FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS - FMU
Ariane Barreto Moreira
Carolina Pereira Nunes
Guilherme Custódio G. de Lima
Guilherme Rios de Souza
Julio Marchi
Sandra Iokoi
TECNOLOGIA MÓVEL COMO DIFERENCIAL NO NEGÓCIO:
ESTUDO DE CASO EM BARES E RESTAURANTES
SÃO PAULO
2013
FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS - FMU
Ariane Barreto Moreira
Carolina Pereira Nunes
Guilherme Custódio G. de Lima
Guilherme Rios de Souza
Julio Marchi
Sandra Iokoi
TECNOLOGIA MÓVEL COMO DIFERENCIAL NO NEGÓCIO:
ESTUDO DE CASO EM BARES E RESTAURANTES
Trabalho referente ao Projeto Integrado II, do curso
de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de
Sistemas, das Faculdades Metropolitanas Unidas –
FMU, sob orientação do Prof. Marcelo Henrique
dos Santos.
SÃO PAULO
2013
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO............................................................................................................4
1.1.1 Problemática.............................................................................................................4
1.1.2 Objetivo....................................................................................................................5
1.1.3 Justificativa (Contribuição)......................................................................................5
1.1.4 Pergunta de Pesquisa................................................................................................6
1.2 Fundamentação Teórica............................................................................................6
1.2.1 Tecnologia Móvel.....................................................................................................6
1.2.2 Inteligência Artificial................................................................................................7
1.2.3 Restaurantes..............................................................................................................8
1.2.4 Cardápios..................................................................................................................8
1.2.5 Hábitos Alimentares.................................................................................................9
1.3 Metodologia..............................................................................................................10
1.4 Cronograma.............................................................................................................11
2 TECNOLOGIA MÓVEL...........................................................................................11
2.1 Tecnologia Móvel X Negócios..................................................................................12
3 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL...............................................................................16
4 RESTAURANTES......................................................................................................17
4.1 Satisfação dos Clientes..............................................................................................18
4.2 Garçom......................................................................................................................19
5 CARDÁPIOS..............................................................................................................21
6 PESQUISA DE CAMPO............................................................................................23
6.1 Considerações Finais.................................................................................................25
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................26
1 INTRODUÇÃO
Atualmente a preocupação com a alimentação vem se expandindo e crescendo
muito. Um atendimento diferenciado tem sido uma preocupação constante dos bares e
restaurantes, os quais buscam alternativas para atingir um maior grau de satisfação de
seus clientes.
Entretanto, podemos observar que existem dificuldades em conseguir identificar
as preferências do público atendido e seu grau de satisfação. (KISNER, 2003).
De
acordo
com
Fayyad
(1996),
antes,
a
maioria
das
empresas,
independentemente de seu ramo de atuação, não tinham grandes preocupações com o
armazenamento de dados e informações para o futuro. O armazenamento era manual e a
recuperação destas informações era difícil e lenta.
O objetivo deste estudo é aperfeiçoar a relação entre os clientes e bares /
restaurantes, agilizando o atendimento onde a comanda será feita por aparelhos, tais
como celulares e tablet’s. Na visão dos empreendedores, o sistema facilitaria o
atendimento e aumentaria o fluxo de clientes, o qual iria gerar o pedido de uma forma
mais rápida e eficaz.
1.1.1 Problemática
Um dos grandes problemas que os clientes encontram em alguns
estabelecimentos é o tempo de espera de atendimento – algumas vezes, por falta de
garçons, outras pelo fluxo de pessoas no local.
Ocasionalmente imaginamos que, somente, os clientes têm problemas nos
estabelecimentos, entretanto os garçons também encontram vários problemas ao servir
os clientes - por exemplo, quando o cliente perde sua comanda ou quando o cliente
alega que o garçom colocou algo a mais em sua comanda.
Posteriormente, pretendemos visitar empresas que desenvolvem tecnologias para
os estabelecimentos, assim aprofundando conhecimentos quanto às regras e condutas do
sistema, contribuindo com a evolução e desenvolvimento do projeto. Pois, o aplicativo
4
será definido de acordo com o regime de trabalho de cada estabelecimento para que não
ocorram problemas, semelhantes, quando estiverem usando o nosso sistema.
1.1.2 Objetivo
Como podemos avaliar, existem fluxos dentro de um restaurante que não são
impeditivos de realizarem suas rotinas. Entretanto, existem mecanismos que podem
auxiliar o comerciante e o cliente, obtendo um atendimento aprimorado e assim
alavancando as vendas.
O objetivo desse projeto é identificar quais problemas ou situações passam entre
a relação estabelecimento e consumidor, tornando o atendimento mais confiável e,
assim, fidelizando o cliente.
Também intencionamos com o aplicativo criar segurança nos pedidos realizados,
para evitar prejuízos em anotações incorretas, clientes desistentes por tempo de espera, e
com os pedidos encaminhados de forma direta para a cozinha, alavancam a produção do
pedido e consequentemente a entrega. Assim gerando uma alta rotatividade de clientes e
focando a permanência do cliente apenas para consumação do produto e o pagamento,
evita a morosidade no atendimento para então criar o pedido.
1.1.3 Justificativa (Contribuição)
Considerando a rapidez do avanço tecnológico, muitas empresas vêm utilizando
tais recursos para otimização de seus negócios. Esperamos que este projeto proporcione
soluções, controle sobre atendimento, melhor gerenciamento, redução de erros e
melhoria na interação entre clientes e atendentes, assim otimizando e agilizando os
processos de atendimento.
5
1.1.4 Pergunta de Pesquisa
É possível aperfeiçoar e agilizar o atendimento de restaurantes e bares com
auxílio e utilização de tecnologia móvel?
1.2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A velocidade da evolução tecnológica e mudanças no cenário econômico têm
exigido a utilização de instrumentos rápidos e eficazes, assim, facilitando a
administração e gestão dos negócios.
Atualmente, restaurantes e bares de médio e grande porte utilizam sistemas
informatizado, visando, principalmente, os setores de compras, estoques e vendas. Com
esse auxílio nota-se resultados como redução de custos, qualidade e agilidade no
processamento dos serviços, consequentemente, otimizando o atendimento ao cliente.
[...] Nos últimos 10 anos, ocorreram muito mais mudanças do que em
1 século. A velocidade é particularmente assustadora nas áreas de
informática e da tecnologia. Os equipamentos se tornam obsoletos
com 2 ou 3 anos de uso. Qualquer empresário que quiser espaço no
futuro tem de equipar e informatizar sua empresa (MARICATO, 2005,
p. 191).
