Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery
http://re.granbery.edu.br - ISSN 1981 0377
Curso de Sistemas de Informação - N. 10, JAN/JUN 2011
FERRAMENTAS DA WEB 2.0 PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UM
AMBIENTE ORGANIZACIONAL
Tacila Gonçalves Nascimento, Patrícia Lima Quintão
Faculdade Metodista Granbery – FMG
Rua Batista de Oliveira, 1145 – Centro
CEP: 36.010-532 - Juiz de Fora – MG – Brasil
[email protected], [email protected]
Resumo. O objetivo deste artigo é explorar uma das ferramentas da Web 2.0, o Wiki, que
pode auxiliar a gestão do conhecimento dentro de um ambiente organizacional. Permite
criar, de forma colaborativa, bases de conhecimento, possibilitando que, além de
informações úteis, todo o conhecimento gerado dentro desse ambiente possa ser disseminado
de maneira estruturada entre colaboradores, entre setores, quebrando barreiras de espaço e
tempo, interagindo até com fornecedores e clientes.
Palavras- chave: Internet, Web 2.0, Gestão do Conhecimento, Tecnologias, Wiki.
1. Introdução
Realizar qualquer tipo de mudança é algo esperado para o progresso e evolução da
condição humana (ANGELONI, 2005). Entretanto, no cenário atual caracterizado por
transformações contínuas, a globalização trouxe consigo mudanças de paradigmas, regras,
novas tecnologias e, como consequência, o modo como as pessoas se relacionam e expõem
aquilo que pensam e sabem também sofreu alterações.
A World Wide Web, ou simplesmente Web, torna-se para esse momento de
transformações, principalmente tecnológicas, uma forma de viabilizar a comunicação interna
e a gestão do conhecimento dentro das organizações. A Web, que em seu início teve o
objetivo apenas de fornecer informação, em um segundo momento é caracterizada pela
participação maciça dos usuários, que deixam de ser apenas expectadores e passam a atuar
como criadores de conteúdo, trocando ideias, compartilhando arquivos e informações, gerindo
conhecimento (COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007).
1
Em particular, ferramentas como Blog, Wiki, Podcast, Chat e Fórum de
Discussão, APIs Google, presentes na segunda geração da Web, alavancam a disseminação e
o compartilhamento de informações, além de serem utilizadas como base para que a
aprendizagem colaborativa aconteça (COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007).
Nesse contexto, mostrar a correlação entre gestão do conhecimento e tecnologia,
expor cada geração da Web, e explorar a ferramenta Wiki como apoio na aplicabilidade da
gestão do conhecimento dentro de um ambiente organizacional será foco desse trabalho.
Dessa forma, este trabalho é organizado da seguinte forma: além dessa
Introdução, no Capítulo 2 são abordadas as transformações e características em cada geração
da Web; o Capítulo 3 descreve a relação entre Wiki e gestão do conhecimento, e como esta
ferramenta de característica colaborativa pode atender e contribuir para a disseminação e
criação de uma base de conhecimento dentro da organização. O Capítulo 4 apresenta o estudo
de caso, mostrando as principais ferramentas do Wiki e utilizando o sistema DokuWiki para a
criação de uma base de conhecimento. Finalizando, tem-se as considerações finais do trabalho
e as referências bibliográficas utilizadas.
2. WEB: DO INÍCIO ÀS NOVAS TENDÊNCIAS
Com o surgimento de novas tecnologias, o uso da Internet, seja por meio de
computadores, notebooks ou dispositivos móveis, oferece grandes benefícios aos usuários,
principalmente em relação à comodidade e agilidade na realização de tarefas cotidianas
(COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007).
Na década de 90, o surgimento da World Wide Web (Web), o desenvolvimento
dos browsers (ou navegadores) e a diminuição de custos de acesso fizeram com que a Internet
tivesse um crescimento exponencial, alcançando os usuários comuns.
Com isso, transformações nas formas de comunicação e inúmeras atividades,
como comércio eletrônico, entretenimento, disseminação de informação e conhecimento,
criação de redes sociais, compartilhamento de arquivos, passaram a ser cada vez mais comuns
entre os usuários da Internet.
2.1. Geração 1.0 – Usuários espectadores
2
A Geração 1.0 da Web tem início a partir da popularização da Internet, em 1995, e
seu principal objetivo é facilitar o acesso à Internet e às diversas mídias, transformando-se em
um veículo de comunicação dinâmico e eficiente desde seu crescimento e da expansão dos
navegadores desenvolvidos até então (GUIZZO, 1999).
