ANAIS
INFLUÊNCIA DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO NA AVALIAÇÃO
DA QUALIDADE DE SERVIÇOS AMBULATORIAIS DE
FISIOTERAPIA
DOMINGOS FERNANDES CAMPOS ( [email protected] , [email protected] )
UNIVERSIDADE POTIGUAR
AURELAN GEOCARDE RIBEIRO DE ARAÚJO ( [email protected] , [email protected] )
UNIVERSIDADE POTIGUAR
RESUMO
O objetivo deste trabalho é investigar se usuários com experiências sucessivas em serviços
ambulatoriais fisioterápicos têm expectativas e percepções do desempenho diferentes
daqueles que recém iniciaram os processos de tratamento. A metodologia tomou como base a
associação entre experiencia e cronicidade da enfermidade e fundamentou-se em conceitos da
teoria do serviço de que experiencias anteriores influenciam diretamente as expectativas do
pacientes. Foram entrevistados 446 pacientes em quatro diferentes clínicas. Testes estatísticos
rejeitaram as hipóteses que pacientes crônicos tenham prioridades diferentes, expectativas
mais elevadas e avaliem o serviço com mais rigor que os pacientes em fase aguda.
Palavras-chave: gestão de serviço, qualidade do serviço, fisioterapia, experiência.
INTRODUÇÃO
A globalização e o grande avanço tecnológico têm feito com que os serviços se tornem cada
vez mais diversificados e complexos. No segmento de saúde, essa realidade também está
presente através da implantação de novas tecnologias, recursos, equipamentos e terapias. Pena
(2010) coloca que a forma de mensurar e avaliar a qualidade dos serviços de saúde vem sendo
construída cada vez mais na busca de instrumentos que captem a sua complexidade. A busca
pela qualidade na percepção do usuário passa pelo atendimento às suas necessidades, maiores
benefícios e menores riscos. Os processos são avaliados a partir das atitudes dos profissionais
envolvidos com o serviço durante a interação com o paciente.
Pesquisadores têm proposto investigar os serviços de saúde na ótica do paciente agudo
e crônico (MILAN et al, 2004; HILL e KICHEN, 2007a; HILL e KICHEN, 2007b; HILL e
KICHEN, 2007c). Admite-se que os pacientes agudos, em sua maioria, podem ser
considerados não experientes, exceto quando ocorre uma agudização do quadro em pacientes
crônicos. Nesse caso, deve-se considerá-los experientes por já terem passado por vários
encontros de serviço devido às suas necessidades de atenção à saúde. Poucos são os trabalhos
que fazem alusão a possíveis diferenças de expectativas e percepção entre usuários com
quadros agudos e crônicos.
Ao investigar a configuração da imagem no ambiente de serviço, mais especificamente
em serviço de fisioterapia, Milan et al (2004) identificam três tipos de pacientes com
características diferentes entre eles para a formação da imagem. Os pós-operatórios ou agudos
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envolveram prioritariamente elementos cognitivos e funcionais; os neurológicos utilizam-se
principalmente de dados cognitivos e emocionais; já os crônicos elegeram, sobretudo,
atributos cognitivos e igualmente os funcionais e emocionais. Hills e Kitchen (2007a)
estabeleceram uma diferenciação entre pacientes agudos e crônicos a partir de diagnóstico
clínico, sugerindo existir diferença significativa no nível de expectativa e satisfação entre um
e outro tipo. Na visão das autoras, os pacientes agudos, por não terem as mesmas experiências
vivenciadas pelos crônicos, demonstraram ter um nível menor de exigência, atribuindo um
nível de expectativa e satisfação maior do que os crônicos. Os estudos de Zeithaml, Berry e
Parasuraman (1993) sugerem que as experiências anteriores influenciam as expectativas e as
percepções de desempenho dos clientes para os serviços.
A questão central dessa pesquisa é investigar se usuários com experiências sucessivas
em serviços ambulatoriais de fisioterapia para um mesmo diagnóstico têm expectativas e
percepções do desempenho diferentes daqueles que recém iniciaram os seus processos de
tratamento. De forma mais específica, levantam-se as seguintes questões de pesquisa:
Pacientes experientes e não experientes têm prioridades diferentes em relação aos atributos
dos serviços ambulatoriais de fisioterapia? As expectativas para cada atributo dos serviços
ambulatoriais de fisioterapia são diferentes para pacientes experientes e não experientes?
Pacientes experientes e não experientes percebem diferentemente o desempenho de um
mesmo serviço de fisioterapia?
O presente trabalho investigativo foi realizado nas quatro maiores clínicas privadas de
fisioterapia da cidade de Natal/RN. A pesquisa foi realizada em serviços ambulatoriais nas
especialidades de ortopedia e reumatologia, envolvendo pacientes com comprometimentos
músculos-esqueléticos. A escolha foi balizada pela maior presença de serviços que atendem a
estas especialidades. A pesquisa representa um estudo exploratorio conduzido por um dos
pilares básicos da teoria da gestão dos serviços no qual qualidade de um serviço pode ser
medida pela diferença entre as expectativas dos usuários (importância) e o serviço
efetivamente recebido (desempenho percebido).
REFERENCIAL TEÓRICO
Estudos no campo da gestão de operações mostram que as estratégias de produção são
desenvolvidas levando em conta os chamados critérios competitivos que possibilitam uma
melhor análise acerca do posicionamento dos produtos e bens, frente às exigências do
mercado. Ward et al (1998) apontam quatro prioridades competitivas usadas na formulação de
uma estratégia de produção: custo, qualidade, tempo de entrega e flexibilidade. Cada
dimensão envolve múltiplos atributos. A habilidade das empresas em articular de forma
criativa diferentes atributos, relacionados a essas categorias de prioridades, proporcionam
competências para lidar com as necessidades dos clientes.
Crick e Spencer (2011) destacam que os clientes não respondem uniformemente às
iniciativas de serviços específicos. Para os autores, os fundamentos da gestão de um serviço
de qualidade emanam principalmente de dois modelos multidimensionais: (1) SERVQUAL,
um produto da escola norte-americana de pensamento (PARASURAMAN et al, 1985), e (2) o
modelo nórdico europeu, no qual destacam-se os estudos de Grönroos. Ambos têm
proporcionado a gênese de grande parte do debate estruturado sobre como a qualidade do
serviço deve ser conceptualizada e gerida.
