MINISTÉRIO PÚBLICO DO RIO GRANDE DO SUL
PROCURADORIA-GERAL DE JUSTIÇA
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 14/2012
PROCESSO Nº 425-09.00/12-5
AJDG nº 42/2012
O ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL, por intermédio da PROCURADORIA-GERAL DE
JUSTIÇA, órgão administrativo do MINISTÉRIO PÚBLICO, inscrito no CNPJ sob n°
93.802.833/0001-57, com sede na Rua General Andrade Neves, nº 106, nesta Capital, por seu
representante legal, como contratante, e VS TELECOM LTDA., inscrita no CNPJ sob n°
03.259.319/0001-24, com sede na Rua Lord Cockane, n.º 626, conjuntos 601 a 608, Bairro
Ipiranga, na cidade de São Paulo/SP, CEP 04213-000, telefone: (11) 2127-8000, email:
[email protected], neste ato representada pelo Sr. Sergio Udo, como contratada, celebram o
presente CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS, em observância aos termos do processo
n° 425-09.00/12-5, Pregão Eletrônico n° 14/2012, e aos dispositivos das Leis Estaduais nº
13.191/2009 e nº 11.389/1999, das Leis Federais n.º 8.666/93 e n° 10.520/02 e dos Provimentos n°
54/02, 33/08, nos termos e condições abaixo:
CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO
O objeto deste contrato é a prestação dos serviços abaixo descritos, em cumprimento às
especificações do Termo de Referência (Anexo II do Edital) e à proposta da CONTRATADA, que
integram o presente, independentemente de transcrição:
1.1 Ampliação da Central Telefônica Alcatel Omni PCX Enterprise, responsável pelos serviços de
telefonia da sede do CONTRATANTE, situada na Rua Aureliano de Figueiredo Pinto, 80, por meio
do fornecimento dos equipamentos, peças e licenças que se fizerem necessárias para que a
mesma agregue a função de Centro de Atendimento (Contact Center), com 2 (duas) posições para
supervisores e 18 (dezoito) posições para agentes, incluindo instalação, configuração, testes,
treinamento de supervisores e agentes.
1.2 Suporte Técnico para o Centro de Atendimento (Contact Center), após o fim da garantia do
fornecimento do Centro de Atendimento de 1(um) ano, a ser cobrado mensalmente durante o
prazo de vigência do contrato.
1.3 Assistência Técnica, compreendendo:
1.3.1 manutenção preventiva e corretiva, programações e atendimentos de emergência, na
central telefônica marca Alcatel Omni PCX Enterprise, de propriedade do CONTRATANTE, pelo
período durante o qual o Centro de Atendimento se encontrar em implantação ou estiver em
garantia, de 14 (quatorze) meses;
1.3.2 manutenção preventiva e corretiva, programações e atendimentos de emergência, na
central telefônica marca Alcatel Omni PCX Enterprise, de propriedade do CONTRATANTE, após o
fim da garantia do fornecimento do Centro de Atendimento, a ser cobrada mensalmente (inclui o
Centro de Atendimento).
1.4 O escopo do presente contrato inclui o serviço de treinamento dos supervisores e atendentes
do Centro de Atendimento.
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CLÁUSULA SEGUNDA - DO CENTRO DE ATENDIMENTO
2.1 Caberá à CONTRATADA fornecer todos os equipamentos, licenças de uso de software e
demais atividades e serviços necessários à implantação da Central de Atendimento OmniTouch
CC Standard Edition da ALCATEL para, no mínimo, 18 (dezoito) atendentes e 2 (dois)
supervisores/gerentes simultâneos, conforme descrição abaixo, atendendo a todas as
especificações abaixo:
2.1.1 Relação de Hardware e Software prevista para a solução da Central de Atendimento Omni
Touch CC Standard Edtion da ALCATEL:
Aparelhos telefônicos IP 4038 para supervisores;
Softphones para agentes;
Placa INTIP com módulo GIP4-1;
Licença de guias de voz dinâmica (10 minutos);
Sistema de Contact Center composto de:
Licenças de supervisores Full Version com aplicativo CCSupervisor;
Licenças de agentes logados simultaneamente.
Licença de Advanced Call Routing;
Sistema de atendimento automático básico (5 níveis com 4 opções) e 18 acessos
simultâneos;
Manutenção para a Central de Atendimento descrita acima.
Head Set USB para Atendente
Treinamento
02
18
01
01
01
02
20
01
01
01
20
20
2.1.2 Part numbers da relação acima para a solução da Central de Atendimento OmniTouch CC
Standard Edition da ALCATEL:
Descrição
Código
Qdt.
OmniPCX Enterprise Crystal hardware
VoIP access board including INT-IP2 board with 1 GIP4-1
card
3BA00442AB
1
10/100BASE-T connector
3BA23243AA
1
Automated attendant over 6 voice guides software license
3BA09506AA
1
Voice guides recording from Reflexes sets software license
3BA09512AA
1
CCdistribution Contact Center Distribution server including 5
agents software license
3BA09530AA
1
CCdistribution Contact Center Distribution additional 5 agents
pack (up to 50) - software license
3BA09531AA
3
CCsupervision Contact Center Supervision mono-site
connection software License
3BA09533AA
2
ACR Database Read
3BA09538AA
1
Functionality software licenses
Applications
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CCAgent Softphone Contact center Agent Server including 5
agents license
CCAgent Softphone Contact center Agent Server additional 5
agents license
3BA9539AA
1
3BA9539AA
1
External ACR Server CD-ROM
3BH11566AB
1
CCSupervision/CCWizard CD-ROM
3BH11646AC
2
IP Softphone software CD-ROM
3BH11700AA
1
License for Business IP - 1 user
3BA09101JA
18
G723.1 server software license
3BA09643AA
8
G729A server software license
3BA09644AA
8
G729A client software license
3BA09646AA
18
3GV27061TB
2
3BA09975AA
18
User software licenses
IP sets
Alcatel-Lucent IP Touch 4038 phone extended edition Urban
Grey; 6 lines graphical display; 4 directions navigator; 10 soft
keys; hands free; QWERTY alphabetic keyboard; Comfort
handset; headset jack; PC connection; without power supply
Professional services
IP Softphone 1 Agent software license
Instalação,Configuração e Operação no ambiente da
Procuradoria-Geral de Justiça-RS
1
SMS
OmniPCX Enterprise SMS (Software Maintenance Service)
Head Set USB para Atendente
Treinamento
3EY10001AA
1
20
20
2.2 O fornecimento inclui todos os elementos (hardwares, softwares, licenças, etc.) mesmo que
não relacionados acima, necessários à implantação e operação da solução do Centro de
Atendimento (contact center) Alcatel Omnitouch CC Standard, com 2 (dois) supervisores e 18
(dezoito) atendentes.