Também chamada de Web 1.0, essa fase é caracterizada por exibir páginas com a
maioria dos conteúdos estáticos; apenas administradores eram responsáveis por inserir o
conteúdo e as informações que seriam expostas aos usuários, ou seja, as informações eram
utilizadas de forma unidirecional, dos webmasters1 para os usuários. Portanto, o papel do
usuário era apenas de espectador das ações e conteúdos disponibilizados na Web, não possuía
autonomia para reeditar, alterar e tão pouco compartilhar informações.
Na perspectiva de Coutinho e Bottentuit Júnior (2007), o cenário que marcava a
Web 1.0 era a enorme gama de informação disponibilizada para o público, entretanto se
restringia aos usuários que tinham poder de compra, pois a maioria dos serviços eram pagos e
controlados por licença, tornando o acesso às páginas e serviços da Web limitados.
De acordo com Primo (2007), o avanço tecnológico, o aumento da quantidade de
acessos à Internet, a expansão da velocidade de banda, a necessidade de rapidez e eficiência
na comunicação e a garantia da integridade da informação são fatores que contribuíram para
que as páginas Web ficassem ainda mais robustas, acessíveis e mais interativas.
Neste contexto, tem-se a transição da Web 1.0 para a segunda fase da Web,
denominada Web 2.0, ou geração 2.0, no final da década de 90 e início dos anos 2000.
2.2. Geração 2.0 da Web – Hora de compartilhar
O termo Web 2.0 surgiu numa conferência de brainstorming2 entre as empresas
O’Reilly e a MediaLive International, em outubro de 2004, sobre o qual ele Tim O’Reilly
tecia as seguintes considerações:
[...] a Web 2.0 é a mudança para uma Internet como plataforma, e um
1
Desenvolvedores profissionais de websites.
2
Metodologia de exploração de ideias, visando à obtenção das melhores soluções de um grupo de
pessoas (ALVES, 2010).
3
entendimento das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre
outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os
efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas
pessoas, aproveitando a inteligência coletiva (O’REILLY, 2005, online).
Segundo Primo (2007), a Web 2.0 transformou a maneira e as formas de
publicação, compartilhamento e organização das informações, somando os espaços e a forma
de interação entre os usuários. A Web 2.0 não se limita apenas às normas técnicas (serviços
Web, linguagens específicas), contudo referencia também a um período tecnológico, às
estratégias de mercado e aos processos de comunicação que acontecem via computador.
Tomando-se como base as considerações de O’Reilly (2005) e Primo (2007), a
geração 2.0 da Web caracteriza-se por apresentar:
• interfaces ricas, agradáveis e de fácil utilização;
• o sucesso da ferramenta depende do número de usuários, por se tratar de
ferramentas de conteúdo colaborativo;
• baixo custo e gratuidade na maioria dos sistemas disponibilizados;
• crescente utilização e construção de páginas pessoais (blog);
• acesso e edição mútua das informações;
• rápidas transformações (quase instantâneas) das informações e conteúdo das
páginas;
• os aplicativos podem funcionar on-line ou off-line;
• criação de comunidades de pessoas que se interessam por determinado assunto;
• crescente utilização de aplicativos Web dentro de ambientes empresariais;
• facilidade de compra e acesso a produtos pela ascensão da utilização do
comércio eletrônico, e-commerce3;
• utilização de Tags4 em quase todos os aplicativos.
A geração 2.0 da Web tem repercussões sociais importantes, que enfatizam o
trabalho colaborativo, a troca e circulação de informações, redes de relacionamento,
construção social de conhecimento apoiados pela informática. Com isso, termos como Blog,
Wikipédia, Orkut, YouTube, Hi5 ou Del.icio.us, Twitter, Facebook, MSN Messenger são
apenas alguns exemplos de ferramentas que fazem parte da variedade de aplicativos
disponíveis.
3
4
Forma de comercialização de produtos e serviços por meio de sites na Internet.
Palavras-chaves com acesso (links) para outros sistemas ou páginas com temas relacionados.
4
A Ilustração 1 ressalta o papel colaborativo do usuário na segunda fase da Web. O
5
internauta deixa de lado a passividade de apenas receber as informações e conteúdos
disponibilizados nos sites e passa a ser um ativo importante, junto aos webmasters, na criação
de conteúdos, compartilhamento de arquivos, informação e conhecimento por meio das redes
sociais que crescem exponencialmente.
