AS REDES SOCIAIS NOS HOTÉIS DA CIDADE DE ITAJUBÁ-MG
JOÃO PAULO BARBIERI
Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas – FACESM
[email protected]
JÉSSICA FERREIRA DA SILVA
Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas – FACESM
[email protected]
CLÁUDIO DAS NEVES FRANCO DE SÁ
Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas – FACESM
[email protected]
RESUMO
BARBIERI, João Paulo; FERREIRA DA SILVA, Jéssica. As Redes Sociais nos Hotéis da
Cidade de Itajubá. Itajubá, 2013, 10f.
Atualmente, a ascensão das redes sociais é notável em nossa sociedade. A utilização dessas
plataformas sociais tornou-se comum nas organizações inseridas em diferentes setores da
economia. Portanto, o objetivo principal deste trabalho consiste no estudo da utilização das
redes sociais pelos hotéis da cidade de Itajubá-MG. O trabalho em questão traz contribuições
aos gestores dos hotéis que almejam aperfeiçoar a utilização das redes sociais em seus
negócios e à ciência da administração da FACESM, uma vez que são poucos os trabalhos
desenvolvidos na área de Sistemas de Informação. A metodologia do trabalho envolve:
pesquisa bibliográfica sobre o tema, elaboração de uma entrevista semi-estruturada, aplicação
do questionário nas organizações e análise das informações coletadas. Percebe-se que boa
parte dos hotéis utilizam as redes sociais com foco na comunicação.
PALAVRAS-CHAVE: REDES SOCIAIS, HOTÉIS, ITAJUBÁ-MG.
1. INTRODUÇÃO
Nas duas últimas décadas, as redes sociais tornaram-se muito populares,
principalmente no Brasil. Segundo o site SocialBakers (2013), o país está em segundo lugar
em número de usuários no Facebook, com cerca de 66 milhões de cadastrados. Sendo assim,
organizações de diversos segmentos da economia brasileira têm utilizado as redes sociais em
seus negócios.
É importante mencionar também a ascensão do setor de serviços no Brasil (IBGE,
2013). Em Minas Gerais, de acordo com os dados do IBGE de 2009, presentes no Portal do
Governo de Minas Gerais (2013), o setor de serviços representa 53,6% de seu PIB. Esse
cenário não é diferente no município de Itajubá-MG.
2. AS REDES SOCIAIS NAS ORGANIZAÇÕES
Embora as redes sociais sejam um tema amplamente difundido em nossa sociedade
nos dias atuais, tal assunto antecede a era digital. A abordagem conceitual envolvendo redes
sociais encontra-se embasada em diversas áreas da ciência como: Antropologia,
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Comunicação, Sociologia, Psicologia, Administração, Matemática, Economia, entre outras
(AMARAL, 2012; RECUERO, 2009).
2.1 CONCEITUAÇÃO DE REDE SOCIAL
2.1.1 Histórico dos estudos sobre redes sociais
De acordo com Wasserman e Faust (1994) e Wellman (1997), uma rede social pode
ser basicamente definida como a composição de dois elementos fundamentais: atores (nós da
rede) e conexões (laços sociais). Os atores são indivíduos, grupos ou instituições que estão
inseridos em uma rede. Em contrapartida, as conexões originam-se dos laços sociais que, por
ventura, nascem das interações sociais entre os atores. Todavia, “a abordagem de rede tem,
assim, seu foco na estrutura social, onde não é possível isolar os atores sociais e nem suas
conexões” (RECUERO, 2009, p. 24).
2.1.2 Formação de Rede Social
O homem é um ser social por natureza. A existência humana ao longo de milênios se
dá, entre outros motivos, pela pré-disposição que os homens têm em se socializarem uns com
os outros – o compartilhamento de ideias, de informações e de conhecimentos por meio de
sinais e símbolos baseados em um sistema de regras, o que dá origem à interação social.
A interação social possibilita a formação de grupos. A ausência de interação
transformaria um grupo de pessoas em nada mais do que um aglomerado de indivíduos
estranhos. Em suma, a interação social é um dos pilares fundamentais para a construção de
uma rede social.
2.1.3 Capital Social e a sua relação com as redes sociais
É interessante destacar a relação entre o capital social e as redes sociais. Do ponto de
vista sociológico, capital social pode ser conceituado como um “agregado de recursos reais ou
potenciais que estão ligados à participação em uma rede durável de relações mais ou menos
institucionalizadas de mútua familiaridade e reconhecimento” (BOURDIEU, 1980, p. 424
apud. BARROS; MOREIRA, 2006, p. 117). É importante ressaltar a palavra reconhecimento,
pois esta é um elemento muito importante que compõe o capital social e que está presente nas
redes de relações entre indivíduos, ou seja, nas redes sociais e está estreitamente ligado à
motivação humana.
