PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 – BNDES
ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA (PROJETO BÁSICO)
1. OBJETO
Contratação de empresa para fornecimento de solução integrada de software para apoio a processos de
TI (Tecnologia da Informação), doravante denominada APLICATIVO, abrangendo o fornecimento de
suas respectivas licenças de uso e a prestação de serviços de Planejamento do Projeto, Detalhamento
dos Processos, Instalação do APLICATIVO, Mentoring, Acompanhamento do Projeto, Manutenção e
Suporte, Treinamento e Manutenção Evolutiva.
O APLICATIVO deverá ser aderente às especificações de melhores práticas da Information Technology
Infrastructure Library em sua versão três (ITIL V3) e deverá também atender às especificações descritas
adiante.
O APLICATIVO e os serviços, em sua totalidade, deverão ser fornecidos por uma única empresa, em
razão da interdependência dos serviços a serem prestados.
2. ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
I. Todos os itens apresentados neste documento são obrigatórios e deverão ser atendidos de forma
nativa ou de forma não-nativa pelo APLICATIVO.
II. Entenda-se por item atendido de forma nativa o item atendido diretamente pelo APLICATIVO
PRINCIPAL ou diretamente pelos APLICATIVOS ADICIONAIS, sem a necessidade de adaptação
de ferramentas, implementação ou codificação de funcionalidades.
III. Entenda-se por item atendido de forma não-nativa o item atendido por meio de adaptação de
ferramentas, implementação ou codificação de funcionalidades.
IV. Para todos os itens atendidos de forma não-nativa, as adaptações necessárias para o pleno
atendimento deverão ser implementadas pela CONTRATADA, sem qualquer ônus adicional para
o BNDES, estando o recebimento definitivo do APLICATIVO condicionado à comprovação de
atendimento de todas funcionalidades.
2.1. Características Técnicas
2.1.1.Arquitetura
2.1.1.1.
O APLICATIVO deverá permitir, sem a necessidade de reconfiguração, a
atualização (upgrade) de processador, memória, disco rígido ou à substituição
total do servidor onde é executado por um modelo mais avançado, porém ainda
compatível com o modelo anterior.
2.1.1.2.
O APLICATIVO deverá ser compatível com o sistema operacional Linux Red Hat
Enterprise Linux 5 Advanced Platform.
2.1.1.3.
O APLICATIVO deverá permitir execução em máquinas virtuais Linux criadas e
geridas com a ferramenta VMWare ESX Server 3.5.0.
2.1.1.4.
O APLICATIVO deverá permitir acesso por meio de redes padrão Ethernet com
protocolo TCP/IP.
2.1.1.5.
O APLICATIVO deverá permitir implantação em arquitetura em 3 (três) camadas,
com vistas a isolar clientes, servidores de aplicação e servidores de banco de
dados, bem como aprimorar a escalabilidade, segurança e disponibilidade.
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2.1.1.6.
O APLICATIVO deverá possuir camada de apresentação implementada por meio
de interface web, para todas as suas funcionalidades.
2.1.1.7.
O APLICATIVO deverá possuir, para todas as suas funcionalidades, interface web
compatível com o navegador Microsoft Internet Explorer 6 (e versões superiores),
executado em microcomputadores com o sistema operacional Microsoft Windows
XP (ou versões mais recentes).
2.1.1.8.
O APLICATIVO deverá permitir que sua camada de apresentação seja implantada
em um servidor web IBM HTTP Server 6.0 (e versões superiores).
2.1.1.9.
A camada de aplicação do APLICATIVO deverá ser implementada em
conformidade com o padrão JEE e compatível com o servidor de aplicação IBM
Websphere Application Server 7 (e versões superiores);
2.1.1.10. A camada de armazenamento do APLICATIVO deverá ser implementada por
banco de dados compatível com o SGBD Oracle Database Enterprise Edition 10g
(e versões superiores) e com o Oracle Real Application Clusters 10g (e versões
superiores).
2.1.1.11. O APLICATIVO deverá possuir mecanismos de migração de configurações entre
os ambientes de desenvolvimento, teste, homologação e produção.
2.1.1.12. O APLICATIVO deverá permitir a administração centralizada do ambiente, ou
seja, a partir de uma estação de trabalho deverá ser possível administrar todas as
suas funcionalidades.
2.1.1.13. O APLICATIVO deverá suportar sua parametrização e a implementação de
customizações, de modo a possibilitar sua adaptação tanto aos requisitos
especificados neste ANEXO quanto a requisitos advindos de futuras alterações
nos processos do BNDES.
2.1.2.Segurança
2.1.2.1.
O APLICATIVO deverá permitir integração com o Active Directory da Microsoft por
meio de protocolo LDAP ou LDAPS, sem o uso de replicação de base, para
autenticação e obtenção de dados corporativos de USUÁRIOS.
2.1.2.2.
O APLICATIVO deverá permitir a definição de perfis de USUÁRIOS e a atribuição
de um nível específico de autorização a cada perfil.
2.1.2.3.
O APLICATIVO deverá permitir a geração de trilhas de auditoria, com dados sobre
os eventos referentes à autenticação de USUÁRIOS e suas ações, considerando
"quem", "quando", "onde" e "o quê", bem como possibilitar o envio para servidores
do syslog dos registros gerados, logo após a ocorrência dos eventos.
2.1.2.4.
O APLICATIVO deverá possuir funcionalidade de visualização dos USUÁRIOS
nele conectados.
2.1.3.Integração
2.1.3.1.
Caso o APLICATIVO seja composto por mais de uma ferramenta, estas deverão
ser totalmente integradas, não sendo permitido que o USUÁRIO necessite realizar
uma nova autenticação ao navegar entre os módulos do APLICATIVO.
2.1.3.2.
O APLICATIVO deverá ser integrado a um servidor web para prover acesso via
rede corporativa interna (Intranet) a todas as funções operacionais e
administrativas, desde a gestão dos processos ITIL, até a extração de relatórios
gerenciais, criação de direitos de acesso e customização de telas.
2.1.3.3.
O APLICATIVO deverá permitir integração com a ferramenta de correio eletrônico
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Lotus Notes, versão 8.5 (e superiores), preferencialmente por meio do protocolo
de comunicação SMTP.
2.1.3.4.
O APLICATIVO deverá suportar a integração com o Portal Corporativo do
BNDES.
2.1.3.4.1. A solução adquirida pelo BNDES para a implementação do Portal
Corporativo é a ferramenta IBM WebSphere Portal 6.1;
2.1.3.4.2. A implementação dessa integração poderá ser solicitada à
CONTRATADA pelo BNDES, através do serviço de Manutenção
Evolutiva descrito no item 3.8 e seus subitens.
2.1.3.5.
O APLICATIVO deverá permitir a integração com outras soluções desenvolvidas
pelo BNDES, pela disponibilização de interfaces de comunicação com essas
soluções. O APLICATIVO deverá suportar e fornecer os seguintes tipos de
interface:
a. WEB SERVICES (utilizando o protocolo SOAP);
b. Application Programming Interfaces (APIs) Java;
c. Acesso direto à base de dados.
2.1.3.6.
O APLICATIVO deverá disponibilizar WEB SERVICES e APIs Java no mínimo
para as seguintes funções:
a. Abertura de incidente;
b. Abertura de problema;
c. Abertura de mudança;
d. Abertura de requisição de serviço;
e. Consulta a incidente;
f. Consulta a problema;
g. Consulta a mudança;
h. Consulta a requisição de serviço;
i. Consulta a dados de ICs e seus relacionamentos no CMDB;
j. Consulta a serviço no Catálogo de Serviços;
k. Consulta na base de conhecimento;
l. Cadastro (inclusão, alteração, exclusão e consulta) de pergunta freqüente nas
FAQs;
m. Cadastro (inclusão, alteração, exclusão e consulta) de mensagem no Quadro
de Avisos.
2.1.3.7.
O APLICATIVO deverá suportar a integração com a solução ERP em aquisição
pelo BNDES.
2.1.3.7.1. O BNDES está adquirindo uma solução ERP através da Concorrência
02/2008. Este certame já foi homologado, tendo sido o objeto da
licitação adjudicado ao Consórcio Visão, formado pelas empresas Indra
e Politec, que ofereceram em sua proposta o software SAP.
2.1.3.7.2. O BNDES poderá solicitar à CONTRATADA o desenvolvimento de
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interfaces no APLICATIVO objetivando sua integração com a solução
ERP. Esse tipo de desenvolvimento, quando solicitado, deverá ser
realizado através do serviço de Manutenção Evolutiva descrito no item
3.8 e seus subitens.
2.1.3.8.
A CONTRATADA deverá, caso solicitado pelo BNDES, prover integração do
APLICATIVO com a Suite IBM Rational. Se tal integração não for provida de forma
nativa pelo APLICATIVO ORIGINAL, a CONTRATADA deverá implementá-la,
após solicitação do BNDES, no escopo do serviço de Manutenção Evolutiva
descrito no item 3.8 e seus subitens.
2.1.4.Usabilidade
2.1.4.1.
O APLICATIVO deverá prover suporte a multi-idiomas com vistas a possibilitar
que sejam instalados pacotes de idiomas diferentes e permitir que o USUÁRIO
selecione o idioma no qual todas suas interfaces (telas e ambientes) serão
apresentadas.
2.1.4.2.
O APLICATIVO deverá fornecer, no mínimo, o pacote de idioma português do
Brasil.
2.1.4.3.
O APLICATIVO deverá possuir recurso de ajuda instantânea (help on-line), de
modo que os USUÁRIOS possam consultar rapidamente, sem sair da tela de
trabalho, instruções de preenchimento, significado de campos e informações
gerais sobre cada funcionalidade.
2.2. Características Funcionais
I. O APLICATIVO deverá prover a gestão dos processos do gerenciamento consolidado de
serviços, através do uso das melhores práticas definidas pelo ITIL V3.
II. O APLICATIVO deverá suportar os seguintes processos que serão implantados no BNDES
e serão baseados no modelo ITIL V3:
a. GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI;
b. GERENCIAR MUDANÇAS;
c. GERENCIAR INCIDENTES;
d. GERENCIAR PROBLEMAS;
e. GERENCIAR CONHECIMENTO;
f. GERENCIAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI;
g. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇO;
h. GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS.
III. O APLICATIVO PRINCIPAL deverá possuir a certificação PinkVerify™ V3 para os
seguintes processos:
a. Service Asset and Configuration Management;
b. Change Management;
c. Incident Management;
d. Problem Management.
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2.2.1.GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI
2.2.1.1.
O APLICATIVO deverá possuir suporte ao registro, armazenamento e
gerenciamento dos Itens de Configuração (ICs) do BNDES, assim como de seus
atributos, como por exemplo: versão, propriedade, localização, categoria, custo,
modelo de identificação, número de série, fornecedor, fabricante,
administrador(es), informações de aquisição e garantia, estado (status) e outros
customizáveis em uma base de dados de gerenciamento de configuração
(CMDB).
2.2.1.2.
O APLICATIVO deverá permitir a variação dos atributos dos ICs de acordo com o
tipo do IC (ex: equipamentos de LAN, servidores, documentação, serviços e
aplicações).
2.2.1.3.
O APLICATIVO deverá permitir a adição de atributos nos tipos de ICs através de
assistentes, sem a necessidade de implementação ou codificação.
2.2.1.4.
O APLICATIVO deverá estabelecer os relacionamentos entre os ICs de acordo
com as definições do ITIL V3 e deverá suportar, no mínimo, os seguintes tipos de
relacionamento: "pai/filho", "está conectado a", “depende de”, "é parte de", "reside
em", "faz uso de" e "é cópia de".
2.2.1.5.
O APLICATIVO deverá permitir a visualização gráfica do CMDB, permitindo a
exibição dos ICs e seus relacionamentos como estruturas de árvores. Deverá ser
possível estabelecer a relação entre um serviço prestado ao negócio e um IC
específico, tal como um equipamento ou uma aplicação.
2.2.1.6.
O APLICATIVO deverá possuir uma ferramenta de rastreamento e registro
automático dos itens de configuração presentes na infra-estrutura (CMDB
Discovery).
2.2.1.6.1. A ferramenta de CMDB Discovery deverá ser capaz de identificar, no
mínimo, os seguintes componentes da infra-estrutura do BNDES:
servidores, microcomputadores desktop, notebooks, switches,
impressoras, sistemas operacionais e softwares.
2.2.1.6.2. Para efeito de dimensionamento da configuração da ferramenta de
CMDB Discovery, deve-se considerar que o parque tecnológico do
BNDES é composto por:
a. 16 servidores com 4 processadores de 4 núcleos;
b. 23 servidores com 4 processadores de 2 núcleos;
c. 47 servidores com 2 processadores de 2 núcleos;
d. 35 servidores com 4 processadores de 1 núcleo;
e. 2500 estações de trabalho com 1 processador de 2 núcleos.
2.2.1.6.3. Esta ferramenta poderá ser instalada em 4 (quatro) ambientes distintos
(desenvolvimento, testes, homologação e produção), com repositórios
distintos para cada ambiente.
2.2.1.7.
O APLICATIVO deverá dar suporte à auditoria automática dos dados dos ICs por
meio da comparação entre as informações do CMDB e as obtidas pela ferramenta
de CMDB Discovery.
2.2.1.8.
O APLICATIVO deverá permitir a customização do estado do ciclo de vida do IC
(ex: em manutenção, em teste, em produção, em implementação e outros).
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2.2.1.9.
O APLICATIVO deverá prover acesso ao CMDB e permitir ações de navegação,
modificação e extração de informações de acordo com o nível de autorização do
perfil do USUÁRIO.
2.2.1.10. O APLICATIVO deverá permitir o registro de LINHAS DE BASE do IC, para ser
capaz de, caso ocorra uma mudança sem sucesso, reverter a sua configuração
para uma de suas versões prévias.
2.2.1.11. O APLICATIVO deverá permitir a consulta ao histórico de mudanças de um IC
para propósitos de auditoria (ex: data de instalação, registro de mudanças,
localização prévia).
2.2.1.12. O APLICATIVO deverá permitir a definição de uma estrutura hierárquica de
categorias de ICs.
2.2.1.13. O APLICATIVO deverá fornecer funcionalidade para planejamento de
interrupções de ICs. Esta funcionalidade deverá permitir a definição de
interrupções periódicas e interrupções ocasionais.
2.2.1.14. O APLICATIVO deverá manter atualizado no CMDB o relacionamento dos ICs
com a biblioteca definitiva de software (DSL).
2.2.1.15. O APLICATIVO deverá possuir capacidade de atualizar automaticamente o
relacionamento entre os ICs quando itens são adicionados, eliminados ou
atualizados.
2.2.1.16. O APLICATIVO deverá possuir funcionalidade para facilitar a inclusão manual de
ICs no CMDB para os casos em que a informação não for alimentada por
intermédio da ferramenta de CMDB Discovery e deva ser incluída manualmente,
como por exemplo, durante a fase de planejamento de um novo serviço, com:
2.2.1.16.1. Possibilidade de associação de um modelo (template) de IC com as
informações que serão pré-incluídas nos campos dos ICs gerados; e
2.2.1.16.2. Definição de um padrão de rotulação para definição de nomes de
identificação do IC, com definição de prefixos e sufixos com variação
seqüencial.
2.2.1.17. O APLICATIVO deverá permitir o controle de licenciamento de software,
fornecendo uma visão do número total de licenças, o número de licenças em uso e
a localização das licenças em uso de cada software.
2.2.1.18. O APLICATIVO deverá suportar o relacionamento de ICs a contratos cadastrados
no ERP do BNDES mediante referência no APLICATIVO implementada por meio
de integração futura.
2.2.1.19. O APLICATIVO deverá permitir a associação de USUÁRIOS e responsáveis a
cada IC.
2.2.1.20. O processo GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI do
APLICATIVO deverá ser integrado com os seguintes processos:
2.2.1.20.1. GERENCIAR MUDANÇAS: possibilidade de associação de ICs às
mudanças, para obtenção da relação de todos os registros de
mudanças que afetam um determinado IC;
2.2.1.20.2. GERENCIAR INCIDENTES: possibilidade de associação de ICs aos
incidentes, para obtenção da relação de todos os registros de
incidentes que afetam um determinado IC;
2.2.1.20.3. GERENCIAR PROBLEMAS: possibilidade de associação de ICs aos
problemas, para obtenção da relação dos registros de problemas que
afetam um determinado IC;
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2.2.1.20.4. GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS: possibilidade de associação de
ICs a serviços de negócio, estabelecendo quais ICs fazem parte da
infra-estrutura de um determinado serviço; e possibilidade de
associação de SLAs a ICs.
2.2.2.GERENCIAR MUDANÇAS
2.2.2.1.
O APLICATIVO deverá suportar o gerenciamento de todo o processo de
mudanças, controlando o planejamento, as requisições, os registros, o
andamento, as aprovações, a autorização da implementação, a implementação e
a avaliação, monitorando o trâmite da RFC;
2.2.2.2.
O APLICATIVO deverá permitir a definição de relacionamentos do tipo "resolvido
por" entre incidentes e mudanças, e entre problemas e mudanças.
2.2.2.3.
O APLICATIVO deverá permitir a inserção de registro em texto livre e de arquivos,
assim como o uso de códigos, para classificação de RFCs (categoria e
prioridade).
2.2.2.4.
O APLICATIVO deverá permitir o rastreamento e o monitoramento do ciclo de vida
de uma requisição de mudança.
2.2.2.5.
O APLICATIVO deverá suportar a gestão das permissões de acesso (ler, escrever
e modificar) para os perfis da equipe de gerência de mudanças, executores e
testadores.
2.2.2.6.
O APLICATIVO deverá suportar a rejeição de mudanças, explicitando: o estado
da rejeição, a razão e notificação para o service desk e para os USUÁRIOS.
2.2.2.7.
O APLICATIVO deverá permitir o registro de informações sobre avaliação de
impacto dentro do registro de mudança para subsidiar o processo de autorização
de mudanças (ex: relatórios técnicos anexos).
2.2.2.8.
O APLICATIVO deverá permitir a elaboração de programação de mudanças,
assim como a definição de janelas (dias e horários) para a execução de
mudanças, em função dos ICs envolvidos, do tipo e da criticidade da mudança.
2.2.2.9.
O APLICATIVO deverá suportar os tipos de mudanças definidos no ITIL:
mudanças padrão (Standard Changes), mudanças normais (Normal Changes) e
mudanças emergenciais (Emergency Changes).
2.2.2.10. O APLICATIVO deverá permitir o registro dos procedimentos para se desfazer
uma mudança mal-sucedida.
2.2.2.11. O APLICATIVO deverá permitir a documentação e o registro de mudanças
padrão.
2.2.2.12. O APLICATIVO deverá realizar a identificação dos erros conhecidos, problemas e
incidentes associados a uma mudança implementada com sucesso, com vistas a
permitir a sua revisão e o seu fechamento.
