Gestão Empresarial
Arquitetura de Negócios
Modelos e Processos
Gestão Empresarial, Arquitetura de Negócios, Modelos e Processos
O Instrutor
Luiz Guilherme Guedes
Empreendedor e consultor de negócios.
Possui 15 anos de experiência acumulada em consultoria,
treinamentos e advisory,destacando casos de sucesso de
estruturação, melhoria e expansão de negócios, planejamento
estratégico e implantação de escritórios de projetos (PMO).
É conselheiro da Associação Brasileira de Telecom (ABTELECOM),
advisor e PMO da Camara de Comércio e Indústria do RJ (CAERJ) e
PMO da Associação Brasileira de RH (ABRH-RJ).
Fundador do Clube do Conhecimento e da Academia de
Empreeendedorismo do RJ, foi diretor de T.I da Camara de Comercio
Brasil-Russia, do Instituto Nacional de Desenvolvimento e Excelência
(INDE), e membro do conselho de marketing do IBEU.
Formação em T.I, MBA em Gestão Estratégica. Palestrante, professor
de MBA da UFF e da Pós-Graduação FGV em diversas disciplinas.
Colabora em Blogs, Podcasts, Portais e Redes Sociais
e-mail: [email protected]
http://guedes.blog.br
Twitter: @guedeslg
Skype: luizguilhermeguedes
Gestão Empresarial, Arquitetura de Negócios, Modelos e Processos
Programa de Desenvolvimento Gerencial
MÓDULO 1
O Negócio, a Empresa
E a Gestão
Estratégia, Processos e Competências
Gestão Empresarial, Arquitetura de Negócios, Modelos e Processos
Ementa do Módulo 1
1. A Estratégia, Os Processos e as Competências
1.1
1.2
1.3
1.4
-
Pensamento Estratégico - Aprimorando o entendimento do negócio (Visão Sistêmica)
Macro Processos - Estratégias, Táticas e Operações (Processos)
Gestor Empreendedor - Empreendedorismo Corporativo (Competências)
Lidando com pessoas, mudanças, problemas e decisões (Ferramentas)
Visão Sistêmica
Processos
Competências
Ferramentas
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Diagrama do Módulo 1
Visão Sistêmica
Ferramentas
Processos
Competências
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Capítulo 1
Pensamento Estratégico
Aprimorando o entendimento do negócio
Visão Sistêmica
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Pensamento Estratégico
| Conceitos |
Estratégia
Estratégia é a definição de como recursos serão alocados para se atingir determinado objetivo.
Usada originalmente na área militar, esta palavra hoje é bastante usada na área de negócios.
A palavra vem do grego antigo stratègós (de stratos, "exército", e "ago", "liderança" ou "comando" tendo significado
inicialmente "a arte do general") e designava o comandante militar, à época de democracia ateniense.
A partir da área militar, a estratégia passou a fazer parte nos negócios, sendo o conjunto de objetivos da empresa e
a forma de alcançá-los. Muitos estrategistas econômico-comerciais, se utilizam dos conhecimentos oriundos da área
militar.
A Inteligência e Planejamento
Considera-se que apenas fazer o que outros fazem, mas com maior eficácia operacional, não é propriamente ter uma
estratégia. Está implícito no conceito que, para ter uma estratégia, precisamos atuar de forma diferente, com
inteligência e planejamento.
DICA!
Um grande autor sobre estratégia mercadológica é Michael
Porter, professor da Harvard Business School.
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Pensamento Estratégico
| Conceitos |
Estratégia empresarial
A estratégia começa com uma visão de futuro para a empresa e implica na definição clara de seu campo de
atuação (missão), na habilidade de previsão de possíveis reações às ações empreendidas (riscos e cenários) e
no direcionamento (planos e projetos) que a levará ao crescimento.
A definição de objetivos, em si, não implica em uma estratégia. Os objetivos representam os fins que a empresa está
tentando alcançar, enquanto a estratégia é o meio para alcançar esses fins.
