Curso Avançado Sistema EMBI
Módulo Atendentes e
Administradores
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Versão 1.0 - abril/2009
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Sumário
Personalizando o Sistema ................................................................... 4
Determinando os campos customizáveis .................................... 4
Renomeando Campos Customizados ......................................... 5
Configurações avançadas do Sistema ................................................. 6
Caixas de Pesquisa ou Listas de Seleção .................................. 6
Arquivos Anexos ......................................................................... 7
Histórico do atendimento ............................................................ 7
Ordem de visualização do histórico
7
Incluindo itens no histórico do atendimento
8
Estrutura da Organização ........................................................... 9
Envio de e-mail de notificação .................................................. 11
Tipo de Patrimônio .................................................................... 12
Incluindo um Tipo de Patrimônio
12
Alterando um Tipo de Patrimônio
14
Patrimônio................................................................................. 15
Incluindo um Patrimônio
15
Alterando um Patrimônio
17
Excluindo um Patrimônio
19
Categorias ................................................................................ 21
Incluindo uma Categoria
21
Alterando uma Categoria
22
Prioridades................................................................................ 25
Incluindo um tipo de Prioridade
25
Alterando um tipo de Prioridade
26
Horário de Trabalho Padrão ...................................................... 29
Alterando Horário de Trabalho
29
Atendente do Service Desk ....................................................... 30
Alterando um Atendente do Service Desk
30
4
Personalizando o Sistema
Determinando os campos customizáveis
O sistema apresenta (em diversos cadastros) campos que podem ser customizáveis, ou
seja, campos que você pode determinar a informação que deve ser dada.
Enquanto você não determinar as informações desses campos eles são apresentados
com os títulos Custom 1 e Custom 2.
Para determinar os campos customizáveis, siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Opções do Sistema, clique no link Configurar Campos Customizados.
Você visualiza a janela Configuração de Campos Customizados.
Cada item da janela possui dois campos customizáveis.
4. Preencha os campos conforme as regras apresentadas na janela.
5. Clique no botão Atualizar.
Você visualiza a mensagem de campos atualizados com sucesso.
4
Personalizando o Sistema
5
Renomeando Campos Customizados
Para renomear um campo customizável, siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Opções do Sistema, clique no link Configurar Campos Customizados.
Você visualiza a janela Configuração de Campos Customizados.
4. Altere o campo customizado desejado.
5. Clique no botão Atualizar.
Você visualiza a mensagem de campos atualizados com sucesso.
Personalizando o Sistema
5
6
Configurações avançadas do Sistema
Caixas de Pesquisa ou Listas de Seleção
Você pode determinar a forma de preenchimento dos campos Cliente, Contato ou
Patrimônio/Recurso. As opções são:
•
Lista de seleção (campo com uma lista de opções de preenchimento);
•
Caixa de texto (campo para preencher as informações).
Para isso, siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Caixa de pesquisa ou Lista de Seleção, clique no link aqui.
Você visualiza a janela de Preferências Pessoais - Lista de Seleção ou Caixa de
Pesquisa.
4. Clique no botão
e selecione a forma desejada.
5. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
6
Configurações avançadas do Sistema
7
Arquivos Anexos
Você pode alterar as regras sobre os arquivos anexados ao chamado. Para isso, siga os
passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Opções do Sistema, clique no link Opção de Arquivos Anexos.
Você visualiza a janela Opção para Arquivos Anexos.
4. Altere as informações necessárias.
5. Clique no botão Atualizar.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Histórico do atendimento
Ordem de visualização do histórico
Você pode determinar a ordem de visualização das ações listadas no histórico.
Para isso, siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Opções do Sistema, clique no link Histórico do Atendimento.
Configurações avançadas do Sistema
7
8
Você visualiza a janela Ordem do Histórico do Chamado.
4. Clique no botão
para definir a ordem de visualização das ações.
5. Clique no botão Atualizar para salvar a alteração.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Incluindo itens no histórico do atendimento
Você pode determinar os itens a serem apresentados no histórico do chamado.
Para isso, siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Opções do Sistema, clique no link Inclusão de Itens no Histórico do
Atendimento.
Você visualiza a janela Itens a serem incluídos no Histórico do Chamado.
8
Configurações avançadas do Sistema
9
4. Clique nos campos
correspondente aos itens que deseja visualizar no
histórico.
Clique nos campos
correspondente aos itens que NÃO deseja
visualizar no histórico.
5. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Estrutura da Organização
Você pode configurar a estrutura organizacional da sua equipe de suporte.