2.2 O BRASIL E AS REDES SOCIAIS
A Internet pode ser considerada uma das grandes invenções humanas do século XX. E
o mais interessante é que o acesso a Internet é público e relativamente barato.
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As redes sociais vêm ganhando cada vez mais espaço na vida dos brasileiros que estão
em constante contato com a Internet. De acordo com a empresa americana Comscore (2013),
pouco mais de um terço do tempo utilizado pelos brasileiros para navegar na Internet é
destinado para o uso das redes sociais.
Pode-se afirmar que atualmente o ambiente virtual das redes sociais é um terreno fértil
para a transmissão e o recebimento de informações, para a manifestação de opiniões e de
críticas, para o compartilhamento de pensamentos e de ideias, enfim, para as interações
sociais.
Além das interações sociais, as redes sociais são ambientes favoráveis para a
divulgação de produtos, serviços e marcas. Isso pode elevar o grau de oportunidade para a
criação de relacionamentos duradouros entre organizações e clientes (CIPRIANI, 2011;
GITOMER, 2012).
2.2.1 As principais redes sociais utilizadas no Brasil
São vários os sites de redes sociais presentes na web. Cada um funciona de uma
maneira diferente. Entretanto, pode-se afirmar que o cerne de todos estes sites resume-se no
ato de interagir. De acordo com o resultado de uma pesquisa realizada em março de 2013 pela
Serasa Experian (2013), as principais redes sociais utilizadas no Brasil são: Facebook,
Youtube, Orkut, Ask.fm, Twitter, Yahoo! Answers Brasil, Badoo, Bate-papo Uol, Google Plus,
Windows Live Home.
É importante ressaltar que os sites mais utilizados pelas organizações no mundo são o
Twitter, o Facebook, o Youtube, o Google Plus e o Pinterest (BURSON-MARSTELLER,
2012). Todavia, dar-se-á neste trabalho maior atenção para os seguintes sites de rede social:
Facebook, Twitter, Youtube, Google Plus, LinkedIn e Orkut.
2.3 A RELAÇÃO ENTRE AS REDES SOCIAIS E AS EMPRESAS
Nos dias atuais, diversas informações são trocadas entre os usuários dos sites de rede
social, dentro desse ambiente virtual as interações emergem espontaneamente.
Dessa
maneira, os sites de rede social transformam-se em ferramentas de comunicação com caráter
mercadológico. Comentários de consumidores insatisfeitos são postados nas plataformas
sociais diariamente, portanto, a combinação entre consumidores insatisfeitos e redes sociais
virtuais é potencialmente explosiva para a reputação e a imagem de qualquer marca presente
no mercado (COUTINHO, 2012).
É comum que as redes sociais, devido a sua velocidade e espontaneidade na troca de
informações, passem a visão de resultados rápidos, eficientes e com baixo esforço. Todavia, é
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um engano pensar que esses resultados sejam inerentes às redes sociais. Portanto, é necessária
a criação de um novo pensamento estratégico e tático para atuar nas redes sociais e obter
ganhos relevantes com elas (CIPRIANI, 2011).
Cipriani (2011) ressalta ainda a importância em compreender o funcionamento e os
efeitos que as redes sociais causam nos negócios da empresa para estabelecer uma estratégia
que possibilite o planejamento e a operacionalização das ações, alcançando os benefícios
esperados.
Não obstante, diversas organizações foram mapeadas pelo Grupo de Redes Sociais da
Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (EAESP –
FGV) quanto à utilização das redes sociais no meio organizacional (COUTINHO, 2012). O
grupo mencionado destaca cinco importantes atividades organizacionais onde as redes sociais
podem ser aplicadas, são elas: gerenciamento de reputação, comunicação, operações, análise
de tendências e obtenção de receitas.
Nas redes sociais, as organizações podem utilizar a comunicação como forma de
transmitir e divulgar suas mensagens, estimulando o surgimento de comunidades de marca.
Nessas comunidades, os consumidores interagem com outras pessoas que consumiram o
mesmo produto ou serviço que eles, adquirindo benefícios de caráter emocional, cognitivo ou
financeiro.