2.3 Requisitos gerais referentes aos equipamentos, licenças de uso e serviços necessários ao
pleno atendimento da solução de implantação e operação do Centro de Atendimento (Contact
Center):
2.3.1 O CONTRATANTE disponibilizará sua Central Telefônica ALCATEL OMNI PCX
ENTERPRISE para a implantação da solução de Central de Atendimento OmniTouch CC Standard
Edition da ALCATEL. Os procedimentos de implantação não poderão acarretar restrição ou
interrupção dos serviços prestados pela Central Telefônica, salvo prévio e expresso agendamento
dos serviços realizados fora de seu horário de expediente, e que deverá ser autorizado pelos
Gestores deste contrato.
2.3.2 Os aparelhos telefônicos e/ou softwares da solução, a serem fornecidos pela
CONTRATADA, deverão ser compatíveis com as estações de trabalho usadas pelos atendentes e
supervisores, rodando o Sistema Operacional Windows 7 de 32 bits. Os microcomputadores a
serem utilizados pelos atendentes e supervisores serão disponibilizados pelo CONTRATANTE.
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2.3.3 As licenças de uso do software necessário deverão ser por tempo indeterminado e
com direitos de atualização durante o período do contrato de manutenção.
2.3.4 A instalação e configuração da solução fornecida deverá estar em conformidade com
as especificações dadas pelo CONTRATANTE:
2.3.4.1 O CONTRATANTE, em conjunto com a CONTRATADA, definirá os requisitos
para a configuração dos serviços da Central de Atendimento, tais com: fluxos, especialidades,
níveis de serviço, relatórios, etc. O responsável pelas definições dos requisitos, por parte
CONTRATANTE, será o Gestor indicado neste termo.
2.3.4.2 Os Serviços de Instalação, Configuração e Treinamento deverão ser realizados
segundo cronograma definido pelo CONTRATANTE, em conjunto com a CONTRATADA, após a
emissão da Ordem de Fornecimento. O referido cronograma não deverá ter duração superior a 30
(trinta) dias.
2.3.4.3 O recebimento definitivo do objeto só ocorrerá após a entrada em funcionamento
da solução, dentro dos requisitos e prazos previamente acordados.
2.3.4.4 O período entre a entrega da Ordem de Fornecimento e o recebimento definitivo
do objeto não deverá ser superior a 60 (sessenta) dias.
2.4 Requisitos Referentes à Operação e Funções do Centro de Atendimentos (Contact Center):
2.4.1 possibilidade de integração, caso seja necessária, com os sistemas computacionais,
rede local e banco de dados (Banco de dados Oracle 10g, MySQL 5.1, Sistema Operacional de
Rede Windows 2003), bem como com os pontos telefônicos existentes no CONTRATANTE;
2.4.2 suporte a múltiplos acessos concorrentes;
2.4.3 gerenciamento centralizado, com interfaces amigáveis e menus preferencialmente em
português;
2.4.4 possibilidade de definir as seguintes configurações no sistema para definir ações que
sejam executadas em data e horários específicos:
a) impressão de relatórios;
b) alterações em anúncios;
c) alteração em roteamentos de chamadas;
d) alteração em agrupamentos de atendentes.
2.5 Recursos de Roteamento - roteamento de chamadas com base em:
2.5.1 identificação automática do número discado/recebido (DNIS/ANI);
2.5.2 histórico do chamador;
2.5.3 opções do algoritmo de distribuição de chamadas baseadas em:
a) especialidade do atendente;
b) atendente há mais tempo livre;
c) prioridade do atendente;
d) horário de login do atendente;
e) tempo médio de espera em fila;
f) chamada há mais tempo na fila;
g) número de chamadas na fila;
h) número de atendentes disponíveis.
2.5.4 múltiplo enfileiramento em grupo/especialidade;
2.5.5 roteamento em diferentes níveis de prioridade;
2.5.6 prioridade de atendente modificável mesmo após enfileiramento inicial de chamadas;
2.5.7 prioridade para entrega de chamadas em espera do grupo de especialidade primária
dos atendentes, mesmo que existam outras chamadas em espera há mais tempo;
2.5.8 alocação de atendentes em um ou mais grupos/especialidades;
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2.5.9 especialidades de atendente modificáveis dinamicamente mesmo durante
atendimento, por supervisores ou por atendentes autorizados;
2.5.10 redirecionamento automático de chamadas não atendidas pelo atendente para outro
atendente ou supervisor, caso não haja atendimento automático específico configurado.
