônicas Disp. guias/manuais procedimentos -1,42 B Facilidade consulta/empréstimo Precisão/confidencial informações -1,38 A Climatização Conhecimento dos funcionários -1,35 A Higienização e limpeza Atendimento dos funcionários -1,33 A Conforto mobília e instalações Horário de funcionamento -1,32 A Atendimento dos funcionários Aparência dos funcionários -1,24 B Iluminação interna Conforto mobília e instalações -1,08 M Horário de funcionamento Iluminação interna -1,06 M Aparência dos funcionários Climatização -1,06 M Localização biblioteca Higienização e limpeza -0,99 A Conhecimento dos funcionários Legenda: IMP: Importância, A: Alta, M: Média, B: Baixa Fonte: Pesquisa. Lac IMP -1,48 B -1,39 A -1,39 A -1,39 A -1,34 A -1,25 B -1,21 M -0,93 A -0,92 B -0,83 M -0,70 B 117 Ao confrontar os atributos com as maiores lacunas de qualidade apresentadas pelos alunos do curso de Administração diurno das instituições privada e pública, percebeu-se que apenas seis foram comuns. Para o atributo solicitar compra de livros, é aconselhável que tanto a instituição privada quanto a pública melhorem devido à sua média importância. Para o atributo disponibilidade de computadores para consultas e disponibilidade de computadores para acesso à internet, sugere-se que melhore rapidamente, em função de sua alta importância para os alunos desse curso/turno da instituição privada; no caso da instituição pública, os alunos apontaram para esses atributos baixa importância. Ao comparar as lacunas de qualidade apresentadas pelos alunos do curso de Administração diurno da IES privada e pública, foram verificadas as maiores lacunas para o curso de Administração diurno da pública. Logo, uma melhor qualidade (menor lacuna) foi apontada pelos alunos do curso de Administração diurno da instituição privada. Tabela 44 – As maiores lacunas do curso de Administração diurno(Privada e Pública) ONZE MAIORES LACUNAS Administração diurno – Privada Administração diurno – Pública Atributos Lac IMP Atributos Lac IMP Serviço de fotocópia -1,71 B Atualização do acervo -2,24 A Disp de acesso à internet via wi-fi -1,51 A Acesso à base de dados via internet -2,24 M Disponibilidade de site amigável -1,46 M Serviço de fotocópia -2,15 B Disp. computadores para consultas -1,35 A Conservação do acervo -2,13 M Atualização do acervo -1,23 M Serviços normalização/catalogação -2,12 M Prazos de devolução/renovação -1,19 B Quant. exemplares e títulos iguais -2,00 M Localização biblioteca -1,19 B Solicitar compra livros -1,96 M Disp. computadores acesso internet -1,15 A Obtenção de documentos -1,94 M Conhecimento dos funcionários -1,14 A Disp. computadores acesso internet -1,90 B Solicitar compra livros -1,13 M Multas e penalidades atraso/perda -1,73 B Multas e penalidades atraso/perda -1,13 B Disp. computadores para consultas -1,69 B Legenda: IMP:Importância, A: Alta, M: Média, B:Baixa Fonte: Pesquisa. Considerando as menores lacunas de qualidade do curso de Administração diurno das instituições privada e pública, é perceptível sete atributos comuns, quais sejam: disponibilidade de guias/manuais de procedimentos, climatização, higienização e limpeza, aparência dos funcionários, conforto de mobília e instalações, sinalização para acesso e iluminação interna. Destacam-se higienização e limpeza e climatização com alta importância para os alunos desses cursos/turnos e instituições. Há, ainda, o atributo conforto de mobília e instalações e iluminação interna, com média importância para os alunos do curso de Administração diurno da instituição privada e com alta importância para os alunos desse mesmo curso/turno da instituição pública. 118 Tabela 45 – As menores lacunas do curso de Administração diurno (Privada e pública) ONZE MENORES LACUNAS Administração diurno – Privada Administração diurno – Pública Atributos Lac IMP Atributos Lac IMP Disp. guias/manuais procedimentos -0,93 B Higienização e limpeza -1,19 A Climatização -0,91 A Climatização -1,16 A Higienização e limpeza -0,87 A Sinalização para acesso -1,13 M Aparência dos funcionários -0,83 M Conforto mobília e instalações -1,09 A Conforto mobília e instalações -0,80 M Disp. guias/manuais procedimentos -1,00 B Conservação do acervo -0,77 M Iluminação interna -0,92 A Sinalização para acesso -0,77 M Horário de funcionamento -0,87 A Disp. e-books e revistas eletrônicas -0,77 B Atendimento dos funcionários -0,83 B Acesso à base de dados via internet -0,74 B Localização biblioteca -0,78 M Iluminação interna -0,74 M Conhecimento dos funcionários -0,67 B Serviços normalização/catalogação -0,42 B Aparência dos funcionários -0,36 B Legenda: IMP: Importância, A: Alta, M: Média, B: Baixa Fonte: Pesquisa. Nota-se uma indicação positiva para as duas instituições que apresentaram atributos com alta importância e menores lacunas de qualidade. Mesmo assim, é indicado melhorar. De um modo geral, as menores lacunas foram apontadas pelos alunos do curso de Administração diurno da IES privada, o que confirma uma melhor qualidade e satisfação para esse curso/turno e instituição. Na Tabela 46, ao comparar as maiores lacunas de qualidade do curso de Administração noturno das instituições privada e pública, notam-se apenas três atributos comuns e com alta importância, são eles: serviços de normalização/catalogação, acesso à base de dados via internet e atualização do acervo. Para esses atributos é sugerido melhorar com urgência. Observou-se, também, as maiores lacunas de qualidade para o curso de Administração noturno da IES privada, o que sugere a necessidade de uma maior atenção dessa instituição. O curso de Administração noturno da IES pública obteve uma melhor qualidade (menores lacunas) e satisfação. Tabela 46 – As maiores lacunas do curso de Administração noturno(Privada e Pública) ONZE MAIORES LACUNAS Administração noturno – Privada Administração noturno – Pública Atributos Lac IMP Atributos Lac IMP Disponibilidade de site amigável -3,07 M Serviços normalização/catalogação -2,44 A Serviços normalização/catalogação -2,71 A Obtenção de documentos -2,42 M Localização biblioteca -2,70 B Solicitar compra livros -2,25 A Acesso à base de dados via internet -2,32 A Acesso à base de dados via internet -2,24 A Facilidade consulta/empréstimo -2,28 M Serviço de fotocópia -2,24 M Sinalização para acesso -2,27 A Acesso pessoas com deficiência -2,16 A Prazos de devolução/renovação -2,23 M Precisão/confidencial informações -2,08 A Disp. computadores acesso internet -2,16 B Disp. guias/manuais procedimentos -1,97 B Disp. de salas de estudo -2,16 A Disp. computadores para consultas -1,88 M Atualização do acervo -2,11 A Atualização do acervo -1,81 A Quant. exemplares e títulos iguais -2,05 M Conservação do acervo -1,78 B Legenda: IMP: Importância, A: Alta, M: Média, B: Baixa Fonte: Pesquisa. 119 Ao confrontar as menores lacunas de qualidade do curso de Administração noturno das instituições privada e pública, os resultados mostram seis atributos comuns. Os atributos climatização e higienização e limpeza apresentaram diferentes prioridades de melhorias, em função dos ranking apontados pelos alunos. O atributo horário de funcionamento deve melhorar com urgência devido à sua alta importância para os alunos dessas instituições. Os atributos disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas, conhecimento dos funcionários e aparência dos funcionários apresentaram a mesma importância para as instituições privada e pública. O curso de Administração noturno da IES pública apresentou menores lacunas de qualidade que o curso de Administração noturno da IES privada. Nesse caso, os resultados sugerem e reforçam uma melhor qualidade e satisfação dos alunos do curso de Administração noturno da instituição pública. Tabela 47 – As menores lacunas do curso de Administração noturno (Privada e Pública) ONZE MENORES LACUNAS Administração noturno – Privada Administração noturno – Pública Atributos Lac IMP Atributos Lac IMP Disp. e-books e revistas eletrônicas -1,53 B Acesso de casa serviços via internet -1,37 B Precisão/confidencial informações -1,51 M Prazos de devolução/renovação -1,36 A Disp. computadores para consultas -1,50 B Climatização -1,35 B Conhecimento dos funcionários -1,45 M Disp de acesso à internet via wi-fi -1,33 M Disp. guias/manuais procedimentos -1,44 B Higienização e limpeza -1,28 B Aparência dos funcionários -1,44 B Facilidade consulta/empréstimo -1,21 A Horário de funcionamento -1,38 A Disp. e-books e revistas eletrônicas -1,12 B Climatização -1,26 A Aparência dos funcionários -0,85 B Iluminação interna -1,24 A Conhecimento dos funcionários -0,84 B Conforto mobília e instalações -1,16 B Horário de funcionamento -0,71 A Higienização e limpeza -1,12 M Localização biblioteca -0,49 M Legenda: IMP:Importância, A: Alta, M: Média, B: Baixa Fonte: Pesquisa. Quando observada a Tabela 48, que apresenta as maiores lacunas de qualidade do curso de Direito diurno das instituições privada e pública, notam-se seis atributos comuns. Para os alunos do curso de Direito diurno da instituição privada e pública o atributo serviço de fotocópia, solicitar compra de livros, serviço de normalização/catalogação, disponibilidade de computadores para consultas e disponibilidade de acesso à internet via wi-fi apresentaram uma disparidade de rankings, o que indica diferentes posturas de melhorias. Foi detectado que o atributo atualização do acervo obteve alta importância para todos os alunos do curso de Direito diurno das instituições privada e pública. Nesse caso, é aconselhável que as duas instituições melhorem urgentemente. 120 Tabela 48 – As maiores lacunas do curso de Direito diurno (Privada e Pública) ONZE MAIORES LACUNAS Direito diurno – Privada Direito diurno – Pública Atributos Lac IMP Atributos Lac IMP Localização biblioteca -2,10 B Serviço de fotocópia -3,06 A Disponibilidade de site amigável -1,93 M Conservação do acervo -2,59 M Facilidade consulta/empréstimo -1,92 M Atualização do acervo -2,30 A Serviço de fotocópia -1,87 M Serviços normalização/catalogação -2,24 B Prazos de devolução/renovação -1,83 B Quant. exemplares e títulos iguais -2,23 M Atualização do acervo -1,66 A Disp. computadores acesso internet -2,17 B Solicitar compra livros -1,66 A Solicitar compra livros -2,16 M Serviços normalização/catalogação -1,65 M Acesso à base de dados via internet -2,15 A Acesso pessoas com deficiência -1,65 B Disp. computadores para consultas -2,09 M Disp. computadores para consultas -1,56 B Organização de estantes e espaço -2,06 A Disp. de acesso à internet via wi-fi -1,55 M Disp. de acesso à internet via wi-fi -1,95 A Legenda: IMP: Importância, A: Alta, M: Média, B: Baixa Fonte: Pesquisa. Em relação às menores lacunas de qualidade do curso de Direito diurno das instituições privada e pública, foi possível observar que apenas cinco atributos são comuns. É importante destacar que o atributo conhecimento dos funcionários, aparência dos funcionários, conforto de mobília e instalações e iluminação interna apresentaram a mesma importância para os alunos do curso de Direito diurno das instituições privada e pública, o que não ocorreu com o atributo atendimento dos funcionários, que apresentou alta importância para os alunos do curso de Direito diurno da instituição pública e média importância para a IES privada. Para os atributos com alta importância, é sugerido melhorar com urgência. Ao comparar Direito diurno da IES privada e pública, através das Tabelas 48 e 49, verificou-se que o curso de Direito diurno da IES pública apresentou as maiores lacunas de qualidade e que Direito diurno da IES privada apresentou uma melhor qualidade (menores lacunas) e satisfação dos alunos. Tabela 49 – As menores lacunas de qualidade do curso de Direito diurno (Privada e Pública) ONZE MENORES LACUNAS Direito diurno – Privada Direito diurno – Pública Atributos Lac IMP Atributos Lac IMP Conhecimento dos funcionários -1,39 A Disp. e-books e revistas eletrônicas -1,57 B Precisão/confidencial informações -1,34 A Conforto mobília e instalações -1,56 A Aparência dos funcionários -1,31 B Atendimento dos funcionários -1,55 A Disp. de salas de estudo -1,23 B Disp. guias/manuais procedimentos -1,53 B Sinalização para acesso -1,13 B Iluminação interna -1,52 B Atendimento dos funcionários -1,12 M Facilidade consulta/empréstimo -1,44 M Conforto mobília e instalações -1,09 A Prazos de devolução/renovação -1,37 B Organização de estantes e espaço -1,07 A Aparência dos funcionários -1,24 B Higienização e limpeza -0,92 A Horário de funcionamento -1,00 A Iluminação interna -0,90 B Localização biblioteca -0,93 M Climatização -0,75 M Conhecimento dos funcionários -0,79 A Legenda: IMP: Importância, A: Alta, M: Média, B: Baixa Fonte: Pesquisa. 