2.2.2.13. O APLICATIVO deverá permitir a divulgação de comunicados para grupos de
USUÁRIOS sobre informações de mudanças e programações destas por correio
eletrônico e quadro de avisos.
2.2.2.14. O APLICATIVO deverá dar suporte à tarefa de atualização de informações de ICs
no CMDB quando uma mudança for bem sucedida.
2.2.2.15. O APLICATIVO deverá permitir o acesso aos relacionamentos entre vários ICs
para respaldar a avaliação de uma autorização de mudança. Esses
relacionamentos devem ser visualizados graficamente, com vistas a apoiar a
tomada de decisões pelo gerente do processo.
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2.2.2.16. O APLICATIVO deverá permitir o gerenciamento de mudanças encadeadas,
controlando o seu tempo de execução e o seu fluxo (predecessores e
sucessores).
2.2.2.17. O APLICATIVO deverá permitir o encadeamento de ordens de serviço com
controle de seu fluxo (predecessoras e sucessoras) dentro de uma mudança.
2.2.2.18. O APLICATIVO deverá prover acesso às informações do processo GERENCIAR
MUDANÇAS, como a programação e o histórico de mudanças, de acordo com o
nível de autorização do perfil do USUÁRIO.
2.2.2.19. O APLICATIVO deverá ser capaz de solicitar autorização à(s) unidade(s) ou ao(s)
empregado(s) competente(s), de acordo com o impacto e com a criticidade da
mudança.
2.2.2.20. O APLICATIVO deverá permitir que USUÁRIOS envolvidos ou impactados pela
mudança possam acompanhar a sua realização. O APLICATIVO deverá solicitar,
pelo menos, duas autorizações do USUÁRIO: autorização para realização da
mudança e autorização para conclusão da mudança (isto é, aceitação da
mudança). A ferramenta deverá ser capaz, também, de solicitar autorização caso
uma mudança necessite ser cancelada.
2.2.2.21. O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR MUDANÇAS
para apuração dos seguintes Indicadores Chave de Desempenho (KPIs):
a. Quantidade de mudanças implementadas que atenderam os requerimentos dos
solicitantes (por exemplo, tempo, custo ou qualidade) expressa como um
percentual de todas as mudanças;
b. Número de interrupções em serviços, defeitos e retrabalhos causados por um
mau planejamento de mudanças ou por uma avaliação incompleta dos
impactos;
c. Número de mudanças não autorizadas;
d. Tamanho do BACKLOG de requisições de mudanças;
e. Número e percentual de mudanças não planejadas ou emergenciais;
f. Número de mudanças que necessitaram ser desfeitas;
g. Número de mudanças mal sucedidas;
h. Número de mudanças canceladas;
i. Número de incidentes atribuídos a mudanças.
2.2.2.22. O processo GERENCIAR MUDANÇAS do APLICATIVO deverá ser integrado com
os seguintes processos:
2.2.2.22.1. GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI:
possibilidade de associação de IC e pessoas a mudanças;
possibilidade de auditar alterações no CMDB para as quais não há
mudança registrada;
2.2.2.22.2. GERENCIAR INCIDENTES: possibilidade de associação de Incidentes
a uma mudança, com relacionamentos tipo, "causado por" ou
"resolvido por";
2.2.2.22.3. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇO: possibilidade de associar
diversas ordens de serviço a uma mudança;
2.2.2.22.4. GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS: possibilidade de associar a
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mudança sendo gerenciada ao serviço impactado por ela.
2.2.3.GERENCIAR INCIDENTES
2.2.3.1.
O APLICATIVO deverá permitir o registro, classificação, coordenação e resolução
de incidentes, segundo a definição do ITIL V3.
2.2.3.2.
O APLICATIVO deverá permitir a inserção de registros em texto livre e a inclusão
de arquivos para a descrição de incidentes e atividades ligadas à resolução
destes.
2.2.3.3.
O APLICATIVO deverá, no registro do incidente, preencher automaticamente os
campos data, hora e identificador do incidente.
2.2.3.4.
O APLICATIVO deverá possibilitar se definir como obrigatória a informação do IC
afetado pelo incidente.
2.2.3.5.
O APLICATIVO deverá possibilitar criação de campos adicionais para os
incidentes e também a manutenção de um histórico das alterações das
informações relevantes, sem a necessidade de implementação ou codificação, por
meio de assistentes.
2.2.3.6.
O APLICATIVO deverá permitir que indicadores de prioridade, de impacto e de
urgência sejam alocados aos registros de incidentes.
2.2.3.7.
O APLICATIVO deverá permitir a monitoração e o rastreamento de incidentes.
2.2.3.8.
O APLICATIVO deverá permitir priorizar, assinalar e escalar automaticamente o
incidente com base em sua categoria, no tipo de USUÁRIO afetado e na
importância dos ICs afetados.
2.2.3.9.
O APLICATIVO deverá permitir a associação de requisições de serviço a
incidentes.
2.2.3.10. O APLICATIVO deverá permitir a associação do incidente ao serviço impactado.
2.2.3.11. O APLICATIVO deverá possibilitar a obtenção dos indicadores de impacto e de
urgência automaticamente, a partir do serviço impactado.
2.2.3.12. O APLICATIVO deverá permitir, através de regras configuráveis, o envio de
alertas de incidentes para grupos pré-definidos.
2.2.3.13. O APLICATIVO deverá exibir, na abertura do incidente, uma lista de incidentes
similares recentemente cadastrados, de modo que o USUÁRIO possa saber se o
incidente que ele deseja registrar já foi informado por outra pessoa.
2.2.3.14. O APLICATIVO deverá permitir a análise de incidentes com vistas a identificar
tendências.
2.2.3.15. O APLICATIVO deverá permitir a geração de relatórios de incidentes por estado
(ex: resolvidos e não resolvidos).
2.2.3.16. O APLICATIVO deverá permitir a pesquisa em incidentes por palavras-chave.
2.2.3.17. O APLICATIVO deverá disponibilizar um registro histórico para auditoria de todos
os incidentes, bem como das atividades realizadas para resolução de cada
incidente.
2.2.3.18. O APLICATIVO deverá suportar a funcionalidade de correlação de incidentes
(incident matching), listando os problemas possíveis que podem estar associados
àquele incidente.
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2.2.3.19. O APLICATIVO deverá prover acesso seguro e controlado ao CMDB, permitindo a
navegação, modificação e extração de informações relacionadas a incidentes,
como por exemplo, indicadores de criticidade de um IC.
2.2.3.20. O APLICATIVO deverá permitir a notificação de incidentes para múltiplos
destinatários, de acordo com regras configuráveis (ex: prioridade, IC etc.).
2.2.3.21. O APLICATIVO deverá facilitar a disseminação de informação para a comunidade
de USUÁRIOS através do uso de funcionalidades como envio automático de
mensagens de correio eletrônico e quadro de avisos.
2.2.3.22. O APLICATIVO deverá possibilitar a associação de incidentes a mudanças,
provendo acesso seguro e controlado às informações do processo GERENCIAR
MUDANÇAS, como programação e histórico de mudanças. Deverá possibilitar
ainda a busca de mudanças programadas, permitindo ao gerente de incidentes
verificar se alguma delas proverá a solução para incidentes existentes.
2.2.3.23. O APLICATIVO deverá permitir ao analista responsável pelo incidente especificálo como sendo uma pergunta freqüente e, assim, facilmente disponibilizá-lo para
os clientes finais por meio de uma página web de FAQs. O APLICATIVO deverá
automaticamente formatar o conteúdo do incidente, removendo informações
confidenciais e mantendo campos relevantes, como descrição do incidente e
solução.
2.2.3.24. O APLICATIVO deverá permitir a definição de roteiros de suporte para diagnóstico
e resolução de incidentes.
2.2.3.25. O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR INCIDENTES
para obtenção de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs).
2.2.3.26. O APLICATIVO deverá fornecer as seguintes informações relativas ao processo
GERENCIAR INCIDENTES:
a. Número total de incidentes;
b. Situação do incidente em cada fase em busca da solução;
c. BACKLOG de incidentes;
d. Quantidade e percentual de incidentes classificados como graves;
e. Tempo médio para resolução de um incidente;
f. Percentual de incidentes que foram resolvidos no tempo acordado;
2.2.3.27. O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR INCIDENTES
para o processo GERENCIAR CONHECIMENTO.
2.2.4.GERENCIAR PROBLEMAS
2.2.4.1.
O APLICATIVO deverá suportar a identificação, o registro, a classificação, a
designação, a investigação, a identificação da causa raiz e a resolução de
problemas, de acordo com as definições do ITIL V3, propiciando o gerenciamento
pró-ativo de problemas no que tange à sua identificação e prevenção de novos
incidentes.
2.2.4.2.
O APLICATIVO deverá suportar a criação de relacionamentos do tipo "causado
por" entre problemas e incidentes.
2.2.4.3.
O APLICATIVO deverá possuir funcionalidades para o controle de erros
conhecidos, de acordo com as definições do ITIL V3, permitindo sua identificação,
avaliação, registro e fechamento.
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2.2.4.4.
O APLICATIVO deverá permitir a associação entre incidentes, problemas e erros
conhecidos. Esta associação deverá ser feita a partir do IC afetado ou pela
categoria deste, bem como por outros campos existentes nos problemas e
incidentes.
2.2.4.5.
O APLICATIVO deverá realizar o direcionamento automático, baseado em regras
configuráveis, de registros de problemas para equipes de suporte pré-definidas ou
grupos de especialistas.
2.2.4.6.
O APLICATIVO deverá permitir a alocação de códigos de impacto e de urgência
aos registros de problemas.
2.2.4.7.
O APLICATIVO deverá disponibilizar um registro histórico de problemas e erros
conhecidos para fins de suporte durante o processo de investigação e solução do
problema.
2.2.4.8.
O APLICATIVO deverá permitir a inserção de registro em texto livre ou de
arquivos para descrição de problemas e atividades ligadas à sua resolução.
2.2.4.9.
O APLICATIVO deverá permitir a abertura de uma requisição de mudanças a
partir de um ou mais registros de problemas existentes, permitindo a cópia
automática de campos pré-determinados e especificando o relacionamento entre
os mesmos.
2.2.4.10. O APLICATIVO deverá permitir a manutenção de relacionamento entre os
problemas, erros conhecidos e solicitações de mudanças (RFCs).
2.2.4.11. O APLICATIVO deverá prover facilidade de identificação dos erros conhecidos,
associados a uma mudança implementada com sucesso, permitindo a revisão e o
fechamento desses erros.
2.2.4.12. O APLICATIVO deverá prover acesso seguro e controlado ao CMDB para
extração de informações relacionadas a problemas.
2.2.4.13. O APLICATIVO deverá permitir a manutenção de relacionamento entre os
incidentes, erros conhecidos e registros de problemas.
2.2.4.14. O APLICATIVO deverá permitir que as alterações no estado de um determinado
problema, os progressos alcançados e as soluções temporárias sejam informados
ao service desk.
2.2.4.15. O APLICATIVO deverá permitir o aumento automático do grau de severidade ou
de impacto, em razão do número de incidentes associados, do número de
USUÁRIOS finais afetados ou de acordo com outras regras configuráveis.
2.2.4.16. O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR PROBLEMAS
para obtenção de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs).
2.2.4.17. O APLICATIVO deverá permitir a associação de problemas a uma mudança com
relacionamentos do tipo "causado por" ou "resolvido por".
2.2.4.18. O APLICATIVO deverá permitir a associação de requisições de serviço a
problemas.
2.2.4.19. O APLICATIVO deverá permitir a associação do problema a um serviço
impactado.
2.2.4.20. O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR PROBLEMAS
para o processo GERENCIAR CONHECIMENTO.
45
2.2.5.GERENCIAR CONHECIMENTO
2.2.5.1.
O APLICATIVO deverá possuir uma base de conhecimento onde serão
registradas soluções para os problemas e erros conhecidos. Deverá ser possível
relacionar os problemas e suas respectivas soluções a mudanças e a incidentes
específicos.
2.2.5.2.
O APLICATIVO deverá permitir a consulta rápida das informações que se
encontram na base de conhecimento por palavras-chave e possibilitar a
navegação hierárquica de tópicos ou assuntos.
2.2.5.3.
O APLICATIVO deverá possibilitar a USUÁRIOS ADMINISTRADORES, ou outros
USUÁRIOS do APLICATIVO com nível de autorização suficiente, o
gerenciamento (inclusão, alteração, consulta e exclusão) das informações
armazenadas na base de conhecimento, bem como o gerenciamento das
informações a serem armazenadas.
2.2.5.4.
O APLICATIVO deverá possuir listas de perguntas freqüentes (FAQS) para
cadastrar informações sobre problemas conhecidos, erros comuns, rotinas e
procedimentos, permitindo a categorização das informações inseridas;
2.2.5.5.
O APLICATIVO deverá possuir em sua tela inicial um quadro de avisos onde
serão informadas indisponibilidades de serviços (correntes ou programadas),
mudanças relevantes ou outras mensagens genéricas cadastradas por um
USUÁRIO ADMINISTRADOR do APLICATIVO. O APLICATIVO deverá permitir o
direcionamento das informações para todos os USUÁRIOS ou apenas para
grupos de USUÁRIOS.
2.2.5.6.
O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR
CONHECIMENTO para os processo GERENCIAR INCIDENTES e GERENCIAR
PROBLEMAS.
2.2.5.7.
O APLICATIVO deverá suportar o cadastro, a alteração, a revisão, a desativação,
a publicação, a definição de público-alvo, a definição de área responsável, a
alteração de status e a categorização de ativos de conhecimento.
2.2.5.8.
O APLICATIVO deverá suportar o recebimento de propostas de ativos de
conhecimento, sua posterior análise e sua aceitação ou rejeição. O recebimento
de propostas de ativos de conhecimento deve ter origem no gerenciamento de
incidentes, no gerenciamento de problemas ou em uma solicitação direta de um
USUÁRIO.
2.2.5.9.
O APLICATIVO deverá suportar o agendamento de revisões para cada ativo de
conhecimento. O APLICATIVO deverá emitir alertas configuráveis ao se aproximar
a data de revisão de um determinado ativo de conhecimento.
2.2.6.GERENCIAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI
2.2.6.1.
O APLICATIVO deverá permitir a definição do catálogo de serviços e o cadastro e
manutenção de descrição de serviços, assim como de seus atributos.
2.2.6.2.
O APLICATIVO deverá permitir a customização da estrutura do catálogo de
serviços, devendo esta customização ser realizada pela própria interface do
APLICATIVO.
2.2.6.3.
APLICATIVO deverá permitir a criação, no catálogo de serviços, de serviços de
negócio, associando os ICs que o suportam.
2.2.6.4.
APLICATIVO deverá permitir a criação, no catálogo de serviços, de serviços de
tecnologia da informação (TI), associando os serviços de negócio que são
suportados por eles, bem como os ICs que os suportam.
46
2.2.6.5.
APLICATIVO deverá permitir a criação, no catálogo de serviços, de serviços de
operações e suporte, ou seja, serviços internos, providos pela própria área de TI
ou por outros departamentos, bem como a associação de ICs a esses serviços.
2.2.6.6.
O APLICATIVO deverá permitir a disponibilização do catálogo de serviços aos
USUÁRIOS.
2.2.6.7.
O APLICATIVO deverá permitir a criação de uma hierarquia de serviços por meio
da criação de dependências com relacionamento do tipo pai/filho.
2.2.7.CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇO
2.2.7.1.
O APLICATIVO deverá permitir aos USUÁRIOS COMUNS fazerem requisições de
serviços de TI, permitindo o seu acompanhamento, desde a solicitação, passando
pela categorização e priorização, até a entrega ou negativa do pedido.
2.2.7.2.
O APLICATIVO deverá realizar o controle e a administração de todas as
solicitações que forem encaminhadas.
2.2.7.3.
O APLICATIVO deverá permitir a abertura de requisições de serviços de forma
isolada ou associada a incidentes, problemas ou mudanças.
2.2.7.4.
O APLICATIVO deverá prover suporte ao agrupamento de serviços, de modo que
um USUÁRIO COMUM possa fazer a requisição de um grupo de serviços
previamente cadastrado, em vez de solicitar cada serviço separadamente.
2.2.7.4.1. O APLICATIVO deverá permitir a definição da ordem de atendimento
dos serviços de um grupo, inclusive pela definição de tarefas paralelas
e tarefas com relação de dependência.
2.2.7.5.
O APLICATIVO deverá permitir o registro de todas as ocorrências de
indisponibilidade de serviços.
2.2.7.6.
O APLICATIVO deverá informar as indisponibilidades de serviços (correntes ou
programadas) via quadro de avisos.
2.2.7.7.
O APLICATIVO deverá possuir funcionalidade de auto-atendimento (self-help),
onde o USUÁRIO poderá obter respostas para questionamentos comuns e alguns
serviços de suporte de forma imediata e automatizada.
2.2.7.8.
O APLICATIVO deverá permitir o registro de requisições de acesso a serviços ou
a grupos de serviços.
2.2.8.GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS
2.2.8.1.
O APLICATIVO deverá prover suporte ao gerenciamento, definição, revisão,
monitoramento e divulgação dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), Acordos de
Níveis Operacionais (OLAs) e Contratos de Apoio (UCs).
2.2.8.2.
O APLICATIVO deverá suportar a definição de níveis de serviço para os
processos
GERENCIAR
INCIDENTES,
GERENCIAR
PROBLEMAS,
GERENCIAR MUDANÇAS e CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS.
2.2.8.2.1. O APLICATIVO deverá possibilitar a definição dos níveis de serviço de
tempo para início do atendimento e tempo de solução, no mínimo.
2.2.8.2.2. O APLICATIVO deverá suportar a diferenciação dos níveis de serviço
estabelecidos para um chamado de acordo com seu tipo, classificação,
prioridade, área fim, ICs envolvidos e USUÁRIOS envolvidos.
2.2.8.3.
O APLICATIVO deverá suportar a definição de níveis de serviço para os serviços
47
de TI.
2.2.8.3.1. O APLICATIVO deverá possibilitar a definição dos níveis de serviço de
tempo de resposta e disponibilidade, no mínimo.
2.2.8.3.2. O APLICATIVO deverá possibilitar a definição de paradas
programadas e janelas de manutenção para os serviços de TI, de
modo que interrupções durante esses intervalos não influenciem o
cálculo dos níveis de serviço correspondentes.
2.2.8.4.
O APLICATIVO deverá auxiliar na monitoração de acordos de nível operacional
(OLA) e contratos de apoio com fornecedores externos (UCs) do mesmo modo
que tratar um SLA.
2.2.8.5.
O APLICATIVO deverá permitir a programação de revisão SLAs, OLAs e UCs.
2.2.8.6.
O APLICATIVO deverá emitir alertas automáticos (via correio eletrônico, por
exemplo), quando um nível de serviço estiver próximo de seu limite acordado.
2.2.8.7.
