Cadernos de Ciências Sociais Aplicadas é uma publicação sobre Ciências
Sociais Aplicadas do Núcleo de Estudos e Pesquisas em Ciências Sociais
Aplicadas (Nepaad) – DCSA – Uesb. As opiniões expressas nos artigos, tanto
de docentes e técnicos da Uesb, quanto de convidados ou mesmo de traduções
e envios espontâneos à redação, são da inteira responsabilidade dos seus
autores.
NORMAS PARA PUBLICAÇÃO DE TRABALHOS
Os trabalhos candidatos à publicação, deverão ser digitados da seguinte
forma:
1.
Título do trabalho em fonte Arial, tamanho 12, em negrito e caixa alta,
centralizado no alto da página;
2.
Abaixo do título deverá vir o resumo do trabalho, com o máximo de 80
(oitenta) palavras ou 200 (duzentos) caracteres em um só parágrafo, com uma
versão em português e uma outra versão em inglês ou francês;
3.
Logo abaixo de cada resumo deve ser apresentada a citação de, no máximo,
05 (cinco) palavras-chave (em português e em inglês ou francês);
4.
Títulos secundários em fonte Times New Roman, tamanho 12, em negrito
somente com as primeiras letras em maiúsculo e alinhado à esquerda da
página (não devem ser numerados);
5.
Figuras e fotos devem vir no corpo do texto, em local desejado pelo autor;
6.
Gráficos devem vir no final do trabalho, de maneira legível e com indicações
por extenso;
7.
A margem deve conter 3,0 cm de borda superior, 2,5 cm de borda inferior,
3,0 cm de borda à esquerda e 2,5 cm de borda à direita, em papel tamanho
A4;
8.
A fonte do corpo do texto deverá ser Times New Roman, tamanho 12, com
espaçamento de 1,5 cm entre as linhas;
9.
Os trabalhos não deverão ultrapassar 15 (quinze) páginas, incluindo-se as
referências bibliográficas para artigos e, para as demais seções, até 06 (seis)
páginas;
10. O trabalho deve ser digitado segundo as normais atuais da ABNT.
Envio dos trabalhos: Os trabalhos candidatos
à
publicação deverão ser
entregues no Departamento de Ciências Sociais Aplicadas – DCSA ou no
Núcleo de Estudos e Pesquisas Aplicadas para Ciências Administrativas e
Econômicas – NEPAAD (VER ENDEREÇO ABAIXO), digitado em Word for
Windows, contendo duas cópias do trabalho completo, impressas em papel
tamanho A4, material que deve vir acompanhado de uma cópia gravada em
disquete. Os trabalhos encaminhados à Revista não serão devolvidos. Os
candidatos deverão, ainda, elaborar uma folha à parte de identificação
pessoal, que deverá conter:
• Título do trabalho acompanhado pelo resumo e palavras-chave em
português;
• Nome completo do(s) autor(es);
• Graduação e nome da Instituição onde se graduou (maior Titulação);
•
Pós graduação e nome da Instituição onde se pós-graduou (maior
Titulação);
• Instituição de origem e função que exerce atualmente;
• Endereço eletrônico e telefone para contatos (caso possua home-page,
indicar).
Área de conhecimento da publicação: Os enfoques temáticos que serão
aceitos para publicação nos “Cadernos de Ciências Sociais Aplicadas” abrangem
as 05 (cinco) áreas de conhecimento: Administração, Ciências Contábeis,
Direito, Economia, Comunicação Social e Áreas afins.
Observações Importantes:
1. A não observância das orientações detalhadas na presente chamada de
trabalhos implicará no indeferimento de participação do artigo, ensaio, resenha
ou documento na Chamada de Trabalho.
2. Serão aceitos trabalhos de profissionais de outra Instituição, desde que
atendam os requisitos estipulados na presente Chamada de Trabalho.
3. Serão aceitos trabalhos de autoria de alunos da graduação e da pósgraduação nas áreas de Ciências Sociais Aplicadas, desde que devidamente
acompanhados por Professores em co-autoria.
Condições Contratuais: Os autores dos trabalhos publicados nos Cadernos de
Ciências Sociais Aplicadas deverão abdicar dos direitos autorais sobre o artigo
em favor da Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia.
