e-Ouvidoria
A inovação é a marca registrada do IBRADI, um
centro de excelência no desenvolvimento de
SOLUÇÕES, voltadas para o atendimento das
necessidades de entidades privadas e públicas,
aproximando o cidadão, criando com este um elo de
confiança e segurança.
Deste trabalho incessante nasceu o e-Ouvidoria que
passamos a apresentar.
Sabidamente, o grande “terror” do cidadão se dá na
hora em que precisa se comunicar com uma
entidade (pública ou privada).
Invariavelmente se vê diante de um atendente que
por melhor que seja, não consegue “entender” de
todos os assuntos e desejos que partem daquele que
pretende ter seus problemas e dúvidas solucionados.
O e-Ouvidoria vem para suprir uma lacuna neste
ambiente e, foi concebido para que o cidadão possa
registrar sua comunicação e endereçá-la diretamente
a QUEM de fato pode resolver seu problema.
Nos próximos slides vamos apresentar como
exemplo a Ouvidoria de um Município.
O primeiro passo será detalhar como será
configurado o e-Ouvidoria na Prefeitura.
O e-Ouvidoria parte do pressuposto de que todos os
questionamentos serão dirigidos diretamente a cada
Secretaria ou Setor da Prefeitura ou da empresa privada, e
para tanto, são cadastrados todos estes e a cada um, é
vinculado um funcionário da Prefeitura ou da empresa que
terá por incumbência receber, analisar e responder ao
cidadão.
Para tanto, o sistema disponibiliza um módulo de
Administração que fica a cargo do IBRADI.
Abaixo o Menu disponível no módulo de Administração e nos
próximos slides as suas funções.
Cadastrar Órgão ou Setor
No ato da implantação do e-Ouvidoria, todos os órgãos da Prefeitura ou
setores da empresa privada são cadastrados bem como, cada uma dos
usuários autorizados.
Cadastrando o Usuário e vinculando ao órgão ou setor.
O usuário Master do sistema, é quem pode cadastrar os demais usuários vinculado-os
a cada um dos órgãos ou setores. No exemplo abaixo um usuário está sendo vinculado
a Secretaria de Fazenda de um município, por quem responderá.
IMPORTANTE: Todo o cadastramento de usuários é feito com base no CPF,
uma vez que este não se repete, garantindo que é uma chave unívoca.
Nesta apresentação estaremos usando como modelo uma
Prefeitura mas, o e-Ouvidoria se encaixa em qualquer tipo de
organização.
Iniciando o uso do e-Ouvidoria
O cidadão, acessando o site do Município, nele encontrará o Link para o
e-Ouvidoria. Clicando sobre este link, terá acesso à página principal.
e-Ouvidoria
Iniciando o uso do e-Ouvidoria
Na página inicial o usuário tem acesso aos seguintes itens de Menu.
IMPORTANTE: Existem duas formas para o cidadão se comunicar com a
Prefeitura.
a)- Pode ser uma denúncia anônima, e neste caso, o cidadão não
terá acesso ao andamento de sua denúncia..
b)- O cidadão se cadastra no site e a cada contato que registre,
receberá um Código que permitirá o acompanhamento de seu
contato.
O cidadão se cadastrando no site.
O cadastramento no site ocorre uma única vez e, a partir deste, o
cidadão passa a ter uma senha de acesso que lhe permite tantos
contatos quantos deseje.
Uma vez preenchidos os campos do
cadastro, o usuário clicar em Enviar
Cadastro e, imediatamente o site envia
para o email do cidadão uma Chave de
Validação para que este possa Validar
os seus dados e, automaticamente abre
uma nova tela para que a Validação
possa se efetivar.
O cidadão recebendo o e-mail.
Este é o email recebido pelo cidadão informando a sua Chave
para validação do cadastro.
Basta COPIAR a Chave de Validação e COLAR no formulário do
site.
Na validação será solicitado ao cidadão que informe seu CPF e
Senha (anteriormente cadastrados) e cole a Chave de Validação
que foi enviada para seu email.
