Gincana Evolua:
Um processo contínuo de Pesquisa e Ação
Período: novembro de 2012 a agosto de 2014
Categoria Única: Inovação e Tecnologia
Introdução:
O Grupo JCA atua no transporte rodoviário de passageiros a mais de
65 anos. Está presente em cinco estados brasileiro: Rio de Janeiro, São
Paulo, Minas Gerais, Paraná e Santa Catarina e transporta mais de 40
milhões de passageiros por ano em serviços urbanos, intermunicipais,
interestaduais e internacionais. Suas principais empresas são a Autoviação
1001, Autoviação Cometa, Autoviação Catarinense, Sistema Integrado de
Transporte de Macaé (SIT), Rápido Ribeirão, Opção Turismo e Fretamento e
Metar Logística. Conta com um time de aproximadamente 10.000 pessoas
diretas e uma frota de 2.500 ônibus.
Como parte do processo de transformação e profissionalização que o
Grupo vem passando desde 2008, foi realizado em 2011 o primeiro
planejamento estratégico. Com o BSC feito e objetivos definidos para cada
uma das dimensões (financeira, mercado, processos internos, e
aprendizado e crescimento), os acionistas e executivos definiram os
projetos estratégicos que seriam priorizados até 2014 e 2016.
Dois importantes projetos estratégicos foram então destacados, um
na dimensão mercado, fortalecer a marca, e outro na dimensão de
aprendizado e crescimento, atrair e reter os melhores profissionais. E assim
em 2012 duas importantes ações, uma para o público externo e outra para
o público interno foram realizadas: a pesquisa de satisfação com o cliente e
a pesquisa de satisfação com o trabalho.
Com o resultado da pesquisa de satisfação com os clientes, a
organização soube o que mais interfere na satisfação do seu cliente e como
ele avaliava cada um desses itens. Assim temas como: cheiro no interior do
ônibus, barulho durante a viagem, conforto das poltronas, dentre outros
temas passaram a ser priorizados na busca de soluções nos processos da
manutenção e operação.
Com o resultado da pesquisa de satisfação com o trabalho, a
Organização soube o que mais impacta no engajamento de seus
funcionários: que é a participação em temas estratégicos e o
reconhecimento por essa participação.
Na busca de soluções para as pesquisas, ou melhor, na busca da
evolução nos indicadores de ambas as pesquisas que surge a Gincana
Evolua. A Gincana surge como forma de elevar o nível de engajamento dos
funcionários do Grupo JCA ao estimular sua participação na busca de
soluções para temas estratégicos da Organização, apontados pelos clientes,
e depois serem reconhecidos por essa participação.
A Gincana Evolua com a sua metodologia embasada no conceito de
pesquisa ação, com o grande ferramental tecnológico utilizado em todo o
processo e os primeiros resultados colhidos com a ação é o que será
descrito no presente trabalho.
Apresentação, Objetivos e Metodologia:
A Gincana Evolua foi desenhada para tratar e melhorar o resultado da
pesquisa de satisfação com o cliente e pesquisa de satisfação com o
trabalho dos funcionários, a pesquisa de clima interna. Ambos os resultados
são estratégicos para o Grupo, os projetos nasceram dos objetivos definidos
no Planejamento Estratégico de 2011. E os resultados são indicadores que
compõe a remuneração variável da Liderança.
A metodologia usada em todo o trabalho é da Pesquisa Ação.
Realizamos pesquisa anual com nossos clientes e funcionários, através de
escala de satisfação desenvolvida internamente e com sistema para
aplicação e tabulação de dados próprio.
O processo de criação das escalas seguiu todos os procedimentos
acadêmicos necessários. Com apoio de consultora da Universidade de
Brasília, foi feita a validação semântica da escala com amostra de clientes e
funcionários, a validação de juízes com a liderança e ambas as escala foram
validadas com as análises estatísticas da primeira pesquisa. Hoje as escalas
validades servem para medirmos a nossa evolução no tema de satisfação
de clientes e funcionários.
