UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CONSELHO SUPERIOR DE ENSINO, PESQUISA E EXTENSÃO
RE S O L U Ç Ã O Nº 65/20 1 3
Aprova o curso de Extensão na
modalidade de Formação Inicial e Continuada
de Trabalhadores/Qualificação Profissional,
vinculados
ao
Programa
“Capacitação
Interdisciplinar de Estudantes e Profissionais
da Área da Saúde: uma proposta para a
construção do ser cidadão”.
O Conselho Superior de Ensino, Pesquisa e Extensão da Universidade Federal da Paraíba, no
uso de suas atribuições e tendo em vista a deliberação adotada pelo Plenário em reunião
realizada em no dia 04 de julho de 2013 (Processo nº. 23074.017858/13-89),
RESOLVE:
Art. 1º Fica aprovada a realização e programação pela Escola Técnica de Saúde da UFPB do
Centro de Ciências da Saúde, sob a supervisão da Pró-Reitoria para Assuntos Comunitários,
o Curso de Extensão: Recepcionista em Serviços de Saúde, com carga horária de 240 horas;
Art. 2º O Curso realizar-se-á na cidade de João Pessoa-PB, CAMPUS I, na Escola Técnica de
Saúde da UFPB, e obedecerá ao Projeto de Extensão anexo a esta Resolução;
Art. 3º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições
em contrário.
Conselho Superior de Ensino, Pesquisa e Extensão da Universidade Federal da Paraíba, em
João Pessoa, 13 de agosto de 2013.
Margareth de Fátima Formiga Melo Diniz
Presidente
Anexo a Resolução nº 65/2013 do CONSEPE que aprova o Curso de Extensão na
modalidade de Formação Inicial e Continuada de Trabalhadores/Qualificação
Profissional, vinculados ao Programa “Capacitação Interdisciplinar de Estudantes e
Profissionais na Área da Saúde: uma proposta para a construção do ser cidadão”.
PROJETO DE EXTENSÃO
Curso de Formação Inicial e Continuada do Eixo Tecnológico:
Ambiente, Saúde e Segurança:
Recepcionista em Serviços de Saúde
Supervisora: Zilda Maria Coelho Montenegro
João Pessoa – PB
2013
1. INTRODUÇÃO
Os serviços de saúde requerem, a cada dia, um número maior de
profissionais qualificados que atendam este exigente mercado. Nesta demanda, observase a falta de qualificação técnica específica para um profissional de suma importância
nos serviços de saúde: o recepcionista. Atualmente, o exercício da Medicina Moderna
conta com o apoio da tecnologia, mas continua dependente das relações humanas, da
comunicação adequada, do vínculo afetivo e do respeito ao cliente/ usuário.
Segundo o Guia PRONATEC, a função deste profissional é abrangente.
Ele deve recepcionar e atender de forma humanizada aos clientes, favorecendo o
acolhimento das pessoas, observando as normas de segurança gerais e específicas da
área da saúde, além de organizar toda a documentação de forma responsável e eficiente.
Tendo, este profissional, funções administrativas e de secretariado, deve também ter
noções de ecologia e consumo responsável, a fim de diminuir o impacto ao meio
ambiente, seguindo assim a tendência mundial da ecocidadania.
A área de atuação deste profissional é vasta. Ele pode atuar tanto em
hospitais públicos ou privados, clínicas de análises médicas ou de diagnósticos por
imagem, consultórios médicos e das demais áreas da saúde como psicologia,
fisioterapia, fonoaudiologia, nutrição, entre outros, e ainda nos Postos de Saúde da rede
pública. Além dos diversificados afazeres no ambiente de trabalho, ele deve estar
preparado para atender, com qualidade, pessoas de todas as faixas etárias, pessoas com
nível de escolaridade diferenciado e indivíduos portadores de necessidades especiais.
A preparação psicológica é também fundamental para esta profissão.
Todos os profissionais da área da Saúde devem estar aptos a tratar com polidez e
profissionalismo todos os clientes e usuários, mesmo nas situações inesperadas de
stress, aprendendo a lidar com as ansiedades e daqueles que estão à espera de
atendimento.
A Escola Técnica de Saúde (ETS), vinculada à Universidade Federal da
Paraíba, tem, em seu maior propósito, a formação de técnicos capacitados para atuar em
distintos segmentos na área de saúde. Dentro deste contexto, vem oferecer o curso de
Recepcionista em Serviços de Saúde, a fim de capacitar indivíduos, de forma ética e
responsável, para atuar neste ramo do mercado tão promissor e que carece de
profissionais bem qualificados.