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Para Grönroos (1995), a qualidade de um serviço percebido pelos clientes tem duas
dimensões: uma dimensão técnica (resultado) e uma dimensão funcional, relacionada ao
processo. A dimensão técnica de qualidade não é suficiente para explicar o serviço percebido
pelo cliente. A forma influenciará o serviço percebido. Zeithaml e Bitner (2003) destacam o
caráter heterogêneo de serviços e sua perecibilidade - os serviços não podem ser preservados,
estocados, revendidos ou devolvidos - e eles citam intangibilidade como a principal diferença
entre bens e serviços. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) destacam o aspecto da
simultaneidade do serviço. Os serviços são um bem perceptível e não sendo usados no
período de tempo apropriado, estarão perdidos para sempre.
O trabalho de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) representou um avanço
significativo no desdobramento da qualidade do serviço, ao definir a qualidade como o
resultado de uma comparação entre a expectativa e a percepção do serviço
recebido. Operadores e usuários podem se relacionar e ter percepções diferentes sobre a
qualidade do serviço prestado. As expectativas dos clientes compreendem um fator
importante que influencia a percepção da qualidade do serviço. Os autores desenvolveram um
modelo para promover a análise da qualidade dos serviços. O serviço esperado sofre
influência direta das necessidades pessoais, das experiências anteriores do consumidor, da
comunicação boca a boca e, por fim, da comunicação de marketing realizada pelos
prestadores de serviço (LOVELOCK; WRIGHT, 2006). Já o serviço percebido resulta de uma
série de decisões e atividades internas da empresa, inclusive da comunicação de marketing,
que imprime a sua influência tanto no serviço esperado quanto no serviço percebido. Os
autores apontam possibilidades de discrepância, lacunas, entre expectativas e percepção do
serviço. Estas lacunas podem ocorrer tanto entre agentes internos à empresa como entre esta e
seus clientes
Os clientes reconhecem que os serviços são heterogêneos e dispõem-se a aceitar uma
zona de tolerância. Essa zona é composta pela diferença entre o serviço desejado e o mínimo
aceitável ou adequado. Pode haver diferentes zonas de tolerância para diferentes clientes,
entre atributos diversos ou entre distintos tipos de serviços. Fatores conjunturais podem
aumentar ou diminuir a zona de tolerância. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que os clientes
tendem a ter uma tolerância mais estreita para atributos que lhes são mais importantes; eles
são menos flexíveis para baixar as suas expectativas. Quão mais importante for o atributo,
mais elevado são os níveis de serviço desejado e adequado.
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), através de estudos empíricos, desenvolveram o
modelo SERVQUAL, no qual 22 atributos estão agrupados em cinco dimensões do serviço: a)
a confiabilidade, que trata do compromisso em entregar o serviço conforme o prometido com
confiança e precisão; b) a responsividade, que demonstra a vontade expressa e imediata do
prestador em querer ajudar o cliente e atender às suas necessidades; c) a segurança, que
considera o conhecimento do prestador, aliado à sua habilidade para inspirar credibilidade e
confiança ao cliente; d) a empatia, que aborda o cuidado e a atenção dispensados pelo
prestador; e, e) a tangibilidade, que está balizada na aparência das instalações físicas, dos
equipamentos, do pessoal e do material utilizado para a realização dos serviços. Embora os
conceitos de satisfação e qualidade sejam afins, a satisfação baliza-se na reação emocional de
curto prazo a uma experiência específica de serviço, e a qualidade se fundamenta em uma
avaliação cognitiva de longo prazo sobre a entrega do serviço. Quando um cliente avalia a
qualidade de um serviço, ele julga-o por algum padrão previamente estabelecido, que é a base
para a formação de sua expectativa.
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Atributos dos Serviços de Saúde
Com o objetivo de identificar dimensões e atributos relacionados aos serviços de saúde foram
levantados preliminarmente doze estudos empíricos envolvendo usuários de serviços de saúde
não relacionados à área específica de fisioterapia. Todos tinham como foco principal a
avaliação e análise de atributos que contribuem para a qualidade do serviço e o nível de
satisfação do usuário. O Quadro 1 mostra os estudos empíricos abordados. Dos doze trabalhos
referenciados, dez abordam atributos relacionados à comunicação com os pacientes (atenção
às queixas, informações, explicações, orientações, ouvir o paciente, falar com clareza,
fornecer folhetos explicativos, responder a perguntas, conhecimento e compreensão das
necessidades, esclarecimento de dúvidas, clareza e objetividade). A dimensão segurança e
confiança no tratamento e no profissional aparecem em oito estudos (confiança,
confiabilidade, habilidade, competência, segurança, execução do tratamento de forma correta,
qualidade técnica, qualidade profissional). Na mesma proporção aparecem infraestrutura e
conforto (sala de espera, recepção, consultório, equipamentos modernos, instalações
agradáveis, aparelhos modernos, conforto de quarto e banheiros, móveis e outros tangíveis).
Quadro 1 – Estudos empíricos abordados.
AUTORES
Kloetzel (1998), Pelotas/RS
Leão et al (2001), Recife/PE
Urdan (2001), Belo Horizonte/MG
Hercos e Berezovsky (2006) Belo Horizonte/MG
Arroyo e Oliveira (2007) Ribeirão Preto/SP
Cruz (2008), São Paulo/SP
Dávila et al (2008), Lima/Peru
Mialhe et al (2008), Campinas/SP
Fadel e Regis Filho (2009), Florianópolis/SC
Ribeiro (2010), Campina Grande/PB
Pena (2010), São Paulo
Panchapakesan et al (2010), Chennai/India
Fonte: Elaboração própria.
LOCUS
AMOSTRA
Unidade de saúde pública
270
Unidade de saúde pública
110
Consultório de serviços médicos
1050
Unidade de saúde - oftalmologia
100
Unidades de serviços médicos
422
Unidade hospitalar
71
Unidade materno-perinatal
115
Unidade de serviços odontológicos
182
Unidade de serviços odontológicos
82/45
Unidade hospitalar
333
Unidade hospitalar
288
Unidades hospitalares
204/204
Sete deles utilizaram atributos vinculados a atenção e prontidão (demonstrar interesse,
atenção, prontidão e disponibilidade, disposição em ajudar, prontidão às solicitações, atenção
personalizada, interesse em bem servir, atendimento imediato, empenho e disponibilidade) e a
cortesia e cordialidade (cordialidade, cortesia, tratar com respeito, cortesia da recepção,
educação e gentileza da equipe, empatia com o paciente). Limpeza das instalações e boa
aparência dos profissionais e equipe de apoio aparecem em metade dos estudos. Na mesma
intensidade aparecem acesso e acessibilidade e pontualidade e cumprimento de prazos.
Dezenas de outros atributos aparecem com menor intensidade, tais como: agendamento,
horários cômodos, rapidez na marcação, cumprimento de horários, tempo de espera, tempo de
atendimento, respeito à privacidade, segurança no tratamento, qualificação profissional,
rapidez na solução, resultado do tratamento, exames, organização geral do atendimento,
procedimentos administrativos, imagem, e responsabilidade social.
