GUIA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
Instituto do Consumidor / Centro Europeu do Consumidor - 2005
FICHA TÉCNICA
Título
Guia dos Direitos do Consumidor
© Instituto do Consumidor - 2005
Autoria:
Teresa Almeida
Edição:
Instituto do Consumidor - Centro Europeu do Consumidor
Praça Duque de Saldanha, 31-3-º
1050 Lisboa
Concepção gráfica:
Instituto do Consumidor - Teresa Meneses
Ilustrações:
Ricardo Antunes
Impressão:
Facsimile, Lda.
Tiragem:
10 000 ex.
ISBN:
972-8715-12-9
Depósito Legal:
191882/03
INDÍCE
Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?............................................... 5
Consumidores - somos todos nós? .......................................................................... 6
Direito à Protecção da Saúde e Segurança .............................................................. 9
Direito à Qualidade dos Bens e Serviços.................................................................. 13
Direito à Protecção dos Interesses Económicos ......................................................... 19
Direito à Reparação de Prejuízos ............................................................................. 35
Direito à Informação e Educação ............................................................................ 39
Direito à Representação e Consulta ......................................................................... 47
Anexo – Endereços úteis para os consumidores ........................................................ 63
Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?
O andar que comprou há três anos apresenta fissuras notórias nas paredes. Tem algum direito relativamente ao construtor?
Comprou um automóvel em 2ª mão num stand. O vendedor diz que não
tem direito a garantia - é verdade?
Ao voltar da lavandaria verifica que o casaco apresenta manchas impossíveis de eliminar. Como deve proceder para que os seus danos sejam
reparados?
Um banco só estabelece consigo um crédito à habitação se realizar o
seguro a ela relativo na seguradora do mesmo grupo económico. Será
possível reagir contra esta situação?
Recebe em casa um livro que não tinha sido encomendado, vindo mais
tarde a ser-lhe exigido o pagamento. Será que esta acção não é susceptível de ser sancionada?
Num cartaz publicitário é afirmado que a viagem de sonho inclui um passeio que, ao balcão da agência de viagens, lhe é, afinal, apresentado
como um extra. Existe alguma obrigação para o operador turístico resultante da referida mensagem publicitária?
Estas são apenas algumas das questões que o dia-a-dia do consumidor
coloca e para as quais este pequeno livro pretende oferecer pistas concretas que conduzam a respostas satisfatórias no domínio da realização e
efectivação dos direitos dos consumidores.
Como resolver conflitos e exercer os direitos representa, assim se espera, um instrumento de que o consumidor se socorre para que, em todas
as situações, encontre uma indicação das vias que pode e deve prosseguir de modo a obter uma solução legal e justa para a sua legítima
pretensão.
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Consumidores - somos todos nós?
A desprotecção dos consumidores, sob o ponto de vista económico-social
e jurídico, pode ser compensada:
> pela consciência individual das suas necessidades e exercício pessoal dos direitos;
> pela consciência colectiva e acção conjunta (movimento associativo);
> pela atribuição de direitos específicos e compensatórios da desprotecção (direitos dos consumidores).
O reconhecimento de que os consumidores se encontram numa situação
de desprotecção justifica que lhes sejam atribuídos, nessa qualidade,
direitos especiais que atenuem o desfavor face ao poder económico-social
e à especialização profissional dos fornecedores.
É imprescindível, por essa razão, saber quando estamos, em concreto,
perante uma situação em que temos a qualidade de consumidor.
Quem é, então, um consumidor, para o efeito de beneficiar dos direitos
que a lei, nessa qualidade, lhe oferece?
Para que uma pessoa mereça essa especial protecção torna-se necessário que se verifiquem os requisitos seguintes:
> que se trate de uma pessoa física (por contraponto às pessoas colectivas - empresas, associações, sociedades culturais, recreativas, etc.);
> que os bens fornecidos, os serviços prestados ou os direitos transmitidos se destinem ao seu uso não profissional, isto é, que se trate de
um consumo exterior a uma actividade que desempenhe com fins
lucrativos (por exemplo, não estão abrangidos: o computador adquirido para a actividade de prestador de serviços informáticos para
empresas; o aparelho de ar condicionado instalado no escritório de
advogado);
> que o fornecedor seja alguém que exerça com carácter profissional
uma actividade económica que vise obter benefícios, incluindo os
organismos da Administração Pública, as pessoas colectivas públicas,
as empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo
Estado, as Regiões Autónomas ou as autarquias locais e as empresas
concessionárias de serviços públicos (por exemplo, também, o serviço
prestado por um hospital público, as condições de segurança das
aulas de natação em piscina pública, etc.).
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A protecção do consumidor e a atribuição de direitos específicos dependem, assim, da existência de uma relação de consumo, seja através da
celebração de um contrato seja mediante uma situação destinada a promover o fornecimento de bens ou serviços ou a transmissão de direitos (o
caso de um serviço relacionado com a aquisição de acções ou a compra
de um imóvel).
Quando se pode afirmar estar em presença de uma relação de consumo?
Há relação de consumo quando:
> o objecto do acto ou do contrato for um bem, serviço ou direito destinado ao uso não profissional;
> as partes no contrato ou as pessoas em relação no acto de promoção forem, por um lado, um profissional e, por outro, uma pessoa que
actue como não profissional.
Note-se que não existe relação de consumo quando o cidadão estabelece contacto com alguns serviços públicos - polícia, tribunais, finanças.
As queixas e reclamações que surgem nessas relações devem em consequência ser apresentadas perante organismos especialmente vocacionados para a fiscalização da actuação dos serviços públicos, em particular,
junto do Provedor de Justiça.
Os Direitos dos Consumidores
Os direitos gerais atribuídos aos consumidores na União Europeia e, em especial, no ordenamento jurídico português, podem agrupar-se da seguinte forma:
>> direito à protecção da saúde e segurança;
>> direito à qualidade dos bens e serviços;
>> direito à protecção dos interesses económicos;
>> direito à reparação de prejuízos;
>> direito à informação e educação;
>> direito à representação e consulta.
Estes direitos encontram-se consagrados na Constituição e na Lei de Defesa
do Consumidor, bem como na generalidade dos textos comunitários.
Poderá surgir a ideia de que não passa de uma enumeração formal: são
direitos que embora plasmados ao mais alto nível nos textos legais não
têm reflexos no quotidiano do consumidor. Falsa ideia.
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Direito à Protecção da Saúde e Segurança
Adquiriu um pacote de leite falsificado (por exemplo, com a adição de
água visando aumentar o seu volume), ou um pacote de manteiga rançosa ou, ainda, um brinquedo sem indicação da idade a que se destina.
Estes exemplos representam ofensas a disposições legais que procuram
acautelar a normalidade dos bens, de forma a não pôr em causa a saúde
do consumidor.
Para além de normas legais dispersas que asseguram esse direito relativamente a determinados bens e serviços, existe uma proibição geral respeitante ao lançamento e à manutenção no mercado de bens ou serviços
que, em condições normais ou previsíveis de utilização, impliquem perigo
para a saúde ou segurança do utente.
Um bem ou serviço não é, em princípio, susceptível de implicar esse perigo, quando as suas características correspondem às legalmente fixadas.
A utilização, por seu turno, será feita em condições normais e previsíveis sempre que o consumidor não lhe dê uma utilização manifestamente inadequada à sua natureza e características ou respeite as indicações ou modos de uso aconselhados, de forma clara e evidente, pelo
fabricante, importador ou prestador, que devem apresentar-se redigidas
em português.
A quem apresentar a Reclamação ou Queixa?
As reclamações devem ser apresentadas ao Instituto do Consumidor, à
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica ou à Comissão de
Segurança.
Tratando-se de géneros alimentícios, deverá participar à Autoridade de
Segurança Alimentar e Económica.
A segurança alimentar:
Desde logo, existe um instrumento precioso para o consumidor - o rótulo. Este deve fornecer indicações precisas sobre a origem, a composição,
a validade, o modo de utilização. Deve, ainda, conter uma informação
nutricional, elemento que pode ser determinante para a escolha do
consumidor.
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Quais são as principais menções obrigatórias dos rótulos dos géneros alimentícios pré-embalados?
> denominação de venda (o “nome” do alimento, não podendo ser
substituído por marca de fabrico ou comercial, acompanhado da indicação do estado - fumado, congelado, concentrado, pasteurizado, etc.);
> quantidade líquida;
> data de durabilidade mínima ou data-limite de consumo
(exceptuam-se os frutos e vegetais em natureza, não cortados ou tratados, vinhos, refrigerantes e outras bebidas, produtos de padaria
ou pastelaria que devam ser consumidos em 24 horas, vinagres, sal,
açúcares, pastilhas elásticas, gelados em doses individuais);
> nome, firma ou denominação social e morada do fabricante;
> lista de ingredientes;
> condições especiais de conservação;
> modo de emprego ou utilização quando for indispensável.
> informação nutricional, quando haja alusão a propriedades nutricionais especiais;
> indicação da existência de substâncias potencialmente alergénicas.
Como devem aparecer as menções obrigatórias?
> em caracteres indeléveis, facilmente visíveis e legíveis, redigidas em
termos correctos, claros e precisos, não podendo qualquer delas ser
encoberta, dissimulada ou separada por outras menções ou imagens;
> não podem ser apresentadas ou descritas por forma susceptível de
criar uma impressão errada (por exemplo, que o alimento possui
características especiais que, afinal, são próprias de todos os do
mesmo tipo, atribuindo-lhe propriedades ou efeitos que não possui);
> devem ser escritas em português; se o rótulo original for estrangeiro, deverá ser aposta igualmente rotulagem em língua portuguesa,
com caracteres de dimensão mínima de 3 mm ou idêntica ao
original.
A infracção às regras legais de rotulagem dos géneros alimentícios pode
levar à aplicação de uma coima.
E quanto à higiene dos géneros alimentícios?
As regras de higiene deste tipo de produtos abrangem as condições das
instalações em que são fabricados e comercializados, o cuidado do pes11
soal que lida profissionalmente com a confecção e venda, o transporte, o
acondicionamento, etc..
Quando a violação das regras de higiene for de molde a afectar a segurança ou a salubridade dos géneros alimentícios, as autoridades competentes
devem tomar as medidas adequadas para fazer cessar tal ilicitude, podendo
determinar a retirada ou destruição dos géneros alimentícios ou o encerramento da totalidade ou de parte da empresa por um período determinado.
Na determinação do risco para a segurança ou a salubridade dos géneros
alimentícios devem ser tidos em conta a natureza do género alimentício, a
forma como foi manipulado e acondicionado e toda e qualquer outra operação a que tenha sido submetido antes da sua entrega ao consumidor,
bem como as condições em que o mesmo é exposto ou está armazenado.
Também nesta matéria são aplicáveis coimas quando se verificar infracção às obrigações que a lei impõe. Sempre que a conduta do agente seja
susceptível de qualificação criminosa, a autoridade sanitária deverá comunicar os factos à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica ou,
directamente, ao Ministério Público.
A qualidade dos géneros alimentícios:
A qualidade afere-se pela conformidade da composição e confecção com
as regras em vigor para o alimento em causa, pela higiene e pelo estado
de conservação. A inobservância das regras quanto à composição e produção, das normas relativas à higiene, ao transporte ou à conservação
pode dar lugar a coimas e outras sanções acessórias (incluindo o próprio
encerramento do estabelecimento ou unidade de produção) e é, em
alguns casos, susceptível de constituir uma infracção criminal.
Por exemplo, quem corromper, falsificar, alterar, reduzir o valor nutritivo ou
terapêutico de substâncias alimentares ou medicinais ou as importar, dissimular ou as colocar, de qualquer forma, no mercado após terem sido sujeitas a uma daquelas acções ou após o prazo de validade ou se mostrem corruptas, avariadas ou alteradas por acção do tempo, causando perigo para
a saúde de outrem, pode incorrer em pena de prisão de 1 a 8 anos.
Neste caso, a situação deve ser participada à Autoridade de Segurança
Alimentar e Económica, a outro órgão de polícia criminal ou ao Ministério
Público.
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Direito à Qualidade dos Bens e Serviços
Como vimos, os produtos e serviços fornecidos devem corresponder ao requisito geral de que não impliquem perigo para a saúde ou segurança do utente.
Além disso, devem, ainda, respeitar requisitos específicos que a lei estabelece para cada um deles. Desse respeito surgirá a qualidade do produto.
Tais requisitos são indicados, para um número elevado de produtos, de
forma mais ou menos detalhada, em legislação nacional.
Para assegurar a qualidade do produto, existem ainda as normas portuguesas, regras aprovadas pela entidade pública competente, em regra o
Instituto Português de Qualidade, que visam garantir níveis mínimos de
qualidade, prevendo comportamentos idóneos a assumir pelas empresas.
O que é um bem ou serviço com qualidade?
É aquele que se mostrar em condições de realizar o fim a que se destina
e de obter os efeitos esperados.
Afere-se a qualidade:
> pelas normas legais e técnicas em vigor para o sector de actividade
ou para os produtos em causa;
> pelo conteúdo do contrato de venda ou de prestação de serviço e
da descrição das características do produto efectuada pelo vendedor
ou especificadas em documentação que acompanha o bem;
> pela legítima expectativa do consumidor face a bens e serviços do
mesmo tipo.
Assim:
a) cumprimento das normas legais aplicáveis
> a venda de um programa de viagem por uma agência obriga esta,
nos termos das disposições legais em vigor, a dar assistência ao consumidor até ao ponto de partida ou de chegada, se o cliente, por
razões que lhe não forem imputáveis, não puder terminar a viagem
organizada;
> a venda de um apartamento para habitação pressupõe o cumprimento pelo construtor do Regulamento Geral das Edificações Urbanas;
b) correspondência com o disposto no contrato ou prometido pelo vendedor
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> se do folheto destinado a divulgar circuitos turísticos consta que o
alojamento será em hotel de 3 estrelas ou superior, o serviço só terá
qualidade se tal se verificar;
> o vendedor do andar de prédio ainda em construção que afirma
que o mesmo incluirá sistema de alarme ou ar condicionado tem o
dever de o entregar nessas condições;
c) as legítimas expectativas do consumidor
> no mesmo circuito turístico, embora não conste do contrato ou do
folheto referência ao transporte dos aeroportos para os hotéis, é razoável que o consumidor espere que tal serviço se encontre incluído;
> de igual modo se afigura legítima a expectativa de que ao mobiliário da cozinha do referido andar não faltem módulos.