O processo de coleta de dados da pesquisa com os clientes é feito
com a participação dos nossos multiplicadores, que coletam nas rodoviárias
o e-mail do cliente, nome e número de seu bilhete. Com essas informações
enviamos um e-mail para o cliente com um questionário customizado e com
perguntas específicas sobre a viagem que ele fez. Dessa forma colhemos
informações para melhoria de temas específicos, pois direcionamos a
percepção do cliente para aquela viagem determinada e não uma percepção
difusa sobre os serviços da empresa de uma forma geral.
A Gincana Evolua é a ação que vem como resposta e como forma de
tratar os resultados das pesquisas de clientes (os temas que serão tratados
nos projetos) e pesquisa de funcionários (já que o resultado desta aponta
para a participação e reconhecimento como os principais motivadores para
engajamento).
Segue a descrição de todas as etapas da Gincana:
A primeira fase da Gincana Evolua consiste em um grande
levantamento das ideias, chamado de Chuva de Idéias, que os funcionários
das empresas 1001, Catarinense, Cometa, Expresso do Sul, Macaense,
Rápido Ribeirão, JCA Holding, Opção e Sit podem oferecer para garantir a
melhoria contínua dos processos da empresa.
Ideias de melhorias podem surgir em diversos formatos e tamanhos:
uma nova forma de prestar um serviço ou realizar uma tarefa, alternativas
para reduzir custos, melhorar as condições de trabalho, oportunidades para
aumentar receita etc. Esta fase consta da chuva de ideias e da avaliação
dessas idéias pelos pareceristas indicados em cada empresa.
As ideias se dividem em dois grandes grupos e cada grupo se divide
em três temas. Estes temas foram definidos a partir do resultado da
pesquisa realizada com os clientes e da pesquisa realizada com os
funcionários do Grupo JCA no final de 2012 e 2013. Os temas prioritários
para serem tratados na Gincana são:
De Clientes:
Os clientes querem atendimentos cada vez melhores. Querem sentir
que a empresa se importa quando suas viagens atrasam ou são
interrompidas. Querem ter informações sobre demoras e problemas.
Querem ter a quem recorrer quando precisar de ajuda ou acontecer algum
problema. Ele espera ser tratado com cordialidade e que sua fidelidade seja
reconhecida.
Os clientes querem experiências de viagem cada vez melhores. Desejam
que suas viagens sejam experiências tranquilas, confortáveis. Querem ficar
despreocupados por algumas horas, dormirem se tiverem vontade. Cada
um espera sentir conforto na poltrona e na viagem como um todo,
confiando na direção segura e suave do motorista. Eles também esperam
encontrar horários de partida e chegada que atendam suas necessidades.
Os clientes querem qualidade e estrutura cada vez melhores. Desejam
encontrar carros limpos e bem apresentados. Esperam desfrutar o tempo de
suas viagens sem serem perturbados por cheiros desagradáveis ou outras
falhas.
De Funcionários:
Os funcionários sonham em participar cada vez mais. Querem
trabalhar em uma empresa onde possam buscar soluções criativas que
melhorem o padrão de trabalho. Eles querem participar ativamente das
mudanças e poder aprender sempre, inclusive com os erros.
Os funcionários querem se desenvolver cada vez mais. Sonham com
uma empresa onde sejam reconhecidos pelo seu trabalho e sua ontribuição.
Eles esperam ser valorizados e apoiados no seu desenvolvimento.
Os funcionários sonham ser cada vez mais saudáveis. Sonham com
uma empresa onde possam cuidar da sua saúde e dos demais colegas.
Desejam ser estimulados a cuidar da saúde.
Avaliação das idéias.
Um time de avaliadores estuda as ideias propostas e indica aquelas
recomendadas para virarem projetos. As avaliações são feitas sem que os
proponentes sejam revelados de modo que os avaliadores não sabem quem
propôs as ideias que estão avaliando. Os avaliadores serão gerentes de
matriz ou de garagens e outros funcionários das empresas 1001,
Catarinense e Cometa e JCA Holding indicados pelos respectivos
diretores executivos de cada empresa a emitirem pareceres sobre as ideias.
