UNIJUÍ – Universidade Regional Do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
DACEC – Departamento de ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da
Comunicação
Curso de Administração
A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA
UNIDADE DE ATENDIMENTO DO SICREDI DE SENADOR
SALGADO FILHO
Documento Sistematizador do TCC
JAQUELINE KUYVEN
Orientador: Luciano Zamberlan
Santa Rosa (RS), Novembro de 2012.
Viver é ser capaz de extrair de cada fato uma lição, de cada acontecimento
um aprendizado. Vida sem aquisição de sabedoria não e vida, apenas
sobrevivência.
(Dr. Abdul Nasser).
AGRADECIMENTO
Agradecer é admitir que houve um momento em que se precisou de alguém,
é reconhecer que o homem jamais poderá lograr para si o dom de ser auto suficiente
(UHLMANN, 2009).
Primeiramente agradeço a Deus pelo dom da vida, e pelo amparo e força em
toda a jornada. Agradeço também aos meus pais e meu irmão que me apoiaram e
incentivaram durante toda a trajetória. Ao meu noivo Juliano muito obrigada pelo
auxilio, compreensão e paciência.
Não poderia deixar de agradecer a todos os meus amigos que contribuíram
em toda a caminhada, alguns mais que outros, mas em especial a minha grande
amigo Patricia, que em todas as vezes que solicitei, prontamente me atendeu, me
ouviu e me ajudou no que foi possível.
Á universidade, funcionários e professores, em especial ao Mestre Luciano
Zamberlan, o qual se dispôs a ser meu orientador e com muito carinho, dedicação,
compreensão e paciência me auxiliou durante todo o trabalho.
Agradeço ao Sicredi pela atenção, colaboração e oportunidade de realização
deste trabalho, bem como a todos os associados dispuseram seu tempo para a
realização deste trabalho.
Enfim, agradeço a todos amigos e familiares que contribuíram de alguma
forma especial.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Motivos para procurar o Sicredi. ............................................................... 64
Gráfico 2: Maior preocupação do Sicredi de Senador Salgado Filho ........................ 65
Gráfico 3: Dificuldade enfrentada no Sicredi no último mês. ..................................... 66
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Sexo dos entrevistados ............................................................................. 48
Tabela 2: Faixa etária dos entrevistados................................................................... 49
Tabela 3: Escolaridade dos entrevistados................................................................. 49
Tabela 4: Tempo de associação ............................................................................... 49
Tabela 5: Preocupação do Sicredi de Senador Salgado Filho .................................. 50
Tabela 6: Padrão e atendimento do Sicredi .............................................................. 50
Tabela 7: Indicadores da escala sevqual para a dimensão da confiabilidade ........... 53
Tabela 8: Indicadores da escala servqual para a dimensão da empatia ................... 56
Tabela 9: Indicadores da escala servqual para a dimensão da segurança ............... 58
Tabela 10: Indicadores da escala servqual para a dimensão dos aspectos
tangíveis ................................................................................................................... 60
Tabela 11: Indicadores da escala servqual para a dimensão da presteza ................ 62
Tabela 12: Frequencia de comparecimento ao Sicredi ............................................. 67
Tabela 13:Capacidade de inovar e se diferenciar no atendimento............................ 67
Tabela 14: Nota atribuída ao Sicredi ......................................................................... 68
Tabela 15: Tempo de associação ............................................................................. 68
Tabela 16: Exemplo de ponderação.......................................................................... 69
Tabela 17: Grau de importância ................................................................................ 70
Tabela 18: Grau de importância dos atributos da dimensão da confiabilidade ......... 75
Tabela 19: Grau de importância da dimensão da empatia ........................................ 76
Tabela 20: Grau de importância dos atributos da Segurança ................................... 77
Tabela 21: Grau de importância dos atributos da dimensão dos aspectos tangíveis 78
Tabela 22: Grau de importância dos atributos da dimensão da presteza ................. 79
Tabela 23: Análise de Confiabilidade do instrumento ............................................... 80
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Diferença entre bens e serviços. .............................................................. 23
Quadro 2: Serviços são diferentes ............................................................................ 24
Quadro 3: Determinantes da qualidade percebida .................................................... 32
Quadro 4: Principais dimensões de serviços, segundo o SERVQUAL. .................... 35
Quadro 5: Relação entre status competitivo MAS e MSS ......................................... 36
Quadro 6: Plano de ação das oportunidades de melhoria ........................................ 86
SUMÁRIO
ÍNDICE DE ANEXOS E APÊNDICES ......................................................................... 8
RESUMO..................................................................................................................... 9
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 10
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO ................................................................... 11
1.1 Apresentação do tema ................................................................................... 11
1.2 Questão de estudo ......................................................................................... 13
1.3 Objetivos ......................................................................................................... 14
1.3.1 Objetivo geral .......................................................................................... 14
1.3.2 Objetivos específicos .............................................................................. 14
1.4 Justificativa .................................................................................................... 14
2 REFERENCIAL TEÓRICO.................................................................................... 17
2.1 Sistema Financeiro Nacional ........................................................................ 17
2.1.1 Divisão Normativa ................................................................................... 17
2.1.2 Divisão Operacional ................................................................................ 19
2.2 Cooperativas de crédito ................................................................................ 19
2.3 Serviços .......................................................................................................... 21
2.3.1 Classificação de serviços ........................................................................ 22
2.3.2 Serviços bancários .................................................................................. 25
2.4 Qualidade ........................................................................................................ 27
2.4.1 Qualidade em serviços ............................................................................ 28
2.4.2 Qualidade em serviços financeiros ......................................................... 30
2.5 Escala ServQual ............................................................................................. 33
3 PROCEDIMENTO METODOLOGICOS ................................................................. 37
3.1 Classificação do estudo ................................................................................ 37
3.2 Universo amostral .......................................................................................... 40
3.3 Coleta de dados ............................................................................................. 41
3.4 Análise e interpretação de dados ................................................................. 44
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS....................................................... 46
4.1 Caracterização da empresa ........................................................................... 46
4.2 Resultado da pesquisa descritiva ................................................................ 48
4.2.1 Caracterização da amostra ..................................................................... 48
4.2.2 Análise Descritiva.................................................................................... 51
4.2.2.1 Dimensão da confiabilidade ....................................................... 52
4.2.2.2 Atributos da dimensão da empatia ............................................. 55
4.2.2.3 Atributos da dimensão da segurança ......................................... 57
4.2.2.4 Atributos da dimensão dos aspectos tangíveis .......................... 59
4.2.2.5 Atributos da dimensão presteza ................................................. 61
4.3 Análise dos atributos da qualidade .............................................................. 63
4.4 Grau de importância dos atributos analisados ........................................... 68
4.4.1 Grau de importância da dimensão da confiabilidade .............................. 73
4.4.2 Grau de Importância dos atributos da dimensão da empatia .................. 75
4.4.3 Grau de Importância dos atributos da dimensão da segurança .............. 76
4.4.4 Grau de importância da dimensão dos aspectos tangíveis ..................... 78
4.4.5 Grau de importância da dimensão da presteza....................................... 79
4.5 Análise de Confiabilidade – Alpha de Cronbach ......................................... 80
5 PROPOSIÇÕES ..................................................................................................... 83
5.1 Diagnóstico da pesquisa ............................................................................... 83
5.2 Definição das sugestões de melhorias ........................................................ 83
5.3 Plano de implantação das sugestões de melhorias ................................... 86
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 88
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 91
ÍNDICE DE ANEXOS E APÊNDICES
ANEXO A – Entrevista grupo de foco ........................................................................ 95
ANEXO B – Entrevista em profundidade com o Gerente de Unidade ..................... 111
ANEXO C – Entrevista em profundidade com o Gerente administrativo financeiro113
ANEXO D – Questionário ........................................................................................ 117
APÊNDICE A - Roteiro para execução do grupo de foco ........................................ 121
APÊNDICE B – Roteiro pra execução da entrevista em profundidade ................... 123
RESUMO
O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a qualidade
dos serviços prestados pela unidade de atendimento do Sicredi de Senador Salgado
Filho. A etapa exploratória envolve pesquisa qualitativa por meio de grupo de foco,
direcionadas a uma amostra não probabilística por julgamento e também entrevista
em profundidade aplicada ao Gerente de Unidade e a Gerente administrativa
financeira. Na segunda etapa realizou-se uma pesquisa quantitativa direcionada a
uma amostra não probabilística por conveniência, composta por 102 associados do
Sicredi de Senador Salgado Filho, sendo que as variáveis da qualidade foram
mensuradas por meio da Servqual modificada. Para análise da pesquisa foram
consideradas as cinco dimensões da qualidade de serviços prestados como a
confiabilidade, empatia, segurança, aspectos tangíveis e presteza. Foi analisado o
grau de importância de todos os atributos pesquisados, e entre os dez itens
considerados mais importantes na opinião dos associados encontram-se quatro
atributos referentes a confiabilidade, dois referentes a presteza, dois referentes a
empatia e dois referentes a segurança. De forma geral os resultados obtidos neste
estudo demonstram que o nível de qualidade dos serviços avaliado pelos
associados nas cinco dimensões é positivo. A dimensão que demonstrou maior nível
de qualidade nos serviços prestados foi a dos aspectos tangíveis, onde de oito
atributos pesquisados seis ultrapassam o esperado.
A principal conclusão da
pesquisa é que em âmbito geral a qualidade dos serviços prestados pelo Sicredi de
Senador Salgado se aproxima do desejado pelos associados, no entanto para
alcançar a excelência há vários atributos que podem ser melhorados.
Palavras Chave: Qualidade em serviços, Dimensões da qualidade, Sicredi.
INTRODUÇÃO
O setor de serviços é um ramo que vem crescendo muito nos últimos anos, e
que passa por grandes mudanças, proporcionando comodidade e conforto a quem
os utiliza.
Os serviços financeiros são basicamente os mesmos na maioria das
instituições, e para que se conquiste o cliente é necessário desenvolver um
diferencial competitivo, o qual pode determinar a permanência ou não deste cliente
na instituição.
Este trabalho objetivou avaliar a qualidade na prestação de serviços aos
associados do Sicredi de Senador Salgado Filho, através de pesquisa realizada com
os mesmos, levantando variáveis relevantes ao assunto estudado.
Primeiramente é apresentada a contextualização do estudo onde foi
delimitado o tema e definidos os objetivos do estudo.
O referencial teórico é descrito no segundo capítulo deste trabalho, onde são
abordados os temas relacionados ao sistema financeiro nacional, cooperativas de
crédito, serviços, qualidade e escala sevqual com embasamento em diversos
autores.
O terceiro capítulo destaca a proposta metodológica que foi utilizada, onde
apresenta-se a forma de coleta e análise de dados, bem como os instrumentos de
coleta de dados utilizados. A pesquisa foi exploratória e descritiva.
O diagnóstico refere-se a caracterização da organização e a descrição dos
resultados obtidos, os quais foram analisados com o auxilio de ferramentas
estatísticas.Bem como são propostas melhorias para corrigir as falhas.
No último capítulo deste trabalho são apresentadas as conclusões do
relatório, após todas as análises no decorrer do estudo. Englobando sugestões e
limitações impostas ao estudo.
Por fim pode-se ver os autores que foram utilizados para a construção deste
trabalho e também os anexos, onde estão as entrevistas realizadas e o questionário
aplicado.
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO
Nesta etapa é abordada a formulação da questão de estudo, definição dos
objetivos geral e específicos e a justificativa.
1.1 Apresentação do tema
Na economia mundial as empresas precisam saber conquistar e manter seus
clientes através da qualidade de seus produtos e serviços, levando em consideração
que no mercado financeiro as instituições oferecem os mesmos serviços e é preciso
prestá-los com qualidade para assim se ter um diferencial competitivo em relação
aos seus concorrentes.
No contexto atual as empresas buscam aprimorar-se e desenvolver com
plenitude seus negócios, a fim de sempre buscar melhores resultados e
rentabilidade para a organização. Neste parâmetro o Sicredi, que nos últimos anos
teve um grande crescimento, dentre o qual pode-se destacar seus diferenciais
competitivos e sua forma de constituição societária (cooperativa).
É neste mercado que estão inseridas as cooperativas de crédito, que nada
mais são do que “associações autônomas de pessoas que se unem voluntariamente
para satisfazer aspirações e necessidades econômicas, sociais e culturais comuns a
seus integrantes” (ocesp/2012), que representam um dos treze ramos do
cooperativismo. Podem servir como opção aos usuários que não desejarem efetuar
suas transações financeiras através de um banco, uma vez que contam com todos
os produtos e serviços oferecidos por estas instituições.
Neste meio, torna-se imprescindível a análise da percepção da qualidade dos
serviços prestados aos clientes, pois esta tornou-se a principal meta das empresas e
com este objetivo, o principio da melhoria continua está conquistando cada vez mais
espaço na cultura das organizações que desejam manter seus produtos ou serviços
atualizados em relação ás constantes mudanças impostas pelo mercado
consumidor.
12
O gerenciamento das rotinas do trabalho auxilia a empresa a aprimorar seus
procedimentos operacionais, visando atender seus clientes da melhor maneira
possível, elevando continuamente seus padrões de qualidade, rumo á excelência na
prestação de serviços.
No entanto é de extrema importância que a organização leve em
consideração que para crescer no mercado é preciso que os pontos fracos ou
passiveis de melhorias sejam desenvolvido, para isso utiliza-se uma avaliação de
qualidade do produto ou serviço prestado, focando o que o cliente deseja e o que a
empresa oferece, pois a satisfação do cliente é que determina a competitividade e a
permanência no mercado. Segundo Gianesi (1994) apud Schubert (2011, p. 1) “o
que define a satisfação do cliente com um serviço é a comparação do serviço
prestado com a expectativa do serviço desejado.
Segundo Zeithaml e Bitner (2003, p. 28) “serviços são ações, processos e
atuações” que são oferecidos ás pessoas para suprir algum tipo de necessidade,
sem envolver muitas vezes um bem físico.
Ao comprar um serviço sabe-se que por traz deste existe uma despesa com
tarifas, honorários, comissões. Exemplos de serviços bancários: aumento de limite
de cheque especial, fornecimento de um talão de cheques, cobrança de títulos,
correção de um lançamento indevido na conta corrente, depósitos, cobrança de
tributos, gerenciamento de contas, transferência de valores entre instituições
financeiras, pagamento de títulos. Durante a prestação de serviços o cliente avalia
alguns pontos, que segundo Zeithml e Bitner (2003, p. 93) são a confiabilidade,
responsividade, segurança, empatia e tangíveis. E é de grande importância que os
colaboradores tenham entendimento dos serviços prestados e a partir disto
desenvolvam-nos com qualidade, satisfazendo as expectativas dos clientes,
chamados na cooperativa de associados.
Diretamente ligado a prestação de serviços do setor bancário está o
atendimento dos colaboradores, de maneira que as atitudes como agem e da forma
como expressam sua aparência influenciará diretamente as impressões dos clientes
para permanecerem ou não na organização.
O assunto deste trabalho esta voltado à qualidade dos serviços prestados aos
associados do Sicredi de Senador Salgado Filho. Segundo Oliveira (2006, p. 13) “há
13
uma grande diferença entre qualidade e satisfação em serviços: satisfação é uma
avaliação que o consumidor faz de qualquer transação individualizada. A qualidade
é mais generalizada e consiste na avaliação global que o cliente faz de uma oferta
de serviço”.
Levando em consideração a quantidade de serviços oferecidos aos
associados do Sicredi em Senador Salgado Filho, deseja-se saber como o
associado percebe a qualidade dos serviços prestados e quais as adequações
necessárias para implementar o atendimento.
O tema deste trabalho envolve os serviços prestados pelo Sicredi de Senador
Salgado Filho, com ênfase na qualidade dos serviços prestados em uma empresa
do setor financeiro. A qualidade dos serviços está diretamente relacionada com a
satisfação dos associados, garantindo a aceitação dos serviços oferecidos.
1.2 Questão de estudo
“A qualidade percebida resulta da comparação entre as expectativas que o
cliente tinha a respeito do serviço e a percepção de qualidade do que foi
efetivamente oferecido” (ZEITHAML, BERRY e PARASURAMAN, 1985 apud Souza,
2000, p. 16).
Com objetivo de proporcionar satisfação e atender às vontades e desejos de
seus associados, as cooperativas buscam o fortalecimento da atividade para
viabilizar sua sustentação no mercado. Perpetuar este sistema frente a concorrência
significa ser eficaz e, para Tacla (1999) apud Souza (2000, p. 16) “este é
efetivamente o desfio maior das empresas de nossos dias.
A prestação de serviços tem se tornado um diferencial competitivo no
mercado financeiro, considerando que os concorrentes neste ramo oferecem os
mesmos serviços. Diante disto torna-se imprescindível a prestação de serviços com
qualidade para que os associados, donos do negócio, estejam satisfeitos com os
serviços que realizam na Cooperativa. Dentro deste contexto buscou-se saber:
Como o associado avalia os serviços prestados pelo Sicredi de Senador
Salgado Filho?
14
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo geral
O objetivo geral deste trabalho foi verificar como o associado avalia os
serviços prestados pelo Sicredi de Senador Salgado Filho.
1.3.2 Objetivos específicos
•
Fazer um diagnóstico de como está a prestação de serviços aos associados
através de pesquisa realizada com os mesmos.
•
Analisar aspectos positivos e negativos referente a prestação de serviços
•
Propor sugestões e recomendações para aprimorar a qualidade nos serviços.
1.4 Justificativa
Um dos principais obstáculos para conquistar a confiança dos clientes na área
de prestação de serviços é a pressuposição da falta de qualidade no atendimento ao
consumidor. Grande parte da população não está satisfeita, muitas vezes com base
na opinião de terceiros.
No setor financeiro, onde a concorrência é grande, um fator determinante no
sucesso da empresa é a imagem que ela apresenta perante a sociedade, e quem
determina se esta imagem será positiva ou não é o julgamento dos seus clientes.
Os esforços da empresa devem, portanto, ser orientados a atender com
agilidade os serviços que mais influenciam o dia a dia do cliente, visto que um
cliente insatisfeito pode influenciar muito mais pessoas que um cliente satisfeito.
Com a acirrada disputa entre as instituições financeiras é muito importante
que se tenha um diferencial frente aos concorrentes, no caso das cooperativas os
clientes são os associados e donos do negócio, e quanto mais realizarem
15
transações financeiras junto a cooperativa maior será seu rendimento na divisão das
sobras, isto aliado a um atendimento diferenciado fará com que o colaborador
ofereça os serviços certos ao associado, que consequentemente trará uma maior
rentabilidade á cooperativa. Mas para que tudo esteja em sintonia é preciso que se
preste serviços com qualidade e que estes satisfaçam os clientes, no caso das
cooperativas os associados.
Neste contexto destaca-se a importância dos colaboradores da unidade,
tendo em vista que estes necessitam estar preparados para prestar todas as
informações ao clientes. O mercado financeiro exige que os profissionais sejam mais
do que atendentes, e sim verdadeiros consultores dos associados.
O presente estudo foi de grande valia a instituição por analisar como o
associado avalia a prestação de serviços que recebe em sua unidade de
atendimento e consequentemente poder adotar melhores praticas de atendimento.
O trabalho foi uma oportunidade de conhecer melhor a empresa, identificar
seu perfil, planejamento e sua atuação no mercado. Além da acadêmica, a
organização também tem muito a aprender pois a partir do diagnóstico realizado e a
pesquisa na organização foi possível
contribuir com a melhoria dos aspectos
estudados, além de contribuir para o desenvolvimento pessoal e profissional da
acadêmica, podendo esta contribuir com a organização em que atua através da
pesquisa já mencionada, propondo sugestões e recomendações em itens que assim
necessitem.
O estudo se justifica por ter foco no cliente, associado, a razão de existir da
empresa estudada, através da qualidade percebida nos serviços prestados.
A escolha da organização deve-se pelo fato da facilidade das informações,
podendo assim a acadêmica poder contribuir para o melhor desempenho das
atividades realizadas na unidade de atendimento do Sicredi de Senador Salgado
Filho.
Os associados avaliam os serviços que lhes são prestados, mesmo que não
comentem com a organização, comentarão com um vizinho ou amigo dizendo se
este foi satisfatório ou não. No entanto a organização desconhece a avaliação dos
associados, e foi com este objetivo de descobrir qual a avaliação que o associado
faz em relação a prestação de serviços no Sicredi, se considera este bom ou ruim
16
que foi realizada uma pesquisa, bem como com o intuito de diagnosticar os aspectos
que necessitam ser melhorados e os que possuem índices elevados.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Sistema Financeiro Nacional
O sistema financeiro ou bancário é basicamente um mercado de
emprestadores e tomadores de crédito, sendo remunerados a uma taxa chamada de
juros (FILHO e ISHIKAWA,2000).
No Brasil segundo o mesmo autor o sistema financeiro brasileiro, baseia-se
principalmente nas reformas bancarias e do mercado de capitais (Lei n° 4.595, de
31-12-1964, Lei n° 4.728, de 14-7-1965), quando foram constituídas como
autoridades monetárias o Conselho Monetário Nacional (CMN) e Banco Central do
Brasil (BC, BCB ou BACEN).
Castro (2001) fala que a Constituição Federal promulgada em 5 de outubro de
1988 foi a primeira a contemplar um capítulo específico para versar sobre o sistema
financeiro nacional.
Art. 192. O sistema financeiro nacional, estruturado de forma a promover o
desenvolvimento equilibrado do País e a servir aos interesses da
coletividade, em todas as partes que o compõem, abrangendo as
cooperativas de crédito, será regulado por leis complementares que
disporão, inclusive, sobre a participação do capital estrangeiro nas
instituições que o integram. (Artigo com redação dada pela Emenda
Constitucional nº 40, de 2003) (CONSTITUIÇÃO FEDERAL DE 1988).
Para Filho e Ishikawa (2000) atualmente o sistema financeiro pode ser
dividido em dois grupos:
2.1.1 Divisão Normativa
Autoridades monetárias
Na divisão normativa do sistema financeiro nacional fazem parte o Conselho
Monetário Nacional e o Banco Central do Brasil as quais fazem parte das
autoridades monetárias, já a comissão de valores mobiliários é uma autoridade de
apoio.
18
Conselho Monetário Nacional (CMN), “é o órgão superior do sistema
financeiro nacional. Foi criado pela lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964, e sofreu
algumas alterações em sua composição ao longo dos anos” (Certificação
profissional ANBIMA CPA -10).
O CMN tem a responsabilidade de formular a política da moeda e do crédito,
objetivando a estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico e social do
país. Suas principais atribuições são normatizar a constituição e regulamentos das
instituições financeiras, estabelecer medidas de prevenção ou correção de
desequilíbrios econômicos, disciplinar todos os tipos de crédito e estabelecer a meta
anual da inflação.
O Banco Central do Brasil (BC, BCB ou BACEN) foi criado em 1964 pela lei
da reforma bancária (Lei 4.595 de 31/12/64). Sua sede é em Brasília e possui
representações regionais em outros estados. É uma autarquia federal que tem como
principal missão institucional é assegurar a estabilidade do poder de compra da
moeda nacional e da solidez do Sistema Financeiro Nacional.
O presidente do Banco Central e os seus diretores são nomeados pelo
Presidente da República após a aprovação prévia do Senado Federal, que é feita
por uma arguição pública e posterior votação secreta. As principais atribuições do
Banco Central são autorizar o funcionamento e fiscalizar as instituições financeiras,
emitir moeda, controlar crédito e capitais estrangeiros e executar a política monetária
e cambial. (Certificação profissional ANBIMA CPA -10).
A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é responsável de regulamentar,
desenvolver, controlar e fiscalizar o mercado de valores mobiliários do país,
promovendo medidas incentivadoras para a canalização de poupança de
investimentos ao mercado de capitais, suas principais atribuições são promover
medidas incentivadoras para a canalização da poupança no mercado de capitais,
estimular o funcionamento das bolsas e das instituições operadoras do mercado de
capitais, proteger os investidores do mercado de capitais (AMBIMA CPA – 10,
Sistema Financeiro Nacional).
19
2.1.2 Divisão Operacional
As instituições bancárias são facilmente encontradas em nosso dia-a-dia e são os
bancos comerciais, caixas econômicas e cooperativas de crédito/bancos cooperativos.
Instituições não Bancárias não recebem depósitos à vista. Operam com ativos
não monetários (ações, CDB, títulos, etc). Corretoras, bancos de investimento,
sociedades de arrendamento mercantil, etc (Banco Central do Brasil).
Sistema Distribuidor de Títulos e Valores Mobiliários é a instituição auxiliar do
sistema financeiro, que opera no mercado de capitais com títulos e valores
mobiliários e são supervisionadas pelo Banco Central (Anbima CPA -10, Sistema
Financeiro Nacional).
Segundo Filho e Ischikawa (2000) o Banco Central do Brasil, por meio da
resolução n° 2.193, de 1995, autorizou a criação de bancos comerciais com a
participação exclusiva das cooperativas de crédito, com atuação restrita à Unidade
da Federação de sua sede, autorizou para que as cooperativas de crédito abrissem
seus próprios bancos.
De acordo com Oliveira (2006, p. 18) “as instituições financeiras estão
presentes na vida da maioria das pessoas, as quais necessitam delas para realizar
suas transações financeiras, sema transferências, aplicações e outros serviços
realizados
por estas
organizações”.
Dentro
deste
meio
encontram-se
as
cooperativas de crédito, que são autorizadas pelo Banco Central e podem realizar
todos os serviços financeiros que um banco realiza.
2.2 Cooperativas de crédito
Há relatos da existência de associações de cunho solidário desde os
primórdios da humanidade. E segundo Rech (2000) apud Machado (2006, p. 19)
“essas associações estavam voltadas para atividades produtivas, atendimento de
necessidades de consumo e criação de gado em pastos comuns, caça e pesca
comunitárias, plantação de trigo e construção de sistemas de drenagem e de
irrigação”.
20
O cooperativismo que se pratica atualmente tem sua origem ligada a
revolução industrial, momento em que os trabalhadores tinham um longa jornada de
trabalho, eram explorados e a mão de obra utilizada era inclusive feminina e infantil,
além de os salários serem baixos não supriam as necessidades dos trabalhadores.
O avanço tecnológico provocou modificações sociais e econômicas, o que afetou os
sistemas de produção, onde passou-se a pensar no trabalho coletivo com recursos
dos próprios trabalhadores. Estas ideias aos poucos foram sendo colocadas em
prática e assim foi surgindo o cooperativismo (SCHNEIDER, 1999).
A primeira cooperativa do mundo foi fundada em 21 de dezembro de 1844, a
Sociedade de Probos Pioneiros de Rochdale, na cidade de Rochdale na Inglaterra.
Inicialmente ela contava com 28 tecelões (PINHEIRO, 2007).
As cooperativas de crédito surgiram por iniciativa de Alphonse Desjardins,
que constituiu em Quebéc no Canadá por volta de 1900 a primeira cooperativa de
crédito chamada na época de “Caixas Populares”. Com o passar dos anos estas
cooperativas se expandiram pelo mundo todo e tinham como característica um ponto
em comum entre todos os sócios (trabalhadores de uma mesma empresa,
funcionários públicos...). As atuais cooperativas de economia do Brasil derivam
deste tipo de cooperativa.
A importância das cooperativas varia de acordo com a cultura de cada povo e
dos incentivos existentes quer sejam governamentais ou não.
O cooperativismo de crédito no Brasil iniciou-se em 28 de dezembro de 1902,
com a constituição da Caixa de Economia e Empréstimos Amstad, na cidade de
Nova Petrópolis no Rio Grande do Sul, sendo esta a primeira cooperativa de crédito
do Brasil a qual está em plena atividade até os dias atuais, possuindo hoje a
seguinte denominação “Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de Associados
Pioneira da Serra Gaúcha – Sicredi Pioneira RS”.
“O objetivo de uma cooperativa de crédito é desenvolver programas de
assistência financeira e de prestação de serviços aos cooperados, com a finalidade
de oferecer adequado atendimento ás suas necessidades de crédito, contribuindo
para torná-los independentes a outras instituições financeiras públicas e privadas”,
(KASPER, 2009, p. 21).
21
2.3 Serviços
As pessoas em seu dia a dia estão sempre precisando de algum tipo de
serviço; seja para conserto, seja para suprir as suas necessidades físicas ou
financeiras. Froemming (2002, p. 9) diz que “dificilmente consegue-se passar um dia
sem envolvimento em uma transação de serviços nas diversas atividades
profissionais ou particulares”.
“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma
parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução
de um serviço pode estar ligada a um produto concreto”, (KOTLER, 2000, p. 448).
Os serviços são passageiros e as pessoas não os possuem, a não ser no momento
em que acontece o serviço, como a troca de um cheque no banco.
De acordo com Oliveira (2006, p. 20) “prima-se pela qualidade de vida das
pessoas, e os serviços têm um papel muito importante neste aspecto, pois os
consumidores ganham tempo terceirizando certas atividades, como; refeições,
entretenimento, viagens, contabilidade”, etc.
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p.43) “um serviço consiste de um
pacote de benefícios implícitos, executado dentro de instalações de suporte e
utilizado-se de bens facilitadores. Estas múltiplas dimensões de um serviço são
fundamentais para o projeto e o controle de um sistema de atendimento”.
Lovelock e Wright (2001) comentam que muitas vezes é difícil compreender o
modo pelo qual os serviços são criados e entregues aos clientes, porque muitos
insumos e produtos são intangíveis. Os autores ainda dizem que muitas pessoas
tem facilidade em definir o setor industrial ou agrícola, mas no entanto confundem-se
para definir o setor de serviços. Algumas definições de serviços trazidas pelos
autores:
•
Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra.
•
Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefício pra o
cliente em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma
mudança desejada no – ou em ato do – destinatário do serviço.
22
O sistema de atendimento deverá estar preparado para atender seus clientes
tirando-lhes dúvidas, ouvindo sugestões e possíveis reclamações. O atendente deve
posicionar-se com consultor para o cliente.
Oliveira (2006) diz que os consumidores de serviços estão cada vez mais
exigentes, devido aos concorrentes deste setor oferecem serviços muito parecidos.
No setor bancário, por exemplo, há uma variedade de produtos e serviços
semelhantes de um banco para outro, porém o que muitas vezes pode diferenciar na
hora da decisão por um ou outro estabelecimento é o atendimento.
2.3.1 Classificação de serviços
Zeithaml (1985, p. 46) apud Bateson e Hoffmann (2001, p. 35) afirma que
“serviços são intangíveis porque são desempenhos e não objetos, e não podem ser
tocados ou vistos da mesma maneira que bens; em vez disso, são vividos, e os
julgamentos dos consumidores sobre eles tendem a ser mais subjetivos do que
objetivos”. Os clientes tem uma dificuldade em avaliar serviços, levando em
consideração que estes não podem ser tocados. O que as organizações devem
fazer é dar uma grande atenção as suas instalações, equipamentos, pessoal para
que assim o cliente possa avaliar o conjunto da organização e isto refletirá na
qualidade da prestação de serviços.
Bens e serviços se diferenciam simplesmente pelo fato de que bens são
palpáveis e serviços imateriais. Oliveira (2006, p. 22) traz um exemplo muito
interessante, onde diz que “em um serviço financeiro, o cliente primeiro autoriza o
débito automático em suas contas e utiliza o serviço no vencimento das mesmas.
Em seus estudos Paiva (2001), baseado em vários autores sintetiza um
conjunto de características que distinguem os serviços de bens físicos:
23
Quadro 1: Diferença entre bens e serviços.
BENS
Tangível
Produção e distribuição separadas do
consumo
Uma coisa
Valor principal produzido em fábricas.
