RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE EXTERNO
EMBRAPA MEIO AMBIENTE
ANO BASE - 2008
SGQ
SUMÁRIO
1. Introdução ................................................................................
-1
2. Metodologia ..............................................................................
-2
2.1 Amostragem ...........................................................................
-2
2.2 Coleta e análise dos dados ........................................................
-3
3. Resultados ................................................................................
-3
3.1 Caracterização da amostragem ..................................................
-3
3.2 Requisitos ...............................................................................
-5
3.2.1 Aspectos de atendimento .......................................................
-5
3.2.2 Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos ...
-7
3.3 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) em 2006 com as
tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente .........
-8
3.4 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) com aspectos de
atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 2008 ......................
- 10
3.5 Índices de Satisfação e de Insatisfação médios do cliente externo em
2008 e sua evolução desde 2005 .................................
-12
Anexos
Anexo 1 – Formulário eletrônico utilizado na pesquisa
Anexo 2 – Em quê a Embrapa Meio Ambiente poderia ajudá-lo?
Anexo 3 – Pontos relevantes não tratados e considerados importantes pelo
cliente
Anexo 4 – Contatos na Embrapa Meio Ambiente e clientes que se identificaram
para receber retorno
RELATÓRIO DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES EXTERNOS
ANO 2008
1 – Introdução
A Embrapa Meio Ambiente realiza, anualmente, uma pesquisa junto aos
seus clientes externos com o objetivo de medir seu grau de satisfação em uma
série de itens reunidos nos tópicos: atendimento, tecnologias, serviços e produtos.
Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera
mais importantes no relacionamento com a Unidade, permitindo identificar pontos
fracos e fortes do atendimento oferecido. Em 2008, procurou identificar atributos
explícitos e/ou implícitos que estão nas expectativas de nossos clientes quanto ao
atendimento e às tecnologias, serviços e produtos.
O instrumento de pesquisa utilizado em 2008 e veiculado em meio
eletrônico possui três partes que têm objetivos diferentes. A primeira parte da
pesquisa basicamente, teve como foco, a identificação de expectativas e
requisitos antes do atendimento ocorrer. Esses poderiam ser explícitos e/ou
implícitos em relação às tecnologias, serviços e produtos que a Unidade oferece e
em relação ao atendimento esperado. A segunda parte objetivou, de fato,
identificar o nível de satisfação do cliente em relação a alguns parâmetros das
tecnologias, produtos e serviços da Unidade e em relação a diversos aspectos do
atendimento, numa etapa posterior à entrega e ao atendimento. A terceira parte da
pesquisa foi composta de perguntas abertas, visando dar oportunidade ao cliente
de apresentar pontos considerados relevantes e que não foram tratados na
pesquisa e também de registrar comentários, sugestões ou críticas de maneira
espontânea. No final do formulário foi incluído um campo para que o cliente
identificasse voluntariamente, o nome do setor ou da pessoa que o atendeu na
Unidade.
Este relatório apresenta graficamente e analisa os resultados da pesquisa
de 2008, comparando-os quando aplicável, aos resultados obtidos em 2006 e
2007. Em 2008, os resultados obtidos continuam a estabelecer uma tendência
numa série de 4 anos, permitindo verificar a evolução dos índices de satisfação e
insatisfação do cliente externo com a Embrapa Meio Ambiente.
-1-
2 – Metodologia
2.1 Amostragem
Em 2008, o método de amostragem dos clientes para envio da pesquisa foi
diferente a dos anos anteriores. A pesquisa foi encaminhada aos clientes, pelo email do SAC ([email protected]), que informaram o seu perfil (classificação) na
pesquisa, no primeiro item: "Por favor, selecione o seu perfil como cliente".
Não foram consultados nessa pesquisa, os clientes que participaram de
eventos promovidos pela Unidade e os que nos visitaram, pois esses já
registraram suas opiniões em formulários apropriados e aplicados ao final dos
eventos e na saída do visitante após sua vinda à Unidade e nem os clientes do
cadastro on line.
Essa estratégia utilizada na composição da amostra teve como objetivo
aumentar o retorno da pesquisa, evitando-se consultar o mesmo cliente duas ou
mais vezes sobre sua satisfação, fator que pode desmotivar o cliente. Além disso,
objetiva-se atingir de forma representativa todos os grupos de clientes da Unidade
conforme o Manual da Qualidade, pois sendo a Embrapa Meio Ambiente uma
Unidade de pesquisa de tema básico, sua atuação é nacional.
