PROJETO BÁSICO
Contratação de serviços especializados de
informática
DEPRO/GAPAM/NULOM
Dezembro/2010
PROJETO BÁSICO DEPRO/GAPAM/NULOM -2010/077
Brasília, 03 de dezembro de 2010.
Assunto: Contratação de serviços especializados de informática (atendimento,
operação, monitoração e apoio técnico)
1. Do Resumo Executivo:
Em estreita consonância com o Artigo 6º Inciso IX da Lei 8.666/93 e o disposto
no Manual de Material e Patrimônio - MMP, encaminhamos a seguir o Projeto Básico
do objeto em referência, com vistas a propiciar a DIRAD/DESEG, o conhecimento
detalhado do objeto a ser contratado, como subsídio técnico para elaboração de
edital de licitação.
2. Da Motivação da Contratação:
A motivação desse processo dá-se frente a necessidade de contratação de empresa
para substituição da atual empresa fornecedora dos serviços especializados de
informática, tendo em vista o encerramento em 02/04/2011 da vigência legal do
Contrato DIRAT/DESEG-2007/093, celebrado com a CTIS INFORMÁTICA LTDA.
3. Da Justificativa da Necessidade da Contratação:
Descrever as
necessidade técnicas para subsidiar a elaboração de Edital de
Licitação para contratação de empresa prestadora de serviços especializados de
informática de operação, monitoração, apoio e atendimento técnico a ambiente de
processamento de dados, conforme especificações técnicas deste Projeto Básico.
A necessidade de continuidade dos serviços constantes do objeto do Contrato
DIRAT/DESEG-2007/093, está embasado no fato de que todas as operações
fundamentais para o funcionamento do BRB estão fortemente dependentes dos
serviços disponíveis em sua rede de computadores, de maneira que a
indisponibilidade desses serviços produz impacto direto sobre o desempenho
institucional. É fundamental, portanto, manter disponíveis os elementos básicos
de produção, quais sejam: infra-estrutura, transporte e guarda de dados e
informações.
Para tanto, parte relevante destas atividades dizem respeito ao atendimento de
primeiro nível à usuários, equipamentos e sistemas, bem como a procedimentos de
instalação, operação e monitoração de componentes inseridos em ambientes
tecnológicos em produção, sob Plataformas Abertas, por intermédio de recursos
humanos de nível técnico médio, que apóiam atividades mais refinadas de suporte,
desenvolvimento e manutenção de tecnologias implantadas ou por ainda serem
colocadas à disposição dos usuários finais.
Esclarecemos, que desde Agosto/09, quando a estrutura da Central de Serviços
veio para o DEPRO/DESIS, sob a Administração direta do NULOM, algumas alterações
nos cargos e funções foram realizadas, objetivando a excelência no atendimento
do cliente interno do BRB. A reestruturação na Central de Serviços de TI não
alterou o quantitativo de prestadores,apenas buscou a adequação sistêmica de
atividade e conhecimento, uma vez que a conceituação de Service-Desk preconiza o
conhecimento do negócio do cliente por parte dos envolvidos. A eficiência e a
eficácia no atendimento firmarão a Central de Serviços de TI como o único ponto
de contato entre o usuário interno e a área de tecnologia, otimizando o tempo na
resolução dos problemas. Portanto, faz-se imprescindível a manutenção do
quantitativo solicitado neste Projeto Básico visando um processo de melhoria
contínua do processo de atendimento.
4. Do Objeto:
O objeto pretendido para o processo licitatório, é a contratação de pessoa
jurídica para fornecimento de serviços especializados de informática para
atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação,
monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e
desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados,
com um contrato para um período de 12 (doze) meses, prorrogáveis por igual
período de conformidade com os preceitos da Lei 8.666/93.
5.Detalhamento do Objeto:
5.1. Os serviços de atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes,
incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de
funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e
transporte de dados (plataforma aberta) referem-se às atividades que devem ser
realizadas em ambientes de propriedade do BRB, e ou onde o BRB indicar.
5.2. A disponibilidade dos ambientes e dos serviços oferecidos estará assegurada
pela CONTRATANTE, 24 horas por dia e 7 dias por semana, exceto em situações
alheias à vontade e controle da mesma, bem com nas situações previamente
planejadas de parada para manutenção, normalmente executadas nos finais de
semana. Caso haja indisponibilidade do ambiente do BRB, não haverá prejuízo à
CONTRATADA.
5.3. Para absorção dos serviços acordados, o BRB disponibilizará os recursos
humanos necessários para a transmissão de conhecimentos e a documentação de
procedimentos para execução dos serviços. Contudo, a complementação do conjunto
de documentação dos procedimentos para execução dos serviços ficará a cargo da
Contratada, sem custo adicional para o BRB. Tal complemento, deverá ser
elaborado no máximo em 180 dias após o início da vigência do Contrato e passará
a ser propriedade do BRB. A não entrega desse prazo poderá sujeitar a Contratada
à penalidades previstas no Edital e na minuta do Contrato.
6. Condição de Execução dos Serviços:
6.1. Local de Execução dos serviços:
6.1.1. Os serviços contratados serão prestados pela contratada no ambiente de
propriedade do BRB, sito ao SIA Trecho 3 Lote 1225/1275 – Brasília/DF, ou em
local prévio determinado pelo BRB.
6.1.2. Os recursos necessários são microcomputadores conectados em uma rede
local com capacidade suficiente para a prestação dos serviços.
6.1.3. O BRB providenciará acesso criterioso dos técnicos da Contratada aos
ambientes corporativos.
6.1.4. As interações com o pessoal técnico e de negócio do BRB necessárias à
execução dos serviços ocorrerão nas instalações do Banco, em Brasília, cabendo à
Contratada a responsabilidade pelo deslocamento dos profissionais envolvidos na
prestação dos serviços, quando necessário.
6.2. Plataforma Tecnológica
6.2.1.
Descrição de Plataforma
6.2.1.1. Plataforma Mainframe
6.2.1.1.1 - Hardware Básico:
Produção: Unisys modelo Libra 680
Homologação / Desenvolvimento: Unisys modelo Libra 680
Backup: Unidade de Fita Robotizada Storagetek compatível com hardware Unisys
baseado em Sistema Operacional MCP 51.1 (53.1 atual).
6.2.1.1.2 - Software Básico:
Sistema Operacional: MCP versão 51.1 (53.1 atual)
Monitor de Teleprocessamento: COMS.
Gerenciador de Banco de Dados: DMSII.
Linguagens de programação: Algol e Cobol 74
Ambiente de desenvolvimento: SADS.
Linguagem de produção: WFL (Work Flow Language)
Sistema Gerenciador de Fitoteca Blib (Unisys)
ou superior.
6.2.1.2 - Plataforma Midrange:
6.2.1.2.1 -
Hardware Básico
UNISYS / ES7000-ONE e ES7600
6.2.1.2.2 - Software Básico
Sistemas Operacionais: MS Windows 2000 e 2003 Server, MS Windows 2000 Advanced
Server, VMWARE ESX 3.0.2/ 4.0.1;
Gerenciadores de Banco de Dados: Oracle versão 9.0 I e 10.0 G ou superior e SQL
Server 2000 ou superior;
Ferramenta Websphere da IBM – 5.3;
6.2.1.3 - Storage Corporativo
Subsistema de Discos Symmetrix Enterprise Storage modelo DMX4-950 e CX 4-120.
6.2.1.4 -
Plataforma de Servidores Intel/AMD
6.2.1.4.1
- Hardware Básico:
Servidores em Rede baseados no padrão INTEL Xeon (ou
multiprocessados e/ou AMD Opteron mono e multiprocessados;
superior)
mono
e
6.2.1.4.2 - Software Básico:
Sistema Operacional de Rede: padrão Windows NT 4.0 / 2000 Server/ 2003 server ou
superior.
Gerenciador SGBD: Oracle 9.0 I e 10.0 G (ou superior), SQL Server 2000 (ou
superior).
Sistema de proteção anti-vírus e anti-spam: padrão Trend Micro(versão IMSK).
Sistema de Backup baseado no padrão: CA-ArcServer 11.5(12.5 atual).
Sistema de Correio Eletrônico: MS-Exchange Server versão 2000 ou superior.
Sistema de Intranet/Internet: MS-Internet Information Server 5.0/6.0 ou superior
e Apache Tomcat.
Sistema Gerenciador de Impressão – Eom (Enterprize Output Manager).
