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© 2013, Elsevier Editora Ltda.
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Revisão Gráfica: Clara Diament
Editoração Eletrônica: SBNigri Artes e Textos Ltda.
Coordenador da Série: Sylvio Motta; João Antônio Carvalho
Elsevier Editora Ltda.
Conhecimento Sem Fronteiras
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Serviço de Atendimento ao Cliente
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ISBN 978-85-352-6999-4
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CIP-Brasil. Catalogação-na-fonte.
Sindicato Nacional dos Editores de Livros, RJ
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R331a
Rennó, Rodrigo
Administração geral para concursos / Rodrigo Rennó. – Rio de Janeiro:
Elsevier, 2013.
480p. – (Provas e concursos)
ISBN 978-85-352-6999-4
1. Administração – Brasil – Problemas, questões, exercícios. 2. Serviço
público – Brasil – Concurso. I. Título. II. Série.
CDD: 658
13-0894.
CDU: 005
_____________________________________________________________________
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Dedicatórias
Aos meus pais José Luiz (in memoriam) e Suzana,
por todo o carinho e atenção que sempre tiveram
comigo, além dos exemplos que me deram
e tento seguir.
Ao meu filho Ricardo, que me alegra o coração e
me dá forças para encarar os desafios da vida.
À minha namorada Nívia, por todo o amor, carinho e
suporte que sempre me deu.
Ao meu tio Walter, por todos os conselhos e
por ter sempre acreditado em mim.
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Agradecimentos
Aos colaboradores da Editora Campus/Elsevier, pela atenção e profissionalismo
que sempre pautaram nossa relação. Aos professores João Antônio e Sylvio Motta,
pela confiança no meu trabalho.
Aos meus antigos colegas de trabalho na Subsecretaria do Tesouro do Distrito
Federal, pelo apoio e atenção, principalmente aos meus amigos Bruno de Sousa
Simões e Marcelo Pacheco Bastos, pelos incentivos e conselhos quando este trabalho
ainda estava em seu nascedouro.
E a todos os professores e alunos que, de alguma forma, contribuíram para esta
obra com sugestões e críticas.
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O Autor
Rodrigo Rennó tem 40 anos e é Especialista em Políticas Públicas e Gestão
Governamental do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Formado em
Administração pela PUC-RJ, com MBA em Gestão Administrativa, foi aprovado em
diversos concursos públicos.
Atua como professor especializado em concursos em vários estados e atualmente
é colaborador do curso Damásio de Jesus em São Paulo e dos sites: www.euvoupassar.
com.br; www.estrategiaconcursos.com.br; www.tecconcursos.com.br/.
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Prefácio
A cada ano, percebem-se mudanças significativas na variedade e no nível das
matérias exigidas em concursos públicos. Nos últimos anos, especialmente, vêm
se tornando concretas, e importantíssimas, as matérias relacionadas com a Administração de Empresas.
Não menciono apenas uma, mas “várias”, porque, realmente, formam uma
miríade de assuntos que antes DESTA OBRA só eram tragáveis para os que tiveram
contato com elas nas Faculdades de Administração.
O professor Rodrigo Rennó, a quem me dá muita honra chamar de AMIGO,
consolida numa única obra escrita os principais pontos exigidos nos mais variados
certames: desde Técnico Judiciário (de quase todos os TRT, TRE, TJ e TRF do país),
passando, claro, pelos cargos de Analista dos mesmos tribunais, até os concursos
em que a exigência chega a ser surreal, como se pode experimentar em concursos
para Auditores Fiscais Estaduais e Federais.
Além de um conhecimento que se pode encontrar em pouquíssimos profissionais, Rodrigo Rennó é dono de uma didática privilegiada, encontrada em um
número muito menor de autores… Aqui está a solução, amigo leitor, caso o seu
problema resida nas matérias relacionadas à Administração.
A Editora Campus/Elsevier traz, mais uma vez, o melhor de cada área para
seus leitores de Concursos. Sem dúvida alguma, o estudo da Administração para
Concursos passará por uma novíssima fase a partir desta obra que você está tendo,
neste momento, a chance de adquirir! Não a perca! Aproveite!
