ORGANIZAÇÃO
SISTEMAS
e MÉTODOS
CURSO : ADMINISTRAÇÃO
ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS
®
MANOEL ROMAN FILHO
SISTEMA DE AVALIAÇÃO
B1 = AVALIAÇÃO 1 X 0,9 + EXERCÍCIOS EM SALA X 0,1
B2 = AVALIAÇÃO 2 X 0,7 + PROJETO X 0,2 + EXERCÍCIOS EM SALA X 0,1
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ASSUNTOS ABORDADOS
PLANO DE ENSINO- BIMESTRE 1
Aula
Semana
CONTEÚDOS
1
2
3
4
Sistemas e Pensamento Sistêmico.
Organização, Tipos, Modelos e Influências.
As Organizações como Sistemas Adaptáveis ao Mercado.
Conceito de Processos (Como Fazer) e a sua Hierarquia de
atividades.
Artigo (FGV): As Organizações são uma coleção de Processos.
Processos Centrais e Processos Suporte nas Organizações.
Fluxogramas (Mapas de Processos)- Distribuição do trabalho,
Simbologia, Técnicas gráficas para representação de sistemas
administrativos.
Redesenho de Processos Organizacionais – Metodologias para
levantamento, análise e prognóstico das organizações. Medindo
um processo Organizacional.
Métodos
de
Análise
de
Problemas
nos
Processos
Organizacionais: Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa,
FMEA, Avaliação Econômica Financeira.
1ª Avaliação bimestral
5
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9
I.
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ASSUNTOS ABORDADOS
PLANO DE ENSINO- BIMESTRE 2
Aula
Semana
CONTEÚDOS
10
11
Estruturas Organizacionais. Tipos e Aplicações.
Sistemas de Hierarquia, Autoridade, Responsabilidade e Comunicações.
Downsizing, Empowerment, Delegação e Centralização.
Os Critérios de Excelência Organizacionais – PNQ e PPQG aplicados aos
Processos. Introduzir e Motivar os alunos aos Trabalhos de Conclusão de Curso.
Gerenciamento por Projetos como ferramenta estruturada para redesenho de
processos.
Técnicas de Gerenciamentos por Projeto: PERT e CPM. Software MSPROJECT.
Metodologia para Alianças/Fusões/Aquisições Estratégicas Organizacionais.
Aplicação: Estudo de Caso: Itaú e Unibanco.
Manuais administrativos e Documentação dos Processos Organizacionais.
Modelo de Planejamento Estratégico (O que e Quando Fazer) para as
Organizações.
2ª Avaliação bimestral
Apresentação de Trabalhos de Conclusão da Disciplina- Prático
Exame
Criatividade nas Organizações- Conceitos, Ambiente e Métodos. Estudo de Casos.
Gestão de Mudanças- Conceitos, Ambiente e Métodos.Estudo de Casos.
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AULA SEMANA 1
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Abrangência da OSM
Arranjo Físico (Layout)
Instruções Normativas,
Formulários, Impressos e
Estrutura Organizacional
Desenvolvimento de
Sistemas
OSM
Qualidade &
Produtividade
Projetos Organizacionais
Mapeamento e Modelagem
de Processos
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Sistemas
Conceito : é um conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto
de
1- SISTEMAS
Finalidades ( Churchman).
Cinco Considerações Básicas de um Sistema :
1- OBJETIVO TOTAIS do Sistema e as medidas de rendimento do
sistema inteiro;
2- O AMBIENTE do Sistema- são as restrições ou as oportunidades;
3- Os RECURSOS do Sistema – são os meios que o sistema usa para
Desempenhar suas atividades;
4- Os COMPONENTES do Sistema, suas atividades, finalidades e
medidas de rendimento;
5- A ADMINISTRAÇÃO do Sistema, é a tomada de decisão relativa
á quantidade de recursos que devem ser distribuídos no sistema.
