A PRÁTICA DO ESTUDO DE USUÁRIO NA
BIBLIOTECA “ACÁCIO JOSÉ SANTA ROSA” (UNESP)
Cristiane L. S. Garcia1, Ivanilda de L. R. Lima2, Vânia A. M. Favato3
1
Mestranda, PPG em Ciência da Informação da FFC – UNESP – Campus de Marília
2
Bibliotecária, FCL – UNESP - Campus de Assis
3
Bibliotecária e Mestre em Ciência da Informação - FCL – UNESP – Campus de Assis
Resumo
A prática de estudos de usuários é uma importante ferramenta para o planejamento e
avaliação em bibliotecas. Por isso, foi realizado um estudo dos usuários da biblioteca
“Acácio José Santa Rosa” da Faculdade de Ciências e Letras da UNESP, Campus da cidade
de Assis, por meio de um questionário estruturado, construído através do site
SurveyMonkey, e distribuído aos participantes via endereço eletrônico (e-mail). Para acessar
o questionário, disponibilizou-se um link na página da biblioteca, durante o período de 01/06
a 05/07/2009. O questionário foi estruturado com quatro questões, sendo as três primeiras
de múltipla escolha e a última questão aberta. Após o período de coleta, os dados foram
sistematizados e tabulados em gráficos e tabelas. Os resultados revelaram a opinião de
parte dos usuários quanto a elementos da infraestrutura, acervo e características da
biblioteca.
Palavras-Chave: Estudo de usuário; Biblioteca; Faculdade de Ciências e Letras; UNESP.
Abstract
The practice of user study is an important tool for the planning and evaluation in libraries. For
this reason a study was done with the users of the library “Acácio José Santa Rosa” of
Science and Letters College of UNESP Campus of Assis city, using a structured
questionnaire, built through the site SurveyMonk and distributed for the participants by
electronic address (e-mail). To access the questionnaire, a link in the library’s page was
available during the period of 06/01 until 07/05. The questionnaire was structured with four
questions, the first three questions were multiple choices and the last one was an open
question. After the collection period the data was systematized and tabbed in graphics and
tables. The results revealed the opinion of a part of the users about elements of
infrastructure, collection and features of the library.
Keywords: User Study; Library; Science and Letters College; UNESP.
1 Introdução
A prática dos estudos de usuários tem alcançado importante lugar entre as
metodologias adotadas por diversos segmentos. Em centros de informação, como as
bibliotecas, os estudos de usuários vêm atender às necessidades latentes destes
ambientes: entender o usuário, suas dificuldades e anseios, e desenvolver produtos
e serviços de maneira a satisfazer às necessidades informacionais.
A biblioteca “Acácio José Santa Rosa” da Faculdade de Ciências e Letras da
UNESP, Campus da cidade Assis, é fonte de apoio às atividades de ensino,
pesquisa e extensão da faculdade, atendendo, além dos usuários locais, os demais
usuários da rede de Bibliotecas da UNESP e de outras redes com quem a UNESP
coopera e das quais participa. Para melhor desenvolvimento de seus produtos e
serviços, considerou importante conhecer a necessidade dos seus usuários em
relação ao espaço e aspecto físico da biblioteca. Desta forma, optou-se por um
estudo de usuário como forma de coleta de dados. O foco principal foi entender e
conhecer suas expectativas, em vista dos problemas percebidos pela comunidade
acadêmica nos últimos tempos.
2 Revisão de Literatura
Os estudos de usuários buscam, por meio de técnicas planejadas, entender o
usuário de uma unidade de informação. Suas necessidades, perfil, anseios podem
ser levantados, se o estudo for planejado e aplicado de maneira eficiente.
Conforme Baptista e Cunha (2007, p.169), os estudos de usuários visam
“coletar dados para criar e/ou avaliar produtos e serviços informacionais, bem como
entender melhor o fluxo da transferência da informação”.
