O NÍVEL DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A QUALIDADE DOS ATENDIMENTOS
DE ORTOPEDIA/TRAUMATOLOGIA E REUMATOLOGIA, DA CLÍNICA ESCOLA
DE FISIOTERAPIA DA UNISUL ¹*
KARINE PAZ DO AMARAL² *
ADERBAL S. AGUIAR JÚNIOR ³*
RESUMO
O estudo a seguir, fez uma análise sobre a qualidade dos atendimentos
em ortopedia/traumatologia e reumatologia oferecido pelos alunos do Curso de
Fisioterapia da Unisul, na cidade de Tubarão. O
trabalho apresenta algumas
reflexões sobre saúde pública e a formação do profissional de saúde. Na seqüência
descreve-se e analisa-se os resultados da pesquisa realizado com 35 pacientes
atendidos na Clínica-Escola de Fisioterapia da Unisul, através de um formulário em
forma de entrevista, contendo perguntas fechadas. A pesquisa demonstrou que os
alunos de fisioterapia da Unisul, atingiram seus objetivos de satisfação do cliente,
cumprindo com os valores éticos e profissionais.
Palavras chaves: Saúde Pública, educação em saúde.
1 – Trabalho
apresentado ao Curso de Fisioterapia da Universidade do Sul de
Santa Catarina como parte dos requisitos para a obtenção do título de Bacharel em
Fisioterapia.
2 – Acadêmica
3 – Orientador
INTRODUÇÃO
A
pesquisa analisou o nível de satisfação dos pacientes quanto a
qualidade dos atendimentos de ortopedia/traumatologia e reumatologia, oferecido
pelos alunos da Clínica-Escola de Fisioterapia da Unisul, do município de Tubarão.
Sendo, que a situação na saúde está tornando-se cada vez mais crítica,
principalmente no atendimento à população. É uma pesquisa do tipo descritiva, onde
foi utilizado como instrumento de coleta de dados um formulário em forma de
entrevista, com 35 pacientes, com o objetivo de avaliar a qualidade do atendimento
oferecido pelos alunos do curso fisioterapia da Unisul. Este artigo irá relatar alguns
tópicos do desenvolvimento e a conclusão do mesmo.
DESENVOLVIMENTO
Conforme Merhy (1994), o paciente que necessita de um atendimento na
rede de serviços de saúde, apresenta uma desagradável insegurança, pela má
qualidade dos atendimentos e pela crise real que os serviços de saúde vêm
passando. Toda essa crise presente cot idianamente na vida das instituições de
saúde, no Brasil, e tem se expressado não só na total insegurança dos pacientes no
tipo de atendimento do qual muitas vezes está sendo vítima, mas também na
profunda crise de realização humana e profissional do conjunto dos trabalhadores do
setor de saúde.
Segundo Nery e Vanzin (1998), a carência da saúde pública no Brasil,
deve-se a uma consciência coletiva fraca, a uma vontade política corrupta, escassez
de recursos humanos qualificados, salários baixos, profissionais remanescentes
viciados, portanto, pacientes clientela mal atendida.
Sório (2001) afirma que a qualidade em saúde inclui a humanização do
cuidado com o paciente. Trata-se de interagir melhor com o paciente para ver melhor
o que lhe satisfaz. Inclui organização do trabalho, a equipe e o paciente – e não
apenas o material. Essa visão reconhece as perspectivas do fornecedor e do
paciente, valorizando a autonomia das pessoas de assumirem a sua própria saúde.
Merhy (1994), relata que deve haver uma mudança no modo em que os
trabalhadores de saúde se relacionam com o seu principal objeto de trabalho, a vida
e o sofrimento dos indivíduos e da coletividade. A relação do trabalhador com o
paciente, deve ser mais solidária, oferecer qualidade na assistência que ofertamos,
colocar todas as opções tecnológicas de que dispomos em termos de conhecimento,
de saber, a serviço do paciente. Deve-se primar a assistência à saúde, reconstruindo
a dignidade do trabalhador e do paciente, no campo das ações de saúde.
Formação do profissional de saúde
Segundo Sório (2001), rediscutir os perfis profissionais necessários e
adequados ao funcionamento do setor de saúde, indicando elementos para a
formação de seus agentes, implica antes de tudo resgatar os princípios que orientam
o setor, bem como as características de composição desse mercado de trabalho.
Segundo Rebelatto e Batomé (1999), a tendência em adotar os
procedimentos e as informações originadas nos países desenvolvidos é uma
constante em países de terceiro mundo.
