XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.
São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.
PADRONIZAÇÃO DE SERVIÇO DE
SUPORTE TÉCNICO ATRAVÉS DO
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
PARA GESTÃO DA QUALIDADE. UM
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA
MÓDULA SOFTWARE LTDA.
Ivete de Fátima Rossato (UNISUL)
[email protected]
Christian Jung (UNISUL)
[email protected]
Ana Regina de Aguiar Dutra (UNISUL)
[email protected]
José Roberto de Barros Filho (UNISUL)
[email protected]
Em tempo de globalização em que a competitividade é acirrada, a
organização não pode perder clientes, não pode perder recursos
financeiros e nem perder tempo, pois a necessidade de inovação tornase constante em seus produtos e processos, aa fim de obter estruturas
mais leves e enxutas, diminuir custos, aumentar a produtividade e não
perder espaço no mercado. A padronização de processos é o caminho
seguro para a produtividade e competitividade. Sendo assim, o objetivo
deste artigo concentra-se em verificar como a padronização influencia
na melhoria contínua do processo e execução de gestão de serviços
dentro do setor de suporte técnico da empresa Módula Software Ltda.
Portanto, é apresentada uma abordagem conceitual da padronização
através de fluxogramas de mapeamento dos processos apresentando os
pontos problemáticos dos 3 principais processos de atendimento do
setor antes/depois.
Para análise estátistica dos processos de
atendimento foi criada uma planilha de controle dos atendimentos, os
resultados obtidos foram aplicados dentro do padrão da ITIL e do
“Seis Sigma”, que após sua implantação refletem não somente na
qualidade técnica dos serviços prestados, como também na definição
mais precisa do mapeamento dos problemas críticos influentes no setor
do suporte, os quais são responsáveis por 80% das ocorrências
solicitadas ao setor.
Palavras-chaves: Suporte técnico. Gestão por processos. Qualidade.
1. Introdução
O mundo está em constantes mudanças em qualquer área ou segmento da sociedade. No
ambiente organizacional não é diferente. A tecnologia de ponta, mudanças nos hábitos dos
consumidores, mudança na produção dos produtos e serviços fazem com que a organização
invista em reestruturação para se manterem flexíveis e inovadoras nos ambiente competitivo.
A área empresarial tem apresentado um interesse acentuado sobre a mudança organizacional e
desenvolve, aprimora as abordagens e metodologias destinadas ao realinhamento estratégico
entre sua estrutura, objetivos, padronização e processos.
Muitas empresas organizacionais perdem mercado por falta do uso de padronização de
processos. Os integrantes de um processo devem ter uma clara identificação dos objetivos do
processo, do que é para que estejam executando as atividades. Um bom gerenciamento de
processos viabiliza sua melhoria, proporciona uma produção mais uniforme, reduz custos,
aumenta a eficiência dos processos e busca quais os produtos finais, que proporcionam maior
satisfação aos clientes. (GOESE, 199)
Partindo desse pressuposto, as organizações buscam a melhoria dos seus processos internos
para aquisição de um diferencial competitivo e possuir vantagens comparadas às outras
organizações. Neste ponto, são adotadas por elas ferramentas contidas no gerenciamento de
processos que auxiliam na identificação de um ou mais problemas-chave, bem como na busca
por soluções eficazes. Um gerenciamento de processos adequados também pode reduzir
ineficiências e erros causados por uma redundância das informações e ações empresariais.
Este trabalho busca desenvolver e analisar um padrão de qualidade para a realização dos
serviços no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda. Os meios utilizados
para investigar esse problema foram através de um estudo de caso onde aplicou-se algumas
das ferramentas do gerenciamento de processos: Padronização de procedimentos, conceitos da
biblioteca ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) e Qualificação de Processos
Seis Sigma.
2. Qualidade
Hoje existe um movimento em busca da qualidade. As organizações têm que produzir
produtos e executar serviços de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no
mercado, mas como uma condição de preexistência, (OLIVEIRA, 2004).
A qualidade é definida por diversos aspectos específicos, para Paladini, (1997, p. 8),
“qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para o seu público alvo específico:
o consumidor”.
Segundo, Feigenbaum, (1994), é destacado que o modo de vida dos consumidores e a
eficiência das empresas em negócios dependem do desempenho, confiável e consistente, de
produtos e serviços, não tolerando perda de tempo e custos de falhas. Qualidade tornou-se
estratégia básica para a atual competitividade.