O que é a garantia?
É a obrigação do fornecedor de bens móveis não consumíveis e de bens
imóveis, de assegurar, por um certo período de tempo, a sua qualidade.
A garantia não abrange, pois, os bens perecíveis, de prazo de utilização
pré-definido, destruídos rapidamente pelo uso. Por exemplo, os géneros
alimentícios e alguns produtos de papelaria.
Note-se que o fornecedor está obrigado não só a assegurar a qualidade
do bem, mas também a conformidade do bem com o contrato de venda
celebrado.
Deste modo, considera-se que os bens não são conformes com o contrato quando:
> não correspondam à descrição feita ou modelo apresentado pelo
fornecedor (por ex., a categoria do hotel disponibilizado, a velocidade
de acesso à Internet, os acessórios do automóvel);
> não forem adequados à utilização que, em geral, lhes é dada ou
não tiverem as qualidades e desempenho iguais aos bens do mesmo
tipo ou divulgadas na publicidade ou na rotulagem. O fornecedor é
também responsável pelas instruções de montagem do bem, sendo
que, se o defeito resultar de uma má instalação devida a incorrecções
nestas instruções, o bem é considerado desconforme ao contrato.)
Qual é o prazo de garantia?
Os consumidores têm direito a prazos legais de garantia mais amplos.
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Assim:
> para os bens móveis não consumíveis, o prazo de garantia é de 2
anos;
> para os bens imóveis, o prazo de garantia é de 5 anos.
Mas atenção: estes prazos são os prazos mínimos. Se os contratos ou as
convenções em uso estipularem prazos mais dilatados, são estes que prevalecem.
Presume-se que as faltas de conformidade dos bens móveis que se manifestem dentro dos dois anos após a entrega existiam nesta data, cabendo
ao fornecedor provar o contrário.
E quanto aos bens em 2ª mão?
A garantia abrange também os bens usados, excepto os que tenham sido
fornecidos como antiguidades ou aqueles relativamente aos quais o vendedor tenha claramente informado o vendedor de que necessitavam de
reparação ou recuperação.
Nada sendo dito em contrário, o prazo de garantia dos bens móveis usados é de 2 anos. No entanto, este prazo pode ser reduzido para um ano,
desde que por acordo expresso das partes.
Como deve o consumidor agir quando percebe que o bem adquirido
tem defeito?
Trata-se, por hipótese, de um bem móvel (o veículo automóvel, o computador pessoal, a mobília).
Comprou o bem em 5 de Janeiro de 2005. Apercebeu-se de que havia
um defeito em 5 de Março de 2005 - tem 60 dias para participar o facto
ao fornecedor e exigir:
a) a reparação;
b) a substituição do bem ou a resolução do contrato (restituição do
bem ao fornecedor e devolução do preço);
c) se, não obstante a reparação diminuir o valor ou for impossível, o
consumidor pretenda manter a propriedade do bem, a redução do
preço.
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Se houver lugar a reparação, o prazo de garantia não corre durante o
período em que ela tiver lugar.
Se o fornecedor não proceder à reparação ou declarar não pretender
substituir o bem ou resolver o contrato ou reduzir o preço, o consumidor
pode propor acção judicial, tendo para o efeito o prazo de 6 meses a
contar do conhecimento do defeito.
Fundamental é o momento da percepção pelo consumidor da existência
de defeito - tem de ocorrer antes do termo do prazo de garantia (no caso,
antes de 5 de Janeiro de 2007); deve denunciar o defeito ao fornecedor,
no prazo de 60 dias; não pode propor acção judicial depois de passados
6 meses sobre esse momento.
No que respeita aos imóveis, a diferença tem apenas a ver com os prazos estabelecidos.
Por exemplo, o condómino que detectar, dentro do prazo de garantia
(5 anos), um defeito de origem no imóvel onde adquiriu uma fracção
autónoma, terá direito à reparação do dano, se denunciar o defeito no
prazo de 1 ano a contar da data em que dele teve conhecimento.
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Direito à Protecção dos Interesses Económicos
Os prejuízos materiais efectivos ou potenciais dos consumidores estão
frequentemente presentes nos contactos com os fornecedores de bens e
serviços.
A insensibilidade pelos interesses económicos dos consumidores representa mesmo a parte mais visível da sua desprotecção.
O consumidor encontra-se em posição enfraquecida dado o seu desconhecimento das regras contratuais (muitas vezes nem consciência
tem de que realiza um contrato) e a crescente adopção de modernos e
sofisticados (porque estudados minuciosamente pelas empresas) modelos de contrato e de formas de venda que exploram ao máximo essa
inferioridade.
Salienta-se neste domínio a figura do contrato, a forma mais típica pela
qual se estabelecem as relações entre os consumidores e os fornecedores de bens e serviços.
Por isso vamos dedicar-lhe um espaço alargado, até porque um bom
contrato constitui uma forma de prevenir futuros conflitos.
É útil, pois, que o consumidor tome consciência de que, no dia-a-dia,
estabelecemos inúmeras relações contratuais: por exemplo, ao apelar
aos serviços de uma empresa para a reparação do nosso fogão, na utilização dos transportes públicos, na abertura de uma conta bancária ou
na compra diária dos alimentos.
O que é um contrato?
Basicamente, trata-se de estabelecer um acordo gerador de obrigações
para os intervenientes: no nosso caso, de um lado, uma empresa ou um
profissional de certa actividade económica, pretendendo vender o bem,
prestar o serviço ou transmitir o direito (oferta ou proposta), de outro lado,
o consumidor, necessitado de adquirir tal bem ou direito ou de receber
essa prestação (aceitação).
A convergência das duas declarações faz surgir o contrato.
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A declaração negocial exigível para a formação do contrato não tem de
ser estabelecida directamente com cada um de nós: por exemplo, os artigos expostos nas montras das lojas configuram uma proposta, dirigida a
uma generalidade de pessoas.
Se perante uma proposta negocial mantiver o silêncio, tal facto não deve,
por si só, ser interpretado como aceitação, não valendo no domínio contratual a máxima “quem cala consente”.
Sublinhámos os dois principais contratos: a compra e venda e a prestação de serviços. Dediquemos algum espaço à sua distinção.
A compra e venda é o contrato que tem por objecto a transmissão da propriedade de uma coisa, ou outro direito, mediante um preço.
Ao adquirir as suas mercearias num mercado ou o seu televisor numa loja
da especialidade, realiza um contrato de compra e venda.
A prestação de serviços é algo de diverso.
Trata-se da figura contratual em que uma das partes (o fornecedor do serviço) se obriga a proporcionar à outra (o consumidor) um certo resultado
do seu trabalho intelectual ou manual.
Por exemplo, quando se socorre dos serviços de um dentista para o tratamento da boca quando, por virtude de uma avaria mecânica, coloca
o seu automóvel numa oficina para reparação ou quando se torna assinante do serviço telefónico público é um contrato de prestação de serviços que celebra.
As obrigações
O contrato gera obrigações. Tomemos um caso típico: o contrato de
compra e venda obriga o vendedor a entregar a coisa vendida, nas condições acordadas, e obriga o consumidor a pagar o preço.
O incumprimento ou o cumprimento defeituoso destas obrigações faz
incorrer o faltoso em responsabilidade civil.
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Forma do contrato
Um aspecto importante do contrato é a sua forma: ao contrário do que
usualmente se pensa não é exigível forma escrita para que estejamos
perante um contrato, sendo certo, porém, que aquela facilita a prova.
Casos há, no entanto, em que a lei exige o respeito pela forma escrita
(por exemplo, os contratos ao domicílio, o contrato de crédito ao consumo), ou estabelece a necessidade de escritura pública (por exemplo, a
compra de um imóvel).
Como meio de defesa, o consumidor deve sempre conservar uma cópia
do contrato.
Quando fizer um contrato:
> Nunca se esqueça de que pode estar perante uma organização
experiente, que pode beneficiar da sua desatenção, ignorância e
necessidade;
> Exija informação antes de concluir o contrato;
> Exija a clareza das cláusulas do contrato e não assine documentos
sem os ler cuidadosamente.
Os contratos pré-elaborados
A vida moderna impôs um tipo especial de contrato, em relação ao qual
a posição do consumidor se tem revelado muito frágil: é a figura do
contrato pré-elaborado (ou contrato de adesão).
O que é um contrato pré-elaborado?
Trata-se de um contrato em que a totalidade ou pelo menos os mais
importantes elementos são definidos e impostos por uma das partes à
outra, na forma de um modelo genericamente aplicável.
Este tipo de contratos está presente em inúmeros aspectos da nossa vida
enquanto consumidores: na aquisição de cartão de crédito, no pedido
de via verde, no aluguer de longa duração de um veículo automóvel, no
fornecimento de gás, nos serviços de lavandaria, nos seguros, etc..
Ao consumidor, necessitado desse bem ou serviço, muitas vezes apenas
disponível através daquele fornecedor, pouco mais lhe resta do que acei22
tar ou recusar em bloco essa proposta, não obtendo neste último caso a
satisfação das suas necessidades.
Para fazer face a esta clara situação de desigualdade e pretendendo assegurar a defesa dos interesses económicos dos consumidores, a lei estabelece algumas condicionantes à utilização deste modelo contratual.
Cláusulas abusivas
O consumidor deve ter em atenção a possibilidade de terem sido inseridas, neste tipo de contratos, cláusulas abusivas, isto é, formuladas de tal
forma que obriguem os consumidores contra a própria vontade, contra os
seus interesses ou mesmo em violação de normas legais.
É o caso das lavandarias que utilizam facturas onde se exclui a sua
responsabilidade pela alteração das cores dos tecidos, pelos botões,
fechos, etc., ou das seguradoras que informam, por via postal os seus
clientes de alterações do contrato, considerando-as vigentes se, num
certo prazo, o segurado nada disser.
A lei configura como proibido um vasto conjunto de cláusulas abusivas.
Eis três exemplos:
> as que permitam alterar as obrigações assumidas quanto à qualidade dos bens ou dos serviços que o consumidor pretende assegurar através do contrato (por exemplo, a substituição de material de construção
por outro de qualidade inferior);
> as que alteram as regras respeitantes à distribuição do risco (por
exemplo, em contratos de aquisição de cartões de crédito ou débito,
as cláusulas que prevêem que, em caso de furto ou extravio, o risco
corre por conta do titular durante as 48 horas subsequentes à comunicação) ou modificam os critérios de repartição do ónus da prova
(presunção de que foi o titular do cartão bancário que o utilizou quando o código foi digitado correctamente);
> as que negam o direito de requerer acção judicial.
As cláusulas proibidas são nulas, ou seja, não produzem qualquer efeito
válido e qualquer interessado pode invocar essa nulidade, a todo o
tempo, perante o fornecedor ou perante os tribunais.
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Por outro lado, as cláusulas que normalmente passem despercebidas, ou
pela epígrafe enganosa ou pela especial apresentação gráfica (por exemplo, em caracteres reduzidos), não geram também quaisquer obrigações
para o consumidor.
O regime legal das cláusulas contratuais gerais (aquelas que o consumidor se limita a aceitar sem prévia negociação individual) aplica-se igualmente às aprovadas por entidades públicas.
Proibição de utilização das cláusulas abusivas: o que fazer?
A lei oferece outro caminho, visando já não tanto o seu contrato em particular, mas a proibição da utilização de cláusulas abusivas em qualquer
contrato.
Assim, ao ter conhecimento da utilização de cláusulas proibidas, pode o
consumidor comunicar: ao Instituto do Consumidor, a uma Associação de
Consumidores ou ao Ministério Público, de forma a que o tribunal venha
a proibir o seu uso.
Quando a prática lesiva que se pretende fazer cessar tenha origem em
Portugal, mas afecte interesses localizados noutro Estado-membro da
União Europeia, a correspondente acção inibitória pode ser directamente intentada por entidade deste último Estado.
Está disponível no Instituto do Consumidor a lista das entidades nacionais
que têm legitimidade para o exercício transnacional deste direito de
acção.
Cumprimento do contrato
Só se pode falar em cumprimento do contrato quando a empresa
fornecedora realiza a prestação devida, satisfazendo de forma integral a
obrigação assumida.
É necessário que ocorra uma coincidência, ponto por ponto, entre o acordado no contrato e o realmente prestado.
No que respeita ao consumidor, a sua obrigação consiste, exclusivamente, na maioria dos casos, no pagamento que lhe compete provar por
meio de recibo.
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O que deve o consumidor fazer para se proteger?
O consumidor deve sempre exigir os recibos dos pagamentos que efectua e guardá-los. Consulte o Centro Europeu do Consumidor para informações sobre o tempo que deve guardar estes recibos, pois só no termo
desse prazo se presume o seu pagamento.
Que fazer se o fornecedor não cumpre o contrato no prazo e nos
precisos termos acordados?
O consumidor pode sempre retardar a sua própria prestação (pagamento em dinheiro) até que se verifique o cumprimento pela outra parte.
Outros efeitos do incumprimento pelo fornecedor dependem das suas
causas e circunstâncias: se teve ou não culpa, se a prestação se tornou
ou não impossível ou perdeu interesse para o consumidor.
Em caso de dúvida sobre os seus direitos no caso em concreto, participe
a situação a uma das entidades com competência em matéria de mediação de conflitos.
a) Incumprimento sem culpa
Se, sem culpa sua, o fornecedor não cumpre (por exemplo, porque
não consegue obter os materiais, que inesperadamente se esgotaram,
para o fabrico do objecto ou porque não lhe é possível fornecer a viagem acordada na data prevista por coincidir com uma greve de transportes), há que distinguir:
> se a prestação se tornou impossível ou perdeu interesse para o
consumidor (por exemplo, o retardamento da viagem é incompatível
com as férias já marcadas), o contrato caduca, tendo o consumidor o
direito de reaver integralmente as importâncias que porventura já
tenha pago; é também admissível negociar um novo contrato em que
outras obrigações se venham substituir àquelas que antes tinham sido
assumidas;
> se a prestação é ainda possível e tem interesse para o consumidor,
o fornecedor tem de cumpri-la, logo que possível, seja voluntariamente seja pela execução específica ordenada por decisão do tribunal.
b) Incumprimento culposo
Se o fornecedor não cumpre por culpa sua, o consumidor pode, em
alternativa, segundo a escolha que mais convenha ao seu interesse:
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> exigir o cumprimento integral do contrato;
> rescindir o contrato, ou seja, declará-lo sem efeito, por simples
comunicação ao fornecedor, com o direito de reaver o que porventura já tenha pago.