O APLICATIVO deverá prover às gerências de incidentes, problemas e
requisições de serviços, o acesso a informações de SLAs.
2.2.8.8.
O APLICATIVO deverá prover à gerência de mudanças o acesso a informações
de SLAs, para tratar requerimentos de disponibilidade, janelas para
implementações, detalhes acordados e assuntos correlatos.
2.2.8.9.
O APLICATIVO deverá permitir a emissão de relatórios comparativos entre os
níveis de serviço acordados e os níveis de serviço efetivamente realizado.
2.2.8.10. O APLICATIVO deverá permitir a emissão de gráficos gerenciais consolidados por
período, contendo os KPIs.
2.2.8.11. O APLICATIVO deverá permitir o relacionamento entre SLAs, OLAs e UCs.
2.2.8.12. O APLICATIVO deverá permitir a associação de incidentes a serviços e SLAs,
possibilitando a visualização dos incidentes que impactaram serviços e SLAs.
2.2.8.13. O APLICATIVO deverá permitir a associação de problemas a serviços e SLAs,
possibilitando a visualização dos problemas que impactaram cada serviço.
2.2.8.14. O APLICATIVO deverá permitir a associação de mudanças a serviços e SLAs,
possibilitando a visualização das mudanças que impactaram cada serviço.
2.2.8.15. O APLICATIVO deverá permitir a associação de SLAs a serviços.
2.2.9.Requisitos Gerais
2.2.9.1.
O APLICATIVO deverá prover o acesso dos USUÁRIOS, via web, para abertura
de um novo chamado ou consulta dos atendimentos por eles solicitados e para
acessar as bases de conhecimento.
2.2.9.2.
O APLICATIVO deverá permitir escalação (direcionamento) de incidentes e
problemas entre equipes de suporte que utilizarão o APLICATIVO, ou seja, deverá
ser possível a um resolvedor ou a uma equipe repassar o incidente ou o problema
para outra, sempre armazenando esse histórico.
2.2.9.3.
O APLICATIVO deverá permitir a notificação da(s) equipe(s) de suporte quando
houver chamados recém-abertos, atrasados, escalados ou concluídos, devendo
esta notificação ser encaminhada através de correio eletrônico.
2.2.9.4.
O APLICATIVO deverá permitir o acompanhamento, pelos USUÁRIOS
ADMINISTRADORES, das atividades em execução através de KPIs.
48
2.2.9.5.
O APLICATIVO deverá permitir o tratamento de um chamado a partir das diversas
visões do processo (no mínimo: USUÁRIO ATENDENTE, USUÁRIO
SOLUCIONADOR e USUÁRIO COMUM).
2.2.9.6.
O APLICATIVO deverá possuir sistema de alarmes pró-ativos, que façam o
monitoramento dos prazos de execução das solicitações em andamento. Neste
monitoramento, os alarmes deverão ser acionados de acordo com regras
configuráveis. A notificação deverá ser transmitida pelo correio eletrônico do
BNDES, conforme especificado no item 2.1.3.3.
2.2.9.7.
O APLICATIVO deverá prover meios para o controle de qualidade do serviço
prestado.
2.2.9.8.
O APLICATIVO deverá possibilitar o uso de múltiplas ações para cada chamado e
do acompanhamento de cada ação.
2.2.9.9.
O APLICATIVO deverá possibilitar a administração das ocorrências: por chamado,
por USUÁRIO solicitante, por solucionador responsável, por lotação do USUÁRIO
solicitante, por lotação do solucionador responsável, por estado (abertas, em
execução, fechadas etc.), por situação (dentro do prazo, atrasadas) e por
chamada externa a fornecedores.
2.2.9.9.1. O APLICATIVO deverá permitir ainda a configuração de novas visões,
assim como a representação gráfica de limites, quantitativos e outras
métricas definidas pelo BNDES, por meio de assistentes e modelos,
sem a necessidade de implementação ou codificação.
2.2.9.10. O APLICATIVO deverá possuir ferramenta gráfica para a elaboração de regras de
negócios e implementação de fluxos de trabalho (workflow), sem necessidade de
codificação ou programação. As regras deverão permitir que USUÁRIOS com
nível de acesso apropriado manipulem os campos visíveis nas telas do
APLICATIVO.
2.2.9.11. O APLICATIVO deverá fornecer módulo específico para o desenho e geração de
relatórios.
2.2.9.11.1. No caso do APLICATIVO incluir uma ferramenta de terceiros para a
confecção ou visualização de relatórios, a CONTRATADA deverá
fornecer as licenças de uso da ferramenta, nas quantidades
especificadas no item 2.3.3;
2.2.9.12. A CONTRATADA deverá fornecer todos os relatórios disponibilizados nativamente
pelo APLICATIVO ORIGINAL, além dos seguintes relatórios:
a. Relatório(s) de serviços registrados no Catálogo de Serviços (com indicadores
de número de serviços em transição, em produção e total; porcentagem de
serviços com SLA definido);
b. Relatório(s) de SLAs estabelecidos (com indicadores de quantidade de SLAs
dentro e fora da meta; número de violações, número de revisões, percentual no
aumento dos SLAs estabelecidos para os serviços em produção);
c. Relatório(s) de acessos à base de conhecimento (com indicadores de
incidentes resolvidos a partir da base de conhecimento);
d. Relatório(s) de métricas de qualidade e status da situação das ocorrências;
e. Relatório(s) de mudanças (com indicadores de número de mudanças
autorizadas, planejadas e emergenciais; porcentagem de mudanças com
falhas; número de mudanças rejeitadas por motivo; taxa de sucesso da
mudança; média de tempo para implementar a mudança de acordo com a
urgência, prioridade e tipo de mudança; percentual de precisão na estimativa
49
de tempo de mudanças e percentual de satisfação do USUÁRIO pelo serviço
entregue);
f. Relatório(s) de incidentes e problemas relacionados a mudanças;
g. Relatório(s) de incidentes (com indicadores de incidentes por status, serviço,
impacto e categoria; tempo médio para resolução de incidentes por categoria;
número de incidentes resolvidos no primeiro nível, no segundo nível, por
atendente no período e por solucionador no período; percentual de incidentes
tratados dentro do SLA; percentual de incidentes fechados pelo primeiro nível;
percentual de incidentes reabertos; percentual de incidentes delegados
incorretamente; percentual de incidentes resolvidos remotamente);
h. Relatório(s) de problemas (com indicadores de número de problemas por
status, serviço, impacto e categoria; número problemas resolvidos por grupo;
tempo para resolução de problemas x tempo estimado; percentual de
problemas tratados dentro do SLA);
i. Relatório(s) de requisições de serviço (com indicadores de número de
requisições de serviço atendidas dentro do SLA; tempo médio de atendimento
por status, serviço, impacto e categoria; percentual de satisfação do cliente por
serviço; número de requisições de serviço por status, serviço, impacto e
categoria);
j. Relatórios de incidentes, de problemas e de requisições de serviços por
solucionador, por USUÁRIO solicitante, por lotação do USUÁRIO solicitante,
por lotação do solucionador, por estado (ocorrências em execução, fechadas
ou em atraso).
2.2.9.13. O APLICATIVO deverá disponibilizar todas as consultas básicas, por solicitante,
lotação, tipo de hardware e software, bem como possibilitar a elaboração de novas
consultas personalizadas.
2.2.9.14. O APLICATIVO deverá permitir o desenho dos processos suportados na própria
ferramenta.
2.2.9.15. O APLICATIVO deverá
organizações, permitindo:
possuir
funcionalidades
de
gerenciamento
de
2.2.9.15.1. Definição da estrutura hierárquica da organização, possibilitando a
definição de unidades de negócio, direções, áreas, departamentos,
gerências, gerências executivas, coordenações, divisões e equipes;
2.2.9.15.2. Cadastramento de empresas (clientes e fornecedores), registrando
informações como localização, fuso horário, gerente responsável,
categoria e tipo de relacionamento.
2.2.9.16. O APLICATIVO deverá permitir o cadastramento de pessoas com associação a
cada organização, registrando informações como nome, contato (telefone, e-mail,
endereço), localização, fuso horário, estado (status) e matrícula do empregado.
2.2.9.17. O APLICATIVO deverá permitir a definição de grupos e sub-grupos de trabalho,
possibilitando a inclusão de USUÁRIOS nesses grupos.
2.2.9.18. O APLICATIVO deverá permitir a definição de níveis de autorização (por exemplo:
“nenhum acesso” e “somente visualização e alteração”) para cada campo de cada
item gerenciado como incidentes, problemas, mudanças, projetos, ordens de
serviço, serviços, SLAs, organizações, grupos de trabalho, pessoas e ICs.
2.2.9.19. O APLICATIVO deverá possuir funcionalidade de desenho de formulários para a
criação e alteração de formulários de registro de: incidentes, problemas,
mudanças, ordens de serviço, serviços, organizações, grupos de trabalho,
50
pessoas e ICs. O desenvolvimento de formulários deverá ser efetuado de forma
gráfica, por meio de recursos de arrastar e soltar (drag & drop) para a inclusão dos
campos escolhidos e separadores. Esta funcionalidade deverá ser do tipo
WYSIWYG (What You See Is What You Get), ou seja, deverá permitir a
visualização do resultado final durante o desenvolvimento do mesmo.
2.2.9.20. O APLICATIVO deverá permitir determinar quais campos são obrigatórios de
acordo com o estado (aberto, em execução, fechado, etc.) do item gerenciado
(incidentes, problemas, mudanças, ordens de serviço etc.).
2.2.9.21. O APLICATIVO deve suportar aos seguintes tipos de visualização:
a. Tabela (para visualização das informações em forma de listas, como por
exemplo: listagens de incidentes, problemas, itens pendentes etc.);
b. Gráficos (tipo: linhas, área, barra, radar, Gantt, Pareto, pizza, cubo);
c. Cartões (para facilitar a visualização e impressão de informações como
pessoas, contatos etc.);
d. Árvore (para permitir a visualização adequada de estruturas hierárquicas como,
por exemplo, categorias de ICs e estruturas organizacionais).
2.2.9.22. O APLICATIVO deverá permitir a definição de diferentes formas de visualização
das informações contidas na demanda.
2.2.9.22.1. O APLICATIVO deve permitir a escolha dos campos a serem
apresentados;
2.2.9.22.2. O APLICATIVO deve permitir a ordenação (sorting) do(s) campo(s)
em que a lista estará classificada;
2.2.9.22.3. O APLICATIVO deve permitir o agrupamento de uma lista de itens,
baseada no conteúdo de campos;
2.2.9.22.4. O APLICATIVO deve permitir a criação de filtros especificando
condições lógicas baseadas no conteúdo de campos;
2.2.9.22.5. O APLICATIVO deve permitir a autoformatação, baseada em
condições lógicas, para permitir destacar itens de maior importância,
como por exemplo, destacar com caracteres vermelhos os incidentes
com determinado nível de prioridade.
2.2.9.23. O APLICATIVO deverá fornecer funções de auditoria, onde possam ser definidas
quais operações deverão ser registradas num histórico de alterações.
2.3. Licenciamento
2.3.1. A CONTRATADA deverá fornecer as licenças de servidor necessárias para a utilização
do APLICATIVO, levando-se em consideração que:
2.3.1.1. O APLICATIVO será instalado em 4 (quatro) ambientes: AMBIENTE DE
DESENVOLVIMENTO,
AMBIENTE
DE
TESTES,
AMBIENTE
DE
HOMOLOGAÇÃO e AMBIENTE DE PRODUÇÃO;
2.3.1.2. Os ambientes de homologação e de produção onde o APLICATIVO será
instalado operarão em modo de alta disponibilidade, em cluster de pelo menos
2 (dois) servidores;
2.3.1.3. O APLICATIVO será instalado em máquinas virtuais que serão executadas em
servidores com, no mínimo, quatro processadores de quatro núcleos cada;
51
2.3.1.4. O APLICATIVO utilizará repositórios distintos para cada ambiente onde for
instalado;
2.3.2. A CONTRATADA deverá fornecer as licenças de USUÁRIOS do APLICATIVO da
seguinte forma:
2.3.2.1. Para USUÁRIOS que trabalharão com a administração do APLICATIVO,
aprovação de requerimentos (solicitações que requeiram aprovação e
envolvam um workflow), atendimento, suporte, e equipes de desenvolvimento
de sistemas:
a. Para o AMBIENTE DE PRODUÇÃO: 20 (vinte) licenças nomeadas e 60
(sessenta) licenças concorrentes;
b. Para o AMBIENTE DE HOMOLOGAÇÃO: 5 (cinco) licenças concorrentes;
c. Para o AMBIENTE DE TESTES: 5 (cinco) licenças concorrentes;
d. Para o AMBIENTE
concorrentes.
DE
DESENVOLVIMENTO:
5
(cinco)
licenças
2.3.2.2. Para USUÁRIOS que queiram registrar solicitações, acompanhar o andamento
destas, consultar bases de conhecimento ou outras funções de acesso
permitidas a USUÁRIOS COMUNS:
a. Para o AMBIENTE
concorrentes;
DE
PRODUÇÃO:
500
(quinhentas)
licenças
b. Para o AMBIENTE DE HOMOLOGAÇÃO: 10 (dez) licenças concorrentes;
c. Para o AMBIENTE DE TESTES: 10 (dez) licenças concorrentes;
d. Para o AMBIENTE
concorrentes.
DE
DESENVOLVIMENTO:
10
(dez)
licenças
2.3.3. Caso o APLICATIVO utilize uma ferramenta, de terceiros ou não, para a visualização ou
confecção de relatórios, a CONTRATADA deverá fornecer as licenças de uso dessa
ferramenta em quantidade suficiente para que:
a. Na visualização de relatórios, o APLICATIVO permita o acesso concorrente
de, no mínimo, 500 (quinhentos) USUÁRIOS.
b. Na confecção de relatórios, o APLICATIVO permita o acesso concorrente
de, no mínimo, 5 (cinco) USUÁRIOS.
2.3.4. O número de licenças informado no item 2.3.2 e seus subitens é estimado, podendo este
total ser aumentado ou diminuído em até 25%, nos termos da lei, conforme necessidade
identificada ao longo da vigência do Contrato.
2.3.5. A CONTRATADA deverá fornecer as licenças de uso dos módulos do APLICATIVO para
todos os ambientes até a conclusão de cada onda de implantação, em conformidade
com os módulos correspondentes aos processos implantados em cada onda.
2.3.6. Caso o APLICATIVO, ou algum de seus módulos, não suporte licenças concorrentes,
aceitar-se-á fornecimento de licenças nomeadas na razão de 5 para 1 (por exemplo:
substituir o atendimento de 10 (dez) licenças concorrentes por 50 (cinqüenta) licenças
nomeadas).
2.3.7. A solução que implementará mecanismo de licenças concorrentes deverá permitir o
cadastramento de USUÁRIOS potenciais na quantidade de, no mínimo, 5 (cinco) vezes
o número de licenças concorrentes fornecidas. Por exemplo: se forem fornecidas 10
(dez) licenças concorrentes, então deverá ser possível autorizar que no mínimo 50
(cinqüenta) USUÁRIOS possam concorrer a este tipo de acesso.
52
2.3.8. As licenças de software fornecidas pela CONTRATADA deverão permitir sua utilização
por qualquer perfil de USUÁRIO, com exceção das licenças especificadas no item
2.3.2.2.
2.3.9. As licenças de software fornecidas pela CONTRATADA deverão abranger USUÁRIOS
tanto do BNDES, como de qualquer uma das suas subsidiárias integrais (FINAME e
BNDESPAR), e poderão ser utilizadas, a critério do BNDES, por qualquer pessoa
autorizada a serviço do BNDES.
2.3.10. Após o término do contrato, o BNDES reserva-se o direito de manter em uso as licenças
do APLICATIVO nas quantidades aqui especificadas por tempo indeterminado, mesmo
que não tenha mais o direito de receber atualizações gratuitas do software contratado.
2.3.11. A CONTRATADA deverá fornecer as licenças necessárias para o uso da ferramenta de
CMDB Discovery.
3. SERVIÇOS
I. A execução pela CONTRATADA dos serviços descritos nesse item deverá levar em
consideração que a implantação do APLICATIVO será dividida em 4 (quatro) etapas
doravante denominadas “ondas de implantação” ou simplesmente “ondas”.
II. Na primeira onda de implantação será executado o PROJETO PILOTO. No PROJETO
PILOTO, a CONTRATADA deverá implantar os processos “GERENCIAR INCIDENTES” e
“CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS” sem o uso do CMDB. Além disso, será criado
apenas um subconjunto, a ser definido pelo BNDES, do total de filas de atendimentos. Esses
processos deverão ser implantados pela CONTRATADA em suas versões finais na terceira e
na quarta onda de implantação, respectivamente.
III. A relação de processos a serem implantados pela CONTRATADA em cada onda de
implantação será a seguinte:
a. Primeira Onda (PROJETO PILOTO):
i. GERENCIAR INCIDENTES (PROJETO PILOTO)
ii. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS (PROJETO PILOTO)
b. Segunda Onda:
i. GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI
ii. GERENCIAR MUDANÇAS
c. Terceira Onda:
i. GERENCIAR INCIDENTES
ii. GERENCIAR PROBLEMAS
iii. GERENCIAR CONHECIMENTO
d. Quarta Onda:
i. GERENCIAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI
ii. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS
iii. GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS
IV. A primeira onda de implantação (PROJETO PILOTO) será iniciada após o término do
Planejamento do Projeto.
53
3.1. Serviço de “Planejamento do Projeto”
3.1.1. A CONTRATADA deverá realizar, sob supervisão do BNDES, o planejamento do
PROJETO DE IMPLANTAÇÃO.
3.1.1.1. O Planejamento do Projeto será iniciado imediatamente após a Reunião de
Início de Projeto.
3.1.1.1.1. A Reunião de Início de Projeto será agendada pelo BNDES,
devendo ocorrer em até 15 (quinze) dias corridos após a assinatura
do contrato, nas DEPENDÊNCIAS DO BNDES.
3.1.1.2. O Planejamento do Projeto deverá ser finalizado em, no máximo, 30 dias
corridos após a Reunião de Início de Projeto.
3.1.2. A CONTRATADA deverá elaborar e submeter à aprovação do BNDES os seguintes
ARTEFATOS:
3.1.2.1. Plano de Implantação do APLICATIVO;
3.1.2.1.1. Esse plano deverá conter, no mínimo:
a. Atividades a serem executadas pela CONTRATADA em cada
onda de implantação, com suas respectivas descrições;
b. Relação de ARTEFATOS a serem elaborados pela
CONTRATADA em cada atividade, com suas respectivas
descrições;
c. Profissionais envolvidos (da CONTRATADA e do BNDES) em
cada atividade dos serviços previstos neste ANEXO, observados
os perfis e quantitativos mínimos fixados neste ANEXO;
d. Previsão de alocação de pessoal da CONTRATADA, incluindo
horário e período de alocação de cada profissional;
e. Infra-estrutura do BNDES que será necessária para a execução
de cada serviços previstos neste ANEXO pelo CONTRATADA
(ex: postos de trabalho, pontos de rede etc.);
f. Avaliação
preliminar
de
riscos
do
PROJETO
DE
IMPLANTAÇÃO, identificando os agentes, os impactos e as
probabilidades de ocorrência dos riscos.