O autor acima afirma que a universidade no Brasil, funciona como um
termômetro, cujo poder de aferir a tendência à importação de conhecimentos á
bastante significativa. O resultado do trabalho de professores pesquisadores dará
forma ao campo de conhecimento e experiência que conduzirão as diversas
profissões nos diversos rumos do exercício profissional. A simples reprodução e
transmissão dos conhecimentos tornará mais distantes os futuros profissionais de
chegarem à resolução dos problemas da população do país.
Segundo Muniz (1999), o aluno da área da saúde que será futuro
profissional que trabalhará atendendo outros seres humanos com o principal tesouro
que é a vida, é necessário então que possua conhecimento amplo e sedimentando
no que se propõe a fazer, mas este conhecimento não deve estar atrelado somente
a teorização recebida, mas a uma prática que propicie a possibilidade de vivência
das situações teóricas abordadas de maneira que, em algum momento dessa
relação teórica-prática, tenha sido abordada a importância de soluções a situações
não abordadas que se darão e que as respostas para elas serão encontradas
quando se utilizar a criatividade.
Conforme Mayer (1999), o ensino universitário tem responsabilidade
sobre a futura atitude profissional dos acadêmicos, que terá repercussão em sua
vida e na vida de outras pessoas. Formar um profissional capaz de auxiliar na
manutenção da saúde e bem-estar das pessoas e que possa sentir-se realizado e
satisfeito, em sua é função de uma universidade. Sendo importante ao aluno ter os
conceitos e valores humanistas. A formação em saúde deve capacitar o aluno a
tornar-se um profissional de atitudes que valorizem seu cliente como pessoa
humana.
Apresentação dos resultados
Foram elaborados, para o estudo, um formulário em forma de entrevista,
contendo 17 questões. Apresentando os seguintes resultados:
Q1 Idade
<15
15-25
26-35
36-45
46-55
>55
1
7
6
6
4
11
3%
20%
32%
<15
15-25
26-35
36-45
17%
46-55
>55
11%
17%
Figura 1 – Faixa etária
Em relação a idade, 32% dos pacientes têm acima de 55 anos, 20% de
15 à 25 anos, 17% de 36 à 45 anos e 26 à 35 anos, 11% 46 à 55 anos e apenas 3%
menos de 15 anos.
Nas faixas etárias pesquisadas, observamos no gráfico, que todos tiveram
boa representação, com destaque a categoria superior à 55 anos, supomos que
estes valores maiores sejam acrescidos, além da etiologia traumática e insidiosa
comuns às patologias ortopédicas em geral, a fatores associados ao envelhecimento
do sistema músculo esquelético, como a degeneração articular por artrose e hérnia
discal.
Q2 Procedência
Tubarão
Laguna
Gravatal
Outras cidades
12
4
3
4
17%
13%
53%
Tubarão
Laguna
Gravatal
Outras cidades
17%
Figura 2 – Procedência
Com relação à procedência, 53% dos pacientes são da cidade de
Tubarão, 17% das cidades de Laguna e Gravatal e 13% outras cidades.
Verificamos na Figura 2, que mais da metade da amostra tem
procedência da cidade sede da Clínica-Escola: Tubarão. A outra metade cumpre os
objetivos regionais da UNISUL: com 47% dos atendimentos voltados à região da
AMUREL: Associação dos Municípios da Região de Laguna.
Q3 Sexo
Masculino
Feminino
10
25
29%
Masculino
Feminino
71%
Figura 3 – Sexo
Em relação ao sexo, 71% é representado pelo sexo feminino e 29% pelo
sexo masculino.
Sugere-se na Figura 3 que o sexo feminino preocupa-se mais com a
saúde que os homens, onde o percentual feminino é maior que o masculino com
uma diferença de 42%.
Q4 Como ficou sabendo do atendimento em
ortopedia/reumatologia da Clínica-Escola de Fisioterapia da
UNISUL?
Médicos
12
Alunos e/ou funcionários
19
Rádio, Jornal, Folders ou outros meios de comunicação 1
HNSC
2
Outros
1
6%
Médicos
3%
3%
34%
Alunos e/ou
funcionários
Rádio, Jornal,
Folders ou outros
meios de
comunicação
HNSC
54%
Outros
Figura 4 – Método de divulgação
Em relação a divulgação, 54% forma através de alunos e funcionários,
34% por encaminhamento médico, 6% pelo Hospital Nossa Senhora da Conceição
(HNSC), 3% através dos meios de comunicação e outros.