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Sistema logístico
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Exercício de aplicação do conceito:
Sistema de Ensino – INPG
Tarefa: Sistema de Transporte
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Organização
Empregados
A Organização
Acionistas e o Board
Ambiente de Ação
Direta
Stakeholders
Internos
Stakeholders
Externos
Ambiente de Ação
A FronteiraIndireta
Flexível de um Sistema Aberto
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Organização como um Sistema Adaptável
INFLUENCIAS AMBIENTAIS GERAIS :
- Governo - Economia - Cultura
Sistema Processador
(Organização)
Entradas
2
Capital
Recursos
Recursos
Humanos
1
10
9
4
9
Matéria-prima
Tecnologia
8
Sistema
Receptor
9
9
9
Saídas
3
Pedidos
6
Produtos/Serviços
7
Concorrência
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Mercado
Sistema aberto
Insumos
&
Recursos
ENTRADAS
PROCESSO
SAÍDAS
FEED BACK
EXEMPLO : ALUNO
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Produtos
Ou
Serviços
AULA SEMANA 2
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ORGANIZAÇÃO
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Organização - Conceitos
 1- Organização como Função Administrativa e parte integrante do
Processo Administrativo, significa o ato de organizar, estruturar,
integrar os recursos e os órgãos responsáveis de sua administração e
estabelecer as relações entre eles e as atribuições de cada um..
 a-Organização Formal, é a organização baseada em uma divisão de
trabalho racional que especializa órgãos e pessoas em determinadas
atividades, é portanto, a planejada ou a que está definida no
organograma, sacramentada pela direção e comunicada a todos
através dos manuais.É a organização formalizada oficialmente.
 b- Organização Informal,é a organização que emerge espontânea e
naturalmente enter as pessoas que ocupam posições na organização
formal, são grupos com funções definidas , porém, não aparece no
organograma ou em qualquer outro documento formal/oficial.
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Organização - Conceitos
 1- Determinar as atividades específicas necessárias ao alcance dos
objetivos planejados ( especialização)
 2- Agrupar as atividades homogêneas em uma estrutura lógica
( Departamentalização)
 3- Designar as atividades ás específicas posições e pessoas ( Cargos
e Tarefas)
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Organização - Abrangência
 1- Empresarial :é a organização que abrange a empresa como uma
totalidade, é o chamado desenho organizacional,que pode assumir três
tipos : linear, funcional e a linha-staff.
 2- Departamental: é a organização que abrange cada departamento
da empresa , é o chamado desenho departamental
 3- Tarefas e Operações :é a organização que focaliza cada tarefa,
atividade ou operação especificamente , é o chamado desenhos dos
cargos ou tarefas , e é feita através da descrição e análise de cargos.
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1-Organização Empresarial
 1- 0rganização empresarial consiste em um conjunto de encargos funcionais e







hierárquicos, orientados para o objetivo econômico de produzir bens e serviços ( é
um meio para atingir objetivos e não um fim), estando condicionada pela natureza
do ramo de atividade do negócio.
As principais características da organização formal são :
A- Divisão do Trabalho é dividir um grande processo detalhado em pequenas
tarefas,obtendo a simplificação, padronização, a maior eficiência e produtividadeTaylor)
B- Especialização-como conseqüência da divisão do trabalho, cada orgão ou cargo
passa a ter funções específicas e especializadas.
C- Hierarquia-como conseqüência da especialização surge a função de
comando,cuja missão é dirigir e controlar todas as atividades para que cumpram
harmoniosamente as suas respectivas missões.Portanto além de uma estrutura de
funções uma organização precisa de uma estrutura hierárquica (níveis de
autoridade)
D- Distribuição da autoridade e da responsabilidade-representa a área de
autoridade em função do nível hierárquico.
Autoridade - é o direito de dar ordens e o poder de exigir obediência.
Responsabilidade- é a obrigação para que se realize tais deveres.
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2-Organização Departamental

Mecanismos de Especialização : medida que uma organização cresce ela tende a se
diferenciar e a especializar cada vez mais as unidades que compõem a sua estrutura
organizacional.Para os autores clássico a especialização evolui em dois sentidos:
 1- Especialização Vertical - necessidade de aumentar supervisão/chefia acrescentando níveis
hierárquicos no organograma.
 2- Especialização Horizontal - necessidade de aumentar a perícia, a especialização,a eficiência
, acrescentando orgãos especializados no mesmo nível hierárquico,é conhecida pelo nome de
departamentalização.

Departamentalização: constitui a combinação/agrupamento adequados das tarefas/atividades
necessárias á organização em grupos específicos.

Tipos de Departamentalização conforme Teoria Neoclássica :
1- Função - ( vendas, produção,compras,finanças,engenharia,qualidade,..)
