DIRETORIA DE GESTÃO - DG
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
E TELECOMUNICAÇÕES - DGT
TERMO DE REFERÊNCIA DGT/009/2013
Prestação de Serviços de Service Desk
1. DO OBJETO
Contratação de pessoa jurídica para prestação de serviços técnicos na área de tecnologia da informação - Service Desk - conforme as especificações, previsões e exigências contidas neste
Termo de Referência.
2. JUSTIFICATIVA
2.1
Justificativa Estratégica
O Plano de Melhoria de Desempenho – PMD e as metas definidas no Contrato de Metas
de Desempenho Empresarial - CMDE exigem maior agilidade na área de TI para solucionar os problemas nos equipamentos e redes que compõem a TI corporativa da Eletrobras
Distribuição Rondônia – EDRO.
Este projeto está em conformidade com o que o CMDE institui:
“Cláusula Segunda: Dos Objetivos Permanentes da Controlada (...)
I) promover maiores níveis de eficiência e eficácia, propiciando melhores resultados empresariais” (..)
III) buscar a excelência de gestão corporativa” (...)
“Cláusula Terceira: Das Obrigações da Controlada (...)
3.1.4 manter sistemas de informação que permitem à Eletrobras o acompanhamento e o
controle das ações e programas objeto do presente CMDE.” (...)
Em auditoria efetuada pela PRICE há observações quanto aos acordos de níveis de serviços prestados pela TI da EDRO aos seus clientes internos.
2.2
Justificativa Técnica
A Central de Serviços (Service Desk), em conformidade com a biblioteca ITIL®, é uma função dentro da TI e tem como principal objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários e o departamento de TI.
O atendimento ao público, ainda que interno, requer constante padrão de comunicação e
de relacionamento e exige um contingente da infraestrutura de pessoal, desta forma faz-se
necessária a contratação de mão de obra especializada visando prestação de serviços de
manutenção corretiva e preventiva de microcomputadores, impressoras, notebooks, scanner, projetores multimídias, sistemas operacionais para clientes, softwares corporativos
proprietários ou abertos, etc.
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Como estratégia de operação é recomendável separar, no âmbito das operações de TI,
quem faz parte do atendimento aos usuários de quem realiza as atividades de resolução
de problemas e desenvolvimento. Contar com uma área específica para o suporte operacional representa forças e oportunidades tanto para o usuário quanto para a equipe de TI.
Para o usuário, maior agilidade e qualidade no suporte, clientes potenciais adicionais, mudanças culturais e novas tecnologias a incorporar. Para a equipe de TI, aumento da eficiência, tendo em vista que os técnicos especialistas não são constantemente interrompidos
pelas chamadas diretas dos usuários, diante de novos métodos de atendimento.
Envolvem também o atendimento aos usuários da rede e o suporte, instalação e desinstalação de softwares de base da plataforma tecnológica que possibilita um retorno de forma
rápida dos serviços quando estiverem indisponíveis com a busca da excelência na qualidade dos serviços prestados, no desempenho e na segurança das informações disponíveis
nesses equipamentos.
3. BENEFÍCIOS E RESULTADOS ESPERADOS
•
Melhora do canal de comunicação com o usuário e consequentemente aumento da satisfação
com os produtos e serviços ofertados pela Gerência de Tecnologia da Informação e Telecomunicações da Eletrobras Distribuição Rondônia.
•
Aumento da capacidade de atendimento aos usuários, isto é, a eficiência, e redução do tempo
e custos operacionais, com maior disponibilidade e estabilidade dos serviços de infraestrutura
de TI.
•
Redução do tempo de solução das ocorrências reportadas;
•
Redução da quantidade de incidentes relacionados às alterações tempestivas e não planejadas;
•
Mensuração dos atendimentos e geração de dados históricos dos incidentes e problemas;
•
Redução de riscos de interrupção de serviços e sistemas devido o gerenciamento de mudanças e entregas; e, eficácia, eficiência, economicidade, isonomia, padronização, produtividade.
•
Serviço dedicado e especializado em instalação, configuração, suporte e manutenção de softwares e equipamentos de microinformática e telecomunicação; abrangendo desde a instalação física, configuração do software do proprietário do fabricante, sistema operacional, configuração de sistemas departamentais e corporativos, periféricos; e demais ações necessárias à
utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados as cliente EDRO para o desenvolvimento
de suas atividades na empresa.
Assegurar a continuidade das atividades desenvolvidas nos equipamentos de informática da
empresa em benefício da sociedade com o suporte mais confiável para os negócios.
•
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4. DETALHAMENTO DO OBJETO
4.1
Serviços a serem realizados
4.1.1 Suporte técnico ou Service Desk: Entende-se por suporte técnico, os serviços de atendimento e apoio aos usuários na utilização de programas (softwares) e equipamentos de microinformática (hardwares), incluindo: instalação, configuração, diagnóstico e solução de problemas relacionados ao uso dos programas e equipamentos, como também, a configuração e reparos na infraestrutura da rede de dados;
4.1.2 O suporte técnico de software não se confunde com os contratos de manutenção e
suporte de software que a EDRO mantém com os fabricantes, fornecedores ou representantes devidamente credenciados pelo fabricante dos softwares especificados
neste instrumento. Os contratos citados anteriormente garantem a atualização de
versões e as correções de falhas e/ou adequações necessárias ao funcionamento
dos softwares implantados na empresa;
4.1.3 Apoio técnico para hardware, incluindo instalação, configuração, diagnóstico e solução de problemas relacionados ao uso de equipamentos e periféricos de microinformática;
4.1.4 Apoio técnico para softwares licenciados e homologados pela EDRO, incluindo instalação, configuração, diagnóstico e solução de problemas relacionados ao uso dos
programas de microinformática;
4.1.5 Instalação, configuração de equipamentos e periféricos de microinformática como
microcomputador, notebook, impressora, scanner, dispositivo de armazenamento externo, webcam, mouse, teclado, modems, projetores, aparelhos de telefonia IP, equipamentos de videoconferência, entre outros;
4.1.6 Instalação, substituição e configuração de componentes nos computadores (componentes: memória, disco rígido, placa de expansão, placa de rede, placa de vídeo,
placa de áudio, entre outros);
4.1.7 Instalação e organização de cabos e conexões dos equipamentos de informática;.
4.1.8 Instalação e configuração de equipamentos e componentes básicos de rede (hub,
switch, roteadores, entre outros);
4.1.9 Confecção, instalação e identificação de cabos de redes utilizados na EDRO (crimpagem, distribuição e organização de cabos);
4.1.10 Suporte à rede corporativa da empresa, realizando passagem de cabos por forro, piso falso ou canaletas já instaladas, crimpagem de conectores, instalação de tomadas
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de conexão, teste de cabos, instalação, resets ou remanejamento de equipamentos
de comunicação da rede (hubs, switches, entre outros);
4.1.11 Diagnóstico e solução de problemas nos equipamentos de microinformática, relacionados a vírus, ataques, intrusão, e outros programas que ameaçam a integridade
dos dados existentes nos equipamentos;
4.1.12 Diagnóstico e solução de problemas de acesso à Internet e e-mail (inerentes aos equipamentos de microinformática);
4.1.13 Instalação, configuração e atualização dos sistemas de informação departamentais e
corporativos da EDRO nos equipamentos de microinformática;
4.1.14 Instalação, configuração e atualização de softwares licenciados utilizados pela
EDRO, como por exemplo: Softwares da Microsoft, Adobe, Navegadores WEB, Clientes Java, Citrix, entre outros;
4.1.15 Esclarecimento básico de dúvidas de utilização do sistema operacional Microsoft
Windows, das suas ferramentas e dos aplicativos;
4.1.16 Esclarecimento e configuração de compartilhamento de arquivos entre computadores da rede corporativa da EDRO;
4.1.17 Esclarecimento básico de dúvidas de utilização dos aplicativos Microsoft Office;
4.1.18 Orientação ao usuário quanto ao melhor uso do equipamento;
4.1.19 Orientação e esclarecimento ao usuário, na realização de backup dos arquivos importantes da EDRO;
4.1.20 Contato, abertura e gerenciamento dos chamados realizados aos fabricantes de produtos que estão em período de garantia;
4.1.21 Realizar visitas técnicas as localidades contempladas no escopo do serviço, quando
acionados pela contratante ou conforme cronograma estabelecido entre as partes;
4.1.22 Realizar periodicamente conferência do inventário de equipamento levantado automaticamente através de software;
4.1.23 Diagnóstico e solução de problemas nos equipamentos de microinformática, relacionados à substituição de peças danificadas que serão adquiridas pela
PROPONENTE, conforme especificação técnica definida pelos analistas da EDRO;
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4.1.24 Instalação, configuração, atualização e administração dos recursos de tecnologia da
informação da EDRO.
4.1.25 Suporte em Operação de teleconferência e videoconferência, suporte em operação
de impressoras laser e suporte de apoio a usuários.
4.1.26 Controlar a utilização da sala de vídeo conferência (agenda das transmissões - planilha de eventos), responsabilizando-se pelo agendamento junto à DTCOM dos horários de vídeo conferência e demais atividades relacionadas à sala, sempre de acordo
com a programação informada pela área de Desenvolvimento de Pessoas e Treinamento.
4.1.27 Operacionalizar todos os equipamentos de tele e vídeo conferência, e responsabilizar-se pela adequada transmissão de palestras, treinamentos, vídeos conferências,
teleconferências, e demais eventos relacionados à TV LUME.
4.1.28 Manter contato constante com a área de Serviços Gerais a respeito da necessidade
de limpeza, instalação ou troca de lâmpadas, climatização, atendimento aos participantes dos eventos durante as transmissões, funcionalidade dos equipamentos e
demais necessidades relacionadas ao ambiente de transmissão e recepção da TV
LUME, zelando pelas perfeitas condições dos equipamentos e ambiente destinados
aos mesmos.
4.1.29 Gerar manuais básicos, sob aprovação dos profissionais da Eletrobras Distribuição
Rondônia, direcionados a operação da câmera e de interconexões com aparelhos
periféricos.
4.1.30 Zelar pela correta utilização e conservação dos aparelhos de vídeo e tele conferência e pelo andamento dos eventos relacionados à TV LUME, responsabilizando-se
pelos danos decorrentes de sua má utilização e atrasos nas transmissões de eventos relacionados à TV LUME que venham causar.
4.1.31 Interagir com as demais gerências envolvidas nos eventos (DGP, PRC, DGA e
DGT), no âmbito operacional, além de treinar os colaboradores, sob supervisão dos
profissionais da Eletrobras Distribuição Rondônia quanto a assuntos referentes à operacionalização de uma videoconferência e/ou uma teleconferência.
4.1.32 Estar atento ao esquema de agenda e horários (fusos horários diferenciados) de eventos da TV LUME antecipando-se a qualquer falha de comunicação;
4.1.33 Disponibilizar junto com as áreas competentes, com a devida antecedência, todos os
equipamentos necessários para atendimento à programação que lhe for passada,
responsabilizando-se por viabilizar a estrutura adequada ao atendimento da programação dos cursos, palestras, vídeo e tele conferências e demais eventos realizados
pela TV LUME.
Todas as atividades realizadas pelos técnicos serão direcionadas e supervisionadas pelo analista
gestor do contrato na EDRO e deverão ser registradas detalhadamente em sistema de informação
designado pela EDRO. O sistema será acessível através da rede corporativa da empresa e sua utilização será orientada pelos analistas da EDRO.
4.2
Local para prestação dos serviços
Página: 5
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Os serviços de atendimento e suporte técnico a ser contratado, serão ser executados nas
dependências da Eletrobras Distribuição Rondônia (Edifício Sede e Escritórios).
A Central de Service Desk será única, localizada no prédio SEDE da Eletrobras Rondônia
situada à Av. dos Imigrantes 4137 – Porto Velho – Rondônia.
4.3
Técnicos dedicados à realização dos serviços e Locais de atuação
Independente do quantitativo de atendentes necessários para atender a demanda apresentada, a CONTRATADA deverá manter no mínimo 04 (quatro) técnicos disponíveis no período contratado, uma vez que a alocação de um número inferior, em algum momento, poderá prejudicar a eficiência dos serviços.
ITEM
01
4.4
DESCRIÇÃO
Técnico de Atendimento
BASE
do Técnico
Local de Execução
dos Serviços
QTDE
Mínima
Porto Velho
SEDE
Todas as Localidades
04
Localidades, Equipamentos e softwares
Tabela descritiva das localidades que compõem a rede corporativa.
