O USO DO TABLET COMO FERRAMENTA INOVADORA PARA
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO EM BIBLIOTECAS
UNIVERSITÁRIAS: UM ESTUDO DE CASO DO CENTRO
UNIVERSITÁRIO UNA E FACULDADE UNA DE CONTAGEM
Ana Maria Pinheiro Lima1, Ludmila Parreiras Pacheco Leite2
1
Bibliotecária e Especialista em Gestão de Pessoas, Instituto de Comunicação e Artes
do Centro Universitário UNA, Belo Horizonte, Minas Gerais
2
Bibliotecária, Faculdade UNA de Contagem, Contagem, Minas Gerais
Resumo
A necessidade de avaliação do atendimento realizado nas Bibliotecas do Centro
Universitário UNA e Faculdade UNA de Contagem suscitou a criação de um projeto
inovador com a adoção de uma ferramenta em formato eletrônico, que comportasse
um sistema dinâmico, permanente e direcionado, para recebimento de retorno
imediato dos usuários que utilizam as Bibliotecas. Por se tratar de uma ferramenta
atual e de fácil utilização, optou-se pelo o tablet como suporte de aplicação do
projeto. A metodologia para apresentação do artigo será o estudo de caso, que
explicita as variáveis que envolvem a aplicação do projeto e avaliação dos
resultados. Ao final serão expostas as vantagens e desvantagens do processo de
implantação desta nova ferramenta, aliado à percepção de melhorias e
aprimoramento do projeto.
Palavras-chave:
Tablet; avaliação; atendimento de usuários; Bibliotecas Universitárias.
Abstract
The need for evaluation of support quality in the Libraries of the Centro Universitário
UNA (UNA University Center) and Faculdade UNA de Contagem (UNA College)
demanded the creation of an innovative project with the adoption of a tool in
electronic format, which behave a dynamic, sustained and directed to return
receipt mate of users who use the libraries. Because it is a current tool and easy to
use, we opted for the tablet to support implementation of the project. The
methodology for presentation of the article is a case study that explains the variables
that involve the application of the design and evaluation of results. At the end,
advantages and disadvantages of the process of implementing this new tool will be
exposed, combined with the perception of improvement and enhancement project.
Keywords:
Tablet; evaluation; customer service; University Libraries.
1
1 Introdução
Com atuação no mercado há cinquenta anos e integrante do Grupo Ânima
Educação desde o ano de 2003, o Centro Universitário UNA e a Faculdade UNA de
Contagem são compostos por oito unidades, localizados nas cidades de Belo
Horizonte e Contagem em Minas Gerais, com a oferta de cursos de bacharelado,
licenciatura, graduação tecnológica e pós-graduação lato e stricto sensu nas
principais áreas do conhecimento.
Responsáveis pelo atendimento de toda a comunidade acadêmica, as
Bibliotecas UNA são compostas por acervo total de aproximadamente 121.000 itens,
sendo livros, periódicos, DVD's, CD's, normas, mapas, brinquedos e folhetos.
Através de levantamento realizado em 2011, foi constatado o registro de 166.640
empréstimos destes materiais, por alunos, professores e colaboradores.
Com intuito de mensurar a percepção de todo o universo acadêmico sobre os
serviços prestados, instalações, infraestrutura e qualidade acadêmica da UNA, é
realizada semestralmente a Avaliação Institucional, que é um questionário composto
de perguntas que abordam as oito áreas administrativas e cinco quesitos
acadêmicos. No quesito Biblioteca, é avaliada a infraestrutura, a qualidade e
quantidade do acervo, o que representa apenas uma parcela dos serviços
oferecidos. Anteriormente, o atendimento das Bibliotecas também era avaliado,
entretanto os resultados obtidos não eram considerados válidos estatisticamente em
sua totalidade e por isto foi retirado da pesquisa.
