Noções de Secretariado
Atuação Profissional
Sumário
Módulo I
 Origem da profissão........................................................................................3
Módulo II
 Conhecendo as empresas...............................................................................5
Módulo III
 Equipamentos de um escritório....................................................................11
Módulo IV
 Correspondência e documentação..............................................................17
Módulo V
 Organizando o local de trabalho..................................................................37
Módulo VI
 Atendimento Telefônico................................................................................41
Módulo VII
 Eventos...........................................................................................................44
Módulo VIII
 Atuação Profissional.....................................................................................51
Módulo I
Origem da profissão
O secretariado não é uma profissão recente, surgiu sob a figura dos escribas.
E, originalmente, a função era exercida apenas por homens. A participação
feminina só ocorreu mais tarde pela falta de mão de obra masculina, que
estava mais voltada para as guerras.
O secretário ou secretária muitas vezes é chamado também de Assistente
Administrativo. Dentre as tarefas e responsabilidades que integram sua rotina,
destacamos as seguintes:








Agendar e controlar compromissos;
Organizar documentos, reuniões e outros eventos da empresa;
Fazer e atender chamadas telefônicas;
Saudar e anunciar visitantes;
Solicitar ou comprar material de escritório
Controlar saída e entrada de correspondências;
Redigir, enviar, anexar, imprimir documentos;
Transmitir avisos e manter a ponte de informações entre todos os
setores da empresa.
Requisitos da profissão
Existem alguns requisitos necessários que são comuns aos profissionais bem
sucedidos. Por isso, é recomendado que o profissional desta área:
- Saiba expor suas ideias e opiniões de maneira clara;
- Saiba ouvir e respeitar as ideias e opiniões alheia;
- Seja comunicativo (a) e articulado (a);
3
- Saiba tomar decisões em momentos oportunos;
- Seja detalhista quando necessário;
- Seja paciente e discreta (o) quando exigido (a);
- Saiba trabalhar em equipe;
- Saiba estabelecer prioridades;
- Conheça os próprios limites.
Mais importante que utilizar o Código de Ética como um item a ser seguido à
risca, é refletir sobre a sua própria atuação como profissional do secretariado,
visando o bem estar coletivo.
Com a prática do autoconhecimento, é possível diagnosticar no trabalho
qualidades e também defeitos.
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Módulo II
Conhecendo o local de trabalho
Conhecendo as empresas
O secretário ou secretária faz o papel intermediário entre a empresa e seu
respectivo público. É necessário que o profissional detenha informações
específicas do meio empresarial para o qual ele trabalha. Por isso, vamos
conhecer alguns tipos de empresas:
A classificação das empresas é feita de acordo com suas principais atividades:
Empresas Extrativas – Priorizam os recursos animais, vegetais e minerais,
extraindo e coletando os mesmos. Exemplo: Petrobrás, Companhia Vale do Rio
Doce, Grupo Ultra.
Empresas Industriais – Utilizam-se de matérias primas para criar produtos,
bens de consumo.
Exemplo: Azaleia, O Boticário, Tilibra, Havaianas.
Empresas Agropecuárias – Estão ligadas ao meio rural, e dividem-se nos
ramos agrícola e pecuarista. Exemplo: Coamo, Matsuda, Friboi,
Sadia/Perdigão.
Prestadoras de Serviços – Priorizam atividades comerciais, prestando
diretamente serviços à sociedade. Exemplo: Rede Globo, Claro, Sky, Correios
e etc.
O que é Terceirização e Quarteirização no meio empresarial?
São novos métodos de serviço surgiram para auxiliar o bom funcionamento das
empresas. Vejamos:
Terceirização – Transferência de serviços da empresa original para outra que
seja mais indicada para a atividade específica.
Quarteirização – Transferência de serviços da empresa que oferece
terceirização para outra. Isso ocorre quando, em dado momento, a primeira
empresa não é suficiente para suprir a demanda do(s) cliente(s) com recursos
próprios.
Vejamos um Exemplo:
A empresa da Ana vende automóveis e quer comemorar 5 anos de atividades
no ramo.
Ela planeja realizar uma recepção especial aos clientes, então Ana contrata a
empresa de Rogério...que é um Buffet de Eventos, para realizar o Coquetel.
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Neste caso, a empresa de buffet é um serviço terceirizado. No entanto, Ana
quer que a festa seja registrada com fotos para publicar no site da
concessionária e este serviço não é oferecido por Rogério, mas ele contrata o
Jonas, que tem um estúdio fotográfico e é capaz de atender as necessidades
da cliente Ana. Ou seja, com a participação do fotógrafo, ocorre a
quarteirização e o evento torna-se viável como a cliente projetou.
Uma Dica:
Sempre que ouvir falar um termo ou assunto que você desconheça, e tenha
ligação com sua atuação, pesquise e se informe. Afinal, o bom profissional está
sempre atualizado.
Pessoa Física e Pessoa Jurídica
Quando nos referimos à pessoa física estamos falando do cidadão comum. Já
quando falamos em pessoa jurídica, estamos nos referindo a empresas. Toda
pessoa, seja física ou jurídica, tem uma identificação por sigla: CPF ou CNPJ.
CPF = A sigla significa Cadastro de Pessoa Física. É o registro civil individual
pelo qual os cidadãos são identificados, trata-se de uma referência para
consultas de crédito, negociações financeiras, inscrições em concursos,
emissões de passagens e outras atividades que comprovem sua legitimidade
social.
CNPJ = A sigla significa Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. É o registro
comercial de uma associação, de duas ou mais pessoas, detentora de direitos
e obrigações. Sua existência é desvinculada aos membros que a compõem,
pois se trata de uma referência numeral utilizada para prestações de serviços
exclusivamente com fins lucrativos. As consultas através deste registro atestam
a legitimidade da empresa e se o funcionamento dela é legal.
Sociedades
As empresas podem ser constituídas por sociedades que se dividem-se em:
Civil e Comercial. A primeira se refere às pessoas que prestam serviços com
ou sem fins lucrativos. Já a segunda é formada pelas pessoas que praticam o
ato de comércio exclusivamente com fins lucrativos. Veja a seguir as duas
sociedades mais conhecidas:
S/A (Sociedade anônima): Formada por acionistas, o capital é dividido em
ações, os sócios ou acionistas têm responsabilidades e respondem sobre o
valor das propriedades subscritas ou adquiridas.
LTDA. (Sociedade por Quotas de Responsabilidade Limitada): Formada por
sócios cotistas, a responsabilidade dos integrantes está circunscrita aos limites
do capital que foi aplicado.
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Os setores da empresa
As empresas se dividem em setores e apresentam hierarquias diferentes
dependendo de seu ramo de atividade. É importante que o profissional da área
do secretariado conheça a distribuição de cargos e responsabilidades dentro
da instituição em que trabalha. Vejamos uma empresa dividida em setores:
Fábrica de roupas
É interessante que a secretária ou secretário conheça, não só os setores da
empresa, mas também as figuras internas e os contatos externos como
fornecedores e para qual departamento ele costuma prestar serviços.
Vejamos um organograma de hierarquias dentro da empresa:
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Clientes e relacionamentos
O profissional do secretariado deve se preparar para realizar um atendimento
adequado e de qualidade, afinal ele representa o cartão de visitas da empresa.
Vamos conhecer os clientes da empresa, divididos em duas categorias:
Clientes internos: Estes são todos os funcionários de diferentes áreas da
empresa. O atendimento a estes deve ser de qualidade, visando o bem estar
coletivo, eles são os responsáveis pela realização das atividades dentro da
empresa, porém às vezes podem realizar trabalhos fora da empresa, como os
representantes comerciais, técnicos de suporte, por exemplo.
Clientes externos: Estes não fazem parte do contexto organizacional da
empresa, ou seja, estão fora, porém têm algum relacionamento com ela, seja
prestando e adquirindo serviços ou fornecendo e consumindo produtos.
Por exemplo, numa academia:
Os atendentes, personais trainers e professores são os clientes internos.
Enquanto os alunos que frequentam a academia e os fornecedores que
vendem e entregam os produtos para ela são os clientes externos.