Localidades
Prédio SEDE – Porto velho
Prédio Comercial – Centro Porto Velho
Prédio Tiradentes – Bairro Industrial
Prédio Comercial – Bairro Juscelino Kubitschek
Prédio Shopping Cidadão – Centro Porto Velho
Extrema
Guajará-Mirim
Nova-Mamoré
Jaci-Paraná
Candeias do Jamari
Itapuã do Oeste
Cujubim
Alto Paraíso
Rio Crespo
Ariquemes
Monte Negro
Buritis
Campo Novo de Rondônia
Distrito de Triunfo
Cacaulândia
Machadinho D’Oeste
Vale do Anari
Theobroma
Jaru
Página: 6
Quantidade de Equipamentos
367
156
16
4
3
2
16
2
1
2
2
2
1
1
30
2
5
2
1
1
4
1
1
16
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16
2
1
70
4
2
2
1
1
1
57
1
5
4
25
1
1
1
1
11
1
2
2
1
1
19
1
5
30
16
5
1
1
1
1
Ouro Preto
Mirante da Serra
Vale do Paraíso
Ji-paraná
Urupá
Presidente Médici
Alvorada D’Oeste
Governador Jorge Teixeira
Nova União
Teixeirópolis
Cacoal
Ministro Andreazza
Alta Floresta
Nova Brasilândia
Rolim de Moura
Novo Horizonte
São Felipe
Alto Alegre
Santa Luzia
São Miguel do Guaporé
Seringueiras
São Francisco
Costa Marques
São Domingos
Parecis
Pimenta Bueno
Primavera
Espigão do Oeste
Vilhena
Colorado
Cerejeiras
Pimenteiras
Cabixi
Corumbiara
Chupinguaia
NOTEBOOKS
175
Diversas Localidades
IMRESSORAS
Diversas localidades, marcas e modelos
225
Total de equipamentos
1332
Total de localidades
59
Softwares utilizados nas estações de trabalho.
FUNCIONALIDADE
DESCRIÇÃO
Antivirus
Trendmicro
Engenharia
Autocad 2007 e Autocad Civil 3D 2010
Página: 7
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Desenvolvimento
Microsoft Visual Studio
Desenvolvimento
Power Builder 8.0
Suite de Escritório
OFFICE 2007 e OFFICE 2010
Leitor de e-mail
Webmail e Outlook
Visualizador de PDF
Acobat Reader
Navegadorers de Internet
Internet Explorer, Firefox e Google Chrome
Plugins
Adobe Flash Player, Java, Adobe Shockwave Player, Citrix Web
Navegador de Mapas por Satélite
Google Earth
Agente de Inventário
OCS Inventory NG Agent
Sistemas Operacionais
Windows XP, Windows 7 e Windows 8
Compactador
7 Zip e WinZip
Gravador de PDF
PDF Creator e Adobe PDF
Ambiente de rede
FUNCIONALIDADE
4.5
DESCRIÇÃO
E-mail corporativo
Exchange 2010
Controlador de Domínio
Microsoft Active Directory Windows 2008 Server
Proxy Server
Microsoft TMG
Requisitos, Características e Responsabilidades dos Profissionais.
ITEM
4.5.1 Formação, Conhecimento e Experiência.
11
12
13
14
Página: 8
EXIGIDOS (01 a 11)
Nível de Ensino: Nível Médio Completo
Formação Escolar: Técnico de Informática ou Superior
Curso: Infraestrutura de Rede
Curso: Windows Client (XP, Windows 7)
Curso: Manutenção de Hardware
Curso: Auxiliar de Montagem e Manutenção de Computadores
Curso: Micro Informática
Curso: Rede de Computadores
Curso: Cabeamento Estruturado
Habilitação: Condução de Veículos
Curso: infraestrutura Física de redes Lan e Wan, Ativos de rede, Comunicação de dados, Protocolos de Lan e Wan.
Curso: ITIL
Inglês Técnico: Leitura
Experiência: utilização de scripts e procedimentos de atendimento
JÁVE
L
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Técnico de
Atendimento
DESCRIÇÃO
Versão: 3
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
32
33
35
37
38
EXPERIÊNCIA
34
Capacidade: expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem
escrita quanto na falada.
Capacidade: agir com calma, tolerância e profissionalismo frente a situações
que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho.
Garantia: de capacidade de organização e liderança de equipe.
Garantia: de comprometido com a missão e diretrizes de atendimento.
Garantia: de adaptação às normas e regulamentos estabelecidos.
Garantia: apresentar dinamismo para atuar com atendimento a usuários.
Conhecimentos específicos: avançados no uso em ferramentas de Service
Desk, correlacionadas com Qualidade de Atendimento.
Conhecimentos específicos de ferramentas de Service Desk, e com Qualidade de Atendimento.
Conhecimento de técnicas de atendimento referente a área de TI.
Conhecimentos específicos avançados no uso em ferramentas de Gerenciamento de recursos de TI.
Suporte técnico de equipamentos do tipo microcomputadores de mesa
(desktops), notebooks, impressoras, scanners, datashows, etc.
Manutenção de equipamentos do tipo microcomputadores de mesa (desktops), notebooks, thin clients, monitores de vídeo CRT e LCD, impressoras,
multifuncionais, scanners, datashows, etc.
Sistemas Operacionais para microcomputadores Microsoft Windows
Softwares aplicativos de escritório da família Microsoft Office e BR-office.
Utilização de ferramentas de correio eletrônico e antivírus.
Execução de aplicativos em arquiteturas Cliente/Servidor e Web.
Ambiente de redes local Windows, TCP/IP, LAN, WAN, Portas e protocolos
de comunicação e Ambiente Internet e Intranet
Cabeamento estruturado de rede baseado em Ethernet.
Possuir conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores
em nível de configuração, software básico e aplicativos de automação de
escritório;
Possuir experiência mínima de 01 (um) ano de atuação em atividade de suporte local.
Possuir experiência mínima de 01 (um) ano em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório.
Possuir experiência mínima de 01 (um) ano em manutenção preventiva e
corretiva em equipamentos de microinformática, tais como: microcomputadores, notebooks, monitores de vídeo, impressoras, entre outros.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Os itens “Exigidos” são requisitos que devem ser comprovados por meio de diplomas, certificados, registros em carteira de trabalho ou contratos de trabalho assinados. Quanto à Experiência: Carteira de Trabalho ou Declaração de Empresa Jurídica.
4.5.2 Atividades a serem desenvolvidas, Responsabilidades, Funções e Horário da
Prestação dos Serviços.
Página: 9
Versão: 3
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Item
ATRIBUIÇÃO
01
Atender aos clientes e dar suporte operacional aos técnicos.
Executar intervenção remota nos equipamentos de informática da EDRO, mediante autorização, para realização de configurações, instalações e remoções de aplicativos, atualizações de softwares e reparos diversos.
Executar intervenção local nos equipamentos de informática da EDRO, mediante autorização, cuja solução não foi possível através da intervenção remota;
Monitorar a fila de chamados sob sua responsabilidade, garantindo a solução no menor
prazo possível.
Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de suprimentos, equipamentos e componentes de informática;
Prestar orientações, esclarecer dúvidas e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, softwares de escritório, aplicativos corporativos e
equipamentos em geral;
Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito das solicitações não disponibilizadas no primeiro contato, na tentativa de solucionar o problema;
Comunicar a TI da CONTRATANTE sempre que houver interrupções nos serviços de TI ou
ocorrência de danos em equipamentos que atinjam um grupo de equipamentos ou localidades.
Efetuar a elaboração de instruções de configuração e de operação de equipamentos e
softwares. (Banco de conhecimento);
Prestar feedback e repassar os chamados para atendimento do nível competente.
Instalar e configurar softwares básicos, de apoio, departamentais e corporativos, em microcomputadores de usuários;
Instalar e configurar periféricos através do protocolo TCP/IP, tais como: impressoras, multifuncionais, etc.
Efetuar testes de pontos de rede e equipamentos de TI em geral.
Supervisionar a equipe de Service Desk na execução do contrato seguindo normas e procedimentos adotados pela TI da contratante.
Abrir, distribuir, acompanhar e supervisionar e encerrar as ordens de serviço, no atendimento ao cliente e suporte operacional aos técnicos e assistentes.
Utilizar e monitorar itens de controle para supervisão dos processos de solução de chamados; identificar as etapas do processo de atendimento; monitorar os sistemas de Service
Desk, bem como sua manutenção.
Execução de logística para direcionamento de equipes Service Desk, bem como implantar
e manter a escala de trabalho destes profissionais.
Acompanhar as atividades de toda a equipe, elaboração de procedimentos e manutenção
dos cadastros.
Acionar responsáveis pelos processos de trabalho e soluções de TI da CONTRANTE para
resolução dos chamados a eles encaminhados, acompanhando os prazos negociados e
reportando a situação dos chamados aos interessados;
Gerenciar e controlar de prazos das solicitações recebidas e das encaminhadas a outros
responsáveis para resolução.
Planejar e supervisionar, seguindo padrões e normas da gerência da contratante, as atividades de catalogação, recebimento, armazenagem, distribuição e entrega de materiais e
equipamentos de informática adquiridos pela empresa e/ou existentes.
Definir e manter estoque mínimo necessário de componentes e periféricos, visando garantir
o adequado suprimento aos usuários desta Empresa. (Teclado, mouse, switch, etc.)
Gerar relatórios periódicos de todas as atividades desempenhadas segundo critérios dos
gestores, conforme anexo “A”.
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Página: 10
Versão: 3
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24
25
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27
28
29
30
31
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33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4.6
Treinar e capacitar novos técnicos no software de Service Desk disponibilizado pela
CONTRATANTE.
Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação da EDRO, de scripts de suporte e da base de conhecimento, contemplando todas as
soluções de problemas com respostas padronizadas.
Auxiliar o acompanhamento das atividades de manutenção dos cadastros de equipamentos
de TI.
Efetuar, seguindo padrões e normas da gerencia da CONTRATANTE, as atividades de catalogação, recebimento, armazenagem, distribuição e entrega de materiais e equipamentos
de informática adquiridos pela empresa e/ou existentes.
Efetuar a abertura de chamados de assistência técnica junto às empresas fornecedoras da
EDRO para equipamentos cobertos por contratos de garantia ou de manutenção e controle do cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos nos contratos;
Efetuar o recebimento das soluções e fechamento das solicitações no sistema de Service
Desk.
Repasse dos chamados não solucionados aos provedores de solução.
Emissão de relatórios de controle para gerência da CONTRATADA.
Desenvolver relatórios de todas as tarefas relacionadas pela Gestão da Contratante.
Efetuar a substituição e remanejamento de módulos e equipamentos
Substituir itens de suprimentos e manutenção de equipamentos em geral (microcomputadores, impressoras laser, por exemplo);
Realizar pequenos reparos em componentes de serviços disponibilizados aos usuários (Equipamentos, sistemas, documentação técnica/normativa etc.);
Efetuar a geração e aplicação de imagens de computadores,
Executar serviços de confecção de cabeamento de rede tipo “Par Trançado 10/100/1000
Mbps” obedecendo ao padrão de conectorização já adotado;
Diagnóstico e solução de problemas de rede que afetam o desenvolvimento das atividades
dos usuários da rede corporativa da EDRO.
Reparos, substituição, manutenção de cabos e conectores,
Receber, controlar, imprimir e registrar as impressões solicitadas pelas áreas da EDRO.
Informar às áreas que solicitaram as impressões a conclusão destas impressões;
Controlar o consumo de insumos necessários ao desenvolvimento dos serviços de impressões, mantendo um quantitativo mínimo local suficiente para a realização dos serviços, e
realizar as solicitações dos insumos a área de almoxarifado da CERON, quando necessário.
Acionar as empresas autorizadas para manutenção preventiva e corretivamente as impressoras utilizadas no serviço de impressão;
Informar aos gestores (Supervisor, gestor ou fiscal do contrato ou gestor da TI) sobre situações ou eventos que necessitem de decisão que afetam o desenvolvimento de suas atividades ou estejam incompatíveis com suas atribuições;
Horário da Prestação dos Serviços
Equipe I – De 07h30min as 11h30min e das 13h30min às 17h30min (hora local, prioritariamente).
Equipe II – De 08:00h as 12:00h e das 14:00H às 18:00h (hora local, prioritariamente).
4.7
Instrumentos de Prestação de Serviços
Página: 11
Versão: 3
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A Contratada deverá fornecer aos profissionais de sua equipe todo o material necessário para a execução de suas atividades.
4.7.1 Material obrigatório para toda equipe
Item
01
02
03
04
Descrição
Qtde
Teste de cabos de rede com conector RJ-45 e RJ-11, com leds indicadores individuais para cada um dos fios.
Pendrive de 8GB ou superior.
Aparelho de comunicação entre os membros da equipe
Teste para portas USB
01
01
01
01
4.7.2 Material obrigatório para os Técnicos de atendimento
Além do material descrito no subitem 4.7.1 os técnicos de atendimento devem receber
maletas de ferramentas com trava de segurança, as quais devem conter instrumentos
e materiais consumíveis, adequados à função que será desempenhada, conforme relação a seguir:
Item
01
02
03
Página: 12
Descrição
Qtde
Multímetro digital para medidas de tensão CC, AC/Resistência e tensão
CC/Corrente.
