PRIORIZANDO ESTRATÉGIAS PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO
TRANSPORTE COLETIVO URBANO POR ÔNIBUS A PARTIR DA ÓTICA DO
CLIENTE
1
Antenor Santos Castro1
Luis Antonio Lindau1
Ângela de Moura Ferreira Danilevicz2
LASTRAN - Laboratório de Sistemas de Transportes
LOPP - Laboratório de Otimização de Produtos e Processos
UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul - Escola de Engenharia
2
RESUMO
Neste trabalho, que tem seu foco na melhoria da qualidade do serviço do transporte coletivo urbano por ônibus a
partir da ótica de seus clientes, é desenvolvido e aplicado um método para identificar os objetivos que os clientes do
transporte coletivo urbano por ônibus da cidade de Porto Alegre consideram prioritários para dispor um serviço com
maior qualidade. São priorizadas estratégias para atingir estes objetivos utilizando-se um diagrama matricial,
intitulado Matriz de Estratégias, e são selecionados indicadores para monitorar, avaliar e garantir que tais estratégias
sejam alcançadas. Os principais resultados indicam que os clientes consideraram a oferta de um serviço mais seguro
e a redução do tempo de espera nas paradas como os objetivos mais importantes a serem atingidos. Verificou-se,
também, que as estratégias com maior impacto sobre o conjunto priorizado de objetivos pelos clientes são: a redução
da ocorrência de assaltos, furtos e assédios; a implantação de prioridades para o ônibus; e, a disposição de
funcionários com atendimento eficaz e boa aparência.
ABSTRACT
This study is focused at improving the quality of the bus urban transport system from the point of view of its clients.
It proposes and applies a method to identify the objectives that the clients of Porto Alegre consider most relevant in
order to increase the perceived quality of the service being supplied. Strategies to achieve these objectives are ranked
using a diagram matrix, named Matrix of Strategies and indicators are proposed to monitor, evaluate and guarantee
that these strategies are attained. The main results depict that clients consider having a safer service and reducing the
waiting time in the bus stops as the most important objectives to be achieved. The study also identifies those
strategies that mostly influence the objectives ranked by the clients of the city´s urban bus transport, i.e.: reduction of
robberies and harassments; introduction of priority schemes; and, provision of bus crews that are not only efficient,
but also show good appearance.
1. INTRODUÇÃO
Nos últimos anos evidencia-se uma redução gradual do número de pessoas que utilizam o
transporte coletivo urbano por ônibus nas grandes cidades (ANTP, 1999; NTU, 2004). Várias
causas são apontadas para a queda da demanda, sendo uma das principais a migração para o
transporte individual.
Nota-se que os clientes do transporte coletivo estão cada vez mais críticos em relação a atributos
que expressam a qualidade do serviço, como o conforto, a segurança e a confiabilidade.
Frustrações derivadas do descompasso entre expectativas e o serviço efetivamente ofertado
contribuem para afastar clientes dos ônibus urbanos brasileiros. Já os órgãos reguladores tendem
a utilizar indicadores para a gestão, mas estes não necessariamente estão associados a estratégias.
A falta de sintonia entre objetivos dos clientes, estratégias perseguidas por órgãos reguladores e
indicadores de gestão, pode fazer com que as necessidades dos clientes nunca sejam
propriamente acolhidas.
Considerando-se que a melhoria da qualidade do serviço do transporte público urbano por ônibus
passa necessariamente pelo entendimento do que o cliente quer e considera importante no
serviço, este trabalho inicia pela identificação dos principais objetivos considerados pelos clientes
para a melhoria dos serviços ofertados. A partir desses objetivos, estratégias são priorizadas e
indicadores são selecionados para o monitoramento destas estratégias. É importante ressaltar que
este trabalho contempla os atributos da qualidade do transporte público urbano por ônibus, não
abordando qualquer atributo relacionado ao custo ou tarifa do serviço.
2. OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS DO TRANSPORTE COLETIVO URBANO
Para dispor um serviço de maior qualidade ao cliente é necessário identificar quais os objetivos
devem ser atingidos e as estratégias que se configurarão como meios possíveis para a consecução
de tais objetivos. May (1997) ressalta a importância da formulação de políticas de transportes que
alinhem objetivos, estratégias e ações ou medidas. Também destaca a necessidade de evitar que
as ações implementadas se anulem ou conflitem umas com as outras de forma a prejudicar a
obtenção dos objetivos esperados.
