Sumário
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1 1.1 EMENTA............................................................................................................................................................... 1 1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL .................................................................................................................................... 1 1.3 OBJETIVOS .......................................................................................................................................................... 1 1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO ............................................................................................................................. 1 1.5 METODOLOGIA ................................................................................................................................................... 2 1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO ................................................................................................................................ 2 1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA ......................................................................................................................... 2 CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR: FERNANDO HADAD ZAIDAN .............................................................. 3 2. UMA ABORDAGEM CONTEMPORÂNEA DA ARQUITETURA DA INFORMÁTICA
4 2.1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................................... 4 2.2 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL ........................................................... 4 2.3 ADMINISTRAÇÃO DE INFORMÁTICA .................................................................................................................. 7 2.4 CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO ................................................................................................................................. 8 2.5 MAINFRAMES E SERVIDORES ........................................................................................................................... 10 2.6 DATA CENTERS E VIRTUALIZAÇÃO .................................................................................................................. 17 2.7 INTERFACE HOMEM-MÁQUINA........................................................................................................................ 19 2.8 LINGUAGENS DE PROGRAMAÇÃO.................................................................................................................... 21 2.9 INTERNET COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO .............................................................................................. 23 2.10 PROFISSIONAIS DE TECNOLOGIA E INFORMÁTICA ...................................................................................... 27 2.11 SERVICE E HELP DESK ................................................................................................................................... 29 2.12 OUTSOURCING ................................................................................................................................................ 31 2.13 ÓRGÃOS DE REFERÊNCIA ............................................................................................................................... 33 2.14 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO (FCS) DA ADMINISTRAÇÃO DA INFORMÁTICA ..................................... 35 2.15 AUTOMAÇÃO ................................................................................................................................................... 37 2.16 CONCLUSÃO .................................................................................................................................................... 48 2.17 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................................... 48 Pós-Graduação Pitágoras – MBA – Gestão em Tecnologia da Informação
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1. Programa da disciplina
1.1 Ementa
Fundamentos e conceitos de Administração de Suporte e Automação.
Características, gerência e interligação dos três pilares da informática: hardware,
software e peopleware. Tópicos Especiais ligados à disciplina.
1.2 Carga horária total
22 horas aulas.
1.3 Objetivos
 apresentar os fundamentos da administração de suporte e automação;
 justificar a complexidade da interligação entre os três pilares da informática:
hardware, software e peopleware;
 identificar os fatores críticos de sucesso da administração de informática;
 estabelecer subsídios fundamentais às demais disciplinas.
1.4 Conteúdo programático
Administração de
Suporte
A Tecnologia da Informação no contexto Organizacional
Administração da Informática
Mainframes e Servidores
Data-Centers e Virtualização
Administração de Suporte e Automação
Pós-Graduação Pitágoras – MBA – Gestão em Tecnologia da Informação
Automação
Tópicos Especiais
Apresentados em
Palestras da Disciplina
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Interface Homem-Máquina
Internet como diferencial Competitivo
Profissionais de Tecnologia de Informática
Service e Help Desk
Outsourcing
Órgãos de Referência
Gerenciamento de Suporte
Fatores Críticos de Sucesso da Administração da Informática
Código de Barras e RFID
Automação e Controle
Robótica e I.A.
ITIL
Retenção do Conhecimento Organizacional
Alinhamento Estratégico da TI com negócios
Informática Educativa
Vantagem Competitiva com Sistemas de Informação
1.5 Metodologia
Aulas dialogadas, com utilização de recursos de multimídia, para dar suporte aos
debates. Referências a estudos de caso e vivências profissionais. Apresentação de
trabalhos.
1.6 Critérios de avaliação
O grau total que pode ser atribuído ao aluno obedecerá à ponderação de 100% de
trabalhos individuais ou em grupo.
1.7 Bibliografia recomendada
ALBERTIN, A. L. Administração de Informática. 6. ed. São Paulo, Atlas, 2009.
CAPRON, H. L.; JOHNSON, J. A. Introdução à informática. 8. ed. São Paulo:
Pearson Education, 2004.
LAUDON, K. C.; LAUDON J. P. Sistemas de informação gerenciais: administrando
a empresa digital. 7. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2007.
TURBAN, Efraim; RAINER JR, R. K.; POTTER, E. P. Administração de tecnologia
da informação: teoria e prática. 3.e d. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
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Curriculum resumido do professor:
Fernando Hadad Zaidan
- Mestre em Administração pela Universidade FUMEC. Linha de estudos na fronteira
entre Sistemas de Informação, Gestão do Conhecimento e Administração Estratégica.
- Doutorando (disciplina isolada) na Ciência da Informação – UFMG.
- Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade FUMEC.
- Gestor e desenvolvedor de Sistemas Web pelo UNI-BH.
- Analista de Sistemas e Programador de Computadores pela UFMG.
- Experiência profissional de 25 anos inclui cargos de diretor de empresas de
desenvolvimento de software, administrador de TI, analista/desenvolvedor de sistemas
e arquiteto de dados.
- Consultor de TI e organizacional em diversas empresas.
- Professor e Coordenador da Pós-graduação da Faculdade PITÁGORAS.
- Professor de graduação da Faculdade INED.
- Palestrante.
- Autor de artigos.
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2. Uma abordagem contemporânea da
arquitetura da informática
2.1 Introdução
O presente texto tem como objetivo principal servir de acompanhamento no
desenvolvimento da disciplina Administração de Suporte e Automação. Procurou-se
abranger os três pilares da informática: hardware, software e pessoas. O material está
divido em tópicos, sendo um deles específico para automação. A abrangência é
suficiente para o nivelamento de fundamentos essenciais e aprofundamento em outros,
para esta disciplina do MBA em Gestão em Tecnologia da Informação.
A maior parte dos assuntos aqui contidos será aprofundada em disciplinas
específicas, cumprindo assim o papel de start neste processo de aprendizagem,
instigando a leitura e pesquisa, não pretendendo, assim, esgotar tais conteúdos, que
evoluem velozmente.
2.2 A Tecnologia
Organizacional
da
Informação
no
contexto
"A informação tecnológica pode ser a maior ferramenta dos tempos modernos,
mas é o julgamento de negócios dos humanos que a faz poderosa."
(Charles B. Wang - Presidente da Computer Associates International).
O nascimento da tecnologia não pode estar isolado ao nascimento do homem no
planeta. Setenta mil anos da era cristã, o homem de Neandertal apresentava um grau de
especialização no uso de materiais como pedra, osso, madeira, couro, etc., utilizado em
sua sobrevivência. Outro exemplo clássico de importância tecnológica foi entre os anos
300 a.C. e 300 da era cristã, na Alexandria, cuja sociedade floresceu grandes nomes da
engenharia, como Arquimedes e Heron, além de Fílon e Vitrúvio, que utilizavam
dispositivos mecânicos como o parafuso, alavanca e polia.
Desta forma, destaca-se que o avanço da tecnologia trouxe diversos benefícios
para o homem, tornando o trabalho mais fácil e produtivo. Vale conceituar tecnologia
como:
 Conjunto de princípios, métodos, instrumentos e processos cientificamente
determinados, com aplicabilidade principalmente às atividades industriais, com
foco na produção de bens mais eficientes e baratos;
Administração de Suporte e Automação
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 Conceito que engloba todas as técnicas e seu estudo;
 Descobertas da ciência aos objetivos da vida prática;
Importante canal de TV a cabo, o Discovery Channel (2008) sempre deu
destaque aos fatos tecnológicos. Um interessante resumo da história da tecnologia
moderna é apresentado:
http://www.discoverybrasil.com/guia_tecnologia
1705 – Primeiro motor a vapor (Thomas Newcomen);
1768 – Nicholas Joseph Cugnot constrói um vagão a vapor;
1774 – A primeira calculadora de massa (Phillipe Matthäus Han);
1775 – Primeiro submarino (David Bushnell);
1780 – Invenção da copiadora (James Watt);
1785 – O tear mecânico é inventado (Edmund Cartwright);
1793 – Telégrafo (Claude Chappe);
1800 – Primeira bateria (Alessandro Volta);
1821 – Motor Elétrico (Michael Faraday);
1825 – Primeira linha de Estrada de ferro na Inglaterra;
1827 – Primeira turbina de água e patente para a primeira hélice de navio (Josef Ressel);
1854 – Invenção da lâmpada de luz incandescente (Heinrich Goebel);
1859 – O motor a gás é desenvolvido (Etienne Lenoir);
1861 – Primeiro telefone (Johann Philipp Reis);
1875 – Invenção da geladeira (Carl von Linde);
1876 – Aplicação de patente para o telefone (Alexander Graham Bell) - Motor de
quatro-tempos (Nicolaus August Otto);
1879 – Primeira locomotiva elétrica (Werner von Siemens);
1881 – Fornecimento de energia com alta freqüência de corrente alternada (George
Westinghouse);
1886 – Primeiro automóvel (Karl Benz);
1895 – Descoberta de Raios-X (Wilhelm Conrad Röntgen) - Invenção do cinematógrafo
(Auguste e Louis Jean Lumière);
1896 – Descoberta da radioatividade (Antoine Henri Becquerel);
1897 – Invenção do tubo de raio de catódico (Karl Ferdinand Braun) - Diesel constrói o
motor Diesel;
1903 – Primeiro vôo motorizado (Orville and Wilbur Wright);
1913 – Linha de montagem para a fabricação de carro (Henry Ford);
1930 – Primeira turbina a gás para aviões;
1931 – Primeiro microscópio de elétron (Ernst Ruska);
1938 – O átomo de urânio é separado (Otto Hahn and Fritz Straßmann);
1941 – "Z3", o primeiro computador em funcionamento (Konrad Zuse);
1948 – Transistor (William B. Shockley, John Bardeen e Walter Brattain);
1954 – Primeira estação de energia nuclear em Obninsk perto de Moscou;
1955 – Fibra Óptica (Narinder Singh Kapany, London);
1957 – O primeiro satélite é lançado, o Sputnik 1 (USSR);
1961 – Primeiro humano no espaço e primeira órbita da Terra (Yuri Gagarin);
1964 – Circuito integrado (Jack Kilby para Texas Instruments);
1969 – Primeira aterrissagem do homem na lua (Apollo 11, EUA);
1970 – Desenvolvimento do microprocessador (Intel) - Primeira calculadora de bolso;
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1977 – Apple II, o primeiro computador completo;
1979 – Compact Disc (CD) para armazenar áudio digitalmente (Sony & Philips);
1981 – Primeiro computador pessoal da IBM;
1992 – Primeiro livro em CD-ROM (a Bíblia);
1993 – Invenção da Internet;
Não é tarefa fácil generalizar o que é tecnologia da informação (TI), mas pode-se
definir como conjunto de hardware, software e tecnologias (recursos da informática)
utilizadas para otimizar o processo de criação, processamento, armazenamento e
distribuição das informações, ou seja, informatização do ciclo de vida da informação.
Hoje em dia vimos aplicações de TI em tudo, desta forma é difícil delimitar fronteiras
em que ela atua. O que se pode afirmar é que tudo gira em torno do bem extremamente
precioso: a informação.
Figura: Tecnologia da Informação.
Fonte: Arquivo próprio.
Para se ter uma idéia do volume de negócios em TI, nos Estados Unidos, no ano
de 2006 houve um investimento de 1,8 trilhão de dólares em TI, além disto, gastaram
1,7 trilhão de dólares em consultoria de serviços de gestão. Quase a metade de todo o
investimento anual privado nos Estados Unidos envolve tecnologias e sistemas de
informação. (LAUDON; LAUDON, 2007). A publicidade na internet continua a crescer
mais de 30% ao ano.
Percebe-se então, a nova maneira de fazer negócio, e essa nova maneira tende a
afetar as futuras carreiras em grande medida (veja tópico a seguir sobre o papel das
pessoas na TI). Mudanças no ambiente de negócios sempre são acompanhadas por
mudanças nos postos de trabalho e nas profissões. Independentemente a área que você
esteja estudando, sua maneira de trabalhar, seu local de trabalho e sua remuneração
serão afetados pela tecnologia da informação.
O grande investimento das empresas em TI tem como objetivo, basicamente,
seis pontos principais:
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
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excelência operacional;
novos produtos, serviços e modelos de negócios;
relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores;
melhoria na tomada de decisão;
obtenção de vantagens competitivas;
sobrevivência.
As empresas estão sempre buscando melhorar a eficiência de seus processos e de
suas operações a fim de conseguir maiores lucros. As tecnologias e os sistemas de
informação, dentre as ferramentas que os administradores dispõem, estão entre as mais
importantes para atingir altos níveis de eficiência e eficácia e produtividade elevada,
especialmente se combinadas com mudanças no comportamento da administração e da
prática de negócios.
2.3 Administração de Informática
A informática é o tratamento da informação de modo automático. É ferramenta
indispensável para o desenvolvimento, suporte e modernização das atividades pessoais e
organizacionais. Para tal, pressupõe a utilização de computadores eletrônicos. A
informática está situada na interseção de quatro grandes áreas do conhecimento:
 Ciência da computação: processamento de dados; engenharia de software;
arquitetura das máquinas; programação.
 Ciência da informação: trato da informação; armazenamento e veiculação da
informação.
 Teoria dos sistemas: solução de problemas a nível de sistemas (operacionais,
táticos e estratégicos).
 Cibernética: ações baseadas em mecanismos de automação. (VELLOSO, 2004).
O termo computação é bem anterior a informática, e deriva de computar (ato
calcular, contar).
Processamento de dados
O computador é uma máquina composta por partes mecânicas e eletromecânicas
com a tarefa principal de coletar, processar, armazenar e disseminar dados para um ou
mais objetivos. Foi chamado algum tempo de processamento eletrônico de dados, por
ser uma máquina composta de vários circuitos e componentes eletrônicos.
Processamento de dados consiste em uma série de atividades ordenadamente realizadas,
a partir de dados, realizando processamentos, conduzindo e apresentando os resultados
procurados.
Dados (entradas)  Processamento  Resultado (saída)
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Administração
Administrar é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar o trabalho
dos membros da organização, e de usar todos os recursos disponíveis da organização
para alcançar objetivos estabelecidos. O contexto da nossa organização é o
