Cisco Unified Workforce Optimization
Manual do Usuário do Quality Management Desktop 2.7(2)
Maio de 2009
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Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Índice
1
2
Visão geral 7
■
Introdução 7
■
Níveis de recursos do QM Desktop 8
■
Fazendo logon 9
■
Atualizações automáticas 11
■
Alterando a sua função 12
■
Alterando a sua exibição 13
■
Fazendo logoff 14
Interface do QM Desktop 15
■
Introdução 15
Regras de escopo 16
Regras de escopo e gravações de RH/treinamento 16
Gerentes 16
Supervisores 16
Avaliadores 16
Usuários do arquivo morto 16
Agentes e Operadores de Informação 16
Diferenças de escopo entre Dashboard e Relatórios 17
Fuso horário 18
Hora na interface do QM Desktop 18
Hora nos relatórios do QM Desktop 19
Como movimentar-se na árvore de navegação 19
Mouse 19
Teclado 19
Classificação de tabelas 19
Sobre gravações 20
Reprodução de gravações de vídeo 21
Gravações com um ou vários monitores 22
Gravações de chamadas agrupadas e intercaladas 23
Índice
■
Guia Dashboard 25
Estatísticas de detalhes 27
Estatísticas de detalhes para agentes 27
Estatísticas de detalhes para supervisores e gerentes 27
■
Guia Gravações 29
Classificando gravações 32
Retenção da gravação 32
Exibição da Avaliação 33
Partes da janela Exibição da Avaliação 33
Reproduzindo uma gravação 34
Adicionando comentários à avaliação 35
Marcando a avaliação para treinamento ou RH 36
■
Guia Relatórios 37
Descrições dos relatórios 38
Relatório Avaliação Marcada do Agente 39
Relatório Pontuações da Seção do Agente 39
Relatório Tendência do Agente 40
Relatório Padrões de Acesso ao Sistema de Arquivo Morto 40
Relatório Acesso à Trilha de Auditoria 41
Relatório Pontuações Médias dos Grupos da Empresa 41
Relatório Desempenho do Avaliador 42
Relatório Pontuações Médias dos Agentes do Grupo 42
Relatório Pontuações Médias das Equipes do Grupo 43
Relatório Pontuações das Seções das Equipes do Grupo 44
Status da Gravação do Usuário 44
Status do Sistema 45
Relatório Pontuações Médias dos Agentes da Equipe 46
Relatório Pontuações das Seções dos Agentes da Equipe 47
■
Guia Arquivos Mortos 48
Pesquisando os arquivos mortos 49
Processo de pesquisa com uma etapa 51
Processo de pesquisa com duas etapas 51
Limpando os resultados de uma pesquisa 52
Índice
Reproduzindo gravações de contatos 52
Editando metadados de contatos 53
Reproduzindo todos os segmentos de uma chamada 53
■
Exportando gravações de contatos 55
Exibindo metadados exportados 56
3
Avaliando contatos 59
■
Introdução 59
Procedimento geral de avaliação de contatos 59
Pastas da árvore de navegação Gravações 60
■
Avaliando um contato 61
Avaliando uma gravação marcada por um agente 61
Reproduzindo uma gravação 62
Preenchendo o formulário de avaliação 63
Perguntas de Indicador de Desempenho Chave (KPI) 63
Adicionando comentários à avaliação 64
Marcando a avaliação para treinamento ou RH 65
Editando metadados de contatos 66
Salvando a avaliação 66
Concluindo a avaliação 67
Aprovando a avaliação 67
Compreendendo a pontuação da avaliação 68
Peso da seção 68
Índice remissivo 71
Índice
Visão geral
Introdução
O Cisco Quality Management (QM) Desktop permite que gerentes, supervisores,
agentes, operadores de informação, usuários do arquivo morto e avaliadores usem
o mesmo aplicativo para monitorar e avaliar o desempenho de grupos, equipes
e agentes individuais em um ambiente de centro de contatos.
O QM Desktop apresenta informações resumidas e detalhadas dos resultados das
avaliações de agentes em grupos e equipes e de agentes individuais baseadas no
dashboard do QM Desktop. A sua função atribuída concede a você acesso a níveis
variáveis de informação. Os avaliadores, gerentes e supervisores podem avaliar
um contato, exibir os resultados de uma avaliação e inserir comentários para as
avaliações. Os agentes podem exibir e inserir comentários sobre os resultados das
suas próprias avaliações.
Todas as funções, com exceção dos avaliadores e dos usuários do arquivo morto,
podem exibir relatórios de histórico que exibem dados para um período de tempo
específico selecionado pelo usuário. O período de tempo pode variar de um dia
a um ano a partir da data atual.
Se o arquivamento estiver ativado, os gerentes, supervisores e usuários do arquivo
morto terão acesso automático às gravações de áudio arquivadas. Os gerentes podem
acessar as gravações dos seus grupos atribuídos, enquanto que os supervisores
podem acessar as gravações de suas equipes associadas. Os usuários do arquivo
morto podem acessar todas as gravações. Os agentes e operadores de informação
poderão revisar suas próprias gravações de arquivo somente se esse recurso for
ativado pelo administrador no QM Administrator.
As gravações de áudio podem ser arquivadas por qualquer duração, conforme
a configuração feita pelo administrador. As gravações arquivadas também podem
ser exportadas para qualquer local desejado, uma de cada vez.
Maio de 2009
7
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Níveis de recursos do QM Desktop
Existem doisníveis de recursos no QM Desktop: Basic e Advanced. A Cisco oferece
os seguintes tipos de licença com esses níveis de recurso.
■
Para o tipo de licença Basic, as gravações de contato são somente de áudio
para fins de arquivamento e de gerenciamento de qualidade.
■
Para o tipo de licença Advanced, as gravações de contato são somente de
áudio para fins de arquivamento e tela e áudio para fins de gerenciamento
de qualidade.
A licença determina o que é gravado, e não o que é exibido, no QM Desktop.
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Maio de 2009
Fazendo logon
Fazendo logon
O QM Desktop necessita de um nome de usuário e de uma senha de logon. Somente
uma instância do QM Desktop pode ser executada de cada vez no seu PC.
O logon não será possível se:
■
Você não for um usuário licenciado do QM
■
A licença tiver expirado
■
Você for um gerente desativado ou que não esteja atribuído a um grupo
■
Você for um supervisor desativado ou que não esteja atribuído a uma equipe
■
Você for um avaliador e não houver grupos ativos
Para fazer logon no QM Desktop:
1. Se o QM Desktop não estiver aberto em seu desktop, clique em Iniciar >
Todos os Programas > Cisco > WFO > Quality Management Desktop.
Se o QM Desktop estiver aberto em sua área de trabalho, escolha Arquivo >
Logon na barra de menus.
O QM Desktop é iniciado e a caixa de diálogo de logon é exibida (Figura 1).
Figura 1.
Caixa de diálogo Logon (sistema com Active Directory)
O campo Fazer logon
é mostrado somente
nos sistemas que
usam o Windows Active
Directory. Ele contém
o nome do domínio no
qual você está fazendo
logon.
2. Se o seu sistema usar o Windows Active Directory, digite seu nome de
usuário do Windows, a senha (a senha diferencia maiúsculas de minúsculas)
e o domínio (no campo Fazer logon).
Se o seu sistema não usar o Windows Active Directory, digite seu nome de
usuário do Windows e a sua senha do QM. Essa senha é definida para você
no QM Administrator pelo seu administrador.
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Manual do Usuário do Quality Management Desktop
3. Clique em OK.
Você agora está conectado no QM Desktop.
A exibição mostrada depende da sua função e tipo de licença. Consulte
Tabela 1 na página 15 para obter mais informações sobre funções
e permissões.
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Maio de 2009
Atualizações automáticas
Atualizações automáticas
O QM pode ser configurado para receber atualizações automáticas. Isso significa que,
sempre que uma nova versão do QM for instalada nos servidores, todas as instâncias
dos aplicativos clientes (QM Administrator, QM Desktop e serviço QM Desktop
Recording) também serão atualizadas na próxima vez que forem iniciadas.
Quando as atualizações automáticas estão ativadas, o QM Desktop verifica se há
uma versão atualizada sempre que é iniciado. Caso isso ocorra, o processo de
atualização será executado automaticamente.
NOTA: Se o processo de atualização automática estiver em execução,
não tente iniciar nenhum aplicativo do QM Desktop. Caso contrário,
outra instância do processo de atualização automática poderá ser
iniciada.
Quando o processo de atualização automática é iniciado, uma caixa de diálogo
informando que a sua instância do QM Desktop será atualizada é exibida. Clique
em OK e siga as instruções do assistente de instalação que é executado em seguida.
Quando a atualização estiver concluída, uma última caixa de diálogo informando que
a atualização foi concluída será exibida. Clique em OK, reinicie o QM Desktop e faça
logon normalmente.
NOTA: Se você cancelar uma atualização, ela falhará. No entanto, uma
mensagem informando que a atualização foi concluída será mostrada
assim mesmo. Na próxima vez que você iniciar o QM Desktop, o
processo de atualização automatizado será executado novamente.
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Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Alterando a sua função
Se você possuir várias funções no QM (por exemplo, avaliador e gerente), você fará
logon no QM Desktop no nível da função mais alta automaticamente. A sua função
atual é indicada na área superior direita da janela do QM Desktop (Figura 2).
Figura 2.
A sua função é exibida no canto direito da janela do QM Desktop
Para acessar as funções apropriadas para as suas várias funções, é necessário
mudar de uma função para outra no QM Desktop.
Para alterar sua função:
1. Na barra de menus, selecione Configurações > Alterar Função ou Exibição.
A caixa de diálogo Alterar Função ou Exibição é exibida (Figura 3).
Figura 3.
Alterando a sua função
2. Na lista suspensa, selecione a função desejada e clique em OK.
NOTA: Se a função para a qual você estiver mudando não possuir
uma escolha de exibições, o campo Exibição será desativado.
O QM Desktop exibe então as informações apropriadas para a nova função.
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Maio de 2009
Alterando a sua exibição
Alterando a sua exibição
O dashboard do QM Desktop exibe as informações de uma equipe ou de um grupo
de cada vez. No entanto, os supervisores podem ser atribuídos a várias equipes
e os gerentes a vários grupos. Para acessar as informações de outra equipe
ou de outro grupo, é necessário trocar a exibição do dashboard.
Você poderá alterar sua exibição somente na guia Dashboard.
Para alterar sua exibição:
1. Na barra de menus, selecione Configurações > Alterar Função ou Exibição.
A caixa de diálogo Alterar Função ou Exibição é exibida (Figura 4). O campo
Exibição do Dashboard será ativado somente se a sua função for Gerente
ou Supervisor.
Figura 4.
Alterando a sua exibição
2. Na lista suspensa Exibição do Dashboard, selecione a exibição desejada
e clique em OK.
O dashboard agora exibe as informações relacionadas à equipe ou ao grupo
selecionado.
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Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Fazendo logoff
Você pode fazer logoff do QM Desktop de duas formas:
■
Fazer logoff e sair (fechar) do aplicativo
■
Fazer logoff e manter o aplicativo aberto
NOTA: Fechar o QM Desktop (usando o procedimento abaixo
ou clicando no botão Fechar no canto superior direito da janela)
desconectará você automaticamente do sistema.
O administrador pode configurar o QM Desktop para que a sua sessão expire após
um período específico de ociosidade. Você será desconectado e o aplicativo será
mantido aberto. Por padrão, este recurso não está ativado.
NOTA: Se você estiver no meio de um processo de exportação de
gravação quando o QM Desktop expirar, a exportação continuará,
mas todas as janelas de progresso serão fechadas.