Com relação ao método de divulgação, observamos no Figura 4, que os
alunos e/ou funcionários são responsáveis por 54% dos encaminhamentos,
associado a 34% de encaminhamento por parte dos médicos perfazem quase a
totalidade dos encaminhamentos com 88% destes. Acreditamos que não exista um
planejamento adequado para os meios de comunicação e do HNSC, que somados
alcançam 12% dos encaminhamentos, que são meios eficientes e democráticos de
informação a população em geral.
Q5 Já teve atendimentos anteriores de
fisioterapia?
Sim
15
Não
20
43%
57%
Sim
Não
Figura 5 – Experiência em atendimentos de fisioterapia
A Figura 5 demonstra que 57% tinham experiência em atendimento de
fisioterapia e 43% não.
De acordo com a Figura 5, 57% dos pacientes, apresentavam experiência
em atendimento de fisioterapia, qualificando esta amostra para avaliar a atuação do
serviço de ortopedia/traumatologia, que é o objeto de estudo deste trabalho.
Q6 Como foi o atendimento dos alunos na sua
avaliação?
Ótimo
29
Péssimo
0
Indiferente
0
Bom
7
Ruim
0
0%
19%
0%
Ótimo
Péssimo
Indiferente
Bom
Ruim
0%
81%
Figura 6 - Avaliação
Em relação ao atendimento dos alunos na avaliação, 81% descreveram
como ótimo e 19% bom.
Q7 Os alunos deram as informações necessárias em relação a
sua avaliação?
Sim
31
Não
1
Em parte
3
9%
3%
Sim
Não
Em parte
88%
Figura 7 – Informações em relação à avaliação
Quanto às informações obtidas na avaliação: 88% responderam sim, 9%
em parte e 3% não.
Q8 Você levou
avaliação?
Não
RX
RNM
TC
USG
Laboratório
Outros
algum
exame
para
a
9
24
4
2
1
2
1
5%
2%
2%
21%
5%
Não
RX
RNM
TC
USG
Laboratório
Outros
9%
56%
Figura 8 – Exames
Quanto aos exames: 56% levaram raio-X, 21% não levaram nenhum tipo
de exame, 9% ressonância magnética, 5% tomografia computadorizada, 5%exames
laboratoriais, 2% ultra-sonografia e 2% outros tipos.
Em relação a avaliação, representados pelos gráficos 6, 7 e 8, todos
classificaram este primeiro contato com o estagiário de bom à ótimo, sendo que em
88% das avaliações os pacientes obtiveram esclarecimentos suficientes sobre sua
patologia. Para auxiliar na anamnese e no exame físico, 79% dos pacientes estavam
acompanhados de exames de imagem como: raio-X (RX), ressonância magnética
(RNM), tomografia computadorizada (TC) e ultra-sonografia (USG).
Q9 E o seu atendimento, pelos alunos, durante o
tratamento.
Ótimo
29
Péssimo
0
Indiferente
7
Bom
0
Ruim
0
0%
19%
0%
Ótimo
Péssimo
Indiferente
Bom
Ruim
0%
81%
Figura 9 - Atendimento
96% classificam o atendimento como ótimo, 19% indiferente, e as outras
opções índice zero.
Q10 Os alunos deram as informações necessárias em relação ao seu plano de
tratamento?
Sim
31
Não
1
Em parte
3
9%
3%
Sim
Não
Em parte
88%
Figura 10 – Informações sobre o plano de tratamento
Em relação as informações do plano de tratamento: 88% responderam
sim, 9% em parte e apenas 3% não.
As Figuras 9 e 10 demonstraram que o serviço de fisioterapia atingiu
resultados semelhantes a avaliação, onde todos os pacientes classificaram o
atendimento como bom ou ótimo, e quanto dos esclarecimentos aos atendimentos,
apenas 3% destes o resultado não foi atingido.
Q11 Houve interesse dos alunos em relação ao seu
problema?
Sim
32
Não
0
Em parte
2
0% 6%
Sim
Não
Em parte
94%
Figura 11 – Interesse dos alunos
Quanto ao interesse dos alunos: 94% responderam sim e 6% em parte.
Q12 Houve boa relação aluno/paciente?
Sim
34
Não
0
Em parte
1
3%
0%
Sim
Não
Em parte
97%
Figura 12 – Relação aluno/paciente
A boa relação aluno/paciente obteve os seguintes resultados: 97%
responderam sim e 3% não.