departamento de Tecnologia da Informação.
Figura: Processos da administração.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Administradores são pessoas que planejam, organizam, dirigem e controlam o
trabalho de uma empresa para que sejam alcançados metas e objetivos específicos.
Administração da Informática
Administração da informática em uma organização pública ou privada é
responsável pela eficácia interna da função da informática.
2.4 Ciência da Informação
A ciência da informação estuda a informação, desde a sua origem até o processo
em que há a transformação dos dados em informação e em conhecimento. Este estudo
estende-se dos meios acadêmicos para aplicação nas organizações.
Dado, informação e conhecimento
Entende-se por dado um padrão, a menor unidade possível. Uma letra, número
ou dígitos, que isoladamente não tem nenhum significado claro. Não consegue nos
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informar nada. A análise de um dado não nos leva a nenhuma conclusão. De acordo
com Davenport e Prusak (1998, p. 3):
Dados descrevem apenas parte daquilo que aconteceu; não fornecem
julgamento nem interpretação e nem qualquer base sustentável para a tomada
de ação. Embora a matéria-prima do processo decisório possa incluir dados,
eles não podem dizer o que fazer. Dados nada dizem sobre a própria
importância ou irrelevância. Porém, os dados são importantes para as
organizações – em grande medida certamente, porque são matéria-prima
essencial para a criação da informação.
A informação é o dado trabalhado, tratado, inserido num contexto. É um
conjunto de dados que tem algum significado. “Pense em informação como dados que
fazem diferença”. (DAVENPORT; PRUZAK, 1998, p. 4). Esclarecendo melhor, Jamil
(2001, p. 161):
A informação, portanto, é algo mais trabalhado e trabalhoso. Envolve
usualmente diversas medições e obtenção de dados associados – como o do
ambiente a que se aplicam as medições feitas. A informação terá um caráter
menos restrito que o dado, posto que podemos estabelecer critérios variados
de coleta, conversão e armazenamento para a mesma, envolvendo como já
dissemos, um conjunto de dados. Desta forma surgem trabalhos de
conversão, comparação e padronização para o seu uso.
O conhecimento é a capacidade de interpretar. Pode fazer sentido para uns, e
para outros não. Quando a informação é trabalhada por pessoas e pelos recursos
computacionais, pode gerar cenários, simulações e oportunidades. (REZENDE;
ABREU, 2003).
Segundo Davenport e Prusak (1998, p. 3):
O conhecimento deriva da informação da mesma forma que a informação
deriva de dados. Para que a informação se transforme em conhecimento, os
seres humanos precisam fazer virtualmente todo o trabalho. Tal
transformação ocorre através de palavras iniciadas com C tais como as
seguintes: Comparação: de que forma as informações relativas a esta
situação se comparam a outras situações conhecidas? Conseqüências: que
implicações estas informações trazem para as decisões e tomadas de ação?
Conexões: quais as relações deste novo conhecimento com o conhecimento já
acumulado? Conversação: o que as outras pessoas pensam desta informação?
Tomemos um exemplo: a taxa de juros é de 0,5% (dado). Ainda não chegamos a
nenhuma conclusão. Se dissermos que 0,5% é a taxa de juros do Brasil, no mês de
agosto de 2006, estamos inserindo o dado num contexto, e já nos traz algum significado
(informação). Porém, se complementarmos dizendo que esta taxa de juros é a mais
baixa os últimos 10 anos, estamos fazendo uma interpretação (conhecimento).
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2.5 Mainframes e Servidores
Não é o mais forte ou o mais inteligente que sobrevive, e sim,
o mais adaptável. (Charles Darwin).
Em 1944, na Universidade de Harvard, nos EUA, o professor Howard H. Aiken
inventou o primeiro computador eletro-mecânico.
Em 1946, constituído de 18.000 válvulas (uma queimava a cada dois minutos),
foi inventado na Universidade da Pennsylvania, nos EUA, o ENIAC (Electronic
Numerical Integrator and Calculator), o primeiro computador eletrônico.
Figura: ENIAC
Fonte: Arquivo pessoal
Com o princípio sendo utilizado até hoje, John Von Newman, matemático
húngaro, formula nos EUA a proposição prática para computadores universais.
Em 1951, a produção em série do IBM/UNIVAC é iniciada.
As gerações dos computadores
Os computadores são classificados em quatro gerações:
 1ª. Geração – entre 1946 e 1956 – válvulas;
 2ª. Geração – até 1965 - transistores;
 3ª. Geração – 1967 – circuitos integrados
 4ª. Geração – a partir de 1972 – integração em escalas superiores – chips1.
Em aproximadamente 60 anos de história, demos um grande salto em tecnologia
– da válvula ao microprocessador, passando pelo transistor e o circuito integrado. O
1
Os chips (CI – integrated circuit) são fabricados a partir do silício, que é um dos elementos mais
comuns da crosta terrestre (rochas e areia). O silício é um semicondutor, ou seja, conduz eletricidade. Em
seu interior possui milhares de componentes eletrônicos.
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Univac (primeira geração) foi o primeiro computador comercial. Seus dados eram
armazenados em cartão perfurado.
Figura: Cartão perfurado
Fonte: Arquivo pessoal
O primeiro PC - personal computer (figura abaixo) foi lançado no mercado em
12 de agosto de 1981, com o nome de IBM 5150 PC. Era composto de uma tela
monocromática verde, processador Intel de 4,77 MHz, memória RAM de 16 Kbytes e
discos flexíveis de 180/360 Kbytes.
Figura: Primeiro PC - 1981
Fonte: Arquivo pessoal
Natureza dos computadores
Segundo Capron e Johnson (2004) todo computador tem três
características principais:
 Velocidade: a rapidez que esperamos dos serviços;
 Confiabilidade: são extremamente confiáveis. A maioria dos erros de
computador na realidade são erros humanos.
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 Capacidade de armazenamento: mega, giga, terabyte, etc.
Como características secundárias têm-se: produtividade, tomada de decisões e
redução de custo.
Visão geral
Um computador é formado por três componentes principais:
 Hardware: o equipamento; conjunto de componentes físicos; suporta a entrada
de dados, a transformação em informação, o armazenamento e a saída.
 Software: são os programas; conjunto de instruções, passo a passo, que orientam
o computador a fazer tarefas necessárias e produzir resultados desejados.
 Pessoas (peopleware): pode ser um indivíduo que desenvolve programas, ou
mesmo um usuário final.
Mainframe é o termo utilizado para grandes computadores. Utilizava
paralelismo de processadores e com grande quantidade de memória, rodando diversos
sistemas operacionais simultaneamente, dentre eles o UNIX. Outras características são:
capacidade de ligação de milhares de terminas, estabilidade do hardware, possibilidade
de rodar processos em processadores virtuais e reais (distribuídos devido à necessidade),
suporte a violenta carga de I/O e maior dificuldade de invasão.
O mainframe funciona de maneira bastante diferente dos servidores (micro
computadores) rodando sistema operacional Windows, pois a multitarefa que é
implementada faz com que um processo não interfira em outro, principalmente pelo fato
de rodar em memórias e processadores diferentes. Outro ponto característico dos
mainframes são os enormes coolers refrigerados a água.
Um dos principais modelos de mainframe é o IBM 360, que teve seu
funcionamento áureo nos anos 1960.
Figura: IBM 360
Fonte: Arquivo pessoal
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Nos anos 1990, uma grande revolução tomava conta do mundo dos
computadores, principalmente com a arquitetura cliente/servidor, com as redes de baixo
custo. A extinção destas máquinas era tida como certo, chegando algumas previsões de
término efetivo em 1996. Algumas empresas apostaram nesta previsão gastando
milhões de dólares para substituí-los.
Não foi exatamente isto que aconteceu. Com o barateamento do hardware,
diminuição do tamanho e complexidade, flexibilidade de software, novos modelos de
mainframe foram lançados, fazendo com que empresas atualmente que possuem
diversos servidores de menor porte, pensem em substituí-los por um mainframe.
O modelo moderno de mainframe da IBM chamado System z10, possui uma
capacidade de processamento de 1500 servidores comuns, menor gasto de energia e
espaço físico, custos menores de operação e administração.
Figura: IBM z10
Fonte: Arquivo pessoal
Para se ter uma idéia da importância dos mainframes a IBM estreou um site para
discutir os mainframes e o desenvolvimento. De acordo com dados a IBM, o site tem
290 mil cadastrados na América Latina, dos quais 120 mil são brasileiros.
http://www-128.ibm.com/developerworks/br
Servidores
Os servidores são todos os computadores (do microcomputador ao mainframe),
rodando uma aplicação que geralmente oferece suporte para redes de computadores,
permitindo que usuários compartilhem arquivos, aplicativos, dispositivos periféricos e
demais recursos de rede. Existem sistemas operacionais específicos para servidores,
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como o Linux, Unix, Windows NT e o Windows 2008 Server. Estes sistemas vêm
acompanhados de diversos programas para possibilitar os serviços específicos a uma
rede de computadores.
Um microcomputador com uma configuração pouco privilegiada, porém,
rodando um sistema operacional que contempla o serviço aos clientes é considerado um
servidor (por exemplo, um microcomputador Pentium 100 rodando o Linux modo texto,
configurado para ser o gateway de uma conexão de banda larga em uma rede).
Figura: Múltiplos servidores
Fonte: Arquivo pessoal
Múltiplos servidores (figura acima) são destinados às organizações com
requisitos de comércio eletrônico muito pesado e web sites muito grandes.
Existem servidores que podem ser empilhados em racks (abaixo), denominados
servidores de rack, possibilitando a operação com maior eficiência, reduzindo o espaço
de empacotamento. Para reduzir ainda mais o espaço e aumentar a densidade, as
empresas estão utilizando um projeto de servidor chamado lâmina, que é uma placa do
tamanho de um livro, em que memória, processador e unidades de disco rígido são
montados. (TURBAN; RAINER; POTTER; 2005).
Figura: Servidores em um rack
Fonte: Arquivo pessoal
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Figura: Servidores tipo lâmina
Fonte: Arquivo pessoal
A arquitetura cliente/servidor é aquela em que computadores clientes estão ligados a
servidores (arquitetura de duas ou três camadas), destinadas a empresas de pequeno e médio
porte.
Figura: Arquitetura cliente/servidor – duas camadas
Fonte: Arquivo pessoal
Entretanto a arquitetura cliente/servidor multicamadas (ou n-camadas), onde o
trabalho de toda a rede é repartido entre os servidores de inúmeros níveis, dependendo
do tipo de serviço que é solicitado pelo cliente. Na internet temos a arquitetura ncamadas.
Figura: Rede cliente/servidor – n-camadas.
Fonte: LAUDON; LAUDON, 2007, p. 106.
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Tipos de software de servidores
 Web: Programa encarregado de apresentar páginas web aos clientes que
solicitam o serviço. O software do servidor web é responsável por localizar e
gerenciar páginas web, por exemplo: Microsoft IIS e o Apache. O servidor web
aceita os pedidos http (hipertext transfer protocol) de clientes, geralmente os
browsers, servindo-os com respostas http, inclusive com dados (páginas web)
como documentos HTML (hipertext markup language) com diversos objetos e
textos embutidos.
 Aplicação: Os próprios sistemas operacionais, versão server, podem ser
configurados para serem servidores de arquivos e aplicação de uma rede. Porém,
existe uma tendência para a utilização de softwares de sistemas, conhecidos
como servidores de aplicativos, que oferecem uma interface intermediária
(middleware) entre o sistema operacional e o programa de aplicativo dos
usuários. Possibilitam um maior balanceamento de carga, disponibilidade e
tratamento de exceções.
 Arquivos: É um servidor dedicado para o trabalho de armazenamento e
distribuição de arquivos em uma rede. Esta categoria de servidor necessita de
uma boa proteção para o acesso aos arquivos. Utiliza-se também como servidor
de back-up para os arquivos.
 Autenticação: O servidor de aplicação é utilizado para verificar (autenticar) as
credenciais do requisitante, enviando uma resposta de autorização, positiva ou
negativamente, para o acesso aos serviços requisitados.
 Banco de dados (BD): Esta categoria de software faz o gerenciamento de um
conjunto de fatos relacionados, possibilitando a manipulação dos dados de
diversas maneiras. Pode armazenar dados, manipular, recuperar, visualizar e
imprimir de diversas formas. São extremamente úteis quando se deseja controlar
um grande número de fatos relacionados. Na figura abaixo temos uma tela de
uma ferramenta de administração de BD – IBExpert, manipulando uma tabela de
um BD Firebird.
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Figura: Ferramenta de administração de BD.
Fonte: Arquivo pessoal.
Todos estes softwares servidores podem rodar em uma única máquina servidora,
porém, não é recomendado, pois os serviços irão sofrer uma degradação, dependendo da
quantidade de usuários da rede e capacidade e performance do servidor. As políticas de
segurança dos servidores requerem uma aplicação adequada para o perfeito
funcionamento dos serviços.
2.6 Data Centers e Virtualização
O Data Center é a modernização do antigo CPD (centro de processamento de
dados). Os recursos destes modernos centros de dados tendem a evoluir, no que tange a
energia elétrica, climatização, alta segurança, flexibilidade, compartilhamento de
recursos, ou seja, um local onde se pode contar com toda a infra-estrutura necessária
para garantir, em quaisquer circunstâncias, a integridade e disponibilidade dos dados,
sistemas, equipamentos e pessoal. (SILVEIRA, et al., 2008).
Outras características dos Data Centers são:
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
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
Abrigo para milhares de servidores;
Verticalização do ambiente;
Redundância física e lógica – 24x7x365;
Sistema de controle de incêndio que não danifiquem os equipamentos;
Abastecimento de energia de subestações distintas;
Geração de energia própria para alguns dias;
Sistema de no-breaks;
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 Alta segurança: sistema de câmeras, portas reforçadas, controle de acessos de
pessoas autorizadas,
 Fornecedores não proprietários de hardware e software;
 Utilização de fibra-óptica;
 Links redundantes;
Figura: Data Center da IBM
Fonte: Arquivo pessoal
O termo virtualização nasceu no tempo dos mainframes (pode acreditar!). Na
atual versão para servidores e storage, um software que permite cada máquina real seja
multiplicada em várias virtuais. Assim, as empresas conseguem enxergar a capacidade
de processamento total disponível, independentemente do servidor. As aplicações não
ficam restritas a um único computador, e os usuários não percebem que estão
compartilhando recursos.
De acordo com a demanda por processamento, o poder computacional pode ser
deslocado de uma aplicação para outra. Desta forma, teremos uma economia em
recursos físicos para servidores, já que o uso torna-se compartilhado.
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19
2.7 Interface Homem-máquina
De acordo com Cybis (2003) no início da utilização dos computadores, os
próprios desenvolvedores eram os usuários dos programas. Mais tarde é que um
pequeno público receberia um treinamento pesado para serem os usuários. As interfaces
eram textuais, difíceis e feitas às pressas e não existia a preocupação com usabilidade.
Usabilidade é a facilidade de uso. É a capacidade que um sistema interativo
oferece a seu usuário em um determinado contexto de operação, para a realização de
tarefas, de maneira eficaz, eficiente e agradável. (ISO 9241). Um sistema pode ter uma
boa usabilidade para uns e para outros não.
Figura: Usabilidade.
Fonte: Arquivo pessoal.
A ergonomia é a maneira que nosso organismo interage com uma máquina
(posição do teclado, monitor, etc.). Está ligado com a usabilidade pelo fato de adaptar o
trabalho ao ser humano, através de sistemas e dispositivos que estejam adaptados a
maneira como o usuário pensa e trabalha. Não existe como construir interfaces
amigáveis sem conhecer o ambiente de trabalho dos usuários.
Alguns atributos da usabilidade são:


Sistemas fáceis e rápidos de aprender;
Sistemas com baixa taxas de erros;
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20



Sistemas eficientes (com alto grau de produtividade uma vez que os usuários
aprendam a operá-lo);
Sistemas fáceis de memorização das telas;
Sistemas com tarefas similares com seqüências de ações similares;
Interface homem-máquina (IHM – human machine interface) é o canal de
comunicação entre o ser humano e o computador, existindo desta forma interação
adequada, com o foco em um objetivo comum, mais conforto e alto desempenho. Uma
pessoa entra em contato fisicamente e de forma perceptiva com um sistema de
computador.
Para se ter uma idéia da preocupação, até pouco tempo atrás (início dos anos
1990), a disciplina interface homem-máquina não fazia parte do currículo dos cursos da
área de informática.
Características de experiências negativas com usabilidade:







Aborrecimento e frustrações;
Usuários se sentem diminuídos quando outros conseguem operar com facilidade;
Casos mais agudos podem levar a dores de cabeça, cólicas abdominais, ansiedade e
até crises de pânico;
Subutilização;
Resistência ao uso;
Abandono do sistema;
Prejuízo para as empresas;
Benefícios do uso das técnicas de usabilidade:





Alta produtividade;
Uso eficiente e eficaz;
Uso com menos esforço;
Retorno positivo dos investimentos da empresa;
Economia da empresa desenvolvedora com manutenções e revisões dos produtos;
(CYBIS, 2003).
O design universal (design para todos) é uma característica dos produtos
comercialmente viáveis que possam ser utilizados por diversas pessoas com habilidades
distintas (portadores de necessidades especiais). Porém, é um erro se pensar que design
universal atende apenas a portadores de doenças físicas ou mentais.
A seguir algumas tecnologias para deficientes:



Softwares leitores de tela;
Monitor Braille;
Tradutor de texto em voz;
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21