121 Constata-se, a partir dos resultados apresentados na Tabela 50, que apenas cinco atributos são comuns para o curso de Direito noturno das instituições privada e pública, a saber: prazos de devolução/renovação, solicitar compra de livros, acesso à base de dados via internet, quantidade de exemplares e títulos iguais e atualização do acervo. Para todos os atributos comuns citados, é notável uma disparidade de ranking de prioridade para as duas instituições. Para os atributos com alta importância, é declarado que devem melhorar os recursos com urgência. Ao comparar as lacunas de qualidade do curso de Direito noturno da IES privada e pública, nota-se que esse curso na instituição privada obteve as maiores lacunas de qualidade. Os resultados sugerem uma melhor qualidade e satisfação para os alunos do curso de Direito noturno da IES pública. Tabela 50 – As maiores lacunas do curso de Direito noturno (Privada e Pública) ONZE MAIORES LACUNAS Direito noturno – Privada Direito noturno – Pública Atributos Lac IMP Atributos Lac IMP Disponibilidade de site amigável -2,91 A Multas e penalidades atraso/perda -2,49 A Serviços normalização/catalogação -2,51 A Serviço de fotocópia -2,35 B Prazos de devolução/renovação -2,49 B Atualização do acervo -2,32 M Facilidade consulta/empréstimo -2,48 M Conservação do acervo -2,29 M Localização biblioteca -2,29 B Solicitar compra livros -2,03 A Solicitar compra livros -2,17 M Quant. exemplares e títulos iguais -1,98 M Acesso pessoas com deficiência -2,11 B Disp. computadores para consultas -1,96 B Acesso à base de dados via internet -2,00 A Disp. computadores acesso internet -1,90 B Sinalização para acesso -1,95 M Organização de estantes e espaço -1,89 A Quant. exemplares e títulos iguais -1,86 B Acesso à base de dados via internet -1,88 M Atualização do acervo -1,84 B Prazos de devolução/renovação -1,82 M Legenda: IMP: Importância, A: Alta, M: Média, B: Baixa Fonte: Pesquisa. Ao se observar os resultados apresentados na Tabela 51, no que concerne aos atributos comuns e com menores lacunas de qualidade para os alunos do curso de Direito noturno das instituições privada e pública, verificam-se sete atributos. Para o atributo iluminação interna e conforto de mobília e instalações observa-se igualdade de rankings para as duas instituições de ensino. Destacam-se os atributos precisão/confidencial de informações, atendimento dos funcionários, conhecimento dos funcionários, aparência dos funcionários e higienização e limpeza, que apresentaram diferenças de importância. Nesse caso, deve-se observar o ranking atribuído para cada um desses atributos. A Tabela 51 identifica que as menores lacunas de qualidade foram apontadas para o curso de Direito noturno da IES pública, reforçando uma melhor qualidade do serviço para esse curso, turno e instituição. 122 Tabela 51 – As menores lacunas do curso de Direito noturno (Privada e Pública) ONZE MENORES LACUNAS Direito noturno – Privada Direito noturno – Pública Atributos Lac IMP Atributos Lac IMP Acesso de casa serviços via internet -1,57 M Precisão/confidencial informações -1,37 B Precisão/confidencial informações -1,49 M Facilidade consulta/empréstimo -1,32 M Atendimento dos funcionários -1,47 M Disponibilidade de site amigável -1,32 A Disp. computadores para consultas -1,45 B Conforto mobília e instalações -1,28 A Horário de funcionamento -1,42 A Higienização e limpeza -1,21 M Conhecimento dos funcionários -1,35 A Aparência dos funcionários -1,15 B Aparência dos funcionários -1,27 M Horário de funcionamento -1,10 A Iluminação interna -1,22 A Atendimento dos funcionários -1,10 B Climatização -1,21 M Localização biblioteca -1,09 M Conforto mobília e instalações -1,19 A Iluminação interna -0,99 A Higienização e limpeza -1,00 A Conhecimento dos funcionários -0,49 B Legenda: IMP: Importância, A: Alta, M: Média, B: Baixa Fonte: Pesquisa. Ao concluir a entrevista com os alunos das duas instituições pesquisadas, no segundo módulo do questionário, perguntou-se, ainda, como eles avaliam, de um modo geral, o desempenho dos serviços de sua biblioteca universitária. A partir de suas respostas, foi possível observar que os alunos da instituição privada foram mais exigentes que os da instituição pública, uma vez que, para os alunos da instituição privada, os serviços de biblioteca apresentam uma média de 7,33 e, para os da instituição pública, 7,47. Percebe-se, no entanto, que as duas instituições obtiveram médias que correspondem a um bom desempenho, porém, o Gráfico 1 apresenta um melhor desempenho para a IES pública. Gráfico 1 – Média geral e por instituição (Privada e Pública). 7,50 7,47 Médias 7,45 7,40 7,40 7,35 7,33 7,30 7,25 Geral Privada Desempenho geral e por instituição Fonte: Pesquisa. Pública 123 No Gráfico 2, ao comparar o desempenho geral dos serviços de biblioteca por curso, da mesma instituição, nota-se que o desempenho dos cursos de Administração e Direito diurno da instituição privada foi melhor avaliado que o desempenho dos cursos de Administração e Direito noturno da instituição privada. Assim, pode-se dizer que os alunos dos cursos de Administração e Direito noturno da instituição privada foram mais exigentes. Para os cursos da instituição pública, as melhores notas de desempenho foram atribuídas para Administração diurno e noturno, seguido por Direito diurno e noturno. Apresenta-se, ainda, que os alunos do curso de Direito noturno da instituição pública foram os mais exigentes com a nota de desempenho. Ao comparar as médias de desempenho da instituição privada e pública, o Gráfico 2 sugere o melhor desempenho para o curso de Administração diurno (8,35) e o menor desempenho para Direito noturno (6,75), ambos da instituição privada. Assim, os alunos do curso de Direito noturno da instituição IES privada declararam que os serviços prestados por sua biblioteca são regulares. Os demais alunos dos cursos da instituição privada e pública exprimiram que na sua visão os serviços prestados são considerados com um bom desempenho. Gráfico 2 – Média de desempenho por instituição, curso e turno. 9,00 8,35 8,00 7,11 7,67 7,53 7,56 7,35 7,33 6,75 7,00 6,00 Médias 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Priv Adm Priv Adm Priv Dir Di No Di Priv Dir Pub Adm Pub Adm Pub Dir No Di No Di Pub Dir No Desempenho por instituição, curso e turno Fonte: Pesquisa. Na seção seguinte, serão apresentadas as matrizes de oportunidade por instituição, curso e turno. Nesse momento, de acordo com a importância e o tamanho das lacunas, será possível direcionar detalhadamente uma política de melhoria para cada atributo do serviço de bibliotecas universitárias (pública e privada). 124 4.7 MATRIZES DE OPORTUNIDADES Os dados apresentados a seguir dizem respeito às matrizes de oportunidade referentes as duas instituições investigadas – a pública e a privada -, com seus respectivos cursos pesquisados, tendo em vista a importância de cada instituição conhecer as necessidades de seus clientes/usuários para prover melhorias. Campos (2007) declara que as organizações devem desenvolver estratégias para identificar as informações sobre as necessidades dos clientes a fim de melhorar os seus serviços e conhecer o comportamento dos concorrentes. Para tanto, faz-se necessário, primeiramente, saber quais atributos são mais valorizados pelos clientes, ou seja, suas expectativas e, posteriormente, o desempenho da instituição em relação a cada serviço prestado. Slack (1994) expõe que para inferir melhorias a matriz de oportunidade, primeiramente, precisa de uma lista com a classificação de prioridades e com o desempenho da organização para priorizar cada um dos fatores competitivos. De acordo com Stock e Lambert (2001), as matrizes absolutas de oportunidade serão absolutas no momento em que fizerem a análise do posicionamento interno da organização. Vale ressaltar que os atributos com alta importância e baixo desempenho representam para os gestores da instituição privada e pública uma oportunidade de melhoria. Slack (1994) argumenta que esses atributos representam uma oportunidade evidente de melhoria. No entanto, para os atributos com baixa importância e alto desempenho, as instituições deverão dar menor destaque ou, ainda, convencer os seus clientes de que esses atributos são muito importantes. As matrizes demonstradas a seguir permitem confrontar o grau de importância conferido para cada atributo do serviço de biblioteca com a lacuna de qualidade, possibilitando observar o posicionamento do desempenho médio das instituições, assim como dos cursos diretamente envolvidos na pesquisa. Para a análise do posicionamento absoluto das instituições de ensino e dos cursos, foi utilizado o modelo de matriz proposto por Stock e Lambert (2001), na medida em que, a partir dessa matriz, é possível avaliar o atributo e sugerir melhorias, uma vez que indica ações para cada resultado encontrado. O modelo da matriz de posicionamento composto por Stock e Lambert (2001) é formado por nove células que proporcionam o cruzamento de três grupos de importância e três grupos de desempenho. Os 32 atributos desta pesquisa foram dispostos no eixo das ordenadas por ordem de importância. No primeiro grupo, ficaram os onze atributos mais 125 importantes; no segundo, os dez medianamente importantes; por fim, no terceiro grupo, os onze menos importantes. No eixo das abscissas, o agrupamento obedeceu ao tamanho das lacunas de qualidade, divididas em três grupos. Para isso, as lacunas de qualidade foram divididas em maiores, médias e menores. A partir daí, a avaliação dos atributos é obtida por meio da criação da matriz três por três, com diferentes resultados de importância-desempenho, sugerindo ações para cada um. Ao fazer o cruzamento das ordenadas e das abscissas, a matriz de oportunidades apresenta em cada um dos grupos de importância e desempenho sugestões de melhoria que serão representadas da seguinte forma: Melhorar Definitivamente (MD), Melhorar (ME), Manter ou Melhorar (MM), Manter (MA) e Manter ou Reduzir (MR). 4.7.1 Matriz de oportunidades da instituição privada Analisando a matriz absoluta no Quadro 4, recomenda-se, de forma sintetizada, diretrizes para os serviços de biblioteca universitária da IES privada. No bloco dos atributos mais importantes para a instituição privada, devem melhorar, sem dúvida, os serviços normalização/catalogação (2) e solicitar compra de livros (9). Esses correspondem aos maiores déficits de qualidade, já que os alunos dessa instituição avaliaram com alta importância e baixo desempenho, de modo que esses serviços ficaram aquém das expectativas dos alunos. Em função do baixo desempenho, esses atributos apresentam uma desvantagem para essa instituição. No entanto, também, representam uma oportunidade de melhoria. Para os atributos disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (24), aparência dos funcionários (26) e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (32), a matriz sugere que sejam mantidos ou reduzidos, o que se deve à baixa importância e alto desempenho. Destaca-se que disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas é um serviço recentemente oferecido pela instituição. Assim, aconselha-se que o gestor dessa unidade de informação mantenha os recursos para esse atributo e convença os alunos da IES privada quanto a sua importância. Sugere-se, também, que o atributo disponibilidade de guias/manuais de procedimentos seja mantido e que tenha uma maior divulgação. Por fim, os gestores da IES privada devem melhorar ou manter os atributos conhecimento dos funcionários (3), horário de funcionamento (4), higienização e limpeza (5), precisão/confidencial de informações (8) e atendimento dos funcionários (11), pois tiveram alta importância e alto desempenho. Esses atributos apresentam uma vantagem para a IES privada e devem ser reforçados nas reuniões e treinamentos. 126 Quadro 4- Matriz de oportunidades da instituição privada LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE Atributo IMP 12 29 25 21 27 19 17 2 9 31 22 23 6 20 18 10 30 7 1 28 15 32 24 8 3 11 4 26 13 16 14 5 -2,47 -2,16 -2,03 -2,02 -1,82 -1,77 -1,76 -1,75 -1,73 -1,68 -1,68 -1,66 -1,64 -1,63 -1,61 -1,60 -1,58 -1,52 -1,51 -1,48 -1,48 -1,44 -1,42 -1,38 -1,35 -1,33 -1,32 -1,24 -1,08 -1,06 -1,06 -0,99 Organização de estantes e espaço 9,28 ME Serviços normalização/catalogação 9,27 DM Conhecimento dos funcionários 9,27 MM Horário de funcionamento 9,22 MM Higienização e limpeza 9,22 MM Acesso à base de dados via internet 9,21 ME Acesso de casa serviços via internet 9,20 ME Precisão/confidencial informações 9,20 MM Solicitar compra livros 9,20 DM Disp. de salas de estudo 9,19 ME Atendimento dos funcionários 9,19 MM Disponibilidade de site amigável 9,19 ME Conforto mobília e instalações 9,18 MR Iluminação interna 9,18 MR Obtenção de documentos 9,18 MA Climatização 9,18 MR Disp de acesso à internet via wi-fi 9,17 ME Conservação do acervo 9,14 MA Atualização do acervo 9,14 ME Sinalização para acesso 9,14 MA Facilidade consulta/empréstimo 9,13 ME Disp. computadores acesso internet 9,12 MA Quant. exemplares e títulos iguais 9,11 MR Disp. guias/manuais procedimentos 9,06 MR Prazos de devolução/renovação 9,02 MA Aparência dos funcionários 9,01 MR Serviço de fotocópia 8,98 MA Disp. computadores para consultas 8,96 MR Localização biblioteca 8,87 MA Multas e penalidades atraso/perda 8,87 MR Acesso pessoas com deficiência 8,85 MA Disp. e-books e revistas eletrônicas 8,62 MR Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 127 4.7.1.1 Matriz de oportunidades do curso de Administração diurno da instituição privada Ao analisar as respostas dos alunos do curso de Administração diurno da instituição privada, percebe-se que o gestor deve melhorar definitivamente os atributos conhecimento dos funcionários (1), disponibilidade de computadores para consultas (3), disponibilidade de acesso à internet via wi-fi (4) e disponibilidade de computadores para acesso à internet (7). Esses atributos foram avaliados com alta importância, porém, para esses alunos, o desempenho, nesse caso específico, está bem abaixo do esperado. Assim, esses atributos representam uma desvantagem para a unidade de informação, como também, uma oportunidade de melhoria. A matriz, sugere, ainda, que o gestor mantenha ou reduza os recursos empregados para os atributos horário de funcionamento (22), acesso à base de dados via internet (25), serviços normalização/catalogação (30) e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (31), em função de sua baixa