Trabalhos para concorrer à publicação deverão ser encaminhados para:
Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia
Departamento de Ciências Sociais Aplicadas (DCSA)
Núcleo de Estudos e Pesquisas em Ciências Sociais Aplicadas (Nepaad)
Estrada do Bem-querer, Km. 04.
CEP: 45083-900. Vitória da Conquista – Bahia
E-mail: [email protected] ou [email protected]
RESUMOS DO NÚMERO 3
1 ARTIGOS – ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DO CONHECIMENTO E MODELAGEM
ORGANIZACIONAL: BUSCANDO UMA INTEGRAÇÃO
Francisco dos Santos Carvalho
Mestre em Ciências da Computação (Área de concentração: Engenharia de Software).
Professor do Departamento de Ciências Exatas (DCE-Uesb). E-mail: [email protected].
Jaelson F. B. Castro
Ph.D. em Computação pelo Centro de Informática da Universidade Federal de
Pernambuco (Ufpe). E-mail: [email protected].
RESUMO
Este artigo enfoca o processo de integração entre a Modelagem Organizacional
e a Gestão do Conhecimento. Existem vários métodos de apoio à elicitação de
requisitos. Entretanto, há uma lacuna na formulação de propostas para o
desenvolvimento, aquisição e aplicação do conhecimento organizacional que
possa subsidiar o trabalho de uma equipe de modelagem de requisitos
organizacionais. Propomos a técnica denominada INTEGRATION, que visa a
integração da Gestão do Conhecimento à Técnica i* (YU, 1995) de Modelagem
Organizacional.
PALAVRAS-CHAVE: Engenharia de Requisitos. Modelagem Organizacional.
Técnica i*. Técnica Integration. Gestão do Conhecimento. Memória
Organizacional.
MANAGEMENT KNOLEDGE AND ORGANIZATIONAL MODELING:
SEARCHING FOR AN INTEGRATION
ABSTRACT
This article focuses on the process of integration between Organizational
Modeling and Knowledge Management. There are some methods of support to
the elicitation of requirements. However, there is a gap in the formularization
of proposals for the development, acquisition and application of the
organizational knowledge that can subsidize the work of a team of modeling
organizational requirements. We propose the
INTEGRATION technique that
integrates Knowledge Management to the Technique i* [ 1 ] of Organizational
Modeling.
KEY-WORDS: Requirements Engineering. Organizational Modeling. i*
Technique. Integration Technique. Knowledge Management.
PEQUENA EMPRESA E PARCERIA:
BINÔMIO PARA O DESENVOLVIMENTO LOCAL
Almiralva Ferraz Gomes
Administradora e professora da Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (Uesb).
Mestre em Administração (Ufba). E-mail: [email protected].
Ana Paula Ivo Pires
Administradora (Uesb). Especialista em Gestão e Desenvolvimento de Seres Humanos
(Fundação Visconde de Cairu / Juvêncio Terra Superior).
Superintendente da Incubadora de Empresas da Uesb (Incubem).
E-mail: [email protected].
Deise Danielle Neves Dias Piau
Administradora e professora da Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (Uesb).
Especialista em Recursos Humanos e Psicopedagogia (Unigram/Rio).
Professora da Faculdade de Tecnologia e Ciência (FTC).
E-mail: [email protected].
RESUMO
Nos países em desenvolvimento, as pequenas e micro empresas são
responsáveis pela geração de emprego e renda. Portanto, o contexto atual
exige delas estratégias que as diferenciem em um mercado altamente
competitivo. Tendo em vista a dificuldade de tornarem-se competitivas
individualmente, este trabalho propõe a parceria entre os pequenos
empreendimentos no intuito de alavancarem seus negócios.
PALAVRAS-CHAVE: Pequena empresa. Desenvolvimento. Estratégia. Parceria.
Competitividade.
SMAL BUSINESS AND PARTNERSHIP: BINARY FOR THE LOCAL
DEVELOPMENT
ABSTRACT
In developing countries small and micro businesses are responsible for
generation of employment and income. Therefore, the current context
demands from these businesses strategies that differentiate them in a
competitive market. In view of the difficulty of those small businesses
becoming individually competitive, this work proposes the partnership among
them as a condition for their development.
