ATA DA 103ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO
DE CONSUMIDORES DA CEMIG
DATA:
LOCAL:
21 de agosto de 2013
Cemig Belo Horizonte
Av. Barbacena, 1200 – 20º Andar – Sala do Conselho
1 – APROVAÇÃO DA ATA DA 102ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO DE
CONSUMIDORES DA CEMIG
Conforme previsto no Regimento Interno do Conselho de Consumidores da Cemig, os
trabalhos foram iniciados com a leitura, discussão e aprovação da Ata da 101ª Reunião
Ordinária realizada no dia 25 de abril de 2013, pelos Conselheiros presentes.
2- NOTÍCIAS DO CONSELHO E DA CEMIG
O Gerente de Planejamento e Acompanhamento do Relacionamento Comercial com
Clientes de Distribuição - RC/PA, Sr. Anderson Ferreira, se apresentou ao Conselho
de Consumidores e aproveitou para falar aos conselheiros sobre a nova estrutura da
Superintendência de Relacionamento Comercial da Cemig. Ele convidou os presentes
para participar do evento de lançamento de uma nova funcionalidade da Agência
Virtual, que atenderá de modo personalizado o segmento de imobiliárias.
O Presidente do Conselho deu boas vindas aos novos integrantes representantes da
Cemig e reiterou o pedido de apoio às solicitações dos conselheiros e respectivas
classes. Foi discutido o calendário do conselho, confirmando a 104ª reunião ordinária
para o dia 24 e 25/09/2013 que será realizada em Juiz de Fora. Foi decidido ainda
que seriam convidados para essa reunião representantes dos Conselhos de
Consumidores das concessionárias DME, Mococa e Energisa.
Os conselheiros manifestaram ainda o desejo de conhecer o edifício em construção da
Forluz, pois segundo informação da Cemig, está sendo empregada alta tecnologia no
que diz respeito à eficiência energética (edifício inteligente).
Foram apresentadas ainda as principais notícias da Cemig:
1
ATA DA 103ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO
DE CONSUMIDORES DA CEMIG
 Clientes da Cemig ganham mais opções com atendimento nas UAIs da capital e
do interior
A parceria entre a Cemig e o Governo do Estado está proporcionando a milhões de
consumidores da capital e do interior do Estado mais comodidade, ao oferecer a
possibilidade de solicitação de serviços nas Unidades de Atendimento Integrado
(UAIs). Esse é um dos principais projetos da Concessionária para ampliar os canais de
atendimento aos clientes, e, até o final do ano, mais 9 cidades passarão a contar com
as 98 opções de serviços oferecidos aos cidadãos, como prevê o convênio de
cooperação.
Com essa parceria, a Cemig espera obter vantagens como otimizar o atendimento aos
cidadãos, na medida em que os clientes poderão se dirigir a um único local para obter
os serviços de modo integrado. Entre os serviços que podem ser solicitados nas UAIs,
destacam-se a alteração do dia de vencimento da conta, atualização de endereço de
entrega da fatura, encerramento contratual, falta de energia, informação de conta a
pagar e de interrupção de energia, poda de árvore, segunda via de conta,
cadastramento de baixa renda, parcelamento de débito, entre outros.
Além de ser mais um local de atendimento presencial, os consumidores da Cemig
podem realizar pagamentos nas próprias UAIs, uma vez que está disponível um
correspondente bancário em cada unidade.
Parceria
A secretária de Estado de Planejamento e Gestão, Renata Vilhena, ressaltou a
importância das diversas parcerias entre os órgãos do Estado para prestação de
serviços de qualidade e o impacto positivo da ampliação do leque de serviços
oferecidos pelas UAIs. “A ampliação evita que o cidadão tenha que se deslocar a
diferentes órgãos, podendo ser atendido nas UAIs”, destacou.