Desenvolvimento estratégico empresarial
O desenvolvimento de estratégias tem sido tradicionalmente abordado como um processo formal de planejamento,
envolvendo, em geral, duas etapas.
1. A primeira engloba a definição do negócio bem como a explicitação da missão da organização e
seus princípios e valores.
2. A segunda é constituída das análises dos ambientes interno e externo à empresa, a determinação
de objetivos com seus respectivos indicadores de acompanhamento, desempenho e resultados e
a formulação das estratégias correspondentes para alcançá-los.
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Pensamento Estratégico
| Conceitos |
Resumo:
Em um sentido geral, Estratégia é a definição dos grandes objetivos e linhas de ação estabelecidas nos planos
empresariais ou governamentais. Tática, em complemento, definiria de forma mais detalhada como atingir esses
objetivos, e Operação as ações efetivas.
Estratégia pode ser entendida como um plano (curso pretendido) com: idéia de futuro, comportamento ao longo do
tempo, posição da empresa no mercado e perspectivas (formas específicas de fazer as coisas).
Os objetivos das estratégias, são:
1. fixar a direção das ações planejadas
2. focalizar o esforço do grupo que assume o papel de agente de mudanças
3. serve também como uma marca que define a organização e
4. é um elemento que provê consistência e aumenta a coerência das ações e intervenções.
O Gestor com pensamento estratégico:
O Gestor com pensamento estratégico é um lider que entende o negócio como um todo.
Ele analisa e compreende os objetivos da empresa e traça estratégias e planos de ação para atingir esses
objetivos, sempre buscando alinhar os interesses de todos os envolvidos (sócios, investidores, clientes,
parceiros, fornecedores e colaboradores) e direcionando seus liderados ao alcance desses objetivos.
Gestão Empresarial, Arquitetura de Negócios, Modelos e Processos
Pensamento Estratégico
| Diagrama |
SITUAÇÃO
INICIAL
ESTRATÉGIAS PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Definição do Negócio
Visão
Misssão
Princípios e Valores
FCS
ANÁLISES
 Direcion. Estratégico
- Diretrizes Estratégicas
- Objetivos e Metas
- Avaliações e Controles
- Planos e Projetos
 Ambiente Externo
- Mercado
- Clientes
- Concorrentes
- Fornecedores
Análises
Ambiente Interno
Ambiente Externo
SWOT
Cenários e Riscos
Objetivos
Objetivos
Metas
Indicadores
Avaliações e Controles
OBJETIVOS
DO NEGÓCIO
 Financeiro - Remunerar:
- sócios e investidores
- gestores e colaboradores
- governo e entidades
- parceiros e fornecedores
 Envolvidos - Atender:
- necessidades dos clientes
- necessidades do mercado
- desenv. Colaboradores
 Processos:
- aperfeiçoar processos
- melhorar desempenho
- reduzir custos
 Crescimento:
- aumentar qualidade
- aumentar faturamento:
- aumentar lucratividade
 Ambiente Interno
- Institucional
- Organograma
- Áreas e Funcões
- Processos
 SWOT
- Pontos Fortes
- Pontos Fracos
- Oportunidades
- Ameaças
SITUAÇÃO
FUTURA
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Capítulo 2
Macro Processos
Estratégicos, Táticos e Operacionais
Processos
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Macro Processos
| Conceitos |
Processos
Processo é o conjunto de atividades realizadas na geração de resultados para o cliente. É a sincronia entre insumos,
atividades, infra-estrutura e referências necessárias para atingir os objetivos do negócio.
Os Macro-Processos sãos os processos base da empresa, aqueles que de uma forma sistêmicas depois são decompostos
em processos menores com o objetivo de colocar em ação o planejamento da empresa e suas operações.
Mapeamento de Processos
Captar as atividades relativas a determinado processo da empresa cliente, organizá-las em ordem funcional, gerando um
fluxograma de atividades, havendo uma posterior descrição em relação às tarefas, responsáveis, duração, freqüência
etc.