Para fazer logoff e sair do QM Desktop:
■
Na barra de menus, selecione Arquivo > Sair.
Você é desconectado do QM Desktop e o aplicativo é fechado.
Para fazer logoff e manter o QM Desktop em execução:
1. Na barra de menus, selecione Arquivo > Logoff.
Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida.
2. Clique em OK para confirmar que deseja fazer logoff.
Você é desconectado do QM Desktop, mas o aplicativo permanece aberto.
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Maio de 2009
Interface do QM Desktop
Introdução
O QM Desktop exibe informações em guias. As guias mostradas e o nível das
informações apresentadas nas guias dependem da sua função e permissões.
Funções, permissões e licenças são definidas pelo administrador no
QM Administrator.
As guias disponíveis para as licenças Basic e Advanced são mostradas na Tabela 1.
Tabela 1.
O QM Desktop exibe guias por função de usuário para licenças Basic e Advanced
Guia
Avaliador
Dashboard
Agente
Operador
de Informação
Supervisor
Gerente
×
×
×
×
Gravações
×
×
×
×
×
Avaliação*
×
×
×
׆
׆
Arquivos
Mortos
×
׆
׆
×
×
×
×
×
×
Relatórios
Usuário
do
Arquivo
Morto
×
* A exibição Avaliação é uma janela acessada quando uma gravação é escolhida na guia Gravações.
† Se ativado pelo administrador do sistema.
Para obter mais informações sobre licenciamento, consulte “Regras de licenciamento” no Manual
do Usuário do Quality Management Administrator.
Maio de 2009
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Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Regras de escopo
A sua função não apenas controla quais informações estão disponíveis para você,
mas também o escopo dessas informações. Neste caso, “escopo” refere-se aos
contatos que você pode exibir e/ou avaliar.
Regras de escopo e gravações de RH/treinamento
As regras de escopo descritas nesta seção não se aplicam aos contatos marcados
como Treinamento, os quais podem ser revisados por todas as funções. As regras
de escopo se aplicam a todas as outras gravações, incluindo aquelas marcadas como
gravações de RH.
Gerentes
Os gerentes podem exibir somente os contatos feitos pelos seus grupos ativos no
momento. Por exemplo, se um gerente estava atribuído ao Grupo A na semana passada
e agora está atribuído ao Grupo B, ele poderá exibir somente os contatos gravados
pelos agentes ativos no momento nas equipes ativas no Grupo B. Isso inclui os
contatos gravados pelos agentes do Grupo B antes que esse gerente fosse atribuído
ao Grupo B. Os gerentes também podem exibir contatos de treinamento e RH.
Supervisores
Os supervisores podem exibir somente os contatos feitos pelas suas equipes ativas
no momento. Por exemplo, se um supervisor estava atribuído à Equipe A na semana
passada e agora está atribuído à Equipe B, ele poderá exibir somente os contatos
gravados pelos agentes ativos no momento na Equipe B. Isso inclui os contatos
gravados pelos agentes da Equipe B antes que esse supervisor fosse atribuído
à Equipe B.
Avaliadores
Os avaliadores podem exibir os contatos para todos os grupos, equipes e agentes
ativos no momento. Eles não podem ver nenhum contato feito por grupos, equipes
e agentes desativados.
Usuários do arquivo morto
Os usuários do arquivo morto podem exibir todos os contatos arquivados feitos
por todos os grupos, equipes e agentes ativos e inativos.
Agentes e Operadores de Informação
Os agentes e os operadores de informação podem exibir somente seus próprios contatos.
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Maio de 2009
Introdução
Diferenças de escopo entre Dashboard e Relatórios
O dashboard e os relatórios do QM exibem informações baseadas em intervalos
de datas, funções e alterações organizacionais. Cada um exibe os dados de forma
ligeiramente diferente. A Tabela 2 resume como os valores relatados diferem em
função do local em que as informações são exibidas.
Tabela 2.
Diferenças de escopo entre dados de Dashboard e Relatórios
Tipo da
informação
Maio de 2009
Dashboard
Relatórios
Intervalos de
datas
Exibe somente os meses
concluídos. Por exemplo,
Último Mês é o último mês
concluído.
Usa intervalos de dados
explícitos selecionados
pelo usuário.
Funções
Exibe os dados com base
na função atual.
No caso de gerentes
e supervisores, os relatórios
disponíveis baseiam-se na
função atual. Os grupos,
as equipes e os agentes
disponíveis para seleção
baseiam-se nos grupos
e nas equipes que
são gerenciados ou
supervisionados no momento
e também em quais agentes
pertencem a tais equipes.
17
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Tabela 2.
Diferenças de escopo entre dados de Dashboard e Relatórios (continuação)
Tipo da
informação
Dashboard
Relatórios
Conteúdo
e cálculos
Os cálculos e totais baseiam-se
na função atual. Por exemplo,
para o cálculo da média de
um grupo, todos os agentes
pertencentes ao grupo e todos
os seus contatos são incluídos
na média, independentemente
de eles pertencerem ou não a
esse grupo quando os contatos
ocorreram.
Os cálculos, os totais e
o conteúdo de cada relatório
baseiam-se em configurações
de histórico. Por exemplo, para
o cálculo da média histórica de
um grupo para um período de
tempo específico, todos os
contatos que ocorreram para
qualquer agente que pertencia
à equipe em qualquer instante
do intervalo de tempo são
incluídos na média do grupo
para o período de tempo
em questão. Observe que,
se um agente acabou de ser
adicionado ao grupo, mas
nenhum dos contatos do
agente ocorreu antes de
sua adição, nenhum desses
contatos é incluído no cálculo
da média do grupo.
Alterações
organizacionais
Exibe os dados com base na
estrutura organizacional atual.
Por exemplo, um agente que
foi removido recentemente da
equipe de um supervisor não
será incluído nos dados desse
supervisor.
Exibe os dados com base
na estrutura histórica. Por
exemplo, um agente será
incluído em um relatório
na equipe de um supervisor
se o agente estava presente
naquela equipe durante
o intervalo de dados
selecionado.
Fuso horário
O QM Desktop apresenta a hora de duas formas diferentes, dependendo de onde
ela é exibida.
Hora na interface do QM Desktop
Na interface do QM Desktop, a hora associada a um contato é a hora em que
o contato ocorreu no local do agente em um formato apropriado a o local em questão.
Por exemplo, se o agente estiver em Chicago, a hora associada a qualquer contato
feito por esse agente será mostrada na hora local de Chicago.
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Maio de 2009
Introdução
O contato também exibe a abreviação do fuso horário local. Se o fuso horário associado
ao contato não for conhecido pelo QM Desktop, a hora será exibida no Horário
de Greenwich (GMT).
Hora nos relatórios do QM Desktop
Nos relatórios do QM Desktop que envolvem agentes individuais, a hora associada
a um contato é a hora em que o contato ocorreu no local do agente em um formato
apropriado para o local, mas sem nenhuma informação de fuso horário.
Em relatórios que envolvem mais de um agente, a hora associada a um contato
é expressa em um formato apropriado para o local e contém a diferença em relação
à hora GMT. Por exemplo, a hora de um contato feito por um agente de Chicago
às 3:42 PM (hora de Chicago) é exibida como 9:42 PM GMT -06:00.
Como movimentar-se na árvore de navegação
A guia Gravações exibe uma árvore de navegação. Use estas ações de mouse
ou teclado para movimentar-se na árvore de navegação.
Mouse
■
Clique duas vezes no nome de um ícone/nó para expandir ou recolher
a árvore.
■
Clique no sinal de mais (+) para expandir a árvore.
■
Clique no sinal de menos (–) para recolher a árvore.
Teclado
■
Pressione as teclas para cima e para baixo para mover-se de um nó para
o próximo.
■
Pressione a tecla de seta para a esquerda para recolher a árvore.
■
Pressione a tecla de seta para a direita para expandir a árvore.
Classificação de tabelas
Os dados apresentados em formato de tabela (Figura 5) podem ser classificados,
não importando o número de colunas dessa tabela. A classificação pode ser
crescente ou decrescente.
Os pequenos triângulos à direita do título da coluna exibem a direção da classificação,
crescente ou decrescente. Essas setas também mudam de tamanho, dependendo
da posição da coluna na ordem de classificação. O triângulo na primeira coluna
classificada é o maior, o que estiver na segunda será ligeiramente menor e assim
por diante.
Maio de 2009
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Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Para classificar uma tabela por uma coluna:
■
Clique no título da coluna. Clique novamente para inverter a ordem
de classificação.
Para classificar uma tabela por várias colunas:
1. Ctrl + clique no título da primeira coluna classificada.
2. Continue pressionando a tecla Ctrl e clique em qualquer outro título de coluna
pela qual deseja classificar a tabela.
Figura 5.
Exemplo de uma tabela classificável
Sobre gravações
Você pode reproduzir gravações no painel Exibição da Avaliação. O painel de exibição
da avaliação pode ser acessado na guia Gravações e na guia Arquivos Mortos. Para
obter mais informações sobre como acessar o painel Exibição da Avaliação, consulte
“Guia Gravações” na página 29, “Guia Arquivos Mortos” na página 48. Consulte
“Exibição da Avaliação” na página 33 para obter uma descrição desse painel.
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Maio de 2009
Introdução
Quando o painel Exibição da Avaliação é exibido, o formulário de avaliação e as
informações de contato se tornam visíveis e o download do áudio do contato é iniciado.
Clique no botão Iniciar no painel Controle de Reprodução para iniciar a reprodução da
gravação.
Figura 6.
Controles de reprodução
Antes da reprodução
Durante a reprodução
Barra de
progresso
Iniciar
Controle de Volume
Pausar
Parar
Quando você clica no botão Iniciar, o fluxo de vídeo da gravação é iniciado no servidor do
Screen Service (Serviço de Tela). O áudio começa a ser reproduzido vários segundos
na gravação (as informações do contato podem indicar quando exatamente o áudio
é iniciado).
NOTA: O recurso de vídeo está disponível somente na versão
Advanced do QM.
Em raras ocasiões, é possível que os fluxos de vídeo e áudio percam a sincronização.
Se isso ocorrer, uma mensagem de erro será exibida. Interrompa e reinicie
a reprodução para sincronizar o áudio e o vídeo novamente. Se isso não funcionar,
clique no botão Cancelar e saia do formulário de avaliação. Em seguida, abra-o
novamente e recomece o processo.
O funcionamento do controle deslizante de volume é limitado pelas restrições do
volume do sistema do seu PC. Se o volume do sistema for zero, o controle deslizante
de volume do QM não poderá aumentar o volume. Se o volume do sistema for definido
como 50%, o volume do QM, mesmo quando no máximo, só aumentará o volume no
máximo em 50%.
Reprodução de gravações de vídeo
Você pode controlar o tamanho da gravação de vídeo durante a reprodução.
Por padrão, a gravação de vídeo é exibida de forma a se ajustar ao painel de
reprodução. A proporção (4:3 ou 16:9) é mantida. Se você alterar o tamanho do painel
de reprodução, a gravação será redimensionada de acordo.
Se desejar exibir a gravação na resolução em que ela foi gravada, selecione
a opção Ajustar 1 para 1 no canto inferior direito do painel de reprodução.
Fazer isso redimensionará a gravação para que ela seja exibida em seu tamanho real.
Use as barras de rolagem para ver a gravação inteira.
Maio de 2009
21
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Para retornar à exibição padrão, selecione a opção Ajustar à Janela. A gravação será
redimensionada para que a gravação inteira seja visível no painel de reprodução.