Ferreira (2002) cita as diversas e diferentes fases de estudos de usuários:
a) Inicialmente, final da década de 40, os estudos de usuário tinham como
objetivo agilizar e aperfeiçoar serviços e produtos prestados pelas
bibliotecas. Estes estudos restringiram-se a área de Ciências Exatas.
b) Na década de 50 intensificam-se os estudos sobre o uso da informação
entre grupos específicos de usuários, abrangendo já as Ciências Aplicadas.
c) Só nos anos de 60 é que se enfatiza o comportamento dos usuários;
surgindo estudos de fluxo da informação, canais formais e informais. Os
tecnólogos
e
educadores
começam
a
serem
pesquisados.
d) Já na década de 70, a preocupação maior passa a ser o usuário e a
satisfação de suas necessidades de informação, atendendo outras áreas do
conhecimento como: humanidades, ciências sociais e administrativas.
Datam dessa década os primeiros trabalhos na literatura especializada
sobre o tema.
e) A partir de 80, os estudos estão voltados à avaliação de satisfação e
desempenho.
Levantar e entender as necessidades dos usuários
são essenciais para
qualquer unidade de informação. Qualquer centro informacional tem, ou ao menos
deveria ter, o usuário como foco principal.
Figueiredo (1979, p. 79) considera:
Estudos de usuários são investigações que se fazem para se saber o que os
indivíduos precisam, em matéria de informação, ou então, para saber se as
necessidades de informação, por parte dos usuários de um centro de
informação estão sendo satisfeitas de maneira adequada.
Os estudos de usuários podem ser classificados segundo seus objetivos
como: estudo de uso, estudos de demanda, estudos de usuários e estudos de
necessidade. No estudo de uso, há a verificação do uso da biblioteca/centro de
informação, de seus produtos e serviços. No estudo de demanda, é analisado o que
de fato o usuário formaliza quando recorre à biblioteca, pedidos feitos ao sistema, ao
bibliotecário. No estudo de necessidade, explora-se a necessidade de informação do
usuário, que é diferente do seu desejo; o desejo está mais ligado ao que o usuário
está disposto a buscar, e não ao que ele precisa realmente.
3 Materiais e Métodos
O estudo de usuário foi realizado por meio de um questionário estruturado,
construído através do site SurveyMonkey, e distribuído aos participantes via
endereço eletrônico (e-mail). Para acessar o questionário, disponibilizou-se um link
na página da biblioteca, durante o período de 01/06 a 05/07/2009. O questionário foi
estruturado com quatro questões, sendo as três primeiras de múltipla escolha e a
última questão aberta.
Baptista e Cunha (2006) definem o questionário como “uma lista de questões
formuladas pelo pesquisador a serem respondidas pelos sujeitos pesquisados”.
Cunha (1982) aponta as vantagens da aplicação do questionário: é um
método rápido em termos de tempo, e de baixo custo; atinge uma grande população
dispersa; dá maior grau de liberdade e tempo ao respondente; evita distorções; e
permite a obtenção de dados muitas vezes superficiais.
O universo foi a Biblioteca “Acácio José Santa Rosa”, e a população alvo,
professores, alunos e servidores do Campus. Após o período de coleta, os dados
foram sistematizados e tabulados em gráficos e tabelas.
4 Resultados Parciais/Finais
Foram obtidas 259 respostas ao questionário, o que equivale a 9,45% do total
de usuários da biblioteca (2.741 usuários cadastrados).
A primeira questão refere-se ao segmento a que o respondente pertence
dentro da universidade. Os resultados mostram que a maior parte dos respondentes
são alunos de graduação (72%), seguidos dos docentes (12%), alunos de pósgraduação (10%) e funcionários (6%). Os discentes de graduação constituem a
maioria entre os usuários cadastrados na biblioteca.