Reengenharia de Processos
Entre os paradigmas organizacionais está incluida a Reengenharia de Processos em uma determinada empresa, para que
esta se torne competitiva, utilizando seus métodos de execução de tarefas, criandos novos meios de comercialização
para que assim exista uma maior eficiência organizacional e satisfação dos clientes dessas empresas. Na Reengenharia
de Processos, a empresa tem que analisar um método de trabalho observando os resultados desse processo e avaliando
o desempenho final.
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Macro Processos
| Conceitos |
Processos Estratégicos
Processos de gestão que apresentam de forma integrada o aspecto futuro das decisões da empresa, refletem a filosofia
dos proprietários, a sua missão, o seu propósito, objetivos, metas, a sua estratégia e os processos de acompanhamento
e avaliação.
Ele é formado pelas maiores intenções e as grandes linhas de trabalho estabelecidas pelos proprietários e deixa clara a
identidade e a estratégia futura da empresa. Na sua maioria os processos estratégicos consistem de planos, avaliações e
controles.
Processos Táticos
São processos formados pelas providências, tarefas e passos que devem ser trabalhados para que as metas possam ser
atingidas.
Esses processos colocam em prática as ações necessárias para atingir os objetivos definidos ao longo do planejamento
estratégico, com o desdobramento das estratégias em áreas, funções, projetos e ações para execução.
Processos Operacionais
Envolvem especificamente os processos finais e o dia-a-dia das operações da empresa.
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Macro Processos
| Diagrama |
SITUAÇÃO
INICIAL
ESTRATÉGIAS PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Definição do Negócio
Visão
Misssão
Princípios e Valores
FCS
Análises
Ambiente Interno
Ambiente Externo
SWOT
Cenários e Riscos
Objetivos
Objetivos
Metas
Indicadores
Avaliações e Controles
ANÁLISES
 Direcion. Estratégico
- Diretrizes Estratégicas
- Objetivos e Metas
- Avaliações e Controles
- Planos e Projetos
 Ambiente Externo
- Mercado
- Clientes
- Concorrentes
- Fornecedores
PROCESSOS PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Operacionais
Recursos Financeiros
Recursos Materiais
Recursos Humanos
Tecnologia
Táticos
Processos
Áreas e Funcões
Projetos
Ações
Estratégicos
Diretrizes
Objetivos e Metas
Estratégias
Controles
OBJETIVOS
DO NEGÓCIO
 Financeiro - Remunerar:
- sócios e investidores
- gestores e colaboradores
- governo e entidades
- parceiros e fornecedores
 Envolvidos - Atender:
- necessidades dos clientes
- necessidades do mercado
- desenv. Colaboradores
 Processos:
- aperfeiçoar processos
- melhorar desempenho
- reduzir custos
 Crescimento:
- aumentar qualidade
- aumentar faturamento:
- aumentar lucratividade
 Ambiente Interno
- Institucional
- Organograma
- Áreas e Funcões
- Processos
 SWOT
- Pontos Fortes
- Pontos Fracos
- Oportunidades
- Ameaças
SITUAÇÃO
FUTURA
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Macro Processos
| Exemplo |
Lembrando: Processo é a "ordenação específica de atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um
começo, um fim, entrada e saídas claramente identificadas".
A seguir apresentamos o mapa do processo "almoçar no restaurante" com os respectivos atores.
No exemplo abaixo podemos verificar os subprocessos internos e externos ao restaurante.
O ator cliente, responsável pelo subprocesso externo e os atores garçom, cozinha e caixa, responsáveis pelos
subprocessos internos.
Cada quadro representa uma atividade praticada pelo respectivo ator.
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Macro Processos
| Exercício |
Exercício: Continuação
Feito isso, tente montar o fluxo de processos e tarefas tal como mostramos no exemplo.