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O Contato com o Cliente
O contato com os clientes internos ou externos pode ser de diversas formas:
Pessoalmente, via telefone e também e-mail, por isso, a secretária ou
secretário deve estar atento também à sua forma de falar e escrever, evitando
gírias, erros de concordância e usando sempre uma linguagem formal e
educada.
É importante o profissional do secretariado estar atento também às marcas de
comunicação que indicam sinais de satisfação, dúvidas ou insatisfação do
cliente.
Se o cliente falar num tom mais alto, com uma expressão facial mais fechada
ele provavelmente estará bravo ou nervoso, então é melhor agir de forma
tranquila e não entrar em discussão, fale em tom sereno e claramente para
tentar acalmá-lo.
Qualidade do Atendimento
Para a empresa obter sucesso, não são apenas produtos e serviços que
precisam ser de qualidade. No relacionamento com o cliente, é importante que
o atendimento também alcance um desempenho positivo. O que pode gerar
não só lucros, mas credibilidade, tornando assim a empresa mais competitiva.
Para prestar um atendimento de qualidade o profissional de secretariado deve:
- Demonstrar atenção igual a todos os clientes, tanto internos quanto
externos, sem preconceito de cor, valor, hierarquia, religião e etc.
- Manter sempre uma postura profissional e ética, evitando assuntos
particulares.
- Apresentar-se com simpatia e bom humor.
- Esclarecer as dúvidas e contribuir para a solução de problemas de forma
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positiva sendo discreto e paciente.
- Saber ouvir e não tomar decisões precipitadas.
- Em caso de dúvidas, interpretar com as próprias palavras o que o cliente
quis dizer para obter confirmação e assim agir.
- Procurar sempre obter o máximo de informações do cliente.
- Auxiliar se o executivo no atendimento, realizando uma triagem prévia de
clientes e criando uma ordem de prioridades.
- Manter-se aberto a críticas e sugestões sobre seu trabalho de forma
receptiva e não defensiva.
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Módulo III
Equipamentos de um escritório
Neste módulo conheceremos alguns equipamentos de escritório que facilitam o
trabalho do profissional do secretariado.
Equipamentos do dia a dia
A secretária utiliza diariamente alguns equipamentos comuns como: Telefone –
Aparelho de Fax – Máquina do Xerox – Calculadora – Agenda – Pen Drive –
Computador – Impressora – etc.
Vejamos abaixo então qual a importância de alguns destes equipamentos em
seu trabalho:
Telefone
O telefone é um dos aliados
mais
importantes
da
comunicação
entre
o
profissional do secretariado e
seus contatos para coleta e
envio de informações.
Ele deve ficar sobre a mesa. E
no caso de ser uma central
PABX, o profissional deve ter
acesso à lista com os ramais
dos
outros
setores
para
transmitir e atender mais de uma ligação ao mesmo tempo. Portanto, deve se
informar primeiramente sobre o funcionamento do aparelho.
Fax
O fax funciona também como
telefone, mas com uma vantagem:
recebe e envia dados escritos. É
utilizado
ainda
em
algumas
empresas para recebimento de
cópias de diversos documentos,
cotações e comprovantes. O
aparelho deve ser recarregado com
bobinas de papel específico.
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Para haver a transmissão de documentos via fax é necessário que seja
liberado, por parte do destinatário, um sinal eletrônico para que o emissor
possa enviar. Portanto, a secretária deve conhecer também o funcionamento
deste equipamento.
Fotocopiadoras ou xerox
As máquinas de xerox servem para
fazer cópias de documentos. É
importante que a secretária domine seu
funcionamento sabendo, por exemplo:
substituir tintas ou tonners e recarregar
as folhas de papel. Alguns modelos de
fotocopiadoras possuem portas USB e
trabalham em rede funcionando também
como impressora.
Calculadoras
As calculadoras são importantes por realizar operações
matemáticas de forma rápida. No caso da secretária ou
secretário, que fica muitas vezes responsável pelo
pagamento e recebimento de contas, é indispensável ter
uma calculadora sempre a mão.
Agenda
A agenda representa o trabalho da
secretária,
é
a
organização
evidenciada em páginas. Ela é
responsável por lembrar eventos,
providências, pagamentos, enfim,
tudo que a secretária não daria conta
de lembrar se não houvesse o
registro na agenda.
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Pequenos Equipamentos
Alguns objetos como canetas, blocos de
anotações,
furadores,
grampeadores,
carimbos, clips, tesouras são muito úteis e
devem estar sempre acessíveis na rotina
diária do escritório.
São pequenos no tamanho, mas tornam-se
importantes, principalmente, em tarefas
simples que requerem rapidez.
Pen Drive
O pen drive é um dispositivo portátil que
armazena arquivos de computador.
Com uma quantidade razoável de
espaço para guardar documentos em
formato digital, os pen drives têm se
tornado essenciais na rotina do
profissional da secretária. Com ele é
possível transferir arquivos para outros
computadores e guardar modelos de
cartas
e
demais
documentos
necessários na rotina secretarial.
Computador
O computador é uma ferramenta
essencial para melhorar o desempenho
da secretária num escritório. Ligado em
rede e conectado a internet, ele
alcança outros setores do local de
trabalho e outras empresas através de
sites e e-mails.
Para usufruir ao máximo dos recursos
do computador, é necessário que a
secretária ou secretário tenha ao menos conhecimentos básicos na área de
informática.
A partir dele o profissional de secretariado pode:





Realizar pagamentos;
Fazer pesquisas;
Cotações;
Verificar informações solicitadas pelo executivo;
Comunicar-se com clientes e parceiros;
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 Receber e enviar e-mails;
 Digitar textos;
 Elaborar e consultar planilhas e etc.
Impressoras
As impressoras são utilizadas em conjunto com o computador, servem para
imprimir diversos documentos. A secretária ou secretário deve saber manusear
essa ferramenta. Geralmente estão conectadas ao computador e ficam
próximas ao mesmo.
No caso de ser utilizada em rede, é
necessário que, imediatamente, após
enviar a solicitação de impressão pelo
computador, a secretária vá até o local
de saída do documento que foi
impresso. Há opções de impressões
preto e branco e coloridas.
Equipamentos para Eventos
Além de conhecer os equipamentos usados em sua rotina diária, a secretária
precisa dominar o funcionamento de alguns equipamentos usados em eventos
como Congressos, Reuniões, Apresentações, etc.
Veja a seguir alguns equipamentos usados nestes eventos:





Flip Chart ;
Notebook;
Projetor Multimídia ;
Aparelho de DVD;
Microfone
Tais equipamentos tornam as apresentações e reuniões mais objetivas,
atrativas e organizadas.
Flip Chart
O Flip Chart é utilizado em apresentações
menores. Corresponde a um grande bloco de
papel colocado em frente para o público no
qual o apresentador, com um pincel atômico,
expõe suas ideias.
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Notebook
É um computador portátil e recarregável
por bateria. Sendo assim, é mais leve, e
compacto. Pode ser transportado e
utilizado em diferentes lugares com
facilidade.
Geralmente contém tela de LCD (cristal
líquido), acoplando
teclado. Mouse
(touchpad) unidade de disco rígido,
portas para conectividade USB, de rede, saída para VGA, HDMI, portabilidade
para fax/modem e gravadores de CD/DVD. Em várias atividades é utilizado
como substituto do computador convencional.
Projetor Multimídia
Esse é com certeza o recurso
mais moderno para se usar em
apresentações,
geralmente,
trabalha em conjunto com o
notebook
ou
computador
refletindo em uma tela o projeto
criado pelo usuário.
Esta apresentação pode conter
vídeos, imagens, sons, textos e
tudo mais que seja necessário
mostrar no evento.
Aparelho de DVD
Desde o seu lançamento, os
aparelhos
de
DVD
se
aprimoraram em substituir com
sucesso os videocassetes.
A tecnologia trouxe uma melhor
sincronização entre áudio e
vídeo, além de oferecer uma
variedade
de
recursos
atualmente para atender as mais
diversas necessidades, como conexão HDMI, entrada USB, leitura de arquivos
de música e imagem.
Portanto ele pode também ser usado numa reunião, ou apresentação para
demonstração de arquivos de vídeo, som ou imagem.
