Estudo de caso
Pacific Gas and Electric muda atribuições das equipes
para atender a necessidades de clientes com a ajuda
da ClickSoftware
A empresa
A Pacific Gas and Electric Company, empresa controlada pela PG&E
Corporation (NYSE:PCG), é uma das maiores companhias de gás
natural e energia elétrica dos Estados Unidos. Com sede em São
Francisco e mais de 20.000 funcionários, a empresa fornece uma
das energias com procedências mais limpa dos Estados Unidos a 15
milhões de pessoas no norte e no centro da Califórnia.
O desafio
Com o aplicativo da SAP para a gestão de ordens de serviço, a
Pacific Gas and Electric (PG&E) também precisa gerenciar os
agendamentos das equipes de técnicos que consistem em dois
a cinco especialistas. Além disso, a PG&E agenda o trabalho
de profissionais que criam ordens de serviço para a instalação
de serviços de energia elétrica e gás. Em toda a sua área de
atuação, que vai do norte ao centro da Califórnia, a PG&E
gerencia aproximadamente 1.500 equipes, que consistem
em aproximadamente 5.000 especialistas e atendem a
aproximadamente 50 milhões de consumidores de gás e
energia elétrica.
As equipes realizam diversos serviços, inclusive instalações de gás
e energia elétrica e trabalhos solicitados por cidades e municípios,
como reformas e religações de emergência. Parte do desafio
nos agendamentos que a PG&E enfrenta consiste na priorização
dos serviços para que os gestores consigam visualizar a carga de
trabalho esperada da equipe ao longo de um período de cinco
semanas para conhecerem a taxa de utilização projetada de
agendamentos futuros. Além disso, a PG&E precisa avaliar se cada
projeto de trabalho é considerado de missão crítica ou se pode ser
adiado quando necessário.
“Todo este conhecimento nos dá a flexibilidade para reagendarmos
serviços ou repassarmos novas tarefas às equipes quando virmos
que as mudanças beneficiarão o cliente”, disse Jerry Olson, gerente
executivo de TI.
“Tínhamos um plano e tínhamos resultados reais, mas
ignorávamos a peça central do agendamento. Então, não
conseguíamos determinar facilmente o que acontecia entre o
plano e os resultados. O ClickSchedule nos ajudou e muito ao
nos mostrar a nossa eficácia do ponto de vista da utilização e
o que podemos fazer para darmos prosseguimento ao plano”.
Jerry Olson, Pacific Gas and Electric
Os benefícios
a Permite que os gestores controlem, de forma
centralizada, os agendamentos das equipes de
campo para garantir o cumprimento das metas
corporativas de utilização;
a Oferece medições exatas das taxas de utilização das
equipes na semana atual e as projeções de utilização
nas semanas futuras;
a Proporciona aos gestores a capacidade de transferir
equipes entre as regiões atendidas para garantir
que os clientes recebam serviços de gás e energia
elétrica com eficiência e eficácia;
a Possibilita a consolidação da equipe de
agendamento, de coordenadores de campo
localizados em 67 escritórios para dois escritórios;
a Cria uma solução básica de agendamento que
pode ser facilmente aprimorada com planejamento,
previsão e componentes móveis à medida que as
necessidades de negócios mudam
Antes, a PG&E coordenava os agendamentos das equipes no
aplicativo da SAP monitorado pelas equipes de coordenadores de
campo que trabalhavam nos 67 escritórios locais da empresa. Para
melhorar a eficiência dos agendamentos, a PG&E decidiu consolidar
as equipes de coordenadores de campo para trabalharem em dois
centros regionais de gestão remota em Concord e Fresno.
“Cada escritório local já tinha seu próprio conjunto de serviços
definido pela designação dos chamados no aplicativo de ordens de
serviço da SAP, que mostrava quais serviços tinham sido criados ou
precisavam ser realizados. Além disso, cada escritório controlava
os horários de realização dos serviços das equipes e o tipo de
trabalho realizado. Às vezes, isto criava problemas na hora de bater
as metas de utilização das equipes definidas pela matriz. Às vezes,
os escritórios locais gerenciavam suas equipes com base em uma
estratégia local e não na estratégia corporativa”, disse Olson. Em
alguns casos, a matriz queria concentrar o trabalho das equipes
mais em novos negócios. Enquanto isso, alguns escritórios de campo
enfatizam os trabalhos de reforma. O sistema deu a cada escritório
a liberdade para que fizessem suas próprias escolhas. “Assim, nossa
meta era a de centralizar e consolidar o processo de agendamento
a partir de dois escritórios para toda a região atendida. A solução
nos ajudou a bater as metas corporativas ao nos dar mais controle
e visibilidade sobre a forma pela qual as equipes eram utilizadas em
toda a empresa”, disse Olson.
