TERMO DE REFERENCIA
Prestação de Serviços de Treinamento para Atendimento a Usuários de TIC
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Cidade Nova - Rio de Janeiro • RJ • CEP 20210-030
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1. OBJETO
Contratação de empresa para prestação de serviço(s) de treinamento para
os servidores da área de atendimento da Contratante, consoante especificações e
detalhes deste Termo de Referência.
2. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS
A contratação de serviço(s) de treinamento tem o objetivo de capacitar
servidores da Contratante que mantém em funcionamento a Central de Soluções,
cuja competência é a gestão dos chamados de todos os usuários de informática
dos diversos órgãos e entidades da Municipalidade.
Os serviços de treinamento deverão ser realizados aos sábados entre 9h e
18h, nas dependências de local a ser disponibilizado pela Contratada, na região
central ou sul da Cidade do Rio de Janeiro.
A contratada será a responsável pela realização do treinamento, bem como
pela infra-estrutura no fornecimento de almoço e 2 (dois) lanches, tipo “coffee
break”, sendo um no período da manhã e outro no período da tarde. A contratada
também deverá cumprir o conteúdo programático detalhado no Anexo I deste
Termo de Referência, a fim de ministrar os cursos com as definições abaixo
descritas:
Item
1
Nome do Treinamento
Melhores Práticas em Atendimentos Técnicos de
Primeiro Nível, Remoto e Help Desk – Técnica e
comportamental
Número
de
Servidores
Carga
Horária
(horas)
70
8
Para o total de servidores indicados na tabela acima, a Contratada deverá
realizar o respectivo curso em no máximo 3 (três) turmas, com dias e horários
distintos.
3. PRAZOS
O prazo de vigência do contrato para a prestação dos serviços será de
6(seis) meses, contados a partir da data da Assinatura do Contrato, podendo ser
acrescido e o contrato prorrogado por igual período, na forma dos artigos 57, II, e
65, da Lei Federal n.º 8.666/93.
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4. AVALIAÇÃO DO CURSO
Os servidores participantes farão avaliação do curso com atribuição de grau,
conforme indicado abaixo:
 I (insatisfatório) – 0 a 25%
 R (regular) – 25 a 50%
 B (bom) – 50 a 75%
 MB (muito bom) – 75 a 100%
A Contratante atestará a Nota Fiscal de cada curso realizado, se no mínimo
60% das avaliações indicarem os graus B (bom) e/ou MB (muito bom).
5. CONDIÇÕES DE ACEITE
A aceitação do(s) serviço(s) previsto(s) no item 1 (um) se dará mediante a
avaliação de Comissão Fiscalizadora composta de servidores da Contratante em
que constatarão se o serviço atende a todas as especificações contidas neste
Termo de Referência.
Os serviços de treinamento serão aceitos definitivamente pela Comissão de
Fiscalização da Contratante, considerando o descrito no item 4.
A aceitação definitiva se dará pela Comissão de Fiscalização da Contratante
após o integral cumprimento do contrato.
6. CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO
O cronograma físico-financeiro será elaborado por 1(um) representante da
Assessoria de Desenvolvimento de Pessoas e 2(dois) representantes da Diretoria
de Operações em conjunto com um representante da Contratada.
O pagamento será realizado após a Comissão Fiscalizadora atestar as Notas
Fiscais, a serem entregues pela Contratada ao final da execução de cada turma
descrita no item 2 – Descrição dos Serviços deste Termo de Referência.
7. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA
7.1. Requisitos de Capacitação e a Experiência do proponente;
No momento da qualificação, será efetuada a verificação de documentos
providos pela proponente visando comprovação da aptidão para o desempenho
de atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos,
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com o objeto da licitação. Para tal a proponente deverá apresentar declarações
fornecidas por pessoas jurídicas de direito público certificando a qualidade do
serviço prestado pela Contratada, com no mínimo os seguintes itens:
1. Nome do curso realizado;
2. Carga Horária realizada;
3. Declaração de que o serviço, objeto deste Termo de Referência, foi
realizado de forma satisfatória;
4. Contato (Nome, endereço, telefone) do responsável pela área de
treinamento da empresa ou organização emissora do atestado;
7.2. Qualificação das equipes técnicas
No momento da qualificação, será efetuada a verificação de documentos
providos pela proponente visando comprovar qualificação técnica para o
desempenho da atividade pertinente e compatível com o objeto da licitação.
A licitante deverá apresentar declaração de que, à época da assinatura do
contrato, alocará na prestação de serviços instrutores ou consultores com
experiência em práticas ITIL V2 e V3, conforme item 9.2.4 deste Termo de
Referência.
8. TIPO DE LICITAÇÃO
Menor Preço Global.
