XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção
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QUALIDADE EM SERVIÇOS:
UMA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS
EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Mariza Inês da Silva Pinheiro
Mestre em Eng. da Produção e Bibliotecária responsável da UNICRUZ. [email protected]
Leoni Pentiado Godoy
Doutora do Depto da Engenharia da Produção da UFSM. [email protected]
ABSTRACT
The objective of this work is to demonstrate that, nowadays, the challenge of the organizations
regarding the new environment concerned with quality is to meet the needs and expectations of users who
require the services of university libraries. To reach such goal, the library Visconde de Mauá, of UNICRUZ
needs to become aware both of the reality experienced in its premises and of the one in the other three
libraries chosen, in order to aggregate knowledge that can contribute to the improvement of the activities
performed and to show betterment in the quality of the services offered. Having in mind this necessity, it was
performed a survey with the users of the UNICRUZ library and the ones of the three other university
libraries to gather information about the reality of the kind of services offered and to analyse their quality as
a way to identify weak and strong elements of each library.
Keywords: University libraries; Quality in services
1. INTRODUÇÃO
A busca pela qualidade vem sendo perseguida por grande parte das organizações,
sob as mais diversas abordagens, dependendo das atividades desenvolvidas no setor.
Segundo Campos (1992), a prática dessas abordagens decorre da acirrada competitividade
que se consolida frente à globalização do mercado e surge como uma alternativa de
sobrevivência das empresas.
Pode-se dizer que, neste contexto, estão inseridas as Bibliotecas Universitárias, que
constantemente buscam melhorias para garantir um ambiente satisfatório aos usuários
internos (funcionários) e externos (alunos), visto que o produto de seu trabalho é a
informação, e esta a cada dia que passa sofre mudanças em termos de atualização.
Na visão de Beluzzo & Macedo (1997), as Bibliotecas Universitárias têm a
necessidade de acompanhar a evolução das informações e das tecnologias, oferecendo
melhor qualidade nos seus serviços. A biblioteca, como um centro de informação, busca o
aperfeiçoamento de suas atividades, investindo nos recursos humanos, pois é através da
realização de um bom trabalho que ela vai obter a satisfação dos usuários.
A preocupação com qualidade atualmente afeta as Instituições de Ensino Superior,
que precisam inovar, desenvolver e aplicar metodologias capazes de oferecer condições
adequadas de ensino e pesquisa para os seus usuários. Desta forma, este trabalho visa dar
condições às Universidades que fazem parte da pesquisa, de uma melhor análise acerca dos
fatores que apresentam maior ou menor índices de satisfação a partir da divulgação dos
resultados que envolvem o levantamento do grau de satisfação de seus usuários em relação
a qualidade dos serviços (acervo bibliográfico, serviços, atendimento, condições físicas).
De posse desses resultados será possível elaborar estratégias de melhorias organizacionais.
A Biblioteca Visconde de Mauá da UNICRUZ, assim como outras bibliotecas do
país, vêm sofrendo com o desenvolvimento de novas tecnologias, o aparecimento de
equipamentos mais sofisticados e de novas exigências e necessidades por parte dos alunos,
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professores e demais usuários em relação à melhoria dos seus serviços, como atendimento,
infra-estrutura, qualidade e quantidade do acervo bibliográfico.
Em pesquisa realizada no ano de 1998, nesta biblioteca, verificou-se que os
serviços prestados não apresentavam um nível de qualidade satisfatório, havendo
reclamações por parte dos usuários, principalmente, em relação ao atendimento no balcão
de empréstimo, ao espaço físico e a ruído interno (Pinheiro & Godoy, 1998).
Acrescentam-se também às causas das reclamações a falta de profissionais
bibliotecários, principalmente para os serviços de referência, para orientação no acervo e
na recuperação de informações bibliográficas e para dar treinamentos aos funcionários,
estagiários e bolsistas.
Dentro dessa realidade vivida nesta biblioteca, a análise dos dados motivou as
indagações a respeito de como se encontram outras bibliotecas no que diz respeito ao seu
funcionamento interno, como elas vêm trabalhando e gerenciando os seus recursos
humanos, qual o nível de satisfação do usuário em relação aos pontos acima considerados e
quais os reais problemas enfrentados pelos seus administradores.