João Antonio
Fundador e Coordenador do Eu Vou Passar (www.euvoupassar.com.br)
Autor do livro Informática para Concursos, da Campus/Elsevier
Autor do livro Eu Vou Passar em Concursos, da Campus/Elsevier
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Apresentação
Esta obra tem como objetivo atender aos candidatos a concursos públicos no
que se refere ao conteúdo de Administração, uma das mais cobradas atualmente,
tendo sido inserida nos editais da Receita Federal, Polícia Federal, MPU, tribunais
diversos, empresas estatais, etc.
Este livro apresenta a matéria de forma clara e objetiva. Está voltado aos temas
realmente cobrados pelas bancas e no nível de dificuldade atualmente solicitado.
Além disso, engloba diversas questões de concursos comentadas e propostas para
que vocês possam avaliar seu desempenho e evolução na matéria.
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Sumário
Capítulo 1
Evolução das Teorias Administrativas
1
1.1. A Administração Científica............................................................................................................ 1
1.2. A Teoria Clássica............................................................................................................................. 5
1.3. Teoria das Relações Humanas...................................................................................................... 7
1.4. Burocracia.....................................................................................................................................11
1.5. Teoria Estruturalista......................................................................................................................16
1.6. Teoria dos Sistemas.....................................................................................................................17
1.7. Teoria Contingencial.....................................................................................................................19
Questões Comentadas.......................................................................................................................21
Questões Propostas............................................................................................................................25
Gabaritos.............................................................................................................................................29
Bibliografia..........................................................................................................................................29
Capítulo 2
Cultura Organizacional
31
2.1. Níveis da Cultura..........................................................................................................................33
2.2. Cultura Forte e Cultura Fraca.......................................................................................................34
2.3. Elementos da Cultura...................................................................................................................34
2.3.1. Artefatos Verbais..................................................................................................................34
2.3.2. Artefatos Comportamentais ..............................................................................................35
2.3.3. Artefatos Físicos...................................................................................................................35
2.4. Cultura Mecanicista e Cultura Orgânica......................................................................................36
2.5. Cultura Dominante e Subculturas...............................................................................................36
2.6. Disfunções da Cultura..................................................................................................................37
2.7. Clima Organizacional...................................................................................................................39
Questões Comentadas.......................................................................................................................40
Questões Propostas............................................................................................................................43
Gabaritos.............................................................................................................................................45
Bibliografia..........................................................................................................................................45
Capítulo 3
Planejamento e Estratégia
47
3.1. Planejamento...............................................................................................................................48
3.2. Níveis do Planejamento..............................................................................................................50
3.3. Missão e Visão e Negócio...........................................................................................................54
3.4. Diagnóstico Estratégico – Análise SWOT.....................................................................................56
3.5. Objetivos, Metas e Planos...........................................................................................................57
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3.6. Escolas do Planejamento............................................................................................................58
3.7. Planejamento por Cenários.........................................................................................................62
3.8. Análise Competitiva e Estratégias Genéricas – Estratégia........................................................65
3.9. Estratégia como Posicionamento...............................................................................................66
3.10. Modelo de Cinco Forças de Porter............................................................................................66
3.11. Estratégias Genéricas de Porter................................................................................................67
3.12. Matriz de Ansoff.........................................................................................................................68
3.13. Estratégia como Movimento.....................................................................................................69
3.14. Tipos de Estratégia.....................................................................................................................69
3.14.1. Estratégia de Sobrevivência ............................................................................................70
3.14.2. Estratégia de Manutenção ...............................................................................................70
3.14.3. Estratégia de Crescimento ...............................................................................................70
3.14.4. Estratégia de Desenvolvimento ......................................................................................71
3.15. Redes e Alianças........................................................................................................................72
3.16. Administração por Objetivos.....................................................................................................73
3.17. Controle Estratégico...................................................................................................................75
3.18. Balanced Scorecard...................................................................................................................75
3.19. Mapa Estratégico........................................................................................................................79
Questões Comentadas.......................................................................................................................81
Questões Propostas............................................................................................................................83
Gabaritos.............................................................................................................................................88
Bibliografia..........................................................................................................................................88
Capítulo 4
Estrutura Organizacional
89
4.1. Estruturas Formais e Informais...................................................................................................90
4.2. Especialização do Trabalho..........................................................................................................91
4.3. Enriquecimento do Trabalho.......................................................................................................92
4.4. Cadeia de Comando.....................................................................................................................93
4.5. Amplitude de Controle ...............................................................................................................94
4.6. Centralização e Descentralização................................................................................................96
4.7. Posições de Linha e Staff............................................................................................................97