KEYWORDS: Small businesses. Development. Strategy. Partnership.
Competitiveness.
ASPECTOS NORTEADORES DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO:
COM A PALAVRA A COMUNIDADE ACADÊMICA
Rosana Márcia Tinôco Leite
Mestre em Administração (Ufba). Técnica de Nível Superior da
Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia.
Professora da Faculdade Juvêncio Terra. E-mail: [email protected]
Sonia Maria Guedes Gondim
Professora Adjunta, com DE, da Universidade Federal da Bahia (Ufba).
Doutora em Psicologia, pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), Brasil.
E-mail: [email protected]
RESUMO
Este trabalho é resultado de uma pesquisa com a comunidade acadêmica na
Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (Uesb). O foco central, de
abordagem
metodológica
qualitativa,
recaiu
nas
possibilidades
e
potencialidades da avaliação de desempenho, a partir das percepções, opiniões
e crenças da comunidade acadêmica. A coleta de dados foi feita por meio da
realização de cinco grupos focais, representando os diversos segmentos da
comunidade universitária. Uma das conclusões foi a de que a comunidade
acadêmica percebe a avaliação de desempenho como inevitável na gestão
pública atual e especialmente em universidades, mas reivindica que nestas
últimas, visto serem instituições educacionais que abrigam espaços de
diversidade intelectual, é preciso
cuidado adicional na condução desse
processo.
PALAVRAS-CHAVE: Avaliação de desempenho. Grupo focal. Avaliação
institucional.
GUIDING ASPCTS FOR THE FULFILLMENT OF THE EVALUATION
PROCESS: THE ACADEMIC COMMUNITY HAS THE WORD
ABSTRACT
This paper is the result of a research conducted in the academic community of
Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (Uesb). The central focus of this
paper, which used a qualitative methodology, relied on the possibilities and
potentialities of the managerial performance, taking into consideration the
perceptions, the opinions and the beliefs of the above mentioned academic
community. The data were collected from five focal groups representing
different segments of the academic community. One of the results was that the
academic community perceives the managerial performance as something
inevitable in present-day public performances, especially at universities,
because they are public educational institutions where there are intellectual
diversities; therefore they need additional care in the conduction of this kind of
process.
KEYWORDS: Managerial performance. Focal group. Institutional evaluation.
2 CIÊNCIAS CONTÁBEIS
BALANCED SCORECARD
Luziléa Brito de Oliveira
Graduada em Ciências Contábeis, Especialização Lato-Sensu em Controladoria, Coordenadora
de Recursos Humanos e Financeiros do CCAA de Vitória da Conquista – BA.
E-mails: [email protected]; [email protected].
RESUMO
Enquanto os caminhos tradicionais de mensuração de desempenho apontavam
sempre na mesma direção (os indicadores financeiros e operacionais), o
Balanced Scorecard (BSC) possibilitou a quantificação de intangíveis críticos –
informação, pessoas, cultura – e revolucionou o sistema de avaliação de
desempenho. Milhares de empresas adotaram o BSC ao longo de mais de uma
década e o fizeram não apenas como um sistema de mensuração, passaram a
adotá-lo como sistema de gestão estratégica.
PALAVRAS-CHAVE: Balanced Scorecard (BSC). Gestão estratégica.
Mensuração. Ativos intangíveis.
BALANCED SCORECARD
ABSTRACT:
While the traditional paths of performance measuring always pointed toward
the same direction (the financial and operational indicators), the Balanced
Scorecard (BSC) made the quantification of intangible critical possible
(information, people, culture) which revolutionized the system of performance
evaluation. Thousands of companies have adopted BSC for more than one
decade, and have turned it not just into a measuring system, but as a system
of strategic management as well.
KEY-WORDS: Balanced Scorecard (BSC). Strategic management. Financial
and operational indicators.
A CONTABILIDADE COMO FERRAMENTA DE AUXÍLIO À GESTÃO,
TOMADA DE DECISÕES E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA
TRANSFORMAÇÃO ECONOMICA E SOCIAL
Klinger de Oliveira Aleixo
Graduando em Ciências Contábeis pela Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (Uesb).
Estagiário da Uesb. E-mail: [email protected]
Gabriela Andrade Fernandes
Bacharel em Direito; Mestranda em Administração – Universidade Federal da Bahia (Ufba).