A solução
Ao buscar uma solução de agendamento centralizado, a PG&E
queria poder visualizar as taxas de utilização das equipes com
facilidade para que conseguisse fazer um planejamento adequado
da capacidade nas divisões. “Além disso, queríamos poder
transferir as equipes de uma área atendida para a outra sempre
que houvesse um desequilíbrio na ocupação das equipes em cada
área atendida. Isto só é possível com o agendamento centralizado”.
A PG&E também buscava uma solução fácil de utilizar que gerasse
gráficos de fácil interpretação em vez de uma interface de texto
que mostrasse as listas de serviços, mas dificultasse a avaliação do
desempenho da empresa sob o prisma a utilização de recursos.
“Queríamos visualizar o desempenho com base nos agendamentos,
com uma ferramenta de arrastar e soltar que oferecesse
representações visuais das equipes. Considerando o número de
equipes que temos, é muito mais fácil fazer isto quando é possível
visualizar os dados em gráficos e não em texto”, disse Olson.
Para superar o desafio do agendamento, a PG&E recorreu ao
pacote de ferramentas ServiceOptimization da ClickSoftware, que
inclui o ClickSchedule, o ClickPlan, o ClickAnalyze e o ClickForecast.
“Em parceria com a ClickSoftware, pudemos ver que o
ClickSchedule nos ajudaria com nossa necessidade imediata
referente ao agendamento, que consistia em conseguir realizar os
agendamentos de nossas 1.500 equipes a partir de dois escritórios
centralizados, mas, o que é ainda mais importante, também
olhávamos para o futuro. Os outros componentes do pacote
ServiceOptimization se integram facilmente ao ClickSchedule e
demonstrarão seus benefícios no futuro, quando começarmos a
realizar mais projeções. Em essência, a ClickSoftware nos forneceu
uma solução à qual conseguimos nos adaptar”.
Outro motivo importante pelo qual a PG&E escolheu a ClickSoftware
é o de que a solução de agendamento também se integra facilmente
ao aplicativo de ordens de serviço da SAP. Como parceiros
estratégicos, a ClickSoftware e a SAP colaboraram em muitas
soluções integradas conjuntas. “Apenas tivemos que fazer alguns
ajustes no adaptador que liga o sistema SAP ao ClickSchedule, mas,
no geral, a integração ocorreu sem maiores problemas”.
A implementação
Para a implantação do ClickSchedule, a ClickSoftware trabalhou com
as equipes de Tecnologia da Informação e de Processos de Negócios
da PG&E na sede da empresa em São Francisco para a configuração
dos servidores internos. A fim de garantir o sucesso do projeto,
a ClickSoftware também colaborou bastante com a Accenture,
a prestadora de serviços de tecnologia e consultoria em gestão
que gerencia o aplicativo da SAP para a PG&E. Então, a equipe
interna de TI da PG&E implantou a solução nos centros de gestão
remota em Concord e Fresno, onde, agora, os agendamentos são
processados por 37 coordenadores de campo.
Antes, eram necessárias várias pessoas para processar o
agendamento em cada um dos 67 escritórios de campo. Com o
agendamento centralizado e a visibilidade da ocupação das equipes
que o ClickSchedule proporciona à PG&E, é possível transferir
os recursos para novas áreas atendidas quando necessário com
mais facilidade, especialmente quando se trata de projetos de
curto e médio prazo. “A movimentação de recursos por todo
o nosso território é mais uma questão de previsão do que de
agendamento”, disse Olsen. “Assim, tomara que possamos fazer
mais disto em projetos de longo prazo quando começarmos a
implantação do ClickForecast. No entanto, já estamos encontrando
melhorias na movimentação de pequenos números de recursos em
distâncias curtas entre as regiões”.
Desde a implantação do ClickSchedule, a PG&E se beneficiou com
uma maior visibilidade do trabalho realizado por cada equipe e dos
agendamentos futuros. “Antes, simplesmente não conseguíamos
ver este tipo de informação.
Escritórios da ClickSoftware
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Para obter mais informações sobre a Pacific Gas and Electric, acesse o site: www.pge.com.
Para obter mais informações sobre a ClickSoftware, acesse www.clicksoftware.com ou [email protected].