PAINEL CEO´s HOSPITAIS - 2015
Top Concerns
Setembro/2015
Realização
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Parceiros
O CONTEXTO
A SAX, em parceria de conteúdo com o GV Saúde e apoio e divulgação da
Revista Melhores Práticas, traz este estudo sobre os “top concerns” dos CEO’s
dos principais hospitais privados do Brasil.
OBJETIVO
Conhecer e acompanhar os desafios e foco da gestão hospitalar no Brasil e
entender a inserção do conceito de “Patient Experience” na agenda dessas
organizações.
COMO FIZEMOS?
Estudo realizado em duas etapas:
1
ETAPA Inicial
QUALITATIVA
Entrevistas pessoais, exploratórias, com 3 CEOs de Hospitais em São Paulo.
•
OBJETIVO
Dar subsídios para a construção de questionário utilizado na etapa principal do projeto –
Mensuração dos Top Concerns.
2
Foi enviado e-mail convite para 76 CEO’s dos principais hospitais do Brasil, com link de acesso a
um questionário online (tempo de preenchimento médio de 10 minutos). Março de 2015.
TOP
CONCERNS
OBJETIVO
•
Medida quantitativa dos Top Concens;
•
Análise da posição do tema Patient Experience na agenda do ano;
•
Gaps entre importância (agenda) e realização de ações (prioridade).
RESULTADOS
PERFIL DOS CEO’s
RESPONDENTES
A PREDOMINÂNCIA É MASCULINA, ENTRE 50 E 60
ANOS
Idade
11%
Gênero
89%
Mais de 61anos
48%
51 a 60 anos
30%
41 a 50 anos
11%
Até 40 anos
11%
Referência Brasil (2013*): 3%
* Fonte: Strategy& (Pesquisa Chief Executive Study)
Média: 51 anos
Perfil no Brasil e no mundo*
Brasil, 52 anos, um ano a menos do que a
média global, de 53 anos.
MAIS DA METADE SÃO MÉDICOS, COM FORMAÇÃO
COMPLEMENTAR NA ÁREA DE GESTÃO
Formação
Formação Complementar
Formação Educacional
Medicina
56%
Administração de
Empresas
22%
Administração Hospitalar
19%
Engenharia
Marketing
Outro
11%
4%
7%
Gestão em Saúde
63%
Administração Hospitalar
33%
Administração de Empresas
19%
Marketing
7%
Engenharia
4%
Outro
22%
DOS
GESTORES
OS CEO´s TÊM EM MÉDIA 2PERFIL
DÉCADAS
DE VIVÊNCIA
NA
ÁREA E METADE DESSE TEMPO NO CARGO
Título/Cargo
Tempo de Atuação...
Na área de saúde
34%
22%
CEO
Mais de 21 anos
De 16 a 20 anos
Superintendente
De 10 a 15 anos
33%
7%
4%
Nessa mesma posição
55%
7%
96% da
amostra
11%
11%
30%
7%
Diretor Geral
De 6 a 9 anos
15%
Presidente/ Vice Presidente
Outros
Até 5 anos
Média:
0%
18 anos / 9 anos
4%
Os CEOs que deixaram o cargo em 2013 permaneceram, em
média, cinco anos no comando da empresa.
59%
GESTÃO DOS
CEO’s
‘Também tira o sono a incapacidade ou talvez a falta
de boa vontade das operadoras que sustentam o
sistema de saúde suplementar, de não reconhecer que
um hospital pediátrico é diferente, precisa ser visto
diferente, tem uma importância social diferente, e hoje o
modelo é pensado nos adultos ’
Desafios da Gestão e Agenda para os próximos 12 meses
67%
Desenvolvimento Organizacional
Remuneração recebida dos planos
de saúde/operadoras pelos serviços
prestados
Qualidade e segurança dos
pacientes
Formação de Equipe
Agenda
Acreditação/ Implementação de
processos para Acreditação
37%
44%
63%
Satisfação dos Pacientes
37%
44%
37%
48%
44%
Relação do Hospital com o corpo
clínico/médico
44%
48%
Ampliação da base de
clientes/pacientes
41%
48%
Aumento de capacidade de
atendimento (de áreas, Pronto
Socorro, etc.)