Gravações com um ou vários monitores
A janela Exibição da Avaliação pode exibir gravações de configurações com um ou
vários monitores.
Ao configurar propriedades de vídeo em uma máquina para a gravação de vários
monitores, monitores de host adicionais deverão ser localizados abaixo ou à direita
do monitor de vídeo primário (consulte Figura 7). Qualquer monitor localizado acima
e/ou à esquerda do monitor de vídeo primário será ignorado (essa é uma restrição
do Windows). A janela Exibição da Avaliação exibirá as telas na gravação de acordo
com a forma como os monitores foram organizados na janela Propriedades de Vídeo.
Figura 7.
22
Propriedades de Vídeo
Maio de 2009
Introdução
A Figura 8 mostra a janela Exibição da Avaliação reproduzindo uma gravação de uma
configuração com vários monitores.
Figura 8.
Gravação com vários monitores
Você pode aproximar a gravação ao selecionar a opção Ajustar 1 para 1 e usar as barras
de rolagem para percorrer a janela.
NOTA: As gravações com vários monitores têm o dobro do tamanho
de gravações para monitores únicos.
Gravações de chamadas agrupadas e intercaladas
Quando um agente ou operador de informação lida com duas chamadas ao mesmo
tempo ao colocar uma delas em espera e alternar entre ambas, o resultado pode ser
uma ou duas gravações, dependendo se as chamadas são agrupadas ou intercaladas.
Maio de 2009
23
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Na Figura 9, a Gravação 1 é criada para a Chamada 1. Ela também contém todo
o áudio da Chamada 2. A Chamada 2 é agrupada na Chamada 1.
Figura 9.
Chamada agrupada
Na Figura 10, a Gravação 1 é criada para a Chamada 1. Ela também contém o trecho
de áudio da Chamada 2 relativo ao período em que ambas as chamadas estão ativas.
A Gravação 2 é criada para a Chamada 2 quando a Chamada 1 é encerrada.
A Gravação 2 contém somente o trecho de áudio da Chamada 2 a partir do momento
em que a Chamada 1 é encerrada. A Chamada 1 é intercalada com a Chamada 2.
A duração relatada da Chamada 2 refere-se ao tempo decorrido entre o início e o
término da Chamada 2. No entanto, a duração real da Gravação 2 será do momento
em que a Chamada 1 é encerrada até o momento em que a Chamada 2 termina.
Figura 10.
24
Chamadas intercaladas
Maio de 2009
Guia Dashboard
Guia Dashboard
A guia dashboard (Figura 11 e Figura 12) oferece uma exibição resumida e detalhada
das estatísticas de desempenho do centro de contatos nos últimos doze meses.
As exibições de resumo possuem a forma de gráficos de barras e outros.
Um conjunto padrão de estatísticas é exibido no dashboard, mas o nível no qual
as estatísticas são apresentadas depende de sua função como agente, operador
de informação, supervisor ou gerente.
Figura 11.
Maio de 2009
Guia Dashboard para um supervisor, gráfico Médias de Qualidade
25
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Figura 12.
Guia Dashboard para um agente, gráfico Médias de Qualidade
A metade superior do dashboard exibe estatísticas de forma gráfica, seja como gráfico
de barras (para Total de Avaliações e Total de Contatos) ou de linha (para Médias de
Qualidade). As estatísticas em forma de gráfico são:
■
Total de Avaliações (Total que Supera/Total que Corresponde/Total Abaixo)
■
Total de Contatos (Total de Gravações do QM/Total de Avaliações)
■
Médias de Qualidade (médias de Grupo/Equipe/Agente)
O gráfico padrão para todas as funções é Médias de Qualidade. O período de
tempo padrão para esse gráfico é 4 meses (o mês atual e os últimos 3 meses).
O período dos demais é de 12 meses (o mês atual e os últimos 11 meses).
26
Maio de 2009
Guia Dashboard
Estatísticas de detalhes
As estatísticas padrão exibidas no painel de detalhes são descritas na Tabela 3
e Tabela 4. Funções diferentes têm acesso a estatísticas diferentes, conforme
mostrado nestas tabelas. O intervalo de tempo de exibição das estatísticas
é selecionado em uma lista suspensa. Suas opções são:
■
Mês atual
■
Último mês
■
Últimos 3 meses
■
Últimos 12 meses
NOTA: Quaisquer estatísticas relacionadas a contatos pontuados não
incluem as avaliações em andamento ou as avaliações aguardando
aprovação.
Estatísticas de detalhes para agentes
Tabela 3.
Estatísticas de detalhes de dashboard para agentes
Estatística
Descrição
% Pontuação
A pontuação percentual atribuída ao
contato do agente por um avaliador.
Abaixo
Um X indica que esta avaliação está abaixo
das expectativas.
Data
A data do contato.
Duração da
Chamada
A duração do contato.
Supera
Um X indica que esta avaliação supera
as expectativas.
Corresponde
Um X indica que esta avaliação
corresponde às expectativas.
Estatísticas de detalhes para supervisores e gerentes
Tabela 4.
Maio de 2009
Estatísticas de detalhes de dashboard para supervisores e gerentes
Estatística
Descrição
Agente
O nome do agente.
Média do Agente
A pontuação média conseguida pelo
agente no período de tempo selecionado.
27
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Tabela 4.
28
Estatísticas de detalhes de dashboard para supervisores e gerentes (continuação)
Estatística
Descrição
ID do Agente
A ID do agente.
Desvio Padrão
da Pontuação
O desvio padrão da pontuação do agente.
Um desvio padrão baixo (próximo a 0)
indica que as pontuações estão agrupadas
próximo à pontuação média. Um desvio
padrão alto (mais afastado de 0) indica que
as pontuações estão agrupadas longe da
média. Um desvio padrão baixo indica um
desempenho consistente. Um desvio padrão
alto indica variações no desempenho.
Equipe
O nome da equipe.
Média da Equipe
A pontuação média conseguida pela
equipe no período de tempo selecionado.
ID da Equipe
A ID da equipe.
Total Abaixo
O número total de contatos avaliados cujas
pontuações estão abaixo das expectativas.
O intervalo de pontuação padrão
é de 0 a 74%. Esse intervalo pode
ser modificado pelo administrador.
Total de
Avaliações
O número total de avaliações pelas quais
o agente passou no período de tempo
selecionado.
Total que Supera
O número total de contatos avaliados cujas
pontuações superam as expectativas.
O intervalo de pontuação padrão
é 90 a 100%. Esse intervalo pode
ser modificado pelo administrador.
Total que
Corresponde
O número total de contatos avaliados
cujas pontuações correspondem às
expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é de 75 a 89%. Esse intervalo
pode ser modificado pelo administrador.
Maio de 2009
Guia Gravações
Guia Gravações
A guia Gravações (Figura 13) permite examinar uma lista de contatos gravados e, dessa
lista, acessar as avaliações associadas. Ela exibe uma tabela que contém uma lista dos
contatos gravados com base no nó selecionado na árvore de navegação.
Figura 13.
Guia Gravações de um supervisor
Os contatos gravados exibidos na exibição de contatos dependem da sua função:
■
Os avaliadores podem ver todos os contatos (pontuados ou não, em
andamento, que precisam de aprovação) dos agentes ativos.
■
Os gerentes podem ver os contatos dos seus grupos atuais (pontuados e que
precisam de aprovação).
■
Os supervisores podem ver os contatos das suas equipes atuais (pontuados
e que precisam de aprovação).
NOTA: Os supervisores e os gerentes só podem ver contatos não
pontuados e em progresso se obtiverem privilégios de avaliação
do administrador.
■
Maio de 2009
Os agentes e os operadores de informação podem ver somente seus próprios
contatos pontuados e contatos designados como Treinamento.
29
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Você pode exibir os contatos associados de um contato selecionado ao clicar no botão
Contatos Associados. Ao fazer isso, você é transferido para a guia Arquivos Mortos.
Consulte “Reproduzindo todos os segmentos de uma chamada” na página 53 para
obter mais informações sobre contatos associados.
O administrador configura o tamanho mínimo para que uma gravação seja considerada
válida para a avaliação de um contato. As gravações com duração inferior a esse
mínimo não serão mostradas no QM.
Você pode exibir uma avaliação para um contato clicando duas vezes em um contato
na lista de contatos gravados. Ao fazer isso, você é transferido para a janela Exibição
da Avaliação. Consulte “Reproduzindo uma gravação” na página 34 para obter mais
informações sobre a reprodução de uma gravação de um contato.
O painel Contatos pode exibir um máximo de 6.000 contatos. Se a sua consulta
retornar mais de 6.000 contatos, você será informado para restringir seus critérios
de classificar por.
A Tabela 5 descreve os campos exibidos na guia Gravações. Além desses campos
padrão, se os metadados definidos pelo usuário estiverem associados à gravação,
esses campos também serão exibidos.
Tabela 5.
30
Campos da guia Gravações
Campo
Exibida por
Descrição
% Pontuação
Agente
Gerente
Supervisor
Avaliador
A pontuação atribuída ao contato.
Duração da
Chamada
Agente
Gerente
Supervisor
Avaliador
A duração do contato.
Número
Chamado
Agente
Gerente
Supervisor
Avaliador
O número do telefone que recebeu a chamada.
Número
Originador da
Chamada
Agente
Gerente
Supervisor
Avaliador
O número do telefone que fez a chamada.
“Desconhecido” é exibido quando o número
que fez a chamada não é listado ou está
bloqueado para identificação.
Maio de 2009
Guia Gravações
Tabela 5.
Maio de 2009
Campos da guia Gravações (continuação)
Campo
Exibida por
Descrição
Data
Agente
Gerente
Supervisor
Avaliador
A data do contato.
Nome
Gerente
Supervisor
Avaliador
O primeiro nome do agente.
Grupo
Gerente
Avaliador
O nome do grupo.
RH
Gerente
Supervisor
Avaliador
Sim/Não. O contato foi marcado como
um contato para RH.
ID
Agente
Gerente
Supervisor
Avaliador
A ID do contato.
Sobrenome
Gerente
Supervisor
Avaliador
O sobrenome do agente.
Razão
Gerente
Supervisor
Avaliador
A razão pela qual o contato foi gravado,
conforme definido na regra de gravação
(Primeiro, Último, Mais longo, Mais curto,
Aleatório, Log, Marcado, Desempenho
e Funcionário novo).
Nome da Equipe
Gerente
Supervisor
Avaliador
O nome da equipe.
Hora
Agente
Gerente
Supervisor
Avaliador
A hora do contato.
Treinamento
Agente
Gerente
Supervisor
Avaliador
Sim/Não. O contato foi marcado como
um contato para treinamento.
Fuso
Gerente
Supervisor
Avaliador
O fuso horário em que o contato foi gravado.
31
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Classificando gravações
As gravações na árvore de navegação podem ser classificadas de várias formas,
todas selecionadas na lista suspensa na parte superior da árvore. Você pode
classificá-las por:
■
Organização
■
Data
■
Marca de RH e organização
■
Marca de RH e data
■
Marca de treinamento e organização
■
Marca de treinamento e data
Retenção da gravação
As gravações são mantidas pelo tempo definido pelo administrador do QM. O QM
permite que as gravações sejam mantidas de acordo com os limites mostrados
na Tabela 6.
Tabela 6.
