Curso Superior de Tecnologia
em Gestão da Qualidade
Disciplina:
Técnicas de Apresentação
Professora:
Eliana Maria Ieger
Curitiba/PR – 02/09/09
Comunicação
A língua é o instrumento básico da comunicação.
Entendida por Fernando Pessoa como sinônimo de
pátria, ela é um forte referencial de cidadania e é a
marca da identidade de um país perante as outras
nações. É por meio do idioma que um povo conta
sua história e transmite sua cultura, com diferentes
pronúncias revelando a região onde o cidadão
formou sua identidade.
Comunicação
A maneira como uma língua é falada e escrita
reflete o nível de instrução de uma pessoa, ainda
que sejam comuns falar e escrever corretamente.
A linguagem oral é mais espontânea do que a
escrita, por isso é estranho ouvir alguém
empregando palavras pernósticas e complicadas
concordâncias gramaticais.
Comunicação
Pode-se corrigir quem fala errado?
Comunicação
A conversa é a alma do negócio...
Expressar-se com clareza, num tom de voz audível,
olhando nos olhos do interlocutor, é a chave para
transpor a natural barreira entre pessoas que pouco
se conhecem e iniciar uma conversa produtiva.
-
Um dos grandes trunfos para o prestígio pessoal é
saber conversar, garantindo um bom nível de
entendimento no diálogo.
-
Comunicação
Mais importante que saber conversar, é
saber o que falar.
É uma questão de conteúdo.
Comunicação
Visando uma comunicação eficaz cada um
deve saber aliar a comunicação verbal com a
corporal, pode-se dizer que uma não vive sem
a outra, o som emana o conteúdo, porém os
gestos dão força ao que está sendo falado.
Comunicação
Tanto no meio corporativo, quanto em ambiente
social, pessoas agradáveis são sempre solicitadas
pelos anfitriões.
-
Nem todo mundo tem o dom da palavra, mas a
sintonia com os assuntos em volta torna o tímido um
ouvinte apreciado.
-
A pessoa interessada no que o outro tem a dizer dá
ao interlocutor a impressão de que ele é importante.
-
Existe um silêncio inteligente, que fala através do
olhar atendo e das reações fisionômicas do indivíduo.
-
Cuidados na Comunicação
- Evitar esquecer o nome do seu Cliente, fator
considerado um pecado mortal.
- Adequar a linguagem ao nível de
entendimento do receptor, evitar excesso de
jargões técnicos ou estrangeirismos.
- Evitar gírias de todas as ordens.
- Transmitir informações com objetividade e
clareza, procurando responder o que lhe foi
perguntado.
Cuidados na Comunicação
Uso de palavras agressivas;
- Assuntos impróprios (devem ser de acordo com
ocasião);
- Egocentrismo – só eu falo, só eu sei, sou o melhor...;
- O tom de voz é importantíssimo;
- Evitar ser prolixo demais;
- Evite interjeições lacônicas e monossilábicas;
- Tentar ser o centro das atenções;
- Evitar chamar o outro por: “ei mocinha(o)!!”
-
Cuidados na Comunicação
- Após transmitir uma informação, certificar-se que a
pessoa entendeu o que lhe foi passado, questionandoo se tudo está entendido.
Ao ouvir não interrompa e ao interromper que seja
por um bom motivo.
-
Sorrir ou esboçar sempre alguma reação, mas não se
exceda.
-
- Evitar se distrair com objetos em sua mesa,
documentos ou celular, você dificilmente conseguirá
fazer duas coisas bem feitas ao mesmo tempo.
Cuidados na Comunicação
Numa ênfase maior seja em qual ambiente for
devemos estar atentos à linguagem corporal e ao efeito
que essa linguagem exerce sobre as pessoas, tal fato é
perceptível quando o corpo fala uma coisa e as
palavras outras.
Vejamos alguns exemplos de como isso acontece:
Cuidados na Comunicação
Falar com volume de voz alto demais
demonstra que você quer chamar atenção e
baixo e rápido pode demonstrar insegurança e
timidez.
-
Apontar o dedo indicador no rosto da outra
pessoa, é entendido como um ato de
prepotência e gostar de ser “mandão”.
-
- Estalar os dedos, via de regra, demonstra
insegurança por parte de que o faz.
Cuidados na Comunicação
- Tocar no queixo com uma das mãos, aliado
com um olhar para cima ou para baixo, pode
demonstrar certa desconfiança em relação
aquilo que está sendo dito.
- Cumprimentar com mão “mole” pode
demonstrar uma falta de interesse da pessoa
por você, ou ainda, que a pessoa tem receio de
apertar a sua mão por algum motivo
demonstrando desdém.
Cuidados na Comunicação...