Em qualquer destes casos, tem direito a uma indemnização pelos prejuízos sofridos. Se lhe parecer mais conveniente, poderá renegociar o contrato e/ou exigir a redução do preço ou uma compensação pelo prejuízo
que sofreu.
c) Cumprimento defeituoso
Outra é a situação derivada do facto de o bem ou o serviço prestado se
apresentar defeituoso.
Por exemplo, a oficina que consertou o automóvel não cuidou, conforme
o determinado, de afinar devidamente os travões, ou o comerciante forneceu géneros alimentícios anormais que se consumiram com prejuízo
para a saúde ou que o consumidor se viu forçado a inutilizar.
Se o consumidor, antes de efectuada a prestação, dá conta do vício e se
as deficiências forem de vulto, ele pode desde logo recusar tal prestação
inexacta, o que, na prática, redundará numa das situações já equacionadas: não pagamento ou retardamento no pagamento do preço. Em alternativa, ao aceitar, tem direito a ver a sua prestação reduzida.
Mas muitas vezes o consumidor aceita o bem ou a prestação de serviço,
porque desconhece o seu vício ou a sua qualidade inferior.
Nesta hipótese o consumidor terá o direito de:
> exigir a reparação ou
> a substituição.
Por exemplo, ao adquirir um automóvel com defeito, exigirá a reparação
do mesmo ou, caso não seja possível, a substituição por outro.
Não podendo verificar-se a reparação ou a substituição, o consumidor
poderá pedir em tribunal a anulação do contrato, tudo se passando
depois como se a prestação não tivesse sido efectuada, ou então como
se tivesse ocorrido mora (atraso), mantendo-se o direito à indemnização
pelos prejuízos sofridos.
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As vendas com redução de preços
A atenção do consumidor deve redobrar perante situações em que a oferta surge particularmente vantajosa e atraente.
Na verdade, pode tratar-se de um artifício ou de um aproveitamento de
uma especial vulnerabilidade que afecta ainda mais a sua liberdade de
escolha.
Um dos meios mais utilizados para atrair o consumidor a fazer compras
desnecessárias são as vendas com redução de preços.
Trata-se de vendas a retalho que, com reduções de preços, preços de
promoção ou qualquer outra expressão equivalente, são praticadas tendo
em vista:
> promover o lançamento de um produto novo;
> aumentar o volume de vendas; ou
> antecipar o escoamento de existências.
Estas vendas estão reguladas por normas legais que é necessário conhecer nos seus traços fundamentais:
> dos anúncios de redução de preços devem sempre constar a data
do seu início, o período de duração e a identificação da sua natureza
(saldos, liquidação, promoção);
> os preços devem estar afixados de forma visível, em letreiros, etiquetas e listas, onde constem o novo preço e o anteriormente praticado ou a percentagem de redução;
> a venda de produtos com defeito deve realizar-se fazendo constar
esta circunstância, de forma inequívoca, em rótulo ou letreiro;
> as reduções devem ser verdadeiras, por referência aos preços a praticar no futuro (quando se trate de um produto novo) e, nos restantes
casos, por referência aos preços anteriormente praticados no mesmo
local de venda nos 30 dias anteriores ao início do período de redução
(cabe ao vendedor provar esse preço anterior através de documentos).
Os saldos
Ao adquirir um determinado produto em saldo, o consumidor deve atender não só à relação qualidade/preço, mas ainda à necessidade real que
tem desse produto.
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Os saldos, que devem respeitar todas as regras atrás enunciadas, consistem em vendas praticadas em estabelecimentos comerciais, em fim de
estação, tendo por objectivo a renovação das existências por escoamento acelerado com redução de preços.
Destas características derivam novas exigências legais:
> a venda deve ser sempre efectuada no estabelecimento em que o
produto era anteriormente vendido;
> não é permitida a venda de artigos que o comerciante tenha adquirido expressamente para saldar;
> só pode efectuar-se entre 7 de Janeiro e 28 de Fevereiro (saldos de
Inverno) e entre 7 de Agosto e 30 de Setembro (saldos de Verão).
Nestes períodos, em que os preços são convidativos e a disposição em
que os artigos se apresentam nas lojas proporciona um menor cuidado
com a qualidade, é necessário redobrar a atenção.
E...não se fazem trocas em saldos?
Alguns comerciantes avisam, nas épocas de saldos, através de anúncio
escrito ou mediante informação fornecida oralmente pelos balconistas,
que não se fazem trocas. Esta situação é permitida em relação a bens que
estejam conformes. Tratando-se de um bem defeituoso, esta cláusula contratual será abusiva e, portanto, nula.
Caso verifique esta infracção, deve participar à Autoridade de Segurança
Alimentar e Económica ou ao Instituto do Consumidor.
As liquidações
As liquidações são verdadeiramente excepcionais e destinam-se ao
escoamento acelerado com redução de preços da totalidade ou de parte
das existências do estabelecimento.
O seu carácter excepcional reside nos motivos que lhe podem dar origem:
cessação de actividade, mudança de ramo, realização de obras, trespasse ou danos provocados por motivo de força maior.
O período máximo necessário ao escoamento não pode exceder os 60
dias, sendo também expressamente proibida a venda em liquidação de
bens adquiridos para esse fim.
28
Como reagir a uma infracção destas regras?
Determinado comerciante mantém anunciados saldos para além da data
permitida ou anuncia uma redução de preços que não prova ou, ainda,
numa liquidação vende produtos sem a indicação do preço anterior porque os adquiriu expressamente para vender nestas circunstâncias.
A quem deve o consumidor dirigir a sua queixa? Como fazer valer
essas proibições?
A competência para a fiscalização está atribuída especialmente à
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, sendo junto deste organismo que o consumidor deve apresentar a sua denúncia.
As infracções às normas que regulam as vendas de bens a preços reduzidos
são punidas com a aplicação de uma coima, ou seja, uma sanção económica, a concretizar a final de um processo de contra-ordenação que, como
veremos, não implica necessariamente a intervenção dos tribunais.
As vendas ao domicílio
Para efeitos da lei, na venda ao domicílio compreende-se um conjunto de
vendas que com ela têm de comum o facto de o consumidor se encontrar numa posição de enfraquecimento devido à sua especial localização.
Assim, venda ao domicílio é:
> o contrato que, tendo por objecto bens ou serviços, é proposto e concluído no domicílio do consumidor, pelo vendedor ou seu representante,
sem que tenha havido prévio pedido por parte do mesmo consumidor;
> o contrato celebrado no local de trabalho do consumidor;
> o contrato celebrado no domicílio de outro consumidor, designadamente em reuniões em que a oferta dos bens e serviços é promovida
através de demonstração, ou
> numa deslocação organizada pelo vendedor fora dos estabelecimentos comerciais.
O consumidor deve começar por exigir uma completa identificação das pessoas que trabalham para as empresas que efectuam vendas ao domicílio.
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O contrato tem que ser reduzido a escrito, devendo dele constar os
seguintes elementos, sob pena de não se considerar válido:
> Nome e domicílio dos contraentes;
> Elementos identificativos da empresa vendedora;
> Identificação das características essenciais do bem ou serviço
objecto do contrato;
> Preço total, forma e condições de pagamento e, no caso de pagamento em prestações, os seus montantes e datas dos respectivos vencimentos;
> Forma, lugar e prazos de entrega dos bens ou início da prestação
do serviço;
> Regime de garantia e de assistência pós-venda com a indicação do
local onde se poderão efectivar e para o qual o consumidor possa dirigir as suas reclamações;
> Informação sobre os direitos do consumidor relativamente à possibilidade de resolução do contrato, suas formas e prazos.
O consumidor deve datar e assinar o contrato, conservando em seu poder
uma cópia assinada igualmente pelo vendedor ou seu representante.
Antes da recepção da mercadoria ou da prestação de serviço não pode
ser exigido ao consumidor qualquer pagamento.
E se o consumidor se arrepender de ter concretizado aquele negócio?
Pode resolver o contrato, isto é, pode desistir da aquisição, dentro do
prazo de 14 dias contados da data recepção do bem ou da celebração
do contrato de prestação de serviços.
Atribui-se ao consumidor uma possibilidade de “arrependimento” de
forma a contrabalançar a pouca resistência que habitualmente apresenta
perante ofertas que lhe são endereçadas em locais que o inibem, por
força de regras de educação ou outras razões.
O consumidor deve ser informado deste direito de resolver o contrato,
tendo-se por não escritas todas as cláusulas dos contratos que estabeleçam a renúncia a esse direito, assim como as que estipulam uma indemnização ou penalização de qualquer tipo no caso de o consumidor exercer aquele direito.
30
Para efectivar este importante direito bastará que o consumidor proceda
à expedição, nos prazos previstos, de carta registada com aviso de recepção, comunicando ao outro contraente ou à pessoa para tal designada
no contrato, a vontade de o resolver.
No caso de exercer este seu direito, o consumidor deve conservar as mercadorias, de modo a poder restituí-las em devida forma, em prazo não
superior a 30 dias a contar da sua recepção.
O consumidor deve ser reembolsado das despesas decorrentes da devolução, no prazo de 30 dias a contar da data em que a tenha efectuado.
E quando, simultaneamente com a venda, é celebrado um contrato
de crédito ao consumo?
Acontece, por vezes, nas vendas realizadas à distância, no domicílio do
consumidor ou fora de estabelecimento comercial, que o preço é coberto por um crédito, apresentado pelo vendedor mas concedido por outra
empresa.
Sempre que o preço do bem ou serviço for total ou parcialmente coberto por um crédito concedido pelo fornecedor ou por um terceiro com
base num acordo celebrado entre este e o fornecedor, o contrato de crédito é automática e simultaneamente tido por resolvido, sem direito a
indemnização.
As vendas por correspondência
Principalmente na área do vestuário, assiste-se ao desenvolvimento desta
modalidade de distribuição comercial em que se oferece ao consumidor a
possibilidade de encomendar pelo correio, telefone ou outro meio de
comunicação, os bens ou serviços divulgados através de catálogos, revistas,
jornais, impressos ou quaisquer outros meios gráficos ou audiovisuais.
Também este tipo de vendas se encontra sujeito ao respeito de normas
legais precisas. Vejamos as mais importantes.
As ofertas devem ser claras, completas e formuladas em termos que não
induzam em erro quanto à natureza, características e preço do bem ou serviço e condições de pagamento.
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Da oferta deve constar designadamente:
> A descrição dos bens ou serviços e a sua completa identificação;
> O preço, forma e condições de pagamento;
> Menção de quaisquer outras despesas que devam ser suportadas
pelo consumidor;
> O prazo para o envio da mercadoria ou para o início da prestação
de serviço, a contar da data da recepção pelo vendedor do pedido do
consumidor;
> O regime de garantia e de assistência pós-venda, quando o bem o
justifique;
> A identificação completa da empresa vendedora bem como a indicação do local para onde o consumidor possa dirigir as suas encomendas ou pedidos de informação.
Não é admitida a indicação exclusiva de um apartado ou qualquer outra
forma que não permita a localização imediata do vendedor ou seu representante.
Após a recepção da comunicação do consumidor aceitando a oferta, o
vendedor remeter-lhe-á documento do qual constem os elementos presentes na oferta inicial e nos mesmos termos.
Este documento não é exigido quando a nota de encomenda seja parte integrante do suporte utilizado na oferta de venda (por exemplo, no catálogo).
Também neste domínio goza o consumidor do direito de resolução do contrato, dele devendo ser informado pelo vendedor, direito esse a exercer nos
14 dias posteriores à entrega da mercadoria, nos mesmos termos e com
os mesmos efeitos que vimos estarem presentes nas vendas ao domicílio.
Antes da recepção da mercadoria não pode ser exigido ao consumidor
qualquer pagamento.
Outros contratos celebrados à distância
Os contratos celebrados por telefone, através da Internet, em espaços de
televenda revestem-se de especiais riscos.
Os consumidores gozam também de uma protecção especial.
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Assim:
> deve ser fornecida informação clara sobre todos os elementos do
negócio, as características do produto e a exacta forma de pagamento;
> o consumidor tem o direito de livre resolução do contrato no prazo
de 14 dias contados da data de celebração do contrato;
> cabe ao fornecedor provar que cumpriu todas as obrigações legais
relativas à informação e ao cumprimento do contrato.
As vendas em cadeia
Esta é uma venda que se encontra proibida o mesmo sucedendo com a
sua promoção.
Ela consiste na entrega gratuita, ou a um preço reduzido, de um bem ou
serviço, desde que o consumidor assegure ao fornecedor uma de duas
condições:
> um certo volume de vendas, ou
> a angariação de um número mínimo de novos clientes.
Bem vistas as coisas, o consumidor não ganha em nada com a obtenção
da “oferta”, dado que estas exigências se traduzem num custo agravado
em relação ao que resultaria da normal aquisição do bem ou serviço.
Mesmo que alcance os objectivos acordados (no caso contrário, nada
ganhará), a vantagem aparente é decerto inferior ao valor do trabalho
que desenvolveu.
A razão da proibição deste tipo de venda radica no desviar fraudulento
do papel do consumidor para a realização de funções de revenda.
As vendas forçadas
A lei proíbe ainda as práticas comerciais pelas quais da falta de resposta
de um consumidor a uma oferta ou proposta que lhe tenha sido dirigida
se presuma (derive) a sua aceitação.
Mesmo que as ofertas ou propostas indiquem expressamente que o decurso de um certo prazo, sem qualquer reacção, implica a aceitação, o consumidor não fica vinculado ao cumprimento de qualquer obrigação.