Clientes normalmente não participam do
processo de produção
SERVIÇOS
Intangível
Produção, distribuição e consumo são
processos simultâneos.
Uma atividade ou processo
Valor principal produzido nas interações entre
comprador e vendedor.
Clientes participam da produção.
Normalmente não pode ser mantido em
estoque.
Transferência de propriedade. Os clientes
Não transfere propriedade. Os clientes não
podem obter propriedade.
obtêm propriedade.
Fonte: Gröonros (1995, p.38) apud Paiva(2001, p. 31)
Pode ser mantido em estoque
Kotler (2000) e Grönroos (1993) trazem ainda quatro características principais
dos serviços:
•
Intangibilidade: ao contrário dos produtos físicos, eles não podem ser vistos,
sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos;
“Uma das característica de serviços é que o cliente possui apenas
lembranças” (PAIVA, 2001, p. 32). Esta característica torna difícil o cliente avaliar a
qualidade no serviço que recebeu, pois o que fica são apenas as lembranças da
vivencia do serviço que recebeu.
•
Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e a
pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele;
Os serviços não aparecem separados da presença do vendedor e precisam
da presença e da participação do cliente para que aconteçam. A
simultaneidade na produção e consumo, afetam também a gestão da
qualidade, pois elimina a intervenção do controle de qualidade (CHRISTO,
2001).
•
Variabilidade / heterogeneidade: pelo fato de dependerem de quem os fornece,
além de onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis;
Os serviços diferem quanto aos padrões de desempenho de um vendedor
para outro, quanto a qualidade dos serviços prestados por um único vendedor e
diferem também de um comprador para outro. Para Christo (2001) existem exceções
relativas ás características da variabilidade, como os oferecidos pelas por empresas
de serviços que empregam equipamentos de forma intensiva, por exemplo, os
sistemas automatizados de telefone e outros serviços de utilidade pública.
24
•
Perecibilidade: serviços não podem ser estocados.
“Geralmente os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente”
Gianese e Correa (1994, p. 32). Os serviços, diferentemente do bens não podem ser
estocados, e o controle da qualidade deve ser evidenciado no momento de sua
prestação, levando em consideração que eventuais erros serão prontamente
percebidos pelos clientes. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 48) dizem que
“como um serviço não pode ser estocado, se não for usado, está perdido. A
utilização total da capacidade de serviços se torna um desfio gerencial porque as
demandas dos clientes exibem variações consideráveis e não existe a opção de
formar estoques para absorver estas flutuações”.
Pode-se perceber que os serviços não podem ser separados do seu produto
e constituem um grande diferencial na sua qualidade, permitem variações de acordo
com a preferência do cliente e a flexibilidade de quem produz. Os serviços são
produzidos e consumidos ao mesmo tempo não podendo ser separados, e a partir
disto entende-se a dificuldade de avaliá-los.
Oliveira (2006, p. 23) diferencia bens e serviços em seus níveis e descreve as
implicações decorrentes das atividades de serviços:
Quadro 2: Serviços são diferentes
Bens
Serviços
Implicações decorrentes
Serviços não podem ser estocados.
Serviços não podem ser patenteados
Tangíveis
Intangíveis
Serviços não podem ser exibidos ou comunicados
com facilidade.
É difícil determinar o preço.
O fornecimento de um serviço e a satisfação do
cliente dependem das ações dos funcionários.
Padronizados
Heterogêneos
A qualidade dos serviços depende de diversos
fatores incontroláveis
Não há certeza de que o serviço executado
atenda o que foi planejado e divulgado.
Clientes participam e interferem na transação.
Produção
Produção e consumo
Os clientes afetam-se mutuamente.
separada do
simultâneos
A descentralização pode ser essencial.
consumo
É difícil ocorrer produção em massa.
É difícil sincronizar a oferta e a demanda em
Não perecíveis
Perecíveis
serviços.
Os serviços não podem ser devolvidos ou
revendidos.
Fonte: ZEITHAML e BITNER (2003, p. 36, apud OLIVEIRA 2006, p. 23).
Grönroos (1993, p. 38) comenta que “um serviço é normalmente percebido de
maneira subjetiva. Quando os serviços são descritos pelos clientes, expressões
25
como experiência, confiança, tato e segurança são utilizadas”. Este autor ainda fala
sobre quatro característica básicas de serviços:
•
Os serviços são mais ou menos intangíveis.
•
Os serviços são atividades ou uma série de atividades em vez de coisas.
•
Os serviços são, pelo menos até certo ponto, produzidos e consumidos
simultaneamente.
•
O cliente participa do processo de produção, pelo menos até certo ponto.
Tanto Oliveira (2006) quanto Grönroos (1993) concordam que o cliente
participa do processo de produção e interage na construção do serviços que deseja
receber, e a partir disto entende-se a importância de se prestar um bom atendimento
ao cliente.
2.3.2 Serviços bancários
No setor bancário os serviços são levados ao consumidor por intermédio de
vário pontos de atendimento, chamados por Pontes (1999, p. 69-70) de distribuição
direta.
Atualmente as pessoas andam muito ocupadas e buscam serviços com
agilidade e rapidez, no entanto ainda primam por um atendimento diferenciado. As
empresas do setor financeiro perceberam esta mudança no comportamento dos
clientes, e com o intuito de moldar seu atendimento de forma a agradar o
consumidor, estão inovando seus processos a fim de prestar o mesmo serviço de
forma diferenciada, uma característica disto é a segmentação em carteiras, de
acordo com o perfil do cliente.
Fortuna (1999, p. 7) diz que “procurando atrair sempre um maior número de
clientes, os bancos passaram a oferecer serviços mais rápidos e sofisticados, que,
com o tempo acabaram se tornando rotina. Essa agilização beneficiou sobremaneira
os correntistas, principalmente os institucionais”.
Mellagi Filho e Ishikawa (2000, p. 190) citam alguns serviços bancários
tradicionais:
26
•
Depósitos: é um serviço essencial da atividade bancária. Sem essa atividade os
bancos não obteriam lastro para exercer duas outras funções: pagamentos e crédito.
•
Cheques: são ordens de pagamento que permitem a seu titulas, caso sejam
aceitos, realizar depósito em sua conta corrente no banco e realizar pagamentos.
•
Cobrança de títulos: é um serviço muito importante para os bancos, porque é por
meio desse serviço que a instituição financeira estreita seu relacionamento com o
cliente. A cobrança é feita por meio de bloquetes, que representam duplicatas, notas
promissórias, letras de câmbio, recibos ou cheques e tem o poder de circular na
câmara de compensação.
•
Cobrança de tributos: apresenta as mesmas características funcionais da
cobrança de título privado, a diferença é que o cliente é o governo.
•
Cofres de aluguel: é um serviço que a instituição oferece a seus clientes por meio
de cofres próprios, para a guarda de bens e documentos. A remuneração desse
serviço é feita com o pagamento mensal de uma tarifa.
•
Gerenciamento de contas: é o controle das contas correntes por ordem do cliente,
para que as contas não fiquem com saldos descobertos. Para realizar essas
operações a instituição não cobra nenhuma tarifa.
•
Transferência de fundos para outras instituições: transferência de recursos para
outra instituição financeira, e nesse caso, a instituição cedente realiza a
transferência e cobra uma taxa para a realização desse serviço.
•
Pagamento de títulos: pagamento de obrigações (água, luz, telefone...). Esses
pagamentos são realizados através de débito em conta e são executados em
qualquer região do país.
Oliveira (2006) fala sobre que as pessoas comentam sobre o tempo de
espera, fila em instituições financeiras e a forma de como são tratadas pelos
funcionários, ainda diz que uma das grandes dificuldades deve-se á falta de
colaboradores e a grande demanda dos clientes por atendimentos personalizados,
pois apesar de ser possível realizar todas as transações financeiras através de
canais de atendimento como home banking, telefone, internet, caixa eletrônico;
ainda existem alguns clientes que preferem o contato pessoal.
27
2.4 Qualidade
Siqueira (2006, p. 66) assevera que “qualidade parece-nos algo fácil de
explicar, entretanto apresenta um significado distinto e peculiar para cada pessoa. O
conceito de qualidade evolui sempre, acompanhando o ritmo das mudanças”. E
pode-se dizer então que a qualidade visa a redução de defeitos.
A qualidade surgiu para que o erro fosse diminuído a zero, com o passar dos
anos o conceito de qualidade foi aprimorado, sendo que hoje já existem normas
escritas para que se consiga alcançar a excelência da qualidade.
Paladini (1995, p. 18) afirma que “a gestão da qualidade no processo pode
ser definida de forma sucinta, como o direcionamento de todas as ações do
processo produtivo para o pleno atendimento do cliente”. Este autor ainda cita
algumas características da qualidade:
•
A eliminação de defeitos, refugos e retrabalho;
•
O emprego de programas de redução dos erros da mão de obra;
•
O desenvolvimento de esforços para minimizar custos de produção;
•
A eliminação de esforços inúteis (exemplo: reuniões inconclusivas).
Siqueira (2003, p. 68) complementa dizendo que “o conceito atual de
qualidade é bastante genérico, e todos parecem conhecê-lo. Aí reside o perigo, tal
como a forma popular de se afirmar que qualquer defeito é originário da falta de
qualidade. Se existir essa imprecisão nas empresas, elas correm o risco de adotar
conceitos diversos sobre o termo”.
Schiozawa (1993, p. 59) fala que “o fundamental quando da adoção de um
conceito de qualidade por uma organização é que seu significado esteja
perfeitamente entendido e seja uma linguagem comum para toda a organização”.
Este autor também cita algumas características de qualidade:
•
O atendimento ao cliente como a principal vantagem competitiva das
organizações, garantindo a fidelidade do cliente e a conquista de novos mercados;
•
A tecnologia da informação como ferramenta privilegiada das empresas da
economia global para alavancar o negócio da organização;
28
•
A gestão estratégica da qualidade, compatibilizando o dinamismo e as exigências
do mercado com o ambiente externo da organização.
O conceito da qualidade em serviços, deriva da qualidade geral, e tem em sua
essência foco da prestação de serviços, o que leva a organização a prestar um
serviço com qualidade para que o cliente assim o perceba (Albrecht 1998).
2.4.1 Qualidade em serviços
O cliente representa para as empresas da prestação de serviços o ponto mais
importante junto a sua sobrevivência junto ao mercado. No entanto é imprescindível
que as organizações prestem serviços com qualidade, e que estes sejam avaliados
periodicamente junto aos clientes para que assim saiba-se quais as percepções que
o cliente tem sobre determinado serviço.
“A realização de um estudo da qualidade do serviço é semelhante a tirar uma
foto: uma observação mais profunda e um entendimento do padrão de mudança
derivam de uma séria ininterrupta de fotos tiradas de vários temas a partir de muitos
ângulos” (LOVELOCK e WRIGHT, 2006, p. 117).
A qualidade é percebida subjetivamente, onde em muitas ocorrências a
produção e o consumo ocorrem simultaneamente. “A qualidade percebida de um
serviço, como percebida pelo cliente, tem duas dimensões: uma dimensão técnica
ou de resultado e uma dimensão funcional ou relacionada a processo” (GRÖNROOS
1993). Lima (2006, p. 67) concorda com Gönroos e ainda complementa dizendo que
“pesquisas recentes têm adicionado uma terceira dimensão para melhorar a
compreensão da qualidade percebida, esta dimensão refere-se ao ambiente físico
onde o serviço é prestado”. Isto deve-se pelo fato de que o serviço é algo intangível,
e o cliente não o visualiza e nem pode tocá-lo, portanto o cliente apenas vive o
processo da prestação de serviço e o ambiente onde está recebendo determinado
serviço, a forma como é atendido e se suas dúvidas são sanadas são itens que
contam como aspectos positivos ou negativos na percepção da qualidade.
29
“A qualidade em serviços pode ser definida como a extensão da discrepância
entre as expectativas ou desejos dos clientes e suas percepções” (ZEITHMAL,
PARASURAN e BERRY, 1990, p. 19, apud FRANTZ, 2004, p. 30).
De acordo com Zeithmal (1988, apud Barcellos, 2002, p. 47) “na
comercialização de serviços há uma dificuldade de compreender e de controlar a
qualidade de serviços, porque o serviços são desempenhados e não objetos”.
Em seu estudo Oliveira (2006, p. 31) cita algumas considerações sobre a
avaliação dos serviços, já citadas anteriormente por Froemming (2002):
•
O cliente frequentemente participa direta e ativamente no processo de produção
como coprodutor.
•
Serviços geralmente são abstratos, o que torna difícil ao fornecedor explicá-los ao
consumidor avaliá-los.
•
Muitos serviços não padronizados então estreitamente ligados ao provedor de
serviços no seu aspecto de individuo, seu conhecimento, comportamento,
comprometimento, acessibilidade, etc.
•
Serviços normalmente são compostos por subsistemas de serviços e a qualidade
depende de como o consumidor percebe o todo.
“A qualidade do serviço é a base do marketing de serviços, porque o
marketing do produto central é um desempenho” (BERRY e PARASURAMAN, 1992,
p. 17). Os autores ainda complementam que na prestação de serviços o que os
clientes compram é o desempenho, sendo que este fortifica a competitividade, a
confiança e reforça a marca. Christo (2001, p. 42) ainda diz que a “qualidade
desempenha um papel muito importante para qualquer organização. Uma tarefa
chave da função de operações deve ser garantir que a empresa proporcione bens e
serviços de qualidade para seus consumidores internos e externos”.
Muitas vezes quando os clientes vão á organização sabem que terão que
esperar em filas, ou haverá uma demora no atendimento, como é o caso dos
bancos, pois existem alguns serviços que precisam ser tratados diretamente com os
atendentes. A espera e o tempo são indicativos de qualidade e a demora para o
atendimento e a falta de atenção dos funcionários pode comprometer a qualidade de
determinado serviços (OLIVEIRA, 2006).
30
As necessidades do consumidor devem se atendidas em detalhes, o que
também deve acontecer com as limitações operacionais com as quais a
empresa opera. Os prestadores de serviços devem focar qualidade, e o
sistema deve ser projetado para dar a sustentação a essa missão, sendo
controlado diretamente e transmitido o que se esperava que transmitisse.
(BATESON E HOFFMAN, 2001, p. 364).
Segundo Berry e Parasuraman (1992, p. 85) “comunicar-se de modo eficiente
como os clientes faz com que eles se sintam apreciados e reduz ou evita a
frustração quando ocorrem problemas no serviço”. Em outras palavras ouvir e
valorizar o cliente mostra que para organização ele é muito importante.
2.4.2 Qualidade em serviços financeiros
“Qualidade é conformidade aos requisitos. Prevenir erros é mais barato do
que executar retrabalho. Melhorias na qualidade, significam redução dos custos.
Excelência é o fazer certo da primeira vez. A qualidade em serviços bancários é uma
exigência no ambiente competitivo do mundo atual, e todos na organização devem
pensar e agir de acordo com isso (SCHIOZAWA, 1993).
É importante avaliar a qualidade técnica e a funcional. “A qualidade técnica
envolve o quê o empregado de serviços provê durante o processo da entrega do
serviço. Qualidade funcional refere-se a como o serviço é provido pelo prestador de
serviços” (GRÔNROOS, 1993).
Segundo Oliveira (2006, p. 34) “a qualidade técnica diz respeito ás máquinas
de um estabelecimento bancário, ou o conhecimento técnico de um funcionário
referente aos produtos e serviços do banco. A qualidade funcional envolve as
habilidades humanas do funcionário como empatia, atenção, cuidado, etc..,
utilizados no contato do serviço”.
Reis (1998, apud GAMA, 2003) em seus estudos fala que a qualidade dos
serviços bancários, é fator primordial de competitividade e pode ser classificada em:
•
Qualidade Operacional: cuida do oferecimento de serviços comuns, ou seja, de
avaliações do tempo de realização das tarefas, relação de erros, entre outros. Esta
qualidade identifica o “estado normal de um banco”.
31
•
Qualidade Estratégica: cuida da satisfação, encantamento dos clientes,
motivações dos funcionários e inovação, sensibilidade, enfim buscando sempre uma
“diferenciação entre os bancos” sob o ponto de vista de seus consumidores e
clientes potenciais.
Em um mercado, como o financeiro, os serviços prestados por estas
organizações são basicamente os mesmos. Os clientes tem este conhecimento e
para escolherem em qual “banco” realizarão suas movimentações financeiras se
basearão em alguma diferenciação ou benefício que possam ter na organização.
Gama (2003, p. 30) fala que “um banco pode diferenciar-se substancialmente
quando surpreende seus clientes com uma habilidade, uma competência superior
em quaisquer de suas prestações de serviço, como, por exemplo, demonstrando
rapidez e eficiência extraordinária na cobrança de títulos, ou mesmo oferecendo um
atendimento com extrema atenção e consideração”.
Hoje um cliente espera muito mais do que um simples atendimento, é preciso
que as organizações que atuam no setor financeiro realizem atendimentos
personalizados de acordo com o perfil dos clientes, sendo ágeis e cordiais, e que
principalmente estreitem o relacionamento com seus clientes. Reis (1998) considera
que os bancos devem ser fornecedores de soluções de problemas dos clientes e
precisam superar suas expectativas sempre. Os clientes, em sua corrida no
cumprimento de seus compromissos diários, precisam de um atendimento
personalizado, ágil e de confiança.
Reis (1998) apud Gama (2003, p. 31) cita alguns dos atributos ou dimensões
considerados pelos clientes na avaliação da qualidade dos serviços bancários:
•
agilidade e rapidez nas respostas;
•
facilidade e comodidade na execução de operações diversas;
•
disponibilidade de canais de comunicação que evitem a necessidade do cliente ir
ao banco;
•
procedimentos facilitados, sem burocracia e sem excessos;
•
qualidade no atendimento dos funcionários;
•
localização e acessos facilitados;
•
ambiente arejado;
32
•
fácil acesso à gerência
Os bancos menores não estranham estes fatores, levando em consideração
que sua base de clientes é menor e no entanto torna-se mais fácil estreitar o
relacionamento e conhecer as reais necessidades dos clientes, possuindo assim
relacionamentos sólidos. Cabe destacar que é preciso dar grande importância a
cada um dos itens citados acima, pois a falta de um deles pode comprometer a
qualidade em seu todo.
Quadro 3: Determinantes da qualidade percebida
1. Confiabilidade envolve coerência no desempenho e constância:
•
A empresa desempenha o serviço de forma correta na primeira vez
•
Manutenção correta dos registros
•
Execução do serviço no tempo previsto
2. Rapidez de resposta diz respeito à disposição e à rapidez dos empregados para fornecerem o
serviço:
•
Serviço prestado em tempo adequado
•
Prestação imediata de serviço
3. Competência significa possuir as habilidades e o conhecimento necessários:
•
Conhecimento e habilidades dos empregados de contato com clientes
•
Conhecimento e habilidades do pessoal de suporte operacional
4. Acesso envolve facilidade de abordagem e de contato:
•
O serviço é facilmente acessível por telefone
•
O tempo de espera para receber o serviço não é extenso
•
Horas convenientes de operação
•
Local conveniente de execução dos serviços
5. Cortesia envolve boas maneiras, respeito, consideração e contato amigável do pessoal:
•
Consideração pela propriedade do consumidor
•
Aparência limpa e arrumada do pessoal de contato com o público
6. Comunicação significa manter os clientes informados em linguagem que possam compreender,
bem como ouvir os clientes:
•
Explicar o serviço em si
•
Explicar quanto custará o serviço
•
Explicar as relações entre custo e serviço
•
Assegurar aos consumidores que o problema vai receber atenção
7. Credibilidade envolve confiança, crédito, honestidade e envolvimento com os interesses do
cliente:
•
Nome da empresa
•
Reputação da empresa
33
•
Características pessoais do pessoal de contato com clientes
•
O grau de venda sob pressão envolvido nas interações
8. Segurança é estar livre de perigos, riscos ou dúvidas:
•
Segurança física
•
Segurança financeira
•
Confidenciabilidade
9. Compreender/Conhecer o Cliente envolve fazer um esforço para compreender as
necessidades do cliente:
•
Conhecer as exigências específicas do cliente
•
Fornecer uma atenção individualizada
•
Reconhecer o cliente assíduo
10. Tangíveis incluem evidência física do serviço:
•
Instalações físicas
•
Aparência do pessoal
•
Ferramentas e equipamentos utilizados para fornecer o serviço
•
Representações físicas do serviço (cartões, etc.).
• Outros clientes na instalação dos serviços
Fonte: Parasuraman, A., Zeitham, V.A. & Berry, L.L. (1985, p.47): apud Grönroos (1993, p.58 e 59).
É de extrema importância que as organizações tenham funcionários que
possuam o entendimento do serviço prestado pela empresa, o que permitirá
desempenhá-lo com plenitude aceitando e repassando sugestões, criticando e
sendo um consultor para o associado.
Oliveira (2006, p. 37) diz ainda que “um atendimento de qualidade inclui os
funcionários da linha de frente da organização bancária e requer cortesia,
comunicação clara e objetiva, ética e transparente, cumprimento de promessas,
rapidez e agilidade em todo o atendimento entre outros atributos”.
2.5 Escala ServQual
Em seu estudo Siqueira (2006) fala que A mensuração da qualidade de
serviço foi foco de pesquisa realizada por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988,
1991). Iniciando pela posição do consumidor e usando grupos de discussão,
tentaram desvendar as dimensões de qualidade de serviço. Como resultado,
34
identificaram cinco dimensões: itens tangíveis, confiabilidade, receptividade,
segurança e empatia.
A qualidade nos serviços possui dois componentes: o serviço propriamente
dito e a forma como é percebido pelo cliente. A qualidade percebida pelo usuário
resulta da comparação (ou diferença) entre a qualidade esperada, ou seja, suas
expectativas a respeito da qualidade do serviço, e a qualidade experimentada,
consequentemente da efetiva utilização do serviço (GRONROOS, 1993).
Estudos demonstram que o Servqual é uma ferramenta valiosa para
pesquisar a satisfação do cliente baseado nas falhas de qualidade em serviços
captando as múltiplas dimensões da qualidade em serviços de forma confiável
(PAIVA, 2001).
Siqueira (2006, p. 97) “comentam que baseados no modelo de satisfação,
postulam que a qualidade também é resultado de uma comparação de expectativas
e percepções”. Siqueira ainda fala que Parasuraman, Berry e Zeithaml usaram as
dimensões dessa lógica para criar um instrumento genérico de serviço o instrumento
SERVQUAL, que consiste em duas seções: uma seção de 22 itens, que registra as
expectativas dos clientes de empresas excelentes do setor específico de serviços, e
uma segunda seção de 22 itens, que avalia as percepções dos consumidores de
uma determinada empresa nesse setor de serviços.
A escala servqual é dividida em duas etapas: as perspectivas e percepções
dos clientes. Inicialmente são pesquisadas as expectativas dos clientes quanto a um
determinado bem ou serviço. Gale (1996, p. 251) explica que “eles realizam
entrevistas com clientes, a fim de determinar, para cada uma das dimensões, as
expectativas do serviço ao cliente”.
Na segunda etapa os clientes são convidados a registrarem suas percepções
quanto á empresa, “então eles gravam suas percepções do desempenho real do
atendimento com base naquelas características” (LOVELOCK e WRIGHT, 2001).
Paiva (2001) valoriza o método afirmando que as múltiplas dimensões da
qualidade em serviços são captadas pelo Servqual, uma ferramenta valiosa para
pesquisar a satisfação do cliente com base no modelo de falhas na qualidade em
serviços.
35
Galé (1996) alerta que o método se concentra no desempenho da empresa,
sem levar em conta a concorrência.
O servqual é uma escala que avalia expectativas e percepções dos clientes
relativas a cinco dimensões de qualidade de serviço, (BATSON e HOFFMAN, 2001).
Guilland (2008, p. 19) “afirma que o servqual é um instrumento efetivo e
estável para se medir qualidade de serviços, o que possibilitou a aplicação de um
instrumento confiável de medição em todo tipo de ramo de serviços”.
“Concluindo, a avaliação da qualidade do serviço prestado sob a ótica do
cliente é fundamental para que os “momentos de oportunidade” realmente possam
vir a ser a ocasião e o lugar, onde e quando o prestador de serviços tem a
oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços” (Paiva 2001, p.
41). Este autor ainda destaca que nos anos 80, o chamado Modelo de Análise Gap
(ou lacuna, diferença entre as expectativas dos usuários e o que é realmente
oferecido) da qualidade, que é destinado para análise das fontes dos problemas da
qualidade e auxilia os gerentes a compreender como a qualidade do serviço pode
ser melhorada.
Guilland (2008, p. 20) complementa discorrendo que “estabelecer os gaps
existentes na prestação de serviços e os limites de tolerância suportados pelos
clientes são importantes para o estabelecimento de uma gestão baseada na busca
da excelência, onde os serviços devem ser projetados e oferecidos com o objetivo
de produzir a satisfação e agregar valor aos clientes”.
Paiva (2001) traz as principais dimensões de serviços de acordo com o
Sevqual.
Quadro 4: Principais dimensões de serviços, segundo o SERVQUAL.
Dimensões
Definições
Habilidade de realizar o serviço prometido de maneira correta e precisa.
Aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de
Tangíveis
comunicação.
Responsividade
Disposição para ajudar o cliente e fornecer um serviço pontual.
Conhecimento e cortesia de empregados e a sua habilidade para transmitir
Segurança
responsabilidade e segurança.
Empatia
Cuidado, atenção individualizada que a firma fornece aos seus clientes.
Fonte: Paiva (2001, p. 41)
Confiabilidade
36
Há necessidade de estabelecimento de determinantes de qualidade para os
serviços porque eles são intangíveis e cada tipo de serviço exige determinantes
específicos, pois a satisfação do cliente é decorrência de determinantes variados em
cada tipo de serviço, (PASQUALI, 2002 apud , 2009).
Parasuramam (2000), estabeleceu dimensões específicas para determinar a
qualidade dos serviços prestados, que ele chamou de dimensões do e-Servqual ou
simplesmente de e-SQ. Adotou o questionário em formato de três colunas, onde nas
duas primeiras são medidos os níveis adequados e desejados, e na terceira a
percepção de desempenho de cada dimensão de serviço prestado.
Paiva (2001) destaca que a zona de tolerância, observa se os limites da
expectativa dos clientes, sejam os limites dos serviços adequados, ou mínimos, ou
do desejado. Partindo-se da definição de cada zona, é possível estabelecer algumas
medidas para a qualidade do serviço. Observando a tabela abaixo pode-se afirmar
que uma medida da superioridade do serviço – MSS- é a diferença obtida entre o
serviço percebido e o serviço desejado. Esta diferença pode ser positiva ou
negativa, quanto maior for o índice positivo, pode-se afirmar que maior é a
superioridade do serviço. Por sua vez a medida de adequação do serviço – MAS – é
a diferença obtida entre o serviço percebido e o serviço adequado. Da mesma forma
a MAS pode ser positiva ou negativa. Se for negativa significa que o serviço
encontra-se com a qualidade de serviço inadequada para os clientes, quanto mais
positiva estives a MAS melhor, pois estará aproximando-se da MSS.
Quadro 5: Relação entre status competitivo MAS e MSS
Níveis
de
percepção/
expectativas do cliente
Serviço percebido
Serviço percebido
Serviço percebido
Medida de adequação do
serviço (MAS) e medida de
superioridade do serviço (MSS)
MAS= positivo
MSS=positivo
MAS=positivo
MSS=negativo
MAS= negativo
MSS= negativo
Status competitivo
Franquia
Cliente
Vantagem
Competitiva
Desvantagem
Competitiva
Fonte: Paiva (2001)
De acordo com esta relação as empresas de serviços quando conseguem
pelo menos manter-se nesta zona de tolerância alcançam vantagem competitiva e
ao extrapolar esta zona de tolerância, mantendo-se medidas de superioridade de
serviço, estabelecem o que Paiva chamou de franquia do cliente.
3 PROCEDIMENTO METODOLOGICOS
A metodologia define o tipo de estudo que foi realizado, a coleta de dados,
análise e interpretação dos dados da pesquisa.
Na realização deste estudo foram utilizadas pesquisas em livros, sites,
entrevista em profundidade e pesquisa quantitativa com uma amostra não
probabilística dos associados do Sicredi de Senador Salgado Filho.
Levando em consideração a grande concorrência no setor de serviços
financeiros, as organizações necessitam cada vez mais de informações inerentes e
atualizadas para poderem tomar as decisões corretas, bem como possuir um
diferencial competitivo frente aos concorrentes, sendo que os serviços oferecidos
por instituições deste setor são basicamente os mesmos. Daí a grande importância
da avaliação da qualidade dos serviços, que foi realizada através de uma pesquisa
de mercado, pois ela pode identificar e solucionar problemas nas organizações.
Segundo Malhotra (2001, p. 45) a “pesquisa de mercado é a identificação,
coleta, análise e disseminação de informações de forma sistemática e objetiva e seu
uso para assessorar a gerencia na tomada de decisões relacionadas á identificação
e solução de problemas de marketing”.
3.1 Classificação do estudo
As pesquisas podem ser classificadas como exploratórias, descritivas ou
casual. Christo (2001) apud Aaker et al. (1995) afirma que estas categorias se
diferenciam em função dos objetivos da pesquisa, bem como da precisão com que
as hipóteses são formuladas e dos métodos de coleta de dados.
De acordo com os objetivos da pesquisa, este estudo pode ser classificado
como exploratório e descritivo quanto aos fins, e quanto aos meios como pesquisa
bibliográfica, documental, focus group, entrevista em profundidade, qualitativa e
pesquisa de levantamento (survey).
Segundo Mattar (1994, p. 84) “a pesquisa exploratória é apropriada para os
estágios da investigação quando a familiaridade, o conhecimento e a compreensão
38
do fenômeno por parte do pesquisador são geralmente insuficientes ou inexistentes”.
Divide-se basicamente em bibliográfica, documental, estatística e pesquisas
realizadas.
Neste estudo a pesquisa exploratória encaixa-se perfeitamente, pois foi
realizado um levantamento de informações para conhecer atributos relevantes na
análise da qualidade na prestação de serviços.
A pesquisa exploratória pode ser divida em dados primários e secundários.
Segundo Malhotra (2001, p. 127) os dados primários são “originados pelo
pesquisador para a finalidade específica de solucionar o problema em pauta”. Este
autor ainda complementa dizendo que “a obtenção de dados primários pode ser
dispendiosa e demorada”.
“Fontes primárias são trabalhos originais de pesquisa ou dados brutos, sem
interpretação ou pronunciamento, que representam uma opinião ou posição oficial”
Cooper e Schindler (2011, p. 104).
De acordo com Malhotra (2001, p. 127) dados como pesquisas bibliográficas,
livros, artigos e trabalhos já realizados são classificados como dados secundários
que são “ coletados para fins diferentes do problema em pauta”. Dados que já foram
coletados para outros objetivos mas que podem ser utilizados para o problema atual.
Cooper e Schindler (2011, p. 150) concordam com Malhotra (2001) e ainda
complementam dizendo que “na exploração de dados secundários o autor deve
começar primeiro com os arquivos da própria organização” (dados internos) e depois
em documentos publicados por outros autores (dados externos).
Foram utilizados dados secundários, internos e externos. Os dados internos
são os dados da própria organização, arquivos internos do Sicredi. Os dados
externos neste caso são materiais bibliográficos já existentes como livros, artigos e
materiais eletrônicos.
Através de dados primários foi realizada a pesquisa qualitativa, onde utilizouse a entrevista tipo grupos de foco (focus group) com o intuito de colocar em debate
o tema a qualidade na prestação de serviços para descobrir qual a percepção dos
associados do Sicredi de Senador Salgado Filho.