Ferro de Solda Profissional 40W BiVolt, com base.
Maleta de ferramentas contendo os seguintes itens:
Alicate de Corte
Alicate Universal
Alicate Bico Fino
Alicate de Crimpagem com Catraca
Chave Philips (estrela) – Nº 0
Chave Philips (estrela) – Nº 1
Chave Philips (estrela) – Nº 2
Chaves Fenda – 3 / 16'', 1 / 4'' e 5 / 16 “
Chaves Sextavada (canhão) - 3 / 16'' e 1 / 8''
Kit de Chaves Torx T09, T10, T15, T20, T25, T27, T30, T40
Kit de Chaves Allen
Kit de Chaves de Precisão (1,4mm; 2,0mm; 2,4mm; 3,0mm)
Ferramenta de Inserção com Impacto, do tipo Push-Down
Chave-Teste Energia
Alicate Decapador de Cabo de Rede
Pulseira Anti-Estática
Pinça 3 Dentes Anti-Estática, com ponta isolante
Pinça Anti-Estática, com ponta isolante
Estilete
Kit de Escovas Anti-Estáticas
01
01
01
Versão: 3
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04
Passa-Cabos / Guia (2 itens)
01
05
Parafusadeira, BiVolt
01
06
Mini Aspirador 1000W
01
07
08
09
10
Etiquetadora
Álcool Isopropílico
Kit de pincéis e escovas para limpeza
Kit Localizador de Cabos de rede (2 itens)
01
01
01
01
Será de responsabilidade da Contratada a substituição, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, sem ônus para a EDRO, de quaisquer materiais listados acima, que ficarem sem condições de uso.
Os itens consumíveis que se esgotarem, como baterias, álcool, entre outros, deverão
ser repostos imediatamente sem ônus para a EDRO.
4.7.3 Equipamentos de proteção
A Contratada deverá providenciar todo e qualquer equipamento de segurança individual (EPI), sem ônus para a EDRO, sendo de sua responsabilidade substituí-los
quando ficarem sem condições de uso.
Os técnicos de segurança da Contratante realizarão inspeções periódicas e emitirão
parecer quanto à necessidade de adequação dos EPI’s, ficando a Contratada obrigada a fornecer ou substituir o EPI indicado pelos técnicos de segurança.
4.7.4 Veículos
A Contratada deverá disponibilizar veículo, para os técnicos de atendimento considerando que os mesmos deverão atender os vários escritórios em diversas localidades.
Todos os custos de documentação, licenciamento, combustível, adequações necessárias ao transporte, seguro, manutenção, locação e substituição dos veículos ocorrerão por conta da Contratada e não serão ressarcidos pela EDRO.
A forma de deslocamento escolhida deve levar em consideração o SLA de deslocamento estipulado no Anexo B.
4.8
Despesas diárias e de locomoção
Os custos referentes a passagens, transporte, diárias de viagem, alimentação, estadia e
comunicação, gerados pelos técnicos da Contratada, ocorrerão por conta da Contratada e
não serão ressarcidos pela EDRO.
Página: 13
Versão: 3
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4.9
Parque a ser atendido
Compreende todos os recursos de tecnologia utilizados pela EDRO em sua rede corporativa nas localidades atendidas por seus serviços, a exceção dos servidores de rede e roteadores que são de responsabilidade exclusiva da equipe técnica da TI EDRO.
5. MODELO DE REMUNERAÇÃO.
Será utilizada para fins de controle e faturamento a unidade denominada como “Ponto” para o dimensionamento do esforço de execução dos serviços, o grau de complexidade de cada atividade,
o resultado obtido e a qualidade exigida para cada uma das tarefas;
Será considerado como Custo Mensal Faturável, o somatório dos custos das demandas executadas pela Contratada e validadas pelos Fiscais ou Gestores no período, excluindo-se eventuais
multas ou sanções pelo não atendimento dos indicadores de qualidade.
De acordo com a combinação do TIPO, DIFICULDADE e PRIORIDADE de cada demanda será
estabelecida uma pontuação para cada evento, conforme tabela abaixo:
Tipo
Peso
Dificuldade
Baixa
Remoto
1
Média
Alta
Baixa
Presencial
2
Média
Alta
Página: 14
Peso
1
2
3
1
2
3
Prioridade
Peso
Pontuação
Baixa
1
1
Média
2
2
Alta
4
4
Baixa
2
4
Média
3
6
Alta
4
8
Baixa
2
6
Média
3
9
Alta
4
12
Baixa
1
2
Média
2
4
Alta
3
6
Baixa
1
4
Média
2
8
Alta
3
12
Baixa
1
6
Média
2
12
Alta
3
18
Versão: 3
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A métrica denominada PONTO dimensionará o esforço de execução de cada atividade para cada
tipo de demanda, e dar-se-á pela multiplicação dos pesos de TIPO x DIFICULDADE x
PRIORIDADE.
Cada chamado (demanda/consulta/incidente) registrado deverá ter uma prioridade de tratamento
definida, esta prioridade define a ordem de tratamento dos chamados, bem como outras questões
relativas ao atendimento do mesmo, como o tempo de resolução.
5.1
Definições da tabela de pontuação
5.1.1 TIPO - determina como o chamado deve ser resolvido, presencialmente ou de forma
remota.
5.1.2 DIFICULDADE - é a medida do esforço técnico necessário para resolução do chamado. Para este nível foram definidos 03 (três) parâmetros de referência, sendo eles,
baixo, médio e alto. Estes parâmetros decorrem da complexidade e tempo de resolução exigido de cada evento.
5.1.2.1
Dificuldade ALTA – integra esse grupo os chamados cujo esforço técnico
necessário para resolução é de alta complexidade e o tempo de resolução é
necessariamente fator crítico, devendo ser minimizado.
5.1.2.2
Dificuldade MÉDIA – integra esse grupo os chamados cujo esforço técnico
necessário para resolução é de média complexidade e o tempo de resolução
é necessariamente fator crítico, devendo ser minimizado.
5.1.2.3
Dificuldade BAIXA – integra esse grupo os chamados cujo esforço técnico
necessário para resolução é de baixa complexidade e o tempo de resolução
não necessariamente é fator crítico.
5.1.3 PRIORIDADE - é fator utilizado para determinar o tempo em que um determinado
grupo de usuários deve ter a sua solicitação atendida. Dessa forma têm se 3 (três) tipos de prioridades cujos usuários serão pré-definidos pela DGT.
5.1.3.1
5.1.3.2
5.1.3.3
Página: 15
Prioridade ALTA - integram esse grupo, funcionários/usuários do quadro da
EDRO que ocupam cargos de gestores do alto escalão. Estão enquadrados
ainda nesse nível de prioridade os funcionários das secretarias e assessores
dos Diretores, outros usuários que serão apontados pelo DGT (aproximadamente 10% do total de usuários).
Prioridade MÉDIA - são funcionários/usuários com cargos de Diretores e
Coordenadores e/ou funções chaves da organização (não localizados nos
Gabinetes principais) e, suas respectivas secretarias, também pré-definidos
pela DGT (aproximadamente 30% do total de usuários);
Prioridade BAIXA - todos os demais integrantes da EDRO que não fazem
parte dos grupos anteriores (aproximadamente 60% do total de usuários).
Versão: 3
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5.2
Mensuração mensal dos Serviços
5.2.1 Os serviços serão mensalmente mensurados a partir dos resultados e da pontuação
alcançada pela CONTRATADA, ou seja, pela soma de todas as solicitações de serviço concluídas e validadas.
5.2.2 A CONTRATANTE não é obrigada a pagar um mínimo mensal de pontos à
CONTRATADA.
5.3
Sistema de Demandas
5.3.1 O controle da pontuação será realizado por acompanhamento da CONTRATADA e
CONTRATANTE através de Sistema de Demandas, fornecido pela CONTRATANTE.
5.3.2 O referido sistema gera os relatórios com as informações referentes aos serviços
prestados pela CONTRATADA e deverá ser utilizado em todo o processo de atendimento.
6. ESTIMATIVA DE CUSTOS
A estimativa mensal de atendimentos baseou-se em dados coletados no sistema interno de controle de demandas, conforme detalhamento em encarte próprio deste Termo de Referência.
O volume de pontuação estimado é de 2.700 (dois mil e setecentos) pontos mensais e 32.400
(trinta e dois mil e quatrocentos) pontos anuais.
O custo estimado para contratação dos serviços de atendimento e Suporte Técnico pretendido é
de R$ 661.122,00 (seiscentos e sessenta e um mil cento e vinte e dois reais) para um período de
12(doze) meses.
7. CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO.
A proponente deverá apresentar, no mínimo, 01 (um) atestado/declaração de capacidade técnica,
em nome da proponente, emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado que comprove a
aptidão da licitante no desempenho de atividade pertinente e compatível com as características do
objeto do presente contrato, aceitando-se a prestação do serviço em ambientes corporativos com
no mínimo:
- 600 estações em rede;
- 80 notebooks;
- 110 impressoras laser;
8. APRESENTAÇÃO DOS PROFISSIONAIS
Página: 16
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A empresa contratada proverá uniformes para uso dos profissionais que executam serviços nas
instalações da EDRO, em quantidade suficiente para que os técnicos possam se manter sempre
corretamente trajados e com os uniformes perfeitamente asseados.
Os profissionais devem portar crachás de identificação com, no mínimo, as seguintes informações: nome de guerra do profissional, função, nome da empresa prestadora do serviço. inscrição
“à serviço da Eletrobras Rondônia”.
A EDRO poderá solicitar, a qualquer momento, a substituição de qualquer item de fardamento, tenha sido extraviado ou danificado, ficando a PROPONENTE obrigada a substituí-lo no período
máximo de 05 (cinco) dias úteis a contar da data da formalização da solicitação, sem ônus para
EDRO;
9. MOBILIZAÇÃO E INICIO DOS TRABALHOS
A licitante vencedora deverá iniciar a execução dos serviços em, no máximo 30 dias contados
dia a dia, a partir da publicação do extrato do contrato no Diário Oficial da União.
Será considerado como início da execução dos serviços o momento em que contratada estiver
operando de acordo com todos os requisitos previstos no edital e os anexos da contratação.
10. CRONOGRAMA DE TRANSIÇÃO E EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
O início da prestação dos serviços deverá ser conduzido de acordo com o seguinte plano de transição:
Marco
AC
Ação Prevista
Assinatura Contratual (AC)
AC+5 dias corridos
No máximo
• Reunião Inicial
• Apresentação do preposto
AC+30 dias corridos
No máximo
Apresentar Plano de Inserção, contendo:
CONTRATADA
Quantitativo de profissionais alocados
Estratégia de transição;
Prazos para apresentação definitiva dos profissionais;
- Início da prestação dos serviços.
CONTRATADA
- Treinamento dos integrantes do service desk no Sistema
de Demandas (treinamento realizado pela equipe da
EDRO no prazo estimado de 4 horas)
Execução contratual em conformidade com o Plano de CONTRATADA
Inserção
AC+35 dias corridos
No máximo
Página: 17
Responsável
CONTRATANTE/
CONTRATADA
CONTRATANTE/
CONTRATADA
Versão: 3
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AC+60 Dias corridos
Aplicação integral dos indicadores e metas de qualidade
CONTRATADA
Os marcos que incidirem em dias não úteis serão postergados ao primeiro dia útil subsequente.
A transição dos serviços consistirá período no qual as responsabilidades pela execução dos serviços serão transmitidas pela atual executante dos serviços á CONTRATADA. Neste período, a
CONTRATADA, às suas expensas, iniciará atividades de prospecção e captação de profissionais
que atendam aos requisitos de capacitação técnica impostos. No período de transição dos serviços, a CONTRATADA apresentará a comprovação capacitação e experiência profissional dos integrantes do Service Desk e providenciará o início do treinamento dos integrantes do Service
Desk no Sistema de Demandas.
11. AMBIENTE DE TRABALHO
A CONTRATADA deverá montar e manter, em sala cedida nas dependências do prédio SEDE para cada técnico nos atendimentos dos chamados, ambiente com as seguintes especificações:
•
•
•
•
•
Mesa individual tipo escritório: (para colocação do microcomputador, telefone, etc.)
Armário de 02 (duas) portas, com chaves;
Bancada com gavetão de 2m de largura por 0,80cm de profundidade ou aproximado;
Luminária superior ajustável;
Régua de serviço contemplando barramento AC com no mínimo 05 (cinco) tomadas entre tripolares e no novo padrão ABNT e 02 (dois) pontos de rede ethernet RJ-45;
A contratante providenciará o ponto telefônico para utilização dos técnicos.