Ampliador de tela;
Apresentador de legendas;
Notificador de sons;
Teclado na tela;
Reconhecimento de voz;
Mouse acoplado à cabeça;
Com o surgimento da internet, os sites têm uma intensa preocupação com a
usabilidade, pelo fato de usuários de diferentes faixas etária e instruções terem acesso
aos mesmos sites. Autores se dedicam ao estudo e ensinamento de sites com um grau
elevado de usabilidade, fazendo com que a navegação transcorra de maneira tranqüila,
interativa e sem a exigência de esforço.
2.8 Linguagens de Programação
Algoritmo
Para o entendimento inicial, um algoritmo não se aplica apenas à informática.
Uma receita para se fazer um bolo é um algoritmo, bem como procedimentos
industriais.
Se prestarmos a atenção, utilizamos algoritmos diariamente.
Encontramos no dicionário Aurélio, a seguinte definição de algoritmo: processo de
cálculo, ou de resolução de um grupo de problemas semelhantes, em que se estipulam,
com generalidade e sem restrições, regras formais para a obtenção do resultado, ou da
solução do problema.
Como nosso foco é computacional, o algoritmo para solução de um problema de
informática segue algumas normas. Não se deve fazer um programa de computador sem
previamente desenvolver um algoritmo, como no trecho do exemplo a seguir:
inicio
...
digite (Mvarquant);
se p.EstF >= MvarQtequePrecisa
então
// não precisa produzir nada. Transfere a p.EstF e dá as entradas e baixas
faça Total = Mvarquant * PUNIT;
senão // p.EstF < MvarQtequePrecisa
// Transfere a p.EstF
faça Total = Mvarquant / PUNIT;
fim se;
...
fim;
Figura: Trecho de um algoritmo
Fonte: Arquivo pessoal
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22
Linguagens de programação
Segundo Monteiro (2007, p. 489), “uma linguagem de programação é uma
linguagem criada para instruir um computador a realizar suas tarefas. Um programa
completo, escrito em uma linguagem de programação, é freqüentemente denominado
código.” Assim, codificar um algoritmo significa converter suas declarações em um
comando ou instrução específico de uma determinada linguagem de programação.
Existem inúmeras linguagens de programação. A mais primitiva delas é a
linguagem que o próprio computador entende: a linguagem de máquina. A primeira
geração de programadores a utilizava. Como descrevemos que o computador somente
entende 0 e 1’s, a linguagem de máquina pura era composta por uma longa seqüência de
bits.
Trabalhar desta forma era tedioso e difícil, portanto, para primeira geração de
computadores foi desenvolvida uma linguagem que representasse as instruções por
símbolos e não por números. Está linguagem foi denominada linguagem de montagem
(assenbly language). Exemplos de comandos desta linguagem: ADD, SUB, ORG, etc.
Escrever um programa desta maneira é ainda um trabalho difícil.
O passo significativo foi o desenvolvimento de uma linguagem de comunicação
com o computador, mais simples, estruturadas de acordo com a compreensão e a
intenção do programador, são as denominadas linguagens de alto nível. Alguns
exemplos: FORTRAN (1957), COBOL (1959), BASIC (1964), PASCAL (1968), C
(1967), DELPHI (1994), JAVA (1996). A seguir um trecho de um programa JAVA:
public class Colecao
{
private HashMap listaItens;
public Colecao() {
listaItens = new HashMap();
}
public ArrayList listarItens(String letraInicial) // quem lista é a colecao
{
Iterator it = listaItens.keySet().iterator();
Item i;
ArrayList itemAux = new ArrayList();
String chave;
while(it.hasNext())
{
chave = (String) it.next();
i = (Item)listaItens.get(chave);
if(i.getNome().startsWith(letraInicial))
{
itemAux.add(i);
System.out.println(i.toString());
}
}
return itemAux;
}
}
Figura: Trecho de programa em JAVA
Fonte: Arquivo pessoal
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23
2.9 Internet como diferencial competitivo
Contexto
A história da internet esteve adormecida por quase 20 anos sem que o público
soubesse da sua existência. No início, apenas militares e acadêmicos anônimos para
compartilhar informações sobre projetos de pesquisa relacionados à defesa. Nenhum
visionário preveria tal expansão. Hoje temos mais de 1 bilhão de computadores
conectados. Um estudo em 2000 levantou 72 milhões de computadores. Nada
multiplicou tão rapidamente.
Na década de 1960, surgiam as redes de computador. O ARPANET foi o
resultado de um projeto que surgiu em 1969 para conectar computadores pesquisadores
em quatro localizações dos EUA. Nos anos seguintes, o número de computadores
cresceu rapidamente, e, em 1972 foi introduzida a capacidade de email. Em 1973 houve
a internacionalização, conectando a University College of London, no Reino Unido.
O personagem central do crescimento repentino e da popularidade da internet é
Em 1990, o Dr. Berners Lee, físico da universidade de
Tim Berners Lee.
Genebra, percebeu que ele e seus colegas poderiam ser favorecidos com a ligação em
locais distantes de seus computadores. Ele via o conjunto de links de computador a
computador como uma teia, daí o nome WEB. Atualmente ele tem se dedicado, dentre
outras coisas, ao estudo da web semântica2. (CAPRON; JOHNSON, 2004).
Intranet e Extranet
Muitas vezes as empresas não desejam promover certos conteúdos para o
público, consideram o mais importante aqueles que dizem respeito aos seus propósitos
internos – somente da empresa (daí, o termo intranet). Intranet é uma rede privada
similar à internet, porém que funciona internamente na empresa.
Uma evolução da internet e da intranet é a extranet. Neste caso, o
conteúdo de uma intranet poderá ser acessado por determinados parceiros, como os
fornecedores de um determinado cliente (possuidor da intranet). Tudo isto com muita
segurança para as informações.
Do HTML ao XML
A história se inicia nos anos 70, quando a IBM inventou a linguagem GML
(General Markup Language – linguagem de marcação genérica). Surgiu com a
necessidade da empresa em armazenar uma grande quantidade de informações. Com a
2
O objetivo, ainda em andamento, é estruturar o conteúdo disponível da Internet, permitindo, dentre
outras coisas, uma busca mais eficiente que as atuais. A XML é a linguagem pela qual os dados serão
estruturados.
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24
GML, a IBM conseguiria classificar e processar rapidamente todos os documentos. A
ISO3 (international organization for standardization – organização internacional para
padronização), em 1986, trabalhou para padronizar esta linguagem. Neste momento, foi
criada a SGML (Standard Generalized Markup Language - Linguagem Padrão de
Marcações Genéricas), que era a GML, porém, com padrão. A SMGL é uma linguagem
poderosa, com bastante adaptabilidade.
Em 1989, foi criado o HTML (Hypertext Markup Language - linguagem de
marcação de hipertexto). Linguagem para a criação de páginas em um site. A HTML foi
derivada da SGML. Utiliza-se um conjunto de tags4 (etiquetas ou marcas), entre os
símbolos < >, que informam o que irá determinar a função de cada elemento.
Em 1994, surge uma entidade chamada W3C5 (world wide web consortium consórcio da www). Ela cuidou de colocar em ordem o HTML, e de formalizar suas
regras, para que fosse um padrão. Mesmo assim, o HTML não cumpriu tudo o que
propunha e planejava para a Internet, crescendo de uma maneira descontrolada e
desordenada. O HTML está em constante evolução, porém, ele não consegue suprir
tudo que as aplicações necessitam. Surge, em 1996, a XML (EXtensible Markup
Language). Quando foi criada, pensou-se que o propósito da XML seria de substituição
da HTML. Este pensamento errôneo estende-se, em meios desinformados, até os dias
atuais. A XML é uma tecnologia básica para a troca de documentos eletrônicos. Seu
crescimento e adoção pelas organizações foi muito rápido, mesmo após a onda inicial.
Agora a XML atingiu o status central no mundo da TI nas empresas. A questão de hoje
para a XML não é se, mas como.
<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<!-- edited with XMLSPY v2004 (http://www.xmlspy.com) by Gestão e Desenvolvimento WEB -->
<!DOCTYPE PRODUTOS SYSTEM "proddtd.dtd">
<PRODUTOS>
<PRODUTO>
<NOME>BORRACHA</NOME>
<FABRICANTE>
<FANTASIA>LATEX DO BRASIL</FANTASIA>
<RAZAOSOCIAL> LATEX DO BRASIL LTDA</RAZAOSOCIAL>
<ENDERECO>
<RUA>RUA DAS AMERICAS</RUA>
<NUMERO>123</NUMERO>
<CIDADE>BELO HORIZONTE</CIDADE>
<ESTADO>MG</ESTADO>
<CEP>30384260</CEP>
</ENDERECO>
</FABRICANTE>
<PRECO MOEDA="R$" PAIS="BRASIL">21,21</PRECO>
</PRODUTO>
</PRODUTOS>
Figura: Exemplo de um documento XML
Fonte: Arquivo pessoal
3
É uma organização de âmbito internacional (148 países), que cuida da padronização e normalização. O
ISO aprova normas válidas internacionalmente, em todos os campos técnicos, com exceção de eletrônica.
4
As tags formam o conjunto de comandos ou formatação da linguagem HTML.
5
Consórcio de âmbito mundial, criado em 1994. Desenvolve novas tecnologias, promovendo a constante
evolução da Web.
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25
Comercio Eletrônico
Comércio eletrônico (e-commerce) é o processo de compra, venda, transferência
ou troca de produtos, serviços ou informações via rede de computador, incluindo a
internet. O termo comércio não pode ser visto apenas como transações realizadas entre
parceiros de negócio, isto faz com que o comércio eletrônico se torne indevidamente
estreito. Desta forma, muitos utilizam o termo e-business em seu lugar. Deve-se
perceber que e-business é uma definição mais ampla de comércio eletrônico, não apenas
para compra e venda de bens e serviços, mas também o atendimento a clientes,
colaboração com parceiros empresariais, realização de e-learning e transações
eletrônicas dentro de uma organização. Outros vêem o e-business como as atividades
que não sejam de comprar e vender na internet, mas como atividades de colaboração e
intrabusiness.
Dependendo do grau de digitalização (transformação do físico para digital
envolvido), podemos ter os relacionamentos entre o produto ou serviço vendido, o
processo e o agente de entrega (ou intermediário).
Um produto pode ser físico ou digital e o agente de remessa pode ser físico ou
digital. No comércio tradicional todas estas três dimensões são físicas. Organizações
puramente físicas são denominadas como organizações de tijolo e cimento. Se houver
pelo menos uma dimensão digital, consideramos a situação de comércio eletrônico
parcial.
Os mercados digitais estão abrindo muitas oportunidades para vender
diretamente ao cliente do varejo, driblando intermediários como distribuidores ou lojas
de varejo. Eliminar os intermediários no canal de distribuição pode diminuir
significativamente os custos de transação. A remoção de organizações ou de camadas de
processos de negócios responsáveis pelas etapas intermediárias de uma cadeia de valor
chama desintermediação. A tabela abaixo resume as diferenças entre mercados digitais e
tradicionais.
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26
Tabela: Mercados digitais x Mercados tradicionais.
Fonte: LAUDON; LAUDON, 2007, p. 277.
Transações e-commerce
As organizações que estão engajadas somente em comércio eletrônico são denominadas
organizações virtuais. Temos abaixo os tipos de transações de e-commerce:





B2B: business to business. Projetados para facilitar a negociação entre parceiros
comerciais – vendedores e compradores são empresas. Podem estar no mesmo país ou
em países diferentes. Grande parte do volume de e-commerce é deste tipo;
c-commerce: os parceiros empresariais colaboram, ao invés de comprar ou vender
eletronicamente. Esta colaboração constantemente ocorre ao longo da cadeia de
fornecimento;
Comércio intrabusiness (intraorganizacional): uma organização utiliza o comércio
eletrônico internamente para melhorar suas operações. Um caso conhecido é o B2E –
business to employee.
m-business: vide tópico abaixo.
B2C, B2G, C2C, etc.
Surgem outras modalidades de serviços, fazendo que o escopo do comércio eletrônico
seja composto de:





pessoas;
política pública;
marketing e propaganda;
serviços de suporte;
parcerias de negócio.
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27
2.10 Profissionais de Tecnologia e Informática
“A era da informação tem a capacidade de liberar os executivos das areias movediças
burocráticas das pilhas de memorandos e reuniões que consomem horas do dia útil. As
reuniões, por exemplo, podem se tornar quase obsoletas pelas intranets ou por softwares de
conferência interativa.” (Charles B. Wang).
Contextualização
O elemento mais importante em um sistema de computação não é o hardware,
nem o software, tampouco os dados. São as pessoas (peopleware) que diretamente ou
indiretamente trabalham nesta área do conhecimento.
As empresas possuem departamentos específicos de informática que podem ser
denominados: sistemas de informação administrativa, sistemas de informação
computadorizadas, serviços de computação, serviços de informação ou tecnologia da
informação. Lembremos que até pouco tempo a área de tecnologia estava concentrada
no centro de processamento de dados (CPD).
Profissões tradicionais e contemporâneas
As tecnologias da computação e informação (TICs) trouxeram para o mundo
contemporâneo as novas profissões de informática, sofrendo assim mudanças e
fragmentações. Atualmente, as principais profissões desta área são: operadores de
entrada de dados, operadores de computador, trabalhadores de hardwares, analistas de
sistemas, programadores, desenvolvedores web, desenvolvedores de jogos, designers
gráficos, administrador de rede, administrador de banco de dados, biblioteconomistas,
engenheiros de hardware, engenheiros de software, engenheiros de telecomunicação,
chief information officer (CIO), chief excutive officer (CEO). Bem como as profissões
oriundas das áreas da fronteira da TI com a biomedicina, genética, jornalismo digital,
cinema, etc.
Várias pesquisas e setores de melhoria de recursos humanos são contratados para
acompanhar de perto os profissionais da área de tecnologia da informação que são cada
vez mais exigidos e encontram-se no limite do stress.
Impacto da TI nas organizações, nos cargos e nas pessoas
Segundo Turban, Rainer e Potter (2005), o uso de TI e da web trouxeram muitas
mudanças organizacionais que estão sendo sentidas em áreas como estrutura, poder,
conteúdo do cargo, etapas da carreira profissional, supervisão e gerência. Abaixo são
abordados os impactos que sofrem as pessoas na área de TI:
 Mudanças na supervisão: os funcionários estão realizando mais trabalhos online, com isso aumenta a supervisão eletrônica. Para funcionários que trabalham
por projetos concluídos (supervisão remota), implica em menor contato pessoal
e políticas rígidas do escritório. Esta ênfase é verdadeira para locais
geograficamente dispersos, distantes dos seus supervisores;
 Redistribuição do poder e status: pelo fato de determinados sistemas
especializados (públicos e privados) estarem em domínio público, a premissa
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








“conhecimento é poder” passa a não ser mais verdade – o conhecimento estará
em domínio público. Por outro lado, indivíduos que controlam aplicações de
comércio eletrônico passam a ganhar mais prestígio;
Conteúdo do cargo: muitos cargos serão reprojetados para tirar vantagens da web
e da TI, necessitando maiores níveis de habilidade com a computação e de novos
treinamentos;
Etapas da carreira profissional: o crescente uso da TI pode ter um impacto
inesperado nas carreiras profissionais, sendo que diversos profissionais
altamente capacitados que desenvolveram suas habilidades com anos de
experiência, detendo uma série de cargos, com o uso de e-learning e de sistemas
de tutoriais inteligentes, podem ter um atalho da curva de aprendizado, ao
capturar e disseminar o uso do conhecimento;
Tomada de decisão: uma das tarefas mais importantes em todos os cargos
(principalmente os gerentes) é a tomada de decisões. Estas eram tomadas na
intuição, “achômetro” e experiências passadas. Os sistemas de apoio à tomada
de decisão (SATD) são capazes, com o uso da TI, coletar valiosas informações
(mecanismos de buscas, intranets, agentes inteligentes, etc.), armazená-las e
submetê-las a modelos matemáticos, oferecendo conclusões precisas;
Mudanças na liderança: quando a comunicação pessoal é substituída pelo correio
eletrônico e por vídeo-conferência, as qualidades de liderança atribuídas à
presença física podem ser diminuídas, substituindo a liderança afetiva por uma
comunicação eficaz baseada em computador;
Síndrome da eliminação do cargo: isto não é novidade, pois, desde o inicio da
revolução industrial e da introdução da automação, tem-se uma crença do
desemprego em massa. Como os computadores estão se tornando cada vez mais
espertos, está aumentando rapidamente as vantagens competitivas em substituir
pessoas por máquinas. As respostas ao debate do emprego serão fornecidos em
parte pelos futuros desenvolvimentos da TI, porém são influenciados por
diferenças sociais e culturais;
Desumanização (perda da identidade): uma crítica freqüente é a natureza
impessoal e o potencial para desumanizar dos sistemas de processamento de
dados pelo fato da despersonalização das atividades que foram
computadorizadas;
Aprendizado à distância: em alguns países é permitido educar crianças em casa
por meio de TI. A falta de convívio social pode ser nocivo para o
desenvolvimento social, moral e cognitivo das crianças em idade escolar;
Ansiedade de informação: desordem provocada por uma sobrecarga de
informação, causada pela incapacidade de absorver a quantidade e diversidade
de dados presente em nossas vidas. Outra forma é a frustração da qualidade da
informação da web, que normalmente não é atualizada ou completa;
Impactos na saúde e segurança: computadores e sistemas é uma parte do
ambiente que pode afetar negativamente a saúde e a segurança das pessoas,
como o stress no trabalho (aumento da carga ou responsabilidade), monitores de
vídeo e uso prolongado do teclado.
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29
2.11 Service e Help Desk
Figura: Help desk
Fonte: Arquivo pessoal
Gordon e Gordon (2006) explicam que usuário final é aquele que consome um
serviço de TI. Ele usa o hardware e o software para diversas tarefas. Estes usuários cada
vez mais se tornam alfabetizados no uso da TI, executando trabalhos apurados com
banco de dados, planilhas eletrônicas, imagens, textos, etc. Apesar de não serem
oficialmente parte da infra-estrutura de TI, eles contribuem para a construção da infraestrutura técnica através da criação, armazenamento, desenvolvimento e disseminação
dos dados. Com isso, eles desempenham um papel formal do desenvolvimento de
sistemas, envolvendo-se com sofisticadas avaliações de necessidades.
Diante deste quadro, a equipe de TI de uma empresa pode dar suporte aos
usuários finais informalmente ou pelo uso de um service e help desk.
Help desk refere-se a uma equipe de TI que auxilia usuários finais na resolução
de problemas imediatos. A equipe de help desk pode abordar problemas tão diversos
quanto ligar um computador, substituir um cartucho de tinta, até a confecção de
relatórios complexos acessando banco de dados. Em alguns casos a equipe de
treinamento também recorre ao help desk. Em empresas pequenas, o mesmo
profissional que desenvolve sistemas, dá manutenção na rede, enfim, administra a TI, é
o que atende ao help desk. Já as empresas de grande porte mantêm diversos help desks
distribuídos geograficamente. Um help desk centralizado pode reduzir custos e
aprimorar o serviço com a criação com um único ponto de contato. (GORDON;
GORDON; 2006).
Existem diversas maneiras de operar um help desk, dentre elas:
 Modelo com operadores com grande experiência no hardware e software da
empresa;
 Modelo com uma frente de operadores para identificar o problema e o
encaminhar a uma pessoa com uma função técnica específica. Esta abordagem
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30
pode distribuir o help desk em níveis de atendimento através de toda a
organização;
 Modelo que terceirizam totalmente o help desk;
Um help desk pode identificar falhas nos sistemas ou necessidade de treinamento
do usuário através de monitoração dos problemas e tabulação da velocidade de
resolução. Muitos help desks atuais funcionam como registradores de problemas, em
vez de solucionadores. Esta alteração muitas vezes traz descontentamento dos usuários
finais, pelo fato deles serem obrigados a resolver seus próprios problemas em vez de
usar a ajuda do help desk.
Uma boa base de conhecimento retido dos funcionários pode ser um diferencial
no atendimento do help desk. Se as situações forem retidas, captadas e armazenadas
corretamente, com a ajuda de sistemas de Gestão do Conhecimento, a disseminação
poderá ser contemplada em consultas futuras, sem a necessidade de uso de pessoal no
help desk.
A necessidade de um bom atendimento do help desk aos consumidores levou as
empresas desenvolvedoras de sistemas a investirem em aplicativos que suportem tais
controles, de forma rápida e eficiente. Atualmente é possível encontrar sistemas free que
fazem a integração de todo o pessoal de atendimento ao cliente.
Outras características de um bom sistema de help desk:





Registro de atendimento por diversos canais: telefone, chat, e-mail, fórum, etc.
Gerenciamento do trabalho da equipe de atendimento;
Possibilidade de consulta à base de conhecimento via web, 24 horas por dia;
Marketing de relacionamento (CRM) com os clientes;
Emissão de relatórios estatísticos;
Service Desk
O conceito de help desk vem evoluindo ao longo dos últimos anos, tornando-se o
service desk, com uma abrangência de melhor de qualidade. Ele parte dos conceitos do
help desk, porém, há uma coordenação mais estratégica, utilizando da Gestão do
Conhecimento, diminuindo o gap entre o negócio central da empresa e o negócio de TI.
O trabalho torna-se totalmente automatizado, utilizando-se de uma infra-estrutura mais
forte, através da integração de vários serviços. O resultado é uma redução do volume de
incidentes, melhora do nível de serviços, redução de custos e aumento da vantagem
competitiva.
O service desk provê os usuários e a equipe de TI em apenas um ponto de
contato, tornando a comunicação mais eficiente, proporcionando um restabelecimento
da operação com os usuários em um menor espaço de tempo possível, minimizando os
impactos causados por falhas de TI.
São necessários para um service desk de qualidade a utilização de metodologia
ITIL e um conjunto de ferramentas de gestão de serviços. Podemos ir além de uma
solução de service desk da área de TI para o atendimento aos usuários em um único
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31
ponto da empresa, dependendo do que a empresa deseja centralizar, como a integração
de demandas de informática, recursos humanos, viagens, etc., totalmente gerenciada.
Figura: Fluxograma de atendimento do Service Desk do Tribunal Regional do Trabalho – RJ.
Fonte: http://trt1-webmail.trtrio.gov.br/Corporativo/Service_Desk.htm
2.12 Outsourcing
Encontra-se freqüentemente o termo outsourcing como um sinônimo de
terceirização, mas vale ressaltar uma diferença: o outsourcing é a contratação de
produtos e serviços externos à empresa de maneira estratégica (nível estratégico), ou
seja, para aumentar a vantagem competitiva das organizações, visando mudanças e
transformações. Com isto, libera a empresa para focalizar em seu negócio principal. Já a
terceirização delega-se um serviço a um terceiro (nível operacional).
Segundo Turban, Rainer e Potter (2005) pequenas e médias empresas com pouco
ou nenhum pessoal de TI são bem mais atendidos por serviços de fornecedores
externos. Nos dias atuais, isto se aplica, às vezes, às grandes empresas. Nota-se, porém,
que a transferência deve-se focar em atividades meio e nunca em atividades fim
(produto final).
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32
Vários fornecedores oferecem serviços de TI, tais como:













terceirização de todos os serviços de TI (por exemplo, junto à IBM);
softwares;
redes;
comercio eletrônico;
telecomunicações;
provedores de serviço;
servidores (de aplicação, arquivos, etc.);
data certers virtuais;
armazenamento de dados,
back-up;
service e help desk;
aplicações comerciais em geral;
equipamentos, etc.
As vantagens de terceirizar serviços, além da redução de custos, são inúmeras:
 Fim dos encargos trabalhistas e intervalos remunerados (férias, auxílios doença,
maternidade, etc.);
 Acesso a multidiciplinaridade dos profissionais;
 Acesso às mais novas tecnologias;
 Livrar-se das competências periféricas;
 Benefícios de adequação às circunstâncias comerciais que mudam com
freqüência;
 Maior controle através dos custos previsíveis;
 Infra-estrutura interna enxuta;
 Aumento da qualidade dos serviços;
 Facilidade de remanejamento de pessoal;
 Mitigação de impacto com a saída de pessoal interno;
Mas, nem tudo é positivo neste tipo de negociação, destacando um índice de
fracassos relativamente alto, ocorrido por:






Perda do controle interno da organização;
Conflito de interesses entre as empresas;
Conflito entre redução de custos (contratante) X lucro (contratada);
Desejo de terceirizar sem um estudo do que realmente é necessário;
Contratos com uma enorme abrangência de serviços;
Fraca pesquisa do terceiro a ser contratado;
Surge então uma questão adicional: passo a perder o controle das operações da
minha empresa? Para minimizar tal fato, é necessário um bom estudo e um contrato
bem elaborado entre as empresas.
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33
Existe um esforço para desenvolvimento do outsourcing brasileiro no
exterior na área de software.
2.13 Órgãos de referência
Órgãos de referência são agentes sociais que realizam atividades de diversas
naturezas, dentre elas: (neste caso, foco em TI)









Apoio às organizações filiadas;
Incentivo à pesquisa;
Treinamentos de novas tecnologias;
Padronizações diversas;
Estruturação;
Qualificação de profissionais;
Cooperação governo/empresas privadas;
Divulgação de produtos e serviços;
Realizações de grupos de estudo;
Destaca-se no Brasil e no mundo alguns órgãos de referencia de tecnologia da
informação, dentre eles:
W3C: O W3C é um consórcio internacional onde os membros, corpo técnico e o
público em geral trabalham juntos para desenvolver tecnologias interoperáveis
(especificações, manuais, softwares e ferramentas) para a web. W3C é um fórum
internacional para troca de informações, comércio, comunicação e conhecimento
coletivo. A missão do W3C é que a web esteja acessível para todos, conduzindo a www
para o seu potencial pleno, desenvolvendo protocolos e linguagens que asseguram o
Tim Berners Lee, inventor da www, é diretor do
crescimento em longo prazo.
W3C. Desde 1994, o W3C publicou mais de 110 tipos de padrões, dentre eles o XML,
que completa 10 anos em 2008. Um dos objetivos do W3C é a “interoperabilidade” da
web, publicando padrões não proprietários, evitando a fragmentação do mercado e
assim a fragmentação da web. O W3C está localizado por todo o mundo, com os
membros pesquisadores atuando em fontes públicas e privadas. O MIT (Massachusetts
Institute of Technology) é um dos parceiros, assim como universidades na Europa e
Japão. O escritório brasileiro do W3C (primeiro da América Latina) foi inaugurado em
2007. (W3C, 2008).
IEEE (Institute of Electrical and Eletronic Engineers):
Principal associação do
mundo para o avanço da tecnologia, o IEEE “colabora no incremento da prosperidade
mundial, promovendo a engenharia de criação, desenvolvimento, integração,
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34
compartilhamento e o conhecimento aplicado no que se refere à ciência e tecnologias da
eletricidade e da informação, em benefício da humanidade e da profissão.” (IEEE,
2008). Foi criado em 1884 nos EUA, inicialmente para o avanço da teoria e prática da
engenharia elétrica, eletrônica e, mais recentemente, da computação. Congrega mais de
312.000 associados, entre engenheiros, cientistas, pesquisadores e outros profissionais
em mais de 150 países. Das 300 seções do IEEE no mundo, 5 delas (Bahia, Brasília,
Minas Gerais, Rio de Janeiro e Sul Brasil) têm seu funcionamento no Brasil, formando
o conselho Brasil. Todos os profissionais do ramo podem fazer a inscrição para integrar
o time do IEEE, congregando pessoas com graus variados de conhecimento acadêmico
e com vasta experiência profissional, inclusive estudantes. As vantagens de ser
associado é ter livre acesso a uma das maiores bibliotecas eletrônicas (artigos, etc.) do
mundo, networking com os principais profissionais do mundo e disponibilização do
currículo. (IEEE, 2008).
SBC – Sociedade Brasileira da Computação:
Entidade que completará 30 anos
em 2008, composta por pesquisadores e membros. “A Sociedade Brasileira de
Computação (SBC) é um importante agente social, pois realiza atividades de diversas
naturezas a serviço da Computação no Brasil.” (SBC, 2008). Se a entidade for forte,
atividades como ensino, pesquisa e disseminação do conhecimento no país serão
privilegiadas. As áreas de competência e atuação são a base para o avanço de outras
ciências e o avanço tecnológico. A colaboração de todos é bem vinda: academia,
indústria e o governo. A SBC não tem fins lucrativos, atuando junto do público
profissional e leigo no que tange a TI, promovendo o intercâmbio de informações e
padrões técnicos e profissionais. A SBC está atenta aos interesses da comunidade
participando de reuniões e grupos de estudos. Os objetivos da SBC são:
 “O incentivo às atividades de ensino, pesquisa e desenvolvimento da
Computação no Brasil.” (SBC, 2008).
 “O zelo pela preservação e aprimoramento do espírito crítico, responsabilidade
profissional e personalidade nacional da comunidade técnico-científica que atua
no setor de Computação do país.” (SBC, 2008).
 “A preocupação com a política governamental que afeta as atividades de
Computação do Brasil, no sentido de assegurar a emancipação tecnológica do
país.” (SBC, 2008).
 “A promoção anual do Congresso Nacional da SBC (CSBC) além do incentivo e
organização de reuniões, congressos, conferências e publicações, todos de cunho
academicamente legítimo, visando à divulgação da ciência e os interesses da
comunidade de Computação.” (SBC, 2008).
Administração de Suporte e Automação
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35
2.14 Fatores Críticos de
Administração da Informática
Sucesso
(FCS)
da
Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são pontos (fatores, áreas ou aspectos) chaves
que definem o sucesso (ou fracasso) de um objetivo pré-estabelecido em um
planejamento organizacional. Estes fatores precisam ser encontrados a partir de um
estudo, traçando os objetivos e tomando como condições fundamentais a serem
cumpridas para que a organização sobreviva e tenha sucesso na sua área.
Quando bem definidos, os FCS tornam-se referência para toda a organização em
suas atividades e em sua gestão, bem como têm contribuição significativa para o seu
sucesso.
Pesquisadores ajudaram as organizações, com o método da FCS, para ser
altamente efetivo na definição das necessidades significativas de informação.
Entretanto, cabe mencionar que a falta de habilidade dos executivos em
identificar os FCS corretos, completos e suficientes, devido a quatro fenômenos:
 Capacidade humana de processar informações;
 Racionalidade limitada;
 Habilidade humana em avaliar probabilidades e identificar casualidades;
 Efeito do viés da disponibilidade de dados.
A seguir temos a identificação dos fatores chaves organizacionais da
administração da informática:
Figura: FCS da Administração de Informática
Fonte: Elaborado pelo autor.
Administração de Suporte e Automação
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36
Na função planejamento, o apoio da alta gerência é representado por sua
participação tanto no planejamento da informática como em sua administração. Todos
os aspectos do relacionamento da alta gerência precisa estar em equilíbio ou coerência.
A perda destas características afetará aspectos importantes da administração de
informática que podem comprometer seu sucesso e o da própria organização.
Na função organização, foi identificada uma grande preocupação com a
proximidade ou distância da administração de informática em relação à organização. As
áreas usuárias alegam que os problemas referentes ao relacionamento com a área de
informática devem-se a sua distância da organização. Por outro lado, a administração
de informática sente este problema, mas o atribui à falta d participação do usuário.
O FCS da função pessoal foi identificado que os aspectos técnicos continuam
tendo mais relevância que os gerenciais, sendo consideros que esta situação contribui
para o relacionamento deficiente da administração da informática com a organização.
Os aspectos sociais e gerenciais começam a ser percebidos como críticos, porém
continua existindo pressão para adoção de novas tecnologias.
No passado a estrutura organizacional da área de informática era idêntica à
estrutura das empresas, com grande número de pessoal no operacional. Com a
terceirização, a nova estrutura de TI para ter uma distribuição totalmente diferente,
como mostrado na figura a seguir.
Figura: Mudança organizacional com a terceirização da TI
Fonte: ABERTIN, 2009, p. 123.
Na função direção, identificou-se forte tendência de utilização de administração
por colegiado, interna e externamente à área de informática.
Os FCS na função de controle confimou-se que esta continua com carências
conceituais em relação às atividades e produtos não tangíveis ou menos operacionais. O
controle das demais tem tido sucesso, mas necessita de aperfeiçoamento.
A qualidade de TI está diretamente relacionada com a satisfação do cliente. A
sarisfação com serviços de TI é em função de suas distorções, que denominam gaps. A
figura abaixo apresenta o enfoque de gaps da satisfação com serviços de TI.
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37
Figura: Satisfação de serviços de TI.
Fonte: ABERTIN, 2009, p. 132.
Os FCS são diretamente relacionados com o contexto no qual a administração de
informática está sendo realizada. Eles são um resultado da situação de negócio e de TI,
tanto no nível interno como no externo à organização, e todas suas relações possíveis.
2.15 Automação
Conceitos básicos
Automação é todo um ferramental (hardware e software) para agilizar, facilitar e
tornar os processos ainda mais confiáveis, evitando desvios e perdas. Toda a cadeia é
contemplada: clientes, fornecedores, bancos, etc. A máquina passa a fazer vários
processos que eram efetuados pelo homem. É um esforço para transformar tarefas
manuais em processos automáticos, realizados por uma máquina. Erros, como os de
digitação, são completamente eliminados. Como exemplos têm-se: agilizar o
atendimento aos clientes, controlar estoques, otimizar o processo de compras, etc.
Pelo fato de depararmos freqüentemente com leitores de códigos de barras, por
exemplo, nos supermercados, temos uma tendência em achar que a automação são
apenas os processos junto aos clientes ou com as vendas, utilizando códigos de barras. É
necessário pensar e organizar a empresa como um todo, em toda a retaguarda,
Administração de Suporte e Automação
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38
identificando onde o dinheiro está sendo empregado e o controle dos gastos e despesas
financeiras.
A automação bancária foi uma das áreas que mais cresceu nos últimos anos,
juntamente com o setor supermercadista. Estudos vêm sendo elaborados para utilizar os
equipamentos necessários na automação de maneira racional, evitando gastos
excessivos. Outras áreas que a automação pode abranger, não apenas utilizando os
códigos de barras, por exemplo, é a automatização de todo o processo de central
telefônica de uma empresa.
Outros exemplos de sistemas de automação comercial: captura de pesos em
balanças eletrônicas, preenchimento de cheques e boletos bancários, coleta de comandas
por garçons de um restaurante, leitura biométrica na portaria de um clube, etc.
Do Código de Barras ao RFID
A codificação de materiais pode ser aplicada na embalagem de apresentação e
nos próprios produtos. O código de barras é uma seqüência de barras brancas e pretas,
indecifráveis para o ser humano, que são lidas por um feixe de luz em um equipamento
chamado scanner. É representando por um conjunto de números ou letras, impresso com
padrões pré-estabelecidos que os leitores ópticos possam interpretar. Os modelos
iniciais dos códigos de barras são os lineares, contudo surge um novo padrão de
evolução, o código de barras bi-dimensional. Ele é um arquivo de dados portátil, não
apenas com um número de referência. Várias informações estarão armazenadas em uma
área do tamanho de um selo postal.
A GS1 Brasil (órgão de gestão e controle - antiga ABAC - Associação Brasileira
de Automação Comercial - constituída oficialmente em 1983 é o órgão que estabelece
padrões e responsável pelo cadastro e emissão de prefixos numéricos de identificação
no sistema EAN ((European Article Numbering). Em 1983 também foi criado o EAN
Brasil, após doze países da Europa formar um conselho para desenvolverem um sistema
padronizado de artigos deste continente, semelhantes ao UPC (código universal de
produtos) estabelecido nos Estados Unidos e no Canadá. Para se utilizar um código de
barras para identificação de produtos necessita-se o registro junto ao GS1. Sugestão de
navegação: entre no site www.gs1brasil.org.br para aprofundar neste assunto.
Aplicamos os códigos de barras em diversos contextos, por exemplo, para os
funcionários das empresas evitarem a marcação tradicional de pontos. A seguir os
principais padrões do código de barras no contexto da logística. O PDV (ponto de
venda) é um ambiente especial de leitura. Para facilitar a leitura dos scanners, a GS1
recomenda que sejam gerados códigos de barras com magnitude e altura das barras
adequadas.
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39
EAN/UPC - Usados em operações logísticas ou PDV (ponto
de venda). São especificados para PDV de varejo, pois são
projetados para ambiente de leitura que necessitam de rapidez
e eficiência.
Quando usados em PDV e em operações logísticas, podem
ser impressos em tamanho maior do que o tamanho nominal,
ajustando ao processo de leitura de ambientes logísticos.
GS1 DataBar™ (RSS) - Um conjunto de símbolos, alguns