4.8. Departamentalização..................................................................................................................98
4.9. Departamentalização Funcional.................................................................................................98
4.9.1. Departamentalização por Produto.....................................................................................99
4.9.2. Departamentalização por Cliente.....................................................................................100
4.9.3. Departamentalização Territorial ou Geográfica .............................................................100
4.9.4. Departamentalização por Processo..................................................................................101
4.10. Desenho Estrutural das Organizações ...................................................................................102
4.11. Estrutura Linear........................................................................................................................102
4.12. Estrutura Funcional..................................................................................................................102
4.13. Estrutura Divisional..................................................................................................................103
4.14. Estrutura Matricial....................................................................................................................105
4.15. Estrutura em Rede...................................................................................................................107
4.16. Fatores que Influenciam a Estrutura......................................................................................108
4.16.1. A Estrutura Segue a Estratégia.......................................................................................109
4.16.2. A Estrutura Segue o Ambiente.......................................................................................109
4.16.3. A Estrutura se Adapta à Tecnologia...............................................................................109
4.16.4. A Estrutura Segue o Tamanho........................................................................................109
4.17. Estruturas de Mintzberg..........................................................................................................110
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Questões Comentadas.....................................................................................................................114
Questões Propostas..........................................................................................................................116
Gabaritos...........................................................................................................................................121
Bibliografia........................................................................................................................................121
Capítulo 5
Motivação123
5.1. Teorias de Processo e Teorias de Conteúdo.............................................................................124
5.1.1. Teoria das Necessidades de Maslow...............................................................................125
5.1.2. Teoria X e Y de McGregor..................................................................................................127
5.1.3. Teoria dos dois fatores de Herzberg................................................................................128
5.1.4. Teoria do Reforço...............................................................................................................131
5.1.5. Teoria ERC (ou ERG) – Alderfer..........................................................................................132
5.1.6. Teoria da Expectância de Vroom......................................................................................133
5.1.7. Teoria das Necessidades Adquiridas, de McClelland......................................................134
5.1.8. Teoria da Equidade............................................................................................................135
5.1.9. Teoria do Estabelecimento de Objetivos (Autoeficácia)................................................136
5.2. “Empoderamento” ou Empowerment.....................................................................................137
Questões Propostas..........................................................................................................................138
Gabaritos...........................................................................................................................................144
Bibliografia........................................................................................................................................145
Capítulo 6
Liderança147
6.1. Diferenças entre Lideres e Gerentes........................................................................................148
6.2. Abordagens de Liderança..........................................................................................................150
6.3. Teoria dos Traços de Liderança.................................................................................................150
6.4. Estilos de Liderança....................................................................................................................151
6.5. Continuum da Liderança............................................................................................................152
6.6. Grid Gerencial de Blake e Mouton...........................................................................................153
6.7. Lideranças Contingenciais e Situacionais.................................................................................155
6.8. Modelo de Fiedler......................................................................................................................155
6.9. Teoria Situacional de Hersey e Blanchard – O ciclo de vida da Liderança............................156
6.10. Liderança Transacional x Transformacional...........................................................................159
6.11. Liderança Carismática..............................................................................................................160
6.12. Liderança Visionária ................................................................................................................162
Questões Comentadas.....................................................................................................................162
Questões Propostas..........................................................................................................................164
Gabaritos...........................................................................................................................................167
Bibliografia........................................................................................................................................167
Capítulo 7
Controle e Avaliação
169
7.1. Momento do Controle...............................................................................................................171
7.2. Conceitos de Eficiência, Eficácia e Efetividade .......................................................................172
7.3. Uso de Controles e Indicadores de Produtividade .................................................................173
7.4. Indicadores de Desempenho....................................................................................................174
7.5. Indicadores Ligados à Dimensão Resultado ...........................................................................176
7.6. Indicadores Ligados à Dimensão Esforço.................................................................................177
7.7. Qualidade dos Indicadores........................................................................................................177
Questões Comentadas.....................................................................................................................178
Questões Propostas..........................................................................................................................181
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Gabaritos...........................................................................................................................................184
Bibliografia........................................................................................................................................184
Capítulo 8
Coordenação185
8.1. Estratégias de Coordenação......................................................................................................186
8.2. Ajuste Mútuo..............................................................................................................................186
8.3. Supervisão Direta.......................................................................................................................186
8.4. Padronização dos Processos de Trabalho.................................................................................187