1.2.1 Tecnologia Móvel
Segundo Gomes (2004), as empresas que pretendem manter-se no mercado
precisam começar a pensar em investimentos nesta área, a tecnologia móvel pode trazer
vários benefícios, que vão desde facilitar as tarefas de gestão até melhorar o
atendimento ao cliente. Atualmente ninguém quer desperdiçar seu tempo, uma vez que
tempo é dinheiro, outra situação é que as pessoas, cada vez mais, precisam fazer mais
coisas em menos tempo, o qual parece ficar mais curto a cada dia. Talvez este seja o
motivo pelo qual a tecnologia móvel teve uma ascensão tão rápida, permitindo acesso à
informação em qualquer lugar.
6
A tecnologia móvel é uma alternativa das formas convencionais de atendimento
ao cliente, viabilizando a diminuição dos deslocamentos e agilizando a disponibilização
das informações. Existem inúmeras possibilidades de utilização dos dispositivos
móveis, como exemplo, focando gestão de negócios, pode-se citar as vendas realizadas
por meio de sistemas móveis, que permitem o acesso as informações em tempo real, ou
seja, o vendedor poderia realizar o pedido do cliente on-line e caso algum item
solicitado estivesse em falta o cliente seria informado, evitando assim vários
transtornos, tanto para o cliente como para a empresa de vendas. Numa tecnologia onde
você pode acessar dados e informações com mobilidade, certamente renderá frutos
econômicos a empresa que contratar o serviço, sendo assim, várias outras situações
desagradáveis poderiam ser evitadas bem como várias situações de comodidade
poderiam ser criadas.
1.2.2 Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial (IA) como projeto efetivo só se tornou possível após o
aparecimento dos computadores modernos, ou seja, após a Segunda Guerra Mundial.
Até então havia dificuldades técnicas que precisavam ser superadas para que o projeto
dessas máquinas mais modernas pudesse sair do papel (TEIXEIRA, 1990).
Inteligência Artificial pode ser definida, por Levine (1988) como uma maneira
de fazer o computador pensar inteligentemente.
Segundo Rich (1988), Inteligência Artificial é o estudo de como fazer
computadores realizarem tarefas em que, no momento, as pessoas são melhores. O
comportamento inteligente por parte das máquinas sempre foi um objetivo para os
homens. O computador, com seu poder de cálculo e armazenamento, pode ser a
máquina destinada para isso.
E finalmente, anos depois, pode se definir IA como o resultado da aplicação de
técnicas e recursos, especialmente de natureza não numérica que viabiliza a solução de
problemas que exigiram do humano certo grau de raciocínio e de perícia. (RABUSKE,
1998).
Para a linguística, a IA significava uma revolução: agora seria
possível criar um programa de computador onde estivessem
representadas as estruturas gramaticais das diversas línguas humanas.
7
Se isto pudesse ser feito, um sonho muito antigo seria realizado:
teriam descoberto a raiz comum de todas as línguas humanas e uma
máquina universal de tradução tornar-se-ia possível (TEIXEIRA,
1990, p.3).
1.2.3 Restaurantes
A sala pública que ficou conhecida como "Restaurante", tem sua origem na
França, e os franceses continuam ainda hoje em dia, a oferecer as maiores contribuições
para o desenvolvimento dos restaurantes. O primeiro proprietário de um restaurante
acredita-se que tenha sido Monsieur Boulanger, um vendedor ambulante de sopas, que
abriu um negócio em Paris, em 1765. Boulanger, em francês, significa padeiro, os
nomes de família ou sobrenomes na França, têm suas origens na profissão ou no local
de origem da família, neste caso Monsieur Boulanger fazia honrar seus antepassados
padeiros, pois em uma refeição na França, é indispensável o acompanhamento de um
bom pão, muito menos em se tratando de uma sopa (KISNER, 2003).
A idéia do modesto restaurante de Monsieur Boulanger em oferecer uma
refeição nutritiva e revigorante, foi a responsável pela inauguração do primeiro
restaurante luxuoso em Paris, em 1782. E isso foi só o início, pois antes mesmo da
Revolução Francesa, muitos aristocratas franceses proprietários de mansões, tinham
estabelecimentos de culinária bem elaborada. Porém com a Revolução de 14 de julho de
1789, o número de proprietários foi reduzido e isso foi o estopim para os próprios
empregados, chefs e cuisiniers, abrirem seus próprios estabelecimentos, fazendo com
que, por volta de 1804, Paris tivesse cerca de 500 restaurantes produzindo um marco na
história da culinária mundial (KISNER, 2003).
1.2.4 Cardápios
Cardápio é definido como uma lista de preparações culinárias que compõe uma
refeição ou lista de preparações que compõem todas as refeições de um dia ou período
8
determinado. Para tal, utiliza-se de padrões nutricionais e reconhecimento das técnicas
dietéticas dos alimentos a fim de atender às leis da alimentação (BERNARDES, 1997).
O alimento pode ser modificado e transformado, capaz de contribuir para um
exercício profissional eficiente e abrangente dos profissionais da área, na criação de
novas preparações e no desenvolvimento de um cardápio menos repetitivo. (SILVA,
2008).
A alimentação tem papel fundamental na vida de toda a sociedade. Além de
serem responsáveis pelo fornecimento de nutrientes e energia, ele também tem um papel
psicofísico, onde, o ato de comer envolve todos os sentidos e ainda estimula sensações e
sentimentos. A ingestão dos alimentos é um fenômeno voluntário, controlado por
sensações conscientes. Fisiologicamente, fome é o conjunto de sensações despertadas
pela necessidade de um alimento.
Além das funções fisiológicas, os alimentos também servem como agregadores
sociais, onde diversos fatores podem influenciar na escolha do que comer, tais como a
família, comunidade, religião, cultura, crenças, etc.
Ao se reconhecer o papel do alimento, é possível explorar as reações produzidas
por ele, atribuindo prazer e adequação ao seu consumo. (SILVA, 2008).
O planejamento do cardápio visa estabelecer os parâmetros que irão contribuir para a
montagem do cardápio propriamente dito, com o objetivo de atender às expectativas e
desejos dos clientes em potencial (MAGNEÉ, 1996).
Além desse objetivo principal, existem outros objetivos operacionais do
planejamento de um cardápio que são: gerenciar custos, compras e estoques; pesquisar e
analisar os hábitos alimentares; organizar ordem de produção e aperfeiçoar
equipamentos.