2- Produtos ou Serviços-( farmacêutica,veterinária,química,higiene e limpeza)
3- Localização Geográfica ( Brasil, EUA, França, Austrália, )
4- Clientes - ( masculino,feminino e infantil)
5- Processos - influência pura da tecnologia( solda,corte,pintura)
6- Projetos - organização temporária ( gerente do projeto,compras,engenharia,,,)






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3-Organização por Tarefas/Atividades
 Seção/Setor/Grupo - é o nível de organização abaixo do departamento e a
quantidade de níveis vertical ou horizontal,depende do porte da empresa.
 TAREFA/ATIVIDADE: é a menor parte do trabalho realizado por um recurso
específico que consome outros recursos -É O FOCO das análises .
 PROCESSO : é uma série/seqüência de tarefas ou etapas que recebem
insumos(materiais,informações,pessoas,máquinas,métodos) e geram
produtos(produto físico,informação,serviço), usados para fins específicos por
seu receptor.( maximizando o valor do cliente).
 OS 4 PROCESSOS EMPRESARIAIS CENTRAIS : (Adair &Murray)
 -1- Confecção do Produto/Serviço



2- Geração de Pedidos
3- Execução de Pedidos
4- Atendimento ao Cliente
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1-Organização Empresarial : Divisão do Trabalho
 O OBJETIVO IMEDIATO E FUNDAMENTAL DE TODO E QUALQUER TIPO DE
ORGANIZAÇÃO É PRODUZIR / PROCESSAR ALGO EM FORMA DE PRODUTO
OU SERVIÇO, E PARA SER EFICIENTE, SE FAZ NECESSÁRIO DIVIDIR O
TRABALHO EM UMA SÉRIE DE PEQUENAS TAREFAS. (Revolução Industrial Administração Científica - Frederick Taylor)
 OS FATORES POSITIVOS :
 - MAIOR DETALHAMENTO E SIMPLIFICAÇÃO DAS TAREFAS
 - ESPECIALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO DAS TAREFAS
 - MAIOR PRODUTIVIDADE E MELHOR RENDIMENTO DO PESSOAL
 - REDUÇÃO DOS CUSTOS DA PRODUÇÃO ( MÃO DE OBRA + MATERIAIS
 - MAIOR EFICIÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO
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Os Cinco Mecanismo de Coordenação
 A estrutura de uma organização pode ser simplesmente definida como a soma total
das maneiras pelas quais o trabalho é dividido em tarefas distintas e como é feita a
coordenação entre eles .(Criando Organizações Eficazes - Henry Mintzberg)
 Os cinco mecanismos de coordenação podem abranger as maneiras fundamentais
pelas quais as organizações coordenam suas tarefas,isto é :
 1- Ajustamento Mútuo - obtém a coordenação do trabalho pelo processo simples
da comunicação formal,isto é , o trabalho permanece nas mãos dos operadores. O
conhecimento se desenvolve na proporção que o trabalho se desenrola, o sucesso
depende da habilidade dos especialistas em se adaptar cada um com o outro no
decurso de suas rotas sem mapas.
 2-Supervisão Direta - consegue a coordenação por meio de uma pessoa tendo a
responsabilidade pelo trabalho dos outros , dando instruções a eles e monitorando
suas ações. Um líder é nomeado a fim de coordenar os trabalhos que pode ser
padronizado.
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Os Cinco Mecanismo de Coordenação
 3- Os processos são padronizados quando as execuções do trabalho são
especificadas ou programadas, é estabelecida a sequência de instruções e o
procedimento de como realizá-las ( Manual de procedimentos, Pontos de controle
estabelecidos, alertas,).
 4- As saídas são padronizadas quando os resultados do trabalho são
específicados ,por exemplo, as dimensões do produto ou o desempenho, com
as saídas padronizadas a coordenação entre as tarefas fica predeterminada .
 5- As habilidades (e conhecimentos) são padronizados quando o tipo de
treinamento necessário para executar o trabalho é especificado, isto é , o
trabalhador recebe um treinamento antes de ser admitido na organização.Relação
trabalho requerido X habilidades exigidas.
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Instrução de Trabalho
Documento que instrui passo a passo como uma atividade deve ser
executada.
•Na elaboração de uma Instrução, devem ser seguidos os mesmos
critérios utilizados para Procedimentos.