Ilustração 1 - Diferenças entre a Web 1.0 e a Web 2.0 (BLOGSPOT, 2010, adaptada)
Considerada uma das tecnologias que mais cresce atualmente, como já visto, a
Web traz consigo uma ampla quantidade de opções e facilidades, além de comodidade ao
usuário na realização de diversas tarefas.
Visando organizar a grande quantidade de informações disponibilizadas na Web,
tem-se como objeto de solução a Web 3.0 ou Web Semântica (WS), que é considerada uma
extensão da Web 2.0 (SANTOS, 2005).
5
Usuário de páginas e serviços da Internet.
5
2.3. Web 3.0 ou Web Semântica – Hora de Organizar
O conceito de Web 3.0, ou Web Semântica (WS), foi idealizado pelo inglês Tim
Berners-Lee, em 2001, criador da World Wide Web, sendo apelidada como Web inteligente.
Tem como principal objetivo resolver problemas na recuperação de dados nas páginas
disponíveis no ambiente WWW (SANTOS, 2005).
Os mecanismos de busca da Web 3.0 reúnem informações de diferentes bancos de
dados, processam tais informações e produzem novos conteúdos automaticamente, o que
garante a associação de elementos que, a princípio, não estariam relacionados (SOUZA e
ALVARENGA, 2004).
Para que tais buscas sejam realizadas nos padrões da Web Semântica, é necessário
o uso de metadado que, segundo Santos (2005), é a informação estruturada sobre recursos de
informação, ou seja, associação de dados a objetos que auxiliam seus atributos.
A falta de homogeneidade semântica é considerada um dos problemas mais
difíceis de resolver, devido à complexidade de integrar as informações. Para tanto, torna-se
inevitável o uso de ontologias6, bem como uma linguagem única com o objetivo de
representar e unificar tais recursos (SOUZA e ALVARENGA, 2004).
De acordo com a Ilustração 2, a Web Semântica é considerada uma Web
colaborativa em tempo real, em que os aplicativos e dispositivos especializados e
personalizados interagem por meio da infraestrutura de dados da Internet, trocando
informações entre si, automatizando tarefas rotineiras dos usuários, caminhando em paralelo
com as ferramentas disponibilizadas e caracterizadas pelos conceitos da Web 2.0.
6
Documento ou arquivo que define formalmente as relações entre termos e conceitos.
6
Ilustração 2 – As três gerações da Web (OLIVEIRA, 2010, adaptada)
O número de usuários da Web aumentou de acordo com o surgimento de novas
tecnologias e ferramentas que utilizam a Internet como ambiente de aplicação, as quais
trouxeram consigo novas maneiras de interação, comunicação e troca de informações entre os
usuários. De acordo com a Ilustração 2, o conceito de Web 3.0 começa a ser consolidado a
partir de 2010. Um novo conceito, também denominado a geração 4.0, da Web já é idealizado,
como será visto no próximo tópico.
2.4. Caminhando para a Web 4.0
Com as alternativas de navegação cada vez mais rápidas, já é idealizado o
conceito da quarta geração da Web. A Web 4.0 ou WebOS é baseada em sistemas operacionais
da Web, ou seja, segundo Flandoli (2010), é “um gigantesco sistema operacional inteligente e
dinâmico, que irá suportar as interações dos indivíduos, utilizando os dados disponíveis,
instantâneos ou históricos, para propor ou suportar a tomada de decisão”, com base em um
complexo sistema de inteligência artificial.
Segundo Lisboa (2009), a Web 4.0 oferece transparência global, governança,
distribuição, participação, colaboração na indústria, redes políticas e sociais e outros esforços
importantes da comunidade, porém algumas questões como invasão de privacidade (acesso
indesejado aos dados pessoais), controle (sem administrador global), dependência da
7
tecnologia e dos sistemas, sobrecarga (disponibilidade de sistemas de pessoas) são fatores
considerados vulneráveis aos usuários e merecem consideração e amadurecimento.
O que caracteriza a WebOS é o termo “serendipismo”, ou seja, o dom de fazer
descobertas felizes por acaso (FLANDOLI, 2010). A Web 4.0 busca soluções para questões
ainda não levantadas, ou problemas que ainda não existem, como, por exemplo, a câmera
digital, que passou a fazer parte dos notebooks, celulares e até canetas; mesma funcionalidade
em aparelhos extremamente distintos, por isso, na perspectiva do autor, essa geração da Web
é, portanto, baseada muito mais em hardware do que em software.