Com relação às operações, as empresas podem utilizar as plataformas sociais nos
processos operacionais que envolvem, por exemplo, recursos humanos, Customer
Relationship Management (CRM) e inovação. Geralmente nesta ocasião, as ações das
organizações estão voltadas para o monitoramento das redes sociais com o objetivo de
localizar indivíduos formadores de opinião e disseminadores de ideias.
A análise de tendências nas redes sociais é uma área pouco explorada pelas empresas,
a qual abrange a identificação, a coleta e o armazenamento de dados dos usuários. Esses
dados são transformados em informações através de medidas e relações matemáticas.
A utilização das redes sociais para a obtenção de receitas ainda é uma novidade.
Porém, algumas organizações já vendem os seus produtos e remuneram pessoas por meio de
comissões que, por sua vez, estão relacionadas com as compras efetuadas pelos seus amigos.
O gerenciamento de reputação é uma ação comumente usada por diversas empresas
presentes nas redes sociais, pois possibilita identificar as percepções dos consumidores quanto
aos seus produtos, aos seus serviços e à suas marcas.
Coutinho (2012) argumenta ainda que, nos dias atuais cabe às organizações a
combinação de seus processos organizacionais com as redes sociais a fim de alcançar
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vantagens competitivas no mercado, abordando as redes sociais de maneira estratégica
focando o envolvimento de todos os processos e departamentos inerentes às organizações.
3. ITAJUBÁ-MG E SEUS HOTÉIS
3.1 BREVE APRESENTAÇÃO DA CIDADE DE ITAJUBÁ-MG
Itajubá encontra-se no sul do Estado de Minas Gerais. É possível afirmar que a
localização do município é privilegiada em relação às principais capitais da região sudeste do
país: São Paulo (261 km), Rio de Janeiro (318 km) e Belo Horizonte (445 km). É importante
mencionar que Itajubá também está estrategicamente posicionada entre a Rodovia Fernão
Dias (60 km) e a Rodovia Presidente Dutra (65 km), duas das mais importantes rodovias do
país.
No decorrer da história de Itajubá existiram diversos hotéis. Segundo Guimarães
(1987), o mais antigo estabelecimento de hospedagem em Itajubá é a estalagem de Miguel
Carvalho da Silva que funcionou entre os anos de 1832 e 1835. Vale destacar que no início do
século XX, a cidade de Itajubá passou por um surto de desenvolvimento. Consequentemente,
surgiu um dos mais importantes hotéis da época na região, o Grande Hotel Itajubá. Tido como
um dos mais luxuosos e confortáveis do estado de Minas Gerais, o Grande Hotel Itajubá
hospedou personalidades importantes do cenário artístico e político da época. O hotel hoje faz
parte do Patrimônio Histórico e Cultural da cidade.
3.2 OS HOTÉIS DA CIDADE DE ITAJUBÁ-MG
O município de Itajubá possui cerca de quatorze hotéis, podendo estes ser de pequeno,
médio e grande porte. Em sua maioria, os hotéis da cidade constituem-se em empresas
familiares. Todavia, dez dos quatorze hotéis aceitaram participar da pesquisa envolvendo as
redes sociais. Os hotéis pesquisados foram: BAHITI HOTEL, HOTEL AMANTYKIR,
HOTEL A MODELAR, HOTEL BRAMIG, HOTEL CENTENÁRIO, HOTEL COROADOS,
HOTEL ORIENTE, ITAJUBÁ FLAT, NOVO HOTEL e PALACE HOTEL.
4. METODOLOGIA
A metodologia de pesquisa deste trabalho tem como essência a pesquisa de campo.
Inicialmente, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre o tema abordado. Posteriormente,
com base na fundamentação teórica, foi elaborada uma entrevista semi-estruturada, a qual foi
aplicada nos hotéis do município de Itajubá-MG. Em consequência, os dados coletados
transformaram-se em informações. Portanto, o trabalho obedece ao seguinte fluxo:
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Figura 1 – Fluxo de procedimento metodológico
Pesquisa
bibliográfica sobre
o tema
Elaboração de
Aplicação do
Análise das
uma entrevista
questionário nas
informações
semi-estruturada
organizações
coletadas
Fonte: Elaborado pelos autores.
5. REDES SOCIAIS NOS HOTÉIS DA CIDADE DE ITAJUBÁ-MG
5.1 RELAÇÕES ENTRE AS REDES SOCIAIS E OS HOTÉIS DE ITAJUBÁ
Atualmente, organizações que atuam em diferentes ramos da economia estão
utilizando as redes sociais de maneira estratégica a fim de manter e conquistar novos clientes.