importância e alto desempenho. No entanto, aconselha-se que os gestores mantenham os recursos para esses atributos e que seja feita uma maior divulgação e treinamento para os alunos do curso de Administração diurno da IES privada. Deve-se mostrar aos alunos a importância desses atributos. Os atributos organização de estantes e espaço (2), acesso de casa a serviços via internet (8), disponibilidade de salas de estudo (9), atendimento dos funcionários (10) e obtenção de documentos (11) devem melhorar, em função de sua alta importância e médio desempenho. Nota-se que os atributos climatização (5) e higienização e limpeza (6), ambos relacionados aos aspectos tangíveis, foram melhor avaliados melhorados. e devem ser mantidos ou 128 Quadro 5- Matriz de oportunidades do curso de Administração diurno da instituição privada LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE Atributo Conhecimento dos funcionários Organização de estantes e espaço Disp. computadores para consultas Disp de acesso à internet via wi-fi Climatização Higienização e limpeza Disp. computadores acesso internet Acesso de casa serviços via internet Disp. de salas de estudo Atendimento dos funcionários Obtenção de documentos Disponibilidade de site amigável Solicitar compra livros Conservação do acervo Precisão/confidencial informações Iluminação interna Atualização do acervo Aparência dos funcionários Sinalização para acesso Conforto mobília e instalações Acesso pessoas com deficiência Horário de funcionamento Serviço de fotocópia Localização biblioteca Acesso à base de dados via internet Facilidade consulta/empréstimo Quant. exemplares e títulos iguais Prazos de devolução/renovação Disp. guias/manuais procedimentos Serviços normalização/catalogação Disp. e-books e revistas eletrônicas Multas e penalidades atraso/perda IMP 23 4 12 3 17 28 24 7 1 13 32 15 10 27 11 26 8 2 21 29 9 22 5 6 18 20 14 31 19 25 16 30 -1,71 -1,51 -1,46 -1,35 -1,23 -1,19 -1,19 -1,15 -1,14 -1,13 -1,13 -1,05 -1,03 -1,02 -0,98 -0,96 -0,96 -0,96 -0,95 -0,93 -0,93 -0,93 -0,91 -0,87 -0,83 -0,80 -0,77 -0,77 -0,77 -0,74 -0,74 -0,42 9,40 DM 9,35 ME 9,35 DM 9,33 DM 9,30 MM 9,29 MM 9,27 DM 9,26 ME 9,26 ME 9,26 ME 9,25 ME 9,24 ME 9,23 ME 9,23 MR 9,21 MA 9,20 MR 9,19 ME 9,19 MR 9,17 MR 9,15 MR 9,15 MA 9,04 MR 9,04 MA 9,03 MA 9,01 MR 9,00 MR 8,99 MR 8,97 MA 8,97 MR 8,94 MR 8,84 MR 8,60 MA Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 129 4.7.1.2 Matriz de oportunidades do curso de Administração noturno da instituição privada A matriz de oportunidades, construída a partir da percepção dos alunos do curso de Administração noturno da instituição privada, aponta para o gestor dessa unidade de informação que os serviços de normalização/catalogação (1), acesso à base de dados via internet (2), atualização do acervo (6), sinalização para acesso (7) e disponibilidade de salas de estudo (9) precisam melhorar com urgência em função da sua alta importância e baixo desempenho. Para esse grupo de alunos, esses atributos representam pontos fracos, no entanto, esses pontos, devido sua alta importância, representam uma oportunidade de melhoria para a IES privada. No extremo oposto da matriz, os atributos conforto da mobília e instalações (24), disponibilidade guias/manuais de procedimentos (25), aparência dos funcionários (29), disponibilidade de computadores para consultas (30) e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (32) obtiveram baixa importância e alto desempenho. Nesse caso, a matriz sugere manter ou reduzir recursos. Porém, é ponderado que sejam mantidos os recursos e que os gestores convençam os clientes que esses atributos são muito importantes. Os treinamentos e divulgações devem ser intensificados para esse grupo de alunos, já que atributos como: disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas representam, atualmente, uma nova ferramenta de pesquisa nas unidades de informação. Segundo Bottentuir Júnior e Coutinho (2007), a falta de uso dos e-books no âmbito das bibliotecas universitárias ocorre em função de diversos fatores, como: falta de manuseabilidade, elevados valores, barreiras linguísticas e, principalmente, a falta de divulgação. Os atributos horário de funcionamento (3), iluminação interna (8) e climatização (10), em função de sua alta importância e desempenho, representam pontos fortes. Assim, é indicado que o gestor mantenha ou melhore os recursos e que nas reuniões esses atributos sejam destacados. 130 Quadro 6- Matriz de oportunidades do curso de Administração noturno da instituição privada Atributo Serviços normalização/catalogação Acesso à base de dados via internet Horário de funcionamento Organização de estantes e espaço Solicitar compra livros Atualização do acervo Sinalização para acesso Iluminação interna Disp. de salas de estudo Climatização Atendimento dos funcionários Acesso de casa serviços via internet Conservação do acervo Disponibilidade de site amigável Precisão/confidencial informações Higienização e limpeza Quant. exemplares e títulos iguais Conhecimento dos funcionários Disp de acesso à internet via wi-fi Prazos de devolução/renovação Facilidade consulta/empréstimo Disp. computadores acesso internet Multas e penalidades atraso/perda Conforto mobília e instalações Disp. guias/manuais procedimentos Obtenção de documentos Localização biblioteca Serviço de fotocópia Aparência dos funcionários Disp. computadores para consultas Acesso pessoas com deficiência Disp. e-books e revistas eletrônicas LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE 14 1 27 2 21 7 20 9 22 6 13 17 19 12 4 5 28 23 31 26 11 32 15 30 18 25 29 3 10 8 24 16 -3,07 -2,71 -2,70 -2,32 -2,28 -2,27 -2,23 -2,16 -2,16 -2,11 -2,05 -2,05 -2,00 -1,96 -1,93 -1,88 -1,86 -1,75 -1,70 -1,63 -1,56 -1,53 -1,51 -1,50 -1,45 -1,44 -1,44 -1,38 -1,26 -1,24 -1,16 -1,12 9,49 DM 9,36 DM 9,34 MM 9,30 ME 9,26 ME 9,25 DM 9,25 DM 9,25 MM 9,24 DM 9,23 MM 9,22 ME 9,20 MA 9,19 ME 9,18 ME 9,18 MR 9,18 MR 9,18 MA 9,16 MR 9,16 MA 9,14 ME 9,13 ME 9,13 MA 9,11 MR 9,08 MR 9,08 MR 9,08 MR 8,94 MA 8,92 MR 8,90 MR 8,86 MR 8,71 MR 8,64 MR Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir IMP Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 131 4.7.1.3 Matriz de oportunidades do curso de Direito diurno da instituição privada Através da análise, é possível inferir que apenas dois atributos precisam melhorar urgentemente. Os alunos do curso de Direito diurno da instituição privada apontaram para os gestores dessa unidade de informação que os atributos atualização do acervo (4) e solicitar compra de livros (8) representam pontos frágeis para a instituição, ao mesmo tempo, percebese, também, uma oportunidade de melhoria. Na segunda célula da parte superior, fazem parte os atributos acesso de casa a serviços via internet (2), quantidades de exemplares e títulos iguais (5), obtenção de documentos (6) e conservação do acervo (9), os quais precisam melhorar devido à alta importância e ao médio desempenho. Esses, também, representam uma oportunidade de melhoria. Os atributos organização de estantes e espaço (1), precisão/confidencial de informações (3), conforto de mobília e instalações (7), conhecimento dos funcionários (10) e higienização e limpeza (11), em função de sua alta importância e desempenho, representam pontos fortes que devem ser enfatizados nas reuniões e treinamentos. No que tange a esses atributos, os gestores devem mantê-los ou melhorá-los, de acordo com os recursos e interesse da instituição. Por fim, destaca-se que os atributos iluminação interna (23), aparência dos funcionários (25), sinalização para acesso (26) e disponibilidade de salas de estudo (27) apresentaram baixa importância e alto desempenho. Para esses atributos, a matriz recomenda que a instituição mantenha ou reduza os recursos empregados. No entanto, sugere-se que os gestores mantenham os recursos e mostrem a importância desses serviços para os alunos do curso de Direito diurno da IES privada, pois esses atributos são importantes para o bom funcionamento da biblioteca, e a redução dos recursos pode causar sérios prejuízos à qualidade. 132 Quadro 7 - Matriz de oportunidades do curso de Direito diurno da instituição privada. Atributo Organização de estantes e espaço Acesso de casa serviços via internet Precisão/confidencial informações Atualização do acervo Quant. exemplares e títulos iguais Obtenção de documentos Conforto mobília e instalações Solicitar compra livros Conservação do acervo Conhecimento dos funcionários Higienização e limpeza Facilidade consulta/empréstimo Acesso à base de dados via internet Serviços normalização/catalogação Disponibilidade de site amigável Atendimento dos funcionários Serviço de fotocópia Disp. computadores acesso internet Horário de funcionamento Disp de acesso à internet via wi-fi Climatização Disp. guias/manuais procedimentos Iluminação interna Disp. computadores para consultas Aparência dos funcionários Sinalização para acesso Disp. de salas de estudo Prazos de devolução/renovação Localização biblioteca Multas e penalidades atraso/perda Acesso pessoas com deficiência Disp. e-books e revistas eletrônicas IMP 9,32 9,32 9,32 9,30 9,30 9,29 9,28 9,27 9,27 9,26 9,21 9,21 9,20 9,19 9,17 9,17 9,17 9,14 9,14 9,14 9,09 9,08 9,07 9,05 9,05 9,04 9,03 8,98 8,92 8,89 8,77 8,60 LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE 29 15 12 17 28 4 8 14 31 24 20 22 9 32 18 6 5 19 13 2 30 10 3 25 27 26 16 7 1 11 23 21 -2,10 -1,93 -1,92 -1,87 -1,83 -1,66 -1,66 -1,65 -1,65 -1,56 -1,55 -1,55 -1,50 -1,50 -1,48 -1,45 -1,44 -1,44 -1,41 -1,39 -1,39 -1,39 -1,34 -1,31 -1,23 -1,13 -1,12 -1,09 -1,07 -0,92 -0,90 -0,75 MM ME MM DM ME ME MM DM ME MM MM ME MA ME ME MR ME MA MA ME MR MR MR MA MR MR MR MA MA MR MA MR Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 133 4.7.1.4 Matriz de oportunidades do curso de Direito noturno da instituição privada Analisando as respostas dos alunos do curso de Direito noturno da instituição privada, percebem-se apenas três atributos que devem melhorar definitivamente, quais sejam: serviços de normalização/catalogação (1), acesso à base de dados via internet (6) e disponibilidade de site amigável (10). Na visão dos alunos do curso de Direito noturno da IES privada, esses atributos apresentam uma maior fraqueza para a unidade de informação. Entretanto, também representam para os gestores dessa unidade de informação uma oportunidade de melhoria. Os gestores também devem melhorar os atributos disponibilidade de salas de estudo (4), organização de estantes e espaço (8) e obtenção de documentos(11), em função de sua alta importância e médio desempenho. Para os atributos conhecimento dos funcionários (2), horário de funcionamento (3), conforto de mobília e instalações (5), higienização e limpeza (7) e iluminação interna (9), a matriz propõe manter ou melhorar em razão de sua alta importante e desempenho. Esses serviços de biblioteca representam pontos fortes para os alunos do curso de Direito noturno da instituição privada e devem ser enfatizados pelos gestores dessa unidade de informação. Destaca-se, ainda, o atributo disponibilidade de computadores para consultas (30), que recaiu na célula com baixa importância e alto desempenho, para o qual a matriz recomenda que a instituição mantenha ou reduza os recursos. Nesse caso, sugere-se que os gestores dessa unidade de informação mantenham os recursos e convençam os alunos de que esse atributo é importante. Em virtude desse resultado, é provável que a maioria dos alunos do curso de Direito noturno da instituição privada tenham seu próprio computador. Outro atributo que reforça essa hipótese é disponibilidade de computadores para acesso à internet, cuja avaliação desses alunos foi baixa importância. 