•Uma Instrução difere de um Procedimento pelo nível de detalhamento do
seu texto, direcionado para orientar usuários nas atividades e tarefas
exclusivamente operacionais.
•O ideal é que toda Instrução referencie um Procedimento, pois não existe
equipamento, sistema ou formulário que não esteja inserido no contexto
de um processo/atividade.
•A Instrução é o documento mais apropriado ao treinamento de novos
funcionários.
Elaboração da Instrução de Trabalho
Etapas do Processo
Necessidade de
Padronizar uma
Atividade
Elaboração
da Minuta
Levantamento
1
2
Emissão da
IT
Consenso
3
4
Divulgação e
Treinamento
5
Instrução de
Trabalho
1
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Elaboração da Instrução de Trabalho
1 Reunir documentos referentes à atividade (OF,
desenhos etc.)
Fazer
Levantamento
1
Levantamento
Realizado
2 Verificar junto aos operadores como a atividade é
executada. (Inclusive operadores de outros turnos)
3 Registrar a seqüência das operações na ordem de
execução. Informar as particularidades (“macetes”)
4 Verificar se a atividade é executada de maneiras
diferentes.
5 Discutir com os operadores a melhor maneira de
execução.
6 Obter o consenso dos operadores.
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Elaboração da Instrução de Trabalho
1 Elaborar fluxograma da atividade.
Elaborar
Minuta
2
2 Escrever Minuta da Instrução de Trabalho
Minuta Elaborada
Dicas:
• Assegure a participação de executor
• Utilize linguagem apropriada
• Utilize recursos de figuras, ilustrações, se necessário
• Seja sintético
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Elaboração da Instrução de Trabalho
Obter
Consenso
1 Apresentar Minuta aos operadores para discussão.
3
Minuta
Aprovada
2 Registrar dúvidas e sugestões apresentadas.
3 Analisar sugestões e esclarecer dúvidas.
4 Fazer as correções necessárias
5 Obter o consenso dos participantes
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Elaboração da Instrução de Trabalho
Elaborar
Instrução
de Trabalho
4
Instrução
Emitida
1 Elaborar Instrução de Trabalho conforme padrão.
2 Cadastrar Instrução de Trabalho no ENS.
3 Acompanhar o processo até a aprovação
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Elaboração da Instrução de Trabalho
Aplicar
Treinamento
1 Definir público a ser treinado.
2 Divulgar a Instrução de Trabalho.
5
Equipe
Treinada
3 Elaborar programa de treinamento.
4 Aplicar treinamento.
5 Efetuar o registro do treinamento aplicado.
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Instruções de Trabalho - Recomendações
TÓPICO
LINGUAGEM
ABSTRAÇÕES
VISUALIZAÇÃO DO
PADRÃO
CONSIDERAÇÕES
Usar termos utilizados pelos próprios usuários da IT.
Considerar o nível de conhecimento de termos técnicos
ATIVIDADES
CRÍTICAS
Use termos comuns e os
que são utilizado no
local de trabalho
Evitar expressões subjetivas como “ execute cuidadosamente a
operação” , “alto”, “baixo, “lento” etc. fazer indicações concretas dos
parâmetros a serem usados.
Use tabelas / quadros
mostrando os parâmetros
Usar ilustrações, figuras, fotografias, desenhos, tabelas, gráficos e
critérios comparativos de aceitação para demonstrar visualmente as
operações .
Uma imagem vale mais do
que mil palavras
AUTORIDADE E DECISÕES Definir e informar na IT quem tem autoridade para decidir a
continuidade do processo
SEGURANÇA DO
OPERADOR
OBSERVAÇÕES
Considerar a segurança do operador, bem como as facilidades
para a execução
Usar valores numéricos para explicar cada etapa da atividade,
principal- mente para as atividades críticas e que envolvam a
segurança.
Defina quem tem autoridade
para decidir o que
A segurança e o conforto do
operador devem ser
garantidos
Insira alertas (atenção)
para as atividades que
envolvam risco
Instruções de Trabalho - Recomendações
TÓPICO
CONSIDERAÇÕES
CLAREZA/ OBJETIVIDADE Qualquer pessoa habilitada deve ser capaz de executar a
atividade com
base na IT
SENSO DE REALIDADE
condições reais,
Devem considerar as as operações/atividades indicadas
não as ideais e/ou teóricas
CRITÉRIOS DEFINIDOS
Os limites de tolerância devem estar claros e definidos
PARTICULARIDADES
“macetes” da
operação
Descrever as particularidades para execução
METAS/TOLERÂNCIAS
em
Definir metas e a forma de atingi-las. Ex: “mantenha a temperatura
120°c ± 10°c” ao invés de “mantenha a temperatura em 120°c “
MELHORIA DO PADRÃO
aprimorados
Considere que os padrões devem ser constantemente
(melhoria contínua).