Para acompanhar a cultura institucional de hospitalidade e bem receber nos
setores de relacionamento com os alunos e com o objetivo de complementar a
Avaliação Institucional, foi percebida a necessidade de criação de um sistema de
avaliação permanente dos serviços prestados nas Bibliotecas, para medir a
satisfação dos usuários sobre a qualidade do atendimento e se as demandas
suscitadas foram atendidas. A solução encontrada para sanar o problema enfrentado
durante a Avaliação Institucional seria receber o retorno imediato do usuário que
utiliza a Biblioteca, através de um sistema dinâmico, permanente e direcionado.
Diante do exposto, este artigo pretende apresentar um estudo de caso sobre
a implantação de um sistema de avaliação do atendimento das Bibliotecas do Centro
Universitário UNA e Faculdade UNA de Contagem, através da adoção de uma
ferramenta em formato eletrônico para facilitar o acesso dos usuários, registros das
respostas e geração de relatórios para interpretação dos dados.
O suporte definido a partir das necessidades levantadas foi o tablet 1, por se
tratar de uma ferramenta atual, inovadora, de fácil utilização, estrutura simples para
manutenção e instalação. De acordo com o perfil de atendimentos das Bibliotecas,
que muitas vezes é simultâneo e dinâmico entre diversos usuários, não seria viável
utilização de outro suporte que realizasse o gerenciamento através de senha para
ordenação dos atendimentos, como adotado em outros setores como a Secretaria e
Tesouraria, no qual o foco é atender uma pessoa de cada vez.
1
“Podem ser definidos como computadores móveis em formato de tabuletas, com telas sensíveis ao
toque, interação por gestos e conexão sem fio a internet” (AGNER, 2011, p.3).
2
2 Revisão de Literatura
Para contextualizar sobre a temática, cabe inicialmente a apresentação da
importância das percepções de clientes em relação a um serviço recebido de uma
forma geral, para posterior definição específica do tema de estudo de usuários e
pesquisa de satisfação na prestação de serviços em Bibliotecas.
Em sua essência, o conhecimento das percepções e reações dos clientes
pode balizar a tomada de decisões para melhoria da qualidade e adequação de
serviços, pois ao identificar as expectativas é possível determinar se as
necessidades estão sendo atendidas. Mercadologicamente, ao tratar sobre o
assunto, Hayes (1995, p. 7) afirma que “se você entender as necessidades de seus
clientes, você estará em melhor condição para saber como satisfazê-las.”
A escolha da ferramenta e metodologia adequada para realização da
pesquisa de satisfação é diretamente relacionada aos objetivos da Instituição, quais
as respostas querem ser encontradas e também para compreender as expectativas
dos usuários quanto ao serviço desenvolvido. Vergueiro (2002, p. 52) destaca que a
partir desse conhecimento, deve-se incorporar a visão do usuário na tomada de
decisões e, desta forma, garantir vantagem competitiva para as organizações.
Direcionando para a realidade das Bibliotecas, Figueiredo (1994, p.7)
contextualiza que estudos de usuários são canais de comunicação que se abrem
entre a Biblioteca e a comunidade a qual ela serve. Este tipo de investigação é
pertinente, visto que é recebido retorno por parte dos usuários, identificando se suas
necessidades de informação foram atendidas de forma satisfatória. A autora ainda
afirma que
São estudos necessários também para ajudar a Biblioteca na previsão da
demanda, ou da mudança de demanda de seus produtos e serviços,
permitindo que sejam alocados os recursos necessários na época
adequada (FIGUEIREDO, 1994, p.7).
Segundo Almeida (2005), todo o processo de avaliação necessita de
planejamento, pesquisa e utilização do resultado para adoção de melhorias. Para
obtenção de sucesso deve envolver colaboradores e usuários, exige disponibilidade
de tempo da equipe e recursos organizacionais, mas deve ser prático e viável para
que possa ser aplicado com relativa facilidade e incorporado ao cotidiano da
Biblioteca. A autora destaca também que,
O processo de avaliação pode ser influenciado por alguns fatores [...], são
eles: fatores ambientais, cultura organizacional, barreiras por parte do
pessoal, disponibilidade de recursos, grau de necessidade de informação
dos usuários (ALMEIDA, 2005, p.19).
Concomitantemente ao exposto acima, aliado ao avanço tecnológico e
surgimento de novas ferramentas, houve uma evolução dos processos de avaliação.