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Capítulo 3
Gestor Empreendedor
Empreendedorismo Corporativo
Competências
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Competências
| Conceitos |
Competências
” Competências é um agrupamento de conhecimentos, habilidades e atitudes correlacionadas, que afeta parte
considerável da atividade de alguém, que se relaciona com seu desempenho, que pode ser medido segundo padrões
preestabelecidos, e que pode ser melhorado por meio de treinamento e desenvolvimento.”
– Scott B. Parry
C
H
A
Conhecimentos
Saber
Técnica
Habilidades
Saber
Fazer
Atitudes
Querer
Fazer
Competências Técnicas e Estratégicas
Competências Comportamentais
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Competências
| Exemplos|
Competências Comportamentais
Empreendedorismo
Iniciativa, Vontade, Decisão e Ambição Ética
Criatividade, Inovação e Senso de Oportunidade
Responsabilidade e Comprometimento
Pontualidade e Assiduidade
Boa Comunicação e Relacionamento Interpessoal
Cooperação, Dedicação e Disponibilidade
Controle Emocional e Gerenciamento do Stress
Entusiasmo e Senso de Humor
Disciplina e Subordinação
Cooperação, Dedicação e Disponibilidade
Credibilidade, Confiança e Comportamento Ético
Linguagem Corporal Positiva
Flexibilidade e Adaptabilidade às Mudanças
Garra frente à dificuldades
Competências Técnicas
Habilidades de Comunicação, Vendas e Negociação
Conhecimento profundo dos produtos Servicash
Saber Trabalhar em Equipe
Ter Boa Comunicação Ativa (Falar)
Ter Boa Comunicação Passiva (Ouvir)
Assumir Responsabilidades
Excelente Competência e Qualidade dos Trabalhos
Boa Produtividade e Atendimento às Metas e Resultados.
Utilização eficaz de Ferramentas e Recursos
Aplicação Eficaz de Conhecimentos e Habilidades em sua atividade
Atenção e foco no cliente e nas suas atividades
Capacidade para Resolver Problemas
Capacidade de Aprender
Boa Organização do Tempo e Trabalhos
Saber trabalhar em equipe
Competências Estratégicas
Excelente Organização, Planejamento, Ordem e Método.
Iniciativas de Criação ou Inovação
Excelente Administração de Conflitos
Capacidade de Agregar Valor
Capacidade de Aprender e Desenvolver-se Profissionalmente
Visão de Futuro Compartilhada com a equipe
Perfil de Liderança e Coaching
Saber dar Feedback e Reconhecer Mérito
Construção de Relacionamentos e Times
Delegação e Enpowerment
Compartilhamento de Atividades e Decisões
Gerenciamento de Riscos e Decisões
Abertura, Flexibilidade e Adaptação às Mudanças
Ambição Ética
Profundo Comprometimento com o Sucesso do Negócio
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A Gestão e o Gestor
| Conceitos |
Gestão
Planejar, organizar, liderar e controlar as pessoas que constituem uma organização e as tarefas e atividades realizadas
por estes.
Gestor
Gestor é alguém que trabalha com e através de outras pessoas, coordenando as suas acividades em ordem de alcançar
os objectivos da empresa. Geralmente aloca recursos humanos e materiais e gerencia as operações de um departamento
ou da organização inteira.
A essência do trabalho do gestor é obter resultados por meio das pessoas que ele coordena.
As principais funções do gestor são:
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Fixar objetivos (planejar)
Analisar: conhecer os problemas.
Solucionar problemas
Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas).
Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar)
Negociar
Tomar as decisões.
Mensurar e avaliar (controlar)
Liderar
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A Gestão e o Gestor
| Conceitos |
Os princípios de um bom Gestor:
- Um bom gestor deve saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas. Saber decidir e solucionar
problemas.
- Saber lidar com pessoas, comunicando-se eficientemente, negociando, conduzindo mudanças, obtendo cooperação e
solucionando conflitos.
