Maior proatividade na PT Inovação com
transferência de know-how da Microsoft
“Se quisermos olhar estritamente para o equilíbrio custo
versus benefício, esse equilíbrio pende muito mais o lado
do benefício da organização do que para o custo do serviço.
Precisaríamos de ter dois especialistas por produto dentro
de casa para responder ao que o Premier Support nos dá.”
Alberto Rocha, responsável pelas Operações e Suporte Interno da PT Inovação
Cliente: PT Inovação
País: Portugal
Indústria: Tecnologias da Informação
Perfil do Cliente
A PT Inovação é uma empresa com mais de 60 anos
de experiência que esteve na origem dos principais
marcos da evolução da infraestrutura de telecomunicações em Portugal. É também o maior polo de I&D
em telecomunicações de língua portuguesa.
A PT Inovação é uma empresa cuja credibilidade assenta em mais de 60
anos de experiência agregando as capacidades de inovação que foram
criadas por um conjunto de organizações que estiveram na génese da sua
origem, determinantes na criação de uma indústria de telecomunicações
em Portugal.
A PT Inovação constitui o maior polo de Investigação & Desenvolvimento
em telecomunicações de língua portuguesa. Os seus técnicos foram também pioneiros na construção da Sociedade da Informação em Portugal,
Situação do negócio
ao promover e dinamizar demonstradores de Tecnologia e Serviços, com
A empresa precisava de melhorar o suporte interno à
sua infraestrutura de TI, adotando uma postura mais
proactiva e menos reativa na forma de lidar com os
diversos cenários reais.
a participação ativa de clientes e utilizadores.
Solução
agente da transferência do conhecimento para o mercado e indústria. É
Microsoft Services Premier Support
A empresa promove a cooperação com as Universidades e outros Institutos de I&D nacionais e internacionais, assumindo-se como verdadeiro
constituída por mais de 650 colaboradores, na sua grande maioria inves-
Benefícios
tigadores e especialistas em Telecomunicações e Sistemas de Informação
 Maior proatividade na abordagem de problemas
com idade média de 35 anos. A empresa tem sede em Aveiro, polos em
 Transferência de know-how com ganhos de conhe-
Lisboa e no Porto, subsidiárias no Brasil, Angola e Marrocos e representa-
cimentos da equipa interna de TI
 Maior segurança na adoção e implementação de
novas tecnologias e soluções
 Boa relação custo/benefício para a organização
ções comerciais em Moçambique, Espanha e África do Sul.
Os Sistemas de Informação da PT Inovação assentam num ambiente tecnológico heterogéneo. Através do contrato Premier Support foi possível
robustecer as plataformas, serviços e aplicações internas baseadas em
tecnologias Microsoft.
Situação
A PT Inovação estabeleceu o seu primeiro
contrato Microsoft Services Premier Support
em meados de 2007. Alberto Rocha, responsável pelas Operações e Suporte Interno
da empresa, explica que a empresa PT Inovação é líder incontestada ao nivel de competências na área das telecomunicações,
mas que “se notava algum desequilíbrio no
domínio de assuntos de TI internos: asseguramos o suporte aos sistemas de informação da empresa, email, Active Directory,
gestão de conteúdos, etc., alguns em plataformas não Windows. E a verdade é que,
nessa altura, não dávamos a essa área a
importância que devíamos.”
“(…) Há também uma
importante transferência de
know-how. Agora detemos
competências que nos
permitem saber para onde
queremos ir, enquanto há
3 ou 4 anos éramos guiados.”
Alberto Rocha, responsável
pelas Operações e Suporte Interno
da PT Inovação
Essa foi a principal razão subjacente à contração do Premier Support da Microsoft
Services. “Quando começámos a trabalhar
com o Premier Support, houve desde logo
um período de ‘equalização’ onde foram
detetadas vulnerabilidades que careciam de
atenção imediata e que podiam até colocar
em causa o próprio negócio”, recorda Alberto Rocha.
Solução
O responsável pelas Operações e Suporte
Interno da PT Inovação explica que o Microsoft Services Premier Support permitiu à
equipa de operações e suporte passar progressivamente de uma fase sobretudo reativa perante os incidentes para uma fase de
maior estabilidade, possibilitando uma
actuação proactiva sobre os referidos sistemas e aplicações.