Estudos Empíricos em Serviços de Fisioterapia
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Cortez Neto et al (2001) desenvolveu a sua pesquisa em um hospital militar, aplicando a
ferramenta do desdobramento da qualidade (QFD). Os resultados demonstram que a relação
fisioterapeuta/paciente, o tratamento e o relacionamento com a equipe em geral se
destacaram. Monnin e Perneger (2002) desenvolveram um instrumento para verificar a
satisfação de pacientes com a fisioterapia. Os autores aplicaram 528 questionários em
pacientes ambulatoriais de um hospital localizado em Genebra, Suíça. Os autores observaram
que em geral, os pacientes mais jovens encontravam-se menos satisfeitos do que aqueles mais
velhos, principalmente para a admissão e logística.
Beattie et al (2005) avaliaram a satisfação de usuários de serviços de fisioterapia.
Através de uma amostra com 449 pacientes de ambulatórios de fisioterapia, os autores
concluíram que os fatores mais valorizados foram aqueles relacionados à relação terapeutapaciente. Na mesma direção, Griebeler (2006) investigou a qualidade na prestação de serviços
comparando as expectativas e as percepções dos usuários de uma clínica de fisioterapia em
Santa Maria/RS. O estudo apontou a dimensão empatia como a mais importante para o
serviço. Mendonça e Guerra (2007) avaliaram a satisfação de 834 pacientes, de 45 serviços de
fisioterapia privados localizados nas cidades de Natal e Mossoró/RN. Identificaram quatro
dimensões como as mais importantes: interação paciente-terapeuta, ambiente físico,
acesso/atendimento da recepcionista e pessoal de apoio.
Hills e Kitchen (2007a), (2007b) investigaram a percepção de 277 pacientes com
lesões musculoesqueléticas crônicas e agudas em um serviço ambulatorial de fisioterapia no
Reino Unido. Os autores identificaram fatores que mais contribuíram para o entendimento da
relação entre expectativas e satisfação: percepções sobre o terapeuta, sobre as informações
passadas, o conteúdo dos tratamentos, a organização do tratamento e, por fim, o resultado. O
estudo, complementado com entrevistas com 66 usuários apontaram diferenças significativas
entre expectativas e percepções de pacientes com comprometimentos agudos e crônicos. As
experiências anteriores influenciaram suas expectativas, principalmente no grupo de pacientes
crônicos. Stiller et al (2009) avaliaram a satisfação de 122 usuários de um serviço de
fisioterapia num centro hospitalar da Austrália. Os autores sugerem que os fisioterapeutas
deveriam esclarecer as demandas de cada paciente sobre o tratamento e prover a atenção
necessária para todos os aspectos de comunicação com o paciente. Suda et al (2009)
avaliaram a percepção de 51 usuários de baixa condição social, no serviço de fisioterapia de
uma clínica universitária de Santo André/SP. Os autores identificaram alto nível de satisfação
geral, mas consideraram que parte dessa positividade pode ter ocorrido devido à condição
socioeconômica dos entrevistados. Pessoas com baixa condição socioeconômica tendem a ter
expectativas de serviço mais baixas.
Harding e Taylor (2010), investigaram a satisfação dos pacientes com serviços
ambulatoriais de fisioterapia e terapia ocupacional, classificando os pacientes em agudos,
subagudos e crônicos. Os autores apontam que os atributos mais valorizados foram aqueles
relacionados à interação pessoal, tais como comunicação e atitude pessoal do
terapeuta. Guedes et al (2010), investigaram as necessidades e expectativas de 72 usuários de
um servço de fisioterapia através da ferramenta desdobramento da função da qualidade
(QFD). Os autores identificaram que os itens relacionados à acessibilidade foram
considerados de maior relevância, seguido pela atenção e simpatia.
Os atributos dos serviços de saúde podem ser enquadrados em categorias ou
dimensões como qualquer outro serviço independente de sua natureza. A comparação dos
atributos relacionados à fisioterapia com aqueles vinculados aos serviços de saúde, tomados
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genericamente, não mostra diferenças palpáveis em sua natureza. Com base no conjunto de
atributos listados pela literatura específica consultada sobre serviços de fisioterapia, foi
realizado um trabalho de seleção e consolidação, levando-se em consideração critérios de
justaposição, aglutinação, similaridade e especificidade. O Quadro 2 mostra o conjunto
consolidado de atributos pela ordem de citações nos trabalhos empíricos utilizados.
Os atributos mais citados foram responsividade e cordialidade. O primeiro refere-se ao
cumprimento da hora marcada e dos prazos para a realização de consulta e tratamento. O
segundo faz alusão à gentileza no trato com o paciente, levando-se em conta a relação com o
fisioterapeuta e com o pessoal de apoio. Os atributos relacionados à privacidade e à discussão
foram os menos citados. O primeiro refere-se à preservação da privacidade do paciente
durante o tratamento. O segundo, a discussão do caso do paciente e do tratamento a ser
realizado, considerando a opinião do paciente.
Quadro 2 – Atributos levantados nos estudos empíricos.
Fonte: Elaboração própria.
• Cumprimento da hora marcada para o tratamento e aos prazos como tempo de tratamento e prognóstico.
• Gentileza no trato com o paciente por parte da recepcionista, do pessoal de apoio e do fisioterapeuta.
• Confiança do usuário na competência profissional para realizar a avaliação e propor o tratamento.
• Explicações/orientações do fisioterapeuta sobre problema/tratamento/cuidados para evitar agravamentos.
• Comunicação com clareza entre recepção, fisioterapeuta e usuário.
• Aparência dos equipamentos, ambientes, fisioterapeuta e pessoal de apoio.
• Disponibilidade adequada de equipamentos para o tratamento.
• Atenção/importância dispensadas ao usuário pela recepção, pessoal de apoio e fisioterapeuta.
• Horários convenientes para consultas (primeiro atendimento) e tratamento.
• Limpeza dos ambientes e equipamentos da clínica.
• Conforto dos ambientes, móveis e equipamentos da clínica.
• Avaliação realizada no início e no término do tratamento.
• Acesso ao estacionamento, à clínica e seus espaços internos.
• Disponibilidade e presteza para discutir as queixas do usuário, o tratamento e esclarecer dúvidas.
• Organização do atendimento e da recepção.
• Conhecimento do fisioterapeuta no atendimento às necessidades do usuário.
• Fácil e rápido processo de agendamento da consulta (primeiro atendimento) e demais atendimentos.
• Tempo de atendimento apropriado.
• Privacidade do usuário durante o tratamento.
• Espaço para o usuário discutir e opinar sobre a condução de seu tratamento.