8.5. Padronização dos Resultados....................................................................................................187
8.6. Padronização de Habilidades....................................................................................................188
8.7. Conflitos na Coordenação..........................................................................................................188
Questões Comentadas.....................................................................................................................189
Gabaritos...........................................................................................................................................190
Bibliografia........................................................................................................................................190
Capítulo 9
Comunicação191
9.1. Comunicação Eficiente e Efetiva...............................................................................................193
9.2. Canais de Comunicação.............................................................................................................194
9.3. Comunicação Verbal e Não Verbal...........................................................................................195
9.4. Comunicação Organizacional....................................................................................................196
9.5. Barreiras à Comunicação...........................................................................................................198
Questões Comentadas.....................................................................................................................200
Questões Propostas..........................................................................................................................203
Gabaritos...........................................................................................................................................207
Bibliografia........................................................................................................................................207
Capítulo 10 Gestão das Mudanças
209
10.1. Criatividade e inovação organizacional.................................................................................209
10.1.1. Criatividade......................................................................................................................209
10.1.2. Inovação...........................................................................................................................210
10.1.3. Inovação Incremental e Radical.....................................................................................211
10.2. Mudança Organizacional.........................................................................................................213
10.2.1. Agentes de Mudança......................................................................................................213
10.2.2. Modelos de Mudança......................................................................................................214
10.2.3. Mudança de Cima para Baixo (Top-Down)...................................................................214
10.2.4. Mudança de Baixo para Cima (Bottom-Up)..................................................................215
10.2.5. Mudança Integrada.........................................................................................................215
10.2.6. Resistências às Mudanças...............................................................................................215
10.2.7. Mudanças Planejadas......................................................................................................216
Questões Comentadas.....................................................................................................................217
Questões Propostas..........................................................................................................................220
Gabaritos...........................................................................................................................................221
Bibliografia........................................................................................................................................222
Capítulo 11 Gestão de Conflitos
223
11.1. Causas dos Conflitos................................................................................................................225
11.2. Estilos de Gestão de Conflitos.................................................................................................227
11.3. Abordagens na Resolução de Conflitos..................................................................................229
11.3.1. Abordagem Estrutural ....................................................................................................229
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11.3.2. Abordagem de Processo.................................................................................................230
11.3.3. Abordagem Mista ...........................................................................................................231
11.4. Efeitos do Conflito....................................................................................................................231
Questões Comentadas.....................................................................................................................233
Questões Propostas..........................................................................................................................235
Gabaritos...........................................................................................................................................238
Bibliografia........................................................................................................................................238
Capítulo 12 Gerenciamento de Processos
239
12.1. Cadeia de Valor........................................................................................................................241
12.2. Tipos de Processos ..................................................................................................................242
12.3. Níveis de Detalhamento dos Processos.................................................................................244
12.4. Mapeamento de Processos.....................................................................................................244
12.5. Técnicas de Mapeamento, Análise e Melhoria de Processos...............................................245
12.6. Projeto de Mapeamento e Modelagem de Processos.........................................................245
12.7. Processos e Certificação ISO 9000:2000................................................................................247
12.8. Noções de Estatística Aplicada ao Controle e à Melhoria de Processos.............................249
12.9. População e Amostra..............................................................................................................249
12.10. Média e Variabilidade............................................................................................................250
12.11. Melhoria dos Processos.........................................................................................................251
12.12. Reengenharia.........................................................................................................................252
12.13. O que a Reengenharia Não é?..............................................................................................254
Questões Comentadas.....................................................................................................................255
Questões Propostas..........................................................................................................................258
Gabaritos...........................................................................................................................................264
Bibliografia........................................................................................................................................264
Capítulo 13 Gestão da Qualidade
265
13.1. Eras da Gestão da Qualidade..................................................................................................265
13.1.1. Era da Inspeção ...............................................................................................................265
13.1.2. Era do Controle Estatístico da Qualidade ......................................................................266
13.1.3. Era da Garantia da Qualidade ........................................................................................266
13.1.4. Era da Gestão Estratégica da Qualidade ou Gestão da Qualidade Total ....................266
13.2. Principais Autores ou “Gurus” da Qualidade.........................................................................268
13.2.1. Shewart............................................................................................................................268
13.2.2. Ciclo Deming ou PDCA.....................................................................................................269
13.2.3. Deming.............................................................................................................................270