Professora do Departamento de Ciências Sociais Aplicadas (DCSA/Uesb). E-mail:
[email protected]
RESUMO
Os atos e fatos administrativos são registrados, interpretados e posteriormente
exibidos na forma de relatórios que têm o propósito de informar resultados
econômico-financeiros auferidos pela empresa. Tais informações têm o escopo
de orientar na tomada de decisões e determinação estratégica. A contabilidade,
face o cenário globalizado é denominada a “linguagem do negócio”. O presente
artigo visa abordar a contabilidade como ferramenta que auxilia os gestores
com informações que tornam possível o desenvolvimento econômico e também
social.
PALAVRAS-CHAVE: Contabilidade. Informação. Planejamento Estratégico.
Gestão.
ACCOUNTING AS A TOOL FOR MANAGEMENT HELPING, DECISION
MAKING, AND STRATEGIC PLANNING FOR SOCIAL AND ECONOMIC
TRANSFORMATION
ABSTRACT
The administrative acts and facts are registered, interpreted and later on
exhibited in the form of reports with the purpose of informing economicfinancial results obtained by the company. Such information has the intention
of guiding the decision making and strategic determination. Accounting, in this
global world, is called “language of business.” This article has the objective of
approaching accounting as a tool that can help managers with information that
can make social and economic development possible.
KEYWORDS: Accounting. Information. Strategic planning. Management.
3 DIREITO
INTRODUÇÃO À SOCIOLOGIA JURÍDICA DA LUTA PELA CIDADANIA E
DIREITOS HUMANOS DO NEGRO NO BRASIL
Paulo Cezar Borges Martins
Doutor em Sociologia pela Universidade de Brasília (UnB).
Professor de Introdução ao Estudo do Direito I (ED I)
e Introdução ao Estudo do Direito II (IED II) na Uesb.
RESUMO
Não há esquema teórico que permita entender a luta dos afro-brasileiros por
direitos humanos e cidadania. Os autores clássicos escreveram suas teorias de
acordo com a experiência histórica européia. Assim sendo, seus esquemas não
explicam a trajetória do movimento negro. Este artigo discute como a
manipulação do sistema jurídico pelas classes dominantes tem motivado o
protesto negro. São também apresentadas algumas das estratégias de luta
social dos afro-descendentes. Finalmente, mostra-se como as estratégias dos
negros podem variar em função de sua origem de classe social.
PALAVRAS-CHAVE: Sociologia Jurídica. Cidadania do Negro Brasileiro.
Manipulação do Sistema Jurídico. Estratégias de Luta Social das Classes Sociais
Populares. Cultura Popular Afro-Brasileira.
AN INTRODUCTION TO THE JUDICIAL STRUGGLE FOR CITZENSHIP AND
HUMAN RIGHTS OF BLACK PEOPLE IN BRAZIL
ABSTRACT
There is not a theoretical schema that can help us understand the struggle of
the Afro-Brazilian people for human rights and citizenship. Classic authors
wrote their theories according to the European historical experience. That is
why they can not provide useful explanations about the Brazilian black people
movement. This paper discusses how the manipulation of the judicial system
by the ruling classes has motivated some protest from the black people. Some
Afro-Brazilian social struggles strategies are also presented in this paper.
Finally, the paper shows that black people strategies can vary according to
their social class origin.
KEYWORDS: Judicial Sociology. Black Brazilian People Citizenship. Law
System Manipulation. Popular Classes Social Struggle Strategies. Black
Brazilian People Popular Culture.
4 ECONOMIA
ECONOMIA SOLIDÁRIA – CONCEITO, PRÁTICAS E GÊNESE:
UMA APRESENTAÇÃO DA TEMÁTICA
Gildásio Santana Júnior
Mestre em Economia (UFPB). Doutorando em Administração (NPGA/Ufba).
Professor da Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (Uesb). E-mail: [email protected]
RESUMO
O artigo apresenta a temática da economia solidária, discute sua conceituação,
indica algumas das práticas mais características do Brasil e explicita sua
gênese. Através de revisão bibliográfica, delineia a temática que tem ocupado
diversos espaços com uma intensidade cada vez maior no Brasil. Aponta a
necessidade de investigação nesta área e apresenta uma sugestão de
referencial teórico para análise do assunto.
