UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO
FACULDADE DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE
RECURSOS HUMANOS
IASMINE PEREIRA
JOÃO AFONSO ALCARRIA MARTINS
MÁRCIA SILVA PAULO
MARTA SILVA CANDIDO
ROCHELI MARA SILVA DE MORAIS
VISÃO SISTÊMICA DAS ORGANIZAÇÕES
Pólo Campinas
2º semestre de 2008
IASMINE PEREIRA
JOÃO AFONSO ALCARRIA MARTINS
MÁRCIA SILVA PAULO
MARTA SILVA CANDIDO
ROCHELI MARA SILVA DE MORAIS
VISÃO SISTÊMICA DAS ORGANIZAÇÕES
Projeto
de
Ação
Profissional
apresentado ao Curso Superior de
Tecnologia em Gestão de Recursos
Humanos da Universidade Metodista
de São Paulo, como requisito parcial
para obtenção do Certificado em
Visão Sistêmica das Organizações.
São Bernardo do Campo
2º semestre de 2008
Resumo
Este trabalho apresenta uma visão sistêmica das organizações, através do olhar
crítico e investigativo para uma grande empresa nacional do ramo ótico que é licenciada para
projetar, produzir e comercializar armações de óculos de grifes conceituadas como: Benetton,
Pierre Cardin e Forum, entre outras doze grifes nacionais ou internacionais. Foram realizados
estudos e pesquisas através de visitas a empresa com entrevistas e acesso a documentos que
incluíram, inclusive, uma pesquisa de auto-avaliação de um dos departamentos, tornando
possível uma investigação real das estratégias utilizadas pela organização. O trabalho, com
base em pesquisas bibliográficas, explica conceitos chave da visão sistêmica e analisa as
estruturas organizacionais divididas em quatro grupos principais: dados gerais da
organização; estrutura, processos e comunicação; tendências e influências ambientais e
filosofia e relações humanas na organização. Em seguida ele apresenta os conteúdos
pesquisados para cada um destes tópicos de forma que a visão se complete construindo os
conteúdos propostos. Por fim algumas considerações finais foram apresentadas.
Sumário
1.
INTRODUÇÃO..................................................................................................................6
Localização............................................................................................................................. 7
Histórico ................................................................................................................................. 7
Objetivos do Negócio ........................................................................................................... 10
Visão..................................................................................................................................... 10
Missão................................................................................................................................... 11
2.
3.
DADOS GERAIS SOBRE A ORGANIZAÇÃO............................................................. 13
ESTRUTURA, PROCESSOS E COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL .................. 14
ESTRUTURAS DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................... 14
Descrições de cargos ............................................................................................................ 14
Organograma ........................................................................................................................ 22
Produtos ................................................................................................................................ 23
Grifes Grupo Tecnol:............................................................................................................ 26
PRINCIPAIS PROCESSOS ADMINISTRATIVOS ........................................................... 27
Processo de vendas ............................................................................................................... 27
Processo de Atendimento ao Cliente .................................................................................... 28
Processo de Liderança .......................................................................................................... 33
Auto Avaliação ..................................................................................................................... 33
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ........................................................................... 38
Veículos de comunicação ..................................................................................................... 38
4.
TENDÊNCIAS E INFLUÊNCIAS AMBIENTAIS SOBRE A ORGANIZAÇÃO......... 39
INFLUÊNCIAS ECONÔMICAS SOBRE A ORGANIZAÇÃO ........................................ 39
TENDÊNCIAS E INFLUÊNCIAS DO MERCADO SOBRE A ORGANIZAÇÃO........... 39
Mercado Alvo ....................................................................................................................... 40
Concorrentes e distribuição do mercado .............................................................................. 41
Diferenciação e vantagens sobre a concorrência..................................................................44
Operações ............................................................................................................................. 45
Análise SWOT...................................................................................................................... 45
Análise BCG da situação atual dos produtos........................................................................47
Capacidades e limitações...................................................................................................... 48
TENDÊNCIAS E INFLUÊNCIAS POLÍTICAS, SOCIAIS E TECNOLÓGICAS SOBRE
A ORGANIZAÇÃO .............................................................................................................49
Ambiente Sócio-cultural.......................................................................................................49
Ambiente Político Legal.......................................................................................................50
Ambiente Tecnológico .........................................................................................................50
Ambiente Demográfico ........................................................................................................51
Ambiente Natural ................................................................................................................. 51
5.
FILOSOFIA E RELAÇÕES HUMANAS NA ORGANIZAÇÃO .................................. 53
FILOSOFIA.......................................................................................................................... 53
Participação dos trabalhadores na gestão da empresa ..........................................................53
Mecanismos de proteção ao funcionário .............................................................................. 53
Política de capacitação intelectual........................................................................................54
Liberdade de participação classista ...................................................................................... 54
Participação nos resultados...................................................................................................54
Atuação do Gestor de Recursos Humanos ........................................................................... 55
RELAÇÕES HUMANAS NA ORGANIZAÇÃO ............................................................... 57
Relacionamentos interpessoais ............................................................................................. 57
Eventos para integração e melhoria de relacionamentos......................................................57
Nível de agressividade entre os funcionários. ......................................................................57
Estilos de liderança predominantes na organização .............................................................58
Cultura organizacional.......................................................................................................... 58
6.
CONCLUSÃO..................................................................................................................59
6
1.
INTRODUÇÃO
O forte crescimento de diferentes comportamentos do consumidor Brasileiro no final
do século XX e início do século XXI aumentam a necessidade de reconhecimento e de
oportunidades do atual mercado consumidor. Esta situação fez surgir nas empresas a
necessidade de oferecer seus produtos de maneira correta e desenvolver processos, funções ou
programas fora dos limites tradicionais outrora utilizados nas empresas, que possam garantir
vantagens de posicionamento e diferenciação de seus produtos em relação aos concorrentes.
O atual ambiente competitivo obriga as empresas a buscar métodos consistentes
capazes de gerar resultados que as tornem únicas e notórias na mente dos consumidores. Essa
busca por uma postura mais bem conceituada nos respectivos negócios pode ser coroada pela
utilização de meios analíticos que caso bem utilizados possam relatar uma ressonância e
apresentar o perfil de cada empresa, bem como levá-las a resultados consistentes.
Sob estes preceitos, a proposta deste trabalho é apresentar uma empresa do ramo
óptico da cidade de Campinas, que embora esteja na cidade e no ramo já há 36 anos
produzindo armações de óculos de grifes conceituadas como Benetton, Pierre Cardin e
Fórum, ainda é muito pouco conhecida, fora do ramo, pelo nome da empresa, tanto no Brasil
como na cidade.
O objetivo é trazer informações que possam mostrar uma visão sistêmica das
organizações através do estudo das estruturas, processos, comunicação, tendências e
influências através desta organização, que é a maior do ramo óptico no Brasil, chamada
Grupo Tecnol.
Este trabalho está composto de cinco partes incluindo esta breve introdução; (2)
dados gerais da organização; (3) estrutura, processos e comunicação organizacional; (4)
tendências e influências ambientais sobre a organização; e (5) filosofia e relações humanas na
organização.
7
Localização
A Tecnol está localizada na cidade de Campinas, SP, a 100 km de São Paulo.
Histórico
8
A Tecnol foi criada em 1972 por um grupo de funcionários de uma empresa
oftálmica que encerrava suas atividades. Entre esses funcionários estava um tio de Sérgio
Carnielli, atual presidente, que o convidou para administrar a empresa recém-criada. O grupo
conhecia bem os processos de fabricação de armação, mas não tinha conhecimentos
específicos em administração.
A princípio Sérgio conciliava a administração da Tecnol com sua pequena empresa
de ferramentaria, acreditando que seria passageiro seu trabalho como administrador. O fato é
que suas atividades na ferramentaria é que se tornaram passageiras e ele nunca mais se
separou da Tecnol.
Sua visão aguçada e seu interesse pelo setor ótico logo se revelaram vantajosos para
o negócio e fizeram com que a Tecnol crescesse e ampliasse rapidamente seus negócios. Após
três anos de atividades, Sérgio adquiriu o terreno onde construiu a sede da empresa, que
permanece até hoje no mesmo local, tendo sido ampliada diversas vezes.
Entre a linha de produção de 1972, com cerca de 20 funcionários, e a de hoje, com
mais de 1200 funcionários só na Tecnol e 1500 no Grupo Tecnol, a empresa teve de superar
muitas dificuldades e lutar para se consolidar no mercado.
Atualmente em franca expansão, a Tecnol se lança a novas conquistas visando levar
seus produtos a todos os quadrantes do mundo, além de estar incluída no seleto time das cinco
maiores empresas óticas do mundo.
Na década de 1990 a Tecnol passou
a investir e inovar seu portfólio de produtos,
com
o
licenciamento
internacionalmente
de
reconhecidas
grifes
como
United Colors of Benetton, Turma da
Mônica, Playboy e Pierre Cardin. Agregou
também
o
trabalho
de
conceituados
designers italianos para atender o desejo de
seus consumidores.
9
Atualmente, a empresa conta com um portfólio de 14 grifes (no grupo). Além das
citadas acima, possui também Kipling, Forum, Senninha, Tecnol Óculos, Platini, Jean
Monnier, Guttier, Paddock, Iron e Vilenev.
Embora a Tecnol tenha comemorado 36 anos, foi nos últimos quinze anos que ela
atingiu a maturidade que hoje a distingue no mercado ótico mundial. O marco desse
crescimento foi a abertura do mercado brasileiro em 1990 e a conseqüente globalização que
passou a vigorar desde então.
A abertura possibilitou o acesso a modernas tecnologias e a matérias-primas até
então escassas no mercado nacional. O Presidente do Grupo, Sérgio Carnielli, procurando
aliar qualidade à tecnologia, não hesitou e ao invés de se intimidar diante da globalização e da
concorrência estrangeira, enxergou, já na época, uma oportunidade de crescimento.
A Tecnol iniciou então um amplo projeto de modernização do seu parque fabril,
revolucionando seus processos industriais e acreditando na parceria com outras empresas
brasileiras. Com isso o Grupo foi crescendo em número de coligadas, procurando, sobretudo,
atender ao mercado brasileiro para oferecer o que o cliente nacional queria.
O fato é que enquanto a maioria das empresas nacionais do ramo ótico encerrava
suas atividades, a Tecnol crescia em todos os índices e poucos anos depois já assumia a
liderança isolada do mercado brasileiro. Hoje é motivo de orgulho para o país contar com uma
empresa do porte da Tecnol que, a despeito de todas as dificuldades encontradas, soube
superá-las uma a uma e fazer da crise uma possibilidade de sucesso.
No decorrer do tempo a Tecnol afiliou-se a empresas do setor; formando o Grupo
Tecnol, onde a Tecnol é a empresa matriz, fornecedora de componentes e ferramentais, e as
coligadas são as empresas que finalizam e comercializam as suas próprias grifes de acordo
com sua especialidade (oftálmicos metais ou plásticos ou óculos solares).
O Grupo Tecnol é formado, além da Tecnol, pelas seguintes empresas coligadas,
atualmente unificadas em 03 parques fabris (02 em Campinas e 01 Morungaba):
GUTTIER - Localizada em Campinas, iniciou suas atividades em São Paulo, 1985. A
partir de 1988 instalou-se em Rio Claro e já em 1995, foi a primeira empresa a associar-se ao
Grupo Tecnol. A Guttier que se transferiu para Campinas no início do ano de 2008 é
responsável pela fabricação dos óculos Guttier e Paddock.
10
SOREL - A cidade de Campinas testemunhou o nascimento da empresa Sorel no ano
de 1986, que produzia armações da grife Preman. Em 1997, a Sorel associou-se à Tecnol e
começou a se fortalecer no mercado ótico, graças ao acesso a tecnologias e equipamentos de
ponta, além da modernização no gerenciamento de processos. Atualmente a empresa localizase na cidade de Morungaba. Especializada na fabricação de armações de acetato fresado e
materiais termoplásticos. Seus produtos esbanjam leveza e elegância, exibindo o prestígio de
marcas como Pierre Cardin e United Colors of Benetton nas armações oftálmicas e óculos
solares das grifes Jean Monnier, Benetton, Platini, Playboy e Pierre Cardin.
Objetivos do Negócio
Estar continuamente inovando em matérias, processos, design, na atuação
mercadológica de forma a melhorar continuamente o atendimento junto aos clientes e
usuários de deus produtos.
