BEM VINDOS
A ERA DOS
CLIENTES
ETERNAMENTE
INSATISFEITOS
Novas demandas da sociedade do
conhecimento:
PRODUTO
PRODUTO
PRODUTO
PRODUTO
PRODUTO
PRODUTO
PRODUTO
PRODUTO
PREÇO
PREÇO
PREÇO
PREÇO
PREÇO
PREÇO
PREÇO
QUALIDADE
QUALIDADE
QUALIDADE
QUALIDADE
QUALIDADE
QUALIDADE
SERVIÇO
SERVIÇO
SERVIÇO
SERVIÇO
SERVIÇO
MARCA
MARCA
MARCA
MARCA-
VALOR
AGREGADO
VALOR
AGREGADO
VALOR
AGREGADO
RELACIO
NAMENTO
RELACIO
NAMENTO
RESPONSABI
LIDADE
SOCIAL
Bem vindos a era dos clientes
eternamentes insatisfeitos
Estão mais sofisticados e sensíveis a
preço
preço..
Dispõem de menos tempo e querem
mais conveniência
conveniência..
Kotler
Kotler –– Marketing
Marketing para
para seculo
seculo XXI
XXI
Têm alta expectativa em relação a
serviço e atendimento
atendimento..
Equiparam mais entre fornecedores
fornecedores..
IMPOSITORES
Os blocos de Post It da 3M
agora vêm em:
18 CORES
17 TAMANHOS
56 FORMATOS
20 FRAGRÂNCIAS
No total mais de meio
milhão de combinações
O CLIENTE
NÃO TEM
RAZÃO.
O CLIENTE
TEM RAZÕES
Quando você acha
que tem respostas
para todas as coisas
Vem o cliente e
muda as perguntas
Eu não sei o
segredo do
sucesso
sucesso,, mas o
segredo do
fracasso é querer
agradar
a todo mundo
Bill
Bill Crosbi
Crosbi
Se desejar-mos
permanecer no mesmo
lugar, deveremos
correr no minimo
02 VEZES MAIS
RÁPIDO…
Estima-se que por volta
de 2015 mais da metade
(alguns falam em 80%)
das pessoas estará
trabalhando em
empregos que hoje não
existem
Faith Popocorn – Dicionário do futuro
TECNISA uma construtora
Gerente relacionamento
Gerente e-business
Diretor novos negócios
Diretor Engenharia Financeira
Assistente responsabilidade social
Analista informações de mercado
Patricia Guimaraes
Gerente de Relacionamento
SUSSURADORES:
Considerando que os clientes
demonstram irritação cada vez
maior. As estratégias das
equipes de serviço ao
consumidor começam a mudar.
Em vez de gritar com os
clientes elas sussuram.
A revista Darwin observa que
um Sussurador é um membro
da equipe que se destaca por
conseguir acalmar os clientes
nervosos.
O termo vem do filme o
Domador de Cavalos
QUEM VALORIZA
MAIS O PRODUTO
QUE O MERCADO,
FICA COM PRODUTO
E PERDE O MERCADO.
COM QUEM QUEREMOS NOS RELACIONAR ?
Suspect
‰ Prospect
‰ Cliente
‰ Freguês
‰ Advogado
‰
Reconhecimento
do problema
Busca de
informações
Avaliação de
alternativas
Decisão de
compra
Comportamento
pós
compra
Dissonância
Cognitiva
Esses Centauros são seres complexos,tendo um
relacionamento de amor e ódio com a tecnologia.
Compram livros no Submarino.com em um dia em
outro estão confortavelmente tomando um
cappuccino no Fran
’s café da FNAC
Fran’s
Vendas internet
Fonte: e-business Tecnisa -janeiro/dezembro
INDICAÇÃO DE CLIENTES
Fonte: DRC Tecnisa -janeiro/outubro 2003
NOSSA
MISSÃO
2003/2004
Bamerindus
Nacional
Economico
Tudo será
Pailotável
Informação valiosa,
digna de ser
incluída em um
PalmPilot
MARKETING
DE
PERMISSÃO
MM
Como se constitui uma
empresa de sucesso
PESSOAS
Quadrilha Tecnisa
Responsabilidade
Social Estratégica
000
VIZINHOS
Primeiro Emprego
Internet Social
Não há
analgésico
para a dor da
Mudança…
O segredo do sucesso
em Gestão do
Conhecimento não é
prever o futuro,mas sim
criar uma empresa que
prosperará em um
futuro incerto
...
incerto...
Michael Hammer
[email protected]
[email protected]