Além das agências e postos de atendimento nos 774 municípios de sua área de
concessão, a Cemig está presente também nas UAIs de Araçuaí, Betim, BH-Barreiro,
BH-Barro Preto, BH-Venda Nova, BH-Praça Sete, Caratinga, Curvelo, Divinópolis,
Governador Valadares, Juiz de Fora, Lavras, Montes Claros, Sete Lagoas, Teófilo
Otoni, Uberaba, Uberlândia e Varginha. Em setembro, o convênio chegará a Coronel
Fabriciano e Paracatu.
Em outubro será a vez de Pouso Alegre, Passos e Patos de Minas. Por fim, em
novembro, Ponte Nova, São João Del Rei e Barbacena serão beneficiados com mais
uma opção de atendimento.
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ATA DA 103ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO
DE CONSUMIDORES DA CEMIG

Termelétrica de Igarapé recebe o Programa Proximidade
A Usina Termelétrica de Igarapé, em Juatuba recebeu no último dia 13 o programa
Proximidade. Esse programa foi criado pela Cemig para estreitar o relacionamento e,
em conjunto com outras iniciativas, promover o desenvolvimento social das
comunidades próximas às usinas da Concessionária. Em 2013, o programa já visitou as
usinas de Cajuru, Três Maria, Jaguara, Volta Grande, Emborcação, Nova Ponte, Irapé
e Rosal.
Desde 2005, a Cemig realiza uma série de ações visando a integração com as
comunidades das áreas de influência das usinas que sofrem com períodos de secas
prolongadas ou cheias intensas, num relacionamento focado no esclarecimento da
população.
Além de repassar informações, a Empresa acolhe demandas e estabelece parcerias
com lideranças locais, órgãos e agentes responsáveis pela segurança e prevenção dos
efeitos das enchentes como Defesa Civil, Corpo de Bombeiros e Polícia Militar, além
da imprensa regional.
 VIII Semana Nacional da Segurança da População com Energia Elétrica
No último dia 12 a Cemig lançou no canteiro de obras do edifício da Forluz a VIII
Semana Nacional da Segurança da População com Energia Elétrica, com o tema
“Segurança – Escolha a Vida”.
Essa iniciativa é promovida pela Associação Brasileira de Energia Elétrica –
Abradee e concessionárias associadas, em parceria com 50 distribuidoras em todo o
país, e acontece entre os dias 12 e 18 de agosto em todo o Brasil, simultaneamente
à Campanha Externa de Prevenção de Acidentes com a População (Cepap).
Como parte do evento de lançamento foi apresentada uma palestra de
conscientização da população sobre os riscos com a eletricidade.
Neste ano foram abordados na Campanha os seguintes temas:
 instalação de antena de TV;
 equipamentos agrícolas;
 prática de soltar pipa/papagaio;
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ATA DA 103ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO
DE CONSUMIDORES DA CEMIG
 construção ou manutenção predial;
 furto de energia;
 poda de árvores.
Nesses casos, a informação e a conscientização da população sobre os riscos
envolvidos e como evitá-los é fator decisivo na prevenção. A intenção da Abradee é
alcançar cerca de 160 milhões de pessoas em todo o País.
Durante toda a semana, serão realizadas palestras educativas em escolas, áreas
rurais e canteiros de obras da construção civil, com o objetivo de informar as
pessoas sobre os riscos da energia elétrica e os cuidados que devem ser tomados.
Além disso, haverá blitze com distribuição de cartilhas e folhetos explicativos. Os
locais escolhidos foram aqueles que registraram o maior número de acidentes nos
últimos quatro anos.
3- ESTATÍSCA DE ATENDIMENTO DO CALL CENTER:
O representante da Gerência das Centrais de Relacionamento com Clientes - RC/CR,
Sr. Riverton Georgieff fez uma apresentação ao Conselho sobre os principais dados do
Call Center da Cemig, no período de janeiro/2012 a julho/2013.
Foram quantificados os tipos de atendimento no mês de julho/2013:
 Humano: 783.125
 URA: 49.586
 Chat/e-mail: 21.299
Foi apresentada a curva de atendimento comparando as segundas-feiras de
julho/2012 e julho/2013, que mostra uma diminuição de 20% de atendimentos
realizados em 2013.