2. OBJETIVOS
2.1 Geral
Capacitar profissionais para atuar, de forma ética e responsável, na recepção dos
serviços de saúde, possibilitando um melhor atendimento daqueles que procuram esses
serviços, favorecendo o bom acolhimento e consequente sentimento de atenção e
segurança aos clientes/usuários atendidos.
2.2 Específicos
 Atender adequadamente os pacientes e seus familiares, compreendendo as
suas ansiedades e expectativas, seja de forma presencial, ao telefone ou
através da internet;
 Desenvolver técnicas de secretariado de forma eficiente e organizada;
 Compreender os princípios da ética profissional e de sua importância no
ambiente de trabalho;
 Organizar de forma ergonômica e responsável o ambiente de trabalho,
respeitando os princípios e protocolos de biossegurança, próprios dos
serviços de saúde, além do respeito ao meio ambiente.
3. REQUISITOS DE ACESSO
Para participar do curso é necessário que o candidato tenha concluído o
ensino fundamental, tenha idade a partir dos 16 anos e esteja participando como
beneficiários dos programas federais de transferência de renda ou que esteja
cadastrado ou em processo de cadastramento no CadÚnico (Cadastro Único).
4. PERFIL PROFISSIONAL DE CONCLUSÃO
Profissional recepciona e atende por meio de diversos canais de
comunicação, aplicado técnicas específicas que promovam um clima de satisfação,
qualidade e excelência no atendimento dos serviços de saúde. Seleciona informações
e estabelece fluxos de atendimento, com base no conhecimento interno da
organização, seus processos, produtos e serviços, de modo a atender com rapidez e
eficiência às necessidades do cliente, conduzindo o seu trabalho de forma ética e com
qualidade.
5. METODOLOGIA
5.1 - Desenvolvimento do curso
O curso de Recepcionista em Serviços de Saúde apresenta carga horária de 240h
distribuídas em três módulos sequenciais (Básico com CH 92h, Profissional I com CH
104h e Profissional II com CH 48h), que vão abordar todos os temas pertinentes ao
atendimento de qualidade aos usuários/clientes dos serviços de saúde, preparando o
profissional para a execução do trabalho de forma ergonômica, eficiente, higiênica e
ética.
Serão oferecidas 50 vagas para indivíduos que tenham completado o ensino
Médio e que se enquadrem nas exigências dos cursos PRONATEC. As aulas
acontecerão na Escola Técnica de Saúde, no horário das 18h às 22h, segundas, terças,
quartas e quintas-feiras, totalizando 16 horas semanais, durante 15 semanas de curso. As
aulas teóricas- práticas acontecerão no âmbito da Escola Técnica de Saúde com visita
técnica no Hospital Universitário Lauro Wanderley e outras instituições.
5.2 - Operacionalização
Estão previstas para cada módulo atividades teórico-práticas desenvolvidas em
sala de aula, com encontros presenciais onde serão realizadas atividades didáticas,
leitura de textos, apresentação de seminários, dinâmicas em grupo e multimídia.
Cabe ressaltar que, na mediação dessas atividades, o docente deve atuar no
sentido de possibilitar a identificação de problemas diversificados e desafiadores,
orientando na busca de informações, estimulando o uso do raciocínio lógico e da
criatividade, incentivando respostas inovadoras, criando estratégias que propiciem
avanços, tendo sempre em vista que a competência é formada pela prática e que esta se
dá em situações concretas.
5.3 Formas de avaliação
A avaliação da aprendizagem será contínua, priorizando aspectos qualitativos
relacionados ao processo de aprendizagem e ao desenvolvimento do aluno observado
durante a realização das atividades propostas, individualmente e/ou em grupo, tais como
participação ativa das aulas (questionamentos, debates, discussões sobre os conteúdos
propostos e apresentação de seminários), assiduidade e pontualidade durante as aulas.
5.4 Perfil de desempenho final
Durante o curso o aluno deverá ter freqüência mínima de 75% em todas as
disciplinas ou módulos e obter notas de 07 a 10 para ser considerado APTO. Com notas
inferiores a 7,0 o aluno será considerado NÃO APTO. Terá direito a certificação apenas
o aluno considerado APTO.
6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Competências do Módulo
 Identificar situações de riscos e agravos à saúde e informar à vigilância epidemiológica.