13.2.4. Juran..................................................................................................................................272
13.2.5. Feigenbaum.....................................................................................................................273
13.2.6. Crosby...............................................................................................................................273
13.2.7. Ishikawa...........................................................................................................................273
13.3. Ferramentas de Gestão da Qualidade...................................................................................274
13.4. Diagrama de Causa e Efeito ou de Ishikawa.........................................................................274
13.5. Folha de Verificação.................................................................................................................276
13.6. Histograma...............................................................................................................................276
13.7. Gráfico de Pareto......................................................................................................................277
13.8. Diagrama de Correlação ou Dispersão...................................................................................278
13.9. Fluxograma...............................................................................................................................279
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13.10. Gráfico de Controle................................................................................................................280
13.11. Programa 5S...........................................................................................................................281
13.12. Seis Sigma..............................................................................................................................282
13.13. Kaizen.....................................................................................................................................284
13.14. Modelo da Fundação Nacional da Qualidade......................................................................286
13.15. Qualidade e Produtividade...................................................................................................288
Questões Comentadas.....................................................................................................................290
Questões Propostas..........................................................................................................................291
Gabaritos...........................................................................................................................................294
Bibliografia........................................................................................................................................295
Capítulo 14 Gestão do Conhecimento
297
14.1. Conceitos de Dados, Informação e Conhecimento...............................................................297
14.2. Gestão do Conhecimento........................................................................................................298
14.3. Conhecimento Tácito e Explícito.............................................................................................300
14.4. Aprendizagem Organizacional................................................................................................302
14.5. Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi..................................................................307
Questões Comentadas.....................................................................................................................308
Questões Propostas..........................................................................................................................312
Gabaritos...........................................................................................................................................315
Bibliografia........................................................................................................................................315
Capítulo 15 Processo Decisório
317
15.1. Estrutura das Decisões Empresariais......................................................................................317
15.1.1. Tipos de Decisões ...........................................................................................................317
15.2. Racionalidade e Racionalidade Limitada...............................................................................319
15.3. Certeza, Risco e Incerteza........................................................................................................322
15.4. Processo Linear e Sistêmico....................................................................................................324
15.5. Técnicas de Análise e Solução de Problemas .......................................................................325
15.6. Ferramentas de Desenvolvimento de Alternativas..............................................................326
15.6.1. Brainstorming e Brainwriting.........................................................................................326
15.6.2. Análise do Campo de Forças...........................................................................................327
15.6.3. Diagrama de Árvore de Decisão....................................................................................328
Questões Comentadas.....................................................................................................................329
Questões Propostas..........................................................................................................................330
Gabaritos...........................................................................................................................................332
Bibliografia........................................................................................................................................332
Capítulo 16 Gestão por Competências
333
16.1. Competências Humanas e Organizacionais...........................................................................335
16.2. Etapas da Gestão por Competências......................................................................................337
16.3. Habilidades Administrativas de Katz......................................................................................340
Questões Comentadas.....................................................................................................................342
Questões Propostas..........................................................................................................................344
Gabaritos...........................................................................................................................................348
Bibliografia........................................................................................................................................348
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Capítulo 17 Trabalho em Equipe
349
Questões Comentadas.....................................................................................................................354
Questões Propostas..........................................................................................................................355
Gabaritos...........................................................................................................................................357
Bibliografia........................................................................................................................................357
Capítulo 18 Gestão de Pessoas
359
18.1. Panorama da Área de RH no Setor Público...........................................................................361
18.2. Recrutamento e Seleção de Pessoas ....................................................................................362
18.2.1. Recrutamento..................................................................................................................363
18.2.2. Seleção de Pessoas.........................................................................................................364
18.2.3. Recrutamento e Seleção nos Órgãos Públicos..............................................................366
18.3. Cargos, Carreiras e Remuneração ..........................................................................................368
18.4. Avaliação do Desempenho.....................................................................................................370
18.4.1. Método das Escalas Gráficas...........................................................................................371
18.4.2. Listas de Verificação........................................................................................................372
18.4.3. Método da Escolha Forçada............................................................................................372
18.4.4 Método dos Incidentes Críticos.......................................................................................372