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Microfone
O uso de microfones é essencial
na maioria das apresentações,
principalmente se o público for
grande.
É importante garantir o bom
funcionamento do equipamento,
no mínimo, um dia antes da
apresentação. Caso haja algum
problema, providencie a solução
o mais rápido possível.
Programas e Sistemas do Computador
Além dos equipamentos, a secretária muitas vezes precisa utilizar sistemas de
computador específicos para seu atendimento e agendamento, portanto, ela
deve ser capacitada no programa usado em sua empresa e sempre que tiver
dúvidas deve entrar em contato com o responsável pelo suporte do sistema
usado.
Como exemplo há os programas administrativos de agendamento e controle
financeiro que muitas vezes a própria secretária precisa utilizar para agendar
compromissos, consultas de pacientes, programar pagamentos e recebimentos
relacionados à sua atividade, etc.
Como você viu, é importante que a secretária ou secretário tenha acesso a
diferentes tipos de equipamentos e conheça o funcionamento dos sistemas
usados em seu computador para otimizar seu trabalho e seu apoio ao
executivo da empresa.
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Módulo IV
Correspondência e documentação
A comunicação é uma ferramenta importante na área empresarial. Saber falar ao
telefone e pessoalmente de forma clara e concisa é requisito básico para uma
secretária ser bem sucedida. Porém não é apenas a exposição verbal que deve ser
correta, a comunicação escrita também é indispensável.
A secretária precisa primeiramente conhecer a língua portuguesa, saber organizar
frases e textos de forma a deixá-los simples e claros, bem como saber a forma de se
dirigir às pessoas as quais os documentos são direcionados. Para isso, veremos
adiante alguns dos documentos que uma secretária poderá redigir e algumas
recomendações ao redator.
Pronomes de tratamento e abreviaturas
Antes de conhecermos os tipos de documentos redigidos pela secretária, é necessário
saber o tipo de pronome de tratamento utilizado ao remetente do documento.
Veja abaixo alguns pronomes de tratamento dirigidos a certas autoridades:
1. De Autoridades do Estado
Civis:
Vossa Excelência, V.Ex.ª - para Presidente da República, Senadores, Ministros de
Estado, Governadores, Deputados Federais e Estaduais, Prefeitos, Embaixadores,
Vereadores, Cônsules, Chefes das Casas Civis e Militares;
Vossa Magnificência, V.M – Reitores de Universidade;
Vossa Senhoria, V. S.ª – Diretores de Autarquias Federais, Estaduais e Municipais;
Judiciárias:
Vossa Excelência, V. Exª – Desembargador da Justiça, Curador, Promotor;
Meritíssimo Juiz, M. Juiz – Juízes de Direito;
Militares:
Vossa Excelência, V.EXª – Oficiais Generais (até Coronéis);
Vossa Senhoria, V.Sª – Outras patentes militares
2. De Autoridades Eclesiásticas
Vossa Santidade, V.S. – Papa;
Vossa Eminência Reverendíssima, V.Em.ª Revm.ª – Cardeais, Arcebispos e Bispos;
Vossa Reverendíssima, V. Revmª – Abades, superiores de conventos, outras
autoridades eclesiásticas e sacerdotes em geral;
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3. De Autoridades Monárquicas
Vossa Majestade, V.M. – Reis e Imperadores;
Vossa Alteza, V.A. – Príncipes e Duques;
4. Outros títulos
Comendador, Com.
Professor, Prof.
Doutor, Dr. – para médicos, advogados e quem possui doutorado.
5. Outros pronomes de tratamento
Dom, Dona – D.
Senhor, Sr.
Senhora, Srª
Ilustríssimo, Ilmo.
Digníssimo, DD. Ou Dig.mo
Meritíssimo, MM.
Siglas
6. Outras Abreviações
Existem ainda outros tipos de abreviação, as SIGLAS, que tornam como símbolo as
iniciais das palavras e seu significado. Algumas destas fazem parte do dia a dia da
secretária, por isso é importante conhecê-las. Vejam abaixo algumas:
FGTS – Fundo de Garantia do Tempo de Serviço
CPF – Cadastro de Pessoas Físicas
PIB – Produto Interno Bruto
IPTU – Imposto Predial e Territorial Urbano
CUT – Central Única de Trabalhadores
ICMS – Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços
SEFAZ – Secretaria da Fazenda
Além disso, é importante saber também as abreviações de estados brasileiros:
Acre – AC
Alagoas – AL
Amapá – AP
Amazonas – AM
Bahia – BA
Ceará – CE
Distrito Federal – DF
Espírito Santo – ES
Goiás – GO
Maranhão – MA
Mato Grosso – MT
Mato Grosso do Sul – MS
Minas Gerais – MG
Pará – PA
Paraíba – PB
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Paraná – PR
Pernambuco – PE
Piauí – PI
Rio de Janeiro – RJ
Rio Grande do Norte – RN
Rio Grande do Sul – RS
Rondônia – RO
Roraima – RR
Santa Catarina – SC
São Paulo – SP
Sergipe – SE
Tocantins - TO
Modelos de Documentos
Antes de iniciar o trabalho, a pessoa que irá redigir deve:
- Elaborar mentalmente o objetivo principal da mensagem;
- Obter informações sobre o que será tratado no documento;
- Planejar a estrutura do documento, definindo a ordem de assuntos tratados e que
tipo de documento será;
- Usar linguagem concreta, de fácil entendimento;
- Colocar-se no lugar do leitor para testar a compreensão da mensagem;
Dicas de redações e documentos:
- Devem-se evitar duas formas simultâneas para destacar palavras ou expressões.
Ex: SECRETARIA DE EDUCAÇÃO (incorreto)
- Fechos, vocativos, nome, cargo ou função de quem irá assinar a correspondência
não devem conter destaques desnecessários como negrito e itálico.
- O CEP (Código de Endereçamento Postal) não deve ser separado da localidade nem
por ponto, nem por traço ou outro sinal.
Ex: 19015-150 Presidente Prudente – SP
19015-150 / Presidente Prudente – SP (incorreto)
- Quando não se emprega a abreviatura nº usa-se vírgula entre o número e o nome da
rua.
Ex: Rua João da Cunha, 232
Rua João da Cunha nº 232
- Para separar os elementos de uma data é preferível usar hífen, pois proporciona uma
melhor visualização em relação ao ponto (.) ou à barra (/).
- Coloca-se ponto ao fim das datas.
Ex: 15 de janeiro de 2000.
- Os meses só são abreviados em tabelas e gráficos em que realmente não haja
espaço.
- Os dias da semana são abreviados da seguinte maneira:
2ª feira – 3ª feira – 4ª feira – 5ª feira – 6ª feira – sáb. – dom.
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- Com relação às horas deve-se usar o sinal de dois pontos seguido do numeral, ou o
numeral seguido da palavra hora (por extenso ou abreviada: h).
Ex: 1:00 ou 1 hora ou 1h00
3:30 ou 3h30
- Nos documentos de correspondência oficial o vocativo deve ser seguido de dois
pontos (:)
EX: Excelentíssimo Senhor Prefeito:
Contrato
O contrato é um documento que expressa a combinação de interesses de pessoas
sobre determinada coisa, é o mútuo consenso de duas ou mais pessoas sobre o
mesmo objeto. Existem três princípios básicos para a formalização de um contrato:
-Ambas as partes devem ter liberdade de escolher o que é melhor para si nos termos
formulados.
- O conteúdo declarado deve ter como limite a legislação referente ao assunto tratado.
- E, por fim, a obrigatoriedade do cumprimento uma vez assinado o contrato.
Mas não nos aprofundaremos no assunto, para mais esclarecimentos você pode
consultar a legislação relativa aos contratos que está contida nos artigos 1079 e 1504
do Código Civil.
Veremos a seguir um modelo de um contrato de prestação de serviço:
Modelo de Contrato de Prestação de Serviços
Contrato de locação de serviços que entre si fazem (nome e qualificação de quem está
contratando: natureza ou profissão, endereço e dados como CGC ou CPF e
identidade), doravante denominada Contratante, e (nome e qualificação de quem está
sendo contratado), doravante denominado Contratada.