3.1.2.2. Cronograma de Execução;
3.1.2.2.1. O cronograma deverá relacionar as atividades às entregas dos
ARTEFATOS pela CONTRATADA.
3.1.2.2.2. O prazo de implantação completa do APLICATIVO deverá ser de,
no máximo, 12 (doze) meses a partir do término do Planejamento do
Projeto.
3.1.2.2.3. A duração de cada onda de implantação deverá ser definida pela
CONTRATADA neste cronograma.
3.1.2.2.4. As ondas de implantação deverão ser executadas de maneira
seqüencial.
3.1.2.2.5. O cronograma deverá contemplar a entrega do material didático dos
cursos a serem ministrados pela CONTRATADA, a entrega do
material para auto-estudo e a execução do treinamento.
54
3.1.2.3. Dimensionamento da Infra-Estrutura Tecnológica;
3.1.2.3.1. A CONTRATADA deverá entregar um documento especificando o
dimensionamento da infra-estrutura tecnológica do BNDES
necessária ao funcionamento e operação do APLICATIVO em
AMBIENTE DE PRODUÇÃO, assim como a memória de cálculo e
as premissas utilizadas. Esse dimensionamento deverá considerar
os requisitos técnicos especificados no item 2.1 e seus subitens,
além dos seguintes requisitos mínimos:
a. Disponibilidade do APLICATIVO em regime 24x7 (vinte e quatro
horas por dia, sete dias na semana);
b. Operação do APLICATIVO em cluster;
c. Aderência a políticas e padrões de arquitetura de Tecnologia da
Informação adotados internamente no BNDES. O BNDES irá
disponibilizar para a CONTRATADA, em até 15 (quinze) dias
corridos após a assinatura do contrato, na Reunião de Início de
Projeto, os seus padrões e políticas existentes relevantes para o
PROJETO DE IMPLANTAÇÃO.
3.1.2.3.2. O documento a ser entregue pela CONTRATADA deverá conter, no
mínimo:
a. Diagrama da solução, incluindo os servidores, máquinas virtuais
e serviços envolvidos, bem como comunicações e protocolos de
rede utilizados pelo APLICATIVO;
b. Descrição da arquitetura recomendada para a solução, incluindo
todo hardware e software envolvido (ex: processadores,
memória, discos, controladoras, sistemas operacionais e patches
específicos);
c. Descrição de todos os componentes necessários para o correto
funcionamento da solução, incluindo componentes do
APLICATIVO e componentes de infra-estrutura utilizados pelo
APLICATIVO (ex: servidor de aplicação, servidor web, servidor
LDAP).
3.1.2.4. Planos de Treinamento;
3.1.2.4.1. A CONTRATADA deverá elaborar Planos de Treinamento
detalhados e adequados para atingir os objetivos de cada módulo
elencado nos itens 3.6.8 e seus subitens.
3.1.2.4.2. O Plano de Treinamento deverá abranger, pelo menos, catálogos de
cursos, conteúdos programáticos, pré-requisitos, grades de
treinamento, identificação de perfis dos treinandos por cursos,
critérios de avaliação do treinamento e conteúdo do documento de
avaliação do treinamento pelos alunos.
3.1.2.4.3. A CONTRATADA deverá submeter os Planos de Treinamento à
avaliação e aprovação do BNDES.
3.1.3. O BNDES poderá solicitar ajustes nos ARTEFATOS entregues pela CONTRATADA,
situação na qual esta terá um prazo de 3 (três) dias úteis para avaliar e realizar as
alterações necessárias.
3.2. Serviço de “Detalhamento dos Processos”
3.2.1. O Detalhamento dos Processos será a primeira etapa de cada uma das 4 ondas de
55
implantação. Em cada onda de implantação serão detalhados os processos relativos
àquela onda.
3.2.2. O serviço de Detalhamento dos Processos consistirá na análise, na adequação e no
detalhamento pela CONTRATADA, sob a supervisão do BNDES, dos processos
desenhados pelo BNDES, para que sejam implementados na ferramenta fornecida.
3.2.3. O BNDES fornecerá à CONTRATADA os cadernos de processos preenchidos até o nível
de tarefas. Um exemplo de caderno de processo a ser fornecido pelo BNDES pode ser
encontrado no ANEXO IV – Informações dos Cadernos de Processos.
3.2.3.1. O BNDES fornecerá à CONTRATADA o caderno de cada processo antes do
início da onda na qual o processo será implantado.
3.2.4. A CONTRATADA deverá analisar os cadernos de processos fornecidos pelo BNDES e
detalhá-los de modo a tornar os processos compatíveis com o APLICATIVO.
3.2.4.1. Os processos de TI a serem detalhados pela CONTRATADA serão:
a. GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI;
b. GERENCIAR MUDANÇAS;
c. GERENCIAR INCIDENTES;
d. GERENCIAR PROBLEMAS;
e. GERENCIAR CONHECIMENTO;
f. GERENCIAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI;
g. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS;
h. GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS.
3.2.4.2. No Detalhamento dos Processos, não serão permitidas alterações nos
requisitos obrigatórios definidos pelo BNDES neste ANEXO sem a sua
expressa autorização.
3.2.4.3. O BNDES poderá solicitar readequações nos processos detalhados pela
CONTRATADA, caso julgue ser mais vantajoso para a instituição.
3.2.4.4. A CONTRATADA deverá revisar a definição de papéis e elaborar a MATRIZ
RACI até o nível de tarefa.
3.2.4.5. A CONTRATADA deverá realizar, sob a supervisão do BNDES, a definição dos
indicadores a serem usados nos processos.
3.2.4.6. A CONTRATADA deverá, após a aprovação do Detalhamento dos Processos,
atualizá-los na ferramenta Aris 7, ou versão superior, no ambiente do BNDES.
a. O Detalhamento dos Processos deverá ser realizado pela CONTRATADA
por meio de metodologia a ser fornecida pelo BNDES. O BNDES fornecerá
essa metodologia em até 15 (quinze) dias corridos após a assinatura do
contrato, na Reunião de Início de Projeto.
b. As licenças necessárias para o uso da ferramenta Aris serão fornecidas
pelo BNDES.
3.2.5. A CONTRATADA deverá realizar uma análise das conformidades e discrepâncias (gaps)
entre os processos mapeados pelo BNDES e detalhados pela CONTRATADA em
relação aos processos implementados pelo APLICATIVO ORIGINAL. A CONTRATADA
deverá fornecer relatório contendo os resultados desta análise de gaps.
56
3.2.6. A CONTRATADA deverá apresentar, até a data de término do serviço de Detalhamento
dos Processos, um Plano de Customização do APLICATIVO ORIGINAL.
3.2.6.1. O Plano de Customização deverá incluir, no mínimo, a relação das
customizações e parametrizações a serem realizadas pela CONTRATADA,
assim como uma estimativa de esforço para a conclusão de cada uma delas.
3.2.7. A CONTRATADA deverá orientar o BNDES na definição do Catálogo de Serviços do
APLICATIVO;
3.2.8. A CONTRATADA deverá, sob supervisão do BNDES, realizar a modelagem da Base de
Dados de Configuração (CMDB) do APLICATIVO.
3.3. Serviço de “Instalação do APLICATIVO”
3.3.1. O serviço de Instalação do Aplicativo será executado pela CONTRATADA, após o
Detalhamento dos Processos, em cada uma das quatro ondas de implantação. Em cada
onda de implantação serão instalados os módulos do APLICATIVO referentes aos
processos a serem implantados naquela onda.
3.3.2. O serviço de Instalação do APLICATIVO se iniciará após o término do serviço de
Detalhamento dos Processos, em cada onda de implantação.
3.3.3. A CONTRATADA deverá elaborar e submeter à avaliação do BNDES um Plano de
Carga de Dados para o APLICATIVO.
3.3.4. A CONTRATADA deverá realizar a instalação das ferramentas que compõem o
APLICATIVO na infra-estrutura de TI do BNDES.
3.3.4.1. A Instalação do APLICATIVO deverá ser realizada pela CONTRATADA nas
DEPENDÊNCIAS DO BNDES no município do Rio de Janeiro.
3.3.4.2. O ambiente no qual o APLICATIVO deverá ser instalado será fornecido e
administrado pelo BNDES.
3.3.4.3. A Instalação do APLICATIVO deverá obedecer às políticas e padrões de
arquitetura e segurança definidos pelo BNDES que serão fornecidos em até 15
(quinze) dias corridos após a assinatura do contrato, na Reunião de Início de
Projeto.
3.3.4.4. A instalação de ferramentas ou de seus componentes fora dos ambientes
disponibilizados pelo BNDES só poderá ser executada mediante autorização
do BNDES.
3.3.5.
O APLICATIVO deverá ser instalado pela CONTRATADA, num primeiro momento, no
AMBIENTE DE DESENVOLVIMENTO.
3.3.6. A CONTRATADA deverá realizar parametrizações e customizações nas ferramentas
componentes do APLICATIVO ORIGINAL de modo que estas se tornem totalmente
compatíveis com os processos, diretrizes e fluxos definidos e aprovados pelo BNDES no
Detalhamento dos Processos.
3.3.7. A CONTRATADA deverá realizar a integração da autenticação do APLICATIVO com a
base de USUÁRIOS utilizada no BNDES.
3.3.8. A CONTRATADA deverá implementar no APLICATIVO os indicadores definidos no
Detalhamento dos Processos;
3.3.9. A CONTRATADA deverá implementar e preencher o Catálogo de Serviços e o CMDB;
3.3.10. A CONTRATADA deverá realizar testes no APLICATIVO.
57
3.3.10.1. A CONTRATADA deverá realizar, sob supervisão do BNDES, a passagem do
APLICATIVO para o AMBIENTE DE TESTES. Essa passagem consistirá em:
a. Instalação e configuração do APLICATIVO no AMBIENTE DE TESTES,
com as mesmas configurações, customizações e integrações do
APLICATIVO implantado no AMBIENTE DE DESENVOLVIMENTO;
b. Disponibilização do APLICATIVO para testes;
c. Criação de USUÁRIOS e de perfis de acesso no APLICATIVO;
3.3.10.2. A CONTRATADA deverá realizar a preparação de roteiros de testes;
3.3.10.3. A CONTRATADA deverá executar TESTES UNITÁRIOS, TESTES
INTEGRADOS, TESTES DE DESEMPENHO e TESTES DE REGRESSÃO;
3.3.10.4. A CONTRATADA deverá coletar evidências dos casos de testes (TESTES
UNITÁRIOS, TESTES INTEGRADOS, TESTES DE DESEMPENHO e TESTES
DE REGRESSÃO);
3.3.11. A CONTRATADA deverá apoiar o BNDES na homologação do APLICATIVO. Esse
apoio consistira em:
3.3.11.1.
Instalação e configuração do APLICATIVO no AMBIENTE DE
HOMOLOGAÇÃO, com as mesmas configurações, customizações e
integrações do APLICATIVO implantado no AMBIENTE DE TESTES;
3.3.11.2.
Disponibilização do APLICATIVO para homologação;
3.3.11.3.
Criação de perfis de acesso e de USUÁRIOS no APLICATIVO;
3.3.11.4.
Identificação, sob supervisão do BNDES, dos casos de teste;
3.3.11.5.
Preparação de roteiros para homologação do APLICATIVO;
3.3.11.6.
Geração de massa de dados;
3.3.11.7.
Orientação aos USUÁRIOS na realização dos testes;
3.3.11.8.
Documentação dos testes realizados;
3.3.11.9.
Coleta de evidências dos testes realizados.
3.3.12. A CONTRATADA deverá realizar, sob supervisão do BNDES, a passagem do
APLICATIVO para o AMBIENTE DE PRODUÇÃO. Essa passagem consistirá em:
3.3.12.1. Instalação e configuração do APLICATIVO no AMBIENTE DE PRODUÇÃO,
com as mesmas configurações, customizações e integrações do APLICATIVO
implantado no AMBIENTE DE HOMOLOGAÇÃO;
3.3.12.2. Disponibilização do APLICATIVO;
3.3.13. A CONTRATADA deverá fornecer a seguinte documentação, até a data de término do
serviço de Instalação do APLICATIVO, em cada onda de implantação:
3.3.13.1.
Roteiros e manuais necessários para a instalação, configuração e
implantação do APLICATIVO;
3.3.13.2.
Documentação completa das APIs fornecidas pelo APLICATIVO;
3.3.13.3.
Manuais do gerador de relatórios com todas as informações necessárias para
a confecção de novos relatórios;
3.3.13.4.
Documento contendo o desenho funcional do APLICATIVO;
58
3.3.13.5.
Documento contendo o desenho técnico do APLICATIVO;
3.3.13.6.
Modelo de dados do APLICATIVO;
3.3.13.7.
Modelo do CMDB implantado;
3.3.13.8.
Documento contendo a relação das customizações e parametrizações
realizadas, com suas respectivas descrições;
3.3.13.9.
Desenho do AMBIENTE DE PRODUÇÃO;
3.3.14. A CONTRATADA deverá criar procedimentos de disaster recovery, considerando que
poderá ser necessário restaurar o AMBIENTE DE PRODUÇÃO em um CPD alternativo
a partir do último backup disponível. Estes procedimentos deverão incluir todos os
passos que necessitarão serem executados para que o APLICATIVO funcione
adequadamente no ambiente restaurado.
3.3.15. A CONTRATADA deverá fornecer manual de operações do APLICATIVO. O manual de
operações deverá conter políticas e procedimentos de, no mínimo:
a. Iniciação e finalização do APLICATIVO;
b. Backup e restore do APLICATIVO;
c. Upgrade do APLICATIVO;
d. Avaliação da disponibilidade operacional do APLICATIVO;
e. Gerenciamento de segurança do APLICATIVO;
3.4. Serviço de “Mentoring”
3.4.1. O serviço de Mentoring será executado pela CONTRATADA em cada uma das 4 ondas
de implantação.
3.4.2. O serviço de Mentoring se iniciará após o término do serviço de Instalação do
APLICATIVO e terá duração de 10 (dez) dias úteis para cada onda de implantação.
3.4.3. O serviço de Mentoring consistirá no acompanhamento, realizado por pelo menos um
membro da Equipe Técnica da CONTRATADA, da fase inicial da utilização do
APLICATIVO no AMBIENTE DE PRODUÇÃO do BNDES. Faz parte do escopo do
Mentoring:
a. Orientação e transferência de conhecimento aos USUÁRIOS quanto à utilização do
APLICATIVO;
b. Orientação aos USUÁRIOS ADMINISTRADORES
configuração e operação do APLICATIVO.
quanto
à
administração,
c. Orientação aos USUÁRIOS ADMINISTRADORES quanto à análise do desempenho
do APLICATIVO;
3.4.4. O serviço de Mentoring deverá ser executado pela CONTRATADA, nas
DEPENDÊNCIAS DO BNDES no município Rio de Janeiro, no período de 10h00 às
18h00.
3.4.5. A CONTRATADA deverá apresentar, até 3 (três) dias após o término do serviço de
mentoring, um relatório contendo, no mínimo:
a. Orientações realizadas durante o mentoring;
b. Distribuição de horas por orientação, para cada dia de mentoring.
59
3.5. Serviço de “Acompanhamento do Projeto”
3.5.1. O Líder de Projeto da CONTRATADA, como especificado no item 6.1 e seus subitens,
deverá realizar o acompanhamento do andamento das atividades envolvidas no
PROJETO DE IMPLANTAÇÃO.
3.5.1.1. Para o acompanhamento do desempenho do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO,
deverá ser emitido pela CONTRATADA um relatório mensal contemplando, no
mínimo:
a. Descrição da situação atual do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO;
b. Pontos de controle relativos a cronograma e resolução de pendências;
c. Solicitação de alterações;
d. Variações em relação ao plano de implantação;
e. Indicação de eventuais providências e ações corretivas que se façam
necessárias.
3.5.1.2. Deverão ocorrer reuniões semanais de coordenação entre o representante
designado pelo BNDES e o Líder de Projeto da CONTRATADA, onde será
acompanhado o cronograma de execução do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO.
Será emitido semanalmente um relatório de progresso que contenha, pelo
menos, as seguintes informações:
a. Pontos de controle alcançados com sucesso;
b. Atividades em atraso com relação ao cronograma, incluindo motivos do
atraso, impacto em outras atividades previstas ou em curso e impacto no
cronograma final;
c. Novos riscos identificados ao longo do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO.
3.5.2. As eventuais alterações de prazos pela CONTRATADA deverão ser comunicadas ao
representante designado pelo BNDES para análise e deliberação, quando for o caso.
3.5.3. O serviço de Acompanhamento do Projeto será iniciado após o término do Planejamento
do Projeto, e será executado até o término do serviço de Mentoring da última onda de
implantação do APLICATIVO.
3.5.4. O serviço de Acompanhamento do Projeto deverá ser prestado pela CONTRATADA por,
no máximo, 12 (doze) meses, de acordo com o cronograma de execução do PROJETO
DE IMPLANTAÇÃO definido no Planejamento do Projeto.
3.6. Serviço de “Treinamento”
3.6.1. A CONTRATADA deverá prestar serviços de Treinamento aos empregados do BNDES,
conforme os conteúdos mínimos indicados a seguir, com o intuito de assegurar a
transferência de conhecimento para os empregados do BNDES.
3.6.2. Todos os treinamentos serão ministrados nas DEPENDÊNCIAS DO BNDES no
município do Rio de Janeiro.
3.6.3. As despesas decorrentes do serviço de Treinamento (alocação de instrutores, confecção
do material didático, bem como as despesas com deslocamento, hospedagem e
alimentação dos instrutores) serão de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA.
3.6.4. As despesas com deslocamento, hospedagem e alimentação dos empregados do
BNDES oriundos de seus escritórios de representação localizados fora do município do
60
Rio de Janeiro, a fim de participarem dos treinamentos, correrão às expensas do
BNDES.
3.6.5. A CONTRATADA deverá confeccionar e disponibilizar para o BNDES todo o material
didático necessário ao treinamento dos USUÁRIOS do APLICATIVO.
3.6.5.1. O material didático deverá ser fornecido em mídia impressa e mídia eletrônica
(CD), em formatos padrão de mercado (PDF, DOC, PPT ou HTML), no idioma
Português do Brasil.
3.6.6. A CONTRATADA deverá elaborar treinamento para auto-estudo dos USUÁRIOS do
APLICATIVO, abrangendo os conceitos básicos deste (tais como: autenticação no
APLICATIVO, navegação e integração entre os processos) e roteiros de utilização do
APLICATIVO.