1.2.5 Hábitos Alimentares
Originária no universo doméstico, a alimentação, enquanto prática está envolta
no convívio familiar e social, vinculada mais especificamente à figura da mãe e da
mulher e, portanto, atrelada a uma referência afetiva. Configurada no espaço doméstico
e sob responsabilidade da mulher, a alimentação era compartilhada essencialmente na
intimidade do lar. Hoje, mesmo a mulher que trabalha fora de casa não se furta da tarefa
9
e da responsabilidade de ser a principal provedora da alimentação da família, com
atividades que vão desde a definição do cardápio, incluindo a responsabilidade de
adequar os recursos financeiros às necessidades de alimentos, a realização de compras e
preparação das refeições (GRÁCIA-ARNAIZ, 1996).
O tempo na cidade provocou uma reorganização da rotina interna da família,
mesmo quando a mulher não se encontra inserida no mercado de trabalho e dedica seu
tempo exclusivamente às atividades domésticas. Comer em casa, nos grandes centros
urbanos, não depende apenas de ter alguém que se ocupe do preparo da comida. A
distância entre o local de trabalho e a casa, as dificuldades de deslocamento impostas
pelo trânsito e o próprio ritmo da cidade, dificultam a execução das refeições no
domicílio. Longe do reduto familiar, como observamos no centro da cidade de São
Paulo, esse aspecto afetivo acompanha representações sociais ligadas à comida que se
manifestam de maneiras diversas. Através da intimidade do ato de comer, da
necessidade da companhia de amigos, parentes ou do colega mais próximo, da escolha
do restaurante, normalmente feita por indicação de amigos, da valorização de ambientes
aconchegantes, da freqüência aos mesmos lugares, quer seja pela comida ou pela
relação amistosa com os garçons do local, vemos manifestações que delatam a busca
constante da “casa” na “rua” (GRÁCIA-ARNAIZ, 1996).
As manifestações de afetividade que compõem as representações sociais da
alimentação no meio urbano transferem para o convívio da “rua” elementos
predominantes do convívio doméstico. As pessoas geralmente preferem sair para comer
acompanhadas por aqueles que têm maior ligação afetiva, valorizam a comida caseira e
criam vínculos nos lugares onde habitualmente fazem suas refeições. O vínculo afetivo
também é consolidado no ato alimentar (GRÁCIA-ARNAIZ, 1996).
1.3 METODOLOGIA
A metodologia deste trabalho se apóia no levantamento bibliográfico que
consiste na recuperação dos dados impressos ou dos arquivos eletrônicos. Tais dados
serão obtidos tanto em bibliotecas físicas ou virtuais, acesso online direto à literatura
científica, correio eletrônico, listas de discussão.
10
Neste primeiro momento foram selecionados artigos e livros os quais foram
usados como citação e referência para definição e discussão dos assuntos relacionados
ao tema, além da realização de entrevistas com profissionais relacionados ao tema
central do projeto, a fim de reunir material suficiente para o desenvolvimento de uma
ferramenta que corresponda às necessidades do nosso público-alvo. Posteriormente
usaremos e selecionaremos mais artigos e livros que se encaixam nas futuras
problemáticas que serão apresentadas no decorrer da discussão do tema e também
daremos início ao desenvolvimento do sistema do aplicativo, de acordo com os
conhecimentos adquiridos no decorrer do curso.
1.4 CRONOGRAMA
Especificação/ Ano
Quinzenas
2013
01 à 15/09
16 à 30/09
Levantamento bibliográfico
X
X
Leitura e fichamento de obras
X
X
Coleta e seleção de dados
X
X
01 à 15/10
Revisão bibliográfica
X
X
Análise crítica do material
X
X
Redação provisória
X
16 à 31/10
X
Revisão e redação final
X
Entrega ao Orientador
X
2 TECNOLOGIA MÓVEL
Tecnologia móvel subtende-se como algo que pode ser usado em movimento.
Ou seja, que não está preso em um local. Seguindo o raciocínio de Kalakota; Robinson
(2002, p.21), mobilidade relaciona-se com portabilidade e, também, indica que um
11
aparelho tem conexão com a Internet, assim diferenciando dois aspectos: offline e
online.
Móvel, mas offline, significa que você pode usar o aparelho para
executar programas independentes enquanto não está conectado à
Internet. Você pode “sincronizar” com um PC para transferir software,
mensagens de e-mail e outro conteúdo para seu assistente digital
pessoal (PDA – Personal Digital Assistant) para leitura portátil ou
consulta offline. Os dados coletados na estrada podem ser
sincronizados com um PC quando você voltar ao escritório, ou
transferidos através de uma conexão ao vivo com a Internet.
Móvel, mas online, é comumente chamado de sem fio. Isso
subentende que a experiência se baseia em uma conexão ao vivo com
a Internet em tempo real via satélite, celular ou radiotransmissores.
Um aparelho online estará “sempre ligado” na presença de qualquer
rede de dados sem fio – diretamente conectado com a Internet para
poder trocar mensagens de e-mail e instantânea, além de recuperar
conteúdo da Web (Kalakota; Robinson, 2002, p.21).
A tecnologia móvel está se tornando parte integrante da vida moderna de todo o
mundo; uma vez que tempo é dinheiro, ninguém quer nem está disponível a desperdiçar
seu tempo que, a cada dia, parece ficar mais curto. Mudanças na natureza de
comunicação, funcionalidades, facilidades para acessar informações em qualquer lugar
e momento são os principais responsáveis pela ascensão dessa tecnologia.
A mobilidade produz espacialização e os lugares devem ser pensados
como eventos em um fluxo de práticas sociais, de processos
territorializantes e desterritorializantes. (...) Toda nossa experiência é
fundada em lugares e por mais que as novas tecnologias sejam
sofisticadas e permitam ações a distância, nossa experiência é sempre
locativa. (LEMOS, 2009, p.31).
O avanço tecnológico tem influenciado na mudança no modo como as pessoas
se relacionam, não somente pelo fato de precisarem se adequar, como também pela
importância no desenvolvimento das estruturas sociais e as atividades econômicas,
assim influenciando na percepção que cada um tem de si próprio e do mundo.