- Ter visão sistêmica pois qualquer organização, é algo complexo, pois envolve pessoas, equipamentos, construções,
tecnologia, produção e outras coisas. Esta capacidade de compreender toda a empresa, de ter uma visão geral sobre ela,
é que se caracteriza como habilidade conceitual
Atitudes de um bom Gestor:
Ser proativo, ousado, criativo, bom exemplo, cumpridor das promessas, saber utilizar seus princípios, ser cooperativo e
um bom líder, ajudando os colaboradores para que eles possam crescer junto com a empresa, agindo sempre com
ética, acumulando conhecimento científico suficiente para gerir com responsabilidade e profissionalismo.
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Empreendedorismo
| Conceitos |
Empreededorismo
Empreendedorismo “é o processo de criar algo diferente e com valor, dedicando tempo e o esforço necessários,
assumindo os riscos financeiros, psicológicos e sociais correspondentes e recebendo as consequentes recompensas da
satisfação econômica e pessoal”.
A satisfação econômica é resultado de um objetivo alcançado (um novo produto ou empresa, por exemplo) e não um
fim em si mesma.
Empreendedor
Empreendedor é aquele indivíduo que detém uma forma especial, inovadora, de se dedicar às atividades de
organização, administração, execução; principalmente na geração de riquezas, na transformação de conhecimentos e
bens em novos produtos – mercadorias ou serviços; gerando um novo método com o seu próprio conhecimento.
É o profissional inovador que modifica, com sua forma de agir, qualquer área do conhecimento humano.
Empreendedor Corporativo
Intra-empreendedor, uma pessoa empreendedora mas dentro de uma organização.
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O Empreendedor
| Conceitos |
Habilidades de um Empreendedor:
- Técnicas: envolve saber escrever, ouvir as pessoas e captar informações, ser organizado, saber liderar e trabalhar em
equipe.
- Gerenciais: incluem as áreas envolvidas na criação e gerenciamento da empresa (marketing, administração, finanças,
operacional, produção, tomada de decisão, planejamento e controle).
- Pessoais: ser disciplinado, assumir riscos, ser inovador, ter ousadia, persistente, visionário, ter iniciativa, coragem,
humildade e principalmente ter paixão pelo que faz.
Uma pessoa empreendedora precisa ter características diferenciadas como originalidade, ter flexibilidade e facilidade
nas negociações, tolerar erros, ter iniciativa, ser otimista, ter auto-confiança e ter intuição e ser visionário para negócios
futuros. Um empreendedor é um administrador, necessita ter conhecimentos administrativos, ter uma política para a
empresa, ter diligência, prudência e comprometimento.
As coisas podem ficar melhores" Um empreendedor deve acreditar que o modelo atual pode ser melhorado. Ele
compreende que não será nada fácil traduzir esta frase em resultados e por isso, é a primeira pessoa a aceitar o desafio
de mudar. É a primeira pessoa a se responsabilizar caso algo falhe em toda a trajetória do empreendimento.
Empreendedores gostam de mudanças.
Quando há evolução, há melhora. Definitivamente, empreendedores são pessoas que não apreciam situações de
normalidade ou mediocridade. Empreendedores são antes de tudo, pessoas que tem a capacidade de enxergar o
invisível. A isso, intitúla-se a famosa máxima: Empreendedores possuem visão.
Empreendedores adoram não como resposta, eles seguem adiante exaurindo possibilidades e visionando o por vir.