Perguntas indiscretas.
Bonito o seu terno. De onde é? Quanto custou?
- Quantos anos você tem?
- Quantos quilos você pesa?
- Sua vida melhorou com novo emprego? Pagam bem?
- Estou achando você mais moço. Recorreu à plástica?
- O que você fez nos cabelos? Esta diferente!!
- É mais correto dizer “minha mulher”?
- Pra quando é o Bebê?
- Está de carro novo?? “Tá podendo heim!!”
- Qual a hora adequada para ligar para casa de alguém?
-
A Comunicação e o Relacionamento
entre Chefia e Colaboradores.
Seguem alguns lembretes importantes para as
CHEFIAS...
Definir precisamente o que se espera do profissional;
- Quando o colaborador não estiver perto o suficiente para
ouvir seu chamado, vá até ele ou use o telefone interno;
- A conduta do todo o profissional é um reflexo da conduta
da Chefia;
- Se tiver que pedir muitas coisas, que o faça por escrito;
-
A Comunicação e o Relacionamento
entre Chefia e Colaboradores.
CHEFIAS...
-
Usar das palavras mágicas “Por favor” e “Obrigado”;
Ao ausentar-se do escritório, avise onde estará e por
quanto tempo ficará fora;
-
Ao chamar a atenção do colaborador por algum
motivo, que o faça em reservado;
-
Se tiver alguma queixa em relação aos demais
colaboradores (estagiários, menores etc.), faça-o
diretamente a chefia imediato, respeitando a hierarquia.
-
A Comunicação e o Relacionamento
entre Chefia e Colaboradores.
Colaboradores...
- Transmitir as ordens da Chefia de maneira clara e
educada, a hierarquia deve ficar clara, sempre com a
preocupação de exercer a autoridade de um modo
cortês;
A forma de tratamento deve ser a formal “Senhor” ou
“Senhora”;
-
É dever tratar as pessoas, mesmo as que tem
diferenças com a Chefia, de maneira educada;
-
A Comunicação e o Relacionamento
entre Chefia e Colaboradores.
Colaboradores...
- Leve ao superior somente os problemas que
realmente dependem da decisão dele;
Defender seu ponto de vista é importante e seu
direito, mas o faça com eficácia e propriedade.
-
-Trate
superiores com naturalidade e sem bajulações;
Aprimorando habilidades
interpessoais...
- Quando
lhe oferecem algo. Você...
- Ao receber ajuda. Você...
- Ao atrasar-se. Você...
- Ao receber reclamações. Você...
- Nas conversas informais. Você...
- Nos desentendimentos. Você...
Portanto...
No meio corporativo a maneira como o
profissional se comunica (gerente, diretor ou
colaborador) está ligado diretamente ao
conteúdo daquilo que se quer transmitir,
somados ao perfil pessoal (maneira como se
veste e comporta), aliados ao gestual. Agir com
naturalidade, ter conteúdo, ser bem humorado
são consideradas as algumas das melhores
regras da boa comunicação.
A primeira impressão é a que
fica??
A arte de
cumprimentar...
“É por meio da apresentação que se
estabelece o início de uma comunicação e,
às vezes, de um relacionamento. A maneira
como você se apresenta ou apresenta outros
tem grande influência na primeira
impressão que as pessoas criam em relação
a você.”
A arte de
cumprimentar...
Hoje o ritual das apresentações já não é tão rígido e
cheio de formalidades como foi no passado. O grau de
formalismo, na verdade, depende da situação, dos
costumes locais e da pessoa que está sendo
apresentada.
Na dúvida melhor seguir os princípios da etiqueta.
A arte de
cumprimentar...
Atitudes na apresentação:
- Contato visual – Olhe seu interlocutor nos olhos quando cumprimentar e
conversar com ele (caso não consiga foque um ponto no rosto do interlocutor.
-
Sorriso: Fundamental pois transmite amabilidade e respeito pela pessoa.
Postura Corporal: O correto é que você (homem ou mulher) esteja em pé
quando do cumprimento. Ao cumprimentar tire as mãos do bolso e caso esteja
usando luvas, retire-as.
-
Cumprimento: “Olá”, “Como vai”, “tudo bem”, “Como está” são
cumprimentos apropriados a maioria das ações.
-
Muito prazer??!!
A arte de
cumprimentar...
Atitudes na apresentação:
- Aperto de mão:
Além de ser marcante para a primeira
impressão que você deixa no outro, o aperto de
mão é interpretado, pela maioria das pessoas, como
um gesto que revela algo de sua personalidade.
A arte de
cumprimentar...
Atitudes na apresentação:
Aperto de mão... Demonstra intenção amistosa.