18.4.5 Método da Pesquisa de Campo......................................................................................372
18.5. Processo de Recompensar Pessoas........................................................................................374
18.6. Processo de Desenvolver Pessoas..........................................................................................375
18.6.1. Treinamento e Desenvolvimento...................................................................................375
18.6.1.1. Métodos de Treinamento.......................................................................................376
18.7. Processo de Manter Pessoas...................................................................................................377
18.7.1. Qualidade de Vida...........................................................................................................378
18.7.2. Equilíbrio Organizacional.................................................................................................378
18.8. Processo de Monitorar Pessoas..............................................................................................380
18.8.1. Sistemas de Informações Gerenciais.............................................................................381
Questões Comentadas.....................................................................................................................381
Questões Propostas..........................................................................................................................384
Gabaritos...........................................................................................................................................391
Bibliografia........................................................................................................................................391
Capítulo 19 Gerência de Projetos
393
19.1. Diferenças entre Projetos e Operações..................................................................................395
19.2. Stakeholders ou Partes Interessadas.....................................................................................395
19.3. Grupos de Processos dos Projetos..........................................................................................396
19.4. Áreas do Conhecimento no Gerenciamento de Projetos.....................................................401
19.5. O Gerente de Projetos.............................................................................................................405
19.6. Portfólios, Programas, Projetos e Subprojetos......................................................................406
19.7. Ciclos de Vida dos Projetos.....................................................................................................407
19.8. Ciclo de Vida de um Projeto x Ciclo de Vida de um Produto...............................................408
19.9. Custos e Riscos no Ciclo de Projetos.......................................................................................408
19.10. Restrições aos Projetos..........................................................................................................410
Questões Extras ...............................................................................................................................412
Questões Propostas..........................................................................................................................414
Gabaritos...........................................................................................................................................420
Bibliografia........................................................................................................................................421
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Capítulo 20 Administração de Materiais
423
20.1. Administração de Estoques.....................................................................................................424
20.2. Previsão para os estoques......................................................................................................425
20.2.1. Método do Último Período.............................................................................................425
20.2.2. Método da Média Móvel.................................................................................................426
20.2.3. Método da Média Móvel Ponderada.............................................................................426
20.3. Custos dos Estoques.................................................................................................................427
20.3.1. Custos de Armazenamento............................................................................................427
20.3.2. Custos de Pedido.............................................................................................................428
20.3.3. Custos de Falta de Estoque.............................................................................................428
20.4. Níveis de Estoque....................................................................................................................428
20.5. Classificação ABC......................................................................................................................431
20.6. Avaliação de Estoques.............................................................................................................432
20.7. Just-in-time...............................................................................................................................433
20.8. Administração de Compras.....................................................................................................434
20.9. Estratégias do Setor de Compras............................................................................................436
20.9.1. Verticalização ou Horizontalização.................................................................................436
20.9.2. Centralização ou Descentralização.................................................................................437
20.10. Compras no Setor Público – Licitações.................................................................................438
20.11. Modalidades de Licitação......................................................................................................440
20.11.1. Concorrência...................................................................................................................440
20.11.2. Tomada de Preços.........................................................................................................441
20.11.3. Convite............................................................................................................................441
20.11.4. Pregão............................................................................................................................441
20.11.5. Concurso.........................................................................................................................442
20.11.6. Leilão..............................................................................................................................442
20.11.7. Consulta..........................................................................................................................443
20.12. Almoxarifado..........................................................................................................................443
20.13. Identificação do Material......................................................................................................444
20.14. Picking....................................................................................................................................445
20.15. Inventários..............................................................................................................................446
20.16. Fases do Inventário................................................................................................................447
20.17. Tipos de Inventário................................................................................................................447
20.17.1. Inventário Anual............................................................................................................447
20.17.2. Inventários Rotativos.....................................................................................................447
20.18. Avaliação dos Bens no Inventário........................................................................................448
Questões Comentadas.....................................................................................................................449
Questões Propostas..........................................................................................................................451
Gabaritos...........................................................................................................................................456
Bibliografia........................................................................................................................................456
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