39
Cooper e Schindler (2011, p. 164) dizem que a “pesquisa qualitativa inclui um
conjunto de técnicas interpretativas que procuram descrever, decodificar, traduzir e,
de outra forma, apreender o significado, e não a frequência de certos fenômenos
ocorrendo de forma mais ou menos natural no mundo social”. Estes autores ainda
comentam que a pesquisa qualitativa “visa atingir um entendimento profundo de uma
situação”.
“A pesquisa qualitativa proporciona melhor visão e compreensão do contexto
do problema” Zamberlan (2008, p. 50).
Para Malhotra (2001, p. 156) “um grupo de foco é uma entrevista realizada
por um moderador treinado, de uma forma não estruturada e natural, com um
pequeno grupo de respondentes”, o principal objetivo do grupo de foco é obter uma
visão aprofundada sobre o tema levantado.
Cooper e Schindler (2011, p. 177) dizem que “entrevista em profundidade é
uma interação entre um entrevistador e um único participante”, Malhotra (2001, p.
163) complementa dizendo que “as entrevistas em profundidade constituem outro
método de obtenção de dados qualitativos”.
Na pesquisa foi utilizada a entrevista em profundidade, sendo esta aplicada
de forma não estruturada aos gestores da unidade de atendimento, para que assim
de forma individual fosse possível verificar a percepção destas pessoas.
Mattar (1994) diz que as pesquisas descritivas possuem objetivos bem
definidos, procedimentos formais, são bem estruturadas e dirigidas para a solução
de problemas ou avaliação de alternativas de cursos de ação. Para este tipo de
pesquisa é necessário que o pesquisador tenha claro o que deseja medir, quando e
onde será feita a pesquisa. Os métodos de coleta mais utilizados são as entrevistas
pessoais ou por telefone, levantamento pelo correio (questionário), levantamento
eletrônico, questionários pessoais e observação.
Neste estudo foram utilizados dados primários levantados pela entrevistadora,
com a finalidade de resolver o problema em questão.
De acordo com Malhotra (2001, p. 108) “a pesquisa descritiva descreve
alguma coisa – normalmente características ou funções de mercado”.
40
Neste sentido a pesquisa que foi realizada se caracteriza como descritiva,
pois foram coletados dados de uma amostra de associados do Sicredi de Senador
Salgado Filho para verificar a percepção que os mesmos possuem referente aos
serviços que recebem da instituição.
Ainda utilizando como referência Malhotra (2001, p. 109), este autor nos fala
que uma pesquisa transversal “é a coleta de informações de qualquer amostra de
elementos de população somente uma vez”. E está divido em estudo transversal
único e estudo transversal múltiplo.
Esta pesquisa se caracterizou por estudo transversal único, pois a coleta de
dados se deu em uma vez dos pesquisados. A pesquisa descritiva também se
caracterizou como quantitativa, qualitativa ou quali-quantitativa. Segundo Roesch
(1996) na pesquisa quantitativa o pesquisador parte de conceitos sobre a realidade,
onde descreve através de gráficos e tabelas, a opinião dos entrevistados em
questão.
Este estudo caracteriza-se como descritivo, pois foi aplicado um questionários
aos respondentes, contendo perguntas estruturadas. O método utilizado foi survey, o
qual segundo Malhotra (2001, p. 179) significa, “um questionário estruturado dado a
uma amostra de uma população e destinado a provocar informações específicas dos
entrevistados”. Este autor ainda comenta que a aplicação deste método é simples e
os dados obtidos podem ser confiáveis pois as respostas possuem alternativas
limitadas, reduzindo a variabilidade dos resultados.
3.2 Universo amostral
Malhotra (2001) ressalta que população é o agregado, ou a soma, de todos os
elementos que compartilham algum conjunto de característica comuns, conformando
o universo para o problema de pesquisa.
Zamberlan (2008, p. 108) relata que “amostra é um subgrupo de uma
população, selecionada para a participação no estudo”.
O universo amostral deste estudo se deu da seguinte forma:
41
A realização do grupo de foco se deu através da participação de um grupo de
8 a 12 pessoas, todas associadas do Sicredi de Senador Salgado.
Os associados participantes do grupo de foco foram selecionados pela
amostragem de julgamento, que “é uma forma de amostragem por conveniência em
que os elementos da população são selecionados com base no julgamento do
pesquisador. Este exercendo seu julgamento, escolhe as pessoas a serem incluídas
na amostra por considerá-las representativas da população de interesse”
(ZAMBERLAN, 2008, p. 112).
A realização da pesquisa exploratória qualitativa foi através da participação
dos associados, onde estes responderam um questionário estruturado com questões
relacionadas a qualidade na prestação de serviços, bem como perguntas com as
quais foi possível caracterizar a população pesquisada (idade, sexo, profissão..) e
indagar sobre o tema proposto.
A escolha destes participantes se deu por amostra não-probabilistica, que
segundo Zamberlan (2008, p. 110) “confia no julgamento pessoal do pesquisador e
não na chance de selecionar os elementos amostrais. O pesquisador pode, arbitrária
ou conscientemente, decidir os elementos a serem incluídos na amostra”.
Foi realizada também uma entrevista em profundidade com os gestores do
Sicredi de Senador Salgado Filho, sendo estes o Gerente de Unidade de
Atendimento (GUA) e a gerente administrativo financeiro (GAF), para que fosse
possível levantar a percepção de qualidade dos cargos.
3.3 Coleta de dados
A coleta de dados consiste nos instrumentos utilizados para responder os
objetivos propostos, sendo a busca de informações na organização para saber a
realidade da empresa estudada, onde foi importante informar como se pretendia
obter os dados para responder o problema proposto (ROESCH, 1996).
A coleta de dados bibliográficos foi realizada em livros, artigos para que
fosse possível o embasamento teórico com o suporte de autores diversos. A
pesquisa bibliográfica buscou trazer um aprofundamento na área da qualidade na
42
prestação de serviços, para que fosse possível realizar a comparação dos dados
coletados e analisados.
O estudo exploratório foi realizado a partir de dados secundários obtidos
através de levantamento bibliográfico. Através destes documentos foi possível
conhecer e definir melhor o estudo bem como obter informações sobre o assunto
estudado.
Buscando uma aprimorada compreensão da qualidade na prestação de
serviços, utilizou-se relatos de entrevistas do tipo grupos de foco.
Para realização do grupo de foco foi utilizada uma reunião com 10 associados
do Sicredi de Senador Salgado Filho, onde o objetivo foi obter e levantar
informações sobre como estas pessoas percebem o Sicredi de Senador Salgado
Filho em âmbito geral. A reunião ocorreu no dia sete de setembro de 2012, foi
utilizado no encontro um roteiro semi estruturado, fornecendo liberdade de respostas
aos participantes. Os dados foram gravados e transcritos para análise posterior,
estando estas anexadas neste trabalho.
Na pesquisa qualitativa também foi utilizada a entrevista em profundidade
com os gestores no mês de setembro de 2012, onde foi elaborado um questionário e
este serviu de base em toda a conversa foi feita uma questão inicial e o rumo
subsequente da entrevista se deu pela resposta inicial, para aprofundar a pesquisa e
pelas respostas do entrevistado (ZAMBERLAN, 2008), os relatos foram gravados e
posteriormente transcritos, os quais contribuíram na constituição deste trabalho.
Cabe salientar que o Gerente de Unidade preferiu receber o questionário por email
responde-lo e posteriormente devolve-lo, em virtude de não dispor de tempo para
que a entrevista em profundidade pudesse seguir o seu curso normal.
O estudo descritivo foi realizado por meio da aplicação do método de escala
Sevqual modificado. Foi utilizado o questionário qualidade dos serviços prestados, já
utilizado anteriormente pela colega Cristiane Raquel Schubert, em seu estudo de
pós graduação em 2011, com 47 itens. Sendo esta uma ferramenta valiosa para
pesquisar a satisfação do cliente com base no modelo de falhas na qualidade em
serviços.
O questionário foi estruturado com 60 questões. Sendo que da questão 01 á
47 foram distribuídas em cinco blocos baseados nas cinco dimensões da qualidade
43
em serviços, sendo da questão 01 á 10 dimensão da qualidade, questão 11 á 20
dimensão da empatia, questão 22 á 30 dimensão da segurança, questão 31 á 38
dimensão dos aspectos tangíveis e questão 39 á 47 dimensão da presteza.
Figura 1: Escala para avaliação dos atributos de qualidade
Fonte: Dados da pesquisa 2012.
O nível de serviço mínimo aceitável e o correspondente ao nível de serviço
desejado representam a operacionalização do conceito de faixa de tolerância das
expectativas do usuário de serviços. A localização do ponto correspondem ao
escore atribuído ao nível percebido do serviço, dentro da faixa de tolerância
possibilita obter-se a operacionalização do construto qualidade percebida do serviço
(CARVALHO e LEITE, 1997).
Estas medidas são importantes na análise dos dados, pois identificam os
itens a serem melhorados, pois nem sempre aqueles com menor nível de qualidade
percebida são mais significativos aos associados. Além disto na questão 48
questionou-se sobre a ordem de importância das variáveis da qualidade de acordo
com a seguinte escala:
Mais importante ____
1
____
2
____
3
____
4
____
5
____ Menos importante
6
Nas questões 49 á 55 foram obtidas informações sobre a caracterização do
serviço e nas questões 56 á 60 dizem respeito a caracterização dos entrevistados.
No questionário foi utilizado sistema de rotulagem de escalas. A escala
nominal refere-se a um esquema figurativo cujos números servem apenas como
rótulos ou etiquetas para identificar e classificar objetos. Cada número é associado a
um objeto (questões) (MALHOTRA, 2001).
Os dados foram coletados diretamente dos respondentes, através de um
questionário estruturado o qual foi aplicado a uma amostra não probabilística por
conveniência aos associados do Sicredi de Senador Salgado Filho, a aplicação deuse entre os dias 10 de setembro á 12 de outubro. Foram distribuídos 200
questionários dos quais retornaram 102, os questionários foram entregues nas
44
dependências da unidade de atendimento e também diretamente na residência de
alguns associados, sendo que estes eram respondidos na unidade ou levados para
casa e em seguida retornavam.
3.4 Análise e interpretação de dados
De acordo com Malhotra (2001), a interpretação de dados é uma distribuição
matemática cujo objetivo é obter uma contagem do número de respostas associadas
a diferentes valores de uma variável, e expressar essas contagens em termos de
porcentagens.
Buscando atingir os objetivos propostos para este estudo, o estudo
bibliográfico mostrou diversas bibliografias sobre aspectos que envolvem a
qualidade na prestação de serviços. Esta construção possibilitou confronto de várias
ideias de diversos autores contribuindo para o aprofundamento de conhecimento.
Para analisar a entrevista em profundidade, esta foi transcrita, contento o
discurso dos participantes, o que permitiu a cada participante demonstrar a sua
opinião, o que permitiu também ao entrevistador sondar sobre as opiniões e atitudes
dos participantes no que tange a qualidade na prestação de serviços.
A análise dos dados obtidos através da entrevista, juntamente com dados
bibliográficos, foram referenciados no decorrer do estudo, os quais serviram de
embasamento teórico. Os depoimentos foram referenciados nas análises através de
números, em virtude de os participantes não quiserem se identificar.
Os dados coletados através do grupos de focos e foram analisados de forma
qualitativa, através da análise de conteúdo.
Cooper e Schindler (2011, p. 423) asseveram que análise de conteúdo “mede
o conteúdo semântico ou o aspecto o que da mensagem. Sua amplitude faz dela
uma ferramenta flexível e vasta, que pode ser usada como uma metodologia ou
como uma técnica para um problema específico”.
Já os dados obtidos através da aplicação dos questionários, foram analisados
de forma quantitativa, com o objetivo de verificar a porcentagem das respostas, bem
como diagnosticar qual a percepção de qualidade que os associados do Sicredi de
45
Senador Salgado Filho possuem, de forma a contribuir sugerindo melhorias se
necessário.
Para analisar os dados obtidos através da pesquisa e facilitar a interpretação,
foi utilizado um software estatístico, através da utilização das ferramentas
estatísticas como distribuição de frequência. Neste sentido o programa estatístico
permite escolher e utilizar várias estratégias para a tabulação dos dados. Sendo que
na distribuição de frequência, para uma variável gera uma tabela de contagens de
frequência, percentagens acumuladas para todos os valores associados aquela
variável (MALHOTRA, 2001).
Assim podemos perceber a importância da distribuição de frequência, pois ela
atribui o número de respostas a cada questão, organizando os dados em grupos de
valores, e mostra o número de observações no conjunto dos dados que caem em
cada grupo.
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) a distribuição de
frequencia é uma forma de examinar respostas de determinadas perguntas, na qual
considera-se uma variável de cada vez. O objetivo é obter uma contagem do número
de respostas associadas a diferentes valores da variável.
Cooper e Schindler (2011, p. 448) relatam que a distribuição de frequência “é
um mecanismo simples para ordenar os dados. Ela ordena os dados atribuindo
valores numéricos, com colunas para percentual, percentual válido e percentuais
cumulativos”.
A média é o valor mais utilizado. Este valor dá-se pela soma de todos os
elementos e após divide-se a soma pelo número de elementos.
Desta forma a análise descritiva buscou caracterizar e demonstrar a
importância das médias dos atributos. Foram analisadas as cinco dimensões, e
apresentadas através de gráficos e tabelas para facilitar a compreensão.
Outra análise realizada foi a Alpha Cronbach, a qual é uma medida da
confiabilidade do instrumento. De acordo com Malhotra (2001) essa análise significa
a probabilidade de obter valores estáveis se a escala for aplicada repedidas vezes
para as mesmas pessoas. O ponto de corte sugerido pelo autor é de 0,60 ou seja,
se o resultado ficar acima deste valor significa que a escala é satisfatória.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Após a realização das pesquisas, e tabulação dos dados, torna-se necessário
fazer o diagnóstico da qualidade percebida pelos associados do Sicredi de Senador
Salgado Filho. Desta forma este capítulo aborda inicialmente a caracterização da
organização, em seguida os resultados obtidos através da pesquisa realizada com
os associados do Sicredi. Estas informações após análise, serão apresentadas na
forma descritiva em tabelas, gráficos e figuras, buscando de forma fácil a
compreensão.
4.1 Caracterização da empresa
A história da Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de Associados
começou em 23 de junho de 1981, quando um grupo de 27 produtores rurais da
região, apoiados pelas cooperativas da região Fecotrigo fundaram a Credirosa –
Cooperativa de Crédito Rural de Santa Rosa Ltda. Na época, apenas um ponto de
atendimento foi instalado no município de Santa Rosa. No ano de 1992, a Credirosa
assumiu a denominação de Sicredi Santa Rosa, uma cooperativa de crédito rural
independente, filiada ao sistema Sicredi.
Desde a sua fundação os avanços foram significativos, refletindo naquela
época no futuro promissor que o aguardava. Apesar das dificuldades a busca por
novos associados sempre foi uma constante das comunidade e na viabilização
econômica dos seus membros.
No ano de 1996 outra mudança que caracterizou o crescimento da
cooperativa foi á incorporação da Credituva – Cooperativa de Crédito Rural
Tucunduva, o que ampliou a área de atuação da Credirosa proporcionando novos
negócios.
No ano de 2004, a Sicredi Grande Santa Rosa dá um passo importante,
conquista a livre admissão de associados passando a associar pessoas e empresas
de todos os segmentos do mercado. Com esta mudança passa a denominar-se
Sicredi Grande Santa Rosa.
47
A cooperativa atuava na região Grande Santa Rosa, nos municípios de
Alecrim, Campina das Missões, Cândido Godói, Giruá, Novo Machado, Porto
Lucena, Porto Mauá, Santa Rosa, Santo Cristo, Senador Salgado Filho, Tucunduva,
Tuparendi e Porto Lucena. Ao todo eram 14 unidades de atendimento, uma Sureg
(superintendência regional) com cerca de 30 mil associados.
No ano de 2010 em assembleia geral extraordinária conjunta, mais
precisamente no dia primeiro de mês de novembro, as 14 horas no CTG 20 de
setembro de Santo Ângelo
na presença de 584 associados, a Cooperativa de
Crédito de Livre Admissão de associados Serro Azul – Sicredi União RS, incorporou
as Cooperativas de Crédito de Livre Admissão de Associados Grande Santa Rosa –
Sicredi Grande Santa RS e a Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de
Associados Missões – Sicredi Missões RS, absorvendo o patrimônio das
incorporadas e atuando hoje em 43 municípios sendo em todo o sistema Sicredi a
maior cooperativa de crédito em número de associados.
A Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de Associados Serro Azul –
Sicredi União RS é uma cooperativa de crédito, nos termos da legislação civil, regida
pelos princípios do cooperativismo, regimento interno e estatuto social.
O horário de atendimento externo da unidade é das 10:00 hrs ás 15:00 hrs de
segunda a sextas – feiras. Os produtos e serviços oferecidos aos associados são
comuns a todas as demais unidades do Sicredi União RS, são: cartões Sicredi visa (
débito e crédito), Sicredi cartões (débito e crédito), crédito (rural, pessoal,
automóveis e motos, auto crédito, reforma e ampliação, imóveis, aquisição de bens,
antecipação de imposto de renda, capital de giro, crédito consignado, investimentos
á longo prazo e operações com recursos repassados pelo BNDES), investimentos
(poupança, depósito a prazo, fundo de investimento, clubes de investimento,
CDB/RDB), seguros (vida, automóvel, residencial, empresarial, rural), conveniência
(Sicredi total fone, débito em conta, internet, caixas eletrônicos, agentes
credenciados), consórcios (imóveis, automóveis, motocicletas, caminhões, utilitários
e tratores), recebimentos ( cobrança, arrecadações, convênios estaduais),
previdência (previdência privada).
O Sicredi é uma organização formal, de forma jurídica e legal, caracterizada
como cooperativa. As cooperativas de modo geral tem algumas isenções fiscais (
impostos) como: contribuição social sobre o lucro, Pis, Cofins e outros.
48
Sendo assim, os donos do negócio ( associados) também são seus clientes.
No Sicredi também se pode classificar como cliente ou usuário dos serviços a
comunidade em geral.
4.2 Resultado da pesquisa descritiva
4.2.1 Caracterização da amostra
A amostra de associados a serem entrevistados foi determinada de maneira
não probabilística.
O resultado do perfil dos associados pode ser verificado através das tabelas
que abordam os itens: idade, sexo, faixa etária e escolaridade dos entrevistados.
A pesquisa nos mostrou quanto a questão sexo, que os usuários dos serviços
do Sicredi de Senador Salgado Filho são tanto do sexo masculino quanto do
feminino. Desta forma, a tabela 1 nos mostra que 38,2% dos entrevistados são do
sexo masculino e 61,8% são do sexo feminino.
Tabela 1: Sexo dos entrevistados
Sexo
Masculino
Feminino
Total
Frequência
39
63
102
%
38,2
61,8
100
Fonte: Dados da pesquisa 2012
Na tabela 1 observa-se a faixa etária dos associados do Sicredi de Senador
Salgado Filho, os quais foram divididos em quatro grupos etários. Destaca-se que na
faixa etária dos 19 aos 35 anos encontram-se 47,1% dos entrevistados e na faixa
dos 36 aos 50 anos com 34,3% dos entrevistados merece destaque.
Percebe-se então que a maioria dos entrevistados possui idade entre 19 á 35
anos, o que nos faz perceber que é o público mais jovem que procura os serviços
oferecidos pelo Sicredi de Senador Salgado Filho, seguido pela faixa etária de 36 á
50 anos, em terceiro os associados que possuem acima de 51 anos e por último
sócios de até 18 anos.
49
Tabela 2: Faixa etária dos entrevistados
Faixa etária
Até 18 anos
19 á 35 anos
36 á 50 anos
Acima de 51
Sem resposta
Total
Frequência
02
48
35
14
03
102
%
2
47,1
34,3
13,7
2,9
100
Fonte: Dados da pesquisa 2012
A escolaridade dos associados pode ser vista na tabela 3, observando que
37,3% possuem ensino fundamental completo, 22,5% possuem ensino médio
completo e 37,3% possuem ensino superior.
Tabela 3: Escolaridade dos entrevistados
Escolaridade
Ens. fundamental
Ens. Médio
Ens. Superior
Sem resposta
Total
Frequência
38
23
38
3
102
%
37,3%
22,5%
37,3%
2,9%
100
Fonte: Dados da pesquisa 2012
Na questão tempo de associação o item de 2 á 4 anos representa 40,2% da
amostra, no item de 5 a 7 anos representa 34%, o item acima de 8 anos representa
17,6% e o item menos de 1 ano representa 6,9% da amostra. Assim podemos
concluir que o uso dos serviços da cooperativa concentra-se na faixa de 2 á 4 anos
de associação.
Tabela 4: Tempo de associação
Tempo de associação
Menos de 1 ano
De 2 á 4 anos
De 5 á 7 anos
Acima de 8 anos
Sem resposta
Total
Frequência
07
41
34
18
02
102
%
6,9
40,2
33,3
17,6
02
100
Fonte: Dados da pesquisa 2012.
Na tabela 5 podemos observar que quando perguntado aos associados do
Sicredi de Senador Salgado Filho qual era a maior preocupação desta Unidade de
atendimento 43,1% responderam que é a venda de produtos, no entanto 40,2%
afirmaram que o Sicredi de Senador Salgado Filho preocupa-se com o atendimento
ás necessidades de seus associados, contudo sendo o Sicredi uma cooperativa de
50
crédito deve atentar para estes índices e focar o seu atendimento nos associados,
buscando desta forma atender a necessidade dos mesmos.
Tabela 5: Preocupação do Sicredi de Senador Salgado Filho
Preocupação
Até. Nec. dos assoc
Venda de produtos
Processos internos
Eliminação da inad.
Relac e fideliz.
Outros
Total
Frequência
41
44
0
4
13
0
102
%
40,2
43,1
0
3,9
12,7
0
100
Fonte: Dados da pesquisa 2012
Na tabela 6 pode-se observar que os associados percebem que o sicredi
possui um atendimento diferenciado quando comparado aos seus concorrentes,
onde 78% dos associados afirmaram que o Sicredi de Senador Salgado Filho possui
um atendimento diferenciado, sendo este melhor que o padrão dos concorrentes.
[...] o Sicredi prioriza muito um bom atendimento [...]. O atendimento que o
Sicredi tem em relação a outras instituições [...], podemos dizer que é um dos
melhores na etapa do atendimento, de oferecer os serviços (Grupo de foco,
entrevistado 4).
[...] os colaboradores auxiliam os sócios como verdadeiros consultores dos
nossos produtos e serviços, inspirados pela nossa missão que é viabilizar
economicamente os associados, oferecer soluções financeiras para agregar renda.
Eles se disponibilizam através do atendimento pessoal e também auxiliando nas
utilizações de canais alternativos (Gerente administrativo financiero – entrevista em
profundidade).
Tabela 6: Padrão e atendimento do Sicredi
Melhor em outras
Sim
Não
Em alguns aspectos
Total
Fonte:Dados da pesquisa
Frequência
78
22
2
102
%
76,5
21,6
2
100
51
4.2.2 Análise Descritiva
A partir das médias são calculadas a medida de superioridade do serviço
(MS), a medida de adequação do serviço (MA) e a medida de tolerância (MT). A MT
identificada para cada atributo é obtida a partir da diferença entre o nível desejado
(D) e o nível de qualidade de serviço mínimo aceitável pelo cliente (A), ou seja, o
que ele realmente deseja, e pode ser mensurada utilizando-se a medida de
tolerância para cada pergunta deste estudo.
Os tamanhos destas zonas sugerem disposição do cliente em tolerar os
níveis de qualidade diferentes para uma mesma dimensão. Aqui, quanto menor for a
medida, menor também é a tolerância do cliente para as variações da qualidade do
serviço. A MS pode ser obtida através da diferença entre o P e o D. Os índices e o
nível desejado para ele. A diferença entre a qualidade do P e o A foi denominada
medida de adequação (MA).
A seguir serão apresentadas as análises das demais questões da pesquisa
qualitativa, a qual foi dividida em cinco módulos conforme as dimensões da
ferramenta servqual, conceituada como “uma escala para medir as cinco dimensões
da qualidade em serviços (confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e
tangibilidade)” (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000, p. 252).
As análises deste relatório basearam-se nas dimensões da escala Servqual,
onde foi distribuída da seguinte forma: na primeira parte encontram-se as cinco
dimensões da ferramenta Servqual para serem analisadas de acordo com a
qualidade mínima considerável, a qualidade desejada e a qualidade percebida, após
foi feita uma questão sobre os atributos mais importantes. Na segunda parte foram
elaboradas 6 questões sobre o atendimento, e na terceira parte questões referentes
aos perfil dos entrevistados.
A seguir serão apresentadas as tabelas das cinco dimensões da qualidade
em serviços segundo a escala Servqual.
52
4.2.2.1 Dimensão da confiabilidade
O primeiro módulo a ser analisado é o da confiabilidade, que “[...] mede se a
empresa é confiável no fornecimento de serviço conforme prometido, no curso do
tempo”. (LOVELOCK E WRIGHT, 2006, p. 109). Berry e Parasuraman (1992) dizem
que a confiabilidade é a essência da qualidade do serviço e esta por sua vez, é a
base da excelência do marketing de serviços.
A tabela 7 demonstra o nível de serviço percebido (P), desejado (D) e mínimo
aceitável (A), com o cálculo da Medida superior do serviço, Medida de adequação e
a Medida de tolerância.
Analisando-se os dados demonstrados em relação à Medida de Tolerância,
considera-se que, quanto menor for o valor desta medida, menor será a tolerância
do associado em aceitar a qualidade do serviço inferior à desejada. Assim, percebese que a dimensão confiabilidade apresenta valores consideravelmente altos, sendo
os que possuem maior tolerância do associado em aceitar a qualidade inferior a
desejada, são o item “Os colaboradores realizam os serviços de maneira certa na 1ª
vez” é o que apresenta a maior MT sendo esta, 1,01, seguido pelo item “Os colab.
são rápidos na solução de problemas no atendimento”, com MT de 0,99 e pelo item
“Os associados recebem respostas documentadas”, com MT de 0,89. Observa-se
que esses três itens referem-se à resolução de problemas e execução do serviço. Já
nos itens “O colaborador conhece as necessidades dos associados”, item “os
colaboradores realizam o serviço no prazo determinado conforme o prometido”, item
“os colaboradores resolvem os problemas dos associado” MT: 0,82, 0,74 e 0,72,
respectivamente. Isso demonstra que o interesse do colaborador no que diz respeito
as necessidades dos associados, resolução dos problemas dos associados e seu
envolvimento com estes, tem valor intermediário para os associados.
As melhores medidas de superioridade se encontram nos itens 6,4 e 8. Ou
seja, nos itens “O colab. presta o serviço no momento em que promete fazê-lo”
(MS=0,01), “Quando se tem um problema, o colaborador demonstra interesse em
resolvê-lo” (MS= -0,2) e “Os colaboradores resolvem os problemas dos associados”
(MS= -0,09) os serviços percebidos estão mais próximos do desejado. Na medida de
superioridade do serviço pode-se destacar o item “o colaborador presta o serviço no
53
momento em que promete fazê-lo” com MS = 0,01 isto quer dizer que os
colaboradores excedem as expectativas dos associados neste quesito. Já os itens
que precisam de maior atenção são “Os colaboradores mantêm controle quando há
um problema” (MS= -0,21) e “O colaborador conhece as necessidades dos
associados” (MS= -0,21), pois estão mais distantes do desejado, salienta-se ainda
que a medida de tolerância em aceitar um nível de qualidade inferior ao desejado no
item 2 é baixo sendo de MT = 0,63, o terceiro mais baixo na dimensão da
confiabilidade.
Tabela 7: Indicadores da escala sevqual para a dimensão da confiabilidade
CONFIABILIDADE
P
D
M
MS MA MT
1. Os colab. realizam o serviço no prazo determinado
5,39 5,57 4,83 -0,18 0,56 0,74
conforme o prometido
2. Os colaboradores mantêm controle quando há um
5,28 5,49 4,86 -0,21 0,42 0,63
problema
3. O colab. ouvem e tratam as reclamações, necessidades e
5,44 5,32 4,80 -0,12 0,64 0,52
sugestões
4. Quando se tem um problema, o colaborador demonstra
5,52 5,54 5,13 -0,02 0,39 0,41
interesse em resolvê-lo
5,25 5,46 4,64 -0,21 0,61 0,82
5. O colaborador conhece as necessidades dos associados
6. O colab. presta o serviço no momento em que promete
5,46 5,45 4,66 0,01 0,80 0,79
fazê-lo
5,04 5,33 4,44 -0,29 0,60 0,89
7. Os associados recebem respostas documentadas
5,51 5,60 4,88 -0,09 0,63 0,72
8. Os colaboradores resolvem os problemas dos associados
9. Os colaboradores realizam os serviços de maneira certa na
5,55 5,70 4,69 -0,15 0,86 1,01
1ª vez
10. Os colab. são rápidos na solução de problemas no
5,47 5,67 4,68 -0,20 0,79 0,99
atendimento
P- percepção, D – desejado, M – mínimo aceitável, MS- medida de superioridade, MA- medida de
adequação, MT –medida de tolerância.
Para Fernandes (2010), o compromisso da empresa em oferecer ao cliente
satisfação e soluções para seus problemas é o mais importante para a organização,
pois pode ser o grande diferencial que fará com que a empresa se destaque em
relação aos seus concorrentes, aumentando assim, sua participação no mercado e a
sua competitividade.
Utilizando como base o grupo de foco, os associados disseram que com o
novo planejamento adotado pela unidade já é possível ver as melhorias, onde os
prazos são respeitados e as solicitações atendidas, no entanto no ano anterior isto
era muito diferente.
Um tempo tava assim que não dava pra entrar de tanta gente que ficava
esperando pra encaminhar custeio e daí ele tinham que ter mais uns cinco pelo
54
menos pra atender o povo, e agora não, tu vai lá sossegado e encaminha, não
precisa ficar esperando (Entrevistado 8 – grupo de foco).
Almeida (2001, p. 40) assevera que “uma promessa feita sem possibilidade
de cumprimento é uma bom de efeito retardado que em algum momento pode
estourar”, e os resultados que podem ocorrer podem ser o descrédito, desgaste da
imagem e o pior deles a perda do cliente.
Se a gente pergunta alguma coisa e não sabem a resposta eles dizem: Eu
não sei mas te dou o retorno em seguida, e o retorno sempre vem (Entrevistado 7 –
grupo de foco).
Mas assim eu vejo o interesse das pessoas em buscar a resposta correta. Pra
mim já aconteceu de em outras cooperativas eu perguntar e até hoje estou
esperando a resposta. Então tu perde um pouco a credibilidade (Entrevistado 3 –
grupo de foco).
Para tanto, na dimensão da confiabilidade pode-se dizer que os associados
do Sicredi de Senador Salgado Filho tem confiança nesta unidade de atendimento, o
que pode ser comprovado através da tabela 7, onde a medida de superioridade ficou
com índices considerados baixos em todos os itens.
Figura 2: Indicadores para a dimensão da confiabilidade
Fonte: Dados da pesquisa 2012
55
4.2.2.2 Atributos da dimensão da empatia
Grönroos (1947) discorre sobre os critérios da boa qualidade percebida pelo
cliente fala que os critérios “profissionalismo e habilidades, reputação e
credibilidade” estão relacionados a dimensão técnica da qualidade, enquanto os
demais fatores representam a dimensão funcional da qualidade. Este autor ainda
fala que o critério relacionado com o processo engloba a empatia e o interesse que
as pessoas tem em solucionar os problemas do cliente.