2.1 Tecnologia Móvel x Negócios
Os dispositivos móveis estão cada vez mais presentes nas vidas das pessoas,
tornando-se algo natural na sociedade atual. A tecnologia móvel esta em constante
crescimento e evolução e está destinada a se tornar algo dominante no mundo da
12
tecnologia da informação. As transações comerciais nas empresas tendem cada vez mais
para os dispositivos móveis, visto que estes equipamentos têm a capacidade de acessar
informações em qualquer lugar e a qualquer momento. O uso correto da tecnologia
móvel pode se tornar uma grande vantagem competitiva para a empresa, desde que a
implantação dessa tecnologia móvel seja feita da maneira correta. Hoje, existem duas
atividades muito usadas no segmento de tecnologia móvel, o m-business e o mcommerce.
O M-business do termo em inglês Mobile business ou Negócios eletrônicos
móveis é uma nova ferramenta gerencial que veio para somar junto com as novas
tecnologias de gestão e inovação tecnológica no que tange a melhoria continua da
Tecnologia da informação e comunicação. O M-business é uma tecnologia que comercia
que funciona por intermédio de aparelhos eletrônicos móveis, ou seja, smartphones,
palms, e etc. que possui conexão com a internet.
Esta nova tecnologia não substituirá as ferramentas de comércio convencional,
porém, ela veio para fazer a interação do usuário com a empresa (relacionamento B2C
ou business too consumer = relacionamento entre empresa e cliente), onde a empresa
expõe seus produtos através de tecnologia para um consumidor ou cliente final tomando
por base as ferramentas e estratégias de marketing digital, gerando novos meios de
comunicação.
Essa nova abordagem gerencial, do M-business, facilitou a vida de todos; tanto
clientes, quanto empresa, pois a comunicação e a divulgação passaram a ser mais barata
quase que a custo zero devido a velocidade em que a informação é dissipada na internet,
e para os clientes a facilidade está na aquisição de produtos com preços mais acessíveis,
vitrines de produtos eletrônicas e de fácil aquisição, pois podem agora comprar os
produtos desejados apenas com um apertar de botão, ou seja, a praticidade na palma de
suas mãos.
Já sabemos que o M-business é um subgrupo do e-business que é os negócios
eletrônicos, e que a atmosfera onde ocorrem essas transações é a internet o meio de
comunicação mais barato que existe.
Estudos mostram que somos a 62º potencia que mais se conecta a internet
regularmente, devemos lançar na web nossos produtos e tirar proveito da rede mundial
de computadores para crescer e aumentar o fluxo de clientes e empresas, gerando
13
diversas facilidades no comércio, como por exemplo: a facilidade, a rapidez e a
eficiência.
Toda organização é composta por um conjunto de atividades que podem ser
geridas pelos ambientes webs, entretanto a única restrição é a mesma comunicação e
linguagem usada nos negócios físicos, ou seja, no ambiente físico deve-se usar no
ambiente web para que o cliente não se perca no momento de ver e interpretar as
informações ali contidas, e cabe adequar a ela de uma forma dinâmica e flexível, e
lembrar que os clientes são o foco principal das organizações e são eles que
movimentam os negócios (THAYLLON, 2009).
A evolução da tecnologia traz novas formas comunicação e de se fazer negócios.
O mobile-commerce é uma delas. A cada nova geração tecnológica que surge, o
mercado consumidor é varrido por novas tendências e um leque de possibilidades e
novas oportunidades despontam para serem exploradas obrigando as empresas que
desejam continuar na vanguarda de suas respectivas áreas a se adaptarem a uma nova
realidade de mercado. Pensando nisso, na nova geração de tablets e celulares e no
investimento cada vez maior no sistema de conexão móvel com Internet é que uma nova
modalidade de comércio eletrônico começa a ganhar força, o Mobile Commerce.
O Mobile Commerce, ou m-commerce (Comércio Eletrônico Móvel) é toda e
qualquer operação que envolva a transferência de propriedade ou de direitos de
utilização de bens e serviços, que é iniciado e / ou concluído com a utilização de
dispositivos móveis. A Internet, que já era uma enorme vitrine publicitária, viu esse
efeito aumentar de maneira exponencial com o crescimento das redes sociais, que são as
principais aliadas do m-commerce já que usuários, que são clientes em potencial,
utilizam as redes para saberem a opinião de terceiros sobre um mesmo produto e todos
sabemos o que acontece quando um consumidor adquire algo e fica satisfeito; ele conta
aos amigos. E que maneira melhor de fazer isso se não nas redes sociais, onde todo o
ciclo de amizades está ao alcance de um clique?
O principal mérito do e-commerce foi transformar o relacionamento dos
comerciantes com seus clientes e esse será o principal desafio do m-commerce nos
próximos anos, embora os números já sejam animadores. Os números relacionados ao
comércio móvel do Paypal, por exemplo, são bem significativos; as transações feitas
por dispositivos móveis aumentaram seis vezes em apenas um ano, de US $ 25 milhões
em 2008 para US $ 141 milhões em 2009. O valor total dos pagamentos móveis em
14
todo o mundo deve quadruplicar, passando de US $ 170 bilhões em 2010 para 630
milhões dólares americanos em 2014, de acordo com a Juniper Research. O comércio
eletrônico móvel ainda está dando seus primeiros passos no Brasil, mas o intenso
crescimento da adoção de celulares no país e o amadurecimento do mercado de
comércio eletrônico estão ajudando a aumentar o comércio do segmento (MAYEDA,
2012).
Apesar da baixa penetração do m-commerce e das inúmeras barreiras apontadas
pelos compradores móveis, os proprietários de smartphones que adotam essa prática
estão convencidos de sua eficácia. O estudo do Google mostrou que 40,8% dos
compradores móveis do Brasil já fizeram compras por meio destes dispositivos pelo
menos uma vez por semana, e 23% o fizeram pelo menos uma vez por dia, conforme
gráfico abaixo:
Gráfico 1: Frequência com o qual o usuário de smartphone compra em seu smartphone.
Fonte: Our Mobile Planet. Disponível em: < http://www.thinkwithgoogle.com/mobileplanet/pt-br/> - Ano
Base 2013.
Segundo o diretor sênior de Merchant Services no Paypal, Bill Zielke,
“Desenvolver uma experiência de compra pelo celular é mais arte do que ciência,
layouts com botões grandes, o mínimo de texto, rolagem e um checkout rápido são
fundamentais para a conversão”. Para empresas que desejam uma Interface mais
elaborada a melhor opção são os aplicativos, que trazem ainda a vantagem de serem
elaborados para um hardware e sistema operacional específico. Já a web móvel traz a
15
vantagem de não ser tão específica e fragmentada, oferecendo uma variedade imensa de
opções de tudo que se procura e conta ainda com uma maior flexibilidade e alcance de
público.