6.2.1.5. Teleprocessamento:
6.2.1.5.1. Acessos Dedicados
FRAME RELAY:
02(dois) acessos de 2 Mbps e 02(dois) acessos de 1 Mbps, atendendo a
95 Correspondentes;
218 (Duzentos e dezoito) acessos de 256 K a 1024 Kbps das Agências e
Pabs;
96 (Noventa e cinco) acessos de 128 K dos Correspondentes Bancários;
02 (dois) Troncos de 34 Mpbs contendo modens óticos em fibra ótico (16
E1 e 4E1);
04 (quatro) acessos para conexões externas, com terceiros;
PPP:
02 (dois) acessos a 2 Mpbs com o Ed. Brasília, sendo 01 em fibra ótica
e 01 via rádio;
02 (dois) acessos com o SAAN, sendo 01 em fibra ótica de 2 Mbps e 01
via rádio a 1 Mbps;
02 (dois) acessos via enlance de rádio;
X25:
03 (três) acessos Renpac para o SoftBanco;
07 (sete) acessos Renpac diversos;
01 (um) acesso Tecban;
E1, VIA RÁDIO:
Utilizado em conexões X25, PPP e frame-relay;
INTERLAN ADSL:
07 (sete) acessos de 256 K interlan ADSL atendendo as agências;
6.2.1.5.2. Acessos Discados
PONTOS ETHERNET:
Servidores, Estações, impressoras e Equipamentos de auto-atendimento;
6.2.1.6. Ativos de Rede:
6.2.1.6.1.No Departamento de Informática - DEPRO/ DESIS (SIA)
6.2.1.6.1.1. 01 (um) Switch 3com 7900 – Backbonner 4 Slot de 24 portas
6.2.1.6.1.2. 01 (um) Switch Cisco Catalyst 3560G 24 portas
6.2.1.6.1.3. 01 (uma) Fonte de Alimentação Cisco RPS 675
6.2.1.6.1.4. 23 (Vinte e três) Switchs 3Com de 24 portas
6.2.1.6.1.5. 05 (cinco) Hubs 3com de 12 portas
6.2.1.6.1.6. 06 (seis) Mini-Hub de 8 portas
6.2.1.6.2.Na Direção Geral (Ed.Brasília)
6.2.1.6.2.1. 45 (quarenta e cinco) switchs 3COM;
6.2.1.6.2.2. 06 (seis) modens para circuitos especializados;
6.2.1.6.2.3. 20 (vinte) hubs 3COM com 12 portas cada;
6.2.1.6.2.4. 01 (um) roteador 3COM 432;
6.2.1.6.2.5. 01 (um) roteador CISCO 2600
6.2.1.6.2.6. 40 (quarenta) patch panel's
6.2.1.6.2.7. 01 (um) Switch 3com 7900 – Backbonner 4 Slot de 24 portas
6.2.1.6.3.SAAN
6.2.1.6.3.1. 02 (dois) modens;
6.2.1.6.3.2. 01 (um) roteador CISCO 1751;
6.2.1.6.3.3. 15 (quinze) patch panel's;
6.2.1.6.3.4. 06 (seis) Switchs 3com 4200 com 24 portas cada;
6.2.1.6.4.CEDOC (SIG)
6.2.1.6.4.1. 02 (dois) modens:
6.2.1.6.4.2. 01 (um) roteador 3COM 432;
6.2.1.6.4.3. 01 (um) patch panel;
6.2.1.6.4.4. 01 (um) Swtich 3COM 4200 com 24 portas;
6.2.1.6.5. GEDEP (L2 SUL)
6.2.1.6.5.1. 02 (dois) modens;
6.2.1.6.5.2. 01 (um) roteador CISCO 1751;
6.2.1.6.5.3. 05 (cinco) patch panel's;
6.2.1.6.5.4. 06 (seis) Swtichs 3Com 4200 com 24 portas cada;
6.2.1.6.5.5. 01 (um)Hub 3com com 12 portas;
6.2.1.6.6.Agências
As agências possuem os seguintes recursos instalados:
6.2.1.6.6.1. 102 (Cento e dois) modens utilizados em seus respectivos acessos
Frame-Relay da Operadora OI;
6.2.1.6.6.2. 69 (Sessenta) modens utilizados em seus respectivos acessos Framerelay da Operadora EBT;
6.2.1.6.6.3. 34 (Trinta e quatro) modens utilizados em seus respectivos acessos
MPLS da Operadora EBT;
6.2.1.6.6.4. 07 (Sete) modens utilizados em seus respectivos acessos
Interlan/ADSL da Operadora OI;
6.2.1.6.6.5. 02 (Dois) modens utilizados em seus respectivos acessos via Rádio
da Operadora EBT;
6.2.1.6.6.6. 103 (Cento e três) roteadores Cisco 1751/2811;
6.2.1.6.6.7. 07 (Sete) Roteadores 3Com 432
6.2.1.6.6.8. 198 (Cento e noventa e oito) patch panel's;
6.2.1.6.6.9. 103 (Cento e três) Switchs com 24 portas cada;
6.2.1.6.6.10. 45 (Quarenta e cinco) Hubs com 12 portas cada;
6.2.2. Evoluções Tecnológicas
As plataformas descritas neste Projeto Básico correspondem ao atual momento
tecnológico
do
BRB.
Eventuais
evoluções
devem,
obrigatoriamente,
ser
acompanhadas pela Contratada e seus técnicos em serviço, devendo ser utilizadas
pela mesma, que se obriga a adaptar-se à nova realidade operacional, no período
máximo de até 30 (trinta) dias, sem quaisquer ônus adicionais ao BRB.
6.3. Perfis e Quantidades de Postos de trabalho
6.3.1. Operação e Monitoração da Rede de Teleprocessamento
6.3.1.1. Perfil: Operador de Teleprocessamento
•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo
•Experiência: 1 (um) ano comprovado através de cópia autenticada da CTPS ou
cópia autenticada de contratos de prestação de serviços cuja experiência esteja
relacionada com o perfil indicado.
6.3.1.2. Conhecimentos necessários:
•conhecimento dos protocolos de comunicação Poll Select, HDLC ou SDLC, X.25,
FRAME RELAY, PPP, TCP/IP;
• domínio da operação de analisadores de dados (LAN, WAN);
• conhecimento do software de monitoração de rede, padrão SNMP;
• domínio de utilitários de supervisão de redes de teleprocessamento;
• domínio de procedimentos de operação de redes de teleprocessamento;
6.3.1.3. Quantidade de Profissionais para este Perfil:
12(doze)
6.3.1.4. Regime de Trabalho:
•Dias úteis:
12(doze) postos no período de 24h em escala de revezamento de 6 horas;
•Sábados, Domingos e Feriados:
01
02
02
01
(um)
(dois)
(dois)
(um)
posto
postos
postos
posto
no
no
no
no
período
período
período
período
de
de
de
de
24:00h
06:00h
12:00h
18:00h
6.3.2. Apoio Técnico à Componentes da
às
às
às
às
06:00h
12:00h
18:00h
24:00h
Rede de Teleprocessamento
6.3.2.1. Perfil: Técnico em Telecomunicações
• Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo e curso técnico em conformidade com
o perfil(desejável comprovação por registro profissional CREA).
• Experiência: 3 (três) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS
ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços cuja experiência
esteja relacionada com o perfil indicado.
6.3.2.2. Conhecimentos necessários:
• conhecimento do padrão do código de cores de cabos telefônicos;
• domínio dos protocolos de comunicação Poll Select, HDLC ou SDLC, X.25, FRAME
RELAY, PPP, TCP/IP;
• conhecimento das normas do ITU (V.34, V32bis, V32, V22bis, V22, V33, V29, V27,
V26,V35, EIA 568 A, EIA 568 B, G703,V.42,V.42bis);
•domínio dos conceitos de funcionamento dos componentes das redes LAN e WAN
(roteador, switch, hub, modem);
•conhecimento de software de monitoração de rede, padrão SNMP;
•domínio do manuseio de analisadores de dados, test-set e equipamentos afins;
•conhecimento de Windows ou superior e NT Server 4.0 ou superior;
•conhecimento do funcionamento das redes públicas de comunicação de dados:
FRAD,DATANET, RENPAC, E1, TRANSDATA;
•domínio de roteamento estático, dinâmico, default-gateway, tunelamento, classes
de endereçamento IP, máscara, sub-máscara, broadcast, socket, ARP, InverseARP,
proxy, DLCI, CVC,CVP, load-balancing, pay-load compression, van Jacobson, SNMP,
comunity, gerência de rede SNMP através do software Transcend Enterprise Manager
de fabricação 3COM, comandos de manutenção de rede BNA, VPN, NAT, listas de
acesso, modelo OSI/ISSO, TCP/IP, DHCP, WINS, DNS;
•capacidade de análise de situações em circuitos de comunicação de dados;
•conhecimento de conceitos e regras de controle de acesso;
•conhecimento da configuração de roteadores 3Com;
•conhecimento da configuração de roteadores CISCO;
•domínio e prática na confecção e testes de cabos UTP;
•conhecimento das técnicas de manuseio e teste de cabos óticos.