Estando todas as informações corretas, basta
clicar em Validar e o programa vai mostrar a
seguinte mensagem.
Para se comunicar com a Prefeitura, basta então ao cidadão,
informar o seu CPF e a senha .
Observe o grande diferencial do e-Ouvidoria. O cidadão envia a sua
solicitação DIRETAMENTE a quem de direito. No caso, deseja a 2ª. Via
do carnê de IPTU e o melhor caminho é a Secretaria de Fazenda.
Uma vez registrado o desejado, basta ao cidadão clicar em Enviar Contato. O
site vai enviar automaticamente para o e-mail previamente cadastrado, o
Código de Atendimento. Veja no próximo slide.
Para ter acesso ao andamento de seu contato, bastará que o
usuário guarde o código abaixo e sempre que desejar, faça a
consulta no site. Veja no próximo slide.
Basta informar o Código de Atendimento e clicar em Consultar.
O programa vai mostrar os dados do contato que foi registrado. Neste
exemplo, até o momento ainda não ocorreu nenhuma Movimentação em
relação ao que foi solicitado.
Sempre que existe uma solicitação do cidadão para qualquer dos órgãos cadastrados
no sistema, o responsável cadastrado recebe um email informado sobre a
necessidade de dar atenção ao contato. Basta então acessar ao módulo de
Administração Interno para tomar ciência da solicitação e adotar as medidas
necessárias para atendê-lo.
Como já informamos
anteriormente, cada
funcionário habilitado no
sistema, grava uma senha e é
vinculado à uma Secretaria ou
Setor da Prefeitura e, somente
a este terá acesso. No exemplo,
o funcionário tem acesso aos
contatos encaminhados para a
Secretaria de Fazenda.
Todos os contatos que aguardam posicionamento da
Secretaria são mostrados na tela abaixo.
O nosso objetivo é tratar do contato acima assinalado. Para tanto, bastará ao
usuário da Secretaria clicar sobre o Código do Atendimento para que seja
mostrado o formulário para atendimento Interno.
Nesta área ficam os dados do
cidadão e a sua solicitação.
No campo Mensagem, o usuário da
Prefeitura registra a informação que será
mostrada ao cidadão sempre que este
acessar o site.
O campo Mensagem Interna se destina a
registrar informações que somente serão
visualizadas internamente.
Em Destino, o usuário da Prefeitura pode
Encaminhar a solicitação para outro setor
da Prefeitura ou ainda, finalizar o
atendimento.
Veja no próximo slide como ficou este atendimento.
No campo Mensagem o usuário
da Prefeitura informa ao cidadão
o andamento que está dando à
solicitação
No campo Mensagem Interna, são
passadas orientações ao outro
setor, que não serão do
conhecimento do cidadão.
Encaminhou para o setor de IPTU.
Neste momento o cidadão está verificando o andamento de sua solicitação.
Observe-se que já é mostrado o primeiro andamento dado
internamente na Prefeitura e, somente é mostrado ao cidadão a
informação que lhe diz respeito. A mensagem Interna fica
preservada para ser tratada somente internamente.
No próximo slide, já veremos o responsável pelo setor de IPTU atuando
no sistema.
Quando o funcionário do Setor
de IPTU abre o contato, recebe
todas as informações
pertinentes ao contato desde
que se iniciou.
Novamente o usuário tem
acesso ao espaço para informar
ao cidadão o andamento de seu
contato e também ao registro de
Mensagem Interna.
Observe o despacho do funcionário do setor de IPTU. Informa ao contribuinte que existe
um débito referente a 2011 e solicita a presença deste na Secretaria de Fazenda para
equacionar o débito. Como o funcionário julgou ter atendido o cidadão, considerou o
ATENDIMENTO FINALIZADO.
Agora o contribuinte novamente acessa o site para verificar o andamento de seu
contato.