3.6.6.1. O treinamento para auto-estudo deverá ser fornecido em plataforma web,
destinada à integração com a Intranet do BNDES.
3.6.7. Os treinamentos a serem ministrados pela CONTRATADA deverão abranger os perfis de
USUÁRIOS ADMINISTRADORES e de USUÁRIOS TÉCNICOS do APLICATIVO.
3.6.7.1. Para cada perfil de USUÁRIO previsto, está definida, nos itens 3.6.8.1.4 e
3.6.8.2.5, a carga horária a ser provida pela CONTRATADA, necessária para o
desenvolvimento do nível esperado de conhecimento.
3.6.7.2. Para cada perfil de USUÁRIO previsto, são apresentadas, nos itens 3.6.8.1.2 e
3.6.8.2.2, as habilidades que o BNDES espera que os profissionais adquiram
após a execução do treinamento correspondente.
3.6.7.3. Para todas as turmas de todos os módulos de treinamento previstos pelo
BNDES, a CONTRATADA deverá aplicar avaliação de aprendizagem aos
participantes e enviar os resultados obtidos ao BNDES.
3.6.7.4. O BNDES irá analisar os resultados obtidos nas avaliações de aprendizagem
dos participantes, entregues pela CONTRATADA, a fim de verificar a eficácia
dos treinamentos efetuados, podendo, caso necessário, solicitar à
CONTRATADA a repetição daqueles que não tiverem atingido os objetivos
definidos nos itens 3.6.8.1.2 e 3.6.8.2.2, sem qualquer custo adicional para o
BNDES.
3.6.7.5. Para todas as turmas de todos os módulos de treinamento previstos pelo
BNDES, a CONTRATADA deverá fornecer aos participantes do curso um
documento de avaliação do curso pelos alunos, conforme definido no Plano de
Treinamento. Os participantes do curso deverão preencher a avaliação e
devolvê-las à CONTRATADA, que deverá, por sua vez, encaminhar os
resultados obtidos ao BNDES.
3.6.8. A CONTRATADA deverá ministrar treinamentos para os seguintes módulos de Perfil de
USUÁRIO:
3.6.8.1. Módulo I – Perfil: USUÁRIOS ADMINISTRADORES do APLICATIVO:
3.6.8.1.1. Treinamento específico com o objetivo de formar profissionais
especialistas na arquitetura tecnológica do APLICATIVO, provendo
capacidade de administrar totalmente o ambiente do APLICATIVO.
3.6.8.1.2. Ao final do treinamento, os profissionais treinados deverão estar
aptos a executar as seguintes atividades:
a. Instalação e configuração do APLICATIVO;
b. Administração do APLICATIVO;
61
c. Parametrização do APLICATIVO;
d. Atualização e aplicação de correções no APLICATIVO;
e. Implementação de ajustes
APLICATIVO.
de desempenho (tunning)
no
3.6.8.1.3. Os profissionais do BNDES a serem treinados pela CONTRATADA
já deverão possuir conhecimentos sobre o sistema gerenciador de
banco de dados e o sistema operacional onde o APLICATIVO será
implantado.
3.6.8.1.4. A carga horária total do Módulo I será de 44 (quarenta e quatro)
horas para este treinamento;
3.6.8.1.5. O treinamento do Módulo I será dividido em quatro etapas, uma
para cada onda de implantação do APLICATIVO. A carga horária
desse módulo será dividida da seguinte maneira:
a. Para a primeira onda de implantação (PROJETO PILOTO): 20
(vinte) horas;
b. Para a segunda onda de implantação: 8 (oito) horas;
c. Para a terceira onda de implantação: 8 (oito) horas;
d. Para a quarta onda de implantação: 8 (oito) horas.
3.6.8.1.6. O Módulo I possuirá apenas 1 (uma) turma, onde serão treinadas,
no máximo, 10 (dez) pessoas.
3.6.8.2. Módulo II – Perfil: USUÁRIOS TÉCNICOS do APLICATIVO:
3.6.8.2.1. Treinamento específico para cada processo suportado pelo
APLICATIVO, com o objetivo de formar profissionais capacitados na
utilização de todas as funcionalidades deste, de acordo com o
processo a ser treinado.
3.6.8.2.2. Ao final do treinamento, os profissionais treinados deverão estar
aptos a:
a. Operar de forma plena o APLICATIVO, de modo a utilizar todos
os recursos existentes em cada módulo;
b. Exercer o papel de multiplicador no BNDES, com a finalidade de
repassar, aos outros USUÁRIOS do APLICATIVO, o
conhecimento obtido no treinamento ministrado pela
CONTRATADA.
3.6.8.2.3. O treinamento deverá abranger tanto o processo definido e
aprovado pelo BNDES quanto o APLICATIVO;
3.6.8.2.4. Para o Módulo II, haverá 1 (uma) turma para cada processo
implantado pelo APLICATIVO, onde serão treinadas no máximo 15
(quinze) pessoas por turma.
3.6.8.2.5. A carga horária a ser cumprida para as turmas de cada processo
implantado pelo APLICATIVO será de:
a. GERENCIAR INCIDENTES (PROJETO PILOTO): 8 horas;
b. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS (PROJETO PILOTO):
62
8 horas;
c. GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE
TI: 20 horas;
d. GERENCIAR MUDANÇAS: 20 horas;
e. GERENCIAR INCIDENTES: 16 horas;
f. GERENCIAR PROBLEMAS: 12 horas;
g. GERENCIAR CONHECIMENTO: 4 horas;
h. GERENCIAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI: 4 horas;
i. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS: 12 horas;
j. GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS: 16 horas.
3.7. Serviço de “Manutenção e Suporte”
I. O serviço de Manutenção e Suporte será composto pelas atividades de Suporte Técnico,
Manutenção Corretiva e Atualização de Software, especificadas nos itens 3.7.1 a 3.7.3 e
subitens.
II. A CONTRATADA deverá iniciar a execução do serviço de Manutenção e Suporte após a
emissão pelo BNDES do Termo de Recebimento Definitivo do serviço de Instalação do
APLICATIVO da primeira onda de implantação (PROJETO PILOTO).
III. O serviço de Manutenção e Suporte deverá ser executado pela CONTRATADA até o término
do contrato.
IV. Ao término do Contrato, o serviço de Manutenção de Suporte poderá ser prorrogado 1 (uma)
única vez, por mais 24 (vinte e quatro) meses, a critério do BNDES.
V. Os níveis mínimos de serviço para o serviço de Manutenção e Suporte estão definidos no
item 7.1 e seus subitens.
VI. O serviço de Manutenção e Suporte deverá ser prestado para todos os componentes de
software que integram a solução, incluindo a ferramenta de CMDB Discovery descrita no item
2.2.1 e seus subitens.
3.7.1.
Suporte Técnico
3.7.1.1. A LICITANTE VENCEDORA deverá possuir, como condição prévia para
contratação, serviço telefônico para atendimento e suporte técnico, por meio de
ligação local no Rio de Janeiro ou ligação gratuita (0800). Facultar-se-á ao
BNDES a verificação do correto funcionamento do número telefônico
informado, cabendo a penalização conforme o item 10.2.5 deste ANEXO, para
a CONTRATADA, caso não sejam cumpridas as exigências descritas neste
item.
3.7.1.1.1. O atendimento telefônico deverá ser realizado no Brasil e no idioma
português do Brasil;
3.7.1.1.2. O atendimento telefônico deverá ser fornecido pela CONTRATADA
em dias úteis, entre 9h00 e 20h00.
3.7.1.2. A CONTRATADA deverá possuir homepage na Internet, no idioma português
do Brasil ou inglês, para solução de problemas de suporte ao APLICATIVO.
63
3.7.1.3. O conteúdo dos chamados de suporte poderá se referir ao APLICATIVO em
qualquer um dos ambientes do BNDES (produção, homologação, testes ou
desenvolvimento), bem como em um ambiente de contingência, como um CPD
alternativo.
3.7.1.4. Ao final da abertura de cada atendimento de suporte, a CONTRATADA deverá
emitir um registro do chamado técnico contendo, no mínimo:
a. número do chamado;
b. data e hora do chamado;
c. severidade do erro; e
d. previsão de conclusão do atendimento.
3.7.1.5. Ao fechamento de cada atendimento a CONTRATADA deverá emitir ao
BNDES laudo técnico, contendo, no mínimo:
a. número do chamado;
b. data e hora do chamado;
c. data e hora do início e do término do atendimento;
d. severidade do erro;
e. identificação do problema; e
f. solução aplicada.
3.7.1.6. O fechamento de cada atendimento pela CONTRATADA só poderá ser
efetuado após a anuência formal do responsável técnico do BNDES.
3.7.1.7. O BNDES poderá efetuar um número ilimitado de chamados de suporte
durante a vigência do contrato.
3.7.1.8. A CONTRATADA deverá designar um profissional responsável pelo
acompanhamento das solicitações de suporte abertas pelo BNDES. Caberá a
este profissional supervisionar os técnicos da CONTRATADA responsáveis
pelo atendimento dos chamados abertos pelo BNDES. Este profissional será o
contato oficial do BNDES com a CONTRATADA para assuntos relativos aos
serviços de suporte técnico. A comunicação do BNDES com esse profissional
será realizada obrigatoriamente em português do Brasil.
3.7.2.
Manutenção Corretiva
3.7.2.1. A CONTRATADA deverá corrigir qualquer erro ou defeito, em cada
ARTEFATO entregue por ela e aceito pelo BNDES que não estiver de acordo
com os requisitos definidos neste ANEXO, nos termos do art. 69, da Lei n.
8.666/93;
3.7.2.2. A CONTRATADA deverá elaborar e disponibilizar correções para eventuais
problemas (bugs) encontrados no APLICATIVO, mesmo que tais problemas
ocorram apenas no ambiente do BNDES;
3.7.2.3. A CONTRATADA ficará obrigada a fornecer todas e quaisquer CORREÇÕES
DE SOFTWARE pertinentes ao APLICATIVO, assim que tornadas disponíveis
ao mercado pelo fornecedor.
3.7.2.4. As atividades relacionadas à Manutenção Corretiva deverão ser realizadas em
64
regime 8x5 (oito horas por dia, de segunda-feira a sexta-feira).
3.7.2.5. As atividades relacionadas à Manutenção Corretiva deverão ser realizadas pela
CONTRATADA, quando dentro das DEPENDÊNCIAS DO BNDES no
município do Rio de Janeiro, entre 10h00 e 18h00.
3.7.3.
Atualização de Software
3.7.3.1. Durante a vigência do contrato, a CONTRATADA ficará obrigada a fornecer
todas e quaisquer ATUALIZAÇÕES DE SOFTWARE pertinentes ao
APLICATIVO, assim que tornadas disponíveis ao mercado pelo fornecedor,
englobando, inclusive, versões não sucessivas, caso a disponibilização de tais
versões ocorra durante o período de vigência do contrato.
3.7.3.1.1. O BNDES deverá ter como opção, implantar ou não as
ATUALIZAÇÕES DE SOFTWARES disponibilizadas pela
CONTRATADA.
3.7.3.2. A CONTRATADA deverá encaminhar ao BNDES as novas versões dos
softwares componentes do APLICATIVO, com a descrição de todas as
modificações implementadas. Deverá ser encaminhado também todo o material
necessário à atualização do software e das licenças e autorizações de uso.
3.7.3.3. A CONTRATADA deverá atualizar os manuais dos softwares componentes do
APLICATIVO sempre que necessário em decorrência da disponibilização de
nova versão, sem custo adicional para o BNDES, podendo, caso tais
atualizações não sejam muito extensas, enviar apenas as folhas que as
contiverem, para encarte nos manuais.
3.7.3.4. Ao final do Contrato, o BNDES terá as licenças de uso dos softwares
componentes do APLICATIVO por tempo indeterminado, na última versão
disponível quando do término da vigência do Contrato.
3.8. Serviço de “Manutenção Evolutiva”
3.8.1.
A CONTRATADA deverá, conforme necessidades detectadas pelo BNDES, prestar
serviços de implementação de novas funcionalidades ou alterações em funcionalidades
já implementadas em função de novos requisitos funcionais para os processos
demandados pelo BNDES. A prestação destes serviços deverá ocorrer por meio de
banco de horas.
3.8.2.
Para a prestação do serviço de Manutenção Evolutiva, o BNDES realizará a priorização
dos requerimentos e os enviará à CONTRATADA. O referido serviço a ser prestado pela
CONTRATADA compreenderá:
3.8.2.1. Alterações em funcionalidades já implementadas no APLICATIVO, em função
de novos requisitos do BNDES;
3.8.2.2. Desenvolvimento e implantação de novas integrações entre sistemas,
adicionais àquelas eventualmente implementadas pela CONTRATADA durante
a execução do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO e fundamentais para que este
entrasse em operação no AMBIENTE DE PRODUÇÃO.
3.8.3.
O BNDES definiu um limite de 2.856 (dois mil oitocentos e cinqüenta e seis) homenshora que poderão ser utilizados para o serviço de Manutenção Evolutiva.
3.8.4.
O banco de horas não poderá ser utilizado pela CONTRATADA para prestação dos
serviços originalmente descritos no objeto deste Edital, inclusive customizações ou
65
parametrizações para atender ao escopo relacionado aos requisitos funcionais
obrigatórios.
3.8.5.
O perfil dos profissionais que deverão ser alocados para as atividades relativas ao banco
de horas referente ao serviço de Manutenção Evolutiva deverá ser adequado ao perfil do
Desenvolvedor, responsável pela implementação, parametrização e customização do
APLICATIVO durante o PROJETO DE IMPLANTAÇÃO.
3.8.6.
A estimativa de homens-hora definida no item 3.8.3 não representa qualquer obrigação
de uso, parcial ou total, por parte do BNDES, ao longo do prazo de vigência do Contrato.
3.8.7.
Para todo e qualquer encaminhamento de demanda relacionada ao uso de banco de
horas, o BNDES adotará o PES (Plano de Execução de Serviço).
3.8.7.1. Os serviços serão solicitados pelo BNDES, por escrito, através do PES. Este
documento detalhará a solicitação de manutenção, bem como procedimentos
de acompanhamento e de recebimento dos serviços de Manutenção Evolutiva.
3.8.7.2. Após o recebimento da solicitação através do PES, a CONTRATADA deverá
complementar o PES, incluindo, pelo menos, a descrição dos recursos
envolvidos, com a devida documentação comprobatória para os perfis
necessários, o escopo dos serviços, o quantitativo de horas necessárias e o
correspondente cronograma de execução. O PES complementado deverá ser
entregue ao BNDES, em até 5 dias úteis.
3.8.7.3. O BNDES avaliará o PES complementado pela CONTRATADA e os
documentos de comprovação de perfil mínimo dos profissionais que executarão
os serviços.
3.8.7.4. Uma vez aprovado o PES pelo BNDES, a Equipe Técnica da CONTRATADA
deverá iniciar a sua execução na data prevista no cronograma de execução
contido no PES.
3.8.8.
O BNDES poderá demandar à CONTRATADA o serviço de Manutenção Evolutiva a
partir do recebimento definitivo do serviço de Instalação do APLICATIVO da segunda
onda de implantação.
3.8.9.
O serviço de Manutenção Evolutiva poderá ser demandado à CONTRATADA pelo
BNDES até o término do contrato.
3.8.10. Ao término do Contrato, o serviço de Manutenção Evolutiva poderá ser prorrogado 1
(uma) única vez, por mais 24 (vinte e quatro) meses, a critério do BNDES.
3.8.10.1. A possível prorrogação do serviço de Manutenção Evolutiva pelo BNDES não
implicará em aumento do quantitativo de horas remanescente para execução
desse serviço.
3.8.11. A CONTRATADA deverá designar um profissional responsável pelo recebimento e pelo
acompanhamento das solicitações de manutenção evolutiva do BNDES. Caberá a este
profissional supervisionar os técnicos da CONTRATADA responsáveis pela execução do
serviço. Este profissional será o contato oficial do BNDES com a CONTRATADA para
assuntos relativos ao serviço de manutenção evolutiva. A comunicação do BNDES com
esse profissional será realizada obrigatoriamente em português do Brasil. Este
profissional poderá, a critério da CONTRATADA, ser o mesmo designado para o
acompanhamento das solicitações de suporte, mencionado no item 3.7.1.8.
4. DOCUMENTAÇÃO DE PROJETO
4.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar ao BNDES a documentação técnica do PROJETO DE
IMPLANTAÇÃO.
66
4.1.1. Deverão ser entregues pela CONTRATADA até o término do Planejamento do Projeto:
a. Plano de implantação do APLICATIVO, conforme o item 3.1.2.1 e seus subitens;
b. Cronograma de execução, conforme o item 3.1.2.2 e seus subitens;
c. Documento de dimensionamento da infra-estrutura tecnológica, conforme o item
3.1.2.3 e seus subitens;
d. Planos de treinamento, conforme o item 3.1.2.4 e seus subitens.
4.1.2. Deverão ser entregues pela CONTRATADA até o término do serviço de Detalhamento
dos Processos de cada onda de implantação:
a. Processos adequados e detalhados na ferramenta Aris, conforme o item 3.2.4 e seus
subitens;
b. Relatório de análise de gaps, conforme o item 3.2.5;
c. Plano de customização, conforme o item 3.2.6 e seus subitens;
4.1.3. Deverão ser entregues pela CONTRATADA até o término do serviço de Instalação do
APLICATIVO de cada onda de implantação:
a. Roteiros e manuais para a implantação do APLICATIVO, conforme o item 3.3.13.1;
b. Documentação das APIs, conforme o item 3.3.13.2;
c. Manuais do gerador de relatórios, conforme o item 3.3.13.3;
d. Desenho funcional do APLICATIVO, conforme o item 3.3.13.4;
e. Desenho técnico do APLICATIVO, conforme o item 3.3.13.5;
f. Modelo de dados do APLICATIVO, conforme o item 3.3.13.6;
g. Modelo do CMDB, conforme o item 3.3.13.7;
h. Relação de customizações e parametrizações realizadas, conforme o item 3.3.13.8;
i. Roteiros de testes, conforme o item 3.3.10.2;
j. Coleta de evidências dos casos de testes, conforme o item 3.3.10.4;
k. Roteiros de homologação do APLICATIVO, conforme o item 3.3.11.5;
l. Desenho do AMBIENTE DE PRODUÇÃO, conforme o item 3.3.13.9;
m. Plano de CARGA DE DADOS, conforme o item 3.3.3;
n. Documento de procedimentos de disaster recovey, conforme o item 3.3.14;
o. Manual de operações do APLICATIVO, conforme o item 3.3.15.