 Conhecer os focos de contaminação, as vias de transmissão e as medidas de prevenção.
 Atuar como cidadão e profissional de saúde na prestação de primeiros socorros a vítimas de
acidente ou mal súbito visando manter a vida e a prevenir complicações até a chegada de
atendimento médico.
 Avaliar o usuário de maneira contextualizada com vistas a determinar as prioridades de
atendimento em situações de emergência e trauma.
 Redigir corretamente documentos relacionados à rotina do trabalho.
 Utilizar as ferramentas da informática para registro de dados e comunicação de informações.
Módulos
Componentes Curriculares
Carga
horária
MODULO BÁSICO
1.
Noções de Microbiologia e Parasitologia e Biossegurança em Serviços de
Saúde.
Conteúdo Programático:
 Vírus, bactérias, protozoários e fungos.
 Principais patologias infecto contagiosas adquiridas em ambientes de saúde.
 Protocolos de biossegurança no atendimento em serviços de saúde.
2. Primeiros Socorros.
Conteúdo Programático:
 Princípios gerais de primeiros socorros.
 Avaliação geral de acidentado.
 Riscos para o socorrista.
 Choque. Hemorragias. Fraturas. Queimaduras. Asfixia. Males súbitos.
3. Ergonomia e Prevenção de Acidentes
Conteúdo Programático:
 - Conceito de Saúde e de Segurança do Trabalho.
 - Conceitos de Qualidade de vida.
 - Acidentes e doenças ocupacionais: como prevenir.
 - Histórico e objetivo da Segurança do Trabalho (aspectos econômicos e
sociais)
4. Português básico
Conteúdo Programático:
 Conteúdo Programático: escrita e pronúncia correta de palavras usuais,
pronomes de tratamento, concordância verbal, concordância nominal.
 Escrita de correspondências; Elaboração de registros escritos: livro de
registro de ocorrência, agendamento, preenchimento de formulário, marcação
de consultas e autorização de exames.
5. Informática Básica: world, excel, PowerPoint, MSN, email.
 Aplicações do computador no trabalho do recepcionista
 Internet básica;
 E-mail;
 Editores de texto;
 Ferramentas de apresentação;
 Identificação dos principais sistemas operacionais
 Principais comandos do Windows
 ·Os principais comandos do Word : criação, alteração e impressão
de tarefas, criação de tabelas
 ·Os principais comando do Excel: criação, alteração de tabelas,
formulas e impressão de planilhas e gráficos
CARGA HORÁRIA DO MÓDULO
Competências do módulo
1.
Utilizar racionalmente os recursos naturais de forma a preservar o meio ambiente.
20h
20h
20h
20 h
24h
104h
2.
Manter o sigilo das informações acerca dos pacientes.
3. Tratar respeitosamente os pacientes, com uma linguagem clara e accessível, fornecendo


todas as informações necessárias, seja através do telefone, da internet ou presencialmente.
Favorecer condições para a redução do nível de ansiedade no ambiente de trabalho.
Manter a organização do setor de trabalho.
Módulos
Componentes Curriculares
Carga
horária
6. Ética profissional e Ecocidadania.
Conteúdo Programático:
 Conceitos. (Ética, Moral, Ecologia, Cidadania,
Empreendedorismo).
 Crescimento profissional e respeito pelo outro.
 Respeito às normas da empresa.
 Respeito à hierarquia da empresa.
 Meio ambiente e seres vivos.
 Responsabilidades éticas no trabalho
 Uso racional dos recursos naturais.
 Economia no ambiente de trabalho.
24 h
7. Psicologia das relações interpessoais:
MODULO PROFISSIONAL I
Conteúdo Programático:
 O ser humano (visão biopsicossocial);
 Acolhendo o usuário no serviço de saúde;
 O grupo; a comunicação; identidade;
 Relações humanas na vida e no trabalho;
 Manejo do stress no ambiente de trabalho;
 Ética no atendimento ao usuário.
 Autoestima e motivação no trabalho.
24 h
8. Gestão e Empreendedorismo
Conteúdo Programático:
 A importância do conhecimento do perfil do cliente/usuário;
fidelização de clientes; compreensão das necessidades dos
clientes/usuários;
 Técnicas de atendimento aos clientes/usuários – excelência no
atendimento. Visita técnica.