Em suma, a interação entre organização e cliente nunca foi tão importante como nos dias
atuais, pois, presencia-se uma época onde as redes sociais “têm o poder de aproximar o
público das marcas, antecipar e medir a reputação no meio eletrônico, ignorar essa ferramenta
pode trazer riscos à imagem de qualquer empresa” (COUTINHO, 2012, p. 63).
5.1.1 Principais razões para a utilização e a não utilização das redes sociais
De acordo com os respondentes da pesquisa, as redes sociais são importantes
ferramentas de aproximação com os clientes. Por meio delas é possível saber o que os clientes
estão dizendo sobre o hotel. Portanto, setenta por cento dos hotéis pesquisados utilizam redes
sociais. Entretanto, trinta por cento dos hotéis pesquisados não utilizam nenhuma rede social,
pois são plataformas que precisam ser utilizadas diariamente e no momento não há um
profissional dedicado a essa função no quadro de colaboradores.
5.1.2 A utilização das redes sociais pelos hotéis de Itajubá-MG
Do ponto de vista dos gerentes dos hotéis que utilizam alguma rede social, a
ferramenta possibilita a maximização da interação com os clientes, afirmam ainda que, as
redes sociais são plataformas baratas onde o fluxo diário de pessoas é bastante elevado.
Quanto às redes sociais utilizadas pelos hotéis, pode-se observar que todos os hotéis da
cidade de Itajubá-MG utilizam o Facebook, consequentemente, essa rede social é a principal
plataforma usada pelos hotéis (FIGURA 2).
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Figura 2 – Redes Sociais utilizadas nos hotéis
Fonte: Elaborado pelos autores.
Todavia, a Figura 2 mostra também que apenas vinte e nove por cento das
organizações utilizam o Twitter. Em sequência, está o Google Plus e o LinkedIn, ambos com
quatorze por cento. As demais redes sociais não são utilizadas.
5.1.3 Número de redes sociais utilizadas por hotel
Considerando os hotéis que fazem uso das redes sociais, cerca de setenta e um por
cento declararam que utilizam apenas uma rede social. Por outro lado, vinte e nove por cento
dos hotéis da cidade de Itajubá-MG utilizam mais de uma rede social, portanto, estes têm a
oportunidade de maximizar as possibilidades de interação com o mercado.
5.1.4 Frequência de utilização das redes sociais pelos hotéis
A frequência de utilização das redes sociais é relevante. Na pesquisa realizada nos
hotéis de Itajubá-MG ficou perceptível que mais da metade dos hotéis utilizam as redes
sociais diariamente. O uso diário permite que a organização melhore a qualidade dos serviços
prestados.
No entanto, vinte e nove por cento dos hotéis utilizam tais plataformas semanalmente.
Isso não significa que a organização esteja perdendo algum tipo de oportunidade, ainda assim,
cabe à organização identificar qual rede social utilizar e analisar quantas mensagens são
interessantes postar na rede social escolhida pela mesma.
Todavia, é importante ressaltar que quatorze por cento dos hotéis utilizam
semestralmente as redes sociais. Estes últimos podem estar perdendo a oportunidade de saber
como o hotel é visto pelos clientes ou de atrair novos e potenciais clientes.
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5.1.5 Impactos da utilização das redes sociais nos hotéis
O uso das redes sociais podem causar impactos positivos e negativos nas
organizações. Entre os possíveis impactos positivos: maximização da interação com os
clientes, elevação do número de clientes, possibilidade de observar as ações das organizações
concorrentes, obtenção de conhecimento sobre o que as pessoas estão falando sobre a sua
organização e as outras na rede, possibilidade de encontrar pessoas com o perfil adequado
para fazer parte da organização, entre outros. Entre os possíveis impactos negativos:
mudanças em alguns processos organizacionais, grande volume de informações para
administrar, adequação de tempo para utilização constante da ferramenta, mudanças de
hábitos, exposição da organização na rede, entre outros.
Contudo, grande maioria dos gerentes considera positivo o impacto das redes sociais
em suas organizações. Alguns gerentes citaram que houve maior procura pelo hotel e que se
criou um vínculo maior com os seus clientes. Porém, quatorze por cento dos hotéis afirmaram
não conhecer se houve ou não algum impacto, pois, utilizam as redes sociais há pouco tempo.