De acordo com a Ilustração 3, sob a forma de uma linha do tempo, são mostradas
todas as fases da Web, desde seu início até as tendências para implementações futuras.
As transformações tecnológicas, o aumento de largura de banda e a grande
expansão na quantidade de acessos por parte dos usuários são fatores importantes que
contribuem para o crescimento e a aplicabilidade dessa tendência que é a quarta geração da
Web.
Ilustração 3 – Linha do tempo da Web (FLANDOLI, 2010, adaptada)
Também é possível notar, a partir da Ilustração 3, que à medida que novas tecnologias
e recursos são pensados ou criados há necessidade de reorganização das informações, bem
como da reestruturação.
8
3. WIKIS: BASE DE CONHECIMENTO NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL
O conhecimento tornou-se a maior das riquezas dentro de uma organização, por
isso, apesar de ser propriedade individual, o conhecimento deve ser distribuído dentro do
ambiente corporativo. No entanto, um dos maiores desafios para os gestores está em
promover a disseminação e o compartilhamento das informações geradas e acumuladas para
toda a organização.
Para auxiliar a gestão do conhecimento, a ferramenta Wiki tem contribuído para
que tal função seja realizada de maneira a estruturar e organizar a base de conhecimento
organizacional, a fim de que o conhecimento estruturado possa contribuir para que a tomada
de decisões traga retornos positivos e satisfatórios à empresa.
3.1 – Wikis
O Wiki é uma tecnologia da Web 2.0 voltada para o apoio ao trabalho
colaborativo. A palavra Wiki tem origem havaiana e significa “rápido”, uma menção à
simplicidade de edição das páginas Wikis.
O primeiro sistema Wiki surgiu em 1995, desenvolvido por Ward Cunningham
(CONTE, 2007), e tornou-se popular a partir do surgimento da Wikipédia, uma enciclopédia
on-line colaborativa, que tem crescido exponencialmente com a contribuição de voluntários
das mais diversas áreas e com diferentes tipos de abordagem.
Diferentemente das práticas de edição centralizada das páginas da Web, um Wiki é
um site que permite a edição colaborativa, ou seja, vários usuários podem criar e editar seu
conteúdo (textos, hiperlinks entre páginas) de modo simplificado, sem a necessidade de um
programa de edição de páginas Web, sendo realizado no próprio navegador (CONTE, 2007).
Segundo Conte (2007), o Wiki utiliza uma sintaxe simplificada para marcar e
destacar títulos e elementos, respectivamente, o que facilita a utilização dos Wikis por
usuários não-técnicos, não estando o sistema limitado apenas ao manuseio de profissionais ou
especialistas em programação Web. O conceito de WikiWords também é empregado neste
contexto, sendo definido como a junção de duas palavras iniciadas por letras maiúsculas que,
quando escritas, automaticamente são transformadas em hiperlinks para uma página.
9
Alguns exemplos de sistemas que utilizam esta tecnologia são o TWiki, Wikilog,
PBWiki, PHPWik, MediaWiki e DokuWiki.
3.2 – Gestão do Conhecimento e Wikis
Uma nova proposta de trabalho é apresentada nos ambientes corporativos, nos
quais funcionários trabalham em equipe, de maneira colaborativa e cooperativa, buscando a
criação e a disseminação de conhecimentos de maneira dinâmica e natural (SCHONS et al.,
2007).
De acordo com Nonaka e Takeuchi (2003), a criação de novos conhecimentos
dá-se a partir da interação entre os conhecimentos de cada indivíduo (tácito e explícito) e
também entre os indivíduos. Ainda sob a visão dos autores, o principal processo para criação
do conhecimento organizacional deve ser intensivo no nível de grupo, pois a interação e
discussão entre os membros da equipe pode expor os conhecimentos tácitos ocultos que, de
outra maneira, não seriam comunicados.
Nesse contexto, diante de inúmeras ferramentas de colaboração disponíveis
principalmente na Web, os sistemas Wikis se destacam por permitirem o fluxo de
conhecimento nos cenários intra ou interorganizacional por meio de redes computacionais,
promovendo interatividade entre todos os atores da cadeia produtiva (colaboradores, clientes,
fornecedores, concorrentes) (SCHONS et al., 2007).