Q13 O aluno esteve sempre presente nos seus
atendimentos?
Sim
34
Não
0
Em parte
0
0%
0%
Sim
Não
Em parte
100%
Figura 13 – Presença
Quanto a presença dos alunos obteve-se 100% de presença do mesmo.
Q14 Houve pontualidade, do aluno, durante todo seu
tratamento?
Sim
33
Não
0
Em parte
1
3%
0%
Sim
Não
Em parte
97%
Figura 14 – Pontualidade
Em relação, a pontualidade: 97% responderam sim e 3% não.
Quanto aos aspectos de convivência aluno/paciente, presentes nas
Figuras 11, 12, 13 e 14,são levados em consideração pontos éticos como interesse,
e organizacionais como pontualidade; os pacientes observaram sempre a presença
desses pontos. No caso: o interesse, o bom relacionamento, a presença constante e
a pontualidade.
Q15 Como foi o atendimento do professor em relação ao primeiro contato
paciente/professor?
Ótimo
21
Péssimo
0
Indiferente
1
Bom
12
Ruim
0
0%
35%
62%
Ótimo
Péssimo
Indiferente
Bom
Ruim
professor
no
3%
0%
Figuras 15 – Relação paciente/professor
Em
relação
ao
atendimento
do
primeiro
contato
paciente/professor: 62% observaram o atendimento como ótimo, 35% como bom, e
3% indiferente.
Q16 E o atendimento do professor durante seu tratamento?
Ótimo
21
Péssimo
0
Indiferente
3
Bom
10
Ruim
0
0%
29%
62%
Ótimo
Péssimo
Indiferente
Bom
Ruim
9%
0%
Figura 16 – Atendimento professor
Quanto o atendimento do professor durante o tratamento: 62%
observaram o atendimento como ótimo, 29% como bom e 9% indiferente.
Como trata-se de atendimento dentro de uma Clínica-Escola, resolvemos
investigar a atuação do professor junto aos pacientes, nas Figuras 15 e 16, onde,
aproximadamente 60% classificou como ótimo o primeiro contato e a observação
durante os atendimentos.
Q17 Que nota você daria em relação ao atendimento da Clínica-Escola.
0-2
0
3-5
0
6-8
0
9-10
34
.
0%
0-2
3-5
6-8
9-10
100%
.Figura 17 – Nota subjetiva
Quanto a nota subjetiva em relação ao atendimento da Clínica-Escola,
obteve-se um resultado de 100% com nota de 9 à 10.
A Figura 17 demonstra que a UNISUL, representada na Clínica-Escola
pelos professores e estagiários, atingem seus objetivos de satisfação do cliente
externo, basicamente com a filantropia; e com o ensino regionalizado, cumprindo
neste caso, com valores éticos e profissionais.
.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através desta pesquisa, podemos observar que os atendimentos oferecidos
em ortopedia/traumatologia e reumatologia, através dos alunos e professores obtiveram
bons resultados, alcançando os objetivos de satisfação dos pacientes.
Os alunos do Curso de Fisioterapia da Unisul, agindo como agentes de
saúde, apresentando-se aptos a trabalhar neste estudo na fase terciária da saúde da
população, dentro de uma clínica, onde os mesmos cumpriram com os requisitos de
qualidade profissional no atendimento à população.
Este trabalho abre caminhos para que outras pesquisas voltadas a este foco,
mas em ambientes diferentes como hospitais e projetos de extensão.
REFERÊNCIAS
1 MAYER, M. O ensino da saúde e a relação terapêutica. Revista de fisioterapia
da universidade de cruz alta. Cruz Alta, n.1, dez, 1999.
2 MERHY, E. E. Em busca da qualidade dos serviços de saúde. Inventando a
mudança na saúde. São Paulo: Hucitec, 1994.
3 NERY, M. E. S.; VANZIN, A. S. Reflexos sobre a saúde pública. Enfermagem
em saúde pública. 2.ed. Porto Alegre: Sagra luzzatto, 1998
4 REBELATTO, J. R.; BOTOMÉ, J. R. A formação do profissional de fisioterapia no
contexto universitário. Fisioterapia no Brasil. 2.ed. São Paulo: Manole, 1999.
5 SÓRIO, R. E. R. Educação e trabalho em saúde. Gestão municipal de saúde.
Brasília: Ministério da saúde, 2001.