Foram escolhidas, para fazer parte deste estudo, além da Biblioteca Visconde de
Mauá da UNICRUZ, duas bibliotecas de universidades comunitárias do Rio Grande do Sul
e uma federal da Região Sul, tendo como questão norteadora deste estudo a seguinte
pergunta:
De que forma conhecer a realidade de outras bibliotecas universitárias
(funcionamento interno e satisfação dos usuários), pode contribuir para a busca de
melhorias na qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Visconde de Mauá da
UNICRUZ?
2.OBJETIVOS
2.1 Objetivo geral
Conhecer a realidade vivenciada no interior de bibliotecas universitárias com
características distintas
a fim de agregar conhecimentos que contribuam no
aperfeiçoamento das atividades executadas, na flexibilização e organização interna e no
melhor gerenciamento da informação na Biblioteca Visconde de Mauá da UNICRUZ.
2.2 Objetivos específicos
- Verificar o grau de satisfação e insatisfação dos usuários com relação aos seguintes
indicadores: atendimento, serviços, acervo bibliográfico e condições físicas das
bibliotecas.
- Levantar a opinião dos administradores das bibliotecas em relação aos índices
apurados.
- Observar o layout interno a fim de melhor compreender os resultados obtidos.
- Contribuir com a Instituição (UNICRUZ), fornecendo sugestões de melhorias nos
serviços oferecidos pela Biblioteca.
3. BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS COMO CENTRO DE INFORMAÇÃO
A Biblioteca, como um centro de informação, deve estar engajada na missão
institucional para apresentar, de forma acessível e comprometida, as suas atividades de
trabalho em um nível satisfatório para a instituição, conforme padrões exigidos pelas
comissões do MEC (Ministério de Educação e Cultura), e para oferecer ao usuário
informações (nos diferentes suportes) necessárias aos seus estudos, pesquisas, cultura e
lazer, além de um ambiente físico adequado a essas atividades.
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Segundo Prado, (1992, p.13) “A biblioteca universitária nada mais é que uma
universidade em si mesma. As universidades são centros transmissores do saber, através do
ensino e dos livros. Temos a palavra falada e a palavra escrita a serviço da cultura.”
O objetivo maior das bibliotecas é facilitar o acesso e o uso das fontes de
informações. Taylor apud, Prado (1992) considera uma biblioteca universitária como uma
instituição social que proporciona uso eficaz de dados, informações, conhecimentos, entre
outros, como base para a educação, o lazer, a pesquisa e a tomada de decisões.
Para tanto, é indispensável a qualidade das informações prestadas, devendo
apresentarem algumas características, ou seja, devem ser acuradas, relevantes, pertinentes,
oportunas, confiáveis, atuais, acessíveis e, tanto física como psicologicamente, consistente.
(Rocha & Gomes, 1993).
A biblioteca universitária continua o trabalho iniciado pela biblioteca escolar.
Integra-se à instituição de ensino superior, complementando, também, os conhecimentos
ministrados no currículo do curso, mas já oferecendo recursos para facilitar a pesquisa
científica (Cruz,1995).
O papel do bibliotecário, além de administrar uma biblioteca universitária, é
também refinar o volume enorme de informações que possui (as quais, muitas vezes, não
acrescentam conhecimentos), prestar assistência às pesquisas e disseminar todas essas
informações. A seleção, a integração e a disseminação do material impresso e eletrônico
têm tornado a biblioteca uma verdadeira oficina de informações (Silva & Araújo, 1995).
4. QUALIDADE DOS SERVIÇOS NOS CENTROS DE INFORMAÇÃO
Conforme Fitzsmmons (2000), assim como a tecnologia das máquinas em um dado
momento transformou a economia agrícola em uma economia industrial, também a
tecnologia de informação hoje transforma nossa economia industrial em uma economia
baseada em serviços. Assim que, em serviços, “o processo é o produto” porque os clientes
participam diretamente da prestação do serviço. O sucesso das inovações tecnológicas,
para a função de atendimento, depende da aceitação pelo cliente. A informação é vista
como a mais importante tecnologia capacitadora em serviços.
O interesse pela qualidade em serviço de informação surgiu como resultado da
preocupação com a questão do treinamento de recursos humanos em bibliotecas
universitárias. Nessa concepção, Beluzzo & Macedo (1997) constataram ainda que as
circunstâncias de pesquisa propiciaram a contextualização do treinamento do bibliotecário
em programas ligados à melhoria da qualidade dos serviços de informação, por se tratar de
instrumento essencial à implementação das novas filosofias de trabalho.