Não foi possível estratificar a amostra de clientes dessa pesquisa por setor
ou área de atendimento na Unidade, apesar do estímulo ao cliente para fornecer
essa identificação. Dessa forma, os resultados apresentados nessa pesquisa são
um retrato da Unidade como um todo.
Foram enviados pelo correio eletrônico 962 e-mails com o link para o
formulário eletrônico. Desses 57 retornaram respostas (5,93%), representando um
índice de retorno menor do que em 2007 (7,7%). Supõe-se que pode ter
contribuído para o baixo índice de retorno por meio eletrônico, a questão da
segurança das informações e links veiculados pela Internet e também a época do
ano em que a pesquisa foi aplicada, tradicionalmente de férias. A desatualização
do cadastro on line também é um fator a ser considerado.
Apesar da indução feita na pesquisa para que o cliente identificasse seu
contato com a Embrapa Meio Ambiente, foi insignificante o número de clientes que
assim procederam, não sendo possível portanto, estratificar a pesquisa quanto ao
atendimento setorial.
Outro ponto a destacar é que, no formulário foi solicitado ao cliente que
deixasse uma forma de contato caso desejasse retorno sobre os resultados da
pesquisa e/ou sobre seus comentários, sugestões, reclamações ou dúvidas. Dos
57 respondentes, 33 (57,9%) declararam seu interesse em receber retorno
demonstrando a importância do feedback.
-2-
2.2 Coleta e análise dos dados
O link para acesso ao formulário localizado em ambiente restrito no site da
Unidade, foi enviado no dia 22/12/2008 , por correio eletrônico, fixando o prazo
para retorno em 30/01/2009. Como o formulário ficou protegido do acesso público
no site, foi possível garantir que somente quem recebesse o link poderia ter
acesso e responder à pesquisa.
O questionário utilizado é apresentado no Anexo 1, sendo composto em
sua primeira parte por questões visando a identificação de expectativas e
requisitos antes da ocorrência do atendimento. A segunda parte apresentou
questões para identificação do nível de satisfação dos clientes em relação a
alguns parâmetros das tecnologias, produtos e serviços da Unidade e em relação
a diversos aspectos do atendimento, numa etapa posterior à entrega e ao
atendimento. A terceira parte da pesquisa foi composta de perguntas abertas,
visando dar oportunidade ao cliente de apresentar pontos considerados relevantes
e que não foram tratados na pesquisa e também de registrar comentários,
sugestões ou críticas de maneira espontânea. No final do formulário foi incluído
um campo para que o cliente identificasse voluntariamente, o nome do setor ou da
pessoa que o atendeu na Unidade.
Em algumas questões o cliente deveria atribuir conceitos ao item avaliado.
A escala apresentada variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota
1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas
foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses
itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado pela soma dos conceitos 4 e
5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação (II) é
dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele
item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro.
3 – Resultados
A seguir é feita uma análise resumida dos principais resultados da pesquisa
do cliente externo, com destaque para os pontos positivos e negativos. São
apresentados também gráficos que ajudam na visualização dos resultados e suas
diferenças.
3.1 Caracterização da amostragem
A amostragem para a pesquisa em meio eletrônico foi feita enviando-se o
questionário para todos os clientes que enviaram e-mail para o SAC.
A amostragem dos respondentes foi considerada boa para análise dos
dados, visto que para o ano base de 2008 não foram acionados clientes que se
cadastraram através do SITE, pois a ACE junto com o SIN que monitoraram este
-3-
processo julgaram que os contatos cadastrados poderiam não ter sido clientes e
alguns poderiam até mesmo serem acionados repetidamente, ou erroneamente.
Daí a diferença de respondentes da pesquisa de 2007 e 2008.
No ano base de 2008 foi solicitado que o próprio cliente identificasse seu
perfil sendo para escolha: Instituição pública, Empresa privada, Sociedade Civil
(Associações/Cooperativas), terceiro setor (ONG/OSCIP) e pessoa física.