5.1.6 Relação entre as cinco atividades organizacionais e as redes sociais utilizadas pelos
hotéis
Com base no Grupo de Redes Sociais da EAESP – FGV (COUTINHO, 2012), a
pesquisa foi aplicada nos hotéis de Itajubá-MG abrangendo as cinco relevantes atividades
organizacionais onde as redes sociais podem ser aplicadas. Sendo assim, pode-se observar na
Figura 3 que os hotéis de Itajubá-MG utilizam as redes sociais com foco na comunicação.
Figura 3 – Uso das redes sociais pelos hotéis e as cinco atividades organizacionais
Fonte: Elaborado pelos autores.
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É importante destacar que, mais da metade dos hotéis procuram obter receitas. De
acordo com os gerentes dessas organizações, a venda de serviços por meio das redes sociais é
um desafio, pois, as pessoas ainda sentem receio em comprar um determinado serviço na web.
Grande parte dos hotéis de Itajubá-MG também utilizam as redes sociais com o
objetivo de gerenciar a reputação da organização no meio virtual. Segundo os gerentes, é
essencial saber como a organização está sendo vista pelas pessoas.
É importante salientar que, poucos hotéis usam as redes sociais com o objetivo de
analisar as tendências que surgem no mercado. Alguns gerentes afirmaram que as redes
sociais podem servir como uma ferramenta para analisar tendências de mercado, entretanto,
os mesmos destacaram que também existem outras ferramentas e mecanismos para alcance de
tal fim.
Todavia, uma pequena parcela dos hotéis utilizam as redes sociais com o intuito de
identificar pessoas com alto grau de envolvimento, formadoras de opinião e que possam fazer
parte da organização futuramente.
6. CONCLUSÃO
Com base no objetivo geral deste trabalho, cuja proposta foi a de realizar um estudo
sobre a utilização das redes sociais nos hotéis da cidade de Itajubá-MG, pode-se afirmar que o
objetivo foi alcançado. Por meio de um questionário elaborado pelos autores, houve a
aplicação do mesmo em dez hotéis do município situado no sul do Estado de Minas Gerais.
Posteriormente à aplicação do questionário, houve a coleta e o estudo dos dados.
De acordo com o objetivo específico que propunha a verificação do número de hotéis
existentes na cidade de Itajubá-MG que utilizam redes sociais, pode-se afirmar que esse
objetivo foi atingido. Todavia, constatou-se que, dos dez hotéis que participaram da
entrevista, sete utilizam redes sociais, ou seja, setenta por cento dos hotéis envolvidos na
pesquisa.
Considerando o objetivo específico de identificar a rede social mais utilizada pelos
hotéis da cidade Itajubá-MG, pode-se perceber que o Facebook é amplamente utilizado por
todos os hotéis que declaram fazer uso das redes sociais. Hoje, o Facebook oferece a
oportunidade de conexão com outras redes sociais, por exemplo, o Youtube. Baseando-se
nisso, pode-se afirmar que é interessante a utilização de outras redes sociais pelos hotéis,
porém, o ingresso da organização em uma determinada plataforma social dependerá dos
planos estratégicos que a mesma pretende aplicar.
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Quanto à investigação sobre a maneira que as redes sociais são utilizadas nos hotéis de
Itajubá-MG, pode-se observar que as redes sociais são principalmente usadas visando uma
melhor comunicação com os clientes e o mercado, portanto, grande parte dos hotéis de
Itajubá-MG está presente nas redes sociais para esse fim. Entretanto, uma considerável
parcela dos hotéis está nas redes sociais com o objetivo de obter receitas e de gerenciar a
reputação da organização dentro da rede.
Sendo assim, com base no objetivo geral, nos objetivos específicos e na pesquisa
realizada, pode-se dizer que todos esses pontos foram alcançados, entretanto, é importante
mencionar que dez, dos quatorze hotéis selecionados para a aplicação do questionário,
aceitaram participar da pesquisa. Todavia, os resultados das informações coletadas nos dez
hotéis foram satisfatórios para a realização dos objetivos propostos neste trabalho.
7. REFERÊNCIAS
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Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2012.
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BOURDIEU, Pierre. The Forms of Capital. In: RICHARDSON J. Handbook of Theory and
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COUTINHO, Marcelo. Redes Sociais: Muito Além da Mídia. GV Executivo, São Paulo, v.
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10
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Disponível em: < http://www.mg.gov.br/governomg/portal/m/governomg/invista-emminas/invista-em-minas/12017-economia/11972/5042 > Acesso em: 10 mar. 2013.
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