METODOLOGIA
A partir do referencial teórico, foram coletados os atributos relacionados à área da saúde, bem
como aqueles relacionados à fisioterapia. Um grupo focal, consttuído por especialistas em
fisioterapia, analisou e validou os atributos selecionados. A elaboração do questionário
considerou as hipóteses da investigação de comparar percepções de pacientes experientes e
não experientes. Os questionários foram aplicados em quatro clínicas de serviços
fisioterápicos em ortopedia e reumatologia. Os resultados foram analisados para grupos de
pacientes experientes e não experientes em cada clínica. Ao final, os resultados dos grupos
foram cotejados e verificadas as hipóteses estabelecidas. A Figura 1 apresenta o esquema
metodológico.
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Figura 1 – Esquema metodológico.
Fonte: Elaborado própria.
Referencial
Estudos Empíricos
Saúde/Fisioterapia
Conjunto de atributos nos
serviços fisioterápicos
Grupo Focal
Gestão de Serviços
Hipóteses
Elaboração Questionário
Expectativas - Desempenho
Usuários Experientes
Clínicas A, B, C e D
Resultados
Usuários não Experientes
Clínicas A, B, C e D
Estudo Comparativo
Conclusões
Resultados
Pacientes Experientes e Não Experientes
Milan et al (2004) constataram que as imagens do serviço formada por pacientes de diferentes
áreas, bem como por pacientes agudos e crônicos, eram distintas. Os usuários podem ter
diferentes percepções do serviço fisioterápico, dependendo da área de atendimento e do curso
da doença, se em estado agudo ou crônico. Os estudos de O’Sullivan e Schmitz (1993),
Andrews et al (2000), Lima et al (2008) e Lopes e Lopes (2008) apontam sinais, sintomas e
duração que se associam as fases aguda e crônica da enfermidade. Considerando-se a
realidade vivenciada de pacientes agudos e crônicos, mais especificamente daqueles que
apresentaram lesões ortopédicas e reumáticas envolvendo o sistema musculoesquelético e
baseando-se em situações semelhantes de estudos (MILAN et al, 2004; HILLS e KITCHEN,
2007a; HILLS e KITCHEN, 2007b), estabeleceu-se um paralelo para a presente pesquisa. O
paciente não experiente seria aquele que estivesse sendo atendido em até 10 semanas - o que
corresponderia a duas séries de 10 atendimentos- e que não houvesse realizado anteriormente
um tratamento fisioterapêutico para a mesma lesão. O experiente seriam aquele que tivesse
tratamentos fisioterapêuticos anteriores para a mesma lesão, e/ou mais que duas séries de 10
atendimentos de tratamento para resolver o mesmo problema.
As Hipóteses
Considerando-se o paralelo entre pacientes agudos e crônicos com os pacientes experientes e
não experientes e ponderando-se sobre as questões de pesquisa levantadas, foram
estabelecidas as seguintes hipóteses:
H1 – Há prioridades diferentes entre pacientes experientes e não experientes em relação aos
atributos dos serviços ambulatoriais de fisioterapia.
H2 – Há diferenças nas expectativas médias de pacientes experientes e não experientes para
cada atributo dos serviços ambulatoriais de fisioterapia.
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H3 – Há diferenças na percepção do desempenho médio entre pacientes experientes e não
experientes de um mesmo serviço de fisioterapia.
Universo e Amostra
O universo da pesquisa foi composto por pacientes maiores de 18 anos que estavam em
tratamento nos serviços de fisioterapia na área de ortopedia e reumatologia nas quatro maiores
clínicas da cidade de Natal. Os dados específicos foram obtidos junto ao Conselho Regional
de Fisioterapia e Terapia Ocupacional e às clínicas no período março-abril/2011. A Tabela 2
mostra universo e amostra do estudo. O universo foi constituído por 1.246 pacientes, maiores
de 18 anos, distribuídos pelas quatro clínicas no período citado.
Tabela 2 – Universo e Amostra
Fonte: Elaborado própria.
Clínica A
Clínica B
Clínica C
Clínica D
Pacientes
Universo Amostra Universo Amostra Universo Amostra Universo Amostra
Experientes
144
46
167
53
227
71
211
67
Não Experientes
96
30
110
35
151
48
140
44
Total
240
76
277
88
378
119
351
111
Para o cálculo amostral utilizou-se o programa Statdisk versão 11.1.0, considerando-se um
nível de confiança em 95%, erro de 4% e o valor de p = 40%, onde p representa o número de
pacientes inexperientes. O cáculo foi realizado de forma independente por clínica. Como
fatores de inclusão, os respondentes deveriam ter a idade mínima de 18 anos, estarem no
mínimo no quinto atendimento e possuírem integridade cognitiva que possibilitasse realizar o
preenchimento do questionário.
Os Atributos
Para viabilizar a elaboração das questões do questionário, listaram-se os atributos citados na
literatura aplicados para serviços de saúde. Ao mesmo tempo, buscou-se também investigar
aqueles que estavam presentes em estudos empíricos envolvendo serviços de fisioterapia. Do
conjunto total de variáveis coletadas, levando-se em conta as especifidades da área de
fisioterapia, foram selecionados 23 atributos. O conjunto de atributos foi selecionado levandose em consideração a existência de justaposição, aglutinação, similaridade e especificidade.
Um grupo focal composto por cinco profissionais e cinco professores da área de fisioterapia
analisou e validou um conjunto de questões redigidas com a finalidade de apreender a
importância e o desempenho a serem atribuídos pelos respondentes em cada atributo do
serviço fisioterápico. O grupo focal ofereceu sugestões que contribuíram para a adequação da
redação das questões à população em estudo. O Quadro 3 mostra os atributos utilisados na
pesquisa.
Quadro 3 – Lista dos atributos utilizados na pesquisa.
Fonte: Elaboração própria.
Disponibilidade de horários segundo a
Aparência, conservação e manutenção dos equipamentos e
conveniência do paciente para o tratamento.
acessórios.
Facilidade e rapidez do agendamento para marcar Aparência dos profissionais do serviço (recepcionista /
os horários de atendimento.
pessoal de apoio / fisioterapeuta).
Organização da recepção quanto à identificação Instruções dadas pelo fisioterapeuta de procedimentos para
do usuário, documentação, controle de sessões, o paciente realizar como conduta em casa, para prevenir a
recibos e outras demandas do paciente.
piora do problema ou início de nova crise.
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ANAIS
Atenção, respeito, cordialidade e presteza
Atenção, respeito, cordialidade e presteza dispensadas pelo
dispensadas pelo pessoal de apoio.
fisioterapeuta.
Localização da clínica
Clareza na comunicação entre o fisioterapeuta e o paciente.