Em toda prestadora de serviço, é fundamental não ocorrerem falhas e erros no
processo de prestação dos serviços, pois, no momento em que um serviço não for realizado
adequadamente, o usuário perceberá imediatamente. Neste sentido, Albrech (1998) diz que
um mau atendimento trará uma influência negativa e poderá causar danos enormes à
organização. Daí vem a grande importância da apresentação da qualidade nos processos de
serviços. O autor salienta ainda que muitas organizações de serviço estão em posição de
defesa no que se refere à qualidade, já que poucas empresas realmente tomam a iniciativa
quando se trata de satisfazer o cliente e corrigir erros na prestação de serviços. O simples
pedido de desculpas ainda é, em grande parte, uma arte perdida no ramo dos negócios.
“O bom atendimento é o elemento mais importante para promover o alto conceito
da biblioteca. Para aumentar a produtividade de uma biblioteca deve-se incrementar
qualitativa e quantitativamente os serviços prestados por ela.” (Prado, 1992, p. 6).
A qualidade em serviços pode ser definido, segundo Denton (1990), em termos de
atendimento às expectativas dos clientes, como sendo seus padrões de desempenho.
Salienta ainda o autor que ter serviços com qualidade exigirá mais do que desenvolver
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definições adequadas de qualidade e usar quantificações. Empregados motivados, bem
informados e atenciosos são ativos valiosos e necessários, caso os serviços devam ser
melhorados. O que as organizações precisam enfatizar são aqueles serviços que os tornam
benquistos e que cativam a clientela.
Para Shaughnessy, apud Vergueiro & Belluzzo (1997), os principais requisitos para a
qualidade de um serviço de informação são entendimento das necessidades e expectativas
dos usuários; segurança, incluindo confiabilidade; cortesia e comunicabilidade; adoção de
linguagem adequada, incluindo postura corporal, meios de canais de distribuição;
ambientação física adequada.
Entre qualidade e informação, existe uma afinidade muito grande. As organizações
prestadoras de serviços enfrentam um grande desafio, ou seja, estar sempre entre as
melhores, e, para estar neste rol, precisam oferecer o melhor de seus serviços.
A qualidade não está apenas nas modernas tecnologias, mas também nas pessoas;
nada se faz sem um grupo de pessoas qualificadas e motivadas. A qualidade nos serviços
está na qualidade pessoal. Também os esforços e o desempenho dos indivíduos
determinam a percepção, pelos clientes, da qualidade dos serviços, a qual se torna quase
um sinônimo de qualidade pessoal ( Moller, 1997).
Para isso, a educação é um ponto fundamental no processo contínuo da qualidade,
enfatizando Fraga (1996) que a qualidade e a educação podem ser descritas como algo que
nunca será totalmente alcançado e que, por isso mesmo, nunca se deixará de buscar.
A informação com qualidade é muito valiosa para uma organização. O ponto chave
é a informação, e a diferenciação de produtos é obtida pelo tratamento da informação
externa do ambiente, do mercado para entendimento dos requisitos dos clientes e da
definição das características, dos seus produtos e serviços (Moura, 1997).
A qualidade dos serviços é fundamental, sem dúvida, para o crescimento de toda
organização prestadora de serviço. Obter serviço de qualidade é proporcionar ao
cliente/usuário satisfação e confiabilidade e, para isso, é preciso concentrar-se totalmente
nas necessidades dos clientes. A qualidade em serviços é o grande diferenciador para as
empresas tornarem-se competitivas no mercado atual (Martins, 1999).
Rocha & Gomes (1993, p.149), afirmam que “a melhoria da qualidade é um
processo contínuo de agregação de informações e ações ao ciclo da qualidade e que o
processo de melhoria depende de estímulos externos (fatos e dados), para a sua operação,
tendo o seu mecanismo de controle externamente acoplado”. Daí o papel essencial, por
exemplo, da liderança das chefias, do trabalho em equipe e do sistema de feedback.
5. DELINEAMENTO DA PESQUISA
A população pesquisada para este estudo foram os usuários da Biblioteca Visconde
de Mauá e das bibliotecas X, Y, Z. Para tanto, utilizou-se uma amostragem aleatória obtida
a partir do cálculo do tamanho da amostra para cada uma das bibliotecas pesquisadas em
função do número de alunos, apresentada no item a seguir. Também fizeram parte da
pesquisa os administradores das bibliotecas, que analisaram os resultados obtidos nas
pesquisas a fim de ajudar no esclarecimento dos índices apurados.