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Por outro lado o destinatário (o consumidor) de um produto recebido sem
que por ele tenha sido encomendado ou solicitado, ou que não constitua
o cumprimento de qualquer contrato válido, não fica obrigado à sua
devolução ou pagamento, podendo conservá-lo a título gratuito.
Como reagir às infrações nestes novos processos de venda?
Para além dos direitos contratuais que vimos existirem nas vendas ao
domicílio ou nas vendas por correspondência, como é, por exemplo, o
direito à resolução do contrato num determinado prazo, a lei prevê a aplicação de coimas aos infractores.
A fiscalização e a instrução dos respectivos processos competem, em
especial, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, a cujos serviços o consumidor deve endereçar as suas denúncias.
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Direito à reparação de prejuízos
Reparar prejuízos?
O contrato não foi cumprido ou a prestação devida ao consumidor não
foi efectuada em tempo útil ou o produto adquirido não está conforme
aos requisitos contratuais ou legais. O prejuízo eventualmente sofrido
pelo consumidor gera responsabilidade civil, de acordo com a ideia
comum de que as pessoas respondem pelos actos que praticam, devendo indemnizar o dano que provocam.
Verificado o incumprimento do contrato, o vendedor ou prestador de serviços tem a obrigação de indemnizar o consumidor pelos danos causados
pelo seu comportamento, salvo se provar que agiu sem culpa (isto é, que
não poderia nem deveria agir de outro modo).
Assim, e para além dos efeitos já descritos, o incumprimento culposo do
fornecedor origina o pagamento de indemnização que cubra os danos
materiais e morais que resultem necessariamente da sua falta.
As cláusulas dos contratos que excluam ou limitem a responsabilidade são
proibidas.
As empresas são responsáveis pelos danos provocados pelas pessoas que
utilizem (seus trabalhadores) na prestação de serviços acordada.
A responsabilidade do produtor ou importador
Ao contrário do que acontece relativamente ao vendedor ou prestador
de serviços, não existe uma ligação contratual entre o consumidor e o
produtor ou importador.
O consumidor sofreu um dano ao utilizar um determinado bem e, por
hipótese, o vendedor não é obrigado a indemnizá-lo, porque não teve um
comportamento culposo, tendo actuado com a diligência devida.
Como responsabilizar, então, directamente o produtor?
Desde 2003, a lei atribui ao consumidor a possibilidade de optar por
exigir directamente ao produtor a reparação ou substituição do bem
defeituoso.
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Note-se que, para além desta responsabilidade, o produtor responde,
independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos dos produtos que põe em circulação. Um produto é defeituoso quando não oferece a segurança com que legitimamente se pode contar, tendo em atenção todas as circunstâncias (designadamente a sua apresentação, a utilização que dele razoavelmente possa ser feita e o momento da sua entrada em circulação).
São indemnizáveis os danos resultantes de morte ou lesão pessoal e os
danos em coisa diversa do produto defeituoso, desde que seja normalmente destinada ao uso ou consumo não profissional e o lesado lhe tenha
dado principalmente esse destino.
Esta responsabilidade não pode ser excluída ou limitada, tendo-se por
não escritas as estipulações em contrário.
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Direito à informação e educação
O que vale afirmar que os consumidores têm direito à informação?
Significa, entre outras situações, a obrigatoriedade de afixação dos preços em todos os locais de venda a retalho ou de prestações de serviços.
Os preços dos produtos devem ser afixados em letreiros, etiquetas ou listas, conforme os locais de venda e os usos do comércio.
A afixação dos preços deve ser feita em local visível, em caracteres legíveis e de modo a não induzir o consumidor em erro.
Os preços das prestações de serviços, por exemplo, devem constar de
listas expostas nos locais onde os mesmos são prestados (consultórios,
oficinas de reparação, barbearias, bancos, etc.), em relação à generalidade das actividades.
Estes são exemplos das informações que o fornecedor tem de prestar no
estabelecimento.
O fornecedor tem um dever geral de informação sobre os produtos destinados ao consumo privado.
Esse dever está, em especial, regulamentado e, para além do já referido
quanto aos preços, nos seguintes aspectos: rotulagem, publicidade, qualificação e vendas fora do estabelecimento.
Dediquemos alguma atenção à rotulagem e à publicidade, dois momentos importantes na informação do consumidor.
Rotulagem
Como meio de informação, o objectivo da rotulagem é dar a conhecer o
produto ao consumidor para que este faça a sua opção de compra e disponha dos elementos necessários a uma correcta utilização do produto.
A rotulagem representa, em síntese, o conjunto das menções e indicações,
incluindo imagens e marcas de fabrico ou de comércio, respeitantes ao produto e que figuram sobre a embalagem em rótulo, etiqueta, cinta, letreiro,
cápsula ou documento que envolvam ou acompanhem o produto.
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Regra fundamental: toda a informação constante dos rótulos ou embalagens deve encontrar-se redigida em língua portuguesa, sendo obrigatória
a tradução de qualquer menção quando esta se ache redigida em língua
estrangeira.
Outras regras respeitam ao conteúdo e ao modo de prestar as informações.
As indicações dos rótulos devem ser completas, rigorosamente verdadeiras, precisas e esclarecedoras, quando respeitem à natureza, composição, qualidade, quantidade, validade ou qualquer outra característica
própria do bem.
A publicidade
A publicidade consiste na acção dirigida ao público com o objectivo de
promover, directa ou indirectamente, bens e serviços ou uma actividade
económica, procurando persuadir os seus destinatários sobre a excelência dos objectos publicitados.
Podendo ser, em princípio, útil aos consumidores, ela transforma-se em
muitos casos num obstáculo a uma livre escolha, utilizando em favor das
empresas a ignorância e a vulnerabilidade dos consumidores.
A publicidade está sujeita legalmente a um conjunto de princípios, estabelecendo-se paralelamente um número apreciável de proibições.
Vejamos mais de perto essas regras.
A licitude
A liberdade de exercer a actividade publicitária tem como limite o respeito de certos valores essenciais.
Assim, é proibida a publicidade que, pela sua forma, objecto ou fim,
ofenda os valores, princípios e instituições fundamentais consagrados na
Constituição.
Por exemplo, é proibida a publicidade que:
> depreciativamente se socorra de símbolos nacionais, religiosos ou
personagens históricas;
> faça apelo ou estimule a violência;
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> contenha discriminação em razão da raça ou do sexo;
> utilize linguagem obscena;
> utilize idiomas de outros países quando a mensagem não tenha os
estrangeiros por destinatários principais ou exclusivos.
A identificabilidade
A publicidade tem de ser claramente identificada como tal, sendo que na
rádio e na televisão ela deve ser separada da restante programação por
sinais acústicos ou ópticos.
Seja qual for o suporte publicitário, o consumidor tem de saber que está
perante uma mensagem publicitária.
Daqui decorre a proibição da publicidade oculta ou dissimulada.
A publicidade diz-se oculta quando o destinatário não tem consciência de
que é alvo de uma mensagem publicitária, o que se alcança pela utilização de imagens subliminares ou outros meios dissimuladores.
É o caso das imagens intercaladas num filme que, pela brevidade da aparição, só o subconsciente pode captar: ou seja, provoca-se no destinatário percepções sensoriais de que ele não chega a tomar consciência.
Por outro lado, é também proibida a focagem directa e exclusiva da publicidade existente em qualquer acontecimento ou situação, real ou simulado (por exemplo, a chamada de atenção intencional de um rótulo de
garrafa numa cena televisiva).
A veracidade
A publicidade deve ser verdadeira não deformando os factos.
Todas as afirmações relativas à origem, natureza, composição, propriedades e condições de aquisição dos bens ou serviços publicitados,
devem ser exactas e comprováveis, isto é, passíveis de prova, a todo o
momento.
É, assim, proibida a publicidade enganosa, aquela que por qualquer
forma, incluindo a sua apresentação, induza ou seja susceptível de induzir em erro os seus destinatários ou possa prejudicar um concorrente.
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Os direitos dos consumidores
Por último, mas não menos importante, a publicidade não deve atentar
contra os direitos dos consumidores.
Daí que seja proibida a publicidade que encoraje comportamentos prejudiciais à saúde e segurança do consumidor, com especiais cautelas no
domínio das mensagens publicitárias dirigidas às crianças, adolescentes,
idosos ou deficientes.
Se uma mensagem publicitária contiver informações concretas e objectivas sobre determinado bem ou serviço, elas devem ser incorporadas nos
contratos que forem celebrados posteriormente.
Por exemplo, se o anúncio relativo a uma viatura automóvel disser que o
modelo tem ar condicionado de série ou que se inclui a oferta de seguro
automóvel durante um ano, as vendas que posteriormente ao seu início
se vierem a celebrar hão-de incluir aquela característica e esta oferta.
Conteúdo da publicidade
Os princípios enunciados e consequentes proibições adquirem projecção
nas restrições ao conteúdo da publicidade.
Por exemplo, os menores só podem ser intervenientes nas mensagens
publicitárias em que se verifique existir uma relação directa entre eles e o
produto ou serviço anunciado.
Por sua vez, a publicidade a bebidas alcoólicas, medicamentos e tabaco
encontra-se sujeita a exigências acrescidas ou é mesmo proibida.
A publicidade enganosa é aquela susceptível de induzir em erro o seu
destinatário.
Algumas formas concretas de mensagem têm merecido especial atenção
- por exemplo, as relativas a prémios, ofertas e promoções. Nestes casos,
quando se fizer crer ao destinatário que, para a obtenção desses benefícios,
ele não terá de pagar, participar em sorteio ou encomendar, a lei faz equiparar tal acto a publicidade enganosa.
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Também tendo em vista a defesa dos direitos dos consumidores, é proibida a publicidade a produtos e serviços milagrosos.
Como reagir a uma infracção
Um anúncio apresenta um automóvel em alta velocidade e manobrando
perigosamente; determinada marca de bebida alcoólica é publicitada na
televisão ou na rádio às 16 horas ou, embora tenha lugar em período legalmente permitido, isto é, entre as 21 horas e 30 minutos e as 7 horas, sugere sucesso, êxito social ou especiais aptidões por efeitos do seu consumo.
Como reagir a estas condutas que desrespeitam, respectivamente, a proibição da publicidade que encoraje comportamento prejudicial à segurança
do consumidor e as regras relativas à publicidade das bebidas alcoólicas?
A fiscalização do cumprimento das normas relativas à publicidade compete especialmente ao Instituto do Consumidor.
Será junto desta entidade que o consumidor deverá apresentar a sua
denúncia.
As infracções às normas respeitantes à actividade publicitária são punidas
com a aplicação de coimas e encontra-se ainda prevista a possibilidade de
se aplicarem sanções acessórias (como a interdição temporária de exercer
a actividade publicitária).
A instrução dos processos compete ao Instituto do Consumidor e as sanções são aplicadas por uma comissão especial criada para o efeito - a
Comissão de Aplicação de Coimas em Matéria de Publicidade.
A informação e formação pelas instituições públicas e associações
Ao Estado e outras entidades públicas compete também uma função de
informação.
Assim e a título de exemplo, os organismos estaduais relacionados com a
defesa do consumidor devem prestar as informações públicas que sejam
relevantes para prevenir a doença e os acidentes, acautelar prejuízos económicos e defender os direitos dos consumidores.
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É função que cabe em especial ao Instituto do Consumidor - o presente
texto integra-se no cumprimento desse dever de informação.
Também uma parcela importante da actividade das associações de consumidores reside na divulgação e na prestação individual de informações.
No direito português as associações com mais de mil membros gozam da
presunção de boa-fé nas informações que prestam.
Em consequência, presumem-se verdadeiras as rectificações de informações dos fornecedores, a contrapublicidade e os resultados dos testes
comparativos, quando tornados públicos sob a responsabilidade das
associações de consumidores.
Surgindo qualquer conflito a tal respeito, cabe aos fornecedores fazer a
prova da sua eventual inveracidade ou incorrecção.
A formação dos consumidores
A educação dos consumidores decorre, em última análise, da aprendizagem individual, da integração pessoal e cultural da função consumo no
conjunto dos problemas vitais.
Só uma assimilação crítica da informação e a consciência da posição
própria do consumidor na sociedade, lhe permite um comportamento
adequado e activo, uma apreciação correcta das necessidades, uma
escolha criteriosa e racional.
Mas a formação dos consumidores exige igualmente acções de conjunto
competindo, em especial, às suas associações e ao Governo, assegurar
a formação permanente dos consumidores, designadamente através da
actividade do Instituto do Consumidor.
Com esse propósito, o Instituto do Consumidor desenvolve uma Rede
Nacional de Educação do Consumidor (REDE EC) e aposta na sua integração em todos os níveis de ensino.
São destinatários fundamentais e protagonistas prioritários da REDE EC os
educadores, professores e formadores que desenvolvem trabalho nos
diversos âmbitos e nos diversos níveis de ensino formal e não formal.
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Direito à representação e consulta
De que forma se estabelece a representação dos consumidores?
A liberdade de associação é um direito fundamental dos cidadãos, constituindo as associações de consumidores o meio mais adequado para a
representação dos consumidores, que através delas podem fazer sentir a
sua presença colectiva e fazer actuar os seus direitos.
A sua criação não está subordinada a qualquer autorização prévia ou fiscalização.
Dependendo do seu grau de implantação, as associações de consumidores têm, entre outros, os seguintes direitos:
> à informação;
> aos esclarecimentos a prestar pelas empresas concessionárias de
serviços públicos e pelas empresas de transportes e de abastecimento
de água, gás e electricidade;
> à rectificação e à resposta relativamente a mensagens publicitárias;
> à presunção de boa fé quanto à informação por elas fornecida;
> à representação e consulta;
> à intervenção como assistentes em processo penal;
> à participação como assistente nos processos cíveis em que o
Ministério Público tenha intervenção principal;
> à participação em conselhos e órgãos da Administração Pública;
> a usufruir de isenções fiscais e outros benefícios.
Todas as associações de consumidores, seja qual for o seu objectivo e
número de membros, têm o direito de representação e informação dos
seus associados e de receber apoio das entidades públicas.
Os conflitos de consumo - como resolver?