41%
48%
Atributo: Gestão de patrimônio – 0% de desafio e 0% de agenda
30%
Sistema de Informações Corporativo
52%
52%
Retenção e valorização dos
funcionários
30%
33%
Mudança de cultura interna com
foco no paciente
56%
Aquisição/ Implementação de
Novas Tecnologias (telemedicina,…
Definições de estratégias de Marca
e Marketing
Questões Tributárias
Realização de alianças estratégicas/
Joint Ventures/ Acordos…
Desafios
Agenda
Redução de Pessoal
Índice de Multiplicidade: 8,1/ 8,4
Fonte: 6. Quais são os desafios e preocupações da sua gestão?(RM) | 7. Dos temas abaixo, quais estão na agenda do Hospital para os próximos 12 meses? (RM)
59%
30%
37%
Melhoria dos serviços aos pacientes
59%
59%
Governança Hospitalar
Desafios
63%
59%
52%
Solidez / Resultados financeiros
41%
Expansão e Reformas físicas
52%
41%
22%
26%
15%
19%
11%
7%
7%
7%
7%
22%
Base Total: 27
Desafios
e Agenda
para os
próximospara
12 meses
Desafios
da Gestão
e Agenda
os próximos 12 meses
Desenvolvimento Organizacional
DESAFIOS
ACIMA DA MÉDIA
AGENDA
ABAIXO DA MÉDIA
Remuneração de Planos
Qualidade e Segurança dos Pacientes
Solidez financeira
Formação de Equipe
DESAFIOS
ACIMA DA MÉDIA
AGENDA
ACIMA DA MÉDIA
Governança Hospitalar
Retenção e Valorização de Funcionários
Relação do Hospital com o corpo clínico
Ampliação da base de clientes
Aumento da capacidade de atendimento
Expansão e Reformas Físicas
Melhoria dos serviços aos pacientes
Mudança de Cultura Interna com foco no paciente
Aquisição e Implementação de Novas tecnologias
Definição de Estratégias de Marca e Marketing
Questões Tributárias
Alianças Estratégicas
Acreditação/ Implementação de Processos para Acreditação
Satisfação dos Pacientes
Sistema de Informações Corporativo
Redução de Pessoal
DESAFIOS
ABAIXO DA MÉDIA
AGENDA
ABAIXO DA MÉDIA
DESAFIOS
ABAIXO DA MÉDIA
AGENDA
ACIMA DA MÉDIA
‘ tentar estabelecer um novo modelo de relacionamento
com as operadoras e com os próprios clientes; um dos
grandes problemas de qualquer hospital é que não se
relaciona diretamente com o cliente, ele tem um
intermediário’
Ranking - Prioridade de ações na Gestão dos CEO’s
Ranking Ponderado
1o. Lugar = Peso 1
TOP 10
MÉDIA RANKING
PRIORIDADE
DAS AÇÕES
1º ao 3º
lugar
Agenda
1º. (Busca pela) Solidez / Resultados financeiros
1,9
41%
22% em 1º.
59%
2º. Qualidade e segurança dos pacientes
2,1
30%
7% em 1º
52%
3º. Ampliação da base de clientes/pacientes
2,2
22%
15% em 1º
48%
4º. Remuneração recebida dos planos de saúde/operadoras pelos serviços
prestados
2,3
33%
7% em 1º
59%
5º. Aumento de capacidade de atendimento (de áreas, Pronto Socorro, etc.)
2,5
19%
48%
6. Satisfação dos Pacientes
2,5
15%
44%
7º. Acreditação/ Implementação de processos para Acreditação
2,6
26%
44%
8º. Relação do Hospital com o corpo clínico/médico
2,9
8%
48%
9º. Governança Hospitalar
3,2
15%
52%
10º.Expansão e Reformas físicas
3,3
26%
59%
Fonte: 7. Dos temas abaixo, quais estão na agenda do Hospital para os próximos 12 meses? (RM) / 8. E dos temas da agenda para os próximos 12 meses, qual é a prioridade das ações?
A prioridade,
claramente, é por
resultados financeiros,
e logo no segundo
lugar, indicam a
preocupação com o
atendimento ao
paciente, em 2
frentes: qualidade e
segurança, com
necessidade de
ampliação da base
de clientes para
captação de
recursos, além do
foco na remuneração
recebida dos planos.