9. DEVERES E RESPONSABILIDADES
9.1. Da Contratante
1. Fornecer lista dos alunos em até 2(dois) dias úteis antes do inicio dos
cursos;
2. Conferir as listas de presença;
3. Designar um responsável para ser o interlocutor com o coordenador do
serviço da Contratada;
9.2. Da Contratada
1. Disponibilizar local para realização de treinamento;
2. Ministrar o treinamento de acordo com as especificações contidas neste
Termo de Referência;
3. Fornecer material de apoio;
4. Fornecer, após 5(cinco) dias úteis da Assinatura do Contrato, atestado de
capacidade técnica comprovando experiência do instrutor em práticas ITIL
V2 e V3, a definição didática, o planejamento/conteúdo programático a ser
ministrado e o material a ser apresentado e entregue no curso, para
aprovação da Contratante. O conteúdo deverá conter o programa
detalhado no Anexo I deste Termo de Referência.
5. Informar à Contratante, por email, no dia útil seguinte a realização do
treinamento, sobre ausência e atraso dos servidores da Contratante;
6. Emitir certificados de conclusão no final de cada turma, para cada servidor
participante;
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7. Enviar para a Contratante cópia dos certificados nominais de conclusão,
listas de presença e as avaliações do treinamento preenchidas pelos
servidores participantes da Contratante, em até 3(três) dias úteis após o
término de cada turma, descritos no item 2 – Descrição dos Serviços
deste Termo de Referência;
8. Designar um profissional que será responsável pela coordenação do
serviço;
9. A contratada é responsável pela infra-estrutura no fornecimento de almoço
e 2 (dois) lanches, tipo “coffee break”, sendo um no período da manhã e
outro no período da tarde.
10. ACOMPANHAMENTO / FISCALIZAÇÃO
A Fiscalização da execução de serviços caberá à Comissão de Fiscalização
da Contratante, ou a quem dele preposto seja, a quem incumbirá à prática de
todos e quaisquer atos próprios ao exercício desse mister, definidos na legislação
pertinente, em especial no RGCAF e na especificação dos serviços a serem
executados, inclusive quanto à aplicação das penalidades previstas neste
contrato e na legislação em vigor.
A Comissão de Fiscalização será formada por 1(um) representante da
Assessoria de Desenvolvimento de Pessoas e 2(dois) representantes da Diretoria
de Operações.
A Contratada deverá encaminhar à Contratante, nos prazos estabelecidos no
item 9.2.7, a lista de presença, os formulários de avaliação devidamente
preenchidos e as cópias dos certificados nominais de conclusão que serão
conferidos pela Comissão de Fiscalização da Contratante, ao final de cada turma
definida no item 2 – Descrição dos Serviços deste Termo de Referência. Este
procedimento é condição para atestação da(s) Nota(s) Fiscal(is).
11. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
Os pagamentos serão realizados no prazo máximo de 30 (trinta) dias após a
atestação das Notas Fiscais pela Comissão de Fiscalização da Contratante, cuja
emissão se dará ao final da realização do curso em cada turma, conforme
descrição contida no item 2 – Descrição dos Serviços deste Termo de
Referência.
A Contratante atestará a Nota Fiscal de cada curso realizado, se no mínimo
60% das avaliações indicarem os graus B (bom) e/ou MB (muito bom).
12. LOCAL DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
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Os serviços de treinamento deverão ser realizados aos sábados entre 9h e
18h, nas dependências de local a ser disponibilizado pela Contratada, nas
regiões central ou sul da Cidade do Rio de Janeiro.
JULIO CESAR URDANGARIN
Diretor de Operações
Mat.: 45/621179-3
ANEXO I
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO MÍNIMO
Prestação de Serviços de Treinamento para Atendimento a Usuários de TIC
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1. CURSOS E CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
A contratada deverá realizar o(s) serviço(s) de treinamento de profissionais,
previsto(s) no item 2 – Descrição dos Serviços, de acordo com as definições e
especificações deste Termo de Referência e respeitando o conteúdo
programático definido a seguir:
1 .1 - Melhores Práticas em Atendimentos Técnicos de Primeiro Nível, Remoto e
Help Desk – Técnica e comportamental
Conceitos Gerais
 Melhores práticas em Help Desk / Service Desk com base em conceitos ITIL
 A importância e o papel do Help Desk / Service Desk numa empresa de TIC
 A importância e o papel do Help Desk / Service Desk na relação com cliente.
 Help Desk / Service Desk x Imagem da Empresa
Comunicação
 Princípios da Comunicação
 Técnicas de Conversação
 Técnicas de Gestão de Conflitos e Negociação na conversação
 Importância do Feedbak para o Usuário
Incidentes e Soluções de Problemas
 A qualidade do registro do chamado
 Documentação de Incidentes e Construção de Base de Conhecimento
 Papel do Help Desk / Service Desk na solução do problema..
 Papel do Help Desk / Service Desk Gerenciamento do SLA
Desenvolvimento Individual e de Equipe
 Habilidades pessoais para atendimento
 Comportamento e ética para atendimento
 Criando Ambiente positivo para trabalho em equipe
 Procedimentos e Processos para continuidade do trabalho
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