Sob a perspectiva de Schons, Silva e Malossi (2007), um sistema Wiki tem como
ideia principal a modificação de qualquer texto original, de modo que novos conhecimentos
sejam adicionados aos já existentes. Pode-se classificar tais sistemas como Wikis abertos em
que qualquer pessoa pode editar uma página, ou como Wikis Fechados, os quais apresentam
acesso restrito para edição de conteúdo, ou seja, somente usuários cadastrados ou com a
permissão do administrador podem contribuir com novos conteúdos ou acrescentar um novo
texto.
Seja em ambientes educativos ou organizacionais, os sistemas Wiki têm como
principais potencialidades (COUTINHO e BOTTENTUIT JÚNIOR, 2007):
•
interação e colaboração dinâmica na relação entre os usuários;
10
•
abertura para troca de ideias, propostas de linhas de trabalho para
determinados objetivos;
•
criação ou reconstrução de uma base de conhecimentos, como glossários,
dicionários, manuais, relatórios, de acordo com o ambiente em que está
sendo aplicado;
•
trabalha com controle de versões, ou seja, como um histórico a partir do qual
os usuários podem observar as alterações e evolução da criação do
documento em questão;
•
gera estrutura de conhecimento partilhado, permitindo a potencialização das
comunidades de aprendizagem.
Essas fortes características das ferramentas Wikis permitem alavancar o
conhecimento colaborativo em redes sociais, permitindo a construção de um ambiente voltado
para a aprendizagem. Desse modo, o conhecimento tácito individual é compartilhado com
todos, formando um grupo, e a partir de então dissemina-se novamente o conhecimento para
outros grupos, tendo o conhecimento disseminado em um ciclo constante (SCHONS et al.,
2007). Esse processo, na visão de Nonaka e Takeuchi (1997), é o princípio da espiral do
conhecimento.
Conforme descrito por Schons, Silva e Malossi (2007), assim como quaisquer
sistemas de colaboração da Web 2.0 aplicados em um ambiente corporativo, a utilização dos
Wikis requer alguns cuidados e atenção para questões relacionadas a:
• massa crítica: é necessário um número significativo de membros que estejam
dispostos, capacitados e utilizem o sistema a fim de que ele traga os resultados
esperados;
• cultura: os resultados com a utilização de Wikis serão satisfatórios para a
organização se de fato houver entre os colaboradores interesse e desejo de
colaborar;
• atualização: a frequência com que os conteúdos são atualizados tem de ser
constante, para que todos percebam os benefícios que a ferramenta pode trazer
para o meio organizacional;
• administração: é necessário designar os colaboradores que serão responsáveis pela
segurança, disseminação, integridade e infraestrutura do projeto;
• investimento: os Wikis baseiam-se em software livre e podem ser hospedados em
servidores de baixo custo, o que inicialmente significa um baixo investimento.
11
Os benefícios trazidos pela utilização de Wikis em ambientes organizacionais são
muitos com isso, a criação e, consequentemente, a expansão do conhecimento nas
organizações passam a ser incentivadas constantemente com a popularização exponencial das
redes sociais e ambientes que permitam a troca de conhecimento e experiências.
4 – Estudo de Caso
Dentro da perspectiva da gestão do conhecimento, a competitividade das
empresas passou a ser relacionada e avaliada pelo seu grau de inovação apresentada em
produtos, serviços e processos. Como visto, o conhecimento passou a ser considerado como
capital intelectual para a organização, porém, para que tal conhecimento possa trazer algum
benefício para ações de tomada de decisão, por exemplo, tem que estar devidamente
estruturado e possuir canais para que aconteça sua disseminação entre setores e colaboradores
(SCHONS et al., 2007).
Com base nos conceitos apresentados sobre Gestão do Conhecimento e de
algumas ferramentas da segunda geração da Web, a Web 2.0, será desenvolvido um estudo de
caso baseado em uma empresa cujo nome não será mencionado por questão de sigilo,
aplicando os recursos dos sistemas Wiki para construção de uma base de conhecimento dentro
dessa organização.
4.1 – Criando e administrando uma base de conhecimento com o Dokuwiki
Como descrito, a principal necessidade da empresa é estabelecer uma política de
Gestão do Conhecimento, e, para isso, será utilizada como ferramenta de suporte o sistema
DokuWiki, a fim de que toda a documentação dos sistemas e projetos implantados ou em
desenvolvimento possam ser construídos e acessados por todas as equipes de TI da empresa.
