Relação farmacêutico-paciente
e farmacêutico-equipe
multidisciplinar de saúde:
expressão verbal e não verbal
8 Horas - das 09:00 às 17:00
MUDANÇAS NO CENÁRIO DA
FARMÁCIA HOSPITALAR
ANTES
ANTES
FARMÁCIA
FARMÁCIA HOSPITALAR
HOSPITALAR ERA
ERA
UM
UM SETOR
SETOR EMINENTEMENTE
EMINENTEMENTE
PARA
PARA ESTOCAGEM
ESTOCAGEM DE
DE
PRODUTOS
PRODUTOS
POUCA
POUCA OU
OU NENHUMA
NENHUMA
RELAÇÃO
RELAÇÃO COM
COM PACIENTE
PACIENTE
POUCA
POUCA OU
OU NENHUMA
NENHUMA
PARTICIPAÇÃO
PARTICIPAÇÃO NAS
NAS
DECISÕES
DECISÕES SOBRE
SOBRE O
O ELENCO
ELENCO
DE
DE PRODUTOS
PRODUTOS
PADRONIZADOS
PADRONIZADOS
TÍMIDA
TÍMIDA PARTICIPAÇÃO
PARTICIPAÇÃO EM
EM
COMISSÕES
COMISSÕES
FARMACÊUTICOS
FARMACÊUTICOS
EXCLUSIVAMENTE
EXCLUSIVAMENTE EM
EM
ATIVIDADES
ATIVIDADES BUROCRÁTICAS
BUROCRÁTICAS
PEQUENA
PEQUENA INTERAÇÃO
INTERAÇÃO COM
COM
OUTROS
OUTROS PROFISSIONAIS
PROFISSIONAIS
HOJE
HOJE
FH:
FH: UNIDADE
UNIDADE ADMINISTRATIVA
ADMINISTRATIVA E
E
CLÍNICA
CLÍNICA
INTERAÇÃO
INTERAÇÃO DIRETA
DIRETA COM
COM OS
OS
PACIENTES;
PACIENTES;
PRÁTICA
PRÁTICA DA
DA FARMÁCIA
FARMÁCIA CLÍNICA
CLÍNICA
E
E ATENÇÃO
ATENÇÃO FARMACÊUTICA;
FARMACÊUTICA;
PARTICIPAÇÃO
PARTICIPAÇÃO EM
EM DECISÕES
DECISÕES
SOBRE
SOBRE A
A SELEÇÃO
SELEÇÃO E
E
MONITORAMENTO
MONITORAMENTO DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE DE
DE PRODUTOS
PRODUTOS PARA
PARA
A
A SAÚDE;
SAÚDE;
PARTICIPAÇÀO
PARTICIPAÇÀO ATIVA
ATIVA EM
EM
COMISSÕES
COMISSÕES
INTERDISCIPLINARES;
INTERDISCIPLINARES;
FARMACÊUTICOS
FARMACÊUTICOS EM
EM
ATIVIDADES
ATIVIDADES CLÍNICAS;
CLÍNICAS;
GRANDE
GRANDE INTERAÇÃO
INTERAÇÃO
MULTIPROFISSIONAL;
MULTIPROFISSIONAL;
A
A ASSISTÊNCIA
ASSISTÊNCIA É
É UM
UM
PROCESSO
PROCESSO QUE
QUE
DEPENDE
DEPENDE DE
DE
M
MÚ
ÚLTIPLAS
LTIPLAS
INTERRELAÇ
INTERRELA
INTERRELAÇ
ÇÕES
ÕES
INTERRELAÇ
ELEVADO
NÚMERO DE
ELEMENTOS
HOSPITAL
VOCÊ
ESTÁ PREPARADO
PARA ESTE DESAFIO?