A qualidade é inerente ao produto, porém é julgada pelo cliente. A qualidade deve levar em
conta as características dos produtos que agregam valor para o cliente, intensificam sua
satisfação e determinam sua preferência. Conhecer os anseios dos clientes deve ser ponto de
partida na busca da excelência do desempenho da organização. Para se atingir a qualidade
dentro das organizações é necessária orientar em função da crença de que a promoção da
satisfação e conquista da fidelidade dos clientes vêm em primeiro lugar, dessa maneira todos
2
os processos de gestão se desdobram a partir deste fundamento. (FPNQ, 1999).
2.1 Qualidades em Serviço
A importância do conceito do serviço num mundo crescentemente turbulento obriga as
empresas a serem flexíveis para adaptar-se às condições mutáveis e mutantes do ambiente em
que se inserem. Existem empresas que adotam o conceito de serviço na forma de uma
declaração sucinta que transmita a imagem mental pretendida. (CORRÊA, 2006).
De acordo com a necessidade de fornecer os serviços de alta qualidade, a ITIL enfatiza nos
serviços e nos relacionamentos com os clientes. A organização tem que cumprir as exigências
do "cliente", o que significa um bom relacionamento com eles e os parceiros, tais como,
fornecedores.
Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, tais com a série ISO-9000,
Qualidade Total. Ela suporta sistemas de qualidade com uma descrição clara dos processos e
das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços em TI (Tecnologia de informação).
Um dos módulos que constituem o corpo da ITIL é o suporte a serviços que descreve os
processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a
provisão de Serviços em TI. Figura 1.
CLIENTES & USUÁRIOS
Suporte a
Serviços
Inform.
SERVICE-DESK Mudanças
Inform.
Liberações
Ferramentas
Monitoramen
to
BDG
C
Gerenciam.
Incidentes Gerenciam.
Problemas
Gerenciam.
Mudanças
Gerenciam.
Liberações Gerenciam.
Configuraçã
o
Relacionament
Problemas Mudanças
o
Incidentes Erros
Entre
ICs
Liberaçõe
Conhecidos
s
Figura 1 - Relacionamento entre os processos – Suporte a serviços. Fonte: Bon (2005, p. 15).
O módulo “Entrega de Serviço” cobre os processos necessários para o planejamento e entrega
de Serviços em TI com qualidade, se preocupando ao longo do tempo com o aperfeiçoamento
desses processos.
Os principais objetivos das melhores práticas da ITIL são: alinhar os Serviços de TI com as
necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes, melhorar a qualidade dos serviços de
TI entregue, reduzir custos na provisão de serviços, e buscar mais rapidez e eficiência através
de processos mais eficientes.
As características principais da TI é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio
neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e
3
fazendo interface com as requisições de mudanças.
A central de serviços apresenta um número de responsabilidades primárias que são: receber e
gravar todas as chamadas dos usuários, gravar e acompanhar incidentes e reclamações, prover
uma avaliação inicial dos incidentes, monitorar / escala de incidentes por SLA (Service Level
Agreement), comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço, fechar os incidentes com
confirmação, manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições, produzir
relatórios de gerenciamento, coordenar os grupos de suporte 2º e 3º nível, prover informações
gerenciais, e identificar necessidades de treinamento e informação aos usuários.
2.2 Qualidades em “Seis Sigmas”
Segundo, Rodrigues (2004), Seis Sigma é uma metodologia que trata a qualidade de maneira
sistêmica, considerando todas as ações e setores de uma organização e não somente as nãoconformidades de processos específicos. Podendo ser utilizada em qualquer setor e em vários
níveis de complexibilidade.
O método Seis Sigma está centrado na identificação dos problemas-base para a seleção dos
projetos a serem executados, na coleta de dados de forma real, que leva ao conhecimento do
desempenho do processo atual, na busca das causas dos problemas, que leva a análise das
causas, na formulação de ações de melhoria, que leva a melhoria do processo, na consolidação
e manutenção das melhorias conseguidas, que leva a manter o processo sob controle,
(ROTONDARO, 2002).
Rotondaro, (2002), define cinco fases e suas ferramentas para implantação do Seis Sigma,
conforme mostra tabela 1
FASES do SEIS SIGMA
1. Seleção dos Projetos, a metodologia desta primeira
etapa consiste na definição clara de qual “Efeito”
indesejavél de um processo que deve ser eliminado ou
melhorado.