2.6 Recursos de Anúncios - os recursos de anúncios devem possibilitar:
2.6.1 anunciar ao chamador o tempo de espera estimado para o próximo atendente livre;
2.6.2 entregar a chamada ao próximo atendente livre de forma imediata ou após o término
do anúncio, sendo esta uma facilidade programável por anúncio;
2.6.3 suporte a múltiplos anúncios gravados, com a possibilidade de vários chamadores
ouvirem o mesmo anúncio simultaneamente;
2.6.4 capacidade de configurar os tempos para repetição calculados para cada anúncio com
base nos parâmetros: tempo de espera estimado, hora do dia e dia da semana;
2.6.5 gravação de anúncios através dos terminais dos supervisores.
2.7 Posição de Atendente - o atendente deve ter possibilidade de utilizar terminal de voz com as
seguintes características:
2.7.1 as funcionalidades do terminal de voz devem ser disponibilizadas via software nas
estações de trabalho dos Atendentes e Supervisores;
2.7.2 poderá, simultaneamente, visualizar, na tela do computador, as seguintes informações
em tempo real :
2.7.2.1 sobre o estado da fila:
a) quantidade de chamadas em espera;
b) maior duração de espera.
2.7.2.2 sobre o seu desempenho individual comparado com a média e o objetivo do grupo
de sua especialidade, incluindo:
a) duração média das ligações;
b) ligações atendidas;
c) ligações abandonadas.
2.7.2.3 outras funcionalidades:
a) atendimento (login/logout, informações de pausa, efetuar chamada, etc.);
b) ramal (duração da chamada, identificação do número de origem, etc.);
c) possibilidade de informar os códigos de motivo de pausa no terminal de atendimento
para identificar o tipo de pausa utilizado. Este motivo de pausa deve ser visualizado nas posições
de supervisor e gerente;
d) ao desconectar uma chamada atendida, receber uma próxima chamada ou realizar
tarefa relacionada à chamada anterior, opção controlada por parâmetros sob comando dos
supervisores;
e) sinalizar a necessidade de assistência ao seu supervisor primário, ou a um
supervisor alternativo caso o primário não esteja disponível.
2.8 Posição de Supervisor ou Gerente - o supervisor ou gerente deve ter possibilidade de utilizar
todos os recursos descritos no item 2.7 acrescidos das seguintes prerrogativas:
2.8.1 tratar mais de uma chamada por vez;
2.8.2 visualizar na tela do computador informações em tempo real sobre:
2.8.2.1 o estado das filas;
2.8.2.2 o desempenho dos atendentes;
2.8.2.3 as chamadas entrantes;
2.8.2.4 estatísticas da central de atendimento;
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2.8.3 receber alerta configurável, acionado pelas posições de atendentes, notificando sobre
uma condição de emergência, registrando o número do tronco, o número chamador se fornecido e
a posição de atendente envolvida na emergência;
2.8.4 receber notificação, a qualquer momento, caso alguma condição da central de
atendimento ultrapasse algum limite preestabelecido. A notificação pode ser feita através de som,
mudança de cor ou algum ícone na tela do computador.
2.8.5 distinguir solicitações de atendente para assistência das demais chamadas de entrada.
2.8.6 encaminhar solicitação de assistência feita por atendente para um supervisor de apoio,
em caso de indisponibilidade;
2.8.7 monitorar as posições dos atendentes.
2.9 Monitoramento a ser realizada pelo supervisor ou gerente, que deve ser capaz de:
2.9.1 Visualizar, em tempo real, as seguintes informações da central de atendimento:
2.9.1.1 estado das filas, incluindo: quantidade de chamadas em espera, atendidas e
abandonadas; chamada há mais tempo em espera; nível de serviço. Entende-se por Nível de
Serviço a porcentagem de ligações atendidas dentro do tempo estipulado como aceitável;
2.9.1.2 número de atendentes em cada um dos grupos/especialidades;
2.9.2 situação dos atendentes: logado/deslogado, atendendo chamada de entrada ou de
saída, em pós-atendimento, em pausa, livre, etc.;
2.9.3 identificar como os atendentes estão usando o tempo não relacionado à central de
atendimento, baseando-se em códigos de motivos (devem existir no mínimo oito) associados a
atividades diversas. Por exemplo: por quanto tempo ficam em pausa, treinamento, reuniões, etc.;
2.9.4 identificar o número de ocorrências, dentro de um intervalo, de todas as atividades dos
atendentes;
2.9.5 visualizar relatórios detalhados de atividades dos atendentes;
2.9.6 monitorar chamadas dos atendentes, com os seguintes recursos:
2.9.6.1 monitoração de chamadas por login de atendente, posição de atendimento ou
número de ramal;
2.9.6.2 possibilidade de optar entre os modos “escutar” e “escutar/falar”;
2.9.6.3 possibilidade de enviar ao atendente uma indicação da monitoração;
2.9.6.4 acesso a todas as facilidades normais da central pelos ramais monitorados e de
monitoramento;
2.9.6.5 possibilidade de monitorar um determinado tipo de chamada, acompanhando-o
automaticamente quando for transferido para diferentes atendentes ou anúncios;
2.9.7 identificar o número de chamadas atendidas e abandonadas dentro de um
determinado intervalo de tempo durante o período de serviço.
2.10 Emissão de Relatórios.
2.10.1 os relatórios devem gerar o conjunto de relatórios padrão da solução contidas no
aplicativo CCSupervision (CCS).
CLÁUSULA TERCEIRA - DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DA CENTRAL ALCATEL OMNI
PCX ENTERPRISE
3.1 O Sistema Telefônico Alcatel Omni PCX Enterprise hoje existente, e objeto dos serviços de
manutenção preventiva, corretiva e programação, compõe-se de:
a) 4 (quatro) entroncamentos E1 (120 troncos digitais);
b) 16 (dezesseis) troncos analógicos;
c) 660 (seiscentos e sessenta) ramais analógicos em operação;
d) 768 (setecentos e sessenta e oito) portas analógicas disponíveis;
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e) 315 (trezentos e quinze) terminais IPs protocolo H.323 em uso;
f) 330 (trezentos e trinta) aparelhos 4018 e 4028 c/licenças adquiridas;
g) fonte de energia, modems e equipamentos e materiais complementares.