PALAVRAS-CHAVE: Economia solidária. Clube de troca. Associação. Crédito
solidário. Economia plural.
SOLIDARY ECONOMY: CONCEPT, PRACTICES AND GENERATION: A
THEMATIC PRESENTATION
In this paper we present the thematic of solidary economy, discuss its concept,
indicate some practices that are more characteristic of Brazil, and express its
genesis. Through the review of the literature, we describe this thematic that
has been intensively discussed in Brazil. The paper points out to the necessity
of some research in this area, and presents some theoretical references for
further analyses.
KEYWORDS: Solidary economy. Trading club. Association. Solidary credit.
Plural economy.
PÓLO DE DESENVOLVIMENTO E SEU IMPACTO NA GERAÇÃO DE
EMPREGO: O CASO DO PÓLO TURÍSTICO DE ILHÉUS - BA
Elinaldo Leal Santos
Mestre em Economia. Professor da Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (Uesb)
e da Faculdade de Tecnologia e Ciências (FTC). E-mail: [email protected].
RESUMO
Este trabalho procura examinar o impacto do pólo turístico de Ilhéus-BA na
geração de emprego naquele município, sob o enfoque da “teoria da
polarização” de Perroux e da teoria da “base de exportação” de Douglas North.
A atividade turística é a que mais se aproxima do conceito de pólo de
desenvolvimento por ter maior poder de aglutinação dos interesses coletivos
da comunidade. O nível de emprego é interpretado como indicador da renda
regional e como reflexo de investimento efetuado no município.
PALAVRAS-CHAVE: Pólo de desenvolvimento. Pólo turístico. Geração de
emprego.
DEVELOPMENT POLE AND ITS IMPACT IN THE CREATION OF
EMPLOYMENT: THE CASE OF THE TOURIST POLE OF ILHÉUS
This paper tries to examine the impact of the tourist pole of Ilhéus – Bahia –
Brazil in the creation of employment for that municipality, under the auspice of
Perroux's theory of polarization, and Douglas North's theory of base
exportation. Tourist activity is the one that is closer to the concept of
development pole for having a greater power of agglutination of the collective
of interests of a community. The level of employment is interpreted as an
indicator of the regional gains, and as a reflex of the investment effectuated in
the municipality.
KEYWORDS: Development pole. Tourist pole. Job creation.
5 ENSAIOS – OPINIÃO E POSIÇÃO CRÍTICA
CRITÉRIOS DE RELEVÂNCIA: IDENTIFICANDO TEORIAS CONSISTENTES
E ÚTEIS A PARTIR DE CLÁSSICOS DA ADMINISTRAÇÃO
Geraldo R. Caravantes
Ph.D. em Administração na University of Southern Califórnia, com especialização em
Planejamento no Royal Institute of Public Administration, Londres,
e no United Center of Regional Development, em Nagoya, Japão.
Autor de 18 livros em sua área de conhecimento.
Cláudia C. Pann
Doutora em Engenharia da Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina.
Co-autora do livro Administração & Qualidade – A superação dos desafios.
Consultora Organizacional.
Mônica C. Kloeckne
Mestre em Engenharia da Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
Ex-auditora da Coopers & Lybrand, Biedermann, Bordasch Auditores Independentes.
Consultora Organizacional.
Rodrigo B. Caravantes
Administrador. Pós-graduado em Gestão Empresarial e Gestão Estratégica.
Consultor Organizacional.
RESUMO
Este artigo tem uma pretensão simultaneamente simples e ambiciosa:
examinar um seleto grupo de autores, considerados clássicos no campo da
Administração, procurando deles extrair o que batizamos de critérios de
relevância, isto é, aqueles elementos considerados essenciais, integrantes
imprescindíveis do processo administrativo e que, quando existentes,
possibilitam que a organização viabilize suas pretensões em termos de
resultados a serem atingidos. Tais critérios de relevância, em número de oito,
permitem a formulação de perguntas críticas que nos auxiliarão na distinção
entre teorias e modelos consistentes e úteis e aqueles simplesmente
considerados modismos, sem poder explicativo ou utilidades maiores.