Base Total: 27
Ranking - Prioridade de ações na Gestão dos CEO’s
DEMAIS ATRIBUTOS
MÉDIA RANKING
PRIORIDADE DAS
AÇÕES
1º ao 3º
lugar
Agenda
11º. Desenvolvimento Organizacional
3,3
12%
52%
12º. Retenção e valorização dos funcionários
3,3
0%
44%
13º. Mudança de cultura interna com foco no paciente
4,1
15%
33%
14º. Realização de alianças estratégicas/ Joint Ventures/ Acordos internacionais
4,5
4%
7%
15º.Formação de Equipe
5,3
12%
37%
16º. Melhoria dos serviços aos pacientes
5,6
8%
37%
17º. Definições de estratégias de Marca e Marketing
6,4
4%
19%
18º. Redução de Pessoal
6,8
7%
22%
19º.Sistema de Informações Corporativo
8,6
4%
41%
20º.Aquisição/ Implementação de Novas Tecnologias (telemedicina, por exemplo)
9,4
0%
26%
11,0
0%
7%
21º.Questões Tributárias
Fonte: 7. Dos temas abaixo, quais estão na agenda do Hospital para os próximos 12 meses? (RM) / 8. E dos temas da agenda para os próximos 12 meses, qual é a prioridade
das ações?
Base Total: 27
AGENDA E PRINCIPAIS AÇÕES
AGENDA 12 MESES
PRIORIDADE DE AÇÕES
Investimento e Geração de Recursos:
1º
• Expansão e reformas físicas;
• Solidez / Resultados financeiros;
• Remuneração recebida dos planos de
saúde.
Gestão Organizacional e Segurança Assistencial:
2º
• Desenvolvimento Organizacional;
• Qualidade e segurança dos pacientes;
• Governança Hospitalar.
Relacionamento e Acessibilidade::
3º
• Relação do Hospital c/ corpo
clínico/médico;
• Ampliação da base de clientes/pacientes;
• Aumento de capacidade de atendimento.
Humanização e Certificação:
4º
• Retenção e valorização dos funcionários;
• Satisfação dos pacientes;
• Acreditação/ Implementação de
processos.
Inteligência da Informação e Capacitação:
5º
• Sistema de Informações
Corporativo;
• Formação de Equipe;
• Melhoria dos serviços aos pacientes.
1º. (Busca pela) Solidez / Resultados financeiros.
2º. Qualidade e segurança dos pacientes;
3º. Ampliação da base de clientes/ pacientes;
4º. Remuneração recebida dos planos de saúde;
5º. Aumento de capacidade de atendimento;
6º. Satisfação dos pacientes;
7º. Acreditação/ Implementação de processos.
8º. Relação do Hospital c/ corpo clínico/médico
9º. Governança Hospitalar;
10º. Expansão e Reformas físicas;
11º. Desenvolvimento Organizacional;
12º. Retenção e valorização dos funcionários.
13º. Mudança de cultura interna
c/ foco no paciente.
CEOs estão confiantes no crescimento do hospital, mas
não muito!
30%
Muito Confiantes
41%
Confiantes
Pouco Confiantes )
Fonte: 9. Qual o seu grau de confiança no crescimento do Hospital nos próximos 12 meses? (RU – escala de 0 a 10)
29%
Nada Confiantes
Confiança que reflete na projeção de crescimento, ou no mínimo na
manutenção de investimentos
Gastos e investimentos do Hospital
nos últimos 12 meses
37%
Foi planejado um único orçamento
e foi realizado por completo
26%
Ocorreram revisões ao longo do
ano para redução do valor inicial
Gastos e investimentos para os próximos 12
meses
Maior que a dos últimos 12 meses
52%
Igual a dos últimos 12 meses
22%
37%
Base Total: 27
Ocorreram revisões ao longo do
ano para aumento do valor inicial
26%
Menor que a dos últimos 12 meses
Base Total: 27
Fonte: 10. Pensando em gastos e investimentos nos últimos 12 meses, como foi a situação do Hospital? (RU)| 11. Pensando em gastos e investimentos para os próximos 12 meses, como está
a previsão orçamentária? (RU)
Alocando recursos em 6 áreas em média, sobretudo: estrutura física, eficiência da operação,
engajamento dos funcionários e médicos, sistema de informação e equipamentos.
Quase a metade aponta investimento na assistência centrada no paciente...