Períodos de retenção da gravação
Tipo de gravação
Período de retenção
Pontuada
1 dia – Ilimitado
(padrão = 30 dias)
Sem Pontuação
1 dia – Ilimitado
(padrão = 30 dias)
RH
1 mês – Ilimitado
(padrão = 6 meses)
Treinamento
1 mês – Ilimitado
(padrão = 6 meses)
Metadados
Padrão = 13 meses*
Arquivo Morto
1 mês – Ilimitado
(padrão = 84 meses)
Marcada
1 mês – Ilimitado
(padrão = 120 meses)
* A hora de retenção de metadados é fixa e não pode ser alterada.
32
Maio de 2009
Guia Gravações
Exibição da Avaliação
A janela Exibição da Avaliação (Figura 14) é exibida quando você seleciona uma
gravação específica na janela Contatos.
Figura 14.
Janela Exibição da Avaliação
Árvore de seleção de
gravações
Informações
de Contato
Painel Reprodução
(somente licença
Advanced)
Controles de
reprodução
Controles do
Formulário/
Aprovação
Formulário de
Avaliação
Comentários
do Formulário
Comentários
da Seção
Para obter informações sobre como avaliar um contato, consulte “Avaliando contatos”
na página 59.
Partes da janela Exibição da Avaliação
A janela Exibição da Avaliação é dividida em 8 seções (Figura 14).
Maio de 2009
■
Árvore de seleção de gravações — Use-a para classificar contatos por
organização, data ou marca. Clique duas vezes no contato desejado para exibi-lo
na janela Avaliação do Contato.
■
Painel de reprodução — (somente Advanced) As gravações de telas de contatos
são reproduzidas nesse painel de exibição.
■
Controles de reprodução — Use esses botões para reproduzir, pausar
e controlar o volume de um contato gravado. Esta seção também inclui uma
barra de andamento de gravação (controle deslizante), a qual pode ser usada
para avançar ou retroceder na navegação.
■
Informações de Contato — Exibe os dados do cabeçalho do formulário de
avaliação para o contato gravado e quaisquer metadados definidos pelo usuário
associados ao contato. Os dados mostrados neste painel são configurados pelo
administrador. Você pode editar os metadados definidos pelo usuário.
■
Formulário de Avaliação — Exibe o formulário usado para avaliar o contato.
Somente os avaliadores podem completar o formulário. As demais funções
podem somente examiná-lo.
33
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
■
Controles do Formulário — Permite marcar a avaliação como um contato
de RH ou Treinamento, marcar a avaliação como concluída ou aprovada
e também salvar quaisquer alterações feitas em uma avaliação.
■
Comentários do Formulário — O botão Adicionar nesta seção permite
adicionar um comentário geral sobre o contato. O botão Ler mostra uma
janela com todos os comentários do formulário inseridos para o contato.
■
Comentários da Seção — O botão Adicionar nesta seção permite adicionar
um comentário específico para a seção do formulário que você selecionou no
painel Formulário de Avaliação. O botão Ler mostra uma janela com todos os
comentários inseridos para a seção do formulário selecionada.
Reproduzindo uma gravação
Para ouvir uma gravação, clique duas vezes em um contato no painel à direita da
janela Contatos. A janela Exibição da Avaliação é exibida (Figura 14). A gravação
é carregada e a reprodução estará pronta para iniciar. Informações sobre o contato
são exibidas no painel Informações do Contato.
Você pode usar os controles de reprodução (Figura 15) para controlar a reprodução
da gravação.
Figura 15.
Controles de reprodução
Barra de
progresso
Iniciar
Controle de Volume
Pausar
Parar
Para controlar a reprodução de gravações:
■
Clique no botão Reproduzir para ouvir a gravação.
■
Mova a barra de progresso Posição para retroceder ou avançar na gravação.
■
Mova a barra de progresso do Controle de Volume para controlar o volume
da gravação.
■
Clique no botão Pausar para interromper a reprodução de uma gravação
e clique nele novamente para continuar a reprodução de uma gravação
no ponto onde ela parou.
■
Clique no botão Parar para encerrar a reprodução da gravação.
Consulte “Sobre gravações” na página 20 para obter mais informações sobre gravações.
34
Maio de 2009
Guia Gravações
Adicionando comentários à avaliação
Os avaliadores, gerentes e supervisores podem adicionar comentários a uma avaliação
enquanto fazem sua pontuação ou após concluir a pontuação do formulário. Os agentes
poderão adicionar comentários a uma avaliação somente após ela ser pontuada.
Existem dois tipos de comentários:
■
Comentários do formulário – Comentários que se aplicam à avaliação inteira
■
Comentários da seção – Comentários que se aplicam a uma seção específica
O botão Ler no painel Comentários do Formulário e no painel Comentários da Seção
é ativado quando comentários são salvos para o formulário ou uma seção específica.
Quando você clica no botão Ler, uma janela pop-up com os comentários já inseridos
é exibida (Figura 16).
NOTA: Você deve selecionar uma seção para ver os comentários a ela
relacionados. Se não houver comentários para uma seção, o botão Ler
estará desativado.
Os comentários não serão adicionados à janela Ler Comentários até você salvá-los.
Se você digitar um comentário na janela Adicionar Comentário e não salvá-lo, na
próxima vez em que você clicar em Adicionar, o comentário ainda estará visível na
janela Adicionar Comentário.
Figura 16.
Exemplo de janela Ler Comentários
Na janela Ler Comentários, cada comentário é identificado pelo nome e pela função
da pessoa que inseriu o comentário e pelas data e hora em que ele foi inserido.
Quando um comentário é selecionado, ele é realçado em amarelo. Você pode selecionar
o texto de um comentário e usar os comandos padrão do Windows para copiá-lo e colá-lo
em outro aplicativo.
Maio de 2009
35
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Os comentários de uma avaliação também estão disponíveis para exibição e impressão
no relatório Avaliação Marcada do Agente. Consulte “Guia Relatórios” na página 37
para obter mais informações.
NOTA: Cada comentário pode conter até 1300 caracteres. O total
de todos os comentários pode conter até 65.000 caracteres.
Para adicionar um comentário geral (formulário):
1. No painel Comentários do Formulário, clique em Adicionar para exibir a caixa
de diálogo Adicionar Comentários.
2. Digite seu comentário e clique em OK para fechar a caixa de diálogo.
3. Clique em Salvar para salvar seu comentário.
Para adicionar um comentário de seção:
1. Selecione a seção da avaliação que você deseja comentar:
2. No painel Comentários da Seção, clique em Adicionar para exibir a caixa
de diálogo Adicionar Comentários.
3. Digite seu comentário e clique em OK para fechar a caixa de diálogo.
4. Clique em Salvar para salvar seu comentário.
NOTA: Os comentários da seção podem ou não estar ativados neste
formulário. Essa funcionalidade é configurada pelo administrador
que criou o formulário.
Marcando a avaliação para treinamento ou RH
A marca “Treinamento” será adicionada a uma gravação que o avaliador, supervisor
ou gerente decidir que pode servir como exemplo de treinamento. Por padrão,
qualquer gravação com a marca Treinamento é mantida por 6 meses, a menos que
seja especificado em contrário pelo administrador, e pode ser exibida por qualquer
função. O tempo de retenção é configurado pelo administrador. A marca “Treinamento”
pode ser removida de uma gravação pelo avaliador, supervisor ou gerente.
A marca “RH” (Recursos Humanos) é adicionada a uma gravação quando um
avaliador ou supervisor decide que ela deve ser examinada pelo departamento de
recursos humanos por algum motivo. Por padrão, qualquer gravação com uma marca
RH é mantida por 6 meses. O tempo de retenção é configurado pelo administrador.
Somente um supervisor ou avaliador pode remover uma marca RH de uma gravação.
Para marcar uma avaliação como Treinamento ou RH:
1. No painel Controles do Formulário, marque as caixas de seleção Treinamento
RH ou ambas.
2. Clique em Salvar.
36
Maio de 2009
Guia Relatórios
Guia Relatórios
A guia Relatórios abre o seu navegador da Web, onde uma lista dos relatórios disponíveis
para você é mostrada. Nela é possível exibir e imprimir relatórios de desempenho
de várias formas. Os formatos disponíveis são:
■
Acrobat PDF — Os relatórios no formato PDF podem ser exibidos e impressos
com o Adobe Acrobat Reader versão 6.0 ou superior. O Adobe Acrobat Reader
está disponível para download gratuito em www.adobe.com.
■
CSV — Os relatórios no formato CSV (valores separados por vírgulas) podem ser
copiados e colados em um programa de planilha ou de processamento de texto
para manipulação adicional. Observe que pode haver diferenças mínimas entre
os relatórios CSV e os relatórios HTML/PDF devido às limitações do formato do
arquivo.
■
HTML — Os relatórios no formato HTML podem ser exibidos e impressos com
o seu navegador da Web.
■
XLS — Os relatórios no formato XLS podem ser exibidos e impressos com
o Microsoft Excel.
Os relatórios disponíveis para exibição dependem da sua função. A Tabela 7 mostra
quais relatórios estão disponíveis para cada função.
Tabela 7.
Tipo de
Relatório
Relatório
Agente*
Ger
Sup
Agente
OI
Avaliação Marcada do Agente
×
×
×
×
Pontuações da Seção
do Agente
×
×
×
×
Tendência do Agente
×
×
×
×
Relatório Acesso à Trilha
de Auditoria
×
Padrões de Acesso ao
Sistema de Arquivo Morto
×
Empresa
Pontuações Médias do Grupo
da Empresa
×
Avaliação
Desempenho do Avaliador
×
Arquivo
Morto
Maio de 2009
Relatórios do QM Desktop
37
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Tabela 7.
Relatórios do QM Desktop (continuação)
Tipo de
Relatório
Grupo
Status
Equipe
Relatório
Ger
Sup
Pontuações Médias das
Equipes do Grupo
×
Pontuações Médias das
Equipes do Grupo
×
Pontuações das Seções das
Equipes do Grupo
×
Status da Gravação do Usuário
×
Status do Sistema
×
Pontuações Médias dos
Agentes da Equipe
×
×
Pontuações das Seções dos
Agentes da Equipe
×
×
Agente
OI
×
* Os agentes e os operadores de informação podem exibir os relatórios de agentes — suas funções
são equivalentes.
Para gerar um relatório:
1. Na página Sistema de Relatórios do Quality Management, clique no link
do nome do relatório que deseja exibir.
Campos de critérios de pesquisa são mostrados à direita da lista de relatórios.
2. Preencha os campos de critérios de pesquisa e especifique o formato
desejado. Em seguida, clique em Continuar.
O relatório é gerado e exibido no formato selecionado.
NOTA: Os relatórios são exibidos em uma nova janela do navegador.
Se o navegador possuir um bloqueador de pop-ups ativado,
desative-o. Caso contrário, o relatório não será exibido.
Descrições dos relatórios
NOTA: O QM Desktop arredonda as pontuações de seções individuais
nos formulários de avaliação. No entanto, nos relatórios que mostram
médias de seção para agentes, equipes e grupos, as pontuações
das seções são somadas e têm a média calculada antes do
arredondamento. Como resultado, a média exibida nos relatórios será
ligeiramente diferente do número obtido ao se calcular a média da
soma das pontuações das seções, conforme exibido no QM Desktop.
38
Maio de 2009
Guia Relatórios
Relatório Avaliação Marcada do Agente
Este relatório exibe os detalhes de todas as avaliações de um agente ou operador
de informação específico feitas durante um período de tempo determinado, incluindo
as pontuações atribuídas em cada pergunta da avaliação, a pontuação de cada
seção, a pontuação geral e quaisquer comentários adicionados.
Tabela 8.
Campos do relatório Avaliação Marcada do Agente
Campo
Descrição
ID do Contato
A ID do contato da gravação.
Número Chamado
O número do telefone que recebeu a chamada.