Investir na diferenciação de produtos e na conceituação das grifes, bem como
construir uma imagem de empresa de vanguarda com relação às tendências do mercado.
Zelar pela integração entre os processos internos da Tecnol e entre a Tecnol e suas
Empresas Coligadas, visando à eficácia das ações conjuntas e a consolidação do espírito
corporativo.
Praticar políticas internas e externas de valorização de suas equipes de trabalho, com
o objetivo de garantir um ambiente favorável ao crescimento e o desenvolvimento
profissionais.
Estabelecer um sistema de comunicação capaz de assegurar a manutenção da
qualidade e disponibilidade das informações relevantes.
Estar envolvida com as necessidades sociais da comunidade onde está inserida,
procurando participar dos esforços no sentido de amenizar as diferenças sociais existentes.
Visão
Os conceitos de saúde, estética e moda são tratados como pilares estruturais na
concepção dos produtos fabricados pela empresa.
“Ser líder no mercado nacional e internacional de armações de óculos oftálmicas e
solares, concebidas dentro dos mais elevados conceitos de tecnologia, saúde e estética.”
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Missão
A Tecnol, como líder nacional na produção de armações de óculos, preza pelo bem
estar de seu cliente final, por isso tem como missão:
"Tecnologia aplicada à visão e à estética".
Pois, muito mais do que fabricar "instrumentos para melhorar a visão humana", a
Tecnol preocupa-se em deter tecnologias que irão proporcionar conforto e satisfação estética
aos seus usuários, atendendo qualquer faixa etária, raça, sexo ou classe social.
Análise da Missão
A missão da empresa é evidente, nos mostra o que a empresa se propõe a fazer no
seu ramo de atuação, o mercado ótico nacional. Demonstra a preocupação em oferecer seus
produtos dentro dos mais altos padrões tecnológicos e percepções estéticas.
Apesar de essa competência estar descrita de forma que outro concorrente do mesmo
ramo possa utilizá-la, a Tecnol mostra-se como uma empresa inovadora, que se preocupa em
investir em novas tecnologias, design e material humano, fazendo-a então uma empresa
voltada para o futuro.
Política da Qualidade:
No mundo empresarial de alta competitividade já não basta ser uma empresa
excelente, é preciso demonstrar para clientes, fornecedores, governo e público em geral a
excelência. Diante disso a Tecnol para demonstrar a excelência da empresa escolheu a
certificação ISO 9000.
O objetivo da norma é estabelecer: Uma referência mundial para sistemas de gestão
de qualidade.
Um ponto importante dentro da certificação é a Política da Qualidade Tecnol. Ela foi
definida pela Diretoria para servir de orientação para todos, uma vez que é o compromisso de
toda a empresa com todos os clientes, funcionários e fornecedores.
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“POLÍTICA DA QUALIDADE TECNOL”
“Satisfazer o cliente, através da melhoria contínua da qualidade e da imagem da
empresa, baseando-se na cooperação com os clientes e na prática do conceito parceiros e não
empregados”.
Para tanto estaremos focando:
•
O desenvolvimento de novos materiais;
•
A otimização do processo de logística
•
A melhoria da capacitação do pessoal;
•
O aumento da participação no mercado internacional;
•
A preocupação contínua com o meio ambiente;
•
A cooperação com as óticas na alavancagem dos seus negócios;
•
A qualidade de vida no trabalho, desde a ergonomia até a oferta de serviços
que tragam mais tranqüilidade aos funcionários;
•
A comunidade, proporcionando formação aos funcionários e estabelecendo
programas de apoio à entidades assistenciais.
“Ao aplicar essa política, comprometemo-nos a atender aos requisitos e a melhorar
continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.”
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2.
DADOS GERAIS SOBRE A ORGANIZAÇÃO
Razão social: Tecnol - Técnica Nacional de Óculos LTDA.
Endereço: Rua Luiz Otávio, 2495 Bairro Fazenda Santa Cândida, CEP: 13.087-512,
Campinas – São Paulo - SP
Ramo de atividade: Fabricação de armações de óculos oftálmicas e solares
Área Construída: Com sete mil metros quadrados de área construída, destina cerca de 80%
para as áreas de fabricação de componentes e linhas de montagem.
Tipo de capital: Capital fechado
Número de funcionários: 1200
Contato: Sebastiano Genovese
Cargo: Diretor
Telefone: 19 2101 5877
E-mail: [email protected]
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3.
ESTRUTURA, PROCESSOS E COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL
ESTRUTURAS DA ORGANIZAÇÃO
A Tecnol não adota um único tipo de estrutura organizacional; na realidade, faz uma
mescla dos diferentes modelos pelos diversos setores da organização, esta estrutura é também
conhecida como departamentalização mista, caracterizada pelo seu caráter dinâmico,
altamente flexível e funcional, possibilitando uma integração sistêmica e sinérgica entre todos
os setores da empresa, em que cada departamento tem a estrutura que mais se adapta à sua
realidade organizacional.
Empresa de grande porte que trabalha com armações oftálmicas e solares, dispondo de
1.200 colaboradores, sendo esses distribuídos por setores. Além de Diretoria, a empresa
divide-se em quatro áreas: Administração, Comercial, Área Técnica e Fábrica.
Dentre as áreas predominantes na Tecnol, a Administração, fica responsável
basicamente, pela avaliação dos objetivos organizacionais e desenvolve estratégias
necessárias para alcançá-los; define programas e métodos de trabalho, avaliando os resultados
e corrigindo os setores e procedimentos que estiverem com problemas; fiscaliza a produção e,
para isto, é necessário que fiscalize cada etapa do processo, controlando inclusive os
equipamentos e materiais envolvidos na produção, para evitar desperdícios e prejuízos para a
empresa. Para que tudo seja funcional, a Diretoria Geral faz estudos do aproveitamento da
mão-de-obra, atuando, inclusive, na admissão e contratação dos funcionários, estabelece as
relações da empresa com contratados, tudo para garantir que o conjunto de fatores seja
responsável pelo sucesso da empresa.
Já a área Comercial, também responsável pela área de marketing, é supervisionada
pelo Diretor e pelos Supervisores Comerciais, relaciona-se com a venda dos bens produzidos
pela Tecnol, bem como pelo relacionamento com o mercado.
A área Técnica e Fábrica são responsáveis por todo processo de elaboração, criação e
desenvolvimento dos produtos. Esta área que é administrada por Diretor e Gerente de
Produção, Gerente Técnico, Supervisor de Produto e Processos, tem como chefia de área os
encarregados que são os responsáveis pela administração de setores específicos.
Descrições de cargos
A Descrição de Cargos é a base de todo o sistema de Administração de Cargos e
Salários. Pois, a partir da descrição é que os cargos serão avaliados. Portanto, a descrição
deverá ser sucinto, direto e claro, de maneira que qualquer um leigo leia e entenda. Por outro
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lado, vários outros setores da Administração de Recursos Humanos poderão ser beneficiados
com a utilização da Descrição de Cargos, tais como:
• A área de Treinamento poderá desenvolver seus programas com base na
avaliação das necessidades e nas especificações analisadas por meio da descrição;
• Os programas de Seleção de Pessoal poderão basear seus critérios para grupos de
funções mais específicos;
•
Plano de promoção mais realista poderão ser desenvolvidos;
• O recrutamento de candidatos a emprego poderá ser orientado de maneira mais
precisa;
• Exigência do art. 2º, da Medida Provisória nº. 1.523, de 11/10/96, DOU de
14/10/96, que manda entregar uma cópia da descrição de cargos (perfil
profissiográfico) no ato do desligamento do empregado;
A Descrição de Cargos é o processo que consiste em determinar os elementos ou
fatos que compõem um cargo.
Tecnicamente:
• CARGO é um conjunto de funções semelhantes, na maioria dos aspectos mais
importantes das tarefas que as compõem.
• FUNÇÃO é um agregado de tarefas e responsabilidades atribuídas a um
empregado.
• TAREFA é um conjunto de elementos que requer o esforço humano para
determinado fim.
Fonte: www.sato.adm.br
A seguir estão descritas quatro descrições de cargos utilizadas pela Tecnol:
•
Supervisor de Atendimento ao Cliente
•
Encarregado de Atendimento ao Cliente
•
Analista de vendas II
•
Auxiliar de Vendas
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1. Título do cargo: Supervisor de Atendimento ao Cliente
2. Área: Comercial
3. Descrição detalhada
3.1. Coordenar o trabalho realizado pelas equipes do SAC, Administração de Vendas,
Assistência Técnica, Expedição e Estoque e Faturamento acompanhando
diariamente os desempenhos através de planilhas elaboradas para medir os
resultados, analisá-los e tomar as devidas providências, quando necessárias.
3.2. Selecionar, treinar, orientar e avaliar seus subordinados distribuindo e
acompanhando suas atividades.
3.3. Acompanhar as atividades do SAC, propondo melhorias, a fim de agilizar o
atendimento, estreitando dessa maneira os laços comerciais.
3.4. Acompanhar e conferir a comercialização das vendas avulsas promovidas dentro
do departamento.
3.5. Emitir relatórios referentes à situação dos clientes com relação às peças trocadas e
planilhas para acompanhamento de vendas.
3.6. Emitir e alterar tabelas de preços no sistema, emitindo e encaminhando cópia para
os representantes.
3.7. Orientar os usuários do sistema BPCS dos setores de SAC de todas as empresas do
Grupo Tecnol
3.8. Atender e ou contatar os representantes e clientes, verificando informações e
solucionando divergências.
3.9. Controlar a carteira de pedidos, desde a entrada na Tecnol até o seu faturamento,
analisando caso a caso, verificando junto ao cliente ou com auxílio do supervisor
da grife, quando ocorrer falta de peça, se o pedido pode ser desmembrado ou se
haverá substituição de peças.
3.10. Colaborar com a elaboração e divulgação do veículo de comunicação, jornal
bimestral Armação & Cia, enviado aos clientes do Grupo Tecnol
3.11. Tabular em planilhas próprias os resultados da pesquisa encaminhada
bimestralmente para todos os clientes junto ao Jornal Armação & Cia. e quando
houver alguma ocorrência, tomar as devidas providências, verificando junto ao
cliente a coerência das informações, confirmando os fatos ocorridos e registrandoos, posicionando o cliente sobre as medidas tomadas, comunicando as Coligadas
quando se tratar de assuntos relacionados a elas, etc.
3.12. Analisar, eventualmente, informações levantadas através do contato com clientes e
representantes, a fim de auxiliar o Centro de Pesquisas Tecnol.
3.13. Administrar o programa de Visita dos Clientes à fábrica, contatando, recebendo,
apresentando e acompanhando os grupos de clientes durante a visita.
3.14. Coordenar as atividades de cobrança de trocas não devolvidas.
4. Especificação:
4.1. Conhecimento
4.1.1. Requer grau superior em Comunicação Social, Logística ou áreas
administrativas para compreender e solucionar problemas técnicos gerais
4.2. Experiência
4.2.1. Aplicativos do Office
4.2.2. Noções da área fiscal
4.2.3. Técnicas de atendimento ao cliente
4.2.4. Domínio sobre a rotina do setor
4.2.5. Vivência em gestão de equipes
4.3. Complexidade
4.3.1. Execução e/ou planejamento de trabalhos complexos e diversificados.
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4.3.2. Os problemas são complexos e quase sempre diversificados, exigindo
discernimento e desembaraço para tomada de decisão mais conveniente.
4.4. Responsabilidade pelo trabalho de outros
4.4.1. Distribui tarefas e exerce supervisão
5. Treinamento a receber:
5.1. Integração
5.2. Sistema BPCS
6. Perfil comportamental:
6.1. Liderança
6.2. Capacidade de organização e planejamento
6.3. Capacidade de resolução de problemas
6.4. Fluência verbal
1. Título do cargo: Encarregado de Atendimento ao Cliente
2. Área: Comercial
3. Descrição detalhada
3.1. Coordenar o trabalho realizado pela equipe do SAC e Administração de Vendas,
acompanhando diariamente os atendimentos através de planilhas elaboradas para
medir os resultados, analisá-los e tomar as devidas providências, quando
necessárias.
3.2. Selecionar, orientar e avaliar seus subordinados distribuindo e acompanhando suas
atividades.
3.3. Atender e/ou contatar os clientes e representantes, verificando informações e
solucionando divergências, fornecendo suporte às auxiliares de venda.