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Intra-Empreendedor
| Conceitos |
Comparativo: Gerente, Empreendedor e Intra-Empreendedor:
Características
Gerente
Empreendedor
Intra-empreendedor
Motivação
Poder
Liberdade de ação, Automotivação
Liberdade de ação e recompensa
Organizacional
Atividades
Delega a sua autoridade
Arregaça as mangas, Colabora com
Delega mas colabora
os outros
Competência
Administração, Política
Negócios, Gerência e Política
Empreendedor com mais
habilidade Política
Interesses
Acontecimentos internos da
empresa
Tecnologia e mercado
Dentro e fora da empresa,
mercado
Erros
Evitar erros
Aprendizagem com erros
Erros são evitados, mas aprendese com eles
Decisões
Interage do assunto para depois
delegar
Visão e decisão própria, Acção
versus Discussão
Fundamentação
Sistema
Burocracia o satisfaz
Se o sistema não o satisfaz,
constrói o seu
Acomoda-se ou provoca curtocircuito
Relações
Hierarquia
Negociação
Hierarquia "amiga"
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Gestor Empreendedor
| Diagrama |
SITUAÇÃO
INICIAL
ESTRATÉGIAS PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Definição do Negócio
Visão
Misssão
Princípios e Valores
FCS
Análises
Ambiente Interno
Ambiente Externo
SWOT
Cenários e Riscos
Objetivos
Objetivos
Metas
Indicadores
Avaliações e Controles
ANÁLISES
 Direcion. Estratégico
- Diretrizes Estratégicas
- Objetivos e Metas
- Avaliações e Controles
- Planos e Projetos
 Ambiente Externo
- Mercado
- Clientes
- Concorrentes
- Fornecedores
 Ambiente Interno
- Institucional
- Organograma
- Áreas e Funcões
- Processos
 SWOT
- Pontos Fortes
- Pontos Fracos
- Oportunidades
- Ameaças
PROCESSOS PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Operacionais
Recursos Financeiros
Recursos Materiais
Recursos Humanos
Tecnologia
Táticos
Processos
Áreas e Funcões
Projetos
Ações
Estratégicos
Diretrizes
Objetivos e Metas
Estratégias
Controles
OBJETIVOS
DO NEGÓCIO
 Financeiro - Remunerar:
- sócios e investidores
- gestores e colaboradores
- governo e entidades
- parceiros e fornecedores
 Envolvidos - Atender:
- necessidades dos clientes
- necessidades do mercado
- desenv. Colaboradores
 Processos:
- aperfeiçoar processos
- melhorar desempenho
- reduzir custos
 Crescimento:
- aumentar qualidade
- aumentar faturamento:
- aumentar lucratividade
COMPETÊNCIAS PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Conhecimentos
Visão Sistêmica
Comunicação
Negociação
Habilidades
Análises
Planejamentos
Execução
Controles
Atitudes
Liderança
SITUAÇÃO
FUTURA
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Gestor Empreendedor
| Exemplo |
Mapa de Competências:
Abaixo mostramos algumas competências necessárias ao garçom, para que este possa exercer a atividade "anotar o
pedido" com eficiência.
Agora para a atividade "servir o prato"
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Capítulo 4
O dia-a-dia do Gestor
Pessoas, Mudanças, Problemas e Decisões
Ferramentas
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Pessoas e Mudanças
| Conceitos |
Gestão de Pessoas
Gestão de pessoas é um conjunto de métodos, políticas, técnicas e práticas definidas com objetivo orientar o
comportamento humano e as relações humanas de forma a maximizar o potencial do capital humano no ambiente de
trabalho.
Gestão de Mudanças
Uma mudança ou transformação pressupõe uma alteração de um estado, modelo ou situação anterior, para um
estado, modelo ou situação futuros, por razões inesperadas e incontroláveis, ou por razões planejadas e
premeditadas.
Mudar envolve, necessariamente, capacidade de compreensão e adoção de práticas que concretizem o desejo de
transformação. Isto é, para que a mudança aconteça, as pessoas precisam estar sensibilizadas por ela.
Perceber a dinâmica das mudanças é uma necessidade. Viver atualizado é uma questão de sobrevivência e uma
maneira de visualizar melhor o futuro, já que os novos tempos exigem uma nova postura de pensamento. Existe um
mundo que está acabando e outro que está começando e as pessoas, naturalmente, costumam lidar com isso de
maneira defensiva, com temor ou rejeição, na maioria das vezes.
