Microsoft Lync™ 2010
Treinamento do
Attendant
®
Objetivos
Este curso de treinamento abrange os seguintes recursos do Microsoft Lync
2010 Attendant:
•
•
•
•
•
•
Usar a lista de contatos
Noções básicas dos controles de chamada
Fazer e receber chamadas
Gerenciar várias conversas
Configurar grupos de chamada de equipe
Como estacionar e recuperar chamadas
Visão geral do Lync Attendant
O Lync Attendant é um aplicativo de gerenciamento de chamadas que ajuda a gerenciar várias
chamadas simultâneas. O Lync 2010 Attendant é executado em janela de tela inteira para
proporcionar uma experiência simplificada de área de trabalho.
No Lync Attendant, os seguintes recursos são novos:
•
Classificar resultados de pesquisa: um campo Organizador por foi adicionado, permitindo classificar os
resultados da pesquisa.
•
Anonimato de operador: as chamadas podem ser atendidas de maneira anônima, como parte do seu
Grupo de Resposta. Sua identidade não é revelada para o chamador.
•
Roteamento de Chamada com Grupo de Resposta: os operadores podem ver e atender todas as
chamadas enfileiradas no Attendant, independentemente de seus status.
•
Alertas melhorados de área de trabalho: os alertas de área de trabalho notificam você sobre
chamadas de entrada ou mensagens instantâneas.
•
Alternar dispositivo de áudio durante uma conversa: alterne seu dispositivo de áudio sem
interromper a conversa.
•
Denunciar chamadas mal-intencionadas: denuncie uma chamada mal-intencionada para a equipe de
suporte após encerrá-la.
•
Suporte melhorado para serviços de localização e emergência (E9-1-1): seu local físico é
detectado de modo a permitir que os serviços de emergência 190 possam localizar você.
•
Estacionar uma Chamada: quando for preciso transferir chamadas, elas poderão ser estacionadas em
uma fila de espera, em vez de colocar o chamador em espera.
Noções básicas sobre a janela do Lync Attendant
A janela do Attendant está dividida em duas áreas principais: Conversas e Contatos.
A entrada de conversas, as conversas ativas e as conversas em espera são exibidas na
Área de Conversa.
Área de entrada de
conversa– a área em que as
novas conversas são iniciadas
no Attendant.
Área de conversa ativa – a
principal janela de uma
conversa; aqui podem ser
executadas várias operações.
Área de conversa em
espera – a área em que são
colocadas as conversas em
espera ou minimizadas.
Usar a lista de contatos
•
•
•
A lista de contatos inclui os contatos com os quais você se comunica com mais
frequência. Ela mostra a disponibilidade dos contatos e permite que, ao clicar com
o botão direito do mouse no nome do contato e depois em Propriedades, você
exiba mais detalhes desse contato.
Você pode dar um telefonema, iniciar uma sessão IM (mensagem instantânea),
iniciar uma conversa por email ou começar uma conferência com qualquer um dos
seus contatos.
O Attendant inclui três grupos padrão: Frequente, Disponível e Todos os
Contatos.
•
Frequente lista, em ordem
decrescente, os nomes das pessoas
com as quais você teve contato
recente por meio do Lync Attendant.
•
Disponível lista todos os contatos
cuja presença não indica Ausente,
Desconhecido ou Offline.
•
Todos os Contatos listam todos os
contatos que foram adicionados à
sua lista (exceto os que forem
membros de uma Lista de
Distribuição).
Também é possível criar grupos personalizados
para gerenciar contatos.
Fazer e encerrar chamadas
1. Para chamar alguém da sua lista de contatos, clique duas vezes no nome da pessoa
ou clique no botão de telefone, ao lado do nome.
2. Selecione uma das opções, conforme o apropriado. Lembre-se que algumas dessas
opções podem variar de acordo com a configuração definida para Attendant.