O DokuWiki foi instalado no servidor de aplicações da empresa sob plataforma
Linux, o servidor Web utilizado foi o Apache. Como o DokuWiki não utiliza recursos de
Banco de Dados, não foi necessária a instalação de nenhum SGBD (Sistema de
Gerenciamento de Banco de Dados).
12
O sistema Wiki implantado na empresa será utilizado para a criação e
armazenamento dos Manuais, Casos de Uso, Dicionários de Dados dos sistemas e pequenos
projetos solicitados à empresa.
A página inicial, conforme a Ilustração 6, apresenta:
1. Menus Laterais, contendo acesso às Alterações Recentes, Pesquisa,
Autenticação e Índice.
2. Links de navegação e localização.
3. Rodapé, mostrando o usuário autenticado, última modificação na página e o
nome do arquivo.
4. Conteúdo do Wiki – página inicial.
2
1
4
3
Ilustração 6 – Página inicial do Wiki da empresa
A equipe de Segurança da Informação é responsável pela administração de todo o
conteúdo e perfil dos usuários do sistema, visto que o DokuWiki permite a criação de apenas
um perfil de Administrador.
O Administrador do sistema tem permissão para realizar o gerenciamento de
usuários, administrar as listas de controle de acesso, incluindo ou excluindo usuários e
definindo o perfil de cada um. É o administrador também quem realiza a instalação dos
13
plugins e modifica as configurações gerais do sistema, como configurações de exibição, de
segurança, de autenticação, de edição, configurações do anti-spam e de mídia. Na Ilustração 7
é mostrada a página de configuração e administração do DokuWiki.
Ilustração 7 – Página Administração – configurações gerais do DokuWiki.
A política de permissões utilizada é a de Wiki Fechado, ou seja, leitura, escrita e
envio de arquivos somente por usuários previamente cadastrados pelo Administrador, sendo
que os usuários não autenticados no sistema possuem, por default, permissão apenas para
leitura.
O DokuWiki possui uma área de administração e controle de perfis de usuários,
utilizando o sistema de Lista de Controle de Acesso (ACL), conforme a Ilustração 8. Para
facilitar o controle do perfil dos usuários, pode-se criar grupos com o tipo de permissão já
definido, ligando cada usuário ao grupo correspondente, conforme mostrado na Ilustração 9.
Os perfis podem ser definidos como:
• Nenhum: usuário não possui permissão para acessar o conteúdo do Wiki;
• Ler: possui apenas permissão para leitura do conteúdo;
• Editar: possui permissão para a edição das páginas criadas;
• Criar: possui permissão para a criação de novo conteúdo;
• Enviar: possui permissão para enviar arquivos ao conteúdo das páginas;
• Excluir: possui permissão para exclusão de conteúdo; não se aplica à exclusão
de páginas inteiras.
14
As permissões superiores incluem as inferiores, sendo as permissões Criar, Enviar
e Excluir aplicadas apenas para o conteúdo das páginas e não para a criação das mesmas.
Ilustração 8 – Definindo perfis de usuários – criando grupos.
Ilustração 9 – Definindo perfis de usuários – criando usuários.
A edição e criação de conteúdo das páginas são permitidas apenas com a
autenticação dos usuários (Ilustração 10), de acordo com o perfil estabelecido pela Segurança
da Informação.
15
Ilustração 10 – Página Wiki com permissão para leitura e edição.
Depois de autenticado, todas as ações de edição nas páginas realizadas pelo
usuário são gravadas, sendo essas listadas na página de Alterações Recentes, como mostra a
Ilustração 11.
Essa página apresenta uma lista com todas as mudanças realizadas pelo usuário,
exibindo seu nome, a data e hora da última alteração. Essa ação, chamada de Função de
Rastreabilidade, auxilia na gestão do controle de conteúdo, pois, já que todas as ações de
edição dos usuários são gravadas, o grau de responsabilidade de quem edita o conteúdo
aumenta diante da equipe e de toda a empresa, para as quais serão exibidas todas as
informações registradas pelos colaboradores.
16
Ilustração 11 – Página de Alterações Recentes. Fonte: própria autora.
A edição das páginas no DokuWiki não necessita de realizar o upload dos
arquivos, ou seja, não é necessário passar os arquivos alterados ou as novas páginas criadas
manualmente para o servidor, basta que o usuário (com permissão para edição) clique no
botão de edição e realize as atualizações necessárias na página.