Número Originador
da Chamada
O número do telefone que fez a chamada.
Data do Contato
A data em que o contato foi gravado.
Duração da
Chamada
O tempo de conversa da chamada (tempo decorrido entre
o atendimento e o encerramento da chamada).
Data de Avaliação
A data em que o contato foi avaliado.
Avaliador
O nome da pessoa que avaliou o contato.
Formulário
de Avaliação
O formulário usado para atribuir pontos ao contato.
Tipo de Pontuação
O método de pontuação da avaliação: Sim/Não ou de 1 a 5.
Pontuação (%)
A pontuação da avaliação.
Relatório Pontuações da Seção do Agente
Este relatório exibe a pontuação média de um agente ou operador de informação
específico em cada seção de um formulário de avaliação em um período de tempo
determinado. As médias podem ser relacionadas a pontuações de avaliações
múltiplas feitas com o mesmo formulário.
Tabela 9.
Maio de 2009
Campos do relatório Pontuações da Seção do Agente
Campo
Descrição
Total de Avaliações
O número total de avaliações feitas no período de tempo
especificado com o formulário de avaliação especificado.
Seção
O título da seção.
Média da Seção
A pontuação média recebida pelo agente para a seção
em todas as avaliações feitas no período de tempo
especificado.
39
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Relatório Tendência do Agente
Este relatório exibe a pontuação média de um agente ou operador de informação
específico em cada avaliação feita em um período de tempo especificado, juntamente
com um indicador que mostra se a pontuação corresponde, supera ou está abaixo das
expectativas para o formulário em questão.
Tabela 10.
Campos do relatório Tendência do Agente
Campo
Descrição
Data do Contato
A data em que o contato foi gravado.
Duração da Chamada
O tempo de conversa da chamada (tempo decorrido
entre o atendimento e o encerramento da chamada).
Formulário de Avaliação
O formulário usado para avaliar o contato.
Porcentagem
Ponderada (%)
A pontuação percentual total ponderada da avaliação.
Supera
Um X indica que a avaliação supera as expectativas.
Corresponde
Um X indica que a avaliação corresponde às expectativas.
Abaixo
Um X indica que a avaliação está abaixo das expectativas.
Relatório Padrões de Acesso ao Sistema de Arquivo Morto
Este relatório exibe uma lista das gravações arquivadas que foram examinadas em
um período de tempo específico. Ele permite determinar se um número significativo
de gravações relacionadas a um agente, número chamado ou número originador
específico foi analisado.
Tabela 11.
40
Campos do relatório Padrões de Acesso ao Sistema de Arquivo Morto
Campo
Descrição
Data de Acesso
A data em que o contato foi acessado.
ID do Contato
A ID do contato acessado.
Data do Contato
A data em que o contato foi gravado.
Número Originador da
Chamada
O número do telefone que fez a chamada.
Número Chamado
O número do telefone que recebeu a chamada.
Maio de 2009
Guia Relatórios
Relatório Acesso à Trilha de Auditoria
Este relatório exibe os usuários que acessaram os arquivos mortos em um período
de tempo especificado.
Tabela 12.
Campos do relatório Acesso à Trilha de Auditoria
Campo
Descrição
Acessado por
O nome da pessoa que acessou os arquivos.
ID do Usuário
O logon do Windows (e o domínio, no caso de um sistema
com Active Directory) da pessoa que acessou os arquivos.
Data de Acesso
A data em que o contato especificado foi acessado.
Agente
O nome do agente associado ao contato.
ID do Agente
A ID do agente.
Data do Contato
A data em que o contato foi gravado.
Número Originador da
Chamada
O número do telefone que fez a chamada.
ID do Contato
A ID do contato que foi acessado.
Relatório Pontuações Médias dos Grupos da Empresa
Este relatório exibe um resumo dos pontos de avaliação e da pontuação média para
cada grupo da empresa em um período de tempo especificado.
Tabela 13.
Maio de 2009
Campos do relatório Pontuações Médias dos Grupos da Empresa
Campo
Descrição
Grupo
O nome do grupo.
Número de Equipes
O número total de equipes atribuídas ao grupo no período
de tempo especificado.
Número de Agentes
O número total de agentes atribuídos ao grupo no período
de tempo especificado.
Total de Avaliações
O número total de avaliações feitas para os agentes
do grupo.
Média do Grupo (%)
A pontuação média de todos os contatos avaliados
para os agentes do grupo.
Desvio Padrão da
Pontuação
O desvio padrão da pontuação, calculado para todas
as avaliações do grupo.
41
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Tabela 13.
Campos do relatório Pontuações Médias dos Grupos da Empresa (continuação)
Campo
Descrição
Total que Supera
O número total de contatos avaliados cujas pontuações
superam as expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é 90 a 100%. Esse intervalo pode ser modificado
pelo administrador.
Total que Corresponde
O número total de contatos avaliados cujas pontuações
correspondem às expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é de 75 a 89%. Esse intervalo pode ser modificado
pelo administrador.
Total Abaixo
O número total de contatos avaliados cujas pontuações
estão abaixo das expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é de 0 a 74%. Esse intervalo pode ser modificado
pelo administrador.
Relatório Desempenho do Avaliador
Este relatório fornece um resumo da produtividade de todos os avaliadores ao exibir
o número de avaliações realizadas em um período de tempo especificado, além da
pontuação média concedida a essas avaliações.
Tabela 14.
Campos do relatório Desempenho do Avaliador
Campo
Descrição
Avaliador
O nome do avaliador.
ID do Usuário
A ID de logon do Windows do avaliador (e o domínio,
no caso de um sistema com Active Directory).
Total de Avaliações
O número total de avaliações feitas pelo avaliador
no período de tempo especificado.
Pontuação Média
A pontuação média das avaliações feitas pelo avaliador
no período de tempo especificado.
Relatório Pontuações Médias dos Agentes do Grupo
Este relatório exibe a pontuação de avaliação média de cada agente em cada equipe
do grupo e a pontuação média de avaliação do grupo, bem como o total de avaliações.
Tabela 15.
42
Campos do relatório Pontuações Médias dos Agentes do Grupo
Campo
Descrição
Equipe
O nome da equipe.
Agente
O nome do agente.
Maio de 2009
Guia Relatórios
Tabela 15.
Campos do relatório Pontuações Médias dos Agentes do Grupo (continuação)
Campo
Descrição
ID do Agente
A ID do agente.
Total de Avaliações
O número total de avaliações do agente feitas.
Média do Agente (%)
A pontuação média de todas as avaliações sofridas
pelo agente.
Desvio Padrão da
Pontuação
O desvio padrão da pontuação, calculado para todas
as avaliações do agente.
Total que Supera
O número total de contatos avaliados cujas pontuações
superam as expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é 90 a 100%. Esse intervalo pode ser
modificado pelo administrador.
Total que Corresponde
O número total de contatos avaliados cujas pontuações
correspondem às expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é de 75 a 89%. Esse intervalo pode ser
modificado pelo administrador.
Total Abaixo
O número total de contatos avaliados cujas pontuações
estão abaixo das expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é de 0 a 74%. Esse intervalo pode ser modificado
pelo administrador.
Relatório Pontuações Médias das Equipes do Grupo
Este relatório exibe um resumo dos pontos de avaliação e das pontuações médias
para cada equipe do grupo ao longo de um período de tempo especificado, bem como
a pontuação média de avaliação do grupo e o total de avaliações.
Tabela 16.
Maio de 2009
Campos do relatório Pontuações Médias das Equipes do Grupo
Campo
Descrição
Equipe
O nome da equipe.
ID da Equipe
A ID da equipe.
Total de Avaliações
O número total de avaliações dos agentes da equipe feitas.
Média da Equipe (%)
A pontuação média de todas as avaliações da equipe.
Desvio Padrão
da Pontuação
O desvio padrão da pontuação, calculado para todas
as avaliações da equipe.
43
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Tabela 16.
Campos do relatório Pontuações Médias das Equipes do Grupo (continuação)
Campo
Descrição
Total que Supera
O número total de contatos avaliados cujas pontuações
superam as expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é 90 a 100%. Esse intervalo pode ser
modificado pelo administrador.
Total que Corresponde
O número total de contatos avaliados cujas pontuações
correspondem às expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é de 75 a 89%. Esse intervalo pode ser
modificado pelo administrador.
Total Abaixo
O número total de contatos avaliados cujas pontuações
estão abaixo das expectativas. O intervalo de pontuação
padrão é de 0 a 74%. Esse intervalo pode ser modificado
pelo administrador.
Relatório Pontuações das Seções das Equipes do Grupo
Este relatório permite que um gerente compare as pontuações médias das seções em
um formulário de avaliação específico para cada equipe do grupo em um período
de tempo especificado. As pontuações para cada equipe são a média de todas as
pontuações atribuídas a todos os agentes de cada grupo em todas as avaliações
feitas no período de tempo especificado.
Tabela 17.
Campos do relatório Pontuações das Seções das Equipes do Grupo
Campo
Descrição
Equipe
O nome da equipe.
Número de Agentes
O número total de agentes atribuídos à equipe no período
de tempo especificado.
Total de Avaliações
O número total de avaliações dos agentes da equipe
feitas no período de tempo especificado.
Seção
O nome da seção do formulário de avaliação.
Média da Seção (%)
A pontuação média atribuída a todos os agentes
da equipe para a seção.
Status da Gravação do Usuário
Este relatório exibe um histórico dos status dos serviços de gravação do QM Desktop
em nível de equipe ou grupo, dependendo da sua função. Ele também registra quando
os metadados adicionados por um agente específico falham ao ser adicionados devido
a uma chave ou a um formato inválido de uma data ou um número.
44
Maio de 2009
Guia Relatórios
Você pode optar por exibir as mensagens geradas pelo serviço nos níveis
de INFORMAÇÕES, AVISO ou ERRO ou ainda em todos os níveis. As informações
estão disponíveis para os últimos 7 dias, incluindo a data atual.
Tabela 18.
Campos do relatório Status da Gravação do Usuário
Campo
Descrição
Equipe
O nome da equipe.
Agente
O nome do agente.
ID do Agente
A ID do agente.
Máquina
O nome do computador em que o evento ocorreu.
Endereço IP
O endereço IP do computador em que o evento ocorreu.
Data
A hora e a data do evento.
Nível
O nível do evento (INFORMAÇÕES, ERRO, AVISO).
Categoria
O serviço associado ao evento.
Mensagem
A mensagem do evento.
Status do Sistema
Este relatório exibe eventos de sistema e administrativos associados aos serviços
de gravação do QM Desktop, do Upload Controller e do serviço de transferência
de arquivos (FTS). Você pode optar por exibir as mensagens geradas pelo serviço
nos níveis de INFORMAÇÕES, AVISO ou ERRO ou ainda em todos os níveis. As
informações estão disponíveis para os últimos 7 dias, incluindo a data atual.
O serviço de transferência de arquivos registra eventos que avisam quando há pouco
espaço livre nos servidores de voz e tela ou quando os carregamentos são interrompidos
porque o espaço livre é insuficiente.
Tabela 19.
Maio de 2009
Campos do relatório Status do Sistema
Campo
Descrição
Data
A hora e a data do evento.
Máquina
O nome do computador em que o evento ocorreu.
Endereço IP
O endereço IP do computador em que o evento ocorreu.
Nível
O nível do evento (INFORMAÇÕES, ERRO, AVISO).
Categoria
O aplicativo associado ao evento.
Mensagem
A mensagem do evento.
45
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Relatório Pontuações Médias dos Agentes da Equipe
Este relatório exibe a pontuação de avaliação média de cada agente em uma equipe
e a pontuação média de avaliação geral da equipe.
