XXXIV CONGRESSO SBMF
A evolução do SAC e sua atuação na
Indústria Farmacêutica
Anita Notoya
Evolução do SAC no Brasil
1978
Nestlé
Centro de
Informação ao
Consumidor
1981
Johnson
&
Johnson
1982
1985
1990
Sadia
Rhodia
Núcleo
Valorização
Consumidor
Lei
8078
Cód.
Def.
Cons.
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ABCD
1998
1999
Criação
SAC BI
Port.
802
Anvisa
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ABCD
O que diz a Portaria nº 802 - Anvisa
Portaria 802 de 8 de outubro de 1999,
obriga as empresas produtoras a informar
em cada unidade produzida para a venda
final, o nome, endereço completo do
fabricante e o telefone gratuito do SAC.
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10 anos depois....
Serviço de Atendimento
ao Cliente
ABCD
Serviço de Relacionamento
com o Cliente
Depósito de Queixas e
Reclamações
Centro Conciliador
Dpto Centro de Custo
Centro Estratégico
Receptivo / reativo
Pró Ativo = Pesq.Satisfação,
Programas de Fidelização
Descentralizado da empresa
Métricas:
TMA(Tempo Médio
Atendimento),TME
(Tempo Médio Espera)
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Centralizado – CRM
Métricas:
FCR – First Call Resolution
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Quais são os desafios do SAC?
ABCD
Pessoas altamente capacitadas;
Local físico e móveis adequados;
Softwares e equipamentos com boa performance;
Processos estabelecidos e integrados com outras
áreas;
Gerenciamento de crise pode diminuir os riscos;
Estabelecer cultura interna da importância do
cliente com antigos e novos colaboradores;
Cumprir com o consumidor aquilo que foi
prometido;
Decreto (6523 de 31/07/08) do SAC no futuro da
indústria farmacêutica.
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Missão do Relacionamento com o
Cliente
ABCD
“Estabelecer um canal aberto
de comunicação com o cliente
interno e externo, promovendo
a imagem da empresa e seus
produtos, buscando a sua
excelência
e
o
bom
atendimento”.
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Nossa experiência com o
Relacionamento com o Cliente
ABCD
Consumidor final, Médicos, Farmácias ,
Distribuidoras, Hospital Prefeituras, etc...
Telefone
WWW.BI
Fax
E-mail
Informação Solicitação
Evento Adverso
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Reclamação Crítica
Queixa técnica
Elogio Sugestão
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Integração com Farmacovigilância
ABCD
DEDP( Drug Exposure
During Pregnancy)
Evento Adverso
Relac. Cliente
cadastra
Análise de
inconsistência
Comunica à
Farmacovigilância
Follow up S
Relac. Cliente
Contata
N
Caso Encerrado
Relatórios e
Comunicados
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Procedimento em caso de Queixa
Técnica / Reclamação
ABCD
Consumidor Final
Queixa Técnica
Siebel
GCOMS
Troca
Análise GQ
Laudo SAC
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Resposta ao
Consumidor
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Histórico do Relac. com o Cliente
Boehringer Ingelheim
1998
Depto.
Médico
1999
2000
2001
Relações
Institucionais Depto.
CHC
2002
2003
2004
2005
ABCD
2006
2007
2008
Depto.
Médico
2º Lugar
2º Lugar
3º Lugar
PRÊMIO EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AO CLIENTE DA
REVISTA CONSUMIDOR MODERNO
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Como atingimos este resultado?
ABCD
Seleção de profissionais de acordo
com o perfil do SAC
Equipe própria e comprometida
Equipe de alta performance
Elogiar e reconhecer os resultados
alcançados
Treinamento constante
Solucionar o problema em respeito
ao consumidor
E finalmente... gostar do que faz!
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Palavra do Presidente
ABCD
“ Entendemos que o papel do serviço
de Relacionamento com o Cliente vai
além do simples atendimento. Busca
se solucionar problemas, prever e
antecipar soluções, levar as
manifestações recebidas para
discussões com níveis gerenciais e
com as diretorias da empresa.”
VOLKER BARGON
PRESIDENTE DA BOEHRINGER
INGELHEIM DO BRASIL
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Obrigada!!
ABCD
Anita Notoya
[email protected]
Tel.: 11- 3741 4601
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