Considerando que a Contratada está disposta a prestar os serviços a seguir
enumerados e definidos à Contratante, e que esta está disposta a remunerar tais
serviços de acordo com as condições também a seguir estipuladas,
RESOLVEM
Cláusula I - Do objeto
A Contratada concorda em realizar serviços de (especificar o serviço )
Cláusula II - Do prazo
Os serviços a que se refere a cláusula antecedente serão concluídos e postos à
disposição da Contratante no prazo de (....) dias, contados da assinatura deste
Contrato, podendo prorrogar-se por mais um ano.
20
Cláusula III - Da remuneração
A Contratante pagará por tais serviços o valor bruto global de R$ ..............
(....................) parcelados em (...) vezes com vencimento todo dia (...) de cada mês a
partir da assinatura deste contrato.
§ 1 Os pagamentos serão efetuados na conta bancária em nome de .............., Banco
................., agência .............., conta corrente nº .................., na praça de .................
(Cidade e Estado).
§ 2 Quando do pagamento de cada parcela à Contratada, esta firmará o respectivo
recibo, nos termos do modelo que integra o presente como Anexo "...".
Cláusula IV - Das obrigações do Contratado
O Contratado se compromete a utilizar qualquer informação e/ou documentos obtidos
da Contratante, ou proporcionados por ela para fins do presente Contrato,
exclusivamente para as atividades aqui estipuladas.
§ 1 Este Contrato não poderá ser cedido, no todo ou em parte, ressalvada a
concordância expressa, escrita, de ambas as partes.
Cláusula V - Das obrigações da Contratante
A contratante se compromete a colocar à disposição do Contratado ... (informações /
documentos / meios / recursos / pessoas etc.) necessários à realização dos serviços
aqui estipulados.
§ 1 Serão de responsabilidade da Contratante o custeio das despesas de ....
(transporte, hospedagem, material, comunicação, reprodução, etc.) realizadas pelo
Contratado na execução dos serviços estipulados neste contrato, mediante
....(reembolso, solicitação prévia por escrito, adiantamento, outra modalidade).
Cláusula VI - Da Liberação dos pagamentos
Todos os pagamentos previstos neste instrumento serão liberados e realizados após
aprovação formal pela Contratante, no que diz respeito à qualidade do trabalho
apresentada pela Contratada.
Cláusula VII - Das alterações
Qualquer modificação que afete os termos, condições ou especificações do presente
Contrato deverá ser objeto de alteração por escrito com anuência de ambas as partes.
Cláusula VIII - Do foro
O foro deste contrato é o da Comarca ..................... Estado de ............... com
preferência sobre qualquer outro.
E, por estarem assim justas e contratadas, as partes assinam o presente instrumento
em 2 (duas) vias de igual forma e teor, para um só efeito.
(local), .... de .......................... de 201...
21
____________________
Contratada
____________________
Contratante
Testemunhas
a) ..........................................................
b) ..........................................................
22
Cartas Comerciais
Carta
É um documento escrito, trocado entre empresas entre si, com seus clientes e viceversa com o objetivo de manter, encerrar ou iniciar relações. As cartas comerciais
possuem várias aplicações, veja abaixo algumas:
- Protesto
- Cobrança
- Publicidade
- Crédito
- Apresentação
- Agradecimentos
- Felicitações
- Simples (é o modo mais utilizado)
Veja a seguir um modelo de carta de solicitação:
Presidente Prudente - SP, 16 de novembro de 2004.
À Prefeitura Municipal de Kubanacam – Departamento de Informática
Aos cuidados da Senhora Valéria da Silva Sauro
Solicitação de software para Suporte On-Line – Solicitamos a instalação do software gratuito
MSN Messenger em pelo menos uma das máquinas das escolas relacionadas abaixo a fim de
facilitar nosso contato e suporte on-line com as monitoras dos laboratórios das referidas escolas.
Emefei A
Emefei B
Emefei C
Atenciosamente.
José da Silva
Diretor de Tecnologia Educacional
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Ofício
O ofício é uma correspondência oficial enviada a alguém, normalmente funcionário ou
autoridade pública. A diferença em relação à carta, é que o endereçamento ao
destinatário vai ao final, após o endereço do remetente, e colocado na margem
esquerda.
Compõem um Ofício:
a) Logomarca ou Timbre - identifica o órgão de onde provém o documento.
b) Índice e Número: número de ordem do documento. O número é colocado junto à
margem esquerda seguido da Sigla (Departamento, unidade, etc) do órgão que
expede o ofício.
c) Local e Data: na mesma linha do número de preferência em direção à margem
direita do papel.
d) Vocativo: tratamento, cargo ou função do destinatário, deve vim seguido por dois
pontos ( : ).
e) Texto: Exposição do assunto.
f) Fecho: Fórmula de cortesia
g) Assinatura: Nome do signatário, cargo ou função.
h) Endereço: destino.
Veja o modelo:
Ofício n.º 0903-ADM
Presidente Prudente (SP), 12 de novembro de 2014.
Ref.: Centro de Educação
Suporte a Projetos
Encaminhamento de aulas digitais
Ilustríssima Senhora.....................:
Dando prosseguimento ao suporte ao projeto "Centro de Educação", estamos
encaminhando a essa Instituição cópia das seguintes aulas digitais, simultaneamente
encaminhadas à cidade de ........(onde se realiza o projeto ):
1. Corpo Humano
· Matéria: Ciências
· Assunto: Respiração
· Público Alvo: Crianças de 6 a 10 anos (Ed. Infantil até 4ª série)
2. Saúde Bucal
· Matéria: Interdisciplinar
· Assunto: Projeto Interativo de Educação e Melhoria da Saúde Bucal
· Público Alvo: Crianças de 6 a 10 anos (Ed. Infantil até 4ª série)
24
Informamos ainda que estas aulas, podem ser alteradas pelos professores que com
elas trabalharão, bem como podem ser utilizadas em parte ou no todo para construção
de projetos pelos alunos do "Centro de Educação".
Fulano de Tal
Diretor de Tecnologia Educacional
Ao
Instituto ...
Att: Sra. Maria ...
DD. Gerente
São Paulo
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Circular
É toda comunicação reproduzida em vias, cópias ou exemplares de igual teor
emanada de autoridade competente e expedida aos chefes de serviços dos diversos
setores, é uma correspondência multidirecional endereçada simultaneamente a
diversos destinatários para divulgar avisos, ordens e instruções, matéria de interesse
de todos os destinatários, recomendações, informações e esclarecimentos sobre atos
e fatos administrativos. Uma Circular não pode complementar ou modificar um ato
oficial. Veja um exemplo:
CIRCULAR Nº 005, de 20 de Agosto de 2014
Devido à desapropriação, pela Prefeitura, do prédio em que funciona nossa fábrica,
atenderemos provisoriamente, a partir do dia 27 próximo, na Av. Antilhas, nº 44.
Oportunamente, informaremos nosso endereço definitivo.
Maria da Silva Sauro,
Diretora Geral.
Caro Senhor
Jorge de Souza Silva
Gerente de Marketing
São Paulo - SP
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Memorando
O Memorando ou Comunicação Interna é uma forma de correspondência oficial
bastante aproximada do ofício. Suas principais características são a agilidade, rapidez
e simplicidade de procedimentos burocráticos. Devem ser diretos, dando informações,
sugestões ou recomendações, indicando claramente as providências desejadas.
Distinguimos dois tipos de memorandos:
- Memorando Interno: Correspondência Interna do órgão entre seus setores na
própria sede.
- Memorando Interdepartamental: Entre órgão (sede) e suas unidades
descentralizadas.
Veja a seguir um modelo de Memorando e seus elementos:
De: Depto. de Contabilidade
Para: Depto. Pessoal
Nº: 0233 25 de março de 2014
MEMORANDO
Solicitação de providências referente à ausência de empregado.
Comunico que Marcia Agostini, auxiliar de contabilidade, Carteira Profissional nº...,
não comparece ao serviço desde o dia 13 último. Solicito tomar providências.