Segurança e nível de conhecimento demonstrado Disponibilidade do fisioterapeuta em ouvir, esclarecer
pelo fisioterapeuta no atendimento do paciente. dúvidas e discutir o problema/tratamento com o paciente.
Cumprimento da hora marcada e dos prazos
Explicações dadas pelo fisioterapeuta ao paciente sobre o
estabelecidos para o tratamento.
tratamento e cada procedimento a ser realizado.
Conforto e agradabilidade dos ambientes
Disponibilidade de estacionamento
Higiene e limpeza de ambientes e equipamentos Avaliação antes de começar o tratamento.
Disponibilidade de áreas de vestiários e banheiros Adequada disponibilidade de equipamentos para o
limpos e adequados.
tratamento
Disponibilidade de áreas adequadas (boxes/salas) Avaliação final no término do tratamento, demonstrando o
que resguardem a privacidade do paciente.
progresso de quanto melhorou.
Facilidade de acesso aos diversos ambientes.
O Questionário
O instrumento de coleta foi produzido com três módulos. O primeiro módulo apreendeu o
perfil sociodemográfico dos respondentes e dados que possibilitaram a categorização destes
como experientes ou não experientes. O segundo teve como finalidade apreender as
expectativas dos pacientes em relação ao serviço, através da importância conferida pelos
mesmos a cada atributo. O terceiro módulo mediu o desempenho das clínicas segundo a
percepção dos pacientes que se utilizaram do serviço. As questões dos módulos de
expectativas e do módulo de desempenho tiveram a mesma redação no núcleo básico,
variando tão somente o alvo da questão. Ao avaliar importância, os respondentes atribuiram,
sobre uma escala Likert de 11 pontos, valores de zero (não importante) a dez (muito
importante). Na avaliação do desempenho, a escala variou de zero (péssimo) a dez
(excelente). Especificamente, para fechar a avaliação de desempenho dos serviços,
acrescentou-se uma última questão em que se solicita do respondente a impressão geral sobre
o desempenho do serviço de fisioterapia. Foi realizado um teste piloto com 40 usuários, 10 em
cada uma das clínicas envolvidas. Foram procedidas pequenas adaptações para a readequação
de linguagem e facilidade de compreensão pelos usuários.
A Coleta de Dados e o Tratamento dos Dados
A coleta de dados foi realizada durante os meses de junho e julho/2011 por uma equipe de
colaboradores composta por alunos do curso de Fisioterapia. A aplicação foi realizada, por
conveniencia, na sala de recepção das clínicas envolvidas. Os dados foram tabulados em
programa Excel para organizar os dados e tratá-los através de uma análise estatística
descritiva. Para os testes estatísticos, foi utilizado o programa SPSS, versão 17.0. O Teste de
Spearman foi utilizado para avaliar a correlação do ranking de expectativas no geral e clínica
a clínica, envolvendo os pacientes não experientes (agudos) e experientes (crônicos). O teste
T de Student foi empregado para identificar a existência de diferenças significativas entre as
médias das respostas admitidas pelos respondentes não experientes e experientes..
ANÁLISE DOS RESULTADOS
Os resultados têm origem na apuração de 446 questionários válidos, distribuídos em 199
pacientes não experientes e 247 experientes, na proporção 45/55 por cento. O plano amostral
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previa 394 respondentes na proporção 40/60. A maioria dos respondentes é do sexo
masculino. A faixa etária é regularmente distribuída com leve predominancia da idade
supeiror aos 49 anos. A renda familiar predominante é de 2 a 10 salários mínimos. Fraturas,
lombalgias, síndrome do impacto do ombro e tendinites foram as principais lesões
apresentadas, perfazendo um percentual de 53%. O grau de escolaridade é alto, acumulando
uma participação de 67% com curso superior completo ou incompleto. As Tabelas 3 e 4
mostram com mais detalhes o perfil dos respondentes por clínica.
Tabela 3 – Sexo, faixa etária e renda familiar dos respondentes.
Sexo
Faixa Etária
Unidade
Fem Masc > 50 42-49 34-41 26-33
Clínica A
39%
61%
24%
21%
17%
14%
Clínica B
46%
54%
20%
16%
21%
24%
Clínica C
45%
55%
27%
20%
20%
18%
Clínica D
53%
47%
40%
18%
19%
10%
Todos
46%
54%
28%
19%
20%
17%
18-25
23%
20%
15%
13%
18%
Fonte: Pesquisa
Renda Familar em Salários
<2
2 a 5 6 a 10 > 10
12%
22%
19%
47%
7%
55%
35%
3%
2%
42%
37%
20%
7%
53%
30%
10%
7%
43%
31%
19%
Tabela 4 – Tipo de lesão, número de sessões anteriores e experiencia.
Tipo de Lesão
Sessões Anteriores
Unidade
Fratura Lombalg Ombro Tendinit Outras < 2 2 a 3 4 a 5 > 5
Clínica A
18%
13%
17%
8%
45% 38% 42% 13% 8%
Clínica B
23%
21%
4%
7%
45% 46% 26% 10% 18%
Clínica C
15%
15%
11%
10%
49% 45% 35% 10% 10%
Clínica D
9%
4%
16%
21%
50% 50% 36% 10% 5%
Todos
16%
13%
12%
11%
47% 45% 35% 11% 10%
Fonte: Pesquisa
Experiencia
Não
Sim Total
38%
62% 103
46%
54% 116
45%
55% 122
50%
50% 105
45%
55% 446
Importancia dos Atributos
Os respondentes assinalaram a sua percepção relativa à importância dos atributos
apresentados no Quadro 3, atribuindo uma nota de zero (não importante) a dez (muito
importante). As médias foram apuradas para todos os grupos de pacientes experientes e não
experientes, por atributo, em cada clínica. Em cada grupo, foi extraído o ranking (ordem) das
médias calculadas. O atributo com ordem 1(um) significa que o grupo lhe atribuiu a maior
média; é o atributo com maior importância. O valor 23 (vinte e três) indica o atributo para o
qual o grupo atribuiu a menor importância. A hierarquização foi realizada a partir dos valores
médios obtidos para as respostas dentro de cada grupo. Por exemplo, higiene e limpeza do
ambiente e equipamentos foi atributo mais importante para o grupo de pacientes não
experientes na clínica A; na clínica D, o atributo disponibilidade de horários foi o atributo
menos importante para o grupo dos pacientes experientes. A Tabela 5 apresenta os rankings
obtidos para os dois grupos (experientes e não experientes) no geral e em todas as clínicas.
Tabela 5 – Ordem de importância para pacientes experientes (E) e não experientes (N).
Fonte: Pesquisa.