6.3.2.3. Quantidade de Profissionais para este Perfil:
06(seis)
6.3.2.4. Regime de Trabalho:
•Dias Úteis:
Em horário comercial (08:00h às 18:00h), munidos de ferramental
6.3.3. Apoio Técnico às Redes
de Comunicação de Dados
6.3.3.1. Perfil: Cabista
•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo
•Experiência: 2 (dois) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou
cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja
relacionada com o perfil indicado.
6.3.3.2. Conhecimentos necessários:
•domínio das técnicas de manuseio de cabeação de redes de comunicação de dados e
telefonia;
•domínio do padrão de código de cores de cabos telefônicos;
•domínio na confecção, crimpagem, passagem e substituição de cabos e conectores
internos.
6.3.3.3. Quantidade de Profissionais para este Perfil:
05(cinco)
6.3.3.4. Regime de Trabalho:
•Dias Úteis:
05(cinco) postos em horário comercial (08:00h às 18:00h)
6.3.4. Apoio Técnico à ativação e continuidade de Componentes Tecnológicos
6.3.4.1.Perfil: Técnico de Suporte 1º Nível
•Formação acadêmica: Segundo Grau Completo
• Experiência: 2 (dois) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS
ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência
esteja relacionada com o perfil indicado.
6.3.4.1.1.Conhecimentos necessários:
•domínio do manuseio dos componentes de redes lógicas de Automação Bancária e
identificação de possíveis problemas;
•conhecimentos básicos de sistemas de Automação Bancária, identificação de
equipamentos (terminal de apoio, servidor de arquivos, terminal de cliente e
dispensadores de cédulas) e procedimentos de reinicialização (boot);
•montagem de linha discada;
•conhecimento de operação e configuração de hardware padrão PC;
•conhecimento de softwares capazes de identificar problemas de hardware
(AmiDiag, NORTON, etc);
•conhecimento de software anti-virus;
•conhecimento de Windows ou superior e NT Server 4.0 ou superior;
•conhecimentos de instalação, operação e configuração de modens internos e
externos,comandos AT e configuração de NIC.
•Noções de arquitetura de computadores;
•Noções de SGBD;
•Noções de teleprocessamento e redes locais;
•Fundamentos de linguagem de programação;
•Conhecimento de ferramentas de sistemas operacionais de microcomputadores;
•Microsoft windows W2K Server;
•Microsoft Windows Professional;
•Microsoft outlook;
•Open Office;
•Noções de Active Directory;
•Noções de Microsoft Exchange Server;
•Configuração de Hardware;
•Conhecimento de Placa-mãe, processadores, memórias (ram, rom e cachê),
chipsets, drives, hard-disks, barramentos (ISA, VESA LOCAL BUS, PCI, AGP), fones
e cabeamentos;
•Comandos básicos do DOS;
•Instalação de sistemas computacionais;
•Conhecimentos em configuração do setup básico e avançado;
•Conhecimento básico de topologia de redes lógica e física;
•Componentes de rede: Protocolos (TCP/IP), Servidores, Estações de Trabalho,
Recursos compartilhados, Placas de Redes, Cabos Hubs, Roteadores, Pontes;
•Transferir dados em dispositivos de armazenamento;
•Fazer compartilhamento de redes, uso de recursos, configuração de vários
grupos;
•Instalar sistemas operacionais;
•Criar contas de usuários;
•Fazer configuração de políticas de segurança;
•Configurar clientes na rede;
•Configurar e operacionalizar os recursos computacionais (hardware/software) de
sistemas, zelando pelo perfeito, seguro e contínuo funcionamento dos ambientes;
•Prestar suporte técnico especializado no âmbito do ambiente computacional web
de desenvolvimento, homologação e produção.
6.3.4.1.2. Quantidade de Profissionais para este Perfil:
30(trinta)
6.3.4.1.3. Regime de Trabalho:
•Dias úteis:
30(trinta)postos no período das 8:00 às 24:00hs
•Sábados:
02 (dois) postos no período de 08:00h às 12:00h
02 (dois) postos no período de 12:00h às 16:00h
6.3.4.2.Perfil: Técnico de Suporte 2º Nível
•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo
•Experiência: 01 (um) ano, comprovado através de cópia autenticada da CTPS ou
cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja
relacionada com o perfil indicado.
6.3.4.2.1.Conhecimentos necessários:
•Domínio de manuseio dos componentes de redes lógicas de Automação Bancária e
identificação de possíveis problemas;
•conhecimentos básicos de Automação Bancária,identificação de equipamentos
(terminal de apoio, servidor de arquivos, terminal de cliente e dispensadoras de
cédulas)e procedimentos de reinicialização (boot);
•montagem de linha discada;
•conhecimento de operação e configuração de hardware padrão PC;
•conhecimento de softwares capazes de identificar problemas de hardware
(AmiDiag, NORTON, etc);
•conhecimento de software anti-virus;
•conhecimento de Windows ou superior e NT Server 4.0 ou superior;
•conhecimentos de instalação, operação e configuração de modens internos e
externos,comandos AT e configuração de NIC.
6.3.4.2.2. Quantidade de Profissionais para este Perfil:
08(oito)
6.3.4.2.2. Regime de Trabalho:
•Dias úteis:
08(oito)postos no período das
( utilizarão veículo e celular ).
8:00
às
24:00hs,
munidos
de
ferramenta
•Sábados e Feriados:
02 (dois) postos no período de 08:00h às 15:00h
01 (um)
posto no período de 13:00h às 20:00h
•Domingos:
01 (um) posto no período de 08:00h às 15:00h
01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h
6.3.5. Atendimento em Primeiro Nível
6.3.5.1.Perfil:: Atendentes de Informática
•Formação acadêmica: Segundo Grau Completo.
• Experiência: 1 (um) ano, comprovados através de cópia autenticada da CTPS ou
cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência esteja
relacionada com o perfil indicado.
6.3.5.1.1.Conhecimentos necessários:
• conhecimentos para operação de Windows ou superior;
• conhecimento para operação de MS-Outlook;
• conhecimento para operação de OpenOffice ou MS Office;
• conhecimento para operação de sistema de Service-Desk;
• atendimento telefônico a usuários.
6.3.5.1.2. Quantidade de Profissionais para este Perfil:
30(trinta)
6.3.5.1.3. Regime de Trabalho:
Dias úteis:
30(trinta) em regime de trabalho de revezamento em turnos de 6 horas corridas
Sábados, domingos e feriados:
1
2
2
2
(um)
(dois)
(dois)
(dois)
posto
postos
postos
postos
de
de
de
de
00:00h
06:00h
12:00h
18:00h
às
às
às
às
06:00h
12:00h
18:00h
24:00h
6.3.6. Supervisores
6.3.6.1.Perfil: Supervisão
•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo
•Experiência: 1 (um) ano, comprovado através de cópia autenticada da CTPS ou
cópia autenticada de
contratos de prestação de serviços, cuja experiência
esteja relacionada com o perfil indicado.
6.3.6.2.Conhecimentos necessários:
•
•
•
•
•
conhecimentos para operação de Windows ou superior;
conhecimento para operação de MS-Outlook;
conhecimento para operação de OpenOffice ou MS Office;
conhecimento para operação de sistema de Service-Desk;
conhecimento de Automação Bancária.