“Com o Premier Support”, afirma Alberto
Rocha, “entrámos numa ‘fase 2’ em que
procurámos melhorar os pontos menos
bons. Ao equalizamos e uniformizarmos
internamente os conhecimentos isso permitiu-nos um melhor domínio das plataformas
existentes.”
Para além das vantagens de participar em
ações de formação e workshops especializados, que permitiram à equipa de TI estar
mais por dentro da tecnologia, Alberto
Rocha salienta a grande “importância do
‘hands-on’:“mais do que participarmos em
workshops, as iniciativas ‘hands-on’ foram
extremamente importantes, uma vez que os
especialistas do Premier Support vinham ao
escritório da PT Inovação e trabalhavam
diretamente com a nossa realidade.”
Alberto Rocha descreve o processo: “é feito
um primeiro levantamento, para perceber
os problemas específicos da nossa realidade
e, só depois, é marcado um ‘hands-on’;
portanto na data agendada, o Premier Support vem preparado para trabalhar connosco e para pôr ‘as mãos na massa’, como
se costuma dizer”.
Benefícios
O resultado é que “passámos a ser muito
mais proactivos, o que nos deu uma grande
estabilidade”, explica Alberto Rocha. De tal
forma que “estamos agora já no que consideramos ser uma ‘fase 3’ deste processo
evolutivo, chamemos de maturidade, e na
qual passámos a ser nós a lançar desafios às
equipas da Microsoft.”
Aberto Rocha recorda algumas das iniciativas marcadas pela intervenção do Premier
Support da Microsoft Services, nomeadamente a “introdução da plataforma de
gestão de conhecimento baseada em Sharepoint” e também a utilização de plataformas de virtualização: “foi interessante ver
como passámos do receio da virtualização
para a rapidez e à vontade com que agora
lidamos com isto – nas plataformas Windows Server temos 15 máquinas físicas a
suportar 95 servidores virtualizados.”
Para Alberto Rocha, é claro que “foi o facto
de termos o Premier Support que nos permitiu lançar com sucesso e rapidamente
todos estes serviços. Por um lado, tínhamos
suporte direto, mas também confiança para
tudo o que fizemos internamente, porque
sabíamos que ‘tínhamos rede por baixo’. É
incontestável que o Premier Support contribuiu com uma grande parte para sucesso
destas decisões.”
Sobre a Microsoft
Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq
"MSFT") é líder mundial em software,
serviços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu
potencial.
Para Mais Informação
Para mais informações sobre os produtos
e serviços Microsoft, por favor ligue para
o serviço de apoio a clientes da Microsoft
Portugal, pelo número 808 22 32 42. Para
aceder a informação sobre a Microsoft
Corporation pela Web consulte:
www.microsoft.com.
O responsável pelas Operações e Suporte
Interno da PT Inovação refere a relação
custo-benefício do contrato Premier Support, salientando que “não basta olhar
para
o custo/hora, porque recebemos muito para
além disso: passámos a ter canais de especialistas completamente à disposição e um
profissional [TAM – Technical Account Manager] permanentemente acessível a qualquer hora. Um aspeto importante é que o
nosso TAM pode não saber de tudo, mas
ele sabe quem sabe e quando é preciso
encaminha para o especialista certo – mas
nós temos sempre um interlocutor único, e
isso faz a diferença entre dormirmos descansados ou preocupados.”
“Se quisermos olhar estritamente para o
equilíbrio custo versus benefício, esse equilíbrio pende muito mais o lado do benefício
da organização do que para o custo do
serviço”, admite Alberto Rocha.
“Precisaríamos de ter dois especialistas por
produto dentro de casa para responder ao
que o Premier Support nos dá. Além disso”,
lembra Alberto Rocha, “há também uma
importante transferência de know-how.
Agora detemos competências que nos
permitem saber para onde queremos ir,
enquanto há 3 ou 4 anos éramos guiados.
Hoje temos métricas que nos permitem
medir a quantidade de casos que surgem –
e a verdade é que são substancialmente
menores hoje em dia”.
Para aceder ao site da Microsoft Portugal
consulte: www.microsoft.com/portugal.
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Para conhecer outras referências de sucesso visite a página:
www.microsoft.pt/enterprise
Para mais informações sobre os produtos
e serviços da PT Inovação visite o Website
em: http://www.ptinovacao.pt.
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Software e Serviços

Microsoft Services
— Premier Support