澳 門 特 別 行 政 區 政 府
Governo da Região Administrativa Especial de Macau
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保
安
部
隊
事
務
局
Relatório de análise dos resultados
do inquérito ao nível de satisfação
(Entre Janeiro e Junho de 2014)
DIRECÇÃO DOS SERVIÇOS
DAS FORÇAS DE SEGURANÇA DE MACAU
Carta de Qualidade (I)：Recepção das consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM N. ° total de questionários enviados: 36 N. ° total de questionários recolhidos: 5 Percentagem de recolha: 13,89%
1. Por onde sabia que existe o serviço de informações ao público? Resultados: Em relação à questão, 60% referiram que foi através de outros meios e 40% foi através da página electrónica do Governo. Resposta: Em virtude da não indicação concreta e expressa das fontes de informações por parte da maioria dos inquiridos (“através de outros meios”), dos resultados obtidos retira‐se como corolário – a página electrónica do Governo continua a funcionar como o meio principal para o público tomar conhecimento do serviço em causa – pelo que, esta Direcção irá continuar a aperfeiçoá‐la, com vista a promover mais actividades de divulgação junto do público. 2. Acha que o serviço de informações ao público prestado por esta Direcção é conveniente ou não? Resultados: Os inquiridos que acham muito conveniente, conveniente, razoável e inconveniente foram 20%, 20%, 40% e 20%, respectivamente. Resposta: De entre os cinco inquiridos, houve apenas um inquirido que acha inconveniente (20%), mas os restantes deram respostas positivas até razoáveis. Assim, estes Serviços irão empenhar‐se em melhorar a conveniência na vertente da utilização do serviço citado. 3. Acha que as vias fornecidas para prestação desse serviço são suficientes ou não? Resultados: Os inquiridos que acham suficientes, razoáveis e insuficientes foram 60%, 20% e 20%, respectivamente. Resposta: Com excepção de uma pequena parte dos inquiridos, que achou razoáveis e insuficientes (um inquirido em cada vertente, respectivamente), a sua maioria apresentou respostas positivas. Na realidade, foi criado, nos anos recentes, o serviço, intitulado “Queixas e Consultas via internet”, por parte destes Serviços, isto é, o público poderá dirigir directamente a esta Direcção, através do carregamento, o pedido sobre serviço necessário (preenchimento de formúlario via internet), com o objectivo de lhe proporcionar alternativas mais diversificadas e convenientes, apesar da sua recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelo público, quer pessoalmente, quer por correio, fax e correio electrónico. 4. Que lhe parece quanto à eficiência de dar respostas aos correios electrónicos recebidos por esta Direcção? Resultado: O inquirido que acha as respostas muito rápidas foi 100%. Resposta: Tendo em conta a resposta dada por um único inquirido (destina‐se a presente pergunta exclusivamente ao público‐alvo do serviço de correio electrónico), não foram tomados como 1 澳 門 特 別 行 政 區 政 府
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referência números pertinentes por parte desta Direcção. 5. Acha que os casos enviados, para investigação, à Corporação/Organismo são tratados com rapidez ou não? Resultado: O inquirido que acha as respostas muito rápidas foi 100%. Resposta: Idem. 6. Que lhe parece quanto ao ambiente do lugar de atendimento? Resultados: Os inquiridos que acham muito bom, bom e mau foram 50%, 25% e 25%, respectivamente. Resposta: Houve apenas um inquirido que acha mau ambiente (25%), mas os restantes deram respostas positivas até razoáveis. Baseando no objecto de melhoramento não indicado expressamente pelo citado inquirido, estes Serviços, portanto, irão prestar mais atenção à situação do referido lugar através de inspecção periódica. 7. Está satisfeito(a) com a atitude de atendimento do funcionário desta DSFSM? Resultados: Os inquiridos que estão muito satisfeitos e satisfeitos foram 75% e 25%. Resposta: Os resultados foram satisfatórios, porque todas as respostas recolhidas foram positivas. Esta Direcção irá dedicar‐se na vertente da elevação contínua da qualidade do pessoal através de formação e comunicação estreita. 8. Acha que a(s) resposta(s) dada(s) pelo funcionário desta DSFSM é(são) explícita(s) ou não? Resultados: Os que acham as respostas muito explícitas foram 25% e os restantes 75% não apresentaram nenhumas opiniões. Resposta: Não foram tomados como referência números pertinentes por parte desta Direcção, por ter apresentado um único inquirido opiniões acerca disso. 9. Está satisfeito com a atitude de atendimento dos funcionários destes serviços? Resultados: As funcionárias são atenciosas, simpáticas e atentas. Mas vocês têm de melhorar: 1. A divulgação dos serviços de informação. 2. O local de atendimento. Resposta: Em virtude da não apresentação de sugestão de forma concreta, foi tomada como referência sua opiniao por parte desta Direcção. 10. Outras opiniões: 2 澳 門 特 別 行 政 區 政 府
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Carta de Qualidade (II)：Atendimento à Visita de Associação (local) N. ° total de questionários enviados: 3 N. ° total de questionários recolhidos: 3 Percentagem de recolha: 100% 1. Acha que a apresentação de requerimento a esta DSFSM, relativamente ao atendimento em epígrafe, é conveniente ? Resultados: Os que acham muito conveniente e conveniente foram 66,67% e 33,33%, respectivamente.
Resposta: Os resultados foram satisfatórios porque as respostas recolhidas foram todas positivas. 2. Que lhe parece em termos da eficiência na resposta a requerimento ? Resultados: Os que acham muito rápido e rápido foram 66,67% e 33,33%, respectivamente.
Resposta: Os resultados foram satisfatórios porque as respostas recolhidas foram todas positivas. 3. Acha que a(s) resposta(s) dada(s) por estes Serviços é (são) explícita(s) ? Resultados: Os que acham muito clara e clara foram 66,67% e 33,33%, respectivamente.
Resposta: Os resultados foram satisfatórios porque as respostas recolhidas foram todas positivas. 4. Está satisfeito(a) com a atitude do pessoal do serviço de atendimento ? Resultados: Todos os inquiridos acham muito satisfeito.
Resposta: Os resultados foram satisfatórios porque as respostas recolhidas foram todas positivas. 5. De um modo geral, está satisfeito(a) com os serviços de atendimento prestados por esta Direcção ?
Resultados: Todos os inquiridos acham muito satisfeito.
Resposta: Os resultados foram satisfatórios porque as respostas recolhidas foram todas positivas. 6. Está satisfeito com a atitude de atendimento dos funcionários destes serviços? Tenho grande admiração pela atitude amistosa e explicação profissional manifestadas pela DSFSM para
com os visitantes. 7. Outras opiniões: 3