A análise da dimensão empatia, com as MS, MA e MT podem ser observados
na Tabela 8. Analisando-se os dados, percebe-se que a MT é em âmbito geral
menor do que as apresentadas pela dimensão confiabilidade. Entretanto, as MS em
quatro itens são positivos, demonstrando que o nível de serviço percebido nestes
itens supera as expectativas dos associados. .
Os itens que apresentam maior MT são: 11 e 20, com MT 0,71 e 0,68, o que
indica que nos itens os colaboradores dão atenção individual para os associados e
tem boa vontade em servir os associados, existe uma tolerância maior em receber
uma qualidade abaixo da desejada.
Já nos itens 16 e 15 nos quais onde a medida de tolerância foi a mais baixa
sendo respectivamente os índices da MT=0,32 e 0,44. No entanto no item “ os
colaboradores entendem as necessidades específicas de seus associados” que
ficou com a menor medida de tolerância, em contra ponto ficou com a maior medida
de superioridade de -0,08 o que demonstra que o nível de serviço desejado está
muito próximo ao percebido. No item “os colaboradores entendem as necessidades
dos associados” a MS ficou com -0,16 item que também merece atenção pois está
distante da qualidade desejada em comparação a qualidade percebida.
As melhores medidas de superioridade se encontram nos itens 13,11, 12 e
14. Ou seja, nos itens “o Sicredi tem colaboradores que dão atenção pessoal aos
associados (MS=0,21) “Os colaboradores dão atenção individual para os
associados” (MS= 0,18) “A agência oportuniza horário de funcionamento
conveniente” (MS= 0,16) E “Os colaboradores tem como prioridade os interesses do
associado” (MS= 0,11) isto nos mostra que os serviços percebidos superam as
expectativas dos associados. Já o item que precisa de maiore cuidado é o 18 “Os
56
colaboradores tratam os associados com educação (MS = - 0,20)” pois estão mais
distantes do desejado.
Em relação à MA, os itens que apresentam maiores índices são o 11, 13 e 12,
relacionados a atenção dada aos associados e horários. Os itens que demonstram
menores MA são os 15 e 19, apresentando índices de 0,28 e 0,29, desta forma nos
itens 15 e 19 respectivamente “os colaboradores entendem as necessidades
específicas de seus associados” e “os colaboradores possuem habilidade em se
comunicar” o nível da qualidade percebida está próximo ao mínimo aceitável,
[...] cada associado é único para nós e merece atenção exclusiva” (Gerente
de unidade). [...] “é por um sistema de reciprocidade[...] ele precisa usar os produtos
e serviços da cooperativa, isto é cooperação um ajuda o outro a crescer (Gerente
administrativo financeiro – entrevista em profundidade).
Tabela 8: Indicadores da escala servqual para a dimensão da empatia
P
D
M
MS
MA MT
EMPATIA
11. Os colaboradores dão atenção individual para os
5,67 5,49 4,78 0,18 0,89 0,71
associados
12. A agência oportuniza horário de funcionamento
5,76 5,6 5,07 0,16 0,69 0,53
conveniente
13. O Sicredi tem colaboradores que dão atenção pessoal
5,71 5,5
5
0,21 0,71 0,5
aos associados
14. O colaborador tem como prioridade nos interesses do
5,55 5,44 4,98 0,11 0,57 0,46
associado
15. Os colaboradores entendem as necessidades
5,44 5,60 5,16 -0,16 0,28 0,44
específicas de seus associados.
16. Os colaboradores demonstram motivação no
5,79 5,71 5,39 -0,08 0,40 0,32
atendimento prestado
5,9 6,1 5,52 -0,20 0,38 0,58
17. Colaboradores tratam o associado com educação
5,61
5,77 5,32 -0,16 0,29 0,45
18. Os colaboradores possuem habilidade em se comunicar
19. Os colaboradores têm boa vontade em servir os
5,99 6,14 5,46 -0,15 0,53 0,68
associados
P- percepção, D – desejado, M – mínimo aceitável, MS- medida de superioridade, MA- medida de
adequação, MT –medida de tolerância.
De acordo com (BETESON E HOFFMAN, 2001) a empatia “é a capacidade
de pessoa vivenciar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. As
empresas empáticas não perderam de vista o que é ser um cliente de sua empresa”.
Na dimensão da empatia podemos concluir que nos itens 11, 12, 13, e 14 as
expectativas dos associados referente a qualidade dos serviços são superadas. Nos
itens 15, 16, 18, 19 e 20 a qualidade percebida esta muito próxima da desejável.
57
Figura 3: Indicadores para a dimensão da empatia
Fonte: Dados da pesquisa 2012
4.2.2.3 Atributos da dimensão da segurança
A segurança juntamente com o bem estar são dois critérios bastante
importantes na avaliação de um prestador de serviços, pois muitas vezes o cliente
ou usuário coloca suas vidas nas mãos dos prestadores de serviços (NORMANN,
1993).
Esta dimensão de segurança Servqual trata “da competência da empresa, a
cortesia que demonstra para seus clientes e a certeza de suas operações. A
competência pertence ao conhecimento e a habilidade da empresa de prestar seu
serviço” (BATESON E HOFFMANN, 2001).
Para Berry e Parasuraman (1992, p. 30) segurança significa “o conhecimento
e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e
confiabilidade”.
58
Tabela 9: Indicadores da escala servqual para a dimensão da segurança
SEGURANÇA
P
D
M
MS
MA MT
22. Os colaboradores demonstram comportamento que
5,34 5,74
5,08 -0,40 0,26 0,66
inspira confiança
23. Os colaboradores possuem capacidade de fazer o
5,58 5,82
5,14 -0,24 0,44 0,68
associado se sentir seguro em suas transações
5,09 -0,16 0,52 0,68
24. Os colaboradores são corteses com os associados 5,61 5,77
25. Os colaboradores realizam tarefas de acordo com
5,43 5,53
5,07 -0,10 0,36 0,46
as normas
26. O colaborador possui conhecimento para responder
0,01 0,76 0,75
5,83 5,82
5,07
as perguntas dos associados
27. Os colaboradores demonstram transparência no
5,65 5,79
5,20 -0,14 0,45 0,59
atendimento
28. Os colaboradores comunicam-se com eficácia ao
5,82 5,89
5,08 -0,07 0,74 0,81
telefone
29.
Os
colaboradores
demonstram
5,92 5,95
5,20 -0,03 0,72 0,75
capacitação/treinamento para atender os associados
30. Os colaboradores têm conhecimento dos produtos
5,79 6,03
5,13 -0,24 0,66 0,90
da Coop.
P- percepção, D – desejado, M – mínimo aceitável, MS- medida de superioridade, MA- medida de
adequação, MT –medida de tolerância.
A tabela 9 nos mostra que as piores avaliações dos atributos da dimensão da
medida de superioridade da segurança são: Os colaboradores demonstram
comportamento que inspira confiança com MS -0,40, Os colaboradores possuem
capacidade de fazer o associado se sentir seguro em suas transações com MS -0,24
e Os colaboradores tem conhecimento dos produtos da Cooperativa MS -0,24, isso
significa que a cooperativa precisa dar atenção á estes pontos pois este índice
demonstra o que falta para empresa alcançar a excelência na qualidade. Já a
melhor avaliação ficou por conta do atributo os “colaboradores possuem
conhecimento para responder as perguntas dos associados” com MS 0,01, desta
forma superando as expectativas dos associados.
Quanto a medida de tolerância, cabe ressaltar que se comparada as
dimensões anteriores (confiabilidade e empatia) a segurança possui MT maior do
que as da confiabilidade e empatia o que nos diz que neste atributo os associado
são mais tolerantes a receber níveis de qualidade diferente da qualidade desejada.
No entanto os itens que obtiveram maior e menor índices foram “Os colaboradores
tem conhecimento dos produtos da cooperativa com MT= 0,90 e o menor índice foi
Os colaboradores realizam tarefas de acordo com as normas com MT = 0,46.
Tem bastante segurança, e se der alguma coisa errada [...] o dinheiro volta
pra tua conta (entrevistado 9 – grupo de foco).
59
Se não tivesse segurança eu já tinha procurado outro banco (Entrevistado 10
– grupo de foco).
Figura 4: Indicadores para a dimensão da segurança
Fonte: Dados da pesquisa 2012
4.2.2.4 Atributos da dimensão dos aspectos tangíveis
Os serviços são intangíveis, diferentemente dos produtos, portanto para
reduzir a incerteza, os compradores devem procurar sinais de evidencia da
qualidade de serviço. Os consumidores farão inferências sobre a qualidade com
base em localização, funcionários, equipamentos, material de comunicação,
símbolos e preço percebido (KOTLER, 1998).
Partindo do entendimento que Serviço é um bem intangível pode ou não estar
vinculado a um produto, analisou-se os indicadores de medida dos Aspectos
Tangíveis que apesar de não serem o serviço oferecido propriamente dito, estão
diretamente vinculados a ele, influenciando na percepção de qualidade dos usuários
(MARQUES, 2010).
Podemos observar na Tabela 10 que a maior lacuna entre os serviços
desejados e os serviços percebidos são os atributos “materiais de comunicação
possuem aparência atraente” onde a MS ficou com -0,20 e “os colaboradores
60
possuem boa organização em suas mesas” MS=-0,01, destaca-se que estes índices
ficaram próximos ao nível desejado pelo associado. No entanto em todos os outros
itens a medida de superioridade ficou positiva o que significa que a qualidade que os
associados desejam esta sendo superada no que diz respeito aos aspectos
tangíveis, e a MS mais expressiva foi a “os colaboradores estão bem vestidos e com
aparência adequada” com medida de superioridade 0,30.
O uso do uniforme é “um ponto positivo e muito bonito também” (entrevistado
10 – grupo de foco).
A camisa branca do Sicredi é uma identificação (Entrevistado 3 – grupo de
foco).
Tabela 10: Indicadores da escala servqual para a dimensão dos aspectos tangíveis
ASPECTOS TANGÍVEIS
P
D
M
MS
MA
MT
31. A unidade possui equipamentos com aparência
5,94
5,83
5,16
0,11
0,78 0,67
moderna
5,89
6
5,17
0,11
0,72 0,83
32. A unidade possui instalações Físicas atrativas
33. O material de expediente tem boa aparência
(utilizados na prestação de serviços, ex: extratos,
5,86
5,86
5,42
0,00
0,44 0,44
contas, contratos....)
34. Os colaboradores possuem boa organização em
6,04
6,05
5,41 -0,01 0,63 0,64
suas mesas
35. Os colaboradores estão bem-vestidos e com
6,17
5,87
5,48
0,30
0,69 0,39
aparência adequada
36. Materiais de comunicação possuem aparência
5,65
5,85
5,23 -0,20 0,42 0,62
atraente (ex: folders, cartazes, folhetos....)
5,89
5,83
5,41
0,06
0,48 0,42
37. A fachada da agência possui boa aparência
6,05
6
5,47
0,05
0,58 0,53
38. A unidade está bem localizada
P- percepção, D – desejado, M – mínimo aceitável, MS- medida de superioridade, MA- medida de
adequação, MT –medida de tolerância.
Os atributos que possuem maior medida de tolerância são “a unidade possui
instalações físicas atrativas” com MT= 0,83 e “ a unidade possui equipamentos com
aparência moderna” com MT= 0,67. Isso significa que nestes dois itens os
associados são mais tolerantes a receber uma qualidade diferente da esperada. Já
no item “os colaboradores estão bem vestidos” (MT = 0,39) os associados tem uma
tolerância menor em receber um serviço com qualidade inferior.
Para tanto salienta-se que dos oito atributos pesquisados apenas dois estão
abaixo do desejado e nos demais, a percepção dos associados supera o desejo de
receber um serviço com qualidade. Indicando assim uma ótima avaliação dos
atributos dos aspectos tangíveis.
61
Figura 5: Indicadores para a dimensão dos aspectos tangíveis.
Fonte: Dados da pesquisa 2012.
4.2.2.5 Atributos da dimensão presteza
Presteza “é a disposição para ajudar o cliente e prover pronto atendimento”
(KOTLER, 1998).
Os dados coletados em relação à dimensão presteza, essencial para o
sucesso de uma cooperativa, encontram-se na tabela 11. Observa-se que os itens
39, 44, 42 e 40 são os que apresentam maior MT e os itens 46 e 41são os que
apresentam menores MT. Isso demonstra que a capacidade de o associado tolerar
níveis de qualidade diferentes nos itens “os colaboradores são ágeis no atendimento
do associado”, “os colaboradores atendem com presteza os pedidos ou sugestões
dos associados”, “os colaboradores informam aos associados exatamente o prazo
que leva um serviços” e “os colaboradores estão sempre dispostos em ajudar os
associados” é maior. Já nos itens 42 e 41 esta tolerância foi a menor encontrada
nesta dimensão.
62
Tabela 11: Indicadores da escala servqual para a dimensão da presteza
PRESTEZA
P
D
M
MS
MA MT
39. Os colaboradores são ágeis no atendimento ao
5,72
5,89
5,09 -0,17 0,63 0,80
associado
40. Os colaboradores estão sempre dispostos em
5,68
5,92
5,21 -0,24 0,47 0,71
ajudar os associados
41. Os colaboradores se comunicam de forma direta
5,75
5,77
5,29 -0,02 0,46 0,48
com associado.
42. Os colaboradores informam aos associados
5,42
5,66
4,92 -0,24 0,50 0,74
exatamente o prazo que leva um serviço
43. Os colaboradores nunca estão ocupados demais
5,59
5,72
5,05 -0,13 0,54 0,67
para responder a pedidos dos associados
44. Os colaboradores atendem com presteza os
5,56
5,70
4,93 -0,14 0,63 0,77
pedidos ou sugestões dos associados
5,52
5,74
5,02 -0,22 0,50 0,72
45. Os colaboradores atendem no tempo certo
46. Os colaboradores dão atenção individualizada aos
5,84
5,39 -0,06 0,39 0,45
associados, atendendo suas necessidades específicas 5,78
5,44
5,58
4,92 -0,14 0,52 0,66
47. O colaborador prioriza o interesse dos associados
P- percepção, D – desejado, M – mínimo aceitável, MS- medida de superioridade, MA- medida de
adequação, MT –medida de tolerância
Em relação à MS, os itens 41, e 46 são os que, na opinião dos pesquisados,
estão mais próximos ao serviço mínimo aceitável “Os colaboradores se comunicam
de forma direta com associado” (MS = -0,02), e “Os colaboradores dão atenção
individualizada aos associados, atendendo suas necessidades específicas” (MS = 0,06), enquanto os itens 40, 42 e 45 apresentam médias de MS de -0,24, -0,24 e 0,22, sendo os maiores dessa dimensão, referindo-se eles a disposição de ajudar os
associados ao prazo que leva determinado serviço e se atendem no tempo certo,
estando estes atributos mais distantes do desejado pelos associados.
Em relação à MA, os itens que 39, 44 são os que apresentam maiores
médias, estando desta forma mais próximos do desejado pelos associados e os
itens 46, 41 e 40 são os que apresentam os menores índices.
63
Figura 6: Indicadores para a dimensão da presteza
Fonte: Dados da pesquisa 2012
Os serviços não podem ser provados antes de serem adquiridos, eles são
intangíveis, e não há como os separar do vendedor pois precisam da participação do
cliente e vendedor para que aconteçam, a pessoa que presta o serviço é parte dele
(KOLTER, 2000 e GRÖNROOS, 1993).
4.3 Análise dos atributos da qualidade
Foram feitas questões de múltipla escolha sobre os itens que levaram os
associados a procurarem os serviços do Sicredi de Senador Salgado Filho. Os dois
itens que foram os mais votados foram “comodidade e segurança” com 49% e
“atendimento” com 48%, seguidos por “agencias em várias cidades” 31,4%, “tradição no
mercado” com 21.6%, “recebimento de salário” com 20,6%, “não teve razão especial”
12,8%, “algum produto ou serviço específico” 11,8%, e por fim taxas/ custos de
produtos e serviços e outros motivos com 2% (Ser cooperativa e Localização). Por
serem questões de múltipla escolha os percentuais não fecham 100%.
64
Gráfico 1: Motivos para procurar o Sicredi.
O atendimento do Sicredi em relação a outras instituições eu acho que é um
dos melhores (Entrevistado 4 – grupo de foco).
Mas em questão de atendimento é excepcional tem tudo ali o pessoal é
preocupado em atender as nossas necessidades e sempre nos dá o retorno
(Entrevistado 5 – grupo de foco).
É a comodidade a facilidade de acesso, a gente é só associado aqui, vai num
outro vai ter que abrir conta e um monte coisa né, é mais burocracia, aí tu utiliza aqui
(Entrevistado 8 – grupo de foco).
Tem bastante segurança, se der alguma coisa errada, tipo do cartão ele
bloqueia, ou se tu comprar e der errado depois o dinheiro volta pra tua conta
(Entrevistado 10 – grupo de foco).
De acordo com estes depoimentos pode-se confirmar os resultados providos da
pesquisa descritiva no que diz respeito ao atendimento e comodidade e segurança.
Na visão dos gestores, quando questionado sobre a capacidade de passar
segurança aos associados foi discorrido que “este é um item que também precisa
estar em constante desenvolvimento” (Gerente de unidade).
65
Parcialmente, a segurança esta diretamente ligada ao conhecimento e temos
muito para buscar, aprender (Gerente administrativo financeiro – entrevista em
profundidade).
Na opinião do Gerente de Unidade o que leva os associados a procurarem o
Sicredi é a “competitividade”.
Para a Gerente administrativo financeiro “o atendimento personalizado, os
colaboradores serem consultores dos associados, relacionamento pessoal com os
colaboradores e por termos uma imagem que no Sicredi é mais barato”.
Desta forma podemos dizer que na visão dos gestores os associados
procuram o Sicredi pelo atendimento, pela competitividade e pelo fato de o Sicredi
ter a imagem de ser mais barato, no entanto na visão dos associado é pelo
atendimento, comodidade e segurança, e estes não estão levando em conta o fato
de ser cooperativa e o preço.
Outra questão foi com o que a unidade de atendimento do Sicredi de Senador
Salgado Filho esta mais preocupada, e 43,1% dos entrevistados responderam a
venda de produtos, 40,2% o atendimento ás necessidades dos associados, 12,7%
relacionamento e fidelização dos associados e 3,9 % eliminação da inadimplência.
Gráfico 2: Maior preocupação do Sicredi de Senador Salgado Filho
66
Quando questionado aos entrevistados qual item havia encontrado maior
dificuldade no último mês, 61% responderam os valores das taxas.
Gráfico 3: Dificuldade enfrentada no Sicredi no último mês.
Porque no Sicredi
tá tendo bastante taxas essas coisas e um pouco de
burocracia em relação á alguns empréstimos” (Entrevistado 4 – grupo de foco).
A questão das taxas elevadas é o seguinte, tu comenta com um é em tal
banco é tal taxa e por ai vai, mas quando tu vai em uma assembléia quando vem
aquele valor exorbitante de lucros que deu, porque manter uma taxa tão elevada se
auele lucro fundiário que estava lá. Então pode baixar as taxas e reduzir um pouco o
lucro.” (Entrevistado 6 – grupo de foco).
[...]taxa de juros elevada e tal, daí sei lá questão da qualidade talvez por isso
cai um pouco”(Entrevistado 8 – grupo de foco).
Taxas menores atrairiam mais clientes, não precisa ser aquele enorme lucro
que todos bancos tem, nós somos cooperativa e não é assim que isto esta sendo
administrado, agora nós somos banco” (Entrevistado 8 – grupo de foco).
67
Questionou-se os entrevistados a respeito da frêquencia com compareciam a
unidade de atendimento do Sicredi de Senador Salgado Filho, a pergunta era aberta
e surgiram mais de dez variávies, motivo pelo qual as respostas foram agrupadas
em cinco grupo.
Constatou-se que 60,6% dos pesquisados vieram
á unidade a uma
por
semana atras realizar suas transações financeiras, 14,8% de duas a tres semanas,
14,7% um dia.
Tabela 12: Frequencia de comparecimento ao Sicredi
Comparecimento
Um dia
Uma semana
2 a 3 semanas
Um mês
Sem resposta
Total
Frequência
15
62
15
4
6
102
%
14,7
60,6
14,8
3,9
5,9
100
Fonte: Dados da pesquisa 2012.
Referente a achar o atendimento padrão do Sicredi de Senador Salgado Filho
melhor que o da concorrência 76,5% dos pesquisados responderam que sim, 21,6%
responderam que não e 2% responderam que apenas em alguns aspectos, onde
neste item foram citadas as instalações físicas, demora na aprovação de alguns
créditos.
Outra questão foi referente a capacidade que o Sicredi de Senador Salgado
Filho vem desenvolvendo ao longo do tempo em termos de inovar e se diferenciar
no atendimento, 9,8% disseram que a capacidade de inovar e se diferenciar do
Sicredi esta ótima, 71,6% esta boa e 18,6% esta regular.
Tabela 13:Capacidade de inovar e se diferenciar no atendimento
Avaliação
Ótima
Boa
Regular
Total
Frequência
10
73
19
102
%
9,8
71,6
18,6
100
Fonte: Dados da pesquisa 2012
Foi solicitado aos associados que atribuíssem uma nota de 0 a 10 ao
atendimento do Sicredi, onde 2% dos entrevistados atribuíram a nota 4, 22,5%
atribuíram a nota 7, 41,2 % atribuíram a nota 8, 14,7% atribuíram a nota 9 e 8,8%
atribuíram a nota 10. A media da nota ficou em 6,33.
68
Tabela 14: Nota atribuída ao Sicredi
Nota
4
7
8
9
10
Total
Frequência
2
24
42
15
9
102
%
2
22,5
41,2
14,7
8,8
100
Fonte: Dados da pesquisa 2012
Por fim foi perguntado aos entrevistados a quanto tempo eram associados do
Sicredi de Senador Salgado Filho, 6,9% dissera que são associados a menos de um
ano, 40,2% de 2 á 4 anos, 33,3% de 5 á 7 anos e 17,6% acima de 8 anos.
Tabela 15: Tempo de associação
Tempo de associação
Frequência
7
41
34
2
2
102
Menos de 1 ano
De 2 á 4 anos
De 5 á 7 anos
Acima de 8 anos
Sem resposta
Total
%
6,9
40,2
33,3
17,6
2
100
Fonte: Dados da pesquisa
4.4 Grau de importância dos atributos analisados
No questionário aplicado aos associados do Sicredi de Senador Salgado Filho
foi solicitado aos mesmos que escolhessem dentre os 47 itens analisados os seis
considerados os mais importantes. A figura 7 mostra um exemplo da ordenação dos
atributos coforme solicitado aos associados para preencher no questionário, na
questão 48.
Figura 7: Ordenação dos atributos
5
1
10
2
15
3
20
4
25
5
30
6
Foi utilizada uma tabela na qual foram atribuídos pesos para cada item
respondido. Desta forma para o primeiro item mais importante foi atribuído peso 6 ,
69
para o segundo mais importante peso 5, e assim por diante, até chegar no sexto,
considerado o menos importante, item o qual recebeu peso 1. Conforme tabela 15.
Para cada um dos atributos multiplicou-se os votos dos associados pelo peso
atribuído, e realizou-se um somatório dos resultados obtidos. Somando os
resultados obtidos dos 47 atributos, chegou-se a um valor global. Desta forma
ordenou-se os pesos calculados dos 47 itens de acordo com o grau de importância
para os associados.
Carvalho e Leite (1997) avaliam a influência da ordem em que as escalas
aparecem no questionário, sobre os resultados da ordenação dos atributos de
qualidade do serviço de atendimento postal, o que pode ser utilizado para outros
estudos. Os autores sugerem que seja solicitada diretamente aos respondentes do
questionário, a escolha dos 6 itens mais importantes.
Os autores Aaker e Day (1990 apud CARVALHO e LEITE, 1997) citam uma
hipótese a partir dos estudos realizados, indicando que a avaliação da importância
dos atributos pode se alterar devido a sequencia em que as escalas de avaliação
aparecem no questionário da pesquisa. Conforme os testes de Carvalho e Leite
(1997) mesmo variando a ordem das questões as atribuições não se mostraram
significativamente diferentes.
Na tabela 16 é possível ver um exemplo de ponderação dos atributos,
contendo o primeiro atributo considerado mais importantes na opinião dos
associados entrevistados que foi a questão 4 “Quando se tem um problema, o
colaborador demonstra interesse em resolvê-lo”.
Tabela 16: Exemplo de ponderação
Importância
1
2
3
4
5
6
Total
Frequência
8
11
2
9
0
7
37
Peso
6
5
4
3
2
1
-
Ponderação
48
55
8
27
0
7
145
Fonte: Dados da pesquisa 2012
Pode-se observar que os associados priorizam a forma como os
colaboradores demonstram interesse em resolver problemas.
70
Após o cálculo do total geral da frequência dos 47 itens calculou-se o peso do
referido atributo nas transações, que no exemplo da tabela 15 ficou em 6,83
(145/2124) x 100.
A tabela 17 relaciona todos os itens avaliados do 1º ao 47º com peso de cada
item e as dimensões na qual se encontra cada atributo. Cada peso significa a
importância daquele atributo dentro do conjunto dos 47 itens analisados. Os pesos
foram convertidos em valores percentuais.
Tabela 17: Grau de importância
Classificação
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
11º
12º
13º
14º
15º
16º
17º
18º
19º
20º
21º
Questões
4. Quando se tem um problema, o colaborador
demonstra interesse em resolvê-lo
47. O colaborador prioriza o interesse dos
associados
11. Os colaboradores dão atenção individual
para os associados
10. Os colab. são rápidos na solução de
problemas no atendimento
42. Os colaboradores informam aos associados
exatamente o prazo que leva um serviço
14. O colaborador tem como prioridade os
interesses do associado
22. Os colab. demonstram comportamento que
inspira confiança
29.
Os
colaboradores
demonstram
capacitação/treinamento para atender os
associados
5. O colaborador conhece as necessidades dos
associados
3. Os colaboradores ouvem e tratam as
reclamações, necessidades e sugestões dos
associados
26. O colaborador possui conhecimento para
responder as perguntas dos associados
1. Os colaboradores realizam o serviço no prazo
determinado conforme o prometido
8. Os colaboradores resolvem os problemas dos
associados
45. Os colaboradores atendem no tempo certo
18. Colaboradores tratam o associado com
educação
6. O colab. presta o serviço no momento em
que promete fazê-lo
27.
Os
colaboradores
demonstram
transparência no atendimento
23. Os colaboradores possuem capacidade de
fazer o associado se sentir seguro em suas
transações
30. Os colaboradores têm conhecimento dos
produtos da Coop.
2. Os colaboradores mantêm controle quando
há um problema
13. O Sicredi tem colab. que dão atenção
Votos
145
Peso
6,83
Dimensão
Confiabilidade
114
5,37
Presteza
108
5,08
Empatia
99
4,67
Confiabilidade
94
4,43
Presteza
93
4,39
Empatia
93
4,39
Segurança
73
3,44
Segurança
72
3,39
Confiabilidade
64
3,01
Confiabilidade
58
2,73
Segurança
55
2,59
Confiabilidade
52
2,45
Confiabilidade
52
49
2,45
2,31
Presteza
Empatia
48
2,26
Confiabilidade
48
2,26
Segurança
47
2,21
Segurança
46
2,16
Segurança
44
2,07
Confiabilidade
43
2,02
Empatia
71
22º
23º
24º
25º
26º
27º
28º
29º
30º
31º
32º
33º
34º
35º
36º
37º
38º
39º
40º
41º
42º
43º
44º
45º
Total
pessoal ao associados
28. Os colaboradores comunicam-se com
eficácia ao telefone
9. Os colaboradores realizam os serviços de
maneira certa na 1ª vez
15. Os colab. Entendem as necessidades
específicas de seus assoc.
46.
Os
colaboradores
dão
atenção
individualizada aos associados, buscando
atender suas necessidades específicas.
39. Os colaboradores são ágeis no atendimento
ao associado
43. Os colaboradores nunca estão ocupados
demais para responder a pedidos dos
associados
35. Os colaboradores estão bem-vestidos e com
aparência adequada
41. Os colaboradores se comunicam de forma
direta com associado.
16. Os colab. demonstram motivação no
atendimento prestado
38. A unidade está bem localizada
25. Os colaboradores realizam tarefas de
acordo com as normas
20. Os colaboradores têm boa vontade em
servir os associados
44. Os colaboradores atendem com presteza os
pedidos ou sugestões dos associados
7.
Os
associados
recebem
respostas
documentadas
36. Materiais de comunicação possuem
aparência atraente (ex: folders, cartazes,
folhetos....)
19. Os colaboradores possuem habilidade em
se comunicar
40. Os colab. estão sempre dispostos em ajudar
os associados
32. A unidade possui instalações Físicas
atrativas
31. A unidade possui equipamentos com
aparência moderna
12. A agência oportuniza horário de
funcionamento conveniente
34. Os colaboradores possuem boa organização
em suas mesas
37. A fachada da agência possui boa aparência
24. Os colaboradores são corteses com os
associados
33. O material de expediente tem boa aparência
(utilizados na prestação de serviços, ex:
extratos, contas, contratos, talão...)
43
2,02
Segurança
42
1,98
Confiabilidade
42
1,98
Empatia
42
1,98
Presteza
41
1,93
Presteza
39
1,84
Presteza
33
1,55
Tangíveis
32
1,51
Presteza
28
1,32
Empatia
26
22
1,22
1,03
Tangíveis
Segurança
20
0,94
Empatia
20
0,94
Presteza
18
0,84
Confiabilidade
18
0,84
Tangíveis
16
0,75
Empatia
16
0,75
Presteza
15
0,71
Tangíveis
14
0,66
Tangíveis
12
0,56
Empatia
12
0,56
Tangíveis
4
0
0,19
0
Tangíveis
Segurança
0
0
Tangíveis
2.124
100
Albrecht (1994 apud FROEMIMING, 2006) concede que há uma hierarquia de
valor para o cliente, a qual é composta pelos atributos de produto/serviço, sendo
72
assim os atributos básicos (que são exigidos pelos clientes para estar no negócio da
empresa), os atributos esperados (elementos considerados normais para a prática
do negócio), atributos desejados (adicionam valor, os clientes conhecem e gostaria
de ter) e os atributos inesperados (adicionam valor e vão além das expectativas do
que se deseja – surpresa).
O segundo item mais importante na opinião dos associados foi “o colaborador
prioriza o interesse dos associados”. Este item ficou medida de tolerância 0,66,
índice este que traz o grau de tolerância dos associados em receber uma qualidade
diferente da desejada. No entanto a medida de superioridade ficou com -0,14 e a
medida de adequação 0,52.
O terceiro atributo considerado mais importante, com peso 5,08, o item “os
colaboradores dão atenção individualizada aos associados”. Este item ficou com
medida de superioridade de 0,18 o que nos mostra que as expectativas dos
associados estão sendo superadas.
“Eles tem paciência quando a gente vai lá, e quando ta meio difícil de
entender eles simplificam, eles perguntam entendeu? Tá certo? Quer que eu
explique de novo?” (Entrevistado 3 – grupo de foco).
O quarto item mais importante foi “os colaboradores são rápidos na solução
de problemas no atendimento”. Este item teve medida de superioridade de -0,20,
medida de adequação 0,79 e medida de tolerância de 0,99, o que nos faz concluir
que este item esta mais próximo do nível desejado pelos associados, no entanto
este é um item que possui uma medida de tolerância alta o que significa que os
associados possuem uma tolerância maior em receber uma qualidade diferente da
esperada.