Quando do acesso do cidadão, ele consegue VER todos
os movimentos que seu contato obrigou internamente
na Prefeitura e, por fim, recebe o despacho final
solicitando sua presença na Prefeitura.
No entanto, na mesma pagina
em que constata que seu
contato foi finalizado, ele tem a
seu dispor o formulário ao lado
onde, pode informar seu nível
de satisfação com o
atendimento.
Todavia, caso NÃO esteja satisfeito com o atendimento que lhe foi prestado, o cidadão tem
um espaço para que informe seu inconformismo e, neste caso, o seu contato original, com
todos os andamento realizados, é enviado para o Ouvidor da Prefeitura, última instância a
que pode recorrer.
Quando o cidadão clicar em
Reenviar Contato, este seguirá
diretamente para o Ouvidor da
Prefeitura (ou a quem esta indicar)
para que medidas mais apuradas
sejam tomadas.
Concluído o Reenvio, o programa
automaticamente mostra ao
cidadão o Novo código para seu
atendimento.
O Ouvidor recebe o reenvio do contato original do cidadão. Neste momento fará as
gestões necessárias para dirimir possíveis dúvidas. O processo de análise novamente é
encaminhado do Setor de IPTU que agora passa a saber que o Ouvidor está envolvido no
caso. Veja no próximo slide a atuação do Ouvidor.
No espaço de mensagem o
Ouvidor informa ao cidadão que
está dando andamento ao seu
pleito.
No espaço de mensagem Interna,
o Ouvidor chama a atenção do
Setor de IPTU para que aprimore a
análise do caso.
Verifica então o cidadão, que a Ouvidoria entrou no assunto e está resolvendo o
problema.
Observe que o cidadão continua sendo informado sobre o andamento de seu
contato. Veja que consta que a Ouvidoria enviou novamente para o Setor de IPTU.
Como o Setor de IPTU localizou
os pagamentos, está
comunicando ao contribuinte
via o campo Mensagem.
Novamente o setor considera
que o atendimento foi finalizado.
A última informação do
Setor de IPTU passou a ser
mostrada ao cidadão, com
o pleno atendimento de
seu pleito original.
Novamente, o contribuinte é solicitado a informar o Nível de
Satisfação com o atendimento. Uma vez que ele registre esta
informação, o sistema passa a considerar em suas estatísticas e
o Atendimento é de fato ENCERRADO.
A Integração do sistema
com o Callcenter.
É Importante assinalar que o e-Ouvidoria permite o seu funcionamento também
através de um CallCenter porém, com uma conotação diferente da usual pois, o
atendente do CallCenter NÃO se dispõe a SOLUCIONAR a solicitação do cidadão mas
sim, REGISTRAR no sistema a contato usando os mesmos meios que o cidadão
usaria, e encaminhando a quem de direito para dar prosseguimento.
Sempre que necessário, o cidadão aciona o CallCenter para verificar o andamento,
da mesma forma que o faria diretamente no site.
Este recurso se dispõe a atender aqueles que não possuem acesso a internet ou que
não estejam familiarizados com a informática.
Desta forma, o CallCenter opera como simples intermediário entre o cidadão e o
órgão da Prefeitura que está cuidando do caso.
Este é o ciclo percorrido pelo e-Ouvidoria.
Certamente que muitas dúvidas devem persistir em
relação aos mecanismos de funcionamento do sistema
e, para tanto, nos colocamos ao inteiro dispor para uma
apresentação detalhada, a ser feita por um de nossos
Consultores.
Veja como se comunicar com o IBRADI no próximo slide.
INSTITUTO BRASILEIRO DE DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL
RIO DE JANEIRO
Acesse:
Rua do Rosário, 99 – 6º. andar - Centro
www.ibradi.org.br
(21) 2222.0730
SÃO PAULO
Rua Vergueiro, 2087 – Conj. 1404 – Vila Mariana
(11) 5087.8844
SAQUAREMA-RJ
Fale com o IBRADI:
Rua Dr. Luiz Januário, 406 – Sala 303 - Centro
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(21) 2222.0762