Para isso, siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Opções do Sistema, clique no link Organização da Estrutura.
Você visualiza a janela Estrutura da Organização.
4. Clique no botão
Configurações avançadas do Sistema
para selecionar a estrutura organizacional da equipe.
9
10
5. Clique no botão Atualizar.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
10
Configurações avançadas do Sistema
11
Envio de e-mail de notificação
Você pode determinar os destinatários dos e-mails dos chamados. Para isso, siga os
passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Opções do Sistema, clique no link Notificação de Auto-Escalação.
Você visualiza a janela Opção Padrão para Notificação de Auto-Escalação.
4. No campo Notificar o operador/atendente associado quando um Atendente for
Auto-escalado?, clique no botão
e selecione Sim.
5. No campo Notificar este endereço de email, informe os e-mails que receberão a
notificação de auto-escalação.
Utilize o ponto-e-vírgula para separar os e-mails caso informe mais de um
endereço eletrônico.
6. Clique no botão Atualizar.
Configurações avançadas do Sistema
11
12
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Tipo de Patrimônio
Incluindo um Tipo de Patrimônio
Os tipos de patrimônio são agrupamentos dos patrimônios existentes. Por
exemplo, tipo de patrimônio Monitor.
Você pode adicionar tipos de patrimônio do cliente. Para isso, siga os passos
abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Tipo de Patrimônio, clique no link Adicionar Novo Tipo de Patrimônio.
12
Configurações avançadas do Sistema
13
Você visualiza a janela Novo Tipo de Patrimônio.
4. Informe o nome do tipo de patrimônio e os demais campos se existirem.
OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para
mais informações consulte o tópico Determinando os campos
customizáveis na página 4.
5. Clique no botão Atualizar.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Configurações avançadas do Sistema
13
14
Alterando um Tipo de Patrimônio
Você pode alterar informações de um tipo de patrimônio. Para isso, siga os passos
abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Tipo de Patrimônio, clique no link Alterar Tipo de Patrimônio.
Você visualiza a janela Manutenção nos Tipos de Patrimônio.
4. Informe os critérios de pesquisa.
5. Clique no botão Pesquisar.
O resultado da consulta é apresentado abaixo dos critérios de pesquisa.
6. Clique no link Alterar referente ao tipo de patrimônio que deseja alterar.
Você visualiza a janela Alterar Tipo de Patrimônio com os dados atuais.
7. Altere os dados atuais.
14
Configurações avançadas do Sistema
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OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para
mais informações consulte o tópico Determinando os campos
customizáveis na página 4.
8. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Patrimônio
Incluindo um Patrimônio
Você pode incluir um item do inventário para posteriormente ser pesquisado e
controlado. Para isso, siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Meus Cadastros.
Você visualiza a janela Manutenção de Clientes.
3. Em Patrimônio, clique no link Adicionar Novo Patrimônio.
Configurações avançadas do Sistema
15
16
Você visualiza a janela Novo Patrimônio do Cliente.
4. Preencha os dados de cadastro do patrimônio.
O campo Número de Patrimônio/Referência é de preenchimento
obrigatório.
5. Clique no botão Atualizar.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
16
Configurações avançadas do Sistema
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Alterando um Patrimônio
Você pode alterar um item do inventário. Para isso, siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Meus Cadastros.
Você visualiza a janela Manutenção de Clientes.
3. Em Patrimônio, clique no botão link Patrimônio.
Você visualiza a janela Clientes Patrimônio / Manutenção Inventário.
4. Informe os critérios de pesquisa.
5. Clique no botão Pesquisar.
Você visualiza o resultado da consulta abaixo dos critérios de pesquisa.
6. Clique no link Alterar referente ao patrimônio que deseja modificar.
Configurações avançadas do Sistema
17
18
Você visualiza a janela Editar Patrimônio Cliente com os dados atuais do
patrimônio.
7. Altere os dados necessários.
8. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
18
Configurações avançadas do Sistema
19
Excluindo um Patrimônio
Você pode excluir um item do inventário cadastrado. Para isso, siga os passos
abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Meus Cadastros.
Você visualiza a janela Manutenção de Clientes.
3. Em Patrimônio, clique no link Alterar Patrimônio.
Você visualiza a janela Clientes Patrimônio / Manutenção Inventário.
4. Informe os critérios de pesquisa.
5. Clique no botão Pesquisar.
O resultado da consulta é apresentado abaixo dos critérios de pesquisa.