Cada ideia é avaliada por três avaliadores exclusivamente quanto ao mérito
contemplando viabilidade, inovação e potencial de impacto. Eles também
sugerem ajustes às ideias, quando julgam necessário, além de sugerir que
ideias que temas semelhantes sejam combinados. Assim, emitem um
parecer indicando se aprovam ou desaprovam a ideia de acordo com cada
um dos seguintes critérios:
Relevância: Trata-se de uma ideia interessante para o negócio, uma
ideia que realiza sonhos de clientes ou de funcionários para uma empresa
mais produtiva e sustentável.
Viabilidade: A ideia é realizável e aplicável, incluindo se existe
condições de implementá-la.
Inovação: A ideia representa uma novidade tanto do ponto de vista
de fazer de um jeito novo ou algo novo em si, podendo inclusive ser uma
inovação para a empresa mas que já tenha sido testada e aplicada em
outros contextos.
Potencial de Impacto: A ideia tem boas chances de, uma vez
implantada, trazer bons resultados para a empresa, clientes ou
funcionários.
Fase de Elaboração de Projetos de Melhoria.
Composição das equipes: todos os funcionários das empresas
operacionais podem participar das equipes dos projetos de melhoria. Estas
equipes vão trabalhar com as ideias aprovadas na Fase 1 — Chuva de
Ideias — para desenvolvimento na forma de projetos.
O funcionário pode liderar ou fazer parte de uma equipe. A composição das
equipes deve obedecer aos seguintes critérios:
As equipes são compostas de quatro a seis membros. Os membros da
equipe devem ser de, pelo menos, duas áreas diferentes da empresa. A
equipe deve ter um líder sobre o qual fica centralizada a comunicação. O
líder fica responsável por fornecer as informações da evolução do grupo e
pela entrega de tarefas. O email do líder deve ser preenchido com cuidado
pois é o meio de contato com as equipes. A equipe deve apontar um nome
que a identifica até a apresentação final do projeto.
A principal tarefa do grupo é elaborar um projeto de melhoria sobre
uma ideia aprovada na fase anterior. Os projetos são compostos de
justificativa e plano de ação, que são as entregas feitas pela equipe.
A próxima etapa da Gincana são as feiras de exposição dos projetos,
que acontecem em duas fases, uma feira regional e uma feira geral por
empresa. As feiras são eventos de divulgação interna dos projetos em que
estes são apresentados e avaliados pelos executivos e membros do
Conselho para a futura implementação. A feira regional tem o objetivo
ainda de selecionar os projetos que serão apresentados na feira final por
empresa, onde temos o limite de 20 projetos.
Os critérios usados para a avaliação dos projetos nas feiras são os
seguintes:
Viabilidade: O projeto é realizável e aplicável? Temos condições de
implementá-lo?
Qualidade da apresentação: A equipe apresentou o projeto de forma
concisa? Mostrou
conhecimento do projeto como um todo? As dúvidas que surgiram foram
devidamente
sanadas?
Qualidade do diagnóstico: O projeto se baseou numa boa investigação
dos problemas
apontados? As causas escolhidas para serem atacadas realmente são as
que deveriam ser priorizadas?
Qualidade das soluções propostas: As soluções realmente resolvem os
problemas que se propõem a resolverem? São propostas inovadoras e
engenhosas?
Impacto dos resultados esperados: O projeto tem boas chances de, uma
vez implantado, trazer bons resultados para a empresa?
Em várias etapas da Gincana é feito o reconhecimento dos
participantes. Reconhecimento financeiro para os participantes que
apresentaram os seus projetos nas feiras Regionais e depois nas feiras por
empresa. E há também reconhecimento que é apresentar o seu projeto
para Gerentes, Executivos e Acionistas e receber um feedback pelo trabalho
dado. Mas, o principal reconhecimento que enfatizamos é do funcionário
criar um projeto para um tema estratégico da empresa e ver sua ação
sendo implantada na empresa.