Conforme descrito no MQ revisão 08, nossos clientes estão classificados
em três agrupados: Poder Público, Sociedade Civil, Empresas/Organizações
privadas, portanto, para seguir a classificação do manual e comparar os
resultados com as pesquisas anteriores o agrupamento da pesquisa aplicada foi
considerado da seguinte forma:
Definição MQ X Definição Pesquisa
1. Poder Público = Instituição Púlica
2. Empresas e Organizações privada = Empresa Privada
3. Sociedade Civil= sociedade civil, terceiro setor e pessoa física.
A distribuição final dos respondentes é a que segue, também mostrada no
Gráfico 1:
- Nº total de respondentes: 57
- Nº respondentes – Empresa Privada: 06 (10,5%)
- Nº respondentes – Instituição Pública: 08 (14,0%)
- Nº respondentes – Sociedade Civil: 43 (75,5%)
Gráfico 1
-4-
Distribuição de respondentes em função dos grupos de clientes da
Embrapa Meio Ambiente em 2008
57
43
8
6
Privado
Público
Sociedade Civil
Total
O gráfico 2 mostra como os clientes que responderam à pesquisa tiveram
conhecimento sobre a Unidade e, em uma pergunta aberta, informaram como a
Embrapa Meio Ambiente poderia ajudá-los (Anexo 2).
Gráfico 2
Com o te ve conhecim ento sobre a atuação da Em brapa M eio Am bie nte ? (2008)
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
PRIVADO
Mídia
PÚBLICO
Empregados ou outras pessoas
-5-
SOCIEDADE CIVIL
Acaso
Outras
CLIENTE
EXTERNO
Não respondeu
3.2 Requisitos
3.2.1 Aspectos de atendimento
Em 2008, o Sistema de Gestão da Qualidade, manteve a preocupação em
esclarecer por meio da pesquisa junto aos vários grupos de clientes externos,
quais seus requisitos em relação ao atendimento oferecido pela Embrapa Meio
Ambiente para promover sua satisfação.
No Gráfico 3 são apresentados esses resultados, demonstrando que há
certa heterogeneidade na importância dada a alguns requisitos, variando com o
grupo de clientes. Para o grupo Sociedade Civil, o que mais retornou a pesquisa,
foi identificado que os requisitos mais importantes para um bom atendimento são
Clareza nas informações, Confiabilidade e Qualidade, seguindo-se os requisitos
Agilidade, Acessibilidade e Objetividade.
Para o grupo constituído pela Iniciativa Privada, três requisitos se
destacaram: Agilidade, Acessibilidade e Confiabilidade, sendo que Clareza e
Qualidade foram, num segundo nível, igualmente identificados como importantes.
Cabe ressaltar, que esse grupo de clientes foi o que mais destacou o requisito
Confiabilidade e Agilidade.
Para o grupo de clientes do Poder Público, foram destacados como mais
importantes os requisitos Clareza e Objetividade, sendo que Agilidade e
Confiabilidade foram considerados igualmente num segundo nível de relevância.
Para o grupo Parcerias, os requisitos Clareza e Acessibilidade se
destacaram, seguidos por Confiabilidade e, num terceiro nível de relevância foram
destacados Cortesia, Objetividade e Qualidade.
Na média global da amostra de clientes respondentes da pesquisa em
2007 (denominado no gráfico “Cliente Externo”), o requisito de atendimento mais
importante para promover sua satisfação é Clareza, tal como em 2006, seguido
por Confiabilidade, Qualidade, Agilidade, Acessibilidade, Objetividade e Cortesia,
com percentuais distribuídos entre 8,6 e 17,2%.
Verifica-se que em relação ao ano de 2005, tal qual a alteração na
quantidade de respondentes por grupos em 2006 e 2007, ocorreu também uma
alteração na ordem dos requisitos de atendimento mais importantes, mostrando
que o tamanho das sub-amostras, altera o resultado final.
-6-
Gráfico 3
Características im portante s para prom over a satisfação do cliente com o ate ndim ento da Em brapa M eio
Am bie nte em 2008
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
PRIVADO
Agilidade
Cortesia
Clareza
PÚBLICO
Acessibilidade
SOCIEDADE CIVIL
Objetividade
Confiabilidade
Qualidade
CLIENTE EXTERNO
Outras
Não respondeu
3.2.2 Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos
Na pesquisa de 2008, a Unidade procurou também identificar junto aos
vários grupos de clientes, quais suas expectativas em relação às características
desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos (TSP) da Unidade para promover
sua satisfação, tal como ocorrido em 2007. No Gráfico 4 são apresentados esses
resultados, demonstrando que também há certa heterogeneidade na importância
dada a alguns requisitos para as TSP, variando com o grupo de clientes.