- Se firme... transmite competência e segurança, inspirando
a confiança do outro.
- Se forte demais... transmite excesso de entusiasmo,
caráter dominador e insegurança.
- Se fraco... Sugere hesitação, falsidade, apatia e
insegurança.
No aperto de mão deve-se observar a pressão, duração e
amplitude de movimentos.
A arte de
cumprimentar...
Atitudes na apresentação:
Abraços e beijos...
- Devem ser evitados no mundo dos
negócios.
A arte de
cumprimentar...
Atitudes na apresentação e as formas de tratamento:
-Senhor e Senhora – Universal.
- Você – quando a pessoa é mais nova do que nós...
- Quando chegar em algum lugar, cabe a você apresentar-se.
- Se você conhece alguém em um evento da empresa, é de bom tom
manifestar isso. Dizendo “Você é Fulano de Tal, da empresa XYZ”.
- Quando alguém te apresentar a alguém, preste bastante atenção no
nome dela ao apertar-lhe a mão, repita o nome, dizendo o seu em
seguida. Ex.: “Fulano de Tal”.
A arte de
cumprimentar...
Ao apresentar pessoas...
Apresente o mais novo ao mais velho.
- Apresente o homem a mulher.
- Apresente a solteira à mulher casada.
- Apresente um conhecido que se aproxima da roda em que você está a
todos os presentes.
- Caso as pessoas pertençam a mesma empresa, apresente a de menor
grau hierárquico ao de maior grau hierárquico.
- Se todos forem hierarquicamente iguais, as apresentações são livres.
-
A arte de
cumprimentar...
Apresentações...
- Ao fazer apresentações diga seu nome e sobrenome com clareza (sinal de
consideração);
- Se estiver com um colega, e uma pessoa que conhece parar para cumprimentá-lo,
apresente o colega ao recém-chegado fazendo alusão a profissão ou lugar de onde
ele veio, facilitando assim a continuidade do diálogo;
Quanto as formas de apresentações mais comuns são:
-“Quero lhe apresentar...?”
- “Posso lhe apresentar...?”
- “Gostaria que você conhecesse...”
- “Fulano, você conhece...?”
- “Este é...”
A arte de
cumprimentar...
Apresentações em Grupo...
- Em grupo grande, em que há muitos nomes para mencionar apresente a pessoa em
evidência aos demais, para facilitar situação;
Ex.: “Este é Sicrano, nosso novo colega.” Há casos em que o superior hierárquico
apresenta o de menor grau hierárquico.
Se for um Cliente...
Ex.: Beltrano, gostaria de apresentar-lhe nossa equipe de Gestão de Pessoas.
-
-
Em Reuniões... Basta apresentar o recém chegado aos que estiverem por perto.
Gafes nas
apresentações...
-
Perguntar ao interlocutor se ele não está te reconhecendo;
-
Estender a mão para cumprimentar alguém que está a mesa de refeições;
-
Ao cumprimentar alguém, oferecer apenas os dedos ao invés da mão inteira;
-
Esquecer ou trocar nomes de pessoas ao fazer uma apresentação;
-
Um homem permanecer sentado quando apresentado a alguém.
Cartões de Visita
“A troca de cartões de visita é mais do que um
ritual no mundo dos negócios: é também um gesto
que simboliza sua disponibilidade para atender a
pessoa quando ela precisar de você.”
Cartões de Visita
Para transmitir uma imagem de profissionalismo, os cartões de
visita devem ter um aspecto impecável, nada de:
manchas, amassados, rasuras ou dobraduras.
- Carregue-o em um porta-cartão, é muito elegante.
- O momento mais adequado para entregá-lo é geralmente ao
final do encontro, a exceção... Em reuniões.
-
Cartões de Visita
- Ao oferecê-lo, segure-o pela borda superior e com a face
impressa voltada para a pessoa, para que ela possa ler o
conteúdo.
Ao comparecer a um compromisso com hora marcada,
entregue o cartão à recepcionista ou ao profissional em
Secretariado da pessoa que você visita.
-
Cartões de Visita
- Em uma reunião entregue o cartão a todas as pessoas
presentes. O mesmo se aplica em conversas informais.
- Ao receber o cartão, guarde-o em lugar de “destaque” .
- Geralmente no cartão deve conter: Nome completo, cargo ou
função endereço completo, números de telefones com códigos
internacionais, logo marca da empresa.
Créditos Bibliográficos
GUIORAO, Maria Elisabeth Farina. A etiqueta que faz a
diferença nas empresas. Ed. Novatec, São Paulo, 2006.
RIBEIRO, Célia. Etiqueta século XXI: um guia prático
de boas maneiras para novos tempos. Ed. L&PM, Porto
Alegre, 2008.