•
Número comercial
•
Móvel
•
Chamada do Lync
•
Caixa Postal
3. Para encerrar a chamada,
clique no ícone Encerrar
Conversa ou feche a janela
de conversa.
Atender uma chamada
Quando você recebe uma chamada, um alerta de área de trabalho aparece no lado
direito da barra de tarefas e também na Área de Entrada.
• O alerta é exibido quando o Attendant está minimizado ou fechado durante a
execução e permite que você atenda a chamada imediatamente, colocando o
Attendant em primeiro plano no processo.
• Para atender uma chamada, clique duas vezes no alerta de chamada de entrada
ou clique em Aceitar.
• Para recusar uma chamada, clique em Recusar. Se a caixa postal estiver
habilitada, a chamada será redirecionada para a sua caixa postal.
Observação: o alerta de chamada tem uma aparência diferente quando se trata de
chamador repetido. Responda à chamada usando o mesmo procedimento de um alerta
típico, clicando duas vezes no alerta ou clicando em Aceitar ou em Recusar.
Alerta de chamada
de entrada
Aceitar ou recusar a
chamada
Atender uma chamada (continuação)
Ao receber uma chamada, você tem outras opções
que podem ser escolhidas conforme a necessidade.
Clique com o botão direito do mouse no alerta e
selecione uma destas opções:
•
Aceitar: conecta a chamada.
•
Redirecionar para Caixa Postal: redireciona o
chamador para a caixa postal - e isso é enviado para você
por email.
•
Ignorar: redireciona o chamador para a caixa postal.
•
Fechar: redireciona o chamador para a caixa postal e
fecha todas as sessões ativas de mensagem instantânea.
•
Não Incomodar: redireciona o chamador para a caixa
postal e define sua presença como Não Incomodar. Se
o seu status estiver definido como Não Incomodar, as
chamadas de entrada serão direcionadas
automaticamente para a caixa postal.
Observação: essas opções estão disponíveis no alerta e na área de conversa ativa, no console do
Attendant.
Usar os controles de chamada
Quando uma chamada é atendida, ela aparece na área Ativa. Usando os controles
de chamada, é possível executar várias tarefas, incluindo as seguintes.
•
Colocar a chamada em espera ou estacioná-la.
•
Transferir a chamada
•
Consultar o destinatário pretendido antes de transferir
•
Convidar mais alguém para ingressar na chamada
•
Encerrar a chamada (desligar)
Área de conversa ativa
Controles de chamada
Em espera
Consultar
Transferir
Convidar
Encerrar
Fazendo anotações durante uma chamada
Você pode fazer anotações durante uma chamada e enviar por email as notas sobre a
conversa.
1. Na área de conversa ativa, clique na guia Anotação.
2. Clique em qualquer lugar da área Anotação e digite a sua nota.
3. Para enviar anotações por email, digite um assunto para a nota clicando na área
Digite um assunto para esta conversa e então clique em Enviar Notas.
4. Uma mensagem de email é aberta com as notas e com o campo de assunto populado.
Colocar uma chamada em espera e transferi-la
Colocar uma chamada em espera
1. Na janela de conversa, clique no ícone Em Espera. O
chamador ouvirá uma música de espera e o
temporizador ficará em ação até que você retome a
chamada.
2. Clique novamente no botão Em Espera para dar
continuidade à chamada.
Transferir uma chamada
1. Na janela de conversa, clique no ícone Transferir.
2. Na lista de contatos, clique duas vezes no nome do
contato para o qual você deseja transferir a chamada.
A chamada desaparece da sua janela de conversa.
Caso a transferência não seja bem-sucedida, uma
mensagem de erro será exibida.
Transferir a chamada
Consultar antes de transferir a chamada
1. Na janela de conversa, clique no botão Consultar antes de transferir ou mesclar
chamadas. A chamada será colocada em espera.
2. Na sua lista de contatos, clique no ícone de
telefone ao lado do destinatário. (Ou clique
no respectivo ícone de mensagem
instantânea para consultá-lo dessa forma.)