Isto pode ser exemplificado a partir do surgimento de “softwares de análise de dados
que facilitam a interpretação e utilização das informações colhidas em pesquisas
com os clientes, principalmente quando os dados estatísticos prevalecem”
(VERGUEIRO, 2002, p.53).
3
Em seu contexto particular, as Bibliotecas Universitárias tem como objetivo
apoiar as atividades de ensino, pesquisa e extensão das universidades e tem papel
de destaque no desenvolvimento da sociedade, pois são mediadoras no processo de
geração e produção do conhecimento, afirmam Dib e Silva (2006). Entretanto este
panorama não é valorizado na mesma proporção de sua importância. As autoras
provocam urgente mudança, pois
[…] para fortalecer sua imagem, a biblioteca universitária precisa se renovar,
atuando de acordo com práticas gerenciais modernas e monitorando,
constantemente, o ambiente em que está inserida. Assim, o momento é
propício para que as bibliotecas universitárias adotem uma postura dinâmica
e pró-ativa (DIB; SILVA, 2006, p.22).
De acordo com o exposto acima, sobre a importância da presença de
ferramentas de auxílio da gestão, as autoras reforçam
É fundamental que as bibliotecas universitárias, desenvolvam e
implementem alguns estudos de avaliação dos serviços que prestam, onde
poderá ser avaliada a qualidade e a satisfação junto de seus usuários e,
com isso, poderão valorizar melhor seu principal público, os alunos, que são
a maioria dos frequentadores da Biblioteca (BAPTISTA; LEONARDT, 2011,
p. 56).
3 Materiais e Métodos
Entende-se por estudo de caso, uma investigação empírica de um fenômeno
contemporâneo em seu contexto de vida real (YIN, 2010). De acordo com Martins
(2008, p.87), a composição do texto de um estudo de caso deve ser entendida como
uma oportunidade singular para se expor uma contribuição importante ao
conhecimento e à prática da pesquisa.
A partir desta metodologia, o presente artigo irá apresentar um estudo de caso
sobre a adoção de um sistema de pesquisa sobre o atendimento das Bibliotecas do
Centro Universitário UNA e Faculdade UNA de Contagem, através da ferramenta
tablet e software PesquisaH!, pertencente à empresa FilaH! Soluções Integradas
para Gestão de Atendimento, alocada no Estado de São Paulo.
Para atender às necessidades da pesquisa, a definição do modelo do tablet
deve seguir os requisitos recomendados pela empresa de fornecimento do software.
Em nosso contexto, a empresa FilaH! Indicou um tablet PC touchscreen, com
sistema operacional Android 2.1 ou superior, ou Windows, com rede wireless. Para
contemplar todos os campi foram adquiridos oito tablets da marca Coby, com a
configuração descrita acima.
Para a consolidação de dados, é preciso de um servidor central com o
sistema instalado, para que seja possível inserir, atualizar ou consultar as pesquisas.
Este pode ser um Servidor Web disponibilizado pela própria empresa FilaH! ou local,
instalado em um netbook, mini PC ou computador, com processador DualCore
2.0GhZ ou superior, 2GB memória RAM, 40GB HD, saída de vídeo VGA, saída de
áudio P2, Sistema operacional Windows XP ou 7, rede TCP/IP ou Wireless.
O software PesquisaH! é uma ferramenta configurável para pesquisas, sejam
eles de satisfação ou apenas opinião. O cadastro de perguntas e respostas são
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ilimitadas, sendo possível consultar os resultados consolidados por meio de
relatórios, ainda assim é possível visualizar gráficos e transportar para o excel para
tratamento destes dados. Neste mesmo software ainda é possível personalizar a tela
principal do sistema, podendo inserir o logotipo da empresa ou adicionar mensagens
institucionais ao final da pesquisa, interagindo melhor com o cliente final.
Nas Bibliotecas do Centro Universitário UNA e Faculdade UNA de Contagem,
foram definidas duas perguntas para um período de experiência e adaptação da
equipe e usuários, foram elas: “Como você avalia o atendimento?”; e “Sua
necessidade foi atendida?”. Como opção de avaliação para a primeira pergunta são
apresentadas cinco respostas: ótimo, bom, regular, ruim ou péssimo; para a segunda
pergunta apenas três respostas foram suficientes: sim, não ou parcialmente.