MOTIVOS PARA NOS
RELACIONAR E SERVIR BEM
AOS NOSSOS CLIENTES
MOTIVO DE ORDEM MATERIAL
“SÃO OS NOSSOS CLIENTESPACIENTES QUE NOS
REMUNERAM”
MOTIVO DE ORDEM INTELECTUAL
“O CLIENTE É O PRINCIPAL INSTRUMENTO DE
CRESCIMENTO INTELECTUAL. POR MEIO DELE É QUE O
PROFISSIONAL ACUMULA EXPERIÊNCIA E CRESCE.
APRENDE COMO PROFISSIONAL E COMO SER HUMANO.
MOTIVO DE ORDEM ESPIRITUALISTA
“SERVIR FAZ BEM .
“QUANDO SERVIMOS AO OUTRO
DESENVOLVEMOS NOSSO ESPÍRITO”
FONTE: Adaptado do livro: Ah! Eu não acredito de Almeida, Sérgio, Ed. Casa da Qualidade
SUCESSO PROFISSIONAL
TALENTO
VOCAÇÃO
ESFORÇO
CARÁTER
DISCIPLINA
O DESAFIO É BUSCAR UMA PRÁTICA ESPECIAL
Daher Elias Cutait
QUE O DESTAQUE ENTRE OSDrDEMAIS
PROFISSIONAIS
DESAFIOS PARA O NOVO
FARMACÊUTICO HOSPITALAR
MANTER-SE ATUALIZADO
ESTAR PREPARADO PARA LIDAR COM
PACIENTES BEM INFORMADOS
SABER TRABALHAR EM EQUIPE
MATER O CALOR HUMANO NO
ATENDIMENTO
MAIOR DOMÍNIO NOS CAMPOS
DE INFORMÁTICA, INGLÊS,
ECONOMIA E ADMINISTRAÇÃO
NOVAS CARACTERÍSTICAS
DA RELAÇÃO COM O
PACIENTE
ERROS:
PESSOA MAIS
IMPORTANTE DA
RELAÇÃO: O
PACIENTE
RESPONSABILIDA
DE CIVIL
CRESCENTE
FISCALIZAÇÃO
POR PARTE DA
COMUNIDADE
PACIENTE
INFORMADO
AÇÕES JUDICIAIS
DECISÃO
TERAPÊUTICA
COMPARTILHADA
QUALIDADE DO
ATENDIMENTO:
DIFERENCIAL
DENÚNCIAS ÁS
OUVIDORIAS
EXIGÊNCIAS DA NOVA RELAÇÃO
FARMACÊUTICO-PACIENTE
CONHECER O
PACIENTECLIENTE
DEIXAR-SE
CONHECER
MANTER A
SOLIDARIEDADE E A
COMPASSIVIDADE
COMUNICAR-SE
BEM
CONHECER E
PRATICAR
MARKETING
FONTE: Adaptado do Livro Um Doutor Atendimento – Souza, A; Almeida, S. Ed. Casa da Qualidade. 2005
CONHECER E PRATICAR O MARKETING
MARKETING NÃO É ...
3 GRANDES
EQUÍVOCOS
ASSOCIADOS À
PRATICA DO
MARKETING
“É ALGO QUE TEM O
OBJETIVO ESTRITAMENTE
COMERCIAL DE LUCRO”
“É PURO MARKETING”
(MENTIRA, ENGANO)
“MARKETING É COMPLICADO.
PARA PRATICAR O
MARKETING, É PRECISO
MUITA DEDICAÇÃO, FAZER
CURSO DE MBI, ETC”
FONTE: Adaptado do Livro Um Doutor Atendimento – Souza, A; Almeida, S. Ed. Casa da Qualidade. 2005
MARKETING É ...
ANTES DE
MAIS NADA
MARKETING
É ATITUDE
MARKETING é tudo que
evidencia, promove,
divulga, destaca o
trabalho do Farmacêutico
em relação aos pacientesclientes, familiares,
colegas farmacêuticos,
outros profissionais e
comunidade.