3 INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Na década de 40, começaram a surgir estudos sobre IA, época marcada pela II
Guerra Mundial. Este fato resultou na necessidade de desenvolver uma tecnologia
voltada para a análise de balística, quebra de códigos e cálculos para projetar a bomba
atômica. Resultando nos primeiros grandes projetos de construção de computadores,
assim chamados por serem máquinas utilizadas para fazer cálculos (cômputos)
(BITTENCOURT, 1998).
Oficialmente a IA nasceu em 1956 com uma conferência de verão em
Darthmouth College, EUA. Na proposta desta conferência consta a intenção dos autores
de realizar um estudo durante dois meses sobre o tópico “inteligência artificial”. E então
surgiram propostas de definição: “Inteligência Artificial é a parte da ciência da
computação que compreende o projeto de sistemas computacionais que exibam
características associadas, quando presentes no comportamento humano, à inteligência”
(BITTENCOURT, 1998).
Existem campos diversos de estudo em IA, com o propósito de melhorar a
capacidade de raciocínio, aprendizado e auto-aperfeiçoamento da máquina. Podemos
descrever alguns desses campos a seguir.
O processamento de linguagem natural é um estudo sobre a construção de
programas capazes de compreender e interpretar a linguagem natural e gerar textos.
Esse campo objetiva aperfeiçoar a comunicação entre pessoas e os computadores
(LEVINE, 1988).
O reconhecimento de padrões é um estudo na identificação de objetos, através da
extração de suas características a partir de dados sobre o objeto. Os scanners, por
exemplo, utilizam programas de reconhecimento óptico desenvolvido pelas pesquisas
em IA. (BARRETO, 1997).
16
A programação de jogos é um estudo voltado para a construção de programas de
jogos envolvendo raciocínio. Além de analisar jogadas, os programas utilizam um
método heurístico que consiste na utilização de uma árvore de busca, que auxiliam na
decisão no caminho a tomar, com certo número de etapas, para atingir um objetivo.
(RITCH, 1988).
A robótica é um estudo para desenvolver meios de construir máquinas que
interajam com o meio. “Um robô é um manipulador programável multifuncional capaz
de mover material, partes, ferramentas ou dispositivos especializados através de
movimentos variáveis programados para realizar uma variedade de tarefas”.
(BARRETO, 1997).
As redes neurais artificiais consistem em um método de solução de problemas de
IA. São técnicas computacionais que apresentam modelo parecido com a estrutura
neural de organismos inteligentes. (TATIBANA, 2003)
Os sistemas especialistas são projetados e desenvolvidos para atender a uma
aplicação determinada e limitada de conhecimento humano, segundo Bittencourt
(1998). É capaz de tomar decisões, apoiado em conhecimento justificado, baseado em
informações. Os SEs são baseados em informações atuais e precisas e utilizam o
formato de regras de produção como método de representação de conhecimento.
E por fim, o raciocínio baseado em casos, utiliza conhecimento de experiências
passadas para resolver problemas atuais (KOLODNER, 1993).
4 RESTAURANTES
A sala pública que ficou conhecida como "Restaurante", tem sua origem na
França, e os franceses continuam ainda hoje em dia, a oferecer as maiores contribuições
para o desenvolvimento dos restaurantes. O primeiro proprietário de um restaurante
acredita-se que tenha sido Monsieur Boulanger, um vendedor ambulante de sopas, que
abriu um negócio em Paris, em 1765. Boulanger, em francês, significa padeiro, os
nomes de família ou sobrenomes na França, têm suas origens na profissão ou no local
de origem da família, neste caso Monsieur Boulanger fazia honrar seus antepassados
17
padeiros, pois em uma refeição na França, é indispensável o acompanhamento de um
bom pão, muito menos em se tratando de uma sopa (KISNER, 2003).
A idéia do modesto restaurante de Monsieur Boulanger em oferecer uma
refeição nutritiva e revigorante, foi a responsável pela inauguração do primeiro
restaurante luxuoso em Paris, em 1782. E isso foi só o início, pois antes mesmo da
Revolução Francesa, muitos aristocratas franceses proprietários de mansões, tinham
estabelecimentos de culinária bem elaborada. Porém com a Revolução de 14 de julho de
1789, o número de proprietários foi reduzido e isso foi o estopim para os próprios
empregados, chefs e cuisiniers, abrirem seus próprios estabelecimentos, fazendo com
que, por volta de 1804, Paris tivesse cerca de 500 restaurantes produzindo um marco na
história da culinária mundial (KISNER, 2003).
4.1 Satisfação dos Clientes
Veppo (2006) comenta que a satisfação dos clientes serve de referencial para o
varejo, fabricantes de produtos e prestadores de serviços, para desenvolverem
estratégias futuras baseadas em experiências passadas.
Whiteley (1992) define que nesta era de competição o ato de satisfazer cliente é
necessário para o sucesso da empresa e sua sobrevivência, por isso, segundo Reis e
Oliveira (1997), a constante satisfação do cliente determina o sucesso da empresa e sua
existência no mercado. É importante agradar o cliente, mas o fundamental é
proporcionar qualidade conforme o cliente deseja, e não como a empresa define.
Para Kotler e Armstrong (1993), a satisfação do cliente depende do desempenho
do produto recebido com relação ao valor relativo as expectativas do comprador. Se o
consumidor fica satisfeito é porque suas expectativas foram atendidas. Os clientes
quando satisfeitos voltam a negociar em sua empresa repassando para outros o bom
desempenho da empresa na hora da compra.
O cliente que você já satisfez é também o cliente mais fácil de vender. A
maneira de vender seu produto é satisfazendo o seu cliente, pois satisfeito é muito mais
provável que ele vai comprar muitas vezes de você. Quando você vender novamente
para o mesmo cliente, ele já saberá como você irá se portar. O cliente já provou seu
tratamento e não importa o preço que você tenha, pois se o cliente não estiver feliz com
18
seu produto e serviço, é bem possível que ele não compre novamente de você.
(CALDWELL; TASCA, 1997)
Quando no restaurante a comida é servida com muito atraso ou algum erro
acontecer com seu pedido, o cliente deve receber uma cortesia, um agrado por parte da
empresa. Esta mensagem mostra que a empresa deve agregar algo, quando o cliente
precisar, evitando assim também o prejuízo que poderia ser causado por um cliente que
não foi feliz no seu pedido. É muito importante para a empresa treinar os funcionários
que estão na frente do balcão, para saberem receber um cliente, iniciar e terminar o
processo de serviço. Pois, para toda a empresa, é muito importante ver que o cliente
ficou satisfeito e saiu da empresa com um sorriso. (SCHEMENNER,1999).