3.4. Acompanhar as atividades do SAC, propondo melhorias, a fim de agilizar o
atendimento, estreitando dessa maneira os laços comerciais.
3.5. Acompanhar e conferir a comercialização das vendas avulsas promovidas dentro
do departamento.
3.6. Verificar se as informações registradas nos pedidos (tabela de preços, descontos,
condição de pagamento, representantes, nome da transportadora, isenção de
impostos e demais especificações dos produtos) estão corretas e fazer as devidas
alterações, consultando em respectivas tabelas e utilizando-se do sistema.
3.7. Retornar ao cliente fornecendo-lhe posições sobre a situação dos pedidos, se a
solicitação poderá ou não ser atendida, baseando-se em dados fornecidos pelos
setores de Cobrança e Expedição.
3.8. Emitir e analisar lista de pedidos, alterando divergências e transferindo arquivo
para o sistema BPCS, disponibilizando as informações para o faturamento e/ou
para o setor de Crédito e Cobrança, quando cliente não atende os padrões préestabelecidos.
3.9. Emitir e alterar tabelas de preços no sistema, emitindo e encaminhando cópia para
os representantes.
3.10. Emitir relatórios de clientes para os representantes a fim de atualizar as
informações do seu cadastro.
3.11. Controlar a carteira de pedidos, desde a entrada na Tecnol até o seu faturamento,
analisando caso a caso, verificando junto ao cliente ou com auxílio do supervisor
da grife, quando ocorrer falta de peça, se o pedido pode ser desmembrado ou se
haverá substituição de peças.
3.12. Orientar os usuários do sistema BPCS dos setores de SAC de todas as empresas do
Grupo Tecnol
18
3.13.
Atender e ou contatar os representantes e clientes, verificando informações e
solucionando divergências.
3.14. Colaborar com a elaboração e divulgação do veículo de comunicação, jornal
bimestral Armação & Cia, enviado aos clientes do Grupo Tecnol
3.15. Tabular em planilhas próprias os resultados da pesquisa encaminhada
bimestralmente para todos os clientes junto ao Jornal Armação & Cia. e quando
houver alguma ocorrência, tomar as devidas providências, verificando junto ao
cliente a coerência das informações, confirmando os fatos ocorridos e registrandoos, posicionando o cliente sobre as medidas tomadas, comunicando as Coligadas
quando se tratar de assuntos relacionados a elas, etc.
3.16. Analisar, eventualmente, informações levantadas através do contato com clientes e
representantes, a fim de auxiliar o Centro de Pesquisas Tecnol.
4. Especificação:
4.1. Conhecimento
4.1.1. Requer grau superior em Comunicação Social ou áreas administrativas para
compreender e solucionar problemas técnicos gerais.
4.2. Experiência
4.2.1. Aplicativos do Office
4.2.2. Noções da área fiscal
4.2.3. Técnicas de atendimento ao cliente
4.2.4. Domínio sobre a rotina do setor
4.2.5. Vivência em gestão de pessoas
4.3. Complexidade
4.3.1. Execução de trabalhos variados e com alguma complexidade.
4.3.2. Os problemas são variados exigindo soluções que requerem julgamento da
alternativa mais conveniente.
4.3.3. Recebe diretrizes gerais.
4.4. Responsabilidade pelo trabalho de outros
4.4.1. Recebe orientação para desenvolver os trabalhos, orienta empregados e quando
necessário presta apoio à supervisão.
5. Treinamento a receber:
5.1. Integração
5.2. Sistema BPCS
6. Perfil comportamental:
6.1. Liderança
6.2. Capacidade de organização e planejamento
6.3. Capacidade de resolução de problemas
6.4. Fluência verbal
1. Título do cargo: Analista de vendas II
2. Área: Comercial
3. Descrição detalhada
3.1. Atender clientes registrando as solicitações (acessórios em geral, pedidos de
compras ou trocas, materiais de propaganda, etc.), sugestões e/ou reclamações,
preenchendo corretamente os formulários próprios do setor ou digitando as
informações no sistema BPCS, quando necessário.
3.2. Retornar ao cliente fornecendo-lhe posições sobre a situação dos pedidos, se a
solicitação poderá ou não ser atendida, baseando-se em dados fornecidos pelos
setores de Cobrança e Expedição.
19
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
3.11.
3.12.
3.13.
3.14.
3.15.
3.16.
3.17.
3.18.
3.19.
3.20.
3.21.
3.22.
Verificar se as informações registradas nos pedidos (tabela de preço, descontos,
condição de pagamento, representantes, nome da transportadora, isenção de
impostos e demais especificações dos produtos) estão corretas. Quando necessário,
realizar as devidas alterações, consultando em respectivas tabelas e utilizando-se
do sistema.
Monitorar o recebimento de fax e e-mails, realizar a leitura dos mesmos e fazer os
devidos registros no sistema.
Tabular em planilhas próprias os resultados da pesquisa encaminhada
bimestralmente para todos os clientes junto ao Jornal Armação & Cia. e quando
houver alguma ocorrência, encaminhá-la para a coordenadora para que a mesma
análise e tome as devidas providências.
Digitar pedidos de vendas e trocas.
Conhecer todas as atividades inerentes ao cargo de Auxiliar de vendas.
Realizar atendimento telefônico (e outros) a clientes diante de solicitações de
troca, visitas de representantes, pedidos e reclamações diversas.
Preencher adequadamente formulários próprios do setor em caso de troca de
mercadoria, solicitação de visita do representante, sugestões e reclamações de
clientes.
Acrescentar ou modificar informações em pedidos (preços e descontos calculados
ou registrados de forma incorreta, nome da transportadora, isenção de impostos e
demais especificações dos produtos) utilizando-se do sistema.
Verificar se as informações registradas nos pedidos (preços, descontos, códigos,
condição de pagamento, nome da transportadora, isenção de impostos e demais
especificações dos produtos) estão corretas, através de consultas às respectivas
tabelas.
Expedir através do sistema, relatórios de pedidos de carteira, relação de clientes da
Tecnol e tabela de preços de mercadoria.
Estabelecer contato com representantes a fim de informá-los sobre solicitação de
visitas.
Atender e/ou contatar os clientes e representantes, verificando informações e
solucionando divergências, fornecendo suporte às auxiliares de venda.
Acompanhar e conferir a comercialização das vendas avulsas promovidas dentro
do departamento.
Verificar se as informações registradas nos pedidos (tabela de preços, descontos,
condição de pagamento, representantes, nome da transportadora, isenção de
impostos e demais especificações dos produtos) estão corretas e fazer as devidas
alterações, consultando em respectivas tabelas e utilizando-se do sistema.
Retornar ao cliente fornecendo-lhe posições sobre a situação dos pedidos, se a
solicitação poderá ou não ser atendida, baseando-se em dados fornecidos pelos
setores de Cobrança e Expedição.
Controlar a carteira de pedidos, desde a entrada na Tecnol até o seu faturamento,
analisando caso a caso, verificando junto ao cliente ou com auxílio do supervisor
da grife, quando ocorrer falta de peça, se o pedido pode ser desmembrado ou se
haverá substituição de peças.
Treinar e orientar novos funcionários.
Acompanhar o desempenho dos funcionários, mantendo o encarregado e
supervisor informados sobre o desenvolvimento da equipe.
Elaborar e atualizar o procedimento de treinamento do setor
Auxiliar o encarregado e/ou supervisor no que for solicitado.
20
4. Especificação:
4.1. Conhecimento
4.1.1. Requer ensino médio e/ou cursos ou treinamentos sobre técnicas e práticas
específicas
4.2. Experiência
4.2.1. Domínio pacote Office
4.2.2. Vivência anterior na função ou cargo de Auxiliar de Vendas
4.3. Complexidade
4.3.1. Execução de trabalhos variados e com alguma complexidade.
4.3.2. Os problemas são variados exigindo soluções que requerem julgamento da
alternativa mais conveniente.
4.3.3. Recebe diretrizes gerais.
4.4. Responsabilidade pelo trabalho de outros
4.4.1. Recebe orientação sobre os procedimentos de trabalho, age com certa liberdade
e auxilia na orientação a outros empregados.
5. Treinamento a receber:
5.1. Integração
5.2. Sistema BPCS
6. Perfil comportamental:
6.1. Atenção concentrada
6.2. Capacidade de organização
6.3. Fluência verbal e boa dicção
6.4. Iniciativa e dinamismo
6.5. Trabalho em equipe
6.6. Uso de linguagem formal (evitar gírias)
6.7. Habilidade para ensinar
1. Título do cargo: Auxiliar de Vendas
2. Área: Comercial
3. Descrição detalhada
3.1. Atender clientes registrando as solicitações (acessórios em geral, pedidos de compras
ou trocas, materiais de propaganda, etc.), sugestões e/ou reclamações, preenchendo
corretamente os formulários próprios do setor ou digitando as informações no sistema
BPCS, quando necessário.
3.2. Retornar ao cliente fornecendo-lhe posições sobre a situação dos pedidos, se a
solicitação poderá ou não ser atendida, baseando-se em dados fornecidos pelos
setores de Cobrança e Expedição.
3.3. Verificar se as informações registradas nos pedidos (tabela de preço, descontos,
condição de pagamento, representantes, nome da transportadora, isenção de impostos
e demais especificações dos produtos) estão corretas. Quando necessário, realizar as
devidas alterações, consultando em respectivas tabelas e utilizando-se do sistema.
3.4. Monitorar o recebimento de fax e e-mails, realizar a leitura dos mesmos e fazer os
devidos registros no sistema.
3.5. Tabular em planilhas próprias os resultados da pesquisa encaminhada bimestralmente
para todos os clientes junto ao Jornal Armação & Cia. e quando houver alguma
ocorrência, encaminhá-la para a coordenadora para que a mesma análise e tome as
devidas providências.
3.6. Digitar pedidos de vendas e trocas.
21
4. Especificação:
4.1. Conhecimento
4.1.1. Requer ensino médio e/ou cursos ou treinamentos sobre técnicas e práticas
específicas.
4.2. Experiência
4.2.1. Aplicativos do Office
4.2.2. Noções de atendimento ao cliente
4.3. Complexidade
4.3.1. Execução de trabalhos rotineiros com alguma diversidade.
4.3.2. Os problemas são de natureza padronizada, exigindo decisões para pequenas
alternativas.
4.3.3. Recebe instrução em quase todas as fases do trabalho.
4.4. Responsabilidade pelo trabalho de outros
4.4.1. Recebe instruções para desenvolver os trabalhos.
5. Treinamento a receber:
5.1. Integração
5.2. Sistema BPCS
6. Perfil comportamental:
6.1. Fluência verbal
6.2. Uso da linguagem coloquial (evitar gírias)
6.3. Boa dicção
6.4. Agilidade
6.5. Capacidade de resolução de problemas
Dados fornecidos pela empresa
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Organograma
A Tecnol é uma empresa aberta para o mercado e, também, aberta para os seus
colaboradores. A estrutura organizacional da empresa foi traçada de forma a facilitar o fluxo
de informações e resolução rápidas de negócios. A administração da empresa é participativa,
onde todos os colaboradores têm acesso fácil aos seus gerentes ou supervisores, como mostra
o organograma abaixo:
Presidente
Assessora Presidência
Secretária Presidência
Motorista
Diretor Geral
Diretor Produção
Diretor Comercial
Gerente Técnico
Secretária
Diretoria
Gestor da
Qualidade
Supv. Informática
Supv.
Suprimentos
Seleção de
Pessoal
Supv. Produto
Supv.
Processo
Coord. Proj /
Plást.
Coord. Proj /
Metal
Enc. Proc.
Químico
Enc. Proc.
Acab.
Enc. Doc.
Técnica
Enc. Des.
Produto
Supv. Contábil
Supv. Financeira
Supv. Cont.
Qualidade
Supv. Sistema
BPCS
Supv. Custos
Supv. Comer.
Gerente Prod. Arm.
Gerente Prod.
Comp.
Segurança do
Trabalho
Designer
Supv. Comer.
Prototipista
Supv. Comer.
Encarregado PPCP
Enc. Seg.
Patrimonial
Ass. Exportação
Supv. Comer. Platini
Coord. Treinamento
Supv. Manutenção
Supv. Comer.
Enc. de
Usinagem
Desenvolvimento
Tec.
Supv. Adm. Vendas
Enc. Almox.
Ferram.
Enc. Matr.
Est/Corte
Suporte Técnico
Supv. Expedição
Enc.
Modelagem
Benefícios
Adm. Pessoal
Químico Resp.