Tabela 20.
46
Campos do relatório Pontuações Médias dos Agentes da Equipe
Campo
Descrição
Agente
O nome do agente.
ID do Agente
A ID do agente.
Total de Avaliações
O número total de avaliações do agente feitas no período
de tempo especificado.
Média do Agente (%)
A pontuação de avaliação média das avaliações do
agente feitas no período de tempo especificado.
Desvio Padrão da
Pontuação
O desvio padrão da pontuação, calculado das
avaliações do agente no período de tempo especificado.
Total que Supera
O número total de contatos avaliados no período
de tempo especificado cujas pontuações superam
as expectativas. O intervalo de pontuação padrão
é 90 a 100%. Esse intervalo pode ser modificado pelo
administrador.
Total que Corresponde
O número total de contatos avaliados no período de
tempo especificado cujas pontuações correspondem
às expectativas. O intervalo de pontuação padrão é de
75 a 89%. Esse intervalo pode ser modificado pelo
administrador.
Total Abaixo
O número total de contatos avaliados no período de
tempo especificado cujas pontuações estão abaixo
das expectativas. O intervalo de pontuação padrão
é de 0 a 74%. Esse intervalo pode ser modificado
pelo administrador.
Maio de 2009
Guia Relatórios
Relatório Pontuações das Seções dos Agentes da Equipe
Este relatório exibe as pontuações médias das seções em um formulário de avaliação
específico para cada agente de uma equipe.
Tabela 21.
Maio de 2009
Campos do relatório Pontuações das Seções dos Agentes da Equipe
Campo
Descrição
Agente
O nome do agente.
ID do Agente
A ID do agente.
Total de Avaliações
O número total de avaliações do agente feitas com
o formulário de avaliação especificado no período
de tempo especificado e enquanto o agente estava
nesta equipe.
Seção
O nome da seção do formulário de avaliação.
Média da Seção (%)
A pontuação média atribuída ao agente para a seção.
47
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Guia Arquivos Mortos
Se o arquivamento tiver sido ativado pelo administrador do QM, as gravações dos
contatos poderão ser salvas por períodos de um ano ou mais. O administrador define
o tempo durante o qual as gravações serão mantidas no arquivo em função do espaço
de armazenamento disponível no seu sistema.
A duração mínima do que é considerado uma gravação válida para arquivamento
é definida como 5 segundos e não pode ser alterada.
As informações sobre as gravações dos contatos (metadados) são disponibilizadas nos
arquivos mortos imediatamente após uma chamada ser gravada, ainda que a gravação
do contato em si ainda não tenha sido carregada do desktop cliente para o servidor
de voz. Se tal contato precisar ser examinado imediatamente, a gravação de voz será
carregada por demanda, desde que o desktop cliente esteja ligado e disponível.
A guia Arquivos Mortos (Figura 17) permite procurar registros de contatos específicos
nos arquivos.
Figura 17.
Guia Arquivos Mortos com os resultados de uma pesquisa
Resultados da
pesquisa
Controles de
Critérios de pesquisa reprodução de áudio
Informações/metadados de contato
As gravações do arquivo morto podem conter gravações de áudio e tela feitas de
acordo com os fluxos de trabalho de arquivo morto configurados pelo administrador.
A guia Arquivos Mortos fica automaticamente visível para os supervisores, gerentes,
avaliadores ou usuários de arquivo morto. Os supervisores têm acesso aos contatos
arquivados feitos pelos agentes ativos no momento em suas equipes atribuídas
48
Maio de 2009
Guia Arquivos Mortos
ativas atuais. Os gerentes têm acesso aos contatos arquivados feitos pelos agentes
ativos no momento em seus grupos atribuídos ativos atuais. Os usuários do arquivo
morto e avaliadores têm acesso a todos os contatos.
A guia Arquivos Mortos só ficará visível para usuários com a função de agente
e para o operador da informação se esse recurso for ativado por um administrador.
Os critérios de pesquisa estão limitados às gravações do próprio agente.
Pesquisando os arquivos mortos
Para encontrar uma gravação de contato nos arquivos mortos, você poderá fazer
pesquisas por intervalo de datas de contato e por quaisquer outros critérios de
pesquisa disponíveis.
Figura 18 mostra um exemplo dos critérios típicos de pesquisa.
Figura 18.
Exemplo de pesquisa no intervalo de datas solicitado com as 3 primeiras letras
do sobrenome do agente e um curinga e, em seguida, os metadados
A sua pesquisa pode ser um processo com uma ou duas etapas.
Maio de 2009
■
No processo de etapa única, você pesquisa apenas os contatos. Todos
os usuários com acesso à guia Arquivos poderão usar o processo com uma
etapa. Os agentes e os operadores de informação estão limitados a exibir
somente seus próprios contatos.
■
No processo com duas etapas, você primeiro procura os agentes
e, em seguida, pesquisa os contatos de um agente específico. Somente
avaliadores, supervisores, gerentes e operadores de arquivo morto podem
usar esse processo. O processo com duas etapas é a forma mais rápida de
encontrar um contato.
49
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Uma pesquisa pode retornar no máximo 3000 resultados. Se a pesquisa superar
3000 resultados, você receberá uma mensagem solicitando a redução do intervalo
de datas da pesquisa.
Os campos dos critérios de pesquisa estão definidos na Tabela 22.
Tabela 22.
Campos de critérios de pesquisa no arquivo morto
Campo
Descrição*
Nome
O primeiro nome do agente. Esse campo não aparece
para agentes ou operadores da informação.
Sobrenome
O sobrenome do agente. Esse campo não aparece para
agentes ou operadores da informação.
Marcado pelo Agente
Marque a caixa de seleção para procurar contatos que
o agente marcou para serem salvos usando uma API
de terceiros.
Campo de Metadados
Uma lista suspensa que contém todos os campos de
metadados não criptografados que foram definidos
pelo administrador. Não é possível fazer pesquisas
em campos de metadados criptografados.
Pesquisa de
Metadados
Seqüência de caracteres de pesquisa do conteúdo
do campo de metadados selecionado. O formato
deste campo é determinado pelo formato campo de
metadados selecionado: uma data, um número ou texto.
Telefone
Um número de telefone que é parte dos dados do contato
(número que originou a chamada ou número chamado).
NOTA: Alguns números originadores são privados e
inseridos no banco de dados como “desconhecido”.
Você pode digitar desconhecido nesse campo para
pesquisar os contatos desse cliente.
50
Data de Início
Preenchido automaticamente com a data do dia anterior.
Selecione a data desejada usando o botão de calendário
ou inserindo a data no formato <mês> <dia>, <ano>.
Data de Término
Preenchido automaticamente com a data de hoje.
Selecione a data desejada usando o botão de calendário
ou inserindo a data no formato <mês> <dia>, <ano>.
Maio de 2009
Guia Arquivos Mortos
* Todos os campos de critérios de pesquisa, com exceção de Data de Início, Data de Término
e Metadados, aceitam qualquer caractere unicode definido, além de curingas (ou seja “?” e “*”).
Um caractere unicode definido é qualquer caractere que pode ser digitado em seu teclado.
O asterisco (*) pode representar qualquer quantidade de qualquer caractere, desde que os
outros caracteres da sequência de caracteres sejam iguais. Um ponto de interrogação (?) em
uma sequência de caracteres pode ser substituído por qualquer caractere, mas o comprimento
da sequência deverá ser exatamente como representado.
Processo de pesquisa com uma etapa
Para pesquisar os arquivos mortos em busca de uma gravação de contato usando
o processo com uma etapa:
1. Insira qualquer um ou todos os critérios de pesquisa a seguir:
■
Marcado pelo Agente
■
Campo de Metadados e Pesquisa de Metadados
■
Telefone
O botão Localizar Contatos é ativado.
2. Insira a data de início e término do período em que o contato ocorreu. Por
padrão, esses valores são a data do dia anterior (hora de início) e a data de
hoje (hora de término).
3. Clique em Localizar Contatos.
Uma lista dos contatos que foram feitos durante o intervalo de datas que
você selecionou pelos agentes que estavam ativos na ocasião e que atendem
aos demais critérios de pesquisa é exibida no painel Contatos. Se você for
um gerente ou supervisor, os agentes serão somente aqueles pertencentes
ao seu grupo ou à sua equipe.
Processo de pesquisa com duas etapas
Para pesquisar os arquivos mortos em busca de uma gravação de contato usando
o processo com duas etapas:
1. Insira todo ou parte do nome e/ou sobrenome do agente cujos contatos você
deseja encontrar e, em seguida, clique em Localizar Agentes.
Uma lista dos agentes ativos durante o período de tempo selecionado cujos
nomes correspondem aos seus critérios de pesquisa é exibida no painel
Agentes. Se você for um gerente ou supervisor, os agentes serão somente
aqueles pertencentes ao seu grupo ou à sua equipe.
2. Selecione o nome do agente desejado na lista de resultados e, em seguida,
insira qualquer um ou todos os critérios de pesquisa a seguir:
■
Marcado pelo Agente
■
Campo de Metadados e Pesquisa de Metadados
■
Telefone
O botão Localizar Contatos é ativado.
Maio de 2009
51
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
3. Insira a data de início e término do período em que o contato ocorreu.
Por padrão, esses valores são a data do dia anterior (hora de início) e a data
de hoje (hora de término).
4. Clique em Localizar Contatos.
Uma lista dos contatos do agente selecionado que correspondem aos seus
critérios de pesquisa é exibida no painel Contatos.
Limpando os resultados de uma pesquisa
Para limpar os resultados da sua pesquisa, clique no botão Limpar na parte superior
do painel esquerdo.
Reproduzindo gravações de contatos
Após encontrar um contato usando uma pesquisa com uma ou duas etapas, clique
duas vezes no contato no painel direito. A gravação é carregada e a reprodução é
iniciada. Informações sobre o contato são exibidas no painel Informações do Contato.
Você pode avançar e voltar na lista de contatos usando os controles do reprodutor
de áudio (Figura 19).
Figura 19.
Controles de reprodução de áudio
Próximo
Controle de
Volume
Iniciar
Anterior
Parar
Pausar
Barra de progresso
Se nada estiver selecionado na lista de contatos:
52
■
Clique no botão Reproduzir ou Próximo para selecionar e reproduzir a primeira
gravação da lista.
■
Mova a barra de progresso Posição para retroceder ou avançar na gravação.
■
Mova a barra de progresso do Controle de Volume para controlar o volume
da gravação.
Maio de 2009
Guia Arquivos Mortos
■
Clique no botão Pausar para interromper a reprodução de uma gravação
e clique nele novamente para continuar a reprodução de uma gravação
no ponto onde ela parou.
■
Clique no botão Parar para encerrar a reprodução da gravação.
Consulte “Sobre gravações” na página 20 para obter mais informações sobre gravações.
Editando metadados de contatos
Os metadados definidos pelo usuário, se houver, são exibidos no painel Informações
do Contato. Você pode adicionar, editar e excluir esses metadados.
Para adicionar, editar ou excluir metadados definidos pelo usuário:
1. No painel Informações do Contato do contato selecionado, clique duas vezes
no campo de metadados que deseja editar.
A caixa de diálogo Editar Metadados de <metadados> é exibida.
Figura 20.
Caixa de diálogo Editar Metadados de <metadados>
2. Adicione os novos metadados, ou edite ou exclua os metadados existentes
na caixa de diálogo, e clique em OK.