3. Se o destinatário concordar com a
transferência, clique no botão de conexão
Telefone para este contato.
4. Se houver êxito na transferência, a chamada
simplesmente desaparecerá da sua janela de
conversa. Uma transferência malsucedida
resultará na apresentação de uma
mensagem de erro.
5. Se o destinatário não quiser aceitar a transferência, encerre a consulta e clique no botão
Reter/Continuar chamada para retomar a conversa com o chamador.
Convidar mais alguém para ingressar na chamada
Convidar mais alguém para ingressar na chamada
1. Para adicionar contatos durante uma chamada em conferência, clique no
ícone Adicionar.
2. Clique duas vezes no nome do contato ou arraste-o da Lista de Contatos
para a área Conferência.
Gerenciar várias conversas
É possível usar a área Conversa para gerenciar várias conversas, incluindo a entrada de
conversa, conversas ativas e conversas em espera.
Você pode manter várias conversas
ativas ao mesmo tempo, mas somente
uma conversa com voz
de cada vez.
Por exemplo, você pode aceitar uma
chamada de entrada enquanto mantém
duas outras conversas IM (mensagem
instantânea).
Nesse caso, a conversa de mensagem
instantânea que você está atendendo
no momento é movida para a área
Ativa; a conversa com voz ainda estará
ativa (o que é indicado pela seta
vermelha), mas será movida para a
área Conversa em Espera, na sua tela.
Visão geral de Grupo de Chamada de Equipe
A Chamada de Equipe permite que as chamadas de entrada sejam encaminhadas para
uma determinada equipe.
Quando o grupo de chamada de equipe recebe a chamada, o telefone de cada membro
toca e todos os membros podem ver quem encaminhou a chamada.
Quando um membro da equipe atende a chamada, os telefones de todos os demais
membros param de tocar.
O recurso Chamada de Equipe será muito útil se você fizer parte de um grupo de pessoas
que compartilham a responsabilidade por uma área em particular; por exemplo, equipe
de RH ou equipe administrativa.
Esse recurso pode ser configurado para chamar simultaneamente você e o grupo de
chamada de equipe, ou você pode definir um atraso para que as chamadas toquem
primeiro para você e, após um número de especificado de segundos, toquem para o
grupo de chamada de equipe.
Configurar o Grupo de Chamada de Equipe
Configurar a Chamada de Equipe:
1. Clique em Exibir ou alterar as
configurações de encaminhamento de
chamada na barra de ferramentas.
2. Quando a janela Configurações do
Encaminhamento de Chamadas for exibida,
clique em Ligar para mim e para o meu
grupo de chamada de equipe, no menu
suspenso Fazer o seguinte quando eu
receber chamadas.
3. Em Adicione membros do grupo de
chamada de equipe para atender
chamadas em seu nome, clique em
Adicionar.
4. Digite o nome de um contato que possa
atender suas chamadas e clique em OK.
Definir um atraso de toque
Ao habilitar a chamada de equipe, é
importante definir um atraso de toque.
Quando você liga um atraso de toque, as
chamadas de entrada tocarão primeiro para
você e, após um atraso, tocarão para o
grupo de chamada de equipe.
Para definir um atraso de toque:
1. Clique em um dos seus contatos e
clique em Atraso de Toque.
2. Marque a caixa de seleção Ativar o
atraso de toque e então defina o
período do atraso de toque, clique em
OK.
3. Clique novamente em OK para salvar a
aplicar as configurações.
Atender chamadas de um Grupo de Resposta
Como operador de um grupo de resposta, você foi selecionado para ajudar a atender
telefonemas de um ou de vários grupos. É possível usar o Attendant para atender e gerenciar
os telefonemas que chegam para o seu grupo.