6.3.6.3. Funções a serem desempenhadas:
•suporte ao atendimento telefônico a usuários;
•Interface entre a equipe de Atendimento de primeiro nível e os Coordenadores;
•suporte e orientação técnica à equipe de Atendimento de Informática;
•controle de escalas dos atendentes;
•elaboração de relatórios estatísticos;
•elaboração de relatórios de performance dos Atendentes de Informática;
6.3.6.4.Quantidade de Profissionais para este Perfil:
4(quatro)
6.3.6.5. Regime de Trabalho:
•Dias úteis:
1 (um)
posto de 07:00h às 17:00h
2 (dois) postos de 08:00h às 18:00h
1 (um)
posto de 14:00h às 24:00h
6.3.7. Coordenação
6.3.7.1. Coordenação de Infraestrutura
A empresa contratada deverá alocar um Coordenador de Infraestrutura, lotado no
BRB, que atuará na coordenação de todos os profissionais da área de
infraestrutura(operadores
de
teleprocessamento,
cabistas
e
técnicos
em
telecomunicações) considerando-se as qualificações descritas a seguir:
6.3.7.1.1.Perfil: Coordenador de Infraestrutura
•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo e curso técnico em conformidade com o
perfil(comprovado por registro profissional CREA).
• Experiência: 5 (cinco) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS
ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência
esteja relacionada com o perfil indicado.
6.3.7.1.2.Conhecimentos necessários:
• Conhecimentos Técnicos em conformidade com os subitens do item 6.3.2.2;
• desejável possuir conhecimento de ITIL.
6.3.7.1.3.Funções a serem desempenhadas:
•
•
•
•
•
•
•
•
Interface entre o BRB e a equipe;
Coordenação técnica e administrativa da equipe contratada;
Suporte e orientação técnica à equipe contratada;
Controle de freqüência;
Fiscalização dos trabalhos dos profissionais;
Controle de Qualidade;
Elaboração de relatórios estatísticos;
Controle e fiscalização dos livros de ocorrências;
6.3.7.1.4.Quantidade de Profissionais para este Perfil:
1 (um)
6.3.7.1.5. Regime de Trabalho:
•Dias úteis:
01 (um) posto em horário comercial (08:00h às 18:00h), munido de celular
6.3.7.2. Coordenação de Suporte/Service-Desk
A empresa contratada deverá alocar um Coordenador de Service-Desk,lotado no BRB,
que atuará na coordenação de todos os profissionais da área de ServiceDesk(atendentes de informática 1ºnível, técnico de suporte 1º nível, técnico de
suporte 2º nível, supervisão e assistentes de qualidade) considerando as
qualificações a seguir:
6.3.7.2.1.Perfil: Coordenador de Suporte/Service-Desk
•Formação Acadêmica: Segundo Grau Completo e curso técnico em conformidade com o
perfil(comprovado por registro profissional CREA).
•Experiência: 5 (cinco) anos, comprovados através de cópia autenticada da CTPS
ou cópia autenticada de contratos de prestação de serviços, cuja experiência
esteja relacionada com o perfil indicado.
6.3.7.2.2.Conhecimentos necessários:
•Conhecimentos em coordenação da equipe de suporte técnico/service desk;
•conhecimentos avançados em microinformática (hardware e sofware);
•conhecimento avançado em ambiente cliente/servidor, domínio e rede;
•experiência e capacidade de liderança;
•conhecimentos em sistemas de gestão de Service-desk;
•conhecimentos em gestão de qualidade;
•desejável possuir conhecimento de ITIL.
6.3.7.2.3.Funções a serem desempenhadas:
•Elaboração de manuais sobre os processos/sistemas do cliente;
•Controle de registros;
•Contratação, treinamento e capacitação das equipes;
•Organização de eventos internos e externos;
•Desenvolvimento e implantação de programas de treinamento;
•elaboração de relatórios de performance e, apresentação dos indicadores ao
cliente (Book – Daily Report);
•Participação ativa e direta com os usuários e clientes;
•Implantação de procedimentos de atendimento Service Desk nível 1;
•Implantação de procedimentos de atendimento Service Desk nível 2;
•Controle de freqüência.
6.3.7.2.4.Quantidade de Profissionais para este Perfil:
1 (um)
6.3.7.2.5. Regime de Trabalho:
•Dias úteis:
01 (um) posto em horário comercial (08:00h às 18:00h), munido de celular
6.4. Volume de Serviços e regime de execução, prestação dos serviços de
atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação,
monitoração e apoio técnico
6.4.1.Horas estimadas dos serviços anuais prestados:
Estima-se a prestação de 182.718 (cento e oitenta e dois mil,setecentos e
dezoito) horas anuais, de serviços de
atendimento em primeiro nível aos
usuários e clientes, incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação,
continuidade de funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de
processamento e transporte de dados (plataforma aberta), não havendo nenhum
compromisso por parte da CONTRATANTE em demandar quantidades mínimas ou máximas
durante a vigência do contrato, devendo a CONTRATADA fornecer o serviço de
acordo com o perfil definido pelo BRB,conforme serviço a ser prestado, nos
moldes do quadro a seguir:
6.4.1.1. Postos de Serviços a serem contratados e respectivas horas de trabalho:
•Dias úteis:
Perfil
Profissional
Quantidade
horas
Quantidade
Quantidade
mensais
Quantidade
Quantidade
de horas
mensal de
estimadas
anual de
de Postos diárias por
horas de todos
por
horas de
de Serviço profissiona
os
profission
serviço total
l
profissionais
al(22 dias
uteis)
Operador de
Teleprocessamen
to
12
6h
132
1.584
19.008
Técnico em
Telecomunicação
6
8h
176
1.056
12.672
Cabista
5
8h
176
880
10.560
30
8h
176
5280
63.360
Técnico de
Suporte 2º
Nível
8
8h
176
1408
16.896
Atendentes de
Informática 1º
Nível
30
6h
132
3.960
47.520
Supervisores
4
8h
176
704
8.448
Coordenadores
2
8h
176
352
4.224
Totais
97
-
-
Técnico de
Suporte 1º
Nível
a) Serviço de Operador de Teleprocessamento - Postos de Serviço/hora:
12(operadores) x 6h x 22 dias úteis x 12 meses = 19.008 horas anuais.
b) Serviço de Técnico em Telecomunicação – Postos de Serviço/hora:
06(técnicos) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 12.672 horas anuais.
182.688
c) Serviço de Cabista – Postos de Serviço/hora:
05(cabistas) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 10.560 horas anuais.
d) Serviço de Técnico de Suporte 1º Nível– Postos de Serviço/hora:
30(técnicos) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 63.360 horas anuais.
e) Serviço de Técnico de Suporte 2º Nível – Postos de Serviço/hora:
08(técnicos) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 16.896 horas anuais.
f) Serviço de Atendente de Informática – Postos de Serviço/hora:
30(atendentes) x 6h x 22 dias úteis x 12 meses = 47.520 horas anuais.
h) Serviço de Supervisor – Postos de Serviço/hora:
04 (supervisores) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 8.448 horas anuais.
i) Serviço de Coordenador – Postos de Serviço/hora:
02 (coordenadores) x 8h x 22 dias úteis x 12 meses = 4.224 horas anuais.
•Sábado/Domingo e Feriados:
Quantidad
Perfil
e de
Profissional Postos de
Serviço
Quanti
dade
de
horas
diária
s por
profis
sional
Quantidade
horas
mensais
estimadas
por
Sábados(4)
Quantidade
horas
mensais
estimadas
por
Domingos(4)
Quantidade
horas/ano
estimados
por
feriado(9)
Quantidade
anual de
horas de
serviço
total
Operador de
Teleprocessa
mento
6
6h
144h
144h
324h
3.780
Atendentes
de
Informática
7
6h
168h
168h
378h
4.440
Técnico de
Suporte de
1º Nível
4
4h
64h
-
-
768
Técnico de
Suporte de
2º Nível
5
6h
72h
48h
162h
1.602
Totais
22
-
-
-
-
10.590
Para os fins de semana são necessários:
a) Sábado:
Operadores de teleprocessamento:
01
02
02
01
(um)
(dois)
(dois)
(um)
posto
postos
postos
posto
no
no
no
no
período
período
período
período
de
de
de
de
24:00h
06:00h
12:00h
18:00h
às
às
às
às
06:00h
12:00h
18:00h
24:00h
Atendentes de Informática:
1
2
2
2
(um)
(dois)
(dois)
(dois)
posto
postos
postos
postos
de
de
de
de
00:00h
06:00h
12:00h
18:00h
às
às
às
às
06:00h
12:00h
18:00h
24:00h
Técnico de Suporte de 1º Nível:
02 (dois) postos no período de 08:00h às 12:00h
02 (dois) postos no período de 12:00h às 16:00h
Técnico de Suporte de 2º Nível:
02 (dois) postos no período de 08:00h às 15:00h
01 (um)
posto no período de 13:00h às 20:00h
b) Domingo:
Operadores de teleprocessamento:
01
02
02
01
(um)
(dois)
(dois)
(um)
posto
postos
postos
posto
no
no
no
no
período
período
período
período
de
de
de
de
24:00h
06:00h
12:00h
18:00h
às
às
às
às
06:00h
12:00h
18:00h
24:00h
Atendentes de Informática:
1
2
2
2
(um)
(dois)
(dois)
(dois)
posto
postos
postos
postos
de
de
de
de
00:00h
06:00h
12:00h
18:00h
às
às
às
às
06:00h
12:00h
18:00h
24:00h
Técnico de Suporte de 2º Nível:
01 (um) posto no período de 08:00h às 15:00h
01 (um) posto no período de 13:00h às 20:00h
Obs: Nos feriados, são adotados os mesmos procedimentos dos sábados e domingos.