3.1.1 as principais partes da Central se encontram instaladas em dois gabinetes ACT 14, e o
equipamento conta com placa processadora redundante.
3.2 Todos os elementos envolvidos na função de comunicação interna e externa da central, sua
principal finalidade, devem receber atendimento 7 dias x 24 horas.
3.3 Os equipamentos, peças e partes, incorporados à Central telefônica e vinculados ao Centro de
Atendimentos (Contact Center), serão objeto dos procedimentos de manutenção atinentes aos
demais elementos da Central Telefônica. O regime de atendimento poderá ser de 5 dias x 8 horas,
desde que as tarefas não interfiram nas demais funções da Central Telefônica, restringindo-se os
defeitos e seus efeitos a atingir somente o Centro de Atendimento (Contact Center).
3.4 Todos os materiais de trabalho e de instalação, aparelhos de uso necessários nos
procedimentos de manutenção, reparo e programação, deverão ser de propriedade da
CONTRATADA, e não deverão gerar ônus ao CONTRATANTE.
3.5 Os procedimentos de manutenção preventiva, em número mínimo de 1 (um) por mês, e sobre
as quais não serão gerados ônus adicionais ao CONTRATANTE, deverão sempre incluir os locais
de instalação dos equipamentos, a própria central telefônica, suas fontes de energia, e demais
equipamentos complementares.
3.6 Laudo resultante dos procedimentos, incluindo data, hora inicial e final dos trabalhos, descrição
destes, constatações de irregularidades, valores medidos e providências necessárias e as já
realizadas para correção irregularidades, e quaisquer observações relevantes, deverão ser
apresentados até 48 (quarenta e oito) horas após a inspeção pela CONTRATADA.
3.7 Os procedimentos de manutenção corretiva e de programação poderão ser realizados
remotamente ou no local onde está instalada a central telefônica e, deverão sempre ser
comunicados e autorizados pelo Gestor do contrato, mas a responsabilidade da execução é da
CONTRATADA. Os procedimentos de manutenção preventiva, serão realizados, pelos menos nas
partes pertinentes, no local de instalação da central telefônica, e onde se fizer necessário.
3.8 As manutenções preventivas, corretivas e demais providências em relação à rede interna de
distribuição telefônica será responsabilidade da Unidade de Telefonia do CONTRATANTE.
3.9 A CONTRATADA poderá utilizar nos reparos e consertos que se façam necessários, em
caráter provisório ou definitivo, sem ônus para ambas as partes, os seguintes recursos de reserva
quente com respectivas licenças, quando necessárias: Placa de Processamento Redundante CPU, com HD e demais peças e acessórios instalada e funcionando, e as seguintes peças de
reserva : pacote INTO F2 incluindo 1 placa INTOF2 (ref. 3BA23260AA), e cabo de interligação (ref.
3BA58018AA) dos gabinetes (ACT), placa para acesso VoIP incluindo placa INT-IP2
(ref.3BA23193AC) com 1 GIP4-4 (ref.3BA23263AA) cartão e placa GPA2: com guia (4 language)
estático de voz (ref. 3BA23241AA), além da central operar com um excedente de reserva de
entroncamentos digitais, analógicos e de ramais analógicos, todos disponíveis no local, em reserva
quente quando for o caso, e em reserva fria nas demais situações.
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3.10 Caso algum destes recursos se apresente inoperante, a CONTRATADA deverá prover a sua
substituição provisória, para que tenha continuidade a operação normal da Central Telefônica,
enquanto o CONTRATANTE providencia sua reparação ou substituição.
3.11 O mesmo se aplica a peças inexistentes no acervo do CONTRATANTE, as quais serão
substituídas pelas definitivas adquiridas, no menor prazo exequível, objetivando repor a Central
Telefônica em sua condição original.
3.12 A prestação de serviços de manutenção realizados por demanda do CONTRATANTE ou por
constatação pela CONTRATADA sempre objetivará a prevenir e/ou corrigir defeitos, falhas ou mau
funcionamento na Central Telefônica.
3.13 Os serviços de reparo deverão possuir um prazo de garantia de, no mínimo, 1 (um) ano,
sendo que a responsabilidade do CONTRATANTE se limita aos efeitos de seus atos que venham a
provocar danos ao equipamento ou parte deste e, caso venham a ocorrer, sempre deverão ser
acompanhados por Relatório de Incidentes, com todos os elementos necessários ao completo
estabelecimento e esclarecimento dos fatos, para o que a CONTRATADA será imediatamente
acionada.
3.14 A CONTRATADA deverá prestar serviços de programação, incluindo atualizações de rotina e
suporte técnico para a manutenção em operação ininterrupta, garantindo as funcionalidades e
plena capacidade da Central Telefônica Alcatel, incluindo a Central de Atendimento implantada.
3.15 A CONTRATADA realizará as alterações julgadas viáveis e necessárias, que tenham sido
solicitadas por escrito pelo CONTRATANTE, inclusive por proposta ou sugestão da
CONTRATADA, através de visita local ou remotamente, conforme mais adequado a cada caso.
Estas mudanças caracterizam-se por alterações de processo ou informações que não causam
interrupção na prestação dos serviços pela Central Telefônica.
3.16 Caso possam ocorrer interrupções, mesmo que pouco prováveis, todos os procedimentos,
mesmo que realizados remotamente, serão acompanhados por técnicos no local da central para
resolução de eventos não previstos com maior conhecimento de causa e menor tempo despendido
possível.
3.17 O CONTRATANTE será informado permanentemente, pela CONTRATADA, das melhorias ou
novas facilidades que possam ser agregadas a seus equipamentos, de forma a propiciar, a critério
do CONTRATANTE, a realização de manutenções corretivas relativas a tais aspectos.