Mesmo pessoas mais esclarecidas e atualizadas revelam-se surpresas com as mudanças sociais, políticas,
econômicas, tecnológicas, culturais, ecológicas, etc., que acontecem ao longo da vida. Essas transformações fazem
com que a vida não seja um caminho linear em que as pessoas percorram livres e desimpedidas.
Gestão de mudança é o gerenciamento eficaz da mudança de uma organização, processo ou tecnologia, de tal modo
que dirigentes, gerentes e trabalhadores trabalhem juntos para realizar com sucesso seus objetivos.
Gestão Empresarial, Arquitetura de Negócios, Modelos e Processos
Problemas e Decisões
| Conceitos |
Método para Solução de Problemas - 1
1. Decidir qual problema resolver.
Por alguma razão, este passo é deixado de lado em muitos métodos de solução de problemas. Talvez, suponha-se que
os participantes saibam automaticamente quais problemas são os piores de tratar. Raramente é este o caso.
Na maioria das empresas há incontáveis oportunidades para melhoria, mas há limite de recursos disponíveis para
aplicar nelas. A maioria das empresas deve priorizar os problemas e dedicar os recursos de acordo. (Entre as
ferramentas apropriadas para esta fase estão: brainstorming, gráficos de Pareto, gráficos de tendência, gráficos de
pizza, fluxograma etc.).
2. Definir o problema.
Nos termos mais claros e sucintos possíveis, qual é exatamente o problema? Dê detalhes de quem, o que, onde e
quando. "O cliente afirma que a peça não irá rodar direito", é uma definição quase sem valor para um problema. Seja
específico. Tenha em mente que a definição cuidadosa do problema proporcionará a matéria-prima para a identificação
bem-sucedida da causa-raiz. (Entre as ferramentas apropriadas estão: brainstorming, gráficos de Pareto, folhas de
checagem e histogramas).
3. Determinar a causa-raiz.
A identificação da causa-raiz provém diretamente da definição do problema por si só. O obstáculo típico desta fase é o
erro no sintoma da causa-raiz. Freqüentemente a chamada "causa-raiz" nada mais é do que a reafirmação da definição
do problema. Antes de os membros da equipe serem solicitados a participar da solução de problemas, eles devem
receber um treinamento de como distinguir sintomas de causas-raiz. (Entre as ferramentas apropriadas estão:
brainstorming, diagramas de causa e efeito etc.).
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Problemas e Decisões
| Conceitos |
Método para Solução de Problemas - continuação
4. Criar soluções possíveis e escolher a mais provável.
Esta fase funciona muito bem com o trabalho em equipe, na qual é possível gerar um grande número de
soluções alternativas. O desafio é recolher uma rede de possibilidades e, então, estreitá-la para as soluções
que satisfaçam os seguintes critérios: grandes chances de serem implementadas com sucesso, aceitação por
todos os envolvidos relevantes e tratamento real das causas-raiz identificadas na fase anterior. Então, chegase a um acordo em uma solução ou pelo consenso do grupo, ou por votação. (Entre as ferramentas
apropriadas estão: brainstorming, gráficos de Pareto etc.).
5. Planejar e executar a solução.
Até mesmo a melhor solução está arriscada a falhar se sua implementação não for cuidadosamente planejada
e executada. Este processo é normalmente constituído de duas etapas: venda da solução para os envolvidoschave para obter o OK e planejamento metódico do projeto para garantir que a solução seja executada
corretamente. É também muito útil notificar os clientes das empresas que serão afetados pela solução. Isto
reforça a idéia de que a empresa é dedicada à satisfação do cliente e à resolução de problemas. (Entre as
ferramentas apropriadas estão: planejamentos do projeto, habilidades eficientes de apresentação, habilidades
de vendas e projetos piloto).