Diretor Desenv.
Prod.
Supv. S.A.C
Marketing
Adm. Comercial
23
Produtos
A Tecnol produz armações de óculos tanto na linha oftálmica quanto na linha solar.
Atende todas as faixas de idade, como também toda classe social.
Antigamente óculos só eram usados na correção de algumas doenças visuais e tidos
como um objeto utilitário. Por não ter muita variedade e modelos, as pessoas tinham certa
restrição em usar esse objeto, com o passar dos anos, a partir do momento em que essa peça
passou a fazer parte do visual de cada um, esse pensamento foi se modificando.
Para que isso ocorresse, existiu um trabalho muito forte de marketing sobre a
sociedade, mudando totalmente a forma de visualizar esse tipo de produto, as pessoas hoje se
sentem bem usando óculos, algumas nem precisam usar e usam só para ter o prazer de estar
com uma armação de grife.
Hoje existem centenas de modelos com diferentes tipos de cor, formato e também
com diferentes grifes, ou seja, além da necessidade de usar óculos ele passou a fazer parte da
sociedade.
Não existe um tempo estabelecido para esse produto, ou seja, não tem prazo de
validade a não ser que o mesmo sofra um impacto grande que possa danificá-lo. Quanto à
troca desse produto, isso vai do gosto do cliente, uns demoram mais para perder o gosto sobre
aquele modelo, outros demoram menos.
Matéria-prima:
Diferentes tipos de matérias-primas são utilizados para a fabricação de componentes
que formarão uma armação de óculos. Sempre obedecendo às exigências dos processos
(medidas, durabilidade e qualidade do material) referentes à fabricação do produto.
Armações de Óculos de Metal:
A seguir estão relacionadas as principais matérias-primas utilizadas na fabricação de
componentes, que serão utilizadas nas armações de metal, bem como suas principais
características (ligas metálicas utilizadas, composição química genérica e características
técnicas):
Monel: liga composta por 66% de níquel, 33% de cobre e 1% de ferro. O monel é
utilizado na fabricação de pontes, aros, apliques e outros componentes.
24
Características: alta soldabilidade, excelente estabilidade dimensional, alta
resistência ao impacto e à tração, resistência à deformação quando submetidas a um esforço
solicitante, e alta flexibilidade.
Alpaca: liga composta por 18% de níquel, 62% de cobre e 20% de zinco. A alpaca é
utilizada na fabricação de hastes, pontes, apliques e outros componentes.
Características: alta soldabilidade, leveza, maleabilidade, rigidez e boa resistência
mecânica.
Aço Inox: liga de ferro, níquel e cromo. O aço inox é utilizado na fabricação de
hastes, pontes, apliques, parafusos e outros componentes.
Características: alto valor de dureza (evita danos na fenda e na rosca do parafuso);
boa resistência mecânica; não oxidável.
Titânio: Tem como característica a leveza; é metade do peso quando comparado
com a alpaca e monel. É um material antialérgico - Não causa irritação em contato com a
pele. O Titânio também é utilizado em próteses ortopédicas e dentárias.
Soldas: liga de prata-níquel. Características: alta aderência às ligas que constituem as
armações; excelente resistência à tração e torção; maleável; confere uniformidade de
acabamento.
Parafusos: em Aço Inox. Características: alto valor de dureza (evita danos na fenda
e na rosca do parafuso);boa resistência mecânica; não oxidável.
Armações de Óculos Plásticas: As armações plásticas, podem ser injetadas em
vários tipos de materiais: Nylon (grilamid), Acetato de celulose, policarbonato, Propionato de
celulose (tenite) e etc.
Armações em Grilamid (Poliamida): O Grilamid é um material termoplástico de
engenharia de alta performance, constituído de poliamida transparente, especialmente
desenvolvido para armações de óculos. Suas características e propriedades, conferem às peças
leveza, alta dureza, excelente flexibilidade, alta resistência à quebra e inerte ao contato com a
pele. Possui elasticidade, propriedade esta em que a peça ao ser flexionada, retorna ao seu
estado original, sem comprometer suas formas e propriedades.
25
Propriedades e Características: excelente resistência a intempéries (variações
climáticas, de raios solares, umidade, maresia, etc..); resistência à luz solar - suas cores não se
alteram por longo tempo de exposição à raios ultravioleta e infravermelho; resistência à
Tração - força de tração de até 75 Mpa (Megapascal - unidade de medida da força exercida
sobre a peça), sem que o material deforme; resiste a alto impacto, onde devido à sua alta
flexibilidade, a peça não quebra; resistência química - resiste a solventes (álcool, thinners,
solventes de limpeza, etc.) e a substâncias excretadas pela pele tais como: suor, oleosidade,
ácido úrico, etc..; resistência térmica - não deforma quando exposto por curto espaço de
tempo a uma temperatura de até 95° C e por longo tempo a uma temperatura de até 85 o C.
Armações em Acetato de Celulose: O Acetato de Celulose é um material
termoplástico que possui um excelente balanço de propriedades físicas, mecânicas e térmicas,
razão pela qual é utilizado na fabricação de armações de óculos. Assim como no Grilamid,
suas características e propriedades conferem às peças, alta dureza, leveza, boa flexibilidade,
não irritante ao contato com a pele. Também possui elasticidade, desde que não sejam
excedidos os limites de resistência à flexão.
Propriedades e Características: resistência ao impacto – menos resistente que o
Grilamid, porém o ajuste no rosto é mais fácil; resistência química - resiste ao álcool,
produtos de limpeza, cosméticos (cremes, óleos bronzeadores, etc.), substâncias eliminadas
pela pele.
Plaquetas: PVC (Policloreto de Vinila) flexível
Ponteiras: ACETATO DE CELULOSE revestido com verniz à base de poliuretano
catalizado a 50°C.
Acabamento das Armações: O acabamento das armações é constituído de uma
camada decorativa de níquel e ouro, revestida com lacas e tintas à base de resinas epóxi, o que
confere brilho, beleza, uniformidade de conjunto, realça as cores e a estética das peças,
valorizando suas formas.
As principais características e propriedades das tintas e vernizes são: alta aderência;
resistência ao risco e à abrasão; resistência às intempéries (variações climáticas, maresia, raios
ultravioleta, umidade, temperatura, agentes poluentes, etc.) - sob condições de laboratório
obteve-se resultados de salt-spray (névoa salina) de 150 horas, o que equivale a dois anos de
26
exposição contínua à maresia, sem provocar oxidação nas peças, desde que o verniz não tenha
sido danificado; solidez das cores (não descolore pela ação da luz solar); resistente ao suor e
substâncias eliminadas pela pele; inerte ao contato com a pele; resistente a produtos de
limpeza, cosméticos e álcool.
Grifes Grupo Tecnol:
• Benetton - Armações oftálmicas em metal e plástico, e óculos solares.
• Forum - Armações oftálmicas em metal e plástico, e óculos solares.
• Guttier - Armações oftálmicas em metal.
• Iron - Armações oftálmicas em metal e óculos solares.
• Jean Monnier - Óculos solares.
• Kipling - Armações oftálmicas em metal, plástico e óculos solares.
• Paddock - Armações oftálmicas em metal e óculos solares.
• Platini - Armações oftálmicas em metal e plástico, e óculos solares.
• Playboy - Armações oftálmicas em metal e clip-on.
• Pierre Cardin - Armações oftálmicas em metal e plástico, e óculos solares.
• Senninha - Armações oftálmicas e clip-on.
• Tecnol - Armações oftálmicas em metal e clip-on.
• Turma da Mônica - Armações oftálmicas em metal e plástico, e óculos solares.
• Vilenev - Armações oftálmicas em metal.
27
PRINCIPAIS PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
Processo de vendas
A Tecnol possui diversos processos empresariais dos quais podemos mencionar os
cinco principais:
•
Processos Administrativos;
•
Processos de desenvolvimento de novos produtos;
•
Processos técnicos;
•
Processos Produtivos e
•
Processos comerciais
Dentro dos principais processos encontraremos outros sub-processos. Nos processos
comerciais, por exemplo, encontraremos os processos de atendimento aos clientes.
O início se dá com o processo de vendas que é realizado com a visita dos
representantes comerciais às óticas.
Para facilitar o processo, o país foi dividido em regiões e nestas os 107
representantes, subdivididos em grupos por grifes, visitam os clientes.
Grupos por grifes:
•
Tecnol / Playboy;
•
Pierre Cardin / Turma da Mônica;
•
Benetton / Jean Monnier / Kipling;
•
Platini Metal e Plástico
•
Fórum / Iron
•
Vilenev / Senninha
No momento da venda os representantes utilizam um mostruário (mala) contendo
todos os modelos de armações de sua grife e um Pocket PC onde estão armazenadas todas as
informações necessárias para identificação dos clientes, dos produtos, condições de
comercialização e registro dos pedidos. O pedido, depois de gerado, pode ser transmitido via
rede Wi-Fi, Internet, celular ou linha telefônica discada.
Ao ser recepcionado na empresa, através de um programa próprio, os pedidos
passam por um sistema denominado Liberação automática que analisa as eventuais
28
divergências quanto à comercialização, condições de pagamento, crédito, itens fora de linha já
esgotados e observações especiais anotadas pelos representantes.
Os pedidos com divergências são encaminhados, via sistema, para o setor de
Administração de Vendas, para análise e correção. Os pedidos liberados são encaminhados
para o setor de Estoque para separação e faturamento. Depois de faturados os pedidos passam
para o setor de Expedição que os encaminha para os clientes, em todo o Brasil, utilizando-se
dos serviços Correios como transportadora.
VENDAS
PEDIDOS
LIBERADOS?
N
TRANSMISSÃO
S
ESTOQUE
ADM.
VENDAS
RECEPÇÃO
SEPARAÇÃO
LIBERAÇÃO
FATURAMENTO
EXPEDIÇÃO
CORREIOS
Processo de Atendimento ao Cliente
O departamento de atendimento ao cliente está vinculado a Diretoria Comercial e é
composto pelos setores de Administração de Vendas, Estoque/Faturamento e Expedição,
citados anteriormente e, ainda pelos setores de Assistência Técnica que é o setor responsável
pela anlise e reposição de armações que tenham apresentado defeito de fabricação e,
finalmente, pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) cujo processo de trabalho será
descrito a seguir.
Estrutura do departamento
Conforme Gattai (2008, p.66) a organização é um sistema complexo e aberto, ou
seja, é composto por várias partes interdependentes e em constante interação com o ambiente
externo, possuindo uma dimensão técnica e outra social, isto é, possui um processo de
29
trabalho, um produto que é gerado como fruto de tal processo, uma tecnologia específica que
permite a ela desenvolver o trabalho, componentes da dimensão técnica e, por outro lado,
possui estratégias, políticas, valores, cultura, grupos de trabalho que fazem parte da dimensão
social. Uma das partes interdependes que interage com os demais departamentos internos da
empresa Tecnol e com o ambiente externo é o departamento de atendimento ao cliente que
expressa os seus diferentes níveis de responsabilidade através da seguinte estrutura:
Supervisão
Encarregada
Administração
de vendas
Encarregado
Estoque /
Faturamento
Encarregado
Expedição
Multiplicadora
2 Assistentes
07 Aux. de
estoque e
faturamento
4 Operadores
Encarregada
Assistência
Técnica
Encarregada
SAC
Multiplicadora
Multiplicadora
6 Assistentes
9 Atendentes
A atividade de Multiplicadora é realizada por funcionárias do setor, que se destacaram em
suas funções e receberam treinamento especial para treinar novos funionários, multiplicar
novas atividades e processos e, também, manter as instruções de trabalho atualizadas.
Canais de atendimento
O SAC coloca 5 canais de atendimento à disposição dos clientes:
Telefonia 0800: 0800 703 9444
Atendimento on-line via chat - acesso através do site: www.grupotecnol.com.br
Auto-atendimento de assist. técnica através do site: www.grupotecnol.com.br
E-mail: [email protected]
FAX: 19 21015944
Os serviços via telefone 0800 e on-line via chat são disponibilizados das 8 às 18
horas de segunda a sexta-feira, já os serviços de auto-atendimento, e-mail e fax estão
disponiveis para acesso 24 horas todos os dias da semana. Para estes três últimos serviços, o
objetivo é que o cliente receba uma resposta em no máximo uma hora dentro do período das 8
às 17 horas e, para as solicitações ocorridas fora do expediente normal de trabalho e finais de
semana, que a primeira resposta ao cliente ocorra até às 09:00 do primeiro dia útil.