2. Desempenho do Processo Atual, nesta etapa, o
processo em estudo é desenhado e são “Medidas” as
variáveis principais.
3. Analisar as Causas, a análise dos dados coletados
é feita nesta etapa utilizando-se de ferramentas da
qualidade e ferramentas estatísticas.
4. Melhorando o Processo, nesta fase é feita a
tradução dos dados estatísticos do processo, sendo
então modificando tecnicamente os elementos do
processo atuando sobre as causas raízes.
5. Mantendo o Processo sob Controle, nesta fase
deve ser mantido e validado um sistema de medição e
controle para medir continuamente o processo, de
modo a garantir que a capacidade do processo seja
mantida.
FERRAMENTAS
Dados internos da empresa, objetivos,
financeiros, metas;
Dados do cliente;
Análise custo-benefício;
Priorização dos processos críticos do negócio;
Desenho dos macro-processos prioritários;
QFD.
Estatística base;
Análise do sistema de medição;
Cálculo de capacidade do processo;
Ferramentas estatísticas básicas.
FMEA;
Teste de hipóteses;
Análise de variância;
Testes não paramétricos;
Correlação e regressão simples;
Teste qui-quadrado.
Plano de ação;
Manufatura enxuta;
Cálculo da nova capacidade do processo;
DOE – Delineamento de Experimentos.
Elaboração dos novos procedimentos;
Gráfico de controle por variáveis e atributos;
CEP para pequenos lotes;
Padronizando os procedimentos.
dados
4
Fonte: Rotondaro (2002).
Tabela 1 – Fases dos Seis Sigmas
A metodologia Seis Sigma utiliza como direcionador o Ciclo DMAIC (Definir, Medir,
Analisar, Melhorar e Controlar). Sendo que tais estágios oportunizam a melhoria, medem os
desvios ou situações indesejadas através da coleta de dados, analisam as informações obtidas,
introduzem as melhorias no processo através de novos conhecimentos e controlam os
processos otimizados. ( RODRIGUES, 2004).
3. Aplicação na Empresa Módula Software Ltda.
O trabalho foi realizado no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda.,
empresa catarinense que atua no segmento de automação comercial. Para o desenvolvimento
da pesquisa usou-se o sistema SIGILO - Sistema de Gerenciamento Informatizado de Loja.
O sistema SIGILO apresenta-se na versão (DOS), mas consolida-se no mercado atual devido
à sua funcionalidade em sistemas baseados em Windows e comunicação por rede; destaca-se
também pela sua flexibilidade com que é capaz de gerenciar os dados financeiros e relatórios
variáveis.
3.1 Descrições das Atividades do Setor de Suporte Técnico
A principal atividade do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda. é o atendimento
às solicitações dos clientes e representantes que procuram esclarecer dúvidas e erros de
operação no sistema SIGILO, bem como soluções específicas de configuração e customização
de relatórios dentro do sistema.
Para compreensão do funcionamento das atividades do setor de suporte técnico da Módula
Software Ltda., serão apresentadas as variáveis que delimitam os processos de serviços, para
posterior detalhamento das análises dos padrões da gestão por processos de qualidade. As
variáveis do setor são:
a) Característica dos postos de combustíveis: em um posto de combustível existem três áreas
de atuação, Pista, PDV (Caixa), Retaguarda, o suporte técnico e o sistema SIGILO da
Módula Software atuam em todas.
b) Produtos da Módula Software Ltda.: no intuito de agregar ainda mais valor ao sistema
SIGILO e aos serviços oferecidos pela empresa, a Módula Software desenvolveu projetos
em parceria com outras empresas contratando o desenvolvimento de produtos para
gerenciar a parte de automação dos abastecimentos, tais como: MDAI – Módula
Dispositivo de Automação Inteligente, Módula Sensor de Abastecimento e Módula Leitor
e Identificador de Abastecimento RFID (Identificador Digital por Rádio Freqüência)
c) Divisão da equipe técnica: a equipe atual é formada por 6 técnicos, cujas funções diárias
compreendem: verificar a agenda de atendimentos externos, verificar a caixa de e-mail
particular e atender as solicitações de clientes e representantes.
d) Modalidade de atendimentos: a Módula Software disponibiliza seis modalidades de
atendimento aos seus clientes: Telefone, CHAT, Acesso Remoto, Skype, E-mail e
Atendimento Externo
e) Classes de clientes: a empresa apresenta algumas classes de clientes, nas quais diferenciam
dos padrões de atendimento do suporte técnico. As classes de clientes são: cliente sem
contrato, cliente com contrato, representantes e clientes à distância.