6. Verificar eficiência.
Após implementar sua solução, alguém deve verificar se esta é eficiente. Quanto mais objetiva for esta
determinação, melhor. Não é absolutamente necessário que pessoas fora da equipe de solução do problema
verifiquem a eficiência, mas pode ser útil para evitar tendências. Sendo internos ou externos, os clientes são
particularmente bons nisto. Se o cliente não perceber uma melhoria, então não há melhoria. A percepção é
tudo. (Entre as ferramentas apropriadas estão: auditorias, entrevista, documentação, gráficos de controle e
capacidade do processo).
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Problemas e Decisões
| Diagrama |
Gestão Empresarial, Arquitetura de Negócios, Modelos e Processos
Fechamento do Módulo
O Plano de Trabalho
Colocando a Teoria em Prática!
Gestão Empresarial, Arquitetura de Negócios, Modelos e Processos
Plano de Ação!
1. Identificar a base estratégica da empresa
Você conhece a empresa que trabalha? Para efetivamente aplicar um Pensamento Estratégico, um Pensamento Sistêmico
é importante que você conheça mais da empresa que trabalha.
Para isso, nos próximos dias identifique e registre as seguintes informações sobre sua empresa:
Definição do Negócio
Objetivos
Análises
Visão
Misssão
Princípios e Valores
Ambiente Interno
Ambiente Externo
Análise SWOT
Objetivos e Metas
Indicadores de Desempenho
Avaliações e Controles
2. Mapear os Processos de Trabalho de sua área.
Você conhece os processos de trabalho de sua área? Para otimizar o desempenho de suas tarefas é importante que você
tenha claro em sua mente os processos que fazem parte da estrutura e do cotidiano do seu trabalho.
Para isso, nos próximos dias procure e registre as seguintes informações sobre os processos de sua área de trabalho:
PROCESSOS DE TRABALHO
ÁREA: XXXX
Processo:
1. Processo 1
Tarefas:
1.1
1.2
1.3
1.4
Tarefa
Tarefa
Tarefa
Tarefa
Responsável: Observações:
1
2
3
4
Pessoa
Pessoa
Pessoa
Pessoa
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Plano de Ação!
3. Registrar as Competências do seu Cargo
Você sabe quais são as competências necessárias para o seu cargo? Você já as mapeou?
Nas próximas semanas, anote todas as tarefas do seu dia-a-dia e faça uma análise das competências necessárias para
realizar aquelas tarefas.
O mapeamento das competências do seu cargo lhe dará uma excelente oportunidade para identificar seus pontos fortes
e fracos em relação às suas tarefas, e proporcionará uma base para que você planeje os pontos que você precisa
melhorar para aumentar o desempenho do seu trabalho.
4. Decompor os Principais Problemas
Separe um tempo da sua semana para anotar todos os maiores problemas que você enfrenta na sua rotina, e
decomponha o problema buscando soluções, utilizando a técnica demonstrada.
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MÓDULO 1 – Fechamento
| Avaliação|
1. Qual dos asssuntos abordados você teve mais facilidade?
1.1 Estratégia (
)
1.2 Processos (
)
1.3 Competências (
) 1.4 Ferramentas (
)
2. Qual dos asssuntos abordados você teve mais dificuldade?
2.1 Estratégia (
)
2.2 Processos (
)
2.3 Competências (
) 2.4 Ferramentas (
)
3. Qual dos asssuntos abordados você teve mais interesse?
3.1 Estratégia (
)
3.2 Processos (
)
3.3 Competências (
) 3.4 Ferramentas (
)
4. O que você achou do Business Game?
4.1 Muito Ruim (
)
4.2 Ruim (
)
4.3 Regular (
) 4.4 Bom (
) 4.5 Muito Bom! (
)
) 5.5 Muito Bom! (
)
5. Qual a nota você dá a este curso?
5.1 Muito Ruim (
)
5.2 Ruim (
)
5.3 Regular (
) 5.4 Bom (
6. Sugestões? Críticas? Observações?
Gestão Empresarial, Arquitetura de Negócios, Modelos e Processos