12. METAS
12.1 Acordo de Nível de Serviços (NAS / SLA)
Os serviços serão medidos com base em indicadores e metas exigidas, referentes a solicitações
de suporte local, conforme tabela adiante.
Item
Indicadores de Níveis de serviço
01
Índice de chamados de Prioridade
ALTA
02
Índice de chamados de Prioridade
MÉDIA
03
Índice de chamados de Prioridade
Página: 18
Fórmula de Cálculo
Meta
Exigida
(%)
GID
Total de solicitações de prioridade alta resolvidas no prazo / Total de solicitações de prioridade alta x 100
>=95
60
>=90
55
>=90
45
Total de solicitações de prioridade
média resolvidas no prazo / Total de
solicitações de prioridade média x
100
Total de solicitações de prioridade
Versão: 3
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BAIXA
04
05
Índice de solicitações Presencial
Índice de solicitações Geral
baixa resolvidas no prazo / Total de
solicitações de prioridade baixa x
100
Total de solicitações classificadas
como presencial resolvidas no prazo
/ Total de solicitações classificadas
como presencial x 100
Total de solicitações resolvidas no
prazo / Total de solicitações recebidas x 100
>=90
50
>=95
95
Esclarecimento para a apuração dos índices:
•
A estimativa de número de atendimentos por mês é de 500 atendimentos.
• As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês;
•
A meta exigida representa o parâmetro de valor - exato (=) ou limite mínimo (>=) - que deve ser alcançado pela contratada para cada um dos indicadores;
•
Os tempos serão contados a partir do recebimento da solicitação do cliente;
•
No caso da contagem em dias, a contagem é efetuada dia a dia, incluindo o primeiro e o
último dia;
Toda solicitação de serviço deverá ter seu atendimento iniciado no prazo máximo de 10
minutos após a sua emissão;
•
•
O termo “Total de solicitações recebidas” refere-se aos chamados recebidos pelo serviço
de Service Desk (Remoto e Local) e passíveis de solução por esses serviços.
•
Serão excluídos dos cálculos para apuração do índice de SLA os chamados que necessitarem de acionamento de terceiros (Fornecedores, contratadas, etc.), quando não houver
mais equipamentos reservas disponíveis.
•
O Grau de Impacto no Desempenho – GID, é o fator de ponderação que tem por objetivo
adequar o pagamento pelo resultado atingido ao grau de importância daquele indicador no
contexto do serviço.
12.1.1 Chamados Prioritários
Chamados abertos pelas secretárias de diretoria, assessores de diretoria, área de faturamento e arrecadação (Prédio SEDE), uma vez identificados, deverão ter tratamento prioritário, sendo seu atendimento pronto e imediato. Caso a solução do problema
necessite de tempo adicional o requerente deverá ser informado e notificado do prazo
estimado para a solução do problema.
12.2 Indicadores de Controle de Qualidade – ICQ
Página: 19
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A qualidade dos serviços prestados será medida com base em indicadores e metas exigidas, conforme tabela abaixo:
Item
Indicadores de Controle de
Qualidade
01
Índice de solicitações retornadas
Total de solicitações retornadas por
atendimento inadequado.
Total de solicitações retornadas /
Total de solicitações recebidas x
100
02
Índice de satisfação
Índice de satisfação dos usuários
com o atendimento prestado.
03
Índice de insatisfação
Índice de insatisfação dos usuários
com o atendimento prestado.
04
Índice de rotatividade
Índice de rotatividade de pessoal
nos últimos 3 meses.
05
Índice redirecionamento indevido
Total de solicitações redirecionadas
indevidamente.
Total de usuários pesquisados satisfeitos / Total de usuários pesquisados x 100
Total de usuários pesquisados insatisfeitos / Total de usuários pesquisados x 100
Total de funcionários contratados
nos últimos 3 meses / Total funcionários x 100
Total de solicitações redirecionadas
indevidamente / Total de solicitações redirecionadas x 100
Fórmula de Cálculo
Meta
Exigida
(%)
GID
<=3
50
>=90
90
<=5
60
<=25
65
>=5
75
12.3 Pesquisa de satisfação do cliente
A contratada providenciará, sem custo adicional para a contratante, diretamente com o cliente, pesquisa mensal de verificação de, no mínimo 20% dos chamados, para aferir o índice de satisfação dos clientes com os serviços prestados, tanto pelo telessuporte quanto
pelo suporte local. Relatórios contendo o resultado dessas pesquisas devem ser entregues
mensalmente a contratante.
O formulário de pesquisa será homologado entre as partes.
12.4 Pagamento Mensal
Para fins de faturamento, o valor mensal da prestação do serviço (VMS) será ponderado
em função do desempenho mensal alcançado. Nos casos em que o indicador apurado estiver abaixo da meta exigida, será abatido do valor mensal da prestação do serviço o valor
proporcional ao Grau de Impacto no Desempenho – GID.
O Fator de Redução por Desempenho de Serviço (FRDS) será calculado com base nos resultados alcançados em cada indicador de nível de serviço previsto acima. No FRDS está
previsto uma ponderação para cada indicador de nível de serviço (GID).
12.4.1 Cálculo da Redução por descumprimento do ANS - RANS
Página: 20
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O Fator de Redução RANS será calculado com base nos resultados alcançados nos
indicadores de nível de serviço descrito no item “12.1
Acordo de Nível de Serviços”. Para cada meta não atingida será aplicada uma redução sobre a fatura conforme fórmula apresentada abaixo:
Item
Indicadores de Níveis de
serviço
GID
Meta
Exigida
%
01
Índice de chamados de Prioridade ALTA
60
>=95
02
Índice de chamados de Prioridade MÉDIA
55
>=90
03
Índice de chamados de Prioridade Baixa
45
>=90
04
Índice de solicitações Presencial
50
>=90
05
Índice de solicitações Geral
95
>=95
Meta Atingida
FRDS
100
100
100
100
100
Total a abater(RANS)
12.4.2 Cálculo da Redução por Descumprimento do ICQ - RICQ
O Fator de Redução RICQ será calculado com base nos resultados alcançados nos
indicadores de qualidade descrito no item “12.2 Indicadores de Controle de Qualidade – ICQ”. Para cada meta não atingida será aplicada uma redução sobre a fatura
conforme fórmula apresentada abaixo:
Item
Indicadores de Níveis de
serviço
GID
Meta
Exigida
%
01
Índice de solicitações retornadas
50
<=3
02
Índice de satisfação
90
>=90
03
Índice de insatisfação
60
<=5
04
Índice de rotatividade
65
<=25
05
Índice de redirecionamento indevido
75
>=5
Meta Atingida
FRDS
100
100
100
100
100
Total à abater(RICQ)
Página: 21
Versão: 3
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12.4.3 Pagamento líquido mensal
O valor líquido mensal a ser pago à CONTRATADA será calculado a partir da seguinte equação:
Onde:
VLM = Valor Líquido Mensal a ser pago
VMS = Valor Mensal do Serviço faturado
RANS = Total dos abatimentos por descumprimento do Acordo de Nível de Serviço
RICQ = Total dos abatimentos por descumprimento do Índice de Controle de Qualidade
RPEN = Redução por aplicação de outras penalidades definidas na cláusula 23 deste termo de referência
No caso de discordância das glosas aplicadas, a CONTRATADA deverá apresentar recurso a ser analisado pelo Gestor do Contrato. Caso o recurso seja julgado procedente e a
decisão for pela não aplicação da glosa recorrida, a CONTRATADA deverá apresentar faturamento fazendo referencia ao mês da decisão administrativa. A CONTRATADA emitirá
a nota de cobrança adicional para que seja efetuado o pagamento referente ao custo glosado;
13. DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
A execução dos serviços será gerenciada pela contratada, que fará o acompanhamento diário da
qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções
de rumo. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o
alcance dos níveis de serviço estabelecidos devem se imediatamente comunicados à contratante,
por escrito, que colaborará com a contratada na busca da melhor solução para o problema.
14. VIGÊNCIA DO CONTRATO
A vigência contratual será de 12 meses, contados da publicação do extrato do contrato no Diário
Oficial da União, podendo ser prorrogado com limitação ao número de meses permitido para a
modalidade de licitação que se fará para esta contratação, obedecendo-se, sempre, a Lei
8.666/93 e podendo ser rescindido a qualquer tempo pela EDRO, desde que haja comunicação
formal com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.
15. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
15.1 Homologação dos serviços
Página: 22
Versão: 3
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Os serviços prestados serão avaliados e homologados até o 5º dia útil do mês subsequente
ao de sua prestação, na reunião de entrega e análise do relatório gerencial mensal informando o total de Pontos a ser faturado. Nessa reunião mensal, serão avaliadas as metas alcançadas, bem como as melhorias a serem implementadas e assinado o Termo de Homologação
Mensal - documento a ser definido pelas partes - com as informações necessárias à atestação dos serviços.
O faturamento será mediante apresentação de nota de cobrança consolidada, determinando
o total de Pontos aprovados pela CONTRATANTE no Relatório Mensal de Faturamento, descontadas eventuais glosas aplicadas em função do não atendimento dos SLA´s e níveis de
qualidade definidos contratualmente.
15.2 Nota fiscal e Documentação de apoio.
A nota fiscal deverá ser emitida, após a reunião de homologação mensal à CENTRAIS
ELÉTRICAS DE RONDÔNIA S.A – CERON, sito na Avenida dos Imigrantes, nº. 4137,
Bairro Industrial, CEP: 76821-063, Porto Velho – RO, CNPJ n.º 05.914.650/0001-66,
Inscrição Estadual n.º 00000000.25563-7 e SUFRAMA 70.0002.30-8, no prazo entre
os dias 16 (dezesseis) e 20 (vinte) do mês a fim de serem atestadas e liberadas para
o devido pagamento devendo conter no corpo da nota fiscal, as informações a seguir:
a.1) Descrição dos serviços, o número do Contrato, o nome do banco, a agência
bancária e o número da conta corrente para depósito do pagamento;
a.2) Destaque, no que couber do valor relativo à retenção do ISSQN (Imposto Sobre
Serviços de Qualquer Natureza) com a respectiva alíquota, conforme CTM (Código Tributário Municipal) de cada município;
a.3) Destaque dos seguintes impostos e contribuições federais que serão retidos na
fonte: CSLL, COFINS, PIS/PASEP e IRPJ;
a.4) Em sendo o caso, destacar na nota fiscal de serviços, o valor relativo à Retenção para a Seguridade Social, com o título de “RETENÇÃO PARA A
PREVIDÊNCIA SOCIAL” calculada pela alíquota de 11% (onze por cento), conforme caput do artigo 126, inciso I do artigo 137, ambos da IN RFB Nº 971/2009
de 13/11/09;
Juntamente com as Notas Fiscais Mensais deverão estar os seguintes documentos:
15.2.1 Cópia autenticada da folha de pagamento (atualizada conforme convenção da categoria, se assim existir) devidamente assinada pelos empregados vinculados aos serviços objeto deste Termo de Referência, referente ao mês de sua realização;
Página: 23
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15.2.2 Cópia dos comprovantes:
b.1) Certidão Negativa de Débito – CND ou Certidão Positiva de Débitos com Efeitos
Negativos – CPD-EN, fornecida pelo INSS;
b.2) Certidão de Regularidade do FGTS – CRF, fornecida pela Caixa Econômica Federal;
b.3) Certidão Conjunta Negativa de Débitos relativos a Tributos Federais e à Dívida
Ativa da União, fornecida pela Secretaria da Receita Federal;
b.4) Comprovante de recolhimento do ISSQN, relativos aos serviços executados, no
caso de não retenção pela CONTRATANTE;
b.5) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT, fornecida pelo Tribunal Su-
perior do Trabalho.
15.2.3 Comprovante de pagamento dos salários (atualizados conforme convenção da categoria, se assim existir) dos empregados alocados na prestação de serviços objeto
deste Termo de Referência;
15.2.4 Nos comprovantes de recolhimento deverá estar corretamente preenchido o respectivo período de competência;
15.2.5 Apresentar, mensalmente, juntamente com a fatura, comprovante de pagamento de
vales alimentação e transporte aos profissionais alocados no contrato, referente ao
mês da prestação dos serviços;
Para fins de faturamento deverá ser considerado o interregno de 30 (trinta) dias de
serviços prestados, contados a partir do dia 16 (dezesseis) do mês imediatamente anterior;
Para o primeiro faturamento deverá ser considerada a data inicial da prestação dos
serviços desse Contrato até o dia 15 (quinze) do mês subsequente e para o último faturamento a partir do dia 16 (dezesseis) até o último dia do prazo de execução dos
serviços desse contrato.