134 Quadro 8 - Matriz de oportunidades do curso de Direito noturno da instituição privada. Atributo Serviços normalização/catalogação Conhecimento dos funcionários Horário de funcionamento Disp. de salas de estudo Conforto mobília e instalações Acesso à base de dados via internet Higienização e limpeza Organização de estantes e espaço Iluminação interna Disponibilidade de site amigável Obtenção de documentos Atendimento dos funcionários Facilidade consulta/empréstimo Climatização Precisão/confidencial informações Disp de acesso à internet via wi-fi Sinalização para acesso Acesso de casa serviços via internet Disp. guias/manuais procedimentos Solicitar compra livros Aparência dos funcionários Disp. computadores acesso internet Prazos de devolução/renovação Quant. exemplares e títulos iguais Conservação do acervo Acesso pessoas com deficiência Atualização do acervo Serviço de fotocópia Multas e penalidades atraso/perda Disp. computadores para consultas Localização biblioteca Disp. e-books e revistas eletrônicas LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE 10 1 23 13 31 20 26 6 17 24 27 29 16 8 25 28 4 11 32 22 19 18 15 12 30 3 2 21 9 14 5 7 -2,91 -2,51 -2,49 -2,48 -2,29 -2,17 -2,11 -2,00 -1,95 -1,86 -1,84 -1,84 -1,83 -1,83 -1,80 -1,79 -1,78 -1,72 -1,71 -1,70 -1,59 -1,57 -1,49 -1,47 -1,45 -1,42 -1,35 -1,27 -1,22 -1,21 -1,19 -1,00 9,32 DM 9,30 MM 9,29 MM 9,24 ME 9,22 MM 9,21 DM 9,21 MM 9,20 ME 9,20 MM 9,16 DM 9,15 ME 9,15 MR 9,13 ME 9,12 MR 9,11 MR 9,10 MA 9,09 ME 9,08 MR 9,08 MA 9,05 ME 8,99 MR 8,98 MR 8,96 MA 8,96 MA 8,94 MR 8,86 MA 8,86 MA 8,83 MR 8,77 MR 8,73 MR 8,68 MA 8,49 MR Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir IMP Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 135 4.7.2 Matriz de oportunidades da instituição pública Em síntese, o Quadro 9 recomenda diretrizes de melhoria para o gestor da IES pública. Assim, em relação à instituição pública, os atributos que devem melhorar urgentemente são atualização do acervo (4), acesso à base de dados via internet (9) e solicitar compra de livros (10), por eles apresentarem uma alta importância e um baixo desempenho. Esses atributos representam pontos frágeis em relação aos serviços de biblioteca universitária da IES pública, por outro lado, nota-se uma oportunidade de melhoria. Nota-se, também, através do atributo acesso à base de dados via internet, uma alta valorização e reconhecimento ao Portal de Periódicos da Capes, ao banco de teses e dissertação da Capes e a Biblioteca Digital de Teses e Dissertações (BDTD). Percebe-se, que os atributos com melhor desempenho foram horário de funcionamento (1), facilidade de consulta/empréstimo (3), climatização (5), conforto de mobília e instalações (8) e higienização e limpeza (11), os quais tiveram alta importância e desempenho. Nesse caso, sugere-se manter, ou ainda melhorar, dependendo do interesse e condições da instituição. Esses atributos representam pontos fortes que devem ser enfatizados em reuniões pelos dirigentes dessa unidade de informação. Para os atributos com médio desempenho, destacam-se organização de estantes e espaço (2), disponibilidade de site amigável (6) e sinalização para acesso (7), com sugestão de melhorias. Nota-se que esses três atributos são essenciais para localização do acervo bibliográfico e empréstimo. Sendo assim, deve-se melhorar para não prejudicar o serviço de empréstimo. Aos atributos conhecimento dos funcionários (22), atendimento dos funcionários (24), disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (30) e aparência dos funcionários (31) é proposto que a instituição pública mantenha ou reduza os recursos/serviços. Percebe-se que, desses atributos, três correspondem aos funcionários de atendimento, os quais foram bem avaliados, porém, foram atribuídos com baixa importância, apesar de a matriz sugerir manter ou reduzir recursos. No entanto, recomenda-se manter os recursos para esses atributos e que os gestores mostrem aos alunos da IES pública a sua importância. Destaca-se que o atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas é um serviço novo oferecido pela biblioteca da IES pública, o que pode ter favorecido para uma baixa valorização, sendo necessário uma maior divulgação e uso. 136 Quadro 9 - Matriz de oportunidades da instituição pública. Atributo IMP Horário de funcionamento Organização de estantes e espaço Facilidade consulta/empréstimo Atualização do acervo Climatização Disponibilidade de site amigável Sinalização para acesso Conforto mobília e instalações Acesso à base de dados via internet Solicitar compra livros Higienização e limpeza Serviços normalização/catalogação Iluminação interna Disp de acesso à internet via wi-fi Acesso de casa serviços via internet Quant. exemplares e títulos iguais Localização biblioteca Conservação do acervo Prazos de devolução/renovação Precisão/confidencial informações Obtenção de documentos Conhecimento dos funcionários Disp. de salas de estudo Atendimento dos funcionários Disp. computadores para consultas Multas e penalidades atraso/perda Serviço de fotocópia Disp. computadores acesso internet Acesso pessoas com deficiência Disp. e-books e revistas eletrônicas Aparência dos funcionários Disp. guias/manuais procedimentos 9,27 9,18 9,16 9,14 9,14 9,13 9,13 9,13 9,13 9,12 9,12 9,12 9,12 9,10 9,10 9,09 9,08 9,06 9,05 9,03 9,02 9,02 9,02 9,00 8,99 8,99 8,98 8,92 8,92 8,85 8,82 8,78 LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE 27 18 4 9 12 10 16 26 21 28 25 2 29 20 14 23 7 19 15 32 6 30 3 5 11 8 24 13 1 31 17 22 -2,46 -2,20 -2,17 -2,15 -2,12 -2,10 -1,96 -1,96 -1,94 -1,92 -1,91 -1,76 -1,72 -1,66 -1,63 -1,63 -1,58 -1,55 -1,53 -1,51 -1,49 -1,48 -1,39 -1,39 -1,39 -1,34 -1,25 -1,21 -0,93 -0,92 -0,83 -0,70 MM ME MM DM MM ME ME MM DM DM MM ME MR MA MA ME MR ME MA MA ME MR MR MR MA MA MA MA MR MR MR MR Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 137 4.7.2.1 Matriz de oportunidades do curso de Administração diurno da instituição pública No caso do curso de Administração diurno da instituição pública, pode-se observar que apenas o atributo atualização do acervo (7) deve melhorar definitivamente, em função de sua alta importância e baixo desempenho. Para esse grupo de alunos da instituição pública, o acervo na área de Administração encontra-se desatualizado e necessita de melhorias urgente. Isso indica que os gestores dessa unidade de informação devem enfatizar em reuniões com comitê de usuário, coordenadores de curso e chefes de departamento a necessidade de que estes indiquem a compra de acervo bibliográfico. Os demais atributos de alta importância ficaram distribuídos entre a segunda e a terceira células. Na segunda célula de alta importância e médio desempenho, ficaram os atributos organização de estantes e espaço (3), facilidade de consulta/empréstimo (4), disponibilidade de salas de estudo (9), acesso de casa a serviços via internet (10) e disponibilidade de site amigável (11). Nesse caso, sugere-se que os recursos/serviços sejam melhorados. Quanto aos atributos climatização (1), higienização e limpeza (2), isto é, os dois mais importantes, juntamente com iluminação interna (5), conforto de mobília e instalações (6) e horário de funcionamento (8), propõe-se que sejam mantidos ou melhorados. Para os alunos do curso de Administração diurno da instituição pública, esses atributos estão sendo bem desempenhados pela unidade de informação, o que representa para os gestores pontos fortes que devem ser enfatizados em reuniões e apresentações sobre o serviço de biblioteca. Percebe-se, também, que todos os atributos citados estão ligados à dimensão de tangibilidade. Para os atributos conhecimento dos funcionários (24), atendimento dos funcionários (27), aparência dos funcionários (32) e disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (31), é sugerido pela matriz que a instituição mantenha ou reduza os recursos/serviços em função de sua baixa importância e alto desempenho. No entanto, é razoável que sejam mantidos os recursos e que os gestores mostrem aos alunos do curso de Administração diurno da instituição pública a sua importância. 138 Quadro 10 - Matriz de oportunidades do curso de Administração diurno da instituição pública. LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE Atributo IMP Climatização Higienização e limpeza Organização de estantes e espaço Facilidade consulta/empréstimo Iluminação interna Conforto mobília e instalações Atualização do acervo Horário de funcionamento Disp. de salas de estudo Acesso de casa serviços via internet Disponibilidade de site amigável Serviços normalização/catalogação Conservação do acervo Quant. exemplares e títulos iguais Disp de acesso à internet via wi-fi Localização biblioteca Acesso à base de dados via internet Sinalização para acesso Solicitar compra livros Prazos de devolução/renovação Obtenção de documentos Precisão/confidencial informações Disp. computadores para consultas Conhecimento dos funcionários Disp. computadores acesso internet Multas e penalidades atraso/perda Atendimento dos funcionários Serviço de fotocópia Acesso pessoas com deficiência Disp. e-books e revistas eletrônicas Disp. guias/manuais procedimentos Aparência dos funcionários 9,17 9,17 9,11 9,11 9,07 9,07 9,07 9,02 9,02 8,98 8,97 8,96 8,93 8,91 8,90 8,89 8,89 8,87 8,83 8,81 8,75 8,72 8,67 8,65 8,62 8,61 8,58 8,58 8,51 8,49 8,25 8,18 7 17 28 13 12 14 19 21 25 26 23 3 20 4 9 22 30 15 11 29 10 2 1 18 6 31 5 8 27 16 24 32 -2,24 -2,24 -2,15 -2,13 -2,12 -2,00 -1,96 -1,94 -1,90 -1,73 -1,69 -1,64 -1,64 -1,61 -1,60 -1,56 -1,51 -1,40 -1,38 -1,38 -1,23 -1,19 -1,16 -1,13 -1,09 -1,00 -0,92 -0,87 -0,83 -0,78 -0,67 -0,36 MM MM ME ME MM MM DM MM ME ME ME ME ME ME MA MR ME MR ME MA ME MR MA MR MA MA MR MA MR MR MR MR Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 139 4.7.2.2 Matriz de oportunidades do curso de Administração noturno da instituição pública A análise da matriz de oportunidade do curso de Administração noturno da instituição pública permitiu observar que os atributos acesso à base de dados via internet (2), solicitar compra de livros (3), serviços de normalização/catalogação (6) e atualização do acervo (9), em função da sua alta importância e baixo desempenho, precisam melhorar urgentemente. Observa-se que o atributo atualização do acervo foi apontado pelos alunos do curso de Administração, turnos diurno e noturno, com prioridade de melhoria. Assim, os gestores dessa unidade de informação devem apresentar aos coordenadores, chefes de departamento e ao comitê de usuário a urgente necessidade de solicitar a compra de livros novos para essa área do conhecimento. Para os demais atributos, os gestores dessa unidade de informação devem implementar melhorias de forma que atendam e satisfaçam os alunos do curso de Administração noturno. Com alta importância e médio desempenho, destacam-se os atributos disponibilidade de site amigável (7), quantidade de exemplares e títulos iguais (8), sinalização para acesso (10) e organização de estantes e espaço (11). Para esses, propõe-se que os serviços sejam melhorados. Para os alunos do curso de Administração noturno da instituição pública, os gestores devem manter ou melhorar horário de funcionamento (1), prazos de devolução/renovação (4) e facilidade de consulta/empréstimo (5). Por representarem pontos fortes (alta importância e desempenho), esses atributos devem ser informados em reuniões e apresentações. Horário de funcionamento foi o atributo mais valorizado e obteve a segunda menor lacuna de qualidade, o que indica uma maior satisfação desses alunos para com esse serviço. Em relação aos blocos dos atributos menos importantes, apresentam-se conhecimento dos funcionários (23), acesso de casa a serviços via internet (24), higienização e limpeza (25), climatização (27), aparência dos funcionários (31) e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (32). Para eles, a matriz sugere que a instituição mantenha ou reduza os recursos devido à baixa importância e alto desempenho. No entanto, pondera-se que sejam mantidos os recursos para esses atributos e que os gestores mostrem aos alunos do curso de Administração noturno da instituição pública a sua importância. Para Pinto, Fernández-Marcial e GómezCamarero (2010), os atributos acesso de casa a serviços via internet e disponibilidade de ebooks e revistas eletrônicas apresentam-se como tendências no novo ambiente educacional. Assim, a oferta desses serviços deve ser mantida pelos gestores dessa unidade de informação. 140 Quadro 11- Matriz de oportunidades do curso de Administração noturno da instituição pública. LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE Atributo Horário de funcionamento Acesso à base de dados via internet Solicitar compra livros Prazos de devolução/renovação Facilidade consulta/empréstimo Serviços normalização/catalogação Disponibilidade de site amigável Quant. exemplares e títulos iguais Atualização do acervo Sinalização para acesso Organização de estantes e espaço Disp de acesso à internet via wi-fi Obtenção de documentos Acesso pessoas com deficiência Precisão/confidencial informações Disp. computadores para consultas Localização biblioteca Iluminação interna Multas e penalidades atraso/perda Atendimento dos funcionários Serviço de fotocópia Conservação do acervo Conhecimento dos funcionários Acesso de casa serviços via internet Higienização e limpeza Disp. computadores acesso internet Climatização Disp. guias/manuais procedimentos Conforto mobília e instalações Disp. de salas de estudo Aparência dos funcionários Disp. e-books e revistas eletrônicas IMP 6 13 3 2 21 14 15 28 16 9 22 26 19 8 10 30 7 20 11 29 18 24 4 27 12 25 5 32 31 23 1 17 -2,44 -2,42 -2,25 -2,24 -2,24 -2,16 -2,08 -1,97 -1,88 -1,81 -1,78 -1,72 -1,65 -1,61 -1,55 -1,53 -1,52 -1,47 -1,39 -1,38 -1,37 -1,37 -1,36 -1,35 -1,33 -1,28 -1,21 -1,12 -0,85 -0,84 -0,71 -0,49 9,54 MM 9,52 DM 9,50 DM 9,47 MM 9,46 MM 9,44 DM 9,43 ME 9,39 ME 9,38 DM 9,37 ME 9,35 ME 9,35 MR 9,35 ME 9,35 ME 9,33 ME 9,32 ME 9,32 MR 9,31 MA 9,30 MA 9,27 MA 9,27 ME 9,26 MA 9,26 MR 9,25 MR 9,24 MR 9,22 MR 9,21 MR 9,21 MA 9,20 MR 9,15 MR 9,15 MR 9,11 MR Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 141 4.7.2.3 Matriz de oportunidades do curso de Direito diurno da instituição pública Analisando a matriz de oportunidades do curso de Direito diurno da instituição pública, estão dispostos os atributos disponibilidade de acesso à internet via wi-fi (4), serviço de fotocópia (5), acesso à base de dados via internet (7), atualização do acervo (9) e organização de estantes e espaço (11), considerados altamente importantes e com baixo desempenho. Nesse sentido, é recomendado que melhorem urgentemente os atributos, por representarem pontos fracos para a instituição. O atributo atualização do acervo também foi apontado pelos alunos do curso de Administração, turnos diurno e noturno da instituição pública, o que deixa mais evidente a necessidade de melhoria. Na segunda célula dos atributos altamente importantes, destacam-se apenas dois, quais sejam: precisão/confidencial de informações (6) e acesso para pessoas com deficiência (10). Para esse bloco, a matriz revela que deve melhorar devido a seu médio desempenho. Nota-se que dos cursos analisados Direito diurno da instituição pública foi o único que avaliou o atributo acesso para pessoas com deficiência com alta importância e, portanto, deve melhorar. Ainda nos atributos altamente importantes, estão apresentados horário de funcionamento (1), conhecimento dos funcionários ( 2), atendimento dos funcionários (3) e conforto de mobília e instalações (8). Nesse bloco, por causa do alto desempenho, a matriz revela que a instituição deverá manter ou melhorar os serviços. Esses atributos indicam pontos positivos para os gestores dessa unidade de informação, o que deve ser evidenciado nas reuniões e apresentações, pois eles indicam que estão sendo bem desempenhados. No último bloco dos atributos menos importantes, apresentaram-se iluminação interna (24), disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas (26), aparência dos funcionários (27), prazos de devolução/renovação (30) e disponibilidade de guias/manuais de procedimentos (32). Como se refere ao bloco dos atributos de menor importância e alto desempenho, a matriz expressa que a instituição mantenha ou reduza os recursos/serviços. Apesar dessa indicação, sugere-se que sejam mantidos os recursos para esses atributos e que os gestores mostrem aos alunos do curso de Direito diurno da instituição pública a sua importância. 