PALAVRAS-CHAVE: Teoria Geral da Administração (TGA). Teoria da
Organização (TO). Processo Administrativo. Teorias e Modismos em
Administração. Relevância Teórica em Administração.
RELEVANCE CRITERIA: IDENTIFYING CONSISTENT AND USEFUL
THEORIES BASED ON LEADERS OF BUSINESS ADMINISTRATION.
This paper has both a simple and an ambitious objective: to examine a
selective group of writers considered to be leaders in the field of business
administration, trying to extract from them what is referred to as criteria of
relevance; those elements which are considered essential and indispensable to
the administrative process. These criteria enable an organization to reach its
objectives. These eight relevant criteria allow for the formulation of critical
questions which will help to distinguish between consistent and useful theories
and models and those that are considered fads of little or no use.
KEYWORDS: General Theory of Administration. Organizational theory.
Administrative process. Theories and fad in administration. Theoretical
relevance in administration.
DA SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE AO ATENDIMENTO
DE SUAS PRIORIDADES: ALGUMAS PROPOSIÇÕES PARA A
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE MERCADOS E FIDELIZAÇÃO DE
CLIENTES
Jovino Moreira da Silva
Professor Assistente do curso de Administração da Uesb.
Administrador, Mestre em Administração atuando nas áreas de
Administração Estratégica e Prospectiva, Administração da Qualidade,
Empreendedorismo, Cooperativismo e Administração Estratégica de Mercado.
E-mail: [email protected].
RESUMO
Este trabalho apresenta um conjunto de Proposições voltado para a discussão
de um tema intrigante e que tem sido motivo de debates no ambiente
acadêmico e profissional de Administração Mercadológica (Marketing).
Procuramos apresentar aqui pontos de vista e idéias que não estão, ainda,
muito claros em vários textos dedicados ao Marketing, bem como nos estudos
que têm sido realizados sobre o comportamento do cliente, em especial quando
se insere no Marketing a abordagem estratégica e sistêmica e, por isso,
preferimos neste trabalho tratá-los como uma abordagem primária no sentido
de se provocar questionamentos que possam melhorar o conhecimento em
todos os sentidos dentro dos princípios científicos para a Administração. Nestas
Proposições são tratados como pontos centrais alguns tipos de problemas que
envolvem os clientes, classificando-os em dois grandes grupos denominados de
“necessidades” e “prioridades” aos quais foram alinhados: os tipos de cliente
que podem ser identificados no mercado; as áreas ou campos de conhecimento
que podem contribuir ou estão a contribuir para se desenvolver programas de
fidelização de clientes; e finalizando procurou-se, também, enfatizar a
importância dos clientes-colaboradores sem o que não será possível realizar as
ações de manutenção de clientes ou atração de novos clientes.
PALAVRAS-CHAVE: Fidelidade e Confiança. Necessidades e Prioridades.
Qualidade. Marketing. Administração Estratégica.
FROM CLIENT NEEDS SATISFACTION TO THE FULFILLMENT OF THEIR
PRIORITIES: SOME PROPOSITIONS FOR THE STRATEGIC
ADMINISTRATION OF THE MARKET AND CLIENT FIDELITY.
ABSTRACT
This paper presents a group of Propositions related to the discussion of an
intriguing theme which has been a reason for debates in the academic and
professional environment of Marketing Administration. We try to present in this
paper point of view and ideas that are not yet very clear in several texts
dedicated to Marketing, as well as to the studies that have been conducted
about customer’s behavior, especially when it is introduced in the Marketing
strategic and systemic approach. Here we prefer to treat these strategies as a
primary approach in order to provoke questions that can improve knowledge in
all sense within the scientific principle for Administration. In these Propositions
some types of problems that involve customers were treated as central points.
They were classified in two great groups denominated needs and priorities, to
which were aligned the customer types that can be identified in the market;
the areas or knowledge fields that can contribute for the development of
programs of customers’ fidelity. In conclusion, the paper also tries to
emphasize the customer-collaborators’ importance without which it wouldn’t be
possible to accomplish the actions of customers’ maintenance or new
customers’ attraction.
KEYWORDS: Fidelity and Reliability. Needs and Priorities. Quality. Marketing.
Strategic Administration.