4.1.4. Deverão ser entregues pela CONTRATADA antes do início de cada turma de
treinamento:
a. Material didático do treinamento, conforme item 3.6.5 e seus subitens;
b. Material para auto-estudo, conforme item 3.6.6 e seus subitens;
4.1.5. Deverão ser entregues pela CONTRATADA ao término de cada turma de treinamento:
a. Avaliação de aprendizagem, conforme o item 3.6.7.3;
67
b. Avaliação do curso pelos alunos, conforme o item 3.6.7.5;
4.1.6. Deverão ser entregues mensalmente pela CONTRATADA:
a. Relatórios de acompanhamento do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO, conforme o item
3.5.1.1;
4.1.7. Deverão ser entregues semanalmente pela CONTRATADA:
a. Relatórios de progresso do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO, conforme o item 3.5.1.2.
4.1.8. Deverão ser entregues pela CONTRATADA até 3 (três) dias após o término do serviço
de mentoring de cada onda de implantação:
a. Relatório de mentoring, conforme o item 3.4.5.
5. DIREITO DE PROPRIEDADE
5.1. Todos os produtos e ARTEFATOS gerados como resultado da prestação de serviços pela
CONTRATADA serão de propriedade do BNDES, sendo vedada qualquer divulgação ou
comercialização por parte da CONTRATADA.
6. EQUIPE MÍNIMA DE PROJETO
I. A CONTRATADA deverá alocar, como condição à contratação, profissionais para os perfis
descritos neste item, sendo vedada a acumulação de funções, exceto quando explicitamente
permitida neste ANEXO.
II. A necessidade de substituição, pela CONTRATADA, de quaisquer dos profissionais alocados,
deverá ser submetida à prévia aprovação do BNDES, cabendo à CONTRATADA comprovar que
o novo profissional possui perfil igual ou superior ao do substituído.
III. Para cada perfil descrito neste item, a CONTRATADA deverá alocar, no mínimo, 1 (um)
profissional, exceto quando explicitado outro quantitativo.
6.1. Líder de Projeto
6.1.1.
O Líder de Projeto da CONTRATADA será o profissional indicado pela CONTRATADA
responsável pela entrega dos serviços, além de atuar como líder do PROJETO DE
IMPLANTAÇÃO. O Líder de Projeto da CONTRATADA deverá atuar nos serviços de
Planejamento do Projeto e Acompanhamento do Projeto, além de ser o ponto focal para
quaisquer dúvidas e solicitações por parte do BNDES para a CONTRATADA.
6.1.2.
O Líder de Projeto da CONTRATADA deverá possuir as seguintes qualificações:
6.1.2.1. Certificação em metodologia de gerência de projetos, emitida pelo Project
Management Institute (PMI) dos Estados Unidos da América, ou qualquer de
seus capítulos no mundo, com apresentação do correspondente documento de
certificação;
6.1.2.2. Possuir a certificação “Foundation Certificate in IT Service Management V3”,
emitida pela Information Systems Examinations Board (ISEB), do Reino Unido,
ou Examination Institute for Information Science (EXIN), dos Países Baixos,
com apresentação do correspondente documento de certificação.
6.1.2.3. Possuir experiência em gerenciamento de projetos, com atuação em pelo
menos um projeto voltado para a área de tecnologia da informação. A
comprovação da experiência exigida pelo BNDES deverá ser feita mediante
declaração do LICITANTE, contendo as informações (descrição, duração e
68
avaliação dos resultados) sobre o projeto gerenciado pelo profissional,
conforme modelo 09 do ANEXO IX - Modelos de Declarações e Atestados.
6.2. Consultor de Processos
6.2.1.
O Consultor de Processos da CONTRATADA executará, em conjunto com o Consultor
ITIL, o serviço de Detalhamento dos Processos, além de orientar os desenvolvedores
nas tarefas de customização e parametrização do APLICATIVO ORIGINAL, no serviço
de Instalação do APLICATIVO.
6.2.2.
O Consultor de Processos deverá possuir as seguintes qualificações:
6.2.2.1. Possuir a certificação “Foundation Certificate in IT Service Management V3”,
emitida pela Information Systems Examinations Board (ISEB), do Reino Unido
ou Examination Institute for Information Science (EXIN), dos Países Baixos,
com apresentação do correspondente documento de certificação.
6.2.2.2. Domínio da ferramenta de modelagem de processos (Aris) e documentação de
fluxos de trabalho;
6.2.2.3. Possuir experiência em trabalhos de modelagem de processos em empresas
do território nacional. A comprovação para a experiência exigida pelo BNDES
deverá ser feita mediante declaração do LICITANTE, contendo as informações
(descrição, duração e avaliação dos resultados) das tarefas de especificação
de processos desempenhadas pelo profissional, conforme modelo 09 do
ANEXO IX - Modelos de Declarações e Atestados.
6.3. Consultor ITIL
6.3.1.
O Consultor ITIL da CONTRATADA executará, em conjunto com o Consultor de
Processos, o serviço de Detalhamento dos Processos, além de apoiar os
desenvolvedores nas tarefas de customização e parametrização do APLICATIVO
ORIGINAL, no serviço de Instalação do APLICATIVO.
6.3.1.1. Faculta-se à CONTRATADA a utilização do Consultor de Processos para o
preenchimento deste perfil, desde que atenda os requisitos de qualificação de
ambos os perfis.
6.3.2.
O Consultor ITIL da CONTRATADA deverá possuir as seguintes qualificações:
6.3.2.1. Possuir a certificação “ITIL Expert Certificate V3”, emitida pela Information
Systems Examinations Board (ISEB), do Reino Unido, ou Examination Institute
for Information Science (EXIN), dos Países Baixos, com apresentação do
correspondente documento de certificação.
6.3.2.2. Possuir experiência em implantação de projetos de implementação de
melhores práticas baseadas em ITIL. A comprovação da experiência exigida
deverá ser feita mediante declaração do LICITANTE contendo as informações
(descrição, duração e avaliação dos resultados) sobre as tarefas
desempenhadas pelo profissional, conforme modelo 09 do ANEXO IX Modelos de Declarações e Atestados.
6.4. Desenvolvedores
6.4.1.
Os Desenvolvedores da CONTRATADA serão especialistas no APLICATIVO
PRINCIPAL que realizarão tarefas de codificação, implementação, parametrização e
suporte.
6.4.2.
A CONTRATADA deverá disponibilizar para o PROJETO DE IMPLANTAÇÃO, no
mínimo, 2 (dois) Desenvolvedores.
69
6.4.3.
Os Desenvolvedores deverão executar o serviço de Instalação do APLICATIVO, o
serviço de Mentoring, e o serviço de Manutenção Evolutiva, além de atuar no serviço de
Manutenção e Suporte.
6.4.4.
Os Desenvolvedores deverão possuir as seguintes qualificações:
6.4.4.1. Possuir a certificação “Foundation Certificate in IT Service Management V3”,
emitida pela Information Systems Examinations Board (ISEB), do Reino Unido
ou Examination Institute for Information Science (EXIN), dos Países Baixos,
com apresentação do correspondente documento de certificação.
6.4.4.2. Serem certificados pela fabricante do APLICATIVO PRINCIPAL ou terem
realizado curso de especialização no APLICATIVO PRINCIPAL, contemplando
as atividades de administração, customização, parametrização e configuração
do software;
6.4.4.3. Possuir experiência em trabalhos de implementação no APLICATIVO
PRINCIPAL em pelo menos uma empresa cliente. A comprovação para a
experiência exigida pelo BNDES deverá ser feita mediante declaração do
LICITANTE, contendo as informações (descrição, duração e avaliação dos
resultados) das tarefas de implementação no APLICATIVO PRINCIPAL
desempenhadas pelo profissional, conforme modelo 06 do ANEXO IX Modelos de Declarações e Atestados.
6.5. Instrutor
6.5.1.
O Instrutor da CONTRATADA será o especialista no APLICATIVO PRINCIPAL,
responsável por ministrar os treinamentos para USUÁRIOS ADMINISTRADORES e
USUÁRIOS TÉCNICOS do APLICATIVO.
6.5.2.
O Instrutor da CONTRATADA deverá possuir as seguintes qualificações:
6.5.2.1. Possuir a certificação “Foundation Certificate in IT Service Management V3”
emitida pela Information Systems Examinations Board (ISEB), do Reino Unido
ou Examination Institute for Information Science (EXIN), dos Países Baixos,
com apresentação do correspondente documento de certificação.
6.5.2.2. Ser certificado pela fabricante do APLICATIVO PRINCIPAL ou ter realizado
curso de especialização no software proposto, contemplando as atividades de
administração, parametrização e configuração do software;
6.5.2.3. Possuir experiência de ter ministrado treinamento(s) em pelo menos uma
empresa cliente, com carga horária mínima de 20 (vinte) horas. A comprovação
para a experiência exigida pelo BNDES deverá ser feita mediante declaração
do LICITANTE, contendo as informações (descrição, duração e avaliação dos
resultados) do treinamento ministrado pelo profissional, conforme modelo 09 do
ANEXO IX - Modelos de Declarações e Atestados.
7. NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO (NMS)
7.1. Durante a execução do serviço de Manutenção e Suporte, deverão ser observados pela
CONTRATADA os seguintes níveis mínimos de serviço:
7.1.1. Severidade 1 – Crítica:
o O uso em produção do APLICATIVO é paralisado ou fica severamente
impactado, ou seja, a situação constitui uma emergência. Os problemas
com severidade 1 incluem, sem se restringir, a ocorrência de erros nas
funcionalidades do APLICATIVO desenhadas para a solução do BNDES,
70
de modo a tornar a sua operação indisponível, com conseqüente
interrupção dos processos.
o A CONTRATADA deverá concluir o atendimento aos chamados abertos
com o nível de severidade 1 em até 2 (duas) horas úteis, observados os
horários indicados no item 3.7.2.5.
o O atendimento dos chamados abertos com o nível de severidade 1 terá
como objetivo eliminar a situação de emergência, através da correção do
problema ou a tomada de ação que contorne a situação de exceção,
restabelecendo a disponibilidade, ainda que parcial do APLICATIVO,
possibilitando a execução de suas funções principais, caso em que o
problema poderá ter sua severidade alterada pelo BNDES.
7.1.2. Severidade 2 – Alta:
o Erro ou problema severo que causa uma grave perda do potencial
operacional do APLICATIVO ou paralisa uma funcionalidade crítica
totalmente em sua operação. Nestes casos, mesmo que não esteja
disponível nenhuma solução alternativa (workaround), a operação do
APLICATIVO pode continuar de modo restrito.
o A CONTRATADA deverá concluir o atendimento aos chamados abertos
com o nível de severidade 2 em até 4 (quatro) horas úteis, observados os
horários indicados no item 3.7.2.5.
o O atendimento dos chamados abertos com o nível de severidade 2 terá
como objetivo a correção do problema ou a tomada de ação que contorne a
situação de exceção. Caso o problema não seja totalmente corrigido, o
chamado poderá ter sua severidade alterada pelo BNDES.
7.1.3. Severidade 3 – Média:
o O problema correspondente ao nível de severidade 3 é, tipicamente, um
erro detectado em uma funcionalidade de algum módulo do APLICATIVO.
Tal problema causa dificuldade para efetuar o trabalho normal dos
USUÁRIOS do APLICATIVO, embora existam alternativas disponíveis para
efetuar o trabalho.
o A CONTRATADA deverá atender os chamados abertos com o nível de
severidade 3 em até 16 (dezesseis) horas úteis observados os horários
indicados no item 3.7.2.5.
o O atendimento dos chamados abertos com o nível de severidade 3 terá
como objetivo a correção do problema.
7.1.4. Severidade 4 – Baixa:
o O problema não causa perda de funcionalidades do APLICATIVO, não
impactando, portanto, em sua operação. Os chamados podem tratar de
requisição de informações, melhorias ou esclarecimentos relativos à
documentação do APLICATIVO.
o A CONTRATADA deverá atender os chamados abertos com o nível de
severidade 4 em até 24 (vinte e quatro) horas úteis observados os horários
indicados no item 3.7.2.5.
o O atendimento dos chamados abertos com o nível de severidade 4 terá
como objetivo a correção do problema.
7.2. Os prazos para resolução de chamados previstos nos Níveis Mínimos de Serviço consideram a
possibilidade de adoção, pela CONTRATADA, de uma solução paliativa para o problema, caso
não se trate de problema causado por qualquer customização ou parametrização efetuada pela
71
CONTRATADA. Nesse caso, a adoção de solução paliativa deverá ser devidamente justificada
pela CONTRATADA, e estará condicionada à aceitação pelo BNDES.
8. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
8.1.
Assegurar a alocação, para a execução do Contrato, de profissionais qualificados e em
quantidades compatíveis com as disposições e níveis mínimos de serviço apresentados nos
subitens dos itens 6 e 7 deste ANEXO.
8.2.
Assegurar, no início da implementação de cada um dos módulos do APLICATIVO no BNDES,
que a versão ofertada na Proposta contemple todas e quaisquer atualizações e correções
lançadas até aquela data.
8.3.
Executar o PROJETO DE IMPLANTAÇÃO em conformidade com o Planejamento do Projeto,
mantendo-o atualizado, conforme a evolução do projeto, durante a vigência do Contrato, sem
qualquer custo adicional para o BNDES.
8.3.1.
Uma vez entregue e aprovado o Planejamento do Projeto, as disposições neles
constantes vincularão a CONTRATADA durante a execução do contrato, inclusive no
caso de atualizações que venham a ser efetuadas nestes documentos, observadas as
penalidades indicadas no item 10 e seus subitens.
8.4.
Assegurar a qualidade do APLICATIVO e dos serviços prestados pela CONTRATADA.
8.5.
Prover aos seus profissionais, sem custo adicional para o BNDES, tanto em atividades
realizadas nas DEPENDÊNCIAS DO BNDES quanto fora destas, as estações de trabalho
compostas dos softwares, microcomputadores e todos os demais equipamentos necessários
ao desempenho de suas atividades, observado o disposto no item 9.8 deste ANEXO. O
BNDES irá disponibilizar à CONTRATADA, em até 15 (quinze) dias corridos após a assinatura
do contrato, na Reunião de Início de Projeto, suas políticas e padrões de arquitetura e
segurança, a fim de que as referidas estações possam ser adaptadas. O BNDES poderá
solicitar ajustes sempre que for identificado que os padrões não foram seguidos pela
CONTRATADA.
8.5.1.
Caso haja alteração em seus padrões de segurança, o BNDES irá comunicar à
CONTRATADA, a qual terá 10 (dez) dias úteis contados da comunicação para se
adaptar a esses novos padrões.
8.6.
Realizar a substituição de profissionais, sempre que o BNDES solicitar, em virtude de
inobservância pela CONTRATADA dos perfis mínimos indicados nos subitens do item 6, em
um prazo de 5 (cinco) dias úteis contados da solicitação de substituição, de forma a não
impactar na execução das atividades objeto do Contrato, com qualificação igual ou superior,
comprovada através da apresentação de documentos de perfil, de vínculo e termo de
confidencialidade.
8.7.
Realizar as atividades indicadas no item 3.6, relativas ao serviço de Treinamento, com
observância às disposições ali expostas e responsabilizando-se pelo custeio das despesas
indicadas no item 3.6.3.
8.8.
Realizar reuniões e entrevistas a fim de elucidar todas as questões relativas à execução dos
serviços.
8.9.
Garantir, pelo prazo de vigência do Contrato, a contar da respectiva entrega, que as mídias
para instalação do APLICATIVO estarão livres de defeitos materiais e de manufatura, em
condições normais de uso.
8.10. Garantir, após a implantação em produção e até o término da vigência do Contrato, a
integração do APLICATIVO e o serviço de implementação, de forma que o APLICATIVO
atenda integralmente aos requisitos funcionais e técnicos contidos neste ANEXO e ratificados
ao longo do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO, desde que o BNDES não realize, por conta
própria, alterações no APLICATIVO.
72
8.11. Garantir que o APLICATIVO ofertado seja isento de bloqueios e possa ser reinstalado pelo
pessoal técnico do BNDES em quaisquer equipamentos do Banco similares aos da instalação
inicial.
8.12. Cumprir e obedecer a Política Corporativa de Segurança da Informação estabelecida pelo
BNDES.
8.13. Observar as normas relativas ao sigilo e à confidencialidade de informações e dados
disponibilizados, conforme determinado no ANEXO V – MINUTA DE TERMO DE
CONFIDENCIALIDADE a ser assinado pelo representante legal da CONTRATADA e por cada
profissional alocado às atividades referentes aos serviços previstos neste ANEXO, antes do
início da prestação de serviços.
8.14. Observar as normas de segurança no acesso às DEPENDÊNCIAS DO BNDES.
8.15. Notificar ao BNDES, por escrito, quaisquer fatos que possam pôr em risco a execução do
presente objeto.
8.16. Assumir a total responsabilidade pela ferramenta ofertada pela CONTRATADA e por todos os
serviços previstos neste ANEXO.
8.17. Observar, durante a execução dos serviços contratados, o fiel cumprimento das leis federais,
estaduais e municipais vigentes ou que venham a viger, sendo a única responsável pelas
infrações que venham a ser cometidas.
8.18. Substituir as mídias de instalação do APLICATIVO que porventura forem danificadas
acidentalmente (mediante comprovação técnica da CONTRATADA), sem custo adicional para
o BNDES.
8.19. Ser responsável por quaisquer encargos, de natureza civil, fiscal, comercial, trabalhista ou
previdenciária, decorrentes da execução dos serviços contratados, cumprindo ao BNDES, tão
somente, o pagamento do preço na forma ajustada.
8.20. Ser responsável pela reparação de quaisquer danos causados ao BNDES ou a terceiros por
culpa ou dolo de seus representantes legais, prepostos ou empregados, em decorrência da
presente relação contratual, não excluindo essa responsabilidade a fiscalização ou o
acompanhamento da execução das atividades previstas pelo BNDES.
8.21. A CONTRATADA deverá adotar, para o serviço de suporte técnico remoto (telefônico e
eletrônico), nas interações com os USUÁRIOS do BNDES, o idioma Português do Brasil.
9. OBRIGAÇÕES DO BNDES
9.1.
Notificar a CONTRATADA, por escrito, da aplicação de eventuais penalidades.
9.2.
Acompanhar a execução dos serviços providos pela CONTRATADA, por meio de mecanismos
de controle baseados na metodologia de gestão de projetos adotada pelo BNDES.
9.3.
Comunicar à CONTRATADA as eventuais alterações na sua plataforma tecnológica, nas
normas, padrões, processos e procedimentos, bem como estipular prazo para adequação pela
CONTRATADA.
9.4.
Providenciar acesso, sempre que necessário, de técnicos da CONTRATADA às instalações do
Datacenter do BNDES, para prestação de serviços de suporte técnico e manutenção do
APLICATIVO fornecido.
9.5.
Com relação ao ciclo de implementação e implantação do APLICATIVO, o BNDES será
responsável pela execução das seguintes atividades, podendo contar com a assessoria técnica
de empresa de consultoria contratada:
73
9.5.1.
Gestão e acompanhamento do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO;
9.5.2.
Execução de controle e garantia da qualidade dos ARTEFATOS entregues e dos
serviços prestados associados à execução dos serviços previstos neste ANEXO;
9.5.3.