Com relação à monitoria das chamadas foi apresentado o formulário de avaliação dos
atendentes, aplicado pela monitoria.
O Sr. Riverton apresentou ainda indicadores do Call Center:
 INS – Índice de Nível de Serviço
 ICO – Índice de Chamadas Ocupadas
 IAB – Índice de Abandono
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ATA DA 103ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO
DE CONSUMIDORES DA CEMIG
E o ranking dos 15 principais serviços solicitados pelos clientes:















Falta de energia
Entrada de Leitura Manual
Identificação de Débitos
Lâmpadas Apagadas
Suspensão de Ordem de Desligamento
Alteração Cadastral
Religações
Andamento de Serviços Solicitados
Segunda Via de Fatura
Conta não Entregue
Encerramento de Contrato
Variação de Tensão
Cancelamento de Serviços
Cadastro / Descadastramento Baixa Renda
Troca de Disjuntor
4- ESTATÍSCA DE ATENDIMENTO DA OUVIDORIA:
O Superintendente de Ouvidoria – OV, Sr. Raimundo Benoni Franco, apresentou o
gráfico com a evolução dos trabalhos da ouvidoria desde 2004 até Julho/2013.
Com relação à origem das reclamações:




20,8% - Cemig/OV/Aneel
14% - Direto Aneel
30% - Não procuraram a Ouvidoria
35,2 – Ouvidoria e Aneel
Apresentou ainda as principais reclamações registradas em 2012 na região Sudeste e
comparativo entre as concessionárias dessa região:





Interrupção de fornecimento de energia
Variação de consumo / erro de leitura
Ligação
Ressarcimento de dano
Qualidade do atendimento
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ATA DA 103ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO
DE CONSUMIDORES DA CEMIG









Religação normal
Suspensão indevida
Cobrança indevida
Cobrança de irregularidade
Faturamento por média
Apresentação / entrega contas
Flutuação de tensão
Aferição do medidor
Extensão de rede
O Sr. Benoni fez demonstração de análise de processos por assunto:





Interrupção de fornecimento
Pedido de ligação
Variação / reclamação consumo
Danos e ressarcimento
Cobrança de irregularidade
5- APRESENTAÇÃO DO ISQP:
A responsável pela área de pesquisa da Gerência de Planejamento e Acampamento do
Relacionamento Comercial com Clientes de Distribuição - RC/PA, Sr.ª Maria da Glória
Falci, fez apresentação do resultado da 15ª Pesquisa ABRADEE BT Residencial 2013,
mostrando a colocação da Cemig no ranking das Distribuidoras.
A pesquisa ocorreu no período entre 16/02 a 20/03/2013, com amostra Padrão de
625 entrevistas em 42 municípios. Nesse ano houve expansão da amostra em 1599
entrevistas em 93 municípios, totalizando 2224 entrevistas em 135 municípios.
A Cemig foi a 19ª colocada no ranking das concessionárias com mais de 500 mil
consumidores.