Grato,
Ademir B. Oliveira,
Chefe Depto. Contabilidade
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Requerimento
É o meio pelo qual se faz solicitação a uma autoridade pública de algo que pareça
justo ou legal. Deve ser dirigido a autoridade competente para conhecer, analisar e
solucionar o caso podendo ser manuscrito, datilografado ou digitado. Não se envia
requerimentos às Empresas Comerciais ou a Grêmios Esportivos, nestes casos o
pedido ou solicitação é objeto de carta. Deve-se também evitar tinta vermelha.
Veja abaixo um modelo de Requerimento e seus elementos:
REQUERIMENTO
Ilmo. Sr. Delegado de Ensino da Quinta Delegacia Regional da Capital - SP
MARIA ELIZABETH G. CELLI, professora efetiva do Grupo Escolar Visconde de
Itaúna, brasileira, casada, funcionária pública, vem, por motivo de doença, requerer a
V. Sa. exoneração do cargo que ocupa neste estabelecimento de ensino, a partir do
dia 20 do corrente mês.
Nestes Termos,
Pede Deferimento.
São Paulo, 20 de outubro de 2014
__________________________
(assinatura do requerente)
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Declaração
É um documento no qual o emitente ou declarante assina e assume uma verdade
registrada e autenticada. Veja abaixo um modelo de Declaração e seus elementos:
DECLARAÇÃO
Declaramos para os devidos fins que GILBERTO SILVA SAURO, portador da Carteira
Profissional nº..., série... é empregado desta empresa, cumprindo a seguinte jornada
de trabalho, de segunda a sexta-feira: das 8h às 12h e das 14h às 18h.
São Paulo, 30 de agosto de 2003.
__________________________
José Augusto Garcia,
Chefe do Departamento Pessoal
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Procuração
É um documento que legaliza a incumbência que uma pessoa (outorgante) dá a outra
(outorgado) para tratar de certos negócios.
Veja a seguir um modelo de Procuração e seus elementos:
Outorgante (contribuinte):
Nome:
______________________________________________________________________
Nacionalidade: ______________________________Estado Civil:_________________
CPF/CNPJ:____________________________________Identidade:________________
Endereço Residencial:
_________________________________________________________
Bairro: ____________________Cidade:_______________________CEP:
________________
Telefone:
____________________________________________________________________
Outorgado (procurador):
Nome:
______________________________________________________________________
Nacionalidade: _________________________________Estado Civil:_____________
CPF/CNPJ:____________________________________Identidade:________________
Endereço Residencial:______________________________________________
Bairro: ____________________Cidade:___________________CEP: ____________
Telefone:_______________________________________________________________
Poderes: para representar o outorgante (contribuinte) com o objetivo de tratar de
qualquer assunto de seu interesse relativamente à Dívida Ativa do Município de Açai RJ, podendo para tanto prestar declarações; assinar requerimentos e/ou petições;
solicitar a expedição de guias para pagamento e/ou retirá-las; alegar pagamento de
dívida; requerer parcelamento de dívidas; requerer restituições de pagamentos
indevidos; reconhecer a procedência de dívidas inclusive perante o Poder Judiciário;
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renunciar a qualquer meio judicial ou administrativo de impugnação à inscrição da
dívida; receber citações ou intimações/ou dar- se por citado ou intimado perante o Poder
Judiciário em processos de execução fiscal.
Presidente Prudente, _______ de _________________________ de ________
_________________________________________
Assinatura do Outorgante (contribuinte)
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Atestado
É um documento que afirma a verdade de um fato, situação ou existência, não
necessariamente precisa constar em livros, papeis ou documentos. Destina-se
basicamente a comprovação de fatos ou situações transitórias, passíveis de
modificação frequente. Veja abaixo um modelo de Atestado e seus elementos:
Atesto para os devidos fins que, conforme o resultado do exame médico, Da. Nair
Nunes Ribeiro, portadora do RG nº..., e Carteira Profissional nº... não se encontra em
condições para o trabalho, devendo seu afastamento ser considerado de .../.../.../ a
.../.../...
São Paulo, 25 de julho de 2014.
_________________________
Dr. José Guilherme,
Hospital São Paulo
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Aviso
É uma forma de correspondência pela qual se dá conhecimento de decisões e
informações de caráter administrativo. Veja abaixo um modelo de Aviso e seus
elementos:
Para:
Atenção a:
De:
Aviso de término de contrato
Prezado Cliente,
Seu contrato de tipo de contrato firmado conosco vence em data de
vencimento. Vale lembrar que, para continuar contando com as facilidades
contratadas, é importante que V.Sa. faça a renovação.
Para sua conveniência, enviamos um formulário de renovação do contrato e os
respectivos boletos de pagamento bancário, com opções para pagamento
parcelado ou à vista com desconto. Assim, você estará garantindo a
manutenção dos serviços e a proteção e conservação do seu patrimônio.
Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos no telefone DDD +
número do telefone, com o Sr nome do encarregado.
Cordiais saudações,
São Paulo, 20 de Janeiro de 2014.
_________________________
nome ,
cargo / departamento
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Telegrama
É uma correspondência curta, cobrada com base no número de palavras escritas.
Deve ser a mais clara e concisa possível.
Veja abaixo um modelo de Telegrama a ser encaminhado ao correio para
possível envio:
TELEGRAMA Nº. _____________ fl. _____/______
( ) URGENTE ( ) SIMPLES ( ) COM PC (Conf. Recebimento)
( ) SEM PC
NOME:.........................................................................
ENDEREÇO:.........................................................nº...............BAIRRO............................
...............
APTº..........................................CIDADE/ESTADO......................................................./...
...........
CEP.......................
TEXTO
SINTÉTICO...................................................................................................................
...............................................................................................................
ATENCIOSAMENTE,
REMETENTE: NOME .......................................................................................
CARGO .......................................................................................
Instituição Tal- Departamento Tal
Av. Fulano de tal, s/nº. - Beltrano de Tal - CEP: 17000-000 - Cx.P. 473
A/C ................................................. Setor: ...........................................
AUTORIZADO EM ........../........../...........
-----------------------------------------------------* CORREIO, FAVOR DEBITAR TELEFONE (011) 200-0101
* CORREIO, QUALQUER DÚVIDA LIGAR PARA (011) 230-0000 RAMAL ______
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Ata
É o registro resumido e claro, exato, metódico de fatos, ocorrências, resoluções e
decisões de assembleias de uma sessão de corpo deliberativo ou consultivo,
conselhos, congregações ou outras entidades semelhantes de pessoas reunidas para
determinado fim.
Trata-se de um documento de valor jurídico, por isso não podem ser incluídas
alterações posteriores. Não se fazem parágrafos ou alíneas: escreve-se tudo
seguidamente para evitar que, nos espaços em branco, se façam acréscimos.
A Ata de uma reunião será lida e aprovada na reunião seguinte. Não são admitidas
rasuras e, para ressalvar erro constatado durante a redação, usa-se a palavra “digo”,
depois da qual se repete a palavra ou expressão anterior ao mesmo erro. Por
exemplo:
"Aos dezesseis de outubro de 2004, digo, aos dezesseis de novembro de 2014 reuniuse o ..."
Numa Ata contam os seguintes elementos:
a) Dia, mês, ano e hora ( por extenso) e natureza da reunião.
b) Local da reunião.
c) Pessoas presentes, devidamente qualificadas ( conselheiros, professores,
delegados, etc.), nome e sobrenome das pessoas participantes.
d) Ordem do dia ( discussões, votações, deliberações, etc.).
e) Fecho, quase inalterável: nada mais havendo a tratar, o senhor Presidente declarou
encerrada a sessão, de que eu, Beltrano de Tal, Secretário, lavrei a presente ata, a
qual assino com o Senhor Presidente.
f) Leitura da correspondência recebida e emitida.
g) Os números fundamentais de uma reunião são grafados por extenso.
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Internet – E-Mail ou Correspondência Eletrônica
Os e-mails são de grande utilidade na comunicação tanto interna quanto externa da
empresa. A linguagem da correspondência eletrônica nas empresas tem de ser a mais
concisa e mais clara, pois, geralmente tem o objetivo de provocar uma ação imediata.