Execução de plano de gestão de riscos do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO.
9.6.
Alocar profissionais do quadro do BNDES para acompanhar a implementação e implantação
do APLICATIVO pela CONTRATADA. Esta alocação deverá obedecer ao cronograma definido
no Planejamento do Projeto.
9.7.
Avaliar os profissionais indicados pela CONTRATADA para a execução das atividades objeto
do Contrato, reservando-se ao direito de rejeitar ou solicitar a imediata substituição de qualquer
profissional que não atenda às exigências de perfil profissional mínimo para a prestação dos
serviços especificados neste ANEXO ou que não se adaptar à forma de trabalho do BNDES.
9.8.
Providenciar as instalações físicas para o desenvolvimento das atividades pela CONTRATADA
a serem realizadas nas DEPENDÊNCIAS DO BNDES, com mobiliário (mesas e cadeiras),
infra-estrutura de rede, ramais telefônicos, acesso a impressoras e seus suprimentos, de uso
compartilhado com os empregados do BNDES.
9.8.1.
A utilização dos ramais telefônicos e o acesso a Internet serão limitados, conforme
termos que serão estabelecidos pelo BNDES e submetidos à CONTRATADA antes
do início efetivo dos trabalhos.
9.9. Prover as instalações para realização de treinamento, dotadas de infra-estrutura adequada,
entendida como mobiliário (mesas e cadeiras), microcomputadores para os alunos (no máximo
dois por estação) e para o instrutor, pontos elétricos e lógicos, quadro branco, flip chart e
datashow.
10. PENALIDADES
10.1. Penalidades Relativas aos Níveis Mínimos de Serviço
10.1.1. A inobservância pela CONTRATADA dos prazos de atendimento relativos aos Níveis
Mínimos de Serviço relativos ao serviço de Manutenção e Suporte (Severidades 1 e 2),
indicados nos itens 7.1.1 e 7.1.2, ensejará a aplicação de multa, no valor de 0,5%
(cinco décimos por cento) do valor global do serviço de Manutenção e Suporte, por
infração.
10.1.1.1. Caso um destes Níveis Mínimos de Serviço não seja cumprido pela
CONTRATADA e seja aplicada multa pelo BNDES, a cada período de 12
(doze) ou 24 (vinte e quatro) horas de atraso na solução de determinada
ocorrência, respectivamente para as Severidades 1 e 2, ensejará a aplicação
de multa complementar de 0,5% (cinco décimos por cento) do valor global do
serviço de Manutenção e Suporte.
10.1.2. A inobservância pela CONTRATADA dos prazos de atendimento relativos aos Níveis
Mínimos de Serviço relativos ao serviço de Manutenção e Suporte do APLICATIVO
(Severidades 3 e 4), indicados nos itens 7.1.3 e 7.1.4, ensejará a aplicação de multa,
no valor de 0,1% (um décimo por cento) do valor global do serviço de Manutenção e
Suporte, por infração.
10.1.2.1. Caso um destes Níveis Mínimos de Serviço não seja cumprido pela
CONTRATADA e seja aplicada multa pelo BNDES, a cada período de 48
(quarenta e oito) ou 144 (cento e quarenta e quatro) horas de atraso na
solução de determinada ocorrência, respectivamente para as Severidades 3 e
4, ensejará a aplicação de multa complementar de 0,1% (um décimo por
cento) do valor global do serviço de Manutenção e Suporte.
74
10.2. Penalidades Relativas às Cláusulas Contratuais
10.2.1. O atraso da CONTRATADA na execução de qualquer uma das atividades relativas ao
PROJETO DE IMPLANTAÇÃO, ensejará a aplicação de multa, no valor de 0,03% (três
centésimos por cento) do valor global do serviço correspondente, por dia corrido entre
a data indicada no cronograma aprovado pelo BNDES no Planejamento do Projeto e a
data da efetiva entrega ao BNDES do serviço.
10.2.2. A entrega de ARTEFATO ou execução serviço defeituoso ou incompatível com as
especificações contidas neste Edital, cujas correções não sejam efetuadas pela
CONTRATADA no prazo definido pelo BNDES no momento da comunicação da nãoconformidade, ensejará a aplicação de multa, no valor de 0,03% (três centésimos por
cento) do valor global do serviço correspondente, por dia corrido entre a data da
comunicação da não-conformidade pelo BNDES e a data da efetiva entrega ou
execução do ARTEFATO ou serviço corrigido.
10.2.3. As multas previstas nos itens 10.2.1 e 10.2.2 serão calculadas pela contagem de dias
corridos entre a data da caracterização do atraso e a data da efetiva regularização da
situação ou entrega de ARTEFATOS ou serviços efetivamente prestados.
10.2.4. A comercialização ou cessão a terceiros de pacotes ou módulos tecnológicos
customizados para o BNDES, sem sua expressa autorização, por escrito, ensejará
multa à CONTRATADA de 10% (dez por cento) do valor global do Contrato, por
infração.
10.2.5. Em caso de descumprimento das exigências expressamente formuladas pelo BNDES
ou inobservância de quaisquer das demais obrigações contratuais e/ou legais, sem
motivo justificado, a CONTRATADA ficará sujeita às seguintes penalidades:
a. Advertência;
b. Aplicação de multa no valor de até 10% (dez por cento) do valor global do Contrato.
c. Suspensão do direito de licitar e de contratar com o BNDES, pelo prazo de até 5
(cinco) anos.
10.2.6. A penalidade prevista na alínea (b) poderá ser aplicada juntamente com as previstas
nas alíneas (a) ou (c).
10.3. As multas são independentes entre si, podendo ser aplicadas pelo BNDES de forma isolada ou
cumulativa.
11. DOCUMENTAÇÃO A SER APRESENTADA PELO LICITANTE
11.1. Caso o LICITANTE melhor classificado na etapa de lances não seja o próprio fabricante do
APLICATIVO, deverá ser apresentada declaração do próprio LICITANTE (conforme Modelo 01
do ANEXO IX – Modelos de Declarações e Atestados) de que pertence ao quadro de parceiros
ou distribuidores do fabricante para fornecimento das licenças do APLICATIVO. O BNDES, se
entender conveniente, poderá efetuar visita técnica, com o objetivo de comprovar a
autenticidade das informações.
11.2. Caso o LICITANTE melhor classificado na etapa de lances não seja o próprio fabricante do
APLICATIVO, deverá ser apresentada declaração do próprio LICITANTE (conforme Modelo 02
do ANEXO IX – Modelos de Declarações e Atestados) de que está autorizado a comercializar
os serviços de Manutenção e Suporte de acordo com especificações do Edital. O BNDES, se
entender conveniente, poderá efetuar visita técnica, com o objetivo de comprovar a
autenticidade das informações.
11.3. Caso o LICITANTE melhor classificado na etapa de lances não seja o próprio fabricante,
deverá ser apresentada declaração do próprio LICITANTE (conforme Modelo 03 do ANEXO IX
75
– Modelos de Declarações e Atestados) de que está autorizado a realizar customizações no
APLICATIVO. O BNDES, se entender conveniente, poderá efetuar visita técnica, com o
objetivo de comprovar a autenticidade das informações.
11.4. O LICITANTE melhor classificado na etapa de lances deverá apresentar as comprovações de
atendimento para todos os requisitos técnicos e funcionais atendidos de forma nativa. Os
modelos de formulário de comprovação de requisitos podem ser encontrados no ANEXO VII –
Tabela de Comprovação de Requisitos Técnicos e no ANEXO VIII - Tabela de Comprovação
de Requisitos Funcionais.
11.5. Quando for solicitado pelo BNDES, o LICITANTE melhor classificado na etapa de lances
deverá atender os seguintes itens:
11.5.1. Encaminhar ao BNDES documentação complementar, consistente em catálogos,
manuais, página impressa do sítio do fabricante na Internet, laudos da ABNT ou de
outra entidade técnica pertinente ou quaisquer outros documentos que comprovem o
atendimento às especificações técnicas descritas no item 2 e seus subitens;
11.5.2. Caso não seja possível comprovar a adequação às especificações técnicas através dos
documentos acima citados, será aceita a apresentação de “Carta do Fabricante”
assinada pelo seu representante legal ou por empregados ou prepostos que tenham
recebido procuração para esse fim, comprovando o atendimento da exigência;
11.5.3. Na hipótese de conflito entre a informação sobre atendimento a requisito técnico que
consta na documentação complementar e a que consta na “Carta do Fabricante”,
prevalecerá, para fins de análise por parte do BNDES, o disposto na documentação
complementar apresentada.
11.6. A equipe técnica do BNDES que dará suporte à licitação poderá realizar consultas ao “site” do
fabricante na Internet, com o objetivo de esclarecer dúvidas quanto ao atendimento dos
requisitos técnicos mínimos exigidos.
11.7. O LICITANTE melhor classificado na etapa de lances deverá especificar os preços dos
produtos e serviços demandados pelo BNDES neste ANEXO. Essa especificação deverá ser
realizada pelo preenchimento do ANEXO VI - Planilha de Preços.
11.8. O LICITANTE deverá apresentar uma declaração de que no mínimo um cliente utiliza o
APLICATIVO PRINCIPAL, ou alguma de suas versões anteriores, em seu AMBIENTE DE
PRODUÇÃO há mais de um ano, explicitando o nome da empresa, e o telefone e e-mail da
pessoa de contato, conforme modelo 05 do ANEXO IX – Modelos de Declarações e Atestados.
11.8.1 Tal exigência é justificada pela necessidade de que o BNDES se certifique que a
solução oferecida possui um mínimo de maturidade, já tendo passado pela fase mais
crítica de detecção e correção de erros, apresentando, assim, um nível de estabilidade
suficiente para que possa ser adotada sem maiores riscos no BNDES
12. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA
12.1. O LICITANTE deverá comprovar, através de atestado de capacidade técnica fornecido por um
cliente, que foi ou é provedor de serviços em soluções de gerenciamento de serviços de TI,
baseadas no ITIL, em pelo menos um projeto com número de COLABORADORES igual ou
superior a 1.000 (mil) e parque tecnológico do cliente composto por 1.000 (mil) ou mais
microcomputadores, entre servidores e estações de trabalho, conforme modelo 07 do ANEXO
IX – Modelos de Declarações e Atestados.
12.1.1
Tais quantitativos são razoáveis tendo em vista que o quadro de empregados do
BNDES conta hoje com mais de 2.400 (dois mil e quatrocentos) profissionais, e o
número de servidores e estações de trabalho do BNDES ultrapassa 2.500 (dois mil e
quinhentos), mais que o dobro do quantitativo exigido para qualificação do Licitante.
12.2. O LICITANTE deverá apresentar declaração, conforme modelo 04 do ANEXO IX – Modelos de
Declarações e Atestados, de que dispõe ou disporá, no momento da contratação, de todos os
recursos humanos e operacionais necessários à execução do objeto deste Pregão,
76
especialmente no que toca aos profissionais que realizarão os serviços relacionados com o
APLICATIVO, os quais deverão pertencer ao quadro permanente do LICITANTE, estando
aptos a executar estes serviços.
12.2.1.
Entende-se como “quadro permanente” o conjunto de profissionais qualificados,
vinculados ao LICITANTE por meio de contrato de prestação de serviços, celebrado
de acordo com a legislação civil comum, ou que tenham vínculo trabalhista ou
societário com o LICITANTE.
13. CONDIÇÕES PRÉVIAS À CONTRATAÇÃO
13.1. O LICITANTE VENCEDOR deverá como condição prévia para a contratação:
13.1.1.
Disponibilizar toda a documentação técnica fornecida pelo(s) Fabricante(s) do
APLICATIVO PRINCIPAL e dos APLICATIVOS ADICIONAIS.
13.1.1.1.
A documentação técnica deverá ser fornecida no idioma Português do
Brasil ou Inglês.
13.1.2.
Disponibilizar os templates de todos os relatórios fornecidos por padrão pelo
APLICATIVO ORIGINAL.
13.1.3.
Apresentar as certificações e os atestados de experiência dos profissionais alocados
na execução dos serviços especificados neste ANEXO, conforme explicitado no item
6 e seus subitens.
13.1.4.
Comprovar o requisito do item 2.2 inciso III por meio da apresentação de certificado
válido emitido pela Entidade Pink Elephant, por sua cópia autenticada, ou por visita
ao site eletrônico da entidade certificadora, no qual deverá constar a ferramenta e a
categoria de selo de certificação.
13.1.5.
Apresentar a relação de todos os módulos e componentes do APLICATIVO, com
suas respectivas versões e quantitativo de licenças contratado, e com o indicativo da
onda em que cada módulo será implantado;
13.1.6.
Fornecer os currículos, conforme modelo 08 do ANEXO IX – Modelos de Declarações
e Atestados, de todos profissionais participantes da equipe de projeto, conforme
perfis descritos no item 6, assim como cópia de suas certificações, conforme aquele
mesmo item;
13.1.7.
Comprovar que possui serviço telefônico para atendimento e suporte técnico confirme
disposto no item 3.7.1 e subitens.
13.1.8.
Apresentar o detalhamento de todos os custos relacionados à prestação dos serviços
de Manutenção e Suporte e Manutenção Evolutiva. Esse detalhamento deverá ser
realizado pela apresentação de planilhas de custos e formação de preços para os
profissionais envolvidos nessas atividades, utilizando o modelo fornecido no ANEXO
X - Modelo de Planilha de Custos e Formação de Preços.
13.1.9.
Apresentar relação dos profissionais designados para a prestação de serviços,
juntamente com a comprovação de vínculo jurídico dos profissionais com a
Contratada e o Termo de Confidencialidade assinado por todos os profissionais
envolvidos na execução dos serviços.
14. RECEBIMENTO PROVISÓRIO E DEFINITIVO
14.1. Os Termos de Recebimento serão utilizados como instrumentos formais para confirmação do
término de determinada prestação de serviços ou entrega de licenças. A sua aceitação dar-seá por intermédio da Comissão de Recebimento do BNDES.
77
14.2. O BNDES emitirá o “Termo de Recebimento de Licenças de Software”, no ato da entrega, pela
CONTRATADA, das licenças de USUÁRIO, licenças de servidor e licenças da ferramenta de
CMDB Discovery do APLICATIVO.
14.3. Para o recebimento dos serviços prestados pela CONTRATADA, o BNDES considerará os
seguintes eventos:
14.3.1. Executado o serviço contratado, a Comissão de Recebimento do BNDES emitirá
“Termo de Recebimento Provisório” do serviço correspondente, pelo qual será atestado
o recebimento, para posterior verificação, pelo BNDES, da sua conformidade com as
especificações previstas no Planejamento do Projeto, no Contrato e em seus ANEXOS.
14.3.1.1. Os ARTEFATOS entregues pela CONTRATADA, para a obtenção do Termo
de Recebimento Provisório do serviço correspondente, deverão estar,
obrigatoriamente, em suas versões finais, não devendo ser entregues, para
este fim, em suas versões preliminares, drafts, rascunhos ou similares, sob
pena de instauração de procedimento punitivo.
14.3.2. Emitido o Termo de Recebimento Provisório, a Comissão de Recebimento do BNDES,
juntamente com o Gestor do Contrato, providenciará a validação dos ARTEFATOS
entregues e dos serviços prestados, podendo solicitar, sem custos adicionais,
esclarecimentos e ajustes que se fizerem necessários.
14.3.3. Aprovados os ARTEFATOS e serviços, a Comissão de Recebimento, juntamente com
o Gestor do Contrato, emitirá, em até 10 (dez) dias úteis a contar do Recebimento
Provisório, o “Termo de Recebimento Definitivo” do serviço correspondente.
14.3.4. Caso o BNDES reprove ARTEFATOS ou serviços, este convocará a CONTRATADA
para efetuar os ajustes necessários, em prazo a ser definido pelo BNDES nessa
convocação, contado a partir da data da convocação.
14.3.5. Uma vez finalizados os ajustes no prazo estabelecido pelo BNDES, os ARTEFATOS
ou serviços ajustados deverão ser entregues, quando será emitido, pela Comissão de
Recebimento do BNDES, novo Termo de Recebimento Provisório do serviço
correspondente, estando a emissão do Termo de Recebimento Definitivo sujeita ao
mesmo processo de aprovação descrito no item 14.3.2 ao item 14.3.5.
14.4. O BNDES emitirá Termos de Recebimento para os seguintes eventos:
14.4.1.
Entrega das licenças de servidor do APLICATIVO pela CONTRATADA, em cada
onda de implantação;
14.4.1.1.
A emissão do Termo de Recebimento de Licenças de Software referente
às licenças de servidor do APLICATIVO estará condicionada a:
a. A entrega, pela CONTRATADA, das licenças devidamente
acompanhadas da suas respectivas mídias de instalação, de sua
documentação e dos comprovantes do direito de utilização do
APLICATIVO.
b. A entrega do serviço de Instalação do APLICATIVO daquela onda pela
CONTRATADA e a emissão, pelo BNDES, do Termo de Recebimento
Definitivo desse serviço.
14.4.2.
Entrega das licenças de USUÁRIO do APLICATIVO pela CONTRATADA, em cada
onda de implantação;
14.4.2.1.
A emissão do Termo de Recebimento de Licenças de Software referente
às licenças de USUÁRIO do APLICATIVO estará condicionada a:
a. A entrega, pela CONTRATADA, das licenças de USUÁRIOS,
devidamente acompanhadas da suas respectivas mídias de instalação,
de sua documentação e dos comprovantes do direito de utilização do
78
APLICATIVO.
b. A entrega do serviço de Instalação do APLICATIVO daquela onda pela
CONTRATADA e a emissão, pelo BNDES, do Termo de Recebimento
Definitivo desse serviço.
14.4.3.
Entrega das licenças da ferramenta de CMDB Discovery pela CONTRATADA;
14.4.3.1.
A emissão do Termo de Recebimento das licenças da ferramenta de
CMDB Discovery estará condicionada a:
a. A entrega, pela CONTRATADA, das licenças de uso da referida
ferramenta, devidamente acompanhadas da suas respectivas mídias
de instalação, de sua documentação e dos comprovantes do direito de
utilização da ferramenta.
b. A entrega, pela CONTRATADA, do serviço de Instalação do
APLICATIVO referente à segunda onda (onde será contemplado o
processo GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS
DE TI) e a emissão, pelo BNDES, do Termo de Recebimento Definitivo
desse serviço.
c. A instalação, pela CONTRATADA, da ferramenta de CMDB Discovery
na infraestrutura tecnológica do BNDES
14.4.4.
Entrega do serviço de Planejamento do Projeto pela CONTRATADA;
14.4.4.1.
14.4.5.
Entrega do serviço de Detalhamento dos Processos pela CONTRATADA, em cada
onda de implantação;
14.4.5.1.
14.4.6.
14.4.7.