30
Para possibilitar este processo a equipe está dividida em dois grupos de trabalho, o
primeiro trabalhando das 7 às 17 horas e o segundo das 8 às 18 horas.
Distribuição dos atendimentos por canais:
Canais de atendimento
On-line
20%
Telefone 0800
48%
Auto Atend.
14%
Fax
1%
e-mail
17%
O veículo de comunicação preferencial continua sendo a telefonia 0800, porém vem
sendo registrados aumentos nos veículos on-line, auto-atendimento e e-mails, conforme
ocorrem os processos de informatização das lojas (clientes) por todo o Brasil.
Macro atendimentos
Para efeito de análise, os atendimentos estão divididos em 7 categorias distintas:
Informações,
Solicitações,
Reclamações,
Vendas,
Ligações de retorno,
Transferência para outros setores e
Trocas (assistência Técnica).
Situação dos últimos três meses de atendimentos (julho, agosto e setembro de 2008):
31
Os macros atendimentos são sub-divididos em itens específicos para efeito de
estudos, tomadas de decisões e propostas de melhorias.
Situação acumulada nos meses de julho, agosto e setembro de 2008:
32
Os processos de trocas (assistência técnica) e vendas via SAC são analizados de
forma diferenciada e específica, porém estes dados não foram fornecidos pela empresa.
33
Processo de Liderança
No departamento de atendimento ao cliente acredita-se que a liderança, conforme
cita Marinho (2005), é capaz de inspirar paixão e os ideais, por meio da influência emocional,
ou seja, ela sabe conduzir as emoções dos liderados e seus próprios sentimentos.
Assim sendo, cabe ao líder oferecer apoio emocional ao grupo, buscando empatia
entre as pessoas, que irá determinar o clima e as atitudes dos membros da equipe de
atendimento.
Para este fim a liderança do departamento procura influenciar a equipe
desenvolvendo constantemente as suas habilidades de comunicação e processos de construção
de relacionamentos, pois existe por parte dela a preocupação com o fato de que “se os
colaboradores não estão sintonizados com a comunicação organizacional por intermédio de
seus lideres, eles deixam de ter comprometimento com o resultado organizacional” (MOURA,
2005, p. 127).
A motivação dos colaboradores é de extrema importância para que proporcionem
bons atendimentos, pois se acredita que motivados irão produzir mais e melhor.
Todas as sestas-feiras, das 8 às 9 horas, são realizadas reuniões de trabalho, com toda
a equipe, onde são abordados os principais problemas da semana, são analisados o
desempenho do grupo como um todo, são citadas e elogiadas as ações diferenciadas e a
palavra é sempre aberta a todos que quiserem se pronunciar. Algumas vezes, nestas reuniões,
são feitas simulações de atendimentos considerados “problemáticos”, sem citar o nome dos
envolvidos, com o objetivo de proporcionar o crescimento coletivo a partir da análise de uma
situação que poderia vir a se repetir com outras atendentes.
O departamento mantém um acervo de filmes com mensagens positivas ou de quebra
de paradigmas objetivando o crescimento pessoal, bem como um processo de
autoconhecimento de cada um dos integrantes do grupo.
Auto Avaliação
No mês de setembro de 2008 a Supervisão do departamento realizou uma pesquisa
de auto-avaliação do grupo e da liderança. Esta pesquisa foi desenvolvida com base no texto
de SILVA (2008) que acredita que ter uma equipe altamente eficaz é mais do que ter um
34
grupo de pessoas, visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado. Já o
insucesso de determinadas equipes acontece por uma série de fatores, dentre os quais destaca:
1. Metas e objetivos mal definidos;
2. Responsabilidades mal definidas;
3. Falta de habilidades e conhecimento;
4. Ausência de treinamento;
5. Estilo de liderança e comportamentos;
6. Reuniões sem eficácia;
7. Ausência de reconhecimento;
8. Inibição ou individualismo.
Conforme Silva (2008) o bom líder de equipe, no contexto de Gestão de Pessoas é
mais do que administrador de pessoas e de recursos humanos. Ele precisa considerar seus
funcionários como parceiros do negócio e gerar neles adesão aos objetivos, política e missão
da organização. Para tanto o líder deve se identificar com a visão da empresa e gostar do que
faz, pois assim passará confiança às outras pessoas. Ele age de modo que seus parceiros
gostem do que fazem e sigam os rumos da empresa, garantindo que todos ganhem com isso.
Assim, se o insucesso de uma equipe estiver prestes a acontecer por algum, ou alguns, dos
pontos citados acima, o problema não estará na equipe, mas sim no líder que a conduz.
A liderança, diz Silva (2008), para garantir o sucesso da equipe e dos processos a ela
correspondentes deve possuir os seguintes comportamentos:
1. Identificar-se com a visão e missão da empresa;
2. Influenciar positivamente;
3. Definer metas capazes de serem alcançadas;
4. Esclarecer funções e responsabilidades;
5. Promover a integração da equipe;
6. Contribuir e apóiar o desenvolvimento pessoal;
7. Adaptar seu estilo de acordo com cada pessoa e a tarefa.
A seguir estão descritas as questões e resultados obtidos das atendentes do SAC, que
não se identificaram ao responder aos mesmos.
Em cada quesito, o primeiro valor é a menor pontuação, o segundo é a média de
todas as notas e o terceiro é a maior pontuação atribuída para cada quesito:
35
Aspectos que podem levar a equipe ao fracasso:
1. Metas e objetivos mal definidos;
Metas mal definidas
2
7,8
9
Metas bem definidas
7,8
10
Bem definidas
2. Responsabilidades mal definidas;
Mal definidas
3
3. Falta de habilidades e conhecimento;
Falta habilidade a
equipe
1
7,5
10
A equipe tem boas
habilidades
5
7,8
10
Temos bons
treinamentos
4. Ausência de treinamento;
Não temos bons
treinamentos
5. Estilo de liderança e comportamentos;
Não temos boa
liderança
4
7,4
10
Temos boa liderança
5
8,8
10
Temos boas reuniões
3
7,3
10
Somos reconhecidos
5
8,2
10
Nossa equipe não é
inibida
2
7,3
10
Nossa equipe não é
individualista
6. Reuniões sem eficácia;
Não temos boas
reuniões
7. Ausência de reconhecimento;
Não somos
reconhecidos
8. Inibição.
Nossa equipe é
muito inibida
9. Individualismo.
Nossa equipe é
muito individualista
36
A liderança de nossa equipe tem os seguintes comportamentos:
1. Identifica-se com a visão e missão da empresa;
Não identifica-se
6
8,6
10
Identifica-se
4
8,8
10
Positivamente
2. Influencia positivamente;
Negativamente
3. Define metas capazes de serem alcançadas;
Não define
6
10
Define
7,8
10
Esclarece
9,1
10
Promove
9,0
4. Esclarece funções e responsabilidades;
Não esclarece
4
5. Promove a integração da equipe;
Não Promove
6
6. Contribui e apóia o desenvolvimento pessoal de cada um;
Não contribui
e apóia
3
8,8
10
Contribui e apóia
7. Adapta seu estilo de acordo com a pessoa e a tarefa.
Não adapta
4
8,1
10
Adapta
Pensando em tudo, que para você, é importante para se trabalhar bem, responda:
1. “Levando tudo em conta, este é um grande lugar para se trabalhar”?
Não, não é um
grande lugar
6
9,0
10
Sim, é um grande
lugar
37
Através do contato com do departamento, foi possível identificar que, na maior parte
do tempo, a liderança adota, espontaneamente, os processos de liderança carismática. É
visível e percebido por outras áreas da empresa, o bom relacionamento entre os membros do
grupo e a liderança e a capacidade destes de inspirar os liderados facilitando assim, os
processos de transformações necessários e constantes dentro de uma organização.
Apesar disso, a Supervisão se mostrou surpresa com alguns resultados da pesquisa,
tais como:
1. Estilo de liderança e comportamentos – média 7,4;
2. Ausência de reconhecimento – média 7,3;
3. Individualismo – média 7,3.
A supervisão dará seqüência às análises e busca de melhorias em duas frentes:
1. Análise do que pode ser melhor em cada quesito com avaliação inferior a nota
8,0, sob a visão de cada um dos membros da equipe, que novamente não irão se
identificar facilitando o processo de livre expressão;
2. Entrevistas com a Assistente Social para identificação do clima organizacional
verificando pontos como: aspirações pessoais, motivação, ambições funcionais,
relacionamento hierárquico, relacionamento profissional, interação social, dentre
outros possíveis fatores que podem ser acrescidos à pesquisa.
38
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
A comunicação organizacional serve em um plano para harmonizar a comunicação
externa com a interna, em outro, criar um clima motivador dentro de uma empresa onde
educa, constrói novos valores e valoriza indivíduos. Serve, também, para produzir
comunicação para o mercado organizacional e criar valores no mercado consumidor através
da propaganda institucional (NERY, 2007).
Veículos de comunicação
A empresa Tecnol possui alguns veículos, internos e externos, destinados a este fim:
Revista Armação&Cia – publicação bimestral direcionada aos clientes ópticos
levando informações sobre tendências da moda, lançamentos, vitrines, materiais
de propaganda, etc.
Jornal Integração – publicação mensal direcionada e desenvolvida com
participação dos funcionários trazendo assuntos sobre segurança, esportes,
alimentação, auto-estima, etc.
Programa Formadores de Opinião – programa interno com a participação de
um membro de cada departamento com o objetivo de garantir a eficácia da
comunicação interna;
Website: www.grupotecnol.com.br – informações sobre o Grupo Tecnol,
trabalhos sociais realizados pelo grupo, mapa de localização, atendimento online, grifes e produtos, etc.
Programa Olhos Abertos – programa de visita dos clientes óticos à fábrica com
o objetivo de estreitar o relacionamento cliente x empresa.
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): telefone 0800, e-mail, on-line
(Chat), Auto-Atendimento e Fax .
39
4.
TENDÊNCIAS E INFLUÊNCIAS AMBIENTAIS SOBRE A
ORGANIZAÇÃO
INFLUÊNCIAS ECONÔMICAS SOBRE A ORGANIZAÇÃO
O ambiente econômico consiste em fatores que afetam o poder de compra e os
padrões de consumo do consumidor.
As mudanças nas variáveis econômicas mais importantes como: renda, custo de vida,
taxas de juros, dólar, importação e exportação, têm grande impacto no mercado ÓPTICO.
A atual conjuntura econômica que o Brasil e o mundo vivem é de total incerteza.
Oscilações constantes do dólar e da bolsa de valores contribuem cada vez mais para uma
escassez de investimentos em longo prazo no país.
O país possui uma das piores distribuições de renda do mundo. Segundo o último
relatório divulgado pela ONU, o Brasil sofre uma verticalização das classes sociais , com
grande parte da classe média migrando para as classes baixas, e a classe A continua sendo
detentora de 80% da renda nacional.
No aspecto internacional, o barril do petróleo sofre constantes oscilações, pelas
incertezas na economia mundial, com isso matérias primas derivadas do produto podem ficar
cada vez mais caras.
O grande problema do mercado oftálmico é que cerca de 70% da matéria prima
utilizada para a confecção das armações de óculos é importada. Outro agravante, diretamente
influenciador, é o valor do dólar, e as incertezas quanto a sua estabilização.
Outro fator importante é o poder de compra dos brasileiros, a disponibilidade de
gastar com produtos de marca e conceito.
Segundo a revista VIP de Janeiro de 2008, o brasileiro gasta anualmente mais de
R$500,00 somente com acessórios de vestuários. O que influencia diretamente o mercado
ótico e na economia como um todo.
TENDÊNCIAS E INFLUÊNCIAS DO MERCADO SOBRE A ORGANIZAÇÃO
Em geral uma organização precisa monitorar as forças macro ambientais
(demográficas, econômicas, tecnológicas, políticas, legais, sociais e culturais) e os atores
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micro ambientais importantes (consumidores, concorrentes, canais de distribuição,
fornecedores) que afetam sua habilidade de obter lucro. A organização deve estar preparada
para rastrear tendências e desenvolvimentos importantes. Para cada tendência ou
desenvolvimento, a administração precisa identificar as oportunidades e ameaças associadas.