3.18 A CONTRATADA realizará atualização de programas e aplicativos, decorrentes de exigências
operacionais ou originadas de mudanças na legislação pertinente, durante o período de
contratação. Tais procedimentos deverão ser informados pela CONTRATADA ao CONTRATANTE,
a qual, a seu critério, poderá solicitar a prestação dos serviços correspondentes.
3.19 O CONTRATANTE poderá solicitar à CONTRATADA a realização de correções dos
programas adquiridos de forma a prevenir situações que possam gerar falhas, inclusive quando
estas situações foram identificadas durante os procedimentos de programação que não obtiveram
os resultados desejados.
3.20 O CONTRATANTE, inclusive informado pela CONTRATADA, poderá solicitar a realização de
alterações dos programas adquiridos que venham a ser recomendadas pelos laboratórios técnicos,
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objetivando manter e otimizar o desempenho da Central, suas partes e correspondentes aplicativos
a ela agregados, de forma a assegurar o seu aperfeiçoamento e atualização.
3.21 Quando tais procedimentos se fizerem necessários, sob risco de causar descontinuidade
imediata ou imprevisível nos serviços prestados pela Central Telefônica, deverão de imediato ser
comunicados para o CONTRATANTE, visando a agilização das providências.
CLÁUSULA QUARTA - DO TREINAMENTO
Caberá à CONTRATADA efetuar o treinamento dos Supervisores e Atendentes do Centro de
Atendimento (Contact Center), contemplando:
4.1 No mínimo 20 (vinte) pessoas deverão ser devidamente treinadas como atendentes, devendo
estar aptas a utilizar todos os recursos descritos com relação às posições de atendentes;
4.1.1 este treinamento deverá ter duração mínima de 04 (quatro) horas por usuário, e ser
oferecido em turmas de até 10 (dez) treinandos.
4.2 No mínimo 02 (dois) treinandos deverão ser devidamente capacitados como
supervisores/gerentes, devendo estar aptos a:
4.2.1 utilizar todos os recursos das posições de atendentes das posições de supervisores e
da monitoração;
4.2.2 emitir os relatórios disponíveis no sistema;
4.2.3 configurar os recursos da Central de Atendimentos e da Distribuição Automática de
Chamadas
4.2.4 este treinamento deverá ter duração mínima de 04 (quatro) horas por usuário.
4.3 No mínimo 02 (dois) servidores da Divisão de Informática deverão ser devidamente treinados
na extração de relatórios, devendo estar aptos a utilizarem os recursos do equipamento instalado;
4.3.1 este treinamento deverá ter duração mínima de 04 (quatro) horas por usuário.
4.4 Todos os treinamentos deverão ser ministrados nas dependências do CONTRATANTE, na Av.
Aureliano de Figueiredo Pinto, nº 80, no local de instalação da Central de Atendimento, em datas e
horários determinados pelo CONTRATANTE, dentro do horário comercial (de segunda a sexta, das
09h30min às 18h30min, exceto feriados).
4.5 O valor destes treinamentos deverá estar incluído no valor de aquisição da solução.
CLÁUSULA QUINTA - DOS PREÇOS, PAGAMENTO E REAJUSTE
5.1 O valor dos equipamentos, materiais, peças e instalações do Centro de Atendimento é de R$
...............
5.1.1 O valor acima será pago da seguinte forma:
a) quando do recebimento dos equipamentos, materiais, peças, acessórios, licenças,
aparelhos telefônicos, relacionados neste contrato, excluídos os custos de implantação e
operação, treinamento, será efetuado o pagamento de 20% (vinte por cento) do preço dos itens;
b) quando do recebimento definitivo (com o Centro de Atendimento operando
completamente, de acordo com o preconizado no Termo de Referência, e o fornecimento
completamente adimplente, incluindo treinamentos), serão pagos os restantes 80% (oitenta por
cento).
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5.1.2 Os pagamentos serão efetuados no décimo dia, a contar da entrega do documento
fiscal ao Gestor do contrato, para atestação e encaminhamento à Unidade de Finanças e
Pagadoria.
5.2 O preço mensal dos serviços de assistência técnica (manutenção corretiva e preventiva) da
central telefônica é de R$.........................
5.2.1 Os pagamentos serão efetuados no 10º (décimo) dia do mês posterior ao da prestação
de serviço, por meio de depósito em conta corrente ou ordem de pagamento, no Banco do Estado
do Rio Grande do Sul (Banrisul).
5.2.1 A nota fiscal deverá ser entregue ao Gestor, ao final de cada mês, que a atestará e
encaminhará para Unidade de Finanças e Pagadoria.
5.3 O valor do serviço de suporte técnico prestado ao Centro de Atendimento, a partir do término
da garantia, será de R$ ........ mensais.
5.4 A contar do 14º (décimo quarto) mês de vigência do contrato, os serviços de manutenção
preventiva, corretiva e programações, relativas a Central Alcatel Enterprise e ao Centro de
Atendimentos (Contact Center), serão pagos em conjunto, no 10º (décimo) dia do mês posterior ao
da prestação de serviço.
5.4.1 A CONTRATADA deverá encaminhar, ao final de cada mês, a respectiva nota fiscal
com a discriminação do período a que se refere o serviço, ao Gestor do contrato, na Unidade de
Telefonia do Contratante, que conferirá a nota, atestará e encaminhará à Unidade de Finanças e
Pagadoria.
5.5 Haverá a retenção de tributos na forma da legislação em vigor, devendo a Nota Fiscal destacar
os valores correspondentes.