Se o gerente do Grupo de Resposta designá-lo como operador de um grupo de resposta, um
alerta do Lync Attendant será emitido informando o grupo ao qual você foi adicionado. Quando
tiver entrado em um grupo, você estará pronto para atender uma chamada. Se o grupo exigir
uma entrada formal, o usuário precisará entrar usando um página da Web que mostre os
grupos aos quais ele pertence. Se for um grupo informação, o usuário receberá
automaticamente as chamadas assim que entrar no grupo.
Observação: caso a política de privacidade esteja habilitada no servidor, pesquise o contato do
Grupo de Resposta e adicione-o à sua Lista de Contatos para receber chamadas.
1. Um alerta de chamada de entrada mostrará qual grupo está roteando a chamada para
você.
2. Clique no alerta para atender a chamada.
Alerta
Estacionar uma Chamada
Em vez de colocar uma chamada em espera, você pode estacioná-la em um fila de espera.
Estacionar a chamada
1.
Clique no menu Em Espera.
2.
Clique em Estacionar chamada. Se houver êxito ao estacionar a chamada, você receberá uma
notificação com o número de recuperação. Comunique o número de recuperação à pessoa ou ao
departamento para o qual a chamada está sendo transferida.
Recuperar a chamada
1.
Digite o número de recuperação na caixa de pesquisa para recuperar a chamada.
2.
Você será notificado de que a chamada foi recuperada.
1
2
Número de
recuperação
Estacionar a chamada
Enviar chamadas para outra pessoa
Como exemplo, os assistentes podem receber chamadas em nome de seus gerentes usando o
console do Attendant.
As etapas a seguir devem ser executadas pelo gerente para selecionar um representante:
1. Abra o Lync, clique no botão
Opções na Barra de Tarefas e
Encaminhar
chamadas para
representantes
clique em Encaminhamento de
Chamadas.
2. Clique em Editar membros de
meus representantes e clique
em Adicionar para selecionar o
representante.
Editar
representantes
3. Na seção Encaminhamento de
Chamadas, clique em Meus
Adicionar representantes
Representantes.
Observação: todas as chamadas de entrada tocarão para o representante especificado.
Como funciona a delegação de chamadas
1. O representante recebe uma
notificação de chamada de
entrada do Lync Attendant e
atende a chamada.
2. Uma mensagem de email é
enviada à pessoa designada para
atender as chamadas, contendo
informações sobre a chamada.
Verificar caixa postal
Uma notificação é enviada quando há novas mensagens de
voz.
Verifique sua caixa postal:
• Clique no menu Caixa Postal na barra de
ferramentas.
Exiba a caixa postal no Outlook:
• Clique em Exibir Caixa Postal. Você pode obter
uma visualização de caixa postal em uma mensagem
do Outlook.
Ouça sua caixa postal:
• Clique em Telefonar para Caixa Postal. Você se
conecta à caixa postal e obtém as opções para ouvir
suas mensagens, excluí-las ou encaminhá-las.
Opções do Lync 2010 Attendant
Alterar opções do Attendant:
1. Clique no botão Opções na Barra de
Ferramentas e clique em Opções.
2. Na janela Opções, personalize as
configurações; por exemplo, Presença,
Histórico, Alertas, Números de
telefone, Configurações de aplicativo,
sons etc.
Atividade de revisão
Conclua as seguintes atividades:
•
•
•
•
•
•
•
Usar a Lista de Contatos para localizar um contato.
Fazer uma chamada.
Fazer anotações sobre uma chamada.
Usar os Controles de Chamada para colocar uma chamada em espera.
Consultar e se conectar à chamada com mais alguém.
Transferir uma chamada.
Adicionar alguém a um Grupo de Chamada de Equipe.
Revisão
Este curso abordou os seguintes recursos do Lync Attendant:
•
Usar a lista de contatos
•
Noções básicas dos controles de chamada
•
Fazer e receber chamadas
•
Gerenciar várias conversas
•
Configurar grupos de chamada de equipe
•
Como estacionar e recuperar chamadas
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