5
f) Áreas de atendimento: a empresa executa serviços nas áreas de Automação e de Sistema.
g) Critérios de atendimento: a Módula Software apresenta critérios diferenciados conforme a
modalidade de atendimento, que são divididas em “Atendimento Presencial” e
“Atendimento Interno”. O setor apresenta um “Manual de Atendimento do Suporte
Técnico”; este material foi desenvolvido pela Gerência Administrativa/RH da empresa.
Com base nesse manual e no mapeamento do processo feito no setor de suporte técnico,
apresentam-se os pontos mais relevantes que servem de base inicial ao estudo das análises
para padronização do suporte técnico da Módula Software Ltda.
4. Análise de Priorização de Problemas Macro-Prioritários
Os processos de atendimento do setor seguem as regras descritas no “Manual de Atendimento
do Suporte Técnico”, e para definir a escolha de qual processo apresenta maior impacto aos
resultados do setor de suporte, foi criada uma matriz de prioridade MRV, (tabela 2), cujos
critérios são baseados em: Melhoria do processo global; Rentabilidade/resultados; Viabilidade
econômico-financeira, (MRV). Desta forma foi possível definir os três processos prioritários a
serem tratados: processo de atendimento por chat (MSN), processo de atendimento por
telefone e processo de atendimento externo.
A metodologia Seis Sigma utiliza como direcionador o Ciclo DMAIC (Definir, Medir,
Analisar, Melhorar e Controlar). Sendo que tais estágios oportunizam a melhoria, medem os
desvios ou situações indesejadas através da coleta de dados, analisam as informações obtidas,
introduzem as melhorias no processo através de novos conhecimentos e controlam os
processos otimizados. (RODRIGUES, 2004).
3. Aplicação na Empresa Módula Software Ltda.
O trabalho foi realizado no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda.,
empresa catarinense que atua no segmento de automação comercial. Para o desenvolvimento
da pesquisa usou-se o sistema SIGILO - Sistema de Gerenciamento Informatizado de Loja.
O sistema SIGILO apresenta-se na versão (DOS), mas consolida-se no mercado atual devido
à sua funcionalidade em sistemas baseados em Windows e comunicação por rede; destaca-se
também pela sua flexibilidade com que é capaz de gerenciar os dados financeiros e relatórios
variáveis.
3.1 Descrições das Atividades do Setor de Suporte Técnico
A principal atividade do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda. é o atendimento
às solicitações dos clientes e representantes que procuram esclarecer dúvidas e erros de
operação no sistema SIGILO, bem como soluções específicas de configuração e customização
de relatórios dentro do sistema.
Para compreensão do funcionamento das atividades do setor de suporte técnico da Módula
Software Ltda., serão apresentadas as variáveis que delimitam os processos de serviços, para
posterior detalhamento das análises dos padrões da gestão por processos de qualidade. As
variáveis do setor são:
a) Característica dos postos de combustíveis: em um posto de combustível existem três áreas
de atuação, Pista, PDV (Caixa), Retaguarda, o suporte técnico e o sistema SIGILO da
Módula Software atuam em todas.
b) Produtos da Módula Software Ltda.: no intuito de agregar ainda mais valor ao sistema
SIGILO e aos serviços oferecidos pela empresa, a Módula Software desenvolveu projetos
6
em parceria com outras empresas contratando o desenvolvimento de produtos para
gerenciar a parte de automação dos abastecimentos, tais como: MDAI – Módula
Dispositivo de Automação Inteligente, Módula Sensor de Abastecimento e Módula Leitor e
Identificador de Abastecimento RFID (Identificador Digital por Rádio Freqüência)
c) Divisão da equipe técnica: a equipe atual é formada por 6 técnicos, cujas funções diárias
compreendem: verificar a agenda de atendimentos externos, verificar a caixa de e-mail
particular e atender as solicitações de clientes e representantes.
d) Modalidade de atendimentos: a Módula Software disponibiliza seis modalidades de
atendimento aos seus clientes: Telefone, CHAT, Acesso Remoto, Skype, E-mail e
Atendimento Externo
e) Classes de clientes: a empresa apresenta algumas classes de clientes, nas quais diferenciam
dos padrões de atendimento do suporte técnico. As classes de clientes são: cliente sem
contrato, cliente com contrato, representantes e clientes à distância.
f) Áreas de atendimento: a empresa executa serviços nas áreas de Automação e de Sistema.
g) Critérios de atendimento: a Módula Software apresenta critérios diferenciados conforme a
modalidade de atendimento, que são divididas em “Atendimento Presencial” e
“Atendimento Interno”. O setor apresenta um “Manual de Atendimento do Suporte
Técnico”; este material foi desenvolvido pela Gerência Administrativa/RH da empresa.