Assim,6(operadores de teleprocessamento) x 6h(dia) x 9 dias(ano)= 324h,
7(atendentes de informática) x 6h(dia) x x 9 dias(ano)= 378h e 2(técnicos de
suporte de 2º nível) x 6h(dia) x 9 dias(ano)= 162h
6.4.2. Quadro resumo do quantitativo posto de trabalho x hora a ser contratado:
Áreas de Atuação
Operadores de Teleprocessamento
Dias úteis
Escala
12 (doze) Postos em
escala de revesamento 6
horas.
Sábados, Domingos e Feriados 1 (um) Posto de 24:00 às
06:00
2 (dois) Postos de 06:00
às 12:00
2 (dois) Postos de 12:00
Horas/Dia
Dias/Mês
72
22
6
8
12
8
12
8
às 18:00
1 (um) Posto de 18:00 às
24:00
6
8
4 (quatro) Postos das
07:00 às 24:00
24
22
30 (trinta) Postos das
08:00 às 24:00
240
22
12 (Doze) Postos das
08:00 às 24:00
(dois) Postos de 08:00
às 15:00
(um) Posto de 13:00 às
20:00
(um) Posto de 08:00 às
15:00
(um) Posto de 13:00 às
20:00
96
22
14
8
7
8
7
8
7
8
6 (Seis) Postos em
Horário Comercial
48
22
5 (Cinco) Postos em
Horário Comercial
40
22
8
22
8
22
180
22
6
8
12
8
12
8
12
8
Supervisores
Dias úteis
Técnicos de Suporte 1º Nível
Dias úteis
Técnicos de Suporte 2º Nível
Dias úteis
Sábados e Feriados 2
1
Domingos 1
1
Técnicos em Telecomunicações
Dias úteis
Cabista
Dias úteis
Coordenação Service Desk
Dias úteis 1 (Um) Postos em Horário
Comercial
Coordenação Infra-Estrutura
Dias úteis 1 (Um) Postos em Horário
Comercial
Atendentes de Informática 1º
Nível
Dias úteis 30(Trinta) Atendentes em
escala de revesamento 6
horas
Sábados, Domingos e Feriados 1 (um) Posto de 24:00 às
06:00
2 (dois) Postos de 06:00
às 12:00
2 (dois) Postos de 12:00
às 18:00
2 (dois) Postos de 18:00
às 24:00
6.5. Regime de Sobreaviso
6.5.1.A Contratada deverá manter, sem ônus para o BRB, Posto de Trabalho para o
perfil de Técnico em Telecomunicações em Regime de Sobreaviso para pronto
acionamento em situações emergenciais e atividades programadas conforme abaixo:
•Dias úteis:
Cobertura no período de 18:00h ás 08:00h, munidos de ferramental, veículo e
celular.
•Sábado/Domingo e Feriados:
Cobertura no período de 00:00h as 24:00h, munidos de ferramental, veículo e
celular.
6.5.2.A Contratada deverá manter, sem ônus para o BRB, Posto de Trabalho para o
perfil de Técnico de Suporte 2º em Regime de Sobreaviso para pronto acionamento
em situações emergenciais e atividades programadas conforme abaixo:
•Sábado/Domingo e Feriados:
Cobertura no período de 08:00h
ferramental, veículo e celular.
de
sábado
as
20:00h
de
domingo,
munido
de
6.5.3.A Contratada deverá manter, sem ônus para o BRB, Posto de Trabalho para o
perfil de Supervisão em Regime de Sobreaviso para pronto acionamento em
situações emergenciais e atividades programadas conforme abaixo:
•Sábado/Domingo e Feriados:
Cobertura no período de 14:00h
ferramental, veículo e celular.
de
sábado
as
20:00h
de
domingo,
munido
de
7. Especificações dos Serviços e Recursos Tecnológicos:
Os serviços para atendimento em primeiro nível à usuários e clientes, operação,
monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e
desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados
serão efetuados conforme as especificações descritas a seguir:
7.1. Preparar, executar, e promover a manutenção das rotinas e serviços em
produção;
7.2. Controlar e conferir o processamento das Rotinas e Serviços em produção,
garantindo os níveis de serviços limites pactuados;
7.3. Preparar e executar as solicitações de serviços programadas e emergenciais;
7.4. Preparar e executar os serviços eventuais solicitados, de acordo com as
prioridades e recursos disponíveis, controlando e conferindo o processamento
realizado e garantindo os prazos assumidos;
7.5.
Monitorar
os
recursos
computacionais
disponíveis
em
termos
de
funcionamento, performance,capacidade dos recursos de hardware do ambiente de
processamento de dados, garantindo a sua disponibilidade;
7.6. Monitorar
produção;
o
funcionamento
e
performance
das
Aplicações
7.7. Monitorar e controlar as transmissões/recepções
processamento de Sistemas e Serviços;
de
e
dados
Serviços
de/para
em
o
7.8. Monitorar os aplicativos transacionais (“on-line”), zelando pelo seu pleno
funcionamento, inclusive acionando outras áreas envolvidas, quando necessário;
7.9. Monitorar, controlar e executar as rotinas de apoio técnico à redes locais
e de teleprocessamento;
7.10. Atuar no atendimento de primeiro nível aos usuários e clientes
procedimentos de instalação e desinstalação de software e hardware;
7.11. Atuar na manutenção
correio eletrônico do BRB;
e atendimento
de primeiro
nível dos
em
serviços de
7.12. Assegurar as condições ambientais, a operacionalidade e a disponibilidade
dos equipamentos e serviços de processamento sob a responsabilidade da área;
7.13. Registrar e apurar as ocorrências de processamento verificado em sistemas,
equipamentos e demais recursos, tomando as providências programadas e/ou de
acionamento técnico com vistas a manter a estabilidade, disponibilidade e
regularidade dos serviços;
7.14. Manter as demais áreas internas informadas de quaisquer indisponibilidades
dos ambientes de processamento de dados ou de aplicativos em produção, visando o
atendimento e informações aos usuários.
