GRUPO DE ECONOMIA E CONTABILIDADE
Cursos de Educação e Formação
Ano Letivo 2014/2015
PLANIFICAÇÃO ANUAL
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
(Tipo 3)
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Competências Gerais
● Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos/serviços comercializados no ponto de venda, apresentar
os mesmos tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços pós-venda.
● Processar a venda de produtos/serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu
acondicionamento/transporte.
● Executar operações de controlo de caixa - abertura e fecho.
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UNIDADE DE FORMAÇÃO 1 – Comunicação interpessoal
Aulas Previstas (45 minutos): 62
Competências Específicas
● Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de
comunicação e os diferentes perfis Comunicacionais
● Desenvolver a comunicação assertiva
● Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do
processo de comunicação
● Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação
● Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação
Conteúdos
Objectivos da Aprendizagem
Estratégias
Recursos
●Teste
● Dialogo
Avaliação Inicial
● Comunicar eficiente e eficazmente com os
professor /aluno
diagnóstico
► Processo de comunicação e perfis comunicacionais interlocutores.
e aluno /aluno;
● Textos de apoio
● Função e importância dos elementos que
produzidos pela
intervêm no processo de comunicação: Emissor /
● Resolução de
professora
Receptor, Canal, Mensagem / código, Contexto e
fichas de
Feedback.
trabalho;
● Fichas de
● Diferentes perfis comunicacionais: Passivo,
Trabalho
Agressivo, Manipulador e Assertivo
● Análise sobre
elaboradas pela
► Comunicação assertiva
situações reais;
professora;
● Particularidades e vantagens do perfil assertivo
● Empatia
● Debates sobre
●
Jornais
e
− Escuta ativa / escuta dinâmica:
matéria dada;
revistas;
Conceito de contexto comum
− Semântica / sintaxe
● Leitura e
− Paralinguagem
análise de textos; ● Estatísticas
oficiais;
► Barreiras à comunicação
● Barreiras gerais do processo de comunicação
● Exercícios
● Programas
− Barreiras Internas: Objetivas e subjetivas
práticos;
televisivos;
− Barreiras externas
● Barreiras típicas das diferentes fases do
● Simulações;
● Vídeo projetor;
processo de comunicação
− Construção, adaptação, envio, recepção e
● Trabalhos de
interpretação da Mensagem
Grupo/pares/indiv ● Filmes e
documentários.
► Processamento interno da informação
idual.
● Processamento fonético
● Internet
● Processamento literal (significado)
● Processamento reflexivo (empático)
► Tipos de perguntas no processo de comunicação
● Abertas, Fechadas, Retorno e Reformulação
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UNIDADE DE FORMAÇÃO 2 – Diagnóstico de necessidades
Aulas Previstas (45 minutos): 22
Competências Específicas
● Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada Cliente
Conteúdos
► Diagnóstico de necessidades
● Origem das motivações / necessidades
● Análise prévia do perfil de cliente
● Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Objectivos da Aprendizagem
● Efectuar um levantamento das motivações /
necessidades de cada Cliente
Estratégias
● Dialogo
professor /aluno
e aluno /aluno;
Recursos
● Textos de apoio
produzidos pela
professora
● Resolução de
fichas de
trabalho;
● Fichas de
Trabalho
elaboradas pela
professora;
● Análise sobre
situações reais;
● Debates sobre
matéria dada;
● Visionamento
de vídeos;
● Leitura e
análise de textos;
● Exercícios
práticos;
● Jornais e
revistas;
● Estatísticas
oficiais;
● Vídeo projetor;
● Filmes e
documentários.
● Internet
● Trabalhos de
Grupo/pares/indiv
idual.