Os e-mails não são documentos formais, porém, por questões de educação, costumase usar termos cordiais a todos os níveis hierárquicos. É sempre importante
especificar também aos cuidados de quem será a mensagem, caso seja um e-mail
geral de um departamento, por exemplo. Sempre coloque no campo assunto uma
prévia do que será tratado, isso ajudará o remetente a fazer uma triagem de
mensagens mais urgentes.
Sobre a forma adequada para ser objetivo nas respostas ou solicitações na
comunicação eletrônica, confira a tabela a seguir:
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MÓDULO V
Organizar o local de trabalho
Organização, no meio empresarial, é sinônimo de agilidade e rapidez. Essa palavra
também deve se estender ao ambiente de trabalho e se tornar o primeiro passo para
que o profissional de secretariado atue com tranquilidade.
Disposição de móveis
Os móveis devem estar em locais que não atrapalhem o fluxo de pessoas e tornem
fácil a própria locomoção da secretária ou secretário. De preferência, mesas com
cantos arredondados para evitar pequenos acidentes.
A mesa deve ficar numa posição que permita a visão de quem entra e sai na sala do
executivo. Os materiais de uso frequente devem ficar próximos, porém de forma que
não ocupem muito espaço ou tornem o layout da mesa poluído.
Guardar objetos e documentos em gavetas requer organização sistemática para que
não ocorram perdas.
Dicas para organizar seu local de trabalho
- Aproveite os espaços da melhor forma possível;
- Troque os cestos de lixo regularmente;
- Cuidado para não exagerar na decoração do ambiente;
- Verifique sempre o funcionamento de tomadas e aparelhos;
- A disposição dos móveis deve ser funcional tornando o trabalho ágil.
Arquivos eletrônicos
Um arquivo pode ser um registro, uma coleção de documentos, enfim, alguma
informação que precisa ser aguardada, um conjunto de documentos recebidos ou
produzidos por uma instituição. Pode estar no papel ou num CD-ROM, computador,
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disquete... O armazenamento de arquivos de forma organizada facilita a rotina da
secretária e, às vezes, “duplica” seu tempo.
Métodos de arquivamento
A- Ordem Alfabética: Pode-se organizar assim os arquivos de nomes de pessoas
e empresas.
B- Assunto: Nesse método é importante a escolha do assunto principal, sua
divisão e subdivisão.
C- Referência Geográfica: Nesse método de arquivamento na nomenclatura das
pastas leva-se em consideração a posição geográfica.
Arquivos eletrônicos
São organizados também em pastas chamadas diretórios, pode-se utilizar as mesmas
normas de nomenclatura de arquivamento de papeis para documentos eletrônicos.
Quanto a estes é essencial criar backups periódicos para evitar falhas.
Existem também programas para gerenciamento de dados que, quando bem
escolhidos, atendem perfeitamente às necessidades da empresa.
Pagamentos e Follow Up
O Follow Up é uma pasta com subdivisões para acompanhamento de pendências. No
mercado encontramos para este serviço as pastas sanfonadas com divisões
numeradas ou em ordem alfabética.
Se você não tiver uma pasta sanfonada, poderá utilizar o follow up com pastas
normais nomeadas de A-Z.
O Follow UP deve ser consultado diariamente para verificar pagamentos, respostas ou
cobranças do dia.
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Agenda
A agenda é mais um instrumento de organização em uma empresa, tem a finalidade
de armazenar informações e compromissos assumidos pela secretária ou pelo
executivo em datas pré-estabelecidas.
As anotações feitas nela devem ser consultadas diariamente, para que nenhum
compromisso seja esquecido.
Para que não haja incoerência entre horários e datas é essencial uma troca de
informações sobre a agenda entre o executivo e a secretária, pelo menos, uma vez
por dia.
Sobre as informações
- Ao marcar um compromisso na agenda,
verifique se todos os dados desejados foram
citados,
não
deixe
faltar
nenhuma
informação.
- Marque sempre as datas comemorativas
para ter uma atitude simpática nos dias
indicados: aniversários, dia da secretária e
outros profissionais.
- Sempre lembre o executivo de seus
compromissos com antecedência, nunca em
cima da hora;
- Coloque na agenda informações que são
solicitadas com frequência como razão social
da empresa, telefones, endereço, CNPJ e
outros dados que achar importante;
- Quando se utiliza uma agenda de papel e não a de computador o lápis e borracha
são companheiros inseparáveis.
- Não faça anotações diárias na agenda. Para isso existe o bloco de notas.
- Providencie a agenda do ano seguinte com antecedência.
Quando o ano terminar não jogue a agenda fora, você pode precisar dela no futuro.
As agendas trazem informações que podem auxiliar a rotina da secretária em
atividades diárias.
Veja abaixo alguns exemplos:
- Tabela de pesos e medidas;
- Mapas;
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- Guia de Aeroportos;
- Estados e Capitais;
- Modelos de documentação;
- Tabela de Datas Importantes;
Distribuição do tempo
O objetivo principal na tentativa de organizar o tempo é distribuí-lo para fazer as
funções com naturalidade, como anotar e consultar compromissos, fazer telefonemas,
enviar e-mails, observar prioridades, ter seus documentos impressos, salvos ou
gravados em locais seguros e acessíveis. Também é necessário para preparar-se com
antecedência reuniões, nunca pagar juros com cheque especial e ter dinheiro
sobrando em outra conta.
- Mantenha uma lista de prioridades,
isso fará com que você não perca
tempo com tarefas menos urgentes;
- Procure planejar estratégias para o
futuro;
- Procure dominar as novas atividades,
tentando realizá-las o mais rápido
possível.
- Sempre que for possível, divida as
tarefas com alguém apto a ajudar. Isso
tornará a execução mais rápida.
- O foco de reuniões e discussões não
deve atender a propósitos pessoais e
sim da empresa;
- As críticas às atividades alheias devem ser educadas e construtivas;
- Laços de amizade devem manter-se fora da empresa;
- Coloque-se no lugar do outro;
- Evite explosões emocionais e reagir a elas.
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MÓDULO VI
Atendimento Telefônico
O atendimento telefônico é a porta de entrada da empresa para um grande número de
clientes. Um bom atendimento causa uma primeira impressão agradável e transmite
credibilidade ao assunto que será tratado.
O bom profissional do secretariado, ao atender ligações, deve demonstrar simpatia,
sensibilidade e boa vontade a seu interlocutor.
Existem algumas regras básicas para realizar um atendimento telefônico de qualidade:
- Abaixe o volume da campainha do telefone para que ela não irrite os clientes que
aguardam atendimento da recepção.
- O telefone deve ser atendido rapidamente, no máximo até o 3° toque, mas sem
afobação.
- Nunca diga apenas alô, identifiquese claramente, isso demonstra
profissionalismo e poupa tempo ao
interlocutor. Diga o nome da
empresa, seu nome e logo após um
cumprimento: Multimídia Educacional,
Manuel, bom dia!
- Anotações são frequentes –
Mantenha sempre por perto um bloco
de anotações e procure marcar todas
as informações necessárias caso o executivo não possa atender e isso implique num
retorno de ligação. Alguns dados devem solicitados ao interlocutor: nome, telefone
para contato e assunto.
Simpatia no atendimento telefônico
É possível demonstrar simpatia também ao falar ao telefone, veja as dicas a seguir:
- Use o tom adequado de voz: quanto mais natural, melhor. A entonação deve ser
firme e audível.
- Atenda com entusiasmo – deve-se demonstrar vontade de ajudar, dar informações,
resolver problemas imediatamente. Um tom de voz cansado ou desinteressado é
facilmente percebido pelo interlocutor.
Ex: “Entusiasmado”: - Multimídia, Manuel, bom dia! Em que posso ajudá-lo?
Ex: “Cansado”: - Multimídia, Manuel, bom dia...
- Cuidado com o tratamento – Não use expressões vulgares ou íntimas como
“querida”, “meu bem”, entre outras. Evite também o uso de gírias, escolha um
vocabulário claro e de fácil entendimento. É mais indicado chamar o interlocutor pelo
nome.
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Ex correto: _Sim, Senhor, irei encaminhar seu pedido ao João que é funcionário
responsável por este setor
Ex Incorreto: _“Podeixar”, mano, fica frio que mando seu pedido pro meu truta Jão.