15.3 Outras Condições de Pagamentos
15.3.1 O pagamento será efetuado, no 15º (décimo quinto) dia contados a partir da entrada
das notas fiscais nas dependências da CONTRATANTE, através do Protocolo da
empresa, devidamente certificada pelo Departamento de TI e Telecomunicações –
DGT, acompanhada da respectiva documentação suporte e estar certificadas e atesPágina: 24
Versão: 3
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tadas pela Gerência de Tecnologia da Informação e Telecomunicações e acompanhadas dos documentos suporte.
15.3.2 Se quaisquer das Notas Fiscais ou documentações de suporte apresentar erros que
as invalidem totalmente, deverão ser substituídas e, neste caso, a CONTRATANTE
comunicará a CONTRATADA, dentro do prazo fixado para o pagamento. Na hipóte-
se das notas fiscais/faturas ou sua documentação de suporte apresentar erros que as invalidem totalmente ou apresentarem dúvidas quanto à exatidão
dos serviços, deverão ser devolvidas à CONTRATADA para substituição.
Neste caso a CONTRATANTE terá 8 (oito) dias a partir do recebimento dos
novos documentos para efetuar a análise e o pagamento.
15.3.3 A CONTRATANTE não efetuará pagamentos de quaisquer títulos através de
cobrança bancária.
16. OUTRAS CONDIÇÕES
16.1 Caso sejam necessários crachás de controle de acesso às dependências da empresa, a
CONTRATANTE providenciará os mesmos, os quais deverão ser devolvidos quando do
término do contrato, devendo ainda ser a EDRO ressarcida por eventuais extravios ou danos;
16.2 A Contratante poderá, excepcionalmente, solicitar a execução dos serviços em dias, horários e locais distintos dos estabelecidos nas especificações técnicas, desde que a necessidade seja comunicada previamente à contratada;
16.3 É vedada a contratação de servidor ativo da EDRO, pela empresa prestadora de serviço,
para atuar no âmbito do presente contrato;
16.4 É vedada a veiculação de publicidade acerca do contrato, salvo se houver prévia autorização da Administração da EDRO;
16.5 É vedada a subcontratação de outra empresa para a execução dos serviços, objeto desta
contratação;
16.6 É vedada a participação de cooperativas na licitação, pois o serviço a ser executado apresenta características incompatíveis com a organização do trabalho em forma de cooperativa, tais como:
• Mecanismos de comando e controle visando assegurar a adoção de métodos e padrões que serão rotineiramente cobrados;
• Relação de hierarquia técnica e funcional entre os profissionais;
• Níveis diferenciados de responsabilização técnica.
Página: 25
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17. DO PROCESSO LICITATÓRIO
17.1 É facultado a empresa licitante realizar vistoria técnica junto às dependências da
CONTRATANTE para obtenção de informações necessárias ao oferecimento de sua proposta comercial.
17.2 Julgando necessário, deverá a licitante manifestar interesse por meio do telefone (69) 32164074 ou 3216-4009, em horário comercial, para que a CONTRATANTE tome as medidas
cabíveis ao atendimento.
17.3 Na ocasião a CONTRATANTE emitirá DECLARAÇÃO DE VISTORIA TÉCNICA, conforme
modelo constante de ANEXO C deste Termo de Referência, atestando que a proponente
visitou suas instalações físicas e obteve conhecimento sobre o escopo dos serviços a serem contratados.
17.4 Realizado e obtido o atestado de vistoria técnica poderá a proponente incluí-lo anexo a sua
proposta comercial, tornando-se parte integrante do conjunto de documentos apresentados
no certame licitatório.
17.5 Toda a vistoria técnica será acompanhada por responsável designado pela
CONTRATANTE, visando melhor apresentar o ambiente físico e funcional do MEC, de forma a uniformizar o entendimento quanto às condições para a fiel execução dos serviços em
referência.
17.6 A licitante assume total responsabilidade em optar por não realizar a vistoria técnica e, uma
vez que venha a ser CONTRATADA, este ato não a exime de suas obrigações e das disposições estabelecidas neste Termo de Referência não cabendo ainda qualquer reclamação
futura por eventuais prejuízos decorrentes da elaboração de sua proposta.
18. GARANTIA CONTRATUAL
18.1 A CONTRATADA deverá prestar garantia no prazo máximo de 20 (vinte) dias corridos, contados a partir da assinatura do Contrato, no valor correspondente a 3% (três por cento) do
valor global atualizado do contrato, na modalidade a ser escolhida pela mesma, que ficará
sob a responsabilidade da CONTRATANTE, consoante o § 1º do art. 56 da Lei 8.666/93.
18.2 A garantia somente será liberada após o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais, inclusive recolhimento de multas e satisfação de prejuízos causados a
CONTRATANTE ou a terceiros, bem como ante a comprovação do pagamento, pela
CONTRATADA.
Página: 26
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19. REPACTUAÇÃO
19.1 Conforme previsto no art. 5º do Decreto nº 2.271, de 07 de julho de 1997, o Contrato firmado com a Administração poderá sofrer repactuação, desde que seja observada a periodicidade anual, a contar da data limite para apresentação da proposta, ou da data do orçamento a que esta se referir, ou da data da última repactuação, com base na variação de custos
ocorrida no período, desde que devidamente justificada e demonstrada em planilha de formação de preços.
20. PROCESSO LICITATÓRIO
O processo de aquisição será na modalidade de PREGÃO ELETRÔNICO.
21. DAS RESPONSABILIDADES E OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
21.1 Executar os serviços constantes neste Termo de Referência obedecendo todas as condições aqui contidas e em conformidade com as Normas de Segurança, Especificações e Métodos definidos pela CONTRANTE;
21.2 Responsabilizar-se pelo fiel cumprimento dos dispositivos da Consolidação das Leis do
Trabalho – CLT e da Portaria 3.214 de 08/06/78, do Ministério do Trabalho e das NR-1/NR10 relativas à Segurança e Medicina do Trabalho, bem como toda a legislação correlata em
vigor ou que vier a ser exigida, inclusive as medidas e normas emanadas pela
CONTRANTE, nesse mesmo sentido;
21.3 A Contratada é responsável por todos os encargos e obrigações concernentes às legislações social, trabalhista, tributária, fiscal, comercial, securitária, previdenciária que resultem
ou venham a resultar da execução do contrato, bem como por todas as despesas decorrentes da execução de eventuais trabalhos, despesas com instalações que não tenham sido
elencadas como de responsabilidade da contratante e equipamentos necessários aos serviços e, em suma, todos os gastos e encargos com material e mão de obra necessária à
completa execução do contrato.
21.4 A inadimplência da CONTRATADA, com referência aos encargos decorrentes das legislações mencionadas no parágrafo anterior, não transfere à contratante a responsabilidade de
seu pagamento, nem pode onerar o objeto do contrato ou restringir a regularização e o uso
dos equipamentos.
21.5 Responsabilizar-se pelo ressarcimento dos custos realizados pela EDRO, quando necessária a sua participação em audiências relativas a Reclamações Trabalhistas intentadas pelos
empregados da CONTRATADA;
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21.6 Apresentar sempre que solicitado pela CONTRATANTE, quaisquer documentos dos empregados vinculados aos serviços oriundos deste processo licitatório;
21.7 Cumprir todas as obrigações contidas no Contrato e neste Termo de Referência.
21.8 Permitir à CONTRATANTE fiscalizar, a qualquer tempo, a prestação dos serviços contratados, ficando assegurado à mesma, o direito de aceitá-los ou não;
21.9 Comparecer às reuniões convocadas pela CONTRATANTE;
21.10 Formalizar a indicação de preposto da empresa e substituto eventual para a coordenação
dos serviços e gestão administrativa do contrato;
21.11 Encaminhar à CONTRANTE, antes da data de início da realização dos serviços e sempre
que houver substituição de funcionários, relação nominal dos profissionais que atuarão em
conjunto com a EDRO, acompanhada de toda documentação que comprove a formação exigida neste Termo de Referência, indicando o CPF e área de atuação;
21.12 Responsabilizar-se pela disciplina do seu pessoal nos locais de trabalho, reconhecendo o
direito da EDRO de exigir a exclusão imediata de qualquer empregado cuja permanência
seja considerada prejudicial às normas habituais de boa conduta e convivência no trabalho;
21.13 Manter os seus profissionais devidamente identificados por meio de crachá e uniforme,
quando em trabalho nas dependências da CONTRATANTE;
21.14 Providenciar e manter qualificação técnica adequada dos profissionais que prestam serviço
para a EDRO, de acordo com as necessidades pertinentes à adequada execução dos serviços contratados;
21.15 Providenciar a imediata substituição de qualquer profissional que não atenda as necessidades inerentes à execução dos serviços contratados;
21.16 Informar ao setor responsável para que todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos corporativos da EDRO sejam revistos, modificados ou revogados quando
da transferência, remanejamento, promoção ou demissão de profissionais sob sua responsabilidade;
21.17 Administrar todo e qualquer assunto relativo aos profissionais alocados à execução dos
serviços;
21.18 Assumir todas as responsabilidades e tomar as medidas necessárias ao atendimento dos
profissionais acidentados ou acometidos de mal súbito;
Página: 28
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21.19 Responsabilizar-se pelos danos causados diretamente à EDRO ou a terceiros, decorrentes
de sua culpa ou dolo na prestação dos serviços;
21.20 Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações sociais
previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria, vez que os seus profissionais não manterão nenhum vínculo empregatício com a
EDRO;
21.21 Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas
os seus profissionais durante a execução deste contrato, ainda que acontecido em dependência da CONTRANTE;
21.22 Assumir a responsabilidade por todos os encargos de possível demanda trabalhista, civil ou
penal, relacionada à execução deste contrato, originariamente ou vinculada por prevenção,
conexão ou continência;
21.23 A contratada é obrigada a manter vínculo empregatício formal, sob o regime da Consolidação das Leis do Trabalho – CLT, devendo assegurar aos seus empregados todos os benefícios previstos na legislação, bem como em acordos e convenções coletivas das respectivas categorias, em relação aos profissionais alocado na execução dos serviços deste Termo de Referência;
21.24 Responder por quaisquer danos causados diretamente a bens de propriedade da
CONTRATANTE ou de terceiros, quando tenham sido causados por seus profissionais durante a execução dos serviços;
21.25 Manter-se, durante o período de vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações trabalhistas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;
21.26 Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços objeto do contrato de acordo com os níveis de serviço estabelecidos nas especificações técnicas;
21.27 Encaminhar à unidade fiscalizadora todas as faturas dos serviços prestados;
21.28 Assumir a responsabilidade pelos encargos fiscais e comerciais resultantes da contratação;
21.29 Reportar à CONTRATANTE imediatamente qualquer anormalidade, erro ou irregularidades
que possa comprometer a execução dos serviços e o bom andamento das atividades da
EDRO;
21.30 Elaborar e apresentar a EDRO, mensalmente, relatório gerencial dos serviços executados,
contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços;
Página: 29
Versão: 3
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21.31 A contratada será expressamente responsabilizada quanto à manutenção de sigilo absoluto
sobre quaisquer dados, informações, códigos-fonte, artefatos, contidos em quaisquer documentos e em quaisquer mídias, de que venha a ter conhecimento durante a execução
dos trabalhos, não podendo, sob qualquer pretexto divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena
de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pela CONTRANTE a tais documentos;
21.32 Cada profissional deverá assinar Termo de Compromisso declarando total obediência às
normas de segurança vigentes, ou que venham ser implantadas, a qualquer tempo, na
EDRO.
21.33 Obedecer rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança implementados
no ambiente de TI da CONTRATANTE;
21.34 Alocar, no prazo máximo de 02 dias úteis, profissional treinado e qualificado para substituir
profissional ausente em decorrência de licença médica ou desligamento da empresa.
21.35 Todas as informações referentes aos atendimentos de suporte e a base de conhecimento
devem permanecer disponíveis a qualquer momento à equipe de TI da CONTRATANTE,
mesmo após o encerramento do contrato.
21.36 No caso de férias programadas a contratada deverá providenciar a reposição da posição de
prestação de serviços sem interrupção dos serviços contratados.
22. DAS RESPONSABILIDADES E OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
22.1 Comunicar oficialmente à contratada toda e qualquer ocorrência em desacordo com o cumprimento das obrigações assumidas no contrato e neste Termo de Referência;
22.2 Efetuar o pagamento mensal devido pela execução dos serviços, desde que cumpridas todas as formalidades e exigências do contrato, após atesto do gestor do contrato e pela Gerência de Tecnologia da Informação;
22.3 Fornecer crachá de acesso às suas dependências, de uso obrigatório pelos profissionais da
contratada, quando necessário;
22.4 Solicitar formalmente a substituição de qualquer funcionário da CONTRATADA que não atenda as expectativas da função desempenhada, cuja permanência seja considerada prejudicial às normas habituais de boa conduta e convivência no trabalho;
22.5 Permitir acesso dos profissionais da contratada às suas dependências, para a execução
dos serviços;
Página: 30
Versão: 3
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22.6 Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes que venham a ser solicitados pelos profissionais da contratada ou por seu preposto;
22.7 Exercer a fiscalização dos serviços prestados e avaliar relatório mensal dos serviços executados pela CONTRATADA, observando os indicadores e metas de nível de serviço alcançados;
22.8 Notificar à CONTRATADA, por escrito todas as penalidades, multas, suspensões ou sustação de pagamentos, aplicadas pela Gerência gestora, ou qualquer inobservância das exigências desta contratação.