5.6 Por ocasião da quitação da primeira fatura, e sempre que o Gestor solicitar, a CONTRATADA
deverá apresentar, para permitir a retenção do ISS, se for o caso, os seguintes documentos:
a) comprovante de cadastro no Município em favor do qual será recolhido o imposto;
b) legislação tributária do Município onde ocorrer o fato gerador do tributo, contendo a
respectiva alíquota e base de cálculo de ISS;
5.6.1 Caso não seja possível atender ao disposto no item 3.5, por se tratar de contribuinte
imune, isento ou dispensado do recolhimento de ISS, a CONTRATADA deverá comprovar tal
característica especial mediante a apresentação de documento hábil.
5.7 Os preços são considerados completos e abrangem todos os tributos (impostos, taxas,
emolumentos, contribuições fiscais e parafiscais), fornecimento de mão de obra especializada, leis
sociais, seguros, administração, lucros, equipamentos e ferramental, transporte de material e de
pessoal e qualquer despesa, acessória e/ou necessária, não especificada no Edital.
5.8 Os pagamentos serão efetuados no Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A – BANRISUL,
mediante crédito em conta corrente ou ordem de pagamento, e todas as despesas dele
decorrentes como taxas, impostos, contribuições ou outras, serão suportadas pela CONTRATADA.
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5.9 Nenhum pagamento será efetuado à CONTRATADA, enquanto pendente de liquidação
qualquer obrigação financeira que lhe for imposta, em virtude de penalidade ou inadimplência, a
qual poderá ser compensada com o pagamento pendente, sem que isso gere direito a acréscimos
de qualquer natureza.
5.10 O reajuste do valor dos serviços de suporte e assistência técnica será efetuado anualmente, a
contar da data de apresentação da proposta, tendo como índice a variação do IGP-M/FGV, ou de
outro que venha a substituí-lo, no período.
CLÁUSULA SEXTA - DOS DIREITOS E DAS OBRIGAÇÕES
6.1 - Dos Direitos:
Constitui direito do CONTRATANTE, receber o objeto deste contrato nas condições avençadas e,
da CONTRATADA, perceber o valor ajustado na forma e no prazo convencionados.
6.2 - Das Obrigações
6.2.1 - Constituem obrigações do CONTRATANTE:
a) efetuar o pagamento ajustado.
b) fornecer à CONTRATADA as condições necessárias à regular execução do contrato;
c) acompanhar e fiscalizar o desenvolvimento e fiel execução dos serviços;
d) comunicar à CONTRATADA as alterações que entender necessárias à realização do
objeto do presente contrato.
6.2.2 - Constituem obrigações da CONTRATADA:
a) realizar os serviços de manutenção preventiva independentemente de chamada do
CONTRATANTE, devendo comunicar cada visita, previamente, ao Gestor;
b) apresentar seus funcionários tecnicamente capacitados, devidamente identificados com
crachás;
c) disponibilizar, em tempo integral (7 dias/semana, 24 horas/dia), meios de comunicação
(telefones convencionais, móveis, linha de dados, etc.) que permitam ao CONTRATANTE
contatar com responsáveis pela equipe técnica da CONTRATADA a qualquer momento;
d) fornecer todo o material (equipamentos, produtos, ferramentas) a ser empregado na
manutenção e reparos dos equipamentos;
e) indicar responsável pela gerência do contrato, envolvendo a área comercial e a área
técnica;
f) manter, na Cidade de Porto Alegre, para prestar a assistência necessária, nos prazos
estabelecidos, profissional com formação em centrais Alcatel-Lucent Enterprise, recebida da
própria Alcatel-Lucent;
g) comprovar a participação do profissional mencionado no item acima em pelo menos um
curso da Alcatel referente à central objeto de manutenção neste contrato.
CLÁUSULA SÉTIMA - DOS SERVIÇOS NÃO INCLUÍDOS NO ESCOPO DA CONTRATAÇÃO
7.1 As programações corriqueiras visando à operação do sistema e a rede interna, caracterizadas
como frequentes, comuns e necessárias no dia a dia, tais como inserção, remoção e remanejo de
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ramais, formação de grupos de captura e alterações em tais grupos, mudanças de categorias,
bloqueios e desbloqueios, ativação de função siga-me e demais atividades e funcionalidades de
semelhante complexidade serão realizadas, por programação e correspondentes, se necessárias,
alterações, nas instalações físicas de rede, remota ou localmente, pelos técnicos do
CONTRATANTE.
7.2 Somente em casos especiais de programação, mesmo com o ferramental já disponível
(software e licenças), algumas atividades podem requerer apoio suplementar de caráter orientativo
por parte da CONTRATADA, o qual será prestado sem gerar ônus adicionais ao CONTRATANTE.
7.3 Procedimentos de retirada ou desativação de equipamentos, instalações e/ou ampliações,
transferência de locais de instalação, alterações de hardware, bem como atualizações de
aplicativos visando a inclusão de novas funcionalidades, que não as atualmente existentes, e que
não se refiram à correção de imperfeições ou não conformidades ou necessidades operacionais
usuais, se julgados necessários pelo CONTRATANTE, serão objeto de processo em separado de
contratação, exceto no que se aplica a implementação do Centro de Atendimento (Contact Center).
7.4 O CONTRATANTE se reserva o direito de promover melhorias nos equipamentos, tais como
inserção e trocas de interfaces fixo/móvel, inclusões de linhas analógicas, inserção de
equipamentos de comunicação via IP, entre outras, que venham otimizar o desempenho de seu
sistema telefônico e propiciar reduções de custos, incluindo alterações de programações e
configurações, desde que tais não incluam alterações físicas da central. A CONTRATADA será
comunicada com a necessária antecedência, sempre que tal seja possível, possibilitando seu
acompanhamento.
7.5 Caso venha a ocorrer processo de ampliação, incorporação de novas funções e outras
alterações que a CONTRATANTE considere necessária, e que não esteja inclusa no escopo deste
procedimento licitatório, este poderá ser atribuído a terceiros, sendo que a CONTRATADA
responsável pelas atividades de manutenção preventiva e corretiva será convidada para que
acompanhe os serviços de alterações realizados.