Um ponto importante da apresentação foi o público respondente da pesquisa: 69,8%
feminino e 30,2% masculino. Entre as principais atividades econômicas dos
entrevistados foram listadas:
 Aposentado/Pensionista
6
ATA DA 103ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO
DE CONSUMIDORES DA CEMIG








Empregado do setor privado
Dona de Casa
Autônomo / Profissional liberal
Funcionário Público
Desempregado
Empresário
Empregador
Empregada Doméstica / Diarista
Com relação à renda familiar:




45,8 recebem até 2 SM
33,8% de 2 a 5 SM
13,1% de 5 a 10 SM
7,4% acima de 10 SM
A Sr.ª Maria da Glória apresentou também os principais índices de 2013 e os
Benchmarks, comparando o resultado do ISQP:
7
RANKING
DISTRIBUIDORA
5
BRAGANTINA
FE
CAIUA
12
CPFL LESTE
2
CPFL SANTA CRUZ
4
DMED
9
IC
13
CL
12
8
11
AT
IM
10
11
12
ISQP IEQP
13
11
11
13
12
RS
13
11
IP
PR
9
13
12
4
1 CONSUMIDORES
1
1
1
3
1DA 1CEMIG
2
5
DE
ISC
ISG
12
9
11
13
3
3
6
5
10
3
2
4
8
9
2
8
2
6
10
1
8
1
1
1
7
5
7
8
5
5
5
5
3
1
9
9
10
7
ELETROBRAS AC
15
15
14
15
15
15
15
15
15
15
14
14
15
15
ELETROBRAS RR
14
14
15
14
14
14
14
14
14
14
15
15
14
14
ENERGISA MG
3
13
12
7
12
9
12
7
8
10
5
4
7
3
6
8
8
5
4
11
NOVA FRIBURGO
9
7
3
SANTA MARIA
11
3
5
SULGIPE
8
4
4
1C
IA
2
FE
6
IC
6
CL
A2T
1
IM
AES
ELETROPAULO
BORBOREMA
AES
SUL
BRAGANTINA
19
5
6
13
16
9
8
10
9
13
1
10
15
11
1
4
19
11
3
22
12
2
8
17
11
2
8
AMPLA
CAIUA
CEB
CPFL LESTE
26
12
27
2
28
12
27
1
22
8
29
1
12
10
16
1
23
13
28
1
25
11
28
3
CEEE
CPFL SANTA CRUZ
CELESC
DMED
5
4
2
7
20
8
7
5
16
9
6
7
3
2
5
8
7
8
9
5
CELG
ELETROBRAS AC
CELPA
ELETROBRAS RR
CELPE
ENERGISA MG
29
15
31
14
30
15
29
14
26
14
28
15
30
15
31
14
13
3
20
6
12
13
18
6
23
12
20
2
28
10
21
9
22
11
21
7
15
11
14
8
9
10
13
9
8
13
12
13
13
9
10
13
7
10
7
3
12
6
11
12
13
12
6
4
2
10
9
7
7
5
6
4
RS
3
IP
2
PR
2
ISCP
2
ISC
1
ISG
17
12
5
9
19
11
2
5
10
13
5
11
13
12
5
8
13
11
5
8
16
12
2
11
19
9
2
13
24
13
29
1
23
13
25
1
26
9
27
2
24
4
13
5
31
3
20
10
31
3
21
10
29
6
24
3
29
5
24
2
13
2
7
5
10
6
8
5
12
10
4
5
22
1
6
3
18
8
2
1
15
1
7
9
14
1
7
9
19
1
10
8
4
4
7
24
15
31
14
23
15
30
14
27
15
30
14
27
15
30
14
23
15
30
14
30
15
31
14
17
14
18
15
19
14
18
15
27
15
30
14
28
15
30
14
20
7
22
5
22
12
13
4
19
9
21
4
21
12
16
3
18
7
22
6
16
8
13
6
20
10
19
2
25
3
19
9
18
9
25
10
20
7
27
13
22
10
23
9
20
4
26
8
21
7
25
13
27
7
26
12
2
4
26
6
20
5
9
7
22
8
23
4
14
3
18
8
12
11
19
3
2
5
27
6
21
4
19
3
17
4
13
5
17
4
21
13
26
12
21
7
17
6
14
10
15
6
19
7
18
4
13
3
15
2
18
12
20
10
14
6
21
9
29
13
16
11
29
13
16
12
26
9
17
13
11
1
3
19
8
6
4
26
9
27
16
5
10
2
17
29
25
31
22
13
30
20
24
28
12
21
7
15
18
14
23
11
1
3
4
2
5
16
11
8
3
28
9
27
13
20
2
7
15
30
26
29
24
12
31
18
23
22
10
21
6
19
14
17
25
4
1
5
7
6
3
9
24
1
2
22
15
29
14
16
11
6
5
26
21
28
31
23
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20
25
12
18
19
8
13
10
17
27
7
4
3
6
4
15
13
1
8
12
14
16
9
3
18
5
17
30
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31
27
20
29
22
28
25
24
19
7
21
23
26
10
6
2
4
8
2
2
19
11
3
4