Os tablets foram disponibilizados nos balcões de atendimento para facilitar a
abordagem dos atendentes para com os usuários que utilizam os serviços das
Bibliotecas, como empréstimo, devolução, solicitação de malote, orientação em
pesquisas, renovação e reserva. Ao finalizar o atendimento, é realizado um convite
para que o usuário participe da pesquisa, fornecendo sua opinião imediata sobre o
serviço prestado e se sua demanda foi atendida de forma satisfatória. É informado
também que esta pesquisa será utilizada para avaliação de melhorias e adequação
de serviços ou produtos.
4 Resultados
Para entendimento e avaliação deste novo formato de avaliação do
atendimento, serão expostos inicialmente os dados quantitativos obtidos na
pesquisa, para posterior inferência das questões qualitativas. Os relatórios gerados
ao longo dos três meses iniciais, considerados como um período de teste,
registraram um total de 14.346 respostas.
A seguir serão expostos os resultados parciais e estratificados por tipo de
pergunta:
Tabela 1: Pergunta “Como você avalia o atendimento?”
Alternativa
Quantidade
Porcentagem (%)
Ótimo
5.746
79,4
Bom
865
12
Regular
237
3,3
Ruim
228
3,1
Péssimo
161
2,2
Total
7.237
100
Fonte: elaborado pelas autoras a partir dos relatórios gerados pelo software PesquisaH!.
Os dados demonstram que o atendimento das Bibliotecas é considerado
pelos usuários como satisfatório, pois mais de 91% das respostas foram para as
alternativas “ótimo” e “bom”. Este resultado confirma a política institucional de bem
receber e hospitalidade, estimulado pelos treinamentos ministrados para todos os
5
colaboradores. As respostas negativas, mesmo sendo pouco representativa em
termos de porcentagem, servem para avaliamos possíveis problemas de
atendimento, casos pontuais de determinada Biblioteca e também como forma de
feedback para as equipes.
Tabela 2: Pergunta “Sua necessidade foi atendida?”
Alternativa
Quantidade
Porcentagem (%)
Sim
6.303
88,7
Não
455
6,4
Parcialmente
351
4,9
Total
7.109
100
Fonte: elaborado pelas autoras a partir dos relatórios gerados pelo software PesquisaH!.
Foi percebido que a primeira pergunta (Como você avalia o atendimento?)
obteve 128 respostas a mais em relação à segunda pergunta (Sua necessidade foi
atendida?). Acreditamos que, possivelmente, devido ao fato dos usuários irem no
período de intervalo de aula para utilizar a Biblioteca, este número ligeiramente
inferior demonstrado pode ser relacionado ao tempo escasso, ou seja, o usuário não
finalizava a pesquisa por completo. Outra justificativa pode ser relacionada a falta de
interesse, atenção ou entendimento das partes envolvidas, pois testemunhamos
momentos em que o atendente não informa que são duas perguntas, e o usuário
após responder à primeira pergunta, também não percebe a segunda pergunta,
agradece e vai embora.
Os resultados obtidos com a adoção desta nova ferramenta de pesquisa,
foram além dos dados quantitativos. Esta experiência envolveu e mobilizou diversos
setores da UNA, como a Reitora, Coordenação de Avaliação e Relações
Institucionais, Núcleo de Suporte à Informática e Bibliotecas, e também dos setores
do grupo Ânima, como a Biblioteca Universitária, Setor de Compras e Processos
Acadêmicos e Mercado. Depois deste período de teste, podemos verificar as
vantagens e desvantagens deste projeto, a serem descritas abaixo:
4.1 Vantagens
a) Software PesquisaH!: possibilidade de criar perguntas e respostas
sequenciais, com múltiplas respostas, que garante a personalização de
acordo com a demanda do cliente; método ágil para geração de relatórios
consolidados por perguntas e respostas, essenciais para tomada de
decisão e gestão; praticidade no manuseio por parte dos usuários e
gestores.
b) Tablet: usabilidade para a participação dos usuários; é considerado pelo
mercado e pelo público como ferramenta inovadora; ocupa pouco espaço
no balcão de atendimento, ao contrário do terminal PC touchscreen.
c) Biblioteca: percepção dos usuários que a Instituição e a Biblioteca estão
focados em melhorias e dispostos à investir em novas tecnologias;
recebimento imediato da percepção dos usuários, o que facilita a gestão do
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atendimento e serviços; incentivo e motivação para a equipe de
atendimento.