Atributos
Geral
Clínica A Clínica B Clínica C Clínica D
N
E
N
E
N
E
N
E
N
E
Segurança/conhecimento fisioterapeuta
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
Atenção/cordial/presteza fisioterapeuta
2
2
4
4
4
3
4
3
3
3
Clareza na comunicação fisioterapeuta
3
3
5
5
6
7
6
5
6
4
Higiene e limpeza ambiente/equipamentos
5
4
1
2
7
4
8
7
10
5
Instruções pelo fisioterapeuta para casa
4
6
12
12
2
5
2
2
2
2
10/16
ANAIS
Explicações pelo fisioterapeuta tratamento
Disponib do fisioterapeuta em ouvir
Vestiários e banheiros adequados limpos
Atenção/cordial/presteza pessoal de apoio
Avaliação final do tratamento
Avaliação antes do tratamento
Conforto e agradab dos ambientes
Aparência/conserva equipamentos
Adequada disponib de equipamentos
Cumprimento da hora marcada
Organização da recepção
Disponib de boxes/salas adequadas
Facilidade/rapidez do agendamento
Facilidade de acesso
Disponibilidade de horários
Disponibilidade de estacionamento
Aparencia dos profissionais do serviço
Localização da clínica
6
7
8
9
10
11
15
12
13
14
16
17
18
20
19
22
21
23
5
8
7
9
10
11
12
13
14
15
16
17
19
18
20
21
22
23
7
8
3
6
10
14
13
9
11
15
16
18
19
17
20
21
23
22
6
11
3
8
9
14
7
10
13
18
16
15
19
17
21
20
23
22
3
5
8
9
15
17
16
10
14
13
18
11
19
23
21
20
12
22
2
6
8
9
12
13
10
18
17
11
20
15
16
21
19
22
14
23
7
9
16
11
3
5
12
18
10
13
15
21
14
20
17
19
23
22
6
4
8
10
9
11
13
14
12
16
15
19
17
18
20
21
22
23
8
4
11
5
9
7
16
12
14
15
20
18
19
22
17
23
13
21
9
7
8
11
10
6
13
14
18
12
16
19
20
15
23
21
17
22
A Comparação dos Ordenamentos
Uma vez extraídos todos os ordenamentos, é possível saber em que medida os diferentes
grupos escalonam suas prioridades em relação aos atributos pesquisados. Estatisticamente, é
possível constatar o grau de correlação entre as medidas utilizadas comparando-se os
ordenamentos gerados pelos dois grupos de pacientes e verificando-se o alinhamento entre
eles. O alinhamento pode, então, ser medido pelo grau de correlação existente entre as
ordenações, comparadas duas a duas. Um coeficiente de correlação 1,0 indicaria um grau de
alinhamento 100%, um coeficiente -1,0 indicaria um (des)alinhamento completo. O teste de
correlação de Spearman analisa os resíduos através das diferenças entre as posições
hierarquizadas de cada variável. A Tabela 6 mostra a comparação dos ordenamentos.
Tabela 6 – Teste de Spearman para correlação de ordens.
Gt
At
Bt
Ct
Dt
Gn An Bn
Gt
1,00 0,93 0,88 0,96 0,91 0,99 0,93 0,86
At
1,00 0,79 0,85 0,77 0,91 0,98 0,76
Bt
1,00 0,81 0,87 0,89 0,79 0,98
Ct
1,00 0,92 0,96 0,84 0,79
Dt
1,00 0,93 0,78 0,86
Gn
1,00 0,92 0,88
An
1,00 0,77
Bn
1,00
Cn
Dn
Ge
Legenda
Ae
G > Geral A, B, C, D > Clínicas
Be
t > Todos e > Experientes n > Não Experientes
Ce
Nível de significância α = 0,01
De
Cn
0,86
0,71
0,65
0,95
0,83
0,86
0,69
0,62
1,00
Dn
0,88
0,73
0,85
0,89
0,96
0,91
0,75
0,86
0,81
1,00
Ge
1,00
0,95
0,88
0,95
0,91
0,99
0,94
0,85
0,84
0,86
1,00
Fonte: Pesquisa.
Ae
Be
Ce
0,92 0,91 0,98
0,99 0,82 0,88
0,77 0,94 0,86
0,82 0,85 0,98
0,74 0,88 0,92
0,88 0,90 0,98
0,96 0,80 0,88
0,74 0,90 0,84
0,68 0,76 0,89
0,70 0,86 0,89
0,93 0,90 0,97
1,00 0,80 0,85
1,00 0,88
1,00
De
0,93
0,81
0,83
0,91
0,96
0,93
0,82
0,80
0,82
0,88
0,93
0,80
0,87
0,92
1,00
O teste de Spearman revelou altos coeficientes de correlação entre os ordenamentos dos
grupos experientes e não experientes gerados pelo grau de importância conferido aos
11/16
ANAIS
atributos. Na comparação de todas as respostas (Ge x Gn), o coeficiente de correlação
assumiu um valor de 0,99. Quando comparados dentro de cada clínica, os coeficientes de
correlação também foram elevados. Os coeficientes são significativos para α = 0,01. O alto
valor de correlação obtido (0,99) sugere que entre as prioridades conferidas pelos grupos de
pacientes experientes e não experientes são similares, não confirmando, portanto, a hipótese
H1, a qual estabelece que há prioridades diferentes entre pacientes experientes e não
experientes em relação aos atributos dos serviços ambulatoriais de fisioterapia.
Comparação das Médias de Importância Conferidas aos Atributos
Se por uma lado é possível verificar as prioridades conferidas a cada atributo, por outro é
possível saber em que medida os valores médios obtidos das amostras provêm de uma mesma
população. Trata-se de duas amostras independentes, uma do grupo dos pacientes experientes
outra do grupo dos pacientes não experientes. O teste T independente é utilizado quando são
comparados dois grupos que tenham participantes diferentes. Um paciente é experiente ou não
experiente. O objetivo é verificar a existência de diferença entre as médias dos dois grupos
para os diferentes aspectos avaliados. Na aplicação do teste T, de Student, será possível obter
o p-valor do teste e, assim, comparar com o nível de significancia escolhido. Nesta pesquisa,
admitiu-se um valor para α = 5%. Dessa forma, quando o p-valor é menor que α, a hipótese é
rejeitada; caso contrário, a hipótese nula não é rejeitada. O teste foi realizado para cada um
dos atributos, considerando-se as médias conferidas pelos experientes e não experientes.