CLÁUSULA OITAVA - DAS CONDIÇÕES E PRAZOS DE EXECUÇÃO
8.1 O prazo máximo para implantação do Centro de Atendimento (Contact Center) é de 60
(sessenta) dias a contar do recebimento, pela CONTRATADA, de Ordem de Fornecimento emitida
pelo Gestor do ajuste.
8.1.1 Ao término da implantação devem ter sido fornecidos todos os produtos e concluídos
quaisquer serviços necessários ao pleno atendimento deste Termo de Referência, incluindo:
8.1.1.1 instalação dos hardwares e softwares;
8.1.1.2 configuração da solução, conforme especificações do Termo de Referência e
ajustes solicitados pelo CONTRATANTE;
8.1.1.3 treinamento de todos os funcionários indicados;
8.1.1.4 disponibilidade dos serviços de suporte telefônico e garantia on-site;
8.1.2 O prazo acima inclui quaisquer atrasos causados pela CONTRATADA ou por terceiros,
sem exceções. A única possibilidade de alteração deste prazo é o descumprimento, por parte do
CONTRATANTE, de obrigações assumidas no início da implantação.
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8.2 O prazo de atendimento dos serviços de suporte a serem prestados on site, no prazo de
garantia, é de até 8 (oito) horas, e, de solução, de até 24 (vinte e quatro) horas, quando somente
os serviços de Centro de Atendimento forem afetados.
8.3 As manutenções corretivas serão realizadas mediante solicitação do CONTRATANTE, sendo
desenvolvidas todas as providências para remoção imediata e permanente de falhas que
prejudiquem o uso normal do equipamento. Tais procedimentos deverão ocorrer com imediata
comunicação ao CONTRATANTE e estarão sujeitos à aquiescência deste quanto à eficácia e
adequação.
8.3.1 As chamadas de assistência e suporte técnico serão atendidas mediante o
fornecimento das seguintes informações em relatório:
a) número do processo deste contrato;
b) modelo e marca do equipamento;
c) local da instalação;
d) relato da falha apresentada ou descrição dos serviços a serem realizados.
8.3.2 Os serviços da CONTRATADA poderão, quando possível e recomendável, ser
realizados remotamente, para diagnóstico, programação ou manutenção.
8.3.3 A remoção e o transporte de equipamentos, ou parte destes, por eventual necessidade
de reparos, ficará por conta da CONTRATADA.
8.3.4 Todo e qualquer serviço que venha a exigir a paralisação de parte do Sistema
Telefônico deverá caso a situação assim o recomende, a critério do CONTRATANTE, ser realizado
fora do horário de seu expediente de serviço, com prévio conhecimento do Gestor. Caso
possibilitado pelas circunstâncias, o agendamento poderá ocorrer durante o expediente normal
comercial, sempre de forma a gerar resultados o mais rapidamente possível, com o menor risco
possível de descontinuidade. Caso quaisquer dos serviços venha afetar o Centro de Atendimentos
(Contact Center), o Gestor da Unidade de Apoio ao Usuário, deverá igualmente ser comunicado
pela CONTRATADA.
8.3.5 Por suas características, caso a falha afetar a continuidade ou qualidade dos serviços
de comunicação, o prazo máximo para estes atendimentos é de 4 (quatro) horas úteis, contadas
dentro do horário de expediente do CONTRATANTE, se a manutenção ocorrer no local, é de 4
(quatro) horas corridas, caso puder ser realizada remotamente.
8.3.6 Iniciada a prestação do serviço de suporte técnico citado acima, a CONTRATADA dará
solução num prazo máximo de 4 (quatro) horas, contadas dentro do horário de expediente do
CONTRATANTE.
CLÁUSULA NONA - DA GARANTIA
9.1 Todos os equipamentos fornecidos devem ter garantia de 12 (doze) meses contra defeitos de
fabricação, sem ônus ao CONTRATANTE.
9.2 O prazo de vigência da garantia terá início na data do recebimento definitivo das instalações
reparadas. Esta garantia incluirá todos os equipamentos, materiais, serviços e demais
componentes fornecidos ou realizados pelo CONTRATANTE, tangíveis e intangíveis, utilizados nos
reparos, exceto licenças que não possuirão limite temporal. Quando peças, materiais e
equipamentos forem fornecidos pelo CONTRATANTE, a garantia da CONTRATADA em relação a
estes itens vigorará somente sobre a parte relativa aos serviços e as consequências de quaisquer
ordens decorrentes de tais serviços.
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9.3 A CONTRATADA deverá oferecer, durante o prazo de garantia acima estipulado, serviço de
suporte on site, com tempo de atendimento de até 8 (oito) horas, e de solução de até 24 (vinte e
quatro) horas, quando os serviços de Contac Center forem afetados.
9.4 A CONTRATADA deverá, também, oferecer serviço de suporte técnico por telefone, para
solução de dúvidas na utilização de todos os recursos da solução fornecida, bem como ajuda na
solução de problemas. O suporte telefônico deverá ser oferecido em horário comercial.
CLÁUSULA DÉCIMA - DOS RELATÓRIOS DE MANUTENÇÕES PREVENTIVAS E
CORRETIVAS
10.1 Reparos, troca, reprogramação e quaisquer procedimentos de manutenção preventiva e/ou
corretiva adotados deverão ser objeto de relatório que os descrevam, acrescidos de informações
complementares que possam ser relevantes, de modo a permitir aos gestores do contrato avaliar a
adequação das soluções técnicas e sua propriedade jurídica e administrativa.