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28
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7
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9
20
24
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31
26
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13
30
18
10
25
5
21
15
17
27
8
1
2
5
1
3
22
10
2
8
25
12
28
18
13
6
7
11
23
17
30
29
19
31
21
24
20
9
27
4
14
16
15
26
5
1
3
5
2
3
17
12
2
4
24
11
29
14
10
7
8
13
27
20
30
28
21
31
16
26
22
9
23
6
19
15
18
25
5
1
3
7
11
3
17
21
5
1
23
9
25
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12
6
4
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27
19
30
29
18
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31
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29
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5
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20
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4
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2
8
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18
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2
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27
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14
31
18
27
22
13
26
9
20
12
11
25
7
1
5
COSERN
8
11
24
13
11
10
12
21
7
22
11
9
8
6
CPFL PAULISTA
4
3
2
8
4
8
4
1
8
3
28
28
14
3
CPFL PIRATININGA
9
9
15
14
12
12
11
9
9
15
22
22
15
10
18
16
12
15
11
17
VALE PARANAPANEMA
DISTRIBUIDORA
MAIS DE 500 MIL CONSUMIDORES
ATÉ 500 MIL CONSUMIDORES
11
10
FORCA E LUZ DO OESTE
6
6
2
4
4
3
6
2
6
E também
a Posição no ranking 10
(empresas
do53 mesmo
porte
da64 distribuidora)
NACIONAL
11
11
9
7
10
7
7
4
MAIS DE 500 MIL CONSUMIDORES
ISCP
CELTINS
FORCA E LUZ DO OESTE
CEMAR
NACIONAL
CEMAT
NOVA FRIBURGO
CEMIG
SANTA MARIA
COELBA
SULGIPE
COELCE
VALE PARANAPANEMA
COPEL
AES ELETROPAULO
COSERN
AES SUL
CPFL PAULISTA
AMPLA
CPFL PIRATININGA
CEB
EDP BANDEIRANTE
CEEE
EDP ESCELSA
CELESC
ELEKTRO
CELG
ELETROBRAS AL
CELPA
ELETROBRAS AM
CELPE
ELETROBRAS PI
CELTINS
ELETROBRAS RO
CEMAR
ENERGISA PB
CEMAT
ENERGISA SE
CEMIG
ENERSUL
COELBA
LIGHT
COELCE
RGE
COPEL
RANKING
12
6
2
11
ISQP
IEQP
14
17
20
19
17
17
1
1
4
23
ELETROBRAS AM
22
24
31
27
26
29
28
29
28
29
12
12
21
21
ELETROBRAS PI
30
31
30
29
29
31
31
31
31
28
30
30
31
31
ELETROBRAS RO
24
23
25
28
30
24
26
28
29
25
26
27
28
27
ENERGISA PB
12
10
18
24
10
9
9
16
10
4
6
6
5
ENERGISA SE
7
6
8
7
5
4
6
8
5
8
4
4
3
ENERSUL
18
14
10
23
15
16
15
24
12
23
23
23
20
LIGHT
23
25
27
10
27
26
25
11
24
16
25
25
25
RGE
1
1
4
2
1
1
1
2
1
1
9
11
6
RESUMO DOS ÍNDICES
IAC
FORNECIMENTO DE ENERGIA
INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
CONTA DE ENERGIA
ATENDIMENTO AO CLIENTE
IMAGEM
ISQP
IEQP
ISCP
ISC
RESPONSABILIDADE SOCIAL
ILUMINAÇÃO PÚBLICA
ISG
77,8
72,4
68,6
88,0
75,8
80,7
77,6
35,7
23,1
56,0
80,1
64,5
73,3
80,5
74,1
74,1
88,2
77,1
81,9
79,2
39,3
29,6
59,5
83,3
72,1
76,3
8
82,7
81,0
61,1
89,3
86,6
84,2
82,0
36,3
24,7
59,3
84,9
66,2
82,2
75,1
59,7
58,0
87,7
61,9
75,2
68,7
28,9
15,6
47,6
68,9
53,9
62,8
76,0
75,0
57,8
77,3
56,7
67,1
65,7
21,7