O quinto atributo considerado mais importante para os associados foi “os
colaboradores informam aos associados exatamente o prazo que leva um serviço”,
este item pertence ao atributo da presteza e nesta dimensão o item em questão foi
um dos que obteve a maior medida de tolerância, no entanto foi o que obteve uma
das menores medidas de adequação o que nos diz que este item esta mais próximo
do mínimo deseja pelos associados.
O sexto aspecto mais importante foi “o colaborador tem como prioridade o
interesse do associado”. Este item diz respeito a dimensão da empatia e ficou com
73
medida de tolerância considerada baixa (MA=0,57) e com medida de superioridade
alta (MS= 0,11) que nos mostra que neste item as expectativas dos associados no
que diz respeito a prestação deste serviço são superadas.
Segundo Oliveira (2006, p. 94) “os clientes gostam muito de atenção, por
exemplo se alguém chega ao banco e fica
esperando cinco minutos sem que
ninguém venha ao seu encontro, poderá sair sem ser atendido e provavelmente
migrará para a concorrência onde buscará mais atenção”.
Podemos perceber que dentro os seis itens considerados mais importantes na
opinião dos associados do Sicredi de Senador Salgado Filho, cabe destacar que das
cinco dimensões apenas três aparecer sendo elas a confiabilidade com dois itens, a
presteza com dois itens e a empatia com dois itens, nenhum dos seis itens refere-se
a tangíveis e a segurança.
Verificou-se
também
que
os
atributos menos
importantes
para
os
respondentes foram ‘O material de expediente tem boa aparência (utilizados na
prestação de serviços, ex: extratos, contas, contratos, talão...)” e ”O material de
expediente tem boa aparência (utilizados na prestação de serviços, ex: extratos,
contas, contratos, talão...)” sendo que estes dois atributos não receberam nenhum
voto, sendo assim irrelevantes para os associados. Já o item que ficou em 44º foi o
“ A fachada da agência possui boa aparência”, que obteve um percentual de 0,19%,
ficando desta forma com uma diferença de 6,64% do primeiro colocado.
4.4.1 Grau de importância da dimensão da confiabilidade
Analisando cada dimensão separadamente, pode-se notar que 8 dos 10
atributos que fazem parte da confiabilidade encontram-se até a 21ª posição, o que
evidencia desta forma o grau de importância desta dimensão.
Cabe salientar que o atributo “4. Quando se tem um problema, o colaborador
demonstra interesse em resolvê-lo”, foi considerado o mais importante nesta
dimensão e também o mais importante dos 47 atributos, ficando desta forma com
peso de 6,83.
74
Parasuramam (2000) explica que a confiança é a habilidade de fazer o
serviço de maneira correta e precisa. Esta dimensão é o coração da qualidade do
serviço porque um serviço não confiável é um serviço deficiente. Se o serviço não
for atendido com confiança logo o cliente procurará outro fornecedor, no qual ele
tenha confiança.
Em segundo lugar ficou o atributo rapidez na resolução de problemas com
4,67%, em terceiro se o colaborador conhece as necessidades dos associados com
3,39%.
Segundo Oliveira (2006, p. 35) “os clientes esperam que o banco resolva os
seus problemas com agilidade e cumpra as promessas de atendimento”. Hoje os
clientes desejam mais do que um simples atendimento, é necessário ser um
verdadeiro consultor de negócios, por exemplo orientar as melhores taxas,
conquistando desta forma o respeito e a confiança do cliente.
Já os atributos com menos importância foi o atributo “Os associados recebem
respostas documentadas” com 0,84% ficando em último lugar na dimensão da
confiabilidade (10º lugar) que permitiu uma diferença do primeiro colocado de 5,99%.
Em penúltimo lugar ficou o atributo “Os colaboradores realizam os serviços de
maneira certa na 1ª vez, e em último lugar” com 1,98%.
É possível observar que os mesmo atributos na classificação geral
encontram-se em uma escala crescente conforme diminui o grau de importância do
atributo da dimensão confiabilidade, também diminuiu o grau de importância geral,
sendo que o atributo 4 que no grau de importância da confiabilidade está em 1º
lugar, esta também em 1º lugar na tabela geral, seguido pelo atributo 10 que esta
em 3º na classificação geral, atributo 5 que esta em 11º na classificação geral,
atributo 1 que esta em 13º lugar na classificação geral, atributo 8 que esta em 14º na
classificação geral, atributo 2 na classificação geral 21º, atributo 9 em 24º na
classificação geral, atributo 7 na classificação geral 36º o grau de importância desta
dimensão. O que nos mostra eu existem vários atributos importantes nesta
dimensão.
No grupo de foco os associados relataram que os colaboradores sanam as
dúvidas dos associados, e que é de grande importância as informações serem
75
passadas com cem por cento de certeza, quando estes não sabem, certificam-se da
resposta e mais tarde lhe dão o retorno.
Já aconteceu do pessoal não saber, mas ai foi me retornado logo depois. Se
o funcionário tem dúvida tem que primeiro se informar pra não passar a informação
errada (Entrevistado 4 - Grupo de foco).
Se o retorno não é dado na hora, eles se certificam da informação e retornam
mais tarde (Entrevistado 7 – grupo de foco).
Tabela 18: Grau de importância dos atributos da dimensão da confiabilidade
Grau de
Importância
1
Importância
Geral
Atributo
1
4. Quando se tem um problema, o colaborador demonstra
interesse em resolvê-lo
2
4
10. Os colab. são rápidos na solução de problemas no
atendimento
3
9
5. O colaborador conhece as necessidades dos associados
4
114
3. Os colaboradores ouvem e tratam as reclamações,
necessidades e sugestões dos associados
5
13
1. Os colaboradores realizam o serviço no prazo determinado
conforme o prometido
6
14
8. Os colaboradores resolvem os problemas dos associados
7
17
6. O colab. presta o serviço no momento em que promete fazê-lo
8
21
2. Os colaboradores mantêm controle quando há um problema
9
24
9.Os colaboradores realizam o serviço de maneira certa da 1ª
vez
10
36
7. Os associados recebem respostas documentadas
Fonte: Dados da pesquisa (2012)
%
6,83
4,67
3,39
3,01
2,59
2,45
2,26
2,07
1,98
0,84
4.4.2 Grau de Importância dos atributos da dimensão da empatia
De acordo com a tabela 18 da empatia, destaca-se em primeiro lugar com
percentual de 6,83% o atributo atenção individualizada para os associados, em
segundo lugar ficou o atributo prioridade dos interesses dos associado com 4,67% e
em terceiro lugar ficou o atributo “os colaboradores tratam o associado com
educação” com 3,01%.
Sempre que eu precisei pude contar com o pessoal do Sicredi (Entrevistado 7
– grupo de foco).
76
Sempre que se atende o cliente, deve-se questionar bastante para que não
reste dúvidas a respeito da sua necessidade, e se possível detectar novas
necessidades para superar suas expectativas (OLIVEIRA, 2006).
Tabela 19: Grau de importância da dimensão da empatia
Grau de
Importância
Importância Geral
Atributo
11. Os colaboradores dão atenção individual para os
1
3º
associados
14. O colaborador tem como prioridade os interesses do
2
6º
associado
3
16º
18. Colaboradores tratam o associado com educação
22. Os colab. demonstram comportamento que inspira
4
22º
confiança
15. Os colab. Entendem as necessidades específicas de seus
5
25º
assoc.
16. Os colab. demonstram motivação no atendimento
6
31º
prestado
20. Os colaboradores têm boa vontade em servir os
7
34º
associados
8
38º
19. Os colaboradores possuem habilidade em se comunicar
12. A agência oportuniza horário de funcionamento
9
42º
conveniente
Fonte: Dados da pesquisa (2012)
%
6,83
4,67
3,01
2,59
2,45
2,26
2,07
1,98
0,84
Os atributos com menos importância na opinião dos associados foram se a
agência/unidade de atendimento oportuniza horário de funcionamento conveniente
com 0,84% em 9º, e se os colaboradores possuem habilidade de se comunicar com
1,98% em 8º lugar.
Guilland (2008) assevera que as empresas empáticas entendem as
necessidades de seus clientes e tornam seus serviços acessíveis a eles.
4.4.3 Grau de Importância dos atributos da dimensão da segurança
Na dimensão da segurança pode-se observar que o item que alcançou o
primeiro lugar foi os colaboradores demonstram comportamento que inspira
confiança com 4,39%, e em segundo lugar com 3,44% ficou o atributo os
colaboradores demonstram capacitação para atender os associados.
77
Parasuramam, Zeitham e Berry (1985, apud GRÔNROOS, 1993) asseveram
que a segurança é estar livre de perigos, riscos ou dúvidas. E esta segurança
envolve a segurança física, financeira e confidenciabilidade.
Tem bastante segurança, e se der alguma coisa errada tipo do cartão ele
bloqueia, ou se tu vai comprar e dar errado depois o dinheiro volta pra tua conta
(Entrevistado 9 – grupo de foco).
Até porque tem momentos que não pode envolver pessoal, tem que ser todo
ele profissional, e esse lado é bom porque não pode misturar as duas coisas.
Porque quem esta te atendendo ele sabe da tua vida financeira, em momento
nenhum pode vazar, eles lidam com teu dinheiro ali e é ali que tem que ficar. Por
esse sentido é muito bom. (Entrevistado 1 – grupo de foco).
Já na parte de baixo da tabela observa-se que os colaboradores comunicamse com eficácia ao telefone com 2,02%, os colaboradores realizam as tarefas de
acordo com as normas com 1,03% e em último lugar os colaboradores atendem em
tempo certo com 0%.
Mas pra mim foi muito bom, eu já usei por telefone e foi rápido me
esclareceram tudo, pra mim foi bom. (Entrevistado 10- grupo de foco)
Coisas urgentes assim a gente consegue resolver por telefone, por que as
vezes tu não consegue sair porque tu ta amarrado, e eles dizem vamos dar um jeito
e realmente eles conseguem ajudar e depois se fica alguma coisa a gente passa no
Sicredi. (Entrevistado 1- grupo de foco).
E as vezes coisas pequenas a gente consegue resolver por telefone.
(Entrevistado 8 – grupo de foco).
Quando questionado aos associados que participaram do grupo de foco se
algum colaborador já prestado algum serviço fora das normas todos eles
responderam que os serviços sempre são prestados de acordo com as normas.
Tabela 20: Grau de importância dos atributos da Segurança
Grau de Importância
Importância Geral
1
7º
2
8º
3
12º
Atributo
22. Os colab. demonstram comportamento que inspira
confiança
29. Os colaboradores demonstram capacitação/treinamento
para atender os associados
26. O colaborador possui conhecimento para responder as
perguntas dos associados
%
4,39
3,44
2,73
78
27. Os colaboradores demonstram transparência no
atendimento
23. Os colaboradores possuem capacidade de fazer o
19º
5
associado se sentir seguro em suas transações
30. Os colaboradores têm conhecimento dos produtos da
20º
6
Coop.
23º
7
28. Os colaboradores comunicam-se com eficácia ao telefone
25. Os colaboradores realizam tarefas de acordo com as
33º
normas
8
45º
9
45. Os colaboradores atendem no tempo certo
Fonte: Dados da pesquisa 2012
18º
4
2,26
2,21
2,16
2,02
1,03
0
Eles são bem certinhos (Entrevistado 3 – grupo de foco).
Sempre de acordo com as normas (Entrevistado 5 – grupo de foco).
4.4.4 Grau de importância da dimensão dos aspectos tangíveis
Observa-se que o grau de importância as perguntas utilizadas para fazer a
pesquisa da percepção dos respondentes. O atributo mais importante foi os
colaboradores estão bem vestidos e com aparência adequada com peso de 1,55%.
Eu vejo como ponto positivo. Achei tão bonito as mulheres usarem aquela
saia com a camisa, aquela saia mais comprida achei muito interessante.
(Entrevistado 4 – grupo de foco).
A camisa branca do Sicredi é uma identificação. (Entrevistado 3 – grupo de
foco).
O segundo mais importante foi o a unidade está bem localizada com 1,22%,
em terceiro lugar ficou materiais de comunicação possuem aparecia atraente com
0,84%.
Tabela 21: Grau de importância dos atributos da dimensão dos aspectos tangíveis
Grau de Importância
Importância Geral
1
2
29º
32º
3
4
5
37º
40º
41º
6
43º
Atributo
35. Os colaboradores estão bem-vestidos e com aparência
adequada
38. A unidade está bem localizada
36. Materiais de comunicação possuem aparência atraente (ex:
folders, cartazes, folhetos....)
32. A unidade possui instalações Físicas atrativas
31. A unidade possui equipamentos com aparência moderna
34. Os colaboradores possuem boa organização em suas
mesas
%
1,55
1,22
0,84
0,71
0,66
0,56
79
44º
7
46º
8
Fonte: Dados da pesquisa
37. A fachada da agência possui boa aparência
46. Os colaboradores dão atenção individualizada aos
associados, buscando atender suas necessidades específicas.
0,19
0
Nesta dimensão encontram-se os itens considerados menos importantes
pelos entrevistados, sendo a fachada da agencia possui boa aparência com 0,19% e
os colaboradores dão atenção individualizada aos associados, buscando atender
suas necessidades específicas com 0%.
Depois que se mudaram pro prédio novo melhorou um monte, o espaço,
conforto bah nem se fala. (Entrevistado 8 – grupo de foco).
4.4.5 Grau de importância da dimensão da presteza
De acordo com os atributos da dimensão da presteza pode-se observar que o
mais importante na opinião dos entrevistados foi os colaboradores priorizam o
interesse do associado com peso 5,37%, atributo este que na avaliação geral ficou
em segundo lugar.
Para que o cliente se sinta apreciado é preciso comunicar-se da maneira
correta, pois desta forma pode-se identificar quais as reais necessidades do
associado (BERRY e PARASURAMAN, 1992).
Parasuraman, Zeitham e Berry (1985, apud GRÖNROOS, 1993) proferem
que conhecer o cliente envolve fazer esforços para compreender as necessidades
do cliente. É preciso conhecer as exigências específicas de cada cliente, dar
atenção individualizada.
O segundo atributo mais importante foi os colaboradores informam
exatamente o prazo que leva um serviço com 4,43%.
Oliveira (2006) comenta que um atendimento de qualidade inclui o
cumprimento das promessas entre outros atributos.
Tabela 22: Grau de importância dos atributos da dimensão da presteza
Grau de
Importância
1
2
Importância
Geral
2º
5º
Atributo
47. O colaborador prioriza o interesse dos associados
42. Os colaboradores informam aos associados exatamente o
%
5,37
4,43
80
prazo que leva um serviço
15º
3
45. Os colaboradores atendem no tempo certo
46. Os colaboradores dão atenção individualizada aos
26º
4
associados, buscando atender suas necessidades específicas.
27º
5
39. Os colaboradores são ágeis no atendimento ao associado
43. Os colaboradores nunca estão ocupados demais para
28º
6
responder a pedidos dos associados
41. Os colaboradores se comunicam de forma direta com
30º
associado.
7
44. Os colaboradores atendem com presteza os pedidos ou
35º
8
sugestões dos associados
39º
9
40. Os colab. estão sempre dispostos em ajudar os associados
Fonte: Dados da pesquisa 2012
2,45
1,98
1,93
1,84
1,51
0,94
0,75
Os atributos considerados como menos importantes na opinião dos
entrevistados foram os colaboradores atendem com presteza os pedidos ou
sugestões dos associado com peso de 0,94% e os colaboradores estão sempre
dispostos em ajudar os associados com 0,75%.
4.5 Análise de Confiabilidade – Alpha de Cronbach
A análise de Alpha de Cronbach mede a confiabilidade das cinco dimensões
do instrumento utilizado na pesquisa. Quanto maior o número de itens em cada
dimensão, maior a medida da confiabilidade. Os resultados demonstram a
probabilidade de obter valores estáveis se a escala for aplicada repedidas vezes
para as mesmas pessoas.
Para Malhotra (2001) o valor de corte a ser considerado é a = 0,60, abaixo
desse valor o autor considera que a fidedignidade é insatisfatória.
A tabela 23
mostra o resultado dessa análise nas cinco dimensões pesquisadas.
Tabela 23: Análise de Confiabilidade do instrumento
Dimensões
Coeficiente
Alpha
Confiabilidade
1. Os colaboradores realizam o serviço no prazo determinado
conforme o prometido
2. Os colaboradores mantêm controle quando há um problema
3. Os colaboradores ouvem e tratam as reclamações, necessidades e
sugestões dos associados
4. Quando se tem um problema, o colaborador demonstra interesse
em resolvê-lo
5. O colaborador conhece as necessidades dos associados
0,9180
81
6. O colab. presta o serviço no momento em que promete fazê-lo
7. Os associados recebem respostas documentadas
8. Os colaboradores resolvem os problemas dos associados
9. Os colaboradores realizam os serviços de maneira certa na 1ª vez
10. Os colab. são rápidos na solução de problemas no atendimento
EMPATIA
11. Os colaboradores dão atenção individual para os associados
12. A agência oportuniza horário de funcionamento conveniente
13. O Sicredi tem colab. que dão atenção pessoal ao associados
14. O colaborador tem como prioridade os interesses do associado
15. Os colab. Entendem as necessidades específicas de seus assoc.
16. Os colab. demonstram motivação no atendimento prestado
18. Colaboradores tratam o associado com educação
19. Os colaboradores possuem habilidade em se comunicar
20. Os colaboradores têm boa vontade em servir os associados
SEGURANÇA
22. Os colab. demonstram comportamento que inspira confiança
23. Os colaboradores possuem capacidade de fazer o associado se
sentir seguro em suas transações
24. Os colaboradores são corteses com os associados
25. Os colaboradores realizam tarefas de acordo com as normas
26. O colaborador possui conhecimento para responder as perguntas
dos associados
27. Os colaboradores demonstram transparência no atendimento
28. Os colaboradores comunicam-se com eficácia ao telefone
29. Os colaboradores demonstram capacitação/treinamento para
atender os associados
30. Os colaboradores têm conhecimento dos produtos da Coop.
ASPECTOS TANGÍVEIS
31. A unidade possui equipamentos com aparência moderna
32. A unidade possui instalações Físicas atrativas
33. O material de expediente tem boa aparência (utilizados na
prestação de serviços, ex: extratos, contas, contratos, talão...)
34. Os colaboradores possuem boa organização em suas mesas
35. Os colaboradores estão bem-vestidos e com aparência adequada
36. Materiais de comunicação possuem aparência atraente (ex:
folders, cartazes, folhetos....)
37. A fachada da agência possui boa aparência
38. A unidade está bem localizada
PRESTEZA
39. Os colaboradores são ágeis no atendimento ao associado
40. Os colab. estão sempre dispostos em ajudar os associados
41. Os colaboradores se comunicam de forma direta com associado.
42. Os colaboradores informam aos associados exatamente o prazo
que leva um serviço
43. Os colaboradores nunca estão ocupados demais para responder a
pedidos dos associados
44. Os colaboradores atendem com presteza os pedidos ou
sugestões dos associados
45. Os colaboradores atendem no tempo certo
46. Os colaboradores dão atenção individualizada aos associados,
buscando atender suas necessidades específicas.
47. O colaborador prioriza o interesse dos associados
0,8969
0,9402
0,9150
0,9343
82
Média Geral
0,9695
Fonte: Dados da pesquisa (2012)
É possível observar que todas as dimensões apresentam índice de
confiabilidade superior a 0,60, sendo portanto satisfatórias. O módulo com maior
índice foi a Segurança (a= 0,9402). No módulo Confiabilidade o índice ficou em a=
0,9180. O item tangíveis obteve a=0,9150, seguido pela Empatia a= 0,8969, sendo
este último o que apresentou a menor confiabilidade porém ainda assim este
resultado ficou superior a 0,60 considerado o nível mínimo para ser satisfatório.
A avaliação geral da confiabilidade das cinco dimensões analisadas ficou em
a= 0,9695, sendo portanto um instrumento confiável e que e aplicado repetidas
vezes para as mesmas pessoas obteria valores estáveis na sua escala.
5 PROPOSIÇÕES
5.1 Diagnóstico da pesquisa
A partir dos resultados obtidos da pesquisa aplicada aos associados do
Sicredi de Senador Salgado Filho, para avaliar a qualidade na prestação de serviços
constatou-se que o nível da qualidade percebida pelos associados está muito
próximo da qualidade desejada. No entanto ainda existem alguns itens que
necessitam ser observados pela cooperativa, para que possam ser continuamente
corrigidos.
Para isto os itens que necessitam de melhorias a curto prazo são:
•
Resolução de problemas
•
Atenção individualizada e priorização do interesse dos associados
•
Conhecimento do associado
•
Agilidade na solução de problemas
•
Comportamento que inspire confiança/ capacitação
•
Comunicação correta do tempo que leva um serviço
•
Atendimento igualitário
5.2 Definição das sugestões de melhorias
É de total importância que o atendente que trate diretamente com os
associados, seu público alvo tenha a sensibilidade e o conhecimento de realizar o
atendimento, a prestação do serviço da maneira correta, e com conhecimento
adequado, pois somente desta forma poderá transmitir confiança para o associado.
Na vida econômica, a confiança que se desenvolve entre pessoas é um
ingrediente essencial ao relacionamento entre elas. A confiança nas instituições
financeiras depende também da experiência pessoal. A confiança se apoia em
84
informações verídicas e pertinentes, portanto na transparência do processo de
tomada de decisões (SINGER, 2003).
Para isto é preciso transmitir segurança e confiança, pois se trata da vida
financeira das pessoas algo muito importante, para muitos um patrimônio levantado
durante uma vida, e por isto será esperado a confiança de que seu “patrimônio”
esteja seguro.
Estabelecer uma base de confiança é o que permitira as pessoas construir
realmente relacionamentos significativos. O verdadeiro comprometimento é uma
função da qualidade nos relacionamentos (BARÇANTE e CASTRO apud CAMPOS,
2006).
O primordial para se ter controle diante de um problema, é ter o conhecimento
adequado para que este possa ser resolvido. No entanto torna-se imprescindível que
os colaboradores munam-se do máximo de conhecimento possível para que em
eventuais problemas que possam surgir, os colaboradores tenham claro como será
possível resolve-lo.
É também através do conhecimento que torna-se possível transmitir confiança
em cada serviço prestado, pois é possível ter argumentos para que tal situação seja
evidenciada.
Conhecimento é a informação que foi organizada e analisada para que fosse
compreensível e aplicável à resolução de problemas ou tomada de decisão
(TURBAN 1996 apud BARROS 2005 ).
Diante desta situação, o Sicredi possui um sistema chamado de Sicredi
Aprende o qual possui diversos cursos que podem ser realizados pelo método de
ensino EAD. Cada função possui uma grade de cursos os quais servem de balizador
para a construção do conhecimento e consequentemente faz com que o colaborador
tenha conhecimento dos produtos e serviços oferecidos pela cooperativa. No
entanto hoje, isto não é obrigatório o que faz com que muitos colaboradores não
utilizem esta ferramenta como forma de se desenvolverem profissionalmente. Para
isto propõem-se que cada colaborador inicie realizando os cursos que são requisitos
para desempenho de suas atividades, e após sendo isto concluído, que seja
elaborado um cronograma com outros curso, os quais também fazem parte das
85
atribuições de cada função bem como aprimoram o seu conhecimento profissional
(gerenciamento de equipes, controle do tempo, cálculos financeiros...).
Fazendo isto a equipe se aperfeiçoará e os resultados serão otimizados e
consequentemente esta ação contribuirá para a resolução de problemas onde os
colaboradores estarão mais preparados e seguros quando situações inesperadas
surgirem. Cabe salientar também que através disto cada colaborador saberá
exatamente como cada serviço funciona e quando solicitado sobre o tempo que leva
determinado serviço este terá claro a sistemática e o tempo de duração.
É necessária a compreensão de todos, de quem fornece o serviço e de quem
o utiliza, que o foco do serviço é nas pessoas, ou seja, nos usuários que utilizam dos
serviços do Sicredi de Senador Salgado Filho. Este foco deve estar claro para todos.
De acordo com as pesquisas em profundidade realizada com os gestores, foi
evidenciado que as pessoas devem ser o foco do atendimento e o restante do
processo deve se adequar a ele, e não ao contrário, como é comum acontecer.
Foco no associado, ver o que ele realmente quer” (Gerente de unidade –
entrevista em profundidade).
Para tanto sugere-se que sejam feitos treinamentos com os fornecedores do
serviço (colaboradores) no intuito de aprimorar o seu nível de conhecimento do perfil
dos associados, pois isto torna-se condição para a fidelização e atendimento das
expectativas do associado.
Cada pessoa tem as suas características individuais, bem como suas
vontades particulares, no entanto torna-se conivente a prestação de um atendimento
levando em consideração que cada associado é único e possui as suas
particularidades. De nada adianta eu tentar vender um credito se o meu cliente tiver
perfil de aplicador. Diante é necessário que cada colaborador conheça ou identifique
as reais necessidade de cada associado, porém para que isto aconteça é necessário
prestar um atendimento de forma individualizada, pois o que é interessante para um
não será da mesma forma para outro, cabe então ao colaborador identificar quais
características de tal serviço se encaixam em cada associado.
86
5.3 Plano de implantação das sugestões de melhorias
Definidas as sugestões de melhorias, foi construído um plano de ação sendo
apresentado no quadro 6.
Quadro 6: Plano de ação das oportunidades de melhoria
O QUE?
Resolução de
problemas/
comportamento
que inspire
confiança/
capacitação
POR QUE?
A capacitação e
treinamento
constante dos
colaboradores
em relação ao
serviço propiciam
a redução de
falhas, bem como
colaboradores
preparados e
com o
conhecimento
que inspire
confiança,
garantindo uma
maior qualidade
dos serviços
prestados
Conhecer o
associado/
Priorizar o
interesse do
associado
Conhecer as
necessidades e
o comportamento
de cada
associado
Âmbito geral
Proporcionar aos
associados,
questionamentos
e indagações
referente aos
serviços
recebidos
Focar nas
pessoas
Treinamento
aos atendentes
Para que haja
ciência do foco
do atendimento
primário, que são
as pessoas
Para que os
prestadores com
o perfil adequado
estejam
ocupando
atribuições
adequadas
QUEM?
QUANDO?
Curto
prazo
Alta gerencia,
juntamente
com os
colaboradores
ONDE?
COMO?
Através da grade de
cursos para cada
função já
disponibilizada
anteriormente.
Sicredi
Aprende –
Computador
em casa
Médio
prazo
Cursos extras
Treinamentos
presenciais na
superintendi.
Recapitulação
dos cursos já
obtidos
(Unidade de
atendimento
de SSF).
Treinamento sobre
atendimento, formas
de abordagem e
conhecimento e
tipos de cliente.
Médio
prazo
Reuniões de
núcleos
Abrir espaço para os
associados no final
da reunião para
exporem a sua
opinião no tange os
aspectos da
qualidade (de forma
escrita ou verbal)
Todos os
envolvidos
Imediato
Unidade de
atendimento
do Sicredi de
SSF
Através de palestras
e treinamentos
específicos s
Todos os
envolvidos
Médio
Prazo
(até 1 ano)
Unidade de
atendimetno
do Sicredi de
SSF.
Através de
treinamentos com
profissionais que
possuam expertise
nas diversas áreas
Alta gerencia,
RH,
Colaboradores
Associados,
alta gerencia
Curto e
médio
prazo
87
Em relação ao custo do plano de ação descrito no quadro 6, seriam utilizados
profissionais do Sescoop, no entanto todo mês a Unidade contribui com um valor
que é feito pelo método de partilha 40 - 40 -20, sendo 40% pelo número de
colaboradores, 40% pelo número de associados e 20% igual para todos (o qual não
foi aberto como é realizado o rateio pela área contábil), este método é utilizado para
as despesas rateadas e os programas com educação funcional entram neste
sistema de rateio. Para tanto se for realizado treinamento ou não esse valor é pago
igual e a mesma regra se aplica ao Sicredi Aprende.
CONCLUSÃO
Atualmente
as
organizações
de
serviços
precisam
constantemente
acompanhar as mudanças cada vez mais rápidas no mercado no intuito de
corresponder os níveis de qualidade desejada de seus clientes, estes que por sua
vez estão a cada dia mais exigentes. Neste contexto é imprescindível e de grande
importância o constante aprimoramento bem como desenvolvimento dos cinco
atributos da qualidade: confiabilidade, empatia, segurança, tangíveis e presteza.
Constantemente mutável, o setor de serviços como um todo é extremamente
instável. A relatividade em se atingir níveis de qualidade que atendam e superem as
expectativas dos consumidores está diretamente ligada a esta instabilidade. O que,
na visão de alguns usuários é um nível aceitável de qualidade, para outros está
abaixo do mínimo. Este fato se deve ao princípio de que, todo ser é diferente entre
si, e isso deve ser respeitado.
No entanto, esta diferença faz com que, ao se buscar a mensuração da
qualidade de um determinado serviço, a medida de tolerância se apresente
demasiadamente grande. Com esta medida de tolerância grande, o prestador do
serviço tem uma margem de erro muito grande para trabalhar, fazendo com que os
níveis de qualidade fiquem dentro do tolerável.
A pesquisa demonstrou que os associados do Sicredi de Senador Salgado
Filho são em sua maioria do sexo feminino, com idade entre dezenove e cinquenta
anos. Sendo que destes 37,3% possuem ensino fundamental e 37,3% ensino
superior.
Através do questionário aplicado aos associados foi possível levantar e
analisar questões referentes ao atendimento, como também aspectos condizentes a
este assunto. Esta pesquisa evidenciou que os associados do Sicredi o procuram
pela comodidade e segurança (49%), pois consideram o Sicredi uma instituição
segura e se torna cômodo não precisar sair de sua cidade para realizar as
transações financeiras e pelo atendimento (48%), considerado o diferencial do
Sicredi.
89
O exame realizado a escala Servqual modificada, quando aplicada aos
associados, mostrou que este instrumento possui confiabilidade, sendo esta
pesquisa estruturada em cinco dimensões de análise (confiabilidade, empatia,
segurança, tangíveis e presteza), onde destaca-se que todos os itens ficaram acima
da média da confiabilidade (0,60).
Em relação ao grau de importância dos atributos, os entrevistados definiram
que os dez atributos mais importantes são: “Quando se tem um problema, o
colaborador demonstra interesse em resolvê-lo”, “O colaborador prioriza o interesse
dos associados”, “Os colaboradores dão atenção individual para os associados”, “Os
colab. são rápidos na solução de problemas no atendimento”, “Os colaboradores
informam aos associados exatamente o prazo que leva um serviço”, “O colaborador
tem como prioridade os interesses do associado”, “Os colab. demonstram
comportamento
que
inspira
confiança”,
“Os
colaboradores
demonstram
capacitação/treinamento para atender os associados”, “O colaborador conhece as
necessidades dos associados”, “Os colaboradores ouvem e tratam as reclamações,
necessidades e sugestões dos associados”. Sendo quatro questões referente a
confiabilidade, duas referente a presteza, duas referentes a empatia e duas
referente a segurança, a dimensão tangíveis não aparece entre os dez atributos
mais importantes para os associado.
A priorização dos interesses dos associados é outro atributo destacado no
grau de importância na visão do usuário. Sendo hoje de extrema importância saber
identificar as necessidades do associado e desta forma adequar o serviço que mais
lhe agrade, consequentemente este ato fará com que este associado tenha uma
percepção maior de qualidade, pois suas expectativas serão atendidas.