Interesse Privado e Interesse Público
A resolução do conflito pode ganhar alguma eficácia se o consumidor apresentar a sua pretensão no local ou perante a entidade certa, seja ela o próprio fornecedor, uma entidade pública ou uma associação de consumidores.
Uma ajuda inicial pode consistir na diferenciação dos interesses que em concreto são violados.
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Se se tratar de um interesse particular ou privado, violado, por exemplo,
pelo incumprimento de um contrato, o consumidor deverá preferencialmente percorrer um caminho que passe pelo comerciante ou prestador de
serviços, por meio de mediação ou arbitragem, até se socorrer da acção
civil (recurso aos tribunais).
No caso de estarmos perante uma violação que é acompanhada do pôr em
causa de um interesse mais geral, de um interesse público, protegido por
normas legais que impõem proibições ou condicionamentos, o recurso
directo às instituições públicas fiscalizadoras e às autoridades policiais pode
representar o meio mais eficaz de fazer valer os direitos dos consumidores.
Prevenir o conflito
A informação é a base da prevenção.
Já vimos que a informação representa um dos direitos dos consumidores.
Ao fornecedor impõe a lei um dever geral de informação.
As informações pelos fornecedores devem ser:
> verdadeiras, isto é, insusceptíveis de induzir em erro o consumidor;
> completas, incidindo sobre todas as características dos bens ou serviços, por forma a dar aos consumidores um real conhecimento dos
mesmos;
> leais, ou seja, conformes aos princípios da boa-fé.
Por outro lado, o consumidor deve estar atento às menções ou indicações,
imagens, marcas de fabrico ou de comércio que constam dos rótulos, etiquetas, cintas, letreiros, cápsulas ou documentos que envolvem ou acompanham o produto (a rotulagem).
O “bilhete de identidade” de um produto é o seu rótulo, cujo objectivo é
dar a conhecer o produto ao consumidor para que este faça opções conscientes de compra e disponha de elementos sobre a sua utilização.
Por outro lado, o consumidor deve recorrer, sempre que sinta necessidade,
às instituições públicas, sem constrangimentos, ciente que exerce um direito próprio e com o objectivo de melhor formar a sua opinião, de forma
que, no contacto com os fornecedores, surja dotado dos elementos
imprescindíveis a uma correcta opção e defesa dos seus interesses.
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Vejamos um exemplo.
Recebe uma carta acompanhada de uma oferta gratuita para uma apresentação de “timeshare”.
Deve ir? Não deve ir? O “timeshare” o que é? Comprando fica com o direito de propriedade do alojamento (é um proprietário) ou tão somente com o
direito de usufruir o espaço contratado, durante um determinado período?
Deve assinar um contrato-promessa? Após a assinatura pode “voltar
atrás”?
O Instituto do Consumidor
O Instituto do Consumidor é o organismo público com atribuições específicas de apoio aos consumidores.
A ele deve recorrer o consumidor buscando informação relevante para
prevenir prejuízos económicos e defender os seus direitos.
O Instituto deve constituir o ponto de referência do consumidor para a
resolução de conflitos de consumo no âmbito nacional ou de natureza
transnacional.
O Centro Europeu do Consumidor
No Instituto do Consumidor funciona o Centro Europeu do Consumidor
de Portugal, criado por iniciativa conjunta do Instituto do Consumidor e
da Comissão Europeia. O Centro pertence a uma Rede Europeia de
Centros de Informação que tem por objectivos:
> Disponibilizar informação que permita ao consumidor actuar de
forma consciente no seu país ou noutro qualquer país da União
Europeia, aproveitando todas as oportunidades que lhe são oferecidas
pelo mercado único;
> Assistir o consumidor na tentativa de resolução amigável dos
conflitos de consumo, através da mediação e através da prestação de
informação e assistência no acesso aos mecanismos de resolução
extrajudicial de conflitos de consumo.
No caso dos conflitos de consumo de natureza transnacional - entre consumidores e fornecedores localizados em países diferentes - o Centro
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Europeu assiste o consumidor, quer através dos seus congéneres europeus
quer através da Rede Europeia Extrajudicial, em todas as fases do procedimento de resolução não adversarial do conflito.
Os gabinetes de consulta jurídica
No âmbito do Ministério da Justiça e em colaboração com a Ordem dos
Advogados, funcionam os Gabinetes de Consulta Jurídica (ver Anexo), passo
importante para que o consumidor (e o cidadão em geral) possa, num primeiro momento, ser informado acerca do direito a aplicar ao seu caso, e dos
meios de que pode lançar mão para solucionar qualquer situação que se lhe
afigure problemática.
Esta consulta jurídica encontra-se sujeita, no entanto, a certos requisitos:
> destina-se apenas aos cidadãos que provem não ter meios económicos para pagar os serviços de um advogado (casos há em que basta
apenas a sua declaração, por exemplo, se o seu rendimento do trabalho for de valor igual ou inferior a uma vez e meia o salário mínimo
nacional);
> o cidadão só pode recorrer a este serviço se tiver um processo a correr em tribunal ou quando recear que um seu direito, ou directamente
relacionado consigo, tenha sido lesado ou esteja em risco de o ser.
A consulta prestada é, em princípio, gratuita, podendo estar sujeita a uma
taxa de inscrição de reduzido valor.
A solução dos casos pode ser obtida nos Gabinetes se as partes envolvidas no caso se apresentarem à consulta e demonstrarem interesse em
solucionar a questão.
Eis mais uma forma de se obter a conciliação.
Resolver o conflito
Tendo surgido um conflito, que passos pode dar um consumidor para a
sua resolução?
Com que apoios conta? Que vias se lhe abrem?
Este é o momento em que os direitos dos consumidores vêem a sua eficácia posta à prova.
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Com o surgimento de conflitos, como que se inicia uma nova relação em
que o consumidor tem como objectivo fazer valer os seus direitos.
Reclamar, denunciar, recolher o apoio dos organismos oficiais ou particulares, recorrer aos tribunais, são meios de resolver os conflitos, de concretizar os direitos dos consumidores.
Não obstante ser possível detectar deficiências neste domínio, verdadeiro
é também o significativo desenvolvimento que se regista nos meios oferecidos ao consumidor.
Torna-se necessário pôr em marcha todo esse mecanismo.
As vias que normalmente se lhe abrem são as seguintes:
> A reclamação;
> A mediação e conciliação;
> A arbitragem;
> O recurso aos tribunais.
Como deve reclamar
Em termos de economia de tempo e de meios, é a reclamação directa
junto do fornecedor a forma que, em princípio, se apresenta mais favorável ao consumidor.
Reclamar devidamente é um meio rápido e eficaz de resolver eventuais
conflitos.
A melhor forma de fazer valer um direito é dele ter um conhecimento tão
perfeito quanto possível.
Convencido de que a razão lhe assiste, há que contactar o fornecedor do
bem ou serviço, apresentando-lhe a sua pretensão.
Deverá ter presente o seguinte conjunto de referências:
> expor a sua reclamação com vigor e precisão, embora amável e
tranquilamente, denotando segurança e certeza nas suas pretensões;
> assegurar-se que a reclamação corresponde a factos certos e comprovados, recolhendo a documentação pertinente (recibos, facturas,
etc.), e usando fotocópias em lugar dos originais;
52
> identificar com clareza a pretensão (pretende-se a restituição do
dinheiro? a substituição de bens? a reparação?);
> não deixar passar muito tempo para apresentar a reclamação;
> procurar o contacto com a pessoa que o atendeu e não hesitar em
solicitar a presença dos superiores, caso aquela não lhe resolva o problema;
> reter em “dossier” todos os dados relativos à reclamação (datas,
pessoa a quem apresentou, etc.).
Sublinhe-se que algumas empresas instituíram um órgão próprio que
recebe as queixas dos consumidores. A eles deve também o consumidor
recorrer como forma de pressionar a empresa, de molde a fazer valer as
suas legítimas pretensões.
A mediação e a conciliação
O Instituto do Consumidor promove a mediação nos conflitos entre consumidores e fornecedores.
Por outro lado, por todo o país, existem, junto das Câmaras Municipais,
os Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor (Ver Anexo), que
no exercício das suas funções (informação e apoio ao consumidor e associações) procuram levar a cabo a mediação entre o consumidor e o fornecedor em litígios de consumo.
As associações de consumidores promovem também o contacto com os
fornecedores faltosos, obtendo frequentemente soluções satisfatórias.
Em alguns sectores da actividade económica, a obtenção de uma resposta favorável pode ser alcançada mediante a colocação da questão
a essas associações, em virtude de algumas delas terem instituído com
associações representativas de fabricantes e importadores, e mesmo
directamente com algumas empresas, esquemas de resolução de conflitos, tendentes a obter um acordo rápido entre as partes. Algumas empresas dispõem de um Provedor do Cliente que pode contribuir para o esclarecimento e resolução do conflito.
O Instituto do Consumidor dispõe de um registo voluntário das entidades que
pretendam instituir mecanismos de resolução de conflitos de consumo. Este
registo visa a credibilização destes mecanismos, uma vez que só se podem
registar as entidades que cumpram os determinados princípios de salvaguar53
da dos direitos do consumidor, como sejam a imparcialidade,
a transparência, eficácia e equidade do procedimento. Para que o
consumidor consiga identificar com facilidade estes organismos o
Instituto do Consumidor atribui à entidade registada este símbolo.
A arbitragem
Para a apreciação dos conflitos de consumo, existem Centros de
Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Estes Centros de Arbitragem têm por objectivo promover a resolução de
conflitos de consumo, compreendendo o tratamento de reclamações através da informação, mediação, conciliação e arbitragem.
Vejamos como se passam as coisas na realidade, o que permitirá avaliar
com rigor as potencialidades desta via de resolução de conflitos.
Tendo presentes os condicionalismos atrás referidos, um consumidor pode
dirigir-se aos Centros apresentando a sua reclamação relativamente a um
determinado fornecedor.
Numa primeira fase, o Centro procurará obter um acordo através de uma
primeira tentativa de conciliação por parte do juiz. Caso não se consiga,
assim, resolver o conflito, inicia-se a fase da arbitragem propriamente
dita, ou julgamento arbitral.
Este processo não é no entanto automático, só podendo ter lugar se,
> previamente tiver sido envidada a solução da mediação;
> existir um acordo de arbitragem, ou seja, se ambas as partes decidirem em conjunto colocar a decisão do conflito nas mãos de um
Tribunal Arbitral.
Este tribunal é normalmente constituído por um único árbitro (juiz), e a sua
decisão tem a mesma força que a sentença de um tribunal judicial.
Os agentes económicos podem declarar previamente que aceitam submeter a arbitragem do Centro todos os eventuais litígios, posteriores a
essa declaração, ou então proceder a essa aceitação caso a caso.
O recurso ao Centro de Arbitragem representa uma forma pouco onerosa e
dotada de eficácia crescente na resolução dos conflitos dos consumidores.
54
Por último, registe-se ainda a existência de alguns Centros de Arbitragem
com competência especializada em determinado sector de actividade,
como é o caso do Centro de Arbitragem do Sector Automóvel e do Centro
de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóveis, ambos
de âmbito nacional.
Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo existentes em
Portugal oferecem ao consumidor garantias de independência, transparência, respeito pelo contraditório, eficácia, legalidade, liberdade e representação, tendo sido notificados à Comissão europeia como cumpridores
dos princípios estabelecidos na Recomendação 98/257/CE de 30 de
Março.
O recurso aos tribunais
A lei assegura aos consumidores uma justiça acessível e pronta.
A realidade, no entanto, é algo diferente.
A morosidade dos tribunais é, ainda hoje e infelizmente, uma característica da justiça portuguesa e, no que respeita aos custos económicos, as
soluções encontradas não são ainda as mais satisfatórias.
O direito de acesso ao direito e aos tribunais, garantido a todos os cidadãos pela Constituição, conhece, no domínio dos direitos dos consumidores, os obstáculos decorrentes da estrutura judiciária existente (por
exemplo, a falta de tribunais especializados ou actuando com regras de
processo simplificadas), de ausência de apoios de informação jurídica e
dos pesados encargos do processo.
O processo civil
A justiça civil ocupa-se principalmente dos conflitos entre os particulares.
Nomeadamente e no nosso caso, aos tribunais com competência para tal
incumbe decidir sobre os litígios relativos, por exemplo, ao cumprimento
dos contratos, à responsabilidade civil (reparação dos prejuízos), aos
arrendamentos e à propriedade dos bens.
A acção civil é o meio próprio para que obrigatoriamente seja realizada
ou compensada a prestação devida e não satisfeita.
55
O tribunal não pode resolver nenhum conflito de interesses sem que a resolução lhe seja pedida pelo consumidor ou por uma associação de consumidores.
É ao consumidor que cabe, em princípio, a iniciativa de fazer accionar a
justiça, quando pretenda por tal meio fazer valer um seu direito.
A constituição de advogado é obrigatória em grande número de casos, e
mesmo que o não o seja, o consumidor, não possuindo os conhecimentos técnicos necessários, a ele recorrerá de modo a apresentar-se, perante o tribunal e a outra parte, numa posição mínima de igualdade de
meios. As empresas encontram-se, também aqui, em franca vantagem,
pois possuem os seus próprios advogados especializados.
Para o consumidor, pois, o recurso à acção civil apresenta-se com algumas dificuldades.
Em primeiro lugar, como é àquele que invoca um direito que cumpre fazer
a prova dos factos constitutivos desse direito, ao assumir a iniciativa de
accionar o tribunal, o consumidor transporta para este domínio as dificuldades existentes quanto à prova.
Ao réu-fornecedor quase sempre bastará uma atitude passiva para que a
acção do consumidor seja considerada improcedente.
Em segundo lugar, as despesas do processo e as relativas aos honorários
do advogado são muitas vezes superiores aos interesses em jogo.
Neste âmbito, qualquer cidadão, as associações de consumidores, o
Ministério Público e o Instituto do Consumidor podem propor e intervir nos
processos em que estejam em causa interesses colectivos dos consumidores.
O Ministério Público e o Instituto do Consumidor podem igualmente propor e intervir nos processos em que vários consumidores tenham sido
lesados por uma conduta semelhante de um mesmo fornecedor.
