sumário
especial serviços
06
entrevista
42
assistência 24h
Brasil Assistência apresenta reforços para
aproveitar as oportunidades de expansão
dos negócios no País
Daniel Domeneghetti fala sobre os perfis
das empresas inovadoras e como levar
essas teorias à prática
36 sinistro
Mesmo abaixo da média, as chuvas
já somam estragos. O desconhecimento sobre apólices que cubram
esses danos agravam as perdas
40 microsseguro
Parceria entre Pasi e MetLife pretende alcançar as massas e democratizar
o mercado de seguros
44 seres
20
seguro
24
automóvel
Executivos do mercado traçam tendências do setor e discutem o futuro
do mercado de seguros durante
evento em São Paulo
Comparado ao resto do mundo, o Brasil oferece vantagens em serviços de assistência
que são referências para os outros países
49 vendas
Nova campanha de incentivo da
Ameplan aposta no segmento
PME para estimular o trabalho dos
corretores
Os produtos oferecidos pelas companhias
avançaram de acordo com a demanda dos
clientes e já ajudam a resolver problemas
do cotidiano
28
32
4
sistemas
08 | painel
O desafio das companhias em conseguir
acompanhar as intervenções tecnológicas
mantendo diferenciais de mercado
16 | painel gente
gestão
46 | artigo
Corretores passam a utilizar sistemas multicálculo em suas empresas, mas precisam
encontrar maneiras de formar parceria com
seguradoras
18 | direto de londres
48 | saúde
50 | comunicação
entrevista | Daniel Domeneghetti
Inovação não acontece
todos os dias
APÓLICE: Como uma empresa pensa
em inovação hoje? Existe um formato?
Daniel Domeneghetti: Tem uma
questão importante neste conceito, porque devemos primeiro classificar o que
é inovação. Tem inovação que é somente
para a empresa e não para o mercado
(inovação de agregação). Tem inovação
em que se pega algo que já existe e
melhora só um pouquinho (inovação de
incremento); e tem inovação que, de fato,
redefine um mercado, um setor (inovação
de ruptura). Esses três tipos de inovação
são diferentes e possuem vários sistemas
de gestão. As empresas devem trabalhar
com a perspectiva dos três tipos. O terceiro é muito mais difícil, ainda mais em um
mercado extremamente regulado como é
o de seguros.
O especialista em estratégia corporativa
Daniel Domeneghetti conversou com
a revista sobre o perfil das empresas
inovadoras. Ele também explicou alguns
conceitos relacionados à inovação e como
eles saem da teoria para a prática
Kelly Lubiato
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APÓLICE: Qual é a nossa particularidade?
Daniel Domeneghetti: O mercado
de seguros necessita da gestão de risco
sistêmico: que significa que, para o Bradesco estar bem, a SulAmérica também
precisa estar bem, assim como a Porto
Seguro, a Tokio Marine etc. Todos precisam estar bem porque dividem o risco
sistêmico. Teoricamente, você cria uma
inovação de ruptura para acabar com
o concorrente. No caso do mercado de
seguros, eu não posso acabar com meus
congêneres. Eu tenho que ser melhor que
ele, ganhar um diferencial, mas não posso
sufocá-lo a ponto de colocar em risco
todo o sistema do qual fazemos parte e
somos co-responsáveis.
APÓLICE: Para trabalhar essa inovação modular, aos poucos, tem gente nas
empresas pensando nisso o tempo todo?
Daniel Domeneghetti: Em geral,
existe um macroprocesso de inovação,
horizontal na empresa toda. É preciso
também ter políticas que estimulem o
processo de inovação. A cultura de ino-
vação parte do pressuposto de modelos
de premiação aos inovadores. Não é
apenas pedir para as pessoas inovarem,
porque isso não é natural e precisa ser
estimulado. Se não investir em medidas
de estímulo, você acaba fazendo sempre
as mesmas coisas esperando resultados
diferentes. Esta é uma definição de
‘loucura’.
APÓLICE: Como se trabalha isso?
Daniel Domeneghetti: Dentro do
conceito de inovação, de não linearidade
com o que se faz. É preciso ter sistemáticas diferentes, que não são naturais.
Às vezes, quem não faz parte delas nas
empresas acaba jogando contra, às vezes,
há descrédito, porque elas consomem
muitos recursos mas os resultados não
são aparentes. Há diversos elementos que
entram na mira mas não estão na equação
simples. O próprio custo, o investimento
associado à inovação x o resultado potencial da inovação é discutível. Muitas
vezes se coloca muito dinheiro num
projeto que apresenta grande risco de
fracasso. Inovação é história de 1 em 10.
Nós estamos falando de ruptura. Melhoria é ação de gestão do dia-a-dia.