142 Quadro 12 - Matriz de oportunidades do curso de Direito diurno da instituição pública. LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE Atributo Horário de funcionamento Conhecimento dos funcionários Atendimento dos funcionários Disp de acesso à internet via wi-fi Serviço de fotocópia Precisão/confidencial informações Acesso à base de dados via internet Conforto mobília e instalações Atualização do acervo Acesso pessoas com deficiência Organização de estantes e espaço Solicitar compra livros Conservação do acervo Localização biblioteca Sinalização para acesso Higienização e limpeza Acesso de casa serviços via internet Disponibilidade de site amigável Quant. exemplares e títulos iguais Disp. computadores para consultas Facilidade consulta/empréstimo Obtenção de documentos Disp. computadores acesso internet Iluminação interna Climatização Disp. e-books e revistas eletrônicas Aparência dos funcionários Disp. de salas de estudo Multas e penalidades atraso/perda Prazos de devolução/renovação Serviços normalização/catalogação Disp. guias/manuais procedimentos IMP 5 13 9 31 19 23 12 7 20 11 4 29 15 17 16 28 18 22 6 25 10 26 8 3 32 24 21 30 27 1 14 2 -3,06 -2,59 -2,30 -2,24 -2,23 -2,17 -2,16 -2,15 -2,09 -2,06 -1,95 -1,90 -1,89 -1,88 -1,83 -1,79 -1,74 -1,73 -1,64 -1,62 -1,61 -1,57 -1,56 -1,55 -1,53 -1,52 -1,44 -1,37 -1,24 -1,00 -0,93 -0,79 9,40 MM 9,37 MM 9,28 MM 9,27 DM 9,27 DM 9,22 ME 9,21 DM 9,19 MM 9,19 DM 9,18 ME 9,17 DM 9,17 ME 9,17 ME 9,16 MR 9,15 MA 9,15 MA 9,15 MA 9,13 MA 9,13 ME 9,13 ME 9,11 MR 9,11 MR 9,11 MA 9,10 MR 9,08 MR 9,07 MR 9,04 MR 9,04 MR 9,01 MR 8,98 MR 8,93 MA 8,91 MR Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 143 4.7.2.4 Matriz de oportunidades do curso de Direito noturno da instituição pública Para o curso de Direito noturno da instituição pública, a matriz sugere que os atributos organização de estantes e espaço (5), multas e penalidades por atraso/perda (10) e solicitar compra de livros (11) melhorem definitivamente, em razão de sua alta importância e baixo desempenho. Percebe-se que o atributo multas e penalidades por atraso/perda foi apontado com alta importância apenas pelos alunos do curso de Direito noturno da instituição pública, o que reforça o fato de os gestores ficarem atentos para as diferentes prioridades apontadas pelos diferentes grupos de alunos. No entanto, para o curso de Direito noturno da instituição pública, os atributos citados representam pontos frágeis e uma oportunidade de melhoria para essa unidade de informação. Para os atributos serviços normalização/catalogação (1), sinalização para acesso (2), climatização (4) e acesso de casa a serviços via internet (7), dispostos na célula com alta importância e médio desempenho, é proposto pela matriz que esses serviços sejam melhorados. Os atributos que obtiveram alta importância e desempenho foram horário de funcionamento (3), conforto de mobília e instalações (6), iluminação interna (8) e disponibilidade de site amigável (9). Para eles, a matriz expressa que a instituição mantenha ou melhore os serviços. Esses atributos representam um bom desempenho para a instituição, ou seja, pontos fortes que devem ser enfatizados em reuniões e apresentações. Em relação aos atributos aparência dos funcionários (23), atendimento dos funcionários (4), precisão/confidencial de informações (25) e conhecimento dos funcionários (27), com baixa importância e alto desempenho, é sugerido pela matriz que os recursos sejam mantidos ou reduzidos. No entanto, é pertinente que os gestores mantenham os recursos e que coloquem para os alunos do curso de Direito noturno da instituição pública a sua importância. Destaca-se que a redução dos recursos para precisão/confidencial de informações pode representar um grande problema para a unidade de informação, uma vez que esse atributo diz respeito às informações pessoais, de empréstimo, de devolução e renovação. 144 Quadro 13 - Matriz de oportunidades do curso de Direito noturno da instituição pública. LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE Atributo Serviços normalização/catalogação Sinalização para acesso Horário de funcionamento Climatização Organização de estantes e espaço Conforto mobília e instalações Acesso de casa serviços via internet Iluminação interna Disponibilidade de site amigável Multas e penalidades atraso/perda Solicitar compra livros Facilidade consulta/empréstimo Higienização e limpeza Prazos de devolução/renovação Atualização do acervo Localização biblioteca Quant. exemplares e títulos iguais Conservação do acervo Disp. de salas de estudo Acesso à base de dados via internet Obtenção de documentos Disp de acesso à internet via wi-fi Aparência dos funcionários Atendimento dos funcionários Precisão/confidencial informações Disp. computadores para consultas Conhecimento dos funcionários Serviço de fotocópia Disp. computadores acesso internet Disp. guias/manuais procedimentos Disp. e-books e revistas eletrônicas Acesso pessoas com deficiência IMP 10 28 15 18 11 17 26 29 5 20 14 22 32 1 2 31 21 19 7 30 4 25 9 12 6 13 23 3 24 16 8 27 -2,49 -2,35 -2,32 -2,29 -2,03 -1,98 -1,96 -1,90 -1,89 -1,88 -1,82 -1,80 -1,73 -1,72 -1,69 -1,69 -1,65 -1,59 -1,58 -1,51 -1,38 -1,37 -1,32 -1,32 -1,28 -1,21 -1,15 -1,10 -1,10 -1,09 -0,99 -0,49 9,14 ME 9,11 ME 9,09 MM 9,09 ME 9,07 DM 9,04 MM 9,01 ME 8,99 MM 8,99 MM 8,99 DM 8,98 DM 8,96 MR 8,94 MR 8,94 ME 8,94 ME 8,94 MR 8,92 ME 8,90 ME 8,88 MA 8,88 ME 8,88 MA 8,87 MR 8,85 MR 8,83 MR 8,82 MR 8,81 MA 8,77 MR 8,76 MA 8,73 MA 8,72 MR 8,68 MR 8,62 MR Legenda: DM -Definitivamente melhorar; ME - Melhorar; MM - Melhorar ou manter; MA - Manter; MR - Manter ou reduzir Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 145 4.8 PONTOS DE INTERSEÇÃO NA MATRIZ DE OPORTUNIDADES Por meio das tabelas de importância por instituição e curso, percebem-se diferentes posicionamentos para cada atributo do serviço de biblioteca universitária privada e pública. Ao utilizar a matriz de oportunidades absoluta, foram recomendadas diferentes sugestões de melhorias para cada instituição e curso, de acordo com a importância e o desempenho atribuídos pelos respondentes. Para visualizar as similaridades de avaliações, nesta seção, foram colocadas lado a lado as matrizes absolutas, o que proporcionou uma visualização dos atributos comuns dispostos nas matrizes. Isso foi feito por cursos/turnos da instituição privada e por cursos/turnos da instituição pública. O mesmo critério foi utilizado para comparar os resultados entre instituições (privada e pública), bem como entre os cursos de Administração e Direito, turnos diurno e noturno dessas instituições. A análise através de diferentes ângulos, ou seja, entre os cursos da mesma instituição e entre os cursos de diferentes instituições permite ao gestor conhecer as similaridades e diferenças existentes no serviço de biblioteca universitária, o que direciona o gestor quanto ao uso dos recursos. Além disso, o gestor pode escolher que caminho seguir para promover uma melhor satisfação do cliente. Ao analisar as interseções existentes no curso de Administração diurno e noturno da instituição privada, percebe-se que os alunos respondentes apontaram apenas seis atributos comuns, apresentados no Quadro 14. Quadro 14 – Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração diurno e noturno-Privada). LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores Organização de estantes e Climatização espaço. A Atendimento dos L funcionários. T A MELHORAR SEM I DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR M P Disponibilidade de site O amigável M R É T D Â I N A C MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR I Localização da biblioteca Disp. e-books e revistas B A eletrônicas A I X A MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). 146 A matriz referente aos alunos do curso de Administração diurno e noturno da instituição privada sugere para os gestores melhorar os atributos organização de estantes e espaço e atendimento dos funcionários. Já o atributo climatização deve ser mantido ou melhorado. Quanto ao atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas, sugere-se que o gestor mantenha os recursos por se tratar de um serviço recentemente oferecido nas bibliotecas universitárias. No Quadro 15, os alunos do curso de Direito (diurno e noturno) da instituição privada afirmaram que doze atributos são similares, indicando, portanto, a mesma postura da instituição quanto ao planejamento dos recursos para os alunos desse curso e turnos diferentes. O atributo obtenção de documentos deve melhorar; já os atributos conforto de mobília e instalações, conhecimento dos funcionários e higienização e limpeza devem ser mantidos ou melhorados. Quanto aos atributos multas e penalidades por atraso/perda e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas, a matriz sugere que sejam mantidos ou diminuídos os recursos. No entanto, deve-se optar por manter os recursos para esses dois atributos. No caso de disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas, deve-se levar em consideração que a disponibilidade desse serviço é novo no âmbito das bibliotecas universitárias. Quadro 15 – Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Direito diurno e noturno-Privada) LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores Obtenção de documentos Conforto de mobília e instalações. A Conhecimento dos L funcionários. T Higienização e limpeza. I A MELHORAR SEM M DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR P O Facilidade de Atendimento dos R consulta/empréstimo funcionários M T É Â Climatização D N I C MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR A I Prazos de Multas e penalidades por A devolução/renovação. atraso/perda Localização da biblioteca. B Acesso para pessoas com Disp. e-books e revistas A deficiência. eletrônicas I X MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR A Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). No Quadro 16, analisou-se a interseção dos atributos do serviço de biblioteca universitária para os cursos de Administração e Direito, turnos diurno e noturno da 147 instituição privada. Analisando todos os cursos dessa instituição, foi detectado apenas um atributo apontado por todos os alunos, o qual, por sua vez, obteve uma avaliação com baixa importância e baixo desempenho. Para esse atributo, sugere-se que os gestores mantenham os recursos. Quadro 16 – Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração e Direito, turnos diurno e noturno- Privada) LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores I M P O R T Â N C I A A L T A M É D I A MELHORAR SEM DÚVIDA MELHORAR Localização da biblioteca. B A I X MANTER A Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). MELHORAR MANTER/MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR O Quadro 17 apresenta a interseção dos atributos do serviço de biblioteca universitária do curso de Administração diurno e noturno da instituição pública. Para os alunos desse curso, foram apontados oito atributos comuns. Esse resultado indica que os gestores dessa unidade de informação devem ter um posicionamento específico para os alunos do curso de Administração, turnos diurno e noturno. Assim, o atributo atualização do acervo deve melhorar com urgência; disponibilidade de site amigável e organização de estantes e espaço devem melhorar; e horário de funcionamento deve ser mantido ou melhorado. Também se destacaram os atributos conhecimento dos funcionários e aparência dos funcionários, com baixa importância e alto desempenho, o que para a matriz significa manter ou reduzir recursos. Porém, é sugerido que o gestor mantenha os recursos para esses atributos, assim, o gestor deve convencer os alunos quanto à importância desses atributos. 