4.2 Desvantagens
a) Software PesquisaH!: para manter a pesquisa em pleno funcionamento é
necessário ter uma rede de wireless que comporte a quantidade de
acessos dos usuários da Biblioteca, juntamente com o software
PesquisaH!. As quedas do acesso à pesquisa podem ser constantes, caso
não a rede não seja estável.
b) Tablet: dependendo do sistema operacional instalado no tablet, a
comunicação entre o software e a rede wirelles pode ser prejudicada. Este
problema pode ser minimizado com a realização de testes prévios,
juntamente com a equipe de informática.
c) Biblioteca: caso não haja comprometimento por parte da equipe e
sensibilização de todos, o número de respostas recebidas pode ser
prejudicado, pois os usuários têm que ser convidados a responder
frequentemente à pesquisa. Acreditamos que ao passar do tempo, os
usuários estarão habituados a participar, sem que seja necessária
abordagem constante.
5 Considerações
O objetivo desse artigo foi apresentar a implantação de uma ferramenta
inovadora de avaliação do atendimento das Bibliotecas do Centro Universitário UNA
e Faculdade UNA de Contagem, através de um estudo de caso onde foi descrito o
problema, demanda, solução, aplicação e avaliação final.
A falta de um instrumento formal de avaliação do atendimento das Bibliotecas
gerou a necessidade de adoção de um processo pioneiro, que propiciasse
direcionamento nas respostas dos usuários, pois entendemos que a qualidade dos
serviços é diretamente proporcional à satisfação do nosso público-alvo.
O investimento financeiro e de esforços para criação deste novo processo de
avaliação representou um avanço, pois destacou da importância dos serviços e
equipes das Bibliotecas frente à comunidade acadêmica. Isto gerou também um
incentivo para os colaboradores do atendimento, ao possibilitar o recebimento de
feedback imediato sobre o trabalho que é desenvolvido diariamente pelas equipes.
Com a nossa experiência foi possível identificar problemas iniciais de
configuração do tablet e de acesso à rede, que merecem atenção para garantia da
aplicação desta ferramenta, que depende de sistema de rede estável. Isto
demonstra a importância da parceria entre os setores que dão suporte aos sistemas,
informática e Biblioteca, que em conjunto podem propor soluções para sanar os
impasses, definir as adaptações e melhorias necessárias.
Este projeto teve ênfase no quesito atendimento, mas acreditamos que o
tablet, juntamente com o software PesquisaH!, poderá servir para outros tipos de
estudos de usuários em Bibliotecas, por se tratar de uma ferramenta prática e
flexível com relação à personalização das perguntas e respostas, bem como a
geração de relatórios que dispensa a tabulação de dados manuais constantemente
utilizada pelas Bibliotecas.
Para utilização plena do investimento e oxigenação das perguntas, está
7
sendo avaliada a possibilidade de futuramente, alterar ou incluir um questionário
sobre outro serviço. Desta forma, os usuários poderão avaliar os demais quesitos e
a Biblioteca também poderá compreender melhor o comportamento, necessidades e
opiniões de seus frequentadores.
Por se tratar de um projeto piloto que obteve sucesso em sua aplicação, será
elaborada uma campanha de divulgação e também replicação para os demais
Centros Universitários pertencentes ao grupo Ânima. Esta relação entre a qualidade
dos serviços prestados e a qualidade percebida pelo público contribui para que haja
sempre este ciclo de melhorias de processos e consequentemente, satisfação das
equipes, instituição e usuários das Bibliotecas.
8
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