Autor: Renato Carneiro Junior
CEO
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PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO
+55 71 3497-0085 | Av. ACM, 3259
Ed. Aurélio Leiro, sala 201 – Iguatemi
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1. OBJETIVO
Descrever o modelo de atendimento da INOVIT
2. APLICAÇÃO
Aplica-se a área de suporte
3. DEFINIÇÕES
MYSUITE - Sistema e gestão de chamados
RAT - Relatório de atendimento técnico
TICKET – Chamado técnico
TELEFONE - Atendimento por telefone
ONSITE- Atendimento no local da ocorrência
REMOTO - Atendimento através de programas que utilizam a internet para
ter controle do computador do cliente
SLA – Acordo de nível de serviço
4. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS
4.1 – SERVIÇOS DE ATENDIMENTO/SUPORTE
O serviço de atendimento de HELP DESK da INOVIT funciona através de um CALL
CENTER, onde qualquer cliente ativo pode fazer o registro do chamado.
O Objetivo dessa padronização é atingir um nível de qualidade satisfatório para os
clientes e ter indicativos gerenciais que contribuam nas ações proativas. O
monitoramento dos chamados de forma estruturada e automatiza nos possibilita:

Canalizar para um único ponto, todos os chamados técnicos feitos à empresa;

Atribuir, automaticamente, um número de registro à ocorrência (Número do
ticket), a fim de poder acompanhá-la do início ("abertura") ao fim
("fechamento");

Repassar automaticamente as ocorrências entre as áreas responsáveis pelos
respectivos atendimentos, registrando em que ponto do atendimento está e
quem é a pessoa responsável por aquela RAT;

Buscar agilizar e racionalizar os procedimentos relativos às solicitações dos
clientes, articulando-se com a área executora a que esteja afeto o
problema/serviço;
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
Prestar as informações solicitadas pelo cliente sobre o andamento do
problema/serviço e comunicá-lo da solução final;

Fornecer consultas gerenciais às coordenações, gerências e diretoria da INOVIT
sobre o nível de atendimento prestado aos clientes pelos diversos setores
(inclusive medidores de tempo e qualidade), subsidiando-os quanto às medidas
de melhoria e correção de rumo no desempenho das atividades relacionadas ao
atendimento a clientes.
4.2 – TICKET
O TICKET é nosso instrumento de controle para a área gestora
atendimento/suporte. Todo processo inicia com a abertura deste TICKET.
de
O TICKET recebe um número único que irá acompanhar toda a vida dela. Desta forma
o cliente poderá saber rapidamente como está o andamento da mesma. Caso o
cliente não saiba o número, existem outras indexações que facilmente o agente
poderá identificar.
A abertura poderá ser feita por qualquer usuário (cliente) previamente cadastrado
pela INOVIT e que devem ser preenchidos os campos obrigatórios ao sistema.
4.3 – ENCAMINHAMENTOS
Todo TICKET poderá ser encaminhada pelos setores pertinentes a empresa, a cada
encaminhamento a pessoa responsável por enviar e por receber o TICKET estará
registrada no MYSUITE, afim de que se possa acompanhar o histórico da mesma.
O TICKET poderá ter os seguintes status:
- Pendente Cliente – Onde é necessária alguma intervenção por parte do cliente
 - Pendente INOVIT – Quando o TICKET for direcionado aos agentes de
atendimento, mas ainda não foram fechados.
 - Concluído – TICKET já atendido e concluído.
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4.4 – ATENDIMENTO/TÉCNICO SUPORTE – Segue abaixo em ordem, as etapas para o
atendimento dos técnicos do suporte.
4.4.1 O cliente deverá abrir um TICKET através do sistema MYSUITE.
4.4.2 Após a abertura do TICKET, o coordenador de HELP DESK da INOVIT fará a
análise, encaminhando em seguida para o analista de suporte que fará o
atendimento.
4.4.3 O analista receberá um alerta via e-mail referente ao TICKET aberto, onde
a partir daí deverá seguir a seguinte ordem no atendimento:
 Primeiro, tentará solucionar por telefone;
 Segundo, caso não seja possível resolver via telefone, ele deverá
fazer um aceso Remoto;
 Terceiro, caso seja necessário uma visita, o mesmo deverá agendar
a visita ao cliente.
 Caso o atendimento seja realizado de forma onsite, o técnico
deverá preencher uma RAT descrevendo o serviço realizado,
pedindo que o cliente assine no local devido.
 Essa RAT será arquivada para possíveis consultas.
5. HORÁRIO E PRAZO PARA ATENDIMENTO
5.4.2 O horário de funcionamento do ATENDIMENTO será de acordo como
acordo/contrato feito entre a INOVIT e o CLIENTE.
5.4.3 Na necessidade de atendimento fora do horário comercial (08:00 às 18:00
de segunda a sexta), o CLIENTE deverá ligar para o celular do suporte da
INOVIT, que será repassado ao CLIENTE.
5.4.4 O prazo para o atendimento dos chamados diferencia-se pelo tipo do
problema (ver tabela abaixo) e pelo SLA (acordo de nível de serviço)
acordado entre a INOVIT e o CLIENTE (Essa informação encontra-se no
contrato)
5.4.4.1.1 TIPOS DE CHAMADOS
 EMERGENCIAIS
 Esse tipo de chamado é considerado como crítico e com isso
necessidade de um prazo menor para atendimento, pois
pode trazer prejuízos/danos ao cliente, são eles:
 Inoperância de algum serviço que afete toda a rede
ou setor (arquivo, aplicação, internet, impressão, email e etc.).
 Esse prazo pode ser de 2, 3 ou 4 horas (ver prazo correto no
contrato).
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
NÃO EMERGENCIAIS
 Esse tipo de chamado é considerado não crítico e com isso
pode ser atendido num prazo maior, que não traga
prejuízos/danos para o cliente, são eles:
 Indisponibilidade de algum serviço pontual que não
afete toda rede ou setor.
 Esse prazo pode ser de 24 a 48 horas (ver prazo correto no
contrato).
6. REGISTROS
IDENTIFICAÇÃO
Cód.
Nome
ARMAZENAMENTO
Local
PROTEÇÃO
Forma
RECUPERAÇÃO
TEMPO
RETENÇÃO
DE DESCARTE
Resp.
Index.
Local
Forma
Fornecedor
do produto
Data
Indeterminado
-
Acesso
-
TICKET
Mysuite Eletrônico
Restrito
7. ANEXOS
Não se aplica.
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8. FLUXOGRAMA
Abertura do Ticket
Service Desk
Coordenador
Help Desk
Encaminhamento
do Ticket
Analista de
suporte
Coordenador
Tecnologio
Analista de
suporte
NÃO
Ticket
Concluido?
SIM
Ticket
finalizado
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9. CONTROLE DE VERSÃO
Esta versão deste Procedimento apenas difere da anterior na sua estrutura,
adequando-se ao novo modelo de Procedimento e da tabela de Registro.
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