Mercado Alvo
São considerados mercado alvo da Tecnol todas as ópticas existentes no Brasil e
mercados de interesse e também todas as pessoas portadoras de alguma deficiência visual. Em
todo o Brasil são aproximadamente 17.000 óticas. (Pessoas jurídicas)
Descrição psicológica dos consumidores quanto a:
Tecnologia dos produtos: Os consumidores preocupam-se pouco com a tecnologia e
qualidade dos produtos e devido a isso a venda de produtos chineses mantém-se alta.
Compra por status: Considerada fundamental principalmente para consumidores da
Classe A.
Conservadorismo: As pessoas no Brasil ainda são bastante conservadoras em relação
à compra de óculos.
Compra por moda: A moda influencia na compra para pessoas mais jovens, na faixa
dos 15 aos 35 anos, nessa fase os consumidores estão mais abertos a novidades e a tendências
mais arrojadas.
Consumidor maduro: No Brasil a maior faixa de usuários de óculos ainda está entre o
público de terceira idade. Talvez em função disso haja tamanha dissonância cognitiva, pois
óculos são recomendados e vendidos como “remédio”, fortalecendo o conceito de fragilidade,
debilidade, ou limitação do consumidor final. O correto seria introduzir a cultura de Óculos
Oftálmicos dentro de um conceito muito mais perene do que moda ou status. A chave é
ESTILO, porque agrega conceitos de bem-estar, solução visual e estética. Brincar com roupas
e acessórios para criar seu estilo próprio.
Média de compra: Ótico à cada 71 dias, consumidor final à cada 2 anos.
O potencial de compra é medido através de informações mercadológicas, tipo
Abióptica, IBGE, Siniop, e Conselho de Oftalmologia. Abaixo segue as premissas utilizadas
por cada setor para fazer a análise de tamanho do mercado.
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1. População Brasileira = 184.000.000 cerca de 20% da população usam óculos e
trocam de armação a cada 2 anos: Volume de armações: 18.400.000 armações/ano
2. Óticas existentes no Brasil = 15000 a 17000 trabalham 300 dias por ano e vendem
de 4 a 5 armações por dia: 4x15000x300 = 18000000 5x17000x300 = 25500000
3. Siniop armações vendidas em 2001 = 16.490.667
4. Oftalmologista: Conselho Brasileiro de Oftalmologia 9622 oftalmologistas
atendem pacientes durante 4 horas por dia trabalham 220 dias por ano e 16 consultas
por dia (15 min/consulta) 8 receitas de óculos por dia 8x9622 = 76976
8x9622x220 = 16.934.720
5. Conclusão dos supervisores de vendas: 2.200.000 a 2.640.000 armações de
óculos/ano
Fonte: Abiótica
Concorrentes e distribuição do mercado
Pirataria:
A pirataria ou contrabando e até mesmo produtos asiáticos formam a grande ameaça
do setor ótico, tanto nacional quanto internacional.
Segundo pesquisa divulgada no site da Abiótica (Associação Brasileira de Produtos e
Equipamentos Óticos), mais de 28% do faturamento conseguido com a venda de lentes,
armações e solares provêem de contrabando, ou seja, o equivalente a mais de duzentos e
noventa milhões de reais por ano.
De acordo com a legislação vigente, todo e qualquer produto ótico só pode ser
vendido "dentro" dos estabelecimentos especializados. Entenda-se por especializados aqueles
estabelecimentos que contém: técnico ótico exclusivo e habilitado por órgão competente para
exercer a função, alvará da vigilância sanitária, e os demais documentos que comprovem sua
real instituição jurídica como CNPJ, inscrição estadual e municipal etc.
A maioria dos artigos contrabandeados vem da China e de outros países asiáticos e
conseguem chegar ao país via portos e aeroportos. Um dos meios mais comuns é o artifício de
informar errado o conteúdo dos containeres na nota fiscal. Outro, mais ardiloso ainda, é a
importação de "partes e peças" onde a armação vem com as partes separadas, é montada no
Brasil e vendida como produto legítimo.
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Os outros concorrentes estão divididos em 2 categorias: Fabricantes e Distribuidores.
Fabricantes:
GO – depois da pirataria e dos produtos asiáticos é o maior concorrente da Tecnol.
Com todas as suas fábricas localizadas no exterior e sede em São Paulo, a GO fabrica
óculos oftálmicos e solares com design moderno e preço acessível. Possui grifes famosas
como: Ana Hickmann, Atitude, Bertone, Bulget, Cops, Emporio dv Colection, Fause Haten,
Ferreti, Victor Valentin, dentre outras. A mais conhecida pelo público é a Ana Hickmann – a
modelo que leva o nome da marca está em evidencia na mídia no momento.
Outras marcas da empresa também estão sendo representadas por famosos globais
como Fábio Assunção, Danielle Escobar e pela cantora Wanessa Camargo.
Pontos Fortes:
• Todas as fábricas estão localizadas na China, diminuindo assim o custo de
produção e mão de obra.;
• Todos os produtos possuem 1 ano de garantia;
• Utiliza imagem de pessoas famosas/conhecidas pelo público para agregar valor
aos produtos;
• GO Partener – iniciativa que oferece uma política comercial especial para os
clientes da empresa que inclui excelentes preços e prazos de pagamento, treinamento
para exposição dos produtos nos PDVs e publicidade cooperada;
• Parceiros GO são atendidos em showrooms em São Paulo, Rio de Janeiro,
Goiânia, Campinas e Porto Alegre e recebem passagens aéreas e estadias gratuitas
para visitarem as principais feiras do setor no Brasil e no exterior.
Pontos fracos:
• Todas as fábricas estão localizadas na China, o que pode passar uma imagem
negativa ao consumidor;
• Alguns modelos são cópias fiéis de marcas famosas como, por exemplo, Channel.
Montmatre: Com sede em São Paulo e 38 anos de tradição no mercado, a
Montmatre trabalha com o seguinte slogan “A beleza está nos olhos de quem vê e de quem
usa”. Comercializa as seguintes marcas de óculos oftálmicos e solares: Detroit, Montmartre e
Raffaela Curiel.
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Pontos fortes:
• Pioneira em armações de acetato;
• Distribuição dos seus produtos para toda a América Latina e Estados Unidos.
Pontos fracos:
• Número pequeno de grifes comercializadas;
• Pouca divulgação na mídia;
Optisol: a Optisol Indústria Óptica é uma empresa nacional com sede no Rio de
Janeiro. Ao longo de 30 anos de atividades no Brasil fabricando óculos oftálmicos e solares, a
Optisol tornou-se proprietária de 7 marcas no território nacional. São elas: Jean Marcell,
Marie & Jean, Julien Lafond, Rurus, Ferrati, JP Eyewear e Renata Regis.
Pontos fortes
• Pioneira no mercado ótico nacional;
• Trabalha com uma estilista especializada em moda óculos, Renata Regis, que
assina uma linha em seu nome;
• Trabalha com o surfista Carlos Burgi na comercialização da linha Rurus
Pontos fracos:
• Poucas grifes são comercializadas pela empresa;
Alain Garraud: A Alan Garraud Optical do Brasil tem sua sede em Porto Alegre e
comercializa armações oftálmicas e óculos de sol. Com apenas 16 anos de mercado, trabalha
com as seguintes grifes: Alan Garraud, Phillippe Balmain e Runaway.
Pontos fortes:
• Fornecimentos para o mercado brasileiro e internacional (não é citado qual seria
esse mercado);
• Nas suas grifes trabalha do estilo clássico ao moderno.
Pontos fracos:
• Comercializa poucas grifes.
• Pouco tempo de atuação no mercado ótico.
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Igal: Representante Rodenstock no Brasil com sede no Rio de Janeiro. As armações
Rodenstock compreendem um grupo de quatro linhas complementares: Rodenstock, NiGuRa,
Cerruti 1881 e ENJOY.
Utilizam o plástico como matéria prima para as lentes e vem se mostrando mais
vantajoso que o vidro.
Pontos fortes:
• Busca de novas matérias-primas para a confecção de lentes dos seus óculos
solares;
• Trabalha com Responsabilidade Social - “Projeto Amigo” que ajuda crianças com
deficiência visual.
Pontos fracos:
• poucas grifes são comercializadas;
• trabalha com grifes/modelos esportivas
Clair Mont: Empresa com 15 anos de mercado brasileiro. Diferencial dos produtos:
todas as peças são feitas em acetato italiano recortado. Destaque para as chapas peliculares e
texturizadas como as opções tipo jeans e marmorizadas.
Trabalha com as seguintes linhas: Mont Clair, Marie Clarie, Mariner e De Ville –
oftálmicos e solares.
Pontos fortes:
• busca de inovações em matéria-prima;
• Trabalha com linhas feminina, esportiva e moderna.
Pontos fracos:
• poucas grifes são comercializadas
Distribuidores:
Luxótica / Sáfilo / Marchon / Marcolin / Fox / Okleay / C3 / Visard / Wilvale
Diferenciação e vantagens sobre a concorrência
A Tecnol busca constantemente se diferenciar de seus concorrentes para garantir sua
atuação presente e futura no mercado de armações oftálmicas. Para isso a empresa procura
utilizar a mais alta tecnologia no desenvolvimento e produção de armações e óculos solares.
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Outro ponto forte é o grau de comprometimento e qualidade de atendimento dos vendedores
da empresa, que estão distribuídos por todo o território nacional munidos de tecnologia de
ponta para processamento imediato de pedidos através de Pocket PC; garantia dos produtos
fabricados pela Tecnol e portfólio completo que atende todas as classes sociais.
Operações
A empresa possui três unidades fabris: 02 em Campinas – incluindo a sede do Grupo
Tecnol – e 01 em Morungaba.
A Tecnol não possui distribuidores, ela trabalha com representantes de vendas.
Os principais fornecedores da Tecnol no mercado nacional são: Degussa (ouro para
galvânica e solda de prata); Termomecânica (alpaca), Sandivic Villares (aço) e Renner (tintas
e vernizes). Seus fornecedores internacionais são Eastman (grânulo de acetato - EUA);
Comotec (charneiras - França) e SEM (Poliamida - Suíça).
Com o objetivo de promover a redução de custos operacionais, a empresa possui uma
equipe especializada na área de produção, que transmite mensalmente relatórios indicando
onde os custos podem ser reduzidos. Quando existem perdas, esses relatórios apontam suas
causas para que sejam tomadas as medidas necessárias no menor prazo possível. Há também
uma preocupação em investimento tecnológico em produtos e processos, através do uso de
softwares de última geração que comandam todo o funcionamento da empresa, desde os
processos fabris até a gestão administrativa, propiciando eficiência no funcionamento da
empresa.
Análise SWOT
O SWOT é por princípio um instrumento de análise que como tal, poderá ser
associado a uma oficina de planejamento, de avaliação e reflexão de capacitação ou mesmo de
consultoria. Segundo Cordiolli (2001) o método SWOT “é uma abreviatura de quatro focos de
análise, considerando os êxitos (objetivos alcançados, aspectos fortes, benefícios, satisfação);
deficiências (dificuldades, fracassos, aspectos fracos, descontentamento); potenciais
(capacidades sem explorar, idéias de melhoramento) e obstáculos (contexto adverso,
oposição, resistências contra mudança)”.
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Forças
Fraquezas
• Qualidade
• Gestão empresarial familiar
• Tecnologia de Ponta
• Marketing – falta de planejamento e
estrutura de pessoal;
• Logística
• Velocidade dos lançamentos/
• Empresa Nacional
• Tempo de fabricação das armações/
• Líder de mercado
• Empresa seguidora e não inovadora;
• Equipe de vendas em todo o mercado
nacional
• Baixo relacionamento com balconistas
de óticas;
• SAC com linha 0800 e atend. on-line
• Design
• Portfólio completo
• Reuniões entre equipe de vendas e área
de pesquisa, para alinhar as necessidades
dos clientes.
Oportunidades
Estratégias SO:
Estratégias WO
• Desenvolver produtos de • Fortalecer a área de design
• Alta tecnologia
acordo com as tendências
da empresa para conquistar
• Muitos mercados
(moda)
novos mercados com produtos
para expansão
mais atrativos.
• Utilizar a qualidade e as
(nacional e
marcas fabricadas pela
• Investir em marketing para
internacional)
Tecnol para expansão do
divulgar a qualidade e a
• Moda/Estilo
mercado
internacional
e
tecnologia dos produtos
• Conscientização da
aumento do faturamento no
Tecnol junto ao público alvo
população quanto a
mercado nacional.