10.2 O relatório deverá conter, no mínimo:
a) identificação do chamado (número);
b) indicação se remoto ou presencial;
c) data e hora de abertura de chamado;
d) data e hora da chegada e saída do técnico;
e) identificação do técnico designado, e,
f) descrição do problema, da solução e eventuais pendências.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DA GESTÃO DO CONTRATO
11.1 Os contatos relativos ao fornecimento e operação do Centro de Atendimento (Contact Center)
deverão ser mantidos com o Gestor, servidor Cláudio Ávila da Silva, da Unidade de Apoio ao
Usuário, Av. Aureliano de Figueiredo Pinto, 80, 8º andar, Torre Sul - Praia de Belas telefones: (051)
32951770/1770.
11.2 Os contatos relativos às manutenções preventivas, corretivas e programações associadas a
Central Telefônica Alcatel, deverão ser mantidos com o Gestor, servidor Engenheiro Alfredo David
Hecht, da Unidade de Telefonia, Rua Andrade Neves, n.º 106, 20º andar, em Porto Alegre-RS,
pelos telefones 3295-8263, 3295-8258 e 3295-8201.
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DAS PENALIDADES E DAS MULTAS
12.1 Na forma do artigo 86 da Lei Federal n.º 8.666/93, a CONTRATADA, garantida a prévia
defesa, ficará sujeita à multa de 0,5% (meio por cento) sobre o valor do item em atraso, por dia de
atraso em que, sem justa causa, não cumprir as obrigações assumidas, até o máximo de 20 (vinte)
dias, sem prejuízo das demais penalidades previstas na mencionada Lei.
12.2 Na forma do artigo 87 da Lei Federal n.° 8.666/93, o descumprimento total ou parcial das
obrigações estabelecidas no Edital Licitatório e neste contrato, sujeitará a CONTRATADA às
seguintes penalidades, garantida a prévia defesa, mediante publicação no Diário Eletrônico do
Ministério Público do Estado do Rio Grande do Sul:
a) advertência, por escrito, sempre que ocorrerem pequenas irregularidades, para as quais
haja concorrido;
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b) multa de até 10% (dez por cento) sobre valor mensal do contrato ou do item a que se
refira, sem prejuízo das demais penalidades legais;
c) suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a
Administração, por até 2 (dois) anos; e
d) declaração de inidoneidade para contratar ou licitar com a Administração Pública
Estadual.
12.3 A multa prevista acima dobrará em caso de reincidência, sem prejuízo da cobrança de perdas
e danos que venham a ser causados ao interesse público e da possibilidade da rescisão
contratual.
12.4 Na forma do artigo 7° da Lei Federal n.º 10.520/02, caso a CONTRATADA, convocada dentro
do prazo de validade de sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar
documentação falsa para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não
mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou
cometer fraude fiscal, ficará impedida de licitar e contratar com a União, Estados, Distrito Federal
ou Municípios e será descredenciada no SICAF ou nos sistemas de cadastramento de
fornecedores a que se refere o inciso XIV do artigo 4º da Lei mencionada, pelo prazo de até 5
(cinco) anos, sem prejuízo das multas previstas no Edital de Licitação e neste contrato e das
demais cominações legais.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DA RESCISÃO
13.1 Poderão ser motivo de rescisão contratual as hipóteses elencadas no art. 78 da Lei Federal n°
8.666/93.
13.2 A rescisão poderá ser unilateral, amigável ou judicial, nos termos e condições previstos no art.
79 da Lei Federal n° 8.666/93.
13.3 A CONTRATADA reconhece os direitos do CONTRATANTE nos casos de rescisão previstos
nos arts. 77 a 80 da Lei Federal n° 8.666/93.
13.4 A rescisão deste contrato implicará retenção de créditos decorrentes da contratação, até o
limite dos prejuízos causados à CONTRATANTE, bem como na assunção dos serviços pela
CONTRATANTE na forma que a mesma determinar.
CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - DAS CONDIÇÕES GERAIS
14.1 A CONTRATADA declara, expressamente, que tem pleno conhecimento dos serviços que
fazem parte deste contrato, bem como do local da prestação.
14.2 Nenhum pagamento isentará a CONTRATADA de suas responsabilidades, nem implicará
aceitação definitiva dos serviços.
14.3 Qualquer tolerância do CONTRATANTE, quanto a eventuais infrações contratuais, não
implicará renúncia a direitos e não pode ser entendida como aceitação, novação ou precedente.
14.4 É vedada a transferência, total ou parcial, do objeto deste contrato, sem anuência do
CONTRATANTE.
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14.5 A CONTRATADA compromete-se a manter, durante todo o prazo de execução do contrato, as
condições de habilitação e qualificação exigidas no certame licitatório.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - DO PRAZO DE VIGÊNCIA
O prazo de vigência deste ajuste é de 26 (vinte e seis) meses, a contar do dia útil seguinte ao de
sua publicação resumida no Diário Oficial Eletrônico do Ministério Público do Estado do Rio Grande
do Sul, podendo ser prorrogado, por termo aditivo, até o limite fixado em Lei.
CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DA ATUALIZAÇÃO MONETÁRIA
Os valores do presente contrato não pagos no prazo aqui previsto, deverão ser corrigidos desde
então até a data do efetivo pagamento, pelo IGP M, pro rata die.
CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
As despesas correrão por conta da Unidade Orçamentária 09.01, Recurso 0011, Projeto/Atividade
6420, Natureza da Despesa 3.3.90.39/30, Rubricas 3931/3013/3924/3935.
CLAUSULA DÉCIMA OITAVA - DO FORO
Fica eleito o Foro da Comarca de Porto Alegre, neste Estado, para dirimir eventuais dúvidas e/ou
conflitos originados pelo presente Contrato.
E por estarem assim, justos e contratados, assinam o presente em três vias.
Porto Alegre,
___________________________________
P/Procuradoria-Geral de Justiça,
CONTRATANTE
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______________________________
VS TELECOM LTDA.
P/CONTRATADA
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