3. Clique em Salvar.
Reproduzindo todos os segmentos de uma chamada
Você pode reproduzir todos os segmentos de uma chamada do momento em que ela
entra no centro de contatos até ser terminada ao usar o recurso Contatos Associados.
Após você ter procurado e encontrado um contato, clicar no botão Contatos Associados
permitirá que você veja todos os segmentos da chamada associados ao contato listado
no painel Contatos.
Maio de 2009
53
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Um exemplo de um segmento de chamada é:
1. Um cliente faz uma chamada e é encaminhado para o Agente A
2. O Agente A transfere o cliente para o Agente B
3. O Agente B faz uma chamada de conferência com o Supervisor A
A lista dos contatos associados é apresentada em ordem cronológica na janela
Contatos Associados (Figura 21), com o contato original realçado. A reprodução de
alguns contatos listados pode não ser possível. Isso pode ocorrer por vários motivos:
eles estão relacionados a agentes que não pertencem à sua equipe, foram excluídos,
não atenderam aos critérios do fluxo de trabalho ou não atingiram o tamanho
mínimo. Esses segmentos são listados em vermelho. Você não pode ouvir esses
segmentos da chamada, mas pode exibi-los e, conseqüentemente, acompanhar
como a chamada avançou no centro de contatos. Quando você usa os botões de
controle de chamadas para percorrer a lista de contatos, os contatos que não podem
ser ouvidos são pulados automaticamente (aqueles exibidos em vermelho).
Figura 21.
54
Janela Contatos Associados
Maio de 2009
Exportando gravações de contatos
Exportando gravações de contatos
O QM pode ser configurado pelo administrador para que os usuários possam exportar
as gravações ao salvá-las em um dos seguintes formatos:
■
WMA (arquivos de áudio compactados)
■
WAV (arquivos de áudio descompactados)
■
WMV (arquivos de áudio/vídeo compactados)
O administrador pode ativar ou desativar o recurso de exportação.
As gravações podem ser exportadas das guias Gravações e Arquivos Mortos. Quando
uma gravação é selecionada para exportação, todos os dados disponíveis conectados
à gravação — áudio, vídeo, e metadados — são incluídos no arquivo exportado
(com exceção de arquivos WAV, os quais não podem incluir metadados).
As gravações exportadas poderão ser reproduzidas com o Microsoft Windows
Media Player 9 ou superior.
O tempo necessário para exportar uma gravação depende da duração da gravação
e se ela inclui vídeo. Se uma gravação estiver no meio do processo de ser exportada
e o tempo limite do QM Desktop for excedido, o processo de exportação continuará
até o final.
NOTA: É possível exportar várias gravações somente de áudio ao
mesmo tempo. As gravações com áudio e vídeo devem ser exportadas
uma de cada vez. Se uma gravação de áudio/vídeo estiver sendo
exportada e você selecionar outra gravação de áudio/vídeo para
exportação, a segunda gravação será colocada na fila para a
exportação ser iniciada após a conclusão da exportação da primeira.
Para exportar uma gravação de contato:
1. Selecione a gravação que deseja exportar na guias Gravações ou na guia
Arquivos Mortos.
2. Selecione Arquivo > Salvar Gravação como na barra de menus e especifique
um nome de arquivo, um formato de arquivo e o local em que deseja
que a gravação seja salva. Por padrão, o nome do arquivo da gravação
é a ID do contato.
3. Clique em Salvar. A gravação do contato é salva no local selecionado.
Maio de 2009
55
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Exibindo metadados exportados
Os metadados de chamadas podem ser inseridos em arquivos WMV e WMA. Como
o formato WAV não oferece suporte a marcas, os metadados não estão disponíveis
para esse formato.
As marcas com suporte são exibidas na janela Propriedades do Windows Media Player,
no campo Descrição da guia Conteúdo. Somente os metadados do sistema
e os metadados habilitados para exportação no QM Administrator são exibidos.
Os metadados do sistema incluem ID, ANI, DNIS, acdCallId, lastName, firstName,
agentId, username e startTime.
Para exibir os metadados do QM no Windows Media Player:
1. Inicie o Windows Media Player.
2. Localize e selecione o arquivo de gravação exportada desejado.
56
Maio de 2009
Exportando gravações de contatos
3. Clique com o botão direito do mouse no arquivo de gravação exportado
e escolha Propriedades. Na janela Propriedades, selecione a guia Conteúdo.
Os metadados são exibidos na guia Conteúdo (Figura 22).
Figura 22.
Maio de 2009
Metadados do QM exibidos no Windows Media Player
57
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
58
Maio de 2009
Avaliando contatos
Introdução
Os contatos podem ser avaliados e receber pontuação através da reprodução
das gravações de áudio e vídeo feitas durante uma chamada. As estatísticas de
desempenho disponíveis nas janelas Dashboard e Relatórios baseiam-se nos pontos
da avaliação.
Procedimento geral de avaliação de contatos
A seguir é apresentado o procedimento geral de avaliação de contatos.
Para avaliar um contato:
1. Selecione o contato desejado nas pastas Sem Pontuação ou Em Andamento
na árvore de navegação.
2. Pontue o contato e adicione comentários e marcas conforme o necessário.
■
Se você não conseguir concluir a avaliação, clique em Salvar para
salvá-la na pasta Em Andamento. A avaliação poderá continuar
posteriormente.
3. Quando a avaliação for concluída, clique em Salvar e, em seguida, em
Concluir. Se a avaliação precisar ser aprovada, ela deverá ser movida para
a pasta Aprovação Pendente. Se não houver necessidade de aprovação, ela
será movida para a pasta Pontuado.
As seções deste capítulo a seguir discutem estas etapas em mais detalhes.
Maio de 2009
59
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Pastas da árvore de navegação Gravações
Há quatro pastas na árvore de navegação da guia Gravações. Essas pastas contêm
todos os contatos que estão em processo de avaliação. A Tabela 23 detalha
os contatos que pertencem a cada pasta.
Tabela 23.
60
Pastas da guia Gravações
Pasta
Descrição do contato
Sem Pontuação
Contatos que ainda não foram acessados por um
avaliador e não foram pontuados.
Em Andamento
Contatos que foram acessados por um avaliador mais
ainda não foram completamente pontuados.
Aprovação Pendente
Contatos que foram acessados por um avaliador,
foram completamente pontuados e estão aguardando
aprovação.
Pontuado
Contatos que foram acessados, completamente
pontuados e aprovados, se a aprovação foi necessária.
Maio de 2009
Avaliando um contato
Avaliando um contato
A primeira etapa executada por um avaliador é selecionar e exibir uma gravação
de contato.
Para selecionar e exibir uma gravação de contato:
1. Na árvore de navegação, clique na lista suspensa para selecionar a forma
como deseja que as gravações de contatos sejam classificadas.
2. Expanda as pastas resultantes conforme o necessário.
As gravações pertencentes ao grupo, à equipe, ao agente ou ao operador
de informação (dependendo de como a árvore de navegação é classificada)
são listadas no painel Contatos em ordem alfabética.
3. No painel Contatos, clique duas vezes na gravação do contato que deseja
avaliar.
O contato é aberto no painel Exibição da Avaliação.
NOTA: Para garantir que a árvore de navegação exiba todas as
gravações de contatos atuais, clique no botão Atualizar na parte
inferior do painel da árvore de navegação.
Quando a árvore de navegação é exibida pela primeira vez, as pastas são mostradas
em cinza-escuro. À medida que você expande as pastas e exibe listas de contatos
no painel Exibição da Gravação, as pastas se tornam amarelas. Isso indica que os
metadados do contato – informações sobre cada contato, como o nome do agente,
a data e a hora do contato e assim por diante – foram colocados no cache na
memória do seu computador.
Avaliando uma gravação marcada por um agente
Um contato que foi gravado porque um agente o marcou para retenção exibe
“Marcado” na coluna Razão da janela Gravações. Essas gravações não terão um
formulário de avaliação associado a elas até que a primeira pessoa que as avaliar
atribua um.
Para atribuir um formulário de avaliação a uma gravação marcada por um agente:
1. No painel Contatos, clique duas vezes na gravação marcada pelo agente.
O contato é aberto no painel Exibição da Avaliação. Não há formulário de
avaliação associado ao contato. Assim, a área inferior do painel está vazia.
2. Imediatamente abaixo do painel de reprodução há uma lista suspensa
que permite selecionar qualquer formulário de avaliação ativo. Selecione
o formulário ativo desejado.
Maio de 2009
61
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
3. Pontue e salve a avaliação.
Após a avaliação ser pontuada e salva, esse formulário será
permanentemente associado ao contato e não poderá ser alterado.
Reproduzindo uma gravação
Quando o painel Exibição da Avaliação é exibido, o formulário de avaliação e as
informações de contato se tornam visíveis e o download do áudio do contato
é iniciado. Clique no botão Iniciar no painel Controle de Reprodução para iniciar
a reprodução da gravação. Consulte “Reproduzindo uma gravação” na página 62
para obter mais informações sobre a reprodução de uma gravação.
Você pode usar os controles de reprodução (Figura 23) para controlar a reprodução
da gravação.
Figura 23.
Controles de reprodução
Barra de
progresso
Iniciar
Controle de Volume
Pausar
Parar
Para controlar a reprodução de gravações:
■
Clique no botão Reproduzir para ouvir a gravação.
■
Mova a barra de progresso Posição para retroceder ou avançar na gravação.
■
Mova a barra de progresso do Controle de Volume para controlar o volume
da gravação.
■
Clique no botão Pausar para interromper a reprodução de uma gravação
e clique nele novamente para continuar a reprodução de uma gravação
no ponto onde ela parou.
■
Clique no botão Parar para encerrar a reprodução da gravação.
Consulte “Sobre gravações” na página 20 para obter mais informações sobre gravações.
62
Maio de 2009
Avaliando um contato
Preenchendo o formulário de avaliação
Para preencher um formulário de avaliação, selecione o botão de pontuação
apropriado para cada pergunta em cada seção do formulário.
■
É possível selecionar somente uma pontuação por pergunta.
■
Se você optar por sair do formulário antes de concluir a avaliação, clique em
Salvar para marcar o formulário como Em Andamento.
■
Após a avaliação ser salva e concluída, somente o avaliador original poderá
modificar a pontuação da avaliação. Se, por alguma razão, o Avaliador A não
estiver mais disponível e o Avaliador B precisar assumir as avaliações do
Avaliador A, o Avaliador B deverá fazer logon como o Avaliador A.
Somente um administrador pode criar um formulário. Um formulário pode usar os
métodos Sim/Não ou escala de 0 a 5 para a pontuação. Pode haver até 10 seções
em um formulário, e cada seção pode conter até 10 perguntas.
Perguntas de Indicador de Desempenho Chave (KPI)
O administrador que criar o formulário de avaliação poderá definir algumas perguntas
como perguntas de “indicador de desempenho chave” (KPI) (Figura 24). Uma
pontuação fraca em uma pergunta de KPI (“não” em uma pergunta do tipo Sim/Não
ou “zero” em uma pergunta de escala 0–5) resulta em uma pontuação igual a zero para
a avaliação inteira, independentemente da pontuação do agente em outras perguntas.
Mesmo assim, você deverá continuar a pontuar a avaliação inteira quando uma
pergunta de KPI resultar em uma pontuação final igual a zero. As pontuações atribuídas
a todas as perguntas e seções são mantidas e postas à disposição para revisão.
Figura 24.
Formulário de avaliação com uma pergunta de KPI mostrada
Uma pontuação igual a zero na pergunta de Indicador de Desempenho Chave
resulta em uma pontuação zero para a avaliação inteira.