7.15. De forma a possibilitar ao Banco, efetuar o controle operacional e
gerencial dos serviços prestados por intermédio de indicadores de desempenho, a
Contratada
deverá
ofertar
ao
BRB,
como
recurso
tecnológico,
software
especialista de Service-Desk, incluídos seus módulos servidores, bem como
licenças para uso regular da quantidade de técnicos contratados (acrescido de
10% relativo ao pessoal de gestão do Banco), bem como de agentes para instalação
em um total de aproximadamente 3.000 equipamentos a serem monitorados, com as
seguintes características:
7.15.1 Aderência
Library);
aos
padrões
e
melhores
práticas
do
ITIL
(ITInformation
7.15.2 Permitir receber, registrar e acompanhar incidentes/problemas por meio de
um banco de dados centralizado;
7.15.3 Permitir parametrizar e customizar campos, telas, barras de ferramentas;
7.15.4 Possibilidade de
gerenciais customizáveis;
geração
7.15.5 Possuir ferramenta de
problemas e erros conhecidos;
de
busca
gráficos
ou
e
pesquisa
relatórios
para
operacionais
recuperar
e
incidentes,
7.15.6 Lista de incidentes com prioridade para o usuário logado;
7.15.7 Controle de workflow para determinar escalonamento baseado em status ou
regras;
7.15.8 Acesso web para inclusão/acompanhamento de incidentes;
7.15.9 Níveis de segurança diferenciados;
7.15.10 Componente de auditoria/inventário
hardware e software instalado;
para
identificar
automaticamente
7.15.11 Notificação de alertas por email e SMS;
7.15.16 Base de conhecimento (KNOWLEDGE BASE-KB) mantida automaticamente a
partir dos incidentes e problemas e compatível com a plataforma tecnológica do
BRB;
7.15.17 Online help, documentação e tutoriais;
7.15.18 Alertas configuráveis e automáticos;
7.15.19 Permite anexar documentos a um incidente;
7.15.20 Interface gráfica para as estações clientes;
7.15.21 Interface web (browser) para entrada de solicitações de atendimento e
acompanhamento;
7.15.22 Escalonamento automático de pendências de atendimento;
7.15.23 Capacidade de pesquisa da KB por string, palavra chave, etc;
7.15.24 Capacidade de pesquisa da KB dos documentos anexados;
7.15.25 Capacidade
(Administrador);
7.15.26
Capacidade
(Administrador);
de
de
analisar
tendências,
personalizar
7.15.27 Capacidade de determinar
indivíduos (Administrador)
o
avaliar
software
permissões
de
níveis
para
segurança
de
idioma
para
performance
Português
grupos
ou
7.15.28 Capacidade de inserir na KB conteúdos de origem externa ao sistema
(Administrador);
7.16. Ferramentas para a execução dos serviços: a Contratada deverá
disponibilizar uma maleta de ferramental para cada técnico alocado conforme
abaixo descrito:
7.16.1 Ferramentas da Maleta do Técnico de Telecomunicações:
7.16.1.1 - chaves de fenda e chaves philips diversas;
7.16.1.2 - multímetro digital;
7.16.1.3 - ferro de solda 110 e 220 VAC.;
7.16.1.4 - alicates de bico reto e curvo;
7.16.1.5 - alicate de corte;
7.16.1.6 - ferramenta de inserção;
7.16.1.7 - alicate de crimpar ;
7.16.1.8 - decapador de cabos UTP;
7.16.1.9 - testador de continuidade de cabos UTP;
7.16.1.10 Wire Up
7.16.2 Ferramentas da Maleta do Cabista:
7.16.2.1 - chaves de fenda e chaves philips diversas;
7.16.2.2 - multímetro digital;
7.16.2.3 - ferro de solda 110 e 220 VAC;
7.16.2.4 - alicates de bico reto e curvo;
7.16.2.5 - alicate de corte;
7.16.2.6 - ferramenta de inserção;
7.16.2.7 - alicate de crimpar;
7.16.2.8 - decapador de cabos UTP;
7.16.2.9 - aparelho decádico para teste de linhas;
7.16.2.10 - enrolador/desenrolador de fios;
7.16.2.11 – Wire Up
7.16.2.12 – Badisco digital
7.16.2.13 - tesoura e estilete;
7.16.3 Ferramentas para microinformática:
7.16.3.1 - multímetro minipa-et 1001
7.16.3.2 - alicate de corte
7.16.3.3 - alicate de bico
7.16.3.4 - chaves de fenda peq./méd.
7.16.3.5 - chaves philips peq/méd.
7.16.3.6 - estilete
7.16.3.7 - ferro de solda
7.16.3.8 - jogo de chaves de precisão
7.16.4.
Equipamentos
de
Teste:
A
Contratada
deverá
disponibilizar
os
equipamentos de teste, a seguir relacionados, para uso exclusivo dos serviços
prestados ao BRB e que ficarão guardados no SIA Trecho 3 Lote 1225/1275 –
Brasília/DF, ou em local prévio determinado pelo BRB:
7.16.4.1. test sets de 2 Mb;
7.16.4.2. Penta Scanner para redes Ethernet/Fast-Ethernet;
7.16.4.3. certificador de cabos de fibra ótica;
7.16.4.4. rotulador para identificação, através de etiquetas plastificadas, de
cabos, e demais componentes;
7.16.4.5. 02(dois) notebooks para configuração de equipamentos de rede.
7.17. A Contratada deverá disponibilizar, além do ferramental especificado no
Projeto Básico,15 (quinze) veículos e 20 (vinte) celulares para o atendimento
das demandas.
8. Aceite do Serviço solicitado pelo BRB:
8.1. O BRB emitirá o Termo de Aceitação do Serviço no prazo definido na Ordem de
Serviço - O.S, após a inspeção e teste dos serviços entregues. Poderá haver
prorrogação, a critério do BRB, de até 50% do prazo inicial previsto para o
aceite.
8.2. A partir do aceite pelo BRB e após o início da prestação do serviço pela
Contratada, alterações solicitadas serão tratadas como novas Ordens de Serviço.
8.3. As não-conformidades identificadas durante a inspeção dos serviços
contratados serão corrigidas pela Contratada, sem ônus para o BRB, mantendo a
consistência da documentação correspondente.
8.4. A inspeção pode gerar a recusa da entrega dos serviços por motivo de vícios
de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pelo BRB, e facultando
ao BRB a aplicação de penalidades previstas no Edital e na minuta do Contrato.
8.5. A emissão de aceite pelo BRB não exime a Contratada da responsabilidade
pela correção de erros porventura identificados dentro do prazo de vigência do
Contrato e após o seu encerramento, dentro do prazo de garantia fornecido pela
Contratada, sem ônus para o BRB, desde que o erro ou falha, comprovadamente, não
se dê em função de falhas do BRB.
9. Pagamento dos Serviços
9.1. O pagamento será feito, no mês imediatamente subseqüente ao mês da
prestação do serviço, e considerado como período de apuração o mês completo do
primeiro ao último dia. O pagamento será efetuado mediante apresentação de
fatura emitida pela Contratada, devidamente aferida pelo BRB.
9.2. Os pagamentos ocorrerão sempre mediante a apresentação de Nota Fiscal e
Fatura de Pagamento correspondente aos serviços entregues.
9.3. Para efeito de pagamento serão considerados postos de trabalho, e não a
correlação homem/hora. O valor pago será correspondente ao cumprimento da carga
horária determinada para cada posto de trabalho detalhado neste Projeto Básico.
10. Qualidade dos serviços prestados
10.1. O serviço entregue deverá atender aos requisitos de qualidade em suas
características operacionais, manutenibilidade e a adaptabilidade a novos
ambientes além de respeitar os padrões definidos pelo BRB.
11. Acordo de Nível de Serviço
O ANS é apresentado no Anexo I.
12.Obrigações da Contratada
As obrigações da CONTRATADA são elencadas no Anexo II deste Projeto Básico.
13. Fase de Transição
O BRB considera transição de serviços, a absorção ou passagem de atividades e
serviços de uma CONTRATADA à outra.
13.1.A efetiva prestação dos serviços dar-se-á 30(trinta) dias após a publicação
da licitante vencedora. A CONTRATADA deverá, neste período, em conjunto com o
Banco, alocar os recursos humanos, promover a absorção dos serviços contratados,
instalar o software de controle operacional dos serviços a serem prestados e
promover os ajustes de caráter técnico e administrativo que se fizerem
necessários ao adequado controle de utilização dos recursos a serem empregados,
sem ônus adicionais ao BRB. Transcorrido este período, será emitido pelo Gestor
do Contrato, Termo de Conclusão, do que denominamos Fase 1.
13.2. Nos 30(trinta) dias subsequentes a Fase 1, a nova CONTRATADA permanecerá
assimilando o conhecimento dos serviços a serem prestados junto ao BRB e à
Contratada.
13.3. O BRB se compromete a disponibilizar os recursos humanos necessários para
a transmissão de conhecimentos. Caso a Contratada deseje assumir alguma
manutenção evolutiva, durante a fase de transição, essa será negociada entre as
partes.
13.4. A princípio, a exigência do cumprimento do Nível de Serviço será feita
após a fase de transição. Caso os 60 dias da fase de transição não sejam
suficientes para a CONTRATADA alcançar os níveis de ANS acordados, o prazo
poderá ser estendido, a critério do BRB.
13.5. O BRB disponibilizará à CONTRATADA, preliminarmente ao início dos serviços
e em meio magnético, todos os normativos e metodologias de sua autoria e/ou de
utilização para as manutenções corretivas, evolutivas ou adaptativas. Caberá ao
BRB disponibilizar novas versões dos normativos e metodologias, sempre que
houver alterações.