Com base nesse manual e no mapeamento do processo feito no setor de suporte técnico,
apresentam-se os pontos mais relevantes que servem de base inicial ao estudo das análises
para padronização do suporte técnico da Módula Software Ltda.
4. Análise de Priorização de Problemas Macro-Prioritários
Os processos de atendimento do setor seguem as regras descritas no “Manual de Atendimento
do Suporte Técnico”, e para definir a escolha de qual processo apresenta maior impacto aos
resultados do setor de suporte, foi criada uma matriz de prioridade MRV, (tabela 2), cujos
critérios são baseados em: Melhoria do processo global; Rentabilidade/resultados; Viabilidade
econômico-financeira, (MRV). Desta forma foi possível definir os 3 processos prioritários a
serem tratados: processo de atendimento por chat (MSN), processo de atendimento por
telefone e processo de atendimento externo.
PROBLEMA NO PROCESSO
Atendimento por CHAT
Atendimento por Telefone
Atendimento Externo
Atendimento por Acesso Remoto
Atendimento via Skype
Atendimento por E-mail
Liberação do Veículo
Liberação do Celular
A
5
5
5
3
3
3
1
1
B
5
5
3
5
3
1
3
1
C
5
3
3
1
1
1
1
1
Produto de M x R x V
125
75
45
15
9
3
3
1
Tabela 2 - Matriz de Prioridades MRV
4.1 Processos de atendimento por Chat
Os problemas no processo de atendimento por chat foram: execução de serviços para clientes
sem contrato de manutenção; atendimento a representantes sem o controle do tipo de cliente
que ele está atendendo; muito atendimento ao mesmo tempo causando o problema de “apaga
fogo”, sem executar um mapeamento criterioso; falta de armazenamento de informações
7
sobre o atendimento prestado, tornando o atendimento sem registro após sua finalização;
baixa lucratividade para o setor.
A figura 2 mostra através do fluxograma os pontos tratados nesse processo de atendimento
por chat.
Figura 2- Novo Fluxo de Procedimento de Atendimento do Suporte Técnico via CHAT.
As principais correções implementadas no setor para controle desse processo de atendimento
por chat foram: implantação de uma planilha de controle dos atendimentos internos do setor;
filtro principal na planilha é o “CNPJ” do estabelecimento; definição de padrão de
atendimento; conscientização da obrigação do envio do RAT de atendimento do suporte
técnico prestado.
4.2 Processos de atendimento por telefone
Os problemas gerados pela falha do processo de atendimento telefônico foram: telefonista
(Recepção), não realiza o filtro correto, passando diretamente as ligações sem realmente
consultar o cadastro do cliente no sistema; técnico de suporte passa a não questionar a falha e
o processo se transforma em uma rotina dentro do suporte; técnico não registra nenhuma
informação sobre o mesmo, ficando sem dados operacionais do processo; ocorrem várias
solicitações através de representantes que estão atendendo a clientes sem contrato e não
repassam para empresa o RAT no final do mês, gerando suas próprias cobranças com o
cliente.
O fluxograma da figura 3 apresenta através das linhas tracejadas os processos alterados no
8
padrão de atendimento telefônico do setor de suporte técnico.
Figura 3- Novo Fluxo de Processo de Atendimento do Suporte Técnico por Telefone.
As principais correções implementadas no setor para controle do processo foram: implantação
de uma planilha de controle dos atendimentos internos do setor: filtro principal na planilha é o
“CNPJ” do estabelecimento; não é mais necessário analisar o cadastro de clientes do sistema
SIGILO, pois ao cadastrar número do CNPJ do cliente, a planilha já informa o nome do
estabelecimento, classe que ele pertence no contrato da Módula Software, se o cliente tem ou
não contrato,e a unidade federativa UF do cliente; regra padrão, em todos os atendimentos
independentes de clientes ou representantes deverão ser consultados o número do CNPJ do
cliente; a recepcionista realiza o filtro e passa somente o CNPJ e o nome do contato para o
atendimento técnico; conscientização da obrigação do envio do RAT de atendimento do
suporte técnico prestado.