A emissão do Termo de Recebimento do serviço de Detalhamento dos
Processos em cada onda de implantação estará condicionada à entrega,
pela CONTRATADA, de todos os ARTEFATOS correspondentes ao
referido serviço, conforme o item 4.1.2 deste ANEXO.
Entrega do serviço de Instalação do APLICATIVO pela CONTRATADA, em cada
onda de implantação;
14.4.6.1.
A emissão do Termo de Recebimento do serviço de Instalação do
APLICATIVO em cada onda de implantação estará condicionada à
entrega, pela CONTRATADA, de todos os ARTEFATOS correspondentes
ao referido serviço, conforme o item 4.1.3 deste ANEXO.
14.4.6.2.
A emissão do Termo de Recebimento do serviço de Instalação do
APLICATIVO em cada onda de implantação estará condicionada,
também, à implantação do APLICATIVO, pela CONTRATADA, no
AMBIENTE DE PRODUÇÃO.
Entrega do serviço de Mentoring pela CONTRATADA, em cada onda de implantação;
14.4.7.1.
14.4.8.
A emissão do Termo de Recebimento do serviço de Planejamento do
Projeto estará condicionada à entrega, pela CONTRATADA, de todos os
ARTEFATOS correspondentes ao referido serviço, conforme o item 4.1.1
deste ANEXO.
A emissão do Termo de Recebimento do serviço de Mentoring em cada
onda de implantação estará condicionada à entrega, pela CONTRATADA,
de todos os ARTEFATOS correspondentes ao referido serviço, conforme
o item 4.1.3 deste ANEXO.
Entrega do serviço de
mensalmente;
Acompanhamento do Projeto pela CONTRATADA,
79
14.4.8.1.
14.4.9.
A emissão do Termo de Recebimento do serviço de Acompanhamento do
Projeto, em cada mês de sua efetiva prestação, estará condicionada à
entrega, pela CONTRATADA, de todos os ARTEFATOS correspondentes
ao referido serviço, conforme os itens 4.1.6 e 4.1.7 deste ANEXO.
Entrega do serviço de Treinamento pela CONTRATADA, para cada turma treinada;
14.4.9.1.
A emissão do Termo de Recebimento do serviço de Treinamento de cada
turma estará condicionada à entrega, pela CONTRATADA, de todos os
ARTEFATOS correspondentes ao referido serviço, conforme os itens 4.1.4
e 4.1.5 deste ANEXO.
14.4.10. Entrega do serviço de Manutenção Evolutiva pela CONTRATADA, para cada PES
(Plano de Execução de Serviço);
15. PAGAMENTO
15.1. Para que o BNDES possa efetuar os pagamentos devidos à CONTRATADA, esta deverá
apresentar Nota Fiscal relativa às licenças e serviços efetivamente entregues ou prestados.
15.1.1. As licenças e serviços deverão ser validados pela Comissão de Recebimento,
juntamente com o Gestor do Contrato do BNDES, com a emissão do Termo de
Recebimento Definitivo, conforme previsto no item 14 e seus subitens. Após a emissão
deste termo, a CONTRATADA poderá emitir Nota Fiscal.
15.2. Os eventos geradores de pagamento serão:
15.2.1. Recebimento definitivo, pelo BNDES, das licenças de servidor do APLICATIVO.
15.2.1.1. Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço para
cada ambiente onde o APLICATIVO será instalado.
15.2.1.2. O pagamento das licenças de servidor será efetuado em cada onda de
implantação, após a entrega das referidas licenças pela CONTRATADA e a
emissão do Termo de Recebimento Definitivo das licenças de servidor pelo
BNDES.
15.2.1.3. O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA pelas referidas licenças em
cada onda de implantação será correspondente ao valor global das licenças
de servidor multiplicado pela quantidade de processos implantados naquela
onda, dividido pela quantidade total de processos.
15.2.1.3.1. O pagamento do licenciamento referente aos processos
contemplados no PROJETO PILOTO somente será efetuado na
primeira onda de implantação (PROJETO PILOTO), não sendo
pagos na onda na qual esses processos serão implantados de
forma definitiva. Dessa forma, deve-se considerar, para esse
pagamento, que a quantidade total de processos é 8 (oito).
15.2.2. Recebimento definitivo, pelo BNDES, das licenças de USUÁRIOS do APLICATIVO.
15.2.2.1. Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço
unitário para licenças nomeadas, um preço unitário para licenças
concorrentes, e um preço unitário para as licenças concorrentes de
USUÁRIOS COMUNS.
15.2.2.2. O pagamento das licenças de USUÁRIOS do APLICATIVO será efetuado em
cada onda de implantação, após a entrega das referidas licenças pela
CONTRATADA e a emissão do Termo de Recebimento Definitivo das
licenças de USUÁRIOS pelo BNDES.
80
15.2.2.3. O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA pelas referidas licenças em
cada onda de implantação será correspondente ao valor global das licenças
de USUÁRIOS multiplicado pela quantidade de processos implantados
naquela onda, dividido pela quantidade total de processos.
15.2.2.3.1. O pagamento do licenciamento referente aos processos
contemplados no PROJETO PILOTO somente será efetuado na
primeira onda de implantação (PROJETO PILOTO), não sendo
pagos na onda na qual esses processos serão implantados de
forma definitiva. Dessa forma, deve-se considerar, para esse
pagamento, que a quantidade total de processos é 8 (oito).
15.2.3.
Recebimento definitivo, pelo BNDES, das licenças da ferramenta de CMDB
Discovery.
15.2.3.1.
Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço
global para o licenciamento da ferramenta de CMDB Discovery.
15.2.3.2.
O pagamento das licenças da ferramenta de CMDB Discovery será
efetuado em uma única parcela, após a sua entrega pela CONTRATADA e
a emissão do Termo de Recebimento Definitivo das licenças da
ferramenta de CMDB Discovery pelo BNDES.
15.2.3.3.
O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA pela referida ferramenta
será o valor global do licenciamento da ferramenta de CMDB Discovery
estipulado pela CONTRATADA na proposta de preços.
15.2.4. Recebimento definitivo, pelo BNDES, do serviço de Planejamento do Projeto:
15.2.4.1. Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço global
para o serviço de Planejamento do Projeto;
15.2.4.2. O pagamento do referido serviço será efetuado em uma única parcela, após a
sua entrega pela CONTRATADA e a emissão, pelo BNDES, do Termo de
Recebimento Definitivo do serviço de Planejamento do Projeto.
15.2.4.3. O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA para o referido serviço será
o valor global estipulado pela CONTRATADA para esse serviço na proposta
de preços.
15.2.5. Recebimento definitivo, pelo BNDES, do serviço de Acompanhamento do Projeto:
15.2.5.1. Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço
mensal para o serviço de Acompanhamento do Projeto;
15.2.5.2. A prestação do referido serviço se iniciará após o Recebimento Definitivo,
pelo BNDES, do serviço de Planejamento do Projeto, e se estenderá até o
Recebimento Definitivo, pelo BNDES, do serviço de Mentoring da quarta
onda de implantação;
15.2.5.3. O pagamento do referido serviço será efetuado pelo BNDES mensalmente,
ao longo do período de prestação do serviço, mediante a emissão, pelo
BNDES, do Termo de Recebimento Definitivo de Acompanhamento do
Projeto daquele mês.
15.2.5.4. O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA para o referido serviço, em
cada mês de sua efetiva prestação, será o valor mensal estipulado pela
CONTRATADA para esse serviço na proposta de preços.
15.2.6. Recebimento definitivo, pelo BNDES, do serviço de Detalhamento de Processos:
15.2.6.1. Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço único
para a execução do serviço de Detalhamento de Processos.
81
15.2.6.2. O pagamento do referido serviço será efetuado em cada onda de
implantação, após a sua entrega pela CONTRATADA e a emissão, pelo
BNDES, do Termo de Recebimento Definitivo do serviço de Detalhamento de
Processos daquela onda de implantação.
15.2.6.3. O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA para o serviço de
Detalhamento de Processos, em cada onda de implantação, será
correspondente ao valor global do referido serviço multiplicado pela
quantidade de processos contemplados naquela onda, dividido pela
quantidade total de processos.
15.2.6.3.1. Como o serviço de Detalhamento de Processos será prestado
para os processos contemplados no PROJETO PILOTO tanto na
primeira onda de implantação (PROJETO PILOTO) quanto na
onda na qual os processos serão implantados de forma
definitiva, deve-se considerar, para o pagamento do referido
serviço, que a quantidade total de processos é 10 (dez).
15.2.7. Recebimento definitivo, pelo BNDES, do serviço de Instalação do APLICATIVO:
15.2.7.1. Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço único
para a execução do serviço de Instalação do APLICATIVO.
15.2.7.2. O pagamento do referido serviço será efetuado em cada onda de
implantação, após a sua entrega pela CONTRATADA e a emissão, pelo
BNDES, do Termo de Recebimento Definitivo do serviço de Instalação do
APLICATIVO daquela onda de implantação.
15.2.7.3. O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA para o serviço de
Instalação do APLICATIVO, em cada onda de implantação, será
correspondente ao valor global do referido serviço multiplicado pela
quantidade de processos contemplados naquela onda, dividido pela
quantidade total de processos.
15.2.7.3.1. Como o serviço de Instalação do APLICATIVO será prestado
para os processos contemplados no PROJETO PILOTO tanto na
primeira onda de implantação (PROJETO PILOTO) quanto na
onda na qual os processos serão implantados de forma
definitiva, deve-se considerar, para o pagamento do referido
serviço, que a quantidade total de processos é 10 (dez).
15.2.8. Recebimento definitivo, pelo BNDES, do serviço de Mentoring:
15.2.8.1. Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço único
para a execução do serviço de Mentoring.
15.2.8.2. O pagamento do referido serviço será efetuado em cada onda de
implantação, após a sua entrega pela CONTRATADA e a emissão, pelo
BNDES, do Termo de Recebimento Definitivo do serviço de Mentoring
daquela onda de implantação.
15.2.8.3. O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA para o serviço de
Mentoring, em cada onda de implantação, será correspondente ao valor
global do referido serviço multiplicado pela quantidade de processos
contemplados naquela onda, dividido pela quantidade total de processos.
15.2.8.3.1. Como o serviço de Mentoring será prestado para os processos
contemplados no PROJETO PILOTO tanto na primeira onda de
implantação (PROJETO PILOTO) quanto na onda na qual os
processos serão implantados de forma definitiva, deve-se
considerar, para o pagamento do referido serviço, que a
quantidade total de processos é 10 (dez).
82
15.2.9. Recebimento, pelo BNDES, do serviço de Manutenção e Suporte:
15.2.9.1. Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço
mensal para o serviço de Manutenção e Suporte.
15.2.9.1.1. O preço mensal para esse serviço deve ser dividido em dois
itens, um para a ferramenta de CMDB Discovery, e outro para os
demais componentes de software que integram a solução,
conforme planilha de preços no Anexo VI – Planilha de Preços.
15.2.9.2. A prestação do referido serviço se iniciará após o Recebimento Definitivo,
pelo BNDES, do serviço de Instalação do APLICATIVO da primeira onda de
implantação (PROJETO PILOTO), e se estenderá até o término da vigência
do contrato;
15.2.9.3. O pagamento do referido serviço será efetuado pelo BNDES mensalmente,
ao longo do período de prestação do serviço, através do ateste do gestor do
contrato na nota emitida pela CONTRATADA.
15.2.9.4. O valor mensal a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA para o serviço de
Manutenção e Suporte referente a todos os componentes de software que
integram a solução, com exceção da ferramenta de CMDB Discovery, será
correspondente ao valor mensal do referido serviço multiplicado pela
quantidade de processos já implantados no AMBIENTE DE PRODUÇÃO do
BNDES, dividido pela quantidade total de processos.
15.2.9.4.1. O pagamento do referido serviço está condicionado ao
recebimento definitivo, pelo BNDES, das licenças de servidor e
de USUÁRIO do APLICATIVO que ocorrerá em cada onda.
15.2.9.4.2. A partir da segunda onda, a diferença entre o novo valor a ser
pago e o anterior, no primeiro mês após a implantação de cada
onda, será proporcional à quantidade de dias de efetiva
prestação do serviço de Manutenção e Suporte.
15.2.9.4.3. A implantação definitiva dos processos implantados previamente
no PROJETO PILOTO não gerará aumento no valor pago à
CONTRATADA mensalmente pelo serviço de Manutenção e
Suporte. Dessa forma, deve-se considerar, para o pagamento do
referido serviço, que a quantidade total de processos é 8 (oito).
15.2.9.5. A partir da segunda onda, que contempla o processo GERENCIAR
CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI, o valor descrito no item
15.2.9.4 será acrescido do valor apresentado pela CONTRATADA para
Manutenção e Suporte da ferramenta de CMDB Discovery.
15.2.9.5.1. O pagamento do referido serviço está condicionado ao
recebimento definitivo, pelo BNDES, das licenças de CMDB
Discovery.
15.2.9.5.2. O valor a ser pago no primeiro mês será proporcional à
quantidade de dias de efetiva prestação do serviço de
Manutenção e Suporte.
15.2.10. Recebimento definitivo, pelo BNDES, do serviço de Treinamento:
15.2.10.1. Na proposta de preços a CONTRATADA deverá apresentar o preço de
sua hora-aula.
15.2.10.2. O pagamento do referido serviço será efetuado após a execução, pela
CONTRATADA, do treinamento de cada turma e após a emissão, pelo
BNDES, do Termo de Recebimento Definitivo do serviço de Treinamento
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daquela turma.
15.2.10.3. O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA por turma treinada será
o valor da hora-aula estipulado pela CONTRATADA na proposta de preços
multiplicado pela carga horária definida pelo BNDES para aquela turma.
15.2.11. Recebimento definitivo, pelo BNDES, de serviços Manutenção Evolutiva, de acordo
com as diretrizes apresentadas no item 3.8 e seus subitens:
15.2.11.1. Na proposta de preços, a CONTRATADA deverá apresentar um preço por
hora para o referido serviço.
15.2.11.2. O pagamento do referido serviço será efetuado pelo BNDES à
CONTRATADA sempre que houver a efetiva prestação, pela
CONTRATADA, dos serviços especificados no item 3.8 e seus subitens,
mediante a emissão, pelo BNDES, do Termo de Recebimento Definitivo
de Manutenção Evolutiva.
15.2.11.2.1. O volume de horas utilizadas pela CONTRATADA para a
prestação de serviços de Manutenção Evolutiva deverá ter
sido previamente aprovado pelo BNDES;
15.2.11.2.2. Caso a CONTRATADA, em função de erro de sua parte no
planejamento e mensuração de prazo para execução do
serviço solicitado, necessite usar mais homens-hora do que o
volume originalmente acordado com o BNDES, as horas
excedentes só poderão ser faturadas mediante comunicação
formal da CONTRATADA, justificando a diferença de horas, e
mediante a aprovação do BNDES.
15.2.11.3. O valor a ser pago pelo BNDES à CONTRATADA para cada prestação de
serviços de Manutenção Evolutiva será o preço por hora deste serviço
multiplicado pelo número de horas aprovado pelo BNDES para sua
execução.
15.3. Os pagamentos referentes às licenças de usuários e de servidor, e aos serviços de
Detalhamento dos Processos, Instalação do APLICATIVO, Mentoring e Manutenção e Suporte
descritos nessa seção estão representados de forma detalhada na tabela presente no Anexo XI
– Tabela de Pagamentos.
16. GARANTIA CONTRATUAL
16.1. A CONTRATADA prestará garantia contratual no valor equivalente a 5% (cinco por cento)
sobre o valor total da contratação.
17. PRAZO CONTRATUAL
17.1. O Contrato terá vigência de 24 (vinte e quatro meses) meses, podendo ser prorrogado por igual
período, a critério do BNDES, até o máximo de 48 (quarenta e oito) meses.
18. VALOR ESTIMADO DA CONTRATAÇÃO
18.1.
Após pesquisa de mercado realizada pela Unidade Demandante (AGIR/DEARQ), foram
apurados os seguintes valores:
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VALOR
ESTIMADO
ITEM
Licenciamento
R$
2.924.897,58
Serviço de Planejamento do Projeto
R$
48.414,00
Serviço de Acompanhamento do Projeto
R$
166.153,44
Serviço de Detalhamento dos Processos
R$
501.396,40
Serviço de Instalação do Aplicativo
R$
426.936,35
Serviço de Mentoring
R$
106.421,01
Serviço de Treinamento
R$
33.914,62
Serviço de Manutenção e Suporte
R$
777.824,06
Serviço de Manutenção Evolutiva
R$
636.759,48
Valor Global Estimado
R$
5.622.716,93
18.2. Assim, o Valor Global Estimado para o Contrato é de até R$ 5.622.716,93 (cinco milhões
seiscentos e vinte e dois mil setecentos e dezesseis reais e noventa e três centavos).
19. RUBRICA ORÇAMENTÁRIA
As despesas com a contratação serão alocadas à conta das rubricas orçamentárias nº 1490.26.01.05-9
(GIR - Direito de Uso de Software) para o pagamento das licenças de uso referentes ao Software de
Apoio aos Processos de TI; nº 3141.81.18.02-7 (GIR - Assessoria Técnica TI) para o pagamento dos
serviços de Planejamento do Projeto, Acompanhamento do Projeto, Detalhamento dos Processos,
Instalação do Aplicativo, Mentoring e Treinamento; e n° 3141.81.10.01-8 (GIR – Manuten ção de Software
- Suporte) para o pagamento dos serviços de Manutenção e Suporte e Manutenção Evolutiva.
20. GESTÃO DO CONTRATO
O Gestor do Contrato, responsável pelo acompanhamento e fiscalização do contrato a ser firmado,
representando o BNDES junto à CONTRATADA, será o Gerente de Projetos do Departamento de
Infraestrutura da Secretaria de Gestão do Projeto AGIR (AGIR/DEINF/GPRJ).
21. LOCAL DE ENTREGA DAS LICENÇAS E DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
21.1. Todas as atividades relacionadas aos serviços especificados neste ANEXO deverão ser
executadas em DEPENDÊNCIAS DO BNDES no município do Rio de Janeiro, exceto:
21.1.1.1.
As atividades relativas ao Suporte Técnico remoto (atendimento telefônico e
eletrônico), as quais deverão ser executadas fora das DEPENDÊNCIAS DO
BNDES.
21.1.1.2.
As atividades relativas à customização do APLICATIVO ORIGINAL deverão ser
executadas pela CONTRATADA fora das DEPENDÊNCIAS DO BNDES, salvo sob
autorização ou solicitação do BNDES.
21.2. Durante o Planejamento do Projeto, a definição apresentada no item 21.1 relativa à localização
da Equipe Técnica da CONTRATADA poderá sofrer ajustes, conforme a conveniência do
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BNDES.
21.3. As licenças de uso do APLICATIVO deverão ser entregues em uma das DEPENDÊNCIAS DO
BNDES localizadas na Av. República do Chile, no município do Rio de Janeiro, a ser definida
pelo BNDES no momento da contratação.
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