 Elaboração de registros escritos: livro de registro de ocorrência,
agendamento, preenchimento de formulário, marcação de consultas e
autorização de exames
36h
 Tarefas de rotina da atendente em serviços de saúde: organização de
prontuários de forma eficiente; marcação/desmarcação de consultas;
organização da agenda do profissional de saúde;
 O equipamento da recepcionista.
 Telemarketing pessoal e da empresa. Visita técnica;
 Atendimento a públicos especiais;
 O papel e a importância do empreendedor no ambiente de trabalho;
 O perfil dos profissionais empreendedores nas organizações.
CARGA HORÁRIA DO MÓDULO
Competências do Módulo
84h
Módulos
 Zelar pela segurança no trabalho, de forma a prevenir a ocorrência de acidentes.
 Conhecer os princípios éticos de forma a adotar a postura adequada no trato com o
usuário e com os outros profissionais da equipe de trabalho.
Componentes Curriculares
Carga
horária
MODULO PROFISSIONAL II
9.
Gestão em Qualidade Profissional
 Perfil do profissional
 O mercado de trabalho do recepcionista do serviço de saúde;
 Apresentação profissional;
 Gerenciamento de carreira;
 Tipos de clientes
 Expectativas do cliente
 Clientes difíceis
 Como lidar com acompanhantes
 Manter o foco no cliente
 Relacionamento com o cliente
 Cuidados na sala de espera
 Conduta na reclamação
 O que fazer em momentos de muito movimento
 O que fazer em momentos de pouco movimento
 Organização do ambiente
32h
10. Tecnologias e Técnicas em Comunicação

Comunicação verbal e não-verbal: expressão oral, gestual e escrita;
 Atendimento eficiente ao telefone: protocolos de atendimento
ao telefone; Comunicação eficaz;







Uso do vocabulário adequado aos diferentes contextos;
Expressões ríspidas;
Frases proibidas;
Atitudes Corretas;
Boa comunicação com o usuário;
Trabalho em equipe e comunicação;
Motivação e liderança;
20h
CARGA HORÁRIA DO MÓDULO
52h
CARGA HORÁRIA DO CURSO
240h
7. REFERÊNCIAS:
ANGERAMI-CAMON, Valdemar Augusto (Org.). A Ética na saúde. São Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2002.
BARATA, Maura Cristina; BORGES, Márcia . Técnicas de recepção. Rio de
Janeiro: Senac Nacional, 1998.
BOCK, A. M. B; FURTADO, O; TEIXEIRA, M. L. T. Psicologias: uma introdução
ao estudo de psicologia. 13 ed. São Paulo: Saraiva, 2002. 368 p
CHALITA, Gabriel Benedito Issaac. Os dez mandamentos da ética. Rio de Janeiro:
Nova Fronteira, 2003.
CHIAVENATO, Idalberto. Princípios da Administração: o essencial em teoria geral
da administração. 2 ed. São Paulo: Manole, 2012.
DECARLI, G. A. Diagnóstico Laboratorial das Parasitoses Humanas. Rio de Janeiro:
MEDSI, 1994. v. 2000. 314 p
DEL PRETTE, Z. A. P.; DEP PRETTE, A. Psicologia das relações interpessoais:
vivências para o trabalho em grupo. Petrópolis: Vozes, 2010.
ENGELKIRK, P.G.; BURTON, G. R. W. Microbiologia Para as Ciências da Saúde.
Editora Guanabara Koogan, 2005, 289 p.
FERNANDES, A; PEREIRA, S. D. O. . Gestão de Saúde, Biossegurança e Nutrição
do Trabalhador. Goiânia: AB Editora, 2006.
FRITZEN, Silvino José. Relações humanas interpessoais: nas convivências grupais e
comunitárias. 12.ed. Petrópolis: Vozes, 2001.
HERNANDES, Sonia. MEDEIROS, João Bosco. Manual da Secretária. São Paulo:
Atlas, 2003
LUKESI, Cipriano C. Avaliacao da Aprendizagem Escolar. 11 ed. Sao Paulo:
Cortez, 2001. 108p
MARTINS, Dileta Silveira. Português instrumental: de acordo com as atuais normas
da ABNT / Dileta Silveira Martins, Lúbia Scliar Zilberknop. 29. Ed. São Paulo :
Atlas, 2010.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração. 2 ed. São
Paulo: Atlas, 2012.
MEC. Guia Pronatec de formação Inicial e Continuada, 2012.
NASCIMENTO, Angela J.; HELLER, Jorge L. Introdução à informática. 3 ed. São
Paulo: Makron Books, 1996.