A Biblioteca X caracteriza-se por pertencer a uma Universidade Federal, e as
Bibliotecass Y e Z são de Universidades Comunitárias. Essas universidades foram
escolhidas em virtude de se buscar analisar o contexto em que funcionam as Universidades
Comunitárias e a Federal, bem como em função da própria estrutura de cada instituição
que, segundo informações, prestam serviços com um certo nível de excelência. Pode-se
salientar também que a escolha se originou com o objetivo de enriquecer novas
metodologias de trabalho que poderão ser úteis para as estratégias de atuação na
universidade.
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Desta forma, o público alvo desta pesquisa totalizou 1.520 usuários pertencentes às
quatro universidades pesquisadas e três administradores das Bibliotecas X, Y e Z.
Os dados foram coletados através de questionários fechados aplicados aos usuários.
Cada fator do questionário foi desdobrado em questões específicas em acervo
bibliográfico, serviços, atendimento no acervo e no balcão de empréstimo e as condições
físicas-instalações e ambiente.
6. CONCLUSÃO
As Universidades são organizações complexas, criadas para formar cidadãos, cujo
trabalho reverta em prol de toda a sociedade. Essas instituições estão preocupadas em
melhorar o grau de competitividade com políticas de melhoria da qualidade dos
produtos/serviços que oferecem aos clientes externos e internos. Porém, nem sempre
despertam para a necessidade de estar sempre em sintonia com o cliente, buscando ouvir
suas reclamações e sugestões e melhorando cada vez mais o atendimento.
O sucesso de uma instituição de ensino superior não depende apenas de seu corpo
docente e de seus alunos, mas também de todos os seus funcionários, coadjuvantes no
processo de ensinar. Enfim, as instituições estarão mais competitivas e em sintonia com os
novos mercados quando tiverem um grau de interação entre as partes envolvidas no
processo. Assim, também no momento que convocam uma pessoa para auxiliar no
processo de formação de cidadãos, elas assumem certa responsabilidade pelos seus
funcionários. Por isso, a qualidade de seus serviços é muito importante.
Após análise das pesquisas realizadas nas Bibliotecas, constataram-se algumas
deficiências que podem ser solucionadas, visto que todas as Bibliotecas pesquisadas têm
uma infra-estrutura adequada ao desenvolvimento de suas atividades.
O primeiro objetivo específico proposto neste trabalho, consistiu em verificar o
grau de satisfação e insatisfação dos usuários com relação aos seguintes indicadores:
atendimento, serviços, acervo bibliográfico e condições físicas das bibliotecas. De acordo
com as respostas obtidas, verificou-se que, de modo geral, as quatro bibliotecas obtiveram
um resultado Bom, porém a Biblioteca X e a Biblioteca Visconde de Mauá obtiveram os
índices Regular e Insatisfatório um pouco elevados. Quanto a esses índices pode-se dizer
que na Biblioteca Visconde de Mauá, eles referem-se às condições físicas, porque, na
época da pesquisa, a biblioteca estava em construção, ocupando somente 618m² da área
disponível. Dentro dessa visão, Prado(1992), salienta que o bom atendimento é o elemento
fundamental para o alto conceito das bibliotecas.
As Bibliotecas Y e Z obtiveram resultados Bom e Muito Bom, ou seja, os serviços
prestados estão satisfazendo os usuários. Observou-se que estas bibliotecas apresentam
uma infra-estrutura muito boa, ou seja, prédios construídos adequadamente, com móveis e
equipamentos compatíveis com suas atividades. Salienta-se também que as referidas
bibliotecas se situam em regiões onde as condições econômicas possibilitam o
investimento nas necessidades apresentadas pelas mesmas, até mesmo em função da
realidade diferenciada das Universidades. Martins(1999) confirma que a qualidade dos
serviços proporciona ao usuário satisfação e confiança, o que foi confirmado na pesquisa
quando a maioria dos usuários responderam os questionamentos conceituando os serviços
das bibliotecas como Bom e Muito bom.