- Não deixe o interlocutor aguardar muito tempo na linha – Cuidado com as
expressões “só um minutinho” e outras em grau diminutivo. No caso da ligação se
estender, o indicado é falar com o interlocutor a cada 30 segundos ou então retornar
assim que obtiver a informação desejada.
Etiqueta no atendimento telefônico
Algumas normas de conduta devem ser seguidas no atendimento telefônico:
- Transferência de ligações – Se não souber do que se trata, transfira a ligação para a
pessoa responsável pelo assunto em questão, sempre identificando ambos os
interlocutores.
- Consulte a pessoa procurada antes de transferir a ligação – Para descobrir se ela irá
atender ou não, é necessário perguntar de forma discreta, sem constranger o
interlocutor.
Ex:
_Multiloja, José, Boa tarde!
_Oi, José, quero falar com o Cláudio!
_Quem está falando e qual é o assunto?
_ Aqui é o Marcos da Vidro Sul, é sobre a janela em manutenção.
_Um momento, por favor.
_Sr. Cláudio, o Marcos da Vidro Sul quer falar com o Sr. a respeito da janela em
manutenção.
_ Agora estou com um cliente, não posso atendê-lo.
_ Certo, vou pedir que ele ligue mais tarde.
_Sr. Marcos, o Sr. Cláudio está atendendo um cliente, você gostaria de ligar mais
tarde? Quer deixar seu telefone ou um recado?
- Evite ligações pessoais – Se for necessário, seja o mais breve possível.
- Quem entra primeiro na linha? Entra primeiro na linha a pessoa que fez ou solicitou a
ligação à secretária.
Ou então, se quem fez a ligação ocupa cargo superior, entra primeiro aquele que tiver
cargo inferior.
Se o presidente da empresa solicita à secretária que ligue para o gerente, o gerente
aguarda na linha até que o presidente seja encaminhado.
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Agenda Telefônica
Mantenha sempre uma agenda telefônica com os números que você liga com maior
frequência. É importante que essa agenda esteja sempre atualizada e próxima do
telefone. Isso poupará tempo na procura de telefones para realizar ligações.
Ligações DDD
A sigla DDD significa Discagem
Direta a Distância, ou seja, você irá
fazer uma ligação dentro do país mas
com um código de área diferente.
Veja como fazer a ligação:
0 (Acesso ao DDD) + xx (código da
operadora) + DDD (código DDD sem
o zero) + telefone (número desejado)
Ligações DDI
A sigla DDI significa Discagem Direta
Internacional. É quando a chamada é
realizada de um país para outro.
Veja como fazer a ligação:
00 (acesso ao DDI) + xx (código da
operadora) + DDI (Código DDI sem o
zero) + Código da cidade (dígito
correspondente ao local) + telefone
(número desejado).
É importante a secretária ter sempre
por perto a tabela de DDD e de DDI,
que também pode ser encontrada na internet. Veja alguns exemplos de códigos DDD
e
DDI:
DDD: São Paulo (11) - Rio de Janeiro (21) – Brasília (61) – Belo Horizonte (31)
DDI: Estados Unidos (1) – México (52) – Alemanha (49) – Portugal (351)
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MÓDULO VII
Eventos
A organização de eventos é uma atividade de grande importância na qual a
secretária também está envolvida. A boa organização transmite uma imagem
favorável da empresa para os clientes. Vamos conhecer a seguir alguns tipos
de eventos empresariais:
Vamos conhecer, a seguir, alguns tipos de eventos empresariais:
Palestra
É um evento que tem por base uma discussão de um tema acompanhada de
perguntas a debates com a plateia buscando conclusões. Pode ser
complementada de uma visita, demonstração ou mesmo exercício de
laboratório.
Conferência
É uma reunião informativa que se caracteriza pela exposição feita por
autoridade em determinado assunto para grande número de pessoas. Exige a
presença de um presidente de mesa para condução dos trabalhos, sendo bem
mais formal que uma palestra. As perguntas acontecem somente por escrito e
devidamente identificadas, bem ao final da exposição.
Simpósio
É uma reunião de especialistas de alto renome, sob a direção de um
moderador, para apresentação de um tema de grande interesse e geralmente
de caráter científico, a uma audiência selecionada. Os especialistas
desenvolvem parte de um mesmo tema e, posteriormente, entre si promovem
uma segunda fase de debate. O coordenador do simpósio apresenta os
participantes, introduz os tópicos de cada assunto e sumaria as exposições
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feitas. A assistência participa somente no final, com perguntas escritas e
identificadas, sem teor de polêmica.
Fórum
Reunião baseada na busca da participação intensa da plateia, presencialmente
numerosa. A ideia é sensibilizar.
Congresso
Evento promovido por entidades
associativas,
visando
debater
assuntos de interesse de um
determinado ramo profissional.
Providências a serem realizadas
durante a organização de um evento:
Um evento terá sucesso garantido se
sua
organização
estiver
bem
distribuída e todos os envolvidos
fizerem sua parte.
Para isso o coordenador do evento deve se ater a alguns fatores:
- Planejamento
- Cronograma
- Montagem de comissões
- Mestre de cerimônia
- Patrocinadores
- Checklist
- Relatório
Todas estas etapas devem ser pensadas com bastante antecedência para que
nas vésperas do evento não ocorra nenhum problema.
Providências a serem tomadas durante a organização de um
evento:
Para obter sucesso na realização de um evento é necessário que o profissional
de secretariado, participe ou coordene algumas ações como:
- Planejamento de data, local, palestrantes, público alvo;
- Cronograma envolvendo data do evento, período de divulgação;
- Montagem de comissão de responsáveis por diferentes ações;
- Contratação de Mestre de Cerimônia, fotógrafo, buffet;
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- Contato com Patrocinadores;
- Criação do Checklist de Providências;
- Relatório com resultados do evento e muitas outras ações que o evento possa
exigir.
Planejamento de eventos
O planejamento de um evento envolve toda a estrutura material e humana.
Um planejamento básico de evento conta com as seguintes providências:
1. Escolha do tipo do Evento;
2. Definição do público-alvo desse evento, bem como a quantidade de
pessoas;
3. Escolha criativa dos recursos utilizados para atrair o público;
4. Orçamento, levantamento de tudo que será gasto para execução do
evento;
5. Busca de patrocínio ou parcerias se o evento não for custeado apenas
pela empresa;
6. Criação de roteiro de organização;
7. Definição de objetivos a serem alcançados com o evento;
8. Entrega de relatório que contemple os objetivos alcançados com o
evento.
Este planejamento é mais geral, o Checklist é que vai se ater mais
detalhadamente às providências a serem tomadas.
Veja um modelo de Planejamento de Evento:
1) Nome do evento;
2) Data e Local;
3) Horário;
4) Públicos;
5) Coordenação Geral
6) Comissões;
- Membros
- Tarefas
- Coordenação
7) Objetivos do Evento
8) Justificativas
9) Atividades a serem desenvolvidas
10) Recursos Humanos
- Humanos
- Materiais
- Financeiros
- Disponíveis
11) Patrocínios/Apoios
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12) Divulgação
13) Custos
Anexos (sugestões)
- Relação de prováveis convidados
- Relação de autoridades
- Relação de recursos operacionais
- Cronogramas
- Modelos diversos
Cronograma de evento
Quando o planejamento geral do evento for aprovado deve-se estabelecer um
período para a organização. O cronograma pode dividir o evento em fases e
determinar suas datas para conclusão.
Montagens das comissões
Para o sucesso do evento é necessário dividir o trabalho montando comissões
como, por exemplo:
1 – Comissão de Cerimonial – serão os responsáveis pelo apoio relativo às
instalações do local do evento e recepcionarão os palestrantes e convidados
especiais, cuidam também dos serviços de buffet, decoração, luzes, etc;
2 – Comissão Receptiva – está é a comissão de frente do evento,
responsabiliza-se pela recepção de todos os convidados, checa as listas de
presença, distribui materiais como pastas e dar suporte aos convidados para
que se sintam bem recebidos;
3 – Comissão de Patrocínios – esta fica responsável pelos contatos com
patrocinadores, parceiros e pelos materiais de divulgação, recepcionando estes
no dia do evento;
4 – Comissão de Orçamento – Orça as despesas e apresenta os relatórios
alertando toda a equipe sobre as disponibilidades das verbas;
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Patrocínio, parcerias e apoios
Os apoios ao evento, possíveis parcerias e patrocínio devem ser buscados em
empresas que desenvolvem o ramo de atividades que está sendo divulgado ou
tem alguma ligação e interesse de divulgação do tema.