O principal objetivo do presente estudo foi, mensurar e analisar o grau de
qualidade dos serviços oferecidos pelo Sicredi de Senador Salgado Filho na ótica
dos usuários deste serviço através de uma adaptação da escala SERVQUAL.
Percebe-se então, que o objetivo foi alcançado, como também os objetivos
específicos, onde se avaliou a importância de cada atributo através do questionário
SERVQUAL aplicado. Obteve-se também, dados para a elaboração de indicadores
de qualidade, com os quais foi possível avaliar o nível de qualidade dos serviços na
visão dos usuários.
90
A partir da avaliação de importância dos atributos e da análise dos
indicadores, elaborou-se um plano de ações estratégicas contemplando as
oportunidades de melhorias apontadas. Esta avaliação ocorreu a fim de se buscar a
proximidade entre a qualidade percebida dos serviços com os níveis de qualidade
desejados para os mesmos serviços.
De acordo com os resultados obtidos, o atributo que possui a menor diferença
entre o percebido e o desejado, tornando-se assim a melhor avaliação da medida de
superioridade, foi o item os colaboradores estão bem vestidos e com aparência
adequada.
A principal conclusão da pesquisa, no que tange seu foco principal, foi de que,
embora todas as dimensões da qualidade avaliadas – aspectos tangíveis,
confiabilidade, presteza, segurança e empatia – estejam ponderadas dentro da
medida de tolerância também retirada da pesquisa, todas apresentam uma
proximidade maior entre o nível de qualidade desejado do que com mínimo aceitável
. Conclui-se então, que, em um âmbito geral, o nível de qualidade dos serviços
prestados pelo Sicredi de Senador Salgado Filho, precisa de melhorias em alguns
aspectos no entanto, está em âmbito geral esta mais próximo do desejado pelos
associados.
Por fim cabe ainda ressaltar que a realização deste trabalho foi apenas o
primeiro passo em relação a análise da qualidade dos serviços prestados pelo
Sicredi de Senador Salgado Filho. Observa-se ainda que existem inúmeras
possibilidades de estudo nesta área, como por exemplo, análise das taxas cobradas
como influencia na qualidade percebida e ainda poderia ser realizado um estudo
sobre a qualidade percebida em toda a cooperativa.
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ANEXO A – Entrevista grupo de foco
Entrevista Grupo de Foco, aplicado aos associados do Sicredi de Senador
Salgado Fillho.
Entrevistadora: Bom, então bom dia pra todos, obrigada por vocês terem saído da casa de
vocês neste feriado, pra colaborar comigo no meu trabalho.
O que a gente vai fazer aqui na verdade é uma conversa, eu tenho um roteirinho aqui com
algumas perguntas, e eu vou perguntando e cada um vai dando a sua opinião sobre determinado
assunto. Vocês fiquem bem tranquilos, o nome de vocês não vai aparecer, e então fiquem bem
tranquilos pra dizer o que vocês sentem mesmo. Se concordam ou discordam, se é bom ou se é ruim.
Vai ser muito importante vocês falarem o que vocês sentem mesmo pra mim poder dar contribuições
no meu trabalho, e pra poder levar pra instituições os aspectos que necessitam ser melhorados.
Vocês todos foram convidados porque tem uma coisa em comum, todos são associados do
Sicredi, e como eu estou fazendo o meu trabalho com ênfase na qualidade da prestação de serviços
do Sicredi, então foi por isso que eu convidei vocês todos pra participar.
Entrevistadora:Então vamos começar. Antes de começar a falar sobre o Sicredi, eu queria
que cada um falasse o que entende por qualidade, o que é qualidade pra cada um de vocês, o que
vocês percebem sobre qualidade. A um tempo atrás acho que vocês lembram, teve uma matéria no
fantástico onde era analisada a qualidade de alguns produtos como sacolinhas de mercado, protetor
solar, se isso tinha qualidade ou não. Então nesse sentido assim eu quero que cada um fale o que é
qualidade pra vocês, se é ser bem atendido, ter uma estrutura adequada, o que é a qualidade?
Vamos fazer assim ,seguimos uma ordem. Começamos por aqui e terminamos aqui? Pode
ser?
Entrevistado 1: Depende o que você quer saber sobre qualidade, você fala dos serviços
humanos, financeiros ou no geral?
Entrevistadora: pra você o que você considera como qualidade, quando tu escuta a palavra
qualidade?
Entrevistado 1: Hum....assim eu vejo sobre diversos fatores, o fator humano que é o
atendimento, o fator financeiro e o ambiente. Pra mim a qualidade são estas três etapas.
Entrevistadora: seria então um conjunto destes três fatores.
Entrevistado 1: ai tem como analisar estes três fatores, o humano é o pessoal que atende,
nesse sentido o Sicredi tá bem estruturado, tem uma ótima qualidade eu vejo que eles volta e meia
estão renovando com concursos né, tentando sempre melhorar. No setor financeiro eu vejo a
instituição Sicredi assim ela deixou de ser cooperativa pra se tornar instituição, né, porque o Sicredi
uma vez foi uma coisa hoje é bem outra né. Não sei se a gente vê isso, a gente vê de fora na
verdade, a gente observa. Daí é uma pena que foi por outro rumo, mas hoje em dia os bancos assim
não tem muito o que mudar, nem o que a gente interferir, mas é uma pena que ela era um vez
cooperativa, era dos cooperados né, e hoje se tornou uma instituição financeira, e mais visa o lucro. E
por este lado a gente acha uma pena que tomou este rumo né. E o ambiente eu acho que o Sicredi
aqui de Senador esta muito bem estruturado também, tem ambiente próprio pro trabalho, neste ponto
eles estão muito bem.
Entrevistado 2: Bom acho que eu também concordo com o entrevistado 1 e eu vejo que está
bem estruturado, e eu assim não tenho muito contato em virtude do meu horário de trabalho, mas
sempre que eu precisei sempre fui bem atendida,e assim até hoje eu não tenho reclamação, tá tudo
bom pra mim.
Entrevistadora: então qualidade pra ti seria então mais relacionado um bom atendimento?
Entrevistado 2: sim, e assim seria um bom atendimento e o correto funcionamento dos
produtos que eu uso com o cartão, pra mim tá tu bom não tem nada que eu possa me queixar.
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Entrevistado 3: é quase a mesma coisa. A qualidade né, tem coisas boas como o cartão, o
fácil acesso, o bom atendimento, a agilidade como o tempo sempre nos falta. Também a facilidade da
gente poder movimentar lá na frente. Eu pelo menos só lido com o Sicredi não lido com outros
bancos outro atendiento, daí a gente não sabe como é nos outros. Mas de minha parte tá bom.
Entrevistado 4:Bom qualidade, eu percebo assim o Sicredi prioriza muito um bom
atendimento isso é bom de um lado é muito bom. O atendimento que o Sicredi em relação a outras
instituições eu acho que é um assim, podemos dizer que é um dos melhores na etapa assim do
atendimento, de oferecer os serviços, de oferecer assim. Só que tá deixando de lado a outra questão
de ser cooperativa, e isso tá perdendo um poukinho né. Então pra mim qualidade é o bom
atendimento, é o bom, é atender bem só que tem também aquele outro lado que seria foca no ramo
da empresa que é ser Cooperativa. O Sicredi tá focando muito em atender bem, mas tá deixando de
lado o outro lado e com isso vai fazer com que os associados vão se afastar, isto é o que eu to
percebendo e o que eu to vendo. Aos poucos os associados vão deixar de lado, não vão mais prioriza
aquele bom atendimento, aquela boa recepção, os serviços que tem, ao meu ver o Sicredi precisa
ser mais cooperativa. Porque o Sicredi no Sicredi tá tendo bastante taxas essas coisas e um pouco
de burocracia em relação a alguns empréstimos, nos custeios. Então, é o que eu percebo é isso que
eu acho.
Entrevistado 3: até que agora, esta última vez foi rápido né os financiamentos, o dinheiro.
Entrevistado 4: principalmente em relação a gente sente assim a proagros em relação a
outras instituições. Tá se preocupando numa ponta e deixando a outra escapar, bom pra mim
qualidade seria isso, a satisfação com o todo. O serviço prestado adequadamente do começo ao fim.
Bom e a estrutura nem precisa falar, nem se compara, o espaço muito bom, excelente. Seria isso.
Entrevistado 5: questão de qualidade atendimento está excepcional né, e como todos
comentaram em questão de... hoje não é mais cooperativa de crédito se tornou um banco isso todo
mundo vê, ficou o banco cooperativo, e depois que ela se uniu a Cerro Largo e Santo Angelo não é
mais a mesma, todo mundo percebe por isso ele vão perder associados e cada vez mais né nesta
parte, e a exigência tá sendo muito grande dentro da Sicredi hoje, numa época atrás, quando era só a
grande Santa Rosa, tudo era muito mais fácil de consegui mais acessíveis, hoje se uniram parece
que houve uma mudança muito grande nisso ai, até a gente percebe que o comentário é grande da
Sicredi, nessa ponta ai que perdeu muito. Mas em questão de atendimento é excepcional tem tudo ali
o pessoal é preocupado em atender as nossa necessidades e nos sempre nos dá o retorno, mas está
perdendo desse lado.
Entrevistado 4: e assim a questão que a gente traz aqui não é só a nossa percepção, o que
a gente ta tendo de visão, nós queremos trazer o que a gente vê o que a gente escuta o que a gente
percebe de outras pessoas. Não tem como não, tem bastante gente que saiu do Sicredi e foi
encaminhar custeio no Banco do Brasil, então a gente sabe que tem que as pessoas comentam o
porque o motivo e todos eles é o mesmo motivo que o entrevistada 1 falou que o entrevistado 5 falou
é sempre o mesmo motivo, não tem reclamação de atendiemento, não tem comentários sobre os
serviços, mas sim que o Sicredi não é mais Cooperativa, deixou de ser cooperativa no momento que
ela se uniu com Cerro Largo e Santo Ângelo.
Entrevistado 5: ela deixou de ser cooperativa e se tornou um banco, então já virou nacional
também esse caso.
Entrevistado 2: é eu também ouvi falar de pessoas comentando e reclamando, por minha
parte não mas eu também ouvi falar.
Entrevistado 6: Bom eu começo pelo seguinte, complementando da mesma forma que os
outros já falaram a estrutura está ótima, não tenho do que reclamar, atendimento todo mundo tem
que pensar que nós estamos em uma cidade pequena onde a população é menor tem acesso a cada
um pra chegar lá é diferente de uma cidade grande onde tem Sicredi lá tem filas enormes e a gente
não vai chegar em cada um e lá tá, isso vocês podem estar cientes de que a população é menor e a
clientela é menor. A questão das elevadas taxas que todos estavam citando já é o seguinte, tu
comenta com um é em tal banco é tal taxa e por ai vai, mas quando tu vai em uma assembleia
quando vem aquele valor exorbitante de lucros que deu porque manter uma taxa tão elevada se
aquele lucro fundiário que estava lá. Então pra que não baixar as taxas e reduzir um pouco o lucro.
Taxas menores atrairia clientes, não precisa ser aquele enorme lucro que todos bancos tem, nós
somos um cooperativa e não é assim que isto está sendo administrado, agora nós somos banco.
Sabe eu fico pisando nesta em cima disto aqui, em taxas não precisam ser tão elevadas e nem o
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lucro precisa ser tão alto, aquele número quando a gente chega lá na assembleia é lá em cima, bá
nós nos assustamos são milhões, pra que baixa a taxa e lucro final pode ser menor, eles vão
sobreviver igual e ninguém vai reclamar tanto, então este é um ponto bem sério, não adianta eu
chegar aqui, chegar lá no banco, lá numa assembleia bá mas que número exorbitante são milhões e
milhões, não me adianta nada, claro que são lucros que tem que gira entre os associados, pegam de
uns e repassam pra outros, é repassado porque é dinheiro repassado então isto tudo bem, mas
assim o lucro não precisa ser tão alto, baixa as taxas aqui o lucro vai baixar um pouco também, mas
vai ser de bom tamanho. O restante esta excelente, a estrutura nem se fala, é fácil de chegar e cada
pessoa tem acesso é diferente da cidade grande, mas então este é o lado assim. Eu não tenho
queixa particular sempre fui bem atendido e não resta dúvida, sempre tem aqueles quezinhos que
você questiona né tu não deixa por menos, mas este é o lado ruim o da taxa, ou seja, taxas menos e
lucros menores, porque vai sobrar pra cada item igual, fazendo a continha vai sobrar, e a clientela
também vai aumentar.
Entrevistado 7: bom pra mim qualidade é quando eu compro, quando eu adquiro um produto
e eu naquele produto tenho satisfação do que eu quero, se eu vou pra comprar um produto de
qualidade baixa eu to sabendo que eu to comprando, é de qualidade baixa por um preço menor, mas
se eu to pagando caro por um produto eu quero um produto de qualidade alta. Que é caso assim, eu
vou falar como pessoa jurídica, como comerciante, eu sei que o Sicredi não é um banco assim
voltado pra comercio é mais voltado pra agricultura, mas assim como comercio eu sinto assim que
pra mim não tem muitas linhas de crédito disponível e se tem é com taxa bastante alta, eu sei que eu
trabalho com outros bancos também, e os outros bancos oferecem bem mais vantagens, mas é
quanto a atendimento e estrutura a gente não tem queixa né, até porque a gente tá bem servido,
então o que eu seria a minha dificuldade mesmo é o que o pessoal tá falando mesmo, taxas muito
altas e bastante burocracia, e menos acesso a certas linhas de crédito.
Entrevistado 8: bom eu assim, a gente ouve reclamações e tal, mas pra mim particularmente
eu não movimento muito a conta né, mas tá de bom agrado, a qualidade é alta não em questão de
juro, mas a gente escuta os agricultores principalmente né falando das taxa de juros elevada e tal, daí
sei lá questão de qualidade talvez por isso caia um pouco né do Sicredi, mas em questão de
atendimento e infraestrutura é mais alta a qualidade, então sei lá acho que o Sicredi deveria trabalhar
baixando as taxas mas consequentemente vai aumentar a procura dos associados e vai acabar
ganhando em quantidade, e não vai reduzir o lucro final, vai ganhar pelo volume, isto deveria ser
levado em consideração.
Entrevistado 9: mas eu assim não ocupo tanto de financiamentos estas coisas só de lavoura
e eu também acho assim, a estrutura é boa o atendimento também, de inicio tava mais ruim o
atendimento, os financiamentos não eram agendados, a gente chegava lá tinha que esperar eram
poucos funcionários as vezes tu nem era atendido no dia que tu ia, mas agora tá bem assim, não tá
mais assim, só que também o pessoal se queixa que é muita taxa, poderia baixar um pouco, porque a
tal de cesta aquela judia, a minha tava quase R$20,00, daí eu reclamei daí o gerente não podia
baixar, não dá, não dá porque tu faz custeio, tá, daí eu falei com a subgerente foi e fez lá baixou um
mês pra R$13 e pouco, opa agora sim baixou minha cesta, mas só um mês no outro mês já foi pra
quase R$18 denovo, eu vou ter que ir lá reclamar denovo, heheheheheheheh, então isso que é né
essas coisas que a gente paga vai nos frustando.
Entrevistado 7: o que a gente nota assim é que os outros bancos, todos baixaram os juros e o
único que não baixou foi o Sicredi então isso.
Entrevistado 9 : é invés de baixar sempre cobra mais juros.
Entrevistado 7:eu não sei se é porque os outros trabalham com recursos do governo, mas o
Sicredi também trabalha com recursos do governo, então ai que perde.
Entrevistado 9: é eu acho que tanto aquele capital lá também não precisava ser tanto,
porque quando nós vamos aproveitar aquilo, heoheiehioheehoeho, tinha que ser menos.
Entrevistado 3: mas a cota capital é tudo aquela sobra que eles repartem.
Entrevistado 9: é do lucro tantos por cento vai pra cota capital, então tudo isso judia a gente,
heoheoehoehoieh.
Entrevistado 1: tu se planeja de um jeito e quando vê ai esqueci desta parte.
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Entrevistado 5: só que as cooperativas de grão, elas tem um certo limite que tu pode te de
cota capital, e o Sicredi não parou de colocar na cota capital, mas isso tem que ter limite, é mas é
diferente, nada disto é cooperativa.
Entrevistado 8: é que depende como tá no estatuto deles.
Entrevistado 7: é e a gente não le tudo na hora que assina.
Entrevistado 9: é e tinha que ter alguma forma da gente poder sacar não só encerrando a
conta ou quando morre, ai isso é muito complicado.
Entrevistado 7: e a gente fala mas o fundo de garantia também é assim, tu contribui,
contribui quando precisa não pode usar.
Entrevistado 9: então é isso que o pessoa reclama das altas taxas e coisa, dos proagros e
que o Sicredi não faz assim não faz assado, e que só os outros que ganham, meu Deus que povo
bravo. E falam que isso a Sicredi que tá se embolsando, e por ai vai, eheiheoiheioehoehoie.
Entrevistadora: e tudo isso acaba impactando na imagem do Sicredi, por mais que Proagro
seja uma coisa que independe do Sicredi, quem que os associados vão vincular vai ser o Sicredi que
é com quem eles tem contato direto.
Entrevistado 9: porque o Banrisul também tá cobrando taxa de quem só recebe
aposentadoria, não tem conta e cobra taxa por mês acho que é R$11,00 que descontam, que não
cobravam, e agora tão cobrando também, então não é só dizer que é só o Sicredi que cobra os
outros também tão cobrando as coisas né, e como a Cresol que é mais nova tá cobrando menos,mas
deixa ela ficar mais crescidinha também vai cobrar.
Entrevistado 8: O Sicredi também era assim, também não cobrava.
Entreivistado 8: é então tudo isso vai indo e no final também vão cobrar, isso é pra se
enraizar primeiro e depois também vão tá cheios de taxas.
Entrevistado 6: não é assim, veja bem estas taxas então todo mundo tá batendo em cima
disso, ai tu veja bem, pra melhorar uma coisa precisam dez pra melhorar um item, agora um pra
estragar dez item, ele estraga bem mais fácil, então este é o lado que eles tem que cuidar muito né,
simples comentário estão saindo aqui, agora pra juntar este comentário e tentar este item de novo
voltar bem ao normal eles vão tem que batalhar lá dentro, isso só nós aqui não vai resolver, mas é
assim um item simples que tá meio mal, tá perturbando lá circula muito fácil, agora um item bom,
esse demora sai.
Entrevistado 7: é eu percebo que algumas linhas de crédito eu já tomei em outro banco
agora, mas que o Sicredi tinha e faltou oferecer, que eu fui atrás.
Entrevistado 10; mas de minha parte o atendimento tá ótimo, o prédio ótimo, é mesma coisa
que eles já falaram que são as taxas altas, o resto é tudo ótimo.
Entrevistadora: é bem isso eu tem que acontecer gente, nesta nossa conversa, é vocês
falarem o que vocês sentem e o que vocês percebem, certo, bem legal.
Entrevistadora: então agora continuando a nossa rodada de perguntas, agora com ênfase
no Sicredi eu vou fazer perguntas relacionadas aos produtos e serviços do Sicredi, sobre os
colaboradores e ai vocês imaginam, eu to lá no Sicredi e to pedindo um cartão, to fazendo um
depósito, to pegando um talão de cheques vocês digam como é lá no Sicredi, como que vocês
percebem o atendimento, os serviços que vocês estão recebendo, tudo direcionado ao Sicredi.
Quais os produtos/Serviços eu vocês utilizam no sicredi e porque?
Entrevistado 1: não entendi a pergunta.
Entrevistadora: se tu utiliza o cartão, deposita dinheiro, eu realizo saques eu solicito uma
operação de crédito, eu tiro um talão de cheques, e faço uma TED (transferência de valor entre
instituições financeiras), tudo isso são serviços/produtos do Sicredi.
Entrevistado 1: E tudo isso eu faço. Heohoeoiehoie, depósito, retirada, retirada de talão,
custeio, as vezes por um aperto tiro um financiamento, a gente tenta sempre repor pra não pagar
juro, nesse sentido o atendimento é mutio bom, nunca deixou a desejar assim, cheguei lá o não tinha,
sabe as vezes leva dias tem a parte burocrática, mas sempre estava disponível nunca foi negado.
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Entrevistadora: e os depósitos e saques que tu fazes são referentes a tua vida pessoal
financeira ou é mais direcionado ao teu trabalho?
Entrevistado 1: ambas
Entrevistadora: as duas coisas.
Entrevistado 2: bom eu também faço saques mas só utilizando o cartão mesmo.
Entrevistadora: No auto atendimento.
Entrevistado 2 : é isso mesmo, mas assim não tem o que reclamar sabe eu ainda não fiz
nenhum financiamento assim estas coisas, empréstimo eu já fiz e foi bem, foi tudo ok. Até não to
ocupando muito os serviços, mas quando eu preciso eles estão sempre a disposição.
Entrevistado 3: bom eu uso cartão, financiamento, conta corrente, cheque e poupança,
aplicação quando sobra um dinheirinho, a gente sempre tenta deixar em dia, também eles avisam
quando tem pra vencer alguma coisa, porque as vezes a gente esquece, essa parte ai até as vezes é
muito boa porque as vezes a gente esquece e ainda bem que eles lembram e talvez ia estourar a
conta ou um cheque que entra, o resto a gente também utiliza na medida do possível, praticamente
tudo que o Sicredi oferece.
Entrevistadora: e tu utiliza isso mais pra fazer financiamentos, se tu tem soja disponível tu
prefere guarda o soja ou faturar ele e colocar na poupança.
Entrevistado 3: tudo depende as vezes a gente aplica mas tudo depende de como vai fazer
os negócios que a gente tá financiando.
Entrevistadora:depende do preço da soja também.
Entrevistado 3: claro depende do preço sim, porque a gente sempre tenta faturar pelo
melhor preço, pra ter recursos pra pagar as dívidas e sobrar um pouco, sempre cumprindo com os
compromissos que a gente assumiu com o banco, pra gente não ficar inadimplente e suja o nome. E
o restante dos produtos se utiliza de acordo com a nossa necessidade.
Entrevistado 4: bom antes eu até usava mais, talão cartão, depósitos, saques, mas agora eu
estou somente, hã eu não to utilizando mais o talão e o cartão. Eu to no Sicredi porque o serviço que
o Sicredi oferece em relação a seguros é muito bom, eu gosto a questão da renovação automática da
conta, o que eu mais faço é depósitos e o seguro. O serviço que o Sicredi tem em relação a isso não
encontrei em nenhuma outra instituição, mas no momento em que outra instituição me oferecer esse
serviço eu não vou mentir eu vou sair do Sicredi, porque eu só estou hoje pelo fato de eles ter a
poupança, o serviço que eles tem em relação a seguros é muito bom. Antes eu tomava crédito, usava
o cartão, talão mas hoje não utilizo mais.
Entrevistado 5 : eu utilizo talão, cartão eu não uso porque com o talão o cara tem mais
controle, financiamentos, custeios, depósitos, assim no geral, faço saques depósitos isso acho que
todo mundo usa porque é um giro da conta corrente se deposita e se saca de acordo com a
necessidade.
Entrevistado 3: tem a nota do leite que sempre entra na conta tu faz o giro do dinheiro, e não
tem como, a gente tem que deposita e saca.
Entrevistado 6: acho que o pessoal já citou ai, eu to assim que eu não consigo sai de tanta
dívida que eu tenho,heehiehieheiheio, um financiamento tá fechando o outro esse último ano agora
foi sofrido em virtude da estiagem, então a gente precisa do Sicredi. Digamos assim, a oferta é boa
de empréstimos a gente tem que dizer não chega vamos parar por aí. Mas assim quanto a isto a
gente vai levando aqui não tem. Vai que um dia de repente a coisa vai mudar lá dentro principalmente
na taxa, porque eu não quero ver aquele lucro que tem lá e que eu também não tenho e a gente bate
em cima disto.
Entrevistado 7: bom eu também uso a maioria das coisas que foram citadas aqui, só seguro
eu cancelei o seguro dos funcionários pra cortar despesas não por descontentamento, nós temos a
máquina de cartões do Sicredi mas eu não tenho cartão pessoal e nem da firma, e empréstimos,
empréstimo não é o rotativo, Ted, doc, saques depósitos, pagamento de boletos.
Entrevistadora: e o fato de tu não ter cartão é porque tu não quer ter ou porque nunca te
ofereceram cartão?
100
Entrevistado 7: eu até gostaria de ter pra empresa mas me disseram que não tem, e daí o
pessoal eu tenho o visa e o máster em outra instituição e nem pedi no Sicredi porque eu já tinha, e o
pai não quer nem saber de cartão de crédito.
Entrevistado 8: eu movimento pouco a conta é só pra receber o salário, utilizo o cartão,
poupança e parou por ai.
Entrevistado 7: uma coisa que eu esqueci de colocar, assim que a gente ouviu falar é o
serviço de telefone da linha telefônica que vocês oferecem, não sei se ainda tem.
Entrevistadora: sim tem.
Entrevistado 7: mas isso eu acho que mais atrapalha do que ajuda vocês, só pra socializar,
é um serviço que vocês prestam só que assim as operadoras hoje dão muitos benefícios, bônus e
coisa então o pessoal acaba achando caro, eu acho que esse é um ponto negativo, acho que se
vocês tirassem fora o telefone ia ser um ponto positivo pra vocês.
Entrevistado 8: mas eu uso cheque, uso cartão, a tem uma coisa que eu queria saber o que
o que vende com o cartão o que é que ele tem que pagar.
Entrevistado 7: são 2% sobre o valor da venda.
Entrevistado 9: porque assim ontem eu fui comprar no cartão daí custava R$386,00, a vista
ficava R$330,00 daí eu queria pagar no cartão, mas ai ele disse que não podia dar desconto ai eu
disse que tinha cheque ai pelo cheque ele me baixou e deixou por R$300,00.
Entrevistado 7: mas a senhora sabia que não pode fazer isso, a empresa não pode cobrar
dois preços, sabe que o pai ficou uma arara comigo porque esse cartão estiagem a taxa dele é 4%
das compras e tinha gente cobrando esses 4% mas na verdade não pode, o preço a vista é preço a
vista. A pessoa quando compra ela tem que saber que tanto é o preço a vista e tanto é o preço a
prazo, se eu quero a prazo eu vou comprar a prazo, mas se é a vista é a vista. E quando se vende no
cartão do Sicredi é 24 horas pro dinheiro cai na conta e no da Cresol são 7 dias.
Entrevistado 9: bom continuando então eu faço os financiamentos da lavoura, tenho três
seguros menos o de vida porque o de vida eu não pago, se eu morre que vão se vira eu não vou
deixar dinheiro pra ninguém e também assim a gente tem aplicação, eu faturei toda minha soja agora
que suba ou que baixe eu não tenho mais grão eheoheioheoie. É isso, hã e tem algumas lojas que
não aceitam o cartão do Sicredi ai não tem como a gente usar.
Entrevistado 7: é até por isso que eu não tenho o cartão do Sicredi porque eu preciso mais
cartão quando eu vou viajar e eu preciso um cartão que seja aceito não só por aqui, mas em
estabelecimentos fora do estado.
Entrevistado 3: que nem ontem na feira eu perguntei mas nenhum lugar aceitava o cartão do
Sicredi. Eu já me previne porque eu e minha Irma tínhamos ido pra Guarani na Polfest a pouco tempo
eu tinha o cartão, ai nós pensamos hoje vamos fazer as compras no cartão chegamos lá em nenhum
lugar aceitavam o cartão, daí nós tínhamos as nossas compras.
Entrevistado 7: é pra ter em feira tem que ter aquelas máquinas sem fio, eu até to esperando
a minha o Sicredi me ofereceu e a Caixa , mas é bem difícil de conseguir, ai eu vou ver que trouxer
primeiro eu fico.
Entrevistado 3: os remédios da mãe eu sempre compro no cartão e ganho um monte de
desconto, mas ai um dia nós compramos com cheque e o desconto foi maior, ai agora faz tempo que
a gente não compra no cartão.
Entrevistado 7: ai ele preferiram receber em cheque?
Entrevistado 3: sim.
Entrevistado 7: mas nunca, eu prefiro mil vezes receber no cartão do que no cheque é muito
mais seguro.
Entrevistado 8: tem lojas que tem limite de valor da parcela de R$50,00.
Entrevistado 7: ai eu também no mínimo R$30,00.
Entrevistado 9: o meu seguro baixou bastante também do carro novo é bem mais barato que
do carro usado.
101
Entrevistado 10: mas olha nós utilizamos tudo, tem financiamento, depósitos, saques,
telefone, tudo estas coisas.
Entrevistadora: e agora assim tem algum serviço que vocês utilizam em outra instituição
financeira que Sicredi não tem? E da mesma forma tem algum serviço que o Sicredi oferece e que
vocês não utilizam, não querem tem aversão a esse serviço?
Entrevistado 1: assim ele oferece seguro e outros bancos também oferecem mas eu ainda
me recuso nesta parte, não cheguei no momento de achar importante ter um seguro contratado,
ainda não acho que é um dinheiro que não me dá retorno, pode ser que eu tenha uma visão errada
por enquanto mas no momento eu estou nesta fase. Ainda to na parte de o que eu consigo segurar
eu seguro eu economizo. E um serviço que falte não tem nenhum assim que eu necessite e que o
Sicredi não ofereça.
Entrevistado 2: é eu também ainda não aceitei a ideia de ter um seguro, já me ofereceram
mas ainda não, recebei um convite da vivo mas também não aceitei e não acho da mesma forma
ainda não é hora de ter um seguro. E outros serviços tudo que eu precisei eu sempre encontrei não
sinto falta de nada.
Entrevistado 3: assim seguro que nós temos é o da casa os outros eles oferecem só que a
gente não quer né é seguro disso seguro daquilo quando vê tudo invulta e é sempre mais gastos, “a
gente é que tem que segurar”, mas isso a gente não sabe se é pro bem ou é pro ruim porque a gente
não sabe o que vem pela frente, quando a gente perde alguma coisa a gente se lembra bah se eu
tivesse um seguro ai tem esse seguro da mulher, gente que diz que aumento o custo e vão desistir
também porque é muito caro, mas assim o único que estamos mantendo é o da casa, e não tem
nenhum produto que eu preciso e que o Sicredi não oferece.
Entrevistado 4: olha eu tenho seguro graças a Deus nunca precisei utilizar, mas tem
algumas cooperativas que eu utilizo cartão e talão e não me ofereceram serviços que o Sicredi me
oferece em relação a seguros, então eu gosto dos seguros do Sicredi e o fato de ser débito em conta
é excelente, que outras me ofereceram e tinha que ir lá e todo mês pagar, mas eu não sei até quando
que eu vou aguentar pagar o R$25,00 por mês, se não a opção vai ser migrar o seguro pra outra
cooperativa e fazer o pagamento do boleto todo mês, e isso que é bom o fato de ser débito em conta
e isso vale também pra poupança, porque se é pra você todo mês depositar na poupança você não
faz agora eu cuido muito pra não utilizar o limite então se volta e meia tu da uma olhadinha e tá
usando tu já deposita, e esses serviços eu gosto muito do Sicredi.
Entrevistado 5: bom, seguros o que o Banco do Brasil oferece pra mim a Sicredi também
oferece, tem seguro de vida tanto lá como aqui, seguro residencial normal todos tem também a
Sicredi também tem, essas partes assim outras partes ninguém me ofereceu outros mais especiais
que eu não tenha.
Entrevistadora: e algum serviço que você tem aversão, não gosta?
Entrevistado 5: não nenhum serviço que eu não goste e não utilize.
Entrevistado 6: tá todo mundo falando em seguro, se baseando em que?