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UNIDADE DE FORMAÇÃO 3 – Perfil e funções do atendedor
Aulas Previstas (45 minutos): 40
Competências Específicas
● Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor
profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
Conteúdos
► Perfil e funções do atendedor
● Características / qualidades de um atendedor
− Atitude positiva / auto-estima
− Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
− Querer - poder – agir
− Simpatia
− Disponibilidade
− Flexibilidade
− Assertividade
− Conhecimento: da empresa (cultura,
procedimentos, produtos / serviços) e das técnicas do
atendimento
Objectivos da Aprendizagem
● Efectuar um atendimento personalizado com
base num diagnóstico de necessidades.
Estratégias
● Dialogo
professor /aluno
e aluno /aluno;
Recursos
● Textos de apoio
produzidos pela
professora
● Resolução de
fichas de
trabalho;
● Fichas de
Trabalho
elaboradas pela
professora;
● Análise sobre
situações reais;
● Debates sobre
matéria dada;
● Visionamento
de vídeos;
● Jornais e
revistas;
● Estatísticas
oficiais;
● Vídeo projetor;
● Leitura e
análise de textos;
● Exercícios
práticos;
● Filmes e
documentários.
● Internet
● Trabalhos de
Grupo/pares/indiv
idual.
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UNIDADE DE FORMAÇÃO 4 – O Atendimento
Aulas Previstas (45 minutos): 30
Competências Específicas
● Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e
atitude / comportamento
Conteúdos
► Atendimento - conceitos gerais
● Atendimento / venda
● Atitude / comportamento
► Etapas do processo de atendimento
● Abordagem inicial
● Prestação do serviço
● Despedida
● Operações de caixa
● Estruturar o processo de atendimento, aplicando as
atitudes/comportamentos associados a cada etapa
Objectivos da Aprendizagem
● Proceder ao atendimento presencial, tendo em
conta as suas diferentes fases.
Estratégias
● Dialogo
professor /aluno
e aluno /aluno;
Recursos
● Textos de apoio
produzidos pela
professora
● Resolução de
fichas de
trabalho;
● Fichas de
Trabalho
elaboradas pela
professora;
● Análise sobre
situações reais;
● Debates sobre
matéria dada;
● Leitura e
análise de textos;
● Exercícios
práticos;
● Simulações;
●
Jornais
revistas;
● Estatísticas
oficiais;
● Programas
televisivos;
● Vídeoprojetor;
● Filmes e
documentários.
● Trabalhos de
Grupo/pares/indiv
● Internet.
idual.
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e
UNIDADE DE FORMAÇÃO 5 – Atendimento telefónico
Aulas Previstas (45 minutos): 56
Competências Específicas
● Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as
suas principais etapas e regras
Conteúdos
Conceitos Gerais
► Etapas e regras do atendimento telefónico
● Etapas do atendimento telefónico
− Guião de apoio ao Operador
− Abordagem inicial
− Prestação do Serviço / reencaminhamento
− Despedida
● Regras elementares do comportamento no
atendimento telefónico
► Comunicação telefónica
● Linguagem adequada à comunicação telefónica
● Comunicação verbal (a forma)
− Articulação
− Fluência
− Modulação (volume, ritmo e tom)
● Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de
comunicação clarificando e enriquecendo a mensagem
Objectivos da Aprendizagem
● Desenvolver a verbalização com vista a
optimizar a comunicação telefónica.
● Proceder ao atendimento telefónico, tendo em
conta as suas diferentes fases.
Estratégias
● Dialogo
professor /aluno
e aluno /aluno;
Recursos
● Textos de apoio
produzidos pela
professora
● Resolução de
fichas de
trabalho;
● Fichas de
Trabalho
elaboradas pela
professora;
● Análise sobre
situações reais;
● Debates sobre
matéria dada;
● Leitura e
análise de textos;
● Exercícios
práticos;
● Simulações;
●
Jornais
revistas;
● Estatísticas
oficiais;
● Programas
televisivos;
● Vídeo projetor;
● Filmes e
documentários.
● Trabalhos de
Grupo/pares/indiv
● Internet.
idual.
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e