Conforme Schemenner (1999), o cliente faz a propaganda boca a boca. O
satisfeito pode comentar sua experiência com a empresa para cinco ou seis pessoas, mas
o cliente insatisfeito pode comentar a sua decepção para o dobro ou triplo de pessoas.
Segundo Barros (1999), o grau de preocupação em superar as expectativas do
cliente é uma característica de uma empresa de sucesso. Deve-se surpreender o cliente,
com algo que ele não esperava, pois são esses detalhes que agradam o cliente.
Um dos maiores erros que as empresas cometem é achar que cuidar de clientes
não é obrigação delas. A empresa não pode esquecer disto: se você vende alguma coisa,
então tem clientes, e se tem clientes, está fazendo negócios. E se deseja continuar
fazendo negócios, sua tarefa mais importante é cuidar desses clientes. (CHOWDHURY,
2006).
A empresa deve levar em consideração a opinião dos clientes ou consumidores,
sejam eles externos ou internos. Elas devem descobrir o que os clientes precisam o que
desejam. No mundo dos negócios, se a empresa não souber ouvir, terá pouca chance de
fazer qualquer outra coisa que realmente importe. (CHOWDHURY, 2006).
4.2 Garçom
A profissão de garçom é de extrema importância para o atendimento de todo
estabelecimento de restaurante ou um bar, o garçom é como se fosse a carta de
apresentação.
O garçom iniciou-se junto com a criação dos restaurantes, por volta do século
XVIII.
19
Na França um homem chamado Boulanger servia uma sopa famosa por agradar
paladares e foi ficando muito conhecida, sendo assim necessária a mão de obra de
alguns garçons (rapazes em francês), e esse conceito foi crescendo por toda a França
(VIEIRA, 1997).
No Brasil o primeiro restaurante iniciou por volta do início do século XX,
juntamente com o conceito de garçons e garçonetes (VIEIRA, 1997), sempre
procurando atender o cliente de uma forma simpática criando um vínculo muitas vezes
até familiar, de confiança.
Assim diz o metre Renato Rangel Filho, “O sucesso de um bar ou de um
restaurante depende muito do garçom. É ele que faz o cliente voltar.” Portanto vemos
que a função do garçom possui um elo com o público não apenas de uma forma
profissional, mas também é uma relação muitas vezes de afeto e amizade, e esse vínculo
é o que sustenta o estabelecimento (VIEIRA, 1997).
Na profissão de garçom, existem alguns pontos necessários para o ótimo
exercício de sua função (PACHECO, 1997):
• Apresentação pessoal clara e agradável;
• Boa higiene, tanto pessoal como dos objetos utilizados;
• Simpatia, educação, diplomacia, discrição e facilidade de comunicação;
• Disposição e preparo físico para aguentar jornadas de trabalho intensas;
• Honestidade, fidelidade e seriedade;
• Alto sendo de organização;
Como podemos perceber o garçom é peça importante para o restaurante para
elaborar essa ligação entre cliente e o estabelecimento, entretanto não basta simpatia e
bom atendimento, o garçom necessita obter um amplo conhecimento sobre cliente e
seus instrumentos de trabalho, demonstrando segurança e tranquilidade ao cliente.
Segue abaixo alguns conhecimentos importantes para a função do garçom
(PACHECO, 1997):
Sondagem, perfil do cliente:
No dia-a-dia, o profissional deve exercitar sua habilidade de identificar o cliente
e ainda assim saber como tratar determinados clientes.
Por exemplo, um cliente sozinho é viável que ele não aguarde muito tempo entre
um prato ou outro, e não é viável que ele fique em uma mesa ao centro do
estabelecimento. Ou um cliente ansioso ou com pressa, procurar recomendar pratos
rápidos, e se possível ficar com a conta pronta assim que possível.
20
Instrumentos de trabalho:
É importante o garçom ter conhecimento de seus instrumentos de trabalho para
saber como servir o cliente simples até o mais exigente, saber diferenciar cada tipo de
talher, prato e copo como podemos verificar na imagem em anexo (Imagem 1).
O garçom é a referência de qualquer estabelecimento, ele é a imagem do que é o
estabelecimento, ele é a ligação do cliente com o serviço, para isso ele precisa do
máximo de cordialidade, empatia, conhecimento e acima tudo comunicação, tanto na
qualidade como na agilidade.
Imagem 1:
5 CARDÁPIOS
Cardápio é definido como uma lista de preparações culinárias que compõe uma
refeição ou lista de preparações que compõem todas as refeições de um dia ou período
determinado. Para tal, utiliza-se de padrões nutricionais e reconhecimento das técnicas
dietéticas dos alimentos a fim de atender às leis da alimentação (BERNARDES, 1997).
21
Ao que se sabe, as primeiras casas que serviam refeições, numa época em que
ainda não se empregava a denominação “restaurante” para distinguir esses
estabelecimentos, não usavam cardápios escritos. Os garçons guardavam na memória os
pratos
disponíveis,
mesmo
porque
estes
eram
mudados
todos
os
dias.
(VASCONCELLOS, CAVALCANTI e BARBOSA, 2002).
No ato de comer, experimenta-se uma sensação peculiar determinada pelo
alimento, que eventualmente poderia ser determinada por outras substâncias não
alimentares. (SILVA e MARTINEZ, 2008).
O alimento pode ser modificado e transformado, capaz de contribuir para um
exercício profissional eficiente e abrangente dos profissionais da área, na criação de
novas preparações e no desenvolvimento de um cardápio menos repetitivo. (SILVA e
MARTINEZ, 2008).
O cardápio é o cartão de visitas do restaurante, praticamente o primeiro contato
do cliente com a casa e responsável pela primeira impressão, boa ou má, que esse
cliente vai desenvolver. É o maior responsável pelas vendas no restaurante, sendo um
forte instrumento de marketing, devendo, para atingir de maneira ótima o seu objetivo,
ser voltado ao público-alvo. (VASCONCELLOS, CAVALCANTI e BARBOSA, 2002).
As pessoas que irão desenvolver o cardápio precisam deter os conhecer
necessários para tanto: saber os requisitos para o preparo e serviços do prato, conhecer o
mercado e as combinações e apresentações dos alimentos. Devem levar em conta,
também,
as
limitações
operacionais,
que
são
os
cursos
e
mão-de-obra.