Por sua vez, as associações de consumidores com representatividade
genérica podem, nos mesmos processos, intervir como parte assistente.
A Acção Popular
Qualquer consumidor ou as associações de consumidores podem propor
56
em tribunal acções, ao abrigo da lei de acção popular, quando esteja em
causa um direito não individual dos consumidores.
Por exemplo, a circulação de um bem perigoso para a saúde ou segurança dos consumidores, prejuízos causados numa zona pelo fornecimento deficiente de energia eléctrica, uma mensagem publicitária
enganosa são susceptíveis de justificar o exercício do direito de acção
popular.
Existe um regime especial quanto ao custo do processo.
Assim:
> Pelo exercício do direito de acção popular não são exigíveis
preparos.
> O autor fica isento do pagamento de custas em caso de procedência parcial do pedido.
> Em caso de decaimento total, o autor interveniente será condenado
em montante a fixar pelo julgador entre um décimo e metade das custas que normalmente seriam devidas, tendo em conta a sua situação
económica e a razão formal ou substantiva da improcedência.
O Apoio Judiciário
O recurso à justiça acarreta determinadas despesas. Um processo judicial é, em regra, um processo caro.
Para além das que dizem respeito às remunerações do advogado, destacam-se as despesas com a taxa de justiça.
O apoio judiciário pode ser concedido nas seguintes modalidades:
> Dispensa, total ou parcial, de taxa de justiça e demais encargos com
o processo;
> Diferimento do pagamento da taxa de justiça e demais encargos
com o processo;
> Nomeação e pagamento de honorários de patrono ou, em alternativa, pagamento de honorários do patrono escolhido pelo requerente.
Quem pode requerer apoio judiciário?
> o interessado na sua concessão;
> o Ministério Público em representação do interessado;
> o advogado, advogado estagiário ou solicitador, em representação
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do interessado, bastando para comprovar essa representação as assinaturas conjuntas do interessado e do patrono;
> o patrono para esse efeito nomeado pela Ordem dos Advogados ou
pela Câmara dos Solicitadores, a pedido do interessado.
Onde deve apresentar o requerimento?
O requerimento de apoio judiciário é apresentado em qualquer serviço
de atendimento ao público dos serviços de segurança social.
O requerimento de apoio judiciário é formulado em modelo facultado
gratuitamente junto do serviço de segurança social, e pode ser apresentado pessoalmente, por telecópia, por via postal ou por transmissão electrónica, neste caso, através do preenchimento do respectivo formulário
digital, acessível por ligação e comunicação informática.
A requerimento do interessado ou do Ministério Público, dirigido ao juiz,
pode vir a ser designado advogado (pela Ordem dos Advogados) ou solicitador (pela Câmara dos Solicitadores), a não ser que o requerente tenha
indicado um da sua preferência e aquele o aceite.
Tenha-se, no entanto, sempre presente que estes mecanismos só funcionam no caso de o cidadão (consumidor) não ter os meios económicos
suficientes para fazer face a essas despesas.
A falta de meios económicos deve ser provada mediante documento, a
não ser que se verifiquem situações especiais (por exemplo, encontrar-se
o cidadão a receber alimentos por necessidade económica ou tiver rendimentos de trabalho de valor igual ou inferior a uma vez e meia o salário mínimo nacional), em que basta apenas a sua declaração.
Não se esqueça, no entanto, que independentemente das suas capacidades económicas, o consumidor goza sempre do direito de isenção de preparos nos processos cujo valor não exceda 5000 euros e que tenham por
objecto a reparação de perdas e danos emergentes de factos ilícitos que
violem os seus direitos.
Este conjunto de benefícios vale também para os processos em que estejam em causa contra-ordenações.
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Fazer valer a lei
Já anotámos que, muitas vezes, para além de um interesse meramente
privado a violação de direitos dos consumidores radica em normas legais
que conferem a essa ofensa um carácter colectivo ou, dito de outro
modo, público.
Trataremos agora de proceder à indicação de outras vias de resolver o
seu conflito de forma mais eficaz, fazendo valer o seu direito.
Neste domínio, o consumidor pode recorrer a um conjunto alargado de
entidades, algumas delas condicionadas pelo alcance da sua competência para agir só em determinadas situações.
O Ministério Público
Junto de cada tribunal, o Estado tem um ou mais magistrados investidos
na função de representar o próprio Estado, promover o cumprimento da
lei e exercer a acção penal.
O Ministério Público encontra-se representado junto dos tribunais
de comarca através de procuradores-adjuntos ou de procuradores
da República, sendo o seu órgão superior a Procuradoria-Geral da
República.
Assumindo um papel particularmente relevante na acção penal, os consumidores podem endereçar-lhe as denúncias e queixas e pode ser solicitado a intervir ou a tomar a iniciativa de participar em acções cíveis propostas por um consumidor, quando entenda que a pretensão é justa e a
sua solução tem dimensão colectiva, por interessar a um número elevado
de pessoas, em circunstâncias semelhantes.
As entidades policiais
O recurso às entidades policiais (PSP ou GNR) afigura-se também como
meio próprio para fazer valer os seus direitos, quando estiverem em causa
acções ou omissões que contrariem normas legais.
Especialmente importante é, neste domínio, a Autoridade de Segurança
Alimentar e Económica.
59
As entidades administrativas
São muitos os organismos oficiais que, pela sua acção, asseguram o respeito dos direitos dos consumidores.
O recurso a tais entidades não deve ser desprezado, pois constituem
formas de pressão sobre o fornecedor do produto ou serviço, sendo
certo que a ameaça de denúncia de uma situação irregular ou a sua
concretização são factos que, para além de revelarem civismo e solidariedade social (pois têm em vista o cumprimento da lei), podem resolver
o seu problema.
O processo penal
Muitas disposições legais que protegem o consumidor encontram-se integradas por sanções penais.
Por exemplo, se um fornecedor de determinado bem o vender por um
preço superior ao permitido por lei ou vender um outro que, por unidade, deve ter certo peso ou medida, quando os mesmos sejam inferiores a
esse peso e medida, ou estando contidos em embalagem ou recipiente,
a sua quantidade seja inferior à nestes mencionada, comete um crime de
especulação punido com pena de prisão.
O mesmo acontece quando, numa grande superfície comercial, um
cartaz anuncia o preço promocional de um produto mas, no momento
do pagamento na caixa, se verifica que o preço efectivamente constante
do código de barras é mais elevado.
O accionar da justiça penal compete, em regra, ao Ministério Público e
daí que a notícia da infracção, indispensável para o início da investigação criminal, deva chegar ao seu conhecimento.
Para tal, o consumidor pode efectuar a denúncia perante as autoridades
policiais, que têm o dever de a apresentar aos representantes do
Ministério Público, ou dirigir directamente, em princípio, através de simples carta, onde registe detalhadamente os factos, a sua identificação, a
identificação do infractor.
Note-se que o consumidor pode formular um pedido de indemnização
pelos danos sofridos.
60
A justiça penal está dotada de um processo mais rápido e mais económico (em regra a queixa é gratuita) do que a justiça civil, não obstante não
ser o meio próprio de resolução dos litígios de consumo.
Por outro lado, no entanto, apresenta uma importante desvantagem para
a reparação de prejuízos causados ao consumidor, dado que o tribunal
se mostra muito mais exigente quanto à prova dos factos e quanto à intencionalidade do autor pois as penas aplicáveis podem inclusivamente chegar à privação de liberdade (prisão).
Também aqui as associações de consumidores podem desempenhar
um papel importante, pois a lei confere-lhes o estatuto de assistentes
nos processos relativos a infracções anti-económicas e contra a saúde
pública.
As contra-ordenações
Paralelamente à infracção penal, existe um outro tipo de conduta ilegal,
a contra-ordenação, que no âmbito dos direitos dos consumidores assume um espaço fundamental.
Tratam-se de factos ilícitos e censuráveis que, embora pela sua gravidade
não revistam a qualificação de crime, a lei sanciona com uma medida
administrativa de natureza pecuniária, a coima, admitindo ainda em
alguns casos a aplicação de sanções acessórias como, por exemplo, a
interdição do exercício de uma actividade.
Incumbe às autoridades policiais e fiscalizadoras o dever de tomar conta
de todos os eventos ou circunstâncias susceptíveis de implicar responsabilidade por contra-ordenação e tomar todas as medidas necessárias
para impedir o desaparecimento das provas, remetendo às autoridades
administrativas competentes a participação e as provas recolhidas.
Em princípio, no silêncio da lei, são competentes os serviços administrativos designados pelo membro do Governo responsável pela tutela dos
interesses que a contra-ordenação visa defender ou promover.
No domínio das relações de consumo, no entanto, e como vimos, é possível indicar algumas autoridades competentes por expressa determinação
legal, sendo útil destacar aquela que possui uma competência fiscalizadora de âmbito mais alargado, a Autoridade de Segurança Alimentar e
61
Económica, entidade com competência para a instrução das infracções
anti-económicas e contra a saúde pública.
O processo, que embora admitindo recurso para os tribunais é um
processo que se desenvolve nos serviços administrativos competentes,
inicia-se quer mediante a participação das autoridades policiais ou fiscalizadoras quer mediante denúncia particular (do consumidor).
As associações de consumidores são admitidas a intervir nestes processos,
quando o requeiram, podendo apresentar memoriais, pareceres técnicos
e sugerir exames ou outras diligências de prova até que o processo esteja pronto para decisão final.
62
ANEXOS
Endereços úteis para os consumidores
PORTUGAL
CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR
Praça Duque de Saldanha, 31-1°
1069-013 LISBOA
Telf: 00 351/213 564 750/52
Fax: 00 351/213 564 712
E-mail: [email protected]
www.consumidor.pt/cec
INSTITUTO DO CONSUMIDOR
Pç. Duque de Saldanha, 31 - 3.º
1069-013 LISBOA
Telf: 00 351/213 564 600
Fax: 00 351/213 564 719
E-mail: [email protected]
www.consumidor.pt
REDE DE CENTROS EUROPEUS DO CONSUMIDOR
AUSTRIA
EUROPÄISCHES VERBRAUCHERZENTRUM
Mariahilfer Straße 81
1060 Wien
Telf: 00 43/1 588 77 342
Fax: 00 43/1 588 77 99 342
E-mail: [email protected]
www.europakonsument.at
ALEMANHA/GERMANY
EUROPÄISCHES VERBRAUCHERZENTRUM
DEUTSCHLAND
Endereço 1:
c/o Euro-Info-Verbraucher e.V.
Rehfusplatz 11
D-77694 Kehl
Telf: 00 49/7851 991 48 0
Fax: 00 49/7851 991 48 11
E-mail: [email protected]
www.euroinfo-kehl.com
Endereço 2:
Mintropstraße 27a
D-40215 Düsseldorf
Telf: 00 49/211 3809 115
Fax: 00 49/211 3809 216
E-mail: [email protected]
www.evz.de
Endereço 3:
Willestraße 4-6
D-24103 Kiel
Telf: 00 49/431 971 93 50
Fax: 00 49/431 971 93 60
E-mail: [email protected]
www.evz.de
BÉLGICA/BELGIUM
EUROPEES CENTRUM VOOR
DE CONSUMENT
CENTRE EUROPÉEN DES CONSOMMATEURS
Guldenvlieslaan 17 A/Avenue de la Toison
d'Or 17A
1050 Brussel/Bruxelles
Telf: 00 32/2 517 17 90
Fax: 00 32/2 517 17 99
E-mail: [email protected]
www.cec-ecc.be - www.evz.be
CHIPRE/CYPRUS
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF
CYPRUS
c/o Competition and Consumers Protection
Service (CCPS)
6, Andreas Araouzos
1421 Nicosia
Telf: 00 357/22 867100
Fax: 00 357/22 375120
E-mail: [email protected]
www.agrino.org/ecc.cy
63
FINLÂNDIA/FINLAND
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
OF FINLAND
c/o FINNISH CONSUMER AGENCY
Haapaniemenkatu 4 A
Box 5
00531 Helsinki
Telf: 00 358/9 7726 7826
Fax: 00 358/9 7726 7557
E-mail: [email protected]
www.kuluttajavirasto.fi/ecc
DINAMARCA/DENMARK
FORBRUGER EUROPA
Amagerfaelledvej 56
DK-2300 Copenhagen S
Telf: 00 45/32 66 90 00
Fax: 00 45/32 66 91 00
E-mail: [email protected]
www.forbrugereuropa.dk
ESPANHA/SPAIN
CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR
MADRID
Principe de Vergara 54 28006 Madrid
Telf: 00 34/ 91 822 45 55
Fax: 00 34/ 91 822 45 62
E-mail: [email protected]
http://cec.consumo-inc.es
BARCELONA
Gran Via de Carles III, 105, letra B
08028, Barcelona
Telf: 00 34/ 93 556 60 10
Fax: 00 34/ 93 411 06 78
E-mail: [email protected]
http://cec.consumo-inc.es
VITORIA
Donostia-San Sebastian, 1
01010 Vitoria-Gasteiz
Telf: 00 34/ 945 019 948
Fax: 00 34/ 945 019 947
E-mail: [email protected]
http://cec.consumo-inc.es
FRANÇA/FRANCE
CENTRE EUROPEEN
DES CONSOMMATEURS
c/o Euro-Info-Verbraucher e.V.