6. Clique no link Deletar referente ao patrimônio que deseja excluir.
Configurações avançadas do Sistema
19
20
Você visualiza a janela de confirmação de exclusão.
7. No campo Confirmação, digite delete.
8. Clique no botão Excluir.
Você visualiza a mensagem de exclusão confirmada.
20
Configurações avançadas do Sistema
21
Categorias
Incluindo uma Categoria
Você pode incluir uma categoria de identificação dos problemas. Para isso, siga os
passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Categoria, clique no link Adicionar Nova Categoria.
Você visualiza a janela Nova Categoria.
4. Preencha os dados de cadastro da nova categoria.
Se for selecionada a opção Use a configuração Padrão para AutoEscalação, deve ser informado no mínimo um e-mail no campo AutoEscalação * Notificar este(s) email(s).
OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para
mais informações consulte o tópico Determinando os campos
customizáveis na página 4.
5. Clique no botão Atualizar.
Configurações avançadas do Sistema
21
22
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Alterando uma Categoria
Você pode alterar uma categoria de identificação dos problemas que o cliente está
tendo. Para isso, siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Categoria, clique no link Alterar Categoria.
Você visualiza a janela Manutenção de Categoria.
4. Informe os critérios de pesquisa.
5. Clique no botão Pesquisar.
22
Configurações avançadas do Sistema
23
Você visualiza o resultado da pesquisa abaixo dos critérios de consulta.
6. Clique no link Editar Esta Categoria correspondente à categoria que
deseja alterar informações.
Configurações avançadas do Sistema
23
24
Você visualiza a janela Editar Categoria com os dados atuais.
7. Altere os dados necessários.
OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para
mais informações consulte o tópico Determinando os campos
customizáveis na página 4.
8. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
24
Configurações avançadas do Sistema
25
Prioridades
Incluindo um tipo de Prioridade
Você pode incluir um tipo de prioridade de atendimento do chamado. Para isso,
siga os passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Categoria, clique no link Adicionar Nova Prioridade.
Você visualiza a janela Nova Prioridade.
4. Preencha os dados de cadastro da nova prioridade.
OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para
mais informações consulte o tópico Determinando os campos
customizáveis na página 4.
5. Clique no botão Atualizar.
Configurações avançadas do Sistema
25
26
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Alterando um tipo de Prioridade
Você pode alterar um tipo de prioridade de atendimento. Para isso, siga os passos
abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Prioridade, clique no link Alterar Prioridades.
Você visualiza a janela Manutenção de Prioridades.
4. Informe os critérios de pesquisa.
5. Clique no botão Pesquisar.
26
Configurações avançadas do Sistema
27
Você visualiza o resultado da pesquisa abaixo dos critérios de consulta.
6. Clique no link Alterar correspondente ao tipo de prioridade que deseja
alterar informações.
Configurações avançadas do Sistema
27
28
Você visualiza a janela Alterar Prioridade com os dados atuais.
7. Altere os dados necessários.
OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para
mais informações consulte o tópico Determinando os campos
customizáveis na página 4.
8. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações.
28
Configurações avançadas do Sistema
29
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Horário de Trabalho Padrão
Alterando Horário de Trabalho
Você pode alterar o horário de trabalho dos atendentes. Para isso, siga os passos
abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Horário de Trabalho Padrão, clique no link Configurar Horário de
Trabalho Padrão.
Você visualiza a janela Default Horário de Trabalho Padrão.
4. Altere os horários necessários.
5. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações.
Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
Configurações avançadas do Sistema
29
30
Atendente do Service Desk
Alterando um Atendente do Service Desk
Você pode alterar os dados de um atendente do Service Desk. Para isso, siga os
passos abaixo:
1. No campo Selecione uma opção, clique no botão .
2. Clique no item Minhas Configurações.
Você visualiza a janela Configuração.
3. Em Atendente do Service Desk, clique no link Alterar Atendente do
Service Desk/Helpdesk.
Você visualiza a janela Manutenção de Atendente do Service Desk.
4. Informe os critérios de pesquisa.
5. Clique no botão Pesquisar.
O resultado da consulta é apresentado abaixo dos critérios de pesquisa.
6. Clique no botão Alterar referente ao atendente que deseja alterar os
dados.
30
Configurações avançadas do Sistema
31
Você visualiza a janela Alterar Atendente com os dados atuais.
7. Altere os dados necessários.
OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para
mais informações consulte o tópico Determinando os campos
customizáveis na página 4.
8. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações feitas.
Configurações avançadas do Sistema
31
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Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso.
32
Configurações avançadas do Sistema