A segunda questão refere-se a aspectos da biblioteca, e traz as opções ‘bom’,
‘regular’, ‘ruim’ ou ‘item desconhecido’, para que o respondente classifique cada um
dos aspectos listados. Foram construídas categorias para reunir os 23 aspectos que
a questão engloba:
•
Aspectos relativos à infraestrutura do prédio;
•
Aspectos relativos ao acervo;
•
Aspectos relativos à climatização e à iluminação;
•
Aspectos relativos ao mobiliário e aos computadores.
A seguir, os gráficos demonstram as respostas segundo cada uma das
categorias estabelecidas para a questão 2:
Figura 1: Classificação de aspectos relativos à biblioteca – climatização e iluminação.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Segundo dados apresentados na Figura 1, para a maioria dos respondentes,
os aspectos temperatura, ventilação e ar condicionado são bons. Quanto ao barulho
(interno e externo), a maioria concorda que seja ruim. Aproximadamente 40,15%
dos respondentes afirmaram que o barulho interno é ruim; 32,43%, regular; e
24,36%, bom. A respeito do barulho externo, os resultados foram similares: 49,80%,
ruim; 18,92%, regular; e 25,88%, bom.
Estes dados vão de encontro a reclamações frequentes quanto ao excesso de
barulho durante o funcionamento da biblioteca, cujas causas são: a falta de espaço
reservado para estudo individual e em grupo, o que resulta no uso dos espaços
comuns da biblioteca para estudo; e o funcionamento de salas de aulas dentro do
mesmo prédio em que a biblioteca está localizada.
Figura 2: Classificação de aspectos relativos à biblioteca – infraestrutura do prédio.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Através das respostas obtidas segundo dados da Figura 2, alguns itens, como
sala de obras raras, sistema contra incêndio e auditório, são desconhecidos pela
maioria dos respondentes. Outro item que chamou atenção foi o acesso à biblioteca,
onde, dos 259 respondentes (78%), 201 declaram ser bom. Quanto à existência de
salas de aula no mesmo prédio da biblioteca, 42% responderam ruim; 24%, regular;
e 26%, bom.
Figura 3: Classificação de aspectos relativos à biblioteca – acervo.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
Quanto à classificação dos itens relacionados ao acervo da biblioteca, a
Figura 3 traz os resultados. Em relação aos quatro itens listados (área para leitura de
jornais, sinalização, expositor de novas aquisições e disposição das estantes), a
maioria das respostas foi “bom”.
Figura 4: Classificação de aspectos relativos à biblioteca – mobiliário e computadores.
Fonte: Elaborado pela autora.
As respostas obtidas quanto ao mobiliário e computadores (Figura 4) revelam
que a quantidade de mobília (mesas e cadeiras) para a maioria dos usuários é boa,
mas a quantidade de computadores disponíveis é reconhecida pela maioria como
ruim.
A questão número 3 refere-se à necessidade de itens inexistentes na
biblioteca. As alternativas são: muito necessário, necessário, pouco necessário e
dispensável. Dos dez itens relacionados, sete foram classificados como muito
necessários, com destaque para a sala de estudo individual, sala de estudo em
grupo e rampa. Com relação à sala de estudo em grupo, 53,28% disseram ser muito
necessário; 34,36% afirmaram ser necessário; 7,33%, pouco necessário; e apenas
3,47% afirmaram ser dispensável. Quanto à sala de estudo individual: 52,12%, muito
necessário; 25,48%, necessário; 16,60%, pouco necessário; e 4,63%, dispensável.
Quando pesquisado sobre a necessidade de um prédio próprio, a maioria
registrou “muito necessário”. Somando-se as respostas dos que declararam ser
“necessário” e “pouco necessário” à alternativa “muito necessário”, obter-se-á o total
de aproximadamente 87% das respostas, deixando evidente que 87% dos
respondentes consideram, com grau de necessidades diferentes, que a biblioteca
deve ter um prédio próprio. A seguir, a figura 5 traz a porcentagem das respostas.