Os objetivos, no presente trabalho, representam ‘o que’ deverá ser atingido para melhorar a
qualidade do transporte coletivo. A linguagem utilizada para a redação desses objetivos propicia
o entendimento tanto por parte dos técnicos do órgão de gerência ou de empresas do transporte
coletivo quanto dos clientes do sistema.
As estratégias representam os meios para atingir os objetivos delineados. A linguagem utilizada
nestas estratégias tem caráter técnico e proporciona a geração de ações ou medidas pelo órgão de
gerência ou empresas do transporte coletivo. Por exemplo, a partir da estratégia “adequar a
temperatura interna com a externa no veículo” gera-se a ação de aquisição de cem veículos com
ar-condicionado no prazo de seis meses.
A literatura apresenta inúmeros trabalhos que apresentam objetivos, estratégias e medidas para
melhoria da qualidade do transporte coletivo urbano. Bodmer (2000), por exemplo, apresenta
medidas para atender ao objetivo de minimizar o transporte clandestino, enquanto Felix (2001)
associa medidas a atributos do serviço. Porém, poucos são os trabalhos que tiveram preocupação
de alinhar, de forma sistemática, objetivos, estratégias e medidas.
Constatou-se, também, que os objetivos podem variar muito dependendo do lugar onde são
identificados, visto que a população de cada localidade tem suas próprias necessidades. Por
exemplo, os objetivos da cidade de Porto Alegre (Prefeitura Municipal de Porto Alegre, 2000)
diferem dos da cidade de Bath (Bath & North East Somerset Council, 2004) na Inglaterra.
Enquanto uma preocupa-se em reduzir os tempos de viagem e a necessidade de transbordo, a
outra prioriza a maior a disponibilização de informações do serviço ao cliente.
3. AFERIÇÕES DA QUALIDADE NO TRANSPORTE COLETIVO POR ÔNIBUS
Pode-se dividir as aferições da qualidade no transporte coletivo urbano em duas categorias. A
primeira categoria compreenderia aquelas que realizaram pesquisas junto aos clientes para
avaliação do serviço, casos de Faria (1991), Murugesan e Moorthy (1998), Neto (2001), Fonseca
e Borges Jr. (1998), EPTC (1999), National Statistics (2002), Busways Management (2002) e
A caracterização das estratégias mais importantes propicia que os investimentos efetuados pelos
interessados na melhoria da qualidade do transporte coletivo por ônibus possam impactar
justamente os objetivos tidos pelos clientes como os mais importantes.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A revisão bibliográfica aponta inúmeros estudos que abordam a qualidade do serviço, objetivos e
estratégias para o transporte coletivo e a utilização de indicadores da qualidade para monitorar e
avaliar o serviço ofertado. Porém, a maioria dos trabalhos pesquisados que propõe indicadores da
qualidade para gerenciar o transporte coletivo por ônibus revela uma despreocupação em: (i)
vincular indicadores a objetivos a serem alcançados; e, (ii) determinar a importância relativa dos
indicadores para a provisão de um serviço de melhor qualidade. Ainda, na literatura, os trabalhos
tendem a apresentar estratégias ou medidas para a melhoria da qualidade do serviço ônibus sem
explicitar: (i) os objetivos perseguidos pelas estratégias ou medidas; e (ii) a determinação da
relevância dos objetivos para a melhoria da qualidade do serviço como um todo.
O método desenvolvido e aplicado neste trabalho propõe a hierarquização de estratégias para a
melhoria da qualidade do transporte coletivo urbano por ônibus a partir do impacto dessas
estratégias sobre cada objetivo priorizado pelos clientes do serviço. Os objetivos prioritários estão
associados a ‘redução do tempo de espera na parada’ e a ‘melhoria das condições de segurança
nas paradas’. Os objetivos prioritários determinaram a ordenação de uma seqüência de estratégias
desejáveis para o transporte coletivo por ônibus. As estratégias prioritárias estão associadas à
‘redução da ocorrência de assaltos, furtos, assédios’; e à ‘implantação de prioridades para o
ônibus’, como por exemplo, corredores exclusivos e programação semafórica, dentre outras.
Salienta-se que, os resultados obtidos estão associados à realidade do local pesquisa, uma vez que
o cliente de ônibus de cada cidade tem suas próprias expectativas e necessidades. No entanto, o
desenvolvimento metodológico proposto pode ser aplicado a outras realidades vigentes tanto no
país, quanto no exterior.
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