Solução de problemas
ASSUNTOS ABORDADOS NESTE TREINAMENTO
- REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2000
• 8.3 Controle de produto não conforme
• 8.5 Melhorias
- 8.5.1 Melhoria continua
- 8.5.2 Ações
corretivas
ç
- 8.5.3 Ações Preventivas
ASSUNTOS ABORDADOS NESTE TREINAMENTO
- 8
8.5.2
5 Ações
ções co
corretivas
et as
A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não
conformidades de forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas devem ser
apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.
encontradas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido, definindo os requisitos para :
a) Análise critica das não conformidades ( incluindo reclamações de clientes );
b) Determinação das causas das não conformidades;
c)) Avaliação
l ã da
d necessidade
d d de
d ações
õ para assegurar que aquelas
l não
ã conformidades
f
d d não
ã
ocorrerão novamente;
d) Determinação e implementação de ações necessárias;
e) Registros dos resultados de ações executadas ( ver 4.2.4 ), e;
f) Análise critica de ações corretivas executadas.
O QUE É UMA NÃO CONFORMIDADE?
¾ Não atendimento a um requisito.
( l que deixou
(algo
d i
de
d ser estabelecido
t b l id ou implementado)
i l
t d )
Fonte: NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário.
MÉTODOS PARA IDENTIFICAR UMA NC
Auditoria
Visita
Durante a realização do Durante
a realização do
Serviço
Pesquisa de Satisfação
Telefone
550
500
152
2003
ISO-9000:2000
2004
Indicadores (medição)
2007
Reuniões
CICLO DE TRATAMENTO DA NC
DETECÇÃO
REGISTRO
Identificar da forma mais
clara possível para
possibilitar
ibilit entendimento
t di
t e,
conseqüentemente, a
resolução do problema.
problema
Citar os fatos, evidências e o
padrão não atendido.
CICLO DE TRATAMENTO DA NC
FATO = Problema identificado.
identificado
Evidência Objetiva = Dados que evidenciam a existência ou a veracidade
de alguma coisa.
coisa
CLÁUSULA = requisito / procedimento não atendido.
PARA UMA NC PODEMOS TER 3 TIPOS DE AÇÕES
3 TIPOS DE AÇÕES
Ação de Correção
Ação para eliminar uma não conformidade identificada.
Ação Corretiva
Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada.
Ação Preventiva
Ação tomada para eliminar a causa de uma potencial não conformidade.
conformidade
ILUSTRAÇÃO DAS AÇÕES:
CORREÇÃO / CORRETIVA / PREVENTIVA
1- Problema (NC)
Otávio ficou todo sujo!!!!
2- Ação de Correção
2.1 – Limpar Otávio.
3 - Ação Corretiva
3.1 - Consertar o motor do carro.
4- Ação Preventiva
4.1
4
1 - Solicitar
S li it
d
durante
t a revisão
i ã do
d
carro, a análise criteriosa do motor.
Este era Otávio
Este era Otávio
AÇÃO DE CORREÇÃO
NÃO
CONFORMIDADE
REAL
EFEITO: Evidência
ê
Objetiva
F l d
Falta de energia
i
(A bi t escuro).
(Ambiente
)
Correção: Iluminar c/ o uso de vela
l
(importante, às vezes até urgente, porém
não impede a repetição)
AÇÃO CORRETIVA
CAUSA: Real
ou Raiz
Sobretensão da corrente, implicando no desligamento
desligamento automático do disjuntor.
NÃO
CONFORMIDADE
REAL
Falta de energia
Ação
Corretiva: Aumentar a Aumentar a
potência do disjuntor.
(Impede a repetição desta
NC por esta mesma causa)
EFEITO: Evidência
Obj i
Objetiva
(Ambiente escuro).
AÇÃO PREVENTIVA
EFEITO: Não há
CAUSA: Da
(não ocorreu ainda)
Potencial NC
NÃO CONFORMIDADE
POTENCIAL
Ação
Preventiva: Passar protetor
(Impede a
ocorrência de uma
NC potencial)
O CICLO DE TRATAMENTO DA NC
DETECÇÃO
REGISTRO
INVESTIGAÇÃO
DAS
CAUSAS
Uso de todas as informações disponíveis para a busca das
ca sas mais prováveis
causas
p o á eis (reais
( eais e/ou
e/o potenciais).
potenciais) Podem
Podem-se
se
utilizar ferramentas da qualidade tais como: Diagrama de
Blocos, Diagrama Espinha de Peixe, “5 Porquês”, Pareto,
SQP etc...
etc
INVESTIGAÇÃO DAS CAUSAS
Identificação de causas de Não conformidades
– Brainstorming
– Espinha de Peixe
– 5 Porquês
5 Porquês
BRAINSTORMING
Definição: Técnica utilizada para estimular a criatividade de uma equipe, visando Té
i
tili d
ti l
i ti id d d
i
i d
gerar uma série de idéias ou soluções para uma determinada questão.