• Contratar profissionais do
saúde visual
setor com experiência em
• Iniciar produção de • Buscar parcerias em
entidades
governamentais,
gestão.
lentes de contato.
não governamentais, escolas, • Realizar campanhas de
etc.. para a conscientização
incentivo de vendas junto aos
da saúde visual (prevenção). vendedores óticos.
Utilizar o SAC como
• Ampliação e estruturação
ferramenta para a construção da área de marketing para
de um programa de
expansão do mercado e foco
fidelização com o cliente
em planejamento.
Ameaças
Estratégias SA
Estratégias WA
• Desenvolver um trabalho • Reduzir o intervalo entre
• Pirataria
político junto aos órgãos do
lançamentos,trazendo maior
• Produtos chineses
setor para reduzir a pirataria. número de novidades para o
de qualidade
mercado.
• Mostrar aos clientes a
• Concorrência
qualidade dos produtos
• Reduzir o tempo de
acirrada
Tecnol
frente
aos
produtos
fabricação das armações.
• Desenvolvimento
pirateados;
da oftalmologia
Realizar uma convenção
(cirurgias
anual de vendas com
corretivas)
balconistas das óticas para
divulgar os produtos Tecnol
e serviços oferecidos.
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Análise BCG da situação atual dos produtos
A abordagem BCG (Boston Consulting Group) foi idealizada por uma empresa líder
em
consultoria
de
gestão
em
administração
que
desenvolveu
a
matriz
de
crescimento/participação de mercado para explicar as unidades estratégicas de negócios,
sendo esta uma ferramenta utilizada para analisar o portfólio de negócios das empresas
(KOTLER, 2000). Com base nela, pode-se fazer uma melhor distribuição dos recursos das
empresas e decidir de forma mais eficiente onde investir seus recursos entre as diversas
unidades estratégicas de negócio.
Para planejar a condução dos produtos em uma empresa, devemos identificar as
Unidades Estratégicas de Negócios e o desenvolvimento de estratégias separadas para
alocação adequada de recursos às mesmas (KOTLER, 2000). “Cada UEN tem a sua própria
missão, e é planejada independentemente de outras unidades da organização” (BOONE &
KURTZ, 1998 p.124).
As UENs são representadas por uma matriz de quatro quadrantes que assinalam a
fatia do mercado, o percentual do mercado controlado pela empresa e o crescimento potencial
do mercado, cada um indicando um tipo diferente de negócio (BOONE & KURTZ, 1998 p.
124). O eixo horizontal indica a participação de mercado da UEN em relação aos seus
concorrentes no mercado e o eixo vertical indica a taxa de crescimento anual do mercado em
que o negócio opera (KOTLER, 2000). Cabe aqui uma breve definição das quatro células que
compõem a BCG:
Pontos de interrogação: operam em mercados de alto crescimento, más tem baixas
participações relativas. A maioria dos negócios inicia com o ponto de interrogação, nesse caso
a empresa deve decidir se persistem ou não nestes produtos, uma vez que as oportunidades
exigem muito mais dinheiro do que geram.
Estrelas: se o produto for bem sucedido no estágio ponto de interrogação, ele se
torna uma estrela e líder em um mercado de alto crescimento.
Vaca Leiteira: o produto é líder em mercados consolidados que apresenta pequeno
crescimento, maior lucratividade e geram caixa para investir em outras UENs (pontos de
interrogação e estrelas).
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Animais de estimação (abacaxis): negócios com baixa participação de mercado e
com baixo crescimento, geram baixos lucros ou até mesmo prejuízo, cabe analisar a eventual
eliminação do negócio.
Após a verificação da teoria, identificamos algumas UENs na empresa Tecnol.
Taxa de crescimento do mercado
Estrelas
Pontos de interrogação
Tecnol
Forum
Benetton
Vacas leiteiras
Kipling
Turma da Mônica
Iron
Animais de estimação
Platini
Playboy
Pierre Cardin
Vilenev
Jean Monnier
Senninha
Participação relativa de mercado
Capacidades e limitações
Uma das principais preocupações da Tecnol é em relação a limitação na velocidade
dos lançamentos.
Para agilizar esse processo a empresa adquiriu softwares 3D com tecnologia
avançada em design. Existe uma equipe de design na Itália e outra no Brasil.
Na área de produção os processos têm trazido um resultado satisfatório, porém a
equipe de produção está buscando reduzir o tempo de fabricação de armações, já que
atualmente uma armação leva em média três dias para ser confeccionada e doze mil armações
podem ser fabricadas por dia, atualmente fabricamos nove mil armações por dia. A empresa
visa diminuir a quantidade de famílias (lotes) de produtos e desenvolver mais peças em cada
lote, otimizando a produção e agregando valor aos produtos.
A distribuição das armações é feita através de um contrato com os Correios, o que
traz muitas vantagens, como rapidez na entrega e alcance nacional.
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A Tecnol possui armazenagem própria, com armazéns bem distribuídos, produtos
catalogados, logística eficiente e software gerencial para controlar todo o processo.
A comercialização se dá em todo o território nacional através de equipe de vendas
(110 representantes na Tecnol), mais de duzentos no Grupo.
TENDÊNCIAS E INFLUÊNCIAS POLÍTICAS, SOCIAIS E TECNOLÓGICAS
SOBRE A ORGANIZAÇÃO
Ambiente Sócio-cultural
O ambiente sócio-cultural, do qual também faz parte o cenário demográfico, é de
grande interesse para mercado óptico, pois envolve pessoas, e são essas pessoas que
constituem os mercados.
A população mundial ultrapassou 6,2 bilhões de pessoas. Isto representa um
crescimento de 1,2% em 2007. De qualquer forma, está ocorrendo uma redução na taxa de
crescimento populacional mundial. Essa desaceleração vem acontecendo há uma década. Isto
porque está diminuindo a quantidade de filhos que o casal se dispõe a ter. O número de
crianças deve se manter estável nos próximos 50 anos. Esta tendência no índice de
crescimento demográfico, que reflete principalmente a diminuição da fertilidade, levará a um
envelhecimento da população em todas as regiões do mundo, exceto na África.
Futuramente o mundo terá o triplo de pessoas com mais de 65 anos que tem hoje, isto
significa que as autoridades governamentais devem voltar seus olhos para a chamada terceira
idade criando programas específicos para essa faixa etária. Na África há uma redução da
expectativa de vida: passa a ser de 30 anos, devido à expansão de pessoas infectadas pelo
vírus da Aids.
O envelhecimento da população é uma oportunidade de mercado, pois no Brasil a
maior faixa de usuários de óculos ainda está entre o público de 30 a 65 anos.
Outro fator importante do ambiente sócio / cultural é a crescente população single.
Hoje cada vez mais as pessoas estão morando sozinhas, ou por opção ou por estarem
divorciadas. Essa fatia do mercado é muito importante, pois na maioria das vezes são pessoas
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formadoras de opinião e estilo e possuem poder aquisitivo para comprar óculos não só como
receita médica, mas também como moda e conceito.
Ambiente Político Legal
O cenário político legal brasileiro está passando por uma grande fase de dúvidas e
insatisfação, pois quando começávamos vislumbrar possibilidades de crescimento real e
estabilidade econômica de longo prazo, o mundo entra em crise.
Para 2009 o aumento real do salário mínimo ficará atrelado ao crescimento do
Produto Interno Bruto (PIB) e poderá chegar a R$464,00 conforme declaração do Ministro
Paulo Bernardo em 25 de agosto de 2008. Porém, ainda precisa ser aprovada na Lei de
Diretrizes Orçamentárias (LDO). Em 2008 o salário mínimo foi fixado em R$ 415,00.
Tudo isso afeta de perto não só o mercado ótico, que poderia vender muito mais,
como todos os mercados brasileiros.
Grande parte da população depende do Sistema Único de Saúde, que em média
demora de 6 meses a quase 1 ano para marcar uma consulta. Quem não desiste e consegue se
consultar não tem dinheiro para comprar as lentes e a armação dos óculos.
O poder político e judiciário criou leis que regulamentaram que médicos não possam
ser proprietários de ópticas, para evitar formação de cartéis. Assim como, a implementação,
nas escolas públicas, de exames oftálmicos obrigatórios. Estas normas, não só ajudariam o
mercado ótico, mas também a população brasileira que paga, nos dois sentidos, sempre mais
caro pela demora e ineficiência do Governo.
Ambiente Tecnológico
Uma das principais preocupações da Tecnol é em relação à limitação na velocidade
dos lançamentos.
Para agilizar esse processo a empresa está desenvolvendo softwares 3D com
tecnologia avançada em design. Existe uma equipe de design na Itália e outra no Brasil.
Existe o investimento em óculos com tecnologia na linha esportiva, o uso de
maquinários de última geração, com tecnologia inovadora especialmente para a fabricação das
peças esportivas e grifes de alto valor agregado para que as mesmas tenham o design
diferenciado e sejam mais arrojadas.
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Hoje existem centenas de modelos com diferentes tipos de cor, formato e também
com diferentes grifes, ou seja, além da necessidade de usar óculos ele passou a fazer parte da
sociedade.
Não existe um tempo estabelecido para esse produto, ou seja, não tem prazo de
validade a não ser que o mesmo sofra um impacto grande que possa danificá-lo. Quanto à
troca desse produto, isso vai do gosto do cliente, uns demoram mais para perder o gosto sobre
aquele modelo, outros demoram menos.
Ambiente Demográfico
São considerados mercado alvo da Tecnol todas as ópticas existentes no Brasil e
mercados de interesse e também todas as pessoas portadoras de alguma deficiência visual.
Estima-se que, no Brasil, existam 23.273 estabelecimentos que comercializam
preferencialmente produtos ópticos, além de 4.784 pontos que vendem esses produtos, mas
não de forma preferencial, como relojoarias, joalherias e fotos. O número total de pontos-devenda de produtos ópticos, então, é 28.057, sendo que 83% dos mesmos focam sua atividade
preferencialmente no setor. (Revista VIEW - fevereiro/março 2008).
População Brasileira = 184.000.000 de habitantes dos quais 20% usam óculos e
trocam de armação a cada dois anos.
Como perfil de consumidor são pessoas com ametropia (são pessoas com
deficiências visuais tais como astigmatismo, miopia e entre outras) pesquisadores constataram
que dos erros refrativos, a hipermetropia foi o mais comum com 71%, seguida pelo
astigmatismo, com 34% e pela miopia, com 13,3%. Outro dado importante é que quase a
metade dos míopes e cerca de um terço dos hipermétropes tem astigmatismo.
As ametropias estão diretamente relacionadas à necessidade de correção óptica. No
Brasil, o número de crianças que necessita de óculos é relativamente pequeno – apenas 6% –,
mas aumenta com a idade: 26% dos jovens e 50% dos adultos precisam de auxílio óptico. A
falta de óculos, entretanto, é um problema de saúde pública. (Segundo a revista Oftalmológica
Universo Visual, Junho de 2007).
Ambiente Natural
Na área de produção os processos têm trazido um resultado satisfatório, porém a
equipe de produção está buscando reduzir o tempo de fabricação de armações, já que
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atualmente uma armação leva em média de cinco a seis dias para ser confeccionada e doze
mil armações poderiam ser fabricadas por dia, atualmente fabricamos nove mil a dez mil
armações por dia. A empresa visa diminuir a quantidade de famílias (lotes) de produtos e
desenvolver mais peças em cada lote, otimizando a produção e agregando valor aos produtos.
95% dos processos necessitam fornecimento de energia elétrica, a empresa funciona 24 horas
por dia, existem máquinas que não podem parar. Segundo pesquisas realizadas acontecerá
novamente um “apagão”, o que pode ser repassado nos preços finais caso a empresa tenha que
trabalhar com o uso de geradores.
53
5.
FILOSOFIA E RELAÇÕES HUMANAS NA ORGANIZAÇÃO
FILOSOFIA
A Filosofia serve como um importante instrumento de análise das relações sociais na
empresa, tanto entre direção e empregados como nos mesmos níveis hierárquicos. O tema
central que poderá contribuir para a empresa é “participação crítica”. Nesse sentido diversos
pontos foram observados na empresa, como descrito a seguir:
Participação dos trabalhadores na gestão da empresa
A Tecnol é uma empresa aberta para o mercado e aberta para os seus colaboradores.
A estrutura organizacional da empresa foi traçada de forma a facilitar o fluxo de informações
e resolução rápidas de negócios. A administração da empresa é participativa, onde todos os
colaboradores têm acesso fácil aos seus supervisores, gerentes e diretores.