Figura 5: Necessidade de um prédio novo para as instalações da biblioteca.
Fonte: Elaborado pelas autoras.
A questão 4 pede que o respondente relacione dados que considera
relevantes para melhorar a infraestrutura das bibliotecas. Esta pergunta, apesar de
aberta e opcional, foi respondida por 61 usuários, ou seja, 23% do total de
respondentes. Com tal adesão, resolveu-se construir categorias que abrangessem
todas as respostas de maneira geral. As categorias foram rotuladas como
reclamações sobre:
1. Acervo
2. Barulho
3. Infraestrutura do prédio
4. Mobiliário
5. Local reservado para estudo (individual e em grupo)
6. Atendimento por parte funcionários
7. Sistema de automação da biblioteca
8. Computadores para usuários
9. Outros
A partir das categorias estabelecidas, foi possível o levantamento de alguns
dados relevantes para o presente estudo. A categoria “outros” engloba os itens que
foram citados uma ou duas vezes, referentes à insatisfação dos usuários em relação
ao: processamento técnico (1 resposta), câmeras de vídeo (1 resposta), inexistência
de copiadora (2 respostas), sinalização (1 resposta), política da biblioteca (1
resposta), assinatura de revistas (1 resposta), sistema de cobrança de multas (1
resposta), serviço de empréstimo entre bibliotecas (1 resposta), educação do usuário
(1 resposta), guarda-volumes (1 resposta), serviço de empréstimo (1 resposta),
obras raras (2) e senha de acesso ao sistema (1 resposta).
É importante ressaltar que não se tentou julgar a relevância das respostas
agrupadas a categoria “outros”; estas foram assim agrupadas por representarem
reivindicações singulares.
A figura seguinte traz um gráfico com a representação das respostas
extraídas da questão 4:
Figura 6 – Outros dados considerados relevantes pelos usuários.
Fonte: Elaborado pela autora.
5 Considerações Parciais/Finais
A partir do estudo realizado, pôde-se obter a opinião de usuários da biblioteca.
Embora não se tenha alcançado todos os usuários, considerou-se que os dados
levantados através deste estudo constituem importante instrumento para ações
futuras da biblioteca.
O estudo de usuário deve ser uma prática constante nas fases de
planejamento, execução e avaliação das atividades da biblioteca. O planejamento
das atividades da biblioteca deverá ser revisto, considerando as necessidades do
usuário.
Através deste estudo, foi possível evidenciar reivindicações que já haviam
sido feitas pelos próprios usuários, porém de maneira informal. A formalidade
resultante dos dados deste estudo possibilita o uso das informações para a
administração.
6 Referências
BAPTISTA, Sofia Galvão.; CUNHA, Murilo. Bastos. Estudo de usuários: visão global
dos métodos de coleta de dados. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 12, n.
2, p. 169, maio/ago. 2007. Disponível em:
<http://www.eci.ufmg.br/pcionline/index.php/pci/issue/view/28>. Acesso em: 15 maio
2008.
Belluzzo, R. C. B. Educação de usuários de bibliotecas universitárias: da
conceituação e sistematização ao estabelecimento de diretrizes. São Paulo : [s.n.],
1989.
CUNHA, M.B. Metodologia para estudos de usuários de informação científica e
tecnológica. Revista de Biblioteconomia de Brasília, v.10, n.2, p. 5-19, jul./dez. 1982.
Prado, H. de A. Organização e administração de bibliotecas. 2. ed. Rio de
Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1981.
FERREIRA, S.M.S.P. Estudos de necessidades de informação: dos paradigmas
tradicionais à abordagem Sense-Making. Disponível em:
<www.eca.usp.br/nucleos/sense/index.htm>. Acesso em: 14 jan. 2002.
FIGUEIREDO, N. M. de. Avaliações de coleções e estudos de usuários. Brasília:
Associação dos Bibliotecários do Distrito Federal, 1979.