Para usuários iniciantes ou para aqueles que não desejam digitar o conteúdo por
meio da sintaxe do DokuWiki, por não possuírem conhecimento básico da sintaxe, o sistema
possui uma barra de ferramentas com alguns recursos principais de formatação, como negrito,
itálico, sublinhado, marcadores, listas numeradas, nível de títulos, imagens, conforme exibido
na Ilustração 12.
Ilustração 12 – Área para edição do conteúdo das páginas.
17
Uma facilidade que a empresa encontrou para que toda documentação de Casos
de Usos já digitalizados e alguns projetos iniciados fossem inseridos no sistema de
colaboração foi a utilização de um recurso que permite a inserção de textos já digitados no
Wiki, fazendo, o próprio sistema, a adaptação para a sintaxe do Wiki, como, por exemplo,
reconhecimento de textos em negrito, itálicos, marcadores, sublinhados – agilizando e
facilitando o trabalho de toda a equipe para padronização desses documentos já existentes e
armazenados na empresa.
A presença de links internos facilita a manutenção e navegação pelos conteúdos
dos Casos de Uso, que geralmente são documentos extensos, ou outro conteúdo que seja
extenso, como exibido na Ilustração 13. A partir desses links internos é possível direcionar-se
para outra página ou realizar um mapeamento dentro do próprio documento. Também é
permitido o uso de links externos, ou seja, a ligação do conteúdo do Wiki com outro site ou
página Web comum.
Ilustração 13 – Link Interno – Ao clicar no link (A1) será direcionado, na mesma página,
para a seção Fluxos Alternativos.
Quanto à organização e armazenamento das páginas, o DokuWiki permite a
criação de namespaces, ou seja, um recurso que pode ser comparado à criação de diretórios
para o armazenamento das páginas criadas. A Ilustração 14 mostra a criação de um
namespace dentro do Wiki, em que se tem o nome do namespace (ou pasta) – “dicionario” – e
18
em seguida o caractere “:” (dois pontos) e o nome da página a ser criada – “Dicionário de
Dados”.
Ilustração 14 – Criação de namespace.
Como já visto, esse sistema Wiki cria arquivos de textos para cada página inserida
no sistema e isso permite que rotinas de backup possam ser criadas de maneira simplificada,
já que as páginas são consideradas arquivos de texto.
Esses arquivos de textos com suas páginas ficam organizados no diretório
“data/pages”. Para que todas as páginas criadas fiquem organizadas dentro desse diretório,
pode-se utilizar o recurso de namespace para essa estruturação. A partir da criação de um
namespace, cria-se automaticamente uma pasta na estrutura de arquivos do Dokuwiki.
Tomando como exemplo a Ilustração 14, foi criado o namespace “dicionario”, portanto, no
diretório “data/pages”, será criada uma pasta com esse mesmo nome; consequentemente,
todas as páginas criadas nesse namespace ficarão armazenadas dentro dessa pasta
(dicionário).
A Ilustração 15 exibe a organização e estruturação dos diretórios criados, o que
enfatiza a facilidade de manutenção e realização de backup dessas páginas.
19
Ilustração 15 – Criação de Namespace.
As imagens também são armazenadas em um diretório padrão, ficam dentro da
pasta chamada “media”, no diretório “data/media”.
O Dokuwiki ainda permite que sejam realizadas pesquisas por todo o conteúdo do
sistema criado, sendo essas buscas realizadas a partir de palavras-chave ou pelo nome
completo da página ou seção. Os resultados mostrados aparecem de duas maneiras: mostra as
páginas com nomes coincidentes, exibindo links para esses conteúdos, e detalha onde essas
palavras foram encontradas no código-fonte, conforme a Ilustração 16.
Ilustração 16 – Recurso de Pesquisa.
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O DokuWiki possui uma infinidade de plugins que possuem recursos variados e
com as mais diversificadas aplicações como, por exemplo, exportar o conteúdo da página para
PDF, permitir que o conteúdo seja impresso, plugins para controle automático de conteúdo,
criação de um blog a partir do DokuWiki. Além disso, permite também que plugins sejam
criados pelos próprios usuários, de acordo com a necessidade de aplicação em seu sistema
Wiki.
A manutenção desses plugins acontece de maneira fácil e apenas o usuário com
perfil administrador é quem pode instalá-lo no sistema, por meio da página Administrar –
Configurações gerais do Wiki (Ilustração 7).