148 Quadro 17 – Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração diurno e noturno- Pública). LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores Atualização do acervo. Disponibilidade de site Horário de funcionamento. amigável. A Organização de estantes e L espaço. T MELHORAR SEM I A DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR M P Obtenção de documentos. Localização da biblioteca. M O É R D T I Â MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR A N Conhecimento dos C funcionários. B I Aparência dos funcionários. A A I X MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR A Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). Analisando o Quadro 18, que mostra a interseção dos atributos do serviço de biblioteca universitária dos cursos de Direito diurno e noturno da instituição pública, foi identificado, mediante a matriz de oportunidade, que para os alunos dessa instituição a organização de estantes e espaço deve melhorar definitivamente e que horário de funcionamento e conforto de mobília e instalações devem ser mantidos ou melhorados. Quadro 18 – Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Direito diurno e noturno- Pública). LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores Organização de estantes e Horário de funcionamento. espaço. Conforto de mobília e instalações. A L MELHORAR SEM I T DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR M A P Conservação do acervo. Localização da biblioteca. O Quant. exemplares e títulos Facilidade de M R iguais. consulta/empréstimo. É T D Â I N MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR A C Disp. computadores para Aparência dos B I acesso à internet. funcionários. A A I X A MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). O atributo aparência dos funcionários também foi apresentado pelos alunos desse curso e instituição, que deve ser mantido ou reduzido, em função de sua baixa importância e alto desempenho. Porém, sugere-se que o gestor mantenha os recursos para o atributo 149 aparência dos funcionários. Os resultados apontados indicam que caminho o gestor deve seguir em relação à melhoria dos serviços e à satisfação dos alunos desse curso em particular. O Quadro 19 apresenta a interseção dos atributos do serviço de biblioteca universitária dos cursos de Administração e Direito (turnos diurno e noturno) da instituição pública. Pela análise de todos os atributos dispostos para os cursos pesquisados nessa instituição, percebeuse que apenas três atributos do serviço são comuns. Essa indicação pode ser utilizada pelos gestores de acordo com os recursos disponíveis. O primeiro atributo comum foi horário de funcionamento; o segundo, localização da biblioteca; o terceiro, aparência dos funcionários. É importante destacar que todos os respondentes da instituição pública apontaram atributos com alto desempenho. Para o primeiro atributo, é indicado manter ou melhorar os recursos, enquanto que para o segundo e terceiro sugere-se manter ou reduzir os recursos. Entretanto, pondera-se que sejam mantidos os recursos. Quadro 19 – Interseção dos atributos do serviço de biblioteca(Administração e Direito, turnos diurno e noturno - Pública) LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores I M P O R T Â N C I A A L T A M É D I A Horário de funcionamento. MELHORAR SEM DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR Localização da biblioteca. MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR Aparência dos funcionários. B A I X A MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). Os quadros a seguir apresentam os atributos comuns por instituição (privada e pública) e por curso de Administração e de Direito, turnos diurno e noturno. A comparação entre cursos de diferentes instituições permitirá saber qual a importância e a lacuna de qualidade comum às instituições. A matriz possibilitará identificar a oportunidade de melhoria para a IES, favorecendo o crescimento e a expansão dos serviços de biblioteca universitária, podendo atrair e manter alunos devido à oferta de um serviço de qualidade prestado à sua comunidade, uma vez que a biblioteca apoia as atividades de ensino, pesquisa e extensão. 150 Stock e Lambert (2001) asseguram que a melhor prática para o benchmarking competitivo ocorre quando são comparadas entre si e com os concorrentes as avaliações dos clientes em relação à importância e ao desempenho dos atributos do serviço. Assim, é possível descobrir oportunidades significativas para uma vantagem competitiva. Nesse sentido, o Quadro 20 apresenta as oportunidades tanto para o serviço de biblioteca universitária privada quanto para o da pública. Para os alunos respondentes das duas instituições de ensino, o atributo que precisa melhorar com urgência é solicitar compra de livros. Em seguida, coloca-se que as instituições devem melhorar a organização de estantes e espaço. Quadro 20 – Interseção dos atributos das duas instituições (Privada e Pública). LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores Solicitar compra de livros. Organização de estantes e Higienização e limpeza. espaço. A Horário de funcionamento L T MELHORAR SEM I A DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR M P Iluminação interna. O M R É T D Â I N MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR A C Serviço de fotocópia. Disponibilidade de e-book I Disp. computadores acesso e revistas eletrônicas. B A internet. Aparência dos A funcionários. I X A MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). Os atributos higienização e limpeza e horário de funcionamento podem ser mantidos ou ainda melhorados. Para as duas instituições, o serviço de fotocópia e disponibilidade de computadores para acesso à internet devem ser mantidos. Já para os atributos disponibilidade de e-book e revistas eletrônicas, aparência dos funcionários e iluminação interna, é indicado pela matriz que mantenham ou reduzam os recursos. Porém, é pertinente que sejam mantidos os recursos, pois a sua redução pode comprometer a qualidade do serviço. Ademais, também é sugerido que os gestores apontem em reuniões, treinamentos e apresentações a importância desses atributos, a fim de conscientizar os alunos. Para os alunos dos cursos de Administração (turno diurno) da instituição privada e da pública, através do Quadro 21, percebe-se que nove atributos foram apontados como comuns às instituições de ensino pesquisadas. Assim, a matriz de oportunidades sugere diferentes 151 posturas para melhorar o serviço. Para os atributos organização de estantes e espaço, acesso de casa a serviços via internet e disponibilidade de salas de estudo, recomenda-se que as instituições melhorem. Para os atributos climatização e higienização e limpeza, propõe-se que sejam mantidos ou melhorados, já que foram avaliados com alta importância e desempenho. Os gestores devem melhorar o atributo solicitar compra de livros. De acordo com as avaliações colocadas pelos alunos do curso de Administração diurno da instituição privada e da pública, a matriz expressa que o serviço de fotocópia e multas e penalidades por atraso/perda sejam mantidos. Por fim, é sugerido manter ou reduzir os recursos para o atributo sinalização para acesso. No entanto, é aconselhável que os recursos sejam mantidos, pois a redução dos recursos para esse atributo pode causar grandes problemas na localização, consulta e empréstimo das obras. Quadro 21 – Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração diurno-Privada e Pública). LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores Organização de estantes e Climatização. espaço. Higienização e limpeza. A Acesso de casa a serviços via L internet. T Disp. de salas de estudo. I A MELHORAR SEM M DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR P O Solicitar compra de livros. Sinalização para acesso. R M T É Â D N I C MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR A I Serviço de fotocópia. A Multas e penalidades por B atraso/perda. A I X MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR A Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). De acordo com as avaliações feitas pelos alunos do curso de Administração noturno da instituição privada e da pública, os atributos serviços de normalização/catalogação, acesso à base de dados via internet e atualização do acervo devem melhorar urgentemente, pois são altamente importantes e estão sendo desempenhados abaixo das expectativas. O atributo organização de estantes e espaço deve melhorar. Já o atributo horário de funcionamento deve ser mantido ou melhorado pelas instituições. Ainda segundo os alunos dessas instituições, os atributos aparência dos funcionários e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas devem ter mantidos ou reduzidos seus recursos, devido à baixa importância e alto desempenho. Entretanto, sugere-se que os recursos sejam mantidos para 152 ambos os atributos. Sabe-se que a disponibilização de e-books e revistas eletrônicas é um serviço novo no âmbito das bibliotecas universitárias, além disso, muitos alunos têm dificuldade em avaliar, em função do pouco uso. Dessa forma, aconselha-se que os gestores mantenham os recursos e proporcionem através de suas políticas de melhorias um maior conhecimento e valorização. Quadro 22 – Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Administração noturno-Privada e Pública). LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores Serviços Organização de estantes e Horário de funcionamento. normalização/catalogação. espaço. A Acesso à base de dados via L internet. T Atualização do acervo. I A M MELHORAR SEM DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR P O M R É T D Â I N A C MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR I Aparência dos A funcionários. B Disp. e-books e revistas A eletrônicas. I X A MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). No Quadro 23, são apresentadas as avaliações dos alunos do curso de Direito diurno da instituição privada e da pública. A partir delas, a matriz de oportunidade propõe para as duas instituições de ensino atitudes comuns para melhorar os serviços de biblioteca universitária. Para os alunos do curso de Direito diurno da instituição privada e pública, a matriz revela que deve melhorar com urgência o atributo atualização do acervo. Para esses alunos, os acervos estão desatualizados. Os atributos conhecimento dos funcionários e conforto de mobília e instalações devem ser mantidos ou melhorados, pois na opinião desses alunos tais atributos representam pontos positivos. Para os atributos multas e penalidades por atraso/perda, iluminação interna e aparência dos funcionários, a matriz expressa que os recursos devem ser mantidos ou reduzidos. Porém, aconselha-se que sejam mantidos, pois a sua redução pode causar prejuízos à qualidade final. 153 Quadro 23 – Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Direito diurno –Privada e Pública). LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores Atualização do acervo. Conhecimento dos funcionários. A Conforto de mobília e L instalações. T MELHORAR SEM I A DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR M P O M R É T D Â I N MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR A C Multas e penalidades por Iluminação interna. I atraso/perda. Aparência dos funcionários. B A A I X MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR A Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). A partir das avaliações dos alunos do curso de Direito noturno da instituição privada e da pública, a matriz revela atributos comuns às instituições analisadas. Na linha dos atributos mais importantes, destacam-se horário de funcionamento, conforto de mobília e instalações e iluminação interna, cujas avaliações apresentam alta importância e alto desempenho. Esse resultado indica pontos positivos, uma vez que esses atributos apresentaram as menores lacunas de qualidade. Representa, também, que os gestores devem manter ou melhorar os recursos conforme disponibilidade das instituições. É declarado, ainda, que as instituições mantenham ou reduzam os recursos para o atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas, mas por ser um serviço recentemente oferecido pelas bibliotecas universitárias, declara-se que sejam mantidos os recursos. Segundo Pinto, Fernández-Marcial e Gómez-Camarero (2010) os serviços virtuais de informação representam uma tendência no ambiente educacional, o que reforça a sua manutenção. 154 Quadro 24 –Interseção dos atributos do serviço de biblioteca (Direito noturno- Privada e Pública) LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores Horário de funcionamento. Conforto da mobília e A instalações. L Iluminação interna. I T MELHORAR SEM M A DÚVIDA MELHORAR MANTER/MELHORAR P O R M T É Â D N I C MELHORAR MANTER MANTER/REDUZIR A I Disp. e-books e revistas A eletrônicas B A I X MANTER MANTER/REDUZIR MANTER/REDUZIR A Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001). Por fim, a matriz de oportunidades pode ser criada de várias maneiras, a depender dos objetivos do gerente da unidade de negócio. Porém, utilizou-se essa opção com a finalidade de comparar a média de importância e desempenho de uma instituição privada com a média de importância e desempenho de uma instituição pública, em um segmento específico. Essa matriz fornece uma representação da posição competitiva da instituição e sugere estratégias de segmento específico (STOCK; LAMBERT, 2001). 