14. Alocação de recursos técnicos
A quantidade de postos de trabalho indicada no Item 6.3 é uma estimativa baseada
em cálculos realizados pelo Banco. O BRB se obriga a contratar no mínimo 75%
(setenta e cinco por cento) deste total na abertura do contrato. Com a evolução
do mesmo, as quantidades poderão ser alteradas para maior ou menor, a critério
exclusivo do banco, para melhor atender sua demanda e dentro dos limites
permitidos pela Lei 8.666/93.
15. Sanções
15.1. Pela infração de qualquer item deste Projeto, a
Contratante poderá,
garantida a prévia defesa, aplicar à Contratada as seguintes sanções:
a) advertência por faltas leves, assim entendidas aquelas que não acarretam
prejuízos significativos ao serviço contratado;
b) multa de 1% (um por cento) sobre o valor mensal estimado do contrato, por
infração das cláusulas do instrumento contratual e na sua reincidência esse
percentual será de 2% (dois por cento), sem prejuízo de outras sanções;
c) multa de 1% (um por cento) sobre o valor mensal estimado do contrato, por
infração dos itens descritos no Anexo V – Obrigações da Contratada deste
documento;
d) multa de 5% (cinco por cento) do valor anual estimado do contrato por
inexecução parcial do mesmo e, de 10% (dez por cento) desse valor por inexecução
total do contrato;
e) O valor das multas aplicadas deverá ser recolhido no prazo de 30 (trinta)
dias, contados do recebimento da notificação;
f) Se o valor da multa não for pago no prazo previsto, será ele descontado
através de glosa na fatura mensal da Contratada;
16.Das Disposições Gerais
Com base nos termos apresentados e os elementos que compõe o presente Projeto
Básico, buscamos contemplar todas as informações de modo a propiciar ao
DESEG/GECON, as condições necessárias para a elaboração de Edital de Licitação
com vistas à contratação dos serviços especializados de informática para
atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação,
monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e
desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados
(plataforma aberta).
Atenciosamente,
DITEC - DIRETORIA DE TECNOLOGIA
DEPRO - DEPARTAMENTO DE PRODUÇÃO, INFRAESTRUTURA E SUPORTE
GAPAM – GERÊNCIA DE ÁREA DE PRODUÇÃO, ADMIN DE REDES, MONITORAÇÃO E LOGÍSTICA
NULOM – NÚCLEO TECNOLÓGICO DE LOGÍSTICA E MONITORAÇÃO
ANEXO I
Acordo de Nível de Serviço
Serviços de atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo
operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento
e desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de
dados (plataforma aberta).
Para o acompanhamento e avaliação dos serviços da Contratada serão estabelecidos
e utilizados Acordos de Níveis de Serviços (doravante ANS) entre as partes,
baseando-se em prazos estabelecidos para os serviços de suporte técnico
especializado.
1. Definição:
O ANS – Acordo de Nível de Serviço é um acordo por escrito assumido pela
Contratada junto ao BRB, para a implementação do fornecimento dos serviços
técnicos especializados atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes,
incluindo operação, monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de
funcionamento e desativação de componentes dos ambientes de processamento e
transporte de dados (plataforma aberta). O ANS – Acordo de Nível de Serviço
fornece a base para o gerenciamento da relação entre a Contratada (provedor de
serviço) e o BRB (cliente).
2. Estabelecimento de Papéis:
2.1 . Por parte da Contratante - BRB (Cliente):
2.1.1. Gerente de Nível de Serviço: Este papel está designado pelo Gerente de
Processos das áreas pertinentes
Atribuição: Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do
Gerenciamento de Níveis de Serviço.
2.1.2. Coordenador de Nível de Serviço: Este papel está designado para o Gerente
de Projetos e/ou Supervisor de Processos das áreas pertinentes.
Atribuição: Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do
Gerenciamento de Níveis de Serviço e deve informar o Gerente de Nível de
Serviço.
Responsabilidades:
•Gerar relatórios gerenciais;
•Revisar e apoiar o Gerente de Níveis de Serviço para manter o catálogo de
serviços;
•Verificar e manter os contratos com provedores que apoiam os acordos de nível
de serviço estabelecido com o usuário e negócios;
•Monitorar os níveis de serviço entregues aos usuários de negócios;
•Revisar a operação dos níveis de serviço;
•Monitorar os acordos de nível de serviço para garantir que cumpram os objetivos
propostos para cada um deles com relação a : custos, disponibilidade, qualidade,
quantidade;
•Participar do ciclo de Melhoria Contínua do Processo;
•Apoiar o Gerente de Níveis de Serviço no acompanhamento, cumprimento e
utilização de políticas, procedimentos, metodologia e ferramentas de apoio do
processo;
•Revisar e avaliar as métricas, informando ao administrador os resultados para
tomada de decisões;
•Garantir que todos os colaboradores estão envolvidos e
melhorar o desempenho das suas funções;
•Garantir o cumprimento dos padrões de qualidade do processo.
capacitados
para
2.2. Por Parte da Contratada – Provedor de Serviços:
2.2.1. Coordenador de Nível de Serviço:
Coordenadores, indicados pela Contratada.
Este
papel
está
designado
pelos
Atribuição: Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do
Gerenciamento de Níveis de Serviço.
Responsabilidades:
•Gerar relatórios gerenciais;
•Garantir os serviços pactuados constantes do catálogo de serviços;
•Monitorar a qualidade dos serviço entregues à Contratante;
•Revisar a operação dos níveis de serviço;
•Monitorar os acordos de nível de serviço para garantir que cumpram os objetivos
propostos para cada um deles com relação a: custos, disponibilidade, qualidade,
quantidade;
•Participar do ciclo de Melhoria Contínua do Processo;
•Garantir a aderência à políticas, procedimentos, metodologia, métricas e
ferramentas de apoio do processo;
•Garantir a qualidade e quantitativo da equipe mínima alocada;
•Garantir o cumprimento dos padrões de qualidade do processo;
•Promover a gestão técnica e administrativa da equipe mínima alocada;
•Ser o canal único para negociação e revisões dos serviços pactuados no ANS.
Ferramental Utilizado: Software de Service Desk para registro de tratamento de
suporte de 1º, 2º e 3º nível
ou outra ferramenta equivalente que o BRB
disponibilize, na qual em todas as etapas do processo devem ser devidamente
registrados todos os procedimentos.
Medição: Quantidade de demandas, horas utilizadas, TME/TMR e taxa de resolução
no
atendimento de suporte técnico especializado e tratamento de incidente,
verificadas na ferramenta de Service Desk
(Ordens de Serviços atendidas e
fechadas no mês).
Do ANS Aplicável: A execução dos serviços de técnicos especializados do
atendimento em primeiro nível aos usuários e clientes, incluindo operação,
monitoração e apoio técnico à ativação, continuidade de funcionamento e
desativação de componentes dos ambientes de processamento e transporte de dados
(plataforma aberta) de 2º nível, se dará dentro do seguinte Acordo de Níveis de
Serviços TME / TMR, discriminados abaixo.
O não cumprimento dos compromissos de qualidade e pontualidade na execução dos
serviços
são de
responsabilidade única e exclusiva da contratada, além das
cláusulas contratuais, sujeitará a Contratada (Provedor de Serviços) às
penalidades constantes deste Projeto e do Contrato.
O fluxo de atendimento dos serviços é sempre iniciada a partir de uma Ordem de
Serviço aberta pela Central de Serviços de TI -BRB.
a) Tempo de Resposta:
- o atendimento para suporte, inclusive nas situações de sobreaviso, deverá ser
iniciado no prazo máximo de 1 (uma) hora, contado do horário do chamado técnico.
Esse tempo de espera chamamos de TME (Tempo Máximo de Espera);
Para solução do problema a Contratada terá o prazo mínimo de 2 (duas) horas e
máximo de 6 (seis) horas dependendo o nível de prioridade. Esse tempo de
atendimento chamamos TMR (Tempo Máximo de Reparo);
Nível de Prioridade:
Prioridade Alta: incidentes que indisponibilizam o serviço
Prioridade do Chamado – Alta
Tempo de Resposta
Tempo Máximo de Espera (TME)
1 hora
Tempo Máximo de Reparo (TMR)
2 horas
Prioridade Média :incidentes que indisponibilizam parcialmente o serviço
Prioridade do Chamado – Média
Tempo de Resposta
Tempo Máximo de Espera (TME)
1 hora
Tempo Máximo de Reparo (TMR)
4 horas
Prioridade Baixa: incidentes que indisponibilizam
funcionamento em regime de contingência.
parcialmente
Prioridade do Chamado – Baixa
Tempo de Resposta
Tempo Máximo de Espera (TME)
1 hora
Tempo Máximo de Reparo (TMR)
6 horas
o
serviço,
b) Se a demora na solução do problema extrapolou o tempo estabelecido no TMR e
comprometeu a imagem do BRB e houve prejuízo financeiro, caberá ao BRB apurar o
valor do prejuízo para ressarcimento pela Contratada;
c) A prestação de serviços nas instalações do BRB, em dia e horário distintos
daqueles que forem acordados, deverá ser previamente autorizada pelo BRB;
d) A contratada deverá entregar ao BRB toda a documentação gerada pelos serviços
executados, que será de propriedade exclusiva do BRB.
f) O descumprimento do SLA sujeitará a Contratada à aplicação das penalidades
previstas no Contrato vigente.