O segundo objetivo, que visava levantar a opinião dos administradores das
bibliotecas em relação aos índices apurados, foi alcançado, pois os administradores de cada
biblioteca receberam e-mail contendo os resultados da pesquisa com os itens apurados,
tanto satisfatórios quanto
insatisfatórios. Após o recebimento da pesquisa, os
administradores responderam, justificando os resultados, o que contribuiu na análise dos
dados apresentados.
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O terceiro objetivo, que visava observar o layout interno, a localização e a
organização dos materiais a fim de melhor compreender os resultados obtidos, também foi
atingido no momento em que a pesquisadora esteve em cada biblioteca alvo da pesquisa
observando o ambiente interno e constatando em alguns locais certos desconfortos que
prejudicavam o bem-estar dos usuários, como o ruído interno e a ventilação. Sobre o ruído
interno, acredita-se que as mesas estão distribuídas inadequadamente, o que pode ser um
dos motivos que causam perturbações na hora dos estudos. Os usuários ficam estudando
em mesas muito próximas, e isso interfere nos assuntos, além do trânsito, cujo ruído
também causa desconforto. Em relação às estantes, pode-se dizer que também estão mal
distribuídas, ocupando espaços e dificultando a distribuição da ventilação. Além dos
desconfortos mencionados, também foram observados fatores de organização. De acordo
com Milkovich & Boudrean (2000), as instalações físicas, os equipamentos e os recursos
financeiros são necessários para uma boa organização. Nesta mesma visão também
Almeida(2000) comenta que a falta de espaço ou espaço inadequado pode afetar o
desempenho dos funcionários e a satisfação dos usuários.
O quarto objetivo, que visava contribuir com a Instituição (UNICRUZ),
fornecendo sugestões de melhorias nos serviços oferecidos pela Biblioteca, também foi
alcançado, na medida em que, através da pesquisa realizada, visitou-se as instituições de
ensino e, mais proximamente conseguiu-se vivenciar o cotidiano do gerenciamento das
bibliotecas, o qual forneceu subsídios para propor sugestões que poderão trazer benefícios
em favor da melhoria dos serviços prestados na UNICRUZ. Estas sugestões estão
mencionadas no próximo capítulo.
E mais especificamente em relação ao problema de pesquisa que indagava sobre
“De que forma conhecer a realidade de outras bibliotecas universitárias (funcionamento
interno e satisfação dos usuários), pode contribuir para a busca de melhorias na
qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Visconde de Mauá da UNICRUZ?”,
pode-se dizer que somente através das visitas realizadas quando da aplicação dos
questionários, teve-se condições de mais tarde fazer análises junto a cada biblioteca alvo
de pesquisa. Cada uma, com suas características próprias, adotando metodologias
diferenciadas de gerenciamento, conforme a realidade em que atua, contribuiu para
visualizar que a UNICRUZ, no que se refere à satisfação/ insatisfação do usuário, está num
nível relativamente bom. Porém no que tange às tecnologias adotadas, percebeu-se,
através de observação, que esta biblioteca ainda precisa de algumas inovações, adaptações,
frente às necessidades cada vez mutantes dos seus usuários. Logo, pode-se dizer que
grande parte das sugestões propostas neste trabalho somente foram possíveis através do
contato mais direto com cada biblioteca pesquisada.
As Bibliotecas Universitárias devem buscar qualidade e uma melhoria contínua
desta, direcionada aos seus clientes/usuários internos e externos, para garantir a máxima
satisfação a estas pessoas. A biblioteca, como um centro de informação, não poderia deixar
de oferecer um bom desempenho nas suas propostas de trabalho, com o objetivo de
oferecer qualidade nas suas informações, uma vez que o avanço da tecnologia e o aumento
crescente de informação exigem qualificação dos serviços e dos recursos humanos. Neste
sentido, conclui-se que, para apresentar um serviço de qualidade, precisa-se, em primeiro
lugar de um quadro de funcionários treinados, comprometidos, motivados e com uma
remuneração financeira adequada, juntamente com ferramentas de trabalho atualizados e
adequados para as atividades.
Cavalcante & Pinto (1996), propõe que um dos principais desafios para se atingir
níveis satisfatórios de qualidade nos centros de informação das universidades consiste na
política de recursos humanos que priorize salários, treinamento e valorização profissional,
visto que a principal fonte de apoio de um programa de qualidade são os recursos humanos
e seu potencial de motivação e participação.
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