23. DAS PENALIDADES
23.1 Pela inexecução total ou parcial dos serviços previstos no contrato, pela execução dos serviços em desacordo com o estabelecido no contrato, a EDRO pode, e garantida à prévia defesa, e observada à gravidade da ocorrência, aplicar à contratada as seguintes sanções;
23.1.1 Relativo a metas
a) Multa de 5% (cinco por cento) sobre o valor mensal do contrato para cada meta
de nível de serviço não atingida, limitados a um total máximo de 15% (Quinze por
cento) do valor mensal, sem prejuízo do contido no subitem 12.4.1 – Cálculo da
Redução por descumprimento do ANS – RANS;
b) Multa de 5% (Cinco por cento) sobre o valor mensal do contrato para cada indicador/meta de níveis de serviço que tenha sido objeto de tentativa de fraude,
manipulação ou descaracterização pela contratada, sem prejuízo do estabelecidos nos subitens 12.4.1 e 23.1.1, alínea “a”.
24. DA FISCALIZAÇÃO
24.1 A fiscalização (gestão contratual) do contrato será exercida por um representante designado pela CONTRATANTE, ao qual competirá dirimir as dúvidas que surgirem no curso da
prestação dos serviços e de tudo dará ciência à Administração, conforme art. 67 da Lei nº
8.666, de 1993.
25. DA TRANSIÇÃO CONTRATUAL
25.1 A CONTRATADA deverá fazer a comunicação oficial à CONTRATANTE 6 (seis) meses antes do término do contrato, no caso de transição contratual.
Página: 31
Versão: 3
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25.2 No período aproximado de 6 (seis) meses antes do término do contrato, a CONTRATANTE
realizará os procedimentos inerentes à uma nova contratação, nos quais constará, inclusive, o Plano de Inserção para adequar a nova empresa aos conhecimentos necessários para
a realização dos serviços.
25.3 A CONTRATADA deverá estar disponível na última quinzena para transferência do serviço
à nova contratada. Isso inclui: acesso às contas de usuários, transferência da base de conhecimento e ao espaço físico que eventualmente venha a ser utilizado pela mesma.
25.4 Após o término do contrato, a CONTRATADA deverá retirar qualquer bem de que seja proprietária e que, eventualmente, esteja no espaço da CONTRATANTE.
25.5 Será assinado o Termo de Encerramento, conforme ANEXO VII – MODELO DE TERMO
DE ENCERRAMENTO DO CONTRATO, pela CONTRATADA e pela CONTRATANTE, declarando o término dos serviços e a inexistência de pendências entre as partes. Qualquer
pendência deverá ser resolvida entre as partes antes da data de conclusão do contrato.
26. DA RESCISÃO CONTRATUAL
26.1 Serão motivos para a rescisão contratual: aquelas definidas no art. 78 da Lei nº 8.666, de
1993.
26.2 Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos, assegurado o
contraditório e a ampla defesa.
27. DAS CONDIÇÕES GERAIS
27.1 A Gerência de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, na pessoa indicada como
representante pela gestão contratual, ao final nomeada e qualificada terá a responsabilidade de gerir, pela EDRO, a perfeita execução do objeto declinado, bem como das demais
cláusulas avençadas.
Porto Velho, 27 de Maio de 2013.
Renato Almeida de Oliveira
Gerente do Dep. de Tec. da Informação e Telecomunicações
Página: 32
José Eliézer Rangel Filho
Líder do Processo de Suporte e Infraestrutura
Versão: 3
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LISTA DE ANEXOS
ANEXO A – CATÁLOGO DE SERVIÇOS
ANEXO B – PRAZOS DE DESLOCAMENTO PARA ATENDIMENTO PRESENCIAL
ANEXO C – MODELO DE DECLARAÇÃO DE VISTORIA
ANEXO D – MODELO DE TERMO DE COMPROMISSO
ANEXO E – MODELO DE TERMO DE ENCERRAMENTO DO CONTRATO
Página: 33
Versão: 3
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ANEXO A
CATÁLOGO DE SERVIÇOS
OBJETIVOS
Estabelecer critérios mínimos a serem exigidos da empresa CONTRATADA no tocante aos serviços prestados para a CONTRATANTE.
PREMISSAS
A CONTRATADA deverá registrar o tempo de espera por suporte que dependa de fatores dos quais não detém o controle, como informações
de outros setores da CONTRATANTE. As alterações que forem aprovadas de comum acordo deverão ser registradas em documento à parte,
assinado pelas partes, e anexado a este documento principal.
Caso a Contratada não cumpra as metas de prazo de resolução estabelecidas, será gerada ocorrência e aplicada a glosa prevista por cada item, mesmo em casos de reincidência.
Todas as demandas/solicitações possuem Tempo de Resposta – TR de 15 (quinze) minutos. Considere-se Tempo de Resposta o prazo para
recebimento e encaminhamento de um chamado (eventos) constante neste Catálogo de Serviços. O Tempo de Resposta inicia-se com o recebimento da demanda/solicitação por meio eletrônico (e-mail) ou telefônico e consequente registro da demanda/solicitação no Sistema de Demandas e finda com registro da demanda/solicitação como “em Atendimento”.
O Tempo de Resposta das demandas registradas nos últimos 15 minutos do horário normal (07:30 às 17:30) de expediente poderão ter sua
execução postergada para o próximo dia útil. Nesta hipótese, franquear-se-á à CONTRATADA a justificada pausa na demanda/solicitação, devendo a mesma ser reaberta prioritariamente à primeira hora do dia útil subsequente.
Os atendimentos presenciais deverão apresentar antecipadamente a justificativa da impossibilidade de resolução através de atendimento remoto.
Página: 34
Versão: 3
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ATENDIMENTO GERAL
Descrição
dos Eventos
Acesso à
rede EDRO
Manutenção
de Conta de
Usuário
Tipo
Remoto
Remoto
Remoto
Dificuldade
Média
Baixa
Média
Manutenção
de acesso à
rede EDRO
Presencial
Configuração de perfil
de usuário
Remoto
Presencial
Página: 35
Média
Baixa
Baixa
Prioridade
Baixa
Média
Pontos
2
2
SLA
Serviços a serem executados neste Item
(minutos)
60
30
Alta
8
60
Baixa
4
180
Média
8
120
Alta
12
60
Baixa
1
180
Média
2
120
Alta
4
60
Baixa
2
180
Este item engloba:
- Criação e exclusão de contas de usuários, e-mail e maquinas no Servidor Active Directory;
- Dar permissões de acesso (no Active Directory) em diretórios da rede e e-mails institucionais;
- Inserir/Retirar máquinas no domínio EDRO;
Este item engloba:
- Manutenção de contas de usuários (habilitar conta, reset de senha, desabilitar conta), e-mail e maquinas no Servidor Active Directory;
Este item engloba:
- Problemas que os usuários possam encontrar para efetuar acesso as suas estações de trabalho e a
rede da Eletrobras Rondônia;
- Problemas de acesso em e-mails institucionais;
- Configuração de notebooks/celulares para acesso a rede Wirelless.
Este item engloba:
- Configuração de correio eletrônico (e-mails institucionais);
- Configuração de impressoras locais e de rede em estacoes de trabalho;
- Configuração do ambiente de trabalho (atalhos de desktop, aparência);
Versão: 3
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Remoto
Baixa
Esclarecimento de
dúvida
Presencial
Remoto
Baixa
Média
Média
4
120
Alta
6
60
Baixa
1
120
Média
2
60
Alta
4
30
Baixa
2
120
Média
4
60
Alta
6
30
Baixa
4
240
Este item engloba:
Média
6
120
- Realizar ou restaurar backups, solicitados pelos usuários, de arquivos e dados;
Alta
8
60
- Realizar ou restaurar backups de arquivos e dados em servidores e dispositivos de armazenamento.
Baixa
4
240
Média
8
120
Alta
12
60
Prioridade
Pontos
Baixa
4
240
Este item engloba:
Média
6
120
- Manutenção corretiva em Sistemas Operacionais para resolução de problemas de funcionamento
nas estações de trabalho e notebooks;
Alta
8
60
Baixa
4
240
Apoiar o usuário na operação e utilização de suas estacoes de trabalho no geral:
- Esclarecimento de duvidas sobre o uso de serviços computacionais em geral licenciados pela
EDRO;
- Utilização e operações do Sistema Operacional da estação de trabalho (Windows e Linux);
- Apoiar usuários em softwares de escritório;
- Apoiar usuários na operação de sistemas institucionais da EDRO;
- Apoiar Usuários para acessar serviços da rede da EDRO.
Backup
Presencial
Média
SISTEMAS E SOFTWARE
Descrição
dos Eventos
Manutenção de Sistema Operacional
Tipo
Remoto
Presencial
Página: 36
Dificuldade
Média
Média
SLA
Serviços a serem executados neste Item
(minutos)
- Atualizações do sistema operacional e antivírus
Versão: 3
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Instalação /
reinstalação
de Sistema
Operacional
Instalação /
manutenção corretiva de softwares
Instalação /
manutenção corretiva de módulos de
softwares
(plugins)
Recuperação de Dados
Presencial
Remoto
Presencial
Remoto
Presencial
Remoto
Presencial
Página: 37
Média
8
120
Alta
12
60
Baixa
6
360
Média
12
240
Alta
18
120
Baixa
4
240
Este item engloba:
Média
6
120
- Instalação de sistemas corporativos e softwares licenciados pela EDRO; Reinstalações dos mesmos
para reparação e resolução de problemas de funcionamento;
Alta
8
60
Baixa
4
240
Média
8
120
Alta
12
60
Baixa
1
180
Este item engloba:
Média
2
120
- Instalação e reinstalação de plug-ins: Java, flashplayer, adobe reader, ShockWare Flash, SilverLight, etc.).
Alta
4
60
Baixa
2
180
Média
4
120
Alta
6
60
Baixa
4
240
Este item engloba:
Média
6
180
- Serviço de recuperação de dados em disco rígido e dispositivos de armazenamento.
Alta
8
120
- Caso a ocorrência relate exclusão acidental o chamado será classificado inicialmente como sendo
remoto e complexidade média.
Baixa
6
240
Alta
Média
Média
Baixa
Baixa
Média
Alta
- Ato de instalar/reinstalar o Sistema Operacional (Windows e Linux), softwares e aplicativos licenciados pela EDRO (Pacote Office, antivírus, compactadores de arquivos, leitor de PDF, conversor de
PDF, sistemas corporativos, etc.) em estações de trabalho, com configuração de todos os drivers de
hardware e periféricos, apresentando como resultado a estação pronta para uso. -Formatações somente poderão ser realizadas com autorização formal do solicitante.
- Instalação configuração de Token em estações de trabalho e notebooks.
- A instalação de Softwares básicos (navegadores web, plugins do java e flashplayer) que fazem parte de imagens de estações e notebooks não será contabilizada para fins de remuneração como instalação de softwares, salvo para resolução de problemas ou atualização de versão.
- Para os casos dos discos ou dispositivos de armazenamento danificados será o chamado será clas-
Versão: 3
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Média
12
180
Alta
18
120
Prioridade
Pontos
Baixa
2
sificado como Presencial e complexidade Alta.
HARDWARE
Descrição
dos Eventos
Verificação
de equipamentos
Tipo
Dificuldade
Média
Presencial
4
SLA
240
120
Baixa
Alta
6
Serviços a serem executados neste Item
(minutos)
60
Este item engloba:
- Realizar a verificação simples de funcionamento de equipamentos de informática, restabelecendo a operação normal do equipamentos quando possível.
-- Verificação, análise, testes, diagnósticos, remanejamento e/ou troca simples de equipamentos
acoplados em estações de trabalho (impressoras, scanners, leitor de cartão, modem 3G/4G,
etc.) e acionar a garantia, caso seja necessário, para restabelecimento de operação normal do
equipamento;
- Realizar verificação do serviço executado pelo fornecedor.
Hardware
Periféricos
Página: 38
Presencial
Presencial
Alta
Média
Baixa
6
240
Este item engloba:
Média
12
120
- Identificação, substituição, remanejamento, testes, análises, diagnósticos de peças, acessórios
e periféricos em estações de trabalho;
Alta
18
60
- Análise, pesquisa e identificação de problemas em hardware de estações de trabalho. Fazer
reparo e substituição de peças ou acionar a garantia, caso seja necessário, para restabelecimento de operação normal do equipamento.