Segue um resumo de toda as etapas da Gincana que foi divulgada no
Informativo interno do Grupo como forma de estimular a participação:
Comunicação:
A comunicação de todo o programa é feita através de vários veículos
customizados para cada etapa com o objetivo de atender todo o público durante todo o
processo. Utilizamos cartazes específicos para cada etapa, no anexo 1, exemplo de
cartaz para a fase de montagem de equipe, vídeo no site da gincana ( exemplo da
página do site no anexo 2) para sensibilização da Gincana, informativo com as etapas
da Gincana e resultados da Gincana do ano anterior (está como evidência no site de
inscrição da boa prática) e material de ambientação como móbiles e balões.
Abaixo exemplo de algumas peças que podem ilustrar a estratégia utilizada
para a comunicação com os funcionários.
Folder para a segunda etapa da Gincana – para todos os funcionários
Móbile para ambientação
Resultados:
Resultado que merece ser pontuado é a evolução na pesquisa anual
de satisfação com o Cliente. Com destaque para o tema da Pontualidade,
que é acompanhada como fator isolado pelo grau de importância dado pelo
cliente e chegou a avançar 15 pontos percentuais na empresa Catarinense.
De forma geral o resultado da pesquisa de satisfação com o cliente
em 2013 foi maior que a meta traçada em todos os quesitos, como mostra
o quadro abaixo divulgado para os gerentes de todas as empresas.
Esse resultado quantitativo mensurado através da pesquisa de
satisfação é também visualizado através de uma análise qualitativa com
mensagens de alguns clientes, como os exemplos a seguir:
“Venho registrar meus agradecimentos e elogios ao motorista do ônibus (transporte RJ X
Macaé - 07h - 22/05/2014), Sr. Luiz, pois o mesmo transportou os passageiros com total
segurança, mantendo-se na faixa permitida para ônibus; distância dos veículos da frente e
velocidade de até 80km/h. Ressalto a cordialidade do motorista não só com os passageiros,
mas também com os demais motoristas de ônibus e caminhoneiros. Cada vez mais
precisamos de motoristas conscientes e prudentes como o Sr. Luiz. PARABÉNS!!!”
Cliente Carine de Almeida elogiando o motorista LUIZ CARLOS REZENDE FILHO, do setor Macaé
“Através deste quero parabenizar essa Empresa e o funcionário Sr. FRANCISCO, que atende
muito bem os clientes da COMETA, nos dando segurança na estrada e “EDUCAÇÃO”,
principalmente com idosos. Viajei para Campinas, dia 23 de junho, com saída da rodoviária
de Santos, às 17:05h. Quero que este chegue até o conhecimento do Sr. Francisco, por que
sempre viajo pela COMETA e, quando vou para Campinas, facilita muito para mim descer na
garagem/sala vip e tem motorista que não gosta de levar e nega esse favor. Em nome de
todos os que se utilizam dessa sala vip, agradeço a VIAÇÃO COMETA.”
Cliente Olga Pereira elogiando o motorista EDILSON FRANCISCO,do setor de Campinas.
Outro resultado importante foi a realização em 2012 e 2013 de
projetos de melhoria contínua em processos chave da Operação e
Manutenção com a satisfação de funcionários de participarem de todo o
processo, desde a concepção da idéia até a implementação. Veja no recorte
de material informativo abaixo, que foi divulgado para todos os funcionários
no início do ano de 2014 como forma de prestar conta dos resultados
alcançados com a gincana do ano anterior.
Esses resultados demonstram que com maior participação dos
funcionários e o reconhecimento por essa participação o resultado é
percebido pelo cliente. Essa percepção do cliente é medida anualmente
através da pesquisa, os temas prioritários para gerar satisfação são
mapeados e assim inicia-se um novo ciclo da Gincana, em um processo
contínuo de pesquisa e ação.
Anexo 1: Chamada para a montagem de Equipes da Gincana
Anexo 2: Página do site para cadastro de equipe na Gincana
Ficha Técnica:
Equipe Responsável pelo projeto:
Gustavo Rodrigues
Diretor Executivo JCA Holding
João Cândido – Responsável pela boa prática
Gerente de Gente e Gestão JCA Holding
Simone Poubel
Gerente de Recursos Humanos JCA Holding
Hugo Sandall
Coordenador Atendimento ao Cliente JCA Holding