Ampliação de Infraestrutura Física
67%
Eficiência operacional
63%
Engajamento dos funcionários
52%
Engajamento do corpo clínico
52%
Sistema de Informações Corporativo
52%
Ampliação/Renovação do parque tecnológico (equipamentos)
48%
Assistência centrada/focada no paciente
44%
Qualificação do corpo clínico (ensino e pesquisa)
41%
Governança Hospitalar
41%
Treinamento técnico dos profissionais
41%
Marketing
37%
Hotelaria / Hospitalidade
37%
Comunicação Interna
30%
Incorporação/adoção de novas tecnologias em saúde (exemplo:
telemedicina, etc)
30%
Base Total: 27
Fonte: 12. Em quais áreas/ temas abaixo o Hospital vai investir nos próximos 12 meses? (RM)
Índice de Multiplicidade: 6,3
‘Isso é o que mais se fala hoje nos EU e se gasta muito
dinheiro em melhorar a experiência do paciente... acabei
de formalizar uma parceria com um hospital em Cincinatti
e com o Florida Hospital, que tem uma parceria com a
Disney, que é expert nisso. Só para você ver como estamos
preocupado com isso. Mas, espero que a experiência
percebida não se sobreponha ao que ele não vê... ‘
O “Atendimento Centrado no Paciente”
Para os líderes, o
Atendimento Centrado
no Paciente diz respeito,
principalmente, a uma
questão gerencial, que
parte da direção do
hospital
(implementação de
cima para baixo).
Tendem a concordar
que o tema tem a ver
com assistência
humanizada e que será
um diferencial entre os
hospitais no curto prazo.
... De forma mais geral,
declaram conhecer o
tema e o reconhecem
como sendo algo
importante e possível de
ser implementado.
48%
Tem a ver com Governança Hospitalar
Tem a ver com Humanização da assistência
37%
É o que vai diferenciar os Hospitais no curto prazo
37%
É um conceito/foco mais fácil de ser implementado
entre o corpo de funcionários do que entre os médicos
15%
Tem a ver com Hotelaria / Hospitalidade
15%
É um conceito novo no Brasil e pouco se sabe de fato
sobre o tema
41%
37%
33%
26%
59%
22%
63%
70%
Eu ainda sei pouco a respeito 4% 11%
85%
No fundo o que importa mais é a parte clínica e
resultado do tratamento e não como é o atendimento 4% 11%
85%
É mais um conceito, pois na prática é algo muito difícil
4%4%
de ser implementado
Concorda Totalmente
Concorda
26%
30%
15% 15%
É algo que sempre se fez, mas agora tem outro nome 4% 7%
11%
89%
93%
Discorda
Base Total: 27
Fonte: 13. O quanto concorda ou discorda com cada uma das frases abaixo sobre o tema de Atendimento Centrado no Paciente, ou Patient Centered Care (RU – escala de 0 a 10)
E, que caminho estão trilhando ( como estão investindo)
para uma oferecer “atenção” mais centrada no paciente...
Treinamento/conscientização do corpo de funcionários
93%
Implementação/Reforço de programas de segurança
89%
Treinamento/conscientização do corpo médico
As ações de
investimento na
“Assistência Centrada
no cliente” estão
ligadas diretamente à
equipe (funcionários e
médicos):
treinamento,
conscientização e
segurança.
A criação de uma
área específica para
gerenciar o tema,
ainda não é uma
prática.
85%
Melhorias em aspectos de hotelaria
48%
Desenho de estratégias de atuação
48%
Melhorias em aspectos estruturais/reformas no Hospital
44%
Reuniões iniciais com o corpo diretivo para disseminar o
tema
44%
Visitas/ parcerias com hospitais referência no exterior para
aprofundamento do tema
Aquisição de novas tecnologias em saúde
Criação de área focada em Patient Experience
41%
33%
26%
TOP CONCERNS BRASIL E USA
RANKING AÇÕES BRASIL 2015
TOP CONCERNS USA 2014*
1º. (Busca pela) Solidez / Resultados financeiros
1º. Desafios Financeiros
2º. Qualidade e segurança dos pacientes
2º. Implementação das reformas do sistemas de saúde
3º. Ampliação da base de clientes/pacientes
3º. Mandatos governamentais
4º. Remuneração recebida dos planos de saúde
4º. Qualidade e Segurança dos pacientes
5º. Aumento de capacidade de atendimento
5º. Cuidado para os não segurados
6º. Satisfação dos pacientes
6º. Satisfação dos pacientes
7º. Acreditação/ Implementação de processos
7º. Relação hospital-corpo médico
8º. Relação do Hospital c/ corpo clínico/médico
8º. Gestão de saúde da população
9º. Governança Hospitalar
9º. Tecnologia
10º. Expansão e Reformas físicas
10º. Escassez de pessoal
*Fonte: Fierce Healthcare
AGENDA, PRINCIPAIS AÇÕES, E INVESTIMENTOS
AGENDA 12 MESES
Investimento e Geração de Recursos:
1º
• Solidez / Resultados financeiros;
• Remuneração recebida dos planos de
saúde.