SORRIR para o paciente-cliente;
SER PONTUAL. Atender o cliente na hora marcada,
sem atraso;
Justificar-se e PEDIR DESCULPAS em caso de
qualquer falha no atendimento;
CONHECER o paciente e suas necessidades;
TER E DEMONSTRAR interesse pelo paciente;
ATENDER em consultório agradável, limpo e
aconchegante;
RECEBER e levar o cliente até a porta do consultório;
Ser especialmente CARINHOSO E ATENCIOSO com
idosos e crianças;
CUMPRIR sempre o prometido;
Ser SINCERO com o cliente-paciente;
REDUZIR ao máximo as fontes de interrupção;
Ter e demonstrar ATENÇÃO PLENA ao paciente;
Vestir-se de forma ADEQUADA;
NÃO FALAR MAL de outros colegas e de outros
profissionais;
TRATAR MUITO BEM o cliente-paciente, seus
familiares, acompanhantes ...
FONTE: Adaptado do Livro Um Doutor Atendimento – Souza, A; Almeida, S. Ed. Casa da Qualidade. 2005
PORQUE UM FARMACÊUTICO
HOSPITALAR NECESSITA
FAZER MARKETING?
AS PESSOAS PRECISAM SABER QUE EU EXISTO E SOU UMA
EXCELENTE ALTERNATIVA (DE PREFERÊNCIA A MELHOR!) PARA
ELAS NA MINHA ÁREA;
AS PESSOAS PRECISAM SABER O QUE EU FAÇO, COMO EU FAÇO E
QUE EU FAÇO MUITO BEM;
OS MEUS GERENTES(EMPRESA) E OS PACIENTES-CLIENTES
PRECISAM SABER QUE EU GERO BENEFÍCIOS PARA ELES;
PRECISO QUE MEUS GERENTES E OUTROS PROFISSIONAIS
INDIQUEM MEU NOME PARA OUTROS CLIENTES;
PRECISO GANHAR E MANTER CREDIBILIDADE E RESPEITO DE MEUS
COLEGAS FARMACÊUTICOS. E A MELHOR FORMA DE ALCANÇAR
ISSO É FAZER COM QUE FIQUEM SABENDO DO MEU TRABALHO;
PRECISO QUE MEUS COLEGAS ME INDIQUEM PARA OUTROS
CLIENTES;
MINHA IMAGEM PROFISSIONAL E A QUALIDADE DO MEU
TRABALHO PRECISAM REPERCUTIR POSITIVAMENTE EM TODA A
COMUNIDADE HOSPITALAR E NA SOCIEDADE.
FONTE: Adaptado do Livro Um Doutor Atendimento – Souza, A; Almeida, S. Ed. Casa da Qualidade. 2005
MUDANÇA NAS RELAÇÕES
FARMACÊUTICO-FARMACÊUTICO
OS 10 MANDAMENTOS DO
RESPEITO AO COLEGA
I .. NÃO CRITIQUE o colega perante o paciente ou
outro profissional. Essa é uma prática inadmissível;
II .. RESISTA à tentação de mostrar-se “sabichão”;
III .. DEMONSTRE interesse e respeito pelas
condutas dos outros, mesmo quando você não
concordar com eles;
IV .. NÃO ENTRE EM BRIGAS inúteis; considere
com humildade todas as posições dos colegas;
V .. PROCURE ELOGIAR os colegas citados nas
conversas com pacientes e outros profissionais.
OS 10 MANDAMENTOS DO
RESPEITO AO COLEGA
VI .. SAIBA COMO LIDAR com as complicações
geradas por outros, sem franzir a testa ou dizer:
“Isso é um absurdo”;
VII .. Em caso de dúvida PROCURE SEMPRE
UMA SEGUNDA OPINIÃO;
VIII .. PARABENIZE os colegas pelos novos
títulos e novas realizações;
IX .. SEMPRE DÊ NOTÍCIAS sobre a evolução
dos pacientes que lhe foram encaminhados;
X .. FORNEÇA relatórios claros e objetivos.