Baixa
4
120
Este item engloba:
- Verificação, análise, testes, diagnósticos, remanejamento e/ou troca simples de periféricos
(conjunto teclados e mouse, caixas de som e simples substituição de monitor em estações de
trabalho) ou acionar a garantia, caso seja necessário, para restabelecimento de operação normal do equipamento.
Média
8
60
Alta
12
30
Versão: 3
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Montagem
e instalação
de periféricos de informática
Presencial
Remoto
Baixa
Baixa
Modem
3G/4G
Presencial
Celulares
Corporativos ( ações
simples )
Presencial
Baixa
Média
Baixa
2
120
Este item engloba:
Média
4
60
- Montar/desmontar e instalar equipamentos e periféricos de informática englobando: notebooks,
Datashow, telão, monitores LCD, TV LCD, subwoofer e webcams.
Alta
6
30
Média
12
120
Alta
18
60
Baixa
1
180
Este item engloba:
Média
2
120
- Disponibilizar o modem definitivo ou eventual, bem como instalar e configurar a rede para melhor
funcionamento do serviço de dados 3G/4G.
Alta
4
60
Baixa
2
60
Média
4
40
Alta
6
20
Baixa
4
240
Este item engloba:
Média
8
120
- Entregar, substituir e realizar configurações básicas em celulares para uso eventual ou definitivo.
Alta
12
60
- Inclui o transporte (carregamento) do periférico.
- Realizar sincronização de agenda de celular com estações de trabalho;
Este item engloba:
Celulares
Corporativos ( ações
complexas )
Página: 39
- Substituir celulares que necessitem realizar backup complexos, com utilização de software;
Presencial
Alta
Baixa
6
240
- Instalação, configuração e atualização de softwares em celulares;
- Formatar os celulares que retornam de atendimento eventual e definitivo para que não sejam
repassados com informações de usuários terceiros.
Versão: 3
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Remoto
Alta
Apoio aos
usuários de
telefonia
móvel.
Presencial
Remoto
Média
Baixa
Aparelhos
telefônicos
VOIP
Presencial
Baixa
Baixa
6
60
Este item engloba:
Média
9
40
- Dar suporte técnico e administrativo remoto ou presencial ao usuário de Telefonia Móvel.
Alta
12
30
Baixa
4
60
Média
8
40
Alta
12
20
Baixa
1
50
Este item engloba:
Média
2
40
- Apoiar usuários de aparelhos telefônicos VOIP na utilização destes aparelhos;
Alta
4
30
- Reconfigurar/reinstalar aparelhos telefônicos VOIP para restabelecer seu funcionamento.
Baixa
2
120
Média
4
60
Alta
6
30
Prioridade
Pontos
SERVIÇOS
Descrição
dos Eventos
Cópias de
mídias de
CD/DVD
Roteiros de
Atendimentos Base de
Conheci-
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Tipo
Presencial
Presencial
Dificuldade
Baixa
Baixa
-
1
2
SLA
Serviços a serem executados neste Item
(minutos)
60
480
Replicação em larga escala de mídias de CD/DVD com equipamento fornecido pela EDRO (a
pontuação será atribuída a cada mídias gravada).
Criação de roteiros com os passos para resolução de incidentes e problemas, a fim de serem utilizados em atendimentos e acrescentados a base de conhecimento.
Versão: 3
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mento
Registro e
encaminhamento
de demandas para
outras áreas de TI
Problemas
desconhecidos
Laudo Técnico
Este item consiste em pontuar a contratada pela participação do processo de classificação de
demandas destinadas a outras áreas da TI da EDRO.
Remoto
Remoto
Presencial
Baixa
Alta
Média
Baixa
1
60
-
12
60
Baixa
4
240
Média
8
180
Alta
12
120
Montar/Desmon
tar sala de
Treinamento
Presencial
Alta
-
28
-
Ponto lógico
Presencial
Média
-
8
60
- Entende-se como resolução de problemas desconhecidos, novos eventos que venham a acontecer no ambiente computacional da EDRO (estações de trabalho), que não possam se encaixar
nos itens anteriores. Após reconhecidos e tratados serão acrescentados como novos itens de
serviço e acrescentado nos critérios de pontuação com seu prazo de resolução.
- Emitir parecer técnico para fins de verificação de equipamentos e periféricos de informática
adquiridos pela EDRO, a fim de verificar a conformidade das especificações técnicas com os
equipamentos entregues.
- Este item engloba: Instalação de infraestrutura de rede e réguas elétricas, movimentação de
equipamentos, instalação de sistemas corporativos e softwares licenciados pela EDRO, bem
como configuração de contas e acesso a rede corporativa.
- Habilitar, desabilitar, remanejar, testar, identificar ou corrigir pontos lógicos de rede ou telefonia
(cabeamento estruturado em cabos UTP Cat6).
VIDEOCONFERÊNCIA E AUDIOVISUAL/APOIO A EVENTOS
Descrição
dos Eventos
Tipo
Dificuldade
Prioridade
Pontos
Preparação
Presencial
Alta
Baixa
6
Página: 41
SLA
Serviços a serem executados neste Item
(minutos)
120
- Ato de carregar e montar todos os equipamentos necessários para a realização do evento
Versão: 3
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de videoconferência
Vídeo e
webconferência –
operação
de equipamentos
Presencial
Alta
Média
12
60
Alta
18
30
2
20
Apoio a evento –
operação
de
(câmeras, codecs, cabos, notebooks, etc), configurar IPs locais, gatekeeper e DNS
- Testes de conexão, qualidade de transmissão de vídeo e áudio.
- Desmontagem e carregamento de todos os equipamentos para o local de origem.
- Operação do equipamento, suporte presencial nos equipamentos da videoconferência / webconferência e acompanhamento do evento. Para fins de cálculo de pontuação através do Sistema de Demandas, a pontuação por evento será atribuída a cada hora efetiva de apoio, ou seja,
1h = x pontos.
- Operação e suporte presencial de equipamentos de audiovisual (projetores, telões, etc) em
apoio a eventos. Para fins de cálculo de pontuação através do Sistema de Demandas, a pontuação por evento será atribuída a cada hora efetiva de suporte técnico, ou seja, 1h = x pontos.
Presencial
Alta
2
20
equipamentos de audiovisual
Página: 42
Versão: 3
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ANEXO B
PRAZOS DE DESLOCAMENTO PARA ATENDIMENTO PRESENCIAL
Localidade
Prazo Máximo para Primeiro Atendimento Presencial do Chamado (h)
ALTA FLORESTA
09
ALTO ALEGRE
12
ALTO PARAISO
09
ALVORADA DOESTE
06
ARIQUEMES
04
BURITIS
08
CABIXI
12
CACAULANDIA
06
CACOAL
08
CAMPO NOVO DE RONDONIA
10
CANDEIAS DO JAMARY
03
CEREJEIRAS
12
CHUPINGUAIA
06
COLORADO DOESTE
14
CORUMBIARA
14
COSTA MARQUES
14
CUJUBIM
06
DISTRITO DE TRIUNFO
06
ESPIGAO D’ OESTE
08
EXTREMA
10
GOVERNADOR JORGE TEIXEIRA
10
GUAJARA MIRIM
12
ITAPUA DO OESTE
06
JACI PARANA
06
JARU
08
JI PARANA
08
MACHADINHO
08
MINISTRO ANDREAZZA
08
MIRANTE DA SERRA
10
MONTE NEGRO
08
NOVA BRASILANDIA
14
Página: 43
Versão: 3
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NOVA MAMORE
08
NOVA UNIAO
08
NOVO HORIZONTE
10
OURO PRETO DOESTE
08
PARECIS
10
PIMENTA BUENO
08
PIMENTEIRAS
10
PORTO VELHO (Sede Administrativa)
0
PORTO VELHO (Av. 7 de Setembro, JK e Almoxarifado)
01
PRESIDENTE MEDICI
08
PRIMAVERA
08
RIO CRESPO
08
ROLIM DE MOURA
08
SANTA LUZIA
08
SAO DOMINGOS
14
SAO FELIPE
14
SAO FRANCISCO DO GUAPORE
14
SAO MIGUEL DO GUAPORE
10
SERINGUEIRAS
12
TEIXEIROPOLIS
08
THEOBROMA
08
URUPA
10
VALE DO ANARI
08
VALE DO PARAISO
08
VILHENA
10
Página: 44
Versão: 3
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ANEXO C
MODELO DE DECLARAÇÃO DE VISTORIA
Atestamos, para fins de comprovação no Pregão Eletrônico n.º 007/2014, que o(a) Sr. (a)
_____________________________, RG no _____________________, expedido pela(o)
__________________ e CPF número ________________ representante da empresa
_____________________________ CNPJ número ____________________, visitou, nesta data,
as instalações físicas dos:
( ) Sede Administrativa: Av. dos Imigrantes, 4137 – Porto Velho - RO;
( ) Escritório Comercial: Av 7 de Setembro, 116 – Porto Velho - RO;
( ) Outra Localidade: __________________________________________.
Visando conhecer as referidas instalações onde serão executados os serviços e obter subsídios
para elaboração de sua proposta para a referida licitação.
Porto Velho (RO), ___de _________________ de 2014.
Funcionário EDRO:
Nome: ________________________________________________________________________
Cargo: ________________________________________________________________________
Matricula:____________________________________________________________________
Assinatura: _____________________________________________________________________
Declaramos nossa concordância com os termos do presente Atestado de Vistoria, ficando por satisfeitos com as informações obtidas e plenamente capacitados a elaborar a nossa proposta comercial para a referida licitação.
Representante da empresa (Licitante):
Nome: ________________________________________________________________________
Cargo:________________________________________________________________________
CPF:__________________________________________________________________________
Assinatura: _____________________________________________________________________
Página: 45
Versão: 3
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ANEXO D
MODELO DE TERMO DE COMPROMISSO
1. Este Termo de Compromisso é celebrado entre a CONTRATANTE xxxxxxxxxxxxx, endereço
xxxxxxx, inscrita no CNPJ/MF xxxxx, personificação xxxxxx, neste ato representadas por seus
respectivos procuradores abaixo assinados, e CONTRATADA xxxxxxxxxxxxx, Ender ço
xxxxxxx, inscrita no CNPJ/MF xxxxx , personificação xxxxxx, neste ato representadas por seus
respectivos procuradores abaixo assinados, na forma de seus respectivos Contratos Sociais.
2. O Órgão e a Empresa podem ser referidas individualmente como Parte e coletivamente como
Partes, onde o contexto assim o exigir.
3. CONSIDERANDO QUE as Partes estabeleceram ou estão considerando estabelecer uma relação de negócio que possa incluir, entre outras, uma ou mais das seguintes relações: serviços de marketing, consultas, pesquisa e desenvolvimento, fornecimento/venda, teste/ensaio,
colaboração, agenciamento, licitação, ou qualquer outra parceria que envolva a divulgação de
Informações Confidenciais de uma Parte a outra;
4. CONSIDERANDO QUE as Partes podem divulgar entre si Informações Confidenciais, conforme definido abaixo neste instrumento, sobre aspectos de seus respectivos negócios, e em
consideração da divulgação destas Informações Confidenciais;
5. CONSIDERANDO QUE as Partes desejam ajustar as condições de revelação das Informações Confidenciais, bem como definir as regras relativas ao seu uso e proteção;
6. RESOLVEM as Partes celebrar o presente Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo,
o qual se regerá pelas considerações acima, bem como pelas cláusulas e condições a seguir:
6.1. Para a finalidade deste Termo, "Informações Confidenciais" significarão todas e quaisquer
informações divulgadas por uma Parte (de acordo com este instrumento, a "Parte Divulgadora") à outra Parte (de acordo com este instrumento, a "Parte Recebedora"), em forma
escrita ou verbal, tangível ou intangível, patenteada ou não, de natureza técnica, operacional, comercial, jurídica, a qual esteja claramente marcada como CONFIDENCIAL, incluindo, entre outras, mas não se limitando a, segredos comerciais, know-how, patentes,
pesquisas, planos de negócio, informações de marketing, informações de clientes, situação financeira, métodos de contabilidade, técnicas e experiências acumuladas, e qualquer
outra informação técnica, comercial e/ou financeira, seja expressa em notas, cartas, fax,
memorandos, acordos, termos, análises, relatórios, atas, documentos, manuais, compilações, código de software, e-mail, estudos, especificações, d senhos, cópias, diagramas,
modelos, amostras, fluxogramas, programas de computador, discos, disquetes, fitas, pareceres e pesquisas, ou divulgadas verbalmente e identificadas como confidenciais por
ocasião da divulgação.