Vantagens:
Assegura melhor qualidade das decisões tomadas pelo grupo,
maior comprometimento e um sentimento de responsabilidade
compartilhada por todos.
Regras:
• Proibido criticar.
• Quantidade é qualidade.
qualidade
• Exposição livre.
DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE
Infraestrutura
Pessoas
Atraso do
Falta amalgama
dentista
dentista.
Equipamento
Falta material
esterilizado
esterilizado.
Atendimento
Falta roupa
apropriada
apropriada.
Sala
Indicação no
painel
cirurgia.
g
ocupada.
Meio
ambiente
Procedim
ento
Atraso na
entrega
Alta freqüência de atrasos nas cirurgias
atrasos nas cirurgias odontológicas
na recepção.
pç
Sala contaminada O paciente não é
cirurgia anterior. preparado antes da
Fornecedor
Medição
Descrição
da NC
DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE
Após
A
ó uma ffase inicial
i i i l de
d livres
li
sugestões
tõ
passa-se a
uma etapa de limpeza do diagrama eliminando-se
aquelas que o grupo considera mais improváveis.
Com o diagrama mais
limpo pode-se prosseguir
as investigações somente
para as causas com
maiores chances de
assertividade
DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE
Infraestrutura
Pessoas
Atraso do
Falta amalgama
dentista
dentista.
Equipamento
Falta material
esterilizado.
Atendimento
Falta roupa
apropriada
apropriada.
Sala
Indicação no
painel
cirurgia.
g
ocupada.
Meio
ambiente
Procedim
ento
Atraso na
entrega
Alta freqüência de atrasos nas cirurgias
atrasos nas cirurgias odontológicas
na recepção.
pç
Sala contaminada O paciente não é
cirurgia anterior. preparado antes da
Fornecedor
Medição
Descrição
da NC
TÉCNICA DOS 5 POR QUÊS
Problema: Insatisfação com mudança do fardamento
Causa Básica ou Fundamental/
Principal
Por quê a insatisfação com a mudança do
fardamento?
- Porque os alunos reclamaram da qualidade.
Por quê os alunos reclamaram da qualidade?
- Porque os alunos não gostaram do material do
fardamento.
Por quê os alunos reclamaram do material?
- Porque o tecido era quente.
Por quê o tecido escolhido era quente ?
- Porque
q
não foi levado em consideração
ç
na
especificação o tipo de tecido.
Por quê não foi especificado?
- Porque não havia estabelecido requisitos mínimos
para aquisição dos fardamentos.
CICLO DE TRATAMENTO DA NC
DETECÇÃO
REGISTRO
INVESTIGAÇÃO
DAS CAUSAS
DEFINIÇÃO
DAS AÇÕES
CORRETIVAS/
PREVENTIVAS
ERROS MAIS COMUNS NO
TRATAMENTO DE NCs
Erros comuns:
• RACP aberto como preventiva para NC reais;
• Ações de correção identificadas como corretivas;
• Causas como meras justificativas;
• Efeito entendido como NC;
• Ações corretivas dissociadas das causas;
• Ações corretivas identificadas como preventivas;
• Ação de verificação de eficácia como mera inspeção;
• Prazo inadequado para verificar a eficácia.
VERIFICAÇÃO DE EFICÁCIA
DETECÇÃO
REGISTRO
INVESTIGAÇÃO
DAS CAUSAS
DEFINIÇÃO
à DAS AÇÕES
Õ
CORRETIVAS
VERIFICAÇÃO DA
Ç
IMPLEMENTAÇÃO
Verificar se a ação foi de fato eficaz
em impedir a repetição da não
conformidade. Após
ó um prazo
compatível para tal e por pessoa
designada.
VERIFICAÇÃO
DA EFICÁCIA
VERIFICAÇÃO DE EFICÁCIA
¾ Eficácia não é inspeção;
¾ Recomendável que não seja realizada
pela mesma pessoa que implementou as
ações;
¾ Atenção para o estabelecimento de
prazos exeqüíveis
exeqüíveis.