Entrevistadora: sim todo mundo falou em seguro, mas eu falo em serviço no geral, seguro
seria mais um produto.
Entrevistado 6: seguro praticamente em todas as operações que se realize já tem seguro
incluso e a taxa é anual e já divide em duas, três vezes e as outras coisas tem consórcio, tem seguro,
existem outras situações que nem queira entrar. E seguro a gente tem né, nem que não vale muito,
porque o cara vale mais que aquilo né.
Entrevistado 4: o valor que é pago de seguro no Sicredi em relação a outras instituições é
mais elevado e não tem tantas coberturas.
Entrevistadora: tu fala isso relacionado mais a que tipo de seguro?
Entrevistado 4: vida, residencial, carro.
Entrevistado: tu dizes que no Sicredi é mais caro e tem menos coberturas isso
Entrevistado 4: não, ao contrário.
Entrevistado 3: e esse seguro também concorre prêmios, mas será que alguém ganha isso?
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Entrevistadora: saiu um mês passado pra cá, que foi um cara que tinha seguro residencial.
Entrevistado 10: sim eu vi no jornal, foi o seu Ereneu Englert.
Entrevistado 3: é um dinheiro que tu não sabe se ta investindo da maneira certa, mas vai
que numa dessas se ganha.
Entrevistado 4: podia a mesma facilidade que tem nos seguros ter nos custeios, nos
proagros e nos outros créditos. Porque o seguro tem aquela cobertura e tomara que quando eu
precise acionar que seja fácil como foi contratar.
Entrevistado 7: eu utilizei duas vezes o seguro do Sicredi, nós tínhamos pros funcionários
uma vez nosso motorista faleceu lá no nordeste em Minas eu acho que faleceu e daí nós íamos
pagar R$8.000,00 pra trazer ele, e o seguro cobriu, é só que na verdade era pra ser pra isso só que a
esposa do motorista quis o dinheiro ai a gente teve que repassar pra ela e acabo que a gente teve
que pagar igual os R$8000,00, mas quanto ao seguro foi tranquilo de acionar e cobriu o translado só
que a gente teve que pagar pra esposa e outro caso foi a Angela ela deformou a mão dela e também
o seguro indenizou, não foi acidente de trabalho mas como ela trabalhava com nós ela estava
segurada. A e assim outro serviço que eu utilizo e que eu gosto bastante é o DDA ele facilita bastante
a minha vida, o DDA é o débito direto autorizado, e um boleto eletrônico no que tu acessa tua conta
na internet tu vê os boletos que tu tem pra pagar e pode agendar o pagamento também. E eu esqueci
de falar antes que eu utilizo é os boletos, sistema de gerar boletos, o sistema de cobrança esse é um
pouco complexo ainda, mas a gente se esforça, tá em fase esperimental, mas um produto que eu não
quero nem sabe o tal do telefone.
Entrevistado 10: mas porque o telefone? Tu acha a taxa alta ou o que?
Entrevistado 7: é muito caro.
Entrevistado 10: porque nós temos lá em casa, nós tínhamos dois, um nós desligamos. Mas
precisa ter um em casa porque as vezes acontece alguma coisa e tu não tem cartão e tu não
consegue ligar, então a gente ficou com um de linha, eu não posso me queixar até hoje.
Entrevistado 1: a eu também não tenho queixa.
Entrevistado 7: é pra mim eu gasto bem menos com celular de cartão, eu gasto R$18,00 por
mês e antes eu gasta R$50,00, R$70,00.
Entrevistado 4: a o meu também nunca baixava de R$60,00.
Entrevistado 10: só que tem gente que não tem controle, e não pode ter celular de linha
mesmo. Mas nós pagamos sempre R$18,00 R$20,00 só. E tem gente que diz que gasta R$300,00,
mas o telefone é pra ligar e falar o que tu precisa e tchau.
Entrevistado 7: pois é mas eu sempre fui assim e não adianta.
Entrevistado 7: se tu é viciado em telefone e tu ocupa bastante as operadoras te dão bônus
e no Sicredi tu não ganha bônus.
Entrevistado 4: é o que aconteceu com nós, minha irmã sempre gastava R$200,00 R$300,00
em telefone e nunca baixava disso, até que eu disse chega, peguei o telefone pra mim e ela tem um
de cartão e resolvido o problema, isso depende da pessoa. E outra coisa é que a gente tem parentes
no Paraguai e o único telefone que recebe ligação é esse do Sicredi porque a gente desbloqueou ele,
demorou um pouco Jesus acho que foi meio ano mas hoje ele funciona lá no Paraguai e recebe
ligação de lá também.
Entrevistado 9: esse tal de bônus não me entra na cabeça. Eu tenho o meu da Sicredi que
pago em média R$25,00, e o meu marido tem um de cartão com bônus e bota dois cartões gasta
R$24,00 então se eu não tenho bônus e gastei R$25,00 e uso muito mais que ele.
Entrevistado 10: as ligações não são caras do telefone do Sicredi.
Entrevistado 4: isso é verdade porque se tu vai fazer uma ligação pro exterior com celular de
cartão esquece, e ali não tu faz perfeitamente.
Entrevistado 7: gente vocês tem que saber que cada caso é um caso, essa é minha opinião
pra mim o celular de cartão é mais vantajoso, assim como tem um monte de serviços que eu utilizo
que vocês não querem.
103
Entrevistado 4: é verdade porque a manutenção é R$17,00 e com esse valor já se compra
um cartão, bom cartão se compra por R$12,00, se tu usa ele mínima coisa não tem vantagem tu ficar
com ele.
Entrevistado 8: que nem lá em casa tem dois casos eu tenho um de cartão que ganho bônus
e a mãe tem um do Sicredi, eu gasto R$25,00 em média, que nem a mãe não tem nada de bônus ela
gasta R$50,00 R$60,00, pra ela já não é viável, tem que ver os lados cada caso é um caso.
Entrevistado 4: é nós gostamos bastante pelo fato de ter o telefone sempre disponível e pelo
fato da liberação pra ligações pro exterior, mas tudo dentro dos limite, se tu vai exagerar ai não da o
bolso não aguenta.
Entrevistado 8: bom eu não uso muito, não vou dizer que eu nunca vou usar algum produto
ou serviço do Sicredi porque eu não sei o que eu vou precisar usar amanhã, uma coisa que eu
busquei em outro banco que o Sicredi não tem é o Fies, que só tem no Banco do Brasil e Caixa,
semestre passado eu encaminhei e o Banricompras que ao meu ver tem compras que é melhor fazer
no Banri que no cartão Sicredi.
Entrevistado 9: mas eu utilizo os seguros, tem gente que reclama que o Sicredi obriga a
fazer seguros se faz financiamento mas pra mim ninguém obrigou eu fiz porque eu queria. É e ontem
me ofereceram consórcio também, mas eu sou assim se eu tenho dinheiro eu compro, se não tem
dinheiro não compro, então a gente não faz isso. E os serviços básicos né saque, deposito, cheque,
financiamentos.
Entrevistadora: e um serviço que a senhora precisasse e o Sicredi não oferece?
Entrevistado 9: ate o momento tudo eu encontrei no Sicredi.
Entrevistado 7: até uma coisa que eu esqueci de colocar antes, tem um banco só que
oferece acho que é o Itaú que é dez dias de cheque especial sem juros.
Entrevistado 8: isso todo banco tinha que ter.
Entrevistado 10: mas eu também a mesma coisa que eles falaram, saques, depósitos,
financiamentos, cartão, telefone, seguro.
Entrevistadora: sempre encontraram tudo que precisavam no Sicredi.
Entrevistado 10: sim, sim.
Entrevistadora: agora eu queria assim, que vocês pensassem em qualquer serviço, produto
que vocês precisam que vocês necessitam, o que vocês vão priorizar é a rapidez, é o atendimento é
o preço é algum outro fator. E qual aspecto é primordial assim o principal quando vocês precisam de
um serviço?
Entrevistado 1: preço.
Entrevistado 2: preço e o que o produto tem, as condições as qualidades do serviço ou
produto.
Entrevistado 3: rapidez, preço, agilidade. Porque não adianta ter preço bom se as vezes
demora pra vir, ai também depende muito, porque as vezes tu perde as coisas porque demora
demais. Mas se tratando de Sicredi to achando bom, tá bem rápido os financiamentos, tu nem espera
o isso ai vai longe e quando vê já tá liberado tudo ok, as vezes mais rápido que a gente precisa ou
espera.
Entrevistado 4: o preço a taxa de juros isso é importante e não tanta burocracia, são dois
fatores bem importantes.
Entrevistado 5: preço, as condições com já foi dito, agilidade isso ai a Sicredi não tem o que
reclamar nessa partes, seria isso ai.
Entrevistado 4: a gente ouve bastante que os custeio são bem demorados, muita burocracia
nos custeios, empréstimos até que não é tanto.
Entrevistado 3: é o mais acho que é o fato das análises.
Entrevistado 4: análise já não é exigência de cooperativa de banco é uma exigência do
governo, então isso é uma exigência eu vem lá do manual do crédito rural, então isso ai é assim
mesmo.
104
Entrevistado 5: eu fico fora deste item, porque eu acho que já responderam.
Entrevistado 7: mas olha depende da situação, se for uma coisa de emergência tu vai ver
primeiro a agilidade e vai deixar de lado o preço, e se tu não quer aquilo tão já tu vai ver primeiro o
preço, depende da situação.
Entrevistado 8: mas olha se a gente é associado nesse banco, tu não vai ir até Giruá pra
procurar um serviço tu vai utilizar aqui que é perto é da cidade.
Entrevistadora: seria a comodidade então:
Entrevistadora 8: é a comodidade a facilidade no acesso, a gente é so associado aqui vai
num outro vai ter que abrir conta e um monte de coisa né é mais burocracia, ai tu utiliza aqui né.
Entrevistado 9: mas da mesma forma, achei muito rápido esse ano os custeio contra outros
anos foi de se apavora a rapidez mesmo.
Entrevistado 8: é ta muito rápido mesmo.
Entrevistado 9: outros anos era demorado, essa vez foi muito rápido.
Entrevistado 3: essa vez entro na conta, a gente pode pagar os insumos e ganhar desconto.
Entrevistado 1: mas porque foi mais ágil?
Entrevistadora: acredito que pelo fato da organização ser diferente, com horário marcado,
agendamento, se vem no dia e no horário com toda a documentação necessária.
Entrevistado 8: um tempo tava assim que não dava pra entrar de tanta gente que ficava
esperando pra encaminhar custeio e daí eles tinham que ter mais um 5 pelo menos pra atender o
povo, e agora não tu vai lá sossegado e encaminha não precisa ficar esperando.
Entrevistadora: vocês percebem que o Sicredi ele oferece o serviço que vocês precisam
correto da primeira vez, o tempo certo, o tempo que lhes é dito é cumprido, se o atendente diz pra
vocês que em tantos dias vocês terão o retorno isso realmente acontece, como que é essa situação?
Entrevistado 1: esse ano sim, mudou a pessoa que cuida da minha conta, já tivemos
momentos bem difíceis, mas esse ano foi muito bom eu tive todos os retornos e esclarecimento sim.
Entrevistado 2: bom eu pulo essa.
Entrevistado 3: sim sempre certo e tudo dentro do previsto.
Entrevistado 4: sim
Entrevistado 6: como já foi dito, esse custeio foi planejado e a gente percebe as melhorias,
tudo depende também dos repasse do governo, mas esta tudo bem, desde que a gente tenha
acesso.
Entrevistado 7: mas é isso ai.
Entrevistado 8: eu pulo essa
Entrevistado 9: sim tudo ótimo, bom mesmo.
Entrevistadora: e se vocês tem alguma dúvida ou algum problema e vocês vão no Sicredi
essa duvida ela é esclarecida, os colaboradores estão dispostos a ajudar vocês a resolver esse
problema, sim, não de que forma vocês percebem isso, comentem um pouco a respeito.
Entrevistado 7: pra mim sempre que eu precisei eu pude contar com o pessoal do Sicredi.
Entrevistado3: eles tem paciência quando a gente vai lá, e quando ta meio difícil de entender
eles simplificam, eles perguntam entendeu, tá certo quer que explique de novo.
Entrevistado 4: em relação ao atendimento não tem problema nenhum, eles podem explicar
duas vezes mas isso é normal em qualquer, nem sempre a pessoa da primeira vez consegue
entender ou tem dificuldade, mas isso eles sempre tiveram muita paciência.
Entrevistado 3: todos eles eu não tenho queixa de nenhum, eles sempre pedem entendeu
precisa de mais uma explicação estamos a disposição.
Entrevistado 4: isso tanto nos caixas quanto nos atendimento todos eles.
105
Entrevistado 6: acho que o cliente nunca deve sair com duvidas, quando ele sai com dúvidas
ele vai interpretar uma virgula aqui e já sai pra fora falando coisas diferentes então ele não pode sair
com duvidas, porque se ele sai da problema, esse é o mal e hoje acontece muito asso ai, má
interpretação.
Entrevistado 8: mas o funcionário pega se o cliente entendeu ou se não entendeu.
Entrevistado 6: mas o cliente muitas vezes tem medo de perguntar, ele sai pra fora e com
dúvidas.
Entrevistado 9: mas a gente tem que perguntar não pode sair com dúvida;
Entrevistado 2: as vezes isso não é so no banco.
Entrevistado 4: tem gente que as vezes a gente nota que espera pra ser atendido pelo outro,
e já escolhe.
Entrevistadora: e o pessoal do Sicredi é o pessoal responsável por administrar o dinheiro de
vocês, cuidar da vida financeira de vocês. Desta forma as pessoas que estão lá, englobando todo
mundo, quem trabalha no caixa, quem trabalho no administrativo, quem gerencia, vocês acham que
essas pessoas tem o conhecimento, as habilidades que uma pessoa precisa pra cuidar do dinheiro
de vocês ou vocês acham que falta alguma coisa, eles precisam ser mais simpáticos, ter mais
conhecimento?
Entrevistado 7: eu vejo assim, se a gente pergunta alguma coisa e não sabem a resposta
eles dizem: Eu não sei mas te dou o retorno em seguida, e o retorno sempre vem.
Entrevistado 4: tentam se não na hora resolver o problema da pessoa.
Entrevistado 7: é eu acho que quanto a isso ta ok.
Entrevistado 6: e nesse sentido o Sicredi deve ter curso pra preparar os funcionários.
Entrevistado 4: já aconteceu do pessoal não saber mas ai foi me retornado logo depois.
Entrevistado 10: isso é tudo que serviço que tem.
Entrevistado 8: depende do interesse do funcionário também.
Entrevistado 4: é e se o funcionário tem dúvida tem que primeiro se informar pra repassar,
não pode passar também um dúvida.
Entrevistado 1: não pode passar uma informação errada.
Entrevistadora: é que na verdade ninguém sabe tudo, ainda mais neste meio que sempre
tem novas regras. E são coisas que os colaboradores precisam estar em constante aprendizado. Não
adianta dizer a não eu “sei tudo”, porque sempre tem novas regras e todo mundo precisa se adequar.
Entrevistado 3: mas assim eu vejo o interesse das pessoas em buscar a respostas corretas.
Pra mim já aconteceu de em outras cooperativas eu perguntar e to até hoje esperando a resposta.
Então tu perde um pouco a credibilidade.
Entrevistado 5: eu vejo que no Sicredi quem tem muito conhecimento é o Celso, e ele
trabalha todo dia com as mesmas coisas, o que já é diferente dos atendentes lá na frente que tem
que saber de tudo um pouco.
Entrevistadora: então o conhecimento, as habilidades, a simpatia dos colaboradores esta de
acordo com o que vocês esperam.
Entrevistado 10: é que nem vocês disseram eu fui lá e a Jaque me explicou tudo, me fez as
contas e eu entendi tudinho, os procedimentos. As vezes tu se pergunta bah será que é assim
mesmo, então desse jeito com uma boa explicação tu já sabe que é assim mesmo.
Entrevistado 6: eu acho assim que cada dia é um novo aprendizado na vida.
Entrevistadora: é verdade. Cada dia tem coisa nova surgindo e a gente precisa estar
caminhando junto.
Entrevistadora: E quando vocês precisam algum serviço pro telefone, a eu liguei lá e a
fulana me atendeu, como é , vocês conseguem realizar o serviço que vocês precisam, o tempo que
106
vocês esperam é adequado ele é muito devagar ele é muito certo, como é que é ? comentem um
pouco.
Entrevistado 10: mas pra mim foi bom, eu já usei por telefone e foi rápido me esclareceram
tudo, pra mim foi bom.
Entrevistado 7: pra mim também, as vezes acontece da gente não poder sair ai tu liga lá
nossa é uma mão na roda.
Entrevistado 1: é coisas urgentes assim a gente consegue resolver por telefone, por que as
vezes tu não consegue sair porque tu ta amarrado , e eles dizem não vamos dar um jeito e realmente
eles conseguem ajudar e depois se fica alguma coisa a gente passa no Sicredi.
Entrevistado 8: e as vezes coisas pequenas a gente consegue resolver por telefone.
Entrevistado 1: coisas assim que pra gente parece impossível eles conseguem resolver por
telefone de imediato.
Entrevistado 2: mas olha eu assim nunca precisei de nenhum serviço por telefone, acho que
o pai já mas eu já.
Entrevistadora: e se essa semana precisar de alguma coisa urgente tu via conseguir
resolver por telefone ou não?
Entrevistado 2: acredito que sim porque eles estão sempre dispostos a ajudar. Eu vejo isso
como sendo um ponto positivo do Sicredi.
Entrevistado 3: mas eu utilizo pouco por telefone, mais é pra ver se da pra assinar e coisa,
mas sempre consegui ver por telefone.
Entrevistado 5: é da mesma forma tu não perde tempo.
Entrevistadora: e o tempo que vocês esperam no telefone ele é adequado?
Entrevistado 8: bah se todas as ligações fossem assim.
Entrevistado 4: ligam pra algum 0800 pra vocês verem.
Entrevistado 2: o Sicredi ainda não botou a musica de espera.
Entrevistado 7: é e nem façam isso porque é um caos tu ficar esperando e ouvindo aquela
musica.
Entrevistadora: e agora falando dos colaboradores, quando vocês chegam lá no Sicredi e
vocês olham pra eles, eles tem a aparecia ideal não aparecia física, mas eles estão arrumados de
acordo como um profissional que trabalha em uma instituição financeira tem que estar vestido, tem
que se portar? Todos usam uniforme, isso é positivo ou não? Queria que vocês falassem um pouco
sobre isso.
Entrevistado 1: sim é positivo porque quando vê as vezes a gente ia ver uns modelitos super
estranhos.
Entrevistado 7: é tem que ser discreto.
Entrevistado 10: é que em outros bancos as vezes a gente entra e tem uns modelitos
mesmo.
Entrevistado 8: é e isso reflete na imagem do banco.
Entrevistado 4: eu vejo um ponto positivo. Achei tão bonito as mulheres usarem aquela saia
com a camisa, aquela saia mais comprida achei muito interessante.
Entrevistado 5: acho que o uso do uniforme é norma interna. E é muito positivo.
Entrevistado 6: eu pulo essa.
Entrevistado 1: tu não repara isso né heoheiheioeh.
Entrevistado 7: olha eu já tentei implemente uniforme no meu estabelecimento e não é fácil,
bastante negação. E o uso do uniforme seria um ponto positivo pra minha empresa assim como é pro
Sicredi. Ai poque daí é muito apertado, é muito quente e por ai vai.
107
Entrevistado 8: é nós também é só uniforme, e é ma boa porque a gente não precisa gastar
a roupa da gente. E tu não pode ir trabalha de qualquer jeito. Vocês te que ser mais social, mas nós
não podemos usar uma camisa branca porque ia ser inviável.
Entrevistado 7: é nos também se usasse camisa branca no final do dia tu ia estar toda suja e
o cliente acaba percebendo. Mas eu ainda vou implementa, agora não tem desculpa que é muito
quente agora ter ar condicionado.
Entrevistado 9 : ponto positivo.
Entrevistado 10: ponto positivo e muito bonito também .
Entrevistado 3: é e a camisa do branca do Sicredi é uma identifiação.
Entrevistadora: se vocês precisarem falar com o gerente, com que é o acesso a essa
pessoa?
Entrevistado 7: quando ele esta lá sim.
Entrevistado 3: nunca precisei, mas acho que não teria problema porque quando ele esta ele
vem e cumprimenta, então acho que por esse motivo não teria problema em falar com ele em ele
atender a gente.
Entrevistado 1: é fácil o acesso não tenho queixas, quando tu precisa ele esta disponível.
Entrevistado 2: eu nunca precisei.
Entrevistado 6: eu acho fácil, nunca tive problema. Até se era pra quebrar algum caroço
grosso ele me chamou ehehioeheioheoh.
Entrevistado 1: e ele tem interesse, ele busca saber, se tem algum problema muito grave ele
esta por dentro do assunto.
Entrevistado 6: na verdade é o seguinte ele não pode sair da raia, porque ele é marcado lá
dentro, qualquer coisa ele vai se esquivar pra um lado ou pra outro não vai dar o pessoal vai marcar
ele, então ele tem que estar a disposição.
Entrevistado 8: eu até hoje não precisei falar de negócios com ele mas assim ele parece ser
uma pessoa bem acessível.
Entrevistado 9: bem acessível, sem problema.
Entrevistado 10: mesma coisa, se eu precisar falar com ele acho que não teria dificuldade.
Entrevistadora: vocês sentem segurança credibilidadeem realizar as movimentações
financeiras de vocês no Sicredi?
Entrevistado 4: até hoje sim.
Entrevistado 3: é se não acontece que nem os cara que tinham a mecânica aqui em cima
que anoiteceram e não amanheceram, levaram o dinheiro dos outros.
Entrevistado 1: nunca teve problema, sempre que o destino do dinheiro era tal ele sempre
chegava a esse destino nunca se perdeu pelo caminho.
Entrevistadora: vocês sabem que o Sicredi sendo uma instituição financeira ela é
supervisionada pelo Banco Central e tem que seguir normas, alguma vez vocês já pediram para
algum colaborador ou algum colaborador ofereceu pra vocês realiza algum serviço que não seguisse
as normas?
Entrevistado 1: nunca aconteceu
Entrevistado 2: nunca também
Entrevistado 3: não eles são bem certinhos.
Entrevistado 4: nunca aconteceu, comigo não.
Entrevistado 5: sempre de acordo com as normas
Entrevistado 6: nunca aconteceu
Entrevistado 7: nunca aconteceu
108
Entrevistado 8: nunca
Entrevistado 9: sempre dentro das normas
Entrevistado 10: dentro das normas.
Entrevistadora: e o atendimento que vocês recebem é o atendimento que vocês esperam?
Vocês recebem a atenção necessária tanto por telefone quanto pessoalmente? Ou vocês acham que
isso precisa ser mais pessoal?
Entrevistado 3: por mim ta muito bom, eu não tenho queixa.
Entrevistado 10: eu também to bem atendida.
Entrevistado 1: até porque tem momentos que não pode envolver pessoal, tem que ser todo
ele profissional, e esse lado é bom, porque não pode misturar as duas coisas. Porque quem esta te
atendendo ele sabe da tua vida financeira, em momento nenhum pode vazar, eles lidam com teu
dinheiro ali e é ali que tem que ficar. Por esse sentido é muito bom.
Entrevistado 2: eu pulo essa.
Entrevistado 6: tu quer dizer do sigilo?
Entrevistadora: referente a atenção que o senhor recebe, vamos pegar um exemplo, a eu
vou lá no Sicredi e eu quero depositar na poupança, a me da teu dinheiro aqui eu deposito pronto
pode ir embora ou lhe é explicado como a poupança funciona, de que forma que o senhor percebe
isso?
Entrevistado 6: eu não tenho dinheiro pra deixar lá ehiehieoheoiheohe, mas assim eu vejo
que esta muito bom e outro é o sigilo, e tem uma parte que quando ele saiu da porta do Sicredi as
informações ele esquece, ele não pode falar pra ninguém, tem que passar a chave, e no caso se
algum dia percebe a gente mesmo vai comentar.
Entrevistado 3: e até eles chegam sugerir coloca na aplicação ou na poupança hoje esse ta
rendendo mais ta mais viável, ele explicam e sugerem, perguntam o prazo pra realmente estar
sugerindo o melhor investimento pra gente.
Entrevistado 9: tem bastante segurança, e se der alguma coisa errada tipo do cartão ele
bloqueia, ou se tu vai comprar e dar errado depois o dinheiro volta pra tua conta.
Entrevistado 10: mesma coisa que já falaram, o sigilo a segurança. Se não tivesse
segurança e confiança já tinha procurado outro banco.
Entrevistadora: todo mundo aqui realiza movimentação em outros instituições financeiras?
Entrevistadora 3: só Sicredi
Entrevistado 10: so Sicredi
Entrevistado 9: so Sicredi
Entrevistadora: tá então esta pergunta responde só que realiza movimentações em outras
instituições. Como vocês são atendidos nessas outras instituições, é bom é ruim podia ser melhor?
Entrevistado 1: o Sicredi é o ponto principal, os outros são só acessórios, então nos outros a
gente não procura tanto atendimento ai eu não sei avalia, mas não é a mesma coisa é bem mais
demorado, pode ser que a parte democrática é menor mas o atendimento é muito mais demorado,
até por telefone também não é a mesma coisa, nesse sentido o Sicredi é melhor.
Entrevistado 4: é diferente, mas ainda eu acho que em relação a atendimento o Sicredi está
muito bom, ainda é melhor do que qualquer outra instituição, a gente se sente em casa.
Entrevistado 5: o atendimento depende o setor é mais demorado, o movimento do Banco do
Brasil é diferente do que o da Sicredi não tem o que esconder, depende a parte te demora um
pouquinho mais, mas eu sou bem atendido não tenho queixa.
Entrevistado 6: Banco do Brasil é pouco que a gente vai, mas eu detesto quando a gente vai
e tem aquele emaranhado de gente, e tu não sabe quem sai e quem entra, igual nos comentamos
antes aqui é uma cidade pequena e tudo é mais fácil.
Entrevistado 5: é igual a Sicredi de Santa Rosa já muda né.
109
Entrevistado 7: eu particularmente não tenho queixa de nenhuma outra instituição em
questão de atendimento. So que nem já foi dito tem as filas demora um pouquinho mais, mas eu sou
tratada bem.
Entrevistado 8: assim uma coisa que é um ponto positivo do Sicredi é a organização, porque
ontem até eu fui no Banrisul e ai estão naquelas historia de cadastro de aposentado e tem só uma
pessoa, e coitado daqueles idosos que tem que ficar lá fora esperando, lá dentro esperando um caro
só pra atender as duas coisas a fila do caixa não andando.
Entrevistado 7: não é com a gente mas a gente vê.
Entrevistado 8: é a organização faz toda a diferença.
Entrevistado 10: é se tu vai pra receber nossa é uma infinidade eu fui com a minha cunhada
um dia, nossa senhora.
Entrevistado 1: é e Sicredi eu nunca ouvi falar que terminou o dinheiro nos caixas e no
Banrisul volta e meia a gente ouve falar que terminou o dinheiro.
Entrevistado 7:é que gente o convenhamos o Banrisul aqui é um posto, se fosse uma
agencia ia ser bem melhor então não dá pra cadastrar.
Entrevistado 1: então ele deveria não ter todas as aposentadorias pra pagar porque ele não
esta dando conta.
Entrevistado 7: mas o que que é muitos saíram do sicredi e transferiram pro Banrisul, o
Banrisul esta puxando esse povo e nesse puxado eles já engatam empréstimo consignado já puxam
credito minuto eles estão puxando, o pessoal se chateia com os outros bancos e vai ali só que claro
se eles não se agilizar e mudar eles também vão perder e vão acabar indo pra outros bancos de
novo.
Entrevistadora: vocês já falaram no começo um pouco sobre ela mas agora já enfatiza pro
Sicredi eu gostaria que vocês falassem só sobre as instalações físicas do Sicredi. Sobre o auto
atendimento, sobre os caixas, o atendimento do negocio, ou a eu acho que deveria ter mais um
poltrona ali, eu acho que ta bagunçado. Como que vocês enxergam isso?
Entrevistado 1: esta muito bom porque assim as vezes pode acontecer que era um dia de
barro tinha muita gente, tem exceções pra tudo, mas assim nunca aconteceu porque a Inge está
sempre limpando. Tem o suficiente pra sempre as pessoas se acomodarem, esta muito bom as
instalações estão boas.
Entrevistado 2: eu utilizo só o auto atendimento, e sempre organizado, climatizado, mas as
vezes o auto atendimento é bem quente.
Entrevistado 7: as vezes o ar é muito gelado, até pra saúde dos colaboradores isso tinha
que ser visto.
Entrevistado 1: não tem janela pra abrir ai é só aquilo.
Entrevistado 3: ao meu ver também ta tudo bom, tem cafezinho, balinha pra distrair um
pouco, as vezes não só no auto atendimento mas também lá dentro esta muito quente abafado, a
gente nem tem vontade de ficar esperando, não sei se o responsável por ligar o ar esquece ou não
quer ligar pra não gasta luz, mas por ser um lugar que não tem janelas tem que ter alguma circulação
de ar e nesse caso seria ligar o ar.
Entrevistado 1: as flores deixam o ambiente bonito também.
Entrevistado 8: depois que se mudaram pro prédio novo melhorou um monte, o espaço,
conforto bah nem se fala.
Entrevistadora: então agora pra nos fechar eu gostaria que em uma palavra ou uma frase
vocês definissem porque vocês procuram ou procuram o serviço do Sicredi, se é pelo atendimento,
pelo preço, segurança, ou porque em outros lugares eu não encontro o que eu encontro aqui, assim
bem objetivo eu uso por causa disso.
Entrevistado 10: em primeiro lugar acho que é a segurança
Entrevistado 9: atendimento e a segurança
Entrevistado 8: segurança e confiabilidade
110
Entrevistado 7: conveniência, é perto, atendimento e porque eu tenho os a maquina de
cartões. E por causa do DDA, é pratico se eu não preciso ir depositar eu pago pela internet mesmo.
Entrevistado 6: acho assim o atendimento é correto e a questão da distancia porque aqui tu
chega em 15 minutos e assim tu levaria 1 hora pra chegar em Santa Rosa ou Girua, comodidade, e
atendimento rápido que esta retornando.
Entrevistado 5: atendimento e a distância
Entrevistado 4: atendimento
Entrevistado 3: bom pra mim é que o que a gente precisa tem, a praticidade.
Entrevistado 2: pra mim a facilidade, o que a gente procura tem
Entrevistado 1: a facilidade pra atender as nossas facilidades.
Entrevistado 7: o Sicredi fica perto dos bares né ai fica fácil, eiehioehioeheoiheeh.
Entrevistado 7: brincadeira.
Entrevistado 2: é pra mim realmente é a facilidade porque em virtude do meu horário de
trabalho eu não tenho tempo de vir no Sicredi em horário de banco, e no auto atendimento eu consigo
realizar tudo que eu preciso.
Entrevistadora: então tá gente eu termino aqui o nosso grupo de discussão e quero lhes
agradecer mais uma vez vocês por terem vindo aqui pra colaborar comigo nesta etapa tão importante
e trabalhosa da minha vida que é esse trabalho, e por vocês terem saído da casa de vocês nesse
feriado e terem vindo até aqui. Muito obrigada.
111
ANEXO B – Entrevista em profundidade com o Gerente de Unidade
Entrevista em profundidade com o Gerente de unidade de atendimento do
Sicredi de Senador Salgado Filho.(Pela falta de tempo preferiu responder através de
questionário).