Maio de 2009
63
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Adicionando comentários à avaliação
Os avaliadores, gerentes e supervisores podem adicionar comentários a uma avaliação
enquanto fazem sua pontuação ou após concluir a pontuação do formulário. Os agentes
poderão adicionar comentários a uma avaliação somente após ela ser pontuada.
Existem dois tipos de comentários:
■
Comentários do formulário – Comentários que se aplicam à avaliação inteira
■
Comentários da seção – Comentários que se aplicam a uma seção específica
O botão Ler no painel Comentários do Formulário e no painel Comentários da Seção
é ativado quando comentários são salvos para o formulário ou uma seção específica.
Quando você clica no botão Ler, uma janela pop-up com os comentários já inseridos
é exibida (Figura 25).
NOTA: Você deve selecionar uma seção para ver os comentários a ela
relacionados. Se não houver comentários para uma seção, o botão Ler
estará desativado.
Os comentários não serão adicionados à janela Ler Comentários até você salvá-los.
Se você digitar um comentário na janela Adicionar Comentário e não salvá-lo, na
próxima vez em que você clicar em Adicionar, o comentário ainda estará visível
na janela Adicionar Comentário.
Figura 25.
Exemplo de janela Ler Comentários
Na janela Ler Comentários, cada comentário é identificado pelo nome e pela função
da pessoa que inseriu o comentário e pelas data e hora em que ele foi inserido.
64
Maio de 2009
Avaliando um contato
Quando um comentário é selecionado, ele é realçado em amarelo. Você pode
selecionar o texto de um comentário e usar os comandos padrão do Windows
para copiá-lo e colá-lo em outro aplicativo.
Os comentários de uma avaliação também estão disponíveis para exibição
e impressão no relatório Avaliação Marcada do Agente. Consulte “Guia Relatórios” na
página 37 para obter mais informações.
NOTA: Cada comentário pode conter até 1300 caracteres. O total de
todos os comentários pode conter até 65.000 caracteres.
Para adicionar um comentário geral (formulário):
1. No painel Comentários do Formulário, clique em Adicionar para exibir a caixa
de diálogo Adicionar Comentários.
2. Digite seu comentário e clique em OK para fechar a caixa de diálogo.
3. Clique em Salvar para salvar seu comentário.
Para adicionar um comentário de seção:
1. Selecione a seção da avaliação que você deseja comentar.
2. No painel Comentários da Seção, clique em Adicionar para exibir a caixa
de diálogo Adicionar Comentários.
3. Digite seu comentário e clique em OK para fechar a caixa de diálogo.
4. Clique em Salvar para salvar seu comentário.
NOTA: Os comentários da seção podem ou não estar ativados neste
formulário. Essa funcionalidade é configurada pelo administrador
que criou o formulário.
Marcando a avaliação para treinamento ou RH
A marca “Treinamento” será adicionada a uma gravação que o avaliador, supervisor ou
gerente decidir que pode servir como exemplo de treinamento. Por padrão, qualquer
gravação com a marca Treinamento é mantida por 6 meses, a menos que seja
especificado em contrário pelo administrador, e pode ser exibida por qualquer função.
O tempo de retenção é configurado pelo administrador. A marca “Treinamento” pode
ser removida de uma gravação pelo avaliador, supervisor ou gerente.
A marca “RH” (Recursos Humanos) é adicionada a uma gravação quando um
avaliador ou supervisor decide que ela deve ser examinada pelo departamento de
recursos humanos por algum motivo. Por padrão, qualquer gravação com uma marca
RH é mantida por 6 meses. O tempo de retenção é configurado pelo administrador.
Somente um supervisor ou avaliador pode remover uma marca RH de uma gravação.
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65
Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Para marcar uma avaliação como Treinamento ou RH:
1. No painel Controles do Formulário, selecione as caixas de seleção
Treinamento RH ou ambas.
2. Clique em Salvar.
Editando metadados de contatos
Os metadados definidos pelo usuário, se houver, são exibidos no painel Informações
do Contato. Você pode adicionar, editar e excluir esses metadados.
Para adicionar, editar ou excluir metadados definidos pelo usuário:
1. No painel Informações do Contato, clique duas vezes no campo
de metadados que deseja editar.
A caixa de diálogo Editar Metadados de <metadados> é exibida.
Figura 26.
Caixa de diálogo Editar Metadados de <metadados>
2. Adicione os novos metadados, ou edite ou exclua os metadados existentes
na caixa de diálogo, e clique em OK.
3. Clique em Salvar.
Salvando a avaliação
Ao trabalhar com uma avaliação, você poderá salvá-la a qualquer momento.
A avaliação salva é movida para a pasta Em Andamento.
Somente o avaliador que salvou a avaliação poderá continuar a trabalhar com ela. Os
outros avaliadores poderão exibi-la, mas a única alteração que eles poderão fazer na
avaliação é adicionar comentários, além de adicionar marcas de Treinamento ou RH.
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Maio de 2009
Avaliando um contato
Concluindo a avaliação
Após terminar de atribuir pontos ao contato, adicionar comentários e marcar
a avaliação como RH ou Treinamento (se necessário), clique no botão Salvar para
salvar a avaliação. Em seguida, clique no botão Concluir para marcá-la como concluída.
A avaliação concluída será movida para a pasta Pontuado se não houver necessidade
de aprovação e para a pasta Aprovação Pendente se a aprovação for exigida.
Aprovando a avaliação
O administrador pode configurar o QM para que a avaliação precise ser aprovada por
um gerente, supervisor ou avaliador. A solicitação de aprovação é ativada com base
em um formulário de avaliação e para funções específicas. Por padrão, a aprovação
não é necessária.
As avaliações que precisam de aprovação são relacionadas na pasta Aprovação
Pendente na árvore de navegação. Você pode aprovar somente as avaliações
relacionadas a agentes da sua equipe. O aprovador de uma avaliação não precisa ser
diferente da pessoa que pontuou o contato — você pode avaliar um contato e depois
aprovar sua avaliação se a configuração assim permitir.
Para aprovar uma avaliação:
1. Selecione a pasta Aprovação Pendente na árvore de navegação para exibir
as avaliações que precisam de aprovação.
2. Clique duas vezes na avaliação desejada para exibi-la no painel Exibição
da Avaliação.
3. Revise a avaliação.
4. Na seção Controles do Formulário da janela, clique em Aprovar ou Rejeitar
e, em seguida, clique em Salvar.
■
Se você clicar em Aprovar, a avaliação será movida da pasta Aprovação
Pendente para a pasta Pontuado. Uma vez aprovada e salva, a aprovação
não poderá ser desfeita.
■
Se você clicar em Rejeitar, uma janela de comentário será exibida.
Adicione um comentário explicando o motivo pelo qual a avaliação foi
rejeitada. Quando o comentário é salvo, a avaliação é movida para
a pasta Em Andamento para que ela possa ser modificada.
NOTA: Se um avaliador fizer uma alteração em uma avaliação
aprovada, a avaliação será movida de volta para a pasta Aprovação
Pendente.
Maio de 2009
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Manual do Usuário do Quality Management Desktop
Compreendendo a pontuação da avaliação
À medida que um avaliador avalia uma seção em um formulário de avaliação, um
total parcial e um percentual são exibidos na seção. Por exemplo, a Figura 27 mostra
um formulário preenchido com duas seções.
A Seção A possui um total de 15 pontos possíveis. À medida que o avaliador
pontua cada pergunta da seção, a pontuação total conquistada na seção é exibida.
Na Figura 27, o agente conquistou 9 dos 15 pontos possíveis, ou 60%.
Da mesma forma, a Seção B tem o total de 10 pontos possíveis e o agente conquistou
8 pontos, ou 80%.
A pontuação geral do formulário para a avaliação é exibida na área cinza na parte
superior do formulário. Esses números são calculados à medida que cada seção
é concluída.
Figura 27.
Exemplo de formulário de avaliação pontuada
Pontuação
para
o formulário
inteiro
Pontuação
para cada
seção
Peso da seção
O administrador que criou o formulário de avaliação mostrado na Figura 27 determinou
que a Seção A contribuiria com 40% da pontuação de avaliação e que a Seção B
contribuiria com 60%. O peso da seção é indicado na guia de cada seção.
Os pesos são aplicados após todas as seções serem pontuadas para que
a pontuação percentual ponderada seja calculada para a avaliação.
68
Maio de 2009
Avaliando um contato
O percentual ponderado é calculado da seguinte forma:
Percentual da seção × Peso da seção = Percentual ponderado da seção
Soma de todos os percentuais ponderados de seção = Percentual ponderado
total
Neste exemplo:
Seção A = 60% × 0,4 = 24%
Seção B = 80% × 0,6 = 48%
24% + 48% = 72% de porcentagem ponderada
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Manual do Usuário do Quality Management Desktop
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Maio de 2009
Índice remissivo
A
Alterando exibições 13
Alterando funções 12
Arquivos mortos
critérios de pesquisa 49
pesquisando 49, 51
Atualizações automáticas 11
Avaliações
adicionando comentários 35, 64
compreendendo a pontuação 68
peso da seção 68
salvando 67
Avaliando um contato 61
C
Chamadas agrupadas 23
Chamadas intercaladas 23
Classificação de tabelas 19
Comentários 35, 64
adicionando um comentário de formulário 36,
65
adicionando um comentário de seção 36, 65
Contatos
avaliando 61
classificando 61
E
Exibição da Avaliação
janela 33
Exibições 13
Maio de 2009
F
Fazendo logoff 14
Formulário de avaliação
perguntas de indicador de desempenho
chave (KPI) 63
preenchendo 63
Funções 12
Fuso horário 18
G
Gravações
arquivos mortos 49
chamadas agrupadas 23
chamadas intercaladas 23
classificando 32
pesquisando os arquivos mortos 49
reproduzindo 20, 62
retenção 32
Guia Arquivos Mortos 48
Guia Dashboard 25
estatísticas de detalhes 27
gráficos 26
Guia Gravações 29
classificando gravações 32
Guia Relatórios 37
Guias
Arquivos Mortos 15, 48
Avaliação 15
Dashboard 15, 25
Exibição da Avaliação
Exibição da Avaliação 33
Gravações 15, 29
por função do usuário 15
Relatórios 15, 37
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Manual do Usuário do Quality Management Desktop
M
marca RH 36, 65
Marcas
RH 36, 65
Metadados
editando 53, 66
Metadados de contatos 53, 66
N
Níveis de recursos 8
Nível de recursos Advanced 8
Nível de recursos Basic 8
P
Perguntas de indicador de desempenho
chave (KPI) 63
Peso da seção 68
Pesquisando gravações arquivadas 49
Q
Relatórios
Acesso à Trilha de Auditoria 41
Avaliação Marcada do Agente 39
Desempenho do Avaliador 42
formatos 37
gerando 38
Padrões de Acesso ao Sistema
de Arquivo Morto 40
Pontuações da Seção do Agente 39
Pontuações das Seções das Equipes
do Grupo 44
Pontuações das Seções dos Agentes
da Equipe 47
Pontuações Médias das Equipes do Grupo 43
Pontuações Médias do Grupo da Empresa 41
Pontuações Médias dos Agentes da Equipe 46
Pontuações Médias dos Agentes do Grupo 42
por função 37
Status da Gravação do Usuário 44
Status do Sistema 45
Tendência do Agente 40
T
Tabelas, classificação 19
QM Administrator
navegação 19
Quality Management
níveis de recursos 8
sobre 7
R
Regras de escopo 16
agentes 16
avaliadores 16
diferenças entre dashboard e relatórios 17
gerentes 16
supervisores 16
usuários do arquivo morto 16
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Maio de 2009