Gestão em Qualidade de Serviços na Diretoria de
Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp/CISA
Humanização e Excelência em Serviços
Autores
Renata Trasse de Oliveira Barbosa
Fábio de Souza Alves
Paulo Eduardo Homem
Rogério de Oliveira Rodrigues
Dione Evangelista
Organograma
DSAA
SCM
SAA
TR
VR
ZELD
DSAA = 2 SEÇÕES E 3 SETORES= 120 SERVIDORES
DIAGNÓSTICO DA ÁREA
Estrutura
Processos
Usuários
Pessoas
Desempenho
PRODUTOS E SERVIÇOS DA DSAA
•CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS.
•PERFIL FUNCIONAL
SERVIÇOS.
&
QUALIDADE
DE
•DIRETRIZES/DESAFIOS DA ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA .
PROJETO DE QUALIDADE EM
SERVIÇOS
•HUMANIZAÇÃO
INFORMATIZAÇÃO
•ED &
•SOLICITAÇÃO
SAÚDE DO
TRABALHADOR
•CONTROLE
•AVALIAÇÃO
HUMANIZAÇÃO
•EDUCAÇÃO CONTINUADA , DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL
•SAÚDE DO TRABALHADOR , RESPONSABILIDADE SOCIAL
INSTITUCIONAL
•DESENVOLVIMENTO HUMANO COMO VALOR AGREGADO
INFORMATIZAÇÃO
DSAA Unesp - Ilha Solteira
CONTEXTUALIZAÇÃO
Tabela 1 Matrícula na Graduação no Ensino superior entre 1994 e
2000. Fonte MEC/INEP
• Sistemas de Informação como Mero
Coadjuvantes
• Ausência do Controle da Informação.
• Dificuldade de Conhecimento da Instituição
• Ancorada em Sistemas Isolados
Objetivos
Implantação de um sistema Informatizado na Diretoria de Serviços
e Atividades Auxiliares da Unesp de Ilha Solteira.
Objetivos Específicos
Gerenciamento do trabalho
•Agilidade nos Processos
•Revisão dos Procedimentos
•Reengenharia
•Economia
•Controle e Prevenção
Corpo funcional
•Educação continuada
•Reflexão Sobre as Ações
•Segurança do Trabalhador
Justificativa
•Maior Participação da Sociedade
nas Instituições de Ensino
•Exigência da Transparência das
Ações Desenvolvidas
Tecnologia de Informações
Fonte: Oliveira (1995)
Três Pilares Para a Execução
•SOLICITAÇÃO
•AVALIAÇÃO
•CONTROLE
Estudo da Unidade
•Pontos
Prioritários
•Análise de
Risco
•Meio Ambiente
Primeira Etapa 6 meses a 1 ano
SOLICITAÇÃO
Execução
Banco de
Dados
Banco de
Dados
Processa
Disponibiliza ao
Solicitante
Análise
Tomada de Decisões
Revisão de Procedimentos
Treinamentos
Relatório
Reengenharia
Segunda Etapa 1 a 2 anos
Preventiva
Banco de
Dados
Corretiva
Preditiva
Ferramentas
Referenciais
BRASIL. Ministério da Saúde. 2004. Política Nacional de Humanização.
Disponível http://portal.saude.gov.br/saude/area.cfm?id_area=390 . Acesso em
20 ago. de 2007.:
DEMO, Pedro. Qualidade e modernidade da educação superior:discutindo
questões de qualidade, eficiência e pertinência. Educação Brasileira,
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FITZSIMMONS, James . Administração de serviços: operações, estratégia e
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GIANESI, Irineu G. N. ; CORREA, Henrique Luiz. Administração estratégica
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JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o
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Referenciais
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planejamento,
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OLIVEIRA, Djalma de Pinhos Rebouças de. Sistemas, Organização e
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TROSTER, R. L. Introdução à economia. São Paulo: Makron Books, 1999.
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ZEITHAML, V.; BITNER, M. J. Services Marketing: integrating customer
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Agradecimentos
Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de
Ilha Solteira
Reitoria da Universidade Estadual Paulista – UNESP
Campus de Ilha Solteira