(VASCONCELLOS, CAVALCANTI e BARBOSA, 2002).
A alimentação tem papel fundamental na vida de toda a sociedade. Além de serem
responsáveis pelo fornecimento de nutrientes e energia, ele também tem um papel
psicofísico, onde, o ato de comer envolve todos os sentidos e ainda estimula sensações e
sentimentos. A ingestão dos alimentos é um fenômeno voluntário, controlado por
sensações conscientes. Fisiologicamente, fome é o conjunto de sensações despertadas
pela necessidade de um alimento. (SILVA e MARTINEZ, 2008).
Além das funções fisiológicas, os alimentos também servem como agregadores
sociais, onde diversos fatores podem influenciar na escolha do que comer, tais como a
família, comunidade, religião, cultura, crenças, etc. (SILVA e MARTINEZ, 2008).
Ao se reconhecer o papel do alimento, é possível explorar as reações produzidas
por ele, atribuindo prazer e adequação ao seu consumo. (SILVA e MARTINEZ, 2008).
22
O planejamento do cardápio visa estabelecer os parâmetros que irão contribuir
para a montagem do cardápio propriamente dito, com o objetivo de atender às
expectativas e desejos dos clientes em potencial (MAGNEÉ, 1996).
Para planejar o cardápio, precisa-se saber combinar os aspectos visuais, de
paladar e de aroma dos pratos, além de fazer combinações interessantes entre alimentos
e bebidas, o que muitos encaram como alquimia ou, mesmo, arte. (VASCONCELLOS,
CAVALCANTI e BARBOSA, 2002).
A venda de alimentos e bebidas engloba muito mais do que somente o produto
em si. Ela envolve a aparência física do estabelecimento, a localização geográfica, a
disposição da sala de refeições, a decoração, o serviço, o perfil pessoal da equipe, a
higiene do estabelecimento, o aspecto do cardápio e da carta de vinhos, o produto em si,
a apresentação da conta e a despedida do cliente. (SILVA e MARTINEZ, 2008).
Para vender a refeição, ao receber o cliente, o profissional preciso informá-lo
sobre o método utilizado para escolha dos pratos. Se a escolha for feita por meio de
cardápio, este deve ser equivalente ao cartão de visitas da casa. Ele reflete a imagem do
restaurante e toda a sua construção faz parte da avaliação que o cliente faz do
estabelecimento. (SILVA e MARTINEZ, 2008).
Os pratos que formam o menu devem ser equilibrados, variados e adequados a
cada tipo de serviço, com a precaução quanto a equipamentos, utensílios ou
treinamentos
especiais
para
sua
confecção
e
serviço.
(VASCONCELLOS,
CAVALCANTI e BARBOSA, 2002).
Além desse objetivo principal, existem outros objetivos operacionais do
planejamento de um cardápio que são: gerenciar custos, compras e estoques; pesquisar e
analisar os hábitos alimentares; organizar ordem de produção e aperfeiçoar
equipamentos.
6 PESQUISA DE CAMPO
Foi realizada uma pesquisa de campo com profissionais de restaurante e
consumidores. A intenção é identificar se a tecnologia auxiliará na prestação de serviço
(se tratando de qualidade) e para automatizar e alavancar as vendas.
23
Entrevistamos um consumidor de restaurantes a la carte, e um profissional (chef de
cozinha e administrador).
Consumidor
Fabio Britto Salles, 30 anos, reside em São Paulo atua como Supervisor de
Planejamento e no dia a dia almoça mais em restaurantes self-service.
Questões:
P: Você é atendido com agilidade e qualidade?
R: Na maioria das vezes sim. Embora alguns garçons não tenham total e completo
conhecimento dos itens do cardápio que o estabelecimento oferece.
P: Você acredita ser necessário o atendimento humano?
R: Em alguns dos casos sim, já em um Drive-True é desnecessário.
P: A utilização da tecnologia para o atendimento teria vantagens para o consumidor?
Quais?
R: Sim, pelo fato da agilidade e a margem para os erros em pedidos seria diminuída,
pelo fado dos computadores não se “esquecerem” de alguns pedidos.
P: Você acha benéfico você realizar o pedido e apenas aguardá-lo e ter controle de seus
pedidos?
R: Sim, pois terei a total certeza do que pedi. E ficamos mais independentes, evitando
esperas e filas.
Profissional da área
Carel Monarim, 26 anos, reside no ABC paulista, atua como chef de cozinha de
restaurante a la carte, mas já trabalhou em restaurantes self-services também.
Questões:
P: Seu estabelecimento possui controle das vendas e produtos?
R: Toda empresa de porte pequeno ou multinacional necessita deste serviço, para o total
controle do que entra e sai na empresa.
P: Seu estabelecimento visa à produção em massa ou enxuta?
R: Isso depende muito do perfil de clientes que a empresa foca, se ela atinge um publico
AA, o padrão de qualidade será altíssimo, por isso a demanda de produtos seria enxuta
até por conta do valor do produto final que seria alto, já uma empresa focada em publico
C e D, como não se exige um padrão de qualidade tão severo, a demanda seria enorme e
muito barata. Exemplo: A Coca Cola com apenas uma garrafa de dois litros vendida
arrecada em média R$ 4,00, já a Convenção tem de tender de dois a três do mesmo
produto para arrecadar o mesmo valor.
24
P: Você acredita que a tecnologia possa auxiliar nas vendas?
R: Sem sombra de duvida, hoje o mundo respira a tecnologia, quem não se adequar
estes novos padrões ficara obsoleto, neste mercado crescente da nova geração.
P: Acredita que teria impacto nas vendas o cliente ter controle de seus pedidos pessoais?
R: Sim, ele se sentiria mais valorizado e familiarizado com a empresa, tornando-se mais
fiel à marca, sabendo que tem total acesso ao que foi pedido e acompanhando de perto o
seu investimento financeiro.
6.1 Considerações Finais
Diante das entrevistas concluímos que o sistema a ser desenvolvido irá facilitar e
aprimorar o atendimento dos profissionais da área e com isso aperfeiçoar o atendimento
ao cliente. A seguir podemos destacar uma grande dificuldade que alguns
estabelecimentos como bares e restaurantes enfrenta ainda hoje:
De acordo com uma gerente de estabelecimento no faturamento anual, ela possui
2% de prejuízo em clientes que saem sem pagar e clientes que alegam pedidos
incorretos. E impacta também no faturamento a perda de vendas por desistência do
cliente devido à demora no atendimento.
