POP Nº:
x.xx.xxx.xx
Título:
Versão: 1.0
Atendimento ao Usuário
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO – POP
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPÁ
NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Nº
X.XX.XXX.XX
Versão Nº
1.0
Data da Revisão
19/06/2015
Data de Aprovação
19/06/2015
Gestor
Jefferson da Silva Martins
Data de Publicação
23/09/2015
Título
Atendimento ao usuário
Data da última
revisão
19/06/2015
1.
Descrição
Prestação de primeiro atendimento à usuários de soluções de Tecnologia da Informação.
Funciona como ponte entre os usuários e o suporte técnico específico para o serviço
demandado, solucionando problemas no dia-a-dia da IFES.
2.
Objetivos
Oferecer um primeiro atendimento eficaz aos usuários dos serviços de TI, recebendo
demandas de incidentes e solicitações que interfiram nas atividades regulares dos serviços
oferecidos pelo NTI.
3.
Público-Alvo:
Docentes, Discentes e Técnicos Administrativos desta IFES que utilizam serviços de Tecnologia
da Informação mantidos por este NTI.
4.
●
●
Pré-requisitos:
Incidente comunicado, via telefone/email/sistema/recepção do NTI, pelos usuários dos
serviços de TI da IFES.
Acesso a Base de Conhecimento tácito e explícito.
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POP Nº:
5.
x.xx.xxx.xx
Título:
Atendimento ao Usuário
Versão: 1.0
Responsáveis:
a.
Nº
1
LISTA DE CONTATOS:
Nome
Técnico de Suporte ao Usuário
Telefone
(96) 3312-1733
LEGENDA
1.
6.
Nº
Tecnico de Suporte ao Usuário: Técnico de Tecnologia da Informação que realiza o
primeiro atendimento ao usuário, identificando e analisando o incidente apresentado.
Atividades:
Tarefa
1
Recebimento do incidente.
2
Analise da Demanda.
3
Orientar a solução.
4
Orientar como requisitar.
5
Atendendo a demanda.
Atividades
O recebimento da demanda será feito através
dos seguintes canais:
● Sistema de registro de chamados
(Canal Principal);
● Telefone: 3312-1733;
● E-mail: [email protected];
● Presencial na recepção do NTI;
● Documento.
Analisar a demanda e certificar-se que a
mesma poderá ser solucionada pelo NTI.
Se a solução da demanda não couber ao NTI,
o usuário deverá ser orientado a procurar o
Departamento responsável.
Caso a demanda apresentada necessite de
formalização da parte requisitante para ser
executada, orientar ao usuário como
proceder.
Redefinição de senhas:
Gerar nova senha para usuário que solicitar a
recuperação de acesso ao Sistema de E-mail
e/ou Estação de Trabalho (Domínio) da
UNIFAP. Orientar sobre os procedimentos
Página
Resp.
1
1
1
1
1
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POP Nº:
x.xx.xxx.xx
Título:
8
Comunicar ao usuário a
resolução da demanda
9
Registro da Demanda e
Atendimento
10
Alimentação da Base de
Conhecimento do NTI
10
Repasse ao atendimento
específico ao serviço
demandado.
7.
●
●
8.
Atendimento ao Usuário
Versão: 1.0
para recuperar sua senha para usuário que
solicitar recuperação de acesso aos sistemas
SIG.
Dúvidas:
Auxiliar o usuário no que diz respeito ao uso
dos recursos de TI existentes na Instituição.
Para isso o atendente terá acesso a base de
conhecimento do NTI.
Erros de Software/Hardware:
Em caso de falha no sistema ou equipamento
de informática, o atendente deverá buscar na
base de conhecimento pela existência de
solução aplicável para o caso.
Quando a demanda for solucionada, ainda no
primeiro atendimento, o atendente deverá
comunicar ao usuário através de contato via
telefone, email ou em resposta ao próprio
chamado registrado no sistema.
Quando a demanda for solucionada, o registro
do atendimento deverá ser realizado no
sistema de chamados.
Quando apresentados novos incidentes e
desenvolvido novas soluções, deverá ser
realizado o registro dos passos na base de
conhecimento.
Se a demanda não for solucionada no
primeiro atendimento, o atendente repassará
ao setor responsável, para o inicio de
atendimento específico, que analisará a
demanda mais detalhadamente.
1
1
1
1
Referências:
COHEN, Roberto. Gestão de help desk e service desk. 1 ed. São Paulo: Novatec,
2011. 296 p.
COHEN
, Roberto. Implantação de help desk e service desk. 1 ed. São Paulo:
Novatec, 2008. 208 p.
Participantes na elaboração do documento:
Nome
Dirlana da Silva da Silveira
Jefferson da Silva Martins
Setor
Núcleo de Tecnologia da
Informação
Núcleo de Tecnologia da
Informação
Função
Analista em Tecnologia da
Informação
Analista em Tecnologia da
Informação
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POP Nº:
x.xx.xxx.xx
Rhyan Wad Pantoja de
Carvalho
9.
Título:
Atendimento ao Usuário
Núcleo de Tecnologia da
Informação
Versão: 1.0
Técnico em Tecnologia da
Informação
Fluxograma:
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POP Nº:
x.xx.xxx.xx
Título:
Atendimento ao Usuário
Versão: 1.0
10. Revisão, aprovação e publicação:
Atividade
Data
Data da Revisão
19/06/2015
Data de Aprovação
19/06/2015
Data de Publicação
23/09/2015
Data da Ultima Revisão
19/06/2015
Nome
Dirlana da Silva da
Silveira
Jefferson da Silva
Martins
Jefferson da Silva
Martins
Função
Gestor do processo
Diretor do
Departamento
Diretor do NTI
11. Histórico de Revisões:
Versão
1.0
1.1
1.2
2.0
Data
19/06/2015
Descrição das Mudanças
Revisão final
Requisitado por:
Jefferson da Silva Martins
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