A aplicação da gestão do conhecimento utilizando como suporte a ferramenta
Wiki na empresa, trouxe retornos satisfatórios para a empresa, como:
• redução de custos com desenvolvimento de páginas;
• padronização da documentação;
• a diminuição da quantidade de documentos publicados em papel, trazendo
economia e liberando espaço em armário e gavetas;
• facilidade para encontrar documentos bem como navegar por eles, agilizando a
realização de tarefas e implementação de sistemas;
• centralização da informação, ou seja, a informação gerada fica armazenada em um
único local;
• utilização de apenas um servidor de arquivos para armazenamento e publicação
das páginas;
• controle de acesso centralizado (Segurança da Informação);
• aprovação total dos colaboradores, mudando a perspectiva da empresa quanto à
criação e disseminação de conhecimento;
• criação de um ambiente de aprendizado colaborativo, favorecendo trabalho em
equipe.
Porém, alguns fatores precisam ser observados e podem ser considerados como
obstáculos para a implantação do sistema Wiki:
• necessidade de treinamento dos editores, apesar da sintaxe ser de fácil
aprendizado;
• necessidade de acompanhamento por um administrador;
• necessidade de mudança de cultura no ambiente organizacional;
• dificuldades de diagramar objetos complexos como tabelas grandes.
21
A ferramenta DokuWiki apresenta suporte para criação de um Fórum de
Discussão, permitindo a criação desse tipo de ambiente por meio de instalação de plugin
específico.
Diante disso, o sistema foi utilizado inicialmente para armazenamento de toda a
documentação do sistema. Tem-se a ideia de criar um espaço para que cada colaborador ou
equipes possam registrar as experiências diárias vividas dentro do ambiente organizacional,
expandindo a ideia de compartilhamento e aplicando como um todo a gestão do
conhecimento.
4. Considerações finais
Sabendo que a informação e o conhecimento criado dentro do ambiente
organizacional são de suma importância para sua estruturação bem como para seu
desenvolvimento, as empresas têm buscado novas alternativas, baseadas na gestão do
conhecimento, que lhes permitam destacar-se e competir com vantagem frente aos seus
concorrentes.
Com base no que foi apresentado no presente trabalho, entende-se como gestão do
conhecimento todas as atividades que estão ligadas à criação, armazenamento, disseminação e
utilização com eficiência do conhecimento dentro do ambiente organizacional. Como visto, a
criação desse conhecimento dentro de um ambiente organizacional acontece a partir da
interação entre o conhecimento tácito e o explícito, e o principal papel da empresa nesse
processo de criação é permitir que haja um contexto que favoreça o trabalho em equipe.
A partir dessa perspectiva, a tecnologia surge como veículo pelo qual o
conhecimento pode ser distribuído e novas formas de comunicação e interação dentro do
ambiente organizacional possam ser utilizadas. A Web, utilizando recursos da Internet, não se
limita apenas em modificar a forma como o conhecimento percorre a organização, mas
também diminui as barreiras de tempo e distância, principalmente em ambientes de
aprendizagem, seja ele interno ou externo.
O frequente uso da Internet, a partir do momento em que se torna popular,
apresenta a Web como ferramenta de comunicação e interação entre usuários, sendo essas
atividades ressaltadas na Web 2.0, que tem como principal característica a participação do
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usuário contribuindo para a criação do conteúdo. Com isso, o desenvolvimento de novas
ferramentas apoiadas nos conceitos de colaboração abre espaço para que as empresas possam
utilizá-las como suporte principal na disseminação do conhecimento.
Os ambientes Wiki, que permitem a edição ou alteração de determinada página
por várias pessoas, estão ganhando espaço dentro dos ambientes corporativos devido à sua
aplicabilidade quanto à gestão do conhecimento, bem como possibilidade de criação de um
ambiente de aprendizado colaborativo, incentivando principalmente o trabalho em equipe e o
compartilhamento das informações geradas nesse ambiente.
Diante dos conceitos e ferramentas apresentados, o estudo de caso utilizando a
ferramenta DokuWiki, um sistema de tecnologia Wiki, mostra que a construção de conteúdos
de maneira colaborativa, ou seja, uma base de conhecimento, pode auxiliar na interação entre
setores, fornecedores e clientes, além de agregar valores como trabalho em equipe,
aprendizagem colaborativa e centralização da informação.
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