Com o desenvolvimento do aplicativo tanto o estabelecimento, quanto o cliente
terão controle do pedido de forma online, e isso será refletido no aumento de vendas,
pois os pedidos chegarão de forma mais ágil para serem preparados e o garçom terá
maior liberdade para entrega e cobrança de pedidos.
25
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BARRETO, Jorge Muniz. Inteligência artificial no limiar do século XXI. Florianópolis:
J. M. Barreto, 1997.
BARROS, Claudius D’Artagnan C. de. Excelência em Serviços. Rio de Janeiro: Editora
Qualitymark, 1999.
BERNARDES, S. M. et al. Cardápio: Guia prático para a elaboração. São Paulo:
Atheneu, 2001.
BITTENCOURT,
Guilherme.
Inteligência
artificial:
ferramentas
e
teorias.
Florianópolis: Editora da Universidade Federal de Santa Catarina, 1998.
CALDWELL, Peter; TASCA, Bob. Clientes Satisfeitos. São Paulo: Editora Atlas, 1997.
FAYYAD, U. M.; SHAPIRO, G. P.; UTHURUSAMY, R. Advances in knowledge
discovery and data mining. Massachusetts: The MIT Press, 1996.
FILHO, Moacyr Mallemont Rebello, A história dos restaurantes. [s.l], 2000.
GARCIA, Rosa Wanda Diez. Práticas e comportamento alimentar no meio urbano: um
estudo no centro da cidade de São Paulo. Caderno de Saúde Pública vol.13 n.3. Rio de
Janeiro.
GOMES, Elisabeth e BRAGA, Fabiane. Inteligência Competitiva – Como transformar
informação em um negócio lucrativo. 2.ed. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2004.
GRÁCIA-ARNAIZ, M., 1996. Paradojas de la Alimentación Contemporânea.
Barcelona: Instituto Catalá d'Antropologia
KAKOTA, Ravi e ROBINSON, Marcia. M-business: Tecnologia móvel e estratégia de
negócios. Porto Alegre: Bookman, 2002.
KISNER, Gilvani Bruno. Sistema de auxílio a restaurantes para elaboração de
cardápios. Blumenau, 2003. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciência
da Computação) – Centro de Ciências Exatas e Naturais, Universidade Regional de
Blumenau.
KOLODNER, Janet L. Case-based reasoning. Los Altos: Morgan Kaufmann, 1993.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo: PrenticeHall, 1993.
LEMOS, André. Cibercultura, tecnologia e vida social na cultura contemporânea. 5.ed.
Porto Alegre: Sulina, 2008.
26
LEVINE, Robert I. Inteligência artificial e sistemas especialistas. São Paulo: McGrawHill, 1988.
MAGNÉE, H. M. Manual do self service. São Paulo: Varela, 1996.
MARICATO, Percival. Como montar e administrar bares e restaurantes. 6.ed. São
Paulo: Ed. SENAC, 2005.
PACHECO, Aristedes de Oliviera. Manual de serviço do Garçom. 6.ed. São Paulo:
Editora Senac, 1997.
PRADO, Maico Bonissoni do. Modelagem de um Sistema de Informação para
Automação dos Processos do Restaurante 29 Julho com Recurso de Atendimento
Remoto. 2008. 108 p. Trabalho de Conclusão de Curso - Universidade do Contestado.
Curso de Sistemas de Informação, Concórdia – SC.
RABELO, Janete Bock. A satisfação do Cliente nos Bares e Restaurantes da Feevale.
Novo Hamburgo: Feevale, 2006.
RABUSKE, Renato Antônio. Inteligência artificial. Florianópolis: Editora da
Universidade Federal de Santa Catarina, 1998.
REIS, Luiz Filipe Sousa Dias e OLIVEIRA, José Franscisco de. Qualidade Total: como
estabelecer as bases e encantar os clientes com os serviços prestados. São Paulo: Érica,
1997.
RICH, Elaine. Inteligência artificial. São Paulo: Makron Books, 1988.
ROBSON, David. Etiqueta no trabalho. 2.ed. São Paulo: Clio Editora, 2001.
SCHEMENNER, Roger W. Administração de Operações em Serviços. São Paulo:
Futura, 1999.
SILVA, Sandra Maria Chemin Seabra da Silva; MARTINEZ, Sílvia. Cardápio – Guia
Prático para a Elaboração. 2.ed. São Paulo: Roca, 2008.
TAURION, Cezar. Internet Móvel - Tecnologias, Aplicações e Modelos. 1.ed. São Paulo: Ed.
Campus, 2002.
TEIXEIRA, João de Fernandes. O que é Inteligência Artificial. 1.ed. São Paulo: Ed.
Brasiliense, 1990.
TERRA, José Cláudio Cyrineu e GORDON, Cindy. Portais Corporativos – A
Revolução na gestão do conhecimento. 2.ed. São Paulo: Negócio Editora, 2002.
VASCONCELLOS, Frederico; CAVALCANTI, Eudemar; BARBOSA, Lourdes. –
Como montar um cardápio eficiente, 1.ed. São Paulo: Rooca, 2002.
VEPPO, Gilberto. Marketing: A satisfação do cliente. Novo Hamburgo: Feevale, 2006.
27
VIEIRA, Silvia; FREUND, Francisco Tommy; PESSÔA, Aurea – GARÇOM: Técnicas
de trabalho, perfil profissional e mercado. São Paulo: Editora Senac Nacional, 2001.
WHITELEY, Richard. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. 6.ed. Rio de
Janeiro: Campus, 1992.
Sites Consultados
Administradores – O Portal da Administração. <http://www.administradores.com.br/
artigos/marketing/m-business-uma-nova-abordagem-gerencial-tatica-e-estrategica/6423
0/>. Acessado em: 20 de outubro de 2013.
Departamento de Informática – UEM. Disponível em: < http://www.din.uem.br/~ia/
neurais/ >. Acessado em: 25 de setembro de 2013.
Index Mundi. Disponível em: < http://www.indexmundi.com/g/r.aspx?t=10&v=118>.
Acessado em: 20 de outubro de 2013.
Market
Research
on
Digital
Media,
Internet
Marketing.
Disponível
em:
<http://www.emarketer.com>. Acessado em: 15 de outubro de 2013.
Our Mobile Planet. Disponível em: <http://www.thinkwithgoogle.com/mobileplanet/ptbr/>. Acessado em: 15 de outubro de 2013.
Virtual Logic. Disponível em: <http://virtuallogic.com.br/>. Acessado em: 10 de
outubro de 2013.
28