Rehfusplatz 11
D-77694 Kehl
Telf: 00 49/78 51 991 48 0
Fax: 00 49/78 51 991 48 11
E-mail: [email protected]
www.euroinfo-kehl.com
GRÉCIA/GREECE
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
OF GREECE
c/o Hellenic Ministry of Development
Plateia Kanigos
101 81 Athens
Telf: 00 30/210 3847253
Fax: 00 30/210 3847106
E-mail: [email protected] ou
[email protected]
www.eccefpolis.gr
ESTÓNIA/ESTONIA
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
OF ESTONIA
Kiriku 4
15071 Tallinn
Telf: 00 372/6201 708
Fax: 00 372/6201 701
E-mail: [email protected]
www.consumer.ee
HOLANDA/THE NETHERLANDS
STICHTING CONSUMENTEN
INFORMATIE PUNT
Bordewijklaan 46
2591 XR The Hague
Telf: 00 31/(0)70 315 63 33
Fax: 00 31/(0)70 315 63 39
E-mail: [email protected]
www.consumenteninformatiepunt.nl
64
LUXEMBURGO/LUXEMBOURG
CENTRE EUROPEEN DES
CONSOMMATEURS-GIE LUXEMBOURG
55 rue des Bruyères
L-1274 Howald
Telf: 00 352 26 84 641
Fax: 00 352 26 84 57 61
E-mail: [email protected]
www.cecluxembourg.lu
IRLANDA/IRELAND
EUROPEAN CONSUMER CENTRE DUBLIN
13a Upper O'Connell Street
Dublin 1
Telf: 00 353/1 809 06 00
Fax: 00 353/1 809 06 01
E-mail: [email protected]
www.eccdublin.ie
ISLÂNDIA/ICELAND
ENA - ECC ICELAND
Si∂umúli 13, postbox 8160
128 Reykjavik
Telf: 00 354/ 545 1200/1212
Fax: [email protected]
www.ena.is
MALTA
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
OF MALTA
3A Old Mint Street
Valletta
Telf : 00 356 2124 6816
Fax: 00 356 2124 6816
E-mail: [email protected]
www.mcmp.gov.mt
ITÁLIA/ITALY
CENTRO EUROPEO CONSUMATORI
Via G.M. Lancisi 31
00161 Roma
Telf: 00 39/06 442 38 090
Fax: 00 39/06 442 90 734
E-mail: [email protected]
www.ecc-net.it
NORUEGA/NORWAY
Forbruker Europa / ECC Norway
P.O.Box 4594 Nydalen
0404 Oslo
Telf : 00 47 23 400 500/5013
E-mail: [email protected]
www.forbrukereuropa.no
LETÓNIA/LATVIA
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
OF LATVIA
- - - Tiesibu
- Centrs
- Aizsardzibas
c/o Pateretaju
Brivibas Street 55-507
1010 Riga
Telf: 00 371/701 3279
Fax: 00 371/701 3279
E-mail: [email protected]
www.ecclatvia.lv
POLÓNIA/POLAND
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE
´
Plac Powstanców
Warszawy 1
00 950 Warsaw
Telf: 00 48/022 5560114
E-mail: [email protected]
www.konsument.gov.pl
REINO UNIDO/UNITED KINGDOM
EUROPEAN CONSUMER CENTRE UK
PO Box 3308
Wolverhampton, WV10 9ZS
Telf: 00 44/(0)
Fax: 00 44/(0)1902 710068
E-mail: [email protected]
www.euroconsumer.org.uk
LITUÂNIA/LITHUANIA
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
OF LITHUANIA
^
J. Basanaviciaus 20-11
03224 Vilnius
Telf: 00 370/5/2650368
Fax: 00 370/5/2623123
E-mail: [email protected]
www.ecc.lt
65
SUÉCIA/SWEDEN
KONSUMENT EUROPA
Rosenlundsgatan 9
118 87 Stockholm
Telf: 00 46/8 429 07 82/89
E-mail: [email protected]
www.konsumenteuropa.se
REPÚBLICA CHECA/CZECH REPUBLIC
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF THE
CZECH REPUBLIC
^
Na Frantisku 32
110 15 Prague 1
Telf: 00 420/22406 2672
Fax: 00 420/22406 2314
E-mail: [email protected] - www.mpo.cz
CENTROS DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO
CENTRO DE INFORMAÇÃO DE CONSUMO
E ARBITRAGEM DO PORTO (CICAP)
R. Damião de Góis, 31, loja 6
4050-225 PORTO
Tel: 225 029 791/550 83 49
Fax: 225 026 109
E-mail: [email protected]
CENTRO DE INFORMAÇÃO MEDIAÇÃO
E ARBITRAGEM DE SEGUROS
AUTOMÓVEIS (CIMASA)
Rua Rodrigo da Fonseca nº 149, r/c Dto.
1070-242 LISBOA
Tel: 213 827 700 • Fax: 213 827 708
E-mail: [email protected]
www.cimasa.pt
CENTRO DE INFORMAÇÃO
E ARBITRAGEM DO VALE DO AVE
R. Capitão Alfredo Guimarães, 1
4800-019 GUIMARÃES
Tel: 253 422 410 • Fax: 253 422 411
CENTRO DE INFORMAÇÃO MEDIAÇÃO
E ARBITRAGEM DE SEGUROS
AUTOMÓVEIS (CIMASA) - PORTO
Rua Júlio Dinis, 561 - 7º - Sala 705
4050-325 PORTO
Tel: 227 069 910 • Fax: 226 094 110
E-mail: [email protected]
www.cimasa.pt
CENTRO DE ARBITRAGEM DO SECTOR
AUTOMÓVEL (CASA)
Av. da República, 44, 3º Esq.
1050-194 LISBOA
Tel: 217 951 696 • Fax: 217 952 122
E-mail: [email protected]
www.centroarbitragemsectorauto.pt
CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS
DE CONSUMO DE LISBOA
Rua dos Douradores, nº 108 - 2º e 3º
1000-207 LISBOA
Tel: 218 807 030 • Fax: 218 807 038
E-mail: [email protected]
www.centroarbitragemlisboa.pt
CENTRO DE INFORMAÇÃO E ARBITRAGEM
DO VALE DO CÁVADO (CIAB)
R. D. Afonso Henriques, 1
4700-030 BRAGA
Tel: 253 617 604 • Fax: 253 617 605
E-mail: [email protected]
www.ciab.pt
CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS
DE CONSUMO DO DISTRITO DE COIMBRA
Arco de Almedina, nº 20 - 22
3000-422 COIMBRA
Tel: 239 821 690/289 • Fax: 239 821 690
E-mail: [email protected]
CENTRO DE INFORMAÇÃO, MEDIAÇÃO E
ARBITRAGEM DE CONSUMO DO ALGARVE
Rua Cândido Guerrreiro, nº 25 - B
8000-321 FARO
Tel: 289 823 135 • Fax: 289 812 213
E-mail: [email protected]
www.cimaal.pt
66
CENTROS DE INFORMAÇÃO AUTÁRQUICOS AO CONSUMIDOR (CIAC)
OU SERVIÇOS MUNICIPAIS DE INFORMAÇÃO AO CONSUMIDOR (SMIC)
OU GABINETES MUNICIPAIS DE INFORMAÇÃO E APOIO AO CONSUMIDOR (GMIAC)
CIAC DO BARREIRO
Rua Liebig, nº 3
Bairro Velho da CUF
2830-141 BARREIRO
Tel: 212 067 400/68 • Fax: 212 060 034
Email: [email protected]
CIAC DE ABRANTES
Câmara Municipal de Abrantes
Edifício Falcão - Praça Raimundo Soares, 18
2200-366 ABRANTES
Tel: 241 379 030 • Fax: 241 363 088
N.º Verde: 800 20 07 41
Email: [email protected]
CIAC DE BEJA
Câmara Municipal de Beja
Praça da República
7800-427 BEJA
Tel: 284 311 800 • Fax: 284 322 300
Email: [email protected]
CIAC DE ALBUFEIRA
Câmara Municipal de Albufeira
Rua do Município
8200-863 ALBUFEIRA
Tel: 289 599 520/1 • Fax: 289 599 522
Email: [email protected]
CIAC DE BRAGA
Posto de Turismo de Braga,
Avenida Central, nº 1
4700-305 BRAGA
Tel: 253 262 550 • Fax: 253 613 387
E-mail: [email protected]
CIAC DE ALENQUER
Edifício dos Paços do Concelho
2580 ALENQUER
Tel: 263 730 904 • Fax: 263 711 122
Email: [email protected]
SMIC DE CASCAIS
Centro de Congressos do Estoril
Av. Clotilde, Loja C
2765 ESTORIL
Tel: 214 643 261/214 643 263
Fax: 214 643 277
E-mail: [email protected]
CIAC DE ALMADA
Av. D. Nuno Álvares Pereira, nº 74 - B
2800-174 ALMADA
Tel: 212 724 700 • Fax: 212 742 949
CIAC DE AMADORA
Av. Gago Coutinho, 49 - 4º - Porta B
Centro Comercial Babilónia
2700-405 AMADORA
Tel: 214 914 099 • Fax: 214 943 295
CIAC DE COIMBRA
Arco de Almedina, 12
3000-422 COIMBRA
Tel: 239 820 327 • Fax: 239 820 114
CIAC DE AVEIRO
Câmara Municipal de Aveiro
Mercado Municipal de Santiago,
1º - lojas AM, AL - Santiago
3810 AVEIRO
Tel: 234 383 659 • Fax: 234 383 659
Nº Verde: 800 206 209
Email: [email protected]
CIAC DA COVILHÃ
Mercado Municipal - 3º piso, Lojas 41 - 42
6200 COVILHÃ
Tel: 275 330 600 • Fax: 275 330 622
67
SMIC DE ÍLHAVO
Centro Cultural de Gafanha da Nazaré
Rua Prior Guerra
3830-711 GAFANHA DA NAZARÉ
Tel: 234 367 433 • Fax: 234 320 601
Email: [email protected]
GABINETE DE DESENVOLVIMENTO
ECONÓMICO E DEFESA DO CONSUMIDOR
DA CÂMARA MUNICIPAL DE FAFE
Rua dos Bombeiros Voluntários
Mercado Municipal, Loja 16
4820 FAFE
Tel: 253 596701 • Fax: 253 700 407
CIAC DE LAGOS
Câmara Municipal de Lagos
Praça Gil Eanes
8600-668 LAGOS
Tel: 282 762 055/6 • Fax: 282 769 317
GMIAC DE FELGUEIRAS
Câmara Municipal de Felgueiras
Praça da República,
4610 FELGUEIRAS
Tel: 255 318 000/47 • Fax: 255 318 175
E-mail: [email protected]
GAC/CIAC DE LOURES
Rua da Dr. Manuel de Arriaga, nº 10 r/c
2674-501 LOURES
Tel: 219 822 854/30 62
Fax: 219 823 046
E-mail: [email protected]
CIAC DE FIGUEIRA DA FOZ
Câmara Municipal de Figueira da Foz
Av. Saraiva de Carvalho
3080-501 FIGUEIRA DA FOZ
Tel: 233 403 333 • Fax: 233 403 310
E-mail: [email protected]
GMIAC DA MAIA
Praça Central da Maia
Rua Simão Bolivar, Loja 4
4470-214 MAIA
Tel: 229 482 462 • Fax: 229 482 466
E-mail: [email protected]
SERVIÇO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
- FUNCHAL
SECRETARIA REGIONAL DOS
RECURSOS HUMANOS DO GOVERNO
REGIONAL DA MADEIRA
Edifício Girassol
Rua da Boa Viagem, nº 36 - 2º Esq.
9060-027 FUNCHAL
Tel: 291 200 240 • Fax: 291 200 241
Email: [email protected]
CIAC DE MATOSINHOS
Av. D. Afonso Henriques
Parque Basílio Teles
4454-510 MATOSINHOS
Tel: 229 373 626 • Fax: 229 373 213
Email: [email protected]
GIAC DE GONDOMAR
Rua Padre Crispim Gomes Leite, 24 - Sala 2
4420-246 GONDOMAR
Tel: 224 662 760 • Fax: 224 662 769
Email: [email protected]
CIAC DA MOITA
Edifício Ex-Gémio (Flor do Tejo)
Praça da República
2864-007 MOITA
Tel: 212 806 700 • Fax: 212 801 008
CIAC DE GUIMARÃES
Rua Paio Galvão, 10
4810-426 GUIMARÃES
Tel: 253 517 440 • Fax: 253 515 134
Email: [email protected]
GIAC DE MONTIJO
Rua Almirante Cândido dos Reis, nº 12
2870-253 MONTIJO
Tel: 212 313 486 • Fax: 212 328 305
E-mail: [email protected]
68
CIAC DE MOURA
Câmara Municipal de Moura
Praça Sacadura Cabral
7860 MOURA
Tel: 285 251 010 • Fax: 285 251 060
E-mail: [email protected]
CIAC DE PORTIMÃO
Câmara Municipal de Portimão,
Largo 1.º de Maio
8500-543 PORTIMÃO
Tel: 282 470 706/7 • Fax: 282 470 705
E-mail: [email protected]
SMIC DE ODIVELAS
Parque Maria Lamas
Rua da Memória, 2-A
2645-409 ODIVELAS
Tel: 219 322 378 • Fax: 219 322 533
E-mail: [email protected]
N.º Verde 800 20 50 37
CIAC DE SANTARÉM
Palácio Landal
R. Serpa Pinto, 185 - 1º
2000-046 SANTARÉM
Tel: 243 329 002/243 304 288
Fax: 243 329 014
Email: [email protected]
SMIAC DE OEIRAS
Câmara Municipal de Oeiras
Largo Marquês de Pombal
2784-501 OEIRAS
Tel: 214 408 355/214 408 427
Fax: 214 408 356
E-mail: [email protected]
CIAC DE SANTA MARIA DA FEIRA
Câmara Municipal de Santa Maria da Feira
Rua dos Descobrimentos
Mercado Municipal - Loja 4
4520-201 STA. MARIA DA FEIRA
Tel: 256 370 873 • Fax: 256 370 833
N.º Verde: 800 20 31 94
Email: [email protected]
GIAC DE PALMELA
Rua Dr. Juiz José Celestino Ataz Godinho
de Matos, 18 - Loja B
2950-027 PALMELA
Tel: 212 338 201 • Fax: 212 338 209
Email: [email protected]
CIAC DE SANTO TIRSO
Rua Dr. Francisco Sá Carneiro, nº 17
4780-448 SANTO TIRSO
Tel: 252 830 417 • Fax: 252 856 534
Email: [email protected]
CIAC DE S. JOÃO DA MADEIRA
Av. da Liberdade
3701-956 S. JOÃO DA MADEIRA
Tel: 256 200 205 • Fax: 256 200 297
Email: [email protected]
GIAC DE PINHAL NOVO
Urbanização Quinta do Pinheiro
Rua José Saramago, Lote 4
2955-027 PINHAL NOVO
Tel: 212 384 835 • Fax: 212 338 209
Email: [email protected]
(enviar correspondência para
GIAC de Palmela)
CIAC DE SEIA
Câmara Municipal de Seia
Largo Dr. Borges Pires
6270-494 SEIA
Tel: 238 310 238/238 310 257
Fax: 238 310 232
E-mail: [email protected]
CIAC DE PAREDES
Câmara Municipal de Paredes,
Parque José Guilherme
4580-229 PAREDES
Tel: 255 788 800 • Fax: 255 782 155
E-mail: [email protected]
69
GABINETE DE DESENVOLVIMENTO
ECONÓMICO - SERVIÇO DO CIDADÃO
E DO CONSUMIDOR - VALONGO
Câmara Municipal de Valongo
Fórum Cultural de Ermesinde
Rua Fábrica da Cerâmica
4445-428 ERMESINDE
Tel: 229 731 585 • Fax: 229 731 585
Email: gaic@cmvalongo-net
CIAC DE SEIXAL
Centro Comercial Continente, Loja 22
Torre da Marinha
2840-336 SEIXAL
Tel: 212 276 120 • Fax: 212 276 122
E-mail: [email protected]
CIAC DE SETÚBAL
Praça Almirante Reis,
Apartado 80
2901-866 SETÚBAL
Tel: 265 543 086 • Fax: 265 543 086
CIAC DE VIANA DO CASTELO
Câmara Municipal de Viana do Castelo
Av. Rocha Páris, 103
Edifício Villa Rosa
4900-887 VIANA DO CASTELO
Tel: 258 806 262/67 • Fax: 258 806 269
E-mail: [email protected]
SMIC DE SINTRA
C.C. Cacém, Loja 68
Rua D. Maria II
2735-297 CACÉM
Tel: 219 133 447 • Fax: 219 133 972
E-mail: [email protected]
CIAC DE VIEIRA DO MINHO
Câmara Municipal de Vieira do Minho,
Praça Guilherme de Abreu
4850-527 VIEIRA DO MINHO
Tel: 253 647122 • Fax: 253 647 856
CIAC DE TAVIRA
Rua D. Marcelino Franco, nº 20
8800-347 TAVIRA
Tel: 281 320 500 • Fax: 281 322 888
Email: [email protected]
CIAC DE TOMAR
Rua Infantaria 15, nº 108 - 1º
2300-550 TOMAR
Tel: 249 329 800/249 329 875
Fax: 249 329 807
Email: [email protected]
CIAC DE VILA DO CONDE
Câmara Municipal de Vila do Conde,
Rua da Igreja
4480-754 VILA DO CONDE
Tel: 252 642 727 (directo)/252 248 400
Fax: 252 641 853
E-mail 1: [email protected] ;
Email 2: [email protected]
CIAC DE TORRES VEDRAS
Travessa Luis Cardoso, nº 1 - 2º
2560-707 TORRES VEDRAS
Tel: 261 310 451 • Fax : 261 310 435
CIAC DE VILA FRANCA DE XIRA
Rua Dr. Manuel de Arriaga, 24, r/c Esq.