4.3 Problemas observados no processo de atendimento externo
Os problemas gerados no processo de atendimento externo foram: envolvimento de outro
setor da empresa para gestão dos RAT; risco de atraso na liberação do RAT; redução da
flexibilidade e agilidade para gerar RAT; RAT mal preenchidos e sem critério técnico para
resposta de resolução do problema.
A figura 4 mostra através do fluxograma como ficou o processo de atendimento externo.
9
Figura 4 - Novo Fluxo de Procedimento de Atendimento do Suporte Técnico Presencial.
As principais correções implementadas no setor para controle desse processo de atendimento
externo foram: transferência da impressora para o setor do suporte; desvinculação das funções
de geração e finalização do RAT; modificação dos campos do RAT, de forma que viabilize a
separação da origem e solução do problema; conscientização do processo de qualidade em
implantação no setor, tornando obrigatória a melhoria do processo lógico dos RAT;
implantação do Check-list de devolução do RAT, feito ainda no cliente.
5. Ferramenta de Gestão Tática e Estratégica
O investimento em uma ferramenta de gestão de suporte técnico poderia elevar o orçamento
disponível para o setor nesta primeira fase do projeto, optou-se então em desenvolver
inicialmente a “Planilha de Controle de Atendimento Interno do Suporte Técnico”, utilizando
o software Microsoft Excel®.
O estudo e avaliação dos campos da planilha foram definidos com base nas estruturas da
biblioteca ITIL e com auxilio da ferramenta de Brainstorming. As principais vantagens com
uso da planilha de controle dos atendimentos internos do suporte técnico foram: gravar de
todas as chamadas de clientes e representantes, acompanhar os incidentes, provir uma
avaliação inicial dos incidentes, status dos incidentes com confirmação, manter os usuários
informados sobre o progresso de suas requisições, produzir relatórios de gerenciamento tático
e estratégico, fornecer informações gerenciais, identificar necessidades de treinamento e
educar os técnicos e contribuir para identificação de problemas.
10
5.1 Gestões por processos de qualidade
As mudanças realizadas foram feitas em 3 meses de análise e implementação da fase macroprioritária. O período de amostragem utilizado compreende os meses de agosto, setembro e
outubro de 2008.
5.2 Análises de incidentes
As análises expostas são citadas pela biblioteca ITIL como medidas de desempenho para
gestão de incidentes. As informações do setor e o cruzamento dos registros são refletidos
através do mapa da demanda de serviços realizados pelo setor sob os critérios de: quantidades
de incidentes, quantidades por tipos de problemas, número de incidentes resolvidos por
operador, tempo médio de resolução dos problemas e horários de maior incidência de
atendimentos.
A figura 5 mostra os resultados da estatística descritiva da análise de demanda mensal de
atendimentos.
Figura 5 - Estatística Descritiva da Demanda Mensal de Atendimentos
Ao observar os dados de (quantidades de atendimento/dias efetivos), verifico-se uma média
de 30 minutos para cada solicitação de atendimento a um técnico, correspondendo às
expectativas para controle da meta diária que seria 24 atendimentos por dia.
5.3 Análises de priorização de problemas
A partir dos dados da planilha de controle, pode-se chegar ao detalhamento estatístico para
priorizar os problemas a serem tratados pelo setor com relação a demanda por tipo de
problema. O resultado apresentado determinará quais problemas devem ser padronizados
primeiro.
5.4 Análises com diagrama de Pareto
Para analisar quais problemas devem ser resolvidos prioritariamente, foram utilizados os
resultados a partir da lista de verificação onde se pode determinar uma análise para
implementação de melhorias dos processos como mostra o gráfico 1.
11
Gráfico 1 - Diagrama de Pareto
5.5 Problemas Prioritários
Com base nas análises realizadas a partir dos dados da planilha de controle, evidenciaram-se
os tipos de problemas que ocorrem com maior freqüência dentro do setor de suporte técnico e
que necessitam ser tratados dentro de ações de qualidade. A observação da inter-relação entre
os problemas prioritários demonstram a necessidade da reestruturação de toda uma política
interna e externa da empresa. Para isso foi necessário definir as causas prováveis dos
problemas. Para a verificação utilizou-se a ferramenta de diagrama de “Espinha de Peixe”,
conforme figura 6.