155 5 CONCLUSÃO A análise das expectativas e percepções do serviço de bibliotecas universitárias recebido por alunos de graduação de uma universidade pública e de uma universidade privada possibilitou constatar que, em todos os atributos pesquisados, as expectativas foram maiores do que as percepções do serviço recebido por todos os alunos das duas instituições: a privada e a pública. A análise quantitativa das expectativas e percepções do serviço recebido também possibilitou reafirmar que para promover a satisfação dos clientes/usuários de uma biblioteca universitária, pública ou privada, é preciso, primeiramente, que os gestores dessas unidades de informação obtenham, por meio de estudos, o conhecimento das necessidades e expectativas e de como são avaliados os serviços recebidos. O conhecimento da qualidade percebida do serviço proporcionou o estabelecimento de estratégias visando à melhoria dos serviços e, consequentemente, à satisfação do cliente. Quanto à análise das relações existentes entre o perfil sociodemográfico e as dimensões dos atributos, foi constatado que não existem diferenças significativas quanto aos gêneros feminino e masculino dos entrevistados. No que diz respeito à faixa etária, verificouse que a maioria dos alunos está nas faixas etárias de 18 a 25 anos e de 26 a 30 anos. No entanto, os alunos dos cursos de Administração e de Direito, turno diurno, apresentaram um perfil mais jovem do que os alunos dos cursos de Administração e Direito, turno noturno, das instituições pesquisadas. Quanto à renda familiar, observou-se que os alunos das duas instituições apresentam um maior índice na renda familiar de 2 a 5 e de 6 a 10 salários mínimos. Ao se analisar a renda familiar acima de 11 salários mínimos, destacam-se os alunos do curso de Direito, turnos diurno e noturno, com uma renda familiar maior do que os discentes do curso de Administração, turnos diurno e noturno. No entanto, de um modo geral, quando observada a variável Renda familiar e Instituição (privada e pública), os alunos da instituição privada afirmaram ter uma maior renda familiar do que os alunos da instituição pública. Quando indagados sobre a compra de livros sugeridos pelos professores, os alunos da instituição privada indicaram comprar mais livros do que os alunos da instituição pública. Pressupõe-se que isso ocorra em função da renda, pois, ao se verificar a relação da variável Renda familiar com a variável Compra de livros, foi apresentado um maior número de alunos que compram a 156 maioria ou todos os livros indicados pelos professores para aqueles que têm uma maior renda familiar (instituição privada). Outro aspecto visto na pesquisa está relacionado com a frequência de uso dos serviços de biblioteca universitária, cujo resultado aponta que a maioria dos entrevistados das duas instituições pesquisadas utiliza os serviços de biblioteca universitária com uma frequência diária e semanal. Destaca-se, ainda, nos resultados, que quanto maior a renda familiar maior o número de alunos que compram todos os livros indicados pelos professores e menor a frequência de uso dos serviços de biblioteca. Diante dos resultados apresentados, conclui-se que os respondentes apresentam um perfil diferente, de acordo com os cursos, turnos e instituições. Por meio do método de análise utilizado, foi visto, inicialmente, que todos os atributos foram valorizados como importantes ou muito importantes, tanto por alunos das instituições privada e pública quanto pelos cursos/turnos pesquisados. No entanto, ao serem identificados os atributos mais valorizados para cada instituição e curso, foi possível observar que as duas instituições (privada e pública) e cursos (Administração e Direito) apresentam diferentes rankings de importância. Assim, pode-se afirmar que os alunos apresentaram prioridades diferentes. Nesse ponto, também foi identificado que os alunos da instituição privada foram mais exigentes que os alunos da IES pública. Já entre os cursos da instituição privada foi detectado que os alunos dos cursos do turno diurno apresentaram uma maior expectativa que os alunos do turno noturno. Entre os cursos da instituição pública, os alunos do curso de Administração noturno e de Direito diurno apresentaram as maiores expectativas para o serviço de biblioteca. Quanto aos atributos mais importantes para a instituição privada, apresentam-se: organização de estantes e espaço, serviço de normalização/catalogação, conhecimento dos funcionários, horário de funcionamento, higienização e limpeza, acesso à base de dados via internet, acesso de casa aos serviços via internet, precisão/confidencial de informações, solicitar compra de livros, disponibilidade de salas de estudo e atendimento dos funcionários. Para os alunos da instituição pública, os atributos mais importantes foram: horário de funcionamento, organização de estantes e espaço, facilidade de consulta/empréstimo, atualização do acervo, climatização, disponibilidade de site amigável, sinalização para acesso, conforto de mobília e instalações, acesso à base de dados via internet, solicitar compra de livros e higienização e limpeza. 157 Também foi visto nos grupos de importância (alta, média e baixa) que as instituições privada e pública apresentam elementos comuns, embora não se coloquem na mesma ordem de prioridade. No grupo dos mais importantes para as instituições privada e pública, observaram-se os atributos horário de funcionamento, organização de estantes e espaço, higienização e limpeza, acesso à base de dados via internet e solicitar compra de livros, comuns às instituições foco deste estudo. Destaca-se que para os cursos e turnos foi observada uma maior diversidade de rankings de importância, ou seja, diferentes prioridades. Para o objetivo relacionado à percepção do serviço recebido (desempenho) por instituição, curso e turno, também foi visto que os alunos das instituições e cursos atribuíram notas que variam de médio a alto desempenho, entretanto todos os serviços recebidos foram avaliados como abaixo de suas expectativas, isto é, a qualidade é insatisfatória. Ao se compararem as percepções do serviço recebido pelos alunos das instituições privada e pública, notou-se que os alunos da instituição pública foram mais exigentes ao atribuírem as suas notas de desempenho por atributo do que os alunos da instituição privada, ou seja, as notas de desempenho da instituição privada mostraram-se, de um modo geral, melhores. Assim, conclui-se que a instituição privada obteve um melhor desempenho do que a instituição pública. Quanto à análise das lacunas, foi possível perceber que todas as lacunas de qualidade se apresentaram negativas, ou seja, todos os serviços prestados pelas bibliotecas universitárias pesquisadas estão aquém das expectativas dos alunos/usuários; porém, também foi visto que as lacunas de qualidade não alcançaram grandes proporções. Essa constatação salienta a necessidade de os gestores dessas unidades de informação observarem a importância e a lacuna de qualidade atribuídas para cada determinante do serviço, apresentado nos resultados desta pesquisa. Também foram identificadas as oportunidades de melhorias para cada unidade de informação pesquisada de acordo com a instituição (privada e pública), curso (Administração e Direito) e turno (diurno e noturno). Para a instituição privada, os atributos serviço de normalização/catalogação e solicitar compra de livros devem, sem dúvida, ser aperfeiçoados; já para a instituição pública, destacam-se os atributos atualização do acervo, acesso à base de dados via internet e solicitar compra de livros. A instituição privada deve manter os recursos para os atributos aparência dos funcionários, disponibilidade de guias/manuais de procedimentos e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas; enquanto a instituição pública deve manter os recursos para conhecimento, atendimento e aparência dos funcionários 158 e disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas. Sugere-se, ainda, para os gestores dessas unidades de informação que promovam uma maior divulgação e uso, através de treinamentos, para o atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas. Com relação ao teste de Spearman, verificou-se uma fraca correlação no ranking de importância entre cursos e uma moderada correlação para as instituições privada e pública. Assim, pode-se afirmar que o teste de Spearman constatou “diferentes prioridades” por curso/turno e instituição. Quanto aos estudos empíricos e resultados da pesquisa, identificaram-se estudos sobre qualidade e satisfação do usuário em bibliotecas universitárias que utilizaram diferentes modelos e instrumentos de aferição. Com isso, foram verificadas a falta de padronização para avaliar a qualidade do serviço em bibliotecas universitárias bem como a ausência de estudos que comparem a percepção dos usuários de uma biblioteca universitária privada com uma biblioteca universitária pública. Em função disso, a metodologia escolhida por este estudo diz respeito ao modelo das lacunas proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) para avaliar a qualidade do serviço, ou seja, comparar o serviço esperado com o serviço recebido. Para o estabelecimento dos atributos do serviço, foi, ainda, utilizada por este estudo a análise de grupos focais, amplamente utilizada pelos estudos de Jayasundara, Ngulube e Minishi, em 2010, e por Satoh et al., em 2005, quando eles fizeram uso dessa técnica para estabelecerem as dimensões e atributos que compunham os serviços de um sistema de bibliotecas no Japão, Inglaterra e Finlândia. Por fim, conclui-se que os resultados desta pesquisa se coadunam com os apontamentos de Jayasundara, Ngulube e Minishi (2010), ao afirmarem que para cada contexto existe um conjunto de determinantes da qualidade e níveis de importância. Ressaltase que, pelo fato de os atributos apontados nesta pesquisa terem sido avaliados como importantes ou muito importantes, foi constatado que o conjunto de atributos escolhidos corresponde ao contexto das duas instituições, uma privada e outra pública, porém as prioridades (rankings) é que são diferentes. Em relação a esse último aspecto (prioridades diferentes), Jayasundara, Ngulube e Minishi (2010) apontaram que os pesquisadores devem atentar para os diferentes rankings de importância atribuídos pelo seu público-alvo. Isso reforça os achados desta pesquisa e revela que, caso as médias apontadas por instituições e cursos tivessem apresentado “grandes diferenças”, os determinantes para a avaliação do serviço poderiam ser diferentes para cada biblioteca universitária pesquisada. 159 Chama a atenção, nos resultados apresentados por meio das médias dos agrupamentos (instituições/cursos/turnos), a baixa valorização para o atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas, no entanto, segundo Satoh et al. (2005), se a pesquisa tivesse sido realizada junto aos alunos de pós-graduação e professores, em função da necessidade de pesquisa e publicação, esse atributo teria obtido maior valorização. Satoh et al. (2005) apresentam que, em sua pesquisa, esse atributo também não despertou muito interesse nos alunos de graduação. Já para os alunos de pós-graduação e professores, o atributo apresentou alta valorização. Para Botenttuir Júnior e Coutinho (2007), a baixa valorização para esse atributo ocorre em função da falta de manuseabilidade do e-book. Botenttuir Júnior e Coutinho (2007) apontam, ainda, que os recursos para o atributo disponibilidade de e-books e revistas eletrônicas devem ser mantidos, pois ele representa uma tendência no âmbito educacional. Em relação aos estudos empíricos e aos resultados de desempenho desta pesquisa, foi visto que em todos os determinantes as bibliotecas universitárias privada e pública não estão atendendo satisfatoriamente aos seus usuários, ou seja, como bem defendem Lovelock e Wright (2001), as expectativas foram maiores do que a percepção do serviço recebido. Portanto, a qualidade é insatisfatória. Esse fato também é constatado por Nascimento, Trompieri Filho e Barros (2005), em sua pesquisa nas bibliotecas universitárias do Ceará, por Shoeb (2011), em sua pesquisa no sistema de bibliotecas universitárias privadas de Bangladesh, e por Ahmed e Shoeb (2009), em sua pesquisa nas bibliotecas universitárias públicas de Bangladesh. Os pesquisadores perceberam que os serviços recebidos não atendem aos serviços esperados. Observou-se, ainda, que as lacunas de qualidade não alcançaram grandes proporções, no entanto a análise das maiores e menores lacunas para os atributos mais valorizados por cursos e instituições, através das matrizes de oportunidade absoluta, proporcionou o entendimento dos serviços que são benchmarking, além de apresentar sugestões de melhorias para cada atributo do serviço. Ao se analisar o conjunto de determinantes utilizados nesta pesquisa, foram identificadas três dimensões: a biblioteca como lugar, o essencial da biblioteca e a acessibilidade virtual. Essas dimensões foram amplamente estudas por Ahmed e Shoeb (2009), Kiran (2010), Nagata et al. (2004), Pinto, Fernández-Marcial e Gómez-Camarero (2010), Satoh et al. (2005) e Shoeb (2011). 160 Considera-se que este estudo contribuiu significativamente para o estabelecimento de novos padrões e critérios de avaliação do serviço de bibliotecas universitárias – privadas e públicas – para o estado do Rio Grande do Norte. Além disso, a pesquisa favoreceu informações de extrema relevância para as instituições pesquisadas, as quais, através de políticas de melhoria do serviço e recursos disponíveis, poderão promover a satisfação do cliente. 161 6 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES Apresentam-se neste item as limitações e as recomendações da pesquisa acerca da temática qualidade percebida do serviço de bibliotecas universitárias. Aponta-se, inicialmente, como limitação da pesquisa a impossibilidade de se generalizar o caso em foco para outras bibliotecas universitárias. Isso ocorre em função do contexto e das especificidades dos objetos pesquisados, bem como de o universo de pesquisa ter sido constituído apenas por alunos de graduação dos cursos de Direito e de Administração. Esse universo apontou prioridades diferentes para os serviços de biblioteca, o que reforça o fato de que para cada contexto existe um conjunto de determinantes. Por fim, a temática qualidade percebida do serviço, a qual consiste na comparação entre as expectativas e o serviço recebido em bibliotecas universitárias, precisa ser estabelecida em função da necessidade de melhoria do serviço e satisfação do cliente. Portanto, faz-se necessária uma nova pesquisa que envolva um maior número de bibliotecas universitárias. Recomenda-se que essa nova pesquisa contemple alunos de graduação, pósgraduação e professores, o que permitiria identificar novas demandas de serviço por perfil. Sugere-se, ainda, que a pesquisa envolva alunos de outros cursos. Ademais, a partir dos resultados obtidos novas investigações poderiam ser realizadas mediante uma análise fatorial para reduzir o número de determinantes que explica o fenômeno. 