A Tabela 7 apresenta as médias dos grupos experientes e não experientes e o p-valor
resultante para α = 5%. Na comparação geral entre os grupos experiente e não experiente, o
p-valor foi inferior a α apenas no atributo conforto/agradabilidade dos ambientes. Os
resultados sugerem que a hipótese de haver diferenças nas expectativas médias de pacientes
experientes e não experientes para cada atributo dos serviços ambulatoriais de fisioterapia é
falsa. Assim, a hipótese H2 não se confirma. Quando a análise é extendida clínica a clínica, as
divergências são mínimas. Na Clínica A, houve divergência no atributo
conforto/agradabilidade dos ambientes. Na clínica B, nos itens instruções dadas pelo
fisioterapeuta para conduta em casa e aparência/conservação dos equipamentos. Na clínica
C, uma divergência no atributo vestiário/banheiros limpos e adequados. Na clínica D,
nenhuma divergência.
Tabela 7 – Teste T para diferença entre médias de importância de pacientes experientes e não experientes.
Geral
Clínica A Clínica B
Clínica C
Clínica D
Atributos
N E p N E p N E p N E p N E p
Segurança/conheciment fisioterap 9,46 9,60 0,06 9,64 9,75 0,43 9,51 9,49 0,90 9,24 9,54 0,06 9,52 9,60 0,45
Atenç/cordial/presteza fisioterap 9,22 9,24 0,73 9,10 9,42 0,10 9,34 9,17 0,26 9,02 9,13 0,45 9,38 9,25 0,31
Clareza comunicação fisioterap 9,22 9,23 0,88 9,21 9,39 0,32 9,36 9,08 0,20 9,11 9,22 0,43 9,21 9,25 0,83
Higiene e limpeza ambiente/equip 9,17 9,23 0,47 9,72 9,55 0,22 9,25 9,14 0,50 8,91 9,07 0,39 8,94 9,15 0,28
Instruções do fisioterap para casa 9,12 9,17 0,51 8,59 8,88 0,13 9,47 9,14 0,03 9,20 9,28 0,63 9,40 9,32 0,57
Explicações fisioterap tratamento 9,12 9,17 0,64 8,97 9,30 0,10 9,40 9,24 0,29 8,98 9,09 0,57 9,10 9,02 0,74
Disponib fisioterapeuta em ouvir 9,11 9,07 0,74 8,97 8,89 0,75 9,38 9,10 0,06 8,76 9,21 0,06 9,31 9,09 0,34
Vestiários e banheiros limpos
8,94 9,13 0,08 9,51 9,47 0,82 9,17 9,00 0,31 8,36 8,97 0,02 8,90 9,09 0,34
Atenção/cordial/presteza apoio
8,92 8,98 0,55 9,10 9,16 0,84 8,83 8,98 0,35 8,58 8,90 0,07 9,25 8,87 0,31
Avaliação final do tratamento
8,84 8,86 0,86 8,82 9,14 0,11 8,32 8,38 0,72 9,13 8,94 0,31 9,10 9,00 0,72
Avaliação antes do tratamento
8,75 8,74 0,87 8,51 8,80 0,12 8,21 8,30 0,65 9,11 8,76 0,08 9,12 9,15 0,87
Conforto e agradab dos ambientes 8,47 8,74 0,01 8,59 9,22 0,00 8,30 8,51 0,23 8,58 8,67 0,64 8,44 8,55 0,63
12/16
ANAIS
Aparencia/conserva equipamentos 8,66 8,57 0,40 8,85 8,94 0,75 8,77 8,21 0,00 8,35 8,63 0,18 8,75 8,51 0,17
Adequada disp de equipamentos 8,58 8,54 0,65 8,62 8,84 0,24 8,49 8,24 0,12 8,67 8,70 0,88 8,56 8,34 0,16
Cumprimento da hora marcada
8,53 8,42 0,33 8,49 8,20 0,12 8,51 8,49 0,92 8,55 8,40 0,51 8,56 8,62 0,81
Organização da recepção
8,30 8,37 0,47 8,26 8,39 0,52 8,21 8,10 0,57 8,40 8,57 0,40 8,31 8,42 0,60
Disponib boxes/salas adequadas 8,30 8,32 0,86 8,10 8,47 0,11 8,58 8,29 0,11 8,09 8,28 0,44 8,37 8,21 0,41
Facilidade/rapidez agendamento 8,25 8,25 0,99 8,08 8,19 0,41 8,06 8,27 0,19 8,44 8,31 0,53 8,37 8,21 0,43
Facilidade de acesso
8,10 8,30 0,08 8,15 8,39 0,36 7,85 8,10 0,17 8,13 8,31 0,48 8,29 8,43 0,51
Disponibilidade de horários
8,15 8,16 0,91 7,87 8,13 0,24 7,89 8,21 0,07 8,36 8,15 0,21 8,40 8,17 0,29
Disponibilidade estacionamento 8,01 8,10 0,53 8,15 8,39 0,12 7,83 7,97 0,70 8,20 8,07 0,57 8,15 8,21 0,87
Aparencia profissionais serviço 8,02 7,99 0,87 6,79 7,25 0,31 8,55 8,30 0,29 7,78 8,07 0,41 8,65 8,42 0,25
Localização da clínica
7,94 7,71 0,12 7,38 7,67 0,31 7,89 7,37 0,08 8,04 7,70 0,20 8,31 8,19 0,70
Legenda: N > Não Experiente E > Experiente p > p-valor α = 0,05
Fonte: Pesquisa
Comparação das Médias de Desempenho Percebido
A Tabela 8 apresenta as médias dos valores percebidos de desempenho para cada clínica,
apuradas segundo a experiencia dos grupos. Não são apresentados valores para uma avaliação
geral, dado que o desempenho de um serviço é avaliado tão somente por aqueles efetivamente
usaram o serviço. Na clínica A não houve divergências; os p-valores para todos os atributos
foram superiores ao α = 0,05. A clínica B foi o locus onde houve o maior número de
divergências. Dos 23 atributos pesquisados, oito (8) apresentaram divergências, p-valores
inferiores a 0,05. Os atributos higiene e limpeza ambiente/equipamentos, vestiários/banheiros
limpos, conforto/agradabidade dos ambientes, adequada disponibilidade de equipamentos,
cumprimento da hora marcada, facilidade de acesso, disponibilidade de estacionamento e
localização da clínica. Faz-se notar que, em todos eles, nominalmente, a avaliação do grupo
de pacientes experientes foi mais rigorosa que a do grupo de não experientes. Ademais,
nenhum deles está vinculado às dimensões de segurança e de empatia, nem especificamente à
relação fisioterapeuta-paciente. A clínica C apresentou uma única divergência com o atributo
localização da clínica.
Duas divergências nas médias de respostas dos pacintes da clínica D: cumprimento da
hora marcada e facilidade/rapidez do agendamento. Também, nessas duas últimas clínicas,
nenhum dos atributos está vinculado às dimensões de segurança e de empatia, nem
especificamente à relação fisioterapeuta-paciente. Os resultados não confirmam na sua
totalidade a hipótese, H3, que há diferenças na percepção do desempenho médio entre
pacientes experientes e não experientes de um mesmo serviço de fisioterapia. Embora na
maioria dos atributos as diferenças de percepção não sejam estatisticamente relevantes, há de
se notar que, nominalmente, os grupos experientes foram mais rigorosos na avaliação de
desempenho; os valores médios atribuídos pelos grupos experientes foram inferiores aos dos
não experientes em 84% das comparações (Tabela 8).