dos quais podem ser lidos por leitores no PDV de varejo, e é
menor do que EAN/UPC, podendo carregar informações
adicionais como números de série e números do lote e da
data.
Um subconjunto de códigos de barras do GS1 DataBar (RSS)
projetados para uso em PDV está sendo planejado pela GS1
para 2010, pois o GS1 DataBar(RSS) pode carregar todas as
chaves GS1, todos os atributos, etc., num espaço menor.
Os símbolos GS1 DataBar (RSS) já foram aprovados para
serem usados mundialmente em itens da saúde.
GS1/128 - Os códigos de barras GS1-128 (UCC/EAN-128)
podem carregar todas as chaves GS1 e todos os atributos,
entretanto não podem ser usados para identificar itens que
passam pelo PDV.
ITF-14 - Estes códigos de barras podem carregar apenas
GTINs (Números Globais de Itens Comerciais) e podem ser
impressos diretamente em papelão ondulado, mas não podem
ser usados para identificar itens que passam pelo PDV.
GS1-Data Matrix – Bidimensional. Único símbolo de
matrix 2D especificado para uso pela GS1, e que está se
tornando cada vez mais o símbolo de escolha para muitos na
área da saúde.
Como o data matrix exige scanners especiais, atualmente ele
é especificado para itens da saúde que não passam pelo
PDV e pela marcação direta em peças.
Componente composto - Único símbolo 2D linear que o
GS1 especifica. Tem esta denominação pelo fato de ser
usado como um código de barras linear (GS-128) e o GS1
Databar RSS.
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40
A GS1 especifica onde cada código de barras poderá ser usado, pelo fato de cada um
ser lido em lugares diferentes, bem como tem especificações próprias para o uso. Os
sistemas são projetados conforme tais especificações. A tabela abaixo indica os
ambientes onde os códigos de barras são aprovados para leitura.
RFID – Identificação por rádio freqüência - Radio Frequency Identification
Vimos que o código de barras necessita de um feixe de luz para captura dos
dados. Esta tecnologia por radio freqüência é bastante diferente. Desenvolvida no MIT
(Massachusetts Institute of Technology), juntamente com outros centros de pesquisa,
para aplicações de rastreamento de produtos. Nasce deste estudo o EPC (Electronic
Product Code), que definiu a arquitetura de identificação de produtos por sinas de radio
frequencia.
Inicialmente a necessidade foi de captura de informações de produtos em
movimento, e culminaram nos ambientes insalubres e justamente produtos que não
possibilitavam o uso por código de barras.
Esta tecnologia facilita muito o fluxo de produtos por toda a cadeia de
suprimentos, possibilitando o rastreamento desde a fabricação, até o ponto final da
distribuição. As etiquetas utilizadas são denominadas inteligentes, que possuem um
microchip. A transmissão é feita por meio de antenas e etiquetas de radiofreqüência
(que podem armazenar dados), baseado no código eletrônico de produto (EPC). Uma
das vantagens desta nova tecnologia é de simplificação da logística, com a possibilidade
de transmissão direta para os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos.
Figura: Modelos de RFID
Fonte: www.hightechaid.com/tech/rfid/rfid_technology.htm
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41
http://idgnow.uol.com.br/computacao_corporativa/2007/07/06/idgnoticia.200707-05.8324482840/
Uma entrada de dados eficiente
Na automação da fonte de dados, a coleta de dados onde eles se originam
proporciona uma redução do número de etapas intermediárias necessárias entre a
geração de dados e seu processamento. Isto é agilizado pela “automação da fonte de
dados, que é a utilização de um equipamento especial para coletar dados em sua fonte
como um subproduto da atividade que gera os dados e depois enviá-los diretamente ao
computador”. (CAPRON; JOHNSON, 2004, p. 137). Como exemplo tem o uso do
código de barras no supermercado, reduzindo custos e possibilidade de erros
introduzidos por seres humanos. No instante em que os dados são coletados quando a
transação ocorre, a automação da fonte de dados também melhora a velocidade da
operação de entrada.
Biometria
Biometria é a ciência da identificação, baseada na medição (precisa) de traços
biológicos. Não é apenas a leitura da digital, inclui também: íris da retina, geometria da
mão, reconhecimento facial e verificação da voz. Considera-se que tais traços humanos,
como a digital, são únicos e imutáveis. Estes dispositivos são utilizados para a entrada
de dados em um sistema de computador, ou para a verificação em acessos restritos. Na
biometria, a senha somos nós mesmos.
Figura: Leitura biométrica por digital
Fonte: Arquivo pessoal
Figura: Leitura biométrica pela íris
Fonte: Arquivo pessoal
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42
Manufatura integrada por computador
Segundo O’Brien (2004), os sistemas de informação de manufatura apóiam a
função de produção e operação, e incluem todas as atividades relativas ao PCP
(planejamento e controle da produção). Os sistemas de informação utilizados para a
administração de operações e processamento de transações auxiliam todas as empresas
que desejam planejar, monitorar e controlar estoques, compras e o fluxo de bens e
serviços.
O CIM (Computer-Integrated Manufacturing) é apoiado por diversos sistemas
de informação industrial. Podemos observar nesta figura que os sistemas de
planejamento de recursos de manufatura são uma das aplicações conjuntas em um
sistema ERP.
Figura: Manufatura Integrada por Computador.
Fonte: O’BRIEN, 2004, P. 225.
O’Brien (2004) explica que o CIM é um conceito global que dá ênfase aos
objetivos dos sistemas computadorizados na manufatura, e devem servir para:
 Simplificar: se for necessário, pode-se reprojetar os processos de produção e as
funções organizacionais que os apóiam como fundamento vital para automação e
integração;
 Automatizar: necessita-se automatizar os processos de produção e as funções
organizacionais que os apóiam com computadores, máquinas e robôs;
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43
 Integrar: os processos de produção e de apoio utilizando computadores precisam
estar integrados.
Criar processos flexíveis e ágeis que resultem em produtos de alta qualidade é a
meta global do CIM e de sistemas de informação industrial. Os computadores são
utilizados para ajudar os engenheiros a projetarem produtos melhores por meio da
engenharia (CAE) como os projetos auxiliados por computador (CAD), bem como para
ajudar a planejar os tipos de materiais necessários aos processos de produção, atividade
que é chamada de planejamento de necessidades de materiais, e para integrar o MRPERP com a programação da produção e as operações na chão-de-fábrica, conhecida
como planejamento de recursos de manufatura.
Robótica e I.A. – breve história
Definições de Inteligência Artificial (IA): todo instrumento de solução de
problemas; todo conhecimento embutido em nível de hardware; um conjunto de estados
possíveis de funcionamento através de programas; um tipo de inteligência construída
pelo homem.
Quando se fala em inteligência artificial as pessoas pensam em sistemas que
raciocinam e tomam decisões iguais aos seres humanos, verdadeiros protótipos de gente
capazes inclusive de sentir, o que é um erro. Na verdade são algoritmos e não
inteligência no sentido humano. A estrutura da linguagem das máquinas é resultado da
combinação de símbolos lógicos baseados num sistema binário; é apenas sintaxe lógica.
A Inteligência Artificial busca criar sistemas de computadores cujo comportamento seja
igual ao dos humanos, não tendo o intuito de ser independente, mas de auxiliar o
homem em vários aspectos. O que diferencia um sistema que usa IA de um programa
caseiro que cria rotinas baseadas em milhares de regras é a qualidade de desempenho ou
velocidade de processamento. A criação de sistemas de computador de IA tem sido um
dos desafios tecnológicos mais ambiciosos e controversos.
Anos 40: iniciou-se mais exatamente na segunda guerra mundial, preocupado em
desenvolver mecanismos para a morte em massa. Criou uma necessidade de uma
quantidade gigantesca de cálculos, os quais deveriam ser precisos para o
desenvolvimento da bomba atômica, planejamento de ações estratégicas de exércitos, e
também uma análise do funcionamento do cérebro com objetivos de formalização de
seu comportamento, buscando novas alternativas de utilização do computador ainda em
projeto.
Anos 50: estudos sobre a utilização da lógica de estratégia para finalidades
matemáticas, como a prova de teoremas, regras de produção baseada na lógica de
predicados, proporcionando um avanço para a programação de sistemas que utilizassem
esquemas de raciocínio (tarefas Formais - aplicabilidade apenas em áreas fora do
mundo real), aperfeiçoando os jogos, aplicações matemáticas e simuladoras que já
existiam, surgindo o primeiro simulador de redes neurais artificiais (primeiro
neurocomputador), o Perceptron.
Anos 60: aprimoramento do Percepton, com o desenvolvimento dos conceitos
relativos às redes neurais artificiais. Acredita-se que foi a descoberta da Inteligência
Artificial. Pesquisadores acreditavam ser possível realizar tarefas humanas (pensamento
e compreensão da linguagem, através do computador). Em 1963 o professor brasileiro
Newton da Costa criou a Lógica Paraconsistente, um novo tipo de lógica capaz de
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44
trabalhar com contradições e incertezas. O conceito é atualmente usado
internacionalmente em algumas áreas da Inteligência Artificial. O software Eliza foi
criado em 1966 pelo professor do MIT Joseph Weizenbaum para simular no
computador uma conversa com uma psicóloga. A Eliza é considerada "a mãe de todos
os bots" e é baseada em um mecanismo que manipula as frases dos usuários para montar
as respostas, copiando palavras e reescrevendo a frase em forma de perguntas. Com isso
ela tenta fazer com que o usuário se aprofunde cada vez mais no assunto.
Anos 70: novas concepções em redes neurais artificiais (mapas cerebrais).
Estudos na psicologia demonstraram que não seria possível a representação numa
máquina dos estados mentais humanos responsáveis pelo pensamento. Através da
equipe da empresa Rand Corporation que partiram os sistemas Especialistas que foram
responsáveis pela Ampliação da Inteligência Artificial Tradicional.
Década de 80: provaram ser possível a simulação de um sistema físico através de
um modelo matemático baseado na teoria das redes neurais (John Hopfield). Surgiu
então o Backpropagation, que permitia a superação da limitação do modelo primitivo
Perceptron. Houve ainda o interesse de trabalho conjunto com outras áreas, tais como
interfaces inteligentes, sistemas de apoio à decisão, controle de robôs, etc. A maioria
dos trabalhos de Inteligência Artificial (e outras áreas da computação) tem início na
década de 80 no Brasil, com a popularização dos computadores pessoais nas casas e
universidades.
A partir da década de 90: as redes neurais avançaram nas aplicações e
desenvolvimento de modelos. Centenas de propostas de novos modelos ou
aperfeiçoamento dos já existentes. As redes neurais tornam-se parte integrante do estudo
da Inteligência Artificial. Reconhece-se, também, que os paradigmas biológicos e
psicológicos são complementares e necessários para sistemas mais evoluídos. Começa a
ser construído os chamados Sistemas Híbridos - sistemas que representam mais
completamente o comportamento humano, ideal para Inteligência Artificial.
Nos dias atuais: há estudos isolados de mecanismos de visão, voz, olfato,
movimentação, mecanismos da memória (aprendizado ou reconhecimento), que ainda
dependem de muita pesquisa para chegar uma formalização consistente destes
processos. Demonstrando que ainda não é possível uma implementação computacional
capaz de imitar satisfatoriamente a memória humana, as maiores limitações atuais da
Inteligência Artificial são as de não conseguirem realizar tarefas que não podem ser
expressas apenas por modelos matemáticos ou lógicos, como tarefas que requerem
intuição ou capacidade de relacionar informações aparentemente sem conexão.
Robótica
A robótica surgiu a partir da tentativa de associação entre produção artificial de
comportamentos inteligentes e uma mecânica de controle programável.
Infelizmente, até agora, nenhum robô possui nada que possa ser realmente
chamado de inteligência. Microprocessadores de última geração, programas de
inteligência artificial e redes neurais e a última palavra em sensores, conseguem gerar
apenas seres com mobilidade reduzida e alguma capacidade de interação.
Os "cérebros" dos robôs atuais, ainda que rodando programas de inteligência
artificial em processadores de última geração, estão apenas engatinhando rumo a
cérebro dos mais simples, como o de uma barata, por exemplo, tornando os insetos uma
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45
fonte de inspiração natural para a construção de pequenos robôs que possam se
movimentar livremente, inclusive pelas paredes.
Os cientistas se conscientizaram que as maiorias das informações ambientais são
incertas, ou seja, entre o "sim e não" (0 e 1), existe o "talvez". Com isso, foram criados
novos métodos de análise de dados e ferramentas de aprendizagem apuradas, que estão
causando uma reviravolta nas pretensões da inteligência artificial.
A interdisciplinaridade da IA
Sabemos que a robótica inteligente é o cruzamento de diversos saberes:







Mecânica: manipuladores, junções e graus de liberdade
Locomoção: rodas, largatas, multi-pernas, hélices, etc.;
Controle: estática e dinâmica;
Produção: flexibilidade e integração;
Programação: linguagens e comandos;
Sensores: distância, proximidade, toque, luz, som, visão e fusão sensorial;
Inteligência artificial: arquiteturas a utilizar e interpretação.
A IA é uma área interdisciplinar, envolvendo profissionais da ciência exatas,
humanas e biológicas. Estes profissionais têm uma visão diferente do problema e,
segundo suas óticas, procuram avançar nas pesquisas, por exemplo:




Desenvolvimento de algoritmos genéticos;
Redes neurais artificiais;
Lógica nebulosa;
Sistemas sociais multi-agentes.
Outro ponto que se precisa avaliar são os ambientes hostis que a robótica precisa
lidar, pouco estruturados, imprevistos e complexos, que precisam ser levados em conta
no momento que pensamos IA na robótica. As funções que iremos utilizar nos robôs,
como:








Sentir: sensores mais complexos;
Interpretar: fusão sensorial;
Decisão: planejamento e monitoração;
Comunicação: linguagens;
Interfaces;
Colaboração;
Competição;
Arquiteturas: distribuídas, cooperativas ou reativas.
As tecnologias da IA
Ainda não temos uma definição precisa do que é inteligência, com isso torna-se
mais difícil desenvolver algum tipo de hardware ou software para implementá-la. Como
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46
obter, artificialmente algo, que não se sabe o que é? Esta pergunta ficará no ar, em todos
os estudos da IA, principalmente no âmbito da robótica.
Aparentemente, diante deste quadro, podemos nos enganar e acreditar que não
está existindo uma evolução da IA na robótica. Como o objetivo final é um robô
totalmente autônomo, precisamos destacar como se faz a tecnologia da IA na robótica.
Segundo Stair (1998, p. 259):
A robótica envolve o desenvolvimento de dispositivos mecânicos ou
baseados em computador para pintar carros, fazer soldagens de precisão e
realizar outras tarefas que exige alto grau de precisão ou são perigosas ou
tediosas para seres humanos. A robótica contemporânea combina os recursos
das máquinas de alta precisão com um sofisticado software de controle. O
controle em robôs é o que há de mais importante em termos de IA.
Como é feita esta tecnologia
Na fase contemporânea da robótica (a partir de 1990), o objetivo principal é
resolver problemas práticos da forma mais eficiente possível. Os métodos utilizados
são:
 árvore de decisão;
 métodos estatísticos;
 redes neurais;
 mineração de dados;
 sistemas inteligentes híbridos.
Há uma necessidade crescente de softwares mais sofisticados, que possam tomar
decisões, aprenderem, se adaptarem, etc. Para isto, o uso de linguagens de programação
específicas, que tenham flexibilidade a adaptabilidade à necessidade, é imprescindível.





Como exemplo, citamos:
Prolog
POP-11
Smalltalk
C
C++
Automação industrial
Na primeira metade do século XX, em plena fase áurea da industrialização,
depois da disseminada implantação no processo fabril de técnicas fordistas de melhoria
da eficiência na produção, surgem como conseqüência natural os robôs industriais.
Possuíam braços manipuladores que vêm ao encontro das necessidades de se criar
"ferramentas" mais adequadas e que trabalhem de forma contínua, dispensando o
trabalho repetitivo, sujeito a erros, que seria feito por seres humanos, mas que dentro do
contexto capitalista de produção de bens e serviços é realizado de forma bastante
vantajosa por "seres robóticos".
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47
Conseqüentemente, podemos visualizar claramente que os robôs de soldagem e
de pintura, que já são largamente utilizados em linhas de montagem de automóveis em
todo mundo e também no Brasil, substituem os "bastões" dos orangotangos em outra
tarefa utilitária.
A robótica é também chamada de inteligência artificial encarnada porque, para
ela, os robôs estão situados no mundo. Os robôs têm corpos e experimentam o mundo
diretamente, pois sua inteligência não precisa ser pré-programada, interagindo com o
meio ambiente.
A robótica está sendo mais utilizada no setor de fabricação da indústria
automobilística no qual é utilizada para tarefas tais como manuseio de materiais, solda a
arco elétrico e revestimento (tintas e acabamentos).
O equipamento feito sob medida para funções especiais, que servem para
automatizar uma seqüência fixa de operações, permite aos centros de distribuição, como
os de Filadélfia e Washington, classificar 20 milhões de itens todas as noites com um
índice de erro surpreendentemente baixo. Isto proporciona um alto índice de
produtividade e grande ganho de qualidade nos serviços.
Um robô-pintor na indústria automobilística “reconhece” o carro que lhe chega
pela linha de montagem, percebe a geometria específica do modelo e modifica seu
programa de modo que a tinta seja aplicada corretamente. A maior parte dos robôs
espalhados pelo mundo desenvolve atividades de soldagem, manipulação de peças e
pintura.
Figura: Robôs KUKA na linha de montagem de automóveis.
Fonte: www.kuka.com
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48
2.16 Conclusão
Percebe-se, em aproximadamente 60 anos de história da computação, uma
evolução jamais vista em quaisquer outras áreas da vida humana, chegando a ser
assustador a substituição de tecnologias solidificadas. Grandes companhias brigam por
direitos de novas tecnologias. As que não vingam, são eliminadas, apesar de
consumidores já terem adquirido, por exemplo, recentemente o Blu Ray x HD-DVD.
Não existe volta para este caminho, portanto, cabe a nós acompanharmos, nos
atualizarmos e disseminarmos os conhecimentos que adquirimos em informática, para
outras pessoas serem beneficiadas.
As promessas para os próximos 10 anos demonstram
desenvolvimento de certas tecnologias embrionárias nos dias atuais.
um
rápido
2.17 Referências bibliográficas
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Pós-Graduação Pitágoras – MBA – Gestão em Tecnologia da Informação
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REALIZE. Determina a existência de atividade a ser realizada.
Este ícone indica que há um exercício, uma tarefa ou uma prática para ser
realizada. Fique atento a ele.
PESQUISE. Indica a exigência de pesquisa a ser realizada na busca por
mais informação.
PENSE. Indica que você deve refletir sobre o assunto abordado para
responder a um questionamento.
CONCLUSÃO. Todas as conclusões, sejam de idéias, partes ou unidades
do curso virão precedidas desse ícone.
IMPORTANTE. Aponta uma observação significativa. Pode ser encarado
como um sinal de alerta que o orienta para prestar atenção à informação
indicada.
HIPERLINK. Indica um link (ligação), seja ele para outra página do
módulo impresso ou endereço de Internet.
EXEMPLO. Esse ícone será usado sempre que houver necessidade de
exemplificar um caso, uma situação ou conceito que está sendo descrito
ou estudado.
SUGESTÃO DE LEITURA. Indica textos de referência utilizados no
curso e também faz sugestões para leitura complementar.
APLICAÇÃO PROFISSIONAL. Indica uma aplicação prática de uso
profissional ligada ao que está sendo estudado.
CHECKLIST ou PROCEDIMENTO. Indica um conjunto de ações para
fins de verificação de uma rotina ou um procedimento (passo a passo) para
a realização de uma tarefa.
SAIBA MAIS. Apresenta informações adicionais sobre o tema abordado
de forma a possibilitar a obtenção de novas informações ao que já foi
referenciado.
REVENDO. Indica a necessidade de rever conceitos estudados
anteriormente.
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