162 REFERÊNCIAS ACEVEDO, Rosa Claudia; NOHARA, Jouliana Jordan. Monografia no curso de administração: guia completo de conteúdo e forma. São Paulo: Atlas, 2009. AHMED, Zabed; SHOEB, Zahid Hossain. Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL. Performance Measurement and Metrics, v. 10, n. 1, p. 17-32, 2009. Disponível em: <http://www.emeraldinsight.com.ez18.periodicos.capes.gov.br/journals.htm?issn=14678047&volume=10&issue=1&articleid=1779159&show=html>. Acesso em: 20 abr. 2011. ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Makron, 1992. AMARAL, Sueli Angelika do. Gestão da oferta de produtos e serviços em bibliotecas de universidades públicas e privadas. [200?]. Disponível em: <http://www.win2pdf.com.non>. 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New York: The Free Press, 1990. 168 APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA Prezado(a) aluno(a): Este questionário tem como finalidade coletar dados para subsidiar a pesquisa Qualidade do serviço de bibliotecas universitárias: um estudo comparativo das percepções de usuários de uma biblioteca pública e de uma biblioteca privada. O objetivo é analisar as expectativas e percepções a respeito dos serviços de uma biblioteca universitária pública e de uma biblioteca privada recebidos pelos alunos dos cursos de Direito e Administração. Nos relatórios e resultados do estudo, será mantido o caráter confidencial das informações individuais colhidas. Os dados serão úteis para identificar a qualidade dos serviços prestados, de acordo com as percepções dos alunos das instituições pesquisadas. Os resultados do trabalho serão disponibilizados para a comunidade acadêmica. Na certeza de podermos contar com a sua valiosa colaboração, agradecemos antecipadamente. Atenciosamente, MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO UNIVERSIDADE POTIGUAR No Identificador da Pesquisa UNIVERSIDADE Pública Privada IDADE Menos de 18 anos De 18 a 25 anos De 26 a 30 anos De 31 a 40 anos Mais de 40 anos Data TURNO Noturno Diurno CURSO Administração Direito / SEXO Masculino Feminino FREQUÊNCIA DE USO DOS SERVIÇOS DA BIBLIOTECA Diária Semanal Quinzenal Mensal Rara Nunca OCUPAÇÃO PRINCIPAL Sem ocupação remunerada Empregado Profissional Autônomo Empresário Outra:________________ RENDA FAMILIAR Menos de 2 salários De 2 a 5 salários De 6 a 10 salários De 11 a 20 salários Mais de 20 salários / Marque na escala abaixo a quantidade de livros, solicitados por professores, que você costuma comprar. O valor 10 (dez) significa que você compra todos e 0 (zero), que você não compra qualquer livro. Você pode marcar qualquer valor na escala. 0 nenhum 1 2 3 alguns 4 5 metade 6 7 8 a maioria 9 10 todos 169 MÓDULO I Solicita-se que todas as questões sejam respondidas. RESPONDA A IMPORTÂNCIA QUE O ATRIBUTO TEM PARA VOCÊ. Neste módulo, pergunta-se sobre a sua percepção de importância em relação a um conjunto de atributos do serviço de uma biblioteca universitária. A nota 10 (dez) significa importância máxima para o atributo e a nota 0 (zero) significa que o atributo não tem importância para você. Pode ser marcado qualquer valor na escala. Numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), considerando os serviços relacionados a uma biblioteca universitária, qual a importância que você atribui à(ao): OBRAS DISPONÍVEIS (LIVROS, REVISTAS, MAPAS, DOCUMENTOS E MULTIMEIOS) 01) Localização da biblioteca? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 02) Horário de funcionamento? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 03) Facilidade na consulta ou empréstimo das obras disponíveis? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 04) Multa/penalidade por atraso na devolução ou perda de uma obra (livros, revistas, CDs, DVDs e outros)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 05) Prazo de devolução e/ou renovação das obras emprestadas? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 06) Atualização do acervo (livros, revistas, CDs, DVDs e outros)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 07) Estado de conservação de livros, revistas, CDs, DVDs e outros? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 08) Quantidade de exemplares iguais por título (livros, CDs, DVDs e outros para consulta e/ou empréstimo)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 09) Organização do acervo nas estantes e no espaço físico? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 170 10) Disponibilidade de livros e revistas virtuais (e-books e revistas eletrônicas)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 11) Disponibilidade de serviço de fotocópias (xerox)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 12) Disponibilidade de computadores para consulta ao acervo (catálogos), à base de dados e aos empréstimos? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 13) Disponibilidade de computadores para acesso geral à internet? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 14) Disponibilidade de rede sem fio (wi-fi) para acesso à internet? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 15) Disponibilidade de salas para estudo em grupo e estudo individualizado? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 16) Climatização (conforto térmico do ambiente interno)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 4 5 6 mediana importância 17) Iluminação interna? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 7 importante 8 9 10 muito importante 18) Higienização e limpeza da estrutura e das instalações? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 19) Conforto e funcionabilidade da mobília e das instalações (mesas, cadeiras, estantes)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 20) Acesso de casa ou de outros locais, via internet, aos serviços oferecidos pela biblioteca? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 21) Disponibilidade de um site, ou página eletrônica, amigável e bem organizado para as necessidades dos usuários? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 22) Organização, sinalização e comunicação visual para acesso aos espaços e ao acervo bibliográfico? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 171 23) Disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadoras de acesso para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 24) Atendimento dos funcionários da biblioteca (cortesia, presteza, atenção, rapidez e confiança na resolução dos problemas)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 9 10 muito importante 25) Aparência dos funcionários (limpa e arrumada)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 26) Conhecimento (competência) dos funcionários para orientar as necessidades de informação? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 27) Disponibilidade de guias e manuais de procedimentos para acesso aos serviços oferecidos pela biblioteca? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 28) Facilidade na obtenção de livros e artigos de revista não encontrados na biblioteca local, mas disponíveis em outras instituições? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 7 8 importante 9 10 muito importante 29) Facilidade em solicitar a compra de livros novos? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 30) Disponibilidade para acesso via internet a outras bases de dados (portal de revistas científicas da CAPES, banco de teses e dissertações,)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 9 10 muito importante 31) Precisão e confidencialidade das informações pessoais dos usuários? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 32) Disponibilidade de serviços como ficha catalográfica e normalização de textos acadêmicos (monografias, artigos de revistas, dissertações e teses)? 0 não importante 1 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 172 MÓDULO II Solicita-se que todas as questões sejam respondidas. AVALIE O DESEMPENHO DE SUA BIBLIOTECA EM CADA ATRIBUTO. Neste módulo, pergunta-se sobre a sua percepção do desempenho do serviço oferecido pela biblioteca da universidade na qual você está matriculado(a) no que se refere a cada um dos atributos enumerados. A escala varia de 0 (zero) (péssimo desempenho) a 10 (dez) (excelente desempenho). Numa escala de zero a dez, como você avalia o desempenho da sua biblioteca universitária em relação à(ao): 01) Localização da biblioteca? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 02) Horário de funcionamento? 0 1 péssimo desempenho 2 3 03) Facilidade na consulta ou empréstimo das obras disponíveis? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 04) Multa/penalidade por atraso na devolução ou perda de uma obra (livros, revistas, CDs, DVDs e outros)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 05) Prazo de devolução e/ou renovação das obras emprestadas? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 06) Atualização do acervo (livros, revistas, CDs, DVDs e outros)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 07) Estado de conservação de livros, revistas, CDs, DVDs e outros? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 08) Quantidade de exemplares iguais por título (livros, CDs, DVDs e outros para consulta e/ou empréstimo)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 09) Organização do acervo nas estantes e no espaço físico? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 10) Disponibilidade de livros e revistas virtuais (e-books e revistas eletrônicas)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 173 11) Disponibilidade de serviço de fotocópias (xerox)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 12) Disponibilidade de computadores para consulta ao acervo (catálogos), à base de dados e aos empréstimos? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 13) Disponibilidade de computadores para acesso geral à internet? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 14) Disponibilidade de rede sem fio (wi-fi) para acesso à internet? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 15) Disponibilidade de salas para estudo em grupo e estudo individualizado? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 16) Climatização (conforto térmico do ambiente interno)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 17) Iluminação interna? 0 1 péssimo desempenho 2 18) Higienização e limpeza da estrutura e das instalações? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 19) Conforto e funcionabilidade da mobília e das instalações (mesas, cadeiras, estantes)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 20) Acesso de casa ou de outros locais, via internet, aos serviços oferecidos pela biblioteca? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 21) Disponibilidade de um site, ou página eletrônica, amigável e bem organizado para as necessidades dos usuários? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 22) Organização, sinalização e comunicação visual para acesso aos espaços e ao acervo bibliográfico? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 23) Disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadoras de acesso para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 174 24) Atendimento dos funcionários da biblioteca (cortesia, presteza, atenção, rapidez e confiança na resolução dos problemas)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 25) Aparência dos funcionários (limpa e arrumada)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 26) Conhecimento (competência) dos funcionários para orientar as necessidades de informação? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 27) Disponibilidade de guias e manuais de procedimentos para acesso aos serviços oferecidos pela biblioteca? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 8 9 10 excelente desempenho 28) Precisão e confidencialidade das informações pessoais dos usuários? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 29) Facilidade na obtenção de livros e artigos de revista não encontrados na biblioteca local, mas disponíveis em outras instituições? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho Nunca utilizei este serviço 30) Facilidade em solicitar a compra de livros novos? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho Nunca utilizei este serviço 31) Disponibilidade para acesso via internet a outras bases de dados (portal de revistas científicas da CAPES, banco de teses e dissertações,)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho Nunca utilizei este serviço 32) Disponibilidade de serviços como ficha catalográfica e normalização de textos acadêmicos (monografias, artigos de revistas, dissertações e teses)? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho 7 8 9 10 excelente desempenho Nunca utilizei este serviço 33) Avaliação dos serviços da biblioteca como um todo? 0 1 péssimo desempenho 2 3 4 5 6 médio desempenho
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