Para o grupo Sociedade Civil, o que mais retornou a pesquisa, foi
identificado que os requisitos mais importantes para as TSP da Embrapa Meio
Ambiente são Qualidade técnica, Clareza nas informações e Atualização
seguindo-se os requisitos Confiabilidade, Bom preço e Divulgação eficiente.
Para o grupo constituído pela Iniciativa Privada, dois requisitos se
destacaram: Qualidade Técnica e Clareza, sendo que Confiabilidade e Atualização
foram, num segundo nível, igualmente identificados como importantes. Cabe
ressaltar, que nesse grupo de clientes, o requisito Apresentação não foi
considerado importante por nenhum dos respondentes.
Para o grupo de clientes do Poder Público, foram destacados como mais
importantes os requisitos Qualidade técnica, Clareza e Atualização, sendo que
Confiabilidade, Disponibilidade e Divulgação eficiente foram considerados
importantes num segundo nível de relevância.
-7-
Para o grupo Parcerias, os requisitos Qualidade técnica, Clareza e
Confiabilidade se destacaram muito em relação aos demais, seguidos num
segundo nível de relevância por Atualização, Pontualidade e Disponibilidade.
Na média global da amostra de clientes respondentes da pesquisa em
2007 (denominado no gráfico “Cliente Externo”), o requisito mais importante para
promover a satisfação com as TSP da Embrapa Meio Ambiente é, com grande
destaque, a Qualidade técnica, seguido por Clareza, Atualização e Confiabilidade.
Vários clientes acrescentaram no item “Outros” o requisito Inovação e, por isso,
ele será incluído na pesquisa em 2008.
Gráfico 4
Caracte rís ticas im portante s para prom ove r a s atis fação do clie nte com as te cnologias , s erviços e
produtos (TSP) da Em brapa M eio Am biente e m 2008
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
PRIVADO
PÚBLICO
SOCIEDADE CIVIL
CLIENTE EXTERNO
Qualidade Técnica
Apresentação
Clareza
Confiabilidade
Atualização
Bom preço
Pontualidade
Disponibilidade
Divulgação eficiente
Reparação de erros
Outras
Não respondeu
3.3 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) com as principais
tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em 2008
Na terceira parte da pesquisa do ano de 2007, solicitou-se aos clientes que
conceituassem sua satisfação com as tecnologias, serviços e produtos atualmente
disponibilizados pela Embrapa Meio Ambiente. Foi solicitada especial atenção do
cliente em avaliar somente aqueles itens dos quais já fez uso ou teve
conhecimento. A escala apresentada para avaliação variava em ordem crescente
de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a
ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação
e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado
pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e
-8-
o Índice de Insatisfação (II) é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo
número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro.
No Gráfico 5 são apresentados esses índices.
Gráfico 5
Índice de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) do cliente e xte rno com as principais te cnologias , se rviços e produtos da
Em brapa M eio Am bie nte e m 2008
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
IS
II
IS
II
IS
II
IS
II
PRIVADO
PRIVADO
PÚBLICO
PÚBLICO
SOCIEDADE
CIVIL
SOCIEDADE
CIVIL
CLIENTE
EXTERNO
CLIENTE
EXTERNO
Publicações em me
Análises laboratoriais
Publicações impressas
Consultoria / assessoria
Informações técnicas
Parcerias em projetos
Participação em eventos
Outra
O Gráfico 5 mostra os resultados do IS e do II por tipo de tecnologia,
serviço e produto em cada grupo de clientes no ano de 2008.
Verifica-se que dentre as TSP da Unidade, na média, a que apresenta
maior IS é “Informações técnicas” e as de menor II são “Publicações em meio
eletrônico” e “Análises laboratoriais”. A TSP que apresenta menor IS é “Parcerias
em projetos” e a de maior II é “Participação em eventos”, principalmente devido à
opinião dos clientes do Setor Privado. A média de IS com as TSP dentre todos os
clientes que responderam à pesquisa é de 83,5% e de II é de 1,9%, resultados
considerados bastante satisfatórios e praticamente iguais aos obtidos em 2006. O
Gráfico 6 mostra as médias de IS e II para todas as TSP.