16,7
46,3
69,4
58,9
75,1
OESTE
11
NORTE
21
MANTIQUEIRA
26
LESTE
25
CEMIG
ELETROBRAS AL
SUL
20
12
11
6
CENTRO
EDPregião
BANDEIRANTE
16
13 Cemig
14
9relacionando
16
18
14Posição
10
14
11
14
E por
da área de concessão
da
no ranking
x15
EDP ESCELSA
10
2
11
18
6
6
7
6
11
7
24
24
ELEKTRO índices:
17
15
5
17
20
11
13
14
15
12
10
10
principais
22
11
26
10
78,4
68,9
71,8
94,2
77,1
85,5
79,9
38,5
28,7
59,6
84,3
78,2
76,6
78,5
65,1
66,8
89,7
76,7
77,4
76,4
31,9
22,9
55,1
76,5
53,7
68,8
TRIANGULO
ATÉ 500 MIL CONSUMIDORES
IA C
ATA DA 13103ª
REUNIÃO
ORDINÁRIA
DO
CONSELHO
10
10
4
3
8
8
9
5
11
8
8
BORBOREMA
13
9
12
25
1
68,5
56,9
82,1
90,0
79,7
82,7
79,1
33,6
14,7
53,6
80,1
46,9
71,0
ATA DA 103ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO
DE CONSUMIDORES DA CEMIG
6- DISCUSSÃO SOBRE AP43:
Com relação à AP43, o consultor Sr. Carlos Gutemberg informou que as novas
contribuições foram devidamente encaminhadas à Aneel.
7- OUTROS ASSUNTOS
 O representante da Classe Poder Público, Sr. Erick Souto, solicitou que seja
informado aos conselheiros a participação da Cemig em eventos inerentes à
atuação do Conselho.
 Solicitaram que seja informado ao Conselho releases de notícias relevantes para
que os conselheiros divulguem para suas áreas de atuação e redes de contatos.
 Presidente solicitou revisitar os relatórios das reuniões regionais e confirmar
respostas e tratamento a cada pendência anotada.
 Gutemberg solicitou que a Cemig envie ao Conselho Termo de Notificação e Auto
de Infração.
 O Presidente reclamou da comunicação da Cemig, que é focada nas relações
institucionais, não priorizando seus clientes comuns.
8- ENCERRAMENTO
O presidente do Conselho, Sr. José Luiz Nobre Ribeiro, encerrou a reunião,
agradecendo a participação de todos.
Pela Classe Residencial
Titular: Solange Medeiros de Abreu ____________________________________
Suplente: Lúcia Maria dos Santos Pacífico Homem __________________________
Pela Classe Industrial
Titular: José Luiz Nobre Ribeiro _______________________________________
Suplente: José Ciro Mota ____________________________________________
9
ATA DA 103ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO
DE CONSUMIDORES DA CEMIG
Pela Classe Comercial
Titular: José Geraldo de Oliveira Motta_________________________________
Suplente: Helton Andrade ___________________________________________
Pela Classe Rural
Titular: Francisco Maurício Barbosa Simões_______________________________
Suplente: Aline de Freitas Veloso ______________________________________
Pela Poder Público
Titular: Erick Nilson Souto ___________________________________________
Suplente: Augusto César S.S. Pirassinunga ________________________________
Pelo Procon
Titular: Edson Antenor Lima Paula ______________________________________
Suplente: Roberto Apolinário de Castro Júnior_____________________________
Pela Cemig (Secretário Executivo)
Titular: Carlos Augusto Reis de Oliveira _________________________________
Suplente: Anderson Ferreira _________________________________________
10