APÓLICE: As empresas fazem melhorias
em gestão o tempo todo?
Daniel Domeneghetti: Sim, porque melhoria está muito mais associada à
qualidade, a algum grau de diferenciação
mínima, e a maioria destas melhorias
nem são ligadas à inovação.
APÓLICE: Num mercado como o de
seguros, é possível ser original?
Daniel Domeneghetti: Neste caso,
o próprio produto do seguro é facilmente
copiável. Se alguém lança um produto
inovador, rapidamente a concorrência
consegue replicar,
APÓLICE: O que vale mais a pena: ser
o primeiro ou aprimorar o produto do
concorrente?
Daniel Domeneghetti: O serviço
é o ponto mais passível de diferenciação
neste setor. Há também a inovação de
posicionamento. Por exemplo, quando
se pensa no que a Porto Seguro faz: dar
focos maiores em coisas diferentes, às
quais ela quer vincular sua marca. Inovação em serviço, no posicionamento e no
relacionamento com o corretor são mais
eficazes. Serviço, atendimento ao consumidor e relacionamento com o corretor
são campos mais férteis para inovação
em seguros. Há um quarto campo, que
me parece muito importante, que é o
canal, principalmente aqueles orientados
às novas tecnologias digitais.
ferencial pontual. Isto é uma inovação de
incremento, porque só se está dando um
passo a mais em alguma coisa que já está
estabelecida. Ela não é relevante, porque
pode ser facilmente copiada, de baixo
valor agregado. É apenas uma ‘graça’.
APÓLICE: Num mercado regulado como
o de seguros, para encantar o cliente é
preciso sempre criar algo novo?
Daniel Domeneghetti: Este não é
APÓLICE: Este é o caminho para o um caso de inovação, mas de atendimento
mercado de seguros?
ao cliente. É claro que quando você cria
Daniel Domeneghetti: Sim, porque um processo para acelerar o pagamento
a intermediação é um fator importante.
dos sinistros, ou para desembaraçar documentações complexas ou benefícios
APÓLICE: Mas os meios digitais ainda inesperados, você pode partir para um
enfrentam resistência. Ele será fun- processo de encantamento maior, mas
damental para o mercado de seguros nem tudo isso é inovação.
também?
Daniel Domeneghetti: O usuário APÓLICE: O que você acha que o cliente
hoje não é fator de resistência. Este fator do mercado de seguros precisa mais?
é a empresa, por conta de muitos legados
Daniel Domeneghetti: Basicatecnológicos e dos conflitos internos. O mente, três coisas: confiabilidade (simplicliente/ consumidor/ usuário não tem ficação); agilidade no serviço (disponibiresistência, pelo contrário, ele espera lidade de atendimento, cumprimento de
um sensível aumento no nível de auto- prazos); qualidade no serviço operacional
serviço.
(renovações no prazo esperado, com o
preço correto etc). Este tripé é o que o
APÓLICE: Este é o caminho natural? cliente espera.
Daniel Domeneghetti: É um caminho natural, irreversível, baseado em APÓLICE: Os conceitos se cruzam...
três letras: MCC (mobilidade, convergênDaniel Domeneghetti: Quando se
cia e colaboração). Estas três dinâmicas tem muitos conceitos amplos paralelos e
tecnológicas determinam o futuro da importantes, é necessário lançar mão de
multicanalidade em seguros, como em um planejamento estratégico para prioqualquer área de varejo, de telecom a rizar o que for premente. A tradução de
seguro.
conceitos abstratos em algo prático, em
termos de produtos e serviços, é prerroAPÓLICE: Todas as seguradoras apos- gativa de cada companhia.
tam em mídias sociais como diferenciais
de atuação. Quando todos apostam em APÓLICE: Estes conceitos podem ser
um mesmo caminho, ele deixa de ser o trazidos para empresas de menor porte,
diferencial?
como corretoras de seguros?
Daniel Domeneghetti: Diferencial
Daniel Domeneghetti: Podem,
é somente algo que só você está fazendo. mas isto é mais difícil por causa da grana.
Quando você propõe e todos já fazem não Alguns deles requerem investimentos
é diferencial ou quando você faz e todos e estrutura, tecnologia, programas de
seguem, também deixa de ser diferencial, qualidade, perfil de profissionais qualifivira padrão de mercado. As empresas cados. É claro que o interesse no servir,
estão partindo do modelo padrão exis- o foco no cliente, são coisas possíveis de
tente tentando agregar um diferencial: a serem adotadas, mas o ferramental para
empresa faz o atendimento ao cliente na dar escala para isso é mais complexo.
rede social, mas em vídeo. Na verdade, Seguro é um mercado de escala. É difícil
está no mesmo padrão agregando um di- competir sem isso.
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