Mecanismos de proteção ao funcionário
Os mecanismos de proteção ao funcionário a fim de que possam expor suas críticas,
estão associados a MVV, ou seja, missão, visão e valores da empresa, conforme a Supervisora
de Recursos Humanos e a Assistente Social. Elas também informaram que estes itens serão
revistos nos próximos anos, já que condutas e decisões cotidianas são resultados de valores e
princípios que a empresa possui, sendo socialmente responsável e atendendo às expectativas
sociais, com transparência, mantendo a coerência entre o discurso e a prática. Este
compromisso serve de instrumento para a existência de um bom relacionamento da empresa
com os seus colaboradores. Esses mecanismos, também estão ligados a cultura
organizacional, pois esses mecanismos podem variar de acordo com cada empresa.
No caso do trabalho da Assistente Social, os colaboradores podem expressar suas
opiniões, sem medo de represálias (os direitos são reservados). Há uma troca de
responsabilidade, garantia de sigilo, apenas quando eles querem (os colaboradores) que as
críticas sejam repassadas, ela tenta ajudá-los encaminhando para o responsável.
Trabalhos recentes como o desenvolvido pelo departamento de atendimento ao
cliente, dando oportunidade as colaboradoras, do SAC, de exporem as suas opiniões, sem
precisar se identificar, demonstram o interesse e desejo da empresa em se conhecer melhor e
provocar melhorias, a partir da participação dos colaboradores.
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Política de capacitação intelectual
A capacitação técnica é item fundamental para o sucesso de uma empresa no
mercado óptico. Pensando assim o Grupo Tecnol possui completa estrutura de treinamento e
adota uma política de Gestão de Competências. Há cerca de 10 anos a empresa implantou um
programa denominado Multiplicadores que consiste em treinar e capacitar funcionários, que
de alguma maneira se destacaram em suas atividades, preparando-os para as atividades de
treinamento de novos funcionários do departamento, bem como o treinamento de novas
atividades inseridas no mesmo. A empresa promove o constante aperfeiçoamento de seus
colaboradores, garantindo a oportunidade de crescimento dentro do grupo a todos os
funcionários.
Com o objetivo de oferecer oportunidade àqueles que não puderam obter diploma de
1º e 2º graus na época adequada, o Grupo Tecnol, criou e implantou o projeto Aprender e
Crescer, que complementa a formação de seus funcionários e de membros da comunidade
onde esta inserida. Esta atividade é oferecida por todo o ano e conta com aulas diárias,
fazendo o uso de métodos e material do Tele curso 2000 e as provas são no CEES (Centro
Estadual de Ensino Supletivo), entidade que apóia o projeto que responde pela avaliação dos
alunos.
Os orientadores são treinados conforme exige a lei para utilização do método e
reciclam periodicamente seus conhecimentos de acordo com o projeto pedagógico
estabelecido. Em razão do sucesso deste projeto, a Tecnol esta liderando a formação de uma
ONG que visa oferecer novas perspectivas para moradores da comunidade, através da
capacitação profissional com o oferecimento de cursos profissionalizantes e atividades que
pretendem resgatar a auto-estima e a condição de cidadãos das pessoas.
Liberdade de participação classista
Os trabalhadores são representados pelo sindicato dos vidreiros e ópticos de
Campinas, porém não é perceptível a representatividade do sindicato sobre os trabalhadores,
bem como a participação destes nas questões do sindicato.
Participação nos resultados
A Tecnol possui um programa de participação dos funcionários nos resultados da
empresa, denominado de PPR (Plano de Participação nos Resultados).
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Conforme a empresa os resultados do programa são resultantes dos esforços
conjuntos entre colaboradores e a empresa.
Os valores pré-definidos serão repassados aos colaboradores em duas parcelas
anuais, proporcionais ao atendimento das metas estabelecidas.
Metas = Objetivos quantificados
Meta global: Todos os colaboradores participam independente do departamento em
que trabalha.
Exemplo: Absenteísmo (faltas).
Meta departamental: É especifica do seu departamento, dependem exclusivamente
do sucesso do grupo nas metas. Necessitam de comprometimento.
Exemplos:
•
Produção/hora.
•
Índice de rejeição.
•
Índice de trabalho.
•
Qualidade no atendimento
Tem direito ao PPR todos os colaboradores que estiverem com contrato de trabalho
em vigor, afastados por licença maternidade ou gozo de férias.
Não tem direito ao PPR os funcionários demitidos por justa causa ou pedido de
demissão, os com contrato temporário, os terceirizados, os Estagiários, os Aprendiz do
(SENAI) e os afastados por INSS, Acidente de trabalho ou Reclusão.
Atuação do Gestor de Recursos Humanos
Verificamos que o Gestor de RH da Tecnol, dispõe dos ensinamentos de Foucault
dentro dos procedimentos de trabalho, quando leva seus funcionários a uma reflexão do papel
do homem na sociedade moderna, no que se refere ao espaço e liberdade. Levando as pessoas
a buscarem um crescimento de si mesmo, a ponto de que as práticas sociais impostas por
nossa Sociedade pelo controle do tempo e do conhecimento não os levem a uma escravidão
do ser, mas sim a uma conscientização de que precisam saber de que não são somente
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números dentro da organização, mas que são capazes de construir algo positivo dentro e fora
da organização.
Isto não significa que o controle e a supervisão são feitas de qualquer maneira, muito
pelo contrário, há uma gestão controladora que ainda consegue extrair de seus subordinados
as habilidades necessárias aos indivíduos para serem bem sucedidos, as pressões sociais que
fortalecem os recursos são intensas e após certo tempo se habituam e se satisfazem com o
modo de vida e com as normas e regras estabelecidas.
Dentro dos conceitos da Organização o Gestor de RH Tecnol usa de seus
conhecimentos éticos, técnicos, humanos e conceituais para impor a disciplina mantendo um
controle eficiente no mecanismo presente na Empresa. Garantido assim o cumprimento das
normas e procedimentos da qual esperam os seus Acionistas e a sociedade em geral.
Apesar das pressões de uma vida moderna em que os funcionários na Tecnol vivem o
corpo de Direção não mede esforços para tornar o ambiente cada vez melhor.
“POIS GENTE NÃO É TUDO, MAS É QUASE TUDO”
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RELAÇÕES HUMANAS NA ORGANIZAÇÃO
Os relacionamentos humanos nas organizações são fatores fundamentais para uma
boa gestão de pessoas. Atualmente mais do que nunca a importância dada a este quesito é
respeitada antes de decisões serem tomadas a respeito de políticas e diretrizes de recursos
humanos.
Relacionamentos interpessoais
Na Tecnol os relacionamentos interpessoais são bastante estimulados e isso é
facilitado, internamente, pela própria adoção de uma estrutura que, como citado
anteriormente, facilita o acesso dos colaboradores aos seus lideres. De acordo com as
atividades, são organizados grupos multidisciplinares (comitês) para análise e solução de
problemas, análise crítica de produtos com problemas e de novos lançamentos e, assim são
bastante estimuladas as interações entre as pessoas. Também são estimuladas as interações
externas a empresa, como será descrito a seguir.
Eventos para integração e melhoria de relacionamentos
Os eventos que propiciam a integração e melhoria do relacionamento entre os
colaboradores, são muitos e tem como principais duas grandes festas que são as de aniversário
e a de final de ano. A festa de aniversário da empresa é realizada em agosto, junto com a qual
é feita a festa de encerramento da SIPAT (Semana interna de prevenção de acidentes) e a festa
de fim de ano, por volta do dia 15 de dezembro, que encerra as atividades e normalmente
antecede as férias coletivas. Além destas festas, existe o almoço do dia das mães em maio, e
dia dos pais em agosto, as comemorações do dia dos namorados em junho com concursos e
premiações, passeios do dia das crianças em outubro e, ainda, campeonatos de futebol
masculino e feminino, campeonato de sinuca, participação de funcionários na corrida
integração de Campinas, campeonatos do SESI, etc.
Nível de agressividade entre os funcionários.
No que diz respeito ao nível de agressividade entre os funcionários da Tecnol, fomos
informados pela assistente social que são considerados baixos e que os casos isolados
constatados, ao serem analisados, de um modo geral estão associados a questões de diferenças
pessoais entre os envolvidos.
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Estilos de liderança predominantes na organização
Liderança é uma influência interpessoal exercida numa dada situação e dirigida por
meio do processo de comunicação humana para a consecução de um ou mais objetivos
específicos (Chiavenato, 2000).
Objetivos específicos são encontrados por todos os setores da Tecnol, de acordo com
a atividade fim de cada um dos departamentos que a compõem.
A garantia da realização destes objetivos, e dos processos a eles ligados, está a cargo
das lideranças e estas, em seus estilos, vão do líder autocrático ao democrático, passando em
alguns casos pelo estilo carismático de liderança. Estes diferentes estilos variam,
principalmente, de acordo com o tempo de casa do líder na empresa. É marcante a presença
de lideres com estilos autocráticos em alguns setores da produção, estoque, projeto, etc., e
isto, independente da posição hierárquica de cada um deles, que podem ser gerentes,
supervisores ou encarregados de setor, porém todos contam com mais de 15 anos de
permanência na empresa. Ao contrário encontramos, em outros setores ou departamentos,
estilos de liderança mais democráticos e até carismáticos e pode-se constatar que estes, na
maioria dos casos estão a menos de 10 anos na empresa, e de um modo geral fizeram parte
dos processos de modernização da mesma.
Cultura organizacional
Em nossa concepção a cultura organizacional que prevalece na Tecnol é o Sistema
Autoritário e Benevolente, pois a mesma trata-se de uma empresa onde os sistemas são mais
abertos a opiniões e menos rígido.
As decisões a serem tomadas são centralizadas principalmente na cúpula, mas é
possível a participação dos colaboradores quanto às decisões de pequeno porte, no que diz
respeito às questões rotineiras, tendo antes de sua concretização a aprovação final de um
superior.
As tomadas de decisões usam a comunicação através de jornais, murais e reuniões
que é muito eficiente na propagação das informações a todos os níveis de uma forma clara e
objetiva. Na empresa é respeitado o relacionamento interpessoal, mas as interações humanas
poderiam ser mais incentivadas.
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6.
CONCLUSÃO
As constantes mutações do mercado, tanto no aspecto tecnológico e econômico
quanto no surgimento de novas opções de compra para os consumidores, faz aumentar a
necessidade de monitoramento e atualização do planejamento estratégico, principalmente no
que se refere ao portfolio de produtos, agilidade nos processos produtivos e acompanhamento
das tendências da moda.
Conseqüentemente, uma coerência administrativa dotada de informações e subsídios
favorece o conhecimento do ambiente externo e interno das organizações e enriquece as
estratégias administrativas na busca de crescimento, permanência no mercado e diferencial
competitivo.
Embora seja reconhecida pela direção da empresa a necessidade do Planejamento
Estratégico ainda existe um grande passo para sua total implementação e execução. Este fato é
reconhecido pela diretoria da organização, por acreditar que precisará fazer a junção da
cultura “antiga” que fez com que a empresa chegasse até aqui e a necessária adaptação e
atualização de uma “nova” cultura que levará a empresa, de forma sólida, para o futuro.
A partir deste trabalho concluímos que o Grupo Tecnol, apesar de apresentar uma
estrutura que o conserve no mercado, possui pontos preocupantes e desafiadores que
necessitam de estudos para busca de novas estratégias que as fortaleça. Nós tivemos
dificuldades, inicialmente, de compreender a estrutura, desta organização tão complexa, no
que diz respeito aos pontos a serem estudados e traduzidos em conteúdo para o trabalho, em
situações, por exemplo, como do organograma que passa por um processo de reestruturação.
Acreditamos que estes pontos preocupantes, são os desafios dos Gestores de
Recursos Humanos da empresa que irão necessitar, entre outros, unificarem as filosofias que
envolvem os estilos de liderança, para que uma mesma “linguagem” possa ser utilizada por
toda a organização.
Para trabalhos futuros como este, ficam nossas sugestões de novas e mais
aprofundadas pesquisas nesta conceituada empresa, pois quando olhamos para uma armação
de óculos não imaginamos que nos seus processos produtivos possa haver tantas variáveis e
tantas possibilidades de crescimento pessoal profissional, como o nosso, ocorrido durante os
contatos, com a empresa, para os devidos levantamentos de dados e informações.
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REFERÊNCIAS
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