Tabela 8 – Teste T para diferença entre médias de desempenho de pacientes experientes e não experientes.
Clínica A
Clínica B
Clínica C
Clínica D
Atributos
N
E
p
N
E
p
N
E
p
N
E
p
Segurança/conhecimento fisioterap 8,18 8,48 0,29 9,19 9,03 0,50 8,53 8,48 0,88 8,60 8,60 0,97
Atenção/cordial/presteza fisioterap
7,82 8,13 0,23 9,13 9,03 0,58 8,69 8,46 0,44 8,63 8,30 0,15
Clareza na comunicação fisioterap
8,00 7,86 0,57 9,11 9,16 0,79 8,51 8,48 0,92 8,79 8,40 0,09
Higiene e limpeza ambiente/equip
6,74 6,72 0,95 7,83 6,84 0,01 7,98 7,79 0,56 7,81 7,40 0,21
Instruções pelo fisioterap para casa 7,26 6,78 0,19 9,21 8,81 0,06 8,11 8,28 0,65 8,67 8,47 0,35
Explicações fisioterap tratamento
7,49 7,61 0,71 9,23 9,24 0,95 8,31 8,34 0,92 8,65 8,28 0,13
13/16
ANAIS
Disponib do fisioterapeuta em ouvir 7,31 7,47
Vestiários e banheiros limpos
6,64 6,66
Atenção/cordial/presteza apoio
7,49 7,95
Avaliação antes do tratamento
6,44 6,77
Conforto e agradab dos ambientes
6,44 6,28
Aparencia/conserva equipamentos
6,74 6,36
Adequada disp de equipamentos
6,15 5,83
Cumprimento da hora marcada
7,13 6,66
Organização da recepção
7,15 6,88
Disponib de boxes/salas adequadas 6,18 5,88
Facilidade/rapidez do agendamento 7,18 6,77
Facilidade de acesso
6,62 6,31
Disponibilidade de horários
6,97 6,55
Disponibilidade de estacionamento 2,85 2,63
Aparencia profissionais do serviço
7,46 7,56
Localização da clínica
6,74 5,95
Impressão geral do serviço
7,33 7,28
Legenda: N > Não Experiente E > Experiente
0,63 9,15
0,97 8,04
0,10 8,60
0,37 8,21
0,70 7,32
0,29 8,25
0,39 8,15
0,14 8,66
0,37 8,40
0,41 7,79
0,15 8,04
0,35 7,51
0,16 7,87
0,62 6,83
0,74 8,42
0,05 7,68
0,83 8,30
p > p-valor
8,98 0,42
6,86 0,00
8,41 0,26
8,38 0,26
6,33 0,00
7,92 0,10
7,29 0,00
8,05 0,01
8,11 0,06
7,44 0,07
7,98 0,69
6,78 0,00
8,03 0,29
5,83 0,00
8,25 0,40
7,06 0,02
8,08 0,09
α = 0,05
8,42
7,73
8,42
8,16
7,87
7,56
7,73
7,78
7,76
7,51
7,64
7,62
7,55
5,40
8,16
7,87
8,18
8,06
7,58
8,15
8,12
7,46
7,34
7,34
7,33
7,45
6,84
7,16
7,07
7,24
4,54
7,87
7,06
7,78
0,33
0,67
0,26
0,89
0,23
0,54
0,28
0,20
0,33
0,07
0,19
0,10
0,35
0,07
0,29
0,04
0,11
8,67 8,26 0,10
7,79 7,38 0,15
8,23 7,87 0,14
8,37 8,19 0,38
7,46 6,87 0,11
7,62 7,17 0,24
7,29 6,79 0,15
7,44 6,62 0,03
7,27 6,85 0,30
6,92 6,77 0,58
7,33 6,55 0,02
6,94 6,60 0,33
7,29 6,64 0,06
3,98 3,19 0,06
8,04 7,66 0,17
7,15 6,47 0,09
8,17 7,85 0,09
Fonte: Pesquisa
CONCLUSÕES
Estudos empíricos envolvendo instrumentos e metodologias de gestão ajudam a fortalecer sua
base de aplicação. Embora tomadas com rigor, as avaliações não confirmam as hipóteses
estabelecidas nesta investigação com base nos trabalhos de Hill e Kichen (2007a), (2007b).
Através dos testes estatísticos de Spearman e T-Student, as hipóteses que pacientes crônicos
tenham prioridades diferentes em relação aos atributos, tenham expectativas mais elevadas e
avaliem o serviço de fisioterapia com mais rigor não se confirmaram. A gestão da qualidade
em serviços lida com processos de avaliação com uma elevada carga de subjetividade. A
apreciação de variáveis presentes nos encontros de serviço requer instrumentos de
mensuração que tenham a capacidade de medir percepções e expectativas, ambas derivadas de
processos mentais complexos que variam de indivíduo a indivíduo.
Há um importante diferencial na definição do que é agudo/crônico nos estudos de Hill
e Kichen e nesta investigação. Nos estudos de Hill e Kichen as condições de agudo/crônico
foram definidas por avaliação clínica, aqui, por séries de repetições das sessões de
fisioterapia. No entanto, o critério temporal, respaldado por estudos sobre cronicidade na área
de saúde, é admissível. Duas séries de 10 sessões anteriores – considerando a mesma
enfermidade – lança um intervalo de pelo menos 10 semanas, tempo mínimo na
transformação de uma enfermidade para a condição crônica. Na concepção de Zeithaml,
Berry e Parasuraman (1993), existe uma relação positiva entre os níveis de experiências
anteriores com um serviço e os níveis desejados e previstos presente nas expectativas desses
usuários. É possível que duas séries anteriores de sessões de fisioterapia não sejam suficientes
para modificar sensivelmente as expectativas dos pacientes. Embora não tenham valor
estatístico, as médias nominais dos 4 grupos experientes, nas 23 avaliações por atributo (4
clínicas x 23 atributos), foram mais rigorosas (menores) em 84% dos casos que aquelas
atribuídas pelos não experientes. A definição do grau de experiência medido pelo número de
séries anteriores no tratamento fisioterápico pode se constituir um limitador nas comparações
com outros estudos que tomem os estados agudo-crônico por avaliações médicas. Novos
estudos empíricos e novas avaliações podem revelar outras importantes conexões associadas
aos estados de experiencia anteriores do serviço.
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