EMPATIA (Cuidados e atenção individualizados aos clientes)
1. Como você percebe que os colaboradores se disponibilizam a ajudar os sócios?
Com presteza e como verdadeiros consultores financeiros.
2. Em relação ao atendimento pessoal prestado pelos colaboradores, qual a sua visão no
que se refere á receptividade, empatia e confiabilidade?
Os colaboradores mostram interesse em realmente atender o associado, sendo
cordiais e passam confiança através do conhecimento que possuem.
3. O atendimento do Sicredi atualmente vem suprindo o que os associados esperam no
que se refere ao atendimento? De que forma você percebe isto?
Sim! Pelos retornos dos associado, através da percepção de contentamento do
associado.
TANGÍVEIS (Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal envolvido e material de
comunicação)
4. Ao seu ver a Unidade de Atendimento possui local de espera adequado, e este está
organizado e limpo?
Sim, a unidade do Sicredi de Senador Salgado Filho a primeira da cooperativa a ser
desenvolvida dentro dos parâmetros do PRPO (Programa de qualidade), e quanto se
ele está organizado e limpo eu percebo que o local está sim sempre organizado e
limpo.
5. Os Materiais utilizados possuem boa aparência(utilizados na prestação de serviços, ex:
formulários, cartazes, placas de sinalização, informativos, contratos...)?
Sim, nos preocupamos em sempre atualizar os formulários principalmente os quadros
de tarifas.
6. Os colaboradores estão apresentáveis, de acordo com o que exige uma instituição
financeira?
Sim, sempre usando o uniforme estão apresentáveis, arrumados.
7. Os equipamentos tecnológicos dos quais a cooperativa se utiliza estão de acordo com
a necessidade da Unidade de Atendimento e estes necessitam ser aprimorados?
Temos uma ótima tecnologia, mas esta precisa estar em constante aprimoramento.
SEGURANÇA (Habilidade em transmitir confiança e segurança, com cortesia e conhecimento)
8. Você percebe que os colaboradores estão preparados e passam segurança aos
associados no atendimento?
Percebo sim, no entanto este é um item que também precisa estar em constante
desenvolvimento.
9. O atendimento é realizado com transparência, ou há alguns fatores dos quais os
associados não ficam sabendo?
Sempre transparente e mais claro possível.
PRESTEZA (Disposição para ajudar o cliente e prover pronto atendimento).
10.
A atenção aos usuários é de forma individualizada, buscando atender sua
necessidades específicas?
Sim, sempre busca-se saber o que o associado necessita, cada associado é único
para nós e merece atenção exclusiva.
11.
No atendimento os colaboradores buscam conhecer quais as reais
necessidades do usuário para lhe oferecerem o serviço ou produto que se encaixe em
sua real necessidade?
112
Sim! São preparados e possuem material para atender.
12.
Os associados possuem autonomia para sugerirem melhorias á Unidade de
Atendimento?
Sim, através das assembleias de núcleo e através de contato com os colaboradores,
todas as sugestões são ouvidas.
CONFIABILIDADE (Capacidade de realizar um serviço prometido de forma confiável e precisa)
13.
14.
honesto?
Os serviços são realizados conforme o prometido?
Sim, possuímos verdadeiros profissionais que cumprem com o acordado com os
associados.
Você percebe que os colaboradores demonstram comportamento ético e
Sim, como já mencionado eles são verdadeiros profissionais e se algo for realizado
fora dos parâmetros o profissional será responsabilizado
15.
O serviço é prestado de maneira correta na 1ª vez ( por exemplo, informar
corretamente as condições para concessão de um crédito)?
Sim, sempre informamos ao associado todas as regras e itens que precisam ser
seguidos em qualquer produto ou serviço oferecido.
16.
Quando ocorrem mudanças referentes a serviços ou produtos os associados
são comunicados previamente ?
Sim.
GERAIS
17.
Para você os serviços são prestados com agilidade?
Sim. Alguns serviços devemos aprimora a agilidade.
18.
O que você acha que leva os associados a procurarem os serviços do Sicredi?
Competitividade.
19.
Na sua opinião, quais os pontos fortes do Sicredi em relação a concorrência?
Ser cooperativa.
20.
Quais as dificuldades que você acha que os associados enfrentam? Lacunas
que eles provavelmente encontram em relação aos produtos e serviços da Cooperativa?
Conhecimento e clareza sobre cooperativismo de crédito.
21.
Que outros produtos ou serviços adicionais você acha que o Sicredi poderia
oferecer aos seus associados?
Possui todos como uma instituição financeira.
22.
Cite algumas vantagens que os associados possuem no Sicredi.
Participam das sobras.
Participam dos benefícios da natureza cooperativa.
23.
Como você acha que deveria ser o atendimento ideal a ser prestado?
Constante encantamento do associado.
24.
Na sua opinião o Sicredi está mais voltado para a eficiência operacional ou para
estratégias de atendimento?
Estratégias de atendimento.
ANEXO C – Entrevista em profundidade com o Gerente administrativo
financeiro
Entrevista em profundidade com o Gerente Administrativo Financeiro do
Sicredi de Senador Salgado Filho.
Funcionário 1 – Data 28/08/2012
Duração 43 minutos e 07 segundos
Entrevistadora: Bom, então como nós já havíamos conversado eu to fazendo o meu TCC e preciso
do teu auxilio, da tua participação nessa entrevista, porque através dela eu vou fazer o levantamento
de algumas informações que vão me auxiliar na confecção do meu trabalho.
Entrevistado: OK, vamos lá.
Entrevistadora: eu vou te fazer algumas perguntas e você vai me relatando a tua percepção a
respeito, e a gente vai tendo uma conversa, certo?
Entrevistado: certo sim.
Entrevistadora: Então vamos começar.
Entrevistadora: Como tu percebe a relação dos colaboradores com os associados? Os
colaboradores se disponibilizam a ajudar os sócios?
Entrevistado: A percepção que eu tenho é que os colaboradores auxiliam os sócios como
verdadeiros consultores dos nossos produtos e serviços, inspirados pela nossa missão que é
“viabilizar economicamente os associados” oferecer soluções financeiras para agregar renda. Eles se
disponibilizam através do atendimento pessoal e também auxiliando nas utilizações de canais
alternativos. Eu posso citar aqui que até o telefone pessoal os colaboradores estão disponibilizando
aos associados, para que se estes necessitarem de algum auxilio fora do horário de atendimento que
este possa ser suprido.
Entrevistadora: Ainda falando de atendimento pessoal, uma coisa muito interessante que você
destacou foi que os colaboradores fornecem o telefone particular pros associados, ainda nessa linha
de pensamento qual a tua visão no que se refere a capacidade de receber os associados a
receptividade, empatia e confiabilidade transpassada pelos colaboradores?
Entrevistado: para mim é por um sistema de reciprocidade/troca, só pra citar um exemplo não basta
o associado só querer crédito e crédito e crédito...., ele precisa também utilizar os produtos e
serviços da cooperativa, isto é cooperação um ajuda o outro a crescer, e desta forma também os
colaboradores precisam e dever ser empáticos se colocando no lugar dos outros e realizando o
atendimento da mesma forma com que gostariam de ser atendidos. E a confiabilidade é ser
transparente e fazer o trabalho de forma segura e passar essa segurança pro associado, porque
assim ele vai ter segurança na cooperativa e cada vez mais vai utilizar os produtos e serviços, o que
consequentemente vais fazer com que a cooperativa tenha mais sobras e estas serão distribuídas a
todos os associados proporcionalmente de acordo com as movimentações.
Entrevistadora: Muito bem. Nós podemos perceber que nos últimos anos o Sicredi teve um grande
crescimento, principalmente no número de associados, o atendimento que antes era prestado para x
associados, hoje é prestado para xxxx associados, e esse atendimento hoje vem suprindo o que os
associados esperam? E de que forma tu percebe isto?
Entrevistado: Sim, bem verdade isso que tu falo, no ano de 2009 o Sicredi que antes era só a região
Grande Santa Rosa, antigo SICREDI GRANDE SANTA ROSA, foi incorporado a mais duas
cooperativas do Sicredi, A SICREDI MISSÕES e SICREDI SERRO AZUL que juntas foram o
SICREDI UNIÃO RS, tivemos que contratar pessoal, sendo que só na unidade de Senador Salgado
Filho antes eram seis colaboradores hoje são nove, porém o atendimento vem suprindo parcialmente
os que os associados esperam porque temos propostas de ajustes de fluxos como o nosso programa
de qualidade, mas que não é seguido ou não conseguimos efetivamente fazer as sugestões
funcionarem na pratica para a efetiva performance no atendimento. Mas já melhorou muito, só pra te
dar mais um exemplo antes um atendente atendia o associado, formalizava a operação de crédito,
114
tirando todas as consultadas, a operação era assinada e arquivada. Hoje o assistente de negócios
atende o associado, formaliza a operação de crédito e envia para ata, o comitê se reúne e analisa a
operação, se deferida vai ao administrativo para que o contrato seja rodado e após volta ao
assistente para coleta de assinaturas e por fim é arquivada na pasta do associado. São fluxos que
precisam ser melhorados continuamente para que tudo na unidade funcione da melhor forma
possível.
Entrevistadora: Agora falando um pouco sobres as instalações físicas da UA, você acha que a
Unidade possui um local de espera adequado, e ele está organizado e limpo?
Entrevistado: Sim eu acho que o Sicredi possui sim um auto atendimento adequado, onde os
associados tem acesso á hora que querem, ele é seguro porque possui monitoramento, é
climatizado, só com uma ressalva não é possível fazer movimentações 24 hrs, somente a partir das 6
da manhã até as 10 horas da noite.
Entrevistadora: e quanto aos materiais que ficam expostos, folders, formulários, eles possuem boa
aparência, estão sempre organizados?
Entrevistado: Sim, a gente se preocupa muito com isso, porque......porque quando o associado entra
na unidade o primeiro lugar que ele olha é para o auto atendimento, então nós estamos sempre
colocando formulários atualizados e mantendo o lugar organizado. O problema é no fim de semana
que circula bastante gente e acabam por vezes desorganizando um pouco os panfletos, mas de certo
modo isso é bom porque assim a gente percebe que eles estão chamando atenção.
Entrevistadora: E no que diz respeito a apresentação dos colaboradores, eles se vestem de acordo
com o que exige uma instituição financeira ou existe algo que poderia ser melhorado por parte deles?
Entrevistado: A um tempo atrás era liberado, os colaboradores podiam usar a vestimenta que
queriam, mas agora é obrigatório o uso do uniforme, fica mais bonito, fica padronizado, que vê de
forra já identifica a marca pela camisa branca. E ao meu ver sim os colaboradores estão de acordo,
se vestem apropriadamente, até porque se você atender um grande investidor de bermuda e chinelos
pode até ser que você tenha o conhecimento, mas não vai passar credibilidade, vai transparecer ser
um largado.
Entrevistadora: exatamente, concordo contigo. É aquele velho ditado a primeira impressão é a que
fica. Hehehe
Entrevistado: sim é bem isso.
Entrevistadora: E referente a tecnologia os equipamentos que a cooperativa dispõem estão de
acordo com a necessidade da unidade ou necessitam ser aprimorados?
Entrevistado: Em relação à tecnologia seria hipocrisia afirmarmos que estamos adequados as
necessidades sempre temos novas ferramentas que poderiam nos ajudar ainda mais, mas
continuamente a área responsável pensa em melhorias e a melhor forma de coloca-las em práticas
nas UAS.
Entrevistadora: Em relação a segurança você percebe que os colaboradores estão preparados e
passam segurança aos associados no atendimento?
Entrevistado: Parcialmente a segurança esta diretamente ligada ao conhecimento e temos muito
para buscar, aprender.
Entrevistadora: É e o conhecimento é muito semelhante a tecnologia, toda hora surgem novas
regras, novos pontos de vistas e nós precisamos continuamente estar nos aprimorando.
Entrevistado: Isso mesmo, um exemplo foi nos custeios que veio a primeira regra e esta foi alterada
mais duas vezes, e nós precisávamos saber para passar a informação correta aos associados.
Entrevistadora: Já que você falou em “passar a informação correta aos associados”, o atendimento
é prestado com 100% de transparência, ou existem fatores dos quais os associados não ficam
sabendo?
Entrevistado: De forma alguma, nossa politica é de discriminar a transparência tudo o associado fica
sabendo.
Entrevistadora: Isso é muito importante, e desta forma fortalece o relacionamento, e a segurança da
cooperativa com o associado ou vice e versa. Mas vamos continuado.
115
Entrevistadora: Como é dada atenção aos associados, de forma individualizada, os colaboradores
buscam identificar e atender as necessidades específicas de cada associado? Ou de que forma tu
percebe que essa atenção é dada?
Entrevistado: Sim é feito um atendimento de forma individualizada, onde o colaborador sempre
busca atender as necessidades específicas de tal associado, isso ocorre atreves de visitas,
telefonemas, encontros. O mais importante destes eu considero a visita, porque é a partir dela que o
relacionamento se fortalece, e que você consegue ver qual é a verdadeira situação do associado e
desta forma o ajuda-lo de forma individualizada, e aqui eu posso dizer ainda que os colaboradores
atuam com verdadeiros consultores de negócios, o intuito não de empurrar determinado produto ou
serviço ao associado, mas sim de conhecer quais a reais necessidades do associado e lhe ofertar o
produto ou serviço que se encaixe em sua real necessidade.
Entrevistadora: E se os associados perceberem eu algo necessita ser mudado eles possuem
autonomia para sugerirem melhorias á Unidade de Atendimento?
Entrevistado: Sim, e de várias formas. A primeira delas é através do SAC, serviço de atendimento ao
consumidor onde o associado deixa sua sugestão ou reclamação e ela é repassada a cooperativa, ou
através de assembleia (órgão máximo da cooperativa) local onde os associados analisam os
resultados da cooperativa e podem falar suas sugestões.
Entrevistadora: Agora vamos falar um pouco sobre confiabilidade.
Entrevistado: Confiabilidade que lembra confiança.
Entrevistadora: Isso mesmo, a realização de um serviço de forma confiável e precisa.
Entrevistadora: o serviço é realizado conforme o prometido?
Entrevistado: Sim
Entrevistadora: Como tu vê isso, como tu percebe isso? Esse serviço ele é feito correto da primeira
vez, ou precisa de correções?
Entrevistado: Em grande parte ele feito correto da primeira vez, ressalvo algumas operações de
crédito de necessitam ser refeitas por cálculo de capacidade de pagamento ser feito de forma
errônea.
Entrevistadora: Você disse que algumas operações necessitam ser refeitas por erro de cálculo na
capacidade de pagamento, diante disto os colaboradores podem alterar a renda dos associados ou
outro dado com o intuito de fazer o crédito ser aprovado.
Entrevistado: De forma alguma os colaboradores são muito éticos e honestos, até porque no
momento em que isto ocorrer e nós ficarmos sabendo é provável que o colaborador seja desligado,
mas claro que todos os colaboradores são éticos e honestos, qualidades imprescindíveis para quem
trabalha em instituição financeira pois o sigilo é fundamental.
Entrevistado: Nós trabalhamos de forma pro-ativa para prestar os maiores esclarecimentos destas
situações quando elas ocorrem, as taxas dos créditos nos últimos meses sofreram alteração em
todos os meses em virtude da oscilação da taxa básica de juros selic e no entanto isto não tem a
necessidade de ser comunicado todo mês aos associados, por outro lado agora o INSS solicita que
todos os beneficiários façam o recadastramento a prova de vida que chama, para não correr o risco
de familiares de pessoas que faleceram continuarem recebendo o benefício, isto sim é avisado aos
beneficiários do INSS que recebe junto ao Sicredi através de rádio. Temos que ver a relevância das
coisas.
Entrevistadora: exatamente.
Entrevistadora: Bom agora estamos quase finalizando a nossa conversa, eu tenho ainda algumas
perguntas gerais que eu gostaria que você me respondesse, tudo bem?
Entrevistado: Sim, manda ver. Heheheh..
Entrevistadora:Para você os serviços são prestados com agilidade?
Entrevistado:Parcialmente, porque a atividade que desempenhamos, os serviços que prestamos são
bem burocratizados o detém um certo tempo até a conclusão.
Entrevistadora: O que você acha que leva os associados a procurarem os serviços do Sicredi?
116
Entrevistado: O atendimento personalizado com já falamos anteriormente em os colaboradores
serem consultores dos associados, relacionamento pessoal com os colaboradores e por termos uma
imagem que no Sicredi é mais barato.
Entrevistadora:Na sua opinião, quais os pontos fortes do Sicredi em relação a concorrência?
Entrevistado: O atendimento, relacionamento, oferece profissionais que tem conhecimento e são
mais transparentes e humanos que a concorrência.
Entrevistadora: Quais as dificuldades que você acha que os associados enfrentam? Lacunas que
eles provavelmente encontram em relação aos produtos e serviços da Cooperativa?
Entrevistado: Nossos produtos e serviços são iguais ou similares aos do mercado, perdemos em
alguns pontos em agilidade de deferimento em relação a tecnologia, software para atas de credito.
Temos previsão da entrada da esteira de credito.
Como deferimentos em minutos do mercado e que não temos ainda condição de fazer.
E alguns produtos que não podemos ter ainda por sermos cooperativa de credito, como o cartão
BNDES que logo estaremos aptos.
Entrevistadora: Que outros produtos ou serviços adicionais você acha que o Sicredi poderia oferecer
aos seus associados?
Entrevistado: Hum deixa eu ver...... O Cartão BNDES, Consorcio de Eletrodomésticos, estes
inclusive já foram solicitados pelos associados.
Entrevistadora: Cite algumas vantagens que os associados possuem no Sicredi.
Entrevistado: Atendimento personalizado, ambiente adequado e climatizado, tem gerente de carteira
para a sua conta, recebe distribuição das sobras, é dono, tem uma instituição que tem taxas e
atendimentos melhores que o da concorrência.
Entrevistadora: Como você acha que deveria ser o atendimento ideal a ser prestado?
Entrevistado: Foco no associado, ver o que realmente ele quer, mas para isso ele deveria ter um
entendimento grande do que é uma cooperativa de crédito e usar de forma fiel produtos que nós
oferecemos abaixo do preço de mercado que ele esta usando no mercado.
Entrevistadora: Na sua opinião o Sicredi está mais voltado para a eficiência operacional ou para
estratégias de atendimento?
Entrevistado: Estratégias de atendimento, porque tudo que se foca hoje é em como melhor atender,
como identifar as reais necessidades dos associados, pois a razão de existir da cooperativa é o
associado e é para ele que nos empenhamos e damos o nosso melhor.
Entrevistadora: Isso ai, muito legal, essa foi a nossa última pergunta.
Entrevitado: Heheheh, mas já hehehehh....
Entrevistadora: eu gostaria de te agradecer por ter aberto mão deste tempo para conversar comigo
respondendo estes questionamentos. Com certeza eles serão muito uteis na minha pesquisa.
ANEXO D – Questionário
PESQUISA - QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS ASSOCIADOS DO SICREDI
CARO ENTREVISTADO
Esta pesquisa trata de avaliar a Qualidade do Atendimento prestado aos Associados da Cooperativa de Crédito de Livre Admissão Sicredi União RS –
Unidade de atendimento de Senador Salgado Filho.
Na primeira parte do questionário, no que se refere os itens que avaliam a Confiabilidade, Empatia, Segurança, Aspectos Intangíveis, e Presteza, dê três notas,
marcando com "X", para cada característica de qualidade. Sendo que a nota 1(um) equivale a qualidade muito baixa e a nota 7(sete) equivale a qualidade muito alta,
correspondentes às expectativas de qualidade mínima aceitável, qualidade desejada e a sua percepção de qualidade dos serviços prestados no atendimento do Sicredi
Unidade Senador Salgado Filho.
CONFIABILIDADE (Capacidade de realizar um serviço prometido
de forma confiável e precisa)
1. Os colaboradores realizam o serviço no prazo determinado
conforme o prometido
2. Os colaboradores mantêm controle quando há um problema
3. Os colaboradores ouvem e tratam as reclamações,
necessidades e sugestões dos associados
4. Quando se tem um problema, o colaborador demonstra
interesse em resolvê-lo
5. O colaborador conhece as necessidades dos associados
6. O colab. presta o serviço no momento em que promete fazê-lo
7. Os associados recebem respostas documentadas
8. Os colaboradores resolvem os problemas dos associados
9. Os colaboradores realizam os serviços de maneira certa na 1ª vez
10. Os colab. são rápidos na solução de problemas no
atendimento
EMPATIA (Cuidados e atenção individualizados aos associados)
11. Os colaboradores dão atenção individual para os associados
12. A agência oportuniza horário de funcionamento conveniente
13. O Sicredi tem colab. que dão atenção pessoal ao associados
14. O colaborador tem como prioridade os interesses do associado
15. Os colab. Entendem as necessidades específicas de seus
assoc.
16. Os colab. demonstram motivação no atendimento prestado
18. Colaboradores tratam o associado com educação
19. Os colaboradores possuem habilidade em se comunicar
20. Os colaboradores têm boa vontade em servir os associados
SEGURANÇA (Habilidade em transmitir confiança e segurança,
com cortesia e conhecimento)
22. Os colab. demonstram comportamento que inspira confiança
23. Os colaboradores possuem capacidade de fazer o associado
O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
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O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
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O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
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Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
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O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
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O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
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Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
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se sentir seguro em suas transações
24. Os colaboradores são corteses com os associados
25. Os colaboradores realizam tarefas de acordo com as normas
26. O colaborador possui conhecimento para responder as
perguntas dos associados
27. Os colaboradores demonstram transparência no atendimento
28. Os colaboradores comunicam-se com eficácia ao telefone
29. Os colaboradores demonstram capacitação/treinamento para
atender os associados
30. Os colaboradores têm conhecimento dos produtos da Coop.
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
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ASPECTOS TANGÍVEIS (Aparência das instalações físicas,
equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicação)
O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
31. A unidade possui equipamentos com aparência moderna
32. A unidade possui instalações Físicas atrativas
33. O material de expediente tem boa aparência (utilizados na
prestação de serviços, ex: extratos, contas, contratos, talão...)
34. Os colaboradores possuem boa organização em suas mesas
35. Os colaboradores estão bem-vestidos e com aparência
adequada
36. Materiais de comunicação possuem aparência atraente (ex:
folders, cartazes, folhetos....)
37. A fachada da agência possui boa aparência
38. A unidade está bem localizada
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
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1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
PRESTEZA (Disposição para ajudar o associado e prover pronto
atendimento).
39. Os colaboradores são ágeis no atendimento ao associado
40. Os colab. estão sempre dispostos em ajudar os associados
41. Os colaboradores se comunicam de forma direta com
associado.
42. Os colaboradores informam aos associados exatamente o
prazo que leva um serviço
43. Os colaboradores nunca estão ocupados demais para
responder a pedidos dos associados
44. Os colaboradores atendem com presteza os pedidos ou
sugestões dos associados
45. Os colaboradores atendem no tempo certo
46. Os colaboradores dão atenção individualizada aos associados,
buscando atender suas necessidades específicas.
47. O colaborador prioriza o interesse dos associados
O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
119
48) Considerando todos os itens anteriores analisados (questão 1 até 47) indique os 6 mais importantes para você, sendo 1 – mais importante e 6
– menos importante: (Obs: coloque o número da questão correspondente na linha indicada):
_____
1
_____
2
_____
3
_____
4
______
5
______
6
49)Selecione com um X no máximo 3 itens o que o levou a procurar os serviços do Sicredi.
1. ( ) Tradição no mercado
2. ( ) Comodidade e Segurança
3. ( ) Agências em várias cidades
5. ( ) Taxas/Custos de Produtos e Serviços
6. ( ) Algum produto ou serviço específico
7. ( ) Atendimento
special 9. ( ) Outros Motivos (especificar):___________________________________________
4. ( ) Recebimento de Salário
8. ( ) Não teve uma razão
50) Na sua opinião, o Sicredi unidade de Senador Salgado Filho está mais preocupado com: (Marque apenas 1 item):
1. ( ) o atendimento às necessidades de seus associados
2. ( ) venda de produtos
4. ( ) eliminação de inadimplência
3. ( ) processos internos
5. ( ) relacionamento e fidelização dos associados
6. ( ) outros (especifique)___________________
51) Marque um X em qual(is) dos itens abaixo que tem encontrado maior dificuldade no último mês. Assinale no máximo 4 itens:
1. ( ) liberação de algum empréstimo/financiamento
2. ( ) atendimento telefônico
3. ( ) tempo de espera para ser atendido
4. ( ) resolução de alguma dúvida ou problema
5. ( ) auto-atendimento
6. ( ) exigência de documentação
7. ( ) valores das taxas/tarifas
8. ( ) atendimento via Internet 9. ( ) atendimento nos caixas
10. ( ) atendimento pessoal
11. ( ) Outros (especificar)_____________________________________________
52) Há quantos dias você compareceu
_____________________________________
pela
última
vez
à
Unidade
de
atendimento
do
Sicredi
de
Senador
Salgado
Filho?
53) Você acha que o padrão de atendimento praticado pelo Sicredi de Senador Salgado Filho é melhor que o padrão dos concorrentes?
1. ( ) Sim
2. ( ) Não
3. ( ) Em apenas alguns aspectos Quais?_______________________________________________________
54) Na sua opinião, a capacidade que o Sicredi de Senador Salgado Filho vem desenvolvendo ao longo do tempo em termos de inovar e se
diferenciar no atendimento é: 1. ( ) Ótima 2. ( ) Boa
3. ( ) Regular
4. ( ) Ruim
6. ( ) Péssima
55) Atribua uma nota de 0 a 10 para o atendimento do Sicredi de Senador Salgado Filho:____________
56. A Quanto tempo você é associado do Sicredi de Senador Salgado Filho?
( ) Menos de 1 ano ( ) De 2 á 4 anos ( ) De 5 á 7 anos ( ) Acima de 8 anos
57. Sexo do(a) entrevistado(a): 1. ( ) Masculino
2. ( ) Feminino
58. Renda mensal:
( ) Até R$ 622,00 ( )De R$622,01 até R$1.500,00 ( ) De R$1500,01 até R$3.000,00 ( )Acima de R$3.000,01
59. Idade do(a) entrevistado(a):
________________
( )Até 18 anos ( ) De 19 á 35 anos ( ) De 36 á 50 anos ( )acima de 51 anos
120
60. Escolaridade:
1. ( ) Ensino Fundamental
2. ( ) Ensino Médio
3. ( ) Ensino Superior
APÊNDICE A - Roteiro para execução do grupo de foco
O que vem na cabeça quando você ouve falar em qualidade?
Por que vocês utilizam os produtos e serviços do Sicredi?
Quais os produtos ou serviços mais utilizados?
Quando vocês utilizam os produtos e serviços do Sicredi e com que frequência
O que vocês mais valorizam quando utilizam algum produto ou serviço? Qualidade,
preço, rapidez? Por quê?
Existe algum produto ou serviço que o Sicredi oferece que não é utilizado? Quais os
motivos?
Você sente falta de algum produto ou serviço que o Sicredi não oferece e que em
outras instituições financeiras está disponível? Quais?
Confiabilidade
O Sicredi desempenha o serviço de forma correta na primeira vez, e executa o
serviço no tempo previsto (respeita prazo)?
Existe agilidade e rapidez nas respostas?
O serviço é prestado imediatamente, em tempo adequado?
Competência
Você sente segurança em ser atendido pelos colaboradores do Sicredi? Por que?
Os conhecimentos e habilidades dos colaboradores estão de acordo com o que
você espera?
Rapidez
Os procedimentos realizados pelo Sicredi, quando você solicita um serviço ou
produto são realizados com rapidez e comodidade?
O serviço é facilmente acessível por telefone? O tempo que você espera por
determinado serviço é adequado?
Cortesia
Os colaboradores que realizam o atendimento a você tem aparência limpa e
arrumada, e tratam você adequadamente?
122
Comunicação
Você já ficou com dúvida em relação a alguma explicação que recebeu sobre
determinado produto ou serviço?
Se você precisar falar com o gerente, você percebe uma facilidade á esta pessoa?
Credibilidade
Você tem confiança em realizar suas movimentações financeiras no Sicredi? Você
sente que pode ser prejudicado de alguma forma no Sicredi?
Conhecer o cliente
Você recebe a atenção que gostaria no atendimento que lhe é prestado?
Você realiza movimentações financeiras em outras instituições financeiras? Como
você é atendido?
Tangíveis
Faça uma avaliação das instalações físicas da unidade do Sicredi de SSF. Para
você é necessário realizar alguma mudança?
Como você avalia o espaço físico do Sicredi? Existe algo que necessite ser
melhorado?
123
APÊNDICE B – Roteiro pra execução da entrevista em profundidade
EMPATIA (Cuidados e atenção individualizados aos clientes)
1- Como os colaboradores se disponibilizam a ajudar os sócios?
2- Em relação ao atendimento pessoal prestado pelos colaboradores, qual a sua
visão no que se refere á receptividade, empatia e confiabilidade?
3- O atendimento do Sicredi atualmente vem suprindo o que os associados esperam
no que se refere ao atendimento? De que forma você percebe isto?
TANGÍVEIS (Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal envolvido e
material de comunicação)
4- Ao seu ver a Unidade de Atendimento possui local de espera adequado, e este
está organizado e limpo?
5- Os Materiais utilizados possuem boa aparência(utilizados na prestação de
serviços, ex: formulários, cartazes, placas de sinalização, informativos, contratos...)?
6- Os colaboradores estão apresentáveis, de acordo com o que exige uma
instituição financeira?
7- Os equipamentos tecnológicos dos quais a cooperativa se utiliza estão de acordo
com a necessidade da Unidade de Atendimento e estes necessitam ser
aprimorados?
SEGURANÇA (Habilidade em transmitir confiança e segurança, com cortesia e
conhecimento)
8- Você percebe que os colaboradores estão preparados e passam segurança aos
associados no atendimento?
9- O atendimento é realizado com transparência, ou há alguns fatores dos quais os
associados não ficam sabendo?
PRESTEZA (Disposição para ajudar o cliente e prover pronto atendimento).
10- A atenção aos usuários é de forma individualizada, buscando atender suas
necessidades específicas?
11- No atendimento os colaboradores buscam conhecer quais as reais
necessidades do usuário para lhe oferecerem o serviço ou produto que se encaixe
em sua real necessidade?
12- Os associados possuem autonomia para sugerirem melhorias á Unidade de
Atendimento?
CONFIABILIDADE (Capacidade de realizar um serviço prometido de forma confiável
e precisa)
13- Os serviços são realizados conforme o prometido?
14- Você percebe que os colaboradores demonstram comportamento ético e
honesto?
15- O serviço é prestado de maneira correta na 1ª vez ( por exemplo, informar
corretamente as condições para concessão de um crédito)?
124
16- Quando ocorrem mudanças referentes a serviços ou produtos os associados são
comunicados previamente ?
17- Para você os serviços são prestados com agilidade?
18- O que você acha que leva os associados a procurarem os serviços do Sicredi?
19- Na sua opinião, quais os pontos fortes do Sicredi em relação a concorrência?
Quais as dificuldades que você acha que os associados enfrentam? Lacunas que
eles provavelmente encontram em relação aos produtos e serviços da Cooperativa?
20- Que outros produtos ou serviços adicionais você acha que o Sicredi poderia
oferecer aos seus associados? Cite algumas vantagens que os associados possuem
no Sicredi.
21- Como você acha que deveria ser o atendimento ideal a ser prestado?
22- Na sua opinião o Sicredi está mais voltado para a eficiência operacional ou para
estratégias de atendimento?