6.2. Não serão incluídas nas Informações Confidenciais quaisquer informações que:
(i) Sejam geralmente conhecidas, ou subsequentemente se tornem disponíveis ao coPágina: 46
Versão: 3
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mércio ou ao público;
(ii) Estejam na posse legal da Parte Recebedora antes da divulgação pela Parte Divulgadora; ou (iii) sejam legalmente recebidas pela Parte Recebedora de um terce ro, desde
que essas informações não tenham chegado ao conhecimento da Parte Recebedora
através do referido terceiro, direta ou indiretamente, a partir da Parte Divulgadora numa base confidencial.
6.3. Quando a divulgação de Informações Confidenciais for necessária para estrito atendimento de ordem judicial ou agência governamental, o mesmo se procederá da seguinte maneira:
(i) a Parte Recebedora fica obrigada a comunicar o teor da determinação judicial à Parte
Divulgadora no prazo de 2 (dois) dias úteis a contar do recebimento da ordem, no caso
de se tratar de determinação para cumprimento em prazo máximo de 5 (cinco) dias; ou
no prazo de uma hora a contar do recebimento, no caso de se tratar de ordem judicial
para cumpr mento no prazo máximo de até 48 (quarenta e oito) horas; e
(ii) fica a Parte Recebedora obrigada também a enviar a Parte Divulgadora cópia da resposta dada à determinação judicial ou administrativa concomitantemente ao atendimento da mesma. A Parte Recebedora cooperará com a Parte Divulgadora para possibilitar que a Parte Divulgadora procure uma liminar ou outra medida de proteção para
impedir ou limitar a divulgação dessas Informações Confidenciais.
6.4. A Parte Recebedora não divulgará nenhuma Informação Confidencial da Parte Divulgadora a nenhum terceiro, exceto para a finalidade do cumprimento deste Termo e com o consentimento prévio por escrito da Parte Divulgadora. Além disso:
6.4.1. A Parte Recebedora, (i) não usará as Informações Confidenciais para interferir, direta ou indiretamente, com nenhum negócio real ou potencial da Parte Divulgadora,
e (ii) não usará as Informações Confidenciais para nenhuma finalidade, exceto avaliar uma possível relação estratégica entre as Partes.
6.4.2. As Partes deverão proteger as Informações Confidenciais que lhe forem divulgadas,
usando o mesmo grau de cuidado utilizado para proteger suas próprias Informações Confidenciais.
6.4.3. A Parte Recebedora não revelará, divulgará, transferirá, cederá, licenciará ou concederá acesso a essas Informações Confidenciais, direta ou indiretamente, a nenhum terceiro, sem o prévio consentimento por escrito da Parte Divulgadora, estando este terceiro, condicionado à assinatura de um Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo prevendo as mesmas condições e obrigações estipuladas neste
Termo.
6.4.4. A Parte Recebedora informará imediatamente a Parte Divulgadora de qualquer divulgação ou uso não autorizado das Informações Confidenciais da Parte Divulgadora por qualquer pessoa, e tomará todas as medidas necessárias e apropriadas para
aplicar o cumprimento das obrigações com a não-divulgação e uso limitado das obrigações das empreiteiras e agentes da Parte Recebedora.
6.4.5. A Parte Recebedora deverá manter procedimentos administrativos adequados à
prevenção de extravio ou perda de quaisquer documentos ou Informações Confidenciais, devendo comunicar à Parte Divulgadora, imediatamente, a ocorrência de
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Versão: 3
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incidentes desta natureza, o que não excluirá sua responsabilidade.
6.4.6. A Parte Recebedora obrigará seu pessoal que possa ter acesso às Informações
Confidenciais que cumpram tais obrigações de sigilo.
6.5. As Partes se comprometem e se obrigam a tomar todas as medidas necessárias à
proteção da informação confidencial da outra Parte, bem como para evitar e prevenir revelação a terceiros, exceto se devidamente autorizado por escrito pela Parte Divulgadora.
De qualquer forma, a revelação é permitida para empresas coligadas, assim consideradas
as empresas que direta ou indiretamente controlem ou sejam controladas pela Parte neste
Termo. Além disso, cada Parte terá direito de revelar a informação a seus funcionários
que precisem conhecê-la, para os fins deste Termo; tais funcionários deverão estar devidamente avisados acerca da natureza confidencial de tal informação, e estarão vinculados
aos termos e condições do presente Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo independentemente de terem sido avisados do caráter confidencial da informação, ficando a
Parte Recebedora responsável perante a Parte Divulgadora por eventual descumprimento
do Termo.
7. O intercâmbio de informações nos termos deste instrumento não serão interpretados de maneira a constituir uma obrigação de uma das Partes para celebrar qualquer Termo ou acordo
de negócio, nem obrigarão a comprar quaisquer produtos ou serviços da outra ou oferecer para a venda quaisquer produtos ou serviços usando ou incorporando as Informações Confidenciais.
8. Cada Parte reconhece que em nenhuma hipótese este Termo será interpretado como forma
de transferência de propriedade ou qualquer tipo de direito subsistido nas Informações Confidenciais da Parte Divulgadora para a Parte Recebedora, exceto o direito limitado para utilizar
as Informações Confidenciais conforme estipulado neste Termo.
9. Este Termo entrará em vigor por ocasião da assinatura pelas Partes. Os compromissos deste
instrumento também serão obrigatórios às coligadas, subsidiárias ou sucessoras das Partes e
continuará a ser obrigatório a elas até a ocasião em que a substância das Informações Confidenciais tenha caído no domínio público sem nenhum descumprimento ou negligência por parte da Parte Recebedora, ou até que a permissão para liberar essas Informações seja especificamente concedida por escrito pela Parte Divulgadora.
10. A omissão ou atraso em aplicar qualquer disposição deste Termo não constituirá uma renúncia de qualquer aplicação futura dessa disposição ou de quaisquer de seus termos. Se qualquer disposição deste Termo, ou sua aplicação, por qualquer razão e em qualquer medida for
considerada inválida ou inexequível, o restante deste Termo e a aplicação de tal disposição a
outras pessoas e/ou circunstâncias serão interpretados da melhor maneira possível para atingir a intenção das Partes signatárias.
11. As Partes concordam que a violação do presente Termo, pelo uso de qualquer Informação
Confidencial pertencente à Parte Divulgadora, sem sua devida autorização, causar-lhe-á danos e prejuízos irreparáveis, para os quais não existe remédio na lei. Desta forma, a Parte Divulgadora poderá, imediatamente, tomar todas as medidas extrajudiciais e judiciais, inclusive
de caráter cautelar, como antecipação de tutela jurisdicional, que julgar cabíveis à defesa de
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Versão: 3
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seus direitos.
12. A Parte Recebedora deverá devolver, íntegros e integralmente, todos os documentos a ela
fornecidos, inclusive as cópias porventura necessárias, na data estipulada pela Parte Reveladora para entrega, ou quando não mais for necessária a manutenção das Informações Confidenciais, comprometendo-se a não reter quaisquer reproduções (incluindo reproduções magnéticas), cópias ou segundas vias, sob pena de incorrer nas penalidades previstas neste Termo.
13. A Parte Recebedora deverá destruir quaisquer documentos por ela produzidos que contenham
Informações Confidenciais da Parte Divulgadora, quando não mais for necessária a manutenção dessas Informações Confidenciais, comprometendo-se a não reter quaisquer reproduções
(incluindo reproduções magnéticas), cópias ou segundas vias, sob pena de incorrer nas penalidades previstas neste Termo.
14. A não observância de quaisquer das disposições de confidencialidade estabelecidas neste
Termo sujeitará a Parte infratora, como também o agente causador ou facilitador, por ação ou
omissão de qualquer daqueles relacionados neste Termo, ao pagamento, ou recomposição,
de todas as perdas e danos, comprovadamente suportados e demonstrados pela outra Parte,
bem como as de responsabilidades civil e criminal respectivas, as quais serão apuradas em
regular processo.
15. As obrigações de confidencialidade decorrentes do presente Termo, tanto quanto as responsabilidades e obrigações outras derivadas do presente Termo, vigorarão durante o período de
5 (cinco) anos após a divulgação de cada Informação Confidencial à Parte Recebedora.
16. O não exercício por qualquer das uma das Partes de direitos assegurados neste instrumento
não importará em renúncia aos mesmos, sendo tal ato considerado como mera tolerância para
todos os efeitos de direito.
17. Alterações do número, natureza e quantidade das Informações Confidenciais disponibilizadas
para a Parte Recebedora não descaracterizarão ou reduzirão o compromisso ou as obrigações pactuadas neste Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo, que permanecerá válido e com todos os seus efeitos legais em qualquer das situações tipificadas neste Termo.
18. O acréscimo, complementação, substituição ou esclarecimento de qualquer das Informações
Confidenciais disponibilizadas para a Parte Recebedora, em razão do presente objetivo, serão
incorporadas a este Termo, passando a fazer dele parte integrante, para todos os fins e efeitos, recebendo também a mesma proteção descrita para as informações iniciais disponibilizadas, não sendo necessário, nessas hipóteses, assinatura ou formalização do Termo Aditivo.
19. Este instrumento não deve ser interpretado como criação ou envolvimento das Partes, ou suas
Afiliadas, nem em obrigação de divulgar informações confidenciais para a outra Parte.
20. O fornecimento de Informações Confidenciais pela Parte Divulgadora ou por uma de suas Afiliadas não implica em renúncia, cessão a qualquer título, autorização de uso, alienação ou
transferência de nenhum direito, já obtido ou potencial, associado a tais informações, que
permanecem como propriedade da Parte Divulgadora ou de suas Afiliadas, para os fins que
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Versão: 3
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lhe aprouver.
21. Nenhum direito, licença, direito de exploração de marcas, invenções, direitos autorais, Patentes ou direito de propriedade intelectual estão aqui implícitos, incluídos ou concedidos por
meio do presente Termo, ou ainda, pela transmissão de Informações Confidenciais entre as
Partes.
22. A Contratada declara conhecer todas as Normas, Políticas e Procedimentos de Segurança estabelecidos pela Contratante para execução do Contrato, tanto nas dependências da Contratante como externamente.
23. A Contratada responsabilizar-se-á integralmente e solidariamente, pelos atos de seus empregados praticados nas dependências da Contratante, ou mesmo fora dele, que venham a causar danos ou colocar em risco o patrimônio da Contratante.
24. Este Termo contém o acordo integral entre as Partes com relação ao seu objeto. Quaisquer
outros acordos, declarações, garantias anteriores ou contemporâneos com relação à proteção
das Informações Confidenciais, verbais ou por escrito, serão substituídos por este Termo. Este
Termo será aditado somente firmado pelos representantes autorizados de ambas as Partes.
25. As questões decorrentes deste Termo que não possam ser dirimidas administrativamente serão processadas e julgadas no Foro Federal da Cidade de São Paulo/SP, Seção Judiciaria do
Estado de São Paulo, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja, salvo
nos casos previstos no art. 102, inciso I, alínea “d” da Constituição Federal.
26. E, por estarem assim justas e contratadas, as Partes firmam o presente Instrumento em 03
(três) vias de igual teor e forma, na presença das testemunhas abaixo indicadas.
Porto Velho , ___________ de ________________________ de 20____
DE ACORDO
<Nome CONTRANTE>
<Nome CONTRATADA>
<Matrícula>
<Matrícula
<Nome TESTEMNUNHA-1>
<Nome TESTEMUNHA-2>
<Matrícula>
<Matrícula
Página: 50
Versão: 3
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ANEXO E
MODELO DE TERMO DE ENCERRAMENTO DO CONTRATO
Contrato N°:
Objeto:
Gestor do Contrato:
Contratante:
Contratada:
Por este instrumento, as partes acima identificadas resolvem registrar o encerramento do contrato
em epígrafe e ressaltar o que segue:
O contrato está sendo encerrado por motivo de <motivo>.
As partes concedem-se mutuamente plena, geral, irrestrita e irrevogável quitação de todas as obrigações diretas e indiretas decorrentes deste contrato, não restando mais nada a reclamar de
parte a parte.
Não estão abrangidas pela quitação ora lançada e podem ser objeto de exigência ou responsabilização mesmo após o encerramento do vínculo contratual:
•
•
•
•
As obrigações relacionadas a processos iniciados de penalização contratual;
As garantias sobre bens e serviços entregues ou prestados, tanto legais quanto convencionais;
A reclamação de qualquer tipo sobre defeitos ocultos nos produtos ou serviços entregues
ou prestados.
<inserir pendências, se houverem>
E assim tendo lido e concordado com todos seus termos, firmam as partes o presente instrumento, em duas vias iguais, para que surta seus efeitos jurídicos.
DE ACORDO
_________________________________________
Gestor do Contrato
________________________________________
Contratado
Página: 51
Versão: 3