-9-
Gráfico 6
92
,2
86
,0
91
,7
90
,7
87
,9
91
,1
93
,6
10
0,
0
IS e II médios do cliente externo em geral com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa
Meio Ambiente no ano de 2008
IS
a
M
éd
i
ut
ra
2,
9
O
0,
0
6,
6
em
pr
es
so
4,
2
ria
is
ss
Pa
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4,
2
2,
3
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ria
or
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la
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An
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to
s
0,
0
1,
0
ni
ca
s
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b
lic
a
çõ
e
im
s
em
pr
es
s
m
as
e
0,
0
33
,3
II
3.4 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) com aspectos de
atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 2008
Ainda dentro da terceira parte da pesquisa do ano de 2007, solicitou-se aos
clientes que conceituassem sua satisfação com aspectos verificados durante seu
atendimento presencial ou à distância pela Embrapa Meio Ambiente. Foi solicitada
especial atenção do cliente em avaliar somente aqueles itens que ele, de fato,
teve oportunidade de verificar durante o atendimento prestado pela Unidade. A
escala apresentada para avaliação variava em ordem crescente de satisfação de
péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5).
Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de
insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado pela
soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o
Índice de Insatisfação (II) é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo
número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro.
- 10 -
Gráfico 7
IS e II dos clientes externos com aspectos do atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 2008
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
IS
II
PRIVADO
IS
II
PÚBLICO
IS
II
SOCIEDADE CIVIL
IS
II
CLIENTE EXTERNO
Cortesia no atendimento
Disponibilidade para atender seu pedido
Facilidade na comunicação e clareza das informações
Facilidade de contato com a Unidade e/ou com o empregado de seu interesse
Tempo para ser atendido
Confiabilidade das informações recebidas
Qualidade técnica das tecnologias, serviços e produtos
Diversificação dos eventos promovidos
Aplicabilidade das tecnologias geradas
Divulgação dos produtos da Unidade
Capacitação do empregado
Cumprimento de prazos
Atendimento aos requisitos solicitados
Preços praticados
Eficiência na correção dos erros e dos problemas identificados
O gráfico 7 mostra os resultados do IS e do II por aspecto verificado durante
seu atendimento na Embrapa Meio Ambiente em 2008 por grupo de clientes.
Verifica-se que dentre esses aspectos os que apresentam maior IS são
“Confiabilidade” seguido de perto por “Cortesia” e os aspectos de atendimento de
menor II são “Cortesia”, seguido de perto por “Confiabilidade” e “Qualidade técnica
das TSP”. O aspecto de atendimento que apresenta menor IS é “Preços
praticados” e o de maior II é “Facilidade de contato”. A média de IS com o
atendimento da Unidade dentre todos os clientes que responderam à pesquisa é
de 81,8% e de II é de 3,3% (Gráfico 7), resultados considerados bastante
satisfatórios, ambos ligeiramente superiores aos de 2006.
- 11 -
3.5 Índices de Satisfação e de Insatisfação médios do cliente externo em
2008 e sua evolução desde 2005
O Gráfico 8 mostra a evolução dos Índices de Satisfação e de Insatisfação
médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente nos últimos 3 anos (de
2005 a 2008).
Verifica-se que o IS vem se mantendo praticamente constante ao longo
desses 4 anos, com valores acima de 80% o que também foi verificado para o ano
de 2008 (85%). Já o II, variou bruscamente no ano de 2006, diminuindo de 9,3%
para 2,3%. Em 2007 o índice subiu para 2,6% e em 2008 3,7% alta de 42% com
relação ao ano anterior.
É importante ressaltar que em 2007 foi estabelecida uma meta de
desempenho para o índice de satisfação para um valor maior que 81%. Tendo-se
obtido um valor de 82,7%, a Embrapa Meio Ambiente superou a meta
estabelecida. Os valores obtidos para IS de 2008 ficarm em 85%.
Gráfico 8
Evolução do IS e do II médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente de 2005
a 2008
82,5
82,7
81,6
85
IS
II
9,3
2,6
2,3
2005
3,7
2006
2007
______________________________
- 12 -
2008