2600-186 VILA FRANCA DE XIRA
Tel: 263 285 603 • Fax: 263 271 516
CMIC DE TROFA
Rua das Indústrias, 393
Apartado 65
4786-909 TROFA
Tel: 252 409 850/6 • Fax: 252 409 869
E-mail: [email protected]
CIAC DE VILA NOVA DE FAMALICÃO
Rua Adriano Pinto Basto, 112
4760-114 VILA NOVA DE FAMALICÃO
Tel: 252 312 564 • Fax: 252 323 751
Email: [email protected]
70
GAC - GABINETE DE APOIO AO
CONSUMIDOR DE SESIMBRA
Câmara Municipal de Sesimbra
Edifício Rotunda, Bloco C, Loja 1
Cotovia/Sesimbra
2970-649 SESIMBRA
Tel: 21 268 72 64/ 21 210 94 96
Fax: 21 268 70 50
E-mail: [email protected]
CIAC DE VILA NOVA DE GAIA
CIAC E TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO
DE GAIA/TAC
Praceta 25 de Abril, 54 - 1º Dto.
4430-257 VILA NOVA DE GAIA
Tel: 223 702 963 • Fax: 223 702 965
CIAC DE VILA REAL
Câmara Municipal de Vila Real
Av. Carvalho Araújo
5000-657 VILA REAL
Tel: 259 308 100 • Fax: 259 308 161
Email: [email protected]
CIAC DE PAÇOS DE FERREIRA
Câmara Municipal de Paços de Ferreira
Praça da República, nº 46
4590-527 PAÇOS DE FERREIRA
Tel: 255 860 700 • Fax: 255 860 734
Nº Verde: 808 210 510
E-mail: [email protected]
CIAC DE VISEU
Câmara Municipal de Viseu
Praça da República
3514-501 VISEU
Tel: 232 427 427 • Fax: 232 432 990
Email: [email protected]
GABINETES DE CONSULTA JURÍDICA
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE POMBAL
Av. Heróis do Ultramar, nº 3, 1º Esq.
3100-462 POMBAL
Tel: 236 244 155 • Fax: 236 244 229
Email: [email protected]
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE LISBOA
Av. Duque D'Ávila, 169 - 4º Esq.
1050-081 LISBOA
Tel: 213 512 830 • Fax: 213 520 039
GABINETE DE MEDIAÇÃO FAMILIAR
DE LISBOA
Av. Duque D'Ávila, 169 - 4º Esq.
1050-081 LISBOA
Tel: 213 512 820 • Fax: 213 520 035
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE CASTELO BRANCO
Praça Rei D. José I, 23 - 2º Esq.
6000-118 CASTELO BRANCO
Tel: 272 328 857 • Fax: 272 328 857/566
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DO PORTO
Edifício Mapfre
Rua Gonçalo Cristóvão, 347 - r/c
4049-042 PORTO
Tel: 223 389 055 • Fax: 223 389 057
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE SETÚBAL
Largo do Carmo, nº 1-A e nº 4,
2900-293 Setúbal
Tel: 265 548 310 • Fax: 265 548 319
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DO CADAVAL
Câmara Municipal, Pátio do Município, 2º,
2550-165 CADAVAL
Tel: 262 084 626 • Fax: 262 084 627
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE GUIMARÃES
Câmara Municipal de Guimarães,
Divisão de Acção Social
Lg. Cónego José Maria Gomes,
4810-242 GUIMARÃES
Tel: 253 421 200 • Fax: 253 515 134
71
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DA GUARDA
Rua Duque de Bragança - Edifício Liberal,
piso 4 T,
6300-703 GUARDA
Tel: 271 214 205 • Fax: 271 214 205
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE ÉVORA
Rua Romão Ramalho, 38 - Apartado 2084
7000-901 ÉVORA
Tel: 266 745 620 • Fax: 266 735 420
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE LAMEGO
R. de Almacave, 7
5100-108 LAMEGO
Tel: 254 614 013 • Fax: 254 614 413
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE MATOSINHOS
Junta de Freguesia de Matosinhos,
4450-053 MATOSINHOS
Tel: 229 380 586 • Fax: 229 382 802
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DA COVILHÃ
Câmara Municipal - Praça do Município,
6200-151 COVILHÃ
Tel: 275 330 600 (ext. 320/1)
Fax: 275 330 622
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE SINTRA
Rua Pedro de Cintra, nº 15, 1º Dto.
2710-436 PORTELA DE SINTRA
Tel: 219 243 024 • Fax: 219 243 024
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE PONTA DELGADA
R. João Moreira, 29
9500-075 PONTA DELGADA
Tel: 296 629 688 • Fax: 296 629 687
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DA HORTA
Alameda do Barão de Roches, 37 r/c
9900-104 HORTA
Tel: 292 292 502
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE VILA DO CONDE
Câmara Municipal de Vila do Conde,
Praça Vasco da Gama
4480-840 VILA DO CONDE
Tel: 252 248 400 • Fax: 252 641 900
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE OLIVEIRA DO BAIRRO
C. M. de Oliveira do Bairro,
Serviços de Acção Social
Rua dos Paços do Conselho
3770-853 OLIVEIRA DO BAIRRO
Tel: 234 723 100 • Fax: 243 732 112
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE ANGRA DO HEROÍSMO
R. da Palha, 88, 1º Esq.
9700-144 ANGRA DO HEROÍSMO
Tel: 295 215 622 • Fax: 295 215 622
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE COIMBRA
Rua João Cabreira, 18
3000-223 COIMBRA
Tel: 239 834 674
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE VILA NOVA DE GAIA
Rua Conselheiro Veloso da Cruz, 853,
4430-096 VILA NOVA DE GAIA
Tel: 223 716 787 • Fax: 223 716 787
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DO BARREIRO
Avenida Alfredo da Silva, nº 10-A e B
2830-302 BARREIRO
Tel: 212 060 796 • Fax: 212 060 796
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE VIANA DO CASTELO
Rua Cândido dos Reis, 51 - 2º
4900-532 VIANA DO CASTELO
Tel: 258 820373 • Fax: 258 832329
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE ALBUFEIRA
Câmara Municipal de Albufeira
Rua do Município - Serro de Alagoa
8200-863 ALBUFEIRA
Tel: 289 599 592/3 • Fax: 289 599 583
72
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE SEIA
Câmara Municipal, Largo Borges Pires
6270-494 SEIA
Tel: 238 310 230
GABINETE DE CONSULTA JURÍDICA
DE CASCAIS
Al. Combatentes da Grande Guerra,
Ed. S. José, 3º - Sala 306
2750-326 CASCAIS
Tel: 214 862 378 • Fax: 214 862 378
JULGADOS DE PAZ
JULGADO DE PAZ DE VILA NOVA
DE POIARES
Largo da República, 1º andar
VILA NOVA DE POIARES
Tel: 239 420 660 • Fax: 239 420 669
E-mail: [email protected]
JULGADO DE PAZ DE LISBOA
Rua Professor Vieira de Almeida, 3 - Loja
1100-048 LISBOA
Tel: 217 542 350 • Fax: 217 542 351
E-mail: [email protected]
JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO
DOS CONCELHOS DE OLIVEIRA DO
BAIRRO, ÁGUEDA, ANADIA E MEALHADA
Estrada Nacional, nº 235 - 3º
3770-203 OLIVEIRA DO BAIRRO
Tel: 234 748 567 • Fax: 234 746 765
E-mail: [email protected]
JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO
DOS CONCELHOS DE TAROUCA,
ARMAMAR, CASTRO DAIRE, LAMEGO,
MOIMENTA DA BEIRA E RESENDE
Av. Restauradores do Concelho,
Urbanização do Prado, Lote 1, r/c Frente
3610 TAROUCA
Tel: 254 677 595 • Fax: 254 677 596
E-mail: [email protected]
JULGADO DE PAZ DO SEIXAL
Beco dos Cordeiros, 11 - 13
2840 SEIXAL
Tel: 212 219 200 • Fax: 212 219 205
E-mail: [email protected]
JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO
DOS CONCELHOS DE AGUIAR DA BEIRA
E TRANCOSO
Largo dos Monumentos
3570 AGUIAR DA BEIRA
Tel: 232 689 109 • Fax: 232 687 327
E-mail: [email protected]
JULGADO DE PAZ DE VILA NOVA DE
GAIA
Rua Paúl de Pedroso, 22
4415-340 PEDROSO
Tel: 227 839 245 • Fax: 227 839 247
E-mail: [email protected]
JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO
DOS CONCELHOS DE CANTANHEDE,
MIRA E MONTEMOR-O-VELHO
Rua dos Bombeiros
3060 CANTANHEDE
Tel: 231 423 965 • Fax: 231 423 967
E-mail:
[email protected]
JULGADO DE PAZ DE MIRANDA DO
CORVO
Praceta Luís de Camões, Bloco 7, r/c Esq.
3220 MIRANDA DO CORVO
Tel: 239 530 210 • Fax: 239 530 219
E-mail: [email protected]
JULGADO DE PAZ DE TERRAS DE BOURO
Av. Dr. Paulo Marcelino, 1º andar
TERRAS DE BOURO
Tel: 253 350 060 • Fax: 253 350 068
E-mail: [email protected]
73
JULGADO DE PAZ DO PORTO
Rua Ferreira de Castro, 14 Torre 3 doViso
4250-206 PORTO
Tel: 225 323 090 • Fax: 225 323 091
E-mail: [email protected]
JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO
DOS CONCELHOS DE SANTA MARTA
DE PENAGUIÃO, ALIJÓ, MURÇA,
PESO DA RÉGUA, SABROSA E VILA REAL
Praça do Município
5030 SANTA MARTA DE PENAGUIÃO
Tel: 254 821 939 • Fax: 254 811 014
E-mail:
[email protected]
ENTIDADES REGISTADAS NO INSTITUTO DO CONSUMIDOR
(Serviços de Resolução De Conflitos de Consumo)
COMISSÃO DO MERCADO DE VALORES
MOBILIÁRIOS (CMVM)
Av. Fontes Pereira de Melo, 21
1056 - 801 LISBOA
Tel: 213 177 000 • Fax: 213 537 077
E-mail: [email protected]
www.cmvm.pt
INSTITUTO PORTUGUÊS DE VENDA
DIRECTA - ASSOCIAÇÃO (IPVD)
Rua Tomás Ribeiro, 45 - 1º
1050-225 LISBOA
Tel: 213 552 070 • Fax: 213 548 540
E-mail: [email protected]
ENTIDADE REGULADORA DOS
SERVIÇOS ENERGÉTICOS (ERSE)
Edifício Restelo
Rua D. Cristovão da Gama, 1 - 3º
1400-113 LISBOA
Tel: 213 033 200 • Fax: 213 033 201
E-mail: [email protected]
www.erse.pt
OUTROS ORGANISMOS PÚBLICOS
AUTORIDADE DE SEGURANÇA
ALIMENTAR E ECONÓMICA (ASAE)
Av. Conde Valbom, 98
1050-070 LISBOA
Tel: 217 983 600
PROCURADORIA-GERAL DA REPÚBLICA
Rua da Escola Politécnica, 140
1269-269 LISBOA
Tel: 213 921 900 • Fax: 213 975 255
E-mail: [email protected]
www.pgr.pt
* Contactos disponíveis em Fevereiro de 2006
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