• Expansão e reformas físicas;
Gestão Organizacional e Segurança Assistencial:
2º
• Desenvolvimento Organizacional;
• Qualidade e segurança dos pacientes;
• Governança Hospitalar.
Relacionamento e Acessibilidade::
3º
• Relação do Hospital c/ corpo
clínico/médico;
• Ampliação da base de clientes/pacientes;
• Aumento de capacidade de atendimento.
Humanização e Certificação:
4º
• Retenção e valorização dos funcionários;
• Satisfação dos pacientes;
• Acreditação/ Implementação de
processos.
Inteligência da Informação e Capacitação:
5º
• Sistema de Informações
Corporativo;
• Formação de Equipe;
• Melhoria dos serviços aos pacientes.
RANKING AÇÕES
1º. (Busca pela) Solidez / Resultados
financeiros.
2º. Qualidade e segurança dos pacientes;
3º. Ampliação da base de clientes/
pacientes;
4º. Remuneração recebida dos planos de
saúde;
5º. Aumento de capacidade de
atendimento;
6º. Satisfação dos pacientes;
7º. Acreditação/ Implementação de
processos.
8º. Relação do Hospital c/ corpo
clínico/médico
INVESTIMENTOS
1º. Ampliação de Infraestrutura Física;
2º. Eficiência operacional.
3º. Engajamento dos funcionários;
Engajamento do corpo clínico;
Sistema de Informações Corporativo
4º. Ampliação/Renovação do parque
tecnológico (equipamentos).
5º.
6º. Qualificação do corpo clínico
(ensino e pesquisa;
Governança Hospitalar;
Treinamento técnico dos
profissionais;
9º. Governança Hospitalar;
10º. Expansão e Reformas físicas;
11º. Desenvolvimento Organizacional;
12º. Retenção e valorização dos funcionários. 7º. Marketing;
13º. Mudança de cultura interna
c/ foco no paciente.
Hotelaria / Hospitalidade.
8º. Comunicação Interna;
Incorporação/adoção de novas
tecnologias em saúde (exemplo:
telemedicina, etc).
FORMAS DE INVESTIMENTO
1º.
• Treinamento/ corpo de
func. e médicos;
• Implemen./Reforço
programas de
segurança.
2º.
• Melhorias em hotelaria;
• Desenho estratégias
atuação;
• Melhorias / reformas no
Hospital;
• Reuniões iniciais c/
corpo diretivo p/
disseminar o tema;
• Visitas/ parcerias com
hospitais referência no
exterior .
3º.
Aquisição de novas
tecnologias;
Criação de área focada
em Patient Experience.
O desenvolvimento da organização, com geração e o uso dos recursos para
expansão, além da segurança assistencial, representam os principais desafios
e preocupações da gestão dos CEOs;
Em seguida apontam questões referentes à formação de equipe,
retenção e valorização, além da relação com o corpo
médico/clínico;
No entanto, as prioridades de ações para a ano, estão fortemente centradas na
busca pela solidez financeira, aumento da base de clientes e capacidade de
atendimento, remuneração dos planos, além da segurança dos pacientes;
Apesar de reconhecerem a importância da relação com os colaboradores, a retenção e valorização de
funcionários não está entre os Top 3 Concerns/Ações dos CEOs; e a maioria está alocando recursos
financeiros na estrutura física e na eficiência operacional e secundariamente em aspectos de
engajamento dos funcionários.
Na visão dos CEOs o tema ‘atendimento centrado no paciente’ será reconhecido como um diferencial entre os
hospitais no curto prazo, mas que a forma de investimento atual na questão ( segundo apontam) está fortemente
centrada no treinamento dos colaboradores e nos programas de segurança assistencial.
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PAINEL CEO´s HOSPITAIS - 2015
Top Concerns
Setembro 2015
Obrigada!
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