POLÍTICA
PROCEDIMENTOS
Supervisão
Supervisão
Concientização
Definição clara
Divulgação
Apresentação
Padronização
Motivação
PROBLEMAS
PRIORITÁRIOS
Capacitado
Reciclagem
Periódica
Postura
Reengenharia de processos
Treinamento
Motivação
Concientização
PESSOAL
PLANTA
Figura 6 - Diagrama de Causa e Efeito
As causas prováveis que foram selecionadas através do processo de Brainstorming e
demonstradas na figura 6 ficaram possíveis identificar os pontos dos macro-problemas
presentes em 20% dos tipos de problemas solicitados ao suporte, que se melhorados poderão
resolver 80% das solicitações de incidentes do setor.
Com relação à “política”, os procedimentos desenvolvidos dentro do suporte técnico tornam
obrigatórios ao setor administrativo e comercial da empresa a comunicação sobre as novas
regras o que faz lembrar a política da empresa que se tornou esquecida com o passar do
tempo.
Os “procedimentos” devem ser tratados com a divisão de equipes de trabalho e divulgados a
12
todos os representantes como ferramenta para soluções de problemas. O controle de uso se faz
a cada solicitação feita ao suporte que em caso de estar inserida em procedimento deverá ser
consultada através deste.
O “pessoal” pode ser considerado o ponto principal da melhoria contínua do processo de
qualidade, onde deverá ser desenvolvida a reciclagem dos conhecimentos e conscientização
motivacional da gestão de qualidade, que elevará e contribuirá para o funcionamento e
manutenção dos padrões implantados.
A “planta” faz parte do reflexo dos demais processos desenvolvidos tornando viável a
obtenção de resultados capazes de colocar a empresa ao nível máximo de qualificação.
6. Conclusão
A abordagem aqui proposta procura aperfeiçoar o gerenciamento da empresa Módula
Software Ltda., na medida em que esta apresentou um crescimento significativo no mercado e
necessitou da adequação de processos e métodos de trabalho.
Através dos estudos para identificação dos problemas nos processos e aplicação das
ferramentas da gestão estratégica, pode-se desenvolver e analisar um padrão de qualidade para
a realização dos serviços no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda. As
implementações feitas serviram de conscientização para uma nova postura gerencial na
concretização para evolução organizacional.
Com base nos dados gerados foi possível dar início a gestão por processos, aplicando o
controle gerencial dos atendimentos e mapeamento dos problemas prioritários a ser tratada; a
planilha de controle de atendimentos pode ser considerada uma ferramenta crucial para gestão
de qualidade do setor, refletindo o posicionamento individual da produtividade e dos
problemas, servindo como ferramenta tática e estratégica para a empresa, onde através dos
dados armazenados pode-se gerar uma base de conhecimento técnico para resolução de
dúvidas técnicas.
A partir desta pesquisa, as ações presentes de revisão dos manuais de treinamento do sistema,
documentação técnica, desenvolvimento de base de dados de relatórios, e procedimento de
automação, passou a fazer parte dos processos de padronização após análise dos dados
estatísticos do setor.
7. Referências
BON, J. V. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van Haren Publishing,
2005.
CORRÊA, Henrique L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes /
Henrique L. Corrêa; Mauro Caon. – 1. ed. – 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, 2006.
FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total, v. 4 / Armand V. Feigenbaum; tradução Regina
Cláudia Loverri; revisão técnica José Carlos de Castro Waeny. – São Paulo: Makron Books, 1994, 313 p.
FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de excelência: o estado da arte
da gestão para a excelência do desempenho. São Paulo: FPNQ, 1999. 63 p.
GOESE, Irlete Becker et al. A Padronização dos Processos: Uma Ferramenta Gerencial, Faculdade Capixaba
de Nova Venécia,(1999, p. 2).
OLIVEIRA, Otávio J. (Org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson, 2004.
243 p.
PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade
total. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1997. 217 p.
13
RODRIGUES, Marcus Vinícius Carvalho. Ações para qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade:
padrão seis sigma - classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004. 234 p.
ROTONDARO, Roberto G. (Coord.) Seis sigma: estratégia gerencial para a melhoria de processos, produtos e
serviços. São Paulo: Atlas, 2002. 375 p.
14