OBSERVAÇÕES
A IT deve ser clara e
objetiva para quem a lê
A IT deve ser elaborada
baseado nas condições
do local de uso
Indique o critério para
aceitação da atividade
Inclua na it os
Escreva “aumente a
temperatura de 100° para
120° girando a válvula
em ¼ de volta.
Manter histórico das
revisões efetuadas
Instruções de Trabalho - Recomendações
TÓPICO
QUALIFICAÇÃO DO
OPERADOR
PASSO A PASSO
executadas
VERIFICAÇÃO E AÇÃO
ações
CONSIDERAÇÕES
Definir a função e a qualificação necessária do pessoal responsável
pela execução das operações.
Descrever as operações na seqüência em que são
Descrever não só as atividades de verificação, mas também as
subseqüentes para cada condição
IMPREVISTOS E AÇÕES
Descreva os procedimentos e as ações a serem tomadas quando
ocorrerem interrupções ou imprevistos durante a execução .
TESTE DE CONSISTÊNCIA
Utilizar o método 5W e 1 H para verificar se todas as operações
necessárias à execução da atividade estão previstas na it, se são
consistentes e não provocam efeitos adversos em outras atividades.
® MANOEL ROMAN FILHO
OBSERVAÇÕES
Identifique quem será o
executor da atividade
Obedeça a seqüência do
processo
Descreva o que fazer
após a verificação
Exemplo: “pare o processo
e relate o ocorrido ao
encarregado”.
Aplicar o teste de
consistência 5W E 1 H
Análise de Consistência – Método 5W e 1H
CONDIÇÃO
5W 1 H
1
PLANEJADO
2
ATUAL
4
IDEAL
ALTERNATIVA
CUIDADO
Fará ?
O QUE
(WHAT)
Será feito ?
Se faz ou tem
sido feito ?
Seria bom
fazer ?
ONDE
(WHERE)
Será feito ?
Se faz ou tem
sido feito ?
Seria bom
fazer ?
Também poderia
se fazer ?
QUANDO
(WHEN)
Será feito ?
COMO
(HOW)
Será feito ?
Se faz ou tem
sido feito ?
Se faz ou tem
sido feito ?
Seria bom
fazer ?
Seria bom
fazer ?
Também poderia Não se deve
se fazer ?
fazer ?
Poderia/deveria Não se deve
(outros métodos) fazer ?
PORQUE
(WHY)
Essa pessoa
irá fazer ?
O QUE
Isso deve ser
feito ?
Seria bom para Também poderia
fazer ?
fazer ?
5
QUEM
(WHO)
QUEM
faz ou tem
feito ?
3
Também se
Não se deve
poderia fazer?
fazer ?
ONDE
Deve ser feito
nesse lugar ?
Não deve
fazer ?
QUANDO
Deve ser feito
nessa hora?
® MANOEL ROMAN FILHO
6
PRODUTIVIDADE
Está fazendo
errado ?
É desperdício /
inadequado
Não se deve É desperdício /
fazer ?
inadequado
COMO
É desperdício /
inadequado
Causará
desperdício ?
POR QUE
Deve ser feito Existem motivos
dessa forma ? para se fazer ?
Instrução de Trabalho – Fluxograma linear
O QUE
QUEM
Inspetor da
Qualidade
ENVIA
MATERIAL
QUARENTENA
Responsável pela
RECEBE
MATERIAL
Quarentena
ANALIS
INICIAL
É
SUCATA
?
N
TRANSFORMA
EM SUCATA
DEFINE
DISPOSIÇÃO
Responsável pela
Quarentena
COMO
REGISTRO
Entrega o material na aérea de quarentena com a documenta- Nota de Sucata
ção gerada na rejeição do item
Alimenta a planilha Controle de Itens Segregados,
informando
Planilha de Controle
o número do documento, data de entrada, número do Inspetor
e acondiciona o item na prateleira.