Checklist
O checklist é a lista de providências a serem tomadas antes, durante e depois
da realização do evento. É o plano do evento depois de aprovado o
planejamento. O modelo deste plano irá variar de acordo com o evento.
Veja abaixo um modelo de checklist









Local do evento, horário previsto para início e fim;
Decoração do local, floricultura;
Buffet, nome do buffet, responsável, horas contratadas;
Palestrantes, nomes e demais informações que forem necessárias;
Público-alvo, número de convidados, faixa etária, etc;
Convites;
Lista de Presença;
Cronograma do evento;
Material distribuído.
Enfim, o coordenador do evento pode acrescentar tudo o que for necessário
para a realização em seu checklist. Ele deve estar ciente de tudo.
Relatórios
Os relatórios do evento deverão ser redigidos após o término do evento. Cada
comissão fornecerá sua avaliação.
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Reuniões
As reuniões são eventos comuns na empresa. Alguns procedimentos para que
elas ocorram perfeitamente devem ser realizados pelo profissional do
secretariado. Conheça a seguir alguns destes procedimentos.
Procedimentos em reuniões
- Confirmar a presença dos participantes convocados com antecedência;
- Informar a todos previamente: data, horário de início e término, local, nome
dos participantes e pauta da reunião;
- Providenciar materiais que serão entregues e utilizados na reunião como
papéis, pastas e canetas;
- Checar recursos, equipamentos como Flip Chart, Projetor, Notebook,
microfone, etc;
- Confira serviços de coffee break com antecedência para evitar transtornos;
- Providenciar cadeiras em número suficiente e preparar a sala para
acomodação dos integrantes da reunião;
- Ao final da reunião, faça uma vistoria na sala e envie a ata para os
participantes.
Viagens
Muitas vezes para comparecer a eventos e reuniões, o executivo precisa
viajar, nestes casos, a secretária deve dar total suporte tomando algumas
providências como:
- Observar o período da viagem e colocar na agenda para não marcar
compromissos nas datas de ausência;
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- Fazer um roteiro de lugares e cidades visitadas;
- Definir o meio de transporte;
- Ter em mente as preferências de quem irá viajar e criar um perfil;
- Pesquisar rotas de viagem para possíveis esclarecimentos;
- Manter contato como intermediária entre o executivo e quem irá recebê-lo;
- Providenciar passagens com antecedência observando o fuso horário;
- Reservar hotel;
- Verificar a locomoção do hotel até o local da reunião (táxi ou aluguel de
automóvel);
- Providenciar documentação necessária no caso de viagem internacional.
50
Módulo VIII
Atuação Profissional
Marketing Pessoal
Investir em si mesmo é investir em
sua marca profissional. Muitas
vezes uma pessoa competente
transmite uma imagem contrária, o
que
acaba
limitando
boas
oportunidades de crescimento
profissional.
Por isso, cuidar da imagem é
fundamental, é preciso eliminar
todas as características que
possam passar uma imagem negativa.
A imagem é composta não só da aparência, mas também comportamentos,
formas de comunicação, resultados apresentados e outros fatores.
Trabalhando a aparência
Investir em sua imagem também é investir no seu marketing pessoal.
- Sua roupa deve estar em harmonia com seu local de trabalho, portanto, vistase de forma adequada. Isso lhe deixará a vontade com seu ambiente de
convívio. O essencial é não ser atrativo;
- No caso de cabelos longos, devem estar sempre arrumados, penteados,
discretos para não chamar mais atenção que o seu próprio desempenho;
- Unhas devem estar sempre bem cuidadas, sejam elas cortadas ou compridas;
- Caso use sandálias, tenha cuidado com a aparência dos pés;
- Acessórios como brincos, pulseiras, correntes e outros ornamentos não
devem ser exuberantes.
Comportamentos
- Evite atrasos na entrega de documentos ou trabalhos, estes transmitem
imagem de descaso e de alguém que não é capaz de cumprir prazos;
51
- Não faça comentários sobre sua vida pessoal, além de não dar espaço a
fofocas, isso não desviará a atenção das pessoas do seu serviço;
- Seja um profissional prestativo e atencioso com as pessoas. Corrija sua
postura toda vez que sentir que está em um período de desaprovação;
- “Bom dia” e “boa tarde” são expressões educadas que devem ser usadas
diariamente, assim como “por favor” e “obrigada”;
- Evite excesso de comunicação que não seja de serviço, para evitar que
pensem que você está com tempo de sobra, vale também para e-mails;
- Procure manter boa comunicação com todos, às vezes um bom contato abre
portas;
- Cuidado com o corpo, apresente-se sempre com postura altiva para passar
segurança ao invés de fragilidade e incapacidade.
Situação de conflitos
Conflitos devem ser resolvidos em pouco
tempo, para não se tornarem tensões
constantes que prejudicam a qualidade do
trabalho em equipe.
Os principais indicadores de conflitos são:
- Discussões cujo foco não tenha relação
com a empresa;
- Crítica que apenas demonstra desagrado e não fornece elementos para
repensar as ações;
- Tomar decisões ou apoiar opiniões por laços de amizades e não com bom
senso;
- Dependência de opiniões alheias;
- Comportamento agressivo, sempre culpando o outro e nunca assumindo suas
próprias faltas;
- Insegurança ao defender opiniões;
- Falta de habilidade em negociações mesmo tendo passado pela situação
várias vezes.
Administrando conflitos
Para evitar e administrar conflitos procure sempre:
- Colocar-se no lugar dos outros;
- Evitar reações emocionais e explosivas;
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- Deixar claro que não concordar com a opinião não é declarar-se inimigo.
- Não decida nada sem pensar em prós e contras da sua decisão;
- Pergunte sempre que tiver dúvidas;
- Seja observador e demonstre interesse pela preocupação alheia;
- Não tome partido em discussões pessoais.
Liderança
A secretária, por sua atuação intermediária, entre os vários setores de uma
empresa precisa também ter comportamentos de um líder por organizar e
determinar ações das partes da empresa.
Tais comportamentos são compostos de:
- Autocontrole
- Empatia
- Atuar como porta-voz do grupo
- Buscar o apoio de todos
- Permitir que o grupo estabeleça seu próprio ritmo de trabalho
- Estar aberto a mudanças
- Incentivar o grupo a produzir mais
- Enfrentar conflitos
- Conhecer e entender do seu trabalho
Percepção
A percepção é o elemento que define
a extensão e tempo de nossa
compreensão. Esta característica
intuitiva é diferente em cada pessoa.
Muitas vezes nossa percepção pode
estar ligada a preconceitos, por isso,
procure sempre analisar o que acha
estar certo ou errado.
- Exercite a observação diária do seu
ambiente, os fatos e as pessoas;
- Nunca julgue pela primeira impressão;
- Esteja atenta às emoções, para que estas não influenciem em suas
percepções;
- Avalie-se antes de avaliar o outro.
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Etiqueta Empresarial
A etiqueta envolve educação e bom senso.
Começa desde o vestir até a forma de falar,
de se comportar, de se expressar. A seguir
serão apresentadas algumas dicas sobre
comportamentos que ainda não foram
citados no curso, mas que cabem à boa
etiqueta:
- Respeite a todos, não se expresse com
ironia ou sarcasmo quando estiver falando
de assuntos profissionais;
- Não masque chicletes;
- Use roupas compatíveis com sua estrutura corporal e que não chamem muita
atenção;
- Seja pontual;
- Evite beijinhos de cumprimento e tratamentos informais no ambiente de trabalho;
- A pessoa mais jovem é sempre apresentada à mais velha;
- Em caso de hierarquia, apresente primeiro a pessoa de cargo hierárquico menor à
que possuir cargo mais importante;
- Não gesticule demais ao conversar;
- Cuidado com o excesso de perfume;
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