ANEXO II
Obrigações da Contratada
1. Fornecer e manter mensalmente atualizada junto ao gestor do contrato no BRB a
relação com nome do responsável técnico e de toda equipe encarregada do
atendimento aos serviços descritos no Projeto Básico e no Edital, relacionando o
nome, endereço, telefones e endereço eletrônico;
2. Respeitar as normas e procedimentos de controle e acesso às dependências do
BRB, devendo os técnicos apresentar-se identificados por crachá ou devidamente
uniformizados;
3. Prestar os serviços necessários nas dependências do BRB, dentro dos dias e
horários especificados pelo Banco;
4. As despesas de estadia e alimentação de técnicos da Contratada, de transporte
e seguro de equipamentos próprios da Contratada, ocorrerão sem ônus para o BRB;
5. Retirar qualquer empregado que não corresponder à confiança ou perturbar o
desenvolvimento dos trabalhos, até 24 horas após receber a notificação do Gestor
do Contrato no BRB:
6. Acatar as decisões e observações feitas pela
Contrato, relativamente à prestação dos serviços:
fiscalização do
Gestor do
7. Ficar responsável por todas as despesas inerentes aos serviços contratados,
inclusive
as
de
pagamento
de
seguros
contra
acidentes
de
trabalho,
responsabilizando-se também por danos a terceiros;
8. Não transferir, em todo ou em parte, a prestação dos serviços objeto desta
contratação sem prévia autorização do Banco;
9. Acatar, cumprir e fazer cumprir por parte de seus empregados, as disposições
contidas na legislação específica do trabalho;
10. Responder por quaisquer danos pessoais ou materiais ocasionados por seus
empregados nos locais de trabalho;
11. Substituir, sempre que exigido pelo Gestor do Contrato e independentemente
de justificativa por parte deste, qualquer empregado cuja atuação,produtividade,
permanência e/ou comportamento sejam julgados prejudiciais, inconvenientes ou
insatisfatórios à disciplina do BRB ou ao interesse do serviço público;
12. Fornecer mensalmente, junto com as respectivas faturas de cobrança da
prestação dos serviços, cópia da folha de pagamento, bem como dos comprovantes
de quitação das obrigações trabalhistas e do recolhimento dos encargos sociais
de seus empregados à disposição do Gestor do Contrato. Os comprovantes devem se
referir apenas aos empregados disponibilizados à Administração;
13. Comprovar a formação da mão de obra oferecida, através de documentação
sempre que solicitado pelo Gestor do Contrato;
14. Implantar imediatamente após o recebimento da autorização de início dos
serviços, a mão-de-obra nos respectivos locais de trabalho, nos horários fixados
e nos postos de serviços apontados pelo Gestor do Contrato neste Projeto Básico,
informando em tempo hábil, qualquer motivo impeditivo ou que a impossibilite de
assumir os locais de serviços, como estabelecido;
15. Entregar ao BRB atestado de bons antecedentes e atestado de vida pregressa,
emitido por Órgãos Oficiais, dos profissionais da contratada, no início da
vigência do contrato, e sempre que requeridos pelo Contratante;
16. Efetuar a reposição da mão de obra, em caráter imediato, em
ausência, não sendo permitida a prorrogação da jornada de trabalho;
17. Atender
qualificada
a retirada
crachá, que
de imediato
ou entendida
do local do
embaraçar ou
eventual
as solicitações quanto às substituições da mão de obra
como inadequada para a prestação dos serviços, bem como
empregado da Contratada que estiver sem uniforme ou
dificultar a realização dos trabalhos ;
18. Instruir a mão de obra quanto às necessidades de acatar as orientações do
Gestor do Contrato, inclusive quanto ao cumprimento de Normas Internas e de
Segurança e Medicina do Trabalho;
19. Responsabilizar-se, em relação a seus empregados, por todas as despesas
decorrentes da prestação dos serviços objeto desta licitação, tais como:
salários, seguros de acidentes, taxas, impostos, contribuições, indenizações,
vales refeições, vales transportes, e outras que por ventura venham a ser
criadas ou exigidas pelo Governo;
20. No caso de não haver comunicação prévia por parte do empregado à contratada,
na hipótese de falta ao trabalho, por qualquer motivo que seja, deverá a
contratada, no prazo máximo de 2 (duas) horas, após a notificação do Gestor do
Contrato, repor outro empregado, com idênticas qualificações.
21. Implantar e manter atualizada nas instalações do BRB, todos os recursos
humanos e tecnológicos necessários destinados à correta execução dos serviços,
substituindo ou recontratando-os de acordo com a necessidade do serviço ou por
interesse do Gestor do Contrato ou da contratada;
22. Registrar diariamente a execução de todas as atividades contratadas no
software de controle operacional fornecido, objetivando compor base histórica
que permita a determinação dos níveis de serviços praticados por intermédio da
apresentação mensal dos mesmos em relatórios gerenciais;
28. Caberá exclusivamente ao Gestor do Contrato a faculdade de desobrigar a
Contratada do cumprimento das penalidades relativas ao não atingimento de níveis
de serviços (SLA Médio Mínimo e seus incrementos) pactuados, mediante a
ocorrência de fatos supervenientes (notadamente fora do controle da Contratada)
que assim o justifiquem, ou mediante o atingimento de nível de serviço
considerado pelo Banco como satisfatório até o limite de 98%, para todos os
casos, de forma devidamente documentada e formalizada pelo Gestor do Contrato
29.Capacitar às suas expensas, sempre que o
profissionais envolvidos na execução dos serviços;
BRB
julgar
necessário,
os
30. Permitir, a qualquer momento, a pedido do BRB, a realização de auditorias de
qualidade e segurança, relativamente aos serviços objeto do presente Contrato;
31. Garantir que a sua equipe técnica utilize a metodologia de desenvolvimento
de aplicativos do BRB;
32.Manter sigilo sobre quaisquer informações do BRB às quais tenha acesso,
obrigando-se a tratar como "segredos comerciais e confidenciais", quaisquer
informações, dados, processos, fórmulas, códigos, fluxogramas, diagramas
lógicos, dispositivos e modelos relativos aos serviços ora contratados,
utilizando-os apenas para as finalidades previstas na contratação, não podendo
revelá-los ou facilitar a sua revelação a terceiros. Nesse sentido, a Contratada
deverá entregar ao BRB Termo de Confidencialidade, assinado pelos seus
representantes legais;
33. Prestar informações e esclarecimentos sobre os serviços prestados em no
máximo de dois dias úteis a contar da solicitação feita pelo BRB;
34. Garantir os serviços realizados, cabendo-lhe toda a manutenção corretiva
decorrente de seus erros ou falhas cometidos durante a execução dos serviços
contratados e erros ou falhas decorrentes de integração, a qualquer tempo,
durante a vigência do Contrato e durante o período de garantia, após o seu
encerramento, sem ônus para o BRB, desde que o erro ou falha, comprovadamente,
não se dê em função de falhas do BRB;
35. Informar à administração do BRB as irregularidades detectadas, de acordo com
o grau de repercussão no Contrato;
36. Perceber problemas/dificuldades/reclamações do BRB em relação à Contratada,
buscando soluções;
37. Remunerar os profissionais a serem alocados na prestação dos serviços
respeitando os
valores praticados pelo mercado, conforme definido pelos
sindicatos da categoria;
38. Sempre que solicitado pelo Gestor do contrato elaborar manuais sobre os
processos envolvidos na Central de Serviços de TI. Cabendo a Contratada a
implementação de programas de treinamento, controle de frequência, mantendo o
controle da qualidade dos serviços prestados.