Analisa a documentação verificando o correto preenchimento
dos documentos recebidos.
Nota de Sucata
S
Responsável pela
Quarentena
Providencia a destruição do item conforme IT 30002
Comissão de
Revisão de
Material
Analisa a discrepância e define a disposição
• Sucatar
• Usar no estado
• Retrabalhar
• devolver
Nota: A CRM pode solicitar emissão de uma OFC com
instruções de retrabalho.
® MANOEL ROMAN FILHO
Planilha de Controle
•Nota de Sucata
•Comunicado de
Discrepância
Estudos de Casos
Organização & Sistemas
ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS
®
MANOEL ROMAN FILHO
AULA SEMANA 3
® MANOEL ROMAN FILHO
PROCESSOS
Leitura Prévia dos Artigos
ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS
®
MANOEL ROMAN FILHO
HIERARQUIA DOS PROCESSOS
ORGANIZAÇÃO
Processos Empresariais
Processos
SubProcessos
Atividades
Tarefas
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VISÃO DE SISTÊMICA DE UMA ORGANIZAÇÃO
PROCESSOS CENTRAIS
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
E
S
1- Confecção do Produto
2- Geração de Pedidos
3- Execução de Pedidos
4- Atendimento ao Cliente
PROCESSOS SUPORTE
5- Finanças 6- Informação
7- Pessoas
8- Planejamento
9- Qualidade 10-Compras
11-Logística 12- Marketing
13-Jurídico 14 - Gerais
® MANOEL ROMAN FILHO
C
L
I
E
N
T
E
S
Figura: Qualquer Negócio é Formado Por Pequenos e Grandes
Processos com Múltiplos Clientes e Fornecedores
PROCESSO MESTRE
Processo A
Processo B
Processo C
Saídas
Entradas
Fonte: Will Kaydos, 1998
Termos Macro e Micro para Organização
® MANOEL ROMAN FILHO
Figura: O Trabalho é realizado por Processo que
atravessam Departamentos
Departamento A
ENTRADAS
Departamento B
Departamento C
Atividade
-A1
B1
C1
Processo 1
A2
B2
C2
Processo 2 SAÍDAS
A3
B3
C3
Processo 3
B4
Fonte: Will Kaydos, 1998
Perspectiva do Processo versus Perspectiva do Departamento.
Necessidade de Gerentes de Processo.
Objetivo melhorar o Processo como um todo.
Medição deve incluir além das Saídas, as Entradas e Processamento.
Não negligenciar a medição da Qualidade do Processo
® MANOEL ROMAN FILHO
Relacionamento entre Medidas: Perspectiva da
Empresa
Figura: A Empresa com um Processo Produtivo
Capital, Pessoas,
Energia, Materiais
Pedidos, Trocas
Bens e Serviços
CLIENTES
Lucro, Dividendos,
Crescimento
ACIONISTAS
Salários, Benefícios,
Seguro,Oportunidade
EMPREGADOS
Taxas, Acordo com Leis,
Suporte comunitário
GOVERNO
Competidores
Fornecedores
Regulamentações
Governamentais
EMPRESA
Forças Econômicas
Clima, Política
Fonte: Will Kaydos, 1998
Retornos, Perdas (material,
trabalho, capital)
® MANOEL ROMAN FILHO
Figura: Medindo um Processo Produtivo
Entradas e Saídas devem ser medidas para entender o PORQUE o
desempenho está neste nível.
Recursos
Saída do Produto
Entrada de Trabalho
Qualidade do Trabalho
de Entrada
Qualidade do
Procedimento de Entrada
Processo
Produtivo
- Atividades que
Adicionam Valor
Fator Meio Ambiente
Saída Qualidade do
Produto
Saída Qualidade dos
Procedimentos
Produtividade
Perdas
Fonte: Will Kaydos, 1998
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Relacionamento entre Medidas: Perspectiva do
Departamento
Figura: Medindo Desempenho do Departamento
A
A1
A2
B1
Sub-processo 1
C
B
A3
B2
C1
C2
Sub-processo 2
A4
B3
C3
Sub-processo 3
Fonte: Will Kaydos, 1998
• O desempenho de cada departamento (A,B,C) é determinado por quão bem seu é
desempenho em cada atividade em diferentes sub-processos para diferentes clientes
• O desempenho do Departamento deve ser medido por sua eficiência e eficácia para cada
um de seus clientes.
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