PLANO DE ENSINO DO ANO LETIVO DE 2013 CURSO: Administração. DISCIPLINA: CARGA HORÁRIA: Gestão de Serviços. Teórica: 80. Prática: Total: 80. 4º ano. Antonio Fernando Moratori. ANO: PROFESSOR: 1. EMENTA: Era dos Serviços. Características e Elementos de Serviços. Gestão da Qualidade em Serviços. Gestão da Eficiência. Organização, Planejamento e Projetos em Serviços. 2. OBJETIVOS: Dar ao aluno uma visão gerencial e atualizada das especificidades do setor de serviços, destacando o relacionamento entre cliente/fornecedor do serviço e o aprendizado dos conceitos, teorias e práticas relacionadas com a administração de serviços das organizações públicas e privadas. 3. COMPETÊNCIAS e HABILIDADES: Dar ao aluno instrumentos que os capacitem planejar, organizar e controlar as operações de serviços e compreender como as organizações prestam serviço e as decisões de operações que os gerentes enfrentam ao gerenciar seus recursos e prestar serviço a seus clientes. 4. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: Conceito de processo em serviços. Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações. Política da qualidade. Indicadores para avaliação da qualidade em serviços. Gerenciamento por rotinas e melhorias. Ferramentas da qualidade. Tipologias de serviços. Cultura Organizacional em serviços. Organização da operação e processos em serviços. Organização do trabalho e estrutura organizacional. Relacionamento com o cliente. 5. METODOLOGIA DE ENSINO: O conteúdo da disciplina será desenvolvido em aulas expositivas, leituras individuais e orientadas, discussão em grupos e apresentação de trabalhos de pesquisas. 6. PROCEDIMENTOS E CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO: O aproveitamento do aluno será composto de quatro provas teóricas individuais e serão requeridos trabalhos de pesquisa que irão compor a nota. 1 O aluno será avaliado pelo processo e pelo produto elaborado, durante o ano, conforme abaixo: Nota P1 = Prova A1 (0 a 6 pontos) + trabalhos de pesquisa (0 a 3 pontos) + participação e presença nas aulas (0 a 1 ponto). Nota P2 = Prova A2 (0 a 6 pontos) + trabalhos de pesquisa (0 a 3 pontos) + participação e presença nas aulas (0 a 1 ponto). Notas S1 e S2 = Provas semestrais (0 a 10 pontos). 7. ATIVIDADES EXTRACLASSE E DE COMPLEMENTAÇÃO DE CARGA HORÁRIA: Será requerido que o aluno desenvolva trabalhos de pesquisa explorando os tópicos abordados na disciplina. 8. BIBLIOGRAFIA: BÁSICA: CORRÊA, H. CAON, M. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002. GIANESI, I. CORRÊA, H. Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996. COMPLEMENTAR: ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR IS0 9000 – Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2008. ________NBR IS0 9001 - Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2008. ________NBR IS0 9004 - Sistemas de gestão da qualidade: diretrizes para melhoria de desempenho. Rio de Janeiro, 2005. ________ NBR IS0 14001 - Sistemas de gestão ambiental: requisitos com orientações para uso. Rio de Janeiro, 2005. COURTIS, John. Marketing de serviços. São Paulo: Nobel, 1991. BROWN, Steve e outros. Administração da produção e operações. Primeira Edição. Rio de Janeiro: Campus, 2005. RITZMAN, Larry P. e outros. Administração da produção e operações. Primeira Edição. São Paulo: Pearson, 2004. SLACKS, Nigel e outros. Administração da produção. Segunda Edição. São Paulo: Atlas, 2002. SUPLEMENTAR: Revista Exame. Editora Abril. Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios. Editora Globo. 9. Cite os sites científicos e de informação mais importantes para a pesquisa na disciplina: Portal Exame disponível em: http://portalexame.abril.com.br. Pequenas Empresas, Grandes Negócios disponível em: http://empresas.globo.com. ASSINATURA DO PROFESSOR: ASSINATURA DO CHEFE DE DEPARTAMENTO: ASSINATURA DO(A) COORDENADOR(A) DE CURSO: 2 CRONOGRAMA DAS ATIVIDADES Aula Conteúdo/Atividades Estratégia de Aula/Recursos 01 Apresentação da disciplina: ementa, objetivo geral da Aulas expositivas com uso de matéria, da metodologia a ser aplicada, avaliação, projetor. presença e bibliografia básica. 02 História da administração. Aulas expositivas com uso de projetor. 03 Conceito de produtividade. Aulas expositivas com uso de projetor. 04 Exercícios de produtividade. Aulas expositivas com uso de projetor. 05 Indicadores de desempenho. Aulas expositivas com uso de projetor. 06 Controle estatístico de processo e histograma. Aulas expositivas com uso de projetor. 07 Exercícios de histograma. Aulas expositivas com uso de projetor. 08 Qualidade em operações e serviços. Aulas expositivas com uso de projetor. 09 Benchmarking. Aulas expositivas com uso de projetor. 10 Gerenciamento da rotina. Aulas expositivas com uso de projetor. 11 Ferramentas de gestão de serviços. Aulas expositivas com uso de projetor. 12 Tipos de serviços. Aulas expositivas com uso de projetor. 13 Cartas de controle de processos. Aulas expositivas com uso de projetor. 14 Exercícios de carta de controle. Aulas expositivas com uso de projetor. 15 Apresentação dos trabalhos de pesquisa. Aulas expositivas com uso de projetor. 16 Apresentação dos trabalhos de pesquisa. Aulas expositivas com uso de projetor. 17 Apresentação dos trabalhos de pesquisa. Aulas expositivas com uso de projetor. 18 Revisão para a prova A1. Aulas expositivas com uso de projetor. 19 Aplicação da prova A1. 20 Correção da Prova A1 e comentários. Aulas expositivas com uso de projetor. 21 Gestão da qualidade de serviços. Aulas expositivas com uso de projetor. 22 Plano de ação - 5W2H. Aulas expositivas com uso de projetor. 23 Exercícios de plano de ação. Aulas expositivas com uso de projetor. 24 Diagrama de causas e efeito. Aulas expositivas com uso de projetor. 3 25 Fluxograma. 26 27 Exercícios de fluxogramas e diagramas causas e efeito. Apresentação dos trabalhos de pesquisa. 28 Apresentação dos trabalhos de pesquisa. 29 Organização das operações de serviços. 30 Administração estratégica de serviços. 31 Relação cliente x fornecedores. 32 Relacionamento e satisfação de clientes. 33 Normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001. 34 Implantação de sistemas de gestão das normas ISO. 35 Revisão para a prova A2. 36 37 Aplicação da prova A2. Correção da prova A2 e comentários. 38 Revisão para a prova S3. 39 